ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS JASA PELAYANAN TRANSPORTASI TAXI PT. Gemah Ripah

DIMENSI Tangible

INDIKATOR Jenis Mobil

PERNYATAAN Mobil yang digunakan sebagai fasilitas pelayanan

Kebersihan

Kebersihan mobil yang di gunakan

Penampilan sopir/karyawan

Karyawan Berpenampilan Bersih, rapi, dan menarik

Fasilitas

Fasilitas di dalam mobil sebagai pelengkap pelayanan

Kantor

Ketersediaan kantor untuk pusat informasi pelanggan

Reliability

Ketepatan waktu pesan

Ketepatan waktu penyediaan taksi bila ada pemesanan melalui telepon

Kepedulian

Adanya ketersediaan waktu untuk menanggapi keluhan penumpang

Ketepatan waktu antar

Ketepatan

waktu

untuk

mengantarkan penumpang ke tempat tujuan Kemudahan Kemudahan bagi penumpang untuk mendapatkan taksi di mana saja dan kapan saja Ketepatan Argo Argo untuk pembayaran harus sesuai dengan jarak yang ditempuh dan tidak merugikan penumpang Responsiveness Kesediaan membantu Kemauan sopir / karyawan untuk menolong penumpang

Pelayanan tepat dan cepat

Kemampuan sopir / karyawan untuk memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada penumpang

Respon sopir/karyawan

Kemauan sopir / karyawan untuk menanggapi permintaan penumpang

Assurance

Kejujuran

Kejujuran sopir / karyawan untuk mengembalikan barang bawaan penumpang yang tertinggal

Keamanan penumpang

Rasa

aman

yang

didapat

penumpang terhadap tindak kejahatan Reputasi Perusahaan sudah mempunyai nama baik dimata penumpang kesopanan Keramahan dan kesopanan sopir / karyawan Empaty Perhatian secara individual Perhatian secara khusus bila ada keluhan dari penumpang Keluhan Ketersediaan staff khusus untuk menangani keluhan penumpang Saran Kepedulian untuk memberikan saran kepada penumpang mengenai rute

perjalanan yang terbaik bagi penumpang

Analisis GAP

Respon Pelanggan Terhadapa Kualitas pelayanan di Taxi Gemah Ripah mencakup dimensi Tangilbe , , Reability, Responsiveness, Assurance, Empaty Masing Masing Dimensi Diukur Dengan Beberapa Indikator dan Pertanyaan Dengan Skala Keterangan Sebagai Berikut :

Nilai 0,5-1,5 1,6-2,5 2,6-3,5 3,6-4,5 4,6-5

Tingkat Harapan Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju

Tingkat Kepuasan Sangat Tidak Puas Kurang Puas Ragu-ragu Setuju Sangat Puas

Bagian berikut mengukur gap antara harapan dan kepuasan pelanggan. Nilai ini merupakan besarnya skor yang diberikan responden mengenai kualitas layanan di Taxi Gemah Ripah

Pengukuran Nilai Gap

a. Identifikasi 3 indikator dengan nilai gap terbesar :

1. Assurance Dari analisa gap dapat di ketahui bahwa responden penumpang memiliki tingkat harapan yang tinggi terhadap indikator kejujuransopir/kayawan yaitu sebesar 3,90 masuk pada kriteria setuju dan tanggapan konsumen pada tingkat kepuasan pada dimensi assurance ini sebesar 3,20 masuk pada kriteria ragu-ragu. hal ini di tunjukan pada tabel di halaman sebelumnya dengan nilai gap terhadap indikator tersebut sebesar 0,7. Dengan demikian pelanggan pelanggan Taxi Gemah Ripah tidak puas terhadap kualitas pelayanan pada indikator kejujuransopir/karyawan

-

Dari analisa gap dapat di ketahui bahwa responden penumpang memiliki tingkat harapan yang tinggi terhadap indikator keamanan penumpang yaitu sebesar 3,93 masuk pada kriteria setuju dan tanggapan konsumen pada tingkat kepuasan pada dimensi assurance ini sebesar 3,27 masuk pada kriteria ragu-ragu. hal ini di tunjukan pada tabel di halaman sebelumnya dengan nilai gap terhadap indikator tersebut sebesar 0,67. Dengan demikian pelanggan pelanggan Taxi Gemah Ripah tidak puas terhadap kualitas pelayanan pada indikator keamanan penumpang

