BAB 2 - library.binus.ac.idlibrary.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/2013-2-01446-SI...
Transcript of BAB 2 - library.binus.ac.idlibrary.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/2013-2-01446-SI...
9
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Teori Umum
2.1.1 Internet
Menurut Turban, Rainer & Potter (2004:478) internet adalah jaringan
komunikasi yang menghubungkan publik dan global yang menyediakan
hubungan langsung kepada seseorang melalui Local Area Network (LAN)
atau Internet Service Provider (ISP).
Menurut Schneider (2011:53) internet dapat di definisikan sebagai
sekelompok jaringan komputer yang telah berhubungan dengan
menggunakan aturan-aturan tertentu dan menghubungkan jaringan di seluruh
dunia.
Menurut Laudon & Traver (2009:119) internet merupakan sebuah
jaringan yang saling berhubungan dari ribuan sistem dan jutaan komputer
yang menghubungkan bisnis, lembaga pendidikan, agensi pemerintahan, dan
individual secara bersamaan.
Menurut Peelen (2005:373) internet dapat di definisikan sebagai
jaringan komputer universal dan masing-masing jaringan dapat terdiri dari
komputer yang berbeda-beda, terminal, dan peralatan lain, seperti mobile
phone, digital personal assistant yang dapat digunakan untuk mendapatkan
akses ke program, data, dan informasi.
Menurut Levine & Young (2010:9) internet dapat di artikan sebagai
jaringan koneksi yang merupakan jaringan koneksi komputer terbesar
didunia.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian internet
adalah jaringan komputer yang menghubungkan seluruh pengguna komputer
secara global.
2.1.2 Website
2.1.2.1 Pengertian Website
Menurut O’Brien (2006:262) aplikasi terpopuler yang ada di
internet adalah pesan instan, email menjelajah situs di World Wide
10
Web (WWW) melalui fasilitas yang disebut website. Melalui website
kita dapat berpartisipasi dalam forum bincang dan newsgroups yang
saling terkait. Pesan email internet akan tiba dalam beberapa detik
atau beberapa menit di beberapa negara tergantung dari konektivitas
internetnya, dan dapat berupa file data, fax, teks, dan video. Software
browser internet seperti internet explorer dan netscape navigator
memungkinkan jutaan user untuk berselancar di World Wide Web
(WWW) dengan mengklik pada sumber informasi multimedia yang
tersimpan di berbagai halaman seperti bisnis, pemerintah, dan situs
web lain yang saling memiliki keterkaitan. Website merupakan salah
satu wadah yang menyediakan informasi dan hiburan, dan juga situs
transaksi e-commerce antara bisnis dan pemasok serta pelanggan
Menurut Sardi (2004:4) website adalah sekumpulan dokumen
yang diterbitkan melalui jaringan internet ataupun intranet sehingga
bisa diakses oleh user melalui web browser. Sebuah website adalah
sebutan bagi sekumpulan halaman web (web page), yang layaknya
merupakan bagian dari suatu nama domain atau subdomain di dalam
World Wide Web (WWW) di internet. World Wide Web (WWW)
terdiri dari semua situs web yang tersedia untuk publik. Halaman-
halaman sebuah situs web dapat diakses dari suatu URL yang
menjadi “akar” (root), yang bisa di sebut homepage (halaman
induk, atau bisa disebut “halaman muka”, “beranda”), dan biasanya
disimpan didalam server yang sama.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa website
adalah sejumlah halaman web yang dapat diakses dimanapun dengan
menggunakan internet dan browser internet yang memiliki topik
saling terkait dan disertai dengan informasi dan hiburan.
2.1.2.2 Hal-hal Penting dalam Website
Menurut Frank (2007:141) ada beberapa hal penting dalam
suatu situs web yaitu:
1. Buat sebuah kondisi yang dimana pelanggan akan merasa tertarik
untuk dapat segera bertransaksi.
Kondisi ini dapat dicapai dengan menempatkan produk unggulan
11
pada halaman utama, lalu arahkan pelanggan untuk menuju produk-
produk yang lainnya.
2. Buat halaman situs web yang menjelaskan gambaran latar
belakang perusahaan. Pelanggan menginginkan informasi dengan
siapa mereka melakukan transaksi bisnis, oleh karena itu disediakan
halaman situs web yang menjabarkan profil tentang latar belakang
perusahaan, visi dan misi perusahaan.
3. FAQs (Frequently Asked Questions)
A. FAQs adalah fasilitas utama bagi pelanggan jika menginginkan
jawaban dari pertanyaan yang umum dan sederhana dari
pertanyaan mereka.
B. Objek dari FAQs adalah semua pertanyaan-pertanyaan dan
jawaban umum yang mungkin ditanyakan pelanggan.
C. Buat suatu klasifikasi yang baik dalam FAQs, atau buat dalam
suatu urutan yang mempermudah pelanggan membaca informasinya.
4. Full Contact Information – alamat perusahaan, fax, telepon, email
A. Pelanggan ingin mengetahui bahwa bisnis perusahaan benar-benar
real, maka untuk memberikan kepastian maka perusahaan akan
memberi beberapa cara untuk menghubungi perusahaan.
B. Halaman kontak (Contact Page) yang benar dapat membantu
perusahaan menaikkan tingkat kepercayaan terhadap bisnis yang di
kelolanya.
5. Kebijakan Privasi
Perusahaan harus bisa memberikan rasa kepercayaan kepada
pelanggan, bahwa perusahaan akan menjamin privasi dari masing-
masing pelanggan.
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa hal-hal
penting dalam website adalah membuat kondisi agar pelanggan
merasa tertarik untuk berbelanja, menjelaskan latar belakang
perusahaan, halaman FAQ, informasi lengkap perusahaan seperti
alamat, telepon, dan memberikan rasa kepercayaan terhadap
pelanggan bahwa perusahaan akan menjamin privasi pelanggan.
12
2.1.3 E-Marketing
Menurut Strauss & Frost (2013:24) E-Marketing mempengaruhi
pemasaran secara tradisional dalam dua jalan. Pertama, bahwa E-Marketing
meningkatkan efisiensi didalam fungsi pemasaran tradisional. Kedua, bahwa
teknologi daripada E-Marketing merubah banyak cara berjalan strategi
pemasaran. Hasil perubahan didalam model bisnis baru ini dapat
meningkatkan nilai (value) pelanggan dan juga meningkatkan keuntungan
(profit) perusahaan.
Menurut Kotler & Armstrong (2013:36) E-Marketing merupakan
suatu usaha perusahaan untuk mengkomunikasikan, menginformasikan,
mempromosikan dan menjual produk dan jasanya melalui internet.
Sedangkan menurut Kotler & Keller (2012:132) E-Marketing
menggambarkan bagaimana cara perusahaan untuk memberitahu pembeli,
mengkomunikasikan, mempromosikan dan menjual produk dan jasanya lewat
internet.
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa E-Marketing adalah
suatu proses perencanaan dan pelaksanaan dari ide-ide atau suatu pemikiran
konsep, harga, promosi dan distribusi yang dilakukan melalui internet.
marketing bisa diartikan lebih sederhana dan umum yaitu suatu pembangunan
dan pemeliharaan hubungan relasi yang saling menguntukan dan memuaskan
antara perusahaan dan pelanggan.
