1

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA, KEPERCAYAAN, DAN

KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN PT. BANK

MANDIRI (PERSERO) Tbk. Di JAKARTA PUSAT

ERNA WAHYUNINGSIH

CHATARINA ENDAH WINARTI

DITA PRIHANDINI

(ABFII Perbanas Jakarta)

erna@perbanasinstitute.ac.id

ABSTRAK

Tujuan daripenelitianiniuntuk menganalisis pengaruh pelayanan prima, kepercayaan, kepuasan terhadap loyalitas nasabah tabungan PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk di Jakarta Pusat, baiksecaraparsialmaupunsimultan. Metode yang digunakandalampenelitianiniadalahmetode survey dengan alat kuesioner.Berdasarkan hasil uji hipotesis yang peneliti lakukan diketahui bahwa: pertama pelayanan prima berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal tersebut terlihat dari hasil uji hipotesis yang diperoleh hasil thitung> ttabel (8.725 > 1.984) maka HO1 ditolak, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara pelayanan prima terhadap loyalitas nasabah. keduakepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal tersebut terbukti dari hasil uji hipotesis yang diperoleh hasil thitung> ttabel (14.623 > 1.984) maka HO2 ditolak, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara kepercayaan terhadap loyalitas. ketigakepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal tersebut terbukti dari hasil uji hipotesis yang diperoleh hasil thitung> ttabel (10.420 > 1.984) maka HO3 ditolak, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas nasabah. keempat pelayanan prima, kepercayaan dan kepuasan secarasimultanberpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal tersebut terbukti dari hasil uji Uji F digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel pelayanan prima (X1), variabel kepercayaan (X2) dan variable kepuasan (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah (Y), yang diperoleh nilai Fhitung 136.462. Sedangkan harga kritisnilai Ftabel pada tingkatkepercayaan 95% ( = 0.05) sebesar 4.074. Dengandemikian Fhitung> Ftabel, sehingga jelas Ho4 ditolak dan Ha4 diterima. Hal ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama pelayanan prima, kepercayaan, dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkanhasilpenelitianpenelitidapatmenyampaikan saran-saran, sebaiknya bank Mandirimeningkatkanpelayanan prima denganmemberikaninformasi yang akurat, menepatijanji, meresponcomplaintnasabahdengancepat, memberikan pelayanan secara jujur.

Kata Kunci: Pelayanan Prima, Kepercayaan, dan Kepuasan, Loyalitas

2

EFFECT OF EXCELLENT SERVICE, TRUST AND LOYALTY CUSTOMER

SATISFACTION SAVINGS PT. BANK MANDIRI (PERSERO) Tbk. IN CENTRAL

JAKARTA

DRA. ERNA WAHYUNINGSIH, M.M.

DRA. CHATARINA ENDAH WINARTI, M.M

DITA PRIHANDINI

ABSTRACT

The purpose of this study was to analyze the influence of excellence service, trust, satisfaction to customer loyalty that save their money in PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk in Central Jakarta, either partially or simultaneously. The data were collected using a survey method by distributing questionnaires. The result of this research shows that, firstly, excellent service has a positive and significant effect to customer loyalty. This can be proved from the result of hypotheses testing that tcount > ttable (8.725<1.984) so that means H01 cannot be accepted. It can be stated that partially there is a significant effect from excellent service to customer loyalty. Secondly, customer trust influences positively and significantly towards customer loyalty. This can be shown from the result of hypotheses testing that tcount>ttable (14.623>1.984) so it means H02 cannot be accepted. It can be stated partially there is a significant influence from customer trust to customer loyalty. Thirdly, customer satisfaction has a positive and significant influence to customer loyalty, it can be shown from hypothesis testing that tcount>ttable (10.420>1.984) so H03 cannot be accepted. It can be stated that in partial there is a significant effect from satisfaction to customer loyalty. Fourthly, excellence service, customer trust and customer satisfaction simultaneously have a positive and significant influence to customer loyalty. This can be proven from F test used, that in regression model excellent service variable (X1), customer trust variable (X2) and customer satisfaction variable (X3) partially have a significant effect to customer loyalty variable (Y) that Fcount = 136.462. Whilst the critical value Ftable at 95% (=0.05) confidence level is 4.074. Thus, Fcount > Ftable, so obviously H04 cannot be accepted and Ha4 can be accepted. This shows that excellent service, customer trust and customer satisfaction have a positive and significant effect to customer loyalty. Based on our research findings, we would like to suggest Bank Mandiri to enhance it’s information accurary, credibility, prompt response on customer complains and to improve it’sservise excellent.

