ANALISIS PERILAKU KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT.GRAHA STELLA MANDIRI TOUR DAN TRAVEL

ANALISIS PERILAKU KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT.GRAHA STELLA MANDIRI TOUR DAN

TRAVEL

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Akademik Dan Melengkapi Sebagian Dari Syarat-syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

LINARIA SITORUS

2010410038

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS DARMA PERSADA

JAKARTA

2015

ii

LEMBAR PERNYATAAN SKRIPSI

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Linaria Sitorus

NIM : 2010410038

Jurusan : Manajemen Pemasaran S1

Dengan ini menyatakan bahwa karya tulis dengan judul Analisis Perilaku

Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan PT. Graga Stella Mandiri Tour

dan Travel. Yang dibimbing oleh Bapak Dr. Firsan Nova, SE, MM. dan Ibu

Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM. adalah benar merupakan hasil karya

sendiri dan bukan merupakan jiplakan maupun menyalin sebagian dari hasil

karya orang lain.

Apabila dikemudian hari ternyata ditemukan ketidaksesuaian dengan pernyataan

ini, maka saya bersedia mempertanggungjawabkan.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Jakarta, 2 September 2015

Yang menyatakan,

Linaria Sitorus ( 2010410038)

iii

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI

Yang bertanda tangan di bawah ini :


Nim : 2010410003

Jurusan : Manajemen S1

Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Judul Skripsi : Analisis Perilaku Konsumen Terhadap

Kualitas Pelayanan PT. Graga Stella

Mandiri Tour dan Travel.

Skripsi ini telah diperiksa dan disetujui, untuk diajukan dihadapan panitia penguji

Skripsi Sarjana tanggal 2 September 2015.

Jakarta, September 2015

Mengetahui Menyetujui

Ketua Jurusan Manajemen Pembimbing I

(Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM) (Dr. Firsan Nova, SE, MM)

Pembimbing II

(Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM)

iv

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

Yang bertanda tangan di bawah ini:


NIM : 2010410038

Jurusan/peminatan : Manajemen Pemasaran

Jurusan Skripsi : Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Kualitas

Pelayanan PT. Graga Stella Mandiri Tour dan Travel.

Telah diperiksa, dikaji dan diujikan dalam sidang akhir Ujian Skripsi Sarjana

pada tanggal 2 September 2015 dengan hasil B.

Ketua Jurusan Manajemen

( Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM )

PANITIA PENGUJI SKRIPSI

Dekan Fakultas Ekonomi

Sukardi, SE, MM

No Nama penguji Jabatan penguji Tanda tangan

1 Drs. Fauzi Baisyir, MM Ketua Penguji

2 Dr. Firsan Nova, SE, MM Anggota Penguji

3 Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM Anggota Penguji

v

ABSTRAK

Linaria Sitorus, NIM : 2010410038, Judul : Analisis Perilaku

Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan PT. Graha Stella Mandiri

Tour dan Travel.

Kata Kunci : Perilaku Konsumen dan Kualitas Pelayanan

Jumlah Halaman : xix + 92 + 32 tabel + 6 gambar + 5 lampiran

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kondisi penurunan pendapatan PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel yang sangat drastis, dari tahun-tahun sebelumnya. Kualitas pelayanan haruslah sesuai dengan keinginan konsumen, karena apabila keinginan konsumen dapat terpenuhi maka akan menciptakan kepuasan konsumen. Penelitian ini mencoba untuk mengetahui bagaimanakah perilaku konsumen terhadap kualitas pelayanan PT. Graha Stella Mandiri Tour Dan Travel? Data diperoleh dengan kuesioner (angket). Tehnik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non Probability sampling. Metode yang digunakan adalah sampling jenuh, dan alat analisis yang digunakan atribut fishbein dan Diagram Cartesius. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan skala interval, maka hasil dari penelitian perilaku konsumen PT. Graha Stella Mandiri dari total skor sikap keseluruhan Aₒ adalah bernilai 169,4 berada diantara skala 163,5–204,3 termasuk dalam kategori positif. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan Analisis Diagram Cartesius, jasa yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan karena dianggap sangat penting dan sangat memuaskan, atributnya adalah reputasi yang terjamin (4.2, 4.2), jasa pelayanan dengan baik dari awal hingga akhir (4.43, 4.23) dan ketulusan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan (4.14, 4.34), indikator yang dianggap mempengaruhi perilaku konsumen dan dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga mengecewakan adalah kebersihan fasilitas fisik (4.08, 4.45) dan memberikan perhatian secara personal kepada pelanggan (3.87, 4.21). Indikator yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, sedangkan kinerja indikator tersebut biasa-biasa saja dan dianggap kurang penting dan kurang memuaskan, atributnya adalah jaminan ganti rugi yang diberikan oleh perusahaan jika terjadi kesalahan proses (3.51, 4.07) pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan (3.86, 3.94). Indikator yang oleh pelanggan dianggap kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan, atributnya adalah membantu kesulitan pelanggan dengan cepat (4.12, 3.89), memberikan layanan yang cepat (4.16, 3.98) dan kemutakhiran (kemoderenan) sarana fisik (4.49, 4.12).

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas segala

berkat dan rahmat yang telah diberikan kepada penulis baik berupa kesehatan

fisik dan mental, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang

merupakan salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Darma Persada Jakarta.

Banyak tantangan yang dihadapi penulis dalam membuat skripsi ini, namun

skripsi ini dapat selesai berkat semua pihak baik secara langsung maupun tidak

langsung.

Penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. Firsan Nova, SE, MM selaku Wakil Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Darma Persada dan Dosen Pembimbing pertama skripsi ini

terimakasih atas saran yang membantu proses penyelesaian skripsi ini.

2. Ibu Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM selaku Ketua Jurusan Manajemen

Universitas Darma Persada dan pembimbing kedua terima kasih atas waktu,

kesabaran, arahan-arahan dan nasehat yang berguna dalam proses

penyelesaian skripsi ini.

3. Bapak Sukardi, SE, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Darma

Persada.

4. Ibu Dini Rahayu, SE selaku Pembimbing Akademik Fakultas Ekonomi

Universitas Darma Persada.

vii

5. Terima kasih untuk Bapak/Ibu dan Staff pengajar di lingkungan Fakultas

Ekonomi Universitas Darma Persada. Terima kasih atas pemberian ilmu,

dukungan dan bantuan selama penulis kuliah dan dalam proses penyelesaian

skripsi.

6. Terima kasih untuk staff tata usaha dan karyawan (Mbak Lis, Mbak Puji, Mas

Maryadi, Mas Jumali dan pak Hartono) serta terima kasih untuk para pegawai

perpustakaan yang telah memudahkan dan memberikan bantuan dalam proses

pembuatan skripsi ini.

7. Untuk Bapak tua, Mama tua, Mama, Bapak, Kakak-kakak, Abang, Adik-adik

ku dan keluarga tercinta yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang selalu

memberikan doa, semangat dan cinta kasihnya, dan telah banyak memberikan

dukungan, pengorbanan baik secara moril maupun materil sehingga penulis

dapat menyelesaikan studi.

8. Terima kasih kepada teman – teman, Ibu Yuni, Bang Sultan, Devi, Lia, Guruh

Hari, Putri, Tyas, Ayu, Melisa dan teman-teman yang tidak dapat penulis

sebutkan satu persatu.

9. Terima kasih kepada responden yang telah bersedia meluangkan waktunya

untuk mengisi kuesioner.

Akhir kata penulis menyadari, bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari

kesempurnaan, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati penulis

mengharapkan saran yang membangun.

viii

Penulis berharap dengan penelitian ini dapat menambah wawasan, serta

pengetahuan bagi seluruh mahasiswa, khususnya peneliti yang nantinya

berguna saat terjun di dunia kerja. Terakhir semoga tulisan ini dapat

bermanfaat bagi siapa saja yang membutuhkan.

Jakarta, September 2015

Penulis

(Linaria Sitorus)

ix

DAFTAR ISI

Hal

JUDUL SKRIPSI ................................................................................................. i

LEMBAR PERNYATAAN SKRIPSI .................................................................. ii

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ................................................................. iii

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................. iv

ABSTRAK ........................................................................................................... v

KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii

DAFTAR ISI ........................................................................................................x

DAFTAR TABEL .......................................................................................... ....xiv

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... ...xvii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... ..xviii

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1

B. Perumusan Masalah ................................................................................. 5

C. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 5

D. Manfaat Penelitian ................................................................................... 5

BAB II LANDASAN TEORI .............................................................................. 7

A. Produk ...................................................................................................... 7

1. Pengertian Produk ........................................................................ 7

2. Tingkatan Produk ..........................................................................8

3. Klasifikasi Produk ........................................................................10

x

B. Pengertian dan Karakteristik Jasa ............................................................ 12

1. Pengertian Jasa ............................................................................. 12

2. Karakteristik Jasa ......................................................................... 13

3. Kualitas Jasa ................................................................................. 15

4. Dimensi Kualitas Jasa .................................................................. 15

5. Penyebab Terjadinya Kesenjangan Kualitas Jasa ........................ 18

C. Pengertian Perilaku Konsumen ............................................................... 21

1. Perilaku Konsumen (Consumer Behavior) .................................. 21

2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ............ 21

a. Faktor Budaya .................................................................. 21

b. Faktor Sosial .................................................................... 23

c. Faktor Pribadi .................................................................. 24

d. Faktor Psikologis ............................................................. 29

D. Kerangka Pikir Penelitian ........................................................................ 35

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................................. 37

A. Tempat dan Waktu Penelitian .................................................................. 37

B. Jenis dan Sumber Data ............................................................................. 37

1. Data Primer .................................................................................. 37

2. Data Sekunder .............................................................................. 37

C. Populasi dan Sampel ................................................................................ 39

1. Populasi ....................................................................................... 39

2. Sampel ......................................................................................... 39

xi

D. Metode Pengolahan dan Analisis Data .................................................... 41

1. Studi Pustaka..................................................................................41

2. Kuesioner (Angket) ...................................................................... 41

E. Uji Keabsahan Data .................................................................................. 42

1. Uji Validitas ..................................................................................42

2. Uji Realibilitas ..............................................................................44

F. Metode Atribut Fishbein ............................................................................45

G. Skala Likert ...............................................................................................46

H. Diagram Cartesius .....................................................................................47

I. Definisi Variabel Operasional ...................................................................50

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ....................................................... 51

A. Gambaran Umum Perusahaan .................................................................. 51

1. Sejarah Perusahaan ....................................................................... 51

2. Visi Misi PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel .................. 51

3. Perkembangan Layanan dan Potensi Perusahaan ........................ 52

B. Profil Konsumen ...................................................................................... 54

1. Frekuensi Penggunaan Jasa PT. Graha Stella Mandiri Tour dan

Travel ........................................................................................... 54

2. Jenis Kelamin ............................................................................... 56

3. Umur ........................................................................................... 56

4. Pendidikan Terakhir ..................................................................... 57

5. Pekerjaan ...................................................................................... 58

6. Pengeluaran per Bulan ................................................................. 59

xii

C. Pembahasan Hasil dari Tabulasi Belief (Tingkat Kepercayaan) .............. 60

D. Pembahasan Hasil dari Tabulasi Evaluasi (ei).......................................... 65

E. Analisis Fishbein ....................................................................................... 70

1. Tabulasi Analisis Fishbein (Ao) Tangibles .................................. 70

2. Tabulasi Analisis Fishbein (Ao) Responssiveness ........................ 71

3. Tabulasi Analisis Fishbein (Ao) Assurance .................................72

4. Tabulasi Analisis Fishbein (Ao) Empathy ................................... 73

5. Tabulasi Analisis Fishbein (Ao) Reliability .................................74

F. Hasil Olahan Diagram Cartesius ............................................................... 86

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................... .....88

A. Kesimpulan ......................................................................................... .....88

B. Saran .................................................................................................... .....89

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... .....90

LAMPIRAN ..................................................................................................... ...103

xiii

DAFTAR TABEL

Hal

Tabel 3.1 Jumlah Konsumen Februari-April 2014 .............................................. 39

Tabel 3.2 Tingkat Reliabilitas Instrumen ..............................................................44

Tabel 3.3 Skala Likert ........................................................................................... 46

Tabel 3.4 Definisi Variabel Operasional ............................................................... 50

Tabel 4.1 Frekuensi Penggunaan Jasa PT.Graha Stella Mandiri Tour dan

Travel.....................................................................................................55

Tabel 4.2 Jenis Kelamin Konsumen PT.Graha Stella Mandiri Tour dan

Travel.....................................................................................................56

Tabel 4.3 Umur Konsumen PT.Graha Stella Mandiri Tour dan Travel............... 57

Tabel 4.4 Pendidikan Konsumen PT.Graha Stella Mandiri Tour dan Travel ..... 57

Tabel 4.5 Pekerjaan Konsumen PT.Graha Stella Mandiri Tour dan Travel ....... 58

Tabel 4.6 Pengeluaran per Bulan ......................................................................... 59

Tabel 4.7 Tabulasi belief (bᵢ) Tangibles Kemutakhiran (Kemodernan) Sarana Fisik

dan Kebersihan Fasilitan Fisik ............................................................ 60

Tabel 4.8 Tabulasi belief (bᵢ) Responssiveness Membantu Kesulitan Pelanggan

Dengan Cepat dan Memberikan Layanan Yang Cepat ........................ 61

Tabel 4.9 Tabulasi belief (bᵢ) Assurance Reputasi Yang Terjamin dan Jaminan

Ganti Rugi Yang Diberikan Oleh Perusahaan Jika Terjadi Kesalahan

Proses ................................................................................................... 62

xiv

Tabel 4.10 Tabulasi belief (bᵢ) Empathy Ketulusan Dalam Memenuhi Kebutuhan

Pelanggan dan Memberikan Perhatian Secara Personal Kepada

Pelanggan ............................................................................................ 63

Tabel 4.11 Tabulasi belief (bᵢ) Reliability Jasa Pelayanan dari Awal Hinga

Akhir dan Pelayanan Sesuai Dengan Yang Dijanjikan .................... 64

Tabel 4.12 Tabulasi Evaluation (eᵢ) Tangibles Kemutakhiran (Kemoderenan)

Sarana Fisik dan Kebersihan Fasilitan Fisik ...................................... 65

Tabel 4.13 Tabulasi Evaluation (eᵢ) Responssiveness Membantu Kesulitan

Pelanggan Dengan Cepat dan Memberikan Layanan Yang Cepat .... 66

Tabel 4.14 Tabulasi Evaluation (eᵢ) Assurance Reputasi Yang Terjamin dan

Keramahan Karyawan Dalam Melayani ........................................... 67

Tabel 4.15 Tabulasi Evaluation (eᵢ) Empathy Ketulusan Dalam Memenuhi

Kebutuhan Pelanggan dan Memberikan Perhatian Secara Personal

Kepada Pelanggan .............................................................................. 68

Tabel 4.16 Tabulasi Evaluation (eᵢ) Reliability Jasa Pelayanan dari Awal Hinga

Akhir dan Pelayanan Sesuai Dengan Yang Dijanjikan ..................... 69

Tabel 4.17 Tabulasi Analisis Fishbein (Aᵒ) Tangibles Kemutakhiran

(Kemoderenan) Sarana Fisik dan Kebersihan Fasilitan Fisik ............ 70

Tabel 4.18 Tabulasi Analisis Fishbein (Aᵒ) Responssiveness Membantu Kesulitan

Pelanggan Dengan Cepat dan Memberikan Layanan Yang Cepat .... 71

Tabel 4.19 Tabulasi Analisis Fishbein (Aᵒ) Assurance Reputasi Yang Terjamin

dan Jaminan Ganti Rugi Yang Diberikan Oleh Perusahaan Jika

Terjadi Kesalahan Proses .................................................................. 72

xv

Tabel 4.20 Tabulasi Analisis Fishbein (Aᵒ) Empathy Ketulusan Dalam Memenuhi

Kebutuhan Pelanggan dan Memberikan Perhatian Secara Personal

Kepada Pelanggan ............................................................................. 73

Tabel 4.21 Tabulasi Analisis Fishbein (Aᵒ) Reliability Jasa Pelayanan dari Awal

Hinga Akhir dan Pelayanan Sesuai Dengan Yang Dijanjikan .......... 74

Tabel 4.22 Mencari Nilai Perilaku Konsumen PT.Graha Stella Mandiri Tour dan

Travel ............................................................................................... 75


Travel Dengan Skor Keyakinan Ideal 5 .......................................... 76









xvi

DAFTAR GAMBAR

Hal

Gambar 2.1 Kesenjangan Kualitas Jasa ............................................................... 20

Gambar 2.2 Kerangka Pikir Penelitian.................................................................. 38

Gambar 3.1 Rumus Slovin ............................................................................... 42

Gambar 3.2 Rumus Atribut Fishbein .................................................................... 44

Gambar 3.3 Diagram Cartesius ............................................................................ 47

Gambar 4.1 Hasil Olahan Kuesioner .................................................................... 82

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Kuesioner ...................................................................................... 103

Lampiran II Data Responden ........................................................................... 107

Lampiran III Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ...................................... 110

Lampiran IV Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan .................................. 113

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di era globalisasi sekarang ini terdapat persaingan yang cukup

ketat di berbagai bidang pekerjaan, hal tersebut menjadikan setiap

manusia yang terlibat di dalamnya ingin memberikan pelayanan yang

terbaik kepada setiap orang, terutama jika industri atau bidang kerja

tersebut menyangkut hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan.

Mengingat betapa pentingnya peran pelayanan bagi kehidupan suatu

organisasi atau perusahaan untuk berupaya meningkatkan potensi yang

dimiliki, agar dapat bersaing atau setidaknya mampu mengimbangi laju

persaingan di dunia usaha jasa dalam memberikan pelayanan terbaik

kepada konsumen, untuk itu kegiatan pelayanan perusahaan haruslah

berorientasi pada perilaku konsumen yang baik.