2. Responsivness

-

Dari analisa gap dapat di ketahui bahwa responden penumpang memiliki tingkat harapan yang tinggi terhadap indikator pelayanan tepat dan cepat yaitu sebesar 3,97 masuk pada kriteria setuju dan tanggapan konsumen pada tingkat kepuasan pada dimensi responsivness ini sebesar 3,3 masuk pada kriteria ragu-ragu. hal ini di tunjukan pada tabel di halaman sebelumnya dengan nilai gap terhadap indikator tersebut sebesar 0,67. Dengan demikian pelanggan pelanggan Taxi Gemah Ripah tidak puas terhadap kualitas pelayanan pada indikator pelayanan tepat dan cepat

b. Saran untuk perbaikan kualitas layanan, terkait 3 indikator yang memiliki nilai gap terbesar 1. Assurance Saran untuk Indikator KejujuranSopir / karyawan : Perlu dilakukan pembinaan serta meningkatkan kejujuranSopir/ karyawan, agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan apa bila ada suatu barang yang tertinggal supir/karyawan segera melapor ke kantor pusat dan menyerahkan langsung pada pelanggan

-

Saran untuk Indikator keamanan penumpang : Keselamatan, keamanan dan kenyamanan merupakan tuntutan yang sangat tinggi bagi pengguna jasa, hal inilah yang harus menjadi prioritas utama untuk diperhatikan oleh pengusaha jasa transportasi taxi

2. Responsivness Saran untuk Indikator pelayanan tepat dan cepat : Prioritas berikutnya yang harus diperhatikan penyedia jasa transportasi taxi adalah memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada penumpang, sehingga pengguna jasa lebih percaya dan merasa ada kepastian dalam memanfaatkan jasa transportasi taxi ini.

c. Contoh nyata yang telah di lakukan oleh perusahaan lain 1. Assurance Pada indikator kejujuran sopir

Layanan pengembalian barang tertinggal Setiap barang bawaan yang tertinggal di dalam taksi akan dilaporkan dan terdaftar dalam database yang dapat diakses dari seluruh jaringan Blue Bird Group. Hal ini memungkinkan Blue Bird Group untuk melacak barang tertinggal.

Sumber : http://www.bluebirdgroup.com/id/passenger-transportation/regular-taxi-bluebird-pusaka/features

-

Pada indikator keamanan penumpang : Sebagian pelanggan mungkin bertanya mengapa kami tak menamai seluruh armada dengan satu nama saja, yakni taksi Blue Bird. Sayangnya hal ini tak mungkin karena peraturan pemerintah yang membatasi jumlah kendaraan yang boleh dioperasikan sebuah perusahaan swasta.\

Mengingat kebutuhan akan taksi kami yang jauh lebih besar, armada kami yang terus bertambah pun kami namai Morante Jaya, Cendrawasih, Pusaka Nuri, Pusaka Biru, Pusaka Lintas, Pusaka Satria, Pusaka Sentra, Pusaka Banten, Pusaka Prima, Surabaya Taksi, Bali Taksi dan Lombok Taksi. Perhatikanlah hal berikut untuk membedakan taksi kami dari yang lain:

-

Nomor dashboard serta identitas pengemud Nomor taksi yang ada di belakang mobil Logo skrin matahari Nomor pada kaca spion Nomor pada body kendaraan

Sumber : http://www.bluebirdgroup.com/id/passenger-transportation/regular-taxi-blue-birdpusaka/safety-tips

2. Responsive Saran untuk Indikator pelayanan tepat dan cepat :

JakartaBlue Bird Grup menggebrak dunia teknologi, dan menunjukkan kelasnya sebagai perusahaan taxi terdepan, dengan meluncurkan aplikasi pemesanan taxi di perangkat iPhone dan Android, sebagai bagian dari inovasi bisnis yang dilakukannya. Diharapkan, dengan peluncuran dua aplikasi baru ini akan memberikan kemudahan dalam pemesanan taxi bagi pelanggannya, yang memiliki piranti seluler iPhone dan Android. Pemesanan taxi melalui telepon genggam tentunya tak lama lagi akan menjadi lifestyleatau gaya hidup sebagian besar masyarakat Jakarta

Intelligent Transportation System (ITS) sendiri adalah bagaimana kita bisa membuat suatu sistem transportasi berbasis teknologi agar lebih cepat, tepat dan efisien. Dengan Taxi Mobile Reservation, Blue Bird Group sudah melakukan terobosan besar dibidang jasa transportasi, ujar Bambang Susanto yang juga Wakil Menteri Perhubungan pada saat launching blackberry Agustus lalu. (*)

Sumber : http://www.infobanknews.com/2011/12/blue-bird-hadirkan-layanan-taximobile-reservation/

Rekap Quisioner + Uji Validitas tingkat Kepuasan

Rekap Quisioner + Uji Validitas tingkat Harapan