ANALISIS PENGARUH PELAYANAN, HARGA DAN...

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN, HARGA DAN LOKASI TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS

PELANGGAN CONVENIENCE STORE 7-ELEVEN UIN CIPUTAT

Oleh :

Diyan Ningsih

NIM: 208081000049

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1434 H / 2013

i

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. DATA PRIBADI

1. Nama : Diyan Ningsih

2. Tempat /Tanggal Lahir : Jakarta, 15 Agustus 1990

3. Alamat : Jl. H. R. Rasuna said no 28a Rt007/04

kelurahan Kuningan timur, setiabudi, jakarta

selatan 12950

4. Nama Orang Tua

(Bapak) : Daryono

(Ibu) : Kasidem

5. Agama : Islam

6. Kewarganegaraan : Indonesia

7. E-mail : [email protected]

8. Telepon : 083819895586

B. DATA PENDIDIKAN

1. Tahun 1996-2002 SDI RPI JAKARTA

2. Tahun 2002-2005 SMPN 43 JAKARTA

3. Tahun 2005-2008 SMKN 6 JAKARTA

4. Tahun 2008-2013 FEB Manajemen/Pemasaran UIN Jakarta

ii

ABSTRACT

The research is aims to figure out the influence among variable of service, price,

and location on variable of customer satisfaction partially. The research was

carried out at customer of convenience Store 7-eleven UIN, Ciputat. Sampling

taking used sampling convenience method. Questionnaire was given to customer

of convenience Store 7.eleven UIN, Ciputat. Testing used Path Analysis. The

result stated that the influence of service, price and location on customer

satisfaction was significant. Variable of service gave significant influence 38,34%

on customer satisfaction, variable of price gave significant influence 21,88% on

customer satisfaction, variable of location gave significant influence 22,09% on

customer satisfaction. Total of influence from variable of service, price, location

and customer satisfaction to customer loyalty gave significant influence 82,5%,

variable of service gave significant influence 15% on customer loyalty, variable of

price gave significant influence 9.9% on customer loyalty, variable of location

gave significant influence 10,1% on customer loyalty, variable of customer

satisfaction gave significant influence 7,7% on customer loyalty.

Key word: Service, price, location, customer satisfaction, customer loyalty

iii

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara variabel layanan,

harga, dan lokasi terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial. Penelitian

dilakukan pada pelanggan kenyamanan toko 7-eleven UIN, Ciputat. Pengambilan

sampel menggunakan metode convenience sampling. Kuesioner diberikan kepada

pelanggan kenyamanan Toko 7.eleven UIN, Ciputat. Pengujian menggunakan

Path Analysis. Hasilnya menyatakan bahwa pengaruh pelayanan, harga dan lokasi

terhadap kepuasan pelanggan adalah signifikan. Variabel pelayanan memberikan

pengaruh yang signifikan 38,34% pada kepuasan pelanggan, variabel harga

memberikan pengaruh yang signifikan 21,88% pada kepuasan pelanggan, variabel

lokasi memberikan pengaruh signifikan 22,09% pada kepuasan pelanggan. Total

pengaruh dari variabel layanan, harga, lokasi dan kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan memberikan pengaruh yang signifikan 82,5%, variabel

pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan 15% terhadap loyalitas

pelanggan, variabel harga memberikan pengaruh yang signifikan 9,9% terhadap

loyalitas pelanggan, variabel lokasi memberi pengaruh yang signifikan 10,1%

terhadap loyalitas pelanggan, variabel kepuasan pelanggan memberikan pengaruh

yang signifikan 7,7% terhadap loyalitas pelanggan.

Kata kunci: Layanan, harga, lokasi, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan

iv

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum wr, wb.

Syukur alhamdulillah, segala puji dan puja kepada Allah swt. Yang

melimpahkan rahmat-Nya kepada kita semua. Shalawat dan salam semoga

tercurah kepada pemimpin dan teladan tercinta Rasulullah Muhammad saw,

beserta para pengikutnya hingga akhir zaman. Skripsi ini, penulis persembahkan

kepada keluarga tercinta terutama kepada Ibunda dan Ayahanda, semoga beliau

dianugrahi kesehatan selalu senantiasa menjadi pelindungku. Banyak yang

membantu saya, dalam upaya menyelesaikan skripsi ini. Saya berterima kasih

kepada mereka yang namanya saya sebutkan dibawah ini:

1. Kepada Kedua Orang Tua Saya yang tercinta bapak Daryono dan Ibu

Kasidem yang selalu mendidik, mendoakan dan bersabar, dan semoga saya

dapat menjadi anak yang shaleh dan berbakti kepada Orang Tua, serta orang-

orang yang membutuhkan saya.

2. Adik Saya tercinta Soesilowati S.E, Sy yang selalu mendoakan dan

mendukung saya.

3. Bapak Prof. Dr. Komaruddin Hidayat selaku Rektor Universitas Islam Negeri

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Bpk. Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

v

5. Bpk. Dr. Yahya Hamja, MM pembimbing I yang senantiasa ikhlas untuk

meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan dan arahan selama

penyusunan skripsi.

6. Ibu. Ela Patriana, MM, AAIJ selaku pembimbing II, penulis ucapkan terima

kasih atas yang telah memberikan bimbingan, arahan, motivasi petunjuk dan

kebaikan serta kemurahan hati beliau, yang telah membantu penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

7. Seluruh dosen pengajar di Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah

memberikan bekal ilmu bagi penulis, semoga menjadi ilmu yang bermanfaat

sehingga menjadi amal kebaikan bagi kita semua.

8. Mba Ani, Mas Azis, Mas Hery, bu siska dan para staf tata usaha Fakultas

Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah yang telah membantu penulis

dalam mengurus kebutuhan administrasi dan pelayanannya.

9. Muladi Endratno tercinta yang selalu memberikanku nasihat, arahan dan

selalu menemaniku disaat sedih dan senang, mengajariku arti kesabaran dan

banyak membantuku dalam penyelesaian skripsi ini. Terima kasih untuk doa

dan motivasi yang diberikan selama ini sehingga aku selalu memiliki

semangat untuk menyelesaikan skripsi ini.

10. Sahabat-sahabatku yang aku sayangi (Ayu, Dewi, Juli, Rani, Zizah, joko dkk,

Mr. , Rena, Hendri) yang selalu memberikan semangat, nasihat maupun

kritikan dan menemani penulis baik dalam keadaan suka maupun duka

sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

vi

11. Keluarga besar Manajemen Extensi angkatan 2008 yang selalu memberi

semangat dan dukunganya.

12. Perpustakaan Utama dan fakultas Universitas Islam Negeri Jakarta,

Perpustakaan Daerah, dan Tempat-tempat yang telah memberi banyak

inspirasi dan sumber sumber yang dibutuhkan.

13. Ireng dan Brindil hewan keasayanganku yang bisa menghilangkan

kepenatanku.

14. Semua pihak yang terkait yang telah membantu penulis menyelesaikan skripsi

ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa hasil penelitian ini masih memiliki banyak

kekurangan, meski Saya merasa masih jauh dari sempurna. Dengan segenap

kerendahan hati penulis mengharapkan saran, arahan maupun kritikan demi

penyempurnaan hasil penelitian ini. Skripsi ini diharapkan dapat memberikan

manfaat bagi berbagai pihak, bagi pengembangan diri penulis khususnya dan para

pembaca pada umumnya. Akhirnya segala urusan penulis pasrah-tawakalkan

kepada Dzat yang Maha Mengetahui lagi Maha Bijaksana.

Jakarta, 11 Juni 2013

(Diyan Ningsih)

vii

DAFTAR ISI

Halaman

COVER

COVER Dalam

LEMBAR PENYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .......................................... i

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ......................................................................... ii

ABSTRACT (Bahasa Inggris) ........................................................................... iii

ABSTRAk (Bahasa Indonesia) ........................................................................ iv

KATA PENGANTAR .................................................................................... v

DAFTAR ISI .................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xi

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xvi

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian......................................................... 1

B. Perumusan Masalah ................................................................. 5

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................ 6

1. Tujuan Penelitian ................................................................. 6

2. Manfaat Penelitian ............................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasaran ............................................................................... 9

1. Pengertian Manajemen Pemasaran ...................................... 9

2. Orientasi Perusahaan Ke Arah Tempat Pasar ...................... 11

B. Manajemen Ritel ..................................................................... 15

1. Pengertian Ritel ................................................................... 15

2. Tren Dalam Industri Ritel ................................................... 16

C. Pelayanan ................................................................................ 18

1. Pengertian Pelayanan ........................................................... 18

2. Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................ 22

viii

D. Harga ....................................................................................... 24

1. Pengertian Harga ................................................................. 24

2. Strategi Penetapan Harga ..................................................... 24

E. Lokasi ...................................................................................... 27

1. Pengertian Lokasi ................................................................ 27

2. Faktor - Faktor Mempengaruhi Pada Wilayah Atau Area

Perdagangan ......................................................................... 28

3. Tipe Lokasi .......................................................................... 29

4. Memilih Tempat Atau Lokasi Fisik ..................................... 30

F. Kepuasan Pelanggan ............................................................... 32

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan .......................................... 32

2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan ................................ 32

3. Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Pelanggan ............................................................................. 34

G. Loyalitas Pelanggan ............................................................... 35

1. Pengertian Loyalitas ............................................................ 35

2. Mengukur Loyalitas ............................................................. 35

H. Hubungan Antar Variabel Penelitian ...................................... 38

I. Penelitian sebelumnya ............................................................. 45

J. Kerangka Pemikiran ................................................................ 48

K. Hipotesis .................................................................................. 49

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian ....................................................... 51

B. Metode PenentuanSampel ....................................................... 51

1. Populasi .............................................................................. 51

2. Sampel ................................................................................ 51

C. Metode Pengumpulan Data ..................................................... 52

1. Data Primer ........................................................................ 52

2. Data Skunder ...................................................................... 52

ix

D. Metode Analisis Data .............................................................. 54

1. Uji Validitas ....................................................................... 54

2. Uji Reliabilitas ................................................................... 54

3. Metode Analisis Jalur ......................................................... 55

4. Uji Hipotesis ...................................................................... 56

E. Operasional Variabel Penelitian .............................................. 60

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ............................ 64

1. Sejarah Singkat Seven Eleven ............................................. 64

2. Sejarah 7Eleven Di Indonesia .............................................. 65

3. Produk 7 Eleven ................................................................... 67

B. Karakteristik Responden ......................................................... 69

C. Hasil dan Pembahasan ............................................................. 71

1. Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................. 71

2. Analisa Jawaban Responden ................................................ 73

3. Hasil Analisis ...................................................................... 98

D. Interpretasi ............................................................................... 125

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan .............................................................................. 129

B. Implikasi ................................................................................... 131

C. Saran ....................................................................................... 131

DAFTARPUSTAKA ...................................................................................... 132

LAMPIRAN .................................................................................................... 135

x

DAFTAR TABEL

Nomor Keterangan Halaman

2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................ 45

3.1 Operasional Variabel ................................................................ 60

4.1 Data Responden Menurut Jenis Kelamin ................................. 69

4.2 Data Responden Menurut Usia ................................................. 70

4.3 Hasil Uji validitas Dan Reliabilitas ......................................... 71

4.4 Jawaban Responden Mengenai Fasilitas Gedung Yang

Menarik..................................................................................... 73

4.5 Jawaban Responden Mengenai Tata Letak Tampilan Barang 74

4.6 Jawaban Responden Mengenai Kenyamanan Fasilitas

Yang Diberikan ........................................................................ 74

4.7 Jawaban Responden Mengenai Peralatan Perlengkapan

Yang Dimiliki ........................................................................... 75

4.8 Jawaban Responden Kepercayaan Mengenai Kualitas

Pelayanan Yang Diberikan ...................................................... 75

4.9 Jawaban Responden Mengenai Toko Yang Memberikan

Pelayanan Terbaik ................................................................... 76

4.10 Jawaban Responden Mengenai Memiliki Pegawai Yang

Jujur ......................................................................................... 77

4.11 Jawaban Responden Mengenai Pegawai Yang

Memiliki Keterampilan Dan Pengetahuan Yang Baik ............. 77

4.12 Jawaban Responden Mengenai Selalu Menyediakan

Keinginan Pelanggan ............................................................... 77

4.13 Pegawai Memberikan Informasi Secara Cepat Dan

Mudah Dimengerti.................................................................... 78

4.14 Jawaban Responden Mengenai Penampilan Barang ............... 78

4.15 Jawaban Responden Mengenai Nota/ Struk Yang Selalu

Diberikan .................................................................................. 79

xi

4.16 Jawaban Responden Mengenai Pegawai Yang Membantu

Dengan Segera Memecahkan Masalah .................................... 79

4.17 Jawaban Responden Mengenai Pegawai Yang Sopan Dan

Ramah ....................................................................................... 80

4.18 Jawaban Responden Mengenai Komunikasi Yang Baik

Dengan Pelanggan ................................................................... 80

4.19 Jawaban Responden Mengenai Mengerti Dan

Memahami Kebutuhan Pelanggan ............................................ 81

4.20 Jawaban Responden Mengenai Pemberikan Rasa

Nyaman..................................................................................... 81

4.21 Jawaban Responden Mengenai Mengurangi Harga

Untuk Memberikan Penghargaan Kepada Pelanggan .............. 82

4.22 Jawaban Responden Mengenai Memberikan Diskon ............... 83

4.23 Jawaban Responden MengenaiMemberikan Diskon

Saat-Saat Tertentu .................................................................... 83

4.24 Jawaban Responden Mengenai Menyesuaikan Harga

Pada Setiap Prduknya ............................................................... 84

4.25 Jawaban Responden Mengenai Harga Yang Menarik.............. 84

4.26 Jawaban Responden Mengenai Memberikan Harga

Promosi ..................................................................................... 85

4.27 Jawaban Responden Mengenai Memiliki Lokasi Yang

Mudah Dijangkau Sarana Transportasi .................................... 85


Dapat Dilihat Dengan Jelas ...................................................... 86


Banyak Dilalui Orang Berlalu Lalang ...................................... 86

4.30 Jawaban Responden Mengenai Memiliki Tempat Parkir

Yang Nyaman .......................................................................... 87

4.31 Jawaban Responden Mengenai Memiliki Tempat Parkir

Yang Aman .............................................................................. 87

4.32 Jawaban Responden Mengenai Memiliki Tempat Yang

cukupLuas ................................................................................ 88

xii

4.33 Convenience Store 7-Eleven Memiliki Lokasi

Yang Mendukung Jasa Yang Ditawarkan ................................... 88

4.34 Jawaban Responden Mengenai Lokasinya Yang

Berdekatan Dengan Pesaingnya ............................................... 89

4.35 Jawaban Responden Mengenai Tidak Adanya Minuman

Keras Yang Dijual .................................................................... 89

4.36 Jawaban Responden Mengenai Yang Selalu Menerima

Keluhan Pelanggan ................................................................. 90

4.37 Jawaban Responden Mengenai Yang Selalu Tanggap Atas

Keluhan Pelanggan .................................................................. 91

4.38 Jawaban Responden Mengenai Memiliki Banyaknya

Jenis Pelayanan ......................................................................... 91

4.39 Jawaban Responden Mengenai Pemberian Informasi

Dengan Baik Terhadap Sesuatu Yang Dibutuhkan ................. 92

4.40 Jawaban Responden MengenaiKesetiaan Pelanggan ............... 92

4.41 Jawaban Responden Mengenai Akan Membeli Banyak

Ketika Perusahaan Memperkenalkan Produk Baru .................. 93

4.42 Jawaban Responden Mengenai Yang Akan Membicara-

kan Hal-Hal Yang Baik Tentang Perusahaan .......................... 93

4.43 Jawaban Responden Mengenai Tidak Memikirkan Harga

Karena Sesuai Kualitas ............................................................. 94

4.44 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Memberikan

gagasan Jasa Kepada Perusahaan ............................................. 94

4.45 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Yang Akan

Berkunjung Terus Menerus Ketika Membutuhkan Barang

Yang Ditawarkan ...................................................................... 95

4.45 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Yang Akan

Mengunakan Lagi Karena Merasa Puas ................................... 95

xiii

4.46 Jawaban Responden Mengenai Selalu Mencba Layanan

Baru .......................................................................................... 96

4.47 Jawaban Responden Mengenai Kepercayaan Pelanggan

Atas Pelayanan Yang Memuaskan .......................................... 96

4.48 Jawaban Responden Mengenai Akan Merekmendasikan

teman saya untuk mengunjungi 7-Eleven ................................. 97

4.49 Jawaban Responden Mengenai Akan Merekomendasikan

Produk Layanan Pada Keluarga ............................................... 97

4.50 Jawaban Responden Mengenai Sudah Puas Dengan Apa

Yang Diberikan Convenience Store 7-ElevenDan Tidak

Akan Terpengaruh Dengan Toko Lainnya ............................... 98

4.51 Pengujian Korelasi.................................................................... 100

4.52 Interpretasi Koefisiensi Korelasi .............................................. 100

4.53 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ................................ 101

4.54 Kofesien Jalur Persamaan I ...................................................... 102

4.55 Kofesien Jalur Persamaan 2...................................................... 103

4.56 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Pelayanan

(X1) Terhadap Kepuasan Pelanggan(Y1)............................ 104

4.57 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Harga (X2)

Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) ......................................... 105

4.58 Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Lokasi (X3)

Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) ........................................ 106

4.59 Model Summaryb ...................................................................... 107

4.60 Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Pelayanan

(X1) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) ................................. 107

4.61 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Harga (X2)

Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) ......................................... 108

4.62 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Lokasi (X3)

Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) ......................................... 108

4.63 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kepuasan

Pelanggan (Y1) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) ................ 109

4.64 Model Summaryb ...................................................................... 109

xiv

4.65 Hasil uji F (Uji Simultan Persamaan 1) ANOVAa .................... 111

4.67 Hasil uji t (Uji Parsial Persamaan 1) Coefficientsa ................... 112

4.68 Pengujian Individual ................................................................. 117

4.69 Hasil uji F (Uji Simultan Persamaan 2) ANOVAa .................... 117

4.70 Hasil uji t (Uji Parsial Persamaan 2) Coefficientsa ................... 119

4.71 Pengujian Individual ................................................................. 124

xv

DAFTAR GAMBAR


2.1 Empat Komponen P dalam Bauran Pemasaran ........................ 14

2.2 Kerangka Pemikiran Teoritis .................................................... 48

4.1 Diagram Analisis Jalur ............................................................. 56

4.2 Grafik Responden Menurut Jenis Kelamin .............................. 69

4.2 Grafik Responden Menurut Usia .............................................. 70

4.2 Uji Normalitas .......................................................................... 99

4.2 Diagram Analisis Jalur ............................................................. 101

xvi

DAFTAR LAMPIRAN


1 Lembar Kuesioner ................................................................... 135

2 Data Mentah Jawaban Responden ........................................... 141

3 Frekuensi Jawaban Responden ................................................. 146

4 Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS 20.................................. 155

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Persaingan dibisnis ritel dimasa sekarang ini sangatlah ketat. Terutama

pengusaha peritel modern, dalam lima tahun terakhir peningkatan omset ritel

modern cukup pesat, hal ini juga didukung oleh pertumbuhan jumlah ritel yang

pesat yaitu mencapai 18.152 gerai pada 2011, dibandingkan 10.365 gerai pada

2007. Menurut Asosiasi Perusahaan Ritel Indonesia (Aprindo) pertumbuhan

bisnis ritel di Indonesia antara 10-15% per tahun. Penjualan ritel pada 2006

masih sebesar Rp 49 triliun, namun melesat hingga mencapai Rp 100 triliun

pada 2010. Sedangkan pada 2011 pertumbuhan ritel diperkirakan masih sama

yaitu 10%-15% atau mencapai Rp 110 triliun, menyusul kondisi perekonomian

dan daya beli masyarakat yang relatif bagus. Jumlah pendapatan terbesar

merupakan konstribusi dari hypermarket, kemudian disusul oleh minimarket

dan supermarket (www.datacon.co.id/ritel-2011profilindustri.html).

