Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Bhakti...

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Seiring dengan berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi dewasa ini,

maka sudah dapat dipastikan bahwa tingkat peradaban suatu bangsa akan semakin

meningkat. Dengan semakin kompleksnya kebutuhan yang harus dipenuhi

masyarakat harus bekerja untuk memenuhi kebutuhan, maka dari itu masyarakat

tidak bisa mengesampingkan kesehatannya begitu saja. Kesehatan merupakan

faktor penting untuk menjalankan aktifitas sehari–hari. Masyarakat cenderung

melakukan apa saja untuk menjaga kesehatan badannya seperti berolah raga,

makan makanan yang sehat, rutin memeriksakan kesehatannya, istirahat yang

cukup dan lain–lain.

Kesehatan merupakan hal penting bagi manusia. Oleh karenanya kesehatan

harus senantiasa dijaga. Kesadaran masyarakat yang semakin tinggi terhadap

pentingnya kesehatan merupakan salah satu alasan bahwa kebutuhan akan

prasarana kesehatan juga semakin meningkat, selain itu pula masyarakat akan

semakin pandai untuk memilih mana yang terbaik dan sesuai dengan apa yang

mereka inginkan dan butuhkan. Tumbuh suburnya tempat–tempat pelayanan

kesehatan atau klinik serta rumah sakit diberbagai tempat merupakan salah satu

bukti bahwa produsen telah merespon keinginan dan kebutuhan masyarakat.

Rumah sakit merupakan bagian integral dari keseluruhan sistem pelayanan

kesehatan yang dikembangkan melalui rencana pembangunan kesehatan. Rumah

sakit merupakan tempat penampungan orang yang memiliki gangguan kesehatan

DENPASAR KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH SAKIT UMUM BHAKTI RAHAYU

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP

2

yang memerlukan rawat inap, rawat jalan maupun kontrol kesehatan. Rumah sakit

juga tempat konsentrasi berbagai ahli kesehatan, kedokteran, pasien yang sakit.

Rumah sakit mengalami pertumbuhan yang begitu pesat sejak badan hukum

perseroan terbatas diizinkan untuk mendirikan rumah sakit. Perubahan orientasi

ini menyebabkan terjadinya persaingan antara rumah sakit dalam meningkatkan

jumlah pemakai jasa rumah sakit. Persaingan ini memaksa pihak manajemen

harus membuat suatu konsep rencana pemasaran yang berorientasi kepada

konsumen bagi rumah sakit yang dikelolanya sehingga rumah sakit tersebut akan

mempunyai suatu keunggulan yang dapat dipergunakan untuk menghadapi

persaingan.

Taraf kehidupan yang membaik membuat masyarakat menjadi krisis

terhadap jasa atau layanan kesehatan, mereka mulai menuntut penyediaan layanan

kesehatan yang berkualitas. Bagi kalangan menengah keatas, mereka tidak segan -

segan pergi keluar negeri demi memperoleh kesehatan yang baik, meskipun

kemampuan tenaga medis dalam negeri tidak kalah dengan tenaga medis asing.

Fakta ini sangat merugikan pemerintah.

Menjadi organisasi yang fokus pada konsumen adalah pilihan strategis bagi

industri dan dunia usaha agar mampu bertahan di tengah situasi lingkungan

ekonomi yang memperlihatkan kecenderungan fluktuasi yang curam, perubahan

demi perubahan, persaingan tinggi dan semakin canggihnya kualitas hidup salah

satu cara adalah dengan menciptakan kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Umum

Bhakti Rahayu melalui peningkatan kualitas, karena pelanggan adalah fokus

3

utama ketika kita mengungkapkan tentang kepuasan dan kualitas jasa

(Lupiyoadi,2006).

Pasien yang merasakan kepuasan pelayanan akan menguntungkan pihak

rumah sakit yaitu dapat menambah kesetiaan pasien terhadap rumah sakit,

sebaliknya ketidak puasan yang dialami pasien dapat merusak citra rumah sakit

dimata publik khususnya bagi calon pemakai jasa (Wahyudin,2005).

Kemajuan dibidang pemasaran merupakan ujung tombak keberhasilan

perusahaan, perilaku konsumen sangat menentukan kelangsungan hidup

perusahaan sehingga bagi pihak produsen selalu berusaha untuk meningkatkan

mutu pelayanan kepada pasien. Demikian pula dengan Rumah Sakit Umum

Bhakti Rahayu Denpasar yang bergerak di bidang jasa kesehatan. Dalam hal

perkembangan, Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar telah melakukan

upaya perbaikan sarana, prasana, manajemen, dan meningkatkan kinerja SDM

serta menyesuaikan pola tarif.

Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar memiliki jumlah tenaga

medis sebanyak 65 orang yaitu: dokter umum sebanyak 9 orang, bidan sebanyak

16 orang, perawat sebanyak 40 orang. Jumlah kunjungan pasien Rumah Sakit

Umum Bhakti Rahayu Denpasar baik pasien rawat inap maupun rawat jalan yang

dapat dilihat pada Tabel 1.1.

4

Tabel 1.1 Perkembangan Jumlah Kunjungan Pasien pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar Pada tahun 2006 – 2010

Tahun Rawat

inap (orang)

Perkembangan (%)

Rawat Jalan

(orang)

Perkembangan

(%)

Total (orang)

Perkembangan (%)

2006 2007 2008 2009 2010

200 190 210 235 300

- (5)

10,53 1,90

27,66

230 210 250 355 500

- (8,70) 19,05

42 40,85

430 400 460 590 800

- (6,98)

15 28,26 35,59

Jumlah 1.135 45,09 1.545 93,2 2.680 71,87 Rata-rata

227 902 309 18,64 532 14,37

Sumber data: Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar, 2011.

Dari Tabel 1.1 dapat dilihat perkembangan jumlah pasien pada Rumah Sakit

Umum Bhakti Rahayu Denpasar, jika dilihat keseluruhan jumlah pasien

mengalami peningkatan dan penurunan. Pada tahun 2007 terjadi penurunan

sebesar 6,98 persen atau sebanyak 30 orang, hal ini disebabkan oleh pihak

manajemen rumah sakit melakukan kegiatan renovasi pada ruangan rawat inap

kelas VIP dan sebagian ruangan medis, maka dari itu pihak manajemen

menyarankan pasien untuk mengunjungi rumah sakit terdekat untuk mendapatkan

pelayanan yang lebih maksimal. Selain itu sebagian besar pasien yang datang

pada tahun ini tidak memerlukan pelayan rawat inap, sehingga jumlah pasien

rawat inap menurun pada tahun ini. Pada tahun 2008 mengalami peningkatan

sebesar 15 persen atau sebanyak 60 orang, peningkatan jumlah pasien pada tahun

ini didominasi oleh para pasien yang menderita demam berdarah. Tahun 2009

mengalami peningkatan sebesar 28,26 persen atau sebanyak 130 orang, hal ini

terjadi karena sebagian besar dari pasien rawat inap menderita virus flu burung.

Hal ini membuat masyarakat khawatir, sehingga banyak masyarakat

5

memeriksakan kondisi kesehatan mereka untuk memastikan kondisi fisik mereka

aman virus tersebut. Tahun 2010 mengalami peningkatan sebesar 35,59 persen

dalam hal ini sebanyak 210 orang, peningkatan yang cukup besar ini didominasi

oleh para penderita tipes, muntaber dan demam berdarah yang memerlukan

kontrol maupun rawat inap. Selain itu peningkatan jumlah pasien pada tahun

2008-2010 disebabkan oleh penyakit pada sebagian pasien tergolong berat

sehingga memerlukan rawat inap dan keputusan untuk memilih Rumah Sakit

Bhakti Rahayu karena keberadaan rumah sakit semakin dikenal dan fasilitas yang

tersedia semakin lengkap setiap tahunnya. Sehingga rumah sakit lebih dipercaya

oleh masyarakat untuk memeriksakan kesehatannya dengan nyaman tanpa

merasakan suatu kekhawatiran dalam benak mereka untuk datang ke Rumah Sakit

Umum Bhakti Rahayu Denpasar. Dalam kegiatan operasional, Rumah Sakit

Umum Bhakti Rahayu Denpasar menyediakan fasilitas pelayanan yang meliputi:

unit pelayanan rawat jalan yang terdiri dari Poklinik Umum 24 jam, Poliklinik

spesialis (Obyn, Bedah, Anak, Intern, THT) pagi dan sore, Poliklinik Gigi pagi

dan sore, Ambulance 24 jam. Disamping itu juga ada instansi rawat darurat, Unit

perawatan rawat inap, Laboratorium 24 Jam, Persalinan 24 jam, Menerima pasien

Askes, Jamsostek, dan IKS lainnya.

Salah satu kunci dalam memuaskan pasien adalah dengan menyesuaikan

atau melebihi harapan pasien dengan mutu jasa Rumah Sakit. Rumah Sakit harus

mengidentifikasikan keinginan dan harapan pasien dalam mutu jasa sehingga

dapat mengetahui apakah jasa yang diberikan telah sesuai atau belum sesuai

dengan harapan pasien.

6

Oleh karena itu, penting untuk di evaluasi tingkat kepuasan pasien rawat

inap terhadap kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu

Denpasar dalam upaya menjaga kualitas pelayanan Rumah Sakit secara

berkelanjutan.

Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka dapat dirumuskan

permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.

a. Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas

pelayanan (bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati)

pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar?

b. Faktor-faktor apakah yang perlu mendapat prioritas untuk memberikan

kepuasan rawat inap pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu

Denpasar?

1.2 Tujuan penelitian dan Kegunaan Penelitian

1.2.1 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan pokok permasalahan yang telah disampaikan, maka dapat

dirumuskan tujuan penelitian adalah sebagai berikut.

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas

pelayanan (bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati) pada

Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar.

2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang perlu mendapat prioritas untuk

mencapai kepuasan pasien rawat inap pada Rumah Sakit Umum Bhakti

Rahayu Denpasar.

7

1.2.2 Kegunaan penelitian

1) Kegunaan teoritis

(1) Bagi khasanah ilmu pengetahuan

Diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai salah satu

referensi tambahan dalam bidang ilmu manajemen pemasaran,

khususnya dalam aspek kualitas pelayanan.

(2) Bagi mahasiswa

Penelitian ini diharapkan berguna untuk menerapkan dan

mengaplikasikan teori pemasaran yang diperoleh di bangku kuliah,

disamping itu merupakan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana

Ekonomi Universitas Udayana.

2) Kegunaan praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan

pertimbangan bagi pihak manajemen dalam merumuskan kebijakan pada

Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar.

1.3 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan ini menguraikan secara ringkas tentang materi yang

digunakan dalam penelitian ini adalah.

Bab I : Pendahuluan

Dalam bab ini akan dibahas hal ini latar belakang masalah, perumusan

masalah, perumusan masalah, tujuan, kegunaan penelitian serta

sistematika penulisan.

8

Bab II : Kajian Pustaka

Dalam bab ini diuraikan mengenai teori-teori yang berhubungan

dengan analisis ingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan

yang meliputi: landasan teori, pengertian pemasaran, konsep inti

pemasaran, publikasi penelitian.

Bab III : Metode Penelitian

Dalam bab ini akan menguraikan tentang tempat dan objek penelitian,

identifikasi variabel, definisi operasional, jenis data, metode

pengumpulan data, dan teknik analisis data.

Bab IV : Hasil dan Pembahasan

Pada bab ini diuraikan tentang sejarah berdirinya perusahaan, struktur

organisasi dan personalia, deskripsi data, analisis data, dan

pembahasan. Pada analisis, data analisis kepuasan konsumen dengan

analisis data secara kualitatif dan kuantitatif. Pada pembahasan

dilakukan interprestasi untuk mencari makna yang lebih luas dan

implikasi dari dari hasil analisis.

Bab V : Simpulan dan Saran

Bab ini menguraikan tentang simpulan dari bab-bab sebelumnya serta

saran-saran kepada pihak perusahaan sehubungan dengan masalah

yang dihadapi.

9

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pengertian Kepuasan Konsumen Salah satu kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan

nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian produk atau jasa yang

berkualitas dengan harga yang bersaing.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang difikirkan terhadap

kinerja produk atau hasil yang diharapkan (Kotler, 2005 :70).

Kepuasan adalah manfaat kinerja produk dalam hubungannya dengan nilai

yang memenuhi harapan konsumen, jika produk kurang memenuhi harapan,

konsumen akan kecewa, (Machfoedz, 2005:4).

Dari pengertian para ahli tersebut, dapat diartikan bahwa kepuasan adalah

perbandingan antara kinerja (hasil) produk terhadap kinerja atau hasil yang

diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika

kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan,

pelanggan sangat puas atau senang.

1) Metode pengukuran kepuasan konsumen

Menurut kotler, terdapat empat metode yang dapat digunakan oleh setiap

perusahaan untuk mengukur atau memantau kepuasan konsumen, (Fandy

Tjiptono, 2004 : 148) yaitu sebagai berikut.

10

(1) Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen perlu memberikan

kesempatan seluas-luasnya bagi para pelaggannya untuk menyampaikan

saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan antara lain

meliputi kotak saran dan keluhan, kartu komentar, menyediakan saluran

telepon khusus dan sebagainya.

(2) Survei kepusan pelangan

Survei bisa dilakukan dengan kuisioner, baik melalui pos, telepon

maupun dengan wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan

memperoleh tanggapan atau umpan baik secara langsung dari

konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa

prusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya. Pengukuran

kepuasan konsumen melalui metode ini dapat dilakukan dengan

berbagai cara, diantaranya antara lain

a. Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung kepada konsumen melalui

pertanyaan seperti ”ungkapan seberapa puas anda terhadap

pelayanan perusahaan dengan skala sebagai berikut: sangat tidak

puas, tidak puas, kurang puas, puas, sangat puas.

b. Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal yang utama, yakni

besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu, dan besarnya

kinerja yang mereka rasakan.

11

c. Problem analysis

Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk

mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang

mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan.

Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. Importance – performance analysis

Dalam teknik ini, responden diminta merangking berbagai

elemen/atribut tersebut. Selain itu responden diminta merangking

seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing

elemen/atribut tersebut.

e. Ghost shopping

Perusahaan merupakan ghost shopper (pembelanjaan siluman)

sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil temuan mereka

tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika

membeli produk pesaing.

f. Lost customer analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para konsumennya yang telah

berhenti membeli, yang diharapkan adalah akan memperoleh

informasi penyebab terjadinya hal tersebut (berhenti membeli).

Bukan saja penting untuk melakukan wawancara keluar ketika

kosumen mulai berhenti membeli, tetapi juga harus memperhatikan

tingkat kehilangan konsumen, dimana jika meningkat, jelas

menunjukkan gagal dalam memuaskan pelanggan.

12

(3) Strategi kepuasan konsumen

Upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan

berbagai strategi. Pada prinsipnya, kepuasan konsumen akan menyebabkan para

pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya untuk

merebut konsumen suatu perusahaan. Suatu hal yang perlu diperhatikan di sini

adalah kepuasan konsumen merupakan strategi panjang yang membutuhkan

komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Terdapat

beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan mengkatkan kepuasan

konsumen diantaranya, (Fandy Tjiptono, 2004 : 161).

a. Strategi Relationship Marketing

Dalam strategi ini, hubungan transaksi hubungan antara penyedia jasa dan

konsumen berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan

kata lain menjalani suatu kemitraan jangka panjang dengan konsumen secara

terus menerus sehingga dapat diharapkan terjadinya bisnis ulangan.

b. Strategi Superior Custemer Service

Perusahaan yang menetapkan strategi ini berusaha memberikan penawaran

pelayanan yang lebih unggul dari pada para pesaing. Untuk

mewujudkannya, diperlukan dana yang besar, kemampuan sumber daya

manusia dan usaha yang gigih. Perusahaan dengan pelayanan superior akan

meraih laba dan tingkat kebutuhan yang lebih besar dari pada pesaingnya

yang memberikan pelayanan superior.

13

c. Strategi Unconditional Guarantees

Untuk meningkatkan kepuasan konsumen, perusahaan jasa dapat

mengembangkan augmented service terhadap core serice-nya, misalnya

dengan memberikan prlayanan purna jual yang baik.

