ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE …repository.ub.ac.id/149760/1/SKRIPSI.pdf · Pola...

1

ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (Studi Kasus di Ria Djenaka Coffee & Resto, Malang)

SKRIPSI

Oleh : LULU DIAN ANGGRAINI

NIM. 0911032007

JURUSAN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN

UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG

2014

i

ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (Studi Kasus di Ria Djenaka Coffee & Resto, Malang)

SKRIPSI

Oleh: LULU DIAN ANGGRAINI

NIM. 0911032007

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Teknologi Industri Pertanian

JURUSAN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN

UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG

2014

iii

LEMBAR PERSETUJUAN Judul TA : Analisis Persepsi Konsumen Menggunakan

Metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index (Studi Kasus Di Ria Djenaka Coffee & Resto, Malang)

Nama Mahasiswa : Lulu Dian Anggraini NIM : 0911032007 Jurusan : Teknologi Industri Pertanian Fakultas : Teknologi Pertanian Pembimbing Pertama, Pembimbing Kedua, Dr. Panji Deoranto, STP, MP Dhita Morita Ikasari, STP, MP NIP. 19710806 200212 1 002 NIP. 880318120323 Tanggal Persetujuan :............ Tanggal Persetujuan : .............

v

LEMBAR PENGESAHAN Judul TA : Analisis Persepsi Konsumen Menggunakan


Nama Mahasiswa : Lulu Dian Anggraini NIM : 0911032007 Jurusan : Teknologi Industri Pertanian Fakultas : Teknologi Pertanian Dosen Penguji I, Dosen Penguji II, Shyntia Atica Putri, STP, M. Sc Dr. Panji Deoranto,STP,MP NIP. 871210 10 1 2 0324 NIP. 19710806 200212 1 002

Dosen Penguji III,

Dhita Morita Ikasari, STP, MP

NIP. 880318120323 Ketua Jurusan,

Dr. Ir. Nur Hidayat, MP

NIP. 19610223 198701 1001

Tanggal Lulus TA :

vii

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Palu, Sulawesi Tengah pada tanggal 16 Agustus 1988 dari ayah yang bernama Hamid Suparto dan Ibu Sudarti. Penulis menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar di SD Karuna Dipa Palu pada tahun 2000, kemudian melanjutkan ke Sekolah Menengah Tingkat Pertama di SMP

Karuna Dipa Palu dengan tahun kelulusan 2003, dan menyelesaikan Sekolah Menengah Atas di Cor Jesu Malang pada tahun 2006. Setelah lulus Sekolah Menengah Atas, penulis melanjutkan kuliah Diploma (D3) di Fakultas Pertanian Universitas Brawijaya Malang dan lulus pada tahun 2009. Pada tahun 2014 penulis telah berhasil menyelesaikan pendidikannya di Universitas Brawijaya Malang di Jurusan Teknologi Industri Pertanian Fakultas Teknologi Pertanian.

ix

Alhamdulilah........terima kasih Ya Allah

Karya kecil ini aku persembahkan kepada kedua orangtuaku,

saudara-saudaraku, dan orang-orang yang sudah mendukungku

selama ini. Semoga karya kecil ini bisa bermanfaat kedepannya

bagi pembaca.

xi

PERNYATAAN KEASLIAN TA Judul TA : Analisis Persepsi Konsumen Menggunakan


Nama Mahasiswa : Lulu Dian Anggraini NIM : 0911032007 Jurusan : Teknologi Industri Pertanian Fakultas : Teknologi Pertanian Menyatakan bahwa, TA dengan judul di atas merupakan karya asli penulis tersebut di atas. Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar saya bersedia dituntut sesuai hukum yang berlaku. Malang, Agustus 2014 Lulu Dian Anggraini NIM. 0911032007

Lulu Dian Anggraini. 0911032007. Analisis Persepsi Konsumen Menggunakan Metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index (Studi Kasus Di Ria Djenaka Coffee & Resto, Malang). TA. Pembimbing: Dr. Panji Deoranto, STP, MP dan Dhita Morita Ikasari, STP, MP.

xiii

RINGKASAN

Pola hidup masyarakat akan kebutuhan terhadap suatu produk seperti halnya makanan menjadi sangat kompleks. Keinginan masyarakat tidak hanya pada substansi makanan saja tetapi disertai dengan adanya unsur pelayanan, nuansa dan kenyamanan.Ria Djenaka Coffee & Resto menawarkan berbagai atribut untuk memuaskan konsumen seperti : makanan dan minuman, pelayanan, suasana tradisional khas Ria Djenaka Coffee & Resto, fasilitas Wi-Fi, live music, dan lain sebagainya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepentingan setiap atribut berdasarkan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan mengetahui tingkat kepuasan konsumen berdasarkan metode Customer Satisfaction Index (CSI).

Jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah 353 responden. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki yang berada dalam kuadran I, yaitu penyajian makanan, keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji serta kesigapan pramusaji. Atribut yang masuk dalam kuadran II adalah atribut yang perlu dipertahankan kinerjanya dan sudah memuaskan konsumen.Atribut yang termasuk dalam kuadran II adalah cita rasa makanan dan minuman, kesesuaian menu dengan pesanan, kemudahan menjangkau lokasi, pencantuman nama dan logo restoran, penanganan keluhan pengunjung, fasilitas restoran, keamanan restoran dan kebersihan serta kerapihan restoran. Atribut yang masuk dalam kuadran III adalah atribut yang memiliki prioritas rendah dan kuadran IV adalah atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan tetapi kinerja restoran sudah sangat baik.Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh diperoleh nilai CSI sebesar 0,66. Nilai CSI terletak di rentang 0,66-0,80 yang

xiv

menunjukkan bahwa indeks kepuasan pengunjung pada kriteria “Puas”. Kata kunci : Customer Satisfaction Index (CSI),Importance

Performance Analysis (IPA), Persepsikonsumen, Restoran

LULU DIAN ANGGRAINI. 0911032007. The Analysis Of

Consumer Perception Used Importance Performance

Analysis Method And Customer Satisfaction Index (The

Case Study In Ria Djenaka Coffee & Resto, Malang). TA.

Supervisor : Dr. Panjideoranto, STP, MP. Co-Supervisor

:Dhita Morita Ikasari, STP. MP

xv

SUMMARY

Now a days, the needs of food products by our societies

is becoming more complex. They are not only demanding for the

food it self, but also for the quality of servicing, environment, and

cosiness. One of food vendors which fulfilling people’s demands

is RiaDjenakaCoffe&Resto, which is offering variety of servicing

such as wifi, live music, etc. The purpose of this observation is

to know the importance’s level of each attribute of servicing by

using Importance Performance Analysis (IPA) and to know

customer’s satisfaction’s level by using Customer Satisfaction

Index (CSI).

The total respondents that were used in this observation

was 353. According to the result, we got the attributes which had

the highest priority to be improved was attributes in quadrant I,

which were the presentation of the food, kindness, politeness,

and attention of the waitress. All attributes which belongs to

quadrant II were attributes that needed to be kept and satisfied

the customer already, which were the quality of foods and

drinks, customers got what they ordered, reachable location,

restaurant’s name and logo stated, complains handling,

restaurant’s facilities, hygiene and neatness. All attributes which

belongs to quadrant III were attribute which had low priority and

quadrant IV which was considered less important by the

customers but restaurant’s service quite good. The result

indicated that overall customers satisfaction’s level was 0,66

xvi

CSI point. The number of CSI was sited between range 0,66-

0,80 which indicated that Customers Satisfaction Index on

“satisfied” criteria.

Keywords :Consumers perception, Customer Satisfaction Index

(CSI), Importance Performance Analysis (IPA),

Restaurant

xvii

KATA PENGANTAR Segala puji bagi Allah SWT yang Maha Pengasih dan

Maha Penyayang atas segala rahmat dan hidayah-Nya, hingga penyusun dapat menyelesaikan skripsi ini.

Skripsi ini berjudul “Analisis Persepsi Konsumen Menggunakan Metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index (Studi Kasus Di Ria Djenaka Coffee & Resto, Malang)”. Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Teknologi Pertanian.

Pada kesempatan ini penyusun mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Papa dan Mama serta keluarga besarku atas segala dukungan dan doa yang diberikan selama ini.

2. Bapak Dr. Panji Deoranto, STP, MP dan ibu Dhita Morita Ikasari, STP, MP selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, arahan, ilmu dan pengetahuan kepada penyusun.

3. Ibu Shyntia Atica Putri, STP, M. Sc selaku dosen penguji atas segala saran dan masukannya.

4. Bapak Dr. Ir. Nur Hidayat, MP selaku Ketua Jurusan Teknologi Industri Pertanian Fakultas Teknologi Pertanian Universitas Brawijaya.

5. Sahabat-sahabatku sherly, ika, rika, dini, erin, nabila, ayida, dina, fima, eta, novi, oday, ello, vallen, victor, prita, septian, ranu, allen, enggar, hany yang selalu mendukung, memberi motivasi serta mendoakan penyusun.

6. Teman-teman alih jenjang dan angkatan 2009 yang tidak dapat penyusun sebutkan satu persatu, terima kasih atas kerjasama dan bantuannya. Menyadari adanya keterbatasan pengetahuan, referensi

dan pengalaman, penyusun mengharapkan saran dan masukan demi lebih baiknya skripsi ini. Akhirnya harapan penyusun semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penyusun maupun semua pihak yang mebutuhkan.

Malang, Agustus 2014

Penyusun

xix

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN ......................................... iii LEMBAR PENGESAHAN .......................................... v RIWAYAT HIDUP ....................................................... vii LEMBAR PERUNTUKAN .......................................... ix PERNYATAAN KEASLIAN TA .................................. xi RINGKASAN ..................................................................... xiii SUMMARY ........................................................................ xv KATA PENGANTAR ......................................................... xvii DAFTAR ISI ....................................................................... xix DAFTAR TABEL ............................................................... xxi DAFTAR GAMBAR ........................................................... xxii DAFTAR LAMPIRAN ........................................................ xxiii I. PENDAHULUAN ............................................................... 1

1.1 Latar belakang ............................................................. 1 1.2 Perumusan Masalah .................................................... 4 1.3 Tujuan ......................................................................... 4 1.4 Manfaat penelitian ....................................................... 5

II. TINJAUAN PUSTAKA ....................................................... 7 2.1 Karakteristik Restoran dan Cafe .................................. 7 2.2 Kepuasan Konsumen .................................................. 8 2.3 Bauran Pemasaran ...................................................... 9 2.4 Importance Performance Analysis (IPA) ...................... 12 2.5 Customer Satisfaction Index (CSI) ............................... 16 2.6 Penelitian Terdahulu ................................................... 17

III. METODE PENELITIAN .................................................... 19 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ...................................... 19 3.2 Batasan Masalah ......................................................... 19 3.3 Prosedur Penelitian ..................................................... 19

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................ 31 4.1 Gambaran Umum Perusahaan .................................... 31 4.2 Gambaran Umum Responden ..................................... 32 4.3 Pengujian Kuesioner .................................................. 34 4.4 Hasil Importance Performance Analysis (IPA) ............. 36

xx

4.5 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) .......... 53

V. KESIMPULAN DAN SARAN ............................................ 57 5.1 Kesimpulan ................................................................. 57 5.2 Saran .......................................................................... 58

DAFTAR PUSTAKA .............................................................. 59 LAMPIRAN ........................................................................... 65

xxi

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Skor Penilaian Kinerja dan Tingkat Kepentingan Konsumen ......................................... 13

Tabel 2.2 Kriteria Tingkat Kepuasan Pelanggan .................... 17 Tabel 3.1 Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan 24 Tabel 3.2 Variabel dan Atribut Bauran Pemasaran 7P ........... 26 Tabel 4.1 Identifikasi Responden ........................................... 32 Tabel 4.2 Tingkat Kesesuaian Harapan Terhadap Kinerja .... 37 Tabel 4.3 Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Persepsi

dan Tingkat Harapan ............................................. 39 Tabel 4.4 Nilai Rataan Tingkat Persepsi dan Tingkat

Harapan ................................................................. 41 Tabel 4.5 Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) .................. 54

xxii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Diagram Kartesius ............................................. 14 Gambar 3.1 Prosedur Penelitian ............................................ 20 Gambar 4.1 Hasil Diagram Kartesius ..................................... 42

xxiii

DAFTAR LAMPIRAN

1. Kuesioner ........................................................................... 65 2. Struktur Organisasi Ria Djenaka Coffee & Resto .............. 70 3. Total Bobot Tingkat Persepsi dan Tingkat Harapan .......... 71 4. Tingkat Kesesuaian .......................................................... 74 5. Nilai Rataan Tingkat Persepsi dan Tingkat Harapan ......... 76 6. Perhitungan Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) ........ 78 7. Data Hasil Uji Validitas Tingkat Persepsi dan Harapan ..... 80 8. Data Hasil Uji Validitas Tingkat Persepsi dan Harapan

353 Kuesioner .................................................................. 81 9. Data Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Persepsi dan Harapan . 82 10. Data Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Persepsi dan Harapan

353 Kuesioner ................................................................. 83

1

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Pola hidup masyarakat akan kebutuhan terhadap suatu produk seperti halnya makanan menjadi sangat kompleks. Keinginan masyarakat tidak hanya pada substansi makanan saja tetapi disertai dengan adanya unsur pelayanan, nuansa tempat/ruangan dan kenyamanan. Salah satu jenis bisnis jasa penyedia makanan yang sesuai dengan karakteristik tersebut adalah restoran dan café. Restoran atau café sendiri memiliki pengertian sebagai suatu tempat atau bangunan yang diorganisir secara komersial untuk menyelenggarakan jasa pelayanan berupa makanan maupun minuman (Ikhwan, 2007). Keberadaan restoran dan café sangat dibutuhkan oleh masyarakat yang memiliki tingkat mobilitas yang tinggi di luar rumah dengan gaya hidup yang cenderung dinamis. Restoran yang berkembang saat ini tidak hanya berfungsi sebagai penyedia makanan yang berkualitas namun juga menawarkan suasana yang nyaman dan menyenangkan untuk bersantai bersama keluarga, teman, kerabat dan relasi bisnis. Kebutuhan akan makanan dan kenyamanan ini yang membuat bisnis boga semakin berkembang pesat. Berbagai restoran dan café dengan inovasi-inovasi baru membuat persaingan semakin ketat. Persaingan tersebut mengharuskan para pengusaha bisnis boga ini untuk menerapkan strategi pasar yang tepat dengan menitik beratkan kepada konsumen karena kepuasan konsumen yang menjadi tujuan utama. Ria Djenaka Coffee & Resto adalah salah satu café dan restoran di kota Malang yang menyajikan beragam fasilitas exclusive dan unggul untuk menarik hati para pengunjung dan wisatawan. Seperti halnya café maupun restoran pada umumnya, Ria Djenaka Coffee & Resto memiliki menu-menu andalan baik makanan maupun minuman. Sajian makanan yang ditawarkan mulai dari tradisional hingga Internasional seperti : Roti Petruk, Singkong Keju, Srikandi, Rama Shinta, Zupa-zupa, Tahu Genjrot, Bakmi Singapore dan masih banyak lainnya. Selain menu makanan tersebut, Ria Jenaka juga menawarkan menu minuman kopi yang menjadi sajian unggulan Ria Djenaka

2

Coffee & Resto ini. Terdapat berbagai varian kopi yang ditawarkan resto ini mulai dari Arabica Java, Toraja atau Aceh Gayo, Coffee Collin’, Capuccino Choco Chips, Ice Coffee Orange, Hot Coffee Orange, Lampung Coffee dan masih banyak lagi. Dengan suasana tradisional khas Ria Djenaka dan akses Free Wi-Fi, membuat pengunjung menjadi lebih santai dan nyaman. Di Ria Djenaka Coffee & Resto ini juga terdapat live music performance yang mengusung musik akustik dan tembang klasik setiap malamnya. Semua fasilitas tersebut ditawarkan oleh Ria Djenaka Coffee & Resto untuk mencapai tujuan utama mereka yaitu kepuasan konsumen. Pihak Ria Djenaka Coffee & Resto tidak pernah melakukan survei atau penelitian sebelumnya mengenai respon konsumen terhadap segala atribut-atribut yang ditawarkan mulai dari produk makanan dan minuman, pelayanan hingga lokasi. Respon yang dimaksud adalah apakah konsumen puas atau tidak. Berdasarkan pengamatan di lapang dan hasil dari wawancara yang telah dilakukan dengan beberapa orang yang pernah mengunjungi Ria Djenaka Coffee & Resto, diperoleh keterangan bahwa selain memiliki kelebihan, Ria Djenaka Coffee & Resto juga memiliki beberapa kekurangan yang harus diperbaiki seperti : kursi dan meja yang digunakan kurang ergonomis atau nyaman, hanya terdapat satu kasir yang berada dilantai atas sehingga pengunjung kesusahan dalam transaksi pembayaran, pertunjukan live music hanya berada di lantai atas sehingga pengunjung yang berada di lantai bawah tidak mendapatkan hiburan yang sama, tidak adanya inovasi baru dalam hal menu makanan dan minuman yang ditawarkan, harga makanan dan minuman yang menurut beberapa pengunjung masih tergolong mahal, serta tempat restoran yang dirasakan kurang luas sehingga pengunjung masih harus antri atau waiting list untuk mendapatkan meja. Hal ini sangat mempengaruhi kepuasan serta kesetiaan pengunjung terhadap Ria Djenaka Coffee & Resto. Oleh karena itu, pihak Ria Djenaka Coffee & Resto harus mengetahui dan memperbaiki segala kekurangan yang ada. Salah satu strategi yang dapat digunakan untuk menganalisis atribut-atribut yang disuguhkan oleh Ria Djenaka