Secara umum format bisnis ritel modern yang saat ini berkembang

pesat di Indonesia adalah hypermarket, supermarket, minimarket atau

convenience store, departemen store, dan specialty store. Sedangkan 7-Eleven

termasuk dalam convenience store, convenience store sendiri diposisikan

berbeda dengan Mini Market. Produk yang disediakan oleh convenience store

lebih sedikit dibandingkan dengan minimarket, walaupun luas toko pada

umumnya hampir sama dengan minimarket. Pelanggan biasanya mendatangi

http://www.datacon.co.id/ritel-2011profilindustri.html

2

convenience store untuk membeli barang-barang yang segera digunakan.

convenience store juga buka 24 jam 365 hari dalam setahun, sedangkan

minimarket biasanya tidak buka 24 jam sehari 365 hari setahun, dan barang-

barang yang disediakan biasanya untuk dibawa pulang. Banyak perbedaan lain

yang terdapat antara convenience store dan minimarket. Jika kebanyakan

minimarket memiliki harga murah dan menyediakan beragam produk, maka

convenience store memaksimalkan kepuasan pelanggan dengan mengutamakan

kecepatan layanan, kebersihan dan kerapihan store, keramahan pelayan serta

suasana store yang menyenangkan. Pelayanan adalah segala sesuatu yang

dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain

individu maupun kelompok (Tjiptono 1:2008). Pelayanan merupakan setiap

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak

lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun (Laksana, 2008:85).

Pelanggannya juga berbeda. Minimarket biasanya didatangi oleh ibu-

ibu rumah tangga untuk belanja keperluan seminggu, namun convenience store

didatangi oleh karyawan dan mahasiswa untuk berbelanja kebutuhan saat itu.

Karena fungsi dan pelanggan yang berbeda, pada umumnya desain toko juga

berbeda. Convenience store memiliki desain modern yang atraktif dengan

pewarnaan ruangan dan cahaya yang lebih banyak dan pengaturan rak dengan

tinggi yang cukup agar terkesan luas, sementara minimarket dengan desain

standard. Pada intinya, kenyamanan di convenience store menjadi faktor utama

(http.scribd.com/doc/7332771/circlek).

3

Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tidak hanya dari

segi pelayanan saja tapi dapat dipengaruhi oleh harga yang ditawarkan penjual,

karena harga merupakan penentu seorang konsumen dalam melakukan

pembelian dan dalam penetapan harga memiliki tujuan untuk bertahan hidup,

maksimalisasi laba jangka pendek, memaksimumkan pendapatan jangka

pendek, pertumbuhan penjualan maksimum, menyaring pasar secara

maksimun, unggul dalam suatu produk (Kotler dan Gary Armstrong,

2008:122).

Harga yang tinggi akan membuat konsumen cenderung menjauh dan

harga yang rendah akan membuat konsumen mendekat, tetapi harga tidak

menjadi faktor penting. Hal lain yang dapat menjadi penentu kepuasan adalah

lokasi, lokasi menjadi faktor penentu konsumen dalam pembelian dan

peningkatan laba bagi perusahaan ritel dan bagi perusahaan retail sangat

penting dalam penentuan lokasi. Lokasi merupakan letak atau toko pengecer

pada daerah yang strategis sehingga dapat memaksimumkan laba (Swastha,

2010:339).

Berdasarkan penjelasan mengenai faktor apa saja yang dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan membuat bisnis retail berkembang, salah

satu bisnis retail adalahConvenience store 7-Eleven termasuk Convenience

store yang cukup cepat perkembanganya sejak pertama Pada tahun 2009,

waralaba 7-Eleven baru memiliki satu gerai dan hingga saat ini saat sudah ada

89 gerai yang tersebar di Indonesia dan menargetkan seribu gerai pada 2020

(republika.co.id). Convenience store 7- Eleven UIN baru di buka pada akhir

4

tahun 2012 tetapi tidak pernah sepi pengunjung, pengunjung mulai dari

mahasiswa UIN karena lokasinya yang dekat dengan Universitas UIN, anak

sekolah dan orang dewasa, mereka sekedar berkumpul atau belajar disana.

Terutama pada saat jam pulang atau jam istirahat. Waktu malam pun tidak sepi

karena banyak para karyawan dan mahasiswa yang masih berkunjung karena

lokasinya yang dekat dengan tepat tingal atau kos mereka dan berada di pinggir

jalan utama Ciputat. Convenience store 7-Eleven UIN ciputat tidak memiliki

pesaing sejenis convenience store, ada yang sudahbuka sejenis dengan

convenience store sudah lama yaitu Lawson tetapi letaknya sedikit jauh dengan

7-Eleven UIN Ciputat jadi bukan menjadi masalah yang besar.

Meskipun convenience store 7-Eleven UIN Ciputat tidak memiliki

pesaing sejenis tetapi 7-Eleven memiliki pesaing ritelmodern yang lebih dulu

dibuka yaitu Indomaret, Alfamart dan Kuinmart, peritel modern ini yang

banyak menarik pelanggan dari berbagai kalangan mulai dari mahasiswa kos-

kosan atau ibu-ibu rumah tangga dan anak sekolah dan para pekerja untuk

keperluan sehari-harinya.Dibandingkan dengan convenience store 7-Eleven

yang sebagian besar hanya menarik pelangganya dari kalangan remaja yang

datang untuk memenuhi kebutuhanya saat itu. Meskipun demikian 7-Eleven

termasuk berhasil dalam menarik pelangganya, dilihat dari tidak pernah sepi

dari pelangganya.

Convenience store7-Elevententu memiliki keunggulan yang lebih bagi

para konsumennya, yang membuat convenience store 7-Eleven dapat di terima

di di kawasan Ciputat. Produk, layanan, harga dan lokasi pasti sangat menjadi

5

faktor utama mengapa 7-Eleven dapat di terima dan memberikan kepuasan dan

loyalitas para pelanggannya. Meskipun harga yang lebih tinggi dibandingkan

dengan ritel modern sejenisnya tetapi masih menjadi pilihan utama untuk

konsumenya berkumpul, pelayanan yang berbeda dengan adanya tempat yang

nyaman menjadi daya tarik tersendiri dan produk yang di tawarkan berbeda

dengan peritel modern sejenisnya juga menjadi kepuasan tersendiri bagi para

konsumenya dan 7-Eleven berusaha memberikan yang terbaik dengan

memberikan produk-produk paket yang lebih terjangkau oleh konsumenya agar

selalu menjadi pilihan bagi para konsumenya.

Berdasarkan hal-hal tersebut di atas, peneliti ingin mengetahui lebih

lanjut dan menganalisis tentang pengaruh produk, pelayanan, harga dan lokasi

terhadap kepuasan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan convenience store

7- Eleven UIN, ciputat.Penelitian ini berjudul “ANALISIS PENGARUH

PELAYANAN, HARGA DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS

PELANGGAN CONVENIENCE STORE 7-ELEVEN UIN CIPUTAT”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, peneliti merumuskan dalam

penelitian sebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh antara variabel pelayanan terhadap variabel

kepuasan pelanggan secara parsial ?

2. Apakah terdapat pengaruh antara variabel harga terhadap variabel kepuasan

pelanggan secara parsial ?

6

3. Apakah terdapat pengaruh antara variabel lokasi terhadap variabel kepuasan

pelanggan secara parsial ?

4. Apakah terdapat pengaruh antara variabel pelayanan, harga dan lokasi

terhadap variabel kepuasanpelanggan secara simultan ?

5. Apakah terdapat pengaruh variabel pelayanan terhadap variabel loyalitas

pelaggan secara parsial ?

6. Apakah terdapat pengaruh variabel harga terhadap variabel loyalitas


7. Apakah terdapat pengaruh variabel lokasi terhadap variabel loyalitas


8. Apakah terdapat pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap variabel

loyalitas pelaggan secara parsial ?

9. Apakah terdapat pengaruh secara simultan antara variabel pelayanan, harga,

lokasi dan kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelanggan ?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Bersadarkan latar belakang dan perumusan masalah yang dijabarkan,

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:

a. Untuk menjelaskan pengaruh antara variabel pelayanan terhadap variabel

kepuasan pelanggan secara parsial.

b. Untuk menjelaskan pengaruh antara variabel harga terhadap variabel


c. Untuk menjelaskan pengaruh antara variabel lokasi terhadap variabel


7

d. Untuk menjelaskan pengaruh antara variabel pelayanan, harga dan lokasi

terhadap variabel kepuasan pelanggan secara simultan.

e. Untuk menjelaskan pengaruh variabel pelayanan terhadap variabel

loyalitas pelaggan secara parsial.

f. Untuk menjelaskan pengaruh antara variabel harga terhadap variabel

loyalitas pelanggan secara parsial.

g. Untuk menjelaskan pengaruh antara variabel lokasi terhadap variabel

loyalitas pelanggan secara parsial.

h. Untuk menjelaskan pengaruh antara variabel kepuasan pelanggan

terhadap variabel loyalitas pelanggan secara parsial.

i. Untuk menjelaskan pengaruh antara variabel pelayanan, harga, lokasi dan

kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelanggan secara

simultan.

2. Manfaat Penelitian

Penelitian di harapkan dapat bermanfaat bagi beberapa pihak,

adapun manfaat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Bagi Peneliti

Sebagai bahan pembelajaran dan penelitian untuk membandingkan teori

yang dipelajari diakademis dengan keadaan lapangan yang sebenarnya.

b. Bagi Perusahaan

Dapat digunakan perusahaan dalam pertimbangan menentukan pelayanan

yang akan diberikan, serta harga dan lokasi yang tepat agar menarik

pelanggan dimasa yang akan datang serta tercapainya kepuasan

pelanggannya.

8

c. Bagi Universitas

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan konstribusi bagi

pengembangan penelitian ilmiah tentang pelayanan, harga dan lokasi

khususnya studi ilmu pemasaran.

d. Bagi Pihak Lain

Diharapkan dapat menjadi bahan referensi bagi penulis lainnya,

khususnya bagi yang berminat pada permasalahan tentang pelayanan,

harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada

loyalitas dengan studi kasus yang berbeda.

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasaran (Marketing)

1. Pengertian Manajemen Pemasaran

Pemasaran dan produksi merupakan fungsi pokok bagi perusahaan.

Semua perusahaan berusaha memproduksi dan memasarkan produk atau

jasa untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Pada saat ini kegiatan

pemasaran mempunya peranan yang sangat penting dalam dunia usaha.

Kadang-kadang istilah pemasaran ini diartikan sama dengan beberapa

istilah, seperti: penjualan, perdagangan dan distribusi. Pemasaran

merupakan konsep yang menyeluruh, sedangkan istilah yang lain tersebut

hanya merupakan satu bagian, satu kegiatan dalam sistem pemasaran secara

keseluruhan, jadi pemasaran merupakan keseluruhan dari pengertian tentang

penjualan, perdagangan dan distribusi (Swastha, 2010:178).

Aktivitas pemasaran bermula dari pengamatan kebutuhan konsumen.

Sebuah cara menganalisis kebutuhan mereka adalah dengan mencari tahu

mengapa orang membeli barang atau jasa. Setiap barang dan jasa dijual

untuk memenuhi kebutuhan orang per orang dan keluarga. Kebutuhan

mereka amat bervariasi dari yang sederhana, seperti makan, minum,

pakaian, tempat tinggal, transportasi, kerapihan, telekomunikasi, dan lain-

lain termasuk hiburan (Ma’ruf, 2006:5).

10

Pasar merupakan orang-orang yang mempunyai keinginan untuk

puas, uang untuk berbelanja dan kemauan untuk membelanjakan. Dari

definisi tersebut dapat diketahui dalam pasar terdapat 3 unsur penting, yaitu,

orang dengan segala keinginan, daya beli mereka dan kemauan untuk

membelanjakan uangnya (Swastha, 2010:191).

Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi

kebutuhan masyarakat. Salah satu dari definisi pemasaran terpendek adalah

memenuhi kebutuhan secara menguntungkan (Kotler dan Kevin Lane

Keller, 2007:6).

Pemasaran merupakan kegiatan memasarkan barang atau jasa

umumnya kepada masyarakat dan khususnya kepada pembeli potensial

(Ma’ruf, 2006:1).

Menurut Asosisasi pemasaran Amerika dalam (Kotler, 2009:6),

pemasaran merupakan satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk

menciptakan, mengomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan

dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan

organisasi dan para pemilik sahamnya. Manajemen pemasaran merupakan

seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga dan

menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan

mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul (kotler, 2009:6).

Manajemen pemasaran merupakanseni dan ilmu memilih pasar sasaran dan

mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,

menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul (Kotler

dan Kevin Lane Keller, 2007:6).

11

2. Orientasi Perusahaan Ke Arah Tempat Pasar

Konsep-konsep yang bersaing yang telah digunakan oleh organisasi

pada kegiatan pemasaran mencakup: konsep produksi, konsep produk,

konsep penjualan, konsep pemasaran, dan konsep pemasaran holistik

(Kotler dan Kevin Lane Keller, 2007:18).

a. Konsep Produksi

Konsep produksi adalah salah satu dari konsep tertua dalam

bisnis. Konsep itu menegaskan bahwa konsumen akan memilih produk

yang tersedia dimana-mana dan murah. Manajer dari bisnis berorientasi

produksi berkonsentrasi pada mencapai efisiensi produksi yang tinggi,

biaya rendah, dan distribusi massal.

b. Konsep Produk

Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan lebih

menyukai produk-produk yang menawarkan fitur-fitur bermutu,

berprestasi atau inovatif. Para manajer dalam organisasi ini berfokus

pada membuat produk yang superior dan meningkatnya sepanjang waktu.

c. Konsep Penjualan

Konsep penjualan menyatakan bahwa konsumen dan bisnis, jika

ditinggalkan sendiri biasanya tidak akan membeli cukup banyak produk-

produk organisasi. Oleh karena itu, organisasi harus melakukan usaha

penjualan dan promosi yang agresif. Konsep penjualan dipraktikan paling

agresif pada barang-barang yang tidak dicari, barang-barang yang

biasanya tidak dipikirkan oleh pembeli untuk dibeli, seperti ensiklopedia,

asuransi, dan tempat-tempat penguburan.

12

d. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran muncul pada pertengahan 1950-an. Konsep

pemasaran bukan untuk bukan untuk menemukan pelanggan yang tepat

bagi produk anda, melainkan menemukan produk yang tepat bagi

pelanggan Anda. Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk

mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut

harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam

menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan

kepada pasar sasaran yang terpilih.

Theodore Levitt dari Hardvard dalam Kotler dan Keller (2007:56)

menggambarkan perbedaan pemikiran yang kontras antara konsep

penjualan dan pemasaran: penjualan berfokus pada kebutuhan penjual,

sementara pemasaran berfokus pada kebutuhan pembeli. Penjual

memberi perhatian pada kebutuhan penjual untuk mengubah produknya

menjadi uang tunai, sementara pemasaran mempunyai gagasan untuk

memuaskan kebutuhan pelanggan lewat sarana-sarana produk dan

keseluruhan kelompok barang yang dihubungkan dengan hal

menciptakan, menyerahkan dan akhirnya mengkonsumsinya. Beberapa

pakar menemukan bahwa perusahaan-perusahaan yang menganut konsep

pemasaran mencapai kinerja yang superior. Ini pertama-tama ditunjukan

oleh perusahaan-perusahaan yang mempraktikan orientasi pasar reaktif–

memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan yang diekspresikan

13

e. Konsep Pemasaran Holistik

Konsep pemasaran holistik didasarkan pada pengembangan, dan

implementasi program pemasaran, dan kegiatan kegiatan pemasaran yang

mengakui keluasan dan interdependensi mereka. Pemasaran holistik

terdiri dari empat komponen (Kotler, 2007:21), yaitu:

1) Pemasaran Relasi

Mempunyai tujuan membangun hubungan jangka panjang

yang saling memuaskan dengan pihak-pihak yang memiliki

kepentingan utama pelanggan, pemasok, distributor, dalam rangka

mendapatkan serta mempertahankan prefensi dan kelangsungan bisnis

jangka panjang mereka (Kotler, 2007:21).