(4) Strategi penanganan keluhan yang efektif

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah

seorang konsumen yang tidak puas menjadi konsumen yang puas. Manfaat

lainnya adalah sebagi berikut.

a. Penyediaan jasa memperoleh kesempatan lagi untuk memperbaiki

hubungannya dengan konsumen yang kecewa.

b. Penyedia jasa dapat terhindar dari publisitas negatif.

c. Penyedia jasa dapat mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi dalam

pelaksanaan saat ini.

d. Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasional.

e. Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang

berkualitas lebih baik.

2.1.2 Jasa

a. Pengertian Jasa

Pemasaran bukan saja mencakup hasil-hasil produksi berupa benda saja,

tetapi juga mencakup bidang jasa (service). Dalam beberapa hal pemasaran jasa

sedikit berbeda dengan penjualan produk yang berupa benda, karena biasanya

14

sifat dari jasa atau service itulah kebendaan dan sering tidak dapat dipisahkan dari

orang yang menghasilkan atau yang memberi jasa tersebut.

Menurut Zeithaml dam Bitler, jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang

outputnya bukan produk yang dikonsumsi bersamaan dengan waktu produk

produksinya dan memberi nilai tambahan (kenikmatan, hiburan, santai, sehat)

bersifat tidak berwujud, (Buchari Alma, 2007 : 243)

Menurut Kotler, jasa merupakan setiap perbuatan atau tindakan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak

berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa

bisa berhubungan dengan produk fisik atau tidak, (Fandy Djiptono, 2004 : 6)

Dari beberapa difinisi diatas maka dapat diartikan bahwa jasa merupakan

segala sesuatu yang tidak berwujud, yang dapat ditawar untuk memenuhi

kebutuhan konsumen jasa tidak memiliki bentuk atau wujud tetapi jasa dapat

dinikmati.

b. Karakteristik jasa

Karakteristik pokok jasa yang membedakannya dengan barang adalah ada

empat (Djiptono, 2001 : 15), yaitu sebagai berikut.

1) Intangibility

Jasa bersifat Intangibility artinya tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba,

dicium, atau dengan sebelum dibeli, konsep ini memiliki dua pengertian

antara lain.

(1) Sesuatu yang tidah dapat disentuh dan tidak dapat diraba.

15

(2) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami

secara rohaniah.

2) Inseparability

Biasanya barang itu diproduksi dulu baru dijual dan konsumsi. Beda halnya

dengan jasa, dijual dulu baru diproduksi dan dikonsumsi secara serempak.

3) Variabeility

Jasa sangat bersifat variabel karena merupakan non standar dizet output,

artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa,

kapan, siapa dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4) Parishability

Jasa merupakan komuditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Apabila jasa digunakan, maka akan berlalu begitu saja, (Fandy Djiptono,

2004 : 15).

c. Pengertian Kualitas Jasa

Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian

atas tingkat keungulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.

Ada dua faktor yang memenuhi kualitas jasa, diantaranya sebagai berikut.

1) Expected service (jasa yang diharapkan)

2) Perceived service (jasa yang diterima atau dirasakan), (Fandy Tjiptono,

2001 : 59)

Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas

jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui

harapan konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

16

Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka

kualitas dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa

tergantung pada kemampuan penyediaan jasa dalam memenuhi harapan

konsumennya secara konsisten.

1) Manfaat Kualitas Jasa

Setiap perusahaan selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan serta

berusaha untuk memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang

lebih memuaskan. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan

konsumen. Dimana kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen

untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan, sehingga

memungkinkan perusahaan untuk memenuhi dengan seksama harapan

konsumen serta kebutuhan mereka.

Adapun manfat dan kualitas jasa adalah sebagai beikut.

(1) Loyalitas konsumen yang lebih besar

(2) Pangsa pasar yang lebih besar

(3) Harga jual yang lebih tinggi

(4) Harga saham yang lebih tinggi

(5) Produktivitas yang leih besar, (Tjiptono, 2000 : 55).

Semua manfaat tersebut akhirnya akan mengarah pada peningkatan daya

saing berkelanjutan dalam organisasi yang mengupayakan pemenuhan

kualitas yang bersifat customer drive. Sehingga dalam perusahaan akan tetap

menghasilkan laba.

17

2) Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan yaitu reputasi produk dan tanggung jawab perusahaan

dalam hal citra dan reputasi produk jasa dan tanggung jawab perusahaan

terhadap konsumen terhadap perjanjian yang telah dijanjikan atau ditawarkan

sebelumnya dengan pelaksanaannya.

Dalam hal faktor-faktor yang memenuhi kualitas pelayanan, (Rambat

Lupiyoadi, 2001) yaitu sebagai berikut.

(1) Penampilan

Penampilan ini sangat penting dan menjadi salah satu tolak ukur dari bukti

langsung yang dinilai oleh konsumen (pasien rumah sakit).

Contoh: penampilan berpakaian dalam waktu hari kerja.

(2) Sikap

Sikap yang baik dan sesuai prosedur yang telah diharapkan oleh pihak

Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar. Hal ini akan memberikan

kepuasan pada konsumen atau para pasien.

(3) Tanggung jawab

Semua tanggung jawab harus diselesaikan dengan baik dan benar, begitu

juga dengan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar pekerjaan

tersebut harus dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan yang

berlaku.

18

(4) Disiplin

Disiplin kerja akan melancarkan segala peraturan yang telah ditentukan oleh

manajemen dan akan memberikan kelancaran terhadap tujuan dari rumah

sakit.

(5) Kejujuran

Kejujuran sangatlah penting diterapkan kepada setiap karyawan maka

kejujuran dipandang perlu oleh manajemen untuk meningkatkan pelayanan

terhadap pasien.

Contoh: kejujuran memberikan informasi yang benar kepada setiap pasien.

(6) Kualitas kerja

Sudah tentu kualitas kerja sangatlah berpengaruh terhadap kualitas

pelayanan yang akan diberikan kepada setiap konsumen yang menggunakan

jasa tersebut dan juga secara tidak langsung akan dievaluasi oleh manajemen

melalui peningkatan ilmu pengetahuan terhadap karyawan, apabila kualitas

kerjasamanya masih kurang bagus maka akan diadakan peningkatan ilmu

pengetahuan melalui memberikan kursus tambahan tanpa dikenakan biaya.

Kualitas kerja merupakan tolak ukur untuk menilai prestasi kerja karyawan.

Contoh: dapat mengukur pekerjaan dengan baik.

(7) Kesetiaan

Kesetiaan dan loyalitas terhadap peusahaan sangatlah penting untuk

mencapai tujuan yang diinginkan oleh manajemen itu untuk memperoleh

laba yang maksimal, disamping itu juga memberikan servis kepada pasien

19

dengan harapan timbul rasa puas kepada pasien yang menggunakan jasa

Rumah Sakit tersebut.

(8) Kerja sama

Kerja sama yang baik antara masing-masing karyawan diharapkan

menciptakan suasana kekeluargaan. Dengan terciptanya suasana kerja yang

baik antara masing masing karyawan sudah tentu akan menciptakan suasana

kerja yang diharapkan oleh manajemen disamping itu akan timbul kepuasan

bagi setiap konsumen yang menggunakan fasilitas jasa Rumah Sakit.

(9) Insentif

Intensif dan daya nalar karyawan sangat diperlukan untuk memaksimalkan

dan menyempurnakan service yang diberikan kepada konsumen.

Contoh : sumbangan pemikiran untuk memajukan Rumah sakit.

d. Faktor penentu kualitas pelayanan jasa

Terdapat beberapa faktor penentu kualitas jasa, meliputi(Fandy Tjiptono,

2008;273):

1) Bukti Langsung (Tangibles), berkaitan dengan kualitas dengan fasilitas yang

menunjang rumah sakit dan perlengkapan karyawan dan tenaga medis yang

dapat dilihat langsung oleh para pasien.

2) Keandalan (Realiability), berkaitan dengan kemampuan tenaga medis dalam

memberikan kualitas jasa yangdijanjikan kepada pasien dengan

segera,akurat dan memuaskan.

3) Daya Tanggap (Responsiveness), berkaitan dengan keinginan tenaga medis

untuk membantu pasien dan memberikan kualitas jasa dengan daya tanggap.

20

4) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kesopanan, sifat yang dimiliki

tenaga medis dapat dipercaya pasien.

5) Empati (Empathy), berkaitan dengan kemudahan dalam melakukan

transaksi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi tenaga medis dalam memenuhi

kebutuhan pasien.

2.1.3 Pengertian Rumah Sakit Umum

Ada beberapa cara untuk meningkatkan semangat kerja karyawan. (Alex S.

Nitisemito dalam Ahmad Tohardi (2002:433)) menyatakan untuk meningkatkan

semangat kerja yaitu :

1) Gaji yang cukup

Setiap perusahaan seharusnya dapat memberikan gaji yang cukup kepada

karyawannya. Pengertian ini sangat relatif sifatnya. Besarnya gaji yang

diberikan kepada karyawan mempunyai pengaruh terhadap kegairahan

kerja.

2) Memperhatikan kebutuhan rohani

Selain kebutuhan materi dalam wujud gaji yang cukup, mereka juga

mempunyai kebutuhan rohani. Antara lain, tempat untuk menjalankan

ibadah, rekreasi, partisipasi dan sebagainya.

3) Sekali-sekali perlu menciptakan suasana santai

Suasana kerja yang rutin seringkali menimbulkan kebosan dan ketegangan

bagi karyawan. Untuk menghindari hal-hal seperti ini, perusahaan perlu

sekali-sekali menciptakan suasana santai pada waktu tertentu.

4) Harga diri perlu mendapatkan perhatian

21

Perusahaan yang baik biasanya mempunyai karyawan ahli yang hasil

kerjanya dapat diandalkan.

5) Tempatkan para karyawan pada posisi yang tepat

Setiap perusahaan harus mampu menempatkan karyawannya pada posisi

yang tepat. Artinya tempatkan mereka pada posisi yang sesuai dengan

keterampilan masing-masing.

6) Berikan kesempatan kepada mereka untuk maju

Semangat dan kegairahan kerja karyawan akan timbul jika mereka

mempunyai harapan untuk maju. Sebaliknya, jika mereka tidak

mempunyai harapan untuk maju dalam perusahaan, semangat dan

kegairahan kerjanya lama kelamaan akan menurun.

7) Perasaan aman menghadapi masa depan perlu diperhatikan

Semangat dan kegairahan kerja karyawan akan terpuruk jika mereka

mempunyai perasaan aman terhadap masa depan profesi mereka.

8) Usahakan karyawan mempunyai loyalitas

Kesetiaan dan loyalitas karyawan terhadap perusahaan dapat menimbulkan

rasa tanggung jawab. Tanggung jawab dapat menciptakan gairah dan

semangat kerja.

9) Sekali-sekali karyawan perlu diajak berunding

Dengan mengikutsertakan mereka berunding perasaan bertanggung jawab

akan timbul sehingga mereka melaksanakan kebijaksanaan baru tersebut

dengan lebih baik.

22

10) Pemberian insentif yang terarah

Agar perusahaan memperoleh hasil secara langsung, selain cara-cara yang

telah disebutkan di atas dapat pula ditempuh sistem pemberian insentif

kepada karyawan.

11) Fasilitas yang menyenangkan

Bila memungkinkan, setiap perusahaan hendaknya menyediakan fasilitas

yang menyenangkan bagi karyawan.

2.2 Pembahasan Hasil Penelitian Sebelumnya

Penelitian yang dijadikan sebagai acuan bagi penelitian sekarang yaitu dari

beberapa skripsi yang sejenis, yaitu sebagai berikut.

1) Yayuk Yuliana dan Farida Mustikawati (2004), dengan penelitian

yang berjudul ”Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Pada

LoyalitasPelanggan Pada Bengkel Sepeda Motor Yogyakarta”. Riset

ini menggunakan 220 responden dari pengendara sepeda motor

sebagai sampel. Persamaan penelitian ini dengan penelitian

sebelumnya adalah sama-sama menggunakan lima dimensi dalam

melakukan riset yakni service quality, significantly influence, the

customer loyalty, to employees, dan customer loyalty. Perbedaan

penelitiannya terletak pada tempat penelitian dimana penelitian

terdahulu dilakukan pada bengkel sepeda motor Yogyakarta,

sedangkan penelitian saat ini dilakukan pada Rumah sakit Umum

Bhakti Rahayu Denpasar.

23

2) Elida Palilati (2004) yang berjudul ”Pengaruh Tingkat Kepuasan

Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Wilayah Etnik

Bugis”. Penelitian ini mengangkat 477 pelanggal dari 7 sampel area

sebagai sampelnya. Persamaan penelitian ini dengan penelitian

sebelumnya adalah sama-sama membahas tingkat kepuasan

konsumen terhadap kualitas pelayanan. Perbedaan penelitiannya

terletak pada tempat penelitian dimana penelitian terdahulu dilakukan

pada Perbankan di Etnik Bugis, sedangkan penelitian saat ini

dilakukan pada Rumah sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar.

3) Juhani Kuokkanen (2004) yang mengangkat judul “Hotel Customer

Dis/Satisfaction and Word-Of-Mounth Intentions: A Field Survey”.

Peneliti menggunakan komponen kualitas hotel secara mengkhusus.

Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yakni

Persamaan dari penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah

menganalisis pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Perbedaannya

adalah penelitian sebelumnya memakai metode analisis regresi

berganda, sedangkan penlitian ini menggunakan quota sampling dan

accidental sampling.

4) Rosemond Boohene (2004) yang mengangkat judul “Analysis of The

Antecedents of Customer Loyalty of TelecommunicationIndustry in

Ghana: The Case of Fodafone (Ghana)”. Penelitian berkorelasi

secara positif antara kualitas jasa dan loyalitas pelanggan. Persamaan

antara penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yakni Persamaan

24

dari penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama

menganalisa tentang pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

Perbedaannya adalah penelitian sebelumnya mengangkat tema

tentang industri telekomunikasi, sedangkan penlitian ini mengangkat

tema rumah sakit.

5) Hyung Seok Lee (2004) dengan judul “Factor Influencing Customer

Loyalty of Mobile Phone Service: Empirical Evidence from Koreans”.

Dari sekitar 3 juta penduduk peneliti menggunakan 384 orang sebagai

sampel penelitian. Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian

sebelumnya yakni Persamaan dari penelitian ini dengan penelitian

sebelumnya adalah menganalisis pelayanan terhadap kepuasan

konsumen. Perbedaannya adalah penelitian sebelumnya memakai

metode analisis regresi berganda, sedangkan penlitian ini

menggunakan quota sampling dan accidental sampling.

6) Jeoung Hak Lee (2005) dengan penelitian yang berjudul ”The

Influence of Service Quality Factors on Customers Satisfaction and

Rapurchase Intention In The Korean Professional Basketball

League”. Penelitian ini memakai lima faktor dalam memberikan

kualitas jasa, yakni Tangibles, Reliability, Responsiveness,

Assurance, Empathy as Identified by Parasuraman. Persamaan

penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama

membahas tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan

jasa. Perbedaan penelitiannya terletak pada tempat penelitian dimana

25

penelitian terdahulu dilakukan pada The Korean Professional

Basketball League, sedangkan penelitian saat ini dilakukan pada

Rumah sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar.

7) S. Pantja Djati dan Didit Darmawan (2005) dalam penelitian mereka

yang berjudul “Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap epuasan,

Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan”. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa kinerja karyawan berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Persamaan penelitian ini dengan

penelitian sebelumnya adalah pengaruh kepuasan terhadap kesetiaan

pelanggan. Perbedaannya adalah pada penelitian ini mengangkat

kualitas pelayanan, namun penelitian sebelumnya mengangkat kinerja

yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.

8) Harkiranpal Singh (2006) yang mengangkat judul “The Importance of

Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyalty and

Retention”. Dapat disimpulkan terjalin hubungan yang baik antara

kepuasan konsumen, loyalty dan menjalin sebuah relasi. Persamaan


dari penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah menganalisis

pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Perbedaannya adalah

penlitian ini tidak memapaparkan tentang customer santifaction,

customer loyalty, customer retention.