Kualitas pelayanan haruslah sesuai dengan keinginan konsumen,

karena apabila keinginan konsumen dapat terpenuhi maka akan

menciptakan kepuasan konsumen, hal tersebut pada akhirnya dapat

mempengaruhi pandangan konsumen terhadap citra perusahaan

menjadi positif. Perusahaan jasa harus mengetahui pelayanan apa saja

yang akan memuaskan keinginan konsumen dan pelayanan apa saja

yang tidak diharapkan oleh konsumen (Jasfar, 2005:31).

2

Menurut Tjiptono (2007:47) mengatakan kualitas pelayanan

diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi

harapan konsumen. Baik buruknya suatu perusahaan tergantung

bagaimana karyawan melayani konsumennya. Seperti yang dikatakan

oleh Jasfar (2005:31), sangat penting bagi perusahaan untuk

menawarkan suatu pengalaman yang istimewa bagi konsumen sehingga

tertanam dalam benaknya kesan positif terhadap perusahaan jasa

tersebut.

Dalam memahami perilaku konsumen tentu tidak mudah karena

konsumen mempunyai sifat yang berbeda-beda sebagaimana dari

kebutuhan manusia yang tidak terbatas, disamping dipengaruhi oleh

kondisi eksternal dan internal lainnya yang berakibat langsung

terhadap perilaku konsumen.

Melihat kebutuhan untuk berlibur yang semakin hari semakin

meningkat, banyak perusahaan terdorong untuk membentuk suatu

usaha yang melayani kebutuhan-kebutuhan konsumen dalam hal

pariwisata, yang salah satunya adalah PT. GRAHA STELLA

MANDIRI TOUR DAN TRAVEL.

PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel adalah salah satu

industri yang bergerak di bidang jasa, yang menyediakan atau melayani

berbagai hal yang dibutuhkan sebelum melakukan perjalanan wisata.

Oleh karena itu, industri jasa pariwisata pada saat ini merupakan bisnis

3

yang cukup menjanjikan, karena setiap masyarakan memerlukan

liburan untuk penyegaran kembali (refreshing), setelah bekerja secara

terus-menerus yang membuat lelah secara fisik maupun mental.

Manusia memerlukan waktu untuk beristirahat dari berbagai beban dan

pekerjaannya. PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel ini didirikan

pada 8 Agustus 2005, PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel

beralamatkan di Jalan Raya Pondok Kelapa Blok A No 16, Jakarta-

Timur.

Pada awal berdirinya, PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel

hanya mengkonsentrasikan pada penjualan tiket pesawat terbang saja.

Seiring perjalanan usaha menjadi agen perjalanan, perusahaan

memperluas usahanya untuk dapat memenuhi permintaan konsumen

dalam melakukan perjalanan wisata dengan menyediakan paket tour

wisata, vocher hotel dan tiket kereta api.

Sebagai agen perjalanan yang berbentuk Perseroan Terbatas, PT.

Graha Stella Mandiri Tour dan Travel tergabung sebagai anggota

ASITA. ASITA adalah singkatan dari Association of The Indonesia

Tours And Travel Agencies (Asosiasi Perusahaan Perjalanan Wisata

Indonesia). ASITA didirikan pada tanggal 7 Januari 1971 di Jakarta.

Asosiasi ini diselenggarakan atas dasar hukum Undang-Undang

Kepariwisataan yang berlaku. ASITA adalah organisasi nirlaba yang

bergerak dalam industri pariwisata. Peran dari organisasi tersebut

adalah sebagai wadah bagi perusahaan-perusahan tour dan travel di

4

Indonesia untuk saling berbagi informasi, mempererat hubungan antara

anggota, dan untuk bersama-sama mengatasi berbagai permasalahan.

Dalam industri jasa pariwisata terdapat dua season yaitu low

season dan high season. Low season terjadi pada saat bulan Januari

sampai Mei, dan September sampai November. Sedangkan high season

terjadi pada saat liburan anak sekolah yang terjadi pada bulan Juni dan

Juli, Lebaran dan hari besar seperti Natal dan Tahun Baru, ini

dikarenakan meningkatnya para wisatawan yang berlibur bersama

keluarga, dan teman–teman, sehingga pada saat high season harga tiket

pesawat, hotel, akan lebih mahal dibandingkan pada saat low season.

Beberapa waktu belakangan ini, pada saat low season PT. Graha

Stella Mandiri Tour dan Travel mengalami penurunan pendapatan yang

begitu drastis dari tahun-tahun sebelumnya. Hal ini yang membuat

penulis tertarik untuk mencari tahu apa yang menjadi penyebabnya.

Penulis merasa bahwa kualitas merupakan salah satu faktor yang

menjadi acuan dalam proses pembelian.

Oleh karena itu penulis memilih judul “ANALISIS PERILAKU

KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT.

GRAHA STELLA MANDIRI TOUR DAN TRAVEL”.

5

B. Rumusan Masalah

PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel merupakan agen

perjalanan yang melayani penjualan tiket pengangkutan udara

(pesawat). Munculnya banyak agen perjalanan, khususnya di Jakarta

Timur yang menawarkan jasa pelayanan yang sama dimana masing-

masing agen perjalanan melakukan berbagai strategi untuk

memposisikan dirinya sebagai industri agen perjalanan, sehingga PT.

Graha Stella Mandiri Tour dan Travel harus meningkatkan efisiensi dan

efektivitas. Penulis merumuskan masalah, sebagai berikut :

Bagaimanakah perilaku konsumen terhadap kualitas pelayanan PT.

Graha Stella Mandiri Tour Dan Travel?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan diatas, maka tujuan penulisan ini adalah :

Untuk mengetahui perilaku konsumen terhadap kualitas pelayanan PT.

Graha Stella Mandiri Tour dan Travel.

D. Manfaat Penelitian

Hasil Penelitian ini diharapakan dapat membawa manfaat dalam hal:

1. Menambah wawasan dan pengetahuan bagi penulis, dan

mengaplikasikan ilmu yang didapat selama mengikuti perkuliahan.

2. Sebagai masukan positif bagi perusahaan PT. Graha Stella Mandiri

Tour dan Travel untuk menjadi bahan pertimbangan dalam

meningkatkan penjualan dikemudian hari.

6

3. Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumber

referensi bagi peneliti lain yang tertarik pada tema penulisan yang

sama.

7

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Produk

1. Pengertian Produk

Menurut Kotler dan Armstrong, (2008:266) mendefinisikan “produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan”. Menurut Tjiptono dalam Kristianto, (2011:29) produk merupakan “segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan”. Menurut Sangadji dan Sopiah, (2013:398) produk merupakan “sekelompok atribut, baik yang berwujud maupun tidak, yang menyediakan manfaat pemuas keinginan bagi pembeli dalam situasi jual beli”. Suatu produk bukan sekedar komponen fisik, melainkan rentang

kebutuhan jasa yang mencerminkan potensi untuk memenuhi rentang

kebutuhan konsumen, baik yang disadari maupun yang tidak disadari.

Menurut Kotler dan Keller, (2009:4) produk adalah “segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi, dan ide”.

8

2. Tingkatan Produk

Menurut Kristianto, (2011:98) ada tiga tingkatan produk antara lain :

a. Produk Inti

Merupakan manfaat inti yang ditampilkan suatu produk, misalnya:

produk tanpa merek, tanpa pembungkus yang indah, contohnya obat

generik.

b. Produk Formal

Merupakan penampilan dari produk inti dengan tambahan 5

komponen yaitu : desain, mutu, daya tarik, bungkus dan nama

mereknya.

c. Produk yang diperluas

Merupakan penampilan produk yang sudah diperluas dengan aspek-

aspek: garansi, pengiriman, sosial, psikologi. Misalnya: orang kaya

suka membeli mobil BMW dari pada mobil Honda atau Toyota,

padahal kegunaannya sama.

Menurut Kotler dan Keller, (2009:4) ada lima tingkatan produk.

Penjelasan tentang kelima tingkatan produk antara lain sebagai

berikut:

a. Manfaat inti (core benefit)

Manfaat inti (core benefit) adalah layanan atau manfaat yang benar-

benar dibeli pelanggan.

9

b. Produk dasar (basic product)

Merupakan konsumen mempunyai suatu harapan terhadap barang

dan jasa yang dibelinya.

c. Produk yang diharapkan (expected product)

Sekelompok atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan pembeli

ketika mereka membeli produk.

d. Produk tambahan (augmented product)

Merupakan Produk yang melebihi harapan pelanggan.

e. Produk potensial ( potential product)

Mencakup semua kemungkinan tambahan dan transformasi yang

mungkin dialami sebuah produk atau penawaran di masa depan.

Dari segi inti dapat kita lihat ada beberapa tingkatan produk, pada

tiap tingkatan ada nilai tambah seperti diungkapkan oleh Kotler dan

Armstrong, (2008:268) yaitu:

a. Tingkatan yang paling dasar adalah manfaat inti, yang membawa

pertanyaan apa yang benar-benar dibeli oleh pembeli? Ketika

merancang produk, mula-mula pemasar harus mendefinisikan inti,

manfaat penyelesaian masalah atau jasa yang dicari konsumen.

10

Contoh: konsumen yang beli produk BlackBerry membeli lebih dari

sekedar telepon genggam nirkabel, peralatan jelajah e-mail dan web

atau agenda pribadi.

b. Pada tingkat kedua, para perencanaan produk harus mengubah

manfaat inti menjadi produk aktual. Mereka harus mengembangkan

fitur produk, desain, tingkat kualitas, nama merek dan kemasan.

Misalnya BlackBerry adalah produk aktual. Nama, komponen, gaya,

fitur, kemasan dan atribut lain, semuanya telah digabungkan secara

cermat untuk menghantarkan manfaat inti agar tetap terhubung.

c. Produk tambahan, disekitar manfaat inti dan produk aktual dengan

menawarkan pelayanan dan manfaat konsumen tambahan. Misalnya

BlackBerry harus menawarkan lebih dari sekedar alat komunikasi,

tetapi harus memberikan solusi lengkap tentang pelanggan membeli

BlackBerry.

3. Klasifikasi Produk

Menurut Assauri, (2010:151) klasifikasi produk bisa dilakukan atas

berbagai macam sudut pandang. Berdasarkan tingkat konsumsinya, serta

berwujud atau tidaknya, maka barang yang dibeli dibedakan atas :

a. Barang Tidak Tahan Lama (nondurable goods)

Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud, yang

dikonsumsikan hanya satu atau beberapa kali dalam waktu yang

tidak begitu lama. Contoh adalah sabun, minuman, makanan ringan,

dan lain-lain.

11

b. Barang Tahan Lama (durable goods)

Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang dapat

digunakan berkali – kali dalam jangka waktu yang panjang tanpa

mengurangi jumlah barang. Contoh antara lain: pakaian, tv, lemari

es, mobil dan komputer.

c. Jasa (service)

Merupakan kegiatan yang ditawarkan untuk diperjualbelikan.

Contoh : salon, bengkel, asuransi.

Menurut Kotler dan Keller, (2008:237), berdasarkan kebiasaan

berbelanja atau membeli barang yang dikorbankan pembeli, maka

barang–barang konsumen dibedakan menjadi :

a. Barang Mudah (convinience goods )

Merupakan barang konsumsi yang sering dibeli dan dibutuhkan

dalam jangka waktu cepat dengan membandingkan harga atau

kualitas pada saat membeli. Contoh: rokok, sabun, koran dan

minuman.

b. Barang Toko ( shopping goods)

Merupakan barang konsumsi yang dibeli oleh konsumen dengan

membandingkan kualitas, harga dan modelnya. Contoh: jam tangan,

pakaian, mebel dan alat olahraga.

12

c. Barang Khusus (speciality goods)

Merupakan barang konsumsi dengan ciri khusus yang unik dengan

identifikasi merek. Contoh : permata, fotografi, lukisan.

d. Barang Yang Tidak Dicari (unsought goods)

Merupakan barang yang tidak diketahui konsumen, biasanya tidak

terpikir untuk membelinya. Contoh : batu nisan dan asuransi.

B. Pengertian dan Karakteristik jasa

1. Pengertian Jasa

Kata jasa mempunyai banyak arti dan ruang lingkup, dari pengertian

yang sederhana, yaitu hanya berupa pelayanan dari seseorang kepada

orang lain.

Menurut Jasfar, (2005:15) jasa juga bisa diartikan sebagai mulai

dari pelayanan yang diberikan manusia, baik yang dapat dilihat

(explicit service) maupun yang tidak dapat dilihat, yang hanya bisa

dirasakan (implicit service) sampai kepada fasilitas-fasilitas

pendukung yang harus tersedia dalam penjualan jasa dan benda-benda

lainnya.

Tjiptono, (2005:16) mendefinisikan “jasa adalah sebagai tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangibel (tidak berwujud fisik) dan tidak memiliki kepemilikan”. Menurut Idris, (2009:190) “jasa atau pelayanan adalah suatu

kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, ia lebih dapat

dirasakan dari pada dimiliki”. Kondisi suatu jasa atau pelayanan yang

13

ditawarkan atau diberikan oleh pengusaha atau operator akan sangat

tergantung kepada penilaian pengguna jasa itu sendiri.

Menurut Kotler, (2005:7) “jasa adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak

lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

perpindahan kepemilikan apa pun”. Produk jasa mungkin berkaitan

dengan produk fisik atau tidak.

Berdasarkan definisi diatas, pada dasarnya jasa tidak berwujud,

tidak menghasilkan kepemilikan, dapat memberikan kepuasan serta

untuk menghasilkan tersebut mungkin perlu atau tidak perlu juga

memerlukan penggunaan benda nyata.

2. Karakteristik Jasa

Meskipun perbedaan antara barang dan jasa sulit dibedakan,

diketahui bahwa karakteristik dan sifat barang adalah yang tidak

terlihat pada jasa. Karakteristik utama yang membedakan jasa dengan

produk adalah sifat jasa yang tidak dapat dilihat (tidak nyata) di

samping keterlibatan konsumen secara aktif dalam proses

penyampaian jasa. Peran tenaga manusia, dalam hal ini kontak

personel, sangatlah penting, artinya karena mereka yang menentukan

apakah penyampaian jasa itu berhasil atau tidak. Jasa memiliki

karakteristik yang sangat mempengaruhi perencanaan program

pemasarannya tersendiri. Menurut Jasfar, (2005:20) meyatakan ada

14

beberapa karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan

barang. karakteristik itu antara lain :

a. Tidak berwujud (intangibility)

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek,

alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan,

pengalaman, proses, dan kinerja.

b. Berubah-ubah (variability)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized

output, artinya banyak variasi kualitas, dan jenis, tergantung

kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.

c. Mudah rusak (perishability)

Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan. Bila permintaan bersifat konstan, kondisi ini tidak

menjadi masalah, karena staf dan penyedia jasa biasa direncanakan

untuk memenuhi permintaan.

d. Keterlibatan konsumen (inseparability)

Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada

pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan

dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi,

menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa,

pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa

untuk jangka waktu yang terbatas misalnya : kamar hotel, bioskop,

jasa penerbangan, dan pendidikan.

15

3. Kualitas Jasa

Menurut Jasfar, (2005:47) “kualitas jasa adalah bagaimana tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang dirasakan”. Pelanggan menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan mereka

setelah menggunakan jasa dan menggunakan informasi ini untuk

memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas jasa, tetapi sikap

terhadap kualitas tidak bergantung pada pengalaman. Orang sering

mendasarkan penilaian tentang kualitas jasa yang belum pernah

mereka pakai pada informasi dari mulut ke mulut atau dari iklan

perusahaan. Namun pelanggan harus benar-benar menggunakan suatu

jasa untuk mengetahui apakah mereka puas atau tidak dengan

hasilnya.

Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu

bergantung pada perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri –

ciri dan spesifikasi.

4. Dimensi Kualitas Jasa atau Pelayanan

Dalam bahasa iklan setiap produk mengklaim bahwa produk

tersebut paling berkualitas dengan berbagai keunggulannya.

Pernyataan kualitas menjadi senjata utama para produsen untuk

menarik hati konsumen agar membeli produknya. Konsumen pun

akan merasa bangga, puas dan menjadi pelanggan setia terhadap

sebuah produk yang memiliki kualitas yang unggul. Apalagi jika

produk tersebut mampu mengangkat image (citra) bagi konsumennya.

16

Bahkan konsumen dapat berfungsi menjadi tenaga pemasaran produk

yang efektif. Sedemikian pentingnya kebutuhan akan kualitas baik

oleh produsen maupun konsumen sehingga memiliki arti yang sangat

penting bagi keberlangsungan hidup kegiatan bisnis di bidang jasa.

Hal ini dapat dilihat dengan berbagai pihak melakukan upaya

peningkatan kualitas, baik kualitas sumber daya manusia, kualitas

produk, kualitas hidup, kualitas pelayanan dan sebagainya. Kualitas

telah menjadi suatu tuntutan masyarakat di era persaingan global.

Tuntutan masyarakat (konsumen) terhadap kualitas sangat beragam

tergantung kebutuhan, daya beli, selera, hobi dan lain sebagainya.

Untuk menilai atau mengukur kualitas jasa atau pelayanan perlu

memahami mengenai dimensi kualitas pelayanan. Menurut Jasfar,

(2005:51) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan jasa, yaitu :

a. Bentuk fisik (Tangibles)

Produk – produk fisik yaitu tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan

dan sarana komunikasi yang akan digunakan oleh karyawan.

b. Daya tanggap (Responsiveness )

Daya tanggap adalah kemauan atau keinginan para karyawan untuk

membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan oleh konsumen.