2) Pemasaran Terpadu

Tugas pemasar adalah merencanakan kegiatan pemasaran dan

merakit program yang sepenuhnya terpadu untuk menciptakan

mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai bagi konsumen. Program

pemasaran terdiri dari sejumlah keputusan tentang kegiatan pemasaran

yang meningkatkan nilai untuk digunakan. Kegiatan-kegiatan tampil

dalam semua bentuk. Satu lukisan tradisional tentang kegiatan

pemasaran adalah dari segi bauran pemasaran yang telah didefinisikan

sebagai perangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk

mengejar tujuan pemasaranya. Mc Carthy mengklasifikasikan alat-alat

ini menjadi empat kelompok besar, yang disebut dengan 4 P tentang

pemasaran yaitu produk (product), harga (Price), tempat (place) dan

promosi (promotion). Berikut ini gambar mengenai variabel

pemasaran khusus (Kotler, 2007:23):

14

Gambar 2.1

Empat Komponen P dalam Bauran Pemasaran

Sumber: Kotler, 2007:23

3) Pemasaran Internal

Pemasaran holistik mengabungkan pemasaran internal

memastikan bahwa setiap orang dalam organisasi menganut prinsip

pemasaran memadai, khususnya manajemen senior. Tugas pemasaran

internal adalah merekrut, melatih, dan memotivasi, karyawan yang

mampu untuk melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran internal

harus berlangsung pada dua level. Pada level satu berbagai fungsi

pemasaran–tenaga penjual, iklan, layanan pelanggan manajemen

produk, riset pemasaran harus bekerja sama (Kotler, 2007:24).

Tempat

Saluran

pemasaran Pengelompokan

Lokasi

Persediaan Transportasi

Pasar sasaran

Produk

Keragaman produk

Kualitas

Design Ciri

Kemasan

Ukuran Pelayanan

Garansi

Imbalan Nama merek

Harga

Daftar harga Rabat/diskon

Potongan

Hargakhusus Priode

Pembayaran

Syarat Kredit

Promosi

Promosi

Penjualan Periklanan

Tenaga

Penjualan Kehumasan/Pu

blic Relation

Pemasaran Langsung

Bauran

Pemasaran

15

4) Pemasaran BertanggungJawabSosial

Pemasaran holistik menggabungkan pemasaran yang

bertanggung jawab dan pemahaman masalah-masalah yang lebih luas

serta konteks etis, lingkungan hidup, hukum dan sosial dari

kegiatandan program pemasaran (Kotler, 2007:25).

B. Manajemen Ritel

1. Pengertian Ritel

Bisnis ritel atau eceran mengalamai perkembangan cukup pesat,

dtandai dengan semakin banyaknya bisnis ritel tradisional yang mulai

membenahi diri menjadi bisnis ritel modern maupun munculnya bisnis ritel

modern yang baru. Pengelolaan ritel modern tentunya membutuhkan

dukungan infrastruktur yang memadai terutama kebutuhan teknologi tinggi.

Teknologi dapat memudahkan pelayanan, pemrosesan serta pengantaran

layanan yang lebih cepat, teliti dan memuaskan pelanggan (Utami, 2006:3).

Kata ritel berasal dari bahasa Prancis, ritellier yang berarti

mermotong atau memecah sesuatu. Usaha ritel atau eceran (retailing) dapat

dipahami sebagai semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau

jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan

bukan untuk penggunaan bisnis (Utami, 2006:4).

Sering kali orang-orang beranggapan bahwa ritel hanya berarti

menjual produk-produk di toko, tetapi ritel juga melibatkan layanan jasa,

seperti layanan jasa antar (delivery service) ke rumah-rumah. Tidak semua

ritel dilakukan di dalam toko (Utami, 2006:4).

16

2. Tren Dalam Industri Ritel

Industri ritel berubah dengan sangat cepat, beberapa dari perubahan-

perubahan yang paling penting di bahas pada bagian ini, yaitu perbedaan

mendasar dan terus berkembang dalam format ritel, meningkatkan

konsentrasi industri, globalisasi dan penggunaan berbagai cara untuk

berinteraksi dengan konsumen (Utami, 2006:6). Berikut ini penjelasan

mengenai perubahan-perubahan penting pada ritel:

a. Perbedaan Mendasar Dan Terus Berkembang Dalam Format Ritel

Sejalan dengan munculnya beragam format ritel baru, saat ini

konsumen dapat membeli barang yang sama dari sejumlah ritel yang

berbeda. Masing-masing format ritel menargetkan segmen pasar yang

berbeda dan menggambarkan tren atau kecenderungan terhadap

keanekaragaman barang dagangan yang semakin meningkat (Utami,

2006:7).

b. Meningkatkan Konsentrasi Industri

Saat jumlah format ritel yang berbeda meningkat, jumlah pesaing

dalam tiap format akan cenderung menurun. Hal ini terjadi akibat

banyaknya ritel yang harus keluar dari format tersebut sebagai dampak

adanya persaingan. Sedikit peritel nasional yang mampu mendominasi

kebanyakan format (Utami, 2006:7).

17

c. Globalisasi

Pada awalnya ritel adalah bisnis lokal. Toko dimiliki dan

dijalankan oleh orang-orang yang tinggal dalam suatu komunitas dan

memiliki pelanggan yang berasal dari lingkungan terbatas tersebut. Saat

ini, konsep ritel berhasil disebuah Negara telah berkembang secara

global. Beberapa faktor yang mendorong globalisasi yang dilakukan para

peritel internasional antara lain (Utami, 2006:7):

1) Pasar Domestik Yang Semakin Dewasa/Jenuh

Beberapa peritel telah memenuhi pasar domestik

2) Sistem dan Keahlian

Saat ini peritel memiliki kemampuan mengatur toko-toko yang ada di

pasar luar negri dengan baik

3) Hilangnya Batas Perdagangan

Kebijakan-kebijakan perdagangan internasional yang menghapuskan

berbagai hambatan dalam perdagangan, seperti WTO, NAFTA,

semakin membuka peluang para peritel asing untuk memasuki Negara

lain.

d. Penggunaan Berbagai Cara Untuk Berinteraksi Dengan Konsumen

Peritel mempunyai cara yang berbeda dalam berinteraksi dengan

konsumen yang menjadi pasar sasaranya. Faktor penentu cara interaksi

tersebut adalah adanya kemajuan teknologi maupun keberagaman jenis

format ritel.

18

C. Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Konsep orientasi layanan (service orientation) erat kaitanya dengan

konsep orientasi pasar (marketorientation). Bila orientasi layanan lebih

menekankan aspek praktik, kebijakan dan prosedur layanan sebuah

organisasi, sedangkan orientasi pasar lebih berfokus pada penyelarasan

antara kapabilitas unik organisasi dan kebutuhan pelanggan dalam rangka

mencapai tujuan kinerja bisnis (Tjiptono, 2007:39).

Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat

dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan

perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri (Tjiptono,

2007:39).

Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada

saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan

yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta

pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak

definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara

berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki

beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya

terdapat pada elemen yaitu, Kualitas meliputi usaha memenuhi atau

melebihkan harapan pelanggan, Kualitas mencakup produk, jasa, manusia,

19

proses dan lingkungan, Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah

(Kotler, 2002:83).

Menurut Fandy Tjiptono (2008:1) Pelayanan adalah segala sesuatu

yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak

lain (individu maupun kelompok). Pelayanan merupakan setiap tindakan

atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun

(Laksana, 2008:85).

Fandy Tjiptono (2008:107-108) menyatakan sebuah produk apapun

tidak akan terlepas dari akan adanya unsur pelayanan. Bentuk pelayanan

tersebut dapat terbagi kepada delapan kelompok yaitu:

a. Informasi, misalkan pelayanan mengenai produk, harga, lokasi produsen,

lokasi penjualan, cara menggunakan produk, pemberitahuan akan adanya

perubahan, dokumentasi dan sebagainya.

b. Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi, dan

konsultasi manajemen.

c. Order taking (Pesanan mengambil), meliputi aplikasi data konsumen,

order entry, dan reservasi.

d. Hospitality, diantaranya sambutan terhadap konsumen, penyediaan food

and beverage di ruang tunggu, kelengkapan dan kebersihan kamar

mandi, penyediaan fasilitas menunggu (majalah, hiburan, Koran, ruang

tunggu), sekuriti dan transportasi.

e. Caretaking, terdiri atas perhatian dan perlindungan atas barang milik

konsumen, seperti fasilitas penitipan barang atau parkir kendaraan.

20

f. Exception, meliputi permintaan khusus sebelumnya penyampaian

produk, menangani komplain/pujian/saran, pemecahan masalah (jaminan

dan garansi atas kegagalan pemakaian produk, kesulitan yang muncul

dari pemakaian produk, kesulitan yang disebabkan kegagalan produk,

termasuk masalah dengan staf atau pelanggan lainya) dan restitusi

(pengembalian uang, kompensasi dan sebagainya).

g. Billing, meliputi laporan rekening priodik, faktur untuk transaksi

individual, laporan verbal mengenai jumlah rekening, mesin yang

memperlihatkan jumlah rekening dan self billing.

h. Pembayaran, berupa swalayan oleh pelanggan, pelanggan berinteraksi

dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran, pengurangan

otomatis atas rekening nasabah, serta kontrol dan verifikasi.

Pelayanan memiliki sejumlah karakteristik yang membedakan

dengan aspek-aspek lainnya. Terkait dengan hal tersebut, menurut Kotler

(2007:265), suatu perusahaan harus memperhatikan empat karakter khusus

suatu pelayanan dalam merencanakan suatu program pemasaran yakni:

a. Tanpa wujud (service intangibility), berarti bahwa jasa/pelayanan tidak

dapat dilihat, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.

Misalnya, orang yang akan menjalani operasi wajah tidak dapat melihat

hasil operasi itu sebelum dioperasi, dan penumpang pesawat tidak

mendapat apapun kecuali tiket dan janji bahwa penumpang tersebut akan

tiba dengan selamat di tujuan. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli

mencari “tanda” dari kualitas pelayanan itu. Pembeli menarik kesimpulan

tentang produk jasa itu melalui tempat, pekerja, harga, perlengkapan dan

komunikasi yang dapat pembeli amati. Oleh karena itu tugas penyedia

21

jasa pelayanan adalah membuat pelayanan tampak wujud menurut cara-

cara tertentu.

b. Keterikatan jasa pelayanan dan penyedia jasa tidak dapat dipisahkan

(service inseparability), Keterikatan pelayanan jasa dan penyedia jasa

dimisalkan sebagai suatu produk fisik dihasilkan, kemudian disimpan,

lalu dijual, dan akhirnya dikonsumsi. Sebaliknya pada sisi lain, jasa

dijual terlebih dahulu, baru diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang

sama (service are first sold, then produced and comsumed at the same

time). Service inseparability berarti bahwa jasa pelayanan tidak dapat

dipisahkan dari penyedia jasa pelayanan itu sendiri, baik penyedia jasa

itu sebuah mesin atau seseorang, atau suatu kelompok orang (organisasi).

Bila seorang pegawai memberikan jasa, maka pegawai itu adalah bagian

dari jasa itu. Karena konsumen hadir pada saat jasa dihasilkan atau

disediakan, maka interaksi penyedia jasa dan konsumen adalah suatu

keadaan yang unik dalam pemasaran jasa. Keduanya, baik penyedia jasa

maupun konsumen sama-sama mempengaruhi hasil keluaran jasa

pelayanan.

c. Variabilitas pelayanan (service variabiltiy). Variabilitas pelayanan

(service variabiltiy) berarti bahwa kualitas jasa pelayanan tergantung

pada siapa yang menyediakan atau menghasilkan jasa itu, juga

tergantung pada kapan, di mana, dan bagaimana jasa pelayanan itu

diselenggarakan. Sebagai contoh, sebuah hotel misalnya, JW Marriot

memiliki reputasi dalam memberikan pelayanan yang lebih baik dari

hotel lain. Namun, masih dalam contoh hotel JW Marriot, pada satu meja

registrasi seorang karyawan dapat saja tampak ceria dan efisien, namun

22

beberapa meter dari tempat itu bisa saja ada pegawai yang murung dan

lamban.

d. Pelayanan langsung digunakan dan habis (service perishability).

Sementara pelayanan langsung habis (service perishability) berarti bahwa

jasa pelayanan tidak dapat disimpan untuk kemudian dijual kembali atau

digunakan. Seorang dokter menetapkan tarif atas ketidak hadiran

pasiennya (missappointment) karena nilai jasa itu hanya wujud pada saat

itu dan hilang ketika si pasien tidak muncul. Sifat jasa yang demikian

bukanlah masalah bila tingkat permintaan mantap. Namun, bila

permintaan berfluktuasi, maka instansi penyedia jasa mengalami

masalah.

Pelayanan yang baik akan memberikan keunggulan tersendiri bagi

perusahaan diantaranya adalah (Tjiptono dan Grogerious Chandra,

2007:119):

a. Memuaskan pelanggan.

b. Meningkatkan loyalitas pelanggan.

c. Meningkatkan penjualan produk dan jasa perusahaan.

d. Meningkatkan pendapatan perusahaan.

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Dimensi kualitas pelayanan menurut parasuraman yang dikemukan

Oleh Bermen(1995:631) dalam Laksana (2008:90) adalah sebagai berikut:

23

a. Tangibles (Fasilitas Fisik)

Meliputi fasilitas tempat parkir, fasilitas gedung, tata letak dan tampilan

barang, kenyaman fasilitas fisik peralatan & perlengkapan yang modern.

b. Credibility (Kredibilitas)

Meliputi kepercayaan,keyakinan dan kejujuran dalam pelayanan.

c. Competence (Kompeten)

Meliputin ketrampilan dan pengetahuan pelayanan.

d. Acces (akses)

Meliputi memberikan/menyediakan keinginan pelanggan dann pelayanan

mudah dihubungin.

e. Reliability (Reliabilitas)

Meliputi efektifitas informasi jasa, penampilan barang pembuatan nota

dan pencatatan nota.

f. Responsiveness (Responsif)

Yaitu membantu dengan segera memecahkan masalah.

g. Courtesy (Kesopanan)

Meliputi kesopanan, penghargaan, bijaksana dan keramahan pelayanan.

h. Communication (Komunikasi)

Meliputi komunikasi yang baik dan dapat mendengarkan pelanggan.

i. Understanding The Customer(Memahami Pelanggan)

Yaitu mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan.

j. Security (Keamanan)

Yaitu memberikan rasa nyaman dan membebaskan dari segala resiko

atau keragu-raguan pelanggan.

24

D. Harga

1. Pengertian Harga

Pengertian harga adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk

memperoleh produk atau jasa (saladin, 1991: 35).

Menurut Kotler dan Gary Armstrong (2008:122), tujuan perusahaan

melalui penetapan harga terdapat enam tujuan yaitu:

a. Bertahan hidup

b. Maksimalisasi laba jangka pendek

c. memaksimumkan pendapatan jangka pendek

d. Pertumbuhan penjualan maksimum

e. Menyaring pasar secara maksimun

f. Unggul dalam suatu produk

Keenam tujuan dari perusahaan tersebut dapat dicapai melalui

strategi penetapan harga

2. Strategi Penetapan Harga

Menurut Utami (2008:100) terdapat dua strategi penetapan harga

yang berlainan yaitu:

a. Penetapan harga rendah tiap hari (EDLP; everyday low pricing),

menawarkan harga rendah atraktif yang berlaku terus menerus pada

waktu yang lebih lama. Harga ini lebih rendah di bandingkan harga

normal, tetapi tidak serendah harga diskon. EDLP menekankan

kontinyuitas harga level antara harga non obral reguler dan harga obral

diskon besar pesaing ritel (tak selalu termurah).

25

b. High atau low pricing (HLP), yaitu harga temporer untuk item-item

tertentu,di berlakukan selama beberapa hari di ikuti minggu-minggu

dengan harga normal. Dengan demikian pada HLP ritel kadang-kadang

menawarkan harga di atas EDLP pesaing dengan memakai iklan untuk

mempromosikan obral dalam frekuensi yang cukup tinggi

Kotler dan Gary Armstrong (2008:126) menyatakan bahwa terdapat

9 faktor yang mempengaruhi kepekaan pembeli terhadap harga yaitu:

a. Pengaruh keunikan, semakin unik sebuah produk, semakin berkuranglah

kepekaan pembeli terhadap harga.

b. Pengaruh kesadaran adanya pengganti, semakin rendah kesadaran

pembeli tentang danya penggati, semakin berkuranglah kepekaan mereka

terhadap harga.

c. Pengaruh sulitnya membandingkan, semangkin sulit pembeli

membandingkan mutu produk-produk pengganti, semangkin

berkuranglah kepekaan mereka terhadap harga.

d. Pengaruh jumlah total pengeluaran, semakin rendah jumlah total

pengeluaran untuk membeli sebuah produk dalam rasio terhadap

penghasilan pembeli, semakin berkuranglah kepekaan pembeli terhadap

harga.

e. Pengggaruh mamfaat akhir, semakin rendah pengeluaran dibandingkan

dengan biaya total produk akhir, semakin berkuranglah kepekaan

terhadap harga.