Keywords: excellent service, customer trust, customer satisfaction, customer loyalty

3

PENDAHULUAN

Dalam era globalisasi seperti saat ini, perusahaan – perusahaan terdorong untuk

melakukan ekspansinya ke berbagai negara menyebabkan persaingan usaha menjadi

semakin ketat, tidak terkecuali pada perusahaan perbankan. Perusahaan perbankan

menyediakan produk-produk, antara lain; Deposito, Giro, Tabungan, kredit, dan berbagai

produk lain di antaranya: transfer uang, penerimaan pembayaran tagihan-tagihan, seperti

tagihan listrik, tagihan air, tagihan telepon sampai pembayaran iuran sekolah. Perusahaan

perbankan juga menciptakan sistem pembayaran melalui kartu plastik, seperti kartu debit

dan kartu kredit, atau yang sedang gencar dipasarkan oleh bank-bank adalah sistem

pembayaran elektronik, yaitu menggunakan media SMS (Short Message Service) atau

pesan singkat, melalui telepon, atau internet. Perusahaan perbankan dapatmemilih

berbagai terobosan antara lain; dengan inovasi produk, penggunaan teknologi tinggi,

peningkatan pada kualitas pelayanan dan membangun kepercayaan nasabah. Terobosan

tersebut diharapkan akan menimbulkan kepuasan bagi pelanggan yang akhirnya berpotensi

terhadap loyalitas pelanggan

Pelayanan prima (Service Excellence) dipercaya menjadi salah satu kunci

keberhasilan suatu bank untuk mengambil hati para nasabahnya sehingga para nasabah

tetap loyal terhadap bank tersebut. Kesetiaan nasabah akhirnya akan berpengaruh pada

keberhasilan pencapaian target-target bisnis yang sudah ditetapkan PT. Bank Mandiri

(Persero)Tbk. sebagai bank pemerintah dengan aset terbesar di Indonesia membuktikan

bahwa bank “plat merah” bisa memiliki pelayanan prima yang tak tergoyahkan selama lima

tahun berturut-turut. Hasil survey yang dilakukan oleh Marketing Research Indonesia (MRI)

setiap tahunnya melibatkan empat (4) bank pemerintah, dua belas (12) bank swasta dengan

aset terbesar, dan tiga (3) bank asing yang aktif di retailbanking, PT. Bank Mandiri

(Persero)Tbk. berhasil mengalahkan delapan belas (18) bank lainnyaselama lima tahun

berturut-turut. Hasil survey “Bank Service Excellence Monitoring (BSEM) 2010/2011”, PT.

Bank Mandiri (Persero)Tbk. memecahkan dua rekor sekaligus. Pertama, sebagai bank yang

menjadi juara selama lima tahun berturut-turut dalam BSEM yang digelar MRI sejak lima

belas (15) tahun lalu. Kedua, sebagai bank dalam BSEM selama ini yang mampu menembus

skor Sembilan puluhan (90-an) di tahun 2010/2011. PadaBSEM 2010/2011, skor PT. Bank

Mandiri (Persero)Tbk. melonjak dari delapan puluh delapan koma enam puluh enam

persen (88,66%) tahun 2009/2010, menjadi sembilan puluh satu koma dua puluh tiga

persen (91,23%) ditahun 2010/2011, namun turun menjadi delapan puluh delapan koma

4

empat puluh tuhuh persen (88,47%) ditahun 2011/2012. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat

pada tabel 1.2 di bawah ini.

Tabel 1.