Membiarkan konsumen menunggu terlalu lama, terutama tanpa

alasan yang jelas akan menimbulkan kesan negatif yang tidak

seharusnya terjadi. Kecuali apabila kesalahan ini ditanggapi dengan

17

cepat. Maka bisa menjadi sesuatu yang berkesan dan menjadi

pengalaman yang menyenangkan.

c. Jaminan (Assurance)

Jaminan meliputi pengetahuan, kemampuan, sopan, ramah, dan

sifat dapat dipercaya dari karyawan, untuk menghilangkan sifat

keragu–raguan konsumen dalam melakukan komunikasi atau

hubungan dengan konsumen.

d. Empati ( Empathy )

Empati adalah sikap karyawan maupun perusahaan untuk

memahami kebutuhan konsumen, kesulitan, komunikasi yang baik,

perhatian, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau

hubungan dengan konsumen.

e. Kehandalan ( Reliability)

Kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan tepat, dan kemampuan untuk dipercaya, terutama

memberikan jasa secara tepat waktu, dengan cara yang sama sesuai

jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap

kali.

Terdapat lima dimensi kualitas jasa yang dapat dirincikan

sebagai berikut (Kotler, 2013:561) :

a. Keandalan (reliability): kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

18

b. Keresponsifan (responsiveness): kemauan untuk membantu

pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

c. Keyakinan (confidence): pengetahuan dan kesopanan karyawan

serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan atau ”assurance“.

d. Empati (emphaty): syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi

bagi pelanggan.

e. Berwujud (tangible): penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel

dan media komunikasi.

5. Penyebab Terjadinya Kesenjangan Kualitas Jasa atau Pelayanan

a. Kesenjangan pertama, kesenjangan persepsi manajemen. Adanya

perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan

persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa.

b. Kesenjangan kedua, kesenjangan spesifikasi kualitas. Kesenjangan

antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan

spesifikasi kualitas jasa.

c. Kesenjangan ketiga, kesenjangan penyampaian jasa. Kesenjangan

antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

d. Kesenjangan keempat, kesenjangan komunikasi pemasaran.

Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

19

e. Kesenjangan kelima, kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan.

Perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan jasa yang

diharapkan oleh pelanggan.

20

Kesenjangan 5

Pelanggan

Pemasar Kesenjangan 4

Kesenjangan 1 Kesenjangan 3

Kesenjangan 2

Gambar 2.1 Kesenjangan Kualitas Jasa (Servqual)

Sumber : Lupiyoadi (2008:219)

Informasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan pribadi

Pengalaman masa lalu

Jasa yang diharapkan

Jasa yang diterima

Penyampaian Jasa

Perubahan dari persepsi menjadi spesifikasi kualitas jasa

Persepsi manajemen tentang harapan

konsumen

Komunikasi eksternal dengan konsumen

21

C. Pengertian Perilaku Konsumen

1. Perilaku Konsumen (Consumer Behavior)

Menurut Dharmmesta dan Handoko, (2008:10) perilaku

konsumen adalah “kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung

terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan

jasa-jasa tersebut didalam proses pengambilan keputusan pada

persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut”. Keberhasilan

perusahaan dalam pemasaran perlu didukung pemahaman yang baik

mengenai perilaku konsumen, karena dengan memahami perilaku

konsumen perusahaan dapat merancang apa saja yang diinginkan

konsumen.

Menurut Kotler, (2007:158), perilaku konsumen merupakan “studi tentang cara individu, kelompok dan organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan, dan memposisikan barang, jasa, gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan dan keinginan mereka”.

2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

a. Faktor Budaya

Faktor budaya mempunyai pengaruh yang luas dan mendalam

pada perilaku konsumen, pemasar harus memahami peran yang

dimainkan budaya, sub budaya dan kelas sosial pembeli.

1) Budaya

Budaya (culture) adalah penyebab keinginan dan perilaku

seseorang yang paling dasar. (Kotler dan Armstrong,

22

2008:158). Budaya (culture) adalah determinan dasar

keinginan dan perilaku seseorang. Pemasar harus benar-benar

memperhatikan nilai-nilai budaya di setiap Negara untuk

memahami cara terbaik memasarkan produk lama mereka dan

mencari peluang untuk produk baru. (Kotler dan Keller,

2009:166-183).

Menurut Kristianto (2011:43) kebudayaan adalah faktor

penentu keinginan dan perilaku seseorang yang paling mendasar.

Sub budaya (sub culture) adalah sekelompok masyarakat yang

berbagi sistem nilai berdasarkan pengalaman hidup dan situasi

yang umum, (Kotler dan Armstrong, 2008:158).

Flemming Hansen dikutip oleh Mangkunegara (2009:39-40),

mengemukakan bahwa karakteristik budaya adalah: "Culture is

man-made, culture is learned, culture is prescriptive, culture is is

socially shared, culture are similar but difference, culture is

gratifying and persistent, culture is adaptive, culture is organized

and integrated". (Kebudayaan adalah hasil karya manusia, proses

belajar, mempunyai aturan atau berpola, bagian dari masyarakat,

menunjukkan kesamaan tertentu tetapi pula terdapat variasi-

variasinya, pemenuhan kepuasan dan kemantapan atau ketetapan,

penyesuai, terorganisasi dan terintegrasi secara keseluruhan).

Setiap budaya terdiri dari beberapa sub budaya (sub culture) yang

lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang

23

lebih spesifik untuk anggota mereka. Sub budaya meliputi

kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis. (Kotler

dan Keller, 2009:166-183)

b. Faktor Sosial

Selain faktor budaya, perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh

faktor-faktor sosial seperti kelompok, keluarga, serta peran dan

status sosial konsumen.

1) Kelompok

Kelompok adalah “dua atau lebih yang berinteraksi untuk

mencapai tujuan pribadi atau tujuan bersama”. (Kotler dan

Armstrong, 2008:164).

Menurut Mangkunegara, (2009:43) kelompok didefinisikan

sebagai “suatu kelompok orang yang mempengaruhi sikap,

pendapat, norma, dan perilaku konsumen”.

2) Keluarga

Keluarga adalah “organisasi pembelian konsumen yang paling

penting dalam masyarakat, dan telah diteliti secara ekstensif”

(Kotler dan Armstrong, 2008:165).

Keluarga adalah “organisasi pembelian konsumen yang paling

penting dalam masyarakat, dan anggota keluarga

merepresentasikan kelompok referensi utama yang paling

berpengaruh” (Kotler dan Keller, 2009:166-183).

24

Keluarga dapat didefinisikan “sebagai suatu unit masyarakat

yang terkecil yang perilakunya sangat mempengaruhi dan

menentukan dalam pengambilan keputusan membeli”.

(Mangkunegara, 2009:44).

c. Faktor Pribadi

Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik

pribadi seperti usia dan tahapan siklus hidup pembeli, pekerjaan,

situasi ekonomi, gaya hidup serta kepribadian dan konsep diri :

1) Usia tahapan siklus hidup

Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang

hidup mereka. Selera makan, pakaian perabot dan rekreasi

sering berhubungan dengan usia. (Kotler dan Armstrong,

2008:169) Orang akan mengubah barang dan jasa yang

mereka beli sepanjang kehidupan mereka. Kebutuhan dan

selera seseorang akan berubah sesuai dengan usia. Selera

dalam memilih makanan, pakaian, perabot, dan rekreasi

sering behubungan dengan usia. Konsumsi juga dibentuk

oleh siklus hidup keluarga dan jumlah, usia serta jenis

kelamin orang dalam rumah tangga pada satu waktu tertentu.

(Kotler dan Keller, 2009:166-183).

Orang membeli suatu barang dan jasa yang berubah-ubah

selama hidupnya sesuai dengan umur dan daur hidup

keluarga. Kotler, (1984) dikutip oleh Kristianto, (2011:45)

25

menguraikan tentang daur hidup keluarga, yaitu tahapan-

tahapan dalam kehidupan seseorang:

a) Tahap bujangan: masih muda, sendirian, belum menikah.

b) Pasangan yang baru saja menikah: masih muda, tanpa

anak.

c) Keluarga atau sarang utuh tahap I: usia anak termuda di

bawah 6 tahun.

d) Keluarga utuh tahap II: anak usia termuda di atas 6 tahun

e) Keluarga tak utuh tahap I: pasangan berusia lebih tua, tidak

ada anak-anak di rumah.

f) Keluarga tak utuh tahap II: pasangan berusia tua menjelang

pensiun.

g) Satu-satunya yang masih hidup (salah satu meninggal)

masih bekerja.

h) Satu-satunya yang masih hidup, sudah pensiun.

2) Pekerjaan

Menurut Kotler dan Armstrong, (2008:169) pekerjaan

seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang mereka beli.

Pekerja kerah biru cenderung membeli pakaian kerja yang

kuat sementara eksekutif membeli pakaian bisnis. Pekerjaan

juga mempengaruhi pola konsumsi (Kotler dan Keller,

2009:166-183). Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang

dan jasa yang dibelinya. Dengan demikian pemasar dapat

26

mengidentifikasi kelompok yang berhubungan dengan

jabatan yang mempunyai minat diatas rata–rata terhadap

produk mereka.

3) Situasi ekonomi

Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan

produk (Kotler dan Armstrong, 2008:170). Pilihan produk

sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi, penghasilan yang

dapat dibelanjakan (tingkat, stabilitas dan pola waktu),

tabungan dan asset, utang, kekuatan pinjaman dan sikap

terhadap pengeluaran dan tabungan (Kotler dan Keller,

2009:166-183).

Keadaan ekonomi sangat mempengaruhi pilihan produk.

Pemasar yang produknya peka terhadap pendapatan dapat

dengan seksama memperhatikan kecenderungan dalam

pendapatan pribadi, tabungan dan tingkat bunga.

4) Gaya hidup

Gaya hidup (life style) adalah pola hidup seseorang di

dunia yang tercermin dalam kegiatan, minat dan pendapatnya

(Kotler dan Keller, 2009:166-183). Gaya hidup seseorang

adalah pola hidup seseorang dalam dunia kehidupan sehari-

hari yang dinyatakan dalam kegiatan, minat dan pendapat

yang bersangkutan (Kristianto , 2011:45).

27

5) Kepribadian dan konsep diri

Kepribadian dan konsep diri karakteristik psikologis

yang unik seseorang yang menyebabkan respon yang relatif

konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan orang itu

sendiri (Kotler dan Armstrong, 2008:171). Yang dimaksud

dengan kepribadian (personality) adalah sekumpulan sifat

psikologis manusia yang menyebabkan respon yang relatif

konsisten dan tahan lama terhadap rangsangan lingkungan

(termasuk perilaku pembelian). Konsumen sering memilih

dan menggunakan merek yang mempunyai kepribadian

merek yang konsisten dengan konsep diri mereka atau konsep

diri orang lain (Kotler dan Keller, 2009:166-183).

Menurut Mangkunegara, (2009:46), kepribadian dapat

didefinisikan sebagai “suatu bentuk dari sifat-sifat yang ada

pada diri individu yang sangat menentukan perilakunya”.

Kepribadian konsumen sangat ditentukan oleh faktor internal

dirinya (motif, IQ, emosi, cara berpikir, persesi) dan faktor

eksternal dirinya (lingkungan fisik, keluarga, masyarakat,

sekolah, lingkungan alam). Kepribadian konsumen akan

mempengaruhi persepsi dan pengambilan keputusan dalam

membeli. Oleh karena itu, peranan pramuniaga toko penting

dalam memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen.

28

Pelayanan yang ditampilkan oleh pramuniaga toko sangat

dipengaruhi oleh kepribadiannya. Oleh karena itu, sebaiknya

pramuniaga toko adalah pramuniaga yang berkepribadian

dewasa. Secara psikologis, kepribadian dewasa diartikan

sebagai perilaku yang terkontrol yang sesuai dengan tuntutan

lingkungan sehingga reaksinya tidak merugikan konsumen

maupun dirinya sendiri.

Menurut Mangkunegara, (2009:47-48), konsep diri dapat

didefinisikan sebagai “cara kita melihat diri sendiri dan

dalam waktu tertentu sebagai gambaran tentang apa yang kita

pikirkan”.

Para ahli psikologi membedakan konsep diri yang nyata

dan konsep diri yang ideal. Konsep diri yang nyata ialah

bagaimana kita melihat diri dengan sebenarnya. Sedangkan

konsep diri ideal adalah bagaimana diri kita inginkan. Dalam

hubungannya dengan perilaku konsumen, kita perlu

menciptakan situasi yang sesuai dengan yang diharapkan oleh

konsumen. Begitu pula menyediakan dan melayani konsumen

dengan produk dan merek yang sesuai dengan yang

diharapkan oleh konsumen. Yang paling berpengaruh adalah

faktor gaya hidup yaitu pola hidup seseorang di dunia yang

diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opininya dan

kepribadian yaitu karakteristik psikologis seseorang yang

29

berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan

yang relatif konsisten dan bertahan lama dalam

lingkungannya (Kotler, 2005:202).

d. Faktor Psikologis

Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor

psikologis utama motivasi, persepsi, pembelajaran serta

keyakinan dan sikap.

1) Motivasi

Motivasi adalah kebutuhan dengan tekanan kuat yang

mendorong seseorang untuk mencari kepuasan atas kebutuhan

tersebut (Kotler dan Armstrong, 2008:172).

Kebanyakan dari kebutuhan–kebutuhan yang ada tidak cukup

untuk memotivasi seseorang untuk bertindak pada suatu saat

tertentu. Suatu kebutuhan akan berubah menjadi motivasi apabila

kebutuhan itu telah mencapai tingkat tertentu. Motif adalah suatu

kebutuhan yang cukup menekan seseorang untuk mengejar

kepuasan (Kotler dan Keller, 2009:170).

Motivasi adalah keadaan dalam pribadi seseorang, yang

mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-

kegiatan tertentu guna mencapai suatu tujuan (Kristianto, 2011:

46).

30

2) Persepsi

Persepsi adalah “proses dimana orang memilih, mengatur

dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk

gambaran dunia yang berarti” (Kotler dan Armstrong,

2008:174).

Menurut pendapat Supranto dan Limakrisna, (2007:145)

“Persepsi merupakan proses bagaimana rangsangan atau

stimuli-stimuli, diorganisasikan dan diinterprestasikan atau

diberi nama atau arti. Kemudian menurut pendapat

Simamora, (2004:102) : “suatu proses dimana seseorang

menyeleksi, mengorganisasi dan menginterpretasikan ke

dalam suatu gambaran yang menyeluruh.”

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:172) persepsi

diartikan sebagai: “proses dimana individu memilih,

merumuskan dan menafsirkan masukan informasi untuk

menciptakan suatu gambaran yang berarti mengenai dunia”.

Menurut Durianto, (2004:86), yaitu: “Persepsi pelanggan

terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk

atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan

pelanggan”.

Menurut pendapat Kristianto, (2011:47) persepsi adalah

“suatu proses dimana konsumen (manusia) menyadari dan

31

menginterprestasikan aspek dari lingkungannya, atau dapat

dikatakan sebagai proses penerimaan dan adanya rangsangan

(stimulan) dalam lingkungan ekstern dan intern. Dari

pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pengertian

persepsi adalah proses dimana seseorang menerima segala

sesuatu dari luar dan berusaha memberinya makna. Persepsi

juga dapat disimpulkan bahwa persepsi merupakan suatu

proses bagaimana seseorang menyeleksi, mengatur dan

menginterprestasikan masukan-masukan informasi dan

pengalaman yang ada dan kemudian menafsirkan untuk

menciptakan keseluruhan gambaran yang berarti.

3) Pembelajaran

Pembelajaran adalah “perubahan dalam perilaku

seseorang yang timbul dari pengalaman” (Kotler dan

Armstrong, 2008:175).

Pembelajaran (learning) mendorong perubahan dalam

perilaku kita yang timbul dari pengalaman. Sebagian besar

perilaku manusia dipelajari, meskipun sebagian besar

pembelajaran itu tidak disengaja. (Kotler dan Keller,

2009:166-183). Proses belajar menjelaskan perubahan dalam

perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman dan

kebanyakan perilaku manusia adalah hasil proses belajar.

Secara teori pembelajaran seseorang dihasilkan melalui

32

dorongan, rangsangan, isyarat, tanggapan dan penguatan.

Para pemasar dapat membangun permintaan akan produk

dengan menghubungkannya dengan dorongan yang kuat,

dengan menggunakan isyarat motivasi dan memberikan

penguatan yang positif (Kotler dan Armstrong, 2008:172).

Pembelajaran (learning) merupakan istilah yang di

pergunakan untuk menguraikan proses dengan memori

perilaku diubah sebagai suatu hasil proses informasi secara

sadar dan tak sadar (Supranto, 2011:113).

Menurut Mangkunegara, (2009:45) Belajar dapat

didefinisikan “sebagai suatu perubahan perilaku akibat

pengalaman sebelumnya”.

4) Keyakinan

Keyakinan adalah “pikiran deskriptif yang dimiliki

seseorang tentang sesuatu” (Kotler dan Armstrong,

2008:176).

Kepercayaan adalah “suatu pemikiran deskriptif yang

dimiliki seseorang tentang sesuatu”. (Simamora, 2004:14)

Menurut pendapat Kristianto, (2011:47) Suatu keyakinan

adalah “suatu gagasan deskriptif yang dianut seseorang

tentang sesuatu”.

33

5) Sikap

Menurut definisi Nova, (2012:84) sikap dapat diartikan

sebagai “status mental seseorang. Sikap dapat diekspresikan

dengan berbagai cara, dengan kata-kata yang berbeda dan

tingkat intesitas yang berbeda”.

Sikap adalah konsep kunci yang paling penting dalam

psikologi sosial dan yang paling banyak didefinisikan.

Beberapa definisi mengenai sikap adalah sikap merupakan

kecenderungan bertindak, berpersepsi, berpikir, dan merasa

dalam menghadapi objek, ide, situasi atau nilai. Sikap bukan

perilaku, tetapi merupakan kecenderungan untuk berperilaku

dengan cara-cara tertentu terhadap objek sikap. Objek sikap

dapat berupa benda, orang, tempat, gagasan atau situasi, atau

kelompok. Sikap mempunyai daya pendorong atau motivasi.

