ANALISIS PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN … · B. Tempat dan Waktu Penelitian ... pelay Karena...

ANALISIS PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP

PELAYANAN JASA HOTEL DITINJAU DARI TINGKAT PENDIDIKAN, JENIS PEKERJAAN DAN TINGKAT PENDAPATAN

Studi Kasus Para Tamu Hotel Mawar di Yogyakarta

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh :

Anastasia Hastin Hardani 002214043

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2009

30 April 2009

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Hal yang paling hebat di dunia ini bukanlah semata dimana kita berada,

tetapi ke arah mana kita melangkah.

Untuk meraih hal-hal yang besar kita tidak cukup bertindak,

tetapi juga harus bermimpi, tidak hanya berencana tetapi juga percaya.

“Evening, and every morning, and at noon, will I pray, and cry aloud and He shall

hear my voice.” Psalm 55:17

Skripsi ini Kupersembahkan untuk :

Papa dan Mama tercinta yang selalu sabar, memberikan aku

kasih sayang, dukungan, serta doa agar aku bisa meraih cinta

dan cita-cita

Bapa dan Mama juga semua keluarga di Timika yang selalu

mendoakan keberhasilan aku

My Lovely Edho yang selalu memberikan aku semangat, cinta

dan kasih sayang

Adikku Viedha dan Merry yang memberikan aku dorongan dan

perhatian

Sahabat-sahabatku yang selalu menghiburku dan membuat hidup

ini menjadi lebih indah

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :

Nama : Anastasia Hastin Hardani Nomor Mahasiswa : 002214043

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul : ANALISIS PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN HOTEL DITINJAU DARI TINGKAT PENDIDIKAN, JENIS PEKERJAAN DAN TINGKAT PENDAPATAN Studi Kasus Para Tamu Hotel Mawar Yogyakarta. Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan yang sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal : 17 Februari 2009 Yang menyatakan (Anastasia Hastin Hardani)

v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa yang saya tulis ini tidak memuat

karya orang lain atau bagian dari karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan

dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 17 Maret 2009

Penulis,………

Anastasia Hastin Hardani

vi

ABSTRAK

ANALISIS PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA HOTEL DITINJAU DARI TINGKAT PENDIDIKAN,

JENIS PEKERJAAN DAN TINGKAT PENDAPATAN Studi Kasus di Hotel Mawar Yogyakarta

ANASTASIA HASTIN HARDANI Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2008

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik atau profil para tamu hotel yang menginap di Hotel Mawar Yogyakarta dan perbedaan tanggapan para tamu hotel terhadap pelayanan jasa hotel ditinjau dari tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden dan teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Karakteristik atau profil para tamu hotel dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif, sedangkan untuk menguji hipotesis tentang perbedaan tanggapan para tamu hotel terhadap pelayanan jasa hotel ditinjau dari tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan digunakan analisis uji F One Way Anova. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan yang signifikan dalam tanggapan para tamu hotel terhadap pelayanan jasa hotel ditinjau dari tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan.

vii

ABSTRACT

ANALYSIS DIFFERENCE OF COMMENTS CONSUMER TO SERVICE ACTIVITIES OF HOTEL EVALUATED FROM STOREY;LEVEL EDUCATION,

TYPE WORK AND STOREY;LEVEL EARNINGS Case Study Hotel Rose of Yogyakarta

ANASTASIA HASTIN HARDANI University of Sanata Dharma

Yogyakarta 2009

This research aim to know profile or characteristic hotel guest lodging in Hotel Rose of Yogyakarta and difference of comments hotel guest to service activities of hotel evaluated from education storey;level, work type and earnings storey;level. Data obtained to through spreading of kuesioner to 100 responder people and sampling technique the used is sampling purposive. Characteristic or profile hotel guest analysed by using descriptive analysis, while to test hypothesis about difference of comments hotel guest to service activities of hotel evaluated from education storey;level, work type and earnings storey;level used analysis test F One Way Anova. Result of research indicate that there no difference which is signifikan in comments hotel guest to service activities of hotel evaluated from education storey;level, work type and earnings storey;level

viii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah

melimpahkan kasih dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini. Penulis menyusun skripsi ini dengan judul Analisis Perbedaan

Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel ditinjau dari Tingkat

Pendidikan, Jenis Pekerjaan dan Tingkat Pendapatan. Skripsi ini disusun dalam

rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi,

Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Tanpa bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, penulis tidak akan dapat

menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan banyak

terima kasih kepada :

1. Drs. YP. Supardiyono, M.Si, Akt, Q.I.A, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. V. Mardi Widyadmono, SE, M.BA, selaku Program Studi Manajemen

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Dr. H. Herry Maridjo, M.Si, selaku Dosen Pembimbing I yang penuh

kesabaran dalam membimbing serta memberikan semangat, sumbangan

pikiran, waktu dan tenaga kepada penulis demi terselesaikannya

penyusunan skripsi ini.

4. Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si, selaku Dosen Pembimbing II yang telah

meluangkan waktu untuk membantu, mengarahkan dan membimbing

penulis.

ix

5. Papa dan Mama tersayang yang penuh kesabaran selalu mendoakanku,

memberiku semangat dan dukungan, juga perhatian disaat-saat tersulit

sekalipun.

6. Bapa dan Mama di Timika yang selalu mendoakan keberhasilanku

7. Edho kebahagiaanku, semangatku, penghiburku saat aku lagi sedih, teman

curhatku, terima kasih atas perhatian, cinta, kasih sayang, dukungan dan

doamu, terima kasih juga untuk kebersamaan kita selama 4 tahun ini.

Cepet nyusul ya sayang… love you…

8. Adikku Viedha dan Merry yang selalu mendukung dan mendoakan aku,

akhirnya aku selesai juga ya…

9. Kakak Lina dan Kak Andi yang selalu mengingatkan aku supaya cepat

lulus, terima kasih untuk dukungan dan doanya.

10. Kakak Itha yang selalu mendengarkan curhatku saat aku lagi sedih,

makasih untuk nasehatnya ya...

11. Ade Rio yang selalu mendukung juga memberi saran dan membantu aku

saat aku lagi ada masalah, makasih ya...

12. Keponakanku Christo yang lucu dan selalu memberiku keceriaan...

13. Sahabatku Ade James dan Paul yang selalu membantu aku dalam banyak

hal, mendengarkan curhatku, terima kasih untuk semuanya ya… dan

kalian berdua harus tetap semangat kuliah ok…biar cepat lulus....

14. Teman-temanku Echie, Lely, Novi, terima kasih untuk persahabatannya

selama ini, kalian adalah teman terbaikku.

x

15. Teman-teman Manajemen A kalian semua adalah teman yang baik selama

kuliah, jaga terus persahabatan kita.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh

karena itu dengan kerendahan hati penulis mohon kerelaan pembaca untuk

memberikan kritik dan saran demi penyempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini

bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukan.

Penulis………….

xi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL…………………………………………………… i

HALAMAN PERSETUJUAN…………………………………………. ii

HALAMAN PENGESAHAN………………………………………….. iii

HALAMAN PERSEMBAHAN……………………………………...... iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA……………………………….. v

ABSTRAK……………………………………………………………... vi

ABSTRACT............................................................................................. vii

KATA PENGANTAR............................................................................. viii

DAFTAR ISI............................................................................................ xi

DAFTAR TABEL.................................................................................... xiv

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang........................................................................ 1

B. Perumusan Masalah................................................................ 3

C. Batasan Masalah..................................................................... 3

D. Tujuan Penelitian.................................................................... 4

E. Manfaat Penelitian.................................................................. 4

F. Sistematika Penulisan............................................................ 5

BAB II. LANDASAN TEORI

A. Pengertian Manajemen........................................................... 7

B. Pengertian Pemasaran............................................................ 7

C. Konsep Pemasaran................................................................. 8

xii

D. Perilaku Konsumen................................................................. 10

E. Sikap Konsumen..................................................................... 20

F. Jasa.......................................................................................... 22

G. Hotel........................................................................................ 25

H. Tanggapan............................................................................... 28

I. Kerangka Konseptual.............................................................. 29

J. Hipotesis................................................................................. 29

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian....................................................................... 31

B. Tempat dan Waktu Penelitian................................................ 31

C. Subjek dan Objek Penelitian.................................................. 31

D. Jenis dan Sumber Data........................................................... 32

E. Teknik Pengumpulan Data..................................................... 32

F. Populasi, Teknik Sampling dan Sampel................................ 33

G. Variabel Penelitian dan Pengukurannya................................ 34

H. Teknik Pengujian Instrumen.................................................. 35

1. Uji Validitas..................................................................... 35

2. Uji Reliabilitas................................................................. 37

I. Teknik Analisis Data.............................................................. 38

1. Analisis Persentase.......................................................... 38

2. Analisis Perbedaan Tanggapan Konsumen..................... 38

BAB IV. GAMBARAN UMUM HOTEL MAWAR

A. Sejarah dan Perkembangan Hotel.......................................... 42

xiii

B. Struktur Organisasi................................................................. 44

C. Personalia............................................................................... 47

D. Pemasaran............................................................................... 48

BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Uji Validitas dan Reliabilitas.................................................. 49

B. Analisis Data.......................................................................... 51

1. Analisis Persentase........................................................... 51

2. Analisis Perbedaan Tanggapan Konsumen...................... 54

C. Pembahasan............................................................................ 79

BAB VI. KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN

A. Kesimpulan............................................................................ 84

B. Saran....................................................................................... 86

C. Keterbatasan Penelitian.......................................................... 87

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

1. Kuesioner

2. Uji Validitas dan Reliabilitas

3. Tabel Frekuensi

4. Tabel Hasil Anova

xiv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 5. 1 Ringkasan Hasil Uji Validitas Instrumen ……………………… 50

Tabel 5. 2 Ringkasan Hasil Uji Reliabilitas Instrumen …………………… 51

Tabel 5. 5 Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis pekerjaan 53

Tabel 5. 6 Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 53

Tabel 5. 7 Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan 54

Tabel 5. 12 Hasil Uji Beda Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel

Mawar Yogyakarta Ditinjau dari Tingkat Pendidikan…………. 61


Mawar Yogyakarta Ditinjau dari Jenis Pekerjaaan……………… 69


Mawar Yogyakarta Ditinjau dari Tingkat Pendapatan…………. 78

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dewasa ini kondisi pariwisata di Indonesia mengalami penurunan yang

sangat serius. Hal ini ditandai dengan menurunnya jumlah wisatawan dari

mancanegara yang berkunjung ke Indonesia. Apalagi sejak terjadinya krisis

moneter pada pertengahan tahun 1997 hingga sekarang ini, bahkan yang lebih

besar penurunannya terjadi pada waktu tragedi bom Bali tahun 2002 yang

menelan ribuan korban jiwa, sehingga mengakibatkan beberapa negara melarang

warga negaranya untuk berkunjung ke Indonesia. Hal ini mengakibatkan

pemasukan bagi negara dalam bidang pariwisata mengalami penurunan yang

sangat besar, juga masalah sosial-politik yang tidak kunjung selesai. Dampak

buruk dari ini semua adalah banyaknya agen perjalanan pariwisata dan bisnis

perhotelan di Indonesia mengalami gulung tikar. Tolak ukur untuk melihat suatu

hotel selamat dari kebangkrutan adalah dengan melihat tingkat hunian kamar dan

penggunaan fasilitas hotel.

Apabila ada hotel yang masih beroperasi, maka dapat dikatakan bahwa

hotel tersebut masih selamat dari dampak krisis ekonomi, sosial-politik dan

berhasil memenuhi kebutuhan konsumen. Hal utama yang harus dilakukan oleh

pihak manajemen hotel untuk menghadapi persaingan adalah dengan jeli melihat

kebutuhan dan tuntutan pasar dan memuaskan kebutuhan konsumen. Setiap

pengusaha hotel akan berusaha memberikan pelayanan, fasilitas, keamanan, dan

2

kebersihan yang maksimal kepada tamunya. Karena kekuatan usaha itu terletak

pada para pelaku usaha dalam menawarkan jasa yang terbaik pada para tamunya,

artinya bahwa jasa yang diberikan pihak hotel bagi tamunya sama atau melebihi

kebutuhan tamu seperti berada di rumahnya sendiri. Tuntutan seorang konsumen

akan rumahnya sendiri adalah rasa aman dan nyaman, rasa nyaman dalam arti

bersih dan rasa aman berarti merasa terlindungi.

Semakin banyak hotel berlomba menawarkan pelayanan jasanya dengan

segala keunggulan yang dimiliki guna memanfaatkan pasar yang efektif untuk

mendapatkan kepuasan konsumen dan pihak manajemen hotel dituntut untuk

selalu memantau perilaku konsumen melalui kegiatan yang berorientasi pada

konsumen. Tiap hotel selalu berusaha memperhatikan perilaku dan kebutuhan

konsumennya untuk mengetahui sesuatu yang menjadi harapan konsumen yang

bisa digunakan perusahaan untuk memperbaiki pelayanan jasa hotel tersebut.

Karena konsumen selalu menginginkan yang terbaik bagi mereka, sehingga

sebelum melakukan suatu hal, mereka selalu mempertimbangkan berbagai faktor

supaya keputusan yang diambil tidak salah dan benar-benar bisa membuat

mereka puas.