Posisi 10 Bank Terbaik Dalam Pelayanan Prima

Tahun 2009/2010-2011/2012

Skor Pelayanan Prima (%) No Nama Bank

2009/2010 2010/2011 2011/2012 1 Bank Mandiri 88,66 91,23 88,47 2 Permata Bank 82,35 86,92 84,12 3 BII 87,83 88,54 82,39 4 BNI 80,48 86,55 82,18 5 BRI - 84,08 81,91 6 OCBC NISP 84,59 86,96 80,85 7 CIMB Niaga 80,76 86,45 78,08 8 Danamon 75,18 78,86 77,95 9 BCA 84,34 83,56 75,92

10 BTN - 71,62 69,55 Sumber: Infobank (2011:20)

Tabel 1.2 di atas dapat dilihat bahwa bank Mandiri memiliki Pelayanan Prima

tertinggi dibanding dengan bank lainnya. Idealnya jika suatu bank memiliki pelayanan

yang terbaik maka loyalitas nasabahnya tinggi, ternyata hal tersebut tidak terjadi di bank

Mandiri. Menurut laporan keuangan publikasi dan perhitungan market shareberdasarkan

data Satistik Perbankan Indonesia-BI di triwulan II/2012, simpanan PT. Bank Mandiri

(Persero)Tbk. tumbuh empat belas koma dua persen (14,2%) (atau sebesar Rp.46,6 triliun)

lebih lambat dibanding rata-rata bank umum yang tumbuh dua puluh dua koma dua persen

(22,2%).

Data statistic Perbankan Indonesia-BI di triwulan II/2012, tersebut di atas memiliki

persamaan dengan hasil penelitian yang dilakukan Setiawan dan Ukudi (2007), bahwa

tidak terbukti loyalitas dipengaruhi secara langsung oleh kualitas layanan. Hasil penelitian

Setiyono dan Yunanto (2011) menyatakan bahwa pelayanan yang prima memberikan

dampak yang signifikan terhadap loyalitas nasabah, sehingga terjadi research gap antara

hasil penelitian Setiawan dan Ukudi (2007) dan hasil penelitian Setiyono dan Yunanto

5

(2011)

Faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah antarara lain adanya

kepercayaan nasabah. Perusahaan perbankan sebaiknya mampu menyakinkan nasabahnya

bahwa banknya dapat mengelola dana nasabah dengan aman atau dengan kata lain bank

tersebutdapaat dipercaya dalam mengelola dana nasabah. Kepercayaan nasabah sempat

diuji dengan maraknya befrbagai kasus yang terjadi dewasa ini di perusahaan perbankan,

antara lain adanya pembobolan dana nasabah. Kejadian tersebut wajar jika nasabah merasa

khawatir menyimpan dananya dalam jumlah banyak di suatu bank. Faktor ini antara lain

yang menjadi salah satu tantangan industry perbankan nasional

Penelitianinibertujuanuntukmenganalisispengaruh pelayanan prima terhadap loyalitas

nasabah, menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah, menganalisis

pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah,danpengaruh secara simultan tingkat

pelayanan prima, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri

(Persero) Tbk di Jakarta Pusat.

LANDASAN TEORI, KAJIAN EMPIRIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

PengertianPelayanan Prima, Kepercayaan, Kepuasan, dan Loyalitas Nasabah

Pelayanan menurut Lovelock (2002:5) didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang

menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu,

sebagai hasil dan tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas

nama penerima jasa tersebut. Schiffman dan Kanuk (2004:191) menjelaskan bahwa

pelayanan merupakan suatu hal yang penting, sebab peningkatan daripada pelayanan itu

sendiri dapat meningkatkan kepuasanpelanggan. Irawan (2002:38) menjelaskan bahwa

kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat mendorong kepuasan

pelanggan. Maharani (2010), yang menyatakan variabel kepercayaan dan kepuasan

nasabah memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kheng, Mahamad dan

Ramayah (2010) juga menemukan peningkatan di bidang pelayanan prima dapat

meningkatkan loyalitas pelanggan. Dimensi-dimensi dari pelayanan

primamenurutParasuraman et.all (2002:40) adalah reliability, emphaty, assurance,

Responsiveness, danTangible.Reliability yaitu kemampuan memberikan pelayanan kepada

6

pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, seperti kemampuan dalam menepati janji,

kemampuan memecahkan masalah dan kemampuan untuk meminimumkankesalahan.