2.1.3.1 Manfaat E-Marketing
Menurut Mohammed, Fisher, Jaworski & Paddison (2003:96)
pengaruh internet marketing terhadap strategi marketing sebuah
perusahaan ada 4, yakni:
1. Terjadi peningkatan di sektor segmentasi dengan penggunaan
internet segmentasi pasar semakin luas yang menjadikan jangkauan
pemasarannya menjadi semakin luas. Internet tidak membatasi luas
jangkauan pemasaran dikarenakan seluruh pelanggan di seluruh dunia
dipastikan dapat mengaksesnya dengan mudah melalui fasilitas media
tersebut.
2. Dengan mengembangkan strategi lebih cepat dalam cycletime
perputaran waktu terjadi lebih cepat dan dengan mudah strategi
13
marketing dapat lebih cepat pula dikembangkan. Strategi marketing
dapat dipengaruhi dengan peningkatan kecepatan yang dipergunakan
pihak marketing yang saling bertukar informasi melalui internet.
3. Dengan peningkatan pertanggung jawaban dari usaha marketing
informasi yang bisa diperoleh dengan cepat dan mudah dapat juga
meningkatkan strategi perusahaan sehingga kegiatan pemasaran dapat
diproses dengan lebih transparan dan efektif.
4. Peningkatan integrasi strategi pemasaran dengan melakukan strategi
operasional bisnis.
Menurut Kotler & Armstrong (2013:74) E-Marketing
menghasilkan suatu manfaat pada pelanggan maupun pemasar.
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa manfaat E-
Marketing adalah pemasaran secara online juga dapat mengurangi
biaya-biaya yang dikeluarkan toko dan konsumen dapat
membandingkan merek, mengecek harga dan memesan barang dari
lokasi manapun.
2.1.4 Iklan
2.1.4.1 Pengertian Iklan
Menurut Malmelin (2010:130) iklan merupakan bagian yang
semakin terlihat menonjol di kehidupan sehari-hari masyarakat sosial
barat. Dengan tingkat kepadatan iklan yang lebih daripada
sebelumnya, pelanggan jenuh oleh pemasaran dan pesan iklan. Agar
mampu mengartikan pesan dan representasi visual, pelanggan perlu
iklan yang menampilkan kesan terdidik, cerdas dan keterampilan
kemampuan untuk mengenali, mengevaluasi dan memahami iklan dan
pesan komersial lainnya.
Menurut Kotler & Keller (2012:122) iklan adalah segala
bentuk presentasi non-pribadi dan promosi gagasan dari barang atau
jasa oleh sponsor-sponsor tertentu yang harus dibayar. Iklan
merupakan salah satu cara yang berbiaya efektif untuk menyampaikan
pesan, untuk membangun persepsi merek atau untuk mendidik orang.
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa iklan adalah
suatu proses yang memakan biaya dan digunakan untuk
14
memperkenalkan dan mempromosikan suatu produk atau jasa
perusahaan dengan menggunakan suatu media tertentu kepada
masyarakat luas agar tertarik dan membeli produk atau jasa tersebut.
2.1.4.2 Fungsi Iklan
Surachman (2008:192) mengatakan bahwa fungsi utama iklan
adalah sebagai berikut:
1. Iklan memperluas pilihan alternatif bagi pelanggan. Dengan
adanya iklan, pelanggan dapat mengetahui adanya berbagai jenis
produk dengan berbagai merek dengan berbagai pilihan.
2. Iklan membantu proses produsen untuk menanamkan pikiran
alam bawah sadar untuk percaya terhadap pelanggannya.
3. Iklan membantu orang teringat terhadap produk atau merek
yang ditawarkan, mengenali dan percaya yang kemudian melakukan
proses pembelian.
2.1.4.3 Tujuan Iklan
Menurut Surachman (2008:194) tujuan daripada iklan dapat
digolongkan berdasarkan tiga kategori yakni sebagai berikut:
1. Iklan informatif adalah iklan yang ditargetkan pada tahap
proses pengenalan atau penawaran produk yang bertujuan
membangun tingkat permintaan, iklan ini bisa berisi informasi tentang
harga, kegunaan dan keunggulan produk.
2. Iklan persuasif adalah iklan yang digunakan khususnya pada
tahap persaingan dimana perusahaan berusaha membangun
permintaan selektif dan berusaha mengajak pelanggan untuk memilih
produk atau merek yang ditawarkan.
2.1.5 Kualitas
2.1.5.1 Pengertian Kualitas
Menurut Arief (2007:117) kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
15
Menurut Gerson (2004:3) kualitas adalah apapun yang di
anggap pelanggan sebagai kualitas.
Menurut Kotler & Keller (2012:310) kualitas adalah
keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat.
Dari pengertian atas dapat disimpulkan bahwa suatu barang
atau jasa akan dinilai bermutu apabila dapat memenuhi ekspetasi
pelanggan akan nilai produk tersebut. Artinya, kualitas merupakan
salah satu faktor yang menentukan penilaian kepuasan pelanggan.
2.1.5.2 Pengertian Produk
Menurut Kotler & Keller (2012:454) produk didefinisikan
sebagai segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk menarik
perhatian, dibeli, dipergunakan dan yang dapat memuaskan keinginan
atau kebutuhan pelanggan. Ada lima level produk, yaitu core benefit,
basic product, expected product, augmented product dan potential
product.
Definisi tentang kelima level produk adalah :
1. Core benefit, manfaat dasar dari sebuah produk yang ditawarkan
kepada pelanggan.
2. Basic Product, yaitu bentuk dasar dari sebuah produk yang bisa
dirasakan oleh panca indra.
3. Expected product, yaitu serangkaian dari atribut-atribut produk dan
kondisi-kondisi yang dimana diharapkan oleh pembeli pada proses
membeli suatu produk.
4. Augmented product, yaitu sesuatu penawaran yang membedakan
antara produk oleh badan usaha dengan produk pesaing.
5. Potential product, yaitu kumpulan argumentasi dan perubahan
bentuk yang dihadapi oleh suatu produk dimasa yang akan datang.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa produk adalah
segala sesuatu yang diperdagangkan untuk memenuhi kebutuhan atau
keinginan pelanggan.
16
2.1.5.3 Pengertian Kualitas Produk
Menurut Kotler & Armstrong (2013:51) kualitas produk
adalah kemampuan dari suatu produk untuk menjalankan fungsinya,
dan mencakup beberapa attribut produk seperti ketahanan, terpercaya,
ketepatan, kemudahan penggunaan, reparasi dan attribut lainnya.
Menurut Kotler & Keller (2012:450) produk dapat
diklasifikasikan menjadi 3 bagian menurut ketahanan dan
kewujudannya:
1. Barang yang habis pakai adalah barang yang berwujud dan
biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan.
2. Barang yang tahan lama adalah barang yang berwujud dan biasanya
tidak habis setelah beberapa/banyak kali digunakan.
3. Jasa adalah aktifitas yang manfaat atau kepuasannya ditawarkan
untuk diperjualkan.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas
produk adalah kemampuan suatu produk untuk menampilkan
fungsinya, hal ini termasuk waktu penggunaan dari produk,
kehandalan, kemudahan dalam penggunaan dan perbaikan, dan serta
nilai-nilai yang lainya.
2.1.6 Brand
Menurut Kotler & Keller (2012:332) brand didefinisikan sebagai
suatu nama, istilah, desain, warna, simbol, lambang, gerak atau berbagai
kombinasi dengan atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan bisa
memberikan ciri khas, identitas dan diferensiasi terhadap merek pesaing.