Bertolak dari hal-hal di atas, maka penulis tertarik untuk menganalisis

pelayanan jasa hotel, dengan mengambil judul “Analisis Perbedaan Tanggapan

Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel ditinjau dari Tingkat

Pendidikan, Jenis Pekerjaan dan Tingkat Pendapatan : Studi Kasus Para

Tamu Hotel Mawar di Yogyakarta”.

3

B. Rumusan Masalah

Adapun permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Bagaimanakah karakteristik atau profil konsumen yang menginap di hotel

Mawar?

2. a. Apa ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel

Mawar ditinjau dari tingkat pendidikan?

b. Apa ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel

Mawar ditinjau dari jenis pekerjaan?

c. Apa ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel

Mawar ditinjau dari tingkat pendapatan?

C. Batasan Masalah

Agar masalah yang diteliti tidak terlampau luas, penulis memberikan

batasan masalah sebagai berikut :

1. Profil konsumen yang akan diteliti meliputi tingkat pendidikan, jenis

pekerjaan dan tingkat pendapatan.

2. Variabel-variabel jasa pelayanan hotel meliputi fasilitas, keamanan,

kebersihan dan profesionalitas kerja karyawan.

3. Responden yang diteliti adalah konsumen yang menginap di hotel Mawar.

4

D. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk :

1. Untuk mengetahui karakteristik atau profil konsumen yang menginap di hotel

Mawar Yogyakarta.

2. a. Untuk mengetahui perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa

hotel Mawar ditinjau dari tingkat pendidikan.

b. Untuk mengetahui perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan

jasa hotel Mawar ditinjau dari jenis pekerjaan.

c. Untuk mengetahui perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa

hotel Mawar ditinjau dari tingkat pendapatan.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Hotel

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan

dalam melakukan kebijaksanan usahanya untuk meningkatkan pelayanan jasa

hotel.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi bacaan ilmiah bagi

pembaca khususnya mahasiswa Fakultas Ekonomi dan memperkaya

kepustakaan di Universitas Sanata Dharma.

3. Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan pengalaman,

sehingga dapat lebih menguasai ilmu yang penulis tekuni di bangku kuliah.

5

F. Sistematika Penulisan

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini merupakan pembukaan dalam skripsi yang berisi tentang latar

belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan

penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Bab ini berisi tentang pengertian manajemen, pengertian pemasaran,

konsep pemasaran, perilaku konsumen, sikap konsumen, jasa, hotel,

tanggapan, kerangka konseptual dan hipotesis.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini menerangkan tentang jenis penelitian, tempat dan waktu

penelitian, subyek dan obyek penelitian, jenis dan sumber data, teknik

pengumpulan data, populasi teknik sampling dan sampel, variabel

penelitian dan pengukurannya, teknik pengujian instrumen dan teknik

analisis data.

BAB IV : GAMBARAN UMUM HOTEL MAWAR

Bab ini menggambarkan keadaan hotel mawar yang meliputi sejarah

dan perkembangan hotel mawar, struktur organisasi hotel mawar,

personalia dan pemasarannya.

BAB V : ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi mengenai pembahasan dari permasalahan-permasalahan

yang diajukan serta melakukan pengujian berdasarkan pada perolehan

data dan alat analisis yang telah ditentukan.

6

BAB VI : KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN

Bab ini akan menyajikan kesimpulan dari analisis data dan saran

yang penulis usulkan bagi Hotel Mawar Yogyakarta serta

keterbatasan penelitian.

7

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Manajemen

Manajemen merupakan proses yang universal, tidak terbatas di dunia

usaha saja dan beroperasi di segala kegiatan dalam kehidupan manusia yang

semakin kompleks. Pengertian manajemen menurut Daft (2006:3), adalah

pencapaian tujuan organisasi dengan cara yang efektif dan efisien melalui

perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian sumber daya

organisasi. Sedangkan menurut Sule dan Saefullah (2005:2), manajemen adalah

sebuah proses yang dilakukan untuk mewujudkan tujuan organisasi melalui

rangkaian kegiatan yang berupa perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan

pengendalian orang-orang serta sumber daya organisasi lainnya.

B. Pengertian Pemasaran

Dalam suatu perusahaan kegiatan pemasaran mempunyai peranan yang

sangat penting, karena pemasaran akan berpengaruh terhadap tingkat penjualan.

Dengan semakin banyaknya perusahaan yang bermunculan, secara langsung akan

menimbulkan persaingan yang sangat ketat di dunia bisnis. Hal ini salah satunya

yang mendorong perusahaan untuk mencari suatu cara yang tepat, agar produk

yang ditawarkan tersebut diharapkan dapat diterima dipasaran sehingga

memuaskan kebutuhan konsumen.

8

Menurut Kotler (2000:9), pemasaran adalah suatu proses sosial yang

didalamnya terdapat individu dan kelompok yang mendapatkan apa yang mereka

butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas

mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Dari pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran

merupakan sebuah sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk

merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang

dan jasa yang dapat memuaskan keinginan dari para konsumen. Idealnya

pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap membeli

semua yang dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk dan jasa

tersebut.

C. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai

keberhasilan suatu perusahaan, karena berorientasi pada kepuasan konsumen.

Menurut Kotler (2000:22), konsep pemasaran adalah kunci untuk

mencapai tujuan organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus

menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan,

menyerahkan, dan mengakomodasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran

yang dipilih.

Menurut Swastha (1994:17), konsep pemasaran adalah falsafah bisnis

yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat

ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan.

9

Konsep pemasaran bersandar dalam 4 pilar ( Kotler 2002:22 ) :

1. Pasar Sasaran

Suatu perusahaan tidak selalu dapat berkembang dengan baik. Banyak

perusahaan yang dapat mencapai apa yang menjadi targetnya dalam

mengelola perusahaan dengan menentukan pasar sasarannya.

2. Kebutuhan Pelanggan

Perusahaan kadang–kadang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan walaupun

pelanggan tersebut memiliki kebutuhan yang tidak mereka sadari atau tidak

dapat mengutarakan kebutuhan–kebutuhannya atau mereka menggunakan

bahasa yang membutuhkan penafsiran. Dengan berbagai kebutuhan

pelanggan yang tidak selalu sederhana, perusahaan harus dapat meramalkan

apa yang akan menjadi kebutuhan konsumen di masa yang akan datang.

3. Pemasaran Terpadu

Bila semua departemen di suatu perusahaan bekerja sama untuk melayani

kepentingan pelanggan, hasilnya adalah pemasaran terpadu. Sayangnya tidak

semua karyawan dilatih dan dimotivasi untuk bekerja bagi pelanggan.

Pemasaran terpadu bisa terjadi pada dua level. Pertama, berbagai fungsi

pemasaran, tenaga penjualan periklanan, pelayanan pelanggan, manajemen

produk, riset pemasaran harus bekerja bersama. Kedua, pemasaran harus

didukung oleh departemen–departemen lain ; mereka harus “memikirkan

pelanggan.”

10

4. Kemampuan Menghasilkan Laba

Tujuan terakhir dari konsep pemasaran adalah membantu organisasi

mencapai tujuan. Sebaiknya perusahaan-perusahaan tersebut tidak hanya

mengutamakan laba saja melainkan mendapatkan laba sebagai akibat dari

kepuasan yang diperoleh konsumen dibandingkan dari pesaingnya

D. Perilaku Konsumen

1. Pengertian Perilaku Konsumen

Menurut Engel, Blackwell dan Miniart (dalam Sumarwan 2002:25), perilaku

konsumen adalah tindakan yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan,

mengkonsumsi produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului

dan mengikuti tindakan.

2. Teori Perilaku Konsumen

Teori perilaku konsumen sering dipakai untuk memahami proses motivasi

yang mendasari dan mengarahkan perilaku konsumen dalam menentukan

jenis produk yang menjadi pilihan dan kebutuhannya. Teori tersebut meliputi

( Swastha dan Handoko, 1997:47) :

a Teori Ekonomi Mikro

Teori ini berdasrakan bahwa pembeli individu berusaha menggunakan

barang-barang yang akan memberikan kegunaan yang paling banyak,

sesuai dengan selera dan harga relatif. Konsep ini menganut teori

kepuasan marginal bahwa konsumen akan memutuskan pembelian suatu

11

produk untuk jangka waktu yang lama, karena telah mendapatkan

kepuasan dari produk yang sama yang telah dikonsumsinya.

b Teori Psikologi

Teori ini berdasarkan pada faktor-faktor psikologi yang selalu

dipengaruhi oleh kekuatan-kekuatan lingkungan.

c Teori Sosiologis

Teori ini mendasarkan diri pada hubungan dan pengaruh antara individu

yang dikaitkan dengan perilaku mereka. Jadi lebih mengutamakan

perilaku kelompok dan bukan perilaku individu.

d Teori Antropologi

Teori ini menekankan perilaku pembelian dari kelompok masyarakat

yang ruang lingkupnya lebih luas, seperti kebudayaan sub-kultur dan

kelas-kelas sosial. Dengan menggunakan teori ini manajemen dapat

mempelajari akibat-akibat yang ditimbulkan oleh faktor-faktor terhadap

perilaku konsumen.

3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku konsumen

a. Faktor-faktor lingkungan Ekstern yang mempengaruhi perilaku konsumen

1) Kebudayaan dan kebudayaan khusus

a) Kebudayaan

Manusia dengan kemampuan akal budinya telah mengembangkan

berbagai macam perilaku yang dibiasakan dengan belajar sejak

lahir sampai mati. Aspek belajar telah menjadikan cara hidup

12

manusia dengan berbagai sistem perilaku sebagai suatu

kebudayaan (culture).

Menurut Stanton (dalam Swastha dan Handoko, 2000:59),

kebudayaan adalah simbol dan fakta yang kompleks yang

diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi

sebagai penentu dan pengatur perilaku manusia dalam masyarakat

yang ada. Simbol tersebut dapat bersifat tidak kentara (seperti :

alat-alat, perumahan, produk, karya seni dan sebagainya).

Mempelajari perilaku konsumen adalah mempelajari perilaku

manusia. Sehingga perilaku konsumen juga ditentukan oleh

kebudayaan yang tercermin pada cara hidup, kebiasaan dan tradisi

dalam permintaan akan macam-macam barang dan jasa dipasar.

b) Kebudayaan khusus

Kebudayaan khusus (sub culture) merupakan bagian-bagian lebih

kecil dari kebudayaan. Kebudayaan khusus ini memainkan

perananpenting dalam pembentukan sikap konsumen dan

merupakan petunjuk penting mengenai nilai-nilai yang akan

dianut oleh seorang konsumen yang berbeda pula.

2) Kelas sosial

Menurut Sorokin (dalam Swastha dan Handoko, 2000:63), kelas

sosial dalah pembedaan penduduk atau masyarakat kedalam kelas-

kelas secara bertingkat. Ukuran atau kriteria yang biasa dipakai untuk

13

menggolongkan anggota masyarakat kedalam kelas tertentu adalah

kekayaan, kekuasaan, kehormatan dan ilmu pengetahuan.

Masyarakat kita pada pokoknya dapat dikelompokkan kedalam tiga

golongan yaitu :

a) Golongan atas

Yang termasuk dalam kelas ini antara lain pengusaha-pengusaha

kaya, pejabat-pejabat tinggi.

b) Golongan menengah

Yang termasuk dalam kelas ini antara lain karyawan instansi

pemerintah, pengusaha menengah.

c) Golongan rendah

Yang termasuk dalam kelas ini antara lain buruh pabrik, pegawai

rendah, tukang becak dan pedagang kecil.

Pembagian masyarakat ke dalam tiga golongan diatas bersifat relatif

karena sulit untuk dikuantifikasikan secara pasti. Dasar yang dipakai

dalam penggolongan ini adlah tingkat pendapatan, macam perumahan

dan lokasi tempat tinggal.

3) Kelompok sosial dan kelompok referensi

a) Kelompok sosial

Kelompok sosial adalah kesatuan sosial yang menjadi tempat

individu-individu berinteraksi satu sam lain karena adanya

hubungan diantara mereka.

14

Adapun bentuk-bentuk sosial yang terjadi di dalam masyarakat :

(1) Kelompok yang berhubungan langsung

Kelompok yang anggotanya mengenal secara erat seperti

keluarga, teman dekat, tetangga dan sebagainya. Kelompok ini

mempunyai pengaruh langsung terhadap pendapat dan selera

seseorang. Bagi manajemen pemasaran ini berarti bahwa

pemilik produk atau merek barang, misal : mobil, televisi,

rokok sangat dipengaruhi orang-orang lain dari kelompok ini

sebagai lingkungan pergaulan.

(2) Kelompok primer dan kelompok sekunder

Kelompok primer adalah kelompok yang ditandai adanya ciri-

ciri saling mengenal antara anggota-anggota serta kerjasama

erat yang bersifat pribadi. Termasuk kelompok ini adalah

keluarga, teman sekerja yang selalu melibatkan individu

berinteraksi secara langsung dan terus menerus dengan

anggota lainnya.

Kelompok sekunder adalah kelompok besar yang terdiri dari

banyak orang dan hubungan diantara anggotanya tidak saling

mengenal secara pribadi, serta tidak begitu langgeng.