3

Coffee & Resto di atas adalah strategi bauran pemasaran (7P) yang meliputi product, price, place, promotion, people, process dan Physical Evidance. Melalui strategi bauran pemasaran (7P) ini akan diketahui atribut-atribut apa saja yang mempengaruhi konsumen ingin berkunjung ke Ria Djenaka Coffee & Resto. Terdapat beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengetahui tingkat kepentingan setiap atribut dalam penelitian antara lain : Importance Performance Analysis (IPA), Servqual, Conjoint, dan Linear Berganda. Metode yang dipilih pada penelitian ini adalah Importance Performance Analysis (IPA) karena memiliki beberapa kelebihan dibandingkan dengan metode lain yaitu menunjukkan atribut produk/jasa yang perlu ditingkatkan ataupun dikurangi untuk menjaga kepuasan konsumen, hasilnya relatif mudah diinterpretasikan, skalanya relatif mudah dimengerti dan membutuhkan biaya yang rendah. Pada penelitian ini juga digunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Metode ini memiliki beberapa keunggulan antara lain : efisiensi (tidak hanya indeks kepuasan tetapi sekaligus memperoleh informasi yang berhubungan dengan dimensi/atribut yang perlu diperbaiki), mudah digunakan dan sederhana serta menggunakan skala yang memiliki sensitivitas dan reliabilitas cukup tinggi.

Menurut Ruhimat (2008), metode Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengatur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan itu sendiri yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif. Performance yang dimaksud disini adalah sesuatu yang berhubungan dengan tingkat pelaksanaan/kinerja dari seluruh bauran pemasaran, sedangkan yang dimaksudkan dengan Importance adalah tingkat kepentingan responden yang terkait dengan atribut atau variabel yang diteliti. Tingkat kepentingan dari dimensi-dimensi bauran pemasaran adalah untuk mewakili tingkat pelayanan/kinerja yang diharapkan konsumen. Sedangkan tingkat pelaksanaan/kinerja, dimaksudkan untuk menilai

4

bagaimana pelaksanaan bauran pemasaran yang dilakukan Ria Djenaka Coffee & Resto berdasarkan penilaian konsumen. Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance (kinerja) produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapannya terlampaui. Harapan yang dimaksud disini adalah persepsi pelanggan sebelum dan sesudah menggunakan suatu produk. Persepsi mendefinisikan sebagai proses dimana individu memilih, mengorganisasikan serta mengartikan stimulus yang diterima alat inderanya menjadi suatu makna. Tingkat kepuasan pelanggan tersebut dapat diukur dengan suatu metode yang dinamakan Customer Satisfaction Index (CSI) (Suryawan dan Diah Dharmayanti, 2013). 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana tingkat kepentingan seluruh atribut yang

ditawarkan oleh Ria Djenaka Coffee & Resto berdasarkan metode Importance Performance Analysis (IPA)?

2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Ria Djenaka Coffee & Resto berdasarkan metode Customer Satisfaction Index (CSI)?

1.3 Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :

1. Mengetahui tingkat kepentingan setiap atribut berdasarkan metode Importance Performance Analysis (IPA).

2. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen berdasarkan metode Customer Satisfaction Index (CSI).

5

1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat berguna dalam memberikan kontribusi pengetahuan untuk penelitian-penelitian selanjutnya yang memiliki kaitan dengan tema yang diusung oleh peneliti. Penelitian ini juga diharapkan dapat dijadikan masukan dan sebagai bahan evaluasi bagi pihak Ria Djenaka Coffee & Resto dalam menentukan langkah-langkah strategi pemasaran yang efektif dan tepat untuk mencapai kepuasan konsumen.

7

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Karakteristik Restoran dan Café 2.1.1 Restoran

Restoran berasal dari kata present participle bahasa Perancis restaurer yang berarti “tempat yang menyediakan makanan”. Makna aslinya berarti restoran menyajikan ragam makanan lengkap mulai dari pembuka, main course sampai pencuci mulut (Nugraha, 2004). Restoran merupakan salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau di seluruh bangunan permanen yang dilengkapi peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi ketentuan dan persyaratan yang ditetapkan (Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Bogor, 2005).

Menurut Kusumawaty (2012), rumah makan atau biasa disebut dengan restoran merupakan tempat atau bangunan yang diorganisasikan secara komersial, yang mempekerjakan pelayan-pelayan untuk tamunya dengan menyajikan hidangan berupa makanan dan minuman. Menurut Mareta (2011) pada restoran, pelayan menghampiri pengunjung dan mencatat pesanan pada sebuah kertas kemudian menuju ke dapur agar proses pembuatan pesanan dapat langsung dilakukan. Proses tersebut efisien untuk restoran yang kecil dan pengunjung yang sedikit, namun akan timbul masalah jika suatu restoran memiliki ruang yang besar atau pengunjung banyak. 2.1.2 Café

Pada mulanya café hanyalah sebuah kedai kecil di suatu pasar malam yang didirikan oleh Pascal, seorang Armenia. Kedai ini digunakan orang sebagai tempat untuk menghabiskan waktu luang sambil minum kopi. Ini terjadi pada tahun 1672 di kota Paris. Namun perkembangan zaman telah membawa perubahan pada café. Café yang hadir saat ini tidak lagi hadir dalam nuansa sederhana tetapi dalam nuansa kemewahan dengan layout ruangan yang nyaman, menu-menu spesial dan beberapa café juga menyuguhkan musik hidup (live music) bagi konsumennya. Oleh sebab itu batasan tentang café kabur dan

8

sulit untuk ditetapkan. Untuk memudahkan dalam suatu riset tentang industri jasa boga maka oleh beberapa penulis batasan tentang café mulai dibuat. Marsum dalam Sidabutar (2008), mendefinisikan café sebagai suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan kue-kue, roti isi (sandwich), kopi dan teh. Café menurut Arifin (1995), yang dikutip oleh Sidabutar (2008) adalah suatu tempat yang menyajikan atau menyediakan makanan atau minuman untuk sejumlah orang dengan sistem penyajian yang singkat dan cepat. Pengaruh globalisasi yang membawa masuk gaya hidup masyarakat luar perlahan-lahan telah merubah konsep café pada saat ini. Café di kota besar kini tidak hanya menyuguhkan kue-kue serta kopi dan teh saja namun juga minuman beralkohol serta suguhan live music. 2.2 Kepuasan Konsumen

Suryawan dan Dharmayanti (2013) mendefinisikan kepuasan adalah “satisfied customer improve business and dissatisfied customer impair business”. Sesungguhnya merupakan hal yang tidak mudah, bagaimana menciptakan kepuasan sekaligus mempertahankan kepuasan pelanggan tersebut. Ketidakpuasan pelanggan menyebabkan badan usaha sulit untuk bertahan dalam menghadapi persaingan. Menurut Rangkuti (2000) dalam Suryawan dan Dharmayanti (2013), pelanggan akan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapannya terlampaui. Harapan yang dimaksud disini adalah persepsi pelanggan sebelum dan sesudah menggunakan suatu produk. Persepsi mendefinisikan sebagai proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima alat inderanya menjadi suatu makna. Menurut Supriatin (2009) kepuasan konsumen merupakan bagian yang sangat penting dalam rangka keberhasilan suatu bisnis. Banyak perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan utama perusahaan adalah untuk memuaskan konsumen. Banyak ragam pengungkapannya, karena kepuasan itu adalah sesuatu yang abstrak dan sulit diukur. Setiap orang mempunyai penilaian tersendiri tentang kepuasan yang diinginkan, maka keberhasilan suatu

9

perusahaansangat ditentukan oleh kepuasan yang diberikan kepada konsumen.

Perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya. Menciptakan suatu sistem dalam perusahaan didasari oleh pemahaman tentang kebutuhan pelanggan. Kebutuhan pelanggan (customer requirement) sebagai karakteristik/atribut barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa. Dimensi yang digunakan adalah dimensi mutu standar. Dimensi mutu berlaku untuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa (Dwiwinarsih, 2009). 2.3 Bauran Pemasaran

Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong (1996) dalam Harjanto (2010) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbale balik produk dan nilai dengan orang lain. Kegiatan pemasaran bukan sekedar menjual barang yang telah dihasilkan tetapi mempunyai tujuan yang lebih penting yaitu memberikan kepuasan terhadap kegiatan dan kebutuhan konsumen. Kegiatan pemasaran sendiri dibagi menjadi dua yaitu pemasaran barang dan pemasaran jasa. Dalam pemasaran jasa, ada elemen-elemen yang bisa dikontrol dan dikoordinasikan untuk keperluan komunikasi dengan konsumen jasa dan memuaskan mereka. Elemen-elemen tersebut adalah orang (people or participant), lingkungan fisik dimana jasa akan diberikan atau bukti fisik (physical evidence) dan proses jasa itu sendiri (process). Berdasarkan keterangan tersebut, 4P yang pada mulanya menjadi bauran pemasaran barang perlu diperluas menjadi 7P jika ingin digunakan dalam pemasaran jasa (Putra, 2012). 1. Produk (product)

Sunarto (2004) mendefinisikan istilah produk secara luas yang mecakup apa saja atau semua bentuk-bentuk tersebut. Pentingnya jasa dalam dunia ekonomi, kami akan memberikan

10

perhatian khusus pada hal ini. Jasa adalah bentuk produk yang terdiri atas aktivitas, manfaat atau kepuasan yang menjual dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Putra (2012), produk adalah sekumpulan atribut yang nyata dan tidak nyata di dalamnya sudah tercakup warna, harga, kemasan, prestive pabrik, prestive pengecer dan pelayanan dari pabrik serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keinginannya. 2. Harga (price)

Pengertian harga menurut Basu Swastha (2001) dalam Harjanto (2010) yaitu sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapat sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Menurut definisi tersebut, kebijakan mengenai harga sifatnya hanya sementara, berarti produsen harus mengikuti perkembangan harga di pasar dan harus mengetahui posisi perusahaan dalam situasi pasar secara keseluruhan. Menurut Rachmawati (2011), harga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau pengguna suatu barang dan jasa. 3. Tempat/lokasi (place)

Menurut Sunarto (2004), distribusi (place) meliputi aktivitas perusahaan agar mudah didapatkan konsumen sasarannya. Menurut David dalam Putra (2012) menjelaskan definisi saluran sebagai berikut, “Saluran merupakan suatu jalur yang dilalui oleh arus barang-barang dari produsen ke perantara dan akhirnya sampai pada pemakai”. Saluran distribusi merupakan suatu unit organisasi dalam dan luar perusahaan yang terdiri dari agen, dealer, sholedear dan retailer. 4. Promosi (promotion)

Menurut Lovelock dan Wright (2005) dalam Putra (2012), tidak satupun program pemasaran dapat berhasil tanpa adanya program komunikasi efektif yang memberikan promosi dan pendidikan. Komponen ini memainkan tiga peran penting, menyediakan informasi dan saran media yang dibutuhkan, membujuk pelanggan sasaran tentang kelebihan suatu produk dan mendorong pelanggan mengambil tindakan pada suatu waktu. Dalam pemasaran jasa, banyak komunikasi bersifat

11

mendidik, khususnya untuk pelanggan baru. Perusahaan dapat mengajarkan mereka tentang manfaat jasa, dimana dan kapan mendapatkannya dan bagaimana terlibat dalam proses. Komunikasi dapat disampaikan oleh orang-orang seperti tenaga penjual dan pelatih atau melalui media seperti televisi, radio, surat kabar, majalah, reklame, brosur dan situs. Menurut Rachmawati (2011), promosi diartikan sebagai aktivitas yang dilakukan restoran untuk mencari konsumen, bukan hanya untuk sesekali datang, tetapi juga konsumen akan melakukan pembelian berulang (pelanggan). 5. Orang (people)

Menurut Yazid (2003), partisipan atau orang adalah semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli. Termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan, konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Partisipan adalah setiap dan semua orang yang memainkan suatu peran dalam waktu ril jasa (selama berlangsungnya proses dan konsumsi jasa berlangsung), jadi yang dimaksud disini adalah semua karyawan maupun konsumen. Menurut Putra (2012), pada berbagai situasi, konsumen sering harus hadir ditempat jasa diproses, berinteraksi dengan karyawan dan dengan konsumen lain untuk memproduksi hasil akhir suatu jasa. 6. Proses (process)

Proses menurut Zeithaml dan Bitner (2000) dalam Putra (2012) adalah “The actual procedure, mechanism, and flow of activities by which the service is delivered the service delivery and operating system”. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktivitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya, jika dilihat dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya. Sedangkan menurut Yazid (2003), proses yaitu semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas dimana jasa yang disampaikan merupakan system penyajian atau operasi jasa. 7. Bukti fisik (physical evidence)

Menurut Yazid (2003) bukti fisik adalah dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya

12

berinteraksi, serta setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut. Jasa termasuk dalam intangible sehingga sulit untuk dievaluasi, maka bukti fisik memberikan tanda-tanda, misalnya kualitas jasa. Bukti fisik jasa mencakup semua hal yang tangible berkenaan dengan suatu jasa seperti brosur, kartu bisnis, format laporan dan peralatan. Dalam sejumlah kasus bukti ini mencakup fasilitas fisik dimana jasa ditawarkan, seperti fasilitas kantor cabang sebuah Bank. Dalam kasus lain seperti jasa telekomunikasi, fasilitas fisik mungkin tidak relevan. Sedangkan menurut Putra (2012), bukti fisik merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan.

2.4 Importance Performance Analysis (IPA)

Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis (Brant dan Latu Everett (2000) dalam Amran dan Ponti Ekadeputra, 2010). IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja (Martinez, 2003). IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. Bagaimana tanggapan konsumen dapat dilihat dari penilaian yang diberikan oleh konsumen terhadap dimensi-dimensi bauran pemasaran yang terdapat dalam kuesioner. Hal ini ditujukan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan yang diharapkan konsumen dan sangat berguna dalam pengembangan program strategi pemasaran yang efektif digunakan metode Important Performance Analysis (Simamora, 2004).

13

Important Performance Analysis merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut. Penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y. Untuk menilai kinerja dan kepentingan kosumen digunakan skor seperti terlihat pada Tabel 2.1.

Tabel 2.1 Skor Penilaian Kinerja dan Tingkat Kepentingan Konsumen

Skor Kinerja Kepentingan

Skor 1 Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Penting Skor 2 Tidak Baik Tidak Penting Skor 3 Baik Penting Skor 4 Sangat Baik Sangat Penting

Sumber : Simamora (2004) Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram kartisius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (Y). Adapun rumus yang digunakan adalah :

X = Y = ………(1)

Keterangan : X = Skor rata-rata Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan N = Jumlah data konsumen Diagram kartesius merupakan ruang yang dibagi atas empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a,b). Titik tersebut diperoleh dari rumus Yi.

14

a = b = …………………… (2)

Keterangan : a = Batas sumbu X (tingkat kinerja) b = Batas sumbu Y (tingkat kepentingan) k = Banyaknya atribut yang diteliti

Selanjutnya setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius seperti yang terlihat pada Gambar 2.1.