Emphaty yaitu kemampuan atau kesediaaan karyawan memberikan perhatian yang bersifat

pribadi, seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan dan peduli kepada

pelanggannya.Assuranceyaitu kemampuan karyawan dalam menimbulkan kepercayan dan

keyakinan pelanggan melaluipengetahuan, kesopanan serta menghargai perasaan

pelanggan. Responsiveness, yaitu sebagai sikap tanggap, mau mendengarkan dan

merespon pelanggan dalam upaya memuaskan pelanggan, misalnya: mampu memberikan

informasi secara benar dan tepat, tidak menunjukan sikap sok sibuk dan mampu

memberikan pertolongan segera. Tangible yaitu sebagai fasilitas yang dapat dilihat dan

digunakan perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan, seperti gedung

kantor, peralatan kantor, penampilan karyawan dan lain-lain.

KeterkaitanPenelitianinidenganPenelitian Sebelumnya

Penelitiberusahauntukmengkaitkanpenelitianinidenganbeberapapenelitiansebelumnya

mengenai “Pengaruh Pelayanan Prima, Kepercayaan, dan Kepuasan terhadap Loyalitas

Nasabah Tabungan PT. Bank Mandiri (Persero)Tbk. di Jakarta Pusat”.

Hasil penelitian sebelumnyabeberapapenelitimenyatakan adanya pengaruhpelayanan,

kepercayaan, dankepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Setiawan dan Ukudi (2007)

menyatakan kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan dan

komitmen nasabah, yang pada gilirannya akan berpengaruh secara positif signifikan

terhadap loyalitas nasabah. Hasil ini sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh

Maharani (2010), yang menyatakan variabel kepercayaan dan kepuasan nasabah

memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kheng, Mahamad dan Ramayah

(2010) juga menemukan peningkatan di bidang pelayanan prima dapat meningkatkan

loyalitas pelanggan.

Hasilpenelitian Wardita (2009), menunjukan hasil sebaliknya bahwa pelayanan prima

berpengaruh sangat kecil dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabahnya.

7

Pelayanan Prima:

- Reliability - Responsiveness

X1 - Assurance - Emphaty - Tangibles Sumber: Tjiptono, Chandra dan Adriana (2008:68) Loyalitas Nasabah:

- Melakukan

Kepercayaan: pembelian berulang

secara teratur

- Kredibilitas - Membeli antar lini Y

- Reliabilitas produk atau jasa

X2 - Intimacy - Menunjukan

kekebalan terhadap

Sumber: Peppers dan tarikan pesaing

Rogers (2004:73) - Mereferensikan

kepada orang lain

Sumber: Griffin

Kepuasan: (2005:31)

- kepuasan terhadap

karyawan

X3 - kepuasan fasilitas

fisik

- kemudahan

Sumber: Sentana

(2006:198)

Gambar 1 Kerangka Teoritis

8

Mengacudarihasilbeberapapenelitiantersebut di

ataspenelitimencobamerumuskanhipotesissebagaiberikut.

Ho1 : Pelayanan prima tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Ha1 : Pelayanan prima berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitasnasabah.

Ho2 : Kepercayaan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitasnasabah.

Ha2 : Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitasnasabah.

Ho3: Kepuasan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitasnasabah.

Ha3 : Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Ho4 : Pelayanan prima, kepercayaan dan kepuasan tidak berpengaruh positif

dansignifikanterhadap loyalitas nasabah.

Ha4 : Pelayanan prima, kepercayaan dan kepuasan berpengaruh positif dansignifikan

terhadap loyalitas nasabah.

METODE PENELITIAN

Desain Penelitian

Desain penelitian yang dipilih dalam penelitian ini adalah desain penelitian

deskriptif kuantitatif.

Fokus dari penelitian ini adalah untuk melihat kondisi pelayanan prima, kepercayaan dan

kepuasan terhadap tingkat loyalitas nasabah tabungan PT. Bank Mandiri (Pesero) Tbk.

Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan dengan cara membagikan kuesioner kepada nasabah PT. Bank Mandiri

(Persero) Tbk. yang berada diantara jalan M.H. Thamrin dan jalan Jend. Sudirman, Jakarta

Pusat.