Sikap akan menentukan apakah orang harus pro atau kontra

terhadap sesuatu, dan sikap juga menentukan apa yang

disukai, diharapkan, dan diinginkan. Sikap relative lebih

menetap. Contoh sikap politik kelompok, cenderung

dipertahankan dan jarang mengalami perubahan. Sikap

mengandung aspek evaluatif, artinya sikap mengandung nilai

menyenangkan atau tidak menyenangkan.

34

Sikap adalah evaluasi, perasaan, dan tendensi yang relatif

konsisten dari seseorang terhadap sebuah objek atau ide.

(Kotler dan Armstrong, 2008:176).

Kristianto, (2011:136) mengutip pendapat Newcomb,

Mar'at (1984:11) mengemukakan bahwa sikap merupakan

suatu kesatuan kognisi yang mempunyai valensi dan akhirnya

berintegrasi ke dalam pola yang lebih luas.

Secara keseluruhan definisi sikap memiliki satu

kesamaan yang umum, yaitu selalu mengacu pada evaluasi

seseorang. Sehingga dapat diartikan bahwa sikap atau

attitude menjadi evaluasi konsep secara menyeluruh yang

dilakukan oleh seseorang, (Nova, 2012:87). Hawkins, (2001),

dikutip dalam Supranto (2011:4) lengkapnya sebagai berikut :

"Consumer behavior is the study of individuals, groups, or

organtzation and processes they use to select, secure, use and

dispose to satisfy needs and the impact of these processes

have on the consumer any society." Definisi ini lebih luas

dari definisi tradisional yang hanya terfokus pada pembeli

dan konsekuensi langsung dari proses pembelian. Definisi

yang luas ini mengarah pada pengujian pengaruh tidak

langsung pada konsumen, selain itu juga konsekuensi yang

melibatkan lebih dari pembeli dan penjual, yaitu masyarakat

luas (society).

35

Sikap dapat didefinisikan sebagai suatu penilaian

kognitif seseorang terhadap suka atau tidak suka, perasaan

emosional yang tindakannya cenderung kearah berbagai

objek atau ide (Mangkunegara, 2009:47).

D. Kerangka Pikir Penelitian

Penelitian ini membahas tentang Perilaku Konsumen Terhadap

Kualitas Pelayanan PT. Graga Stella Mandiri Tour dan Travel. Dalam

penelitian ini penulis menggunakan dimensi yang terdiri dari : Bentuk fisik

(Tangibles), Daya tanggap (Responsiveness ), Jaminan (Assurance),

Empati ( Empathy ), Kehandalan ( Reliability).

Alat analisis data yang digunakan adalah Fishbein dan diagram

Cartesius. Diagram Cartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas

empat bagian yang dibatasi dua garis yang berpotongan tegak lurus pada

titik-titik (X dan Y), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor

persepsi/tingkat pelaksanaan atau kepuasan semua indikator, dan Y adalah

rata-rata dari rata-rata skor harapan/kepentingan seluruh indikator yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk mendapat kesimpulan.

36

Kerangka Pikir

Gambar 2.2 kerangka pikir penelitian

“Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan PT. Graha Stella Mandiri Tour Dan Travel)”

Bagaimanakah dan Seberapa Besar Pengaruh Perilaku Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan PT. Graha Stella Mandiri Tour Dan Travel?

Diagram Cartesius

Analisis Fishbein

Dimensi kualitas pelayanan:

a. Tangible b. Responsiveness c. Assurance d. Empathy e. Reliability

Kesimpulan dan Saran

37

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu

Penelitian ini dilakukan di PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel

yang beralamat di Jalan Raya Pondok Kelapa Blok A No 16, Jakarta

Timur. Penelitian ini dilakukan pada bulan Februari sampai dengan April

2014.

B. Jenis dan Sumber Data

1. Data Primer

Data primer adalah data yang langsung di dapat dari sumbernya.

(Isjianto: 2005). Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data

primer yaitu data yang diperoleh dari para pelanggan PT. Graha Stella

Mandiri Tour dan Travel yang membeli tiket. Data diperoleh dengan

kuesioner (angket), pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan secara tertulis untuk

dijawab secara langsung oleh konsumen PT. Graha Stella Mandiri

Tour dan Travel.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data pendukung setelah data primer, dalam

hal ini berupa identitas para responden, informasi jumlah konsumen,

jumlah karyawan, jumlah produk, segmen pasar. (Sunyoto, 2012: 41).

Data penelitian sekunder adalah data yang sudah diproses oleh

38

perusahaan sehingga sudah tersedia saat peneliti memerlukan dalam

penelitian. Selain itu data didapatkan melalui buku-buku, jurnal,

referensi, maupun artikel yang berkaitan dengan topik penelitian,

dengan tujuan untuk mendapatkan pengetahuan teoritis dan pendapat

para ahli yang berhubungan dengan penelitian ini. Sehingga dapat

membantu dalam menganalisis dan mendeskripsikan masalah yang

diteliti. Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber data terkait

dengan penelitian yang dapat berasal dari :

a. Data internal, data yang tersedia dalam perusahaan tempat

penelitian ini dilakukan.

b. Data eksternal, data yang diperoleh dari sumber diluar PT. Graha

Stella Mandiri Tour dan Travel, dan berbagai sumber terkait

dengan penelitian yang dilakukan.

Data berdasarkan sifatnya, berdasarkan sifat dan bentuknya, data

penelitian bisa dibedakan menjadi dua jenis yaitu :

a. Data kualitatif, merupakan data yang berbentuk kalimat bukan

berbentuk angka. Data kualitatif didapat melalui berbagai jenis cara

pengumpulan data seperti analisis dokumen, wawancara, diskusi

terfokus, observasi yang sudah dituangkan ke dalam catatan

lapangan atau transkrip.

b. Data kuantitatif merupakan data yang berbentuk angka atau

bilangan. Sesuai dengan kriterianya, data kuantitatif bisa diolah

39

atau dianalisis memakai teknik perhitungan statistik atau

matematika.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono, (2010:115) populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subyek yang bisa diteliti

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah

menggunakan jasa perusahaan PT. Graha Stella Mandiri Tour dan

Travel, dari bulan Februari sampai April 2014.

Tabel 3.1 Jumlah konsumen Februari-April 2014

Sumber : PT. Graha Stella Mandiri Tour Dan Travel Februari - April 2014

2. Sampel

Menurut Sugiyono, (2010:116) sampel adalah bagian dari jumlah

dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Dalam penelitian ini

No Bulan Jumlah Pelanggan

1 Februari 48

2 Maret 31

3 April 21

Total 100

40

sampel yang ditetapkan adalah konsumen yang pernah menggunakan

jasa perusahaan PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel. Oleh

karena itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul

representative (mewakili) yaitu yang mencerminkan benar-benar

dengan populasinya. Teknik sampling yang digunakan adalah non-

probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak

memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota

populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2010:120).

Pengambilan responden dilakukan menggunakan teknik Sampling

Jenuh, yaitu teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi

digunakan sebagai sampel, (Sugiyono, 2010:122). Kriteria sampel atau

sumber data yang dipilih dalam penelitian adalah konsumen yang

pernah menggunakan jasa perusahaan PT. Graha Stella Mandiri Tour

dan Travel. Dalam penelitian ini digunakan rumus slovin untuk

menentukan jumlah sampel yang akan di ambil. Rumus yang

digunakan adalah sebagai berikut : Nilai toleransi ini dinyatakan dalam

persentase, dimana tolak ukur kesalahan yang digunakan sebesar 5%.

Gambar 3.1 Rumus slovin

(Sumber : Sangadji, 2010: 189)

41

Dimana :

n = ukuran sampel yang dibutuhkan

e = besar kesalahan yang dapat ditolerir 5%

N = ukuran populasi

n = 125

1+125 x (0,05)²

n = 125

1+125 x 0,0025

n = 125

1+0,625

n = 125

1,25

n = 100

D. Metode Pengumpulan dan Analisis Data

Pengumpulan data untuk penelitian ini, mengunakan teknik

pengumpulan data sebagai berikut:

1. Studi Pustaka

Merupakan suatu metode untuk memperoleh data dengan mengutip

melalui literatur, artikel, jurnal, buku, majalah, koran, dan hasil

penelitian terdahulu yang berkaitan dengan tema penelitian.

2. Kuesioner (Angket)

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis

42

kepada responden untuk dijawab. Kuesioner dapat didistribusikan

dengan berbagai cara, antara lain : secara langsung disampaikan oleh

peneliti. Dan penelitian ini penulis lakukan dengan cara membagikan

kuesioner (angket) kepada para konsumen yang pernah menggunakan

jasa perusahaan PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel.

E. Uji Keabsahan Data

Uji keabsahan data dalam penelitian, sering hanya ditekankan pada uji

validitas dan realibilitas. Dalam penelitian kuantitatif, kriteria utama

terhadap data hasil penelitian adalah valid, reliable dan obyektif. Metode

yang digunakan untuk menguji keabsahan data adalah sebagai berikut:

1) Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2010:455) Menyatakan bahwa validitas

merupakan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya yang

terjadi pada obyek penelitian dengan data yang dapat dilaporkan oleh

peneliti. Dengan demikian data yang valid adalah data yang tidak

berbeda antara data yang dilaporkan oleh peneliti dengan data yang

sesungguhnya terjadi pada obyek penelitian. Dalam penelitian

kuantitatif, untuk mendapatkan data yang valid, reliabel dan obyektif,

maka penelitian dilakukan menggunakan instrumen yang valid dan

reliabel, dilakukan pada sampel yang mendekati jumlah populasi dan

pengumpulan serta analisis data dilakukan dengan cara yang benar.

Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk

mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen

43

tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur

Sugiyono (2010:172).

Menurut Siregar (2014:75) Uji validitas atau kesahihan

menunjukan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang

diukur.

Teknik untuk mengukur validitas kuesioner adalah dengan skor

total, menggunakan rumus korelasi pearson product moment dengan

menggunakan software SPSS Statistics 21, sebagai berikut:

rxy = n∑xy-(∑x)(∑y)

√{n∑x²-(∑x²)}{n∑y²-(∑y)²}

Sumber : Sugiyono (2010 : 248)

Keterangan :

rxy = Koefisien korelasi Pearson (koefisien validitas yang akan

dihitung)

X = Skor tiap responden untuk setiap item pertanyaan atau pernyataan

Y = Skor tiap responden dari seluruh item pertanyaan atau pernyataan

∑X = Jumlah skor seluruh item pertanyaan atau pernyataan untuk X

∑Y = Jumlah skor seluruh item pertanyaan atau pernyataan untuk Y

∑X2 = Jumlah kuadrat masing-masing skor X

∑Y2 = Jumlah kuadrat masing-masing skor Y

N = Jumlah Subyek

44

Suatu item instrument dinyatakan valid apabila harga koefisien rhitung

> 0,195 (rtabel) sebagai batas minimumnya.

2) Uji Realibilitas

Menurut Siregar (2014:87) Uji realiabilitas untuk mengetahui

sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten.

Menurut Sugiyono (2010:456) Realibilitas berkenaan dengan

derajat konsistensi dan stabilitas data atau temuan. Instrumen yang

reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk

mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama, Uji

ini menggunakan teknik Alpha Cronbach, tarif signfikansi digunakan

5%. Jika r hitung (r alpha). > r tabel, maka instrumen tersebut

dinyatakan reliabel. Dan menyebutkan bila r hitung (r alpha) > 0,600

maka instrumen tersebut dinyatakan reliabel. Tingkat reliabilitas

instrumen bisa dilihat dari r hitung (r alpha) dengan kriteria sebagai

berikut :

Tabel 3.2

Tingkat Reliabilitas Instrumen bisa dilihat dari (r alpha)

0,800 - 1,00 Sangat Tinggi

0,600 - 0,799 Tinggi

0,400 - 0,599 Cukup

0,200 - 0,399 Rendah

< 0,200 Sangat Rendah

Sumber: Sangadji dan Sopiah (2010:249)

45

Uji reliabilitas ini dianalisis menggunakan rumus Alpha Cronbach

sebagai berikut :

Sumber : Sinambela (2014:169)

Dimana :

ri = Reliabilitas Instrumen

K = Banyaknya butir pertanyaan, atau banyaknya soal

∑σ = Jumlah varian butir

σ = Varians total

F. Metode Atribut Fishbein

Untuk menghitung Ao (attitude toward the object) yaitu sikap

seseorang terhadap sebuah objek yang dikenali lewat atribut-atribut

yang melekat pada objek tertentu. Metode atribut fishbein, digunakan

untuk mengukur dan membandingkan kelebihan dan kekurangan suatu

produk. Metode ini disajikan dengan mengunakan Parallel

Comparison Scaling, yaitu skala perbandingan obyek yang

dibandingkan oleh responden.

46

∑=

=n

lieibiAo ))((

Gambar 3.2 Rumus Atribut Fishbein

Sumber : Kristianto, (2011:89)

Dimana :

Ao = Sikap terhadap objek

bi = Kekuatan dari keyakinan penting (Probabilitas subjektif)

yang dipegang oleh seorang konsumen bahwa

melaksanakan perilaku b cenderung menimbulkan akibat

atau membawa manfaat i.

ei = Evaluasi tentang akibat atau manfaat i.

G. Skala Likert

Untuk mengukur pendapat, sikap dari perilaku seseorang atau

kelompok orang digunakan Skala Likert. Skala Likert adalah skala

yang berhubungan dengan pertanyaan tentang sikap seseorang

terhadap sesuatu, dimana responden diminta mengisi suatu

pertanyaan. Q12s

Tabel 3.2 Skala Likert

Kategori bi dan ei Score

Sangat Tidak Setuju (STS) atau Sangat Tidak Penting (STP) 1

Tidak Setuju (TS) atau Tidak Penting (TP) 2

47

Kurang Setuju (KS) atau Kurang Penting (KP) 3

Setuju atau Penting (P) 4

Sangat Setuju atau Sangat Penting (SP 5

Sumber : Sugiyono (2010:134)

H. Rentang Skala

Hasil dari nilai rata-rata kemudian di petakan kedalam rentang skala

yang mempertimbangkan informasi berikut :

Interval = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah

Banyaknya Kelas

Sumber : Kristianto (2011:129)

Setelah besarnya interval diketahui, kemudian dibuatlah rentang skala,

sehingga dapat diketahui dimana letak rata-rata penilaian

respondennya.

48

Tabel 3.3

Skala Interval

Skala Interval Skor Interprestasi 1-1.8 Sangat Tidak Positif 1.9-2.7 Tidak Positif 2.8-3.6 Netral 3.7-4.5 Positif 4.6-5.4 Sangat Positif

Sumber : simamora (2004:203)

I. Diagram Cartesius

Metode analisis data yang digunakan untuk mengetahui perilaku

konsumen dengan diagram cartesius. Diagram cartesius merupakan

suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi dua garis

yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X dan Y), dimana X

merupakan rata-rata dari rata-rata skor persepsi / tingkat pelaksanaan

atau kepuasan semua indikator, dan Y adalah rata-rata dari rata-rata

skor harapan/kepentingan seluruh indikator yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan.

49

Gambar 3.3 Diagram Kartesius

Kuadran I

Prioritas Utama

Kuadran II

Prestasi yang Baik

( pertahankan )

Kuadran III

Prioritas Rendah

Kuadran IV

Berlebihan

Pelaksanaan (Kinerja) Sumber: Supranto (2011:242)

Keterangan :

Kuadran I :

menunjukkan indikator atau atribut yang dianggap mempengaruhi

perilaku konsumen, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap

sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai

keinginan pelanggan, sehingga mengecewakan atau menimbulkan

ketidakpuasan pelanggan.

Kepentingan

Y

X

50

Kuadran II :

Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan

perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan karena dianggap sangat

penting dan sangat memuaskan.

Kuadran III :

Menunjukkan beberapa indikator yang kurang penting

pengaruhnya bagi pelanggan. Sedangkan kinerja indikator tersebut

biasa-biasa saja dan dianggap kurang penting dan kurang

memuaskan.

Kuadran IV :

Menunjukkan indikator yang oleh pelanggan dianggap kurang

penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan.

51

J. Definisi Variabel Operasional

Tabel 3.3 Definisi Variabel Operasional

Variabel Dimensi Indikator Skala pengukuran No

Kualitas Jasa adalah

bagaimana tanggapan konsumen

terhadap jasa yang

dikonsumsi atau yang dirasakan.

Jasfar (2005 : 47)

a Bentuk fisik (Tangibles)

1 Lokasi perusahaan Skala Likert

2 Kondisi gedung perusahaan

b Daya tanggap (Responsiveness)

1 Pelayanan yang ramah diberikan oleh petugas

Skala Likert 2

Respon karyawan cepat dalam menanggapi keluhan atau pengaduan

c Jaminan (Assurance)

1 Jaminan ganti rugi yang diberikan oleh perusahaan jika terjadi kesalahan proses. Skala Likert

2 Reputasi PT.Graha Stella Mandiri Tour dan Travel yang terjamin

d Empathy (Empati)

1 Petugas memberikan salam pada saat Konsumen datang

Skala Likert 2

Perhatian secara personal oleh karyawan PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel

e Kehandalan (Reliability)

1

PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel menyediakan jasa Pelayanan dengan baik dari awal hingga akhir Skala Likert

2 Pelayanan PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel sesuai yang dijanjikan

52

BAB IV

ANALISA DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

1. Sejarah Perusahaan

PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel merupakan perusahaan jasa yang

bergerak di bidang pariwisata yang beralamat di Jalan Raya Pondok Kelapa Blok

A No 16, Jakarta Timur. PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel berdiri pada

8 Agustus 2005.

Sejak awal berdirinya, PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel hanya

mengkonsentrasikan dirinya pada ticketing pesawat terbang saja. Seiring

perjalanan usaha menjadi agen perjalanan, perusahaan memperluas usahanya

untuk semakin dapat memenuhi permintaan konsumen dalam melakukan

perjalanan dengan menyediakan tour wisata, vocher hotel dan tiket kereta api.