(3) Kelompok formal dan kelompok informal

Kelompok formal adalah kelompok yang mempunyai

peraturan-peraturan yang tegas dengan sengaja diciptakan

untuk mengatur hubungan antar anggota-anggotanya,misalnya

15

peraturan untuk memilih pemimpin, menentukan besar iuran

dan sebagainya. Sebaliknya kelompok informal tidak

mempunyai struktur dan organisasi tertentu. Kelompok

tersebut biasa terbentuk karena pertemuan yang berulangkali,

contohnya klub-klub olah raga dan kelompok-kelompok kecil

lainnya.

b) Kelompok referensi

Kelompok referensi adalah kelompok sosial yang menjadi ukuran

seseorang yang bukan anggota kelompok tersebut untuk

membentuk perilakunya.misalnya banyak orang muda

mengidentifikasikan dirinya dengan pemain band terkenal,

sehingga mereka meniru cara berpakaian, potongan rambut dan

gaya pemain band tersebut.

Kelompok referensi ini juga mempengaruhi perilaku seseorang

dalam pembeliannya dan sering dijadikan pedoman oleh

konsumen dalam bertingkah laku. Anggota-anggota kelompok

referensi sering menjadi penyebab pengaruh dalam selera dan

hobi.oleh karena itu konsumen selalu mengawasi kelompok

tersebut baik perilaku fisik maupun mentalnya.termasuk dalam

kelompok referensi ini antara lain serikat buruh, tim olah raga,

perkumpulan agama dan sebagainya.

16

4) Keluarga

Istilah keluarga digunakan untuk menggambarkan berbagai macam

bentuk rumah tangga. Macam-macam bentuk rumah tangga tersebut

adalah :

a) Keluarga inti (nuclear family), menunjukan lingkup keluarga yang

meliputi ayah, ibu dan anak-anak yang hidup bersama.

b) Keluarga besar (extended family), yaitu keluarga inti ditambah

orang-orang yang mempunyai ikatan saudara dengan keluarga

tersebut seperti kakek, nenek, maupun bibi dan menantu.

c) Keluarga orientasi (family of orientation), individu yang

membentuk keluarga baru atau membentuk rumah tangga baru.

d) Keluarga prokreasi (family of procreation), yaitu keluarga yang

dibangun melalui perkawinan.

Dalam pasar konsumen, keluargalah yang banyak melakukan

pembelian. Setiap anggota keluarga memiliki selera dan keinginan

yang berbeda. Oleh karena itu, manajer pemasaran perlu mengetahui

siapa sebenarnya anggota keluarga yang bertindak sebagai pengambil

inisiatif, penentu, pembeli atau siapa yang mempengaruhi suatu

keputusan dan membeli. Dibanding dengan kelompok-kelompok lain

dimana seseorang berhubungan secara langsung dan keluarga

mempunyai peranan terbesar dan terlama dalam pembentukan sikap

dan perilaku konsumen.

17

b. Faktor-faktor lingkungan Intern yang mempengaruhi perilaku konsumen

selain faktor-faktor lingkungan ekstern, faktor-faktor psikologi akan

sangat membantu dalam memberikan pengetahuan yang sangat penting

tentang alasan-alasan menyangkut perilaku konsumen. Faktor-faktor

psikologis tersebut adalah:

1) Motivasi

Tiap kegiatan yang dilakukan oleh seseorang didorong oleh sesuatu

kekuatan dari dalam diri orang tersebut, kekuatan pendorong inilah

yang disebut motif atau motivasi. Menurut Loudon dan Bitta (dalam

Swastha dan Handoko, 2000:79), motif-motif manusia dalam

melakukan pembelian untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya

dapat di bedakan sebagai berikut:

a) Motif pembelian primer dan selektif

Motif pembelian primer adalah motif yang menimbulkan perilaku

pembelian terhadap kategori-kategori umum (biasa) pada suatu

produk seperti, membeli televisi atau pakaian. Motif pembelian

selektif adalah motif yang mempengaruhi keputusan tentang

model dan merek dari kelas-kelas produk atau macam penjual

yang dipilih untuk suatu pembelian.misalnya dalam pembelian

telivisi, motif ini akan mempengaruhi antara membeli merek A

dan merek B.

18

b) Motif rasional dan emosional

Motif rasional adalah motif yang didasarkan pada kenyataan-

kenyataan seperti yang ditunjukan oleh suatu produk kepada

konsumen. Faktor-faktor yang dipertimbangkan dapat berupa

faktor penawaran, permintaan, harga, kualitas, pelayanan, efisiensi

dalam penggunaan, keawetan dan sebagainya. Sebagai contoh,

motif pembelian sepeda motor yang hemat bahan bakar. Motif

emosional adalah motif pembelian yang berkaitan dengan

perasaan atau emosi individu, seperti mengungkapkan rasa cinta,

kebanggaan, kenyamanan, kesehatan, keamanan dam kepraktisan.

Motif ini bersifat subjektif, sehingga sulit untuk menentukan

hubungan antara motif pembelian dengan produk yang dibeli. Hal

ini dapat dilihat pada perilaku pembelian kosmetik, pakaian,

hadiah untuk pacar dan sebagainya.

2) Pengamatan

Pengamatan adalah suatu proses dimana konsumen (manusia)

menyadari dan menginterpretasikan aspek lingkungannya.

Pengalaman dapat mempengaruhi pengamatan seseorang dalam

bertingkah laku yang dapat diperoleh dari proses belajar. Hasil

pengalaman individu akan membentuk suatu pandangan tertentu

terhadap suatu produk.

19

3) Belajar

Belajar dapat didefinisikan sebagai perubahan perilaku yang terjadi

sebagai hasil dari pengalaman. Proses pembelian yang dilakukan oleh

konsumen merupakan sebuah proses belajar yang akan terjadi apabila

konsumen ingin menanggapi dan memperoleh suatu kepuasan, atau

sebaliknya tidak terjadi apabila konsumen merasa dikecewakan oleh

produk yang kurang baik.

4) Kepribadian dan konsep diri

a) Kepribadian

Kepribadian merupakan ciri watak seseorang yang diperlihatkan

secara lahir, konsisten dan konsekuen dalam perilakunya sehingga

tampak bahwa individu tersebut memiliki identiras khusus yang

berbeda dari individu yang lain. Tiga unsur pokok dalam

kepribadian individu yaitu :

(1) Pengetahuan, yaitu unsur-unsur yang mengisi akal dan jiwa

manusia yang sadar bahwa secara nyata terkandung dalam

otaknya.

(2) Perasaan, yaitu suatu keadaan dalam kesadaran manusia yang

karena pengaruh pengetahuannya dinilai sebagai keadaan

positif dan negatif.

(3) Dorongan naluri, yaitu kemajuan yang merupakan naluri pada

tiap manusia, seperti dorongan untuk mempertahankan hidup,

dorong seks, dorongan untuk berinteraksi dan sebagainya.

20

b) Konsep diri

Konsep diri merupakan cara kita melihat diri sendiri dan dalam

waktu tertentu sebagai gambaran tentang apa yang kita pikitkan.

Konsep diri mempunyai implikasi dan aplikasi yang luas pada

perilaku konsumen yang dapat digunakan dalam segmentasi pasar,

pengembangan produk dan distribusi.

E. Sikap Konsumen

Sikap merupakan sesuatu yang penting bagi pemasaran, karena sikap

mempengaruhi pemilihan terhadap suatu obyek. Melalui tindakan dan proses

belajar seseorang menentukan sikapnya yang akhirnya mempengaruhi keputusan-

keputusan pembelinya. Sikap menyababkan seseorang berperilaku secara tetap

terhadap suatu obyek yang sama.

Menurut Swastha dan Irawan (1995:114), sikap adalah suatu

kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk dan

masalah yang baik ataupun kurang baik secara konsisten.

Karakteristik sikap (dalam Sumarwan,2002:137) :

1. Sikap Memiliki Obyek

Di dalam konteks pemasaran, sikap konsumen harus terkait dengan obyek,

objek tersebut bisa terkait dengan berbagai konsep konsumsi dan pemasaran

seperti produk, merek, iklan, harga, kemasan, penggunaan, media dan

sebagainya.

21

2. Konsistensi Sikap

Sikap adalah gambaran perasaan dari seorang konsumen, dan perasaan

tersebut akan direfleksikan oleh perilakunya. Karena sikap memiliki

konsistensi dengan perilaku.

3. Sikap Positif, Negatif, dan Netral

Seseorang menyukai makanan rendang (sikap positif), atau menyukai

minuman alkohol (sikap negatif), atau bahkan ia tidak memiliki sikap (sikap

netral).

4. Intensitas Sikap

Sikap seorang konsumen terhadap suatu merek produk akan bervariasi

tingkatannya, ada yang sangat menyukainya atau bahkan ada yang begitu

sangat tidak menyukainya.

5. Resistensi Sikap (Resistance)

Resistensi adalah seberapa besar sikap seorang konsumen bisa berubah.

6. Persistensi Sikap (Persistence)

Persistens adalah karakteristik sikap yang menggambarkan bahwa sikap akan

berubah karena berlalunya waktu.

7. Keyakinan Sikap (Confidence)

Keyakinan adalah kepercayaan konsumen mengenai kebenaran sikap yang

dimilikinya.

8. Sikap dan Situasi

Sikap seorang terhadap suatu obyek seringkali muncul dalam konteks situasi.

Ini artinya situasi akan mempengaruhi sikap konsumen terhadap suatu obyek.

22

Komponen sikap ada 3 (Sumarwan 2002:148) :

1. Komponen Kognitif

Komponen kognitif dari sikap menggambarkan pengetahuan dan persepsi

terhadap suatu obyek sikap.

2. Komponen Afektif

Komponen afektif menggambarkan perasaan atau emosi seseorang terhadap

suatu merek.

3. Komponen Konaktif

Komponen konaktif menggambarkan perasaan dan emosi seseorang terhadap

suatu produk atau merek.

F. Jasa

1. Pengertian Jasa

Menurut Kotler ( 1996:276 ), jasa adalah setiap aktivitas yang ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak

menghasilkan pemilikan apapun. Sedangkan menurut Yoeti ( 1999:1 ), jasa

adalah suatu produk yang tidak nyata (intangible) dari hasil kegiatan timbal

balik antara pemberi jasa dan penerima jasa melalui suatu atau beberapa

aktivitas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

2. Karakteristik Jasa

a. Intangibility

Artinya sesuatu yang tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau

didengar sebelum dibeli.

23

b. Inseparatibility

Artinya jasa tidaka dapat dipisahkan dari penyedianya, sebab umumnya jasa

produksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

c. Variability

Artinya jasa memiliki banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung

pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

d. Perishability

Artinya jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan.

3. Pengertian Kualitas Jasa

Kualitas produk baik barang maupun jasa besar kontribusinya terhadap

kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, komunikasi dari mulut ke mulut

(word-of-mount comunication), pangsa pasar dan profitabilitas. Hal ini

diperkuat dengan banyak studi yang menunjukan bahwa pangsa pasar, return of

investment, dan perputaran aset sangat terkait dengan persepsi terhadap kualitas

barang dan jasa suatu perusahaan ( Tjiptono,2000:51).

Menurut Wyckof (dalam Tjiptono,1998:60), kualitas jasa adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut

untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Menurut Gronroos (dalam Tjiptono,2000:52), menyatakan bahwa

persepsi pelanggan terhadap kualitas total jasa terdii atas dua dimansi utama

yaitu :

24

a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output

(keluaran) jasa jang diterima pelanggan. Technical Quality dapat diperinci

menjadi

1) Search Quality, yaitu kualitas yang hanya bisa di evaluasi pelanggan

sebelum membeli, misalnya: harga.

2) Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya bisa di evaluasi

pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa.

3) Credense Quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan

meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa

b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu jasa.

Selain Technical Quality dan Functional Quality, dalam melihat persepsi

pelanggan terhadap kualitas total jasa, ada komponen lain yaitu corporate

image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu

perusahaan atau hotel.

Menurut Tjiptono (2000:51), definisi kualitas jasa berfokus pada upaya

memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

25

G. Hotel

1. Pengertian Hotel

Menurut Surat Keputusan Menteri Perhubungan No. SK. 241/H/70

tahun 1970 (dalam Soekadijo, 1997:89), hotel adalah perusahaan yang

menyediakan jasa dalam bentuk penginapan serta manyajikan hidangan juga

fasilitas lainya dalam hotel untuk umum, yang menurut syarat-syarat comfort

dan bertujuan komersiil. Sedangkan dalam sistem sosial pariwisata

(Soekadijo,1997:90), hotel adalah jasa yang berupa bangunan atau kompleks

bagunan yang secara komersial memberi fasilitas tempat tinggal sementar

kepad umum yang memenuhi syarat.