Y (Tingkat Kepentingan) I II

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi III IV Prioritas Rendah Berlebihan

Xi X (Tingkat Kinerja)

Gambar 2.1 Diagram Kartesius

Hasil perhitungan nilai Xi dan Yi digunakan sebagai

pasangan koordinat beberapa titik yang memposisikan suatu dimensi pada diagram kartesius. Setiap hasil akan menempati salah satu kuadran dalam diagram kartesius yang terdiri dari : 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Menunjukkan posisi dari beberapa atribut kualitas produk, dimana tingkat kepentingannya tinggi tetapi tingkat performancenya masih rendah sehingga tingkat kepuasan atas tanggapan atau respon yang diperoleh oleh konsumen masih rendah. Hal tersebut menuntut perusahaan restoran untuk melakukan perbaikan dan peningkatan secara berkelanjutan dari beberapa atribut pada produk restoran sehingga kinerja dari atribut tersebut dapat meningkatkan pada kuadran dua. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Menunjukkan posisi beberapa atribut dari produk restoran yang tingkat kepentingan dan tingkat performancenya

Yi

15

lebih tinggi, sehingga tingkat kepuasan dari tanggapan atau respon konsumen relative tinggi. Wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan etribut-atribut tersebut menurut konsumen sudah sesuai dengan yang dirasakannya. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena semua atribut ini menjadikan produk tersebut unggul di mata konsumen (Supranto, 2006). 3. Kuadran III (Pertahankan Prestasi) Tingkat kepentingan dan tingkat performance beberapa atribut yang terdapat pada kuadran ini relatif rendah, sehingga perlu diperhatikan dan dikelola secara serius oleh perusahaan karena ketidakpuasan dari respon konsumen umumnya berawal dari kondisi ini. Hasil peningkatan dimensi atribut pada kuadran dua sebagai keunggulan bersaing di masa yang akan datang. Menurut Supranto (2006), wilayah ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerjanya tidak begitu baik. Peningkatan atribut-atribut yang termasuk di dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali, karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen kecil. 4. Kuadran IV (Berlebihan) Tingkat kepentingan konsumen terhadap beberapa dimensi atribut dalam kuadran ini relatif rendah namun tingkat performance restoran tinggi, sehingga kinerja dari beberapa dimensi yang termasuk dalam kuadran ini dapat diefisienkan dan dialokasikan untuk perbaikan dan peningkatan dimensi atribut lain. Menurut Supranto (2006), wilayah yang memuat atribut-atribut ini dianggap tidak penting oleh konsumen dan dirasakan berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadaran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya. Menentukan tingkat kesesuaian antara tingakat kepentingan dan tingkat kinerja kualitas produk melalui perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Rumus tingkat kesesuaian yang digunakan (Supranto, 2006) :

TKi = ….………………… (3)

16

Keterangan : TKi = Tingakat kesesuaian Ki = Skor penilaian tingkat kinerja Hi = Skor penilaian tingkat kepentingan 2.5 Customer Satisfaction Index (CSI) Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) merupakan analisis kuantitatif berupa persentase pengguna yang senang dalam suatu survei kepuasan pengguna. IKP diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat atribut-atribut produk atau jasa (Maiyanti, 2009). Sedangkan menurut Siagian (2002) dalam Amran dan Ponti Ekadeputra (2010) Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan suatu skala pengukuran yang menggambarkan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk. Adapun tahapan-tahapan dalam mengukur CSI adalah (Siagian dalam Amran dan Ponti Ekadeputra, 2010) : 1. Menghitung Weighted Factor yaitu mengubah nilai rata-

rata tingkat kepentingan menjadi angka persen, sehingga didapatkan total Weighting Factor 100%.

2. Menghitung Weighting Score, yaitu nilai perkalian antara nilai rata-rata tingkat kinerja dengan Weighting Factor.

3. Menghitung Weighted Total, yaitu menjumlahkan Weighted Score dari semua atribut.

4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu Weighted Total dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimum yang dugunakan adalah 5) kemudian dikali 100%. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat

dilihat dari criteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya berdasarkan Aditiawarman (2000) dalam Amran dan Ponti Ekadeputra (2010) dapat dilihat pada Tabel 2.2.

17

Tabel 2.2 Kriteria Tingkat Kepuasan Pelanggan

No Nilai Kriteria Keterangan

1. 0.00 – 0.34 Tidak puas 2. 0.35 – 0.50 Kurang puas 3. 0.51 – 0.65 Cukup puas 4. 0.66 – 0.80 Puas 5. 0.81 – 1.00 Sangat puas

Sumber : Amran dan Ponti Ekadeputra (2010) 2.6 Penelitian Terdahulu

Penelitian ini dilakukan oleh Fahma, Widyaningrum dan Iftadi (2010) dengan judul “Pengukuran Kinerja Kartu Seluler Smart Berdasarkan Atribut-Atribut yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggannya di Kota Surakarta”. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja kartu seluler Smart, bagaimana kinerja kartu seluler Smart menurut pengguna dan memberikan usulan prioritas tindakan apa saja yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa kartu seluler Smart. Hasil dari penelitian ini sebagai berikut :

1. Kinerja Smart secara keseluruhan masih buruk atau belum memuaskan konsumen, diketahui dari gap persepsi ekspektasi sebesar -0,75 dan Customer Satisfaction Index (CSI) -0,152.

2. Faktor-faktor kepuasan yang menurut pengguna Smart mempengaruhi kinerja kartu seluler Smart adalah keandalan pelayanan informasi, kualitas pelayanan Gallery Smart, kualitas fasilitas utama, tarif, masa aktif dan tenggang kartu, kelengkapan fasilitas pendukung, kewajaran harga dan kualitas pelayanan, akses internet dan bonus, promosi dan ketersediaan pulsa, dan keandalan layanan pendukung.

Penelitian ini dilakukan oleh Chu dan Choi (2000) dengan judul “An Importance - Performance Analysis of Hotel Selection Factors in the Hong Kong Industry : A Comparison of Business and Leisure Travellers”. Jurnal ini bertujuan

18

mengidentifikasi antara kepentingan dan kinerja dari faktor-faktor pemilihan hotel di industri hotel Hong Kong menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Khususnya jurnal ini bertujuan untuk membandingkan antara persepsi bisnis dengan kenyamanan para wisatawan dalam kaitannya dengan kepentingan dan kinerja dari faktor-faktor pemilihan hotel. Hasil dari penelitian ini yaitu :

1. Penelitian ini menggolongkan 33 atribut hotel ke dalam 6 faktor-faktor pemilihan hotel yaitu : kualitas servis, fasilitas bisnis, value atau nilai, room and front desk, makanan dan hiburan serta keamanan.

2. Metode IPA digunakan untuk membandingkan antara kepentingan dan kinerja dari faktor-faktor pemilihan hotel menyangkut bisnis dan kenyamanan wisatawan. Kualitas servis, room and front desk serta keamanan berada di kuadaran pertama yaitu prioritas utama, sedangkan fasilitas bisnis serta makanan dan hiburan berada dikuadran ketiga yaitu prioritas rendah. Tidak terdapat atribut yang termasuk dikuadran ke empat yaitu berlebihan.

19

III. METODE PENELITIAN

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian akan dilaksanakan di Ria Djenaka Coffee & Resto Jalan Bandung 5 Malang. Penelitian dilakukan pada bulan September – Desember 2013. Pengolahan data dilakukan di Laboratorium Manajemen Agroindustri, Jurusan Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya. 3.2 Batasan Masalah Penentuan batasan masalah dilakukan untuk menyederhanakan ruang lingkup masalah sehingga penelitian dapat mengarah pada sasaran yang diinginkan. Batasan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Responden yang menjadi objek penelitian adalah

konsumen yang melakukan kunjungan lebih dari satu kali dalam satu bulan terakhir dan mengkonsumsi makanan dan minuman di Ria Djenaka Coffee & Resto, baik laki-laki maupun perempuan yang berumur antara 17 – 50 tahun karena dinilai mampu memberikan penilaian secara subjektif terhadap variabel-variabel yang ditetapkan.

2. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel bauran pemasaran 7P (product, price, place, promotion, people, process, dan physical evidance).

3.3 Prosedur Penelitian Prosedur penelitian merupakan suatu proses yang terdiri dari tahap-tahap yang saling terkait satu sama lainnya. Diagram alir prosedur penelitian dapat dilihat pada gambar 3.1. 3.3.1 Survei Pendahuluan Survei pendahuluan dilakukan di Ria Djenaka Coffee & Resto Malang dengan tujuan untuk mengetahui dan mempelajari keadaan obyek yang akan diteliti, sehingga dapat menentukan perumusan masalah penelitian. Survei pendahuluan dilakukan melalui wawancara dengan pihak perusahaan dan pengambilan data yang mendukung penelitian.

21

3.3.2 Identifikasi Masalah Identifikasi permasalahan yaitu mengidentifikasi permasalahan yang sedang dihadapi dalam tempat penelitian kemudian merumuskan masalah yang telah diidentifikasi tersebut. Masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut yang terdapat di Ria Djenaka Coffee & Resto menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). 3.3.3 Studi Literatur Studi literatur sangat menunjang penelitian yang dilakukan oleh suatu individu atau organisasi. Studi literatur dilakukan dengan membaca dan mempelajari literatur-literatur berupa buku, laporan, jurnal, informasi dari internet dan tulisan yang berhubungan dengan kepuasan konsumen menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). 3.3.4 Penentuan Metode Pengumpulan Data Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah : 1. Data Primer

Data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh perorangan atau suatu organisasi langsung melalui objeknya (Supranto, 2006). Data primer diperoleh dari responden dengan cara menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam kuisioner. Data karakteristik responden meliputi : nama, jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan, tingkat pendapatan setiap bulan dan frekuensi mengunjungi Ria Djenaka Coffee & Resto.

2. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk

yang sudah jadi berupa publikasi (Supranto, 2006). Dalam penelitian ini data sekunder diperoleh dari skripsi, buku-buku, jurnal dan data dari tempat penelitian.

Metode pengumpulan data adalah sebagai berikut :

22

1. Kuesioner Kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner dibuat untuk mendapatkan tanggapan tentang kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut penelitian. 2. Wawancara

Wawancara merupakan cara memperoleh data dengan cara mengadakan tanya jawab secara langsung kepada responden maupun organisasi. Wawancara dilakukan dengan manager Ria Djenaka Coffee & Resto serta beberapa karyawan untuk mengetahui kondisi tempat penelitian dan kondisi pesaing. 3. Studi Literatur dan Dokumentasi

Metode ini digunakan untuk memperoleh data sekunder. Pada metode ini, data-data sekunder yang mendukung penelitian dipelajari dan diseleksi, kemudian dicatat (didokumentasikan).

3.3.5 Penentuan Sampel Populasi adalah obyek atau subyek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian (Riduwan dan Akdon, 2005). Populasi pada penelitian ini adalah konsumen yang berkunjung di Ria Djenaka Coffee & Resto. Pemilihan sampel berdasarkan teknik non probabilistic sampling dengan metode convenience sampling atau accidental sampling, yaitu responden dipilih berdasarkan kesediaannya untuk mengisi kuesioner dan wawancara pada saat berkunjung ke café. Data mengenai permasalahan yang terkait diperoleh melalui wawancara yang dilengkapi kuesioner yang diberikan terhadap responden. Pemilihan responden dilakukan secara purposif atau dengan sengaja diantara populasi yang ada, sehingga responden dapat mewakili karakteristik populasi yang ada. Penentuan jumlah sampel dilakukan menggunakan rumus dari Slovin dengan tingkat kesalahan sebesar 5%. Menurut Lind (2007), pada umumnya tingkat 0,05 dipilih untuk proyek-proyek penelitian konsumen, 0,01 untuk jaminan mutu dan 0,10 untuk

23

polling politik. Perhitungan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin adalah sebagai berikut (Umar, 2003) :

…………………… (1)

Keterangan : n : jumlah sampel N : jumlah populasi e : tingkat kesalahan yang masih dapat ditolerir (5%) Dari hasil wawancara dengan pihak Ria Djenaka Coffee & Resto, didapatkan rerataan jumlah pengunjung restoran ini per bulan sebanyak 3000 orang. Jumlah konsumen yang dijadikan contoh dalam penelitian ini sebanyak 353 responden dengan tingkat kesalahan yang masih dapat ditolerir sebesar 5%.

n =

= 352,9 = 353

Kuesioner akan selesai disebarkan kepada responden dalam jangka waktu dua minggu berdasarkan pertimbangan jumlah pengunjung Ria Djenaka Coffee & Resto dalam satu hari adalah 100 orang dan jumlah kuesioner yang akan dibagikan dalam satu hari sebanyak 25-26 kuesioner.

3.3.6 Penyusunan Kuesioner Kuesioner merupakan suatu daftar yang berisi serangkaian pernyataan atau pertanyaan tentang suatu hal. Penggunaan kuesioner dalam penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh data berupa jawaban-jawaban responden yang kemudian dianalisis dan diinterpretasikan, sehingga hasilnya dapat dijadikan informasi bagi perusahaan dalam mengambil keputusan untuk menghasilkan produk yang sesuai harapan konsumen. Sugiyono (2011) berpendapat bahwa variabel adalah aspek yang ingin diukur dalam penelitian. Dalam penelitian ini variabelnya adalah kepuasan konsumen, untuk dapat melakukan pengukuran terhadap kepuasan konsumen maka digunakan dua sub-variabel yaitu tingkat kinerja dan tingkat kepentingan.

24

Indikator yang digunakan dalam penelitian tingkat kepuasan konsumen ini adalah bauran pemasaran 7P (product, price, place, promotion, people, process, physical evidance). Pengukuran variabel dilakukan melalui penilaian responden terhadap atribut-atribut dari tiap indikator bauran pemasaran 7P. Tingkat kepentingan dari dimensi-dimensi bauran pemasaran adalah untuk mewakili tingkat pelayanan/kinerja yang diharapkan oleh pelanggan. Sedangkan tingkat pelaksanaan/kinerja, dimaksudkan untuk menilai bagaimana pelaksanaan bauran pemasaran yang dilakukan Ria Djenaka Coffee & Resto berdasarkan penilaian pelanggan. Terdapat dua variabel yang digunakan yaitu diwakili X (tingkat kinerja) dan Y (tingkat kepentingan). Untuk memudahkan dalam perhitungan skor penilaian konsumen maka penilaian Kinerja (X) dan Kepentingan (Y) diseragamkan penentuan skor penilaiannya. Skor penilaian selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 3.1. Tabel 3.1 Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan

Skor (Bobot)

Kinerja (X) Kepentingan (Y)

1 Tidak Baik Tidak Penting

2 Kurang Baik Kurang Penting

3 Cukup Baik Cukup Penting

4 Baik Penting

5 Sangat Baik Sangat Penting

Sumber : Lovelock dan Wright (2005) 3.3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas Setelah kuesioner akhir terbentuk, langkah selanjutnya adalah melakukan uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003). Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas

25

kuesioner ini digunakan rumus teknik korelasi product moment sebagai berikut :

rxy = –

……………… (2)

Dimana : rxy = Korelasi antara X dan Y n = Jumlah responden X = Skor masing-masing pertanyaan Y = Skor total Menurut Umar (2003), jika nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel maka sahih dan semakin valid jika semakin mendekati 1,00. Hasil pengisian 30 responden uji coba digunakan untuk menguji validitas dan realibilitas. Butir-butir yang tidak valid atau tidak reliable kemudian diperbaiki, diubah atau jika tidak memungkinkan dihilangkan dan selanjutnya kuesioner digunakan setelah lulus uji validitas dan reabilitas (Pela, 2011). Uji validitas dilakukan pada 30 responden dengan toleransi 5 %, dimana r hitung dinyatakan valid apabila lebih dari 0,361 (r tabel). Pengujian validitas diolah dengan menggunakan SPSS v.17.0. b. Uji Reliabilitas Selanjutnya dilakukan uji reliabilitas (keandalan). Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik alpha cronbach, dengan rumus sebagai berikut :

r = ( ) ……………………………………. (3)

Dimana : r11 = Reliabilitas instrument k = Banyaknya butir pertanyaan

= Jumlah ragam butir

= Jumlah ragam total Nilai ragam dapat dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

26

……………………………………… (4)

Dimana : n = Jumlah responden X = Nilai skor yang dipilih

Menurut Triton (2003), menyatakan bahwa koefisien alpha cronbach berada di antara 0,00 dan 1,00. Semakin mendekati 1,00 maka semakin baik kekonsistenan instrumen yang diuji. Penilaian koefisien alpha cronbach berdasarkan aturan berikut: 0,00-0,20 = Kurang reliabel >0,20-0,40 = Agak reliabel >0,40-0,60 = Cukup reliabel >0,60-0,80 = Reliabel >0,80-1,00 = Sangat reliabel

Uji reliabilitas dilakukan pada 30 responden dimana nilai korelasi yang dihitung dinyatakan sangat reliabel jika mendekati 1,00. Pengujian reliabilitas diolah dengan menggunakan SPSS v.17.0.