2. Visi dan Misi PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel

a. Visi PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel :

Menjadi “Market Leader” dalam bidang jasa pelayanan transportasi dan

akomodasi perjalanan dengan kualitas profesionalisme yang tinggi di tunjang

dengan sistem informasi dan teknologi yang terpadu.

b. Misi PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel :

Selalu melakukan pengembangan Sumber Daya Manusia secara terus-

menerus agar mampu menghadapi tantangan kedepan, karena dengan

memiliki Sumber Daya Manusia yang handal maka perusahaan akan mampu

menjalani misinya, yaitu :

53

a) Secara berkesinambungan melakukan pengembangan terhadap pelayanan

yang inovatif dan solusi di bidang pariwisata dengan memberikan nilai

yang terbaik.

b) Berperan aktif dalam hal meningkatkan pertumbuhan industri pariwisata

di Indonesia

3. Perkembangan Layanan dan Potensi Pengembangan Perusahaan

a. Perkembangan Layanan Perusahaan

Menghadapi prospek peningkatan penjualan langsung karena inovasi

teknologi, perantara harus menyesuaikan strategi pemasaran dan

memanfaatkan teknologi baru.Khususnya, agar dapat bertahan dalam waktu

lama, agen perlu menitikberatkan pada jasa yang disediakan bagi konsumen.

Selama konsumen merasa mendapat pelayanan dan saran yang baik, akan

terus menggunakan agen perjalanan.

Salah satu dari kekuatan agen perjalanan adalah peluang untuk

membina hubungan yang akrab dengan pelanggan; maka dari itu, orientasi

pemasaran hubungan adalah strategi yang jitu untuk bersaing dengan

perusahaan lain. Pemasaran hubungan meliputi menebarkan daya tarik,

mempertahankan dan mengintensifkan hubungan dengan pelanggan.

Mutu pelayanan merupakan faktor utama pada perkembangan

pariwisata dan khususnya pada agen perjalanan.Walaupun pemasukan agen

umumnya didapat dari komisi harga, struktur dan karakteristik sektor yang

sangat berpencar pada tingkat ritel dan dengan ruang gerak yang sangat

sempit karena tingginya konsentrasi dari para pesaing, identifikasi mutu

merupakan faktor kunci dalam persaingan dan unsur dasar dari perbedaan

dan perilaku konsumen.

54

b. Potensi Pengembangan Perusahaan

Hubungan antara perusahaan, kebiasaan pelanggan, hukum perlindungan

konsumen, hubungan diantara berbagai jasa pariwisata, dan lain-lain

merupakan faktor-faktor yang akan mempengaruhi masa depan agen. Kunci

perubahan tersebut adalah sebagai berikut:

1) Agen perjalanan harus berorientasi bisnis dan menjualproduk dan jasa

pariwisata.

2) Setiap agen harus menitikberatkan pada lini produk tertentu, sesuai

dengan permintaan dan strategi yang ditetapkan perusahaan.

3) Agen harus memilih pemasok yang sesuai dengan minat dan kebutuhan

mereka (bukan sebaliknya).

4) Agen harus memutuskan apa yang harus (dan ingin) dijual, mengabaikan

produk lain kecuali ada permintaan dari pelanggan. Makin banyak agen

perjalanan yang potensial untuk menjadi ahli dalam berbagai jenis

produk perjalanan seperti aktivitas pada saat liburan dan destinasi

(Bennett, 1996).

5) Berperan serta secara aktif dalam kelompok manajemen merupakan hal

penting agar mendapatkan hasil negosiasi yang lebih menguntungkan

dari pemasok.

6) Agen baru harus mendirikan (bentuk konsorsium) dengan pemasok

maupun dengan kelompok ritelyang memungkinkan mereka mendapat

penghasilan lebih dan meragamkan dirinya dari persaingan. Hal ini

memungkinkan lebih dan meragamkan dirinya dari persaingan. Hal ini

memungkinkan kaum independen mempunyai satu suara atau, paling

tidak, sejumlah suara terbatas untuk mendapatkan harga yang diinginkan

55

dari pemasok dan memasarkan dirinya dengan lebih efektif pada semua

konsumen penting.

7) Teknologi baru juga merupakan sahabat. Teknologi-teknologi baru harus

digunakan demi kepentingan pelanggan, menambah nilai pada jasa yang

disediakan. Dengan menggunakan perubahan teknologi berarti

menghindari masalah dengan manusia yang mempengaruhi perilaku

membeli konsumen dan karena itu, hal ini mengabaikan orientasi

pelanggan. Perbaikan yang dihasilkan oleh teknologi harus seimbang

dengan perubahan lainnya seperti investasi yag lebih besar pada

pemasaran. Usaha pada sisi ritel untuk menjual pengalaman yang lebih

professional dan menyenangkan, pengenalan ide pemasaran seperti

segmen pasar dan memenuhi kebutuhan wisatawan, akan menghasilkan

manfaat komersial (Witt dan Moutinho, 1989).

8) Strategi pertumbuhan agen perjalanan dapat dibuat berdasarkan integrasi

horizontal atau vertikal. Pada integrasi horizontal, agen perjalanan

tumbuh pada tahap yang sama dengan pada integrasi vertikal, mereka

dapat berintegrasi dengan unsur lain dari rantai distribusi.

B. Profil Konsumen

Jumlah konsumen yang mengisi kuesioner dalam penelitian ini adalah sebanyak 100

orang, yang diperoleh dari konsumen PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel.

1. Frekuensi penggunaan jasa PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel

Berdasarkan hasil tabulasi data (lampiran2), maka sebaran responden berdasarkan

frekuensi penggunaan jasa PT. Graha Stella Mandiri Tour danTravel tercantum

dalam tabel di bawah ini:

56

Tabel 4.1 Frekuensi penggunaan jasa PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel

Kode

Frekuensi penggunaan jasa

PT. Graha Stella Mandiri

Tour dan Travel

Jawaban Responden

Orang %

1 Pertama kali 46 46%

2 Kedua kali 21 21%

3 Ketiga kali 15 15%

4 Empatkali 10 10%

5 Lebih dari empat kali 8 8%

Jumlah 100 100%

Sumber: hasil olahan kuesioner, 2014

Dengan melihat tabel 4.1 diatas, maka pengguna jasa yang baru melakukan

pembelian pertama kali sebanyak 46 orang dengan persentase 46% dan pengguna

jasa yang melakukan pembelian dua kali sebanyak 21 orang dengan persentase

21%,pengguna jasa yang melakukan pembelian untuk yang ketiga kali sebanyak

15 orang dengan persentase 15%, pengguna jasa yang melakukan pembelian

untuk yang keempat kali sebanyak 10 orang dengan persentase 10%, dan

pengguna jasa yang melakukan pembelian lebih dari empat kali sebanyak 8 orang

dengan persentase 8%.Dengan adanya tabel tersebut dapat diketahuitotal

konsumen yang menjadi sampel dalam penelitian ini.

57

2. Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil tabulasi (dari lampiran 2), maka sebaran responden

berdasarkan jenis kelamin konsumen PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel

tercantum dalam tabel di bawah ini :

Tabel 4.2 Jenis Kelamin konsumen PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel

Kode Jenis Kelamin

Jawaban Responden

Orang % 1 Laki-laki 52 52% 2 Perempuan 48 48%

Jumlah 100 100% Sumber : hasil olahan kuesioner 2014

Dengan melihat tabel 4.2 diatas, maka jenis kelamin laki-laki sebanyak 52orang

dengan persentase 52% dan perempuan sebanyak 48orang dengan persentase

48%. Dengan adanya tabel tersebut dapat diindikasikan bahwa konsumen yang

telah dijadikan responden yang dominan menggunakanjasa PT. Graha Stella

Mandiri Tour dan Travel adalah yang berjenis kelamin laki-laki.

3. Umur


berdasarkan umur konsumen PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel


58

Tabel 4.3

Umur Konsumen PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel

Kode Umur Jawaban Resp.

Orang % 1 >16 – 24 tahun 13 13% 2 >24 -34 tahun 48 48% 3 >34 – 44 tahun 27 297% 4 >44 tahun 12 12%

Jumlah 100% Sumber : hasil olahan kuesioner 2014

Dengan melihat tabel 4.3 diatas, responden yang berusia >16 – 24 tahun sebanyak

13 orang dengan persentase (13%), kemudian yang berusia >24 – 34 tahun

sebanyak 48orang dengan persentase (48%), sedangkan yang berusia > 34 - 44

tahun sebanyak 27 orang dengan persentase (27%). Dapat diindikasikanbahwa

konsumen yang telah dijadikan responden yang dominan menggunakanjasa PT.

Graha Stella Mandiri Tour dan Travel adalah yang berusia >24 – 34 tahun yaitu

sebanyak 48orang dengan persentase 48%.

4. Pendidikan Terakhir


berdasarkan pendidikan terakhir konsumen PT. Graha Stella Mandiri Tour dan

Travel tercantum dalam tabel di bawah ini :

59

Tabel 4.4 Pendidikan Terakhir Konsumen PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel

Sumber : hasil olahan kuesioner 2014

Dalam penelitian ini kuesioner yang dibagikan kepada responden berdasarkan

pendidikan. SMA sebanyak 10 orang dengan persentase (10%), Diploma

kuesioner yang dibagikan sebanyak 8 orang dengan persentase (8%), S1

kuesioner yang dibagikan sebanyak 34orang dengan persentase (34%). S2

kuesioner yang dibagikan sebanyak 47 orang dengan persentase (47%).S3

kuesioner yang dibagikan sebanyak 1orang dengan persentase (1%). Dengan

melihat tabel 4.4, diatas maka dapat diindikasikan bahwa konsumen yang

dominan menggunakan jasaPT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel

berpendidikan terakhir S2 dengan persentase sebesar 47%.

5. Pekerjaan


berdasarkan pekerjaan konsumen PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel


Kode Umur Jawaban Resp. Orang %

1 SMA 10 10% 2 Diploma 8 8% 3 S1 34 34% 4 S2 47 47% 5 S3 1 1%

Jumlah 100 100%

60

Tabel 4.5 Pekerjaan Konsumen PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel


1 Pelajar 2 2% 2 Mahasiswa 14 14% 3 Pegawai Negeri Sipil 17 17% 4 Karyawan Swasta 29 29% 5 Lainnya 38 38%

Jumlah 100 100% Sumber : hasil olahan kuesioner

Dalam penelitian ini kuesioner yang dibagikan berdasarkan pekerjaan konsumen

PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Traveladalah Pelajar sebanyak 2orang dengan

persentase (2%), Mahasiswa sebanyak 14 orang dengan persentase (14%),

Pegawai Negeri sebanyak 17 orang dengan persentase (17%), karyawan Swasta

sebanyak 29orang dengan persentase (29%), dan pekerjaan lainnya sebanyak 38

orang dengan persentase (38%). Dengan melihat tabel 4.5, dapat diindikasikan

bahwa konsumenyangdijadikan responden yang menggunakan jasaPT. Graha

Stella Mandiri Tour dan Traveladalah yang bekerja sebagai lainnya yaitu

sebanyak 38%.

6. Pengeluaran per Bulan


berdasarkan pengeluaran per Bulan konsumen PT. Graha Stella Mandiri Tour dan

Travel tercantum dalam tabel di bawah ini :

61

Tabel 4.6 Pengeluaran per Bulan konsumen PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel

Kode PENGELUARAN PERBULAN Jawaban Resp. Orang %

1 < Rp 1.500.000 6 6% 2 Rp 1.500.000 - Rp 2.500.000 39 39% 3 Rp 2.500.000 - Rp 3.500.000 38 38% 4 > Rp 3.500.000 17 17%

Jumlah 100 100% Sumber : hasil olahan kuesioner 2014

Dalam penelitian ini kuesioner yang dibagikan pada responden berdasarkan

pengeluaran per Bulan adalah pengeluaran kurang dari Rp 1.500.000 sebanyak 6

orang dengan persentase (6%), kemudian pengeluaran Rp 1.500.000 – Rp

2.500.000 sebanyak 39 orang dengan persentase (39%), pengeluaran dari Rp

2.500.000 – Rp 3.500.000 sebanyak 38 orang dengan persentase (38%), dan

pengeluaran lebih dari Rp 3.500.000 sebanyak 17 orang dengan persentase

(17%). Dengan melihat tabel 4.6 tersebut dapat diindikasikan bahwa konsumen

PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel yang telah dijadikan responden yang

dominan pernah membeli dan menggunakan jasa PT. Graha Stella Mandiri

Tourdan Travel adalah yang memiliki pengeluaran sebesar Rp 1.500.000 – Rp

2.500.000 yaitu sebesar 39%.

C. Pembahasan Hasil Dari Tabulasi Belief (Tingkat Kepercayaan)

Pada tabel berikut ini memberikan penjelasan mengenai hasil tabulasi data diketahui

jawaban responden sebagai berikut :

62

Tabel 4.7 Tabulasi belief (bᵢ) Tangibles Kemutakhiran (kemodernan) sarana fisik dan

Kebersihan fasilitas fisik

Tangibles Kemutakhiran (kemodernan)

sarana fisik Kebersihan fasilitas fisik

Nilai bi Jumlah (f) % f x bi Nilai bi Jumlah (f) %

f x bi

5 24 24% 120 5 45 45% 225 4 64 64% 256 4 55 55% 220 3 12 12% 36 3 0 0% 0 2 0 0% 0 2 0 0% 0 1 0 0% 0 1 0 0% 0

Total 100 100% 412 Total 100 100% 445 Rata-rata 4,12 Rata-rata 4,45


Berdasarkan tabel 4.7 menjelaskan tingkat kepercayaan (bᵢ)Tangiblesmeliputi

atribut kemutakhiran (kemodernan) sarana fisik dan kebersihan fasilitas fisik.

Pada atribut kemutakhiran (kemodernan) sarana fisik sebaran responden yang

menjawab sebagai berikut : sangat penting (5) 24 orang atau 24%, penting (4) 64

orang atau 64%, kurang penting (3) 12 orang atau 12%, tidak penting (2) 0 orang

atau 0%, dan sangat tidak penting (1) 0%, dengan nilai rata-rata adalah 4,12.

Sedangkan pada atribut kebersihan fasilitas fisik sebaran responden yang

menjawab sebagai berikut : sangat penting (5) 45 orang atau 45%, penting (4) 52


atau 0%, dan sangat tidak penting (1) 0%, dengan nilai rata-rata adalah 4,45.

63

Tabel 4.8 Tabulasi belief (bᵢ) Responssivenss Membantu Kesulitan Pelanggan Dengan

Cepat dan Memberikan Layanan Yang Cepat

Responssiveness Membantu kesulitan pelanggan

dengan cepat Memberikan layanan yang cepat


f x bi

5 14 14% 70 5 15 15% 75 4 63 63% 252 4 68 68% 272 3 21 21% 63 3 17 17% 51 2 2 2% 4 2 0 0% 0 1 0 0% 0 1 0 0% 0



Berdasarkan tabel 4.8 menjelaskan tentang tingkat kepercayaan (bi)

Responssiveness meliputi atribut membantu kesulitan pelanggan dengan cepat

dan memberikan layanan yang cepat. Pada atribut membantu kesulitan pelanggan

dengan cepatsebaran responden yang menjawab sebagai berikut: sangat penting

(5) 14 orang atau 14%, penting (4) 63 orang atau 63%, kurang penting (3) 21

orang atau 21%, tidak penting (2) 2orang atau 2%, dan sangat tidak penting (1) 0

orang atau 0% serta dengan nilai rata-ratanya adalah 3.89. Sedangkan pada atribut

memberikan layanan yang cepat sebaran responden yang menjawab sebagai

berikut: sangat penting (5) 15 orang atau 15%, penting (4) 68orang atau 68%,

kurang penting (3) 17 orang atau 17%, tidak penting (2) 0 orang atau 0%, dan

sangat tidak penting (1) 0 orang atau 0% serta dengan nilai rata-ratanya

adalah3.98.

64

Tabel 4.9 Tabulasi belief (bᵢ) AssuranceReputasi Yang Terjamin dan Jaminan Ganti

Rugi Yang Diberikan Oleh Perusahaan Jika Terjadi Kesalahan Proses Assurance

Reputasi yang terjamin Jaminan ganti rugi yang diberikan

oleh perusahaan jika terjadi kesalahan proses.


f x bi

5 22 22% 110 5 19 19% 95 4 76 76% 304 4 70 70% 280 3 2 2% 6 3 10 10% 30 2 0 0% 0 2 1 1% 2 1 0 0% 0 1 0 0% 0



Berdasarkan tabel 4.9 menjelaskan tentang tingkat kepercayaan (bi) Assurance

meliputi reputasi yang terjamin dan jaminan ganti rugi yang diberikan oleh

perusahaan jika terjadi kesalahan proses. Pada atribut reputasi yang terjamin

sebaran responden yang menjawab sebagai berikut: sangat penting (5) 22 orang

atau 22%, penting (4) 76 orang atau 76%, kurang penting (3) 2 orang atau 2%,

tidak penting (2) 0 orang atau 0%, dan sangat tidak penting (1) 0 orang atau 0%

serta dengan nilai rata-ratanya adalah 4.20. Sedangkan pada atribut jaminan ganti

rugi yang diberikan oleh perusahaan jika terjadi kesalahan proses yang menjawab

sebagai berikut: sangat penting (5) 19 orang atau 19%, penting (4) 70 orang atau

70%, kurang penting (3)10 orang atau 10%, tidak penting (2) 1 orang atau 1%,

dan sangat tidak penting (1) 0 orang atau 0% serta dengan nilai rata-ratanya

adalah4.07.