26

f. Pengaruh biaya bersama, jika sebagian biaya untuk membeli sebuah

produk ditanggung oleh pihak lain, kepekaan pembeli terhadap harga

berkurang.

g. Pengaruh investasi tergantung, kepekaan pembeli terhadap harga

berkurang bila produk tadi digunakan dalam hubungannya dengan aktiva

yang telah ditanamkan sebelumnya.

h. Pengaruh mutu harga, kepekaan pembeli terhadap harga berkurang jika

produk dianggap lebih bermutu, lebih bergengsi dan lebih ekslusif.

i. Pengaruh sediaan, kepekaan pembeli terhadap harga berkurang jika

mereka tidak dapat menyimpan produk tersebut.

Perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar mereka untuk

memperhitungkan perbedaan pelanggan dan perubahan situasi. Menurut

Swastha dan Ibnu Sukotjo (2010:220-222) strategi penyesuaian harga

diantaranya adalah:

a. Penetapan harga diskon dan pengurangan harga, Mengurangi harga untuk

memberikan penghargaan kepada pelanggan yang memberikan

tanggapan seperti membayar lebih awal atau mempromosikan produk.

Macam-macam diskon yang ditawarkan perusahaan:

(1) Diskon kas adalah pengurangan harga pada pembeli yang membayar

tagihan mereka tepat waktu.

(2) Diskon kuantitas adalah pengurangan harga bagi pembeli yang

membeli dalam volume besar.

27

(3) Diskon fungsional adalah pengurangan harga yang ditawarkan

penjual bagi anggota jalur distribusi yang melakukan fungsi-fungsi

tertentu.

(4) Diskon musiman adalah pengurangan harga bagi pembeli yang

membeli barang atau jasa diluar musim.

b. Penetapan harga tersegmentasi, Menyesuaikan harga untuk membuat

perbedaan diantara pelanggan, produk maupun lokasi.

c. Penetapan harga psikologis, Menyesuaikan harga untuk mempengaruhi

secara psikologis.

d. Penetapan harga promosi, Sewaktu-waktu mengurangi harga untuk

meningkatkan penjualan dalam jangka pendek.

e. Penetapan harga geografis, Menyesuaikan harga untuk memperhitungkan

lokasi geografis pelanggan.

f. Penetapan harga internasional, Menyesuaikan harga untuk pasar

tradisional.

E. Lokasi

1. Pengertian Lokasi

Alasan bagi keputusan pemilihan lokasi menjadi lebih penting untuk

di pertimbangkan. Mengingat, semakin banyak ritel membuka lokasi baru

sedangkan lokasi yang paling baik, sangatlah sulit untuk didapatkan.

Menurut Ma’ruf (2006:115) suatu gerai yang memiliki lokasi yang tepat

cenderung akan lebih sukses dibanding gerai lainya yang berada pada lokasi

yang kurang strategis, meskipun keduanya memiliki kesamaan atau serupa.

28

Lokasi merupakan letak atau toko pengecer pada daerah yang

strategis sehingga dapat memaksimumkan laba (Swastha, 2010:339).

Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:61) mendefinisikan lokasi merupakan

tempat dimana perusahaan harus bermarkas melakukan operasi.

2. Faktor-Faktor Yang Memperngaruhi Permintaan Pada Wilayah Atau

Area Perdagangan

Menurut utami (2008:58), terdapat lima factor-faktor yang

mempengaruhi permintaan pada wilayah atau area perdagangan, yaitu:

a. Skala ekonomi versus kanibalisasi

Pada awalnya, diharapkan bahwa ritel seharusnya memilih lokasi

terbaik dalam area perdagangan tertentu, tetapi waralaba atau chains

lebih memiliih lokasi pada area perdagangan dengan jaringan

pertokoan.hal inidi lakukan dengan pertimbangan, skala promosi dan

distribusi ekonomi bisa lebih mudah di capai, dengan lokasi berganda

multiple seperti ini.

b. Demografis dan karakteristik gaya hidup

Dalam banyak kasus, area-area dimana populasi bertumbuh, lebih

disukai di bandingkan dengan area di mana populasinya menunjukan

penurunan.

c. Iklim bisnis

Pentingnya untuk mengamati tren atau kecendrungan pekerjaan

konsumen pada pasar sasaran ritel karena pekerjaan tertentu identik

29

dengan penghasilan yang tinggi dan biasanya berarti pula berarti pula

mempunyai daya beli yang tinggi.

d. Kompetisi

Tingkat kompetisi dalam area ritel juga mempengaruhi

permintaan atas barang dagang ritel.

e. Masalah-masalah lokasi secara global

Ritel perlu mengambil keputusan pada wilayah, area perdagangan

dalam wilayah tersebut, dan lokasi spesifik

3. Tipe Lokasi

Beberapa tipe lokasi yang tersedia bagi ritel memiliki kekuatan dan

kelemahanya sendiri. Memilih tipe lokasi yang khusus harus menyertakan

evaluasi serangkaian penjualan. Pada umumnya penjualan ini melihat biaya

lokasi versus nilainya bagi pelanggan.

Menurut Utami (2008:70) ada tiga lokasi yang bisa di pilih untuk

ritel yaitu:

a. Pusat perbelanjaan

Pusat perbelanjaan (shopping centre) yang besar berorientasi bagi

pemenuhan golongan besar konsumen.Mengkombinasikan banyak toko

di satu atap menciptakan sinergi yang dapat menarik lebih banyak

pelanggan, daripada toko tersebut berada di lokasi terpisah.

b. Lokasi di kota besar atau bertempat di tengah kota, maupun kota kecil.

30

c. Freestanding (bebas)

Cara ini mengembangkan kegunaan, yaitu mengkombinasikan

beberapa kegunaan yang berbeda/kompleks, seperti pusat perbelanjaan,

dengan gedung perkantoran, hotel, perumahan, kompleks pejabat dan

pusat konvensi.

1) Pelabuhan udara populer di antara ritel-ritel nasional.

2) Tempat peristirahatan atau resort, sebab akan banyak yang customer

lakukan di waktu senggang.

3) Rumah sakit adalah alternatif pilihan lokasi yang populer karena pasti

pasien dan para tamu akan menyempatkan ke toko.

4) Dalam Toko di dalam toko adalah pilihan lain untuk ritel adalah

didalam toko yang lebih besar ritel khusus berada di toserba.

4. Memilih Tempat Atau Lokasi Fisik

Menurut Tjiptono (2007:92) pemilihan letak tempat atau lokasi

memerlukan pertimbangan cermat terhadap beberapa faktor berikut:

a. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana

transportasi umum.

b. Vasibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari

jarak pandang normal.

c. Lalu lintas (traffic), menyangkut dua pertimbangan utama berikut:

1) Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar

terhadap terjadinya impulse buying, yaitu keputusan pembelian yang

seringkali terjadi spontan, tanpa perencanaan, dan atu tanpa melalui

31

usaha-usaha khusus. Contohnya, Ian yang sedang berjalan-jalan di

Malioboro Mal tertarik mencoba menu baru McDonal’s setelah

melihat poster di depan outlet-nya, walaupun sesungguhnya ia belum

lapar.

2) Kepadatan dan kemacetan lalu-lintas bisa pula menjadi hambatan,

misalnya terhadap pelayanan kepolisian, pemadam kebakaran, atau

ambulans.

d. Fasilitas perparkiran, tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman, baik

untuk kendaraan roda dua maupun roda empat.

e. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di

kemudian hari.

f. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.

Contohnya, warung makan berdekatan dengan daerah kos, asrama

mahasiswa, kampus, atau perkantoran.

g. Kompetisi, yaitu lokasi pesaing. Sebagai contoh, dalam menentukan

lokasi wartel (warung telekomunikasi), perlu dipertimbangkan apakah di

jalan atau daerah yang sama terdapat banyak wartel lainnya. Menariknya,

dalam sejumlah industri, justru ada kecenderungan perusahaan sejenis

yang menempati lokasi berdekatan. Contohnya bengkel, showroom

mobil, pengecer sepatu dan pakaian, toko mebel, dan seterusnya.

h. Peraturan pemerintah, misalnya ketentuan yang melarang bengkel

kendaraan bermotor terlalu berdekatan dengan pemukiman penduduk.

32

F. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti

enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau lakukan. Jadi, produk

atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup

memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.

Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan

dengan produsen atau penyediaan jasa. Bahkan, pelanggan yang puas, akan

berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain.ini akan menjadi

referensi bagi perusahhaan yang bersangkutan (Andi Irawan, 2004:2).

Menurut oliver (1997) dalam (Tjiptono, 2007:196) menyatakan

bahwa kepuasan pelanggan adalah penilaian bahwa fitur produk atau jasa,

atau produk/jasa itu sendiri memberikan tingkat pemenuhan berkaitan

dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment

dan over-fulfillment. Cadotte, woodruff & Jenkins (1987) dalam (Tjiptono,

2007:197) mendefinisikan kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang

dikonseptualisasikan sebagai perasaan yang timbul setelah mengevaluasi

pengalaman pemakaian produk. Kepuasan merupakan penilaian evaluative

global terhadap pemakaian atau konsumsi produk (westbrook (1987) dalam

Tjiptono (2007:197).

Menurut lovelock (2007:96) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja jasa

tertentu. Pelanggan menilai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan mereka

setelah menggunakan jasa dan menggunakan informasi untuk

33

memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas, tetapi sikap terhadap

kualitas tidak bergantung pada pengalaman. Konsumen tidak hanya menilai

kepuasan berdasarkan informasi dari mulut ke mulut atau iklan perusahaan.

Namun, pelanggan harus benar-benar menggunakan suatu jasa untuk

mengetahui puas atau tidaknya dengan hasilnya (lovelock, 2007:96).

Menurut kotler (2007:177) kepuasan merupakan perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)

produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika

kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja

memenuhi harapan, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan,

pelanggan amat puas dan senang (kotler, 2007:177).

2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan

Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi

dari tujuh elemen utama Fandy tjiptono (2007:354) yakni:

a. Barang dan Jasa Berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan

harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima.

b. Relationship Marketing (Hubungan Pemasaran)

Kunci pokok dalam setip program promosi loyalitas adalah upaya

menjalin relasi jangka panjang dengan pelanggan.

c. Program Promosi Loyalitas

Program promosi loyalitas banyak di terapkan untuk menjalin

relasi antara perusahaan dan pelanggan.

34

d. Fokus pada Pelanggan Terbaik

Sekalipun program promosi loyalitas pelanggan beraneka ragam

bentuknya, namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus

pada pelnggan yang paling berharga.

e. Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif

Penangganan komplain terkaiterat dengan kualitas produk.

Perusahaan harus memastikan barang dan jasa yang di hasilkan benar-

benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal.

f. Unconditional Guarantees (Jaminan)

Di butuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan

pelanggan, garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada

para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan

mereka terima.

g. Program Pay-For-Performance(Membayar untuk kinerja)

Program kepuasan pelanggan tidak bisa telaksana tanpa adanya

dukungan sumber daya manusia organisasi.

3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Rangkuti (2003:30) kepuasan pelanggan didefinisikan

sebagai respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat

kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah

pemakaian. Adapun faktor– faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

sebagai berikut:

35

a. Nilai pelanggan antara lain ;

1) Menerima atas keluhan pelanggan

2) Tanggap atas keluhan pelanggan

3) Memiliki banyak jenis pelayanan

4) Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan

pelanggan

b. Respon pelanggan antara lain ;

1) Tetap setia lebih lama

2) Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk

baru dan memperbaharui produk-produk yang ada

3) Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan produk-

produknya

4) Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan

iklan-iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga

5) Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan

G. Loyalitas Pelanggan

1. Pengertian Loyalitas

Orang yang yang dalam jangka panjang hanya melakukan pembelian

terhadap sesuatu perusahaan atau merek tertentu yang telah memberikan

kepuasan yang tinggi akan mengakibatkan pelanggan loyal dan memberikan

keuntungan yang tinggi bagi perusahaan. Karena orang tersebut tidak

mudah terpengaruh dengan adanya tawaran yang lebih baik dari perusahaan

lain (pesaing), (Roni:2011).

36

Definisi yang dikemukakan oleh philip kotler dalam Roni (2001)

tentang loyalitas adalah sebagai berikut: “Loyalitas adalah suatu tingkat

kecendrungan psikologis dari sikap dan prilaku konsumen yang positif,

konsisten dan berulang-ulang untuk melakukan suatu aktifitas dirinya yang

memiliki kekuatan kesetiaan pada berbagai referensi yangdihadapinya untuk

tetap memilih hal yang berupa atau setidaknya beda dari atribut-atribut yang

telah di miliki”.

2. Mengukur Loyalitas

Untuk mengukur loyalitas konsumen terdapat beberapa karakteristik

umumyang bisa diidentifikasi apakah seseorang mendekati loyal atau tidak

(Nugroho J Stiadi dalam ernawati dan untung, 2003:199). Indikator loyalitas

konsumen untuk tetap makan di warung steak langgananya, konsumen tidak

mau pindah ke warung steak lainya, adanya peningkatan kedatangan

konsumen ke warung steak, konsumen mulai mau mereferensikan kepada

orang lain (Kotler dalam ernawati dan untung,2006:135).

Kalau konsumen sudah puas mereka pasti akan loyal. Kotler dalam

Ernawati dan Untung (2002:19) menyatakan bahwa“ mempertahankan

loyalitas pelanggan lebih penting dari pada menarik pelanggan, karena

kunci mempertahankan pelanggan adakah kepuasan pelanggan”. Pelanggan

yang puas di antaranya akan menjadi lebih setia, membeli lebih banyak,

memerikan komentar yang menguntungkan perusahaan dan produknya dan

kurang memberikan perhatian pada merek dan iklan pesaing. Sedangkan

loyalitas ini mengarah pada pembelian yang berulang perekomendasian

kepada orang lain dan proposi pembelanjaan yang meningkat (Ernawati dan

Untung, 2011:56).

37

Menurut Griffin (2002:31) pelanggan yang loyal adalah pelanggan

yang memiliki karakteristik sebagai berikut:

a. Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler repeat

purchase).

Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit

pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus

menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat

kepuasan terhadap toko akan mempengaruhi mereka untuk membeli

kembali.

b. Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service

lines).

Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk

membeli lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh

perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu

urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.

c. Mereferensi toko kepada orang lain, artinya menarik pelanggan baru

untuk perusahaan (Refers other).

Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan

perusahaan kepada teman-teman dan rekannya atau keluarganya.

d. Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates an

immunity to the full of the competition)

Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan

sejenis lainnya.

38

H. Hubungan Antar Variabel Penelitian

1. Hubungan Antara Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi

“harga yang harus dibayar” oleh perusahaan agar ia dapat tetap survive

dalam bisnisnya. Menurut American society for Quality Control, kualitas

adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk

atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan

yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001:144). Pendapat

lain tentang kualitas, mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,

dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2000:51).

Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga.

Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu

menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup

dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut

sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan

konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para

pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan

yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri,

2003:54).

Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada

saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan

yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta

pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak

definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara

39

berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki

beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya

terdapat pada elemen yaitu, Kualitas meliputi usaha memenuhi atau

melebihkan harapan pelanggan, Kualitas mencakup produk, jasa, manusia,

proses dan lingkungan, Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah

(Kotler, 2002:83).

Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang

berbeda beda telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan mempunyai

pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan seperti yang diungkapkan

oleh Endah (2008) dan Rina (2009) yang menyatakan bahwa terdapat

pengaruh secara parsial maupun simultan antara variabel kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan.

2. Hubungan Antara Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan

Kertajaya (2002:56) mengungkapkan bahwa indikator penilaian

harga dapat di lihat dari kesesuaian antara suatu pengorbanan dari

konsumen terhadap nilai yang diterimanya setelah melakukan pembelian,

dan dari situlah konsumen akan mempersepsi dari produk atau jasa tersebut.

Persepsi yang postif merupakan hasil dari rasa puas akan suatu pembelian

yang dilakukannya, sedangkan persepsi yang negatif merupakan suatu

bentuk dari ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa yang dibelinya.

Jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan tidak sesuai dengan

manfaat produk maka hal itu dapat menurunkan tingkat kepuasan

pelanggan, dan sebaliknya jika harga yang ditetapkan oleh sebuah

perusahaan sesuai dengan manfaat yang diterima maka akan meningkatkan

40

kepuasan pelanggan. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin

tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal. Kunci

utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan kepuasan

kepada pelanggan melalui penyampaian produk yang bermutu dengan harga

bersaing (Tjiptono, 2008:56).


berbeda beda telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan mempunyai

pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan seperti yang diungkapkan

oleh Sri Wahyuni (2008) dan Endah (2008) yang menyatakan bahwa

terdapat pengaruh secara parsial maupun simultan antara variabel harga


3. Hubungan Antara Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan

Lokasi merupakan suatu yang dapat mempengaruhi kepuasan

konsumen, karena dengan lokasi yang bagus akan mempermudah konsumen

dalam menganalisa kebutuhan akan produk. Paul (2000:34), berpendapat

bahwa lokasi yang baik menjamin tersedianya akses yang cepat, dapat

menarik sejumlah besar konsumen dan cukup kuat untuk mengubah pola

berbelanja dan pembelian konsumen. Mood dan respon pelanggan

dipengaruhi secara signifikan oleh lokasi, desain dan tata letak fasilitas jasa

Tjiptono (2004:56). lokasi adalah tempat di mana perusahaan harus

bermarkas melakukan operasi (Lupiyoadi, 2001:61-62).


berbeda beda telah membuktikan bahwa lokasi mempunyai pengaruh

positif terhadap kepuasan pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Sri

41

Nadia Jessica dan Maria Istiningsih (2010) yang menyatakan bahwa

terdapat pengaruh secara parsial maupun simultan antara variabel lokasi


4. Hubungan Antara Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Konsep orientasi layanan (service orientation) erat kaitanya dengan

konsep orientasi pasar (marketorientation). Bila orientasi layanan lebih

menekankan aspek praktik, kebijakan dan prosedur layanan sebuah

organisasi, sedangkan orientasi pasar lebih berfokus pada penyelarasan

antara kapabilitas unik organisasi dan kebutuhan pelanggan dalam rangka

mencapai tujuan kinerja bisnis (Tjiptono, 2007:39).