9) Yungkun Chen (2007) dengan penelitian yang berjudul : “Correlation

of Service Quality, Customer Statisfaction, cistomer Loyalty and Life

26

style at Hot Spring Hotels. Riset penelitian ini menyatakan bahwa

terdapat beberapa hal yang berpengaruh secara signifikan dalam life

style 3 diantaranya adalah Learning and refreshing Group, weekend

enjoyment group, dan Relaxing and pleasure-relesing group.

Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang diangkat adalah

sama-sama menganalisis tingkat kepuasan. Perbedaan penelitiannya

terletak pada tempat penelitian dimana penelitian terdahulu dilakukan

pada Hot Spring Hotels, sedangkan penelitian saat ini dilakukan pada

Rumah sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar.

10) D.Selcen.O.Aykac (2007) yang berjudul ”Effects of Service Quality

On Customer Satisfactifaction And Customer Loyalty: Example of

Marmara University Hospital”. Penelitian ini menggunakan sampel

sebanyak 200 orang. Persamaan penelitian ini dengan penelitian

sebelumnya adalah sama-sama membahas tingkat kepuasan

konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa. Perbedaanya adalah

penelitian sebelumnya menggunakan metode analisis regresi, namun

penelitian ini memakai quota sampling dan accidental sampling.

11) Harry A. P. Sitaniapessy (2008) dengan judul “Pengaruh Kepuasan

Pelanggan terhadap Niat Pembelian Ulang Di Matahari Departement

Store Ambon”. Peneliti mewawancarai 100 orang dari rentang waktu

yang ditentukan. Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian



27


metode analisis regresi, sedangkan penlitian ini menggunakan quota

sampling dan accidental sampling. Selain itu penelitian sebelumnya

lebih mengkonsentrasikan penelitian pada niat pembelian ulang.

12) Ida Manullang (2008) yang mengangkat judul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan jasa Penerbangan

PT.Garuda Indonesia Airlines Di Bandara Polonia Medan”. Variabel

yang dominan memiliki pengaruh signifikan adalah reliability.

Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yakni

Persamaan dari penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah

menganalisis pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Perbedaannya

adalah penelitian sebelumnya memakai memakai objek PT. Garuda

Indonesia di Bandara Polonia Medan. Sedangkan penelitian ini

dilakukan pada Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar.

13) Rudi Nurrahmat (2008) yang mengangkat judul “Analisis Manajemen

Dan Kualitas Pelayanan Klinik dan Apotek Eksotika Terhadap

Konsumen di Semarang”. Dari penelitian yang telah dilakukan,

diperoleh nilai indeks kualitas tang negatif, ini menunjukkan ualitas

pelayanan apotek masih belum memenuhi harapan Persamaan antara


memberikan pelayanan kesehatan. Perbedaannya adalah penelitian

sebelumnya memakai bertempat pada Apotek di Semarang,

sedangkan objek penelitian ini adalah rumah sakit.

28

14) Rachmadi (2008) yang mengangkat judul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan PasienRawat Inap Kelas III Di RSUD

Kabupaten Karimun”. Pelayanan pasien umum maupun pasien

asusansi kesehatan rawat inap kelas III RSUD kabupaten Karimun

berkualitas baik. Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian


sebelumnya yaitu sama-sama menganalisa kualitas pelayanan rumah

sakit terhadap kepuasan pelanggan. Perbedaannya adalah penelitian

sebelumnya mengambil lokasi di RSUD Kabupaten Karimun,

sedangkan penlitian ini berlokasi di Rumah Sakit Umum Bhakti

RahayuDenpasar.

15) Rini Sasanti (2009) dengan penelitian yang berjudul ”Persepsi

Konsumen Apotek Terhadap Pelayanan Apotek Di Tiga Kota Di

Indonesia”. Riset ini mendapatkan hasil secara keseluruhan

menunjukkan 74,5% konsumen memiliki persepsi yang baik dalam

Apotek meskipun kefarmasian yang diperoleh belum memenuhi

standar farmasi komunitas. Layanan apotek dan layanan kefarmasian

masih berorientasi pada obat, belum berorientasi pada

pasien/konsumen. Persamaan penelitian ini dengan penelitian

sebelumnya sama-sama berperan dalam memperbaiki kesehatan

kesehatan masyarakat. Perbedaannya terletak pada objek penelitian.

Pada penelitian sebelumnya terletak pada tiga Apotek di Indonesia

29

(Jakarta,Yogyakarta, dan Makassar). Sedangkan objek pada penelitian

ini terletak pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar.

16) Mohamad Muzahid Akbar and Noorjahan parvez (2009) dengan

penelitian yang berjudul ”Impact Of Quality, Trust, And Customer

Satisfaction On Customers Loyalty”. Penelitian ini memakai sampel

sebanyak 304 pelanggan sebagai responden. Persamaan penelitian ini

dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama membahas tingkat

kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa. Perbedaanya

adalah penelitian sebelumnya menggunakan metode analisis SEM,

namun penelitian ini memakai Random.

17) Rina Dwiwinarsih (2009) yang berjudul ”Analisis Tingkat Kepuasan

Pelanggan Terhadap Pelayanan Bakmi Aisy Di Depok”. Dalam

penelitian ini penulis menyimpulkan bahwa konsumen merasa puas

dengan pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy di Depok dalam

hal rasa yang menggugah selerakonsumen, hal ini dapat dilihat dari

banyaknya konsumen yang datang setiap harinya. Persamaan


membahas tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan

jasa. Perbedaanya adalah penelitian sebelumnya menggunakan

metode Uji Skala Likert dan Chi Square, namun penelitian ini

memakai teknik RANDOM.

18) Silvester Kukuh. 2009 yang berjudul “Pengaruh Variabel Pelayanan

Prima Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bank Negara Indonesia

30

Cabang Jalan Margonda Raya”. Pengujian hipotesa dalam penelitian

ini melalui tahapan regresi berganda, yang menyatakan bahwa

variabel prima secara simultan mempengaruhi kepuasan konsumen

pada Bank Negara Indonesia. Persamaan dari penelitian ini dengan

penelitian sebelumnya adalah menganalisis pelayanan terhadap

kepuasan konsumen. Perbedaannya adalah penelitian sebelumnya

memakai metode analisis regresi berganda, sedangkan penlitian ini

menggunakan Random.

19) M. Afifudin (2009) yang mengangkat judul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. (PESERO)

Angkasa Pura Di Bandar Udara Ahmad Dani Semarang”. Terdapat

hubungan yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan dan

kepuasan pelanggan, rata-rata 77% menyatakan puas. Persamaan



pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Perbedaannya adalah

penelitian sebelumnya memakai bertempat pada Bandar Udara

Ahmad Dani Semarang, sedangkan objek penelitian ini adalah rumah

sakit Bhakti Rahayu Denpasar.

20) Mohamad Rizan (2010) yang berjudul ”Analysis Service Quality And

Customer Santifaction, and Its Influence On Customer Loyalty,

(Passagers Survey of Domestic Full Service Airlines Company

“Garuda Indonesia” in Indonesia)””. Teknik analisis yang digunakan

31

adalah Secual Equation Modeling (SEM). Persamaan penelitian ini

dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama menganalisis tingkat

kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa. Perbedaan

penelitiannya terletak pada tempat penelitian dimana penelitian

terdahulu dilakukan pada Garuda Indonesia, sedangkan penelitian saat

ini dilakukan pada Rumah sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar.

Perbedaan lainya adalah penelitian sebelumnya menggunakan metode

analisis SEM, namun penelitian ini memakai teknik Random.

21) Hatane Samuel (2010) dengan penelitian yang judul “Pengaruh

Kepuasan KonsumenTerhadap Kesetiaan Merek pada Restoran The

Prime Steak & Ribs Surabaya”. Dapat dilihat bahwa Atributes related

to the purchase di The Prime Steak & Ribs mendapat peneilaian yang

cenderung baik, walaupun beberapa atributmendapat penilaian yang

kurang baik. Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian

sebelumnya yakni sama-sama memiliki pengaruh positif yang

signifikan antara pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

Perbedaannya adalah penelitian sebelumnya memakai metode analisis

regresi berganda, sedangkan penlitian ini menggunakan teknik

Random.

22) Mohamad Naki dan Haryono (2010) yang berjudul “Analisis

Pengaruh Relationship Quality dan Service Quality Terhadap

Loyalitas Pelanggan Dengan Metode Structural Equation Modeling

pada PT. PILAR MAS MOTOR”. Peneliti menggunakan variabel

32

service quality dan relationship quality dalam meningkatkan loyalitas

pelanggan. Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian




metode analisis Struktural Equation Modeling (SEM), sedangkan

penlitian ini menggunakan teknik Random.

23) Al-Rousan, M. Ramzi, Badaruddin Mohamed (2010) yang

mengangkat judul “Customer Loyalty and the Impacts of Service

Quality: The Case of Five Stare Hotels In Jordan”. Along with the

important findings obtained on this study, the modified

questionnaireitself is another important contribution. Persamaan



pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Perbedaannya adalah objek

dari penelitian sebelumnya adalah pada hotel, sedangkan penlitian ini

dilakukan pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar.

24) Sonya Mahanani (2010) yang mengangkat judul “Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam

Pembayaran Rekening Listrik pada Unit Pelayanan Pelanggan

Semarang Barat”. Sampel dari penelitian ini adalah 100 dari 10.378

orang pelanggan. Kepuasan pelanggan pelayanan rekening listrik

Semarang Barat adalah sebesar 91,6%. Persamaan antara penelitian

33

ini dengan penelitian sebelumnya yakni Persamaan dari penelitian ini

dengan penelitian sebelumnya adalah menganalisis pelayanan

terhadap kepuasan konsumen. Perbedaannya adalah penelitian

sebelumnya mengangkat topik Kepuasan pelanggan dalam

Pembayaran Rekening Listrik pada Unit Pelayanan Pelanggan

Semarang Barat, sedangkan topik dalam penelitian ini adalah

kepuasan pasien rawat inap pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu.

25) Rino Desanto W. (2010) yang mengangkat judul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Intensi Hunian Ulang

Hotel Merdeka Madiun”. Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa

ada pengaruh yang sangat kuat dari kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap

intensi hunian ulang konsumen. Persamaan antara penelitian ini

dengan penelitian sebelumnya yakni Persamaan dari penelitian ini

dengan penelitian sebelumnya adalah menganalisis pelayanan

terhadap kepuasan konsumen. Perbedaannya adalah penelitian

sebelumnya memakai metode analisis regresi, sedangkan penlitian ini

menggunakan quota sampling dan accidental sampling.

34

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di kota Denpasar, dengan pertimbangan Kota

Denpasar merupakan ibu kota Provinsi Bali. Tepatnya penelitian ini dilakukan

pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar yang berlokasi di Jalan Gatot

Subroto II No. 11 Denpasar.

3.2 Objek Penelitian

Dalam penelitian ini yang dijadikan objek penelitian adalah tingkat

kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Umum


3.3 Identifikasi Variabel

1. Variabel bebas

Variabel yang tidak dipengaruhi oleh variabel lainnya. Dalam ini yang

menjadi variabel bebas adalah kualitas pelayanan adalah sebagai berikut.

No. Variabel/ Indikator Simbol 1 Bukti langsung

- Lokasi - Gedung - Peralatan Medis - Kebersihan Dan Kerapian

X1 X 1.1 X1.2 X1.3 X1.4

2 Keandalan - Prosedur penerimaan pasien - Jadwal Pelayanan - Tidak berbelit belit

X2 X2.1 X2.2 X2.3

3 Daya Tanggap - Kemampuan menyelesaikan keluahan - Informasi yang jelas - Tindakan yang cepat

X3 X3.1 X3.2 X3.3

35

4 Jaminan - Sopan dan ramah - Pengetahuan - Jaminan keamanan dan kenyamanan - Keterampilan dalam bekerja

X4 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4

5 Empati - Memberikan perhatian - Status social

X5 X5.1 X5.2

2. Variabel terikat

Adalah variabel yang tergantung dari variabel lainnya. Dalam hal ini, yang

menjadi variabel terikat adalah kepuasan pasien (Y).

3.4 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel adalah suatu difinisi yang diberikan kepada

suatu variabel dengan cara memberikan arti atau menspesifikan kegiatan. Dalam

hal ini, definisi operasional yang dimaksud adalah sebagai berikut.

1) Bukti langsung

Bukti langsung yaitu berkaitan dengan fasilitas yang dimiliki oleh

perusahaan, seperti.

(1) Lokasi (X1.1), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan responden

terhadap tempat dimana Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu

Denpasar itu berada.

(2) Gedung (X1.2), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan responden

terhadap bagaimana tata bangunan atau bentuk dari Rumah Sakit


(3) Perlatan medis (X1.3), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan

responden bahwa Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar sudah

36

memiliki atau menggunakan peralatan terbaru atau mutakhir untuk

pemeriksaan pasien.

(4) Kebersihan dan kerapian (X1.4), menunjukkan tingkat kepuasan dan

harapan responden terahadap bagaimana kemampuan Rumah Sakit

Bhakti Rahayu Denpasar dalam menjaga kebersihan dan kerapian para

karyawan serta ruangan itu sendiri.

2) Keandalan

Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan

seperti yang disajikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Indikatornya

sebagai berikut.

(1) Prosedur (X2.1), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan responden

bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar memberikan

prosedur penerimaan pasien dengan cepat dan tepat.

(2) Jadwal pelayanan (X2.2), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan

responden bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar

memberikan jadwal pelayanan yang tepat.

(3) Tidak berbeklit-belit (X2.3), menunjukkan tingkat kepuasan dan

harapan responden bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu

Denpasar tidak berbelit-belit dalam melayani konsumen.

3) Daya Tanggap

Daya tanggap yaitu berkenaan dengan keinginan manajemen untuk

membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang tanggap dan cepat,

yang indikatornya antara lain.

37

(1) Kemampuan penyelesaian keluhan (X3.1), menunjukkan tingkat kepuasan

dan harapan responden bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu

Denpasar mampu menyelesaikan keluhan-keluhan yang disampaikan oleh

pasien.

(2) Informasi yang jelas (X3.2), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan

responden terhadap Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar selalu

tepat memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.

(3) Tindakan cepat (X3.3), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan

responden terhadap Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar dapat

memberikan tindakan yang cepat kepada pasien.

4) Jaminan

Jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang

dapat dipercaya oleh Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar, bebas dari

bahaya resiko yang indikatornya terdiri dari:

(1) Sopan dan ramah (X4.1), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan

responden terhadap bagaimana Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu

Denpasar bersikap sopan dan ramah dalam melayani pasien.

(2) Pengetahuan (X4.2), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan konsumen

teerhadap bagaimana Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar

memiliki pengetahuan dalam ilmu kesehatan.

(3) Jaminan keamanan dan kenyamanan (X4.3), menunjukkan tingkat kepuasan

dan harapan konsumen terhadap Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar

dalam menjamin keamanan dan kenyamanan pasien.

38

(4) Keterampilan dalam bekerja (X4.4), menunjukkan tingkat kepuasan dan

harapan responden terhadap Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar

memiliki keterampilan dalam bekerja.

5) Empati

Empati meliputi kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik,

perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen pada Rumah

Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar yang indikatornya terdiri dari:

(1) Memberikan perhatian (X5.1), menunjukkan tingkat kepuasan dan

harapan responden terhadap Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu

Denpasar, dengan memberikan perhatian terhadap pasien.

(2) Status sosial (X5.2), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan

responden Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar tidak

memandang status sosial dalam memberikan pelayanan.

6) Kepuasan pasien

Kepuasan konsumen adalah suatu keadaan yang dirasakan oleh pasien dalam

hal ini pasien terhadap pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Umum Bhakti

Rahayu Denpasar dimana perasaan tersebut sesuai dengan harapan pasien.

3.5 Jenis dan Sumber Data

3.5.1 Jenis data

Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah :

1) Jenis data menurut sifatnya

(1) Data kuantitatif

39

yaitu data yang dapat dihitung dan berupa angka-angka seperti : data

jumlah karyawan, jumlah pasien.

(2) Data kualitatif

yaitu data yang tidak berbentuk angka-angka melainkan keterangan-

keterangan seperti: sejarah berdirinya Rumah Sakit Umum Bhakti

Rahayu Denpasar, struktur organisasi dan aktivitasnya.