65

Tabel 4.10 Tabulasi Belief (bi)EmpathyKetulusan Dalam Memenuhi Kebutuhan

Pelanggan dan Memberikan Perhatian Secara Personal Kepada Pelanggan

Empathy Ketulusan dalam memenuhi

kebutuhan pelanggan Memberikan perhatian secara

personal kepada pelanggan


f x bi

5 35 35% 175 5 26 26% 130 4 64 64% 256 4 69 69% 276 3 1 1% 3 3 5 5% 15 2 0 0% 0 2 0 0% 0 1 0 0% 0 1 0 0% 0



Berdasarkan tabel 4.10 menjelaskan tentang tingkat kepercayaan (bi) Empathy

meliputi ketulusan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan

perhatian secara personal kepada pelanggan. Pada atribut ketulusan dalam

memenuhi kebutuhan pelanggan sebaran responden yang menjawab sebagai

berikut: sangat penting (5) 35 orang atau 35%, penting (4) 64 orang atau 64%,

kurang penting (3) 1 orang atau 1%, tidak penting (2) 0 orang atau 0%, dan

sangat tidak penting (1) 0 orang atau 0% serta dengan nilai rata-ratanya adalah

4.34. Sedangkan pada atribut memberikan perhatian secara personal kepada

pelanggan sebaran responden yang menjawab sebagai berikut: sangat penting (5)

26 orang atau 26%, penting (4) 69 orang atau 69%, kurang penting (3) 5 orang

atau 5%, tidak penting (2) 0 orang atau 0%, dan sangat tidak penting (1) 0 orang

atau 0% serta dengan nilai rata-ratanya adalah.4.21.

66

Tabel 4.11

Tabulasi belief (bi)ReliabilityJasa pelayanan dengan baik dari awal hingga akhir dan Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan

Reliability

Jasa pelayanan dengan baik dari awal hingga akhir

Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan


f x bi

5 32 32% 160 5 14 14% 70 4 60 60% 240 4 67 67% 268 3 7 7% 21 3 18 18% 54 2 1 1% 2 2 1 1% 2 1 0 0% 0 1 0 0% 0



Berdasarkan tabel 4.11 menjelaskan tentang tingkat kepercayaan (bi) Reliability

meliputi jasa pelayanan dengan baik dari awal hingga akhir dan pelayanan sesuai

dengan yang dijanjikan. Pada atribut jasa pelayanan dengan baik dari awal hingga

akhir sebaran responden yang menjawab sebagai berikut: sangat penting (5) 32

orang atau 32%, penting (4) 60 orang atau 60%, kurang penting (3) 7 orang atau

7%, tidak penting (2) 1 orang atau 1%, dan sangat tidak penting (1) 0 orang atau

0% serta dengan nilai rata-ratanya adalah 4.23. Sedangkan pada atribut pelayanan

sesuai dengan yang dijanjikan sebaran responden yang menjawab sebagai berikut:

sangat penting (5) 14 orang atau 14%, penting (4) 67 orang atau 67%, kurang

penting (3) 18 orang atau 18%, tidak penting (2) 1 orang atau 1%, dan sangat

tidak penting (1) 0 orang atau 0% serta dengan nilai rata-ratanya adalah3.94.

67

D. Pembahasan Hasil Dari Tabulasi Evaluasi (eᵢ)

Pada tabel berikut ini memberikan penjelasan mengenai hasil tabulasi data

diketahui jawaban responden sebagai berikut :

Tabel 4.12

Tabulasi Evaluation (ei) Tangibles

Kemutakhiran (kemodernan) SaranaFisik dan Kebersihan FasilitasFisik

Tangibles Kemutakhiran (kemodernan)

sarana fisik Kebersihan fasilitas fisik

Nilai ei Jumlah (f) % f x ei Nilai ei Jumlah (f) %

f x ei

5 49 49% 245 5 17 17% 85 4 51 51% 204 4 74 74% 296 3 0 0% 0 3 9 9% 27 2 0 0% 0 2 0 0% 0 1 0 0% 0 1 0 0% 0



Berdasarkan tabel 4.12 menjelaskan tentang tingkat evaluasi (ei)Tangibles

meliputi atribut kemutakhiran (kemodernan) sarana fisik dan Kebersihan fasilitas

fisik. Pada atribut kemutakhiran (kemodernan) sarana fisik sebaran responden

yang menjawab sebagai berikut: sangat setuju (5) 49 orang atau 49%, setuju (4)

51 orang atau 51%, kurang setuju (3) 0 orang atau 0%, tidak setuju (2) 0 orang

atau 0%, dan sangat tidak setuju (1) 0 orang atau 0% serta dengan nilai rata-

ratanya adalah 4.49. Sedangkan pada atribut kebersihan fasilitas fisik sebaran

responden yang menjawab sebagai berikut: sangat setuju (5) 17 orang atau 17%,

penting (4) 74 orang atau 74%, kurang penting (3) 9 orang atau 9%, tidak

penting (2) 0 orang atau 0%, dan sangat tidak penting (1) 0 orang atau 0% serta

dengan nilai rata-ratanya adalah.4.08.

68

Tabel 4.13

Tabulasi Evaluation (ei) Responssiveness

Membantu Kesulitan Pelanggan Dengan Cepat dan Memberikan LayananYang Cepat

Responssiveness Membantu kesulitan pelanggan

dengan cepat Memberikan layanan yang cepat


f x ei

5 29 29% 145 5 23 23% 115 4 54 54% 216 4 70 70% 280 3 17 17% 51 3 7 7% 21 2 0 0% 0 2 0 0% 0 1 0 0% 0 1 0 0% 0



Berdasarkan tabel 4.13 menjelaskan tentang tingkat evaluasi (ei)Responssiveness

meliputi atribut membantu kesulitan pelanggan dengan cepat dan memberikan

layanan yang cepat. Pada atribut membantu kesulitan pelanggan dengan cepat

sebaran responden yang menjawab sebagai berikut: sangat setuju (5) 29 orang

atau 29%, setuju (4) 54 orang atau 54%, kurang setuju (3) 17 orang atau 17%,

tidak setuju (2) 0 orang atau 0%, dan sangat tidak setuju (1) 0 orang atau 0% serta

dengan nilai rata-ratanya adalah 4.12. Sedangkan pada atribut memberikan

layanan yang cepat sebaran responden yang menjawab sebagai berikut: sangat

setuju (5) 23 orang atau 23%, penting (4) 70 orang atau 70%, kurang penting (3)

7 orang atau 7%, tidak penting (2) 0 orang atau 0%, dan sangat tidak penting (1)

0 orang atau 0% serta dengan nilai rata-ratanya adalah.4.16.

69

Tabel 4.14

Tabulasi evaluation (ei) Assurance

Reputasi yang terjamin dan Keramahan karyawan dalam melayani

Assurance

Reputasi yang terjamin Jaminan ganti rugi yang diberikan

oleh perusahaan jika terjadi kesalahan proses.


f x ei

5 24 24% 120 5 3 3% 15 4 72 72% 288 4 50 50% 200 3 4 4% 12 3 42 42% 126 2 0 0% 0 2 5 5% 10 1 0 0% 0 1 0 0% 0



Berdasarkan tabel 4.14 menjelaskan tentang tingkat evaluasi (ei)Assurance

meliputi atribut reputasi yang terjamin dan Jaminan ganti rugi yang diberikan

oleh perusahaan jika terjadi kesalahan proses. Pada atribut reputasi yang terjamin

sebaran responden yang menjawab sebagai berikut: sangat setuju (5) 24 orang

atau 24%, setuju (4) 72 orang atau 72%, kurang setuju (3) 4orang atau 4%, tidak

setuju (2) 0 orang atau 0%, dan sangat tidak setuju (1) 0 orang atau 0% serta

dengan nilai rata-ratanya adalah 4.20. Sedangkan pada atribut Jaminan ganti rugi

yang diberikan oleh perusahaan jika terjadi kesalahan proses sebaran responden

yang menjawab sebagai berikut: sangat setuju (5) 3 orang atau 3%, penting (4) 50


atau 5%, dan sangat tidak penting (1) 0 orang atau 0% serta dengan nilai rata-

ratanya adalah3.51.

70

Tabel 4.15

Tabulasi evaluation (ei) Empathy

Ketulusan Dalam Memenuhi Kebutuhan Pelanggan dan Memberikan Perhatian Secara Personal Kepada Pelanggan

Empathy Ketulusan dalam memenuhi

kebutuhan pelanggan Memberikan perhatian secara

personal kepada pelanggan


f x ei

5 17 17% 85 5 16 16% 80 4 80 80% 320 4 55 55% 220 3 3 3% 9 3 29 29% 87 2 0 0% 0 2 0 0% 0 1 0 0% 0 1 0 0% 0



Berdasarkan tabel 4.15 menjelaskan tentang tingkat evaluasi (ei) Empathy

meliputi atribut ketulusan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan

memberikan perhatian secara personal kepada pelanggan. Pada atribut ketulusan

dalam memenuhi kebutuhan pelanggan sebaran responden yang menjawab

sebagai berikut: sangat setuju (5) 17 orang atau 17%, setuju (4) 80 orang atau

80%, kurang setuju (3) 3 orang atau 3%, tidak setuju (2) 0 orang atau 0%, dan

sangat tidak setuju (1) 0 orang atau 0% serta dengan nilai rata-ratanya adalah

4.14. Sedangkan pada atribut memberikan perhatian secara personal kepada

pelanggan sebaran responden yang menjawab sebagai berikut: sangat setuju (5)

16 orang atau 16%, penting (4) 55 orang atau 55%, kurang penting (3) 29 orang

atau 29%, tidak penting (2) 0 orang atau 0%, dan sangat tidak penting (1) 0 orang

atau 0% serta dengan nilai rata-ratanya adalah3.87.

71

Tabel 4.16

Tabulasi Evaluation (ei) Reliability

Jasa Pelayanan Dengan Baik dari Awal Hingga Akhir dan Pelayanan Sesuai Dengan Yang Dijanjikan

Reliability


Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan


f x ei

5 46 46% 230 5 16 16% 80 4 52 52% 208 4 54 54% 216 3 1 1% 3 3 30 30% 90 2 1 1% 2 2 0 0% 0 1 0 0% 0 1 0 0% 0



Berdasarkan tabel 4.16 menjelaskan tentang tingkat evaluasi (ei) Reliability

meliputi atribut dan Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan. Pada atribut Jasa

pelayanan dengan baik dari awal hingga akhir sebaran responden yang menjawab

sebagai berikut: sangat setuju (5) 46 orang atau 46%, setuju (4) 52 orang atau

52%, kurang setuju (3) 1 orang atau 1%, tidak setuju (2) 1 orang atau 1%, dan

sangat tidak setuju (1) 0 orang atau 0% serta dengan nilai rata-ratanya adalah

4.43. Sedangkan pada atribut Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan sebaran

responden yang menjawab sebagai berikut: sangat setuju (5) 16 orang atau 16%,

penting (4) 54 orang atau 54%, kurang penting (3) 30 orang atau 30%, tidak

penting (2) 0 orang atau 0%, dan sangat tidak penting (1) 0 orang atau 0% serta

dengan nilai rata-ratanya adalah3.86.

72

E. Analisis Fishbein

Dalam analisis ini, akan dicari perilaku total individu terhadap objek tertentu.

Analisis ini menggunakan model Sikap dan Perilaku Fishbein, pada tabel di

bawah ini akan dicari nilai perilaku konsumen PT. Graha Stella Mandiri Tour dan

Travel. Berdasarkan hasil data tabulasi diperoleh hasil sebagai berikut:

1. Tabulasi Analisis Fishbein (Aₒ) Tangibles


diketahui jawaban responden sebagai berikut:

Tabel 4.17

Tabulasi Analisis Fishbein (Ao) Tangibles Kemutakhiran (kemodernan) sarana fisik dan Kebersihan fasilitas fisik

Atribut Nilai rata-

rata Total Ao (ei) x (bi)

%

(ei) (bi) Tangibles

Kemutakhiran (kemodernan) sarana fisik 4,49 4,12 18,4988 50%

Kebersihan fasilitas fisik 4,08 4,45 18,156 50% Total 8,57 8,57 36,6548 100%


a. Kemutakhiran (kemodernan) sarana fisik dengan nilai rata-rata (bi) adalah

4.12, nilai rata-rata (ei) adalah 4.49, nilai Ao adalah 18.4988.

b. Kebersihan fasilitas fisik dengan nilai rata-rata (bi) adalah 4.45 nilai rata-

rata (ei) adalah 4.08, nilai Ao adalah 18.156.

c. Total nilai Ao adalah 36.6548 bentuk persen 100%.

73

2. Tabulasi Analisis Fishbein (Ao) Responssiveness


diketahui jawaban responden sebagai berikut :

Tabel 4.18

Tabulasi Analisis Fishbein (Ao)Responssiveness

Membantu kesulitan pelanggan dengan cepat dan Memberikan layanan yang cepat


a. Membantu kesulitan pelanggan dengan cepat dengan nilai rata-rata (bi)

adalah 3.89, nilai rata-rata (ei) adalah 4.12, nilai Ao adalah 16.0268 dalam

bentuk persen 49 %.

b. Memberikan layanan yang cepat dengan nilai rata-rata (bi) adalah 3.98,

nilai rata-rata (ei) adalah 4.16, nilai Ao adalah 16.5568 dalam bentuk

persen 51%.

c. Total nilai Ao adalah 32.5836 dalam bentuk persen 100%.

Atribut Nilai rata-rata Total Ao

(ei) x (bi)

% (ei) (bi)

Responssiveness Membantu kesulitan pelanggan dengan

cepat 4,12 3,89 16,0268 49%

Memberikan layanan yang cepat 4,16 3,98 16,5568 51% Total 8,28 7,87 32,5836 100%

74

3. Tabulasi Analisis Fishbein (Ao) Assurance



Tabel 4.19 Tabulasi Analisis Fishbein (Ao) AssuranceReputasi Yang Terjamin dan

Jaminan Ganti Rugi Yang Diberikan Oleh Perusahaan Jika Terjadi Kesalahan Proses


a. Reputasi yang terjamin dengan nilai rata-rata (ei) adalah 4.2, nilai rata-rata

(bi) adalah 4.2, nilai Ao adalah 17.64 dalam bentuk persen 55%.

b. Keramahan karyawan dalammelayani dengan nilai rata-rata (ei) adalah

3.51, nilai rata-rata (bi) adalah 4.07, nilai Ao adalah 14.2857 dalam bentuk

persen 45%.


Atribut Nilai rata-rata Total

Ao (ei) x(bi)

% (ei) (bi)

Assurance Reputasi yang terjamin 4,2 4,2 17,64 55%

Jaminan ganti rugi yang diberikan oleh perusahaan jika terjadi kesalahan

proses. 3,51 4,07 14,2857 45%

Total 7,71 8,27 31,9257 100%

75

4. Tabulasi Analisis Fishbein (Ao) Empathy



Tabel 4.20 Tabulasi Analisis Fishbein (Ao)Empathy

Ketulusan Dalam Memenuhi Kebutuhan Pelanggan dan Memberikan Perhatian Secara Personal Kepada Pelanggan


Ao (ei) x (bi)

% (ei) (bi)

Empathy Ketulusan dalam memenuhi kebutuhan

pelanggan 4,14 4,34 17,9676 52%

Memberikan perhatian secara personal kepada pelanggan 3,87 4,21 16,2927 48%

Total 8,01 8,55 34,2603 100% Sumber : hasil olahan kuesioner 2014

a. Ketulusan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dengan nilai rata-rata

(ei) adalah 4.14,nilai rata-rata (bi) adalah 4.34, nilai Ao adalah 17.9676

dalam bentuk persen 52%.

b. Memberikan perhatian secara personal kepada pelanggan dengan nilai rata-

rata (ei) adalah 3.87, nilai rata-rata (bi) adalah 4.21, nilai Ao adalah

16.2927 dalam bentuk persen 48%.


76

5. Tabulasi Analisis Fishbein (Ao) Reliability



Tabel 4.21

Tabulasi Analisis Fishbein (Ao)Reliability

Jasa pelayanan dengan baik dari awal hingga akhir dan Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan


(ei)x (bi) % (ei) (bi)

Reliability

Jasa pelayanan dengan baik dari awal hingga akhir 4,43 4,23 18,7389 55%

Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan 3,86 3,94 15,2084 45%

Total 8,29 8,17 33,9473 100% Sumber : hasil olahan kuesioner 2014

a. Jasa pelayanan dengan baik dari awal hingga akhirdengan nilai rata-rata (ei)

adalah 4.43,nilai rata-rata (bi) adalah 4.23, nilai Ao adalah 18.7389 dalam

bentuk persen 55%.

b. Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan nilai rata-rata (ei) adalah

3.86, nilai rata-rata (bi) adalah 3.94, nilai Ao adalah 15.2084 dalam bentuk

persen 45%.

c. Total nilai Ao adalah 33.9473 dalam bentuk persen 100 %.

77

Pada tabel berikut ini memberikan penjelasan mengenai hasil tabulasi data diketahui jawaban responden sebagai berikut :

Tabel 4.22

Mencari Nilai Perilaku Konsumen PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel


Ao (ei)x (bi)

% (ei) (bi)

Tangibles Kemutakhiran (kemodernan) sarana

fisik 4,49 4,12 18,4988 11%

Kebersihan fasilitas fisik 4,08 4,45 18,156 11% Responssiveness

Membantu kesulitan pelanggan dengan cepat 4,12 3,89 16,0268 9%

Memberikan layanan yang cepat 4,16 3,98 16,5568 10% Assurance

Reputasi yang terjamin 4,2 4,2 17,64 10% Jaminan ganti rugi yang diberikan oleh

perusahaan jika terjadi kesalahan proses. 3,51

4,07 14,2857 8%

Empathy

Ketulusan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan 4,14 4,34 17,9676 11%

Memberikan perhatian secara personal kepada pelanggan

3,87 4,21 16,2927 10%

Reliability


4,43 4,23 18,7389 11%


Total 40,86 41,43 169,4 100% titik potong 4,143 4,086


Untuk mengetahui Perilaku konsumen tabel 4.22 yang bernilai 169.4 maka

terlebih dahulu dicari skor maksimum hingga skor minimum, dimana hasil dari

analisis evaluasi dikalikan dengan keyakinan ideal. Pada keyakinan ideal

skalanya bernilai 5,4, 3, 2, dan 1 yaitu skala / nilai yang ada pada Atribut.