Pada dasarnya suatu merek adalah komitmen penjual untuk secara konsisten
untuk menyampaikan sejumlah ciri-ciri, manfaat dan jasa tertentu untuk para
pembeli.
Menurut Aaker (2004:158) brand dapat didefinisikan sebagai nama
atau simbolis yang bersifat membedakan sesuai karakteristik (berupa logo,
cap/ kemasan) untuk mengidentifikasikan suatu barang/jasa dari seorang atau
lebih penjual/kelompok penjual tertentu. Brand/tanda pembeda yang
digunakan sebuah badan usaha sebagai suatu penanda identitasnya dan
produk barang atau jasa yang diproduksinya kepada pelanggan, dan juga
17
untuk membedakan usaha tersebut maupun barang atau jasa yang
diproduksinya dari badan usaha lain.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa brand adalah suatu
nama/simbol yang berfungsi sebagai ciri khas, identitas kepada pelanggan
dan diferensiasi terhadap merek pesaing.
2.1.7 Customer Experience
Menurut Kotler & Armstrong (2013:156) pengalaman pelanggan
dapat didefinisikan sebagai hal-hal yang bersifat pribadi dan juga berlangsung
didalam benak pelanggan secara individual dan tidak mudah terlupakan.
Menurut Meyer & Schwager (2007:117) pengalaman pelanggan yakni
tanggapan pelanggan secara internal dan juga subjektif sebagai hasil dari
interaksi secara langsung maupun tidak langsung dengan suatu perusahaan.
Menurut Schmitt (1999:68) pengalaman didefinisikan sebagai suatu
peristiwa yang terjadi dikarenakan respon terhadap beberapa rangsangan.
Pengalaman terjadi dari observasi secara langsung atau secara partisipasi atas
suatu kejadian yang berbentuk nyata maupun virtual.
Menurut Meyer & Schwager (2007:118) pengalaman pelanggan
dibentuk oleh ekspektasi pelanggan yang menggambarkan pengalaman
sebelumnya.
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa customer experience
adalah pengalaman pelanggan secara internal dan subjektif sebagai hasil dari
observasi secara langsung atas suatu kejadian yang dialami sebelumnya.
2.1.8 Kepuasan
Menurut Swastha & Irawan (2003:3) kepuasan dapat didefinisikan
sebagai kata berbahasa latin, yaitu satis yang artinya enough atau cukup dan
facere yang artinya atau melakukan, dapat di artikan produk atau jasa yang
bisa memuaskan adalah produk yang bisa memberikan sesuatu hal yang di
cari pelanggan sampai pada level yang cukup.
Menurut Gerson (2004:3) kepuasan dapat didefinisikan sebagai
persepsi pelanggan bahwa ekspektasinya telah terpenuhi atau melampaui.
18
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah
suatu level perasaan manusia dengan membandingkan antara level harapan
dengan kenyataan daripada suatu produk atau jasa.
2.1.9 User
Defisini user menurut O’Brien (2006:35) adalah seseorang yang
menggunakan sistem informasi atau informasi yang dihasilkannya. Dalam
pengertian ini, user adalah customer yang menggunakan website Groupon.
Menurut Long & Long (2002:24) user adalah seseorang yang
menggunakan komputer. Komputer adalah sebuah mesin yang dapat
menerima dan mengolah data menjadi informasi secara cepat dan tepat.
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa user adalah seseorang yang
menggunakan sistem informasi/komputer.
2.1.10 Kepuasan User/Pelanggan
Menurut Kotler & Keller (2012:84) kepuasan pelanggan sebagai suatu
perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah menilai dan
membandingkan kinerja (performance) produk dengan apa yang di
ekspektasikan.
Menurut Julianto (2000:34) jika ditelusuri kepuasan pelanggan yakni
merupakan perbedaan antara apa yang diekspektasikan oleh pelanggan (nilai
harapan) dengan realisasi yang diberikan perusahaan dalam usaha memenuhi
harapan pelanggan (nilai persepsi), bila:
- Nilai harapan = nilai persepsi, maka pelanggan puas
- Nilai harapan < nilai persepsi, maka pelanggan sangat puas
- Nilai harapan > nilai persepsi, maka pelanggan tidak puas
Menurut Ariyanto (2003:87) kepuasan pelanggan akan memberi
pengaruh dengan meningkatnya loyalitas para pelanggan suatu perusahaan
dan pelanggan juga tidak akan mudah mengajukan tawaran daripada
pesaingnya. Kepuasan pelanggan akan mengurangi elastisitas harga, juga
melindungi pangsa pasar dari pesaing, mengurangi biaya, menarik para
pelanggan baru, dan meningkatkan reputasi pelanggan di pasar target.
19
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan
adalah suatu perasaan senang atau kecewa yang dialami setelah pelanggan
membandingkan harapan dengan persepsi mereka.
2.2 Teori Khusus
2.2.1 Metodologi Penelitian
Menurut Sugiyono (2013:2) metode penelitian dasarnya merupakan
cara-cara ilmiah untuk mengumpulkan data dengan tujuan dan kegunaan
tertentu. Cara ilmiah bisa berarti kegiatan penelitian itu dilandaskan pada ciri-
ciri tentang keilmuan, yaitu rasional, empiris, dan sistematis. Rasional yang
berarti kegiatan penelitian ini dilakukan dengan cara yang masuk akal,
sehingga dapat dijangkau oleh penalaran manusia. Empiris yang berarti cara
yang dilakukan itu bisa diamati oleh indera manusia, sehingga orang lain bisa
melakukan pengamatan dan mengetahui cara apa yang digunakan. Sistematis
yang berarti, proses yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
langkah-langkah tertentu yang bersifat logis.
Menurut Sekaran (2010:1) penelitian didefinisikan sebagai proses dari
pencarian solusi untuk suatu masalah setelah melewati studi dan analisis
faktor-faktor situasional.
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa metodologi
penelitian adalah cara ilmiah untuk mengumpulkan data melalui studi dan
analisis faktor-faktor situasional untuk pencarian solusi suatu masalah.
2.2.2 Jenis-jenis Penelitian
Menurut Sugiyono (2013:8) jenis-jenis metode penelitian dapat
diklasifikasikan berlandaskan tujuan dan tingkat kealamiahan (natural
setting) objek yang ingin diteliti. Berdasarkan target, metode penelitian dapat
dijabarkan menjadi penelitian dasar (basic research), penelitian terapan
(applied research) dan penelitian pengembangan (research and
development).
Penelitian dan pengembangan merupakan “jembatan” antara
penelitian dasar (basic research) dengan penelitian terapan (applied
research), di mana penelitian dasar bertujuan untuk “to discover new
knowledge about fundamental phenomena“ dan applied research bertujuan
20
untuk menemukan pengetahuan yang secara praktis dapat diaplikasikan.
Walaupun ada kalanya penelitian terapan juga untuk mengembangkan
produk. Penelitian dan pengembangan bertujuan untuk menemukan,
mengembangkan dan memvalidasi suatu produk.
Gambar 2.1 Penelitian dan pengembangan merupakan “jembatan”
antara basic research dan applied research
Untuk penelitian analisis kebutuhan sehingga mampu dihasilkan
produk yang bersifat hipotetik sering digunakan metode penelitian dasar
(basic research). Selanjutnya untuk menguji produk yang masih bersifat
hipotetik tersebut, digunakan eksperimen atau action research. Setelah
produk teruji, maka dapat diaplikasikan. Proses pengujian produk dengan
eksperimen tersebut, dinamakan penelitian terapan (applied research).