2. Fungsi dan Peranan Hotel

Fungsi hotel tidak hanya sebagai salah satu sarana untuk memenuhi

kebutuhan tamu sebagi tempat tinggal sementara, tetapi dapat dipakai juga

sebagai tempat melaksanakan upacara, konferensi, lokakarya, dan

sebagainya, sehingga penyediaan fasilitas disesuaikan denagn perkembangan

kebutuhan para tamu. Usaha perhotelan mempunyai peran penting dalam

menunjang pembangunan negara , yaitu (Dimyati,1995:30) :

a. Meningkatkan industri rakyat, yaitu adanya kebutuhan dan perlengkapan

hotel untuk mendukung usaha pelayanan, antar lain meubel, bahan

makanan dan minuman, bahan pakaian dan barang-barang hasil industri

rakyat lainnya.

b. Menciptakan lapangan kerja.

c. Membantu usaha pendidikan dan latihan.

26

d. Meningkatkan pendapatan daerah atau negara, yaitu melalui pembayaran

macam-macam pajak, listrik, air, dan pembayaran ijin.

e. Meningkatkan devisa negara.

f. Meningkatkan hubungan antar bangsa.

3. Pemasaran Hotel

Menurut Ritherford (dalam Yoeti, 1999:9), pemasaran hotel dalam

aktifitasnya yang menggunakan strategi dari taktik, yang direncanakan

sedemikian rupa untuk menyampaikan “cerita” tentang pelayanan yang dapat

diberikan suatu hotel, dengan memberikan rangsangan yang bergairah pada

tamu untuk mau memilih pesan yang disampaikan hotel untuk dibandingkan

dengan pilihan lain dari hotel pesaing. Sedangkan menurut Kotler (dalam

Yoeti, 1999:10), pemasaran hotel adalah ilmu yang bertujuan untuk

menyenangkan tamu dan dari kegiatan itu hotel memperoleh keuntungan.

Menurut Wearne dan Morrison (dalam Yoeti, 1999:10), pemasaran

hotel adalah usaha mengolah makanan, minuman, dan akomodasi hotel

menjadi produk yang memberikan nilai tambah melalui pelayanan dan

penyajian.

Dalam ketiga defenisi di atas, kesimpulan yang dapat ditarik adalah

pemasaran selalu terdiri dari beberapa aktifitas yang bertujuan untuk menarik

calon pelanggann dengan memberi motivasi agar tertarik untuk membeli

produk jasa-jasa pelayanan hotel. Tujuan pemasaran hotel bagi pemegang

saham adalah memacu pertumbuhan peningkatan kekayaan (assets)

perusahaan, sedangkan bagi pihak manajemen hotel, pemasaran hotel

27

bertujuan agar penggunaan kamar, makanan, dan minuman oleh tamu/

pengunjung dapat ditingkatkan.

4. Klasifikasi Hotel

Kalsifikasi hotel merupakan suatu sistem penggolongan hotel kedalam

berbagai kelas atau tingkatan berdasarkan ukuran penilaian tertentu. Usaha

dan klasifikasi hotel ditetapkan dalam Surat Keputusan Menteri Perhubungan

No. PM.10/PW.301/Pdb-77, yaitu penilaian klasifikasi hotel secara minimum

didasarkan pada :

a. Jumlah kamar

b. Fasilitas

c. Peralatan yang tersedia

d. Mutu pelayanan

Dengan adanya klasifikasi berdasarkan hal tersebut maka hotel-hotel

di Indonesia digolongkan dalam kelas-kelas sebagai berikut :

a. Hotel bintang 5 (*****)

b. Hotel bintang 4 (****)

c. Hotel bintang 3 (***)

d. Hotel bintang 2 (**)

e. Hotel bintang 1 (*)

5. Jenis-Jenis Tamu Hotel

Tamu di hotel mempunyai jenis yang berbeda-beda. Hal ini dimaksudkan

agar tamu dapat memperoleh palayanan yang sebaik-baiknya. Jenis tamu

hotel dapat dikelompokkan sebagai berikut (Dimyati, 1995:45) :

28

a. Walk-in Guest adalah tamu yang datang ke hotel untuk menginap tanpa

pesan tempat terlebih dahulu.

b. Reguler Guest adalah tamu yang biasa, artinya tamu tersebut bukan tamu

yang berulang kali menginap di hotel tersebut dan bukan pula tamu yang

menginap dalam waktu yang cukup lama.

c. VIP (Very Important Person) Guest adalah tamu yang dianggap sangat

penting karena merupakan pelanggan tetap hotel.

d. Returning Guest adalah tamu yang bukan sekali saja datang dan

menginap di hotel tetapi sudah berulang kali menggunakan fasilitas dan

pelayanan hotel.

e. Long Staying Guest adalah tamu yang datang dan menginap di hotel

dalam waktu yang relatif lama.

f. Individual Guest adalah tamu yang datang dan menginap di hotel bukan

dalam suatu kelompok, tetapi secara pribadi datang ke hotel.

H. Tanggapan Konsumen

Tanggapan konsumen adalah kesan-kesan yang dialami jika perangsang

sudah tidak ada. Jadi, jika proses pengamatan sudah berhenti yang hanya tinggal

kesan-kesan saja (Kartono, 1996:72). Tanggapan konsumen terhadap suatu

produk merupakan pendapat, pandangan konsumen terhadap suatu barang atau

jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Penilaian diberikan setelah produk

tersebut ditawarkan atau sudah dibeli. Maksud dari tanggapan konsumen bisa

berupa sikap ketidaksukaan atau suka terhadap barang atau jasa. Konsumen akan

29

memberi tanggapan suka bila hasil yang diperolehnya sesuai dengan harapan,

sedangkan tidak suka diberikan jika yang terjadi sebaliknya.

I. Kerangka Konseptual

Fasilitas adalah sarana yang di sediakan untuk melancarkan pelaksanaan

fungsi. Keamanan adalah suatu keadaan dimana ada penjagaan baik dari dalam

maupun dari luar ruangan dan membuat aman setiap orang yang berada di tempat

tersebut. Sedangkan kebersihan itu adalah keadaan yang bersih dan membuat

nyaman siapapun yang ada di tempat tersebut. Tingkat pendidikan yaitu suatu

usaha yang dilakukan secara sadar untuk mengembangkan suatu pengetahuan dan

keterampilan melalui usaha belajar. Jenis pekerjaan yaitu suatu kegiatan yang

dilakukan oleh seseorang karena pengetahuan atau keterampilan yang

dimilikinya. Tingkat pendapatan yaitu uang atau harta yang diperoleh secara

berkala sebagai hasil pemilikan, perdagangan atau pekerjaan.

Tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel mawar bila dilihat

dari aspek keamanan, fasilitas, kebersihan dan profesionalitas kerja karyawan

berdasarkan dari tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan para

tamu Hotel Mawar ternyata tidak ada perbedaan.

J. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara yang harus diuji kebenarannya.

Hipotesis dalam penelitian ini adalah:

30

1. Ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel Mawar

ditinjau dari tingkat pendidikan.


ditinjau dari jenis pekerjaan.


ditinjau dari tingkat pendapatan.

31

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penulisan ini adalah studi kasus.

Studi kasus adalah suatu penelitian terhadap suatu obyek tertentu yang

populasinya terbatas dan kesimpulan yang akan ditarik hanya berlaku pada

daerah penelitian.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian : Hotel Mawar di Jl. Prawirotaman No.28 Yogyakarta

2. Waktu Penelitian : 3 Juni – 7 Agustus 2008

C. Subyek dan Obyek Penelitian

1. Subyek Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi subyek penelitian adalah konsumen yang

secara langsung terlibat dalam kegiatan ini yaitu konsumen yang menginap di

Hotel Mawar Yogyakarta.

2. Obyek Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi obyek penelitian adalah pelayanan jasa

Hotel Mawar Yogyakarta dan tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, tingkat

pendapatan.

32

D. Jenis dan Sumber Data

Sumber data penelitian ini didasarkan pada :

1. Data Primer

Data primer yaitu data yang diperoleh dari responden yang menginap di Hotel

Mawar Yogyakarta melalui Kuesioner.

2. Data Sekunder

Data sekunder yaitu data-data yang diperoleh dari studi pustaka dan informasi

lain yang berkaitan dengan penelitian.

E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam metode ini adalah

teknik kuesioner, teknik dokumentasi dan teknik wawancara.

1. Teknik kuesioner

Teknik kuesioner yaitu metode pengumpulan data dengan cara membuat

sejumlah pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada responden untuk

memperoleh sejumlah informasi atau keterangan yang dibutuhkan dan

memperoleh informasi yang relevan dalam penelitian ini.

2. Teknik dokumentasi

Teknik dokumentasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara mencatat

atau mengutip data-data dari hotel yang diperlukan dan berhubungan dengan

obyek yang akan diteliti.

33

3. Teknik wawancara

Teknik wawancara adalah teknik pengambilan data dengan cara melakukan

tanya jawab secara langsung antara peneliti dengan pemilik hotel Mawar

untuk mendapatkan data yang diperlukan.

F. Populasi, Teknik Sampling dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah jumlah keseluruhan pengamatan yang menjadi perhatian kita

(Supranto, 2001:68). Populasi ini dipilih yang erat hubungannya dengan

masalah yang diteliti, sehingga dalam hal ini populasi tersebut adalah

keseluruhan konsumen atau tamu hotel Mawar di Yogyakarta.

2. Sampel

Sampel adalah suatu cara pengumpulan data yang sifatnya tidak menyeluruh,

artinya tidak mencakup seluruh objek penelitian akan tetapi hanya sebagian

dari populasi tersebut. Jumlah sampel yang akan diambil adalah 100

responden.

3. Teknik Sampling.

Teknik sampling yang di gunakan adalah purposive sampling. Yang

dimaksud purposive sampling (Supranto,2001:68), adalah sampling dimana

pengambilan elemen–elemen yang dimasukkan dalam sampel dilakukan

berdasarkan pertimbangan peneliti. Metode purposive sampling yang

digunakan peneliti ditentukan dengan kriteria sebagai berikut :

34

a. Respondennya adalah yang menginap di hotel Mawar Yogyakarta.

b. Responden yang dituju adalah konsumen warga negara Indonesia dan

minimal yang berumur 15 tahun.

G. Variabel Penelitian dan Pengukurannya

1. Variabel penelitiannya adalah :

Pelayanan jasa hotel ditinjau dari tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan

tingkat pendapatan. Yang di maksud dengan pelayanan jasa hotel adalah jasa

pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel terhadap tamu-tamunya baik yang

berwujud maupun tidak berwujud. Sedangkan yang di maksud dengan :

a. Tingkat Pendidikan

Tingkat pendidikan yaitu suatu usaha yang dilakukan secara sadar

untuk mengembangkan suatu pengetahuan dan keterampilan melalui

usaha belajar. Dan dalam penelitian yang diteliti adalah tingkatan

pendidikan dari responden seperti SLTP, SMU dan Perguruan Tinggi.

b. Jenis Pekerjaan

Jenis pekerjaan yaitu suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang

karena pengetahuan atau keterampilan yang dimilikinya. Dalam

penelitian ini jenis pekerjaan dari responden adalah pegawai negeri,

pegawai swasta, pelajar/mahasiswa, wiraswasta, dan lain-lain.

c. Tingkat Pendapatan

Tingkat pendapatan yaitu uang atau harta yang diperoleh secara

berkala sebagai hasil pemilikan, perdagangan atau pekerjaan. Dalam

35

penelitian ini yang diteliti adalah besarnya penghasilan responden

dalam satu bulan dalam rupiah, yaitu sekitar Rp 250.000,.sampai yang

berpenghasilan diatas Rp 1.000.000,.

Pengukuran Hasil Penelitian

Dalam penelitian ini data yang diperlukan akan diperoleh dengan cara

menyebarkan kuesioner. Hasil penyebaran kuesioner kepada responden

diukur dengan Skala Likert. Skala Likert merupakan skala sikap yang

digunakan untuk mengetahui penilaian seseorang terhadap suatu hal. Kategori

penilaian dan bobot dari kemungkinan jawaban responden adalah sebagai

berikut :

a. Sangat Setuju SS bobot 4

b. Setuju S bobot 3

c. Tidak Setuju TS bobot 2

d. Sangat Tidak Setuju STS bobot 1

H. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Uji Validitas yaitu alat pengukuran yang menunjukan seberapa jauh suatu alat

ukur memiliki ketepatan dan kecermatan dalam melakukan fungsi ukurnya

dengan menggunakan teknik korelasi product moment. Pengukuran atau

pengujian validitas dilakukan dengan menghitung korelasi antara nilai dari

tiap-tiap item pertanyaan dengan skor tetap. Dari perhitungan tersebut dapat

36

diketahui seberapa besar masing-masing sumbangan item pertanyaan

terhadap skor tetap.

Rumus koefisien korelasi product moment (Sutrisno, 2001 :294):

( ) ( )( )( ) ( ) ( ) ( ) }}{n{n 2222 yyxx

yxxynRxy∑−∑∑−∑

∑∑−∑=

Keterangan :

xy : Skor pertanyaan per item yang dikalikan dengan skor total.

xz : Skor pertanyaan per item

yz : Skor total

nz : Jumlah sampel yang diujicoba

Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya adalah

sebagai berikut :

a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 0,05 maka instrumen

tersebut dikatakan valid.

b. Jika r hitung ≤ r tabel dengan taraf keyakinan 0,05 maka instrumen

tersebut dikatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

37

Dalam penelitian ini penulis akan menggunakan metode Internal Consistance

Reliabilitiy atau reliabilitas internal dengan teknik belah dua dari Spearman

Brown. Teknik ini digunakan untuk menguji apakah daftar pertanyaan saling

berkaitan dalam satu pola yang konsisten. Cara ini dilakukan untuk menguji

reliabilitas ini adalah :

a. Membelah seluruh pengukuran menjadi dua bagian yang sama besar

berdasar nomor genap dan ganjil.

b. Menghitung koefisien korelasi antara belahan dengan korelasi product

moment.

