ANALISIS PROFESIONALISME, KUALITAS PELAYANAN, INSENTIF

DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA ACCOUNT

REPRESENTATIVE

(Studi Empiris Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Surakarta)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi Dan

Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun Oleh :

RINA LESTARI

B200140237

PROGRAM STUDI AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2019

ii

iii

iv

v

MOTTO

“Maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Sesungguhnya bersama

kesulitan ada kemudahan. Maka apabila engkau telah selesai (dri segala urusan),

tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain). Dan hanya kepada Tuhanmulah

engkau berharap.”

(QS. Al-Insyirah, 6-8)

Your love makes me strong. Your hate makes me unstoppable.

(Cristiano Ronaldo)

“Amalan yang dicintai Allah adalah amalan yang terus-menerus dilakukan

walaupun sedikit.”

(Nabi Muhammad S.A.W)

“Allah selalu menjawab doamu dengan 3 cara. Pertama, langsung

mengabulkannya. Kedua, menundanya. Ketiga, menggantinya dengan yang lebih

baik untukmu.”

(Penulis)

Tidak ada hal yang sia-sia dalam belajar, karena ilmu akan bermanfaat pada

waktunya.

(Penulis)

Saya terlalu malas untuk menjadi malas.

(Penulis)

Memulai dengan penuh keyakinan, menjalankan dengan penuh keikhlasan, dan

menyelesaikan dengan penuh kebahagiaan.

(Penulis)

vi

PERSEMBAHAN

Dengan mengucap syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya

sehingga terselesaikan skripsi ini, kupersembahkan untuk:

“Yang utama dari segalanya… Allah SWT yang telah memberi anugrah

sepanjang hidupku, selalu memberikanku kekuatan, membekaliku dengan ilmu

dan senantiasa mencurahkan nikmat serta hidayah-Nya. Atas karunia serta

kemudahan yang diberikan akhirnya skripsi yang sederhana ini dapat

terselesaikan.”

“Yang kedua… Rasulullah SAW semoga sholawat dan salamselalu

tercurahkan kepada Beliau Nabi Muhammad SAW, keluarga serta sahabat.”

“Kedua orangtua tercinta Bapak Hari Sukasno dan Ibu Sri Wiji, wujud

baktiku padamu atas doa dan kasih sayang yang telah engkau berikan,

pengorbanan yang tiada lekang, nasihat-nasihat yang selalu engkau berikan.”

“Suamiku tercinta Rudy Wahyudi, terimakasih selama ini selalu sabar

menghadapi tingkahku, terimakasih.”

“Anak-anakku tersayang Laras Devany dan Firman Firdaus, kalianlah

penyemangat mama, surga mama, kalian segalanya buat mama.”

“Adik-adikku Rio Jatisadewa dan Irawan Anggit Aditama, yang selalu

memberikan support dan semangat. Semoga kalian dapat menjadi anak sholeh

yang bisa membanggakan kedua orangtua.”

“Sahabat-sahabatku, Ratna Sitinjak, Dyah Ayu, dan Etik Novita,

terimakasih atas semangat, motivasi, perhatian, canda tawa dan arti kebersamaan

selala ini, semoga kita selalu diberi petunjuk oleh-Nya, Amiinn. ”

“Almamater Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah

Surakarta tempat saya menimba ilmu dan semoga dapat menjadi awal

keberhasilan dalam meraih kesuksesan. Amin ya robbalalamin.”

vii

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat hidayahNya serta memberikan kekuatan, ketabahan,

kemudahan dan kedamaian berfikir dalam menyelesaikan penyusunan skripsi

yang berjudul “ANALISIS PROFESIONALISME, KUALITAS PELAYANAN,

INSENTIF DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA ACCOUNT

REPRESENTATIVE (Studi Empiris pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama

Surakarta)” dengan lancar.

Penyusunan skripsi ini bertujuan untuk melengkapi dan memenuhi syarat

guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Akuntansi pada Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. Penulis menyadari

sepenuhnya tanpa adanya bimbingan, dorongan dan bantuan dari berbagai pihak,

penulis tidak akan mampu melaksanakan skripsi ini dengan baik. Maka dengan

segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada:

A. Allah SWT yang telah memberikan rahmat, karunia, kemudahan,dan

kelancaran, sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.

B. Rasullah Muhammad SAW sebagai suri tauladan dan yang selalu dinantikan

syafaatnya di yaumul akhir nanti.

C. Bapak Dr. Syamsudin, M.M., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta.

viii

D. Bapak Dr. Fatchan Achyani,SE.,M.Si, selaku Ketua Program Studi Akuntansi

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.

E. Ibu Shinta Permata Sari, SE, MM. selaku Pembimbing Utama yang dengan

sabar telah memberikan pengarahan, bimbingan dan dorongan selama proses

penyusunan skripsi.

F. Bapak Drs. Yuli Tri Cahyono, M.M., Ak, CA., selaku Pembimbing

Akademik yang telah memberikan arahan dan bimbingan dalam studi penulis.

G. Seluruh Dosen Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan ilmu

pengetahuan yang sangat bermanfaat bagi penulis.

H. Bapak dan Ibu yang telah banyak memberikan bantuan baik materiil dan

moril sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dan studi di Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

I. Suami dan anak-anakku tercinta yang selalu memberikan semangat buat

mama untuk dapat menyelesaikan skripsi ini.

J. Pegawai Account Representative pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama

Surakarta yang telah membantu dalam pengisian kuesioner sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi ini.