Metode penelitian eksperimen, survey dan naturalik/kualitatif juga
dapat ditempat dalam satu garis kontinum, seperti ditunjukan di bawah ini.
Gambar 2.2 Kedudukan metode penelitian Eksperimen, Survey
dan Naturalistik
Di atas terlihat bahwa, metode penelitian eksperimen sangat tidak
alamiah/natural karena tempat penelitian di laboratorium dalam kondisi yang
21
terkontrol sehingga tidak terdapat pengaruh dari luar. Metode penelitian
eksperimen merupakan metode penelitian yang digunakan untuk mencari
pengaruh treatment (perlakuan) tertentu. Misalnya pengaruh ruang ber-ac
terhadap jumlah pengunjung toko. Metode survey digunakan untuk
mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan), tetapi
peneliti melakukan perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya dengan
mengedarkan kuesioner, test, wawancara terstruktur dan sebagainya. Metode
penelitian naturalistik/kualitatif, digunakan untuk peneliti pada tempat yang
alamiah, dan penelitian tidak membuat perlakuan, karena peneliti dalam
mengumpulkan data bersifat emic, yaitu berdasarkan pandangan dari sumber
data, bukan pandangan peneliti.
Menurut Sekaran (2010:5) penelitian dapat diklasifikasikan pada
dua tujuan yang berbeda, yaitu:
1. Applied research
Applied research adalah penelitian yang bertujuan memecahkan sebuah
masalah yang dihadapi oleh manager di dalam lingkungan kerja, dan mencari
jawaban yang sesuai dan tepat waktu.
2. Basic research
Basic research adalah penelitian yang bertujuan untuk menghasilkan
pengetahuan dengan mencoba memahami bagaimana satu/beberapa masalah
yang terjadi di organisasi dapat dipecahkan.
Menurut Sugiyono (2013:5) jenis-jenis penelitian dapat
diklasifikasikan menurut tujuan, pendekatan atau metode, tingkat eksplanasi
(level of explanation), analisis jenis data, dan waktu.
A. Penelitian Menurut Tujuan
1. Penelitian Terapan
Penelitian dimaksudkan untuk mendapatkan informasi yang bisa digunakan
untuk memecahkan masalah penelitian. Penelitian ini dimaksudkan untuk
menerapkan, menguji, dan mengevaluasi kemampuan suatu teori yang di
ujicoba dalam memecahan masalah-masalah praktis.
2. Penelitian Dasar atau Murni
Penelitian yang pergunakan untuk memahami masalah lebih mendalam tanpa
ingin menerapkan hasilnya. Penelitian ini dimaksudkan untuk
mengembangkan teori-teori dan tidak memperhatikan kegunaan yang
22
langsung bersifat praktis. Umumnya penelitian jenis ini dilakukan di
laboratorium untuk penemuan dan pengembangan.
B. Penelitian Menurut Metode
1. Penelitian Survey
Penelitian yang ditujukan pada populasi yang berskala besar ataupun kecil,
data yang dipelajari adalah data dari sampel-sampel yang diambil dari
populasi yang diteliti, sehingga ditemukannya kejadian-kejadian yang relatif,
distribusi, dan berhubungan antar variabel psikologis maupun sosiologis.
Penelitian survei pada dasarnya dilakukan untuk mengambil suatu
generalisasi (umum) dari pengamatan yang tidak mendalam. Contoh:
Penelitian untuk menemukan kecenderungan suatu populasi dalam
menggunakan produk jenis tertentu.
2. Penelitian Ex Post Facto
Penelitian yang ditujukan untuk meneliti kejadian yang telah terjadi dan
lalu tarik mundur ke belakang untuk mengusut faktor-faktor apa saja yang
dapat membuat kejadian tersebut. Contoh: Penelitian untuk mengetahui sebab
kejadian jatuhnya pesawat.
3. Penelitian Experiment
Adalah penelitian yang mencari pengaruh antara variabel tertentu terhadap
variabel yang lain dan dalam kondisi yang terkontrol secara ketat. Contoh:
Penelitian tentang pengaruh unsur msg terhadap rasa makanan.
4. Penelitian Naturalistik
Adalah penelitian yang dipergunakan untuk meneliti pada kondisi
objek yang bersifat alamiah. Contoh: Penelitian tentang makna upacara ritual
sebuah desa terhadap keberhasilan seseorang.
5. Policy Research
Adalah proses penelitian yang dimaksudkan pada masalah- masalah sosial
yang mendasar, sehingga temuannya dapat diajukan untuk direkomendasikan
kepada pembuat keputusan agar bertindak secara praktis di dalam
menyelesaikan masalah. Contoh: Penelitian yang bertujuan untuk
mendapatkan informasi-informasi guna menentukan produk apa yang perlu
diproduksi.
6. Action Research
Adalah proses yang dilalui oleh individu atau kelompok yang menghendaki
23
perubahan di dalam situasi tertentu. Contoh: Penelitian untuk memperbaiki
metode dan proses kerja di dalam pembuatan suatu produk yang diproduksi
masal.
7. Penelitian Evaluasi
Adalah penelitian yang dimaksudkan untuk membandingkan suatu kejadian
dengan standar dan program yang telah ada dan ditetapkan. Contoh:
Mengevaluasi apakah suatu produk/jasa yang direncanakan terjual 70%
tercapai/tidak.
8. Penelitian Sejarah
Adalah penelitian yang dimaksudkan untuk me-reka ulang kejadian-kejadian
di masa lampau secara sistematis dan objektif. Contoh: Penelitian yang
bermaksud untuk mengetahui sejarah kurs dollar terhadap rupiah dari tahun
1900-2000.
C. Penelitian Menurut Tingkat Eksplanasi
1. Penelitian Deskriptif
Adalah penelitian yang dimaksudkan untuk mengetahui nilai variabel
mandiri, baik satu variabel ataupun lebih (indepeden) tanpa membuat
perbandingan, ataupun menghubungkan dengan variabel-variabel lain.
2. Penelitian Komparatif
Adalah suatu penelitian yang bersifat membanding-bandingkan.
3. Penelitian Asosiatif
Adalah penelitian yang dimaksudkan untuk mengetahui hubungan antara dua
variabel atau lebih.
D. Penelitian Menurut Jenis Data dan Analisis
1. Penelitian Kualitatif
Adalah penelitian yang data-datanya berbentuk kata, kalimat, skema maupun
gambar.
2. Penelitian Kuantitatif
Adalah penelitian yang data-datanya berbentuk angka maupun data kualitatif
yang diangkakan.
3. Penelitian Gabungan
Adalah penggabungan penelitian dari kualitatif dan kuantitatif.
24
2.2.3 Teknik Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2013:193) pengumpulan data bisa dilakukan
dalam berbagai setting, berbagai nara sumber, dan berbagai cara. Bila
ditelusuri dari setting, data bisa dikumpulkan pada setting alamiah (natural
setting), pada laboratorium dengan menggunakan metode eksperimen,
dirumah dengan menggunakan berbagai responden, pada suatu seminar, di
jalan, diskusi dan lain-lain. Bila dilihat daripada sumber datanya, maka
pengumpulan data bisa menggunakan sumber primer, dan juga sumber
sekunder. Sumber primer yakni sumber data yang langsung memberikan data
kepada pengumpul data, dan sumber sekunder yakni sumber yang tidak
langsung memberikan data kepada pengumpul data. Selanjutnya bila dilihat
dari segi cara atau teknik pengumpulan data, maka teknik pengumpulan data
dapat dilakukan dengan interview (wawancara), kuesioner (angket), observasi
(pengamatan), dan gabungan ketiganya.