Dengan kebutuhan pelanggan yang terpenuhi akan menyebabkan

adanya kepuasan atas pelanggan yang akan menyebabkan loyalitas

pelanggan yang baik, sehingga akan membuat pelanggan tetap. Sebuah

produk apapun tidak akan terlepas dari akan adanya unsur pelayanan.

Tjiptono (2008:107-108).


berbeda beda telah membuktikan bahwa pelayanan mempunyai pengaruh

positif terhadap loyalitas pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Rina

(2009) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara parsial maupun

simultan antara variabel lokasi terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian

lainya yang dilakukan oleh Jeanne Ananti Sutanto (2008) yang menyatakan

bahwa service quality dan perceived quality mempengaruhi kepuasan

konsumen, sedangkan Service quality, perceived quality dan kepuasan

pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas.

42

5. Hubungan Antara Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan

Harga merupakan faktor yang dapat mempengaruhi pelanggan dalam

menggunakan suatu produk, karena harga dapat merupakan alat yang dapat

digunakan untuk mendapatkan suatu produk. Harga adalah sejumlah uang

(ditambah beberapa barang kalau mungkin yang dibutuhkan untuk

mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanan.

Sedangkan, menurut Buchari Alma (2007:196) harga merupakan suatu nilai

yang dinyatakan dengan uang.


berbeda beda telah membuktikan bahwa harga mempunyai pengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Sri Wahyuni

(2008). Penelitian lainya yang dilakukan oleh Nina Kurniasari (2012) yang

memiliki Hasil penelitian bahwa kepuasan konsumen (X1), kepercayaan

(X2), harga (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Koefisien determinasi sebesar 0,621 yang menunjukkan bahwa

kepuasan pelanggan (X1), kepercayaan (X2), dan harga (X3) dapat

menjelaskan loyalitas pelanggan (Y) sebesar 62,1%, sedangkan sisanya

sebesar 37,90%, dijelaskan oleh variabel lain yang tidakdiamati, seperti

kualitas, pelayanan dan lain-lain.

6. Hubungan Antara Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan

Lokasi (place), dapat juga berarti saluran (saluran pemasaran).

Kotler (2002:558) mengemukakan bahwa saluran pemasaran adalah

serangkaiann organisasi yang saling tergantung yang terlibat dalam proses

43

untuk menjadikan barang dan jasa siap digunakan atau dikonsumsi.

Namundalam hal bisnis ritel, place lebih mengarah pada lokasi

pembangunanusaha ritel.Lokasi adalah faktor yang sangat penting dalam

bauran pemasaran ritel (retail marketing mix). Pada lokasi yang tepat,

sebuah gerai akan lebihsukses dibandingkan gerai lainnya yang berlokasi

kurang strategis,meskipun keduanya menjual produk yang sama, oleh

pramuniaga yangsama banyak dan terampil, dan sama-sama punya

setting/ambience yang bagus.


berbeda beda telah membuktikan bahwa lokasi mempunyai pengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Nadia Jessica

dan Maria Istiningsih (2010) yang menyatakan bahwa Hasil analisis uji t

menujukan bahwa variabel produk dan harga memiliki nilai signifikansi Uji

t sebesar 0,737 dan 0,287 lebih besar dari tingkat kesalahan 5% ( a=0.05),

sehingga Ho diterima dan Ha di tolak. Artinya secara parsial produk dan

harga tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu.

Sedangkan variabel pelayanan dan lokasi memiliki nilai signifikansi Uji t

sebesar 0,008 dan 0,000 lebih kecil dari tngkat kesalahan 5% (a= 0,05)

sehingga Ho di tolak dan Ha di terima. Artinya secara parsial pelayanan dan

lokasi mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu.

7. Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam

membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam

44

menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas produk dan

layanan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh

pelanggan akan semakin tinggi. Tjiptono (2002:24) adanya kepuasan

pelanggan akan dapat menjalin hubungan harmonis antara produsen dan

konsumen. Menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta

terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk rekomendasi dari mulut ke

mulut yang akan dapat menguntungkan sebuah perusahaan. Kepuasan

adalah sejauhmana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan

harapan pembeli (Kotler, 2002:13). Kepuasan dapat memberikan beberapa

manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi

harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas

pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan

perusahaan (Tjiptono, 2002:24). Hubungan antara kepuasan dan loyalitas

adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang

menimbulkan ikatan emosi yang kuatdan komitmen jangka panjang dengan

merek perusahaan (Kotler, 2003:140).


berbeda beda telah membuktikan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai

pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan seperti yang diungkapkan

oleh Nina Kurniasari (2012) yang menyatakan bahwa Hasil penelitian

kepuasan konsumen (X1), kepercayaan (X2), harga (X3) secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Koefisien determinasi

sebesar 0,621 yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan (X1),

45

kepercayaan (X2), dan harga (X3) dapat menjelaskan loyalitas pelanggan (Y)

sebesar62,1%, sedangkan sisanya sebesar 37,90%, dijelaskan oleh variabel

lain yang tidakdiamati, seperti kualitas, pelayanan dan lain-lain.

I. Penelitian Sebelumnya

Penelitian terdahulu merupakan suatu sumber yang dijadikan acuan

dalam melakukan penelitian. Penelitian terdahulu yang digunakan berasal dari

jurnal dan skripsi dengan melihat hasil penelitianya dan akan dibandingkan

dengan penelitian selanjutnya dengan menaganalisa berdasarkan keadaan dan

waktu yang berbeda, adapun ringkasan penelitian terdahulu akan dijabarkan

pada tabel di bawah ini:

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No Judul

Penelitian

Peneliti Dan

Tahun

Metodologi

Penelitian

Hasil

Penelitian

1. Analisis Pengaruh

Harga dan Kualitas

Produk terhadap

Loyalitas

Pelanggan pada PT

Yamaha Motor

Kencana Indonesia

Semarang

Sri Wahyuni

(2008)

SEM Hasil menyatakan bahwa

harga dan kualitas produk

berpengaruh positif

terhadap loyalitas

pelanggan.

Selanjutkan berdasarkan

analisis dalam penelitian

ini harga dan kualitas

produk berpengaruh positif

dan signifikan terhadap

kepuasan. Hal ini

menunjukkan bahwa dari

hasil perhitungan data

yang diolah diperoleh hasil

bahwa nilai F-hitung

sebesar 39.331 dengan

taraf signifikansi sebesar

0,05 (5%).

Berlanjut Ke Halaman Berikutnya

46

Tabel 2.1 (Lanjutan)

No Judul

Penelitian

Peneliti Dan

Tahun

Metodologi

Penelitian

Hasil

Penelitian

2.

Pengaruh Service

Quality Dan

Perceived Value

Terhadap

Kepuasan dan

Loyalitas

Konsumen

Aapartemen Di

kota Surabaya

Jeanne Ananti

Sutanto (2008)

SEM Service quality dan

perceived quality

mempengaruhi kepuasan

konsumen, sedangkan

Service quality, perceived

quality dan kepuasan

pelanggan tidak

berpengaruh terhadap

loyalitas.

3. Pengaruh Kualitas

Layanan, Kualitas

Produk dan Harga

terhadap Kepuasan

Pelanggan

Restoran Warung

Taman Singosari

Semarang

Rayi Endah K

(2008)

Regresi

Linier

Berganda

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

kualitas layanan, kualitas

produk, dan harga

Restoran Warung Taman

Singosari Semarang

memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap tingkat

kepuasan pelanggan.

4. Pengaruh Kualitas

Produk, Kualitas

Pelayanan, dan

Promosi terhadap

Kepuasan

Pelanggan serta

dampaknya pada

Loyalitas

Pelanggan pada

pengguna Flexi PT.

Telkom Jakarta

Utara

Rina (2009) Analisis Path Dapat disimpulkan

variabel yang berpengaruh

paling besar terhadap

kepuasan pelanggan adalah

variabel kualitas produk.

Besar pengaruh variabel

kualitas produk, kualitas

pelayanan dan promosi

terhadap kepuasan

pelanggan secara simultan

atau gabungan adalah

44,5%. Dari pengujian

ternyata hanya variabel

kepuasan pelanggan yang

mempunyai pengaruh

secara langsung terhadap

variabel loyalitas

pelanggan, yaitu sebesar

60,8%.


47


No Judul

Penelitian

Peneliti Dan

Tahun

Metodologi

Penelitian

Hasil

Penelitian

5. Pengaruh

Produk,Pelayanan,

Harga dan Lokasi

terhadap Kepuasan

tamu di hotel JW

Marriot Surabaya

Nadia Jessica dan

Maria Istiningsih

(2010)

Regresi

Linier

Berganda

Hasil analisis uji t menujukan bahwa variabel produk dan harga Artinya secara parsial produk dan harga tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu. Sedangkan variabel pelayanan dan lokasi Artinya secara parsial pelayanan dan lokasimempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu.

6. Pengaruh Kepuasan

Pelanggan,

Kepercayaan Dan

Harga Terhadap

Loyalitas

Pelanggan Laundry

Kencling Semarang

Nina Kurniasari

(2012)

Hasil penelitian : kepuasan konsumen (X1), kepercayaan (X2), harga (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Koefisien determinasi sebesar 0,621 yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan (X1), kepercayaan (X2), dan harga (X3) dapat menjelaskan loyalitas pelanggan (Y) sebesar62,1%, sedangkan sisanya sebesar 37,90%, dijelaskan oleh variabel lain yang tidakdiamati, seperti kualitas, pelayanan dan lain-lain.

7. Analisis Faktor

Faktor Yang

Berpengaruh

Terhadap Loyalitas

Pelanggan

Bayu Setyobudi

(2013)

Regresi

Linier

Berganda

Hasil menyatakan bahwa kualitas pelayanan, lokasi, fasilitas dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.


48


No Judul

Penelitian Peneliti Dan

Tahun Metodologi Penelitian

Hasil Penelitian

8 Pengaruh Citra Solo Paragon Mall Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi

Ratna Cahyani (2013)

Hasil penelitian menunjukkan Citra berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, Citra berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Kepuasan konsumen memediasi pengaruh citra Solo Paragon Mall terhadap loyalitas konsumen, hasil analisis jalur.

Sumber: Penelitian Terdahulu

J. Kerangka Pemikiran

Berdasarkan teori di atas, Adapun kerangka pemikiran dalam penelitian

ini adalah sebagai berikut:

Gambar 2.2

Kerangka Pemikiran Teoritis

Ρy2y1

Sumber: Riduwan (2011:135)

Pelayanan (X1)

Harga (X2)

Lokasi (X3)

Kepuasan

Pelanggan (Y1)

Loyalitas

Pelanggan (Y2)

r23

r12

ρx2y1

ρx1y1

ρx3y2

ε1ρy1ε1

ε2ρy2ε2

r13

49

K. Hipotesis

1. Ha: Terdapat pengaruh antara variabel pelayanan terhadap variabel kepuasan

pelanggan secara parsial.

Ho: Tidak terdapat pengaruh antara variabel pelayan terhadap variabel


2. Ha: Terdapat pengaruh antara variabel harga terhadap variabel kepuasan


Ho: Tidak terdapat pengaruh antara variabel harga terhadap variabel


3. Ha: Terdapat pengaruh antara variabel lokasi terhadap variabel kepuasan


Ho: Tidak terdapat pengaruh antara variabel lokasi terhadap variabel


4. Ha : Terdapat pengaruh antara variabel pelayanan, harga dan lokasi terhadap

variabel kepuasan pelanggan secara simultan.

Ho : Tidak terdapat pengaruh antara variabel pelayanan, harga dan lokasi

terhadap varibel kepuasan pelanggan secara simultan.

5. Ha: Terdapat pengaruh antara variabel pelayanan terhadap variabel loyalitas

pelaggan secara parsial.

Ho: Tidak terdapat pengaruh antara variabel pelayanan terhadap variabel


50

6. Ha: Terdapat pengaruh antara variabel harga terhadap variabel loyalitas


Ho: Tidak terdapat pengaruh antara variabel harga terhadap variabel


7. Ha: Terdapat pengaruh antara variabel lokasi terhadap variabel loyalitas


Ho: Tidak terdapat pengaruh antara variabel lokasi terhadap variabel

loyalitas pelaggan secara parsial

8. Ha: Terdapat pengaruh antara variabel kepuasan pelanggan terhadap

variabel loyalitas pelaggan secara parsial.

Ho: Tidak terdapat pengaruh antara variabel kepuasan pelanggan terhadap

variabel loyalitas pelaggan secara parsial.

9. Ha : Terdapat pengaruh antara variabel pelayanan, harga dan lokasi terhadap

variabel loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan pelanggan

secara simultan.

Ho : Tidak terdapat pengaruh antara variabel pelayanan, harga dan lokasi

terhadap variabel loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan

pelanggan seecara simultan.

51

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Pada penelitian ini dilakukan di 7-Eleven UIN Ciputat, penelitian

dilakukan pada tahun 2013. Adapun yang akan dibahas adalah seberapa besar

pengaruh pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan dan

dampaknya terhadap loyalitas pelanggan.

Sebagai variabel independen pada penelitian ini adalah pelayanan (X1),

harga (X2) dan lokasi (X3). Sedangkan variabel dependen pada penelitian ini

adalah kepuasan pelanggan yang diberi lambang (Y1) dan loyalitas pelanggan

yang diberi lambang (Y2).

B. Teknik Penentuan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau

subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan

oleh peneliti untuk di pelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya

(Riduwan dan Engkos, 2008:37). Populasi dalam penelitian ini adalah para

masyarakat Ciputat pelanggan 7-Eleven UIN, ciputat.

2. Sampel

Sedangkan sampel adalah bagian dari populasi sebagian atau wakil

populasi yang di teliti (Arikunto dalam Riduwan dan Engkos, 2003).

Sampel di tentukan dengan metode convenience sampling, yaitu metode

52

untuk memilih anggota populasi yang paling mudah untuk ditemui dan

diminta informasi.Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara

30 sampai 500 (Sugiono, 2010:52). Populasi yang dieliti tidak terbatas atau

tidak diketahui dengan pasti, dan dengan keterbatasan penulis maka sampel

dapat ditetapkan sebanyak 60 orang responden.

C. Teknik Pengumpulan Data

Beberapa metode yang penulis lakukan dalam memperoleh data yang di

perlukan dalam penyusunan penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai

berikut:

1. Data primer

Data primer ialah data yang berasal dari sumber asli atau sumber

pertama yang secara umum kita sebut sebagai nara sumber (Jonathan

Sarwono, 2012:37). Dilakukan dengan cara :

a. Kuesioner : Mengumpulkan data dengan cara memberikan seperangkat

pernyataan kepada responden untuk di jawab. Dalam

penelitian ini yaitu dengan penyebaran kuesioner.

2. Data Sekunder

Data sekunder ialah data yang sudah di proses oleh pihak tertentu

sehingga data tersebut sudah tersedia saat kita memerlukan (Jonathan

Sarwono, 2012:32). Penelitian ini termasuk penelitian melalui segala bahan

tertulis (studi kepustakaan) dalam bentuk buku, literature, internet dan

sumber tertulis lainya yang relevan dengan judul penelitian serta dapat di

pertanggung jawabkan kebenaranya.

D. Metode Analisis Data

53

Metode yang di gunakan dalam penelitian ini dengan penyebaran 60

kuesioner kepada masyarakat Ciputat pelanggan 7-Eleven UIN Ciputat, dengan

menggunakan kuesioner dengan skala likert, skala likert digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat, dan sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini

telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai

variabel penelitian.

Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan

menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik

tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan

(Sugiyono, 2008:107). Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan

skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang

dapat berupa kata-kata antara lain:

SS : Sangat setuju dengan skor 5

S : Setuju dengan skor 4

RR : Ragu-ragu dengan skor 3

TS : Tidak Setuju dengan skor 2

STS : Sangat tidak setuju dengan skor 1

Untuk menjaga kevalidan dan reabilitasnya buti-butir pertanyaan yang

ada pada kuesioner dilakukan uji validitas dan reabilitas terlebih dahulu dengan

melalakukan tryout terhadap beberapa responden terbatas terlebih dahulu.

1. Uji Validitas

54

Secara umum validitas dikatakan sebagai kekuat kesimpulan,

inferensi, atau proposi dari hasil riset yang sudah kita lakukan yang

mendekati kebenaran (Sarwono, 2012:83).Teguh wahyono (2009:244)

menyatakan bahwa Sebuah item dikatakan sahih atau valid adalah jika

mempunyai dukungan yang kuat terhadap skor total dengan kata lain,

sebuah item pertanyaan di katakan mempunyai validitas jika memiliki

tingkat korelasi yang tinggi terhadap skor total item. Dua syarat yang harus

dipenuhi agar sebuah butir dikatakan valid.

Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan

rtabel, Dengan membandingkan nilai rhitung dari hasil output (Corrected Item-

Total Correlation) dengan rtabel, jika rhitung lebih besar dari rtabel maka butir

pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika rhitung lebih kecil dari pada rtabel

maka butir pertanyaan tersebut tidak valid (Ghozali, 2009:45).