Variabel bauran pemasaran 7P beserta atribut-atributnya dapat dilihat pada Tabel 3.2 berikut :

Tabel 3.2 Variabel dan Atribut Bauran Pemasaran 7P

Dimensi Variabel Café

Produk (Product) Variasi menu

Cita rasa makanan dan minuman

Kesesuaian menu dengan pesanan

Inovasi baru makanan dan minuman

Penyajian makanan Harga (Price) Harga produk

Potongan harga Tempat/lokasi (Place) Ketersediaan tempat

Sarana parkir

Kemudahan dalam menjangkau lokasi

27

Tabel 3.2 Variabel dan Atribut Bauran Pemasaran 7P (lanjutan)

Dimensi Variabel Café

Promosi (Promotion) Pencantuman nama dan logo restoran

Pemilihan media iklan yang digunakan

Orang (People) Keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji

Penanganan keluhan pengunjung

Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen

Kesigapan pramusaji

Penampilan pramusaji Proses (Process) Kemudahan dalam

pembayaran

Kecepatan penyajian Bukti fisik (Physical Evidance)

Fasilitas restoran

Kenyamanan restoran

Keamanan restoran

Penerangan restoran

Kebersihan dan kerapihan restoran

Sumber : Lovelock dan Wright (2005) dan Ria Djenaka Coffee & Resto

3.3.8 Analisis Data Data dari kuesioner diolah dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Melalui Importance Performance Analysis (IPA) akan diperoleh informasi yang berhubungan dengan kualitas atribut-atribut yang perlu ditingkatkan, dipertahankan dan dikurangi sehingga dapat diketahui prioritas perbaikan untuk mencapai kepuasan konsumen. skor dari setiap atribut tersebut juga digunakan untuk menghitung Customer

28

Satisfaction Index (CSI), sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas atribut penelitian. a. Importance Performance Analysis (IPA) Metode Importance Performance Analysis (IPA) merupakan salah satu alat analisis yang dapat digunakan untuk menganalisis kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan. Metode ini merupakan suatu teknik penerapan yang mudah dilakukan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja kualitas produk. Tingkat kepentingan diukur dari harapan konsumen, sedangkan tingkat kinerja diukur dari pelaksanaan (Simamora, 2004).

Tahapan pertama dalam metode Importance Performance Analysis (IPA) yaitu menentukan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja kualitas atribut-atribut yang diteliti melalui perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Rumus tingkat kesesuaian yang digunakan adalah (Santoso, 2011) :

Tki = ……………….. (5)

Keterangan : Tki = tingkat kesesuaian Xi = skor penilaian kinerja Yi = skor penilaian kepentingan

Tahap kedua yaitu menghitung rata-rata untuk setiap atribut yang dipersepsikan oleh konsumen, dengan rumus :

= = ………………… (6)

Keterangan :

= Skor rata-rata tingkat kinerja produk

= Skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap produk n = Jumlah responden Selanjutnya dihitung rata-rata seluruh atribut tingkat

kepentingan ( ) dan kinerja ( ) yang menjadi batas dalam diagram kartesius, dengan rumus :

= = ………………………… (7)

29

Keterangan :

= rata-rata skor tingkat kinerja produk seluruh faktor atau atribut

= rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen

K = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen

Tahapan terakhir yaitu penjabaran tiap atribut dalam diagram kartesius. Masing-masing wilayah memiliki ketentuan tertentu untuk setiap atribut agar dapat masuk kategori salah satu dari keempat kuadran dalam diagram kartesius. Adapun ketentuannya adalah sebagai berikut : 1. Kuadran I (prioritas utama)

Menunjukkan dimensi-dimensi yang dianggap penting namun pihak produsen belum melaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen sehingga mengecewakan atau tidak memberikan kepuasan. Dimensi inilah yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki. 2. Kuadran II (pertahankan prestasi)

Menunjukkan dimensi-dimensi yang dianggap penting oleh konsumen dan pihak produsen telah memenuhinya, untuk itu wajib dipertahankan. 3. Kuadran III (prioritas rendah)

Menunjukkan dimensi-dimensi yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan kinerja produk kurang istimewa sehingga hal ini bukan merupakan masalah bagi produsen. 4. Kuadran IV (berlebihan)

Menunjukkan dimensi-dimensi yang menurut konsumen kurang penting tetapi dilaksanakan pihak perusahaan secara berlebihan. Dalam hal ini mungkin pihak produsen perlu mengurangi tingkat kinerja untuk dimensi-dimensi yang termasuk dalam kategori ini.

b. Customer Satisfaction Index (CSI) Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan (CSI) diperlukan, karena hasil dari

30

pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun mendatang. Selain itu, indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan konsumen bersifat terus menerus (continuous). Indeks kepuasan pelanggan (CSI) dapat dihitung dengan tahapan berikut :

1. Menghitung Weighting Factors (WF), yaitu fungsi dari median tingkat kepentingan masing-masing atribut dalam bentuk persentase (%) dari total skor median tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji.

2. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu fungsi dari skor median tingkat kepuasan masing-masing atribut dikalikan dengan Weighting Factors (WF) masing-masing atribut.

3. Menghitung Weight Median Total (WMT), yaitu total dari nilai Weighted Score (WS) secara keseluruhan.

4. Menghitung indeks kepuasan konsumen (Customer Satisfaction Index), yaitu perhitungan dari Weight Median Total (WMT) dibagi skala maksimum, kemudian dikali 100%.

5. Criteria tingkat kepuasan konsumen yang mewakili kepuasan konsumen adalah : a. 0,81 – 1,00 = sangat puas b. 0,66 – 0,80 = puas c. 0,51 – 0,06 = cukup puas d. 0,35 – 0,50 = kurang puas e. 0,00 – 0,34 = tidak puas

3.3.9 Kesimpulan dan Saran Berdasarkan kesimpulan dan saran diharapkan Ria Djenaka Coffee & Resto dapat semakin baik dan memperbaiki kualitas produk serta pelayanan sesuai dengan harapan konsumen berdasarkan karakteristik dan kepuasan konsumen.

31

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan

Ria Djenaka Coffee & Resto merupakan restoran yang menerapkan konsep casual dining. Konsep casual dining restaurant merupakan konsep yang menyediakan menu-menu dengan harga standard dan suasana bersantap yang santai serta pelayanan dengan cara table service (Walker, 2008). Ria Djenaka Coffee & Resto berada di bawah manajemen FNA Group yang didirikan pada 29 Januari 2007 di jalan Bandung nomor 5 Malang. Ria Djenaka Coffee & Resto menyediakan berbagai macam menu makanan dan minuman yang mencapai 250 pilihan menu untuk pelanggan. Ria Djenaka Coffee & Resto didirikan oleh bapak Fiky Nugrahawan Affandi dengan alasan ingin menghadirkan tempat untuk berkumpul bersama teman dan keluarga tetapi dengan suasana tempo dulu, karena kebanyakan resto dan café selalu menghadirkan suasana modern. Restoran ini dapat menampung pengunjung hingga 250 pengunjung dengan omset mencapai Rp 18.000.000 dalam satu hari. Restoran ini dibuka mulai pukul 10.00 sampai 01.00 pada setiap harinya. Restoran ini terdiri dari dua lantai, lantai satu terdapat ruang bebas asap rokok dan di lantai dua terdapat panggung untuk pertunjukan live music, bar untuk pembuatan minuman serta area outdoor (luar ruangan) bagi pengunjung yang ingin menikmati suasana di luar ruangan.

Ria Djenakan Coffee & Resto memiliki 30 karyawan yang dibagi menjadi Operational Manager, Representative Marketing, Supervisor Service, Koordinator Floor, Koordinator Produksi, Wakil Koordinator Produksi, Koki, Barista, Waiter/Waitress, dan Kasir. Waktu kerja seluruh karyawan Ria Djenaka Coffee & Resto dibagi menjadi tiga shift yaitu shift satu yang dimulai dari pukul 09.00 – 17.30, shift dua yang dimulai dari pukul 16.30 – 01.00, dan middle shift yang dimulai dari pukul 14.00 – 22.30. pada setiap shift, Ria Djenaka Coffee & Resto mengalokasikan waiter/waitress sebanyak empat sampai lima waiter/waitress. Restoran ini selalu dipadati oleh pengunjung berkisar antara pukul 17.00 – 23.00 sehingga Ria Djenaka Coffee & Resto menerapkan sistem middle shift.

32

4.2 Gambaran Umum Responden Responden yang diambil pada penelitian ini adalah

pelanggan Ria Djenaka Coffee & Resto yang melakukan kunjungan pada saat dilakukan penelitian dan telah melakukan kunjungan minimal dua kali dalam satu bulan terakhir. Jumlah responden pada penelitian ini adalah sebanyak 353 responden. Gambaran umum responden/identifikasi responden menjelaskan karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendapatan perbulan, dan frekuensi berkunjung dalam satu bulan terakhir dapat dilihat pada Tabel 4.1. Tabel 4.1 Identifikasi Responden

Sumber : Data Primer, diolah (2013)

No Karakteristik Responden

Kelompok Jumlah Persentase (%)

1 Jenis kelamin a. Laki-laki 153 43,3 b. Perempuan 200 56,7

2 Usia a. 17 – 24 tahun 182 51,6 b. 25 – 32 tahun 118 33,4 c. 33 – 40 tahun 52 14,7 d. 41 -50 tahun 1 0,3

3 Pekerjaan a. Pelajar/Mahasiswa 138 39,1 b. Pegawai Negeri 53 15,0 c. Pegawai Swasta/BUMN 81 22,9 d. Wiraswasta 55 15,6 e. Lainnya 26 7,4

4 Pendapatan perbulan

a. ≤ Rp 1.000.000,- 127 36,0

b. Rp 1.000.001 – Rp 1.500.000,- 54 15,3 c. Rp 1.500.001 – Rp 2.000.000,- 55 15,6 d. Rp 2.000.001 – Rp 2.500.000,- 84 23,8 e. ≥ Rp 2.500.001,- 33 9,3

5 Frekuensi kunjungan dalam 1 bulan terakhir

a. 2 kali 209 59,2

b. 3 kali 117 33,1 c. 4 kali 25 7,1 d. 5 kali 2 0,6 e. > 5 kali 0 0,0

33

Berdasarkan Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa pada karakteristik responden jenis kelamin lebih banyak didominasi oleh perempuan yaitu 200 responden (56,7%) dibandingkan dengan laki-laki yaitu sebanyak 153 responden (43,3%). Menurut Sumarwan (2011), pada dasarnya perempuan lebih suka berbelanja dan tingkat konsumtif kebutuhan sehari-harinya lebih banyak perempuan dari pada laiki-laki. Responden pada penelitian ini mayoritas berusia 17 sampai 24 tahun yaitu sebanyak 182 responden (51,6%). Menurut Sumarwan (2011), perbedaan usia akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek, produk atau tempat makan tertentu, sehingga akan menimbulkan perbedaan pertimbangan dalam memutuskan untuk membeli produk di restoran atau tempat tertentu. Sebagian besar responden memiliki pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa yaitu sebanyak 138 responden (39,1%). Hal ini disebabkan oleh profesi dan pekerjaan seseorang akan mempengaruhi pendapatan yang diterimanya, kemudian akan mempengaruhi proses keputusan dan pola konsumsi seseorang (Ulfa, 2011).

Penghasilan merupakan salah satu faktor yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memutuskan pembelian suatu produk. Sebagian besar responden memiliki penghasilan ≤ Rp 1.000.000,- yaitu sebanyak 127 responden (36,0%). Pelanggan yang berpenghasilan lebih tinggi cenderung mempunyai pendidikan lebih tinggi dan konsumsi terhadap suatu produk yang memiliki kualitas lebih baik (Ulfa, 2011). Sebagian besar responden pernah melakukan kunjungan sebanyak 2 kali dalam satu bulan terakhir yaitu 209 responden (59,2%). Menurut Mustaniroh (2010), semakin sering frekuensi kunjungan, maka daya ingat konsumen terhadap kualitas produk atau jasa yang diberikan akan semakin tinggi. Jika daya ingat tinggi maka akan semakin tepat pula penilaian terhadap produk atau jasa pelayanan yang diberikan suatu restoran. Terdapat beberapa fakta di lapangan yang dapat mendukung hasil gambaran umum responden selain dasar teori yang telah dijabarkan di atas, yaitu : lokasi resto yang terletak berdekatan dengan beberapa sekolah dan universitas menyebabkan sebagian besar pengunjung resto memiliki

34

pekerjaan sebagai siswa dan mahasiswa dengan usia antara 17-24 tahun yang berpendapatan ≤ Rp 1.000.000,-. Hal ini menyebabkan frekuensi berkunjung menjadi terbatas dan berdasarkan hasil penelitian sebagian besar hanya berkunjung sebanyak 2 kali dalam satu bulan terakhir. 4.3 Pengujian Kuesioner 4.3.1 Hasil Uji Validitas

Validitas marupakan suatu ukuran yang menjelaskan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Jadi data yang baik hanya dapat diperoleh bila instrumennya juga baik. Instrumen dikatakan baik kalau valid dan reliable (Simamora, 2008). Pada penelitian ini dilakukan pengujian instrumen penelitian terlebih dahulu terhadap 30 kuesioner yang disebar kepada pelanggan sehingga dapat diketahui kevalidan kuesioner yang digunakan. Hasil pengujian dapat dilihat pada lampiran 7. Berdasarkan data hasil pengujian validitas terhadap 30 kuesioner, dapat diketahui bahwa nilai koefisien validitas tingkat persepsi dan harapan pelanggan pada setiap atribut pertanyaan lebih besar dari 0,3 (r tabel). Hal ini berarti bahwa setiap atribut yang digunakan adalah valid, sehingga dapat disimpulkan bahwa atribut-atribut dalam kuesioner dapat dilanjutkan untuk digunakan pada survei berikutnya. Pengujian kevalidan dilanjutkan pada seluruh kuesioner yang telah terkumpul yaitu sebanyak 353 kuesioner. Hasil dari pengujian dapat dilihat pada lampiran 8. Berdasarkan data hasil pengujian instrumen terhadap 353 kuesioner, dapat diketahui bahwa nilai koefisien validitas tingkat persepsi dan harapan pelanggan pada setiap variabel pertanyaan lebih besar dari 0,3 (r tabel). Hal ini berarti bahwa setiap variabel yang digunakan adalah valid, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel dalam kuesioner dapat digunakan untuk mengukur kualitas dari Ria Djenaka Coffee & Resto sebagai tempat penelitian.

35

4.3.2 Hasil Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas dilakukan kepada pertanyaan tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan untuk mengetahui konsistensi alat ukur dalam mengukur gejala yang sama atau untuk mengetahui tingkat kesalahan pengukuran (Umar, 2003). Uji reliabilitas ini digunakan untuk menguji apakah data yang didapatkan dari hasil penelitian reliabel (dapat dipercaya) (Simamora, 2008). Uji reliabilitas dilakukan terlebih dahulu terhadap 30 kuesioner yang telah disebar kepada pelanggan sehingga dapat diketahui kehandalan kuesioner yang digunakan. Dari perhitungan uji reliabilitas didapatkan nilai Cronbach alpha untuk tingkat persepsi sebesar 0,975 dan tingkat harapan sebesar 0,953 karena nilai r hitung berada di atas koefisien reliabilitas 0,64 maka dapat disimpulkan bahwa atribut di dalam penelitian ini reliabel. Menurut Wijaya (2011), bahwa jawaban seseorang akan cukup konsisten jika koefisien reliabilitasnya antara 0,64 sampai 0,90 sehingga hasil pengukuran dapat dipercaya dan akan memperoleh hasil yang sama jika digunakan beberapa kali pelaksanaan pengukuran selama aspek yang diukur dalam diri responden belum berubah. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada lampiran 9. Pengujian reliabilitas kemudian dilanjutkan terhadap seluruh kuesioner yang telah terkumpul yaitu sebanyak 353 kuesioner dan diperoleh nilai Cronbach alpha pada tingkat persepsi sebesar 0,986 dan pada tingkat harapan sebesar 0,928. Hasil nilai r hitung berada di atas koefisien reliabilitas 0,64 maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner reliabel untuk digunakan pada survei penelitian ini. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada lampiran 10. Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan menggunakan metode-metode statistik yang relevan dengan informasi yang ingin didapatkan dari hasil penelitian. Pengolahan hasil penelitian ini menggunakan alat bantu komputer dengan perangkat lunak SPSS 17.0.