1. Interview (Wawancara)
Wawancara dipakai sebagai cara pengumpulan data, dan bila peneliti ingin
melakukan studi pendahuluan untuk menemukan dan menentukan
permasalahan yang harus diteliti, dan juga bila peneliti ingin mengetahui hal-
hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit.
Cara pengumpulan data ini berlandaskan pada laporan tentang diri sendiri
atau disebut selfreport, atau paling tidak pada pengetahuan atau keyakinan
pribadi. Wawancara bisa dilakukan dengan cara terstruktur maupun tidak
terstruktur dan bisa dilakukan melalui tatap muka langsung (face to face)
maupun dengan menggunakan telepon.
2. Kuesioner (Angket)
Kuesioner merupakan cara pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
mempersiapkan pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawab. Kuesioner merupakan cara pengumpulan data yang efisien apabila
peneliti tahu dengan pasti apa saja variabel yang akan diukur dan tahu apa
saja yang bisa diharapkan dari responden. Selain itu, kuesioner juga tepat
digunakan bila jumlah responden cukup banyak dan tersebar di berbagai
wilayah. Kuesioner bisa berupa pertanyaan/pernyataan, tertutup/ terbuka, bisa
diberikan kepada responden secara langsung atau bisa dikirim melalui pos,
atau melalui internet.
25
3. Observasi (Pengamatan)
Observasi merupakan proses yang rumit atau kompleks, suatu proses yang
tersusun oleh proses biologis dan psikologis. Dua di antara yang terprioritas
adalah proses pengamatan dan ingatan. Cara pengumpulan data dengan cara
observasi digunakan apabila penelitian berhubungan dengan perilaku
manusia, gejala-gejala alam, proses kerja dan apabila responden yang diamati
tidak terlalu besar.
2.2.4 Macam-macam Data Penelitian
Menurut Sugiyono (2013:12) jenis-jenis data penelitian ada dua, yakni
data kuantitatif dan kualitatif. Metode kuantitatif dan kualitatif sering
dipasangkan dengan nama metode yang tradisional, dan metode baru; metode
positivistic dan metode postpositivistik; metode scientific dan metode artistic,
metode konfirmasi dan temuan; serta kuantitatif dan interpretif. Metode
kuantitatif memandang realitas/gejala/fenomena itu dapat di klarifikasikan,
relatif tetap, konkrit, teramati, terukur, dan hubungan gejala bersifat sebab
akibat. Penelitian pada umumnya dilakukan pada populasi atau sampel
tertentu yang representative. Proses penelitian bersifat deduktif, dimana
untuk menjawab rumusan masalah digunakan konsep atau teori sehingga
dapat dirumuskan hipotesis. Pada umumnya metode kuantitatif dilakukan
pada sampel yang diambil secara random, sehingga kesimpulan penelitian
dapat di generalisasikan pada populasi mana sampel tersebut diambil. Metode
kualitatif juga sering disebut metode naturalistic karena penelitiannya
dilakukan pada kondisi yang alamiah, juga sebagai metode etnographi,
karena pada awalnya metode ini lebih banyak digunakan untuk bidang
antropologi budaya. Penelitian dilakukan pada objek yang alamiah. Objek
yang alamiah adalah objek yang berkembang apa adanya, tidak dimanipulasi
oleh peneliti dan kehadiran peneliti tidak begitu mempengaruhi dinamika
pada objek tersebut. Dalam penelitian kualitatif instrumennya adalah orang
atau human instrument, yaitu peneliti itu sendiri. Untuk dapat menjadi
intrumen, maka peneliti harus memiliki bekal teori dan wawasan yang luas,
sehingga mampu bertanya, menganalisis, menginterprestasikan dan
mengkonstruksi fenomena dalam situasi sosial yang diteliti menjadi lebih
jelas dan bermakna.
26
2.2.5 Populasi
Menurut Sugiyono (2013:115) populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas: objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Populasi juga bukan hanya orang, tetapi juga objek dan
benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada
pada objek/subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat
yang dimiliki oleh subjek atau objek itu.
Menurut Sekaran (2010:262) populasi dapat didefinisikan sebagai
seluruh kelompok dari individu, kejadian, atau hal-hal yang menarik bagi
para peneliti yang berkeinginan untuk menyelidiki.
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa populasi adalah
wilayah generalisasi yang terdiri dari objek/subjek, individu, kejadian, atau
hal-hal yang ditetapkan oleh peneliti.
2.2.6 Sampel
Menurut Sugiyono (2013:116) sampel dapat didefinisikan sebagai
bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila
populasi banyak/besar, dan juga peneliti tidak mungkin mempelajari semua
yang ada pada populasi, misalnya kasus karena keterbatasan tenaga dan
waktu, maka peneliti bisa mempergunakan sampel yang diambil dari populasi
tersebut. Apa saja yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan
diterapkan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari sumber
populasi harus benar agar representatif (mewakili).
Menurut Sekaran (2010:263) sampel dapat didefinisikan sebagai
bagian dari populasi. Sampel tersusun dari beberapa individu/anggota yang
dipilih dari populasi.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa sampel adalah bagian
dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi dan sampel yang di
ambil harus benar agar mewakili
2.2.7 Menentukan Ukuran Sampel
Menurut Sugiyono (2013:124) jumlah anggota sampel dinyatakan
dengan ukuran sampel. Jumlah sampel yang ditargetkan 100% mewakili
27
populasi dan sama dengan jumlah anggota populasi itu sendiri. Makin besar
jumlah sampel menyamai populasi, maka peluang kesalahan generalisasi
semakin kecil dan sebaliknya makin kecil jumlah sampel menjauhi populasi,
maka makin besar kesalahan generalisasi (diberlakukan umum).
Rumus untuk menghitung ukuran sampel dari populasi yang diketahui
jumlahnya adalah sebagai berikut.
λ². N. P. Q
s = ------------------------
d² (N - 1) + λ². P. Q
λ² dengan dk = 1, taraf kesalahan bisa 1%, 5%, 10%.
P = Q = 0,5.
d = 0,05.
s = Jumlah Sampel
2.2.8 Teknik Sampling
Menurut Sugiyono (2013:116) teknik sampling merupakan teknik
pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam
penelitian, terdapat beberapa teknik sampling yang digunakan. Teknik
sampling pada dasarnya dikelompokkan menjadi dua, yaitu:
A. Probability Sampling
Probability sampling didefinisikan sebagai cara pengambilan sampel yang
memberikan peluang yang sama bagi tiap-tiap unsur (anggota populasi untuk
dipilih untuk menjadi anggota sampel. Teknik ini meliputi:
1. Simple Random Sampling
Dapat dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan sampel anggota dari
populasi dilakukan dengan cara random (acak) tanpa memperhatikan strata
/tingkatan yang ada dalam populasi tersebut. Cara demikian dilakukan apabila
anggota populasi dianggap homogen.
2. Proportionate Stratified Random Sampling
Teknik ini digunakan bila populasi mempunyai anggota / unsur yang tidak
homogen dan berstrata secara proporsional.