3.5.2 Sumber data

Data yang dikumpulkan bersumber dari :

1) Data primer,

Yaitu data yang didapatkan dan diperoleh langsung oleh peneliti dari

sumbernya dicatat dan diamati pertama kalinya oleh peneliti. Dalam

penelitian ini sumber data adalah responden yaitu pasien yang telah

mendapatkan jasa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar.

2) Data sekunder,

Yaitu data yang bukan diusahakan oleh peneliti melainkan yang telah

diusahakan oleh orang lain, seperti jumlah karyawan, struktur organisasi

perusahaan, aktivitas perusahaan, dan jumlah kunjunghan konsumen /

pasien.

3.6 Metode Penentuan Sampel

Populasi merupakan kumpulan dari semua elemen yang memiliki sejumlah

karakeristik umum, terdiri atas himpunan untuk tujuan penelitian pemasaran

(Maholtra, 1998:164). Penelitian ini merupakan teknik “Random”. Hal ini

dikarenakan populasi yang dipakai terbatas dan populasi tersebut telah tersedia.

40

Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap dari

tahun 2006-2010 yang datang untuk berobat pada Rumah Sakit Umum Bhakti

Rahayu Denpasar adalah sebanyak 1.135 orang.

Setelah mendapat populasi, maka yang akan dihitung adalah jumlah sample

yang akan dipakai. Untuk mencari jumlah sample, penelitian menggunakan

rumus dari Taro Yamane dan Slovin (Riduwan – Akdon, 2006 :254), sebagai

berikut.

12

dNNn ...................................................................................... Rumus 1.

Dimana :

n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi

d2 = Presisi yang ditetapkan (10%)

110,0135.1135.1

2 n

101.0135.1135.1

135,11

135.1

35,12

135.1

= 91.90 dibulatkan menjadi 92 responden.

Berdasarkan rumus Taro Yamane dan Slovin (Riduwan – Akdon, 2006 :254),

dengan tingkat kesalahan 10%, maka jumlah sampel yang diambil sebagai

responden adalah sebanyak 92 orang pasien dengan dasar pertimbangan kesediaan

waktu, biaya dan tenaga.

41

3.7 Metode Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini, digunakan

beberapa metode pengumpulan data yaitu sebagai berikut.

1) Observasi, yaitu pengumpulan data dengan cara mengadakan pengamatan

langsung ke perusahaan terhadap objek yang diteliti, seperti penanganan

langsung kepada pasien yang datang dan aktivitas perusahaan.

2) Wawancara, adalah pengumpulan data dengan cara mengadakan Tanya jawab

langsung dengan pihak-pihak berwenang untuk memperoleh informasi yang

berkaitan dengan penelitian seperti sejarah perusahaan, jumlah karyawan,

jumlah pasien, dan pemasaran.

3) Kuisioner, adalah cara pengumpulan data dengan menggunakan daftar

pertanyaan yang disebarkan kepada pasien yang berkaitan dengan tingkat

kepuasan pasien terhadap kualitas jasa.

4) Studi dokumentasi, adalah pengumpulan data dengan membaca atau mencatat

dokumen-dokumen resmi perusahaan, seperti arsip-arsip yang berhubungan

dengan pasien.

3.8 Skala pengumpulan Data

Dalam penelitian ini digunakan skala 5 tingkat atau skala Likert. Untuk

pelaksanaan atau kinerja terdiri atas sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik,

dan tidak baik.

Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut:

1) Jawaban sangat setuju (SS) diberi bobot 5, berarti konsumen sangat puas.

2) Jawaban setuju (S) diberi bobot 4, berarti responden puas.

42

3) Jawaban cukup Setuju (CS) diberi bobot 3, berarti responden cukup puas.

4) Jawaban kurang Setuju (KS) diberi bobot 2, berarti responden kurang puas.

5) Jawaban tidak setuju (TS) diberi bobot 1, berarti responden tidak puas.

Untuk derajat kepentingan atibut, (Importance) terdiri dari sangat penting,

penting, cukup penting, kurang penting, tidak penting. Kelima penilaian tersebut

diberi bobot sebagai berikut.

1) Jawaban sangat penting (SP) diberi bobot 5, diprioritaskan tinggi.

2) Jawaban penting (P) diberi bobot 4, prestasi dipertahankan.

3) Jawaban cukup penting (CP) diberi bobot3, diprioritaskan rendah.

4) Jawaban kurang penting (KP) diberi bobot 2, diproritaskan sangat rendah.

5) Jawaban tidak penting (TP) diberi bobot 1, tidak diprioritaskan.

3.9 Metode Pengolahan Data

3.9.1 Uji Instrumen.

Penentuan sampel yang diteliti menggunakan metode Random. Metode ini

dilakukan karena jumlah populasi telah tersedia yakni jumlah pasien rawat inap

pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar selama periode 2006-2010.

3.9.2 Teknik Analisis Data

1) Analisis Kuantitatif

Terdapat dua jenis analisis kuantitatif yang dipakai, antara lain:

(1) Analisis Skor Kualitas Jasa

Pengukuran ini dilakukan dengan menilai sejauh mana suatu jasa

sesuai dengan apa yang seharusnya diberikan. Untuk pengukuran ini

dapat digunakan alternatif sebagai berikut(Fandy Tjiptono, 2006;100).

43

Skor kualitas jasa = I x (P - E)........................... Rumus 2.

Dimana:

I (importence) = Skor derajat kepentingan

P (Performance) = Skor kinerja

E (Expectation) = Skor harapan

(2) Analisis Tingkat Kepentingan Kualitas Pelayanan (Importance-performance Analysis)

Dalam pengukuran kepuasan pasien dengan metode survei dapat

digunakan pengukuran dengan berbagai cara. Salah satu cara yang

dapat dilakukan adalah dengan meminta responden untuk merangking

atribut dari penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen

dan seberapa baik kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Bhakti

Rahayu Denpasar pada masing-masing atribut. Teknik ini dikenal

dengan istilah analisis tingkat kepentingan kualitas pelayanan dan

kepuasan konsumen, (Fandy Tjiptono, 2006;100).

Adapun rumus yang digunakan adalah, (J. Supranto, 2003:241):

YiXi

TKi x 100% ............................................................... Rumus 3.

Dimana:

TKi = Tingkat Kesesuaian Pasien Rawat Inap

Xi = Skor penilaian kualiatas kinerja rumah sakit bersalin

Yi = Skor Kepentingan Pasien Rawat Inap

Tingkat unsur-unsur akan dijabarkan dibagi menjadi empat

bagian/kuadran dalam diagram kertesius sebagai berikut.

44

Gambar 3.1 Diagram Kartesius Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar

Y kepentingan

Prioritas Pertahanan Utama Prestasi A B

Y C D

Prioritas Berlebihan Rendah

X X pelaksanaan (Kinerja / Keputusan)

(sumber : J. Supranto, 2006 : 242) Diagram kartesius merupakan suatu bangunan yang dibagi atas empat

bagian yang dibatasi oleh dua garis yang dipotong agak tegak lurus

pada titik ( X ,Y )

Dimana :

X = rata rata dari rata rata skor tingkat pelaksanaan kepuasan pasien rawat inap (atribut).

Y = rata rata dari rata rata skor tingkat kepentingan pasien rawat inap (atribut).

X dihitung dengan rumus (J. Supranto, 2003;241):

X = nX 1

..................................................................... Rumus 4.

Dimana :

X :Skor rata-rata pelaksanaan masing-masing indikator yang

mempengaruhi kepuasan konsumen.

X1 : skor penilaian pelaksanaan atas kinerja masing-masing.

n : Jumlah responden

45

Y : rata-rata dari rata rata skor tingkat pelaksanaan kepuasan

konsumen (atribut).

Y dihitung dengan rumus (J. Supranto, 2003;241):

Y = nY 1

............................................................................... Rumus 5.

Y : Skor rata-rata pelaksanaan masing-masing indicator yang


Y1 : Skor penilaian kepentingan atas kinerja masing-masing.

n : Jumlah responden.

Selanjutnya sumbu mendatar ( X ) diisi dengan skor tingkat kinerja,

sedangkan sumbu (Y )diisi oleh skor tingkat kepentingan.

Keterangan dalam diagram kartesius (J. Supranto, 2003;241):

1) indikator yang terletak pada garis X , merupakan penilaian tingkat

pelaksanaan masing-masing indicator dari Rumuah Sakit Umum


X dihitung dengan rumus (J. Supranto, 2003;241):

K

XiX

n

i 1 ........................................................................... Rumus 6.

Dimana : K : banyaknya atribut/faktor yang dapat dipengaruhi yang dapat

mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap.

K

XiX

n

i 1 = Jumlah seluruh skor rata-rata penilaian kinerja atau

pelaksanaan masing-masing indicator yang


46

Dimana : K : banyaknya atribut/factor yang dapat dipengaruhi yang dapat

mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap.

2) Faktor-faktor yang terletak pada garis Y , merupakan factor/atribut

yang dianggap penting oleh konsumen/pasien Rumah Sakit Umum


Y dihitung dengan rumus(J. Supranto, 2003;241):

K

iYY

n

i 1 ............................................................................. Rumus 7.

Dimana : K : banyaknya atribut / faktor yang dapat dipengaruhi yang

dapat mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap.

K

iYY

n

i 1 = Jumlah seluruh skor rata-rata penilaian kinerja atau

pelaksanaan masing-masing indicator yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap

3) Untuk melihat posisi penempatan data yang telah dianalisis, maka

diagram kartesius dibagi menjadi empat bagian:

(1) Kuadran A, menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap

mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa

yang dianggap sangat penting, namun perusahaan belum

melaksanakan sesuai dengan keinginan pelanggan.

(2) Kuadran B, menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil

dilaksanakan, untuk itu wajib mempertahankan

pelaksanaannnya oleh perusahaan. Dianggap sangat penting

dan sangat memuaskan.

47

(3) Kuadran C, menunjukkan faktor kurang penting pengaruhnya

bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan bisa saja

dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

(4) Kuadran D, menunjukkan faktor yang dinilai berlebihan oleh

pelaksanaannya karena dianggap kurang penting oleh

konsumen tetapi dilaksanakan dengan memuaskan oleh

perusahaan.

Dalam penelitian ini digunakan skala 5 tingkat atau skala likert.

Untuk pelaksanaannya atau kinerja terdiri atas sangat baik, baik, cukup

baik, kurang baik dan tidak baik.

2) Analisis Kualitatif

Analisis kualitatif adalah suatu anallisis yang bersifat keterangan-

keterangan serta penjelasan-penjelasan tentang objek yang dibahas dimana

analisis ini dipergunakan untuk melengkapi analisis kuantitatif sehingga

dapat menunjukkan simpulan yang didapat.

48

BAB IV

PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN

4.1 Gambaran Umum Instansi

4.1.1. Sejarah Berdirinya Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar

Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu merupakan suatu bentuk usaha bersama

yang bergerak di bidang jasa pelayanan. Dalam memberikan pelayanan

kesehatan kepada masyarakat secara efisien dan terjangkau khususnya untuk

masyarakat di sekitar Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu dan masyarakat

Denpasar pada umumnya. Maka pada tanggal 1 Juli 1992 dibawah naungan

Badan Hukum "Yayasan Bhakti Rahayu" mendirikan poliklinik BKIA dan

rumah bersalin. Kemudian dalam perkembangan tahun 1995 poliklinik BKIA

dan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu berubah status menjadi Rumah Sakit

Khusus Bedah yang memberikan pelayanan khusus pada kasus-kasus bedah.

Kurun waktu 3 tahun status tersebut meningkat menjadi Rumah Sakit Umum

Bhakti Rahayu sampai sekarang.

Seiring dengan meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya

kesehatan, rasa aman dan nyaman, menuntut Rumah Sakit Umum Bhakti

Rahayu harus mampu menyediakan pelayanan yang berkualitas baik dari segi

pelayanan, kenyamanan fasilitas maupun sumber daya manusia yang handal.

Pemenuhan kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan dapat tercapai

apabila mutu pelayanan ditunjang dengan kemudahan dan kerjasama yang

saling menguntungkan. Selain itu Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu juga

menjunjung tinggi profesi dan etika kesehatan sesuai dengan standar yang

49

berlaku untuk kepentingan masyarakat luas. Guna memenuhi kebutuhan

tersebut maka Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu selalu dan terus menerus

berupaya melakukan pembenahan internal. Dengan program pelatihan

internal maupun eksternal diharapkan dimasa mendatang Rumah Sakit Umum

Bhakti Rahayu mampu memposisikan diri sebagai salah satu alternatif layanan

Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu dengan pelayanan yang terbaik sesuai

dengan motto Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu "We Care & We Serve".

4.1.2. Visi dan Misi

Adapun visi dan misi yang diemban oleh Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu

sebagai berikut .

1) Visi.

Menjadikan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu sebagai Rumah Sakit Swasta

dengan pelayanan kesehatan yang bermutu serta dapat terjangkau oleh semua

lapisan masyarakat.

2) Misi.

(1) Memberikan kualitas pelayanan terbaik sesuai dengan standar

layanan kesehatan.

(2) Menciptakan rumah sakit yang bersih dan sehat.

(3) Memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam memperoleh pelayanan

kesehatan.

50

4.1.3 Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar

Struktur organisasi merupakan kerangka kerja yang harus diperhatikan

oleh setiap perusahaan karena struktur organisasi merupakan persyaratan bagi

perusahaan agar seluruh aktivitas perusahaan bisa teratur dan terarah.

Dengan struktur organisasi terdapat tiga unsur pokok yang sangat penting

yaitu: adanya tujuan bersama sebagaimana diketahui bahwa struktur

organisasi yang baik merupakan suatu alat untuk mencapai tujuan, tanpa

adanya struktur organisasi yang baik maka tujuan yang telah ditetapkan semua

tidak mungkin akan tercapai dengan baik.

Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu menerapkan struktur fungsional

yang memberikan kemudahan pendelegasian dan kerjasama yang baik

sehingga mendorong lancarnya aktivitas usaha. Semakin besar perusahaan

maka struktur organisasi yang dimilikinya pun semakin kompleks dan

membutuhkan sumber daya manusia yang cukup banyak dengan kualitas

yang memenuhi syarat untuk menduduki posisi-posisi yang ada dalam

perusahaan tersebut.

Adapun bentuk struktur organisasi Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu

seperti pada Gambar 4.1.

51

Gambar 4.1 Struktur Manajemen Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar

Sumber : Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu, 2011

DIR. OPS BHAKTI NADINA CORPORATE

KOMITE MEDIS

SEKRETARIAT Ad. Interm

HUMAS

MARKOM (MARKETING

KOMUNIKASI)

PROMOSI

HOME CARE

FO (FRONT OFFICE)

REKAM MEDIS

YANMED

POLI & UGD

P. DX

GIZI

Dr. jaga

KEPERAWATAN

ON DUTY

VK (RUANG BERSALIN)

OK (RUANG OPERASI)

RR (RUANG RECOVERY)

RI (RUANG INAP)

GEN. ADM Ad. Interm

ADM CHECKER

HRD & UMUM

INVENTORY CONTROL

KEUANGAN

INTERNIST KEUANGAN BEDAH ANAK

52

Dari Gambar 4.1, dapat diuraikan tugas masing-masing bagian lebih rinci

sebagai berikut.

1) Direktur

Tugas-tugasnya antara lain: Menyusun rencana kegiatan tahunan Rumah

Sakit Umum Bhakti Rahayu berdasarkan kegiatan tahunan sebelumnya dari

data yang ada sebagai bahan untuk melaksanakan kegiatan sesuai peraturan

perundang-undangan yang berlaku, kebijaksanaan pelaksanaan, membina

pelaksanan, dan mengawasi pelaksanaan tugas-tugas rumah sakit umum

sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku; Merumuskan

kebijaksanaan operasional Rumah Sakit Umum

Bhakti Rahayu berdasarkan ketentuan perundang-undangan

yang berlaku; Mengevaluasi hasil kegiatan Rumah Sakit Umum secara

keseluruhan.

2) Komite Medis

Tugasnya antara lain : Mempunyai wewenang terhadap segala permasalahan

yangberurusan dengan tenaga medis; Menyeleksi/interview tenaga medis

yang akan direkrut di Rumah Sakit; Berhak menegur tenaga medis apabila

melakukan pelanggaran dalam menjalankan tugas medis; Menyampaikan

saran dan keluh kesah yang dirasakan petugas medis ke Direktur.