36

4.4 Hasil Importance Performance Analysis (IPA) Metode IPA digunakan untuk mengukur sejauh mana kinerja dari kualitas Ria Djenaka Coffee & Resto dalam memenuhi harapan konsumen, sehingga konsumen merasa puas. Tahapan metode IPA terdiri atas analisis persepsi dan harapan, serta analisis kesesuaian. Nilai total dari keseluruhan penilaian pada tiap atribut diperoleh dari setiap konsumen. Total penilaian tingkat persepsi ( ) dan penilaian tingkat harapan ( ) dirata-ratakan terhadap jumlah konsumen yang terlibat dalam penelitian ini yaitu sebanyak 353 orang sehingga diperoleh nilai rata-rata tingkat persepsi dan harapan tiap atribut. Nilai rata-rata

terhadap penilaian tingkat persepsi ( ) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X dan nilai rata-rata terhadap

penilaian tingkat harapan ( ) menunjukkan posisi atribut terhadap sumbu Y. Masing-masing nilai rata-rata tingkat persepsi dan harapan atribut selanjutnya di plot kedalam diagram kartesius untuk melihat posisi atribut tersebut dalam kuadaran tertentu. 4.4.1 Analisa Tingkat Kesesuaian Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor persepsi dengan skor harapan. Tingkat kesesuaian akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Nilai dari tingkat kesesuaian masing-masing atribut ini dapat diperingkatkan dari peringkat tertinggi (satu) sampai peringkat yang terendah (dua puluh empat). Semakin tinggi prioritas menunjukkan kualitas produk semakin sesuai dengan harapan dan kepentingan konsumen, sedangkan semakin rendah prioritas menunjukkan bahwa baik tingkat persepsi maupun tingkat harapan dari kualitas produk belum sesuai dengan harapan dan kepentingan konsumen. Sesuai dengan pendapat Sihombing (2006) dalam Indriwinangsih dan Sudaryanto (2010), menyatakan tingkat kesesuaian bertujuan untuk mengetahui persentase kesesuaian antara harapan dengan yang dirasakan konsumen selama ini. Semakin tinggi persentase tingkat kesesuaian maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen pada atribut tersebut. Tingkat

37

kesesuaian persepsi dan harapan dapat dilihat dari kriteria kesesuaian yang tercantum pada Tabel 4.6. Tabel 4.2 Tingkat Kesesuaian Harapan Terhadap Kinerja

Tingkat Kesesuaian Kisaran Kesesuaian (%)

Sangat sesuai Sesuai

Cukup sesuai Kurang sesuai Tidak sesuai

80-100 70-79 60-69 50-59 40-49

Sumber : Sihombing (2006) dalam Indriwinangsih dan Sudaryanto (2010) Berdasarkan perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat persepsi dan tingkat harapan diperoleh hasil bahwa nilai rata-rata kesesuaian adalah 79,40%. Atribut-atribut yang masuk ke dalam tingkat kesesuaian “sangat sesuai” dan berada di atas rata-rata adalah variasi menu (85,49%), cita rasa makanan dan minuman (104,71), penyajian makanan (82,80%), kemudahan dalam menjangkau lokasi (80,13%), pencantuman nama dan logo restoran (81,13%), kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen (88,95%), penampilan pramusaji (98,13%), penerangan restoran (88,75%) dan kebersihan dan kerapihan restoran (80,86%). Atibut yang berada di tingkat kesesuaian “sesuai” dan berada di bawah rata-rata adalah kesesuaian menu dengan pesanan (78,34%), inovasi baru makanan dan minuman (69,50%), harga produk (77,45%), potongan harga (72,79%), luas restoran (74,80%), sarana parkir (76,88%), pemilihan media iklan yang digunakan (74,48%), keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji (74,94%), penanganan keluhan pengunjung (75,14%), kesigapan pramusaji (73,09%), kelengkapan fasilitas (78,28%), kenyamanan restoran (79,29%) dan keamanan restoran (76,00%).

Atribut yang berada di tingkat kesesuaian “cukup sesuai” adalah kemudahan dalam pembayaran (66,30%) dan kecepatan penyajian (67,42%). Menurut Sukardi dan Cholidis (2006), jika nilai dari tingkat kesesuaian mendekati 100% dan berada di atas rata-rata maka dapat dikatakan tingkat kesesuaian sudah baik.

38

Widyanthi (2011) menyatakan bahwa perbandingan antara tingkat kinerja dan tingkat harapan akan menghasilkan tiga kemungkinan, yaitu : tingkat kesesuaian lebih dari 100% yang berarti angka kinerja lebih dari yang diharapkan dalam hal ini konsumen dapat dinyatakan sangat puas, tingkat kesesuaian sama dengan 100% yang berarti apa yang diharapkan konsumen sesuai dengan kinerja yang dirasakan dalam hal ini konsumen dapat dinyatakan puas, dan tingkat kesesuaian kurang dari 100% yang berarti kinerja dibawah harapan konsumen dalam hal ini konsumen dinyatakan tidak puas. Lebih jelasnya perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat persepsi dan harapan dapat dilihat pada Tabel 4.3.

Tabel 4.3 Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Persepsi dan

Tingkat Harapan No Dimensi Atribut Tingkat

Harapan (Hi)

Tingkat Persepsi

(Ki)

Tingkat Kesesuaian

(Tki)

1. Produk - Variasi menu - Cita rasa makanan

dan minuman - Kesesuaian

menu dengan pesanan

- Penyajian makanan

- Inovasi baru makanan dan minuman

1371 1529

1570

1378

1515

1172 1601

1230

1141

1053

85,49 104,71

78,34

82,80

69,50

2. Harga - Harga produk - Potongan harga

1335 1389

1034 1011

77,45 72,79

3. Tempat/Lokasi - Luas restoran - Sarana parkir - Kemudahan

dalam menjangkau lokasi

1468 1479 1575

1098 1137 1262

74,80 76,88 80,13

4. Promosi - Pencantuman nama dan logo restoran

- Pemilihan media iklan yang digunakan

1516

1430

1230

1065

81,13

74,48

39

Tabel 4.3 Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Persepsi dan Tingkat Harapan (lanjutan)

No Dimensi Atribut Tingkat Harapan

(Hi)

Tingkat Persepsi

(Ki)

Tingkat Kesesuaian

(Tki)

5. Orang - Keramahan, kesopanan, dan perhatian pramusaji

- Penanganan keluhan pengunjung

- Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen

- Kesigapan pramusaji

- Penampilan pramusaji

1552

1565

1403

1561

1179

1163

1176

1248

1141

1157

74,94

75,14

88,95

73,09

98,13

6. Proses - Kemudahan dalam pembayaran

- Kecepatan penyajian

1540

1584

1021

1068

66,30

67,42

7. Bukti fisik - Kelengkapan fasilitas

- Kenyamanan restoran

- Keamanan restoran

- Penerangan restoran

- Kebersihan dan kerapihan restoran

1584

1405

1683

1333

1588

1240

1114

1279

1183

1284

78,28

79,29

76,00

88,75

80,86

Rata-rata Tingkat Kesesuaian 79,40

Sumber : Data Primer, diolah (2013) 4.4.2 Rata-rata Tingkat Persepsi dan Tingkat Harapan Rata-rata persepsi tiap atribut merupakan dasar untuk menentukan apakah kinerja Ria Djenaka Coffee & Resto sudah baik atau belum pada atribut tersebut yaitu dengan membandingkan terhadap rerata dari rata-rata seluruh atribut (X) dan hasilnya diperoleh sebesar 3,32. Rata-rata harapan tiap atribut merupakan dasar untuk menentukan apakah atribut

40

tersebut penting atau tidak penting, yaitu dengan membandingkannya terhadap rerata dari rata-rata seluruh atribut (Y) dan hasilnya diperoleh sebesar 4,19. Hasil perhitungan tersebut merupakan titik tengah untuk menentukan baik atau tidaknya serta penting atau tidak pentingnya masing-masing atribut kualitas strategi bauran pemasaran. 4.4.3 Hasil Analisa Diagram Kartesius Analisis diagram kartesius masing-masing atribut pada tingkat harapan dan tingkat persepsi dapat digunakan untuk mengetahui secara rinci atribut-atribut yang paling penting dan untuk menyusun peringkat berbagai atribut pada ketujuh dimensi yaitu produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan bukti fisik kedalam sebuah diagram kartesius, sehingga dapat diperoleh gambaran faktor-faktor atribut yang menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan agar diperoleh kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan nilai rataan tingkat persepsi dan harapan maka skor rataan untuk tingkat persepsi sebesar 3,32 dan tingkat harapan sebesar 4,19. Menurut Supranto (2006), penilaian rata-rata untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerja digunakan sebagai pembagi diagram Importance-Performance Analysis menjadi empat bagian. Atribut yang memiliki total bobot melebihi skor rataan berarti memiliki tingkat persepsi dan harapan yang tinggi. Untuk lebih jelasnya, nilai rataan tingkat persepsi dan harapan dapat dilihat pada Tabel 4.4. Tabel 4.4 Nilai Rataan Tingkat Persepsi dan Tingkat Harapan

No Dimensi Atribut Tingkat Persepsi

(Xi)

Tingkat Harapan

(Yi)


dan minuman - Kesesuaian menu

dengan pesanan - Penyajian makanan - Inovasi baru makanan

dan minuman

3,32 4,54

3,48

3,23

2,98

3,88 4,33

4,45

3,90

4,29

41

Tabel 4.4 Nilai Rataan Tingkat Persepsi dan Tingkat Harapan (lanjutan)

No Dimensi Atribut Tingkat Persepsi

(Xi)

Tingkat Harapan

(Yi)


2,93 2,86

3,78 3,93

3. Tempat/ Lokasi

- Luas restoran - Sarana parkir - Kemudahan dalam

menjangkau lokasi

3,11 3,22 3,58

4,16 4,19 4,46



3,48

3,02

4,29

4,05




- Kesigapan pramusaji - Penampilan pramusaji

3,29

3,33

3,54

3,23 3,28

4,40

4,43

3,97

4,42 3,34



2,89

3,03

4,36

4,49 7. Bukti fisik - Kelengkapan fasilitas

- Kenyamanan restoran - Keamanan restoran - Penerangan restoran - Kebersihan dan

kerapihan restoran

3,51 3,16 3,62 3,35 3,64

4,49 3,98 4,77 3,78 4,50

Total Skor Rataan

79,63 100,66

3,32 4,19

Sumber : Data Primer, diolah (2013) Setelah diketahui skor rataan dari masing-masing atribut tersebut maka selanjutnya dilakukan penjabaran berupa pemetaan terhadap diagram kartesius. Diagram kartesius digunakan untuk mengetahui posisi masing-masing atribut tiap dimensi kedalam empat kuadran yaitu kuadran I, kuadran II, kuadaran III dan kuadran IV. Keempat kuadran menggambarkan kondisi yang berbeda satu sama lain. Keempat kuadran ini

42

dibatasi oleh skor rataan tingkat persepsi sebesar 3,32 pada sumbu x dan skor rataan pada tingkat harapan sebesar4,19 pada sumbu y.

Gambar 4.1 Hasil Diagram Kartesius Keterangan :

1. Variasi menu 2. Cita rasa makanan dan minuman 3. Kesesuaian menu dengan pesanan 4. Penyajian makanan 5. Inovasi baru makanan dan minuman 6. Harga produk 7. Potongan harga 8. Ketersediaan tempat atau luas restoran 9. Sarana parkir 10. Kemudahan dalam menjangkau lokasi 11. Pencantuman nama dan logo restoran 12. Pemilihan media iklan yang digunakan 13. Keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji 14. Penanganan keluhan pengunjung 15. Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan

konsumen

Kuadran I Kuadran II

Kuadran III Kuadran IV

43

16. Kesigapan pramusaji 17. Penampilan pramusaji 18. Kemudahan dalam pembayaran 19. Kecepatan penyajian 20. Fasilitas restoran atau kelengkapan fasilitas 21. Kenyamanan restoran 22. Keamanan restoran 23. Penerangan restoran 24. Kebersihan dan kerapihan restoran

Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda. Pemetaan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja ini memungkinkan pihak restoran untuk segera melakukan perbaikan-perbaikan pada atribut yang dianggap penting oleh konsumen dalam jangka waktu yang relative dekat. Setiap kuadran tersebut dapat dijelaskan dengan interpretasi sebagai berikut :

a. Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran I merupakan kuadran yang memiliki

tingkat kepuasan masih sangat rendah sehingga menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan. Atribut yang masuk kedalam kuadran I adalah atribut penyajian makanan, atribut keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji, atribut kesigapan pramusaji, atribut kemudahan dalam pembayaran dan atribut kecepatan penyajian. Penyajian makanan dan minuman oleh Ria Djenaka Coffee & Resto dirasakan kurang memuaskan oleh konsumen, baik secara penampilan, kerapihan maupun kebersihannya. Beberapa konsumen mengeluhkan tentang penampilan makanan yang dianggap kurang rapih dan bersih. Ria Djenaka Coffee & Resto memiliki 5 koki yang bertugas untuk memasak pesanan makanan konsumen. Menurut Soegeng (2004), cita rasa makanan mencakup dua aspek utama yaitu penampilan makanan sewaktu dihidangkan dan rasa makanan sewaktu dimakan. Kedua aspek ini sama pentingnya untuk diperhatikan agar betul-betul dapat menghasilkan makanan yang memuaskan.

44

Keramahan, kesopanan dan perhatian yang diberikan pramusaji terhadap para konsumen dirasakan masih kurang memuaskan. Terdapat beberapa pramusaji yang dalam melakukan pelayanan tidak tersenyum sebagai bentuk keramahan terhadap konsumen dan bernada bicara tidak ramah. Perhatian pramusaji terhadap kebutuhan konsumen juga dirasakan belum memuaskan, sebagai contoh pramusaji tidak melengkapi fasilitas meja seperti tissue dan asbak tanpa diminta terlebih dahulu oleh konsumen. Menurut Assauri (2003), kemampuan karyawan dalam memperhatikan kebutuhan pelanggan dalam menikmati makanan maupun minuman dapat mencerminkan kepedulian karyawan terhadap pelanggan. Tanggapan dan perhatian karyawan terhadap kebutuhan pelanggan merupakan salah satu keterampilan yang harus dimiliki oleh karyawan sebagai kunci untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Kemudahan dalam pembayaran dari segi transaksi pembayaran baik tunai maupun debit sudah memuaskan konsumen, namun letak kasir yang berada di lantai dua mempersulit konsumen dalam melakukan pembayaran. Atribut kesigapan pramusaji dan kecepatan penyajian menjadi salah satu atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki karena banyak konsumen yang mengeluh menunggu terlalu lama dalam penyajian makanan maupun minuman serta pramusaji yang kurang sigap apabila dimintai pertolongan. Menurut Tjiptono (2006), pelayanan yang lambat atau kinerja karyawan yang dipersepsikan lambat oleh pelanggan dalam menjalankan tugasnya merupakan salah satu bentuk kegagalan pelayanan, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang telah diberikan.

Kelima atribut yang masuk dalam kuadran I, dapat diurutkan sesuai tingkat prioritasnya adalah sebagai berikut : atribut kemudahan dalam pembayaran, atribut inovasi baru makanan dan minuman, atribut

45

kecepatan penyajian, atribut kesigapan pramusaji dan atribut keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji. Pengurutan tingkat prioritas ini didasarkan pada nilai tingkat persepsi yang dimiliki setiap atribut, semakin kecil nilai persepsi masing-masing atribut dibandingkan dengan nilai persepsi rata-rata yaitu 3,32 maka semakin prioritas atribut tersebut untuk dilakukan perbaikan. Berdasarkan nilai tingkat persepsi dan bukan nilai tingkat harapan karena persepsi merupakan penilaian seorang konsumen terhadap produk maupun jasa yang ditawarkan sebuah restoran, semakin kecil nilainya maka tingkat kepuasan konsumen juga semakin rendah dan sebaliknya semakin besar nilainya maka kepuasan konsumen juga semakin tinggi.

b. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran II merupakan kuadran yang diharapkan

oleh pelanggan dan atribut-atribut tersebut telah sesuai dengan yang dirasakan oleh pelanggan. Atribut yang masuk kedalam kuadran II adalah atribut cita rasa makanan dan minuman, atribut kesesuaian menu dengan pesanan, atribut kemudahan dalam menjangkau lokasi, atribut pencantuman nama dan logo restoran, atribut penanganan keluhan pengunjung, atribut fasilitas restoran, atribut keamanan restoran dan atribut kebersihan serta kerapihan restoran. Semua atribut yang masuk kedalam kuadran II dirasakan oleh konsumen sudah memuaskan dan diharapkan dapat dipertahankan. Terdapat 250 pilihan menu makanan dan minuman yang dapat dipilih oleh konsumen untuk dipesan dan dinikmati, mulai dari makanan dan minuman tradisional hingga internasional dengan cita rasa yang memuaskan konsumen. Menurut Drummond KE & Brefere LM (2010), cita rasa makanan berpengaruh terhadap terpenuhinya kebutuhan seseorang, oleh karena itu diperlukan cita rasa yang dapat memuaskan konsumen baik dari segi penampilan dan rasa. Cita rasa adalah bentuk kerja sama dari kelima macam indera manusia,

46

yakni perasa, penciuman, perabaan, penglihatan dan pendengaran.