3. Disproportionate Stratified Random Sampling
28
Teknik ini digunakan untuk menentukan jumlah sampel, bila populasi
berstrata tetapi kurang proporsional.
4. Cluster Sampling (Area Sampling)
Teknik sampling daerah digunakan untuk menentukan sampel bila objek
yang akan diteliti atau sumber data sangat luas, misal penduduk dari suatu
negara, propinsi atau kabupaten. Untuk menentukan penduduk mana yang
akan dijadikan sumber data, maka pengambilan sampelnya berdasarkan
daerah populasi yang telah ditetapkan.
B. Nonprobability Sampling
Nonprobability sampling didefinisikan sebagai cara pengambilan sampel
yang tidak memberikan kesempatan/peluang sama bagi tiap-tiap unsur atau
anggota populasi untuk dipilih sebagai sampel. Teknik sampel ini sebagai
berikut :
1. Sampling sistematis
Sampling sistematis adalah cara pengambilan sampel berdasarkan dari urutan
anggota populasi yang telah diberikan nomor urut.
2. Sampling kuota
Sampling kuota adalah cara untuk menentukan sampel dari populasi yang
dimana mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang ditargetkan.
3. Sampling insidental
Sampling insidental adalah cara penentuan sampel berdasarkan kebetulan,
yakni siapapun yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan si peneliti
dapat digunakan sebagai sampel, dan jika dipandang orang yang kebetulan
ditemui itu cocok sebagai sumber data.
4. Sampling purposive
Sampling purposive adalah cara penentuan sampel dengan beberapa
pertimbangan.
5. Sampling jenuh
Sampling jenuh adalah cara penentuan sampel apabila semua anggota
populasi dipergunakan sebagai sampel.
6. Snowball Sampling
Snowball sampling adalah cara penentuan sampel yang awal mula-mulanya
jumlahnya kecil, lalu kemudian membesar.
29
2.2.9 Skala Pengukuran
Menurut Sugiyono (2013:131) skala pengukuran dapat didefinisikan
sebagai suatu kesepakatan yang dipergunakan sebagai acuan untuk
menentukan panjang atau pendeknya interval yang ada didalam alat ukur,
sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan
menghasilkan data kuantitatif.
Dengan menggunakan skala pengukuran ini, maka nilai variabel yang
diukur dengan instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka,
sehingga akan lebih akurat, efisien dan komunikatif.
Beberapa skala yang digunakan untuk penelitian antara lain:
1. Skala Likert
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian,
fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang
selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.
Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi
indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak
untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau
pertanyaan.
Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert
mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat
berupa kata-kata antara lain:
1 = Sangat Setuju
2 = Setuju
3 = RaguRagu
4 = Tidak Setuju
5 = Sangat Tidak Setuju
2. Skala Guttman
Skala pengukuran dengan tipe ini, akan mendapat jawaban yang pasti
dan tegas, yaitu “ya/tidak”; “benar/salah”; “pernah/tidak pernah”;
“positif/negatif” dan lain-lain. Data yang di dapat berupa data interval atau
rasio dikhotomi (dua alternatif). Penelitian menggunakan skala Guttman
dilakukan bila ingin mendapatkan jawaban yang tegas terhadap suatu
permasalahan yang dipertanyakan.
30
3. Semantic Defferensial
Skala pengukuran yang berbentuk semantic defferensial dipergunakan untuk
mengukur sikap, hanya saja bentuknya bukan checklist ataupun pilihan
berganda, tetapi tersusun dalam satu garis kontinum yang jawaban “sangat
positif” akan terletak di bagian kanan garis, dan jawaban yang “sangat
negatif” akan terletak di bagian kiri garis, maupun sebaliknya. Data yang
didapat berupa data interval, dan umumnya skala ini dipergunakan untuk
mengukur sikap/karakteristik yang dipunyai seseorang.
4. Rating Scale
Dari ketiga skala pengukuran yang telah dijelaskan, data yang didapat berupa
data kualitatif yang lalu dijadikan kuantitatif. Dengan rating scale data
mentah yang didapat berupa angka yang lalu ditafsirkan dalam pengertian
kualitatif. Dalam skala model rating scale, responden bukan menjawab salah
satu dari jawaban kualitatif yangdisediakan, tetapi menjawab salah satu
jawaban kuantitatif yang disediakan.
2.2.10 Variabel Penelitian
Menurut Sugiyono (2013:58) variabel penelitian pada dasarnya adalah
segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik
kesimpulannya. Selain itu, dapat dirumuskan bahwa variabel penelitian
adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang
mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya.
Menurut Sekaran (2010:69) variabel penelitian dapat didefinisikan
sebagai apa saja yang dapat menyebabkan perbedaan atau nilai yang berbeda-
beda. Nilai bisa berbeda pada berbagai waktu untuk objek atau orang yang
sama, atau pada waktu yang sama untuk objek atau orang yang berbeda.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa variabel penelitian
adalah seagala sesuatu yang berbentuk apa saja yang dapat menyebabkan
perbedaan nilai yang berbeda-beda dan di tetapkan oleh peneliti dan
kemudian ditarik kesimpulannnnya.
31
2.2.10.1 Macam-macam Variabel
Menurut Sugiyono (2013:59) macam-macam variabel dalam
penelitian dapat dibedakan menjadi 5:
1. Variabel Independen
Atau biasa disebut dengan variabel bebas, variabel bebas merupakan
variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya
atau timbulnya variabel dependen (terikat).
2. Variabel Dependen
Disebut sebagai variabel output, kriteria, konsekuen. Variabel terikat
merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat,
karena adanya variabel bebas.
3. Variabel Moderator
Variabel moderator didefinisikan sebagai variabel yang
mempengaruhi antara (memperkuat/memperlemah) hubungan variabel
independen dengan dependen. Variabel bisa disebut juga sebagai
variabel independen kedua.
4. Variabel Intervening
Variabel intervening didefinisikan sebagai variabel yang secara
teoritis mempengaruhi hubungan suatu variabel independen dengan
dependen dan tidak bisa diamati atau diukur.
5. Variabel Kontrol
Variabel yang dikendalikan sehingga hubungan anatara variabel
independen dengan variabel dependen tidak terpengaruhi oleh faktor
eksternal yang tidak diteliti. Variabel kontrol sering juga
dipergunakan oleh para peneliti, yang akan melakukan penelitian
bersifat membanding-bandingkan.
2.2.11 Hipotesis
Menurut Sugiyono (2013:93) hipotesis merupakan jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian
telah dinyatakan kedalam bentuk kalimat pertanyaan. Ada dua macam
hipotesis penelitian yaitu hipotesis kerja (H1) dan hipotesis nol (H0).
Hipotesa kerja dinyatakan dalam kalimat yang positif dan hipotesa nol yang
dinyatakan dalam kalimat negatif.
32
Menurut Sekaran (2010:103) hipotesis merupakan hubungan yang
diasumsikan secara logis antara dua variabel atau lebih dalam rumusan
proposisi yang dapat diuji secara empiris.
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa hipotesis merupakan
jawaban semetara terhadap rumusan masalah penelitian yang dapat diuji
secara empiris.
2.2.12 Teknik Korelasi Product Moment
Menurut Sugiyono (2013:248) teknik korelasi Product Moment
adalah suatu metode/cara yang dipergunakan untuk mengetahui hubungan
dan signifikan tidaknya kaitan antara data yang telah disusun dengan variabel.