3) Humas (Hubungan Masyarakat)

Tugasnya antara lain: Mengkomunikasikan informasi-informasi yang

berkaitan terhadap pelayanan di Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu

Denpasar; Menjembatani permasalahan yang ada dan mengkomunikasikan

penyelesaian masalah pada unit terkait; Memantau perkembangan unit

53

markom dan promosi, FO,

Home Care dan Rekam Medis; Membuat laporan kegiatan dan rencana kerja

triwulan.

4) Markom (Marketing Komunikasi) dan Promosi

Tugas antara lain: Mengkomunikasikan dan mempromosikan

produk/program, fasilitas dan pelayanan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu

ke extern (masyarakat maupun corporate); Mengkomunikasikan setiap

prosedur pelayanan IKS baru kepada unit terkait; Membuat rencana program

kerja triwulan, kegiatan bulanan/mingguan; Me-maintenance customer IKS;

Intelligent competitor.

5) Home Care

Tugas antara lain : Mem-followup pasien pasca rawat inap (obgyn,

bedah, internal, anak); Meminta kesan dan saran dari pasien pasca rawat

inap dan pada saat akan pulang;Memberikan konseling; Membuat laporan

kegiatan dan rencana kerja triwulan.

6) FO (Front Office)

Tugas antara lain: Mengkoordinir seluruh tugas dan jadwal staff FO;

Bertanggungjawab terhadap operasional yang berlangsung di

FO; Mendelegasikan tugas ke staff FO; Menegur staf yang melakukan

pelanggaran; Bertanggungjawab terhadap laporan harian dan bulanan;

Mengevaluasi kinerja staff FO.

54

7) Rekam Medis (Registrasi Pasien)

Tugas antara lain: Penerimaan data pasien rawat inap dan rawat

jalan;Pencatatan dan pelayanan rawat inap dan rawat jalan;Pengolahan data;

Penyajian data medis rumah sakit.

8) Yanmed (Pelayanan Medis)

Tugas antara lain :

(1) Mempertegas fungsi subunit di pelayanan medis dan

koordinasi antar unit serta jalur koordinasi antar sub unit.

(2) Koordinasi penyusunan protop tindakan medis kedokteran

(protop kerja) dan sistem pelaporan.

(3) Inventarisasi sarana medis dan non medis (analisa ruangan

pelayanan, melengkapi fasilitas penunjang, menyiapkan sistem

administrasi).

(4) Menyiapkan kerjasama-kerjasama dengan fasilitas di luar rumah sakit

seperti: Dokter konsultan;Laboratorium lain; Klinik-klinik

9) Dokter Jaga

Tugas antara lain :

(1) Tugas-tugas yang berhubungan dengan pelayanan: Koordinir pembagian

tugas jaga; Mengkoordinir keperluan perlengkapan medis yang ada di

poliklinik dan UGD atau di ruangan.

(2) Tugas-tugas dibidang profesi

Mengatur pembagian tugas untuk menghadiri undangan seminar dan

pelatihan-pelatihan.

55

(3) Tugas administrasi: Penyusunan jadwal jaga; Mengkoordinir pelaporan;

Rapat koordinasi unit.

10) Poliklinik/UGD

Tugas antara lain :

(1) Tugas-tugas pada pelayanan: Pelayanan pada pasien, mengantarkan

pasien untuk pemeriksaan untuk menunjang diagnostik termasuk

menghubungi petugasnya; Membantu dokter saat memberikan

pelayanan medis; Ikut serta dalam menjaga kebersihan UGD dan

poliklinik; Mengecek ketersediaan obat dan kelengkapan alat,

ketersediaan stok obat dan barang yang habis dipakai, dan

mambersihkan serta mencuci alat-alat setelah digunakan; Serah terima

jaga.

(2) Tugas-tugas keprofesian: Melaksanakan perasat-perasat/tindakan medis

keperawatan sesuai permintaan dari dokter; mengikuti seminar-

seminar / pelatihan-pelatihan keterampilan medis setelah ditugaskan.

(3) Tugas-tugas yang bersifat administrasi:Memasukkan data-data pasien

ke komputer; Merekapitulasi data pelayanan di poliklinik dan UGD,

dan mencatat administrasi tindakan pasien di poliklinik maupun UGD;

Membuat laporan jaga;Tanggungjawab pencatatan dan pelaporan.

11) Penunjang Diagnostik

Tugas-tugasnya antara lain :Koordinasi subunit di bidang pelayanan berupa

pemeriksaan penunjang diagnostik, kebutuhan logistik untuk pemeriksaan,

dan pemeliharaan alat-alat; Mengkoordinir tentang keprofesian seperti

56

penyusunan protap-protap pemeriksaan, kalibrasi alat-alat, mengkoordinir

pelatihan-pelatihan keterampilan yang berhubungan dengan penunjang

diagnostik; Koordinir administrasi seperti penjadwalan analis jasa, pelaporan

hasil pemeriksaan, dan pelaporan kegiatan.

12) Gizi

Tugas-tugasnya antara lain: Menyiapkan diet pasien di ruangan;

Mengkoordinir penyiapan menu di dapur, dan menu dokter operator di OK;

Memberikan konsultasi gizi pasien di ruangan dan di poliklinik bila

diperlukan; Membuat laporan.

13) Bidang Keperawatan

Tugasnya antara lain: Menyusun rencana kegiatan bidang keperawatan

berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku sebagai

bahan untuk melaksanakan kegiatan; Mengkoordinasikan para Kepala Seksi

dalam menyusun program kerja rumah sakit umum agar terjalin kerja sama

yang baik; Melaksanakan bimbingan pelaksanaan, pengawasan dan

penilaian pelaksanaan kegiatan pelayanan keperawatan, logistik

keperawatan, pelaksanaan etika keperawatan dan peningkatan mutu

keperawatan.

14) VK (Ruang Bersalin) dan RI (Ruang Inap)

Tugas-tugasnya antara lain: Mengkoordinir pelaksanaan tugas di area

kerja unit masing-masing;Bertanggung jawab langsung terhadap operasional

harian; Mengatur, menjaga dan memelihara kebersihan area kerja dan

menginvetarisir alat-alat kerja, sertamengatur kegiatan pasien baru atau

57

pindah ruangan; Mencatat setiap tindakan medis yang dilakukan terhadap

pasien; Membantu menyelesaikan keluhan pasien/keluarga secara

langsung/tidak langsung; Melaporkan kegiatan termasuk masalah yang

timbul.

15) OK (Ruang Operasi) dan RR (Ruang Recovery)

Tugas-tugasnya antara lain: Mengkoordinir pelaksanaan tugas di area kerja

unit masing-masing’ Bertanggung jawab langsung terhadap operasional

harian; Mengatur dan menginvetarisir alat-alat kerja; Mengatur, menjaga

dan memelihara kebersihan area kerja; Mencatat setiap tindakan medis yang

dilakukan terhadap pasien; Membantu menyelesaikan keluhan

pasien/keluarga secara langsung/tidak langsung; Melaporkan kegiatan

termasuk masalah yang timbul; Melaksanakan general cleaning dan

sterilisasi area; Melengkapi dan menata kegiatan OK di area sesuai standart;

Koordinasi dan konsolidasi tindakan OK; Membuat laporan kegiatan OK.

16) HRD (Personalia) dan Umum

Tugas-tugasnya antara lain: Melaksanakan rekruitmen karyawan

(memberikan test tertulis dan interview) untuk memenuhi komposisi ideal

jumlah karyawan; Menerima karyawan baru dalam masa training dengan

perjanjian masa orientasi;Mengevaluasi karyawan yang masa orientasinya

sudah selesai untuk dilanjutkan sampai di SK kan sebagai karyawan tetap;

Memberikan penilaian kerja terhadap seluruh karyawan dan mengecek dan

merekap jadwal dinas dan obsensi karyawan; Memberikan teguran dan surat

peringatan kepada karyawan bila terjadi indisipliner atau penyimpangan

58

kerja; Mengidentifikasikan permasalahan pada masing-masing divisi dan

melaksanakan penggajian.

17) Keuangan

Tugas-tugasnya antara lain:Menyusun rencana kegiatan bagian keuangan

berdasarkan ketentuan dan peraturan perundang-undangan yang berlaku

sebagai bahan untuk melaksanakan kegiatan; Melaksanakan penyusunan

anggaran; Mengatur dan mendistribusikan tugas, memberikan petunjuk dan

memeriksa hasil kegiatan para Sub bagian agar tugas bagian keuangan dapat

terlaksana sesuai dengan perundang-undangan yang berlaku; Mengawasi

pelaksanaan pengelolaan dana rutin, dana sumbangan bantuan biaya

operasional dari pusat, dan penerimaan serta penyetoran uang hasil kerja

pengobatan penderita rawat jalan dan rawat inap, memeriksa pembukuan

sehingga pelaksanaannya tidak menyalahi ketentuan peraturan perundang-

undangan secara keseluruhan; Mengevaluasi hasil kegiatan bagian keuangan

secara keseluruhan.

4.1.4 Susunan Personalia

Peranan tenaga kerja sangat penting untuk perkembangan suatu usaha,

tenaga kerja sangat mempengaruhi hasil akhir suatu kualitas produk atau jasa

maupun citra suatu perusahaan. Adapun jumlah tenaga kerja yang ditampung

oleh Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar dapat dilihat dalam Tabel 4.1.

59

Tabel 4.1 Jenis dan Jumlah Tenaga Kerja Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar, 2006-2010.

No Jenis Tenaga Kerja Jumlah (Orang) 1 Direktur 1 2 Dokter Spesialis 21 3 Dokter Umum 9 4 Dokter Gigi 2 5 Bidan 13 6 Apoteker 1 7 Perawat 40 8 Asisten Apoteker 8 9 P. Rontgen 4

10 Analis Lab 5 11 Administrasi 10

12 Karyawan 100 13 Sopir 5 14 Pembantu Tenaga Kebersihan 14 15 Satpam 5 16 Teknisi 3 Jumlah 241

Sumber : Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar,2011

Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar beroperasi 24 jam tanpa

mengenal hari libur, oleh karena itu dilakukan secara menyeluruh dan kontinu

dengan pembagian waktu kerja menjadi 3 shift yaitu : pagi, siang, dan malam.

Adapun pembagian waktu kerja karyawan Rumah Sakit Bhakti Rahayu

Denpasar dapat dilihat pada Tabel 4.2.

60

Tabel 4.2 Pembagian Waktu Kerja Karyawan Pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar

Shift Hari Jam Keterangan

I Senin s/d Minggu

08.00 – 14.00 Setiap shift Bekerja enam hari seminggu sekali libur yang ditentukan oleh RSU Bhakti Rahayu

II Senin s/d Minggu

14.00 – 20.00

III Senin s/d Minggu

20.00 – 08.00


Waktu yang dicantumkan diatas sudah termasuk di dalamnya waktu

istirahat selama 1 jam. Dari uraian diatas dapat dikatakan bahwa jam kerja

yang telah diwajibkan oleh Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar kepada

karyawannya tidak menyimpang dari ketentuan yang ditetapkan oleh Rumah

Sakit Umum Denpasar.

Disamping pengaturan waktu kerja tersebut setiap karyawan juga

berhak untuk mendapatkan cuti yang telah ditetapkan oleh Rumah Sakit

UmumBhakti Rahayu Denpasar sebagai berikut :

1. Cuti Bersalin

Cuti ini diberikan bagi karyawan yang telah menikah secara sah selama 3

bulan dengan perhitungan 1,5 bulan sebelum melahirkan dan 1,5 bulan

setelah melahirkan. Sedangkan karyawan yang masih kontrak hanya

diberikan cuti selama 1 bulan 7 hari.

2. Cuti Tahunan

Cuti tahunan diberikan kepada setiap karyawan yang telah bekerja selama

1 tahun seeara terus menerus. Lamanya cuti tahunan adalah 12 hari kerja,

61

kalau cuti ini tidak diambil pada waktu yang telah ditentukan atau

pembatalannya tanpa persetujuan rumah sakit maka dianggap hangus.

4.1.5 Produk Rumah Sakit

Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar memiliki produk-

produk unggulan dalam melayani pasien terdiri dari :

1. Poliklinik

2. Unit Gawat Darurat (UGD)

3. Pemeriksaan LAB 24 jam

4. Praktek Dokter Spesialis Pagi & Sore

5. On call 24 jam (Dokter + Ambulance)

6. Medical Check Up 24 jam

7. Pelayanan Persalinan 24 jam, dll

4.1.6 Tarif (Standard Price)

Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar memiliki harga/tarif

perawatan yang bermacam-macam yang dapat dilihat pada Tabel 4.3.

Tabel 4.3 Tarif Harga Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar, 2006-2010

Kelas Sewa kamar Perawatan Visite Service Jumlah

per hari per hari Dokter per hari (Rp) (Rp) (Rp) (Rp) (Rp)

III 60.000 45.000 50.000 7.500 162.500 II 100.000 70.000 70.000 10.000 250.000 I 175.000 100.000 110.000 15.000 400.000

VIPB 250.000 120.000 120.000 22.500 512.000 VIP A 300.000 125.000 125.000 25.000 575.000


Administrasi ruang inap: Kelas III : Rp 35.000

62

Kelas II : Rp 40.000 Kelas I : Rp 45.000 VIP : Rp 50.000

4.1.7 Promosi Rumah Sakit

Untuk meningkatkan jumlah pasien yang berobat ke Rumah Sakit Umum

Bhakti Rahayu Denpasar maka pihak Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu selalu

berusaha untuk menarik minat konsumen yaitu dengan menyediakan atau

memberikan pelayanan yang lebih baik. Agar pihak Rumah Sakit Umum Bhakti

Rahayu Denpasar dapat memperoleh jaringan pemasaran yang lebih luas dan

dapat memuaskan pasien, maka pihak Rumah Sakit Bhakti Umum Rahayu

Denpasar melakukan kegiatan promosi.

Adapun promosi yang digunakan oleh Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu

Denpasar adalah : brosur-brosur, melalui kerjasama antara bidan-bidan (IBI)

Ikatan Bidan Indonesia, melalui dokter-dokter praktek umum.

4.1.8 Saluran Pemasaran

Saluran pemasaran pada Rumah Sakit Bhakti Umum Rahayu Denpasar hanya

menggunakan saluran pemasaran langsung seperti pada Gambar 4.2.

Gambar 4.2 Saluran Pemasaran Langsung Pada Rumah Sakit Bhakti Rahayu

Denpasar 2006-2010

Berdasarkan gambar diatas dapat dikatakan bahwa pasien akan datang

langsung ke Rumah Sakit Bhakti Umum Rahayu Denpasar untuk keperluan

PASIEN RUMAH SAKIT UMUM

BHAKTI RAHAYU

63

berobat.

4.1.9 Service Rawat Inap

Service atau pelayanan yang dilakukan oleh Rumah Sakit Umum Bhakti

Rahayu Denpasar dalam meningkatkan kepuasan pasien, terutama pasien rawat

inap sangat bervariasi mulai dari : ruang rawat inap, makan sampai dengan

makanan kecil yang dapat dilihat pada Tabel 4.4.

Tabel 4.4 Fasilitas Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar,2006-2010

KELAS FASILITAS

VIP A/ Super VIP AC, TV 29 inc, Kulkas, Telepon, Air Panas, Extra Bed, Kamar Mandi Dalam, Lemari Pasien.

VIP B AC, TV 21 inc, Kulkas, Telepon, Air Panas, Kursi Sofa, Kamar Mandi Dalam, Lemari Pasien.

Kelas 1 1 Bed, AC, TV 14 inc, Kursi Sofa, Kamar Mandi Dalam, Lemari Pasien.

Kelas 2 2 Bed, AC, TV 14 inc, Kursi Sofa, Kamar Mandi Dalam, Lemari Pasien.

Kelas 3 3/4 Bed per kamar, AC, Lemari Pasien, Kamar Mandi Luar.