Atribut kesesuaian menu dengan pesanan menjadi salah satu atribut yang masuk ke dalam kuadran ini. Diperlukan keterampilan pramusaji untuk melakukan kegiatan pada atribut kesesuaian menu dengan pesanan dan untuk mendapatkan kinerja yang maksimal diperlukan adanya pelatihan. Menurut Walker (2008), tujuan dalam pelatihan dan pengembangan karyawan adalah untuk menghasilkan perilaku dan sikap yang diinginkan, serta keterampilan yang sesuai untuk memproduksi makanan dan pelayanan yang menyenangkan pelanggan restoran. Banyak pelatihan yang dapat deprogram seperti selalu tersenyum, cara bertanya tentang menu, cara menyajikan menu dan bertanya kebutuhan lainnya. Rutinitas ini dapat dikritik oleh karyawan lainnya maupun oleh manager restoran.

Atribut lainnya yang masuk ke dalam kuadran ini adalah kemudahan dalam menjangkau lokasi. Ria Djenaka Coffee & Resto terletak di jalan Bandung nomor 5 Malang. Restoran ini berada dekat dengan SMA 8 Malang, Madrasah Ibtidaiyah Negeri Malang (MIN), Madrasah Aliyah Negeri Malang (MAN), Universitas Brawijaya, Institut Teknologi Nasional Malang (ITN), Universitas Islam Malang (UIN), Universitas Muhammadiyah 2 Malang (UNMUH) dan Universitas Negeri Malang serta dekat dengan pusat perbelanjaan Malang Town Square dan MX sehingga mudah untuk dijangkau oleh konsumen terutama pelajar dan mahasiswa. Menurut Hurriyati (2005), dalam pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor diantaranya akses, misalnya lokasi yang mudah dijangkau sarana transportasi umum dan visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat jelas dari tepi jalan atau kedekatan dengan jalan utama.

Pencantuman nama dan logo restoran merupakan salah satu atribut yang masuk ke dalam

47

kuadran ini. Atribut ini merupakan salah satu atribut yang paling penting karena menyangkut identitas restoran. Melalui atribut ini konsumen dapat mengetahui dan mengenal restoran tersebut. Nama dan logo restoran selalu terpajang disetiap sudut restoran maupun disarana iklan yang digunakan pihak restoran seperti liflet, brosur dan radio. Logo Ria Djenaka Coffee & Resto diambil dari tokoh pewayangan “Ludruk” sehingga sesuai dengan konsep restoran yaitu tempo dulu. Atribut lain yang masuk dalam kuadran ini yaitu penanganan keluhan pengunjung. Keluhan-keluhan konsumen ditanggapi dengan sigap oleh para pramusaji sehingga konsumen merasa puas, misalnya konsumen mengeluh akibat pesanan yang terlalu lama datang. Menurut Morgan (2003), pada kenyataannya jika seorang pelanggan menyampaikan keluhannya, masih ada kemungkinan ia akan kembali karena menyampaikan keluhan sebenarnya bisa meningkatkan loyalitas pelanggan. Seorang karyawan menanggapi keluhan dengan segera, maka kemungkinan pelanggan akan kembali sebanyak 82%.

Fasilitas restoran merupakan salah satu atribut yang masuk ke dalam kuadran ini. Fasilitas restoran antara lain smoking area, no smoking area, layar LCD, air conditioner (AC), live music, toilet, free Wifi dan Tv cable. Menurut Yazid (2003), fasilitas yang baik menjadi penting bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa dikarenakan jasa bersifat intangible sehingga sulit untuk dievaluasi, maka fasilitas fisik memberikan tanda-tanda, misalnya kualitas jasa. Keamanan restoran juga merupakan atribut yang termasuk dalam kuadran ini. Terdapat 5 sampai 7 pramusaji yang bekerja dalam setiap shiftnya serta memiliki 2 juru parkir untuk mengatur dan menjaga kendaraan pengunjung. Pengunjung akan diberikan karcis parkir saat memarkirkan kendaraan dan pengunjung harus menyerahkan karcis tersebut saat ingin mengeluarkan kendaraannya sehingga restoran ini tergolong aman.

48

Atribut terakhir yang termasuk dalam kuadran ini adalah kebersihan dan kerapihan restoran. Kebersihan dan kerapihan restoran ini selalu terjaga karena hal ini merupakan salah satu perhatian utama pihak restoran. Hal ini juga menyangkut kenyamanan konsumen selama berada di restoran, oleh karena itu pramusaji yang bertugas selalu memperhatikan kebersihan dan kerapihan restoran dengan melakukan pembersihan segera setelah konsumen meninggalkan restoran, menata kembali kursi-kursi yang digunakan, membersihkan sisa makanan dan minuman serta meja dan membersihkan lantai apabila terdapat makanan atau minuman yang jatuh. Hal ini dilakukan tidak hanya disekitar area tempat duduk pengunjung tetapi juga di toilet dan dapur.

Seperti pada kuadran I, atribut pada kuadran II juga dapat diurutkan sesuai tingkat prioritas untuk dipertahankan yaitu : atribut cita rasa makanan dan minuman, atribut kebersihan dan kerapihan restoran, atribut keamanan restoran, atribut kemudahan dalam menjangkau lokasi, atribut fasilitas restoran, atribut pencantuman nama dan logo restoran, atribut kesesuaian menu dengan pesanan, dan atribut penanganan keluhan pengunjung. Pengurutan tingkat prioritas ini didasarkan pada nilai tingkat persepsi yang dimiliki setiap atribut, semakin besar nilai persepsi masing-masing atribut dibandingkan dengan nilai persepsi rata-rata yaitu 3,32 maka semakin prioritas atribut tersebut untuk dipertahankan. Berdasarkan nilai tingkat persepsi dan bukan nilai tingkat harapan karena persepsi merupakan penilaian seorang konsumen terhadap produk maupun jasa yang ditawarkan sebuah restoran, semakin kecil nilainya maka tingkat kepuasan konsumen juga semakin rendah dan sebaliknya semakin besar nilainya maka kepuasan konsumen juga semakin tinggi.

49

c. Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran III merupakan kuadran dengan prioritas

rendah yang diartikan bahwa kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Dalam kuadran ini bukan diartikan bahwa atribut-atribut yang berada didalamnya tidak perlu diperbaiki, sehingga atribut ini perlu juga diperbaiki karena atribut-atribut yang berada didalam kuadran III memiliki nilai harapan yang lebih tinggi dibandingkan nilai persepsi, namun bukan menjadi prioritas utama dalam melakukan perbaikan.

Atribut yang masuk kedalam kuadran III adalah atribut inovasi baru makanan dan minuman, atribut harga produk, atribut potongan harga, atribut ketersediaan tempat, atribut sarana parkir, atribut pemilihan media iklan, atribut penampilan pramusaji dan atribut kenyamanan restoran. Inovasi baru dalam menu makanan dan minuman sangat diperlukan untuk memuaskan konsumen, namun Ria Djenaka Coffe & Resto hingga saat ini belum mengeluarkan inovasi-inovasi menu baru. Menurut Hurley dan Hult (2008) inovasi sebagai sebuah mekanisme perusahaan untuk beradaptasi dalam lingkungan yang dinamis, oleh karena itu perusahaan dituntut untuk mampu menciptakan pemikiran-pemikiran baru, gagasan-gagasan baru dan menawarkan produk inovatif serta peningkatan pelayanan yang memuaskan pelanggan.

Atribut harga produk dan potongan harga menjadi salah satu faktor pertimbangan konsumen memutuskan untuk melakukan pembelian atau tidak. Sebagian konsumen Ria Djenaka Coffee & Resto tidak mempermasalahkan harga maupun potongan harga yang ditawarkan pihak restoran, namun konsumen tertentu khususnya kalangan pelajar dan mahasiswa masih merasa harga yang ditawarkan tergolong mahal mengingat pendapatan mereka yang rendah. Menurut John dan Michael (2003) harga merupakan salah satu atribut penting yang dievaluasi oleh konsumen sehingga

50

manajer perusahaan perlu benar-benar memahami peran tersebut dalam mempengaruhi sikap konsumen. harga sebagai atribut dapat diartikan bahwa harga merupakan konsep keanekaragaman yang memiliki arti berbeda bagi tiap konsumen, tergantung karakteristik konsumen, situasi dan produk. Dengan kata lain, pada tingkat harga tertentu yang telah dikeluarkan, konsumen dapat merasakan manfaat dari produk yang telah dibelinya dan konsumen akan merasa puas apabila mafaat yang mereka dapatkan sebanding atau bahkan lebih tinggi dari nominal uang yang mereka keluarkan.

Atribut ketersediaan tempat dan sarana parkir dirasakan konsumen masih belum memuaskan. Konsumen sering berada dalam daftar waiting list atau daftar tunggu untuk mendapatkan tempat didalam restoran sehingga konsumen lebih memilih untuk mengunjungi restoran lainnya. Sarana parkir restoran juga masih dirasakan kurang memuaskan karena luas parkir yang tidak mencukupi untuk menampung kendaraan konsumen. Atribut-atribut lainnya yang masuk kedalam kuadran III yaitu pemilihan media iklan, kenyamanan restoran dan penampilan pramusaji juga dirasakan kurang memuaskan bagi konsumen. Menurut Morgan (2003) karyawan yang berpakaiaan seragam dan rapi dapat meminimalisir pelanggan yang kecewa. Jika pelanggan merasa karyawan tidak pantas dan tidak profesional dalam bersikap dan berpakaiaan, maka pelanggan akan terpancing untuk menimbulkan masalah.

Pengurutan atribut dalam kuadran III menurut tingkat prioritas untuk dilakukan perbaikan adalah sebagai berikut : atribut potongan harga, atribut harga produk, atribut pemilihan media iklan yang digunakan, atribut ketersediaan tempat, atribut kenyamanan restoran, atribut sarana parkir, atribut penyajian makanan dan atribut penampilan pramusaji. Pengurutan tingkat prioritas ini didasarkan pada nilai tingkat persepsi yang dimiliki setiap atribut, semakin kecil nilai persepsi masing-masing atribut dibandingkan dengan nilai

51

persepsi rata-rata yaitu 3,32 maka semakin prioritas atribut tersebut untuk dilakukan perbaikan. Berdasarkan nilai tingkat persepsi dan bukan nilai tingkat harapan karena persepsi merupakan penilaian seorang konsumen terhadap produk maupun jasa yang ditawarkan sebuah restoran, semakin kecil nilainya maka tingkat kepuasan konsumen juga semakin rendah dan sebaliknya semakin besar nilainya maka kepuasan konsumen juga semakin tinggi.

d. Kuadran IV (Berlebihan) Atribut-atribut pada kuadran IV mempunyai

tingkat kepentingan yang rendah, tetapi memiliki tingkat pelaksanaan kinerja tinggi. Atribut yang berada di dalam kuadran IV adalah atribut variasi menu, atribut kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen dan atribut penerangan restoran. Ria Djenaka Cofffee & Resto memiliki 250 pilihan menu makanan dan minuman yang dapat dinikmati oleh konsumen. Berbagai macam variasi makanan dan minuman yang ditawarkan oleh pihak restoran bertujuan untuk memuaskan konsumen, namun beberapa variasi makanan dan minuman tersebut justru terkesan tidak memperhatikan tentang cita rasa dan komposisi bahan baku yang digunakan. Komposisi bahan baku yang digunakan tidak sesuai sehingga menciptakan cita rasa makanan dan minuman yang tidak memuaskan. Menurut Kotler (2005), variasi produk merupakan unit tersendiri dalam suatu merek atau lini produk yang dapat dibedakan berdasarkan ukuran, harga, penampilan atau suatu cirri lain. Variasi adalah rangkaian yang dapat berkembang secara kontinyu untuk mencapai profitabilitas tertentu tanpa adanya satu ketergantungan pada satu macam produk.

Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen merupakan salah satu atribut yang termasuk dalam kuadran ini. Berkomunikasi disini dimaksudkan saat pramusaji menjelaskan kepada konsumen tentang menu makanan dan minuman yang tersedia. Konsumen merasa kinerja atribut ini terlalu berlebihan karena pada

52

dasarnya konsumen hanya ingin mendengarkan penjelasan mengenai makanan dan minuman yang mereka order atau pesan saja, namun pramusaji juga menjelaskan beberapa menu makanan dan minuman lainnya terutama makanan dan minuman yang menjadi unggulan restoran ini. Menurut Assauri (2003), pengetahuan yang dimiliki dan wawasan yang luas mengenai produk perusahaan berupa barang dan jasa merupakan keterampilan dan kemampuan yang harus dimiliki oleh karyawan. Atribut lainnya yang masuk ke dalam kuadran ini adalah penerangan restoran. Ria Djenaka Coffee & Resto terkenal dengan suasana tempo dulunya sehingga berbeda dari restoran-restoran pada umumnya. Salah satu faktor yang mendukung suasana tersebut adalah penerangan restoran. Restoran menggunakan lampu merk Philips dengan ukuran 14 watt dan berwarna kuning. Menurut Utami (2008), suasana toko merupakan kombinasi dari karakteristik fisik toko seperti arsitektur, tata letak, pencahayaan, pemajangan, warna, temperatur, musik serta aroma yang secara menyeluruh akan menciptakan citra dalam benak konsumen.

Pengurutan atribut menurut tingkat prioritas untuk dikurangi kinerjanya karena dianggap berlebihan adalah sebagai berikut : atribut variasi menu, atribut penerangan restoran dan atribut kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen. Pengurutan tingkat prioritas ini didasarkan pada nilai tingkat persepsi yang dimiliki setiap atribut, semakin besar nilai persepsi masing-masing atribut dibandingkan dengan nilai persepsi rata-rata yaitu 3,32 maka semakin prioritas atribut tersebut untuk dilakukan perbaikan dengan mengurangi kinerjanya. Berdasarkan nilai tingkat persepsi dan bukan nilai tingkat harapan karena persepsi merupakan penilaian seorang konsumen terhadap produk maupun jasa yang ditawarkan sebuah restoran, semakin kecil nilainya maka tingkat kepuasan konsumen

53

juga semakin rendah dan sebaliknya semakin besar nilainya maka kepuasan konsumen juga semakin tinggi.

4.5 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kapuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat harapan dari atribut-atribut restoran, sehingga dapat diketahui nilai kepuasan konsumen terhadap kualitas kinerja restoran. Pengukuran tingkat kepuasan konsumen sangat penting dilakukan untuk mengetahui seberapa besar harapan yang dapat dipenuhi oleh pihak Ria Djenaka Coffee & Resto. Perhitungan CSI menggunakan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat persepsi dari masing-masing atribut. Berdasarkan dari hasil perhitungan yang telah dilakukan, diperoleh nilai CSI sebesar 66,51%. Nilai CSI ini diperoleh dari pembagian antara total nilai Weight Score (WS) dengan skala maksimum yang digunakan dalam penelitian ini yaitu 5 dan mengalikan dengan 100%. Indeks kepuasan tersebut berada pada rentang 0,66 – 0,80 yang berarti secara keseluruhan konsumen Ria Djenaka Coffee & Resto merasa puas terhadap kualitas kinerja Ria Djenaka Coffee & Resto. Meskipun indeks kepuasan konsumen berada pada tingkat puas, namun diharapkan pihak Ria Djenaka Coffee & Resto dapat terus berkomitmen dalam meningkatkan kualitas kinerjanya, untuk mencapai kategori kepuasan konsumen yang sangat puas yaitu mencapai angka 100%, dan mempertahankannya demi tercapainya loyalitas konsumen yang berdampak pada meningkatnya pendapatan restoran. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) dapat dilihat pada tabel 4.5.