Rumus Spearman Brown (Sutrisno, 2001:44)

rxyrxyRii+

=1

.2

Keterangan :

rii : Reliabilitas instrumen.

rxy : Koefisien korelasi product moment.

Untuk menentukan apakah instrumen itu reliabel atau tidak digunakan

ketentuan sebagai berikut :

a. Jika r hitung ≥ r tabel, dengan taraf keyakinan 0,05 maka instrumen

dikatakan reliabel.

38

b. Jika r hitung ≤ r tabel, dengan taraf keyakinan 0,05 maka instrumen

dikatakan tidak reliabel.

I. Teknik Analisis Data

1. Analisis Persentase

Analisis ini digunakan untuk mengetahui karakteristik atau profil responden

yang akan diteliti. Rumus analisis persentase adalah sebagai berikut (

Sugiyono, 1994 : 73 ) :

%100xniXiP =

Keterangan :

P = Hasil Persentase

Xi = Jumlah Variabel

ni = Jumlah Sampel

2. Analisis Perbedaan Tanggapan Konsumen

Untuk masalah perbedaan tanggapan konsumen akan dianalisis

dengan menggunakan uji F One Way Anova. Dengan uji statistik ini akan

diketahui apakah ada perbedaan tanggapan terhadap pelayanan jasa hotel

ditinjau dari tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan.

Adapun langkah-langkah yang dilakukan dalam analisis One Way

Anova ini adalah sebagai berikut ( Usman dan Akbar,2006:150 ) :

a. Menguji bahwa data masing-masing dipilih secara acak.

39

b. Menguji bahwa data masing-masing berdistribusi normal.

c. Menguji bahwa data masing-masing homogeny.

d. Menentukan Hipotesis Nol (Ho) dan Hipotesis Alternatif (Ha)

1) Ho : tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan

...............jasa hotel ditinjau dari tingkat pendidikan.

Ha : ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa

................hotel.ditinjau dari tingkat pendidikan.


jasa hotel ditinjau dari jenis pekerjaan.


................hotel.ditinjau dari.jenis pekerjaan.


.........jasa hotel ditinjau dari tingkat pendapatan.


................hotel.ditinjau dari.tingkat pendapatan.

e. Menghitung jumlah kuadrat rata-rata dengan rumus :

JKR =

f. Menghitung jumlah kuadrat antar kelompok dengan rumus :

JKA = JK

R

g. Menghitung jumlah kuadrat dalam kelompok :

JKD = ∑ 2 – JKR - JKA

40

h. Menghitung derajat kebebasan rata-rata dengan rumus :

dkrata-rata

= 1

i. Menghitung derajat kebebasan antar kelompok dengan rumus :

dkA

= k-1

j. Menghitung derajat kebebasan dalam kelompok dengan kelompok :

dkD

= N-k

k. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat rata-rata dengan rumus :

RKrata-rata =

l. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat antar kelompok dengan rumus :

RKA =

m. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat dalam kelompok dengan rumus :

RKD =

n. Mencari Fhitung

F

dengan rumus :

hitung =

o. Menentukan taraf Signifikansi (α ) = 0,05

p. Mencari Ftabel

F

dengan rumus :

tabel = F

dengan menggunakan tabel F didapat F

(1-α)(dkA,dkB)

tabel

41

q. Menentukan kriteria pengujiannya, yaitu :

Jika Fhitung ≤ Ftabel, maka H0

Jika F

diterima

hitung ≥ Ftabel, maka H0

r. Membandingkan F

ditolak

hitung dengan F

s. Membuat kesimpulan

tabel

42

BAB IV

GAMBARAN UMUM HOTEL MAWAR

A. Sejarah dan Perkembangan Hotel

Hotel Mawar didirikan pada tahun 1990 oleh Bapak H. R. Suhartono.

di Jl. Prawirotaman No. 28 Yogyakarta. Sebelum berdiri menjadi hotel mula-

mula pemilik bangunan yang terletak di sekitar Jalan Prawirotaman

merupakan para keturunan pelukis batik, tidak terkecuali Bapak H.R.

Suhartono dan Ibu Suhartono. Karena memiliki keahlian dalam melukis batik,

maka bangunan di sekitar Jalan Prawirotaman hingga Jalan Tirtodipuran

banyak di kunjungi wisatawan. Tetapi pada awal tahun 1980an bisnis batik

mulai menurun tetapi jumlah wisatawan ke Yogyakarta meningkat.dengan

keadaan tersebut, Bapak H. R. Suhartono mulai mengalihkan bisnisnya yang

pada awalnya menjual lukisan batik menjadi bisnis perhotelan dengan

mendirikan Hotel Mawar. Dan tujuan dari pendirian hotel tersebut adalah

penyediaan fasilitas akomodasi bagi wisatawan asing maupun lokal dan

mencari keuntungan.

Pada awal berdirinya hotel jumlah kamar yang disewakan adalah 20

kamar, tetapi seiring dengan berjalannya waktu, jumlah kamar ditambah

menjadi 30 kamar. Kepemilikan hotel adalah milik perseorangan dan hingga

kini belum ada pergantian kepemilikan hotel.

Letak hotel Mawar di Jl. Prawirotaman memang sangat strategis bila

dilihat dari sudut pandang bahwa Yogyakarta merupakan daerah tujuan

43

wisata. Alasannya adalah letak Jl. Prawirotaman yang bersebelahan dengan

Jalan Tirtodipuran dimana banyak ditemukan penjualan lukisan batik dan

barang antik lainnya.dan juga dekat dengan Keraton Yogyakarta, Taman Sari

yang terkenal dengan tempat permandian para raja keraton beserta

keluarganya, museum keluarga kerajaan, dan juga pasar Ngasem yang menjual

berbagai macam hewan dan makanannya.

Untuk meningkatkan usahanya dalam melayani kebutuhan para tamu

atau pengunjung di bidang transportasi, hotel Mawar bekerjasama dengan

agen-agen perjalanan wisata.

Dalam perkembangannya, hotel Mawar telah memiliki pelanggan

tetap baik dalam negeri maupun wisatawan asing yang sering berkunjung ke

Indonesia. Dalam pemasarannya, pihak manajemen berpedoman bahwa setiap

karyawan adalah pemasar, artinya setiap karyawan yang berkerja di hotel

Mawar diharuskan memberi yang terbaik bagi tamu atau pengunjung, dapat

diajak bekerjasama, dan selalu ramah dan sopan. Alasan pihak hotel

melibatkan semua karyawannya sebagai pemasar karena keterbatasan jumlah

karyawan dan salah satu cara untuk mendapat dan mempertahankan pelanggan

adalah dengan memberikan pelayanan yang maksimal untuk memuaskan para

tamu atau pengunjung. Selain semboyan bahwa semua karyawan adalah

pemasar, pemasaran hotel Mawar banyak dibantu oleh para tamu atau

pengunjung yang pernah menginap dengan pemasaran melalui komunikasi

dari mulut ke mulut, sehingga rata-rata tamu atau pengunjung yang akan

menginap di hotel Mawar telah mengetahui tarif kamar, sistem pelayanan, dan

44

fasilitas yang disediakan pihak hotel bagi tamu atau pengunjung selama

menginap di hotel.

B. Struktur Organisasi

Dalam organisasi, perbedaan tugas dan wewenang, pengurus

dipengaruhi oleh besar kecilnya organisasi tersebut. Begitu juga bagi usaha

perhotelan, perbedaan atau pembagian tugas dan wewenang setiap seksi

tergantung pada besar kecilnya hotel. Bilamana organisasi atau hotel tersebut

besar, maka akan memiliki bagian atau seksi yang lebih banyak. Sebaliknya,

apabila hotel tersebut kecil maka tugas-tugas dirangkap karena memiliki

karyawan sedikit.

Begitu juga yang terjadi pada hotel Mawar Yogyakarta yang mana

dapat dikategorikan sebagai hotel Menengah dengan jumlah kamar dibawah

100 kamar dan jumlah karyawan tetap yang hanya 15 orang dengan tanggung

jawab langsung pada manager dan general manager yaitu Bapak dan Ibu H.

R. Suhartono hal tersebut dapat dilihat dalam bagan organisasi dimana

pembagian tugas dan wewenang yang dirangkap manager dan para

karyawannya. Contohnya : tugas manager selain sebagai pengawas juga

merangkap sebagai kepala bagian keuangan. Begitu juga tugas resepsionis

yang merangkap tugas sebagai petugas front office dan operator.

45

Gambar 4. 1 Struktur Organisasi Hotel Mawar Yogyakarta Sumber : Diambil dari gambar struktur organisasi Hotel Mawar Yogyakarta

1. General Manager

Yaitu sebagai pemegang kendali hotel dan juga sebagai pengambil

kebijakan.

2. Manager

Yaitu bertugas membantu General Manager dalam pelaksanaan tugas

harian hotel dan juga sebagai pengambil keputusan terhadap tugas-tugas

harian, sebagai penanggung jawab keuangan yaitu mengotrol uang yang

masuk dan keluar, dan bagian pengawasan bagi seksi-seksi : house

kepping, security, restoran, reception, laundry, dan roomboy.

3. Security

Yaitu jaminan keamanan hotel Mawar sebagai tamu atau pengunjung yang

meliputi jasa keamanan bagi tamu atau pengunjung beserta barang milik

General Manager

Manager

Security Room Boy Chief Reception House Keeping Laundry

46

pribadi, keamanan sekitar hotel dan pemberian informasi tentang

keamanan lokal (Kota Yogyakarta) bagi tamu.

4. House Kepping

Yaitu bagian hotel yang bertanggung jawab atas kebersihan, kerapiann,

kenyamanan kamar, ruangan umum, lobby, toilet umum, dan restoran.

Dalam seksi ini, posisi room service sangat berperan bagi kebersihan,

kerapian, dan kenyamanan kamar tamu atau pengunjung.

5. Laundry

yaitu jasa kebersihan dalam bentuk pencucian kain milik hotel atau

pakaian milik para tamu atau pengunjung yang menginap di hotel. Jasa

yang diberikan atau ditawarkan adalah jaminan bahwa pakaian yang telah

dicuci telah bersih, rapi dan pengembalian pakaian pada pemiliknya tepat

waktu.

6. Reception

Yaitu bertugas seksi atau bagian yang bertanggung jawab atas semua

pesanan kamar oleh tamu atau pengunjung baik pada waktu check-in

maupun pada waktu check-out, mempersiapkan kamar untuk tamu,

menangani tamu yang pindah kamar, menjawab telepon, menangani kunci

kamar, memberi informasi, memeriksa pesanan dan memberi salam.

Karena hotel Mawar merupakan hotel kecil, maka tugas resepsionis

bertambah yaitu sebagai petugas front office (kantor depan) yang

merupakan “pusat kegiatan” hotel yaitu sebagai petugas reservation yang

memberikan pelayanan bagi para tamu atau pengunjung pada saat tiba,

47

berada, dan pada waktu akan meninggalkan hotel. Fungsi kantor depan

adalah menyewakan kamar bagi tamu, pemberian informasi pelayanan

hotel, mengkoordinasi pelayanan tamu, menyusun laporan status kamar,

pencatatan pembayaran tamu, penyelesaian pembayaran, menyusun

riwayat kunjungan tamu, penanganan alat-alat komunikasi, dalam tugas ini

merangkap sebagai operator telepon, dan menangani barang bawaan tamu.

Dalam tugas ini resepsionis dibantu roomboy.

7. Chief

Yaitu bagian atau seksi yang bertanggung jawab dalam penyediaan,

pengaturan dan penyiapan makanan dan minuman bagi para tamu atau

pengunjung yang menginap di hotel maupun para tamu yang mampir

untuk menikmati hidangan restoran.

8. Roomboy

Bertugas membawakan barang tamu yang check-in. Barang dibawa dari

meja pendaftaran ke kamar yang telah dipesan oleh tamu. Roomboy juga

bertanggung jawab atas barang yang dititipkan oleh para tamu.

C. Personalia

Semua karyawan yang ada di hotel Mawar Yogyakarta adalah

karyawan tetap dengan jumlah keseluruhan karyawan sebanyak 15 orang.

Latar belakang pendidikan mereka adalah lulusan D3 dan SMA. Sistem

penggajian yang diberikan kepada setiap karyawan adalah berupa gaji, bonus

dan tunjangan hari raya. Sistem perekrutan tenaga kerja yang dilakukan adalah

48

seleksi langsung melalui manager. Khusus untuk resepsionis, dalam

pelaksanaan tugas selalu dilakukan oleh 2 orang dengan pertimbangan bahwa

tugas resepsionis lebih berat. Karena selain bertugas sebagai resepsionis, juga

merangkap sebagai operator dan front office.