Selain servis / pelayanan ruang inap ada juga waktu makan dan makanan

kecil (snack) yang diberikan Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar sebagai

berikut :

1. Makan :

a. Pagi jam 07.00

b. Siang jam 12.00

c. Sore jam 18.00

64

2. Makanan ringan (snack)

a. Pagi jam 10.00

b. Sore jam 16.00

4.1.10 Daerah Pemasaran Rumah Sakit

Daerah pemasaran Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar diantaranya

meliputi : Wilayah Kodya, Badung, Nusa Dua, Gianyar, dll.

4.2 Pembahasan Hasil Penelitian

4.2.1 Karakteristik Responden

Dalam penelitian ini karakteristik responden digambarkan mengenai jenis

kelamin, usia, dan jenis pekerjaan pasien rawat Inap Rumah Sakit Bhakti Rahayu

Denpasar. Sebagai pasien rawat inap dapat diidentifikasi seperti pada Tabel 4.5.

Tabel 4.5 Karakteristik Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar Tahun 2006-2010.

No Karakteristik Keterangan Jumlah Pasien

(orang) Persentase

(%)

1 Jenis Kelamin a. Laki-laki b. Perempuan

46 46

50 50

Jumlah 92 100 2 Usia a. < 30 th

b. 30 - 39 th c. 40 - 49 th d. > 50 th

37 32 18 5

40,22 34,78 19,57 5,43

Jumlah 92 100 3 Jenis Pekerjaan a. Pelajar/mahasiswa

b. PNS c. IRT d. Wiraswasta

9 19 5

59

9,78 20,65 5,44

64,13

Jumlah 92 100 Sumber : hasil survey, 2011

Dari Tabel 4.5 dapat dikatakan bahwa karakeristik pasien rawat inap pada Rumah

Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar dikategorikan menjadi 3. Karakteristik

65

yang pertama berdasarkan jenis kelamin yaitu laki-laki sebanyak 46 orang atau 50

persen, dan perempuan sebanyak 46 orang atau 50 persen. Jika dilihat dari segi

usia, terdapat empat katagori usia yaitu dibawah 30 tahun sebanyak 37 orang atau

40,22 persen; rentang usia 30-39 tahun sebanyak 32 orang atau 34,78 persen;

rentang usia 40-49 tahun sebanyak 18 orang atau sebesar 19,57 persen; dan usia

diatas 50 tahun sebanyak 5 orang atau sebesar 5,43 persen. Disini terlihat bahwa

pasien didominasi oleh pasien yang rentang usianya 30 tahun kebawah. Menurut

sumber, hal ini dikarenakan oleh pada usia tersebut adalah sebuah titik dimana

seseorang sedang berada pada usia produktif. Masyarakat sangat bersemangat

dalam melakukan pekerjaan mereka sehingga melupakan waktu dan tenaga yang

telah dihabiskan dan akhirnya jatuh sakit. Karakteristik ketiga adalah jenis

pekerjaan yang dibagi menjadi 4 karakter yakni pelajar/mahasiswaa sebanyak 9

orang atau sebesar 9,78 persen; PNS sebesar 19 orang atau 20,65 persen; IRT

sebanyak 5 orang atau sebesar 5,44 persen; dan wiraswasta sebanyak 59 orang

atau 64,13 persen. Wiraswasta menjadi angka yang tertinggi karena disbanding

dengan criteria pekerjaan yang lain, wiraswasta memerlukan tenaga yang lebih

untuk mendapatkan suatu perkembangan yang aik terutama dari segi laba. Hal ini

menyebabkan mereka lebih memforsir tenaga dan fikiran untuk mencapai tujuan

mereka tersebut. Dengan demikian, tenaga akan sangat banyak hilang dan daya

tahan tubuhun semakin berkurang, sehingga dalam suatu kesempatan mereka

membutuhkan perawatan ekstra demi meningkatkan dan memulihkan daya tahan

tubuh mereka.

66

4.2.2 Analisis Data

1. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap

Analisis ini menggunakan rumus skor kualitas jasa, dimana sebelum

pengukuran tingkat kepuasan pasien rawat inap terlebih dahulu ditentukan

kategori indeks kepuasan maka harus dicari skor kepuasan maksimum dan

minimum pada masing-masing pertanyaan harapan, kinerja, dan derajat

kepentingan terdiri dari 16 pertanyaan yang dijawab oleh 92 orang pasien rawat

inap pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar. Adapun langkah-

langkah untuk menentukan kategori indeks kepuasan pasien rawat inap adalah

(Fandy Tjiptono, 2006;100):

1) Dicari skor indeks kepuasan total maksimum dan kepuasan total minimum,

yaitu:

(1) Skor indeks kepuasan total maksimum, adalah:

16 x 5{(5 x 16)-(1 x 16)}= 80(80-16) = 80 x 64 = 5.120

(2) Skor indeks kepuasan total minimum, adalah:

16 x 5{(1 x 16)-(5 x 16)}= 80 (16 - 80) =80 x (-64) = - 5.120

2) Rentang skor indeks kepuasan pasien, yaitu:

5.120-(-5.120) = 10.240

3) Didapat interval kelas kategori kepuasan dengan cara membagi

rentang skor dan kelas kategori, yaitu:

(1) 10.240 : 5=2.048

(2) 5.120 : 5 = 1.024

(3) 10.240 : 5=2.048 + (-5.120) = -3.072

67

4) Jadi kriteria untuk kategori indeks kepuasan konsumen adalah :

No Kategori Indeks Kepuasan Pasien Kriteria 1 -5.120 sampai dengan -3.073 Tidak puas 2 -3.072 sampai dengan -1.025 Kurang puas 3 -1.024 sampai dengan 2.399 Cukup puas 4 1.025 sampai dengan 3.072 Puas 5 3.073 sampai dengan 5.120 Sangat puas

Dari hasil perhitungan dengan rumus skor kualitas jasa (Fandy Tjiptono,

2006;100), dapat diketahui rata-rata indeks kepuasan pasien rawat inap dari 92

orang respondent adalah 84,22 dan termasuk dalam kategori Cukup Puas. Untuk

lebih jelasnya dari hasil perhitungan indeks kepuasan pasien rawat inap Rumah

Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar dapat dirangkum pada Lampiran 5.

Selanjutnya masing-masing kategori indeks kepuasan pasien terhadap kualitas

pelayanan dipersentasekan sesuai dengan jumlah responden seperti Tabel 4.6.

Tabel 4.6 Persentase Kategori Indeks Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar, 2006-2010

Sumber : Lampiran 5. 2011

Berdasarkan Tabel 4.6, dapat diketahui bahwa indeks kepuasan pasien

rawat inap dengan kategori kurang puas sebanyak 1,09 persen, kategori cukup

puas sebanyak 95,65 persen dan kategori puas sebanyak 3,26 persen, sedangkan

kategori tidak puas dan sangat puas tidak ada. Hal ini menunjukkan bahwa Rumah

Kategori

Jumlah Responden ( orang )

Persentase (%)

Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas

0 1

88 3 0

0 1,09 95,65 3,26

0 Jumlah 92 100

68

Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar harus lebih meningkatkan tingkat

kepuasan pasien terutama dalam hal pelayanan khususnya pasien rawat inap.

2. Analisis Tingkat Kepentingan (Importance Performance Analysis)

Berdasarkan hasil penelitian terhadap tingkat kepentingan dan tingkat

kinerja maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian

antara tingkat kepentingan dan kualitas kinerja Rumah Sakit Umum Bhakti

Rahayu Denpasar. Tingkat kesesuian inilah yang akan menentukan urutan

prioritas peringkat faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien.

Dalam penelitian ini terhadap dua variabel yang diwakilkan oleh huruf X

dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja rumah sakit yang dapat memberikan

kepuasan pada pasien, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pasien. Dari

perbandingan kedua variabel tersebut dapat diperoleh tingkat kesesuaian

responden.

Penilaian kinerja dan kepentingan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu

Denpasar dari 92 orang pasien rawat inap terangkum pada Tabel 4.7.

69

Tabel 4.7 Penilaian Kinerja Untuk Setiap Faktor Pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar Tahun 2010

Faktor-faktor Penilaian Pasien Rawat Inap (Orang)

SS S CS KS TS Skor A. Bukti Langsung

- Rumah Sakit Bhakti Rahayu mempunyai lokasi yang strategis

34 170

24 96

32 96

2 4

0 0

366

- Rumah Sakit Bhakti Rahayu mempunyai fasilitas gedung yang baik

26 140

37 140

25 79

2 4

0 0

367

- Rumah Sakit Bhakti Rahayu memiliki peralatan medis yang baru

31 155

39 156

21 63

1 2

0 0

376

- Rumah Sakit Bhakti Rahayu menjaga kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan

37 185

41 164

13 39

1 2

0 0

390

1.499 B. Keandalan

- Rumah Sakit Bhakti Rahayu melayani prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat

32 162

45 180

14 42

1 2

0 0

384

- Jadwal pelayanan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu dijalankan dengan cepat

39 195

41 14

10 30

2 4

0 0

393

- Pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu tidak berbelit-belit

42 210

34 136

14 42

2 4

0 0

392

1.169 C. Daya Tanggap

- Kemampuan para dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien

42 210

43 168

6 18

2 4

0 0

400

- Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti

40 200

39 156

13 36

1 2

0 0

394

- Tindakan yang cepat yang dilakukan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu pada saat pasien membutuhkan

45

225

37

148

8

24

2

4

0

0

401

1.195 D. Jaminan SB B CB KB TB SKOR

- Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan pelayanan yang sopan, ramah pada pasien

42 210

41 164

8 24

1 2

0 0

400

- Pengetahuan para dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit pasien

26 130

45 180

18 54

3 6

0 0

370

- Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan pada pasien

34 170

41 164

16 48

1 2

0 0

384

- Keterampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja

37 185

40 160

13 39

2 4

0 0

388

1.542 E. Empat

- Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan perhatian kepada setiap pasien

46 230

34 136

11 33

1 2

0 0

401

- Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial

43

215

33

132

15

45

1

2

0

0

394

795 Sumber : Hasil Pengolahan Data,2011

1. Tidak Setuju (TS)

2. Kurang Setuju (KS)

3. Cukup Setuju (CS)

4. Setuju (S)

5. Sangat Setuju (SS)

70

Tabel 4.8 Penilaian Kepentingan Untuk Setiap Faktor Pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar Tahun 2010

Faktor-faktor Penilaian Pasien Rawat Inap (Orang)

SP P CP KP TP Skor A. Bukti Langsung

- Rumah Sakit Bhakti Rahayu mempunyai lokasi yang strategis

40 200

21 84

29 81

2 4

0 0

369

- Rumah Sakit Bhakti Rahayu mempunyai fasilitas gedung yang baik

24 120

44 176

24 72

0 0

0 0

368

- Rumah Sakit Bhakti Rahayu memiliki peralatan medis yang baru

28 140

46 184

18 54

0 0

0 0

378

- Rumah Sakit Bhakti Rahayu menjaga kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan

21 105

51 204

19 57

1 2

0 0

368

1.483 B. Keandalan

- Rumah Sakit Bhakti Rahayu melayani prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat

16 80

59 236

17 51

0 0

0 0

367

- Jadwal pelayanan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu dijalankan dengan cepat

24 100

22 220

14 48

4 2

4 0

434

- Pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu tidak berbelit-belit

18 90

51 204

20 60

1 2

0 0

356

1.093 C. Daya Tanggap

- Kemampuan para dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien

28 140

46 184

18 59

0 0

0 0

378

- Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti

22 110

51 204

19 57

0 0

0 0

371

- Tindakan yang cepat yang dilakukan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu pada saat pasien membutuhkan

32

160

44

176

16

48

0

0

0

0

384

1.133 D. Jaminan SP P CP KP TP SKOR

- Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan pelayanan yang sopan, ramah pada pasien

20 100

55 220

17 51

0 0

0 0

371

- Pengetahuan para dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit pasien

23 115

50 200

18 54

1 2

0 0

371

- Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan pada pasien

21 105

63 212

19 54

0 0

0 0

371

- Keterampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja

21 105

55 220

15 45

1 2

0 0

372

1.485 E. Empati

- Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan perhatian kepada setiap pasien

27 135

51 204

14 17

0 0

0 0

356

- Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial

30

150

45

180

17

51

0

0

0

0

381

737 Sumber : Hasil Pengolahan Data,2011

1. Sangat Penting(SP) 2. Penting(P) 3. Cukup Penting(CP) 4. Kurang Penting(KP) 5. Tidak Penting(TP)

71

Berdasarkan Tabel 4.8 dan 4.9 diatas maka selanjutnya untuk masing-masing

faktor akan dilakukan analisis sebagai berikut.

1) Analisis Variabel Bukti Langsung

(1) Lokasi Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu

Dari 92 responden yang memberikan jawaban dari atribut Rumah Sakit

Umum Bhakti Rahayu memiliki lokasi cukup bagus, untuk tingkat

kinerja diperoleh skor sebesar 366, sedangkan untuk penilaian tingkat

kepentingan memperoleh skor sebesar 369. Dari kedua skor tersebut

diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (Supranto,2003;241):

Tki = YiXi x 100%

= 369366 x 100%

= 99,19%, dibulatkan menjadi 99,20%

Jadi tingkat kesesuaian untuk atribut Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu

memilih lokasi cukup strategis adalah sebesar 99,20 persen.

Skor rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah

(Supranto,2003;241):

X = nX1

= 92366

= 3,98

X = 3.98 artinya untuk atribut lokasi yang strategis berada pada skala 3

(Cukup Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti

72

Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas jasanya menjadi lebih

baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien.

Skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan adalah (Supranto,2003;241):

Y = nY1

= 92369

= 4,01

Y = 4,01Artinya untuk atribut lokasi yang strategis berada pada skala 4

(Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti

Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayananya menjadi

lebih baik sehingga tingkat kepuasan pasien dapat tercapai.

(2) Memiliki fasilitas gedung yang baik

Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh hasil

penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor memiliki

fasilitas gedung yang baik pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu

memperoleh skor sebesar 367, sedangkan penilaian tingkat kepentingan

memperoleh skor sebesar 368. Dari kedua skor tersebut diperoleh

tingkat kesesuaian sebesar (Supranto,2003;241).

Tki = YiXi x 100%

= 368367 x 100%

= 99,73%

73


memilih fasilitas gedung adalah sebesar 99,73 persen.


(Supranto,2003;241).

X = nX1

= 92

367

= 3,99

X = 3,99 artinya untuk fasilitas gedung yang baik berada pada skala 3

(Cukup Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti




Y = nY1

= 92368

= 4

Y = 4 Artinya untuk atribut fasilitas gedung yang baik berada pada

skala 4 (Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum

Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayananya

dalam hal fasilitas gedung sehingga dapat meningkatkan kepuasan

pasien.

74

(3) Memiliki peralatan medis yang baru


penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor memiliki

peralatan medis yang baru pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu


memperoleh skor sebesar 38. Dari kedua skor tersebut diperoleh

tingkat kesesuaian sebesar (Supranto,2003;241):

Tki = YiXi x 100%

= 378376 x 100%

= 99,47%


mengenai peralatan medis sebesar 99,47 persen.



X = nX1

= 92376

= 4,08

x = 4,08 artinya untuk peralatan medis yang baru berada pada skala 4

(Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti

Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanan menjadi

lebih baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien.

75


Y = nY1

= 92378

= 4,11

Y = 4,11 artinya untuk atribut fasilitas gedung yang baik berada pada

skala 4 (Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum

Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanannya

dalam hal peralatan medis yang baru sehingga dapat meningkatkan

kepuasan pasien.

(4) Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan


penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor kebersihan,

kerapian, dan kenyamanan ruangan pada Rumah Sakit Umum Bhakti

Rahayu memperoleh skor sebesar 396, sedangkan penilaian tingkat


diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (Supranto,2003;241).

Tki = YiXi x 100%

= 368390 x 100%

= 105,98%

76


memilih kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan sebesar 105,98

persen.



X = nX1

= 92390

= 4,24

X = 4,24 artinya untuk kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan

berada pada skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit

Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas

pelayanan menjadi lebih baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan

pasien.


Y = nY1

= 92368

= 4

Y = 4 Artinya untuk kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan

berada pada skala 4 (Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit


77

pelayanannya dalam hal kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan

sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien.