2. Uji Reliabilitas

Menurut Wahyono (2009:251) reliabilitas adalah kemantapan atau

stabilitas antara hasil pengamatan dengan instrumen atau pengukuran. Jika

diumpamakan sebagai barang, barang tersebut diamati dalam keadaan tetap,

baik pada pengamatan pertama, kedua, ketiga dan seterusnya.Untuk uji

reliabilitas ini digunakan teknik Alpha Cronbach, suatu instrumen dikatakan

reliabel apabila koefisien kehandalan atau nilai alpha sebesar 0,6 atau lebih.

Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi

responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk

pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan di susun dalam

55

suatu bentuk kuisioner Reabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik

jika memiliki nilai Croabach’s Alpha >dari 0, 60 (Bhuono, 2005:72).

3. Metode Analisis jalur

Analisis jalur path analysis di kembangkan pertama tahun 1920-an

oleh seorang ahli genetika yaitu swell wright (Joreskog dan Sorbon, 1996;

Johnson & Wichern, 1992, dalam Riduwan dan Engkos, 2008:2).Analisis

jalur adalah analisis yang tujuannya untuk mengetahui pengaruh langsung

dan tidak langsung dan tidak langsung variabel eksogen terhadap varibel

endogen. Pertimbangan mengunakan analisis ini karena antara satu variabel

dengan variabel lainya mempunyai hubungan. Sebuah diagram jalur, tanda

panah berujung ganda ( ) menunjukan korelasional dan tanda panah

satu arah ( ) menunjukan hubungan kausal atau pengaruh langsung

dari variabel eksogen ( X ) terhadap variabel (Y), jadi secara sistematik path

analysis mengikuti pola model struktural, sehingga langkah awal untuk

mengerjakan atau penerapan model pathg analysis yaitu dengan

merumuskan persamaan struktural dan diagram jalur (Riduwan dan Engkos,

2008:7).

Tekhnik analisis jalur digunakan dalam menguji besarnya

sumbangan (kontribusi) langsung dan tidak langsung yang diwujudkan oleh

koefisien jalur pada setiap diagram jalur dari hubungan kausal antar variable

X1, X2, X3 terhadap Y1 serta dampaknya kepada Y2 (Riduwan, 2011:123).

56

Gambar 3.1

Diagram Analisis Jalur

Ρy2y1

Sumber: Riduwan (2011:135)

Struktur I

Y1 = ρy1x1X1 + ρy1x2X2 + ρy1x3X3 + ρy1ε1

Struktur II

Y2 = ρy2x1X1 + ρy2x2X2 + ρy2x3X3 +ρy2y1Y1 +ρy2ε2

4. Uji Hipotesis

Menurut Riduwan (2011:136) langkah-langkah menguji path

analysisadalah sebagai berikut:

a. Merumuskan hipotesis dan permasalahan struktural Model - 1

Struktural Y1 = ρy1x1X1 +ρy1x2 X2 +ρy1x3 X3 + ρy1 ε 1

Pelayanan (X1)

Harga (X2)

Lokasi (X3)

Kepuasan

Pelanggan (Y1)

Loyalitas

Pelanggan (Y2)

r23

r12

ρx2y1

ρx1y1

ρx3y2

ε1ρy1ε1

ε2ρy2ε2

r13

57

1) Menghitung Koefisien Jalur (Simultan) Model - 1

Gambarkan diagram jalur lengkap, tentukan sub-sub

strukturnya dan rumuskan persamaan struktruralnya yang sesuia

hipotesis yang diajukan.

Uji secara keseluruhan ditunjukan oleh tabel Anova. Hipotesis

statistik yang dirumuskan sebagai berikut (Riduwan, 2011:136):

a) Ha: ρy1x1 = ρy1x2 =ρy1x3 ≠ 0

b) Ho : ρy1x1 = ρy1x2 =ρy1x3 = 0

Hipotesis bentuk kalimat (Riduwan, 2011:136):

a) Ha : Pelayanan, harga dan lokasi berkontribusi secara simultan

terhadap kepuasan pelanggan

b) Ho : Pelayanan, harga dan lokasi tidak berkontribusi secara

simultan terhadap kepuasan pelanggan

Kaidah pengujian signifikansi:

a) Jika nilai probabilitas 0,05 ≤ Sig, maka Ho diterima dan Ha ditolak

artinya tidak signifikan

b) Jika nilai probabilitas 0,05 ≥ Sig, maka Ho ditolak dan Ha diterima

signifikan (Riduwan, 2011:136)

2) Menghitung Koefisien Jalur (Parsial) Model - 1


a) Ha : Pelayanan berkontribusi secara parsial terhadap kepuasan

pelanggan.

Ho : Pelayanan tidak berkontribusi secara parsial terhadap

kepuasan pelanggan.

58

b) Ha : Harga berkontribusi secara parsial terhadap kepuasan

pelanggan.

Ho : Harga tidak berkontribusi secara parsial terhadap kepuasan

pelanggan.

c) Ha : Lokasi berkontribusi secara parsial terhadap kepuasan

pelanggan.

Ho : Lokasi tidak berkontribusi secara parsial terhadap kepuasan

pelanggan.


c) Jika nilai probabilitas 0,05 ≤ Sig, maka Ho diterima dan Ha ditolak


d) Jika nilai probabilitas 0,05 ≥ Sig, maka Ho ditolak dan Ha diterima


b. Merumuskan Hipotesis Dan Permasalahan Struktural Model - 2

Struktural Y2 = ρy2x1X1 +ρy2x2 X2 +ρy2x3 X3 +ρy2y1Y1 + ρy2 ɛ2

1) Menghitung Koefisien Jalur Model -2

Gambarkan diagram jalur lengkap, tentukan sub-sub

strukturnya dan rumuskan persamaan struktruralnya yang sesuia

hipotesis yang diajukan.

Uji secara keseluruhan ditunjukan oleh tabel Anova. Hipotesis

statistik yang dirumuskan sebagai berikut (Riduwan, 2011:136):

a) Ha: ρy2x1 = ρy2x2 =ρy2x3 = ρy2y1 ≠ 0

b) Ho : ρy2x1 = ρy2x2 =ρy2x3 = ρy2y1 = 0

59


a) Ha : Pelayanan, harga, lokasi dan kepuasan pelanggan

berkontribusi secara simultan terhadap loyalitas pelanggan

b) Ho : Pelayanan, harga, lokasi dan kepuasan pelanggan tidak

berkontribusi secara simultan terhadap loyalitas pelanggan


1) Jika nilai probabilitas 0,05 ≤ Sig, maka Ho diterima dan Ha ditolak


2) Jika nilai probabilitas 0,05 ≥ Sig, maka Ho ditolak dan Ha diterima


c. Menghitung Koefisien Jalur

1) Menghitung Koefisien Jalur (Parsial) Model - 2


a) Ha : Pelayanan berkontribusi secara parsial terhadap loyalitas

pelanggan.

Ho : Pelayanan tidak berkontribusi secara parsial terhadap

loyalitas pelanggan.

b) Ha : Harga berkontribusi secara parsial terhadap loyalitas

pelanggan.

Ho : Harga tidak berkontribusi secara parsial terhadap loyalitas

pelanggan.

c) Ha : Lokasi berkontribusi secara parsial terhadap loyalitas

pelanggan.

Ho : Lokasi tidak berkontribusi secara parsial terhadap loyalitas

pelanggan.

60

d) Ha : Kepuasan pelanggan berkontribusi secara parsial terhadap


Ho : Kepuasan pelanggan tidak berkontribusi secara parsial

terhadap loyalitas pelanggan.


a) Jika nilai probabilitas 0,05 ≤ Sig, maka Ho diterima dan Ha ditolak

artinya tidak signifikan.

b) Jika nilai probabilitas 0,05 ≥ Sig, maka Ho ditolak dan Ha diterima

signifikan (Riduwan, 2011:136).

E. Operasional Variabel Penelitian

Operasional variabel adalah kegiatan atau proses yang dilakukan

peneliti untuk menguranggi tingkat abstraksi konsep sehingga konsep tersebut

dapat diukur (zulganef, 2008:84).

Tabel 3.1

Operasional Variabel

Variabel Sub Variabel Indikator Skala Pelayanan (X1)

(Bermen,1995:63, dalam Laksana

2008:90)

a. Tangibles (Fasilitas fisik)

b. Credibility

(Kredibilitas) c. Competence

(Kompeten) d. Acces (Akses)

1. Fasilitas Gedung 2. Tata letak tampilan

barang 3. Kenyamanan fasilitas

fisik 4. Peralatan dan

perlengkapan modern 5. Kepercayaan 6. Keyakinan 7. Kejujuran dalam

pelayanan 8. Keterampilan dan

pengetahuan 9. Memberikan/menyed

iakan keinginan pelanggan

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal


61


Variabel Sub Variabel Indikator Skala

e. Reliability (Reliabilitas)

f. Responsiveness

(Responsif)

g. Courtesy (Kesopanan)

h. Communication

(Komunkasi) i. Understanding

The customer (Memahami pelanggan)

j. Security

(Keamanan)

10. Efektifitas Informasi Jasa

11. Penampilan Barang 12. Pencatatan Nota 13. Membantu dengan

segera memecahkan masalah

14. Kesopanan dan

keramahan pelayan 15. Komunikasi yang

baik 16. Mengerti dan

memahami kebutuhan pelanggan

17. Memberikan rasa

nyaman

Ordinal

Ordinal Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Harga (X2), Basu Swastha dan Ibnu

Sukotjo (2010:220 - 222)

a. Penetapan harga diskon dan pengurangan harga

b. Penetapan harga

tersegmentasi c. Penetapan harga

psikologis d. Penetapan harga

promosi

1. Mengurangi harga untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan

2. Diskon kuantitas 3. Diskon musiman 4. Menyesuaikan harga

untuk membuat perbedaan diantara produk

5. Menyesuaikan harga

untuk mempengaruhi secara psikologis

6. Sewaktu-waktu

mengurangi harga untuk meningkatkan penjualan dalam jangka pendek

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal


62


Variabel Sub Variabel Indikator Skala

Lokasi (X3), Fandy

Tjiptono (2007:92)

a. Akses

b. Vasibilitas

c. Lalu lintas

(traffic)

d. Fasilitas

Perparkiran

e. Ekspansi

f. Lingkungan

g. Kompetisi

h. Peraturan

Pemerinrah

1. Lokasi yang dilalui

atau mudah

dijangkau sarana

transportasi umum

2. Lokasi atau tempat

yang dapat dilihat

dengan jelas dari

jarak pandang normal

3. Banyaknya orang

yang lalu-lalang

4. Tempat parkir yang

nyaman

5. Tempat parkir yang

aman

6. Tempat yang cukup

luas

7. Daerah sekitar yang

mendukung jasa yang

ditawarkan

8. Lokasi pesaing

9. Ketentuan yang

melarang menjual

minuman keras

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Kepuasan Pelanggan

(Y1), Rangkuti

(2003:30)

a. Nilai Pelanggan

1. Menerima atas

keluhan pelanggan

2. Tanggap atas keluhan

pelanggan

3. Memiliki banyak

jenis pelayanan

4. Memberikan

informasi dengan

baik terhadap sesuatu

yang dibutuhkan

pelanggan

Ordinal


63


Variabel Sub Variabel Indikator Skala b. Respon Pelanggan 5. Tetap setia lebih

lama 6. Membeli lebih

banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada

7. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan produk-produknya

8. Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan-iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga

9. Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan

Ordinal

Ordinal

Loyalitas Pelanggan

(Y2), Griffin (2002:31)

a. Melakukan

pembelian ulang

secara teratur

b. Membeli di luar

lini produk/jasa

c. Mereferensi toko

kepada orang lain

d. Menunjukkan

kekebalan daya

tarik dari pesaing

1. Pembelian secara

terus menerus

2. Tingkat kepuasan

terhadap toko

3. Membeli di luar lini

produk dan jasa

4. Pelanggan yang

sudah percaya pada

perusahaan

5. Merekomendasikan

perusahaan kepada

teman-teman

6. merekomendasikan

perusahaan kepada

keluarganya

7. Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Sumber: Teori – Teori Pemasaran

64

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Seven Eleven

7-Eleven adalah adalah sebuah toko ritel jaringan atau convenience

store yang berasal dari Amerika Serikat. Didirikan pertama kali pada tahun

1927 di Texas, Amerika Serikat. Nama dari 7-Eleven mulai digunakan pada

tahun 1946. Gerai ini awalnya tidak buka selama 24 jam melainkan dari jam

7 pagi sampai sebelas malam yang kemudian hal ini yang nantinya

menghilhami nama 7-Eleven (from seven to eleven), gerai pertama 7-Eleven

yang buka 24 jam kemudian dibuka pada tahun 1962 di kota Austin, Texas.

Sejaksaat itulah 7-Eleven beroperasi scara resmi secara 24 jam secara resmi

yang kemudian diikuti dengan dibukanya gerai baru nya di Las Vegas, Fort

Worth dan Dallas di Amerika Serikat pada tahun 1963 (www.7eleven.com).

Pada tahun 1980, Southland Coorporation mengalami kesulitan

finansial dan akhirnya menjual divisi pengolah es nya. Kemudian akhirnya

diselamatkan oleh Ito Yokado yang merupakan salah satu pemegang

franchise terbesar dari 7-Eleven. Akhirnya Soutland Corporation dapat

terlepas dari kebangkrutan dan berhasil melalui krisis jatuhnya pasar saham

pada tahun 1987. Kemudian pada tahun 1991, Southland Corporation yang

memiliki 7-Eleven menjual sebagian besar saham nya kepada perusahaan

jaringan supermarket Jepang, Ito-Yokado. Southland Corporation merubah

65

namanya menjadi 7-Eleven, Inc pada tahun 1999. 7-Eleven yang juga

menjual beberapa makanan cepat saji juga memiliki beberapa menu original

7-Eleven itu sendiri. Menu - menu asli tersebut adalah Cafe Select yang

merupakan beberapa kombinasi minuman panas seperti aneka ragam kopi

dan teh. Selain itu ada yang disebut Slurpee yang merupakan sejenis

minuman es yang berkarbonasi dan Big Gulp yang merupakan minuman

ringan atau biasa disebut juga soft drink dalam ukuran yang besar. Sejak

tahun 2005 kepemilikan dari 7-Eleven dimiliki oleh Seven & I Holdings

Co., Ltd yang merupakan sebuah perusahaan yang berasal dari Jepang. Pada

tahun 2004, 7-Eleven telah memiliki lebih dari 26.000 gerai yang telah

tersebar di 18 negara seluruh dunia dengan bagian pangsa pasar terbesar

dimiliki oleh Amerika Serikat serta Jepang(www.7eleven.com).

2. Sejarah 7-Eleven Di Indonesia

Di Indonesia, sebenarnya 7-Eleven sempat hadir pada dekade tahun

1990 namun tidak berjalan lama akibat adanya perselisihan internal di

antara pemegang franchise dari 7-Eleven tersebut. Sampai tahun 2009 tidak

pernah terdengar lagi nama 7-Eleven di Indonesia. Pada tahun 2009, 7

Eleven kembali hadir di Indonesia setelah PT. Modern International Tbk

melalui anak perusahaannya PT. Modern Putra Indonesia menjadi master

franchise dari 7-Eleven tersebut. Pembukaan gerai pertama kali di Indonesia

dilakukan pada tanggal 7 November 2009 dengan gerai pertama di daerah

Bulungan, Jakarta Selatan. Dalam jangka waktu 1 tahun gerai dari 7-Eleven

tersebut bertambah dengan didirikannya gerai di daerah Kemang, Cipete,

http://www.7eleven.com/

66

dan Menteng. Sampai akhir dari awal tahun 2011 7-Eleven memiliki 23

gerai yang tersebar di seluruh Jakarta. 7-Eleven hadir kembali di Indonesia

ditengah ramai dan tingginya persaingan dalam industri ritel. 7-Eleven hadir

membawa konsep yang bisa dibilang baru serta sedikit berbeda apabila kita

membandingkan dengan convenience store lain yang telah ada di Indonesia.

Menurut Retail Director dari PT. Modern Putra Indonesia (bagian dari PT.

Modern International Tbk) yang juga direktur untuk 7-Eleven Indonesia,

Lim Djwe Khian yang dikutip dari website resmi 7-Eleven Indonesia bahwa

7-Eleven adalah sebuah convenience store yang lebih memfokuskan pada

produk makanan serta minuman siap saji yang sebelumnya belum ada di

Indonesia. Dari perbedaan bisnis dengan yang ada sebelumnya yang telah

ada di Indonesia, PT. Modern Putra Indonesia optimis bahwa konsep yang

dikembangkan oleh 7-Eleven Indonesia ini akan berhasil karena konsep

tersebut telah terbukti berhasil dikembangkan di negara lain di seluruh

dunia. Dalam jangka waktu 1 tahun antara 2009 sampai tahun 2010, 7-

Eleven bisa dibilang sangat sukses dalam mengembangkan usaha ritel nya di

Indonesia. Tercatat sampai awal tahun 2011, 7-Eleven memiliki 23 gerai

yang tersebar di seluruh Jakarta. Dan sepanjang pengamatan dan penelitian,

gerai-gerai tersebut selalu dipenuhi oleh konsumen yang datang. Hal ini

membuktikan bahwa respon masyarakat di Jakarta sangat positif terhadap 7-

Eleven. Konsumen dari 7-Eleven pun terdiri dari berbagai macam kalangan

dan usia, namun berdasarkan hasil pengamatan bahwa sebagian besar dari

konsumen dari 7-Eleven adalah terdiri dari kalangan anak muda serta

67

pelajar. Respon yang positif dari konsumen ini juga berhasil membuat posisi

7-Eleven menjadi sebuah convenience store yang tergolong sukses, bahkan

7-Eleven dapat menggeser beberapa brand dari pesaing lainnya yang bahkan

telah lebih dulu berada dalam industri ritel di Indonesia. Beberapa brand

dari convenience store bahkan ada yang mulai mencoba mengikuti bahkan

menerapkan beberapa strategi bisnis yang telah dijalankan oleh 7-Eleven.