Dalam variabel penelitian yang digunakan adalah variabel independen atau variabel bebas

(X1,X2,X3) mempengaruhi variabel dependen atau variabel terikat (Y). Variabel dependen

atau variabel terikat (Y)

9

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang menyimpan dananya berupa tabungan

pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. di Jakarta Pusat berdasarkan data yang ditarik pada

bulan September 2012, sebanyak 469311.000 nasabah

Metode pengambilan sampel yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah non-

probability sampling dan teknik yang digunakan adalah snowball

sampling.UntukmenentukanjumlahsampeldigunakanrumusSlovindenganjumlahsampelsebany

ak 100 responden.

Jenis dan Sumber Data

Jenis data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data subyektif dari para

nasabah yang diambil sebagai sampel yang berupa opini dan pendapat langsung dari

responden.

Hasil Penelitian

Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui akurasi data dengan melihat korelasi

atauskormasing-masing item pertanyaan dengan skor total. Suatu kuesionerdikatakan valid

jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuesioner tersebut (Ghozali, 2006).

Karena skor butir angket berskala interval, maka pengujian validitas menggunakan korelasi

product momment. Nilai rtabel dengan jumlah sampel (n = 100)

sajikan dalam tabel sebagai berikut :

1. Variabel Pelayanan Prima (X1)

Nilai-nilai koefisien korelasi dari hasil uji validitas untuk variabel Pelayanan

prima dapat dilihat pada tabel berikut :

10

Tabel 2. Uji Validitas Variabel Pelayanan Prima (X1) Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach's Keterangan Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Butir_1 590.400 50.968 .332 .871 Valid Butir_2 588.600 49.394 .395 .870 Valid Butir_3 587.400 51.528 .222 .877 Valid Butir_4 586.700 50.244 .319 .873 Valid Butir_5 585.400 49.705 .401 .869 Valid Butir_6 585.400 49.120 .527 .864 Valid Butir_7 584.700 49.120 .339 .874 Valid Butir_8 592.800 47.396 .731 .856 Valid Butir_9 588.400 47.348 .553 .862 Valid Butir_10 587.300 48.805 .431 .868 Valid Butir_11 586.600 49.338 .430 .868 Valid Butir_12 588.300 46.122 .791 .853 Valid Butir_13 590.000 47.394 .622 .860 Valid Butir_14 590.200 45.656 .726 .854 Valid Butir_15 590.900 47.497 .685 .858 Valid Butir_16 587.900 44.996 .773 .852 Valid Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013

Tabel 3. Uji Validitas Kepercayaan Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach's Keterangan Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Butir_1 224.100 5.416 .458 .791 Valid Butir_2 223.400 5.075 .607 .761 Valid Butir_3 225.300 5.403 .541 .774 Valid Butir_4 222.700 5.088 .626 .757 Valid Butir_5 223.500 5.563 .444 .792 Valid Butir_6 223.100 5.650 .651 .764 Valid Butir_7 223.300 5.597 .463 .788 Valid

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013

nilai rhitung dari semua pertanyaan yang ditunjukkan pada kolom corrected item-

totalcorrelation untuk variabel kepercayaan (X2) semua valid dimana ketentuan valid> dari

0.195.

11

Tabel 4. Uji Validitas Variabel Kepuasan (X3) Item-Total Statistics

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013

nilai rhitung dari semua pertanyaan yang ditunjukkan pada kolom corrected item-

totalcorrelation untuk variabel kepuasan (X3) semua valid dimana ketentuan valid >dari

0.195

Tabel 5. Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah (Y) Item-Total Statistics

Corrected Cronbach's Keterangan Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Butir_1 276.300 5.932 .423 .746 Valid Butir_2 273.700 5.508 .550 .722 Valid Butir_3 274.500 5.745 .471 .737 Valid Butir_4 274.100 6.063 .562 .729 Valid Butir_5 274.300 5.662 .540 .725 Valid Butir_6 272.600 6.215 .228 .787 Valid Butir_7 268.900 5.877 .517 .730 Valid Butir_8 268.900 5.776 .507 .731 Valid Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013

nilai rhitung dari semua pertanyaan yang ditunjukkan pada kolom corrected item-

totalcorrelation untuk variabel loyalitas nasabah (Y) semua valid dimana ketentuanvalid >

dari 0.195

Scale Corrected Cronbach's Keterangan Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Butir_1 193.400 7.681 .595 .713 Valid Butir_2 194.100 8.042 .511 .737 Valid Butir_3 194.800 8.111 .501 .740 Valid Butir_4 191.400 8.586 .474 .746 Valid Butir_5 191.000 8.576 .478 .745 Valid Butir_6 192.800 8.608 .534 .733 Valid