2) Analisis Atribut Keandalan

(1) Melayani prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat

Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh hasil penilaian

tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor melayani prosedur

penerimaan pasien yang cepat dan tepat pada Rumah Sakit Umum Bhakti



diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (Supranto,2003;241):

Tki = YiXi x 100%

= 367384 x 100%

= 104,63%


memilih prosedur penerimaan pasien adalah sebesar 104,63 persen.



X = nX1

= 92384

= 4,17

78

X = 4,17 artinya untuk memperoleh prosedur penerimaan pasien yang

cepat dan tepat berada pada skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan bahwa

Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan

kualitas jasanya menjadi lebih baik sehingga dapat meningkatkan

kepuasan pasien.


Y = nY1

= 92

367

= 3,99

Y = 3,99 artinya untuk atribut lokasi yang strategis berada pada skala 3

(Cukup Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum

Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanannya


(2) Jadwal pelayanan yang dijalankan dengan tepat

Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh hasil penilaian

tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor jadwal pelayanan yang

dijalankan dengan tepat pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu


memperoleh skor sebesar 370. Dari kedua skor tersebut diperoleh tingkat

kesesuaian sebesar (Supranto,2003;241):

Tki = YiXi x 100%

79

= 370393 x 100%

= 106,22%


memilih jadwal pelayanan adalah sebesar 106,22 persen.

Skor rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah (Supranto,2003;241):

X = nX1

= 92393

= 4,27

X = 4,27 artinya untuk jadwal pelayanan yang dijalankan dengan tepat berada

pada skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan untuk mencapai tingkat kepuasan

pasien Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan

kualitas jasanya dalam hal pelayanan.


Y = nY1

= 92370

= 4,02

Y = 4,02 artinya untuk atribut jadwal pelayanan yang dijalankan dengan tepat



pelayanannya sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien.

80

(3) Pelayanan yang tidak berbelit-belit


penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor pelayanan

yang tidak berbelit-belit pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu


memperoleh skor sebesar 356. Dari kedua skor tersebut diperoleh tingkat

kesesuaian sebesar (Supranto,2003;241):

Tki = YiXi x 100%

= 356392 x 100%

= 111,05%


memilih pelayanan yang tidak berbelit-belit sebesar 111,05 persen.



X = nX1

= 92392

= 4,26

X = 4,26 artinya untuk pelayanan yang tidak berbelit-belit berada pada

skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti

81




Y = nY1

= 92356

= 3,87

Y = 3,87 artinya untuk pelayanan yang tidak berbelit-belit sehingga

dapat meningkatkan kepuasan pasien berada pada skala 3 (Cukup

Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti

Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanannya


3) Analisis Atribut Daya Tanggap

(1) Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan

keluhan pasien


penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor kemampuan

dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien

pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memperoleh skor sebesar 400,

sedangkan penilaian tingkat kepentingan memperoleh skor sebesar 378.

Dari kedua skor tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (J

Supranto,2003;241):

82

Tki = YiXi x 100%

= 378400 x 100%

= 105,82%


memilih kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap

menyelesaikan keluhan pasien sebesar 105,82 persen.



X = nX1

= 92400

= 4,34

X = 4,14 artinya untuk kemampuan dokter dan perawat untuk cepat

tanggap menyelesaikan keluhan pasien yang baik berada pada skala 4

(Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti



Skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan adalah (J

Supranto,2003;241):

Y = nY1

83

= 92378

= 3,10

Y = 3,10 artinya untuk atribut kemampuan dokter dan perawat untuk

cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien berada pada skala 4

(Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti

Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanannya,


(2) Informasi yang jelas dan mudah dimengerti


penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor informasi

yang jelas dan mudah dimengerti pada Rumah Sakit Umum Bhakti



diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (J Supranto,2003;241):

Tki = YiXi x 100%

= 371394 x 100%

= 106,19%


memilih informasi yang jelas sebesar 106,19 persen.

Skor rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah (J

Supranto,2003;241):

84

X = nX1

= 92394

= 4,28

X = 4,28 artinya untuk informasi yang jelas dan mudah dimengerti



jasanya menjadi lebih baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan

pasien.


Supranto,2003;241):

Y = nY1

= 92371

= 4,03

Y = 4,03 artinya untuk atribut informasi yang jelas dan mudah

dimengerti berada pada skala 4 (Penting). Hal ini menunjukkan bahwa


kualitas pelayanannya, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien.

(3) Tindakan yang cepat yang dilakukan pada saat pasien membutuhkan


penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor tindakan

85

yang cepat yang dilakukan pada saat pasien membutuhkan pada Rumah

Sakit Umum Bhakti Rahayu memperoleh skor sebesar 401, sedangkan

penilaian tingkat kepentingan memperoleh skor sebesar 384. Dari kedua

skor tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (J

Supranto,2003;241):

Tki = YiXi x 100%

= 384401 x 100%

= 104,43%


memilih tindakan cepat sebesar 104,43 persen.


Supranto,2003;241):

X = nX1

= 92401

= 4,36

X = 4,14 artinya untuk tindakan yang cepat yang dilakukan pada saat

pasien membutuhkan berada pada skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan

bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu

meningkatkan kualitas jasanya menjadi lebih baik sehingga dapat

meningkatkan kepuasan pasien.

86


Supranto,2003;241):

Y = nY1

= 92384

= 4,17

Y = 4,17 artinya untuk atribut tindakan yang cepat yang dilakukan pada

saat pasien membutuhkan berada pada skala 4 (Penting). Hal ini

menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan

mampu meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga dapat


4) Analisis Atribut Jaminan

(1) Pelayanan sopan, ramah pada pasien


penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor

pelayanan sopan, ramah pada pasien pada Rumah Sakit Umum

Bhakti Rahayu memperoleh skor sebesar 400, sedangkan penilaian

tingkat kepentingan memperoleh skor sebesar 371. Dari kedua skor

tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (Supranto,2003;241):

Tki = YiXi x 100%

= 371400 x 100%

= 107,82%

87

Jadi tingkat kesesuaian untuk atribut Rumah Sakit Umum Bhakti

Rahayu memilih kesopanan dan keramahan terhadap pasien sebesar

107,82 persen.


(J Supranto,2003;241):

X = nX1

= 92400

= 4,35

X = 4,35 artinya untuk pelayanan sopan, ramah pada pasien berada

pada skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum

Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas jasanya

menjadi lebih baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien.

Skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan adalah


Y = nY1

= 92371

= 4,03

Y = 4,03 artinya untuk atribut pelayanan sopan, ramah pada pasien


88


pelayanannya, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien.

(2) Pengetahuan dokter menetapkan diagnosis penyakit


penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor pengetahuan

dokter menetapkan diagnosis penyakit pada Rumah Sakit Umum Bhakti




Tki = YiXi x 100%

= 371370 x 100%

= 99,93 %


memilih pengetahuan dokter dalam mendiagnosis sebesar 99,93 persen.


Supranto,2003;241):

X = nX1

= 92370

= 4,02

X = 4,02 artinya untuk pengetahuan dokter menetapkan diagnosis

penyakit berada pada skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah

89

Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas


pasien.

Skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan adalah


Y = nY1

= 92371

= 4,03

Y = 4,03 artinya untuk atribut pengetahuan dokter menetapkan

diagnosis penyakit berada pada skala 4 (Penting). Hal ini menunjukkan

bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu

meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga dapat meningkatkan

kepuasan pasien.

(3) Jaminan keamanan dan kenyamanan pada pasien


penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor jaminan

keamanan dan kenyamanan pada pasien pada Rumah Sakit Umum

Bhakti Rahayu memperoleh skor sebesar 384, sedangkan penilaian

tingkat kepentingan memperoleh skor sebesar 371. Dari kedua skor

tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (J Supranto, 2003; 241):

Tki = YiXi x 100%

90

= 371384 x 100%

= 103,50 %


memilih jaminan keamanan dan kenyamanan pada pasien sebesar 103,50

persen.

Skor rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah (J Supranto,

2003;241:

X = nX1

= 92384

= 4,17

X = 4,17 artinya untuk jaminan keamanan dan kenyamanan pada

pasien berada pada skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah

Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas


pasien.


Supranto,2003;241):

Y = nY1

= 92371

= 4,03

91

Y = 4,03 artinya untuk atribut jaminan keamanan dan

kenyamanan pada pasien berada pada skala 4 (Penting). Hal ini

menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu

diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga

dapat meningkatkan kepuasan pasien.

(4) Keterampilan para dokter, perawat dalam bekerja


penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor keterampilan

para dokter, perawat dalam bekerja pada Rumah Sakit Umum Bhakti




Tki = YiXi x 100%

= 372388 x 100%

= 104,30 %


memilih keterampilan para dokter, perawat dalam bekerja pada pasien

sebesar 103,50 persen.


Supranto,2003;241):

X = nX1

92

= 92388

= 4,21

X = 4,21 artinya untuk keterampilan para dokter, perawat dalam bekerja




pasien.


Supranto,2003;241):

Y = nY1

= 92372

= 4,03

Y = 4,03 artinya untuk atribut keterampilan para dokter, perawat dalam

bekerja berada pada skala 4 (Penting). Hal ini menunjukkan bahwa


kualitas pelayanannya, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien.

5) Analisis Atribut Empati

(1) Memberikan perhatian kepada setiap pasien yang membutuhkan



memberikan perhatian kepada setiap pasien yang membutuhkan pada

93

Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memperoleh skor sebesar 401,

sedangkan penilaian tingkat kepentingan memperoleh skor sebesar

356. Dari kedua skor tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (J

Supranto,2003;241):

Tki = YiXi x 100%

= 356401 x 100%

= 112,64%


Rahayu memilih didalam memberikan perhatian terhadap pasien

sebesar 112,64 persen.


Supranto,2003;241):

X = nX1

= 92401

= 4,36

X = 4,36 artinya untuk memberikan perhatian kepada setiap

pasien yang membutuhkan berada pada skala 4 (Baik). Hal ini


diharapkan mampu meningkatkan kualitas jasanya menjadi lebih


94


Supranto,2003;241):

Y = nY1

= 92356

= 3,87

Y = 3,87 artinya untuk atribut memberikan perhatian kepada setiap

pasien yang membutuhkan berada pada skala 4 (Penting). Hal ini


diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga

dapat meningkatkan kepuasan pasien.

(2) Pelayanan kepada pasien tanpa memandang status sosial



pelayanan kepada pasien tanpa memandang status sosial pada

Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memperoleh skor sebesar 394,

sedangkan penilaian tingkat kepentingan memperoleh skor sebesar

381. Dari kedua skor tersebut diperoleh tingkat kesesuaian

sebesar (J Supranto,2003;241):

Tki = YiXi x 100%

= 381394 x 100%

= 103,41%

95


Rahayu memilih status sosial sebesar 112,64 persen.

Skor rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah:

X = nX1

= 92394

= 4,28

X = 4,28 artinya untuk pelayanan kepada pasien tanpa

memandang status sosial berada pada skala 4 (Baik). Hal ini


diharapkan mampu meningkatkan kualitas jasanya menjadi lebih



Supranto,2003;241):

Y = nY1

= 92381

Y = 4,14

Y = 4,14, artinya untuk atribut pelayanan kepada pasien tanpa

memandang status sosial berada pada skala 4 (Penting). Hal ini

menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan

96

mampu meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga dapat


Dari semua analisis tingkat kesesuaian, skor rata-rata penilaian

kualitas pelayanan/kinerja dan skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan

pasien di atas seperti pada Tabel 4.9.

97

Tabel 4.9 Perhitungan Rata-rata Penilaian Kualitas Pelayanan/Kinerja, Tingkat Kepentingan Serta Tingkat Kesesuaian Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar Tahun 2010

No Faktor Kepuasan Pasien Rawat Inap

Penilaian X Y

Tingkat Kesesuaian

(%) Kinerja Kepentingan

1 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memiliki lokasi yang strategis.

366 369 3,98 4,01 99,20

2 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memiliki fasilitas gedung yang baik

367 368 3,99 4 99,73

3 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memiliki peralatan medis terbaru

376 378 4,08 4,11 99,47

4 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu menjaga kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan

390 368 4,24 4 105,98

5 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu melayani prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat.

384 367 4,17 3,99 104,63

6 Jadwal Pelayanan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu dijalankan dengan tepat.

393 370 4,27 4,02 106,23

7 Pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu tidak berbelit-belit.

392 356 4,26 3,87 110,11

8 Kemampuan para dokter dan perawat cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.

400 378 4,34 4,10 105,82

9 Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti.

394 371 4,28 4,03 106,19

10 Tindakan cepat yang dilakukan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu pada saat pasien membutuhkan.

401 384 4,36 4,17 104,43

11 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan pelayanan yang sopan, ramah pada pasien.

400 371 4,35 4,03 107,82

12 Pengetahuan para dokter dalam menetapkan diagnosis

370 371 4,02 4,03 99,73

98

penyakit pasien. 13 Rumah Sakit Umum Bhakti

Rahayu memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan pada pasien.

384 371 4,17 4,03 103,50

14 Keterampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja.

388 372 4,21 4,04 104,30

15 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan perhatian kepada setiap pasien.

401 356 4,36 3,87 112,64

16 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial.

394 381 4.28 4.14 103.41

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2011 Sebelum skor rata-rata kinerja dan skor rata-rata kepentingan akan dijabarkan

ke dalam diagram kartesius, terlebih dahulu perlu diketahui rata-rata dari rata-rata

skor kualitas pelayanan/kinerja dan rata-rata kepentingan untuk seluruh

faktor/atribut kualitas pelayanan yang akan dihitung sebagai berikut (J Supranto,

2003; 242) :

X = K

iXn

1i

X = 16

28,436,421,417,402,435,436,428,434,426,427,417,424,408,499,398,3

= 16

36,67

= 4,21%

Perhitungan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan untuk

seluruh (J Supranto, 2003; 242):

99

Y = K

iYn

1i

Y = 1614,487,304,403,403,4

03,417,403,410,487,302,499,3411,4401,4

= 16

44,64

= 4,03%

Selanjutnya faktor/atribut dari tingkat kualitas pelayanan/kinerja dan tingkat

kepentingan faktor-faktor tersebut dimasukan kedalam diagram kartesius yang

dibagi menjadi empat bagian, seperti pada Gambar 4.3.

Gambar 4.3 Diagram Kartesius dan Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar

Sumber : Data Diolah, 2011

100

Pada gambar diagram kartesius terlihat bahwa letak dari faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap pada bahwa Rumah Sakit Umum

Bhakti Rahayu terbagi menjadi empat bagian. Adapun penjelasan dari diagram

kartesius tersebut adalah sebagai berikut:

a. Kuadran A

Faktor-faktor yang berada di kuadran A menunjukkan bahwa penanganannya

perlu ditingkatkan, bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu, karena ini

dianggap penting oleh Pasien rawat inap namun tingkat pelaksanaannya masih

belum memuaskan sesuai dengan keinginan pasien rawat inap. Faktor-faktor

yang ada dalam kuadran ini adalah:

1) Faktor no. 3 : Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memiliki

peralatan medis terbaru.

2) Faktor no. 12 : Pengetahuan para dokter dalam menetapkan

diagnosis penyakit pasien..

3) Faktor no. 13 : Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan

jaminan kesehatan dan kenyamanan pada pasien.

b. Kuadran B

Untuk faktor-faktor yang berada pada kuadran ini menunjukkan bahwa

pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu telah

berhasil dilaksanakan, untuk itu wajib dipertahankan oleh pihak rumah sakit.

Pada umumnya tingkat kualitas pelayanan telah sesuai dengan kepentingan

dan harapan pasien rawat inapnya, sehingga dianggap sangat penting dan

sangat memuaskan. Faktor-faktor yang berada dalam kuadran ini adalah :

101

1) Faktor no. 8 : Kemampuan para dokter dan perawat cepat

tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien.

2) Faktor no.9 : Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah

dimengerti.

3) Faktor no. 10 : Tindakan cepat yang dilakukan Rumah Sakit Umum

Bhakti Rahayu pada saat pasien membutuhkan.


pelayanan yang sopan dan ramah pada pasien.