Bentuk rumus koefisien korelasi sederhana Product Moment :
Uji signifikansi korelasi product moment ditunjukan pada rumus:
Keterangan :
r =Koefisien korelasi
xi = Jumlah variabel
X yi = Jumlah variabel
Y n = Jumlah Sampel
2.2.13 Teknik Regresi Berganda
Menurut Sugiyono (2013:277) regresi berganda digunakan untuk
meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen
(kriterium), bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor
dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya).
33
Regresi berganda dapat dilakukan bila jumlah variabel independennya
minimal 2, persamaan regresi untuk dua prediktor sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2
Keterangan :
Y = Subjek dalam variabel dependen yang dipredisikan.
a = Harga Y bila X = 0 (Harga konstan).
b = Angka arah atau koefisien regresi yang menunjukkan angka.
X = Subjek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.
2.2.14 Statistik Deskriptif dan Inferensial
Menurut Sugiyono (2013:206) statistik deskriptif adalah statistik yang
dipergunakan untuk proses menganalisis data dengan cara mendeskripsikan
data yang telah ada dan terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud
untuk membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum. Statistik inferensial
Inferensial berdefinisikan sebagai teknik statistik yang digunakan untuk
menganalisis data sampel dan hasilnya diberlakukan untuk populasi dan akan
cocok juga sampel yang digunakan di ambil dari populasi yang jelas dan cara
pengambilan sampel dari populasi itu dilakukan secara acak.
Menurut Ashari (2005:52) statistik deskriptif adalah bidang statistik
yang berhubungan dengan pengelompokan, peringkasan dan penyajian
data dalam cara yang lebih informatif. Pada statistik jenis ini, teknik yang
dilakukan berhubungan dengan penyajian data statistik dalam bentuk
gambaran angka-angka. Cara-cara umum yang dipergunakan adalah analisis
deskriptif yang meliputi rata-rata (mean), median, modus dan varians.
Statistik Inferensial berdefinisikan sebagai teknik statistik yang berhubungan
dengan analisis data yang dipergunakan untuk penarikan kesimpulan atas
data. Teknik ini berhubungan dengan pengolahan data statistik. Sehingga
dengan menggunakan hasil analisis tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan
atas karakteristik populasi. Teknik umum yang digunakan meliputi uji
hipotesis, analisis varians, teknik regresi dan korelasi.
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa statistik deskriptif
adalah statistik yang dipergunakan untuk proses menganalisis data yang
berhubungan dengan pengelompokan, peringkasan dan penyajian data yang
telah terkumpul tanpa ada bermaksud untuk membuat kesimpulan yang
34
general. Sedangkan statistik inferensial adalah cara yang berhubungan dengan
analisis data untuk menarik kesimpulan dan pengambilan sampel dari
populasi dilakukan secara random.
2.3 Penjelasan Model Penelitian dan Variabel
Gambar 2.1 Model Penelitian Momtaz, Islam, Ariffin & Karim (2011:169)
2.3.1 Advertisement
Momtaz, Islam, Ariffin & Karim (2011:163) mendifinisikan
Advertisement dalam bentuk gambar grafis persegi panjang yang
terkait dengan iklan yang dituju yang biasanya muncul di bagian atas
atau bawah sebuah website dan berisi teks singkat atau pesan
bergambar yang bisa disesuaikan untuk pelanggan yang dituju.
2.3.1.1 Slam rectangular graphic image
Momtaz, Islam, Ariffin & Karim yang dikutip dari
Kierzkowski, McQuade, Waitman & Zeisser (1996:13) lebih
spesifik mengatakan bahwa Slam rectangular graphic image
merupakan Iklan yang ditampilkan pada halaman web, sering
35
muncul di bagian atas halaman, bisaanya berisi hyperlink ke
website pemasang iklan.
2.3.1.2 Targeted advertisement
Momtaz, Islam, Ariffin & Karim yang dikutip dari
Kierzkowski, McQuade, Waitman & Zeisser (1996:18) lebih
spesifik mengatakan bahwa Targeted advertisement
merupakan cara penempatan iklan untuk menjangkau
pelanggan berdasarkan demografi, untuk sejarah pembelian
pelanggan sebelumnya atau perilaku pelanggan.
2.3.1.3 Billboard advertisement
Momtaz, Islam, Ariffin & Karim yang dikutip dari
Kierzkowski, McQuade, Waitman & Zeisser (1996:13) lebih
spesifik mengatakan bahwa Billboard advertisement
merupakan struktur iklan berukuran besar di tempat terbuka,
bisaanya ditemukan di daerah yang lalu lintasnya tinggi seperti
di samping jalanan yang padat.
2.3.1.4 Links from other sites
Momtaz, Islam, Ariffin & Karim yang dikutip dari
Kierzkowski, McQuade, Waitman & Zeisser (1996:14) lebih
spesifik mengatakan bahwa Links from other sites merupakan
sebuah kata yang dikodekan secara khusus atau gambar yang
ketika di klik, akan membawa pengguna web ke halaman web
lain, baik ke halaman lain pada situs yang sama atau ke situs
yang berbeda.
2.3.1.5 Marketing communication
Momtaz, Islam, Ariffin & Karim yang dikutip dari
Kierzkowski, McQuade, Waitman & Zeisser (1996:14) lebih
spesifik mengatakan bahwa Marketing communication
merupakan strategi marketing yang digunakan perusahaan
36
untuk mencapai target pasar melalui berbagai jenis komunikasi
yang berfokus pada produk/jasa.
2.3.1.6 Termed piggy-back advertising
Momtaz, Islam, Ariffin & Karim yang dikutip dari
Kierzkowski, McQuade, Waitman & Zeisser (1996:14) lebih
spesifik mengatakan bahwa Termed piggyback advertising
merupakan iklan sekunder gratis (penawaran atau promosi)
yang berjalan secara paralel dengan kampanye lain dan tidak
mengeluarkan biaya.
2.3.2 Product Quality
Momtaz, Islam, Ariffin & Karim (2011:163) mendefinisikan
Product Quality sebagai evaluasi keseluruhan pelanggan atas
keunggulan kinerja/performa dari barang/jasa.
2.3.2.1 Percieved service meets with customer expectation
Momtaz, Islam, Ariffin & Karim yang dikutip dari
Mowen & Minor (1997:350) lebih spesifik mengatakan
bahwa Percieved service meets with customer expectation
merupakan nilai produk atau jasa yang ada di dalam pikiran
pelanggan terhadap kualitas keseluruhan untuk fungsi yang
dimaksud.
2.3.2.2 Product experience
Momtaz, Islam, Ariffin & Karim yang dikutip dari
Mowen & Minor (1997:312) lebih spesifik mengatakan bahwa
Product experience merupakan persepsi dan tanggapan
seseorang yang dikaitkan dengan interaksi produk.
2.3.2.3 Performance of the good or service
Momtaz, Islam, Ariffin & Karim yang dikutip dari
Mowen & Minor (1997:243) lebih spesifik mengatakan bahwa
Performance of the good or service merupakan parakteristik
37
fungsi utama sebuah produk/jasa yang menyangkut atribut
yang bisa diukur.
2.3.3 Brand
Momtaz, Islam, Ariffin & Karim (2011:164)
mendefinisikan Brand sebagai sebuah janji atau pola pikir
dalam pikiran pelanggan tentang apa yang akan dilakukan oleh
perusahaan.