12

Analisis Regresi Linier Sederhana

Regresi sederhana antara variabel pelayanan prima terhadap loyalitas nasabah, dapat dilihat

seperti pada tabel di bawah ini:

Tabel 6. Regresi Linier Sederhana Pelayanan Prima (X1) terhadap Loyalitas Nasabah

(Y)

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013

Ŷ = 15.933 + 0.243X1

Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas nasabah tabungan PT. Bank

Mandiri (Persero) Tbk. di Jakarta Pusat.

Tabel 7.Regresi Linier Sederhana Kepercayaan (X2) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013

Dari hasil perhitungan komputer dengan program SPSS diketahui bahwa harga konstanta dari

hasil analisis regresi pasangan variabel kepercayaan (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y)

diperoleh persamaan regresi :

Ŷ = 9.172 + 0.844X

Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan PT. Bank

Mandiri (Persero) Tbk. di Jakarta Pusat

13

Tabel 8. Regresi Linier Sederhana Kepuasan (X3) terhadap

Loyalitas Nasabah (Y)

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013

Dari hasil perhitungan komputer dengan program SPSS diketahui bahwa harga konstanta dari

hasil analisis regresi pasangan variabel kepuasan (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y)

diperoleh persamaan regresi :

Ŷ = 17.668 + 0.584X3

Pengaruh Pelayanan Prima, Kepercayaan, dan Kepuasan secara Bersama-sama

terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. di Jakarta

Pusat

Tabel 9. Regresi Linier Sederhana Antara Variabel Pelayanan Prima (X1) Variabel

Kepercayaan (X2), Variabel Kepuasan(X3) terhadap Variabel

Loyalitas Nasabah (Y)

Sumber : hasil penelitian yang diolah, 2013

Data yang penting pada tabel tersebut nilai B untuk membentuk persamaan regresi ganda.

Dari hasil perhitungan analisis regresi berganda dapat diperoleh persamaan regresi ganda

sebagai berikut

Ŷ = a + b1X1 b2X2 b3X3

Ŷ = 6.194 + 0.093 X1 + 0.505 X2 + 0.258 X3

14

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

Kesimpulan Berdasarkan hasil uji hipotesis yang peneliti lakukan dapatdisimpulkansebagaiberikut.

Pertama pelayanan prima berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah, hal tersebut terlihat dari hasil uji hipotesis yang diperoleh hasil thitung> ttabel (8.725 >

1.984) maka HO1 ditolak, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara

pelayanan prima terhadap loyalitas nasabah.

Keduakepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal

tersebut terbukti dari hasil uji hipotesis yang diperoleh hasil thitung> ttabel (14.623 > 1.984)

maka HO2 ditolak, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara

kepercayaan terhadap loyalitas.

Ketigakepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal

tersebut terbukti dari hasil uji hipotesis yang diperoleh hasil thitung> ttabel (10.420 > 1.984)

maka HO3 ditolak, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan

terhadap loyalitas nasabah.

Keempat pelayanan prima, kepercayaan dan kepuasan secarasimultanberpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal tersebut terbukti dari hasil uji Uji F

digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel pelayanan prima (X1),

variabel kepercayaan (X2) dan variable kepuasan (X3) secara parsial berpengaruh signifikan

terhadap variabel loyalitas nasabah (Y), yang diperoleh nilai Fhitung 136.462. Sedangkan harga

kritisnilai Ftabel pada tingkatkepercayaan 95% ( = 0.05) sebesar 4.074. Dengandemikian

Fhitung> Ftabel, sehingga jelas Ho4 ditolak dan Ha4 diterima. Hal ini menunjukkan bahwa secara

bersama-sama pelayanan prima, kepercayaan, dan kepuasan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Rekomendasi Berdasarkanhasilpenelitianmakapenelitidapatmenyampaikan saransebaiknya bank

Mandirimeningkatkanpelayanan prima denganmemberikaninformasi yang akurat,

15

menepatijanji, meresponcomplaintnasabahdengancepat,danmemberikan pelayanan secara

jujur.