5) Faktor no. 14 : Keterampilan para dokter, perawat dan petugas

lainnya dalam bekerja.


pelayanan kepada semua pasien.

c. Kuadran C

Untuk faktor-faktor yang berada pada kuadran ini menunjukkan bahwa jasa

yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu biasa-biasa saja,

sehingga dianggap kurang penting. Faktor-faktor yang berada dalam

kuadran ini adalah:

1) Faktor no. 1 : Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu mempunyai

lokasi yang strategis.

2) Faktor no. 2 : Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memiliki fasilitas

gedung yang baik.

3) Faktor no. 3 : Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu melayani

prosedur penerimaan pasien dengan cepat dan tepat.

102

d. Kuadran D

Untuk faktor-faktor yang berada pada kuadran ini menunjukkan bahwa

pasien rawat inap menganggap pelaksanaannya berlebihan dan faktor ini

tidak penting bagi pasien rawat inap tetapi sudah berlebihan. Faktor-faktor

yang berada dalam kuadran ini adalah :

1) Faktor no. 4 : Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu menjaga

kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan.

2) Faktor no. 6 : Jadwal pelayanan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu

dijalankan dengan tepat.

3) Faktor no. 7 : Pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Umum

Bhakti Rahayu tidak berbelit-belit.


perhatian kepada setiap pasien.

4.3 Pembahasan

Prioritas berdasarkan tingkat kesesuaian.

Untuk menentukan faktor-faktor yang perlu mendapatkan prioritas dari

Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu dalam melakukan pembenahan dapat

dilakukan dengan cara mengurut tingkat kesesuaian yang diperoleh. Faktor

yang memiliki tingkat kesesuaian terendah adalah faktor yang perlu mendapat

prioritas.

Adapun hasil yang diperoleh melalui analisis data mengenai tingkat

kesesuaian. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap

Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu dapat dilihat pada Tabel 4.10

103

Tabel 4.10 Tingkat Kesesuaian dan Prioritas Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar Tahun 2011

No Faktor-faktor Tingkat

Kesesuaian Prioritas

1 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memiliki lokasi yang strategis.

99,20 I

2 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memiliki peralatan medis terbaru.

99,47 II

3 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memiliki fasilitas gedung yang baik.

99,73 III

4 Pengetahuan para dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit pasien.

99,73 IV

5 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang

103,41 V

6 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan pada pasien.

103,50 VI

7 Keterampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja.

104,30 VII

8 Tindakan cepat yang dilakukan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu pada saat pasien membutuhkan.

104,43 VIII

9 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu melayani prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat.

104,63 IX

10 Kemampuan para dokter dan perawat cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.

105,82 X

11 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu menjaga kebersihan, kerapian dan kenyaman ruangan.

105,98 XI


106,19 XII 13 Jadwal pelayanan Rumah Sakit Umum Bhakti

Rahayu dijalankan dengan tepat. 106,23 XIII

14 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan pelayanan yang sopan, ramah pada pasien.

107,82 XIV

15 Pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu tidak berbelit-belit.

110,11 XV

16 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan perhatian kepada setiap pasien.

112,64 XVI

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2011

Dari Tabel 4.10 tersebut terlihat bahwa faktor lokasi Rumah Sakit

Umum Bhakti Rahayu merupakan faktor yang perlu mendapat prioritas utama

Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu untuk melakukan pembenahan dalam

pelaksanaannya dengan tingkat kesesuaian sebesar 99,20%. Faktor yang

104

mendapat prioritas paling akhir dari Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu

adalah faktor Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan perhatian

kepada setiap pasien, tingkat kesesuaiannya adalah sebesar 112,64%.

105

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan analisis data dan hasil pembahasan mengenai tingkat kepuasan pada

Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu terhadap kualitas pelayan pada Rumah Sakit

Bhakti Rahayu, maka dapat disimpulkan sebagai berikut.

1. Dari 92 orang pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu yang

menjadi responden, tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas

pelayanan pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar dapat

diketahui rata-rata indeks kepuasan pasien rawat inap dari 92 orang

respondent adalah 84,22 dan termasuk dalam kategori Cukup Puas.

2. Bedasarkan teknik analisis tingkat kepentingan dan kinerja (Importance

Perfomance Analysis) dari 92 orang pasien rawat inap yang diteliti, maka

dinyatakan bahwa faktor-faktor atau atribut-atribut yang dianggap penting

dan sudah memuaskan pasien ada 6 macam yaitu:

1) Faktor no. 8 : Kemampuan para dokter dan perawat cepat

tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien.

2) Faktor no.9 : Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah

dimengerti.

3) Faktor no. 10 : Tindakan cepat yang dilakukan Rumah Sakit Umum

Bhakti Rahayu pada saat pasien membutuhkan.


pelayanan yang sopan dan ramah pada pasien.

106

5) Faktor no. 14 : Keterampilan para dokter, perawat dan petugas

lainnya dalam bekerja.


pelayanan kepada semua pasien.

Dilihat dari tingkat kesesuaian, maka faktor yang tingkat kesesuaiannya

tererndah dan dianggap penting bagi pasien adalah faktor yang perlu mendapat

prioritas utama bagi kualitas pelayanan/kinerja untuk kinerja untuk terciptanya

kepuasan pasien rawat inap. Prioritas pertama yang perlu dibenahi adalah faktor

lokasi strategis karena tingkat kesesuaiannya terendah, yaitu sbesar 99,20 persen.

5.2 Saran

Berdasarkan simpulan diatas, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang

kiranya dapat bermanfaat bagi Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu. Adapun

saran-saran yang dimaksud sebagai berikut.

1) Dalam melayani para pasien hendaknya Rumah Sakit Bhakti Rahayu lebih

memperhatikan keinginan dan kebutuhan pasien, selain itu para

petugas/karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pasien harus ramah

dan sopan dalam memberikan berkomunikasi dengan pasien. Selain itu,

Rumah Sakit Bhakti Rahayu dalam memberikan informasi kepada pasien

diharapkan agar tidak berbelit-bellit, karena hal ini dapat membuat pasien

akan merasa diperhatikan karena mendapat informasi yang mereka butuhkan.

2) Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu sebaiknya lebih meningkatkan pelayanan

dan tidak membeda-bedakan status sosial atau golongan pasien dalam

memberikan pelayanan, dan Rumah Sakit Bhakti Rahayu sebaiknya

107

meningkatkan fasilitas kerja seperti peralatan medis dan ruang guna untuk

mendukung kerja karyawan dalam pelayanan jasa untuk para pasien yang

dirawat, sehingga pasien merasa nyaman. Sedangkan dilihat dilihat dalam

diagram kartesius Rumah Sakit Bhakti Rahayu hendaknya mempertahankan

atribut-atribut yang berada pada kuadran B yang menunjukkan kinerja perlu

dipertahankan dan jika mungkin kinerja lebih ditingkatkan. Atribut-atribut

dikuadran C diharapkan pelaksanaannya diusahakan sesuai dengan

kepentingan dan harapan pasien, sedangkan atribut-atribut yang berada

dikuadran D sebaiknya lebih menentukan pilihan dan prioritas dalam

meningkatkan kinerja karyawan.

Demikian saran yang dapat disampaikan. Semoga dapat menjadi masukan

yang baik untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dapat memberikan

kepuasan kepada para pasien.

108

DAFTAR RUJUKAN

Al-Rousan, M. Ramzi, Badaruddin Mohamed. 2010. Customer Loyalty and the Impacts of Service Quality: The Case of Five Stare Hotels In Jordan.

Buchari Alma, 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Cetakan 7.

edisi revisi. Bandung: Alfabeta. Basu Swasta dan Hani Handoko,. 2000. Manajemen Pemasaran, Analisis

Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. Cetakan ketiga. Yogyakarta: BPFE. Basu Swasta dan Irawan,. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan

Tigabelas, Yogyakarta. Boohene, Rosemond. 2004. Analysis of The Antecedents of Customer Loyalty of

TelecommunicationIndustry in Ghana: The Case of Fodafone (Ghana). Chen, Yungkun. 2007. Correlation of Service Quality, Customer Statisfaction,

cistomer Loyalty and Life style at Hot Spring Hotels. Http// www.google.com/search/kualitas-pelayanan-jasa.

Desanto W. Rino. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen

Terhadap Intensi Hunian Ulang Hotel Merdeka Madiun. Dwiwinarsih Rina. 2009.Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap

Pelayanan Bakmi Aisy Di Depok D.Selcen.O.Aykac, 2007. Effects of Service Quality On Customer

Satisfactifaction And Customer Loyalty: Example of Marmara University Hospital.

Fandy Tjiptono,. 2001. Manajemen Jasa. Edisi Ketiga. Penerbit Andi Offset,

Yogyakarta. ____________,. 2004. Manajemen Jasa. Edisi Ketiga. Penerbit Andi, Yogyakarta. Kotler, Philip,. 2005. Manajemen Pemasaran. edisi Kedua. PT Indeks Kelompok

Gramedia, Jakarta. Kukuh, Silvester. 2009. Pengaruh Variabel Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Bank Negara Indonesia Cabang Jalan Margonda Raya. ___________,. 2005. Manajemen Pemasaran. edisi Kesebelas. Jilid 1. PT Indeks

Kelompok Gramedia, Jakarta.

109

Kuokkanen Juhani. 2004. Hotel Customer Dis/Satisfaction and Word-Of-Mounth Intentions: A Field Survey.

Lee, Jeoung Hak. 2005. The Influence of Service Quality Factors on Customers

Satisfaction and Rapurchase Intention In The Korean Professional Basketball League”.

Lee, Hyung Seok. 2004. Factor Influencing Customer Loyalty of Mobile Phone

Service: Empirical Evidence from Koreans. Lupiyoadi. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Indeks. M. Afifudin. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. (PESERO) Angkasa Pura Di Bandar Udara Ahmad Dani Semarang. Mahanani, Sonya. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan dalam Pembayaran Rekening Listrik pada Unit Pelayanan Pelanggan Semarang Barat.

Mahmud Mahfuedz, 2005. Pemasaran Modern, Penerbit: UPP AMPYKPN,

Yogyakarta. Manullang, Ida. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan jasa Penerbangan PT.Garuda Indonesia Airlines Di Bandara Polonia Medan.

Mohamad Muzahid Akbar and Noorjahan parvez. 2009. Impact Of Quality, Trust,

And Customer Satisfaction On Customers Loyalty. Mohamad Naki dan Drs. Haryono, MSIE. 2010. Analisis Pengaruh Relationship

Quality dan Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Metode Structural Equation Modeling pada PT. PILAR MAS MOTOR.

Mowen Jhon C. dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi kelima. Jilid

1. Jakarta: Erlangga. Nurrahmat, Rudi. 2008. Analisis Manajemen Dan Kualitas Pelayanan Klinik dan

Apotek Eksotika Terhadap Konsumen di Semarang. Palilati Elida. 2004. Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah

Tabungan Perbankan Di Wilayah Etnik Bugis. Rachmadi. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

PasienRawat Inap Kelas III Di RSUD Kabupaten Karimun.

110

Rambat Lupiyoadi,. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori &Praktek. Edisi Pertama. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Rizan, Mohamad. 2010. Analysis Service Quality And Customer Santifaction,

and Its Influence On Customer Loyalty, (Passagers Survey of Domestic Full Service Airlines Company “Garuda Indonesia” in Indonesia)

Robinson Pearce,. 2002. Manajemen Stratejik. Edisi pertama. Jakarta: Binapura

Aksara Ridwan - Akon,. 2006. Rumus Dan Data dalam AplikasiStatistika, Cetakan Ke-1,

Edisi Revisi, Penerbit Alfabeta, Bandung. S. Pantja Djati dan Didit Darmawan. 2005. Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap

kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan. Samuel, Hatane. 2010. Pengaruh Kepuasan KonsumenTerhadap Kesetiaan Merek

pada Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya. Sasanti, Rini. 2009. Persepsi Konsumen Apotek Terhadap Pelayanan Apotek Di

Tiga Kota Di Indonesia. Singh, Harkiranpal. 2006. The Importanceof Customer Satisfaction in Relation to

Customer Loyalty and Retention. Sitaniapessy, Harry A. P. 2008. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Niat

Pembelian Ulang Di Matahari Departement Store Ambon. Swasta Basu dan Irawan. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama.

Yogyakarta: BPFE. Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Keempatbelas. Bandung: CV.

Alfabeta. Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Edisi kedua. Yogyakarta: Andi. ____________,. 2005. Manajemen Jasa.Yogjakarta: Andi. Wahyudin. 2005. Strategi Pemasaran. Edisi kedua. Yogyakarta: Andi. Yayuk Yuliana dan Farida Mustikawati, dengan penelitian yang berjudul

”Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Pada LoyalitasPelanggan Pada Bengkel Sepeda Motor Yogyakarta.

2

Lanjutan Lampiran 1

A IDENTITAS RESPONDEN

Mohon diisi dengan jelas dan lengkap:

1. Nama : .....................................................................

2. Alamat : .....................................................................

3. Umur : ........................Tahun

4. Pekerjaan : ......................................................................

Jawablah pertanyaan berikut dengan memberikan tanda (x) pada jawaban

anda.

1. Jenis Kelamin?

a. Laki-laki b. Perempuan

2. Usia pada saat ini?

a. <30 Tahun b. 30-39 Tahun c. 40-49 Tahun d. > 50 tahun

3. Pendidikan terakhir anda?

a. SD b. SMP c. SMA d. Sarjana

3

Lanjutan Lampiran 1

b. Ukuran Kinerja (perfomance)

Jawablah pertanyaan berikut yang berkenan dengan perasaan anda pada

Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar dengan memberi tanda silang (x)

pada kolom jawaban:




4. Setuju (S)


I Tangibles (Bukti Langsung) 1 2 3 4 5

1 Rumah Sakit Bhakti Rahayu memiliki lokasi yang yang strategis.

2 Rumah Sakit Bhakti Rahayu memiliki fasilitas gedung yang baik.

3 Rumah Sakit Bhakti Rahayu memiliki peralatan medis yang baru, lengkap dan berfungsi dengan baik.

4 Rumah Sakit Bhakti Rahayu memperhatikan kebersihan, kerapian, dan kenyaman ruangan.

II Reliability (Keandalan) 1 Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan prosedur

penerimaan pasien yang cepat dan tepat.

2 Jadwal pelayanan Rumah Sakit Bhakti Rahayu dijalankan dengan cepat dan tepat.

3 Staf medis Rumah Sakit Bhakti Rahayu melayani pasien yang cepat dan tepat.

III Responsiveness ( Daya Tanggap) 1 Kemampuan para dokter dan perawat untuk cepat tanggap

menyelesaikan keluhan pasien


3 Tindakan cepat yang dilakukan oleh Rumah Sakit Bhakti Rahayu pada saat pasien membutuhkan.

4

IV Assurance (Jaminan) 1 2 3 4 5 1 Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan pelayanan yang

sopan dan ramah.


3 Rumah Sakit Bhakti Rahayu diberikan jaminan keamanan dan dan kenyamanan kepada pasien.

4 Keterampilan para dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam bekerja.

V Emphaty (Empati) 1 Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan perhatian kepada

pasien.

2 Rumah Sakit Bhakti Rahayu berusaha untuk memberikan pelayanan kepada pasien.

5

Lanjutan Lampiran I

c. Ukuran Derajat Kepentingan (Inormance)



pada kolom jawaban:

1. Tidak Penting (TP)

2. Kurang Penting (KP)

3. Cukup Penting (CP)

4. Penting (P)

5. Sangat Penting (SP)

No Faktor Atribut Jawaban I Tangibles (Bukti Langsung) 1 2 3 4 5








3 Staf medis Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan pelayanan pasien yang cepat dan tepat.




3 Tindakan cepat yang dilakukan oleh Rumah Sakit Rahayupada saat pasien membutuhkan.

6


sopan dan ramah.





pasien.


7

d. Ukuran Harapan (Expectation)



pada kolom jawaban:




4. Setuju (S)


No Faktor Atribut Jawaban I Tangibles (Bukti Langsung) 1 2 3 4 5








3 Staf medis Rumah Sakit Bhakti Rahayu melayani pasien yang cepat dan tepat.




3 Tindakan cepat yang dilakukan oleh Rumah Sakit Bhakti Rahayu pada saat pasien membutuhkan.

8


sopan dan ramah.





pasien.


Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Bhakti...

Documents

Transcript of Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Bhakti...