78

Tabel 4.23

Mencari nilai perilaku konsumen PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel dengan skor keyakinan ideal 5


(bi) x (ei)

% (bi) (ei) Tangibles

Kemutakhiran (kemodernan) sarana fisik 5 4,49 22,45 11% Kebersihan fasilitas fisik 5 4,08 20,4 10%

Responssiveness

Membantu kesulitan pelanggan dengan cepat 5 4,12 20,6 10%

Memberikan layanan yang cepat 5 4,16 20,8 10% Assurance

Reputasi yang terjamin 5 4,2 21 10%

Jaminan ganti rugi yang diberikan oleh perusahaan jika terjadi kesalahan proses. 5 3,51 17,55 9%


pelanggan 5 4,14 20,7 10%

Memberikan perhatian secara personal kepada pelanggan 5 3,87 19,35 9%

Reliability Jasa pelayanan dengan baik dari awal

hingga akhir 5 4,43 22,15 11%

Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan 5 3,86 19,3 9% Total 50 40,86 204,3 100%


Pada tabel 4.23diatas menunjukan tingkat keyakinan ideal sebesar 5 (lima), maka

skor sikap adalah 204.3 dibulatkan jadi 204.

79

Tabel 4.24



(bi) x (ei)




cepat 4 4,12 16,48 10%


Reputasi yang terjamin 4 4,2 16,8 10% Jaminan ganti rugi yang diberikan oleh

perusahaan jika terjadi kesalahan proses. 4 3,51 14,04 9%


pelanggan 4 4,14 16,56 10%



hingga akhir 4 4,43 17,72 11%


Sumber : hasilolahan kuesioner 2014

Pada tabel 4.24diatas menunjukan tingkat keyakinan ideal sebesar 4 (empat),

maka skor sikap adalah 163.4.

80

Tabel 4.25



(bi) x (ei)




cepat 3 4,12 12,36 10%





pelanggan 3 4,14 12,42 10%



hingga akhir 3 4,43 13,29 11%



Pada tabel 4.25 diatas menunjukan tingkat keyakinan ideal sebesar 3 (tiga), maka

skor sikap adalah 122.6 dibulatkan jadi 123.

81

Tabel 4.26



(bi) x (ei)




cepat 2 4,12 8,24 10%


Reputasi yang terjamin 2 4,2 8,4 10%

Jaminan ganti rugi yang diberikan oleh perusahaan jika terjadi kesalahan proses. 2

3,51 7,02 9%


pelanggan 2 4,14 8,28 10%



hingga akhir 2 4,43 8,86 11%



Pada tabel 4.26 diatas menunjukan tingkat keyakinan ideal sebesar 2 (dua), maka skor sikap adalah 81.7 dibulatkan jadi 82.

82

Tabel 4.27



(bi) x (ei)




cepat 1 4,12 4,12 10%





pelanggan 1 4,14 4,14 10%



hingga akhir 1 4,43 4,43 11%



Pada tabel 4.27 diatas menunjukan tingkat keyakinan ideal sebesar 1 (satu), maka skor sikap adalah 40.9 dibulatkan jadi 41.

83

6. Hasil Tabulasi Analisis Fishbein

Rentang skala 5 sebagai sangat penting dan 1 sebagai skala tidak penting,

maka rentang nilai perilaku kondumen maksimum 207,2 dan rentang nilai

perilaku konsumen minimum 40,9.

= 207,2 - 40,9

5

= 166,3

5

= 33,26

Setelah besarnya interval diketahui, kemudian dibuatlah rentang skala

sehingga dapat diketahui dimana letak rata-rata penilaian responden.

Rentang skala yang digunakan :

Tabel 4.23 Skala Interval

Skala Interval Skor Interprestasi 40,9 - 81,7 sangat tidak positif 81,7 - 122,6 tidak positif 122,6 - 163,5 Netral 163,5 -204,3 Positif Sangat Positif

Skor Sikap Analisis Fishbein Sangat Tidak Positif Tidak Positif Netral Positif Sangat Positif

40,9 81,7 122,6 163,5 169,4 204,3 Berdasarkan skala diatas, maka hasil dari penelitian perilaku konsumen PT.

Graha Stella Mandiri dari total skor sikap keseluruhan Aₒ adalah bernilai

169,4 berada diantara skala 163,5 termasuk dalam kategori positif. Dan

84

dengan nilai positif yang artinya responden sebagai konsumen PT. Graha

Stella Mandiri mempunya perilaku positif.

F. Hasil Olahan Diagram Cartesius


Keterangan :

1. Kuadran I :

Menunjukan indikator atau atribut yang dianggap mempengaruhi perilaku

konsumen, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting,

namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan,

sehingga mengecewakan adalah kebersihan fasilitas fisik (4.08, 4.45)dan

memberikan perhatian secara personal kepada pelanggan (3.87, 4.21).

2. Kuadran II :

Kemutakhiran (kemodernan)sarana fisik

Kebersihan fasilitas fisik

Membantu kesulitan pelanggandengan cepat

Memberikan layanan yang cepat

Reputasi yang terjamin

Jaminan ganti rugi yang diberikanoleh perusahaan jika terjadikesalahan proses.Ketulusan dalam memenuhikebutuhan pelanggan

Memberikan perhatian secarapersonal kepada pelanggan

Jasa pelayanan dengan baik dariawal hingga akhir

Pelayanan sesuai dengan yangdijanjikan

Pelaksanaan (Kinerja)

Kepe

ntin

gan

𝑦 ̿

𝑥 ̿ 𝑥 ̅

𝑦 ̅

Kuadran I

Kuadran II

Kuadran III

Kuadran IV

85

Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan

perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan karena dianggap sangat penting

dan sangat memuaskan.Atributnya adalah, reputasi yang terjamin (4.2,

4.2), jasa pelayanan dengan baik dari awal hingga akhir (4.43, 4.23) dan

Ketulusan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan (4.14, 4.34).

3. Kuadran III :

Menunjukkan beberapa indikator yang kurang penting pengaruhnya bagi

pelanggan. Sedangkan kinerja indikator tersebut biasa-biasa saja dan

dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Atributnya adalah dan

jaminan ganti rugi yang diberikan oleh perusahaan jika terjadi kesalahan

proses (3.51, 4.07) pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan (3.86, 3.94).

4. Kuadran IV :

Menunjukkan indikator yang oleh pelanggan dianggap kurang penting,

akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Atributnya adalah membantu

kesulitan pelanggan dengan cepat (4.12, 3.89), memberikan layanan yang

cepat (4.16, 3.98) dan kemutakhiran (kemoderenan) sarana fisik (4.49,

4.12).

91

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bagian sebelumnya, maka dapat

disimpulkan sebagai berikut :

1. Analisis Fishbein

Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan skala interval, maka hasil

dari penelitian perilaku konsumen PT. Graha Stella Mandiri dari total skor

sikap keseluruhan Aₒ adalah bernilai 169,4 berada diantara skala 163,5

termasuk dalam kategori positif. Dan dengan nilai positif yang artinya

responden sebagai konsumen PT. Graha Stella Mandiri mempunya perilaku

positif.

2. Analisis Diagram Cartesius

Jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib

dipertahankan karena dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

Atributnya adalah, reputasi yang terjamin (4.2, 4.2), jasa pelayanan dengan

baik dari awal hingga akhir (4.43, 4.23) dan Ketulusan dalam memenuhi

kebutuhan pelanggan (4.14, 4.34). Dan Menunjukkan beberapa indikator yang

kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan. Sedangkan kinerja indikator

tersebut biasa-biasa saja dan dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

Atributnya adalah dan jaminan ganti rugi yang diberikan oleh perusahaan jika

terjadi kesalahan proses (3.51, 4.07) pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan

(3.86, 3.94).

92

B. Saran

1. Saran yang dapat diberikan kepada PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel

adalah : hendaknya mempertahankan kualitas pelayanan yang dianggap

penting dan sudah memuaskan pelanggan, sehingga pelanggan akan dapat

menjadi pelanggan yang loyal dan dapat digunakan sebagai tenaga promosi

gratis kepada calon pelanggan lain. Kualitas pelayanan yang belum

memuaskan pelanggan adalah jasa pembayaran dan ketepatan waktu harus

lebih ditingkatkan lagi. Oleh karena itu, PT. Graha Stella Mandiri Tour dan

Travel harus dapat meningkatkan kualitas pelayanannya.

2. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan skala interval, maka hasil


sikap keseluruhan Aₒ yang masih rendah dan bernilai sangat tidak positif harus

lebih ditingkatkan lagi pelayanannya.

93

DAFTAR PUSTAKA

Assauri, Sofjan. Manajemen Pemasaran, Cetakan Kedelapan Edisi Satu PT. Raja Grafindo

Pusada, Jakarta, 2007.

Dharmmesta, B,S. Handoko, H. 2014.Manajemen Pemasaran ; Analisis Perilaku

Konsumen:edisi pertama cetakan keenam.BPFE.Yogyakarta

Gitosudarmo, Indriyo. Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama, Cetakan Keenam. BPFE-

Yogyakarta, 2005

Jasfar,Farida.Manajemen Jasa : pendekatan terpadu, Ghalia Indonesia.Jakarta,2005.

Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan, Implementasi, dan

Pengendalian, Jilid I dan II Edisi Milinium II Prenhanlindo. Jakarta. 2005.

Kotler & Armstrong. Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid I. edisi keduabelas, Erlangga, Jakarta,

2013.

Kotler, Philip dan A. B. Susanto. Pemasaran di Indonesia: Analisis,Manajemen

Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, buku dua. Jakarta: Salemba empat,

2005.

Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Jakarta: Prenhallindo, 2005.

Kotler, Philip. Marketing Insight from A-Z: 80 Konsep yang Harus dipahami Setiap Manajer,

Terjemahan AniesLastiati. Jakarta: Erlangga, 2005.

94

Kotler, P dan Gary Armstrong. 2008. Dasar-dasar Pemasaran, jilid 1 dan 2. Jakarta PT.

Prenhallindo.

Kotler, P dan Kevin Lane Keller . 2009. Manajemen Pemasaran, jilid 1. Jakarta PT.

Erlangga.

Kristianto, Lilik P . 2011. Psikologi Pemasaran. Yogyakarta : CAPS

Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa,salemba empat,Jakarta.2006.

Mangkunegara, AP. 2009. perilaku konsumen. Bandung. PT. Refika Aditama

Nova, F. 2012. Republik Relations. Jakarta. Media Bangsa

Rangkuti, Freddy. Riset Pemasaran, PT.Gramedia Pustaka Utama. Jakarta,2013.

Sangadji, E, M. Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis disertai:

Himpunan Jurnal Penelitian. ANDI. Yogyakarta

Sanusi, Anwar. Metodologi Penelitian Bisnis, salemba empat, Jakarta. 2011.

Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta. Bandung,2010.

Suharno, dan Yudi Sutarso. Marketing in Practice, Penerbitan Fakultas Ekonomi,2009.

Sumarwan, Ujang, Riset Pemasaran dan Konsumen, seri dua, IPB press,Bogor,2012.

Sunyoto, D.2013. Metodologi Penelitian Akuntansi. Refika Aditama.Bandung.

Tjiptono, Fandy, Gregorius Chandra,Dadi Adrian. Pemasaran Strategik : mengupas topic

utama pemasaran strategic,branding strategy, customer satisfaction, strategi kompetitif,

hingga e-marketing. C.V ANDI OFFSET,Yogyakarta, 2008.

95

WEBSITE

http://dedylondong.blogspot.com/2012/04/kepuasan-pelanggan-customer.html

http://liarahmadanii.blogspot.com/2013/10/proses-pengambilan-keputusan-konsumen.html

http://pinterdw.blogspot.com/2012/02/pengertian-jasa.html

http://tesisdisertasi.blogspot.com/2009/12/rumus-rumus-pengambilan-

sampel.htmlhttp://winbiewimpie.blogspot.com/2012/11/jenis-dan-sumber-data.html

http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/26286/4/Chapter%20II.pdf

http://ondyx.blogspot.com/2014/02/pengertian-perilaku-konsumen-menurut.html




http://tesisdisertasi.blogspot.com/2009/12/rumus-rumus-pengambilan-sampel.html


http://winbiewimpie.blogspot.com/2012/11/jenis-dan-sumber-data.html



86

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bagian sebelumnya, maka dapat

disimpulkan sebagai berikut :

1. Analisis Fishbein

Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan skala interval, maka hasil


sikap keseluruhan Aₒ adalah bernilai 169,4 berada diantara skala 163,5

termasuk dalam kategori positif. Dan dengan nilai positif yang artinya

responden sebagai konsumen PT. Graha Stella Mandiri mempunya perilaku

positif.

2. Analisis Diagram Cartesius

Jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib

dipertahankan karena dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

Atributnya adalah, reputasi yang terjamin (4.2, 4.2), jasa pelayanan dengan

baik dari awal hingga akhir (4.43, 4.23) dan Ketulusan dalam memenuhi

kebutuhan pelanggan (4.14, 4.34). Dan Menunjukkan beberapa indikator yang

kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan. Sedangkan kinerja indikator

tersebut biasa-biasa saja dan dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

Atributnya adalah dan jaminan ganti rugi yang diberikan oleh perusahaan jika

terjadi kesalahan proses (3.51, 4.07) pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan

(3.86, 3.94).

87

B. Saran

1. Saran yang dapat diberikan kepada PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel

adalah : hendaknya mempertahankan kualitas pelayanan yang dianggap

penting dan sudah memuaskan pelanggan, sehingga pelanggan akan dapat

menjadi pelanggan yang loyal dan dapat digunakan sebagai tenaga promosi

gratis kepada calon pelanggan lain. Kualitas pelayanan yang belum

memuaskan pelanggan adalah jasa pembayaran dan ketepatan waktu harus

lebih ditingkatkan lagi. Oleh karena itu, PT. Graha Stella Mandiri Tour dan

Travel harus dapat meningkatkan kualitas pelayanannya.

2. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan skala interval, maka hasil


sikap keseluruhan Aₒ yang masih rendah dan bernilai sangat tidak positif harus

lebih ditingkatkan lagi pelayanannya.

88

DAFTAR PUSTAKA

Assauri, Sofjan. Manajemen Pemasaran, Cetakan Kedelapan Edisi Satu PT. Raja Grafindo

Pusada, Jakarta, 2007.

Dharmmesta, B,S. Handoko, H. 2014.Manajemen Pemasaran ; Analisis Perilaku

Konsumen:edisi pertama cetakan keenam.BPFE.Yogyakarta

Gitosudarmo, Indriyo. Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama, Cetakan Keenam. BPFE-

Yogyakarta, 2005

Jasfar,Farida.Manajemen Jasa : pendekatan terpadu, Ghalia Indonesia.Jakarta,2005.



Kotler & Armstrong. Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid I. edisi keduabelas, Erlangga, Jakarta,

2013.


Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, buku dua. Jakarta: Salemba empat,

2005.


Kotler, Philip. Marketing Insight from A-Z: 80 Konsep yang Harus dipahami Setiap Manajer,

Terjemahan AniesLastiati. Jakarta: Erlangga, 2005.

89

Kotler, P dan Gary Armstrong. 2008. Dasar-dasar Pemasaran, jilid 1 dan 2. Jakarta PT.

Prenhallindo.

Kotler, P dan Kevin Lane Keller . 2009. Manajemen Pemasaran, jilid 1. Jakarta PT.

Erlangga.


Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa,salemba empat,Jakarta.2006.




Sangadji, E, M. Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis disertai:

Himpunan Jurnal Penelitian. ANDI. Yogyakarta



Suharno, dan Yudi Sutarso. Marketing in Practice, Penerbitan Fakultas Ekonomi,2009.

Sumarwan, Ujang, Riset Pemasaran dan Konsumen, seri dua, IPB press,Bogor,2012.

Sunyoto, D.2013. Metodologi Penelitian Akuntansi. Refika Aditama.Bandung.

Tjiptono, Fandy, Gregorius Chandra,Dadi Adrian. Pemasaran Strategik : mengupas topic

utama pemasaran strategic,branding strategy, customer satisfaction, strategi kompetitif,

hingga e-marketing. C.V ANDI OFFSET,Yogyakarta, 2008.

90

WEBSITE





sampel.htmlhttp://winbiewimpie.blogspot.com/2012/11/jenis-dan-sumber-data.html











DAFTAR PUSTAKA

Assauri, Sofjan. Manajemen Pemasaran, Cetakan Kedelapan Edisi Satu PT. Raja

Grafindo Pusada, Jakarta, 2007.

Gitosudarmo, Indriyo. Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama, Cetakan Keenam.

BPFE-Yogyakarta, 2005

Jasfar,Farida.Manajemen Jasa : pendekatan terpadu, Ghalia

Indonesia.Jakarta,2005.



Kotler & Armstrong. Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid I. edisi keduabelas,

Erlangga, Jakarta, 2013.


Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, buku dua. Jakarta: Salemba

empat, 2005.


Kotler, Philip. Marketing Insight from A-Z: 80 Konsep yang Harus dipahami

Setiap Manajer, Terjemahan AniesLastiati. Jakarta: Erlangga, 2005.

Kotler, P dan Gary Armstrong. 2008. Dasar-dasar Pemasaran, jilid 1 dan 2. Jakarta PT. Prenhallindo.