54

Tabel 4.5 Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) No Dimensi Atribut Rata-

rata Skor

Harapan

Weighted Factor

Rata-rata Skor Persepsi

Weighted Score

1. Produk - Variasi menu - Cita rasa makanan dan minuman - Kesesuaian menu dengan pesanan - Penyajian makanan - Inovasi baru makanan dan minuman

3,88 4,33

4,45

3,90

4,29

0,039 0,043

0,044

0,039

0,043

3,32 4,54

3,48

3,23

2,98

0,13 0,20

0,15

0,13

0,13


3,78 3,93

0,038 0,039

2,93 2,86

0,11 0,11

3. Tempat/ Lokasi

- Luas restoran - Sarana parkir - Kemudahan dalam menjangkau lokasi

4,16 4,19 4,46

0,041 0,042 0,044

3,11 3,22 3,58

0,13 0,13 0,16

4.

Promosi - Pencantuman nama dan logo restoran - Pemilihan media iklan yang digunakan

4,29

4,05

0,043

0,040

3,48

3,02

0,15

0,12

5. Orang - Keramahan, kesopanan, dan perhatian pramusaji - Penanganan keluhan pengunjung - Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen - Kesigapan pramusaji - Penampilan pramusaji

4,40

4,43

3,97

4,42

3,34

0,044

0,044

0,039

0,044

0,033

3,29

3,33

3,54

3,23

3,28

0,14

0,15

0,14

0,14

0,11

6. Proses - Kemudahan dalam pembayaran - Kecepatan penyajian

4,36

4,49

0,043

0,045

2,89

3,03

0,13

0,13

55

Tabel 4.5 Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) (Lanjutan) No Dimensi Atribut Rata-rata

Skor Harapan

Weighted Factor

Rata-rata Skor

Persepsi

Weighted Score

7. Bukti fisik - Kelengkapan fasilitas

- Kenyamanan restoran

- Keamanan restoran

- Penerangan restoran

- Kebersihan dan kerapihan restoran

4,49

3,98

4,77

3,78

4,50

0,045

0,040

0,047

0,038

0,045

3,51

3,16

3,62

3,35

3,64

0,16

0,12

0,17

0,13

0,16

Jumlah Total 100,66 1,00 79,63 3,33

CSI = (Weighted Score Total : 5) X 100% 66,51%

Sumber : Data Primer, diolah (2013) Nilai dari CSI berbanding lurus dengan besarnya rata-rata skor harapan dan skor persepsi, sehingga apabila rata-rata skor harapan dan persepsi ditingkatkan maka akan berpengaruh terhadap peningkatan nilai CSI. Nilai CSI yang belum mencapai 100% apabila dihubungkan dengan hasil IPA, bisa diakibatkan karena adanya atribut-atribut restoran yang berada pada kuadran I dimana menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan dan kuadran III yang menjadi prioritas kedua dalam hal perbaikan kinerja. Selain itu, atribut yang berada pada kuadran II harus dipertahankan karena kinerjanya sudah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Menurut Muharastri (2008) bahwa nilai CSI dapat ditingkatkan dengan melakukan perbaikan pada kinerja atribut dari hasil IPA. Perbaikan atribut yang diperoleh melalui IPA diharapkan dapat meningkatkan nilai CSI hingga 100%.

57

V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan

1. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, diperoleh kesimpulan bahwa kualitas kinerja Ria Djenaka Coffee & Resto belum memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Tidak terpenuhinya kebutuhan dan keinginan pelanggan ditunjukkan oleh beberapa atribut yang masuk kedalam kuadran I pada diagram kartesius, yaitu : atribut penyajian makanan, atribut keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji, atribut kesigapan pramusaji, atribut kemudahan dalam pembayaran dan atribut kecepatan penyajian. Atribut-atribut yang masuk kedalam kuadran II yaitu atribut cita rasa makanan dan minuman, atribut kesesuaian menu dengan pesanan, atribut kemudahan dalam menjangkau lokasi, atribut pencantuman nama dan logo restoran, atribut penanganan keluhan pengunjung, atribut fasilitas restoran, atribut keamanan restoran dan atribut kebersihan serta kerapihan restoran. Atribut-atribut yang masuk kedalam kuadran III yaitu atribut inovasi baru makanan dan minuman, atribut harga produk, atribut potongan harga, atribut ketersediaan tempat, atribut sarana parkir, atribut pemilihan media iklan, atribut penampilan pramusaji dan atribut kenyamanan restoran. Kuadran IV merupakan kuadran yang memiliki kinerja berlebihan, dan atribut-atribut yang termasuk di dalamnya adalah atribut variasi menu, atribut kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen dan atribut penerangan restoran.

2. Metode Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh, dan diperoleh nilai CSI sebesar 66,51%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan konsumen merasa puas terhadap kinerja dari atribut-atribut restoran Ria Djenaka Coffee & Resto.

58

5.2 Saran 1. Berdasarkan hasil penelitian diharapkan pihak Ria

Djenaka Coffee & Resto dapat memperbaiki atribut-atribut yang masuk kedalam kuadran I sebagai prioritas utama untuk dilakukan perbaikan sesuai dengan urutan prioritasnya.

2. Pada penelitian lebih lanjut, diharapkan responden yang digunakan adalah responden yang mengunjungi lebih dari tiga kali dalam satu bulan terakhir sehingga mampu memberikan penilaian yang lebih detail yang dapat meningkatkan kualitas kinerja restoran.

59

DAFTAR PUSTAKA Amran, T dan Ekadeputra, P. 2010. Pengukuran Kepuasan

Pelanggan Menggunakan Metode Kano Dan Root Cause Analysis (Studi Kasus PLN Tangerang). Jurnal Teknik Industri 1(2) : 164.

Dinas Kebudayaan dan Peristiwa Kabupaten Bogor. 2006.

Laporan Tahunan Perkembangan Obyek Wisata Kabupaten Bogor. Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kabupaten Bogor. Bogor. Hal 02.

Drummond, KE & Brefere, LM. 2010. Nutrition for Foodservice

and Culinary Professional’s, Seventh Edition. John Wiley & Sons, Inc. New Jersey. Hal 3 - 4.

Dwiwinarsih, R. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen

Terhadap Pelayanan Bakmi Aisy Di Depok. Jurnal Ekonomi Manajemen 2(1) : 04.

Fahma. 2010. Pengukuran Kinerja Kartu Seluler Smart

Berdasarkan Atribut-Stribut Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggannya di Kota Surakarta. Jurnal Teknik Industri 9(1) : 39 – 46.

Harjanto, R.N. 2010. Analisis Pengaruh Harga, Produk,

Kebersihan, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Restoran Mamamia Cabang Mrican Semarang). Jurusan manajemen. Fakultas ekonomi. Universitas diponegoro. Semarang. Hal 06. `

Hurriyanti, M. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas

Konsumen. CV. Alfabeta. Bandung. Hal 28. Ikhwan. 2007. Strategi Sukses Dalam Marketing. Enigma.

Yogyakarta. Hal 82.

60

Irawan, H.D. 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex

Media Komputindo. Jakarta. Hal 67. John, C dan Michael, M. 2003. Perilaku Konsumen. Binarupa

Aksar. Jakarta. Hal 54. Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. PT.

Prenhallinda. Jakarta. Hal 72. Kusumawaty, A. 2012. Aplikasi Pemesanan Makanan Pada

Restoran Berbasis Android dan PHP Menggunakan Protokol JSON. Jurnal Teknologi Industri 1(5) : 02.

Lind, D.A, Marchal, W.G dan Wathen, S.A. 2007. Statictical

Techniques in Business and Economic with Global Data Sets, 13th ed. Salemba Empat. Jakarta. Hal 159.

Lovelock dan Wright. 2005. Panduan Riset Perilaku

Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Hal 42.

Maiyanti, S.I. 2009. Aplied Customer Satisfaction Index (CSI)

and Importance- Performance Analysis (IPA) to know Student Satisfaction Level of Sriwijaya University Library Services. Jurusan Matematika. Fakultas MIPA. Universitas Sriwijaya. Jakarta. Hal 08.

Mareta, D.H. 2011. Studi Konsep Yang Tepat Untuk Desain

Restoran Italy Selfservice di Surabaya. Jurnal Desain Produk Industri 1(3) : 01.

Martinez. 2003. Measuring Customer Satisfaction : Teknik

Mengukur Dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Dan Analisis Kasus PLN JP. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Hal 21-27.

61

Morgan, R. 2003. Melayani Pelanggan Kecewa : Tetap Efektif Dalam Kondisi Kesal. Penerbit PPM. Jakarta. Hal 23-24.

Muharastri, Y. 2008. Analisis Kepuasan Konsumen Susu

UHT Merek Real Good Di Kota Bogor. Jurusan Teknologi Industri Pertanian. Fakultas Teknologi Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Hal 12

Mustaniroh S, Lestari E, dan Sari E. 2010. Penilaian Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual (Service Quality) (Studi Kasus Pada “WAROENG X” Cab. Soekarno Hatta-Malang). Jurnal Teknologi Pertanian 11(6):152-161

Nugraha, A. 2004. Keunggulan Bersaing, Menciptakan Dan

Mempertahankan Kinerja Unggul. Erlangga. Jakarta. Hal 11.

Putra, H.O. 2012. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa

Terhadap Keputusan Pembelian Kartu Perdana Prabayar Xl Di Kota Padang. Jurnal manajemen dan kewirausahaan 1(2) : 126 – 129.

Rachmawati, R. 2011. Peranan Bauran Pemasaran

(Merketing Mix) Terhadap Peningkatan Penjualan (Sebuah Kajian Terhadap Bisnis Restoran). Jurnal Kompetensi Teknik 2(1) : 145 – 147.

Raymond and Choi, T. 2003. An Importance – Performance

Analysis Of Hotel Selection Factors In The Hong Kong Hotel Industry : A Comparison Of Business And Leisure Travellers. Tourism Management Journal 21(2) : 363 – 377.

Riduwan dan Akdon, J. 2005. Faktor-Faktor Pengaruh Media

Sosial Terhadap Keunggulan Bersaing : Studi

62

Kasus Coffee Toffee Indonesia. Jurnal Teknik POMITS 1(1) : 3.

Ruhimat, D. 2008. Kepuasan Pelanggan. PT. Gramedia

Pustaka Utama. Jakarta. Hal 31. Santoso. 2011. Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas

Bakpao Telo Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal Teknologi Pertanian 12(1) : 9.

Sidabutar. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan

Praktik. Penerbit Salemba Empat. Jakarta. Hal 22. Simamora, B. 2004. Riset Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka

Utama. Jakarta. Hal 197. 2008. Membongkar Kotak Hitam Konsumen. PT.

Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Hal 38 – 41. Soegeng, S. 2004. Kesehatan & Gizi. PT. Bumi Aksara.

Jakarta. Hal 24. Sugiyono. 2011. Statistik Untuk Penelitian. CV Alfabeta.

Bandung. Hal 72. Sukardi dan Cholidis, C. 2006. Analisis Tingkat Kepuasan

Pelanggan Terhadap Produk Corned Pronas Produksi PT CIP, Denpasar, Bali. Teknologi Industri Pertanian 18(2) : 106-117.

Sumarwan, U. 2011. Perilaku Konsumen : Teori dan

Penerapannya Dalam Pemasaran. PT. Ghalia Indonesia. Bogor. Hal 56

Sunarto. 2004. Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi Dua. AMUS

& UST Press. Yogyakarta. Hal 126-127. Supriatin, A.N. 2009. Analisis Kepuasan Konsumen

Berdasarkan Variabel Fasilitas, Harga, Dan Citra

63

Perusahaan (Studi Kasus Tmbookstore Depok). Jurnal ekonomi manajemen 1(1) : 5.

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. PT Rineka Cipta. Jakarta. Hal 97.

Suryawan, S dan Dharmayanti, D. 2013. Analisa Hubungan

Antara Experential Marketing, Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty Cafe Nona Manis Grand City Mall Surabaya. Jurnal manajemen pemasaran 2(3) : 3.

Tjiptono, F. 2006. Pemasaran Strategik. Andi Offset.

Yogyakarta. Hal 23. Triton, S. 2003. Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran

Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Pembelian Motor Honda Di Sampit. Jurnal Socioscientia Kopertis Wilayah XI. Kalimantan 3(2) : 150 – 151.

Ulfa, M. 2011. Analisis Perilaku Konsumen Dalam Proses

Keputusan Pembelian Pelumas Fastron PT. Pertamina. Jurusan Teknologi Industri Pertanian. Fakultas Teknologi Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Hal 15.

Umar, H. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen.

PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Hal 171. 2003. Metodologi Penelitian Untuk Skripsi dan

Tesis Bisnis. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Hal 67.

Utami, C. Strategi dan Implementasi Operasional Bisnis

Ritel Modern Di Indonesia. Salemba Empat. Jakarta. Hal 127.

64

Walker, J. 2008. Restaurant : From Concept to Operation (Fifth Edition). John Wiley & Sons, Inc. Toronto. Hal 85 – 87.

Widyanthi, N. 2011. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen

Pasar Agung Denpasar. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. Bali.

Wijaya, T. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. PT. Indeks. Jakarta. Hal 74 – 76. Yazid. 2003. Pemasaran Jasa, Konsep dan Implementasi,

Edisi Kedua.. Ekonisia. Yogyakarta. Hal 17.

65

Lampiran 1. Kuesioner

KUESIONER

Petunjuk :

1. Berilah tanda silang (X) pada pilihan jawaban yang telah disediakan

2. Bila anda salah menjawab maka berilah tanda equal (=) pada tanda silang yang telah anda buat dan beri tanda silang (X) baru pada jawaban yang anda kehendaki Contoh : a. 1 kali b. 2 kali c. 3 kali

a. 1 kali b. 2 kali c. 3 kali

A. IDENTIFIKASI RESPONDEN

NAMA RESPONDEN : ……………………………………

Pertanyaan :

1. Apa jenis kelamin anda? a. Laki-laki b. Perempuan

2. Berapa usia anda ? a. 17 – 24 tahun d. 41 – 50 tahun

b. 25 – 32 tahun

c. 33 – 40 tahun

Kepada Yth Responden,

Saya mengucapkan terima kasih kepada

Bapak/Ibu/Sdr yang telah meluangkan waktu untuk mengisi

kuesioner ini. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui

kualitas kinerja Ria Djenaka Coffee & Resto yang diberikan

kepada pelanggan mulai dari produk, harga, pelayanan

hingga kenyamanan tempat. Hasil dari penelitian ini dapat

dijadikan evaluasi bagi pihak Ria Djenaka Coffee & Resto

66

3. Apa pekerjaan anda? a. Pelajar/mahasiswa d. Wiraswasta

b. Pegawai Negeri e. Lainnya, sebutkan

……………

c. Pegawai Swasta/BUMN

4. Berapa pendapatan/penghasilan anda (jika sudah bekerja) atau uang saku anda (jika belum bekerja) dalam satu bulan? a. ≤ Rp 1.000.000,- Sebutkan ……………….

b. Rp 1.000.001 – Rp 1.500.000,-

c. Rp 1.500.001 – Rp 2.000.000,-

d. Rp 2.000.001 – Rp 2.500.000,-

e. ≥ Rp 2.500.001,- Sebutkan ………………..

5. Berapa kali anda datang ke Ria Djenaka Coffee & Resto dalam waktu 1 bulan terakhir? a. 2 kali d. 5 kali

b. 3 kali e. > 5 kali

c. 4 kali

67

B. IDENTIFIKASI PERSEPSI DAN HARAPAN KONSUMEN

Petunjuk Pengisian: - Berilah tanda silang ( x ) pada setiap jawaban

(persepsi dan harapan)

Keterangan:

Persepsi: Harapan: STP = Sangat Tidak Puas STP = Sangat Tidak Penting

TP =Tidak Puas

P = Puas TP = Tidak Penting

P = Penting

B = Biasa SP =Sangat Puas

B = Biasa SP =Sangat Penting

PERNYATAAN

JAWABAN

Produk

Persepsi

Harapan

1. Variasi pada menu makanan dan minuman.

STP TP B P SP STP TP B P SP

2. Cita rasa pada makanan dan minuman.

STP TP B P SP

STP TP B P SP

3. Makanan dan minuman yang disajikan sesuai dengan pesanan.

STP TP B P SP

STP TP B P SP

4. Penyajian makanan dan minuman (bentuk/penampilan)

STP TP B P SP

STP TP B P SP

5. Adanya inovasi baru pada menu makanan dan minuman yang ditawarkan pihak restoran.

STP TP B P SP

STP TP B P SP

Harga Persepsi Harapan

1. Harga makanan dan minumannya terjangkau.

STP TP B P SP

STP TP B P SP

2. Adanya potongan harga atau diskon untuk total pembelian produk dengan jumlah tertentu.

STP TP B P SP

STP TP B P SP

Tempat Persepsi Harapan

1. Luas restoran / ketersediaan tempat untuk menampung seluruh pengunjung.

STP TP B P SP

STP TP B P SP

2. Tempat parkir kendaraan luas.

STP TP B P SP

STP TP B P SP

3. Lokasi restoran strategis sehingga mudah dijangkau oleh pelanggan.

STP TP B P SP

STP TP B P SP

68

Promosi Persepsi Harapan

1. Pencantuman nama dan logo pada restoran dan disetiap media iklan yang digunakan, antara lain : brosur, radio, sosial media Facebook dan lembaga biro iklan.