3. Produk 7-Eleven

7-Eleven seperti layaknya convenience store yang lain menjual

barang kebutuhan masyarakat sehari hari. Mulai dari rokok, minuman serta

makanan kemasan, mie instant dan berbagai macam barang kebutuhan

masyarakat lainnya dari berbagai macam produk seperti umumnya

convenience store yang lain. Yang menjadi keunggulan utama dari 7-Eleven

adalah berbagai macam produk orisinil yang juga berupa makanan serta

minuman. Menu makanan dan minuman orisinil tersebut dipadukan juga

dengan beberapa menu makanan lainnya yang ditawarkan kepada

masyarakat. Berkaitan dengan produk-produk yang akan dijual serta

ditawarkan oleh 7-Eleven Indonesia, Ibu Tina Novita selaku Merchandising

& Marketing Manager 7-Eleven menjelaskan bahwa 7-Eleven akan

menyediakan produk yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen di

Indonesia. Penyediaan produk adalah mix (campuran), yaitu gabungan dari

menu Indonesia dan dari luar Indonesia bahkan juga dengan menu lokal

daerah di Indonesia yang nantinya akan tergantung dari lokasi gerai mereka

berada. Selain itu, 7-Eleven sendiri memiliki beberapa produk khas

(original) yang juga nantinya akan ditawarkan dan dijual untuk konsumen

68

di Indonesia. Menu-menu orisinil yang menjadi keunggulan dari 7-Eleven

yang bisa ditemui di semua gerai 7-Eleven di Indonesia tersebut adalah Big

Gulp, Slurpee, Big Bite, CaféSelect dan 7 Fresh. Big Gulp adalah minuman

ringan atau soft drink yang tersedia dalam berbagai macam ukuran yang

relatif besar untuk memuaskan dahaga konsumennya. Slurpee adalah

minuman es berkarbonasi yang khas yang dapat dipesan sesuai dengan

selera pembeli (www.7Eleven.com).

Adapun Cafe Select adalah beraneka minuman panas seperti kopi

dan teh yang disediakan dengan berbagai ukuran dan konsumen dapat

membuat kopi atau teh tersebut sesuai dengan selera mereka karena 7-

Eleven juga menyediakan berbagai bahan tambahan agar kopi dan teh dapat

dikonsumsi sesuai dengan selera pembelinya. Selain kopi dan teh , Cafe

Select juga menyediakan susu coklat panas dan teh tarik. Untuk menu

makanan 7-Eleven juga menyediakan Big Bite dan 7 Fresh yang juga

digemari oleh masyarakat. Big Bite adalah menu makanan yang dipilih dari

bahan-bahan yang berkualitas dalam ukuran yang relatif besar untuk

masyarakat Indonesia. Selain itu 7-Eleven juga menyediakan berbagai

macam rasa dari menu tersebut serta tambahan saus, sayur dan keju yang

disediakan secara gratis agar konsumen dapat menyesuaikan menu yang

dipilih sesuai dengan minatnya. Adapun 7 Fresh adalah berbagai menu

makanan lainnya seperti roti , ayam goreng , ayam katsu dan berbagai menu

lainnya yang disediakan secara segar (fresh). Pembeli bebas untuk

memanaskan atau tidak menu yang dipilih (menu yang tidak dipanaskan

biasanya dibawa pulang) dan bebas menambahkan saus dan menu tambahan

lainnya yang dsesuaikan dengan minta konsumen (www.7Eleven.com).

69

B. Karakteristik Responden

Objek dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah menggunakan

dan mengunjungi dan pelanggan 7-Eleven uin jakarta, dan sampel yang ditarik

berjumlah 60 responden dengan asumsi responden yang pernah mengunjungi

dan merasakan pelayanan dari 7-Eleven uin jakarta. Dari data yang diperoleh

yang telah diklasifikasikan mengenai data responden sebagai berikut:

Tabel 4.1

Data Responden Menurut Jenis Kelamin

Jenis Kelamin

Kategori Responden Persentase

Laki- laki 42 70%

Perempuan 18 30%

Total 60 100%

Sumber: data primer yang telah diolah

Gambar 4.1

Grafik Responden Menurut Jenis Kelamin


70

Berdasarkan gambar grafik 4.1terlihat jumlah responden terbanyak

berjenis kelamin priayaitu sebanyak 42 responden atau sebesar 70 persen dan

18 responden atau sebesar 30 persen responden berjenis kelamin wanita.

Tabel 4.2

Data Responden Menurut Usia

Usia

Kategori Responden Persentase

< 30 th 36 60%

31 - 40 th 19 32%

40> 5 8 %

Total 100 100%


Gambar 4.2

Grafik Responden Menurut Usia


Berdasarkan gambar grafik 4.2 terlihat jumlah responden yang

memiliki usia di bawah 30 tahun berjumlah 36 responden atau sebanyak 60%,

jumlah responden yang memiliki usia 31-40 tahun berjumlah 19 responden

atau sebanyak 32% dan jumlah responden yang memiliki usia di atas 40 tahun

berjumlah 5 responden atau sebanyak 8%.

71

C. Hasil Dan Pembahasan

1. Validitas dan Reliabilitas

Instrumen yang valid adalah alat ukur yang digunakan untuk

mendapatkan data yang valid dan dapat digunakan mengukur apa yang

hendak diukur. Instrumen yang realibel berarti instrumen tersebut bila

digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan

menghasilkan data yang sama.

Untuk mendapatkan data primer, penulis melakukan penyebaran

kuisioner pada pelanggan yang pernah mengunjungi seven eleven uin

jakarta, yang dijadikan responden yaitu mengunjungi dan merasakan

pelayanan seven eleven uin jakartasebanyak 60 responden yang dianggap

dapat mewakili. Berikut ini trayout sebanyak 20 responden adalah sebagai

berikut:

Tabel. 4.3

Hasil UjiValiditas dan Reliabilitas Pengaruh Pelayanan, Harga,

Lokasi, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

Pertanyaan Corrected

Item-Total

Correlation

Keterangan

Valid

Cronbach

Alpha

Keterangan

Reliabel

Pelayanan (X1)

PL1 0,769 Valid 0,957 Reliabel













72

Tabel. 4.3 (Lanjutan)

Pertanyaan Corrected

Item-Total

Correlation

Keterangan

Valid

Cronbach

Alpha

Keterangan

Reliabel





Harga (X2)

H1 0,646 Valid 0,899 Reliabel






Lokasi (X3)

LK1 0,684 Valid 0,895 Reliabel









Kepuasan Pelanggan (Y1)

KP1 0,772 Valid 0,906 Reliabel









Loyalitas Pelanggan (Y2)

LY1 0,533 Valid 0,877 Reliabel







Sumber: Data primer yang telah diolah

73

Dari hasil analisa pada tabel 4.3, data mengenai Instrumen Pengaruh

pelayanan, harga, lokasi dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan diperoleh dari responden yaitu pelanggan pada seven eleven uin

ciputat sebanyak 60 responden, skala terdiri dari 48 item pertanyaan dan

untuk perhitungan validitas digunakan rumus pearson product moment

dengan bantuan SPSS 20 dan menggunakan taraf signifikan 5 % dengan

rtabel = 0,468 setelah diuji validitasnya diperoleh hasil bahwa tidak satupun

pertanyaan tersebut yang memiliki nilai korelasi negatif dan hasil analisis

tersebut menunjukan bahwa rhitung lebih besar dari rtabel (0,468), maka dapat

disimpulkan bahwa konstruk variabel diatas adalah valid, seperti

ditunjukkan pada tabel dibawah ini. Kemudian dari hasil datatersebut,

diperoleh juga data yang menyatakan bahwa semua item pertanyaan nilai

alpha if item deleted lebih besar dari 0,60 yang berarti semua item

pertanyaan dinyatakan reliabel.

2. Analisa Jawaban Responden

a. Pelayanan

Adapun dalam variabel pelayanan pada kuesioner penulis

memasukkan 17 pertanyaan, hasil output penelitian sebagai berikut:

Tabel 4.4

Convenience Store 7-Eleven Memiliki Fasilitas

Gedung Yang Menarik Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 15 25.0 25.0 25.0

Setuju 28 46.7 46.7 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0


74

Berdasarkan tabel 4.4 terdapat 15 responden atau 25% menjawab

ragu-ragu, 28responden atau 46,7% menjawab setuju dan 17 responden

atau 28,3% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang

menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan

bahwaconvenience store 7-Eleven memiliki fasilitas gedung yang

menarik, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.

Tabel 4.5

Tata Letak Tampilan Barang Pada Convenience Store 7-Eleven

Menarik Pelanggan Untuk Membeli Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 14 23.3 23.3 23.3

Setuju 25 41.7 41.7 65.0

Sangat Setuju 21 35.0 35.0 100.0

Total 60 100.0 100.0


Berdasarkan tabel 4.5 terdapat 14 responden atau 23,3%

menjawab ragu-ragu, 25responden atau 41,7% menjawab setuju, dan 21

responden atau 35% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat

responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini

membuktikan bahwatata letak tampilan barang pada convenience store 7-

Eleven menarik pelanggan untuk membeli, karena hampir seluruh

responden menjawab setuju.

Tabel 4.6

Kenyamanan Fasilitas Yang Diberikan Convenience Store

7-Eleven Membuat Saya Merasa Nyaman Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 18.3

Setuju 30 50.0 50.0 68.3

Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0

Total 60 100.0 100.0


75

Berdasarkan tabel 4.6 terdapat 11responden atau 18,3%

menjawab ragu-ragu, 30 responden atau 50% menjawab setuju, dan 19

responden atau 31,7% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat


membuktikan bahwakenyamanan fasilitas yang diberikan convenience

store 7-Eleven membuat pelanggan merasa nyaman, karena hampir

seluruh responden menjawab setuju.

Tabel 4.7

Peralatan Dan Perlengkapan Yang Dimiliki Convenience Store

7-Eleven Sangat Modern

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Ragu – Ragu 16 26.7 26.7 26.7

Setuju 27 45.0 45.0 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0






membuktikan bahwaperalatan dan perlengkapan yang dimiliki

convenience store 7-Eleven sangat modern, karena hampir seluruh


Tabel 4.8 Saya Percaya Dengan Kualitas Pelayanan Yang Diberikan

Convenience Store 7–Eleven Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 18.3

Setuju 33 55.0 55.0 73.3

Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0

Total 60 100.0 100.0


76


menjawab ragu-ragu, 33 responden matau 55% menjawab setuju, dan 16



membuktikan respondenpercaya dengan kualitas pelayanan yang

diberikan convenience store 7–eleven, karena hampir seluruh responden

menjawab setuju.

Tabel 4.9

Saya Yakin Convenience Store 7-Eleven Merupakan Toko Yang

Selalu Memberikan Pelayanan Terbaik Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 16 26.7 26.7 26.7

Setuju 27 45.0 45.0 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0






membuktikan bahwa responden yakin convenience store 7-eleven

merupakan toko yang selalu memberikan pelayanan terbaik, karena

hampir seluruh responden menjawab setuju.

Tabel 4.10 Convenience Store 7-Eleven Memiliki Pegawai Yang

Jujur Dalam Pelayanan Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 9 15.0 15.0 15.0

Setuju 33 55.0 55.0 70.0

Sangat Setuju 18 30.0 30.0 100.0

Total 60 100.0 100.0


77


ragu-ragu, 33 responden atau 55% menjawab setuju, dan 18 responden

atau 30% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang


bahwaconvenience store 7-Eleven memiliki pegawai yang jujur dalam

pelayanan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.

Tabel 4.11

Pegawai Pada Convenience Store 7-Eleven Memiliki Keterampilan

Dan Pengetahuan Yang Baik Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 9 15.0 15.0 15.0

Setuju 32 53.3 53.3 68.3

Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0

Total 60 100.0 100.0


Berdasarkan tabel 4.11 terdapat 13 responden atau 15%

menjawab ragu-ragu, 56 responden atau 53,3% menjawab setuju, dan 31

responden atau 31,7 menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat


membuktikan bahwapegawai pada Convenience Store 7-Eleven memiliki

keterampilan dan pengetahuan yang baik, karena hampir seluruh


Tabel 4.12

Convenience Store 7-Eleven Selalu Memberikan/Menyediakan

Keinginan Pelanggan Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 8 13.3 13.3 13.3

Setuju 33 55.0 55.0 68.3

Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0

Total 60 100.0 100.0


78





membuktikan bahwa Convenience Store 7-Eleven selalu memberikan/

menyediakan keinginan pelanggan, karena hampir seluruh responden

menjawab setuju.

Tabel 4.13 Pegawai Pada Convenience Store 7-Eleven Memberikan Informasi

Secara Cepat Dan Mudah Dimengerti Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu – Ragu 15 25.0 25.0 25.0

Setuju 28 46.7 46.7 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0



menjawab ragu-ragu, 28 responden matau 46,7% menjawab setuju, dan

17 responden matau 28,3% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat


membuktikan bahwapegawai pada convenience store 7-Eleven

memberikan informasi secara cepat dan mudah dimengerti, karena


Tabel 4.14

Penampilan Barang Pada Convenience Store 7-Eleven Cukup

Menarik Pelanggan Untuk Melakukan Pembelian Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 14 23.3 23.3 23.3

Setuju 33 55.0 55.0 78.3

Sangat Setuju 13 21.7 21.7 100.0

Total 60 100.0 100.0


79





membuktikan bahwapenampilan barang pada convenience store 7-Eleven

cukup menarik pelanggan untuk melakukan pembelian, karena hampir


Tabel 4.15

Saat Melakukan Pembelian Nota/Struk Selalu Diberikan


Valid

Ragu - Ragu 13 21.7 21.7 21.7

Setuju 32 53.3 53.3 75.0

Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0

Total 60 100.0 100.0






membuktikan bahwasaat melakukan pembelian nota/struk selalu

diberikan kepada pelanggan, karena hampir seluruh responden menjawab

setuju.

Tabel 4.16

Pegawai Pada Convenience Store 7-Eleven Membantu Dengan

Segera Memecahkan Masalah Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu – Ragu 14 23.3 23.3 23.3

Setuju 32 53.3 53.3 76.7

Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0

Total 60 100.0 100.0


80

Berdasarkan tabel 4.16 terdapat 14 responden atau 23.3%




membuktikan bahwapegawai pada convenience store 7-eleven membantu

dengan segera memecahkan masalah, karena hampir seluruh responden

menjawab setuju.

Tabel 4.17 Pegawai Pada Convenience Store 7-Eleven Sopan Dan Ramah

Dalam Memberikan Pelayan Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu – Ragu 15 25.0 25.0 25.0

Setuju 27 45.0 45.0 70.0

Sangat Setuju 18 30.0 30.0 100.0

Total 60 100.0 100.0






membuktikan bahwa pegawai pada convenience store 7-eleven sopan

dan ramah dalam memberikan pelayan, karena hampir seluruh responden

menjawab setuju.

Tabel 4.18

Convenience Store 7-Eleven Memiliki Komunikasi Yang

Baik Dengan Pelanggan Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu – Ragu 14 23.3 23.3 23.3

Setuju 29 48.3 48.3 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0


81


menjawab ragu-ragu, 29 responden atau 48,3% menjawab setuju, dan

17 responden atau 28% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat


membuktikan bahwa convenience store 7-Eleven memiliki komunikasi

yang baik dengan pelanggan, karena hampir seluruh responden

menjawab setuju.

Tabel 4.19

Convenience Store 7-Eleven Mengerti Dan Memahami

Kebutuhan Pelanggan


Valid

Ragu – Ragu 15 25.0 25.0 25.0

Setuju 28 46.7 46.7 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0



ragu-ragu, 28 responden atau 46,7% menjawab setuju, dan 17 responden



bahwaconvenience store 7-eleven mengerti dan memahami kebutuhan

pelanggan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.

Tabel 4.20

Convenience Store 7-Eleven Memberikan Rasa Nyaman

Bagi Pelanggan


Valid

Ragu – Ragu 12 20.0 20.0 20.0

Setuju 32 53.3 53.3 73.3

Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0

Total 60 100.0 100.0


82



atau26,7% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang


bahwa convenience store 7-eleven memberikan rasa nyaman bagi

pelanggan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.

b. Harga

Adapun dalam variabel harga pada kuesioner penulis


Tabel 4.21

Convenience Store 7-Eleven Selalu Mengurangi Harga Untuk

Memberikan Penghargaan Kepada Pelanggan


Valid

Ragu – Ragu 17 28.3 28.3 28.3

Setuju 25 41.7 41.7 70.0

Sangat Setuju 18 30.0 30.0 100.0

Total 60 100.0 100.0






membuktikan bahwa convenience store 7-eleven selalu mengurangi harga

untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan, karena hampir


83

Tabel 4.22

Convenience Store 7-Eleven Memberikan Diskon Jika

Melakukan Banyak Pembelian


Valid

Ragu – Ragu 11 18.3 18.3 18.3

Setuju 32 53.3 53.3 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0




responden atau 28,3 menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat


membuktikan bahwaconvenience store 7-eleven memberikan diskon jika

melakukan banyak pembelian, karena hampir seluruh responden

menjawab setuju.

Tabel 4.23

Memberikan Diskon Saat - Saat Tertentu Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu – Ragu 15 25.0 25.0 25.0

Setuju 25 41.7 41.7 66.7

Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0

Total 60 100.0 100.0






bahwaconvenience store 7-eleven memberikan diskon pada saat-saat

tertentu, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.