K. Semua pihak yang telah membantu dan yang tidak bisa penulis sebutkan satu

per satu.

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari

kesempurnaan, oleh sebab itu kritik dan saran pembaca yang bersifat membangun

ix

sangat kami apresiasi. Semoga skripsi ini dapat diterima dan bermanfaat bagi

pihak-pihak yang membutuhkan.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surakarta, Januari 2019

Penulis,

RINA LESTARI

x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .................................. iv

HALAMAN MOTTO .................................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................... vi

KATA PENGANTAR ................................................................................... viii

DAFTAR ISI .................................................................................................. x

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xv

ABSTRAKSI .................................................................................................. xvi

ABSTRACT .................................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .............................................................. 1

B. Rumusan Masalah ....................................................................... 6

C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 6

D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 7

E. Sistematika Penulisan ................................................................... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Teori Atribusi ............................................................................ 10

xi

B. Kinerja ......................................................................................... 10

C. Profesionalisme ............................................................................ 13

D. Kualitas Pelayanan ....................................................................... 14

E. Insentif .......................................................................................... 17

F. Disiplin Kerja ............................................................................... 20

G. Penelitian Terdahulu .................................................................... 22

H. Kerangka Penelitian ...................................................................... 26

I. Perumusan Hipotesis ..................................................................... 26

BAB III METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian .......................................................................... 30

B. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel ................... 30

C. Data dan Sumber Data .................................................................. 31

D. Metode Pengumpulan Data .......................................................... 31

E. Definisi dan Pengukuran Variabel ............................................... 32

F. Instrumen Penelitian ..................................................................... 38

G. Metode Analisis Data .................................................................... 38

1. Analisis Deskriptif ................................................................ 38

2. Uji Kualitas Data ................................................................... 39

3. Uji Asumsi Klasik ................................................................. 40

4. Uji Hipotesis .......................................................................... 41

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Obyek Penelitian .......................................................... 44

B. Karakteristik Responden .............................................................. 48

xii

C. Analisis Data ................................................................................ 51

1. Statistik Deskriptif ................................................................ 51

2. Hasil Uji Kualitas Data ......................................................... 52

3. Hasil Uji Asumsi Klasik ........................................................ 57

4. Hasil Uji Hipotesis ................................................................ 60

D. Pembahasan .................................................................................. 64

BAB V PENUTUP

A. Simpulan ....................................................................................... 69

B. Keterbatasan Penelitian ................................................................ 70

C. Saran ............................................................................................. 70

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel IV.1 Proses Pengambilan Sampel ...................................................... 47

Tabel IV.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .............................. 48

Tabel IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............... 49

Tabel IV.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ..... 49

Tabel IV.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja ............... 50

Tabel IV.6 Statistik Deskriptif ..................................................................... 51

Tabel IV.7 Hasil Uji Validitas Variabel Kinerja Account Representative ... 53

Tabel IV.8 Hasil Uji Validitas Variabel Profesionalisme ............................ 54

Tabel IV.9 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ....................... 54

Tabel IV.10 Hasil Uji Validitas Variabel Insentif ......................................... 55

Tabel IV.11 Hasil Uji Validitas Variabel Disiplin Kerja ............................... 55

Tabel IV.12 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................. 56

Tabel IV.13 Hasil Uji Normalitas ................................................................... 57

Tabel IV.14 Hasil Uji Multikolinearitas ......................................................... 58

Tabel IV.15 Hasil Uji Heteroskedastisitas ...................................................... 59

Tabel IV.16 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ...................................... 60

Tabel IV.17 Hasil Uji Fit Model ..................................................................... 62

Tabel IV.18 Hasil Uji Koefisien Determinasi ................................................. 63

Tabel IV.19 Hasil Uji t Hipotesis .................................................................... 63

xiv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar II.1 Kerangka Penelitian ................................................................. 26

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Keterangan Penelitian

Lampiran 2 Surat Keterangan Validasi Data Skripsi

Lampiran 3 Kuesioner Penelitian

Lampiran 4 Hasil Uji Statistik Deskriptif

Lampiran 5 Hasil Uji Normalitas

Lampiran 6 Hasil Uji Multikolonieritas

Lampiran 7 Hasil Uji Heteroskedastisitas

Lampiran 8 Hasil Uji Regresi Linear Berganda

xvi

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh profesionalisme,

kualitas pelayanan, insentif dan disiplin kerja terhadap kinerja Account

Representative. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan data primer.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan Kantor Pelayanan Pajak

Pratama Surakarta. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 43 responden.

Tehnik pengambilan sampel yaituPurposive sampling. Metode analisis yang

digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan

bahwa profesionalisme, dan kualitas berpengaruh terhadap kinerja Account

Representative. Untuk insentif dan disiplin kerja tidak berpengaruh terhadap

kinerja Account Representative.

Kata Kunci : profesionalisme, kualitas pelayanan, insentif, disiplin kerja dan

kinerja account representative.

xvii

ABSTRACT

The purpose of this study is to analyze the influence ofprofessionalism, service

quality, incentives and work discipline to the Account Representative

performance. This study uses primary data. Population in this study are all

employees of the Pratama Tax Office Surakarta. The sample used many as 43

respondents. The sampling technique used in this study Purposive Sampling

method. Methods analysis used is multiple linear regression. The test results show

that the professionalism and service quality effect on the Account Representative

performance. While the incentives and work discipline have no effect on the

Account Representative performance.

Keyword : professionalism, service quality, incentives, work discipline, and

account representative performance.