D. Pemasaran

Pemasaran sebagai salah satu kegiatan yang sangat penting bagi

perusahaan dan keberhasilan suatu perusahaan ditentukan oleh keberhasilan

dalam pemasaran. Mengenai pemasaran hotel Mawar, pihak hotel

mengadakan kerja sama dengan sejumlah travel agen, media massa ataupun

memberikan penawaran ke berbagai instansi, serta menjadikan tamu betah

menginap di hotel yaitu dengan memberikan adanya rasa nyaman dan aman di

waktu menginap serta memberikan informasi yang akurat tentang informasi

yang diperlukan. Menambah dan melengkapi fasilitas-fasilitas yang

dibutuhkan tamu, berusaha agar selalu tepat waktu dalam pemberian

pelayanan seperti pada waktu pengembalian pakaian dari laundry pada para

tamu sesuai dengan kesepakatan waktu bersama, dan para karyawan berusaha

selalu ramah dan sopan kepada para tamu.

Mengenai tarif per malam untuk tamu lokal dan tamu wisatawan asing

tidak ada perbedaan harga antara para tamu lokal dan asing. Jika tamu lokal

atau asing menginap lebih lama di hotel Mawar maka pihak hotel akan

memberikan diskon khusus kepada tamu tersebut.

49

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Teknik pengujian validitas dan reliabilitas instrumen dalam penelitian ini

menggunakan satu kali pengukuran (one shot) pada sejumlah responden uji

coba yaitu 30 orang. Responden uji coba tersebut diambil dengan

pertimbangan memiliki karakteristik sama dengan sampel penelitian.

1. Hasil Uji Validitas Instrumen

Uji validitas instrumen dalam penelitian ini dilakukan dengan

korelasi product moment yaitu melakukan korelasi masing-masing butir

pertanyaan dengan skor totalnya. Butir pertanyaan dinyatakan valid jika

memiliki koefisien korelasi lebih besar dari korelasi tabel (r tabel) pada

sejumlah responden uji coba. Penelitian ini menggunakan 30 responden uji

coba sehingga r tabel sebesar 0,361.

50

Tabel 5.1 Ringkasan Hasil Uji Validitas Instrumen

No. Butir

r rhitung Sig. p tabel Keterangan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

0.673 0.398 0.718 0.505 0.423 0.621 0.563 0.583 0.410 0.647 0.644 0.525 0.564 0.642 0.455 0.532 0.443 0.573 0.485 0.570 0.581

0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361

0.000 0.029 0.000 0.004 0.020 0.000 0.001 0.001 0.024 0.000 0.000 0.003 0.001 0.000 0.012 0.002 0.014 0.001 0.007 0.001 0.001

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran)

Berdasarkan hasil uji validitas tersebut dapat diketahui bahwa

koefisien korelasi tertinggi sebesar 0,718 dan koefisien korelasi terendah

sebesar 0,398 dengan demikian koefisien korelasi yang dihasilkan (r

hitung) tidak ada yang lebih kecil dari r tabel (0,361). Berdasarkan hal

tersebut maka semua butir pertanyaan yang diujikan dinyatakan valid.

2. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen

Teknik pengujian reliabilitas instrumen yang digunakan dalam

penelitian ini adalah belah dua dari Spearman Brown. Oleh karena jumlah

butir pertanyaan dalam penelitian ini ganjil yaitu 21 butir, maka

51

menggunakan rumus Spearman Brown dengan belahan tidak sama

(unequal length).

Tabel 5.2 Ringkasan Hasil Uji Reliabilitas Instrumen

Belahan I Belahan II Spearman Brown (unequal length)

Keterangan

11 butir 10 butir 0.7546 Reliabel


Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui koefisien korelasi yang

dihasilkan antara belahan pertama dan belahan kedua sebesar 0,7546

dengan demikian instrumen yang diujikan dinyatakan reliabel.

B. Analisis Data

1. Analisis Persentase

Berdasarkan jenis kelamin, maka distribusi frekuensi responden

dapat diketahui sebagai berikut :

Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden

berdasarkan Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

1 Laki-laki 19 19

2 Perempuan 81 81

Jumlah 100 100


Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden adalah perempuan, yaitu sebanyak 81 orang atau 81%, dengan

demikian konsumen Hotel Mawar sebagian besar adalah perempuan.

52

Berdasarkan kelompok usia, maka distribusi frekuensi responden

adalah sebagai berikut :


Berdasarkan Usia No. Usia Jumlah Persentase (%)

1 17-25 tahun 77 77

2 26-35 tahun 15 15

3 36-45 tahun 6 6

4 > 45 tahun 2 1

Jumlah 100 100


Tabel 5.4 tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden

berusia antara 17 hingga 25 tahun, yaitu sebanyak 77 orang atau 77%,

dengan demikian konsumen Hotel Mawar didominasi oleh konsumen yang

berusia muda.

Berdasarkan jenis pekerjaan, maka distribusi frekuensi responden



Berdasarkan Jenis Pekerjaan No. Pekerjaan Jumlah Persentase (%)

1 Pelajar/Mhs 76 76

2 Wiraswasta 6 6

3 PNS 2 2

4 Pegawai Swasta 8 8

5 Lain-lain 10 10

Jumlah 100 100


53


responden berstatus pelajar atau mahasiswa yaitu sejumlah 76 orang atau

76%, dengan demikian konsumen Hotel Mawar didominasi oleh pelajar

atau mahasiswa.

Berdasarkan tingkat pendidikan, maka distribusi frekuensi

responden adalah sebagai berikut :


berdasarkan Tingkat Pendidikan No Pendidikan Jumlah Persentase (%)

1 SLTP 8 8

2 SLTA 53 53

3 PT 39 39

Jumlah 100 100


Ditinjau dari tingkat pendidikan, berdasarkan tabel tersebut dapat

diketahui bahwa sebagian besar responden memiliki latar belakang

pendidikan formal SLTA, yaitu sejumlah 53 orang atau 53%.

Berdasarkan tingkat pendapatan, maka distribusi frekuensi responden


54


berdasarkan Tingkat Pendapatan No. Rata-rata Pendapatan Jumlah Persentase (%)

1 Rp 250.000 5 5

2 Rp 251.000-Rp 500.000 25 25

3 Rp 501.000-Rp 750.000 12 12

4 Rp 750.000-Rp 1.000.000 36 36

5 > Rp 1.000.000 22 22

Jumlah 100 100



responden memiliki pendapatan per bulan rata-rata sebesar Rp 750.000

hingga Rp 1.000.000 yaitu sebanyak 36 orang atau 36%. Hal tersebut

menunjukkan bahwa Hotel Mawar didominasi oleh konsumen dengan

pendapatan cukup tinggi.

2. Analisis Perbedaan Tanggapan Konsumen

a. Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel Mawar

Yogyakarta ditinjau dari Tingkat Pendidikan

Tingkat pendidikan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah

tingkat pendidikan formal yang ditempuh responden. Adapun tingkat

pendidikan responden dapat dibedakan menjadi SLTP, SLTA dan

perguruan tinggi. Adapun tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa

Hotel Mawar berdasarkan tingkat pendidikan ditinjau dari empat aspek

55

yaitu fasilitas, keamanan, kebersihan dan profesionalitas kerja karyawan


1) Aspek Fasilitas

Jktot = 31289-(17592

= 31289-30940.81

)/100

= 348.18

Jkant = (1382/8) + (9192/53) + (7022/39) – (17592

= 2380.5+15935.11+12636-3090.81

/100)

= 10.8032

Jkdal = Jktot – Jkant

= 348.18 – 10.8032

= 337.3868

Mkantar = Jkantar/(m-1)

= 10.8032/2

= 5.4016

Mkdalam = Jkdalam/(N-m)

= 337.3868/97

= 3.478

m = Jumlah kelompok parameter = 3

N = Jumlah responden = 100

Fhitung = Mkantar/Mkdalam

= 5.4016/3.478

= 1.553

56

F tabel : dk pembilang = na – 1

= 8 -1 = 7

dk penyebut = nc – 1

= 39 – 1 = 38

Tabel 5.8 Ringkasan Hasil Uji Perbedaan Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa

Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Aspek Fasilitas berdasarkan Tingkat Pendidikan Responden

Sumber Variasi Dk Jumlah

Kuadrat Mean

Kuadrat Fh Ftab Keputusan

Total 100-1 = 99 348.19 -

1.553 5% = 2.26 Fh < Ftab, Ho diterima

Antar Kelompok 3-1 = 2 10.8032 5.4016

Dalam Kelompok 100-3 = 97 337.3868 3.4782

Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran) Ho diterima atau Ha ditolak yang berarti tidak ada perbedaan tanggapan

konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari aspek

fasilitas berdasarkan tingkat pendidikan.

2) Aspek Keamanan

Jktot = 30402-(17302

= 30402-29929

)/100

= 473

Jkant = (1432/8) + (9082/53) + (6792/39) – (17592

= 2556.125 + 15555.92 + 11821.56 – 29929

/100)

= 4.6136


= 473 – 4.6136

57

= 468.386


= 4.6136/2

= 2.3068


= 468.386/97

= 4.8287




= 2.3068/4.8287

= 0.478


= 8 -1 = 7


= 39 – 1 = 38


Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Aspek Keamanan berdasarkan Tingkat Pendidikan Responden


Kuadrat Mean


Total 100-1 = 99 473 -


Antar Kelompok

3-1 = 2 4.6136 2.3068

Dalam Kelompok

100-3 = 97 468.3864 4.8287


58

Ho diterima atau Ha ditolak yang berarti tidak ada perbedaan tanggapan


keamanan berdasarkan tingkat pendidikan.

3) Aspek Kebersihan

Jktot = 29266-(16962

= 29266-28764.16

)/100

= 501.84

Jkant = (1412/8) + (8922/53) + (6632/39) – (16962

= 2485.125 + 15012.53 + 11271 – 28764.16

/100)

= 4.4933


= 501.84 – 4.4933

= 497.3467


= 4.4933/2

= 2.2467


= 497.3467/97

= 5.1273




59

= 2.2467/5.12723

= 0.4382


= 8 -1 = 7


= 39 – 1 = 38


Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Aspek Kebersihan berdasarkan Tingkat Pendidikan Responden


Kuadrat Mean


Total 100-1 = 99 501.84 -


Antar Kelompok

3-1 = 2 4.4933 2.2467

Dalam Kelompok

100-3 = 97 497.3467 5.12723



kebersihan berdasarkan tingkat pendidikan.

4) Aspek Profesionalitas Kerja Karyawan

Jktot = 26689-(16132

= 26689-26017.69

)/100

= 671.31

Jkant = (1392/8) + (8662/53) + (6082/39) – (16132

= 2415.125 + 14150.11 + 9478.564 – 26017.69

/100)

= 26.1123

60


= 671.31 – 26.1123

= 645.198


= 26.1123/2

= 13.0562


= 645.198/97

= 6.651523




= 13.0562/6.6515

= 1.9629


= 8 -1 = 7


= 39 – 1 = 38

61

Tabel 5.11 Ringkasan Hasil Uji Perbedaan Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Aspek Profesionalitas Kerja Karyawan

berdasarkan Tingkat Pendidikan Responden Sumber Variasi Dk Jumlah

Kuadrat Mean


Total 100-1 = 99 671.31 -

1.963 5% = 2.26 Fh < Ftab,

Ho diterima

Antar Kelompok

3-1 = 2 26.1123 13.0562

Dalam Kelompok

100-3 = 97 645.1977 6.6515



profesionalitas kerja karyawan berdasarkan tingkat pendidikan.

Berdasarkan hasil penghitungan tersebut, maka dapat dirangkum dalam

satu tabel sebagai berikut :

Tabel 5.12 Hasil Uji Beda Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa

Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Tingkat Pendidikan

No Aspek Pelayanan Pendidikan Mean F Sig. p hitung Keterangan

1 Fasilitas SLTP (8) SLTA (53) PT (39)

17.25 17.34 18.00

1.553 0.217 Tidak ada perbedaan

2 Keamanan SLTP (8) SLTA (53) PT (39)

17.88 17.13 17.41


3 Kebersihan SLTP (8) SLTA (53) PT (39)

17.63 16.83 17.00


4 Profesionalitas Kerja Karyawan

SLTP (8) SLTA (53) PT (39)

17.38 16.34 15.59


Sumber : Data Primer Diolah, 2008

62

Berdasarkan Tabel 5.12 tersebut diketahui bahwa tidak ada perbedaan

tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta

berdasarkan tingkat pendidikan ditinjau dari aspek fasilitas (sig. p 0,217 >

0,05). Tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa

Hotel Mawar Yogyakarta berdasarkan tingkat pendidikan ditinjau dari aspek

keamanan (sig. p 0,622 > 0,05). Tidak ada perbedaan tanggapan konsumen

terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta berdasarkan tingkat

pendidikan ditinjau dari aspek kebersihan (sig. p 0,646 > 0,05). Tidak ada

perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar

Yogyakarta berdasarkan tingkat pendidikan ditinjau dari aspek

profesionalitas kerja karyawan (sig. p 0,146 > 0,05).

b. Tanggapan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa Hotel Ditinjau dari

Jenis Pekerjaan

Jenis pekerjaan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah

aktivitas pokok dan rutin yang dilakukan konsumen sehari-hari. Adapun

jenis pekerjaan responden meliputi pelajar/mahasiswa, wiraswasta,

pegawai negeri, pegawai swasta dan pekerjaan lain-lain. Adapun

tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar berdasarkan

jenis pekerjaan ditinjau dari empat aspek yaitu fasilitas, keamanan,

kebersihan dan profesionalitas kerja karyawan adalah sebagai berikut :

1) Aspek Fasilitas

Jktot = 31289-(17592

= 31289-30940.81

)/100

63

= 348.19

Jkant = (12902/74) + (1062/6) + (342/2) + (1412/8) + (1882/10) –

(17592

= 22487.8 + 1872.67 + 578 + 2485.13 + 3534.4 – 3090.81

/100)

= 17.2195


= 348.18 – 17.2195

= 330.970


= 17.2195/4

= 4.3049


= 330.97/95

= 3.4839




= 4.3049/3.4839

= 1.2356


= 74 -1 = 73

dk penyebut = ne – 1

= 22 – 1 = 21

64


Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Aspek Fasilitas berdasarkan Jenis Pekerjaan Responden


Kuadrat Mean


Total 100-1 = 99 348.19 -

1.236 5% = 2.77 Fh < Ftab, Ha diterima

Antar Kelompok

5-1 = 4 17.2195 4.3049

Dalam Kelompok

100-5 = 95 330.97 3.4839



fasilitas berdasarkan jenis pekerjaan.