STP TP B P SP

STP TP B P SP

2. Pemilihan media iklan yang digunakan sudah cukup memberikan informasi kepada pelanggan dan calon pelanggan.

STP TP B P SP

STP TP B P SP

Orang Persepsi Harapan

1. Keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji terhadap pelanggan.


2. Pramusaji menangani keluhan pelanggan dengan baik.


3. Pramusaji dapat menjelaskan dengan baik setiap menu yang ditawarakan kepada pelanggan.

STP TP B P SP

STP TP B P SP

4. Pramusaji selalu sigap saat pelanggan meminta pertolongan.

STP TP B P SP

STP TP B P SP

5. Pramusaji berpenampilan menarik.

STP TP B P SP

STP TP B P SP

Proses Persepsi Harapan

69

Proses Persepsi Harapan

1. Kemudahan dalam pembayaran baik tunai maupun debit serta letak kasir yang hanya berada di lantai dua.

STP TP B P SP

STP TP B P SP

2. Kecepatan penyajian makanan dan minuman oleh pramusaji.

STP TP B P SP

STP TP B P SP

Bukti fisik Persepsi Harapan

1. Kelengkapan fasilitas restoran seperti : jaringan Wi-Fi, live music, no smoking area, layar LCD dan lain sebagainya.


2. Meja dan kursi yang digunakan sudah nyaman.


3. Keamanan restoran.

STP TP B P SP

STP TP B P SP

4. Pengaturan penerangan ruangan.

STP TP B P SP

STP TP B P SP

5. Kerapihan dan kebersihan restoran menjadi salah satu perhatian utama.

STP TP B P SP

STP TP B P SP

70

Lampiran 2. Struktur Organisasi Ria Djenaka Coffee & Resto

FNA GROUP

Representative Marketing

Supervisor Service

Manager Outlet

Waiter/Waitress

Koordinator Floor

Koordinator Produksi

Wakil Koordinator

Cook

Cook Helper

Janitor

71

Lampiran 3. Total Bobot Tingkat Persepsi dan Tingkat Harapan

No Dimensi Variabel Tingkat Persepsi Total

Bobot (Ki)

Tingkat Harapan Total Bobot (Hi)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1. Produk - Variasi menu - Cita rasa makanan dan minuman - Kesesuaian menu dengan pesanan

- Penyajian makanan

- Inovasi baru makanan dan minuman

3 17 1 15 32

97 63 57 69 86

85 114 112 120 104

120 109 136 117 118

48 136 47 32 13

1172* 1601 1230 1141 1053

0 0 0 0 0

26 0 0 7 9

85 49 18 102 34

146 138 159 162 155

96 166 176 82 155

1371** 1529 1570 1378 1515


17 32

109 89

108 133

115 93

3 6

1034 1011

0 0

50 38

72 69

136 124

95 122

1335 1389

3. Tempat/Lokasi - Luas restoran - Sarana parkir - Kemudahan

dalam menjangkau lokasi

6 12 1

99 68 51

115 129 94

116 118 158

17 26 49

1098 1137 1262

0 0 0

31 26 7

21 25 13

162 158 143

139 144 190

1468 1479 1575

72

Lampiran 3. Total Bobot Tingkat Persepsi dan Tingkat Harapan (Lanjutan) 4. Promosi - Pencantuman

nama dan logo restoran


3 10

43 98

121 131

152 104

34 10

1230 1065

0 0

0 0

47 84

155 167

151 102

1516 1430




- Kesigapan pramusaji

- Penampilan pramusaji

10 3 4 8 8

47 70 41 72 67

144 116 113 117 125

133 135 152 142 125

19 29 43 14 28

1163 1176 1248 1141 1157

0 0 0 0 0

1 0 1 0 72

32 10 115 17 131

146 180 129 170 108

174 163 108 166 42

1552 1565 1403 1561 1179

73

Lampiran 3. Total Bobot Tingkat Persepsi dan Tingkat Harapan (Lanjutan)



27 31

89 71

143 125

83 110

11 16

1021 1068

0 0

15 1

16 15

148 148

174 189

1540 1584

7. Bukti fisik

- Kelengkapan fasilitas - Kenyamanan restoran - Keamanan restoran - Penerangan restoran - Kebersihan dan

kerapihan restoran

4 6 0 1 0

46 75 36 59 39

108 146 106 126 101

155 110 166 149 162

40 16 45 18 51

1240 1114 1279 1183 1284

0 0 0 0 0

0 19 0 7 0

13 89 2 125 16

155 125 78 161 145

185 120 273 60 192

1584 1405 1683 1333 1588

(*) Ki = ( jumlah jawaban responden tingkat persepsi setiap skor ke 1 x skor 1)+ …. ( jumlah jawaban

responden tingkat persepsi setiap skor ke 5 x skor 5)

= (3x1) + (97x2) + (85x3) + (120x4) + (48x5) = 1172

(**) Hi = ( jumlah jawaban responden tingkat persepsi setiap skor ke 1 x skor 1)+ …. ( jumlah jawaban

responden tingkat persepsi setiap skor ke 5 x skor 5)

= (0x1) + (26x2) + (85x3) + (146x4) + (96x5) = 1371

74

Lampiran 4. Tingkat Kesesuaian

No Dimensi Atribut Tingkat Harapan (Hi)

Tingkat Persepsi (Ki)

Tingkat Kesesuaian (Tki)


1371 1529 1570 1378 1515

1172 1601 1230 1141 1053

85,49* 104,71 78,34 82,80 69,50


1335 1389

1034 1011

77,45 72,79

3. Tempat/Lokasi - Luas restoran - Sarana parkir - Kemudahan dalam menjangkau lokasi

1468 1479 1575

1098 1137 1262

74,80 76,88 80,13

4. Promosi - Pencantuman nama dan logo restoran - Pemilihan media iklan yang digunakan

1516 1430

1230 1065

81,13 74,48


- Penanganan keluhan pengunjung - Kemampuan pramusaji berkomunikasi

dengan konsumen - Kesigapan pramusaji - Penampilan pramusaji

1552 1565 1403 1561 1179

1163 1176 1248 1141 1157

74,94 75,14 88,95 73,09 98,13


1540 1584

1021 1068

66,30 67,42

7. Bukti fisik - Kelengkapan fasilitas - Kenyamanan restoran - Keamanan restoran - Penerangan restoran - Kebersihan dan kerapihan restoran

1584 1405 1683 1333 1588

1240 1114 1279 1183 1284

78,28 79,29 76,00 88,75 80,86

Rata-rata Tingkat Kesesuaian 79,40

75

(*)

76

Lampiran 5. Nilai Rataan Tingkat Persepsi dan Tingkat Harapan

No Dimensi Atribut Tingkat Persepsi (Xi)

Tingkat Harapan (Yi)


3,32* 4,54 3,48 3,23 2,98

3,88** 4,33 4,45 3,90 4,29


2,93 2,86

3,78 3,93

3. Tempat/Lokasi - Luas restoran - Sarana parkir - Kemudahan dalam menjangkau lokasi

3,11 3,22 3,58

4,16 4,19 4,46

4. Promosi - Pencantuman nama dan logo restoran - Pemilihan media iklan yang digunakan

3,48 3,02

4,29 4,05

5. Orang - Keramahan, kesopanan, dan perhatian pramusaji - Penanganan keluhan pengunjung - Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen - Kesigapan pramusaji - Penampilan pramusaji

3,29 3,33 3,54

3,23 3,28

4,40 4,43 3,97

4,42 3,34


2,89 3,03

4,36 4,49

7. Bukti fisik - Kelengkapan fasilitas - Kenyamanan restoran - Keamanan restoran - Penerangan restoran - Kebersihan dan kerapihan restoran

3,51 3,16 3,62 3,35 3,64

4,49 3,98 4,77 3,78 4,50

Total 79,63 100,66

Skor Rataan 3,32*** 4,19****

77

(*)

(**)

(***)

(****)

78

Lampiran 6. Perhitungan Nilai Customer Satisfaction Index (CSI)

No Dimensi Atribut Rata-rata Skor Harapan (MIS)

Weighted Factor (WF)

Rata-rata Skor Persepsi (MSS)

Weighted Score (WS)

1. Produk - Variasi menu - Cita rasa makanan dan minuman - Kesesuaian menu dengan

pesanan - Penyajian makanan - Inovasi baru makanan dan

minuman

3,88 4,33 4,45 3,90 4,29

0,04* 0,04 0,04 0,04 0,04

3,32 4,54 3,48 3,23 2,98

0,13** 0,20 0,15 0,13 0,13


3,78 3,93

0,04 0,04

2,93 2,86

0,11 0,11

3. Tempat/Lokasi - Luas restoran - Sarana parkir - Kemudahan dalam menjangkau

lokasi

4,16 4,19 4,46

0,04 0,04 0,04

3,11 3,22 3,58

0,13 0,13 0,16



4,29 4,05

0,04 0,04

3,48 3,02

0,15 0,12





4,40 4,43 3,97 4,42 3,34

0,04 0,04 0,04 0,04 0,04

3,29 3,33 3,54 3,23 3,28

0,14 0,15 0,14 0,14 0,11


4,36 4,49

0,04 0,04

2,89 3,03

0,13 0,13

79

Lampiran 6. Perhitungan Nilai Customer Satisfaction Index (CSI)

7. Bukti fisik - Kelengkapan fasilitas - Kenyamanan restoran - Keamanan restoran - Penerangan restoran - Kebersihan dan kerapihan

restoran

4,49 3,98 4,77 3,78 4,50

0,04 0,04 0,04 0,04 0,04

3,51 3,16 3,62 3,35 3,64

0,16 0,12 0,17 0,13 0,16

Jumlah Total 100,66 1,00 79,63 3,33

CSI = (Weighted Score Total : 5) X 100% 66,51%***

(*) WF = MIS : Total MIS

= 3,88 : 100,6

= 0,04

(**)WS = MSS : Total MSS

= 3,32 : 79,63

= 0,13

(***)CSI =

= x 100%

= 66,51%

80

Lampiran 7. Data Hasil Uji Validitas Tingkat Persepsi dan Harapan


No Dimensi Variabel r Hitung Tingkat

Persepsi

r Hitung Tingkat Harapan

Uji Validitas


dan minuman -Kesesuaian menu dengan pesanan

- Penyajian makanan -Inovasi baru makanan dan minuman

0,790 0,719

0,877

0,809 0,850

0,478 0,647

0,721

0,679 0,365

Valid Valid

Valid

Valid Valid


0,917 0,865

0,740 0,712

Valid Valid

3. Tempat/Lokasi

- Luas restoran - Sarana parkir -Kemudahan dalam menjangkau lokasi

0,858 0,842 0,722

0,864 0,807 0,684

Valid Valid Valid

4. Promosi -Pencantuman nama dan logo restoran

-Pemilihan media iklan yang digunakan

0,831

0,871

0,679

0,700

Valid

Valid

5. Orang -Keramahan, kesopanan, dan perhatian pramusaji -Penanganan keluhan pengunjung -Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen - Kesigapan pramusaji - Penampilan pramusaji

0,696

0,889

0,710

0,908 0,765

0,763

0,832

0,761

0,803 0,790

Valid

Valid

Valid

Valid Valid

6. Proses -Kemudahan dalam pembayaran - Kecepatan penyajian

0,819

0,919

0,476

0,549

Valid

Valid

7. Bukti fisik

- Kelengkapan fasilitas - Kenyamanan restoran - Keamanan restoran - Penerangan restoran -Kebersihan dan kerapihan

restoran

0,570 0,784 0,679 0,819 0,605

0,575 0,831 0,609 0,849 0,658

Valid Valid Valid Valid Valid

81

Lampiran 8. Data Hasil Uji Validitas Tingkat Persepsi dan Harapan 353 Kuesioner


No Dimensi Variabel r Hitung Tingkat

Persepsi

r Hitung Tingkat Harapan

Uji Validitas


dan minuman - Kesesuaian menu dengan pesanan

- Penyajian makanan - Inovasi baru makanan dan minuman

0,888 0,881

0,891

0,865 0,874

0,687 0,658

0,511

0,514 0,693

Valid Valid

Valid

Valid Valid


0,875 0,867

0,665 0,735

Valid Valid

3. Tempat/Lokasi


menjangkau lokasi

0,873 0,856 0,912

0,808 0,798 0,677

Valid Valid Valid



0,872

0,860

0,518

0,414

Valid

Valid





0,837

0,872

0,891

0,869 0,859

0,574

0,529

0,517

0,520 0,567

Valid

Valid

Valid

Valid Valid



0,857

0,861

0,697

0,551

Valid

Valid

7. Bukti Fisik

- Kelengkapan fasilitas - Kenyamanan restoran - Keamanan restoran - Penerangan restoran - Kebersihan dan

kerapihan restoran

0,858 0,841 0,904 0,867 0,895

0,535 0,692 0,822 0,576 0,632

Valid Valid Valid Valid Valid

82

Lampiran 9. Data Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Persepsi dan Harapan


No Dimensi Atribut Nilai Cronbach Alpha

Uji Reliabilitas

Tingkat Persepsi

Tingkat Harapan




0,974 0,974

0,973

0,973 0,973

0,953 0,951

0,951

0,951 0,954

Reliabel Reliabel

Reliabel

Reliabel Reliabel


0,972 0,973

0,950 0,951

Reliabel Reliabel

3. Tempat/Lokasi


menjangkau lokasi

0,973 0,973 0,974

0,949 0,949 0,951

Reliabel Reliabel Reliabel



0,974

0,973

0,951

0,951

Reliabel

Reliabel

5. Orang -Keramahan, kesopanan, dan perhatian pramusaji



- Kesigapan pramusaji - Penampilan

pramusaji

0,974

0,973

0,974

0,973 0,974

0,950

0,949

0,950

0,950 0,950

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel Reliabel



0,973

0,973

0,953

0,953

Reliabel

Reliabel

7. Bukti fisik

- Kelengkapan fasilitas - Kenyamanan

restoran - Keamanan restoran - Penerangan restoran - Kebersihan dan

kerapihan restoran

0,975 0,974

0,974 0,973 0,975

0,952 0,949

0,952 0,949 0,951

Reliabel Reliabel


83

Lampiran 10. Data Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Persepsi dan Harapan 353 Kuesioner


No Dimensi Atribut Nilai Cronbach Alpha

Uji Reliabilitas

Tingkat Persepsi

Tingkat Harapan




0,985 0,985

0,985

0,985 0,985

0,924 0,925

0,927

0,927 0,924

Reliabel Reliabel

Reliabel

Reliabel Reliabel


0,985 0,985

0,925 0,923

Reliabel Reliabel

3. Tempat/Lokasi


menjangkau lokasi

0,985 0,985 0,985

0,922 0,922 0,924




0,985

0,985

0,927

0,929

Reliabel

Reliabel




- Kesigapan pramusaji - Penampilan

pramusaji

0,986

0,985

0,985

0,985 0,985

0,926

0,927

0,927

0,927 0,927

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel Reliabel



0,985

0,985

0,924

0,926

Reliabel

Reliabel

7. Bukti fisik

- Kelengkapan fasilitas - Kenyamanan

restoran - Keamanan restoran - Penerangan restoran - Kebersihan dan

kerapihan restoran

0,985 0,986

0,985 0,985 0,985

0,927 0,924

0,924 0,926 0,925

Reliabel Reliabel


ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE …repository.ub.ac.id/149760/1/SKRIPSI.pdf · Pola...

Documents

Transcript of ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE …repository.ub.ac.id/149760/1/SKRIPSI.pdf · Pola...