2.3.3.1 Customer relationship
Momtaz, Islam, Ariffin & Karim yang dikutip dari
Story & Hess (2010:240) lebih spesifik mengatakan bahwa
Customer relationship merupakan marketing dievaluasi dalam
hal kemampuan untuk membangun hubungan pelanggan, yang
mempromosikan perilaku pelanggan yang menguntungkan.
2.3.3.2 Formal introduction of the company
Momtaz, Islam, Ariffin & Karim yang dikutip dari
Story & Hess (2010:241) lebih spesifik mengatakan bahwa
Formal introduction of the company merupakan
memperkenalkan perusahaan kepada pelanggan potensial atau
klien untuk memulai bisnis dan membuat orang memiliki
perhatian terhadap perusahaan.
2.3.3.3 Promise or a set of guidelines in the minds of the
customer
Momtaz, Islam, Ariffin & Karim yang dikutip dari
Story & Hess (2010:242) lebih spesifik mengatakan bahwa
Promise or a set of guidelines in the minds of the customer
merupakan untuk memberikan rangkaian spesifik dari fitur,
manfaat dan layanan secara konsisten kepada pembeli.
38
2.3.4 Shopping Experience
Menurut Momtaz, Islam, Ariffin & Karim (2011:164)
Shopping Experience merupakan kognisi dan perasaan yang
pelanggan rasakan ketika menggunakan suatu produk atau jasa
2.3.4.1 Cognitions
Momtaz, Islam, Ariffin & Karim yang dikutip dari
Mowen & Minor (1997:190) lebih spesifik mengatakan bahwa
Cognitions merupakan suatu kondisi tidak stabil yang terjadi
diantara elemen kognitif.
2.3.4.2 Feelings
Momtaz, Islam, Ariffin & Karim yang dikutip dari
Mowen & Minor (1997:141) lebih spesifik mengatakan bahwa
Feelings merupakan suatu kondisi subjektif yang pelanggan
mungkin alami secara sadar ketika dihadapkan dengan proses
pengambilan keputusan.
2.3.4.3 Consumer behavior
Momtaz, Islam, Ariffin & Karim yang dikutip dari
Mowen & Minor (1997:365) lebih spesifik mengatakan bahwa
Consumer behavior merupakan individu, kelompok atau
organisasi dan proses yang mereka gunakan untuk memilih,
menyimpan, menggunakan, membuang produk, layanan,
pengalaman atau ide untuk memuaskan kebutuhan dan
dampak proses tersebut terhadap pelanggan dan masyarakat.
Momtaz, Islam, Ariffin & Karim yang dikutip dari
Pine & Gilmore (1990:97) lebih spesifik mengatakan bahwa
Consumer behavior merupakan perilaku yang diperlihatkan
oleh pelanggan dalam pencarian, pembelian, penggunaan, dan
pembuangan produk atau jasa yang mereka harapkan akan
memuaskan kebutuhan mereka.
Momtaz, Islam, Ariffin & Karim yang dikutip dari
Johnston & Kong (2011:8) lebih spesifik mengatakan bahwa,
39
Consumer behavior merupakan bagaimana individu membuat
keputusan untuk membelanjakan sumber daya mereka yang
tersedia (waktu, uang, usaha) pada barangbarang yang terkait
dengan konsumsi.
2.3.4.4 Problem recognition
Momtaz, Islam, Ariffin & Karim yang dikutip dari
Pine & Gilmore (1990:20) lebih spesifik mengatakan bahwa
Problem recognition merupakan pelanggan mengakui
perbedaan yang memadai antara apa yang dianggap sebagai
keadaan yang diinginkan dan keadaan sebenarnya dengan
produk yang menghasilkan pemicu proses keputusan
pembelian.
2.3.4.5 Information search
Momtaz, Islam, Ariffin & Karim yang dikutip dari
Pine & Gilmore (1990:40) lebih spesifik mengatakan bahwa
Information search merupakan proses pengambilan keputusan
pelanggan dimana pelanggan mencari informasi internal atau
eksternal.
2.3.4.6 Choice and post decision evaluation
Momtaz, Islam, Ariffin & Karim yang dikutip dari
Pine & Gilmore (1990:90) lebih spesifik mengatakan bahwa
Choice and post decision evaluation merupakan pelanggan
membandingkan produk dengan harapan mereka dan antara
puas atau tidak puas.
2.3.4.7 Means of competition
Momtaz, Islam, Ariffin & Karim yang dikutip dari
Johnston & Kong (2011:9) lebih spesifik mengatakan bahwa
Means of competition merupakan memberikan pengalaman
yang baik penting karena itu mempengaruhi kepuasan
pelanggan, loyalitas pelanggan, mempengaruhi harapan, dan
40
juga menciptakan hubungan yang emosional dengan
pelanggan.
2.3.5 Customer Satisfaction Towards Online
Menurut Kotler & Keller (2012:84) Customer Satisfaction
merupakan suatu perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan)
seseorang setelah menilai dan membandingkan kinerja (performance)
produk dengan apa yang di ekspektasikan.
2.3.5.1 Post purchasing behavior
Momtaz, Islam, Ariffin & Karim yang dikutip dari
Kotler & Keller (2006:172) lebih spesifik mengatakan bahwa
Post purchasing behavior merupakan disonansi yang mungkin
dialami pelanggan setelah pembelian dari menyadari fitur
menggelisahkan tertentu atau mendengar hal baik tentang
merek lain dan akan menjadi waspada terhadap informasi yang
mendukung keputusan mereka.
2.3.5.2 Significant transaction and communication functions
Momtaz, Islam, Ariffin & Karim yang dikutip dari
Haque & Khatibi (2007:29) lebih spesifik mengatakan bahwa
Significant transaction and communication functions
merupakan metode transaksi dan komunikasi yang disiapkan
oleh perusahaan memberikan efek yang signifikan terhadap
perilaku pembelian pelanggan, seperti metode pembayaran,
customer service.
2.3.5.3 Disclosure of information
Momtaz, Islam, Ariffin & Karim yang dikutip dari
Haque & Khatibi (1997:34) lebih spesifik mengatakan bahwa
Disclosure of information merupakan pelanggan online hanya
akan merasa yakin untuk membeli secara online jika mereka
merasa bahwa hak mereka dilindungi dan kepercayaan mereka
41
terhadap perusahaan yang bertransaksi dengan mereka
mempunyai pemahaman yang jelas tentang hak privasi.
2.3.5.4 Bargaining on price or quality
Momtaz, Islam, Ariffin & Karim yang dikutip dari
Yomnak (1997:1) lebih spesifik mengatakan bahwa
Bargaining on price or quality merupakan harga atau kualitas
tidak menjadi masalah selama kebutuhan pelanggan
terpuaskan.
2.3.5.5 Saves time
Momtaz, Islam, Ariffin & Karim (2011:163) lebih
spesifik mengatakan bahwa Saves time merupakan belanja
secara indoor, tidak perlu pergi ke luar, mendapat informasi
secara cepat dengan akses cepat, menghilangkan penampilan
fisik, dan merupakan cara termudah untuk membeli produk.
2.3.5.6 Deliver on time
Momtaz, Islam, Ariffin & Karim (2011:163) lebih
spesifik mengatakan bahwa Deliver on time merupakan barang
sampai ke pelanggan dalam waktu yang sesuai dengan pesan
online.