2) Aspek Keamanan

Jktot = 30402 - (17302

= 30402 - 29929

)/100

= 473

Jkant = (12702/74) + (1052/6) + (312/2) + (1422/8) + (1822/10) –

(17302

= 21795.95 + 1837.5 + 480.5 + 2520.5 + 3312.4 – 29929

/100)

= 17.8459


= 473 – 17.8459

= 455.154


= 17.8459/4

= 4.4615

65


= 455.154/95

= 4.7911




= 4.4615/4.7911

= 0.9312


= 74 -1 = 73


= 22 – 1 = 21


Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Aspek Keamanan berdasarkan Jenis Pekerjaan Responden


Kuadrat Mean


Total 100-1 = 99 473 -

0.931 5% = 2.77

Fh < Ftab, Ha diterima

Antar Kelompok

5-1 = 4 17.8459 4.4615

Dalam Kelompok

100-5 = 95 455.154 4.7911



keamanan berdasarkan jenis pekerjaan.

66

3) Aspek Kebersihan

Jktot = 29266 - (16962

= 29266 – 28764.2

)/100

= 501.84

Jkant = (12652/74) + (1002/6) + (312/2) + (1282/8) + (1722/10) –

(16902

= 21624.7 + 1666.67 + 480.5 + 2048 + 2958.4 – 58764.2

/100)

= 14.069


= 501.84 – 14.069

= 487.771


= 14.069/4

= 3.5172


= 487.771/95

= 5.13442




= 3.5172/5.13442

= 0.6850


67

= 74 -1 = 73


= 22 – 1 = 21


Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Aspek Kebersihan berdasarkan Jenis Pekerjaan Responden


Kuadrat Mean


Total 100-1 = 99 501.84 -

0.685 5% = 2.77 Fh < Ftab, Ha diterima

Antar Kelompok

5-1 = 4 14.0688 3.5172

Dalam Kelompok

100-5 = 95 487.771 5.13443



kebersihan berdasarkan jenis pekerjaan.

4) Aspek Profesionalitas Kerja Karyawan

Jktot = 26689 - (16132

= 26689 – 26017.7

)/100

= 671.31

Jkant = (12312/74) + (902/6) + (232/2) + (1132/8) + (1562/10) –

(16132

= 20477.85 + 1350 + 264.5 + 1596.13 + 2433.6 – 26017.7

/100)

= 104.386


= 671.31– 104.386

68

= 566.924


= 104.386/4

= 4.3049


= 566.924/95

= 5.9676




= 26.097/5.9676

= 4.373


= 74 -1 = 73


= 22 – 1 = 21


berdasarkan Jenis Pekerjaan Responden Sumber Variasi Dk Jumlah

Kuadrat Mean


Total 100-1 = 99 671.31 -

4.373 5% = 2.77 Fh > Ftab, Ho ditolak

Antar Kelompok

5-1 = 4 104.3864 26.0966

Dalam Kelompok

100-5 = 95 566.924 5.96762


69

Ho ditolak atau Ha diterima yang berarti ada perbedaan tanggapan konsumen

terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari aspek

profesionalitas kerja karyawan berdasarkan jenis pekerjaan.

Berdasarkan hasil penghitungan tersebut, maka dapat dirangkum dalam satu

tabel sebagai berikut :

Tabel 5.17 Hasil Uji Beda Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa

Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Jenis Pekerjaan No Aspek Pelayanan Pekerjaan Mean F Sig. p hitung Keterangan

1 Fasilitas

Pelajar/Mhs (74) Wiraswasta (6) PNS (2) Peg. Swasta (8) Lain-lain (10)

17.43 17.67 17.00 17.63 18.80


2 Keamanan


17.16 17.50 15.50 17.75 18.20


3 Kebersihan


17.09 16.67 15.50 16.00 17.20




16.64 15.00 11.50 14.13 15.60

4.373 0.003 Ada perbedaan


Berdasarkan Tabel 5.17 tersebut diketahui bahwa tidak ada


Yogyakarta berdasarkan jenis pekerjaan ditinjau dari aspek fasilitas (sig. p

0,301 > 0,05). Tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap

70

pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta berdasarkan jenis pekerjaan

ditinjau dari aspek keamanan (sig. p 0,448 > 0,05). Tidak ada perbedaan


berdasarkan jenis pekerjaan ditinjau dari aspek kebersihan (sig. p 0,604 >

0,05). Ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel

Mawar Yogyakarta berdasarkan jenis pekerjaan ditinjau dari aspek

profesionalitas kerja karyawan (sig. p 0,03 < 0,05).

c. Tanggapan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa Hotel Ditinjau dari

Tingkat Pendapatan

Tingkat pendapatan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah rata-

rata pendapatan yang diterima konsumen tiap bulan. Adapun tingkat

pendidikan responden meliputi Rp 250.000, Rp 250.000-Rp 500.000, Rp

500.000-Rp 750.000, Rp 750.000-Rp 1.000.000 dan lebih dari Rp

1.000.000. Adapun tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel

Mawar berdasarkan tingkat pendapatan ditinjau dari empat aspek yaitu

fasilitas, keamanan, kebersihan dan profesionalitas kerja karyawan adalah

sebagai berikut :

a) Aspek Fasilitas

Jktot = 31289 - (17592

= 31289 – 30940.8

)/100

= 348.19

Jkant = (912/5) + (4362/25) + (2152/12) + (6272/36) + (3902/22) –

(17592/100)

71

= 1656.2 + 7603.84 + 3852.08 + 10920.3 + 6913.64 – 30940.8

= 5.1997


= 348.19 – 5.1997

= 342.990


= 5.1997/4

= 1.2999


= 342.990/95

= 3.61042




= 1.2999/3.61042

= 4.373


= 5 -1 = 4


= 22 – 1 = 21

72


Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Aspek Fasilitas Berdasarkan Tingkat Pendapatan Responden


Kuadrat Mean


Total 100-1 = 99 348.19 -


Antar Kelompok

5-1 = 4 5.1997 1.2999

Dalam Kelompok

100-5 = 95 342.99 3.61042

Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran) Ho diterima atau Ha ditolak yang berarti tidak ada parbedaan tanggapan

konsumen terhadap pelayanan jasa hotel mawar Yogyakarta ditinjau dari aspek

fasilitas berdasarkan tingkat pendapatan.

b) Aspek Keamanan

Jktot = 30402 - (17302

= 30402 – 29929

)/100

= 473

Jkant = (892/5) + (4172/25) + (2202/12) + (6242/36) + (3802/22) –

(17302

= 1584.2 + 6955.56 + 403.33 + 10816 + 6563.636 – 29929

/100)

= 23.7297


= 473 – 23.7297

= 449.270


= 23.7297/4

73

= 5.9324


= 449.270/95

= 34.7291




= 5.93244/4.7291

= 1.2544


= 5 -1 = 4


= 22 – 1 = 21


Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Aspek Keamanan Berdasarkan Tingkat Pendapatan Responden


Kuadrat Mean


Total 100-1 = 99 473 -


Antar Kelompok

5-1 = 4 23.7297 5.9324

Dalam Kelompok

100-5 = 95 449.2703 4.7291



keamanan berdasarkan tingkat pendapatan.

74

c) Aspek Kebersihan

Jktot = 29266 - (16962

= 29266 – 28764.16

)/100

= 501.84

Jkant = (892/5) + (4142/25) + (2142/12) + (6142/36) + (3652/22) –

(16962

= 1584.2 + 6855.84 + 3816.33 + 10472.11 + 6055.682 –

28764.16

/100)

= 20.006


= 501.84 – 20.006

= 481.834


= 20.006/4

= 5.0016


= 481.834/95

= 5.0719




= 5.0016/5.0719

= 0.9861

75


= 5 -1 = 4


= 22 – 1 = 21

Tabel 5.20 Ringkasan Hasil Uji Perbedaan Tanggapan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa

Hotel Mawar Yogyakarta Ditinjau Dari Aspek Kebersihan Berdasarkan Tingkat Pendapatan Responden


Kuadrat Mean


Total 100-1 = 99 501.84 -


Antar Kelompok

5-1 = 4 20.0063 5.0016

Dalam Kelompok

100-5 = 95 481.8377 5.0719



kebersihan berdasarkan tingkat pendapatan.

d) Aspek Profesionalitas Kerja Karyawan

Jktot = 26689 - (16132

= 26689 – 26017.69

)/100

= 671.31

Jkant = (882/5) + (4012/25) + (2072/12) + (5822/36) + (3352/22) –

(16132

= 1548.8 + 6432.04 + 3570.75 + 9409 + 5101.136 – 26017.69

/100)

= 44.036

76


= 671.31– 44.036

= 627.274


= 44.036/4

= 11.009


= 627.274/95

= 6.60288




= 11.009/6.60288

= 1.6673


= 5 -1 = 4


= 22 – 1 = 21

77


berdasarkan Tingkat Pendapatan Responden Sumber Variasi Dk Jumlah

Kuadrat Mean


Total 100-1 = 99 671.31 -


Antar Kelompok

5-1 = 4 44.0364 11.0091

Dalam Kelompok

100-5 = 95 627.274 6.60288



profesionalitas kerja karyawan berdasarkan tingkat pendapatan.

Berdasarkan hasil penghitungan tersebut, maka dapat dirangkum

dalam satu tabel sebagai berikut :

78

Tabel 5.22 Tabel Silang Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Tingkat Pendapatan


Berdasarkan Tabel 5.22 tersebut diketahui bahwa tidak ada


Yogyakarta berdasarkan tingkat pendapatan ditinjau dari aspek fasilitas

(sig. p 0,836 > 0,05). Tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap

pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta berdasarkan tingkat pendapatan

ditinjau dari aspek keamanan (sig. p 0,293 > 0,05). Tidak ada perbedaan


berdasarkan tingkat pendapatan ditinjau dari aspek kebersihan (sig. p

No Aspek

Pelayanan

Pendapatan Mean F Sig. p hitung Keterangan

1 Fasilitas

< Rp 250.000 (5) Rp 251000-Rp 500.000 (25) Rp 501.000-Rp 700.000 (12) Rp 701.000-Rp 1.000.000 (36) > Rp 1.000.000 (22)

18.20 17.44 17.92 17.42 17.73


2 Keamanan


17.80 16.68 18.33 17.33 17.27


3 Kebersihan


17.80 16.56 17.83 17.06 16.59




17.60 16.04 17.25 16.17 15.23


79

0,419 > 0,05). Tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap

pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta berdasarkan tingkat pendapatan

ditinjau dari aspek profesionalitas kerja karyawan (sig. p 0,164 > 0,05).

C. Pembahasan

1. Karakteristik Konsumen Hotel Mawar Yogyakarta

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ditinjau dari karakteristik

konsumen, sebagian besar konsumen Hotel Mawar Yogyakarta berjenis

kelamin perempuan (81%), berusia antara 17 hingga 26 tahun (77%),

memiliki pekerjaan sebagai pelajar atau mahasiswa (74%), memiliki latar

belakang pendidikan SLTA (53%) dan memiliki pendapatan rata-rata per

bulan sebesar Rp 751.000 hingga Rp 1.000.000 (36%). Dikaitkan dengan

faktor-faktor yang mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen salah

satunya adalah karakteristik, dimana karakteristik dapat mempengaruhi

perilaku seseorang.

Komposisi karakteristik tersebut diperoleh karena pada saat

dilakukannya pengambilan data bertepatan dengan liburan sekolah

sehingga Hotel Mawar didominasi oleh konsumen dengan pendidikan

pelajar atau mahasiswa dan berusia 17-26 tahun.

2. Tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel Mawar ditinjau dari

tingkat Pendidikan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan

tanggapan konsumen Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari tingkat

80

pendidikan. Ditinjau dari aspek fasilitas, hasil uji F menunjukkan nilai F

hitung sebesar 1,553 pada signifikansi 0,217 dimana signifikansi tersebut

lebih besar dari 5%. Ditinjau dari aspek keamanan, hasil uji F

menunjukkan nilai F hitung sebesar 0,478 pada signifikansi 0,622 dimana

signifikansi tersebut lebih besar dari 5%. Ditinjau dari aspek kebersihan,

hasil uji F menunjukkan nilai F hitung sebesar 0,438 pada signifikansi

0,646 dimana signifikansi tersebut lebih besar dari 5% serta ditinjau dari

aspek profesionalitas kerja karyawan, hasil uji F menunjukkan nilai F


lebih kecil dari 5%

Hasil penelitian tidak sesuai dengan teori kepribadian dan konsep

diri yang mengatakan bahwa tingkat pendidikan dapat mempengaruhi

perilaku seseorang sebagaimana dikemukakan oleh Loudon dan Bitta

(Swastha dan Handoko, 2000 : 79). Bahwa pengetahuan adalah unsur-

unsur yang mengisi akal dan jiwa manusia yang sadar bahwa secara nyata

terkandung dalam otaknya. Pengetahuan dapat diperoleh salah satunya

dari pendidikan, baik melalui jalur formal maupun non formal.

Berdasarkan hal tersebut pendidikan sebagai sumber pengetahuan

menentukan sikap konsumen dalam menanggapi pelayanan jasa Hotel

Mawar Yogyakarta. Namun demikian jenjang pendidikan yang dimiliki

konsumen ternyata tidak menentukan adanya perbedaan tanggapan

terhadap jasa pelayanan Hotel Mawar Yogyakarta.

81


Jenis Pekerjaan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan tanggapan

konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta berdasarkan

jenis pekerjaan. Ditinjau dari aspek fasilitas, hasil uji F menunjukkan nilai

F hitung sebesar 1,236 pada signifikansi 0,301 dimana signifikansi

tersebut lebih besar dari 5%. Ditinjau dari aspek keamanan, hasil uji F







lebih kecil dari 5%.

Berdasarkan hal tersebut menunjukkan bahwa tanggapan konsumen

terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta tidak ditentukan oleh

jenis pekerjaannya.


tingkat Pendapatan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan tanggapan

konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta berdasarkan

tingkat pendapatan. Ditinjau dari aspek fasilitas, hasil uji F menunjukkan

nilai F hitung sebesar 0,360 pada signifikansi 0,3836 dimana signifikansi

82

tersebut lebih besar dari 5%. Ditinjau dari aspek keamanan, hasil uji F







lebih kecil dari 5%.

Tingkat pendapatan erat kaitannya dengan jenis pekerjaan, hal

tersebut karena jenis pekerjaan tertentu menentukan tingkat pendapatan

atau semakin baik pekerjaan yang dimiliki seseorang maka pendapatannya

semakin tinggi.

Menurut Sorikin (Swastha dan Handoko, 2000 : 63), kelas sosial

adalah pembedaan penduduk atau masyarakat ke dalam kelas-kelas secara

bertingkat. Ukuran atau kriteria yang biasa digunakan untuk

menggolongkan anggota masyarakat ke dalam kelas tertentu adalah

kekayaan, kekuasaan, kehormatan dan ilmu pengetahuan. Berdasarkan hal

tersebut tingkat pendapatan berkaitan erat dengan kekayaan konsumen.

Pendapatan yang tinggi menunjukkan konsumen termasuk dalam kelas

sosial yang tinggi pula. Tapi semakin tinggi tingkat pendapatan para tamu

hotel ternyata tidak membuat adanya perbedaan dalam memberikan

tanggapan terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta.

84

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian tentang tanggapan pelayanan jasa Hotel

Mawar Yogyakarta, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Karakteristik, jenis kelamin responden sebagian besar perempuan (81%),

usia responden sebagian besar 17 hingga 26 tahun (77%), pekerjaan

responden sebagian besar palajar/mahasiswa (74%), pendidikan responden

sebagian besar SLTA(53%) dan pendapatan responden sebagian besar Rp

751.000-Rp 1.000.000 (36%)

2. Tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel Mawar berdasarkan

tingkat pendidikan ditinjau dari aspek fasilitas, keamanan, kebersihan dan

profesionalitas kerja karyawan, tidak ada perbedaan tanggapan sebab

Fhitung lebih besar dari F


jenis pekerjaan ditinjau dari aspek fasilitas, keamanan dan kebersihan

tidak ada perbedaan tanggapan sebab F

tabel.

hitung lebih besar dari Ftabel

sedangkan bila ditinjau dari aspek profesionalitas kerja karyawan ada

perbedaan sebab Fhitung lebih kecil dari Ftabel


tingkat pendapatan ditinjau dari aspek fasilitas, keamanan, kebersihan dan

.

85

profesionalitas kerja karyawan tidak ada perbedaan tanggapan sebab Fhitung

lebih besar dari F

tabel.

B. Saran

Adapun saran yang dapat disampaikan sehubungan dengan hasil

penelitian tersebut, antara lain :

1. Bagi Hotel Mawar Yogyakarta hasil penelitian ini hendaknya dapat

dijadikan sebagai salah satu bahan pertimbangan dalam menentukan arah

kebijakan khususnya dalam hal peningkatan kualitas pelayanan jasa

kepada para tamu hotel.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma, hendaknya hasil penelitian ini dapat

dijadikan sebagai salah satu referensi dan bahan acuan dalam rangka

memperkaya khazanah keilmuan khususnya dalam bidang manajemen

perusahaan.

3. Bagi Peneliti selanjutnya yang berminat dengan penelitian sejenis,

hendaknya dapat dilakukan penelitian lebih mendetail misalnya dengan

menambah variabel, melakukan analisis yang berbeda, sehingga diperoleh

hasil yang lebih baik terutama dengan melihat kelemahan-kelemahan pada

penelitian ini.

C. Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian ini, penulis menyadari bahwa masih banyak

kekurangan juga kelemahan, dan hasil yang diperoleh masih jauh dari

86

kesempurnaan. Hal ini dikarenakan adanya banyak kendala dan keterbatasan

yang dihadapi penulis.

Kendala dan keterbatasan tersebut antara lain :

1. Dalam penyusunan kuesioner, jumlah butir pertanyaan kemungkinan

kurang sehingga tidak dapat menjamin seluruh faktor yang

mempengaruhi sikap konsumen dapat terakomodir dan kemungkinan

terdapat butir pertanyaan yang mungkin kurang dipahami oleh

responden.

2. Dalam penelitian ini, penulis tidak bisa menjamin kejujuran jawaban

responden yang menginap mengenai pelayanan jasa di Hotel Mawar

Yogyakarta, sehingga hasil kuesioner terkadang tidak sesuai dengan

keadaan yang sebenarnya.

3. Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan

skripsi ini. Hal ini dikarenakan kurangnya pengalaman dan ada

keterbatasan ilmu pengetahuan, waktu dan biaya dari penulis dalam

membuat karya ilmiah ini.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 1998. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Cetakan Ke-II. Jakarta : Rineka Cipta.

Daft, Richard. L. 2006. Manajemen. Edisi ke-6. Jilid I. Jakarta : Salemba Empat.

Dimyati, Aan Surachlan. 1995. Pengetahuan Dasar Perhotelan. Edisi ke-3. Jakarta : CV. Deviri Ganan.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 1996. Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid II. Jakarta :

Prehallindo. Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium. Jakarta : Prehallindo.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran.Jilid I. Jakarta : PT. Prehallindo.

Kartono, K. 1996. Psikologi Umum. Alumni Bandung

Sutrisno, Hadi. 2001. Statistik. Jilid II. Yogyakarta : Andi Offset.

Soekadijo, R. G. 1997. Anatomi Pariwisata. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Sule, Ernie Trisnawati dan Kurniawan Saefullah. 2005. Pengantar Manajemen. Edisi I. Cetakan I. Jakarta : Kencana.

Supranto, J. 2001. Metode Riset Aplikasi dalam Pemasaran. Edisi ke-6. Jakarta :

Rineka Cipta. Sumarwan, Ujang 2002. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapan dalam

Pemasaran. Bogor. Ghalia Indonesia. Swastha, Basu. 1994. Azas-Azas Marketing.Edisi III. Yogyakarta : Liberty.

Swasta, Basu dan Irawan. 1995. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Liberty.

Swastha, Basu dan Handoko, Hani. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku

Konsumen. Yogyakarta : Liberty.

Swastha, Basu dan Handoko, Hani. 2000. Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen. Edisi I Yogyakarta : BPFE.

Sugiyono. 1994. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfa Beta.

Tjiptono, Fandi. 1998. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset.

Tjiptono, Fandi. 2000. Perpektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta : Andi Offset.

Usman, Husaini dan Akbar, Setiady. P. 2006. Pengantar Statistika. Edisi ke-2.

Jakarta : PT. Bumi Aksara. Yoeti, Oka. A. 1999. Strategi Pemasaran Hotel. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka

Utama.

LAMPIRAN

Yogyakarta, 5 Juni 2008

Kepada Yth :

Bapak/Ibu/Sdr(i)

Di Hotel Mawar Yogyakarta

Dengan hormat,

Saya Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang sedang

mengadakan penelitian dalam rangka penyusunan skripsi. Saya mengharapkan

kesediaan anda untuk membantu dalam penelitian ini.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Perbedaan Tanggapan

Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel ditinjau dari Tingkat Pendidikan,

Jenis Pekerjaan dan Tingkat Pendapatan. Semua jawaban hanya akan digunakan

untuk kepentingan penelitian dan akan dijaga kerahasiaannya. Akhirnya atas segala

bantuan yang telah anda berikan, Saya mengucapkan terima kasih.

Hormat Saya,

Anastasia Hastin Hardani

KUISIONER BAGIAN I. Petunjuk Berilah tanda silang (x) pada salah satu jawaban yang anda pilih. 1. Jenis Kelamin Anda :

a. Pria b. Wanita

2. Usia Anda : a. 17 – 26 tahun b. 27 – 36 tahun c. 37 – 46 tahun d. 47 tahun keatas

3. Pekerjaan Anda Sekarang : a. Pelajar / Mahasiswa b. Wiraswasta c. Pegawai Negeri d. Pegawai Swasta e. Lain – lain

4. Pendidikan Terakhir Anda :

a. SLTP b. SMU c. Perguruan Tinggi

5. Berapa Besar Pendapatan Anda dalam satu bulan : a. Rp. 250.000,- b. Rp. 250.001,- – Rp. 500.000,- c. Rp. 500.001,- – Rp. 750.000,- d. Rp. 750.001,- – Rp. 1.000.000,- e. Diatas Rp. 1.000.000,-

BAGIAN II. Petunjuk Berilah tanda (√) pada salah satu kolom jawaban yang anda pilih. Keterangan : SP : Sangat Setuju P : Setuju TP : Tidak Setuju STP : Sangat Tidak Setuju

NO PERTANYAAN OPINI

SS S TS STS

1.

Karyawan selalu mengetuk pintu dengan sopan dan menyebutkan identitasnya setiap akan masuk kamar anda

2.

Karyawan selalu memberikan salam setiap berjumpa dengan anda

3.

Karyawan selalu memberitahukan bahwa pesanan atau permintaan sudah siap

4.

Karyawan selalu mengucapkan terima kasih untuk setiap kali proses pelayanan selesai disajikan

5.

Karyawan mampu menangani keluhan anda sesuai dengan ketentuan yang ada

6.

Karyawan selalu berpenampilan menarik sesuai dengan kepribadian Indonesia

7.

Karyawan selalu bersikap ramah dan memperlihatkan kerelaan hati untuk melayani anda

8.

Karyawan Hotel mengucapkan selamat datang ketika anda baru tiba di hotel

9.

Karyawan Hotel mengucapkan selamat beristirahat ketika anda baru tiba di kamar

10.

Karyawan selalu mengucapkan selamat menikmati makanan atau minuman untuk setiap penyajian makanan atau minuman

11.

Karyawan mampu melayani dengan cepat dan tepat

12.

Karyawan mampu berkomunikasi (dalam bahasa nasional dan internasional) dengan baik

13.

Karyawan manmpu memberikan informasi yang cepat dan tepat mengenai seluruh produk dan fasilitas yang disediakan hotel

14.

Tersedia perlengkapan tidur dan tempat tidur yang menyenangkan dan terawat dengan baik.

15. Pintu kamar dilengkapi dengan double lock

16.

Keadaan kamar tidur dan kamar mandi yang terawat, bersih dan teratur

17. Tersedia perlengkapan mandi yang terawat dengan baik dan bersih.

18.

Tersedia keranjang sampah di kamar dan kamar mandi yang terawat dan bersih.

19. Tersedia petunjuk pelayanan hotel.

20. Tersedia daftar makanan atau minuman dan cucian yang sesuai dengan keinginan anda.

21. Tersedia saluran telepon untuk keperluan intern dan ekstern.

ANALISIS PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN … · B. Tempat dan Waktu Penelitian ... pelay Karena...

Documents

Transcript of ANALISIS PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN … · B. Tempat dan Waktu Penelitian ... pelay Karena...