Kotler, P dan Kevin Lane Keller . 2009. Manajemen Pemasaran, jilid 1. Jakarta PT. Erlangga.


2

Lupiyoadi,Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa,salemba empat,Jakarta.2006.






Suharno, dan Yudi Sutarso. Marketing in Practice, Penerbitan Fakultas

Ekonomi,2009.

Sumarwan, Ujang, Riset Pemasaran dan Konsumen, seri dua, IPB

press,Bogor,2012.

Tjiptono, Fandy, Gregorius Chandra,Dadi Adrian. Pemasaran Strategik :

mengupas topic utama pemasaran strategic,branding strategy, customer

satisfaction, strategi kompetitif, hingga e-marketing. C.V ANDI

OFFSET,Yogyakarta, 2008.

WEBSITE


http://liarahmadanii.blogspot.com/2013/10/proses-pengambilan-keputusan-

konsumen.html



sampel.htmlhttp://winbiewimpie.blogspot.com/2012/11/jenis-dan-sumber-

data.html









3


http://ondyx.blogspot.com/2014/02/pengertian-perilaku-konsumen-menurut.html.



No:

Kuesioner

Responden yang terhormat,

Selmat Pagi, Siang, Sore. Saya LINARIA SITORUS mahasiswi

Universitas Darma Persada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen,

bersama ini saya memohon kesediaan Ibu/Sdri meluangkan waktu untuk

mengisi kuesioner ini yang berjudul “ANALISIS PERILAKU

KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT.GRAHA

STELLA MANDIRI TOUR DAN TRAVEL”. Tujuan penelitian ini

semata-mata hanya untuk kepentingan akademik bukan untuk menguji

anda. Atas kerja samanya saya ucapkan terima kasih.

Pilihlah salah satu jawaban dengan tanda Ceklist (√ ) pada setiap pertanyaan di bawah ini.

I. Profil Responden

1. Sudahberapa kali andamenggunakanjasa PT. Graha Stella Mandiri Tour dan Travel?

1. Pertama kali 2. Kedua kali 3. Ketiga kali 4. Keempat kali 5. Lebihdariempat kali

2. Jeniskelamin:

1. Laki-laki 2. Perempuan

3. Umur:

1. >16 – 24 tahun 3. >34 – 44 tahun 2. >24 – 34 tahun 4. >44 tahun

4. Pendidikanterakhir

1. SMA 3. S1 5. S3

2. Diploma 4. S2

5. Pekerjaan

1. Pelajar 3. PegawaiNegeriSipil 5. Lainnya

2. Mahasiswa 4. KaryawanSwasta

6. Pengeluaranperbulan:

a. <Rp1.500.000 3. >Rp 1.500.001 -Rp2.500.000

b. >Rp2.500.001 – Rp3.500.000 4. >Rp3.500.000

II. Jawablah pertanyaan berikut dengan memberi tanda Ceklist (√)

pada kolom

yang tersedia !

Jawaban untukpertanyaan Tingkat Kepercayaan (bi)dan Tingkat Evaluasi (ei) Kategori Score

Sangat Tidak Penting (STP) atau Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Tidak Penting (TP) atau Tidak Setuju (TS) 2

Kurang Penting (KP) atau Kurang Setuju (KS) 3

Penting (P) atau Setuju (S) 4

Sangat Penting (SP) atau Sangat Setuju (SS) 5

Daftar Pertanyaan

NO Var INDIKATOR PERTANYAAN SKOR

(5) (4) (3) (2) (1)

1

bi Tangibles (BentukFisik) a. Apakahandasetujudengankemutakhiran

(kemodernan) saranafisik yang dimiliki? b. Apakahandasetujudengankebersihanfasilitasfisik?

ei

Tangibles (BentukFisik)

a. Bagaimanakahmenurutandadengankemutakhiran (kemodernan) saranafisik yang dimilikiPT.GRAHA STELLA MANDIRI TOUR DAN TRAVEL?

b.BagaimanakahmenurutandadengankebersihanfasilitasfisikPT.GRAHA STELLA MANDIRI TOUR DAN TRAVEL?

2 bi Dayatanggap (responssiveness) a.

ApakahandasetujudengankesediaankaryawanPT.GR

AHA STELLA MANDIRI TOUR DAN TRAVEL dalammembantukesulitanpelangganyangcepat?

b ApakahandasetujudengankesediaankaryawanPT.GRAHA STELLA MANDIRI TOUR DAN TRAVEL dalam memberikan layanan yang cepat?

ei

Dayatanggap (responssiveness) a. Bagaimanakahmenurutandakesediaankaryawan

PT.GRAHA STELLA MANDIRI TOUR DAN TRAVEL dalammembantukesulitanpelanggan yang cepat?

b. Bagaimanakahmenurutandakesediaankaryawan PT.GRAHA STELLA MANDIRI TOUR DAN TRAVEL dalammemberikanlayanan yang cepat?

3

bi

Jaminan (assurance) a. Apakahandasetujudenganreputasi PT.GRAHA

STELLA MANDIRI TOUR DAN TRAVEL yang terjamin?

b. Apakahandasetujudengan keramahan karyawan PT.GRAHA STELLA MANDIRI TOUR DAN TRAVEL dalam memberikan layanan?

ei

Jaminan (assurance) a. Bagaimanakahmenurutandadenganreputasi

PT.GRAHA STELLA MANDIRI TOUR DAN TRAVEL yang terjamin?

b. Bagaimanakahmenurutanda keramahan karyawan PT.GRAHA STELLA MANDIRI TOUR DAN TRAVEL dalam memberikan layanan?

4

bi

Empati (empathy) a. Apakahandasetujudengan PT.GRAHA STELLA

MANDIRI TOUR DAN TRAVEL yang memperhatikankebutuhanpelanggandengansungguh-sungguh?

b. Apakahandasetujudengan perhatian secara personal oleh karyawan PT.GRAHA STELLA MANDIRI TOUR DAN TRAVEL?

ei

Empati (empathy) a. Bagaimanakahmenurutandadenganketulusan

PT.GRAHA STELLA MANDIRI TOUR DAN TRAVEL dalammemenuhikebutuhanpelanggan ?

b. Bagaimanakahmenurutandadengankaryawan

PT.GRAHA STELLA MANDIRI TOUR DAN TRAVEL yang memberikanperhatiansecara personal kepadapelanggan?

5

bi

Kehandalan (reliability) a. Apakahandasetujudengan PT.GRAHA STELLA

MANDIRI TOUR DAN TRAVEL menyediakanjasapelayanandenganbaikdariawalhinggaakhir?

b. Apakahandasetujupelayanansesuai dengan yang dijanjikan PT.GRAHA STELLA MANDIRI TOUR DAN TRAVEL?

ei

Kehandalan (reliability) a. Bagaimanakahmenurutandajasapelayanandenganbaik

dariawalhinggaakhir PT.GRAHA STELLA MANDIRI TOUR DAN TRAVEL?

b. Bagaimanakahmenurutandadenganpelayanan PT.GRAHA STELLA MANDIRI TOUR DAN TRAVEL sesuai dengan yang dijanjikan?

Kode

Frekuensi penggunaan jasa PT. Graha Stella Mandiri Tour dan

Travel

Jawaban Responden

Orang % 1 Pertama kali 46 46,00% 2 Kedua kali 21 21,00% 3 Ketiga kali 10 10,00% 4 Keempat kali 8 8,00% 5 Lebih dari empat kali 15 15,00%

Jumlah 100 100%

Kode Jenis Kelamin

Jawaban Responden

Orang % 1 Laki-laki 52 52% 2 Perempuan 48 48%

Jumlah 100 100%

Kode Umur

Jawaban Resp.

Orang % 1 Pelajar 2 2,00% 2 Mahasiswa 12 12,00% 3 Pegawai Negeri Sipil 18 18,00% 4 Karyawan Swasta 30 30,00% 5 Lainnya 38 38,00%

Jumlah 100 100%


1 SMA 10 10,00% 2 Diploma 8 8,00% 3 S1 34 34,00% 4 S2 1 1,00% 5 S3 47 47,00%

Jumlah 100 100%

Kode Umur

Jawaban Resp. Orang %

1 Pelajar 2 2,00% 2 Mahasiswa 14 14,00% 3 Pegawai Negeri Sipil 17 17,00% 4 Karyawan Swasta 29 29,00% 5 Lainnya 38 38,00%

Jumlah 100 100%

Kode PENGELUARAN PERBULAN

Jawaban Resp. Orang %

1 < Rp 1.500.000 6 6,00% 2 > Rp 2.500.001 – Rp 3.500.000 39 39,00% 3 > Rp 1.500.001 - Rp 2.500.000 38 38,00% 4 > Rp 3.500.000 17 17,00%

Jumlah 100 100%

No Res Tangibles Responssiveness Assurance Empathy

bi ei bi ei bi ei bi a b a b a b a b a b a b a b

1 3 4 4 3 5 4 4 4 4 3 5 4 4 5 2 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 5 4 4 6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 7 4 4 4 4 3 5 5 5 5 5 3 4 4 4 8 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 9 4 4 4 4 2 4 3 4 4 3 4 2 4 3 10 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 11 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 12 5 4 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 13 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 14 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 15 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 16 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 17 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 5 3 4 3 18 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 5 19 4 5 5 4 3 4 4 4 4 5 5 2 4 5 20 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 3 4 4 21 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 22 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 2 4 5 23 3 4 5 4 4 3 5 4 4 4 5 3 4 5 24 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 3 5 5 25 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 26 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 27 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 28 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 4 5 4

29 5 5 5 3 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 30 4 4 4 3 5 4 5 5 5 3 4 3 5 4 31 4 5 5 5 5 4 5 4 5 3 4 3 4 4 32 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 33 5 5 5 4 4 5 3 4 5 3 4 4 4 4 34 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 4 35 4 5 5 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 36 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 37 4 4 4 3 3 4 4 3 5 4 4 3 4 4 38 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 39 3 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 3 5 4 40 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 41 4 5 5 4 4 3 3 3 4 5 4 3 4 5 42 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 43 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 44 5 5 4 4 5 5 3 4 5 4 4 4 5 5 45 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 46 4 4 5 4 5 3 3 4 4 4 5 3 5 5 47 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 48 4 4 4 5 5 5 3 5 4 4 4 3 4 4 49 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 50 3 4 4 4 5 3 4 4 5 4 4 3 4 5 51 4 5 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 5 52 4 4 4 4 4 5 3 4 5 3 4 4 5 5 53 4 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4 3 5 4 54 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 55 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 56 4 5 4 5 4 3 5 5 5 5 4 3 4 3 57 4 5 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 5 4 58 4 4 4 4 5 4 5 3 4 5 4 4 4 4 59 5 4 4 4 2 4 4 5 4 4 4 4 5 4 60 5 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 5 4 61 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 62 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 63 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 64 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 3 4 4

65 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 66 5 5 4 4 3 4 4 4 4 3 5 3 4 4 67 4 5 5 4 3 3 4 4 4 4 5 2 4 4 68 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 5 3 4 4 69 4 4 5 3 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 70 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 71 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 72 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 74 5 5 5 5 4 3 4 4 4 2 4 4 4 5 75 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 76 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 77 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 78 4 5 5 4 3 3 5 5 4 4 5 4 4 4 79 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 5 4 80 4 5 5 4 4 3 5 4 4 5 3 3 4 4 81 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 3 5 4 82 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 83 3 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 84 3 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 85 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 86 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 87 3 5 5 4 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 88 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 89 3 5 4 3 3 4 5 4 4 5 4 3 4 4 90 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 91 3 5 5 4 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 92 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 5 4 93 3 5 5 5 3 4 5 4 4 4 4 3 4 4 94 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 95 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 96 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 3 5 4 97 4 4 5 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 98 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 99 4 4 5 4 3 5 4 5 5 4 4 4 4 4 100 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4

Total 412 445 449 408 389 398 412 416 420 407 420 351 434 421 Rata-rata 4,12 4,45 4,49 4,08 3,89 3,98 4,12 4,16 4,20 4,07 4,20 3,51 4,34 4,21

Atribut Nilai rata-rata Total Ao (bi) x (ei)

%

(bi) (ei) Tangibles Kemutakhiran (kemodernan) sarana fisik 4,12 4,49 18,4988 50% Kebersihan fasilitas fisik 4,45 4,08 18,156 50% Total 8,57 8,57 36,6548 100%


(bi) x (ei)

% (bi) (ei)


cepat 3,89 4,12 16,0268 49%

Memberikan layanan yang cepat 3,98 4,16 16,5568 51% Total 7,87 8,28 32,5836 100%


(bi) x (ei)

% (bi) (ei)

Assurance Reputasi yang terjamin 4,2 4,2 17,64 55%

Jaminan ganti rugi yang diberikan oleh perusahaan jika terjadi kesalahan proses. 4,07 3,51 14,2857 45%

Total 8,27 7,71 31,9257 100%


(bi) x (ei)

% (bi) (ei)


pelanggan 4,34 4,14 17,9676 52%

Memberikan perhatian secara personal kepada pelanggan 4,21 3,87 16,2927 48%

Total 8,55 8,01 34,2603 100%


(bi) x (ei)

% (bi) (ei)

Reliability

Jasa pelayanan dengan baik dari awal hingga akhir 4,23 4,43 18,7389 55%


Total 8,17 8,29 33,9473 100%

Atribut

Nilai rata-rata Total Ao (bi) x (ei)


Kemutakhiran (kemodernan) sarana fisik 4,12 4,49 18,4988 11% Kebersihan fasilitas fisik 4,45 4,08 18,156 11%


cepat 3,89 4,12 16,0268 9%

Memberikan layanan yang cepat 3,98 4,16 16,5568 10% Assurance

Reputasi yang terjamin 4,2 4,2 17,64 10% Jaminan ganti rugi yang diberikan oleh

perusahaan jika terjadi kesalahan proses. 4,07 3,51 14,2857 8%

Empathy

Ketulusan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan 4,34 4,14 17,9676 11%

Memberikan perhatian secara personal kepada pelanggan

4,21 3,87 16,2927 10%

Reliability


4,23 4,43 18,7389 11%

Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan 3,94 3,86 15,2084 9% Total 41,43 40,86 169,4 100%

titik potong 4,143 4,086

Atribut Nilai rata-rata

Total Ao (bi) x (ei) % (bi) (ei)

Tangibles

Kemutakhiran (kemodernan) saranafisik 5 4.47 22.35 10.93%

Kebersihanfasilitasfisik 5 4.08 20.4 9.98% Responssiveness

Membantukesulitanpelanggandengancepat 5 4.12 20.6 10.08%

Memberikanlayanan yang cepat 5 4.15 20.75 10.15% Assurance

Reputasi yang terjamin 5 4.21 21.05 10.30%

Keramahankaryawandalammelayani 5 3.49 17.45 8.54% Empathy

Ketulusandalammemenuhikebutuhanpelanggan 5 4.14 20.7 10.13%

Memberikanperhatiansecara personal kepadapelanggan 5 3.88 19.4 9.49%

Reliability Jasapelayanandenganbaikdariawalhinggaakhir 5 4.46 22.3 10.91%

Pelayanansesuaidengan yang dijanjikan 5 3.88 19.4 9.49%

Total 50 40.88 204.4 100.00%



Tangibles









Reliability

Jasapelayanandenganbaikdariawalhinggaakhir 4 4.46 17.84 10.91%

Pelayanansesuaidengan yang dijanjikan 4 3.88 15.52 9.49% Total 40 40.88 163.5 100.00%



Tangibles









Reliability



Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,511 10

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

P1 36,13 5,993 ,168 ,498

P2 36,63 6,175 ,115 ,513

P3 36,49 5,687 ,203 ,490

P4 36,43 5,561 ,365 ,441

P5 36,34 5,944 ,243 ,478

P6 37,02 6,222 ,086 ,523

P7 36,52 5,848 ,283 ,467

P8 36,56 5,421 ,334 ,444

P9 36,24 5,861 ,210 ,486

P10 36,50 5,848 ,176 ,498

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,628 10

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

P1 36,70 7,727 ,272 ,609

P2 36,52 8,091 ,240 ,614

P3 36,91 7,861 ,275 ,607

P4 36,94 7,774 ,338 ,593

P5 36,69 7,933 ,280 ,606

P6 36,82 7,422 ,369 ,585

P7 36,68 7,856 ,313 ,599

P8 36,69 7,913 ,300 ,602

P9 36,79 7,541 ,343 ,591

P10 36,91 8,164 ,221 ,618

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama Lengkap : Linaria Sitorus

Tempat dan Tanggal Lahir : Tiang Tanjung,23 juli 1990

Alamat Rumah : PERUMKAR DKI BLOK

M4/25 RT

001,RW 002 Pondok Kelapa,Duren

Sawit Jakarta Timur.

STATUS PENDIDIKAN :

Tamat SDN Sorba Tonduhan,Sumatra Utara : 1997-2003

Tamat SLTP Swasta Karya Bakti,Tanah Jawa, Sumatra Utara :2003-2006

Tamat SMAN 1 Tanah Jawa, Sumatra Utara : 2006-2009

116

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama Lengkap : Linaria Sitorus

Tempat dan Tanggal Lahir : Tiang Tanjung,23 juli 1990

Alamat Rumah : PERUMKAR DKI BLOK M4/25 RT

001,RW 002 Pondok Kelapa,Duren

Sawit Jakarta Timur.

STATUS PENDIDIKAN :

Tamat SDN Sorba Tonduhan,Sumatra Utara : 1997-2003

Tamat SLTP Swasta Karya Bakti,Tanah Jawa, Sumatra Utara :2003-2006

Tamat SMAN 1 Tanah Jawa, Sumatra Utara : 2006-2009

ANALISIS PERILAKU KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT.GRAHA STELLA MANDIRI TOUR DAN TRAVEL

Data & Analytics

Transcript of ANALISIS PERILAKU KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT.GRAHA STELLA MANDIRI TOUR DAN TRAVEL