84

Tabel 4.24 Convenience Store 7-ElevenMenyesuaiakan Harga Pada Setiap

Produk–Produknya


Valid

Ragu – Ragu 14 23.3 23.3 23.3

Setuju 24 40.0 40.0 63.3

Sangat Setuju 22 36.7 36.7 100.0

Total 60 100.0 100.0






membuktikan bahwaconvenience store 7-eleven menyesuaiakan harga

pada setiap produk-produknya, karena hampir seluruh responden

menjawab setuju.

Tabel 4.25

Convenience Store 7-Eleven Selalu Memberikan Harga

Yang Menarik Pelanggan


Valid

Ragu – Ragu 11 18.3 18.3 18.3

Setuju 32 53.3 53.3 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0






membuktikan bahwa convenience store 7-sleven selalu memberikan

harga yang menarik pelanggan, karena hampir seluruh responden

menjawab setuju.

85

Tabel 4.26

Convenience Store 7-Eleven Sering Memberikan Harga Promosi

Dengan Harga Yang Menarik


Valid

Ragu – Ragu 15 25.0 25.0 25.0

Setuju 31 51.7 51.7 76.7

Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0

Total 60 100.0 100.0






bahwaconvenience store 7-eleven sering memberikan harga promosi

dengan harga yang menarik, karena hampir seluruh responden menjawab

setuju.

c. Lokasi

Adapun dalam variabel lokasi pada kuesioner penulis


Tabel 4.27

Convenience Store 7-Eleven Memiliki Lokasi Yang Dilalui Atau

Mudah Dijangkau Sarana Transportasi Umum


Valid

Ragu – Ragu 10 16.7 16.7 16.7

Setuju 35 58.3 58.3 75.0

Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0

Total 60 100.0 100.0




86



membuktikan bahwa Convenience store 7-eleven memiliki lokasi yang

dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum, karena hampir


Tabel 4.28

Convenience Store 7-Eleven Memiliki Lokasi Atau Tempat Yang

Dapat Dilihat Dengan Jelas Dari Jarak Pandang Normal Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu – Ragu 7 11.7 11.7 11.7

Setuju 34 56.7 56.7 68.3

Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0

Total 60 100.0 100.0


Berdasarkan tabel 4.28 terdapat 7 responden atau 11,7% menjawab


atau 31,7 menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang


bahwaConvenience Store 7-Eleven memiliki lokasi atau tempat yang

dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal, karena hampir


Tabel 4.29 Convenience Store 7-Eleven Memiliki Lokasi Yang Banyak

Dilalui Orang Yang Lalu–Lalang


Valid

Ragu – Ragu 10 16.7 16.7 16.7

Setuju 31 51.7 51.7 68.3

Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0

Total 60 100.0 100.0


87


menjawab ragu-ragu, 31 responden atau 51,7% menjawab setuju, dan

19 responden atau 31,7% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat


membuktikan bahwaconvenience store 7-eleven memiliki lokasi yang

banyak dilalui orang yang lalu-lalang, karena hampir seluruh responden

menjawab setuju.

Tabel 4.30

Convenience Store 7-Eleven Memiliki Tempat Parkir Yang Nyaman


Valid

Ragu – Ragu 10 16.7 16.7 16.7

Setuju 29 48.3 48.3 65.0

Sangat Setuju 21 35.0 35.0 100.0

Total 60 100.0 100.0






membuktikan bahwa convenience store 7-eleven memiliki tempat parkir

yang nyaman, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.

Tabel 4.31

Convenience Store 7-Eleven Memiliki Tempat Parkir Yang Aman


Valid

Ragu – Ragu 12 20.0 20.0 20.0

Setuju 31 51.7 51.7 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0


88


ragu-ragu, 31 responden 51,7% menjawab setuju, dan 17 responden

28,3% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang


bahwaConvenience Store 7-Eleven memiliki tempat parkir yang aman,

karena hampir seluruh responden menjawab setuju.

Tabel 4.32

Convenience Store 7-ElevenMemiliki Tempat Yang Cukup Luas

Untuk Pelanggannya Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu – Ragu 9 15.0 15.0 15.0

Setuju 39 65.0 65.0 80.0

Sangat Setuju 12 20.0 20.0 100.0

Total 60 100.0 100.0



ragu-ragu, 39 responden 65% menjawab setuju, dan 12 responden 20%

menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang menjawab

sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini membuktikan bahwa

convenience store 7-elevenmemiliki tempat yang cukup luas untuk

pelanggannya, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.

Tabel 4.33

Convenience Store 7-Eleven Memiliki Lokasi Yang Mendukung

Jasa Yang Ditawarkan


Valid

Ragu – Ragu 6 10.0 10.0 10.0

Setuju 40 66.7 66.7 76.7

Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0

Total 60 100.0 100.0


89





bahwa convenience store 7-eleven memiliki lokasi yang mendukung jasa

yang ditawarkan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.

Tabel 4.34

Convenience Store 7-Eleven Berdekatan Dengan Lokasi Pesaingnya


Valid

Ragu – Ragu 8 13.3 13.3 13.3

Setuju 31 51.7 51.7 65.0

Sangat Setuju 21 35.0 35.0 100.0

Total 60 100.0 100.0






bahwa convenience store 7-eleven berdekatan dengan lokasi pesaingnya,


Tabel 4.35

Convenience Store 7-ElevenTidak Menjual Minuman

Keras Pada Wilayah UIN Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu – Ragu 11 18.3 18.3 18.3

Setuju 28 46.7 46.7 65.0

Sangat Setuju 21 35.0 35.0 100.0

Total 60 100.0 100.0


90





membuktikan bahwa convenience store 7-eleven tidak menjual minuman

keras pada wilayah UIN, karena hampir seluruh responden menjawab

setuju.

d. Kepuasan Pelanggan

Adapun dalam variabel kepuasan pelanggan pada kuesioner

penulis memasukkan 9 pertanyaan, hasil output penelitian sebagai

berikut:

Tabel 4.36

Convenience Store 7-Eleven Selalu Menerima Keluhan Pelanggan Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 18.3

Setuju 29 48.3 48.3 66.7

Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0

Total 60 100.0 100.0




responden 33,3% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden

yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Hal ini

membuktikan bahwa convenience store 7-eleven selalu menerima

keluhan pelanggan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.

91

Tabel 4.37

Pegawai Pada Convenience Store 7-Eleven Tanggap Atas

Keluhan Pelanggan


Valid

Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 18.3

Setuju 29 48.3 48.3 66.7

Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0

Total 60 100.0 100.0






membuktikan bahwa pegawai pada convenience store 7-eleven tanggap

atas keluhan pelanggan, karena hampir seluruh responden menjawab

setuju.

Tabel 4.38

Conveniens Store 7-Eleven Memiliki Banyak Jenis Pelayanan


Valid

Ragu - Ragu 12 20.0 20.0 20.0

Setuju 30 50.0 50.0 70.0

Sangat Setuju 18 30.0 30.0 100.0

Total 60 100.0 100.0






bahwa Conveniens Store 7 - Eleven memiliki banyak jenis Pelayanan,


92

Tabel 4.39

Pegawai pada Convenience Store 7-Eleven Selalu Memberikan

Informasi Dengan Baik Terhadap Sesuatu Yang

Dibutuhkan Pelanggan


Valid

Ragu – Ragu 9 15.0 15.0 15.0

Setuju 36 60.0 60.0 75.0

Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0

Total 60 100.0 100.0






bahwa pegawai pada convenience store 7-eleven selalu memberikan

informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan,


Tabel 4.40

Saya Akan Tetap Setia Menjadi Pelanggan

Convenience Store 7-Eleven


Valid

Ragu - Ragu 9 15.0 15.0 15.0

Setuju 33 55.0 55.0 70.0

Sangat Setuju 18 30.0 30.0 100.0

Total 60 100.0 100.0




30% menjawab sangat setuju, dan tidak terdapat responden yang


bahwa respondenakan tetap setia menjadi pelanggan convenience store 7-

eleven, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.

93

Tabel 4.41

Saya Akan Membeli Lebih Banyak Ketika Perusahaan

Memperkenalkan Produk Baru Dan Memperbaharui

Produk-Produk Yang Ada Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu – Ragu 16 26.7 26.7 26.7

Setuju 25 41.7 41.7 68.3

Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0

Total 60 100.0 100.0






membuktikan bahwarespondenakan membeli lebih banyak ketika

perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-

produk yang ada, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.

Tabel 4.42

Saya Akan Membicarakan Hal-Hal Yang Baik Tentang

Perusahaan Dengan Produk–Produknya


Valid

Ragu - Ragu 15 25.0 25.0 25.0

Setuju 26 43.3 43.3 68.3

Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0

Total 60 100.0 100.0






bahwa responden akan membicarakan hal-hal yang baik tentang

perusahaan dengan produk-produknya, karena hampir seluruh responden

menjawab setuju.

94

Tabel 4.43

Saya Tidak Memikirkan Harga Dalam Melakukan Pembelian

Karena Sesuai Kualitas Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu – Ragu 10 16.7 16.7 16.7

Setuju 31 51.7 51.7 68.3

Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0

Total 60 100.0 100.0






membuktikan bahwarespondentidak memikirkan harga dalam

melakukan pembelian karena sesuai kualitas, karena hampir seluruh


Tabel 4.44 Saya Memberikan Gagasan Jasa Atau Produk Kepada Convenience

Store 7-Eleven Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 15 25.0 25.0 25.0

Setuju 30 50.0 50.0 75.0

Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0

Total 60 100.0 100.0






bahwaresponden memberikan gagasan jasa atau produk kepada

convenience store 7-eleven, karena hampir seluruh responden menjawab

setuju.

95

e. Loyalitas Pelanggan

Adapun dalam variabel loyalitas pelanggan pada kuesioner

penulis memasukkan 7 pertanyaan, hasil output penelitian sebagai

berikut:

Tabel 4.45

Saya Akan Berkunjung Ke Convenience Store 7-Eleven Secara

Terus Menerus Ketika Membutuhkan Barang

Yang Di Tawarkanya Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu – Ragu 12 20.0 20.0 20.0

Setuju 30 50.0 50.0 70.0

Sangat Setuju 18 30.0 30.0 100.0

Total 60 100.0 100.0






bahwa respondenakan berkunjung ke convenience store 7-eleven secara

terus menerus ketika membutuhkan barangyang di tawarkanya, karena


Tabel 4.46

Saya Akan Menggunakan Lagi Jasa Pada Convenience

Store 7-Eleven, Karena Saya Merasa Puas Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu – Ragu 14 23.3 23.3 23.3

Setuju 27 45.0 45.0 68.3

Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0

Total 60 100.0 100.0


96


menjawab ragu-ragu, 27 responden atau 45% menjawab setuju dan 19



membuktikan bahwa respondenakan menggunakan lagi jasa pada

convenience store 7-eleven, karena saya merasa puas, karena hampir


Tabel 4.47

Saya Selalu Mencoba Layanan Yang Baru Pada



Valid

Ragu – Ragu 12 20.0 20.0 20.0

Setuju 29 48.3 48.3 68.3

Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0

Total 60 100.0 100.0



ragu-ragu, 29 responden atau 48,3% menjawab setuju dan 19 responden



bahwaresponden selalu mencoba layanan yang baru pada convenience

store 7-eleven, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.

Tabel 4.48

Saya Sudah Percaya Pada Convenience Store 7-Eleven

Sebagai Pemberi Pelayanan Yang Memuaskan


Valid

Ragu – Ragu 11 18.3 18.3 18.3

Setuju 31 51.7 51.7 70.0

Sangat Setuju 18 30.0 30.0 100.0

Total 60 100.0 100.0


97





membuktikan bahwaresponden sudah percaya pada convenience store 7-

eleven sebagai pemberi pelayanan yang memuaskan, karena hampir


Tabel 4.49

Saya Akan Merekomendasikan Teman Saya Untuk

Mengunjungi Convenience Store 7-Eleven


Valid

Ragu – Ragu 10 16.7 16.7 16.7

Setuju 32 53.3 53.3 70.0

Sangat Setuju 18 30.0 30.0 100.0

Total 60 100.0 100.0






bahwa responden akan merekomendasikan temannya untuk mengunjungi

convenience store 7-eleven, karena hampir seluruh responden menjawab

setuju.

Tabel 4.50

Saya Akan Merekomendasikan Produk Layanan Pada Keluarga


Valid

Ragu – Ragu 13 21.7 21.7 21.7

Setuju 31 51.7 51.7 73.3

Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0

Total 60 100.0 100.0


98





membuktikan bahwa respondenakan merekomendasikan produk layanan

pada keluarga, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.

Tabel 4.51

Saya Sudah Puas Dengan Apa Yang Diberikan Convenience Store

7-Eleven Dan Tidak Akan Terpengaruh Dengan Toko Lainnya


Valid

Ragu – Ragu 12 20.0 20.0 20.0

Setuju 36 60.0 60.0 80.0

Sangat Setuju 12 20.0 20.0 100.0

Total 60 100.0 100.0






bahwarespondensudah puas dengan apa yang diberikan convenience

store 7-eleven dan tidak akan terpengaruh dengan toko lainnya, karena


3. Hasil Analisis

a. Uji Normalitas

Data-data bertipe skala sebagai pada umumnya mengikuti asumsi

distribusi normal. Namun, tidak mustahil suatu data tidak mengikuti

asumsi normalitas. Untuk mengetahui kepastian sebaran data yang

99

diperoleh harus dilakukan uji normalitas terhadap data yang

bersangkutan. Dengan demikian, analisis statistika yang pertama harus

digunakan dalam rangka analisis data adalah analisis statistik berupa uji

normalitas.

Gambar 4.3

Uji Normalitas


Dari grafik di atas dapat dilihat bahwa data penelitian memiliki

penyebaran dan distribusi yang normal karena data memusat pada nilai

rata-rata dan median atau nilai plot PP terletak digaris diagonal, maka

dapat dikatakan bahwa data tersebut berdistribusi normal.

b. Pengujian Korelasi

Dalam metode analisis jalur, untuk mencari hubungan kausal

atau pengaruh variabel-variabel penelitian, terlebih dahulu dihitung

matriks korelasi dari variabel-variabel pelayanan, harga, lokasi,

kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Berikut adalah hasil

penghitungan koefisien korelasi dengan menggunakan software SPSS

20:

100

Tabel 4.52

Pengujian Korelasi Correlations

LY PL H LK KP

Pearson Correlation

LY 1.000 .839 .791 .734 .857

PL .839 1.000 .788 .637 .846

H .791 .788 1.000 .534 .781

LK .734 .637 .534 1.000 .709

KP .857 .846 .781 .709 1.000

Sig. (1-tailed)

LY . .000 .000 .000 .000 PL .000 . .000 .000 .000 H .000 .000 . .000 .000 LK .000 .000 .000 . .000 KP .000 .000 .000 .000 .

N

LY 60 60 60 60 60

PL 60 60 60 60 60

H 60 60 60 60 60

LK 60 60 60 60 60

KP 60 60 60 60 60


Berdasarkan tabel 4.52 dapat diketahui nilai korelasi antar

variabel. Angka koefisien korelasi bertanda positif (+) menunjukkan

bahwa terdapat hubungan antara kedua variabel tersebut.

Tabel 4.53

Interpretasi Koefisien Korelasi

Internal Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat kuat

Sumber : Sugiono, Metodologi Penelitian Bisnis, 2003:183

Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.52, maka dapat

disimpulkan pada tabel 4.54:

101

Tabel 4.54

Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel

Hubungan Koefisien Korelasi

Kategori Probabilitas Kesimpulan


dengan Pelayanan (X1)

(ry2x1)

0,839 Sangat Kuat

0,000 Signifikan

Loyalitas Pelanggan (Y2) dengan Harga

(X2) (ry2x2)

0,791 Kuat

0,000 Signifikan

Loyalitas Pelanggan (Y2) dengan Lokasi

(X3) (ry2x3)

0,734 Kuat 0,000

Signifikan


dengan Kepuasan

Pelanggan (Y1) (ry2y1)

0,857 Sangat Kuat

0,000

Signifikan

Pelayanan (X1) dengan Harga

(X2) (rx1x2) 0,788 Kuat 0,000

Signifikan

Pelayanan (X1) dengan Lokasi

(X3) (rx1x3) 0,637 Kuat 0,000

Signifikan

Pelayanan (X1) dengan


(rx1y1)

0,846 Sangat Kuat

0,000

Signifikan

Harga (X2) dengan Lokasi

(X3) (rx2x3) 0,534 Sedang 0,000

Signifikan

Harga (X2) dengan


(rx2y1)

0,781 Kuat 0,000

Signifikan

Lokasi (X3) dengan


(rx3y1)

0,709 Kuat 0,000

Signifikan


102

Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.54, diketahui bahwa

seluruh variabel terdapat hubungan yang signifikan karena nilai

probabilitasnya lebih kecil dari 0,05.

c. Analisis Jalur (Path Analysis)

Teknik pengolahan data selanjutnya dalam menyelesaikan

penelitian ini adalah dengan menggunakan Analisis Jalur (Path

Analysis), dimana analisis jalur ini berfungsi untuk mengetahui

pengaruh langsung dan tidak langsung sekumpulan variabel, sebagai

variabel penyebab (variabel eksogen) terhadap seperangkat variabel

lainnya yang merupakan variabel akibat (variabel endogen).

1) Persamaan Analisis Jalur 1 (Y1 = ρx1y1X1 + ρx2y1X2 + ρx3y1X3 +

Є1)

Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara

keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh

variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur

(berdasarkan estimate) variabel pelayanan, harga, lokasi terhadap

kepuasan pelanggan diolah dengan menggunakan bantuan software

SPSS 20 dan LISREL 8.5. berikut adalah hasil pengolahannya:

Tabel 4.55

Koefesien Jalur Persamaan 1 Standardized Coefficients

Model

Standardized Coefficients

Beta

1 (Constant)

PL .453

H .280

LK .271

a. Dependent Variable: KP


103

Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil

pengolahan adalah sebagai berikut.

y1x1 = 0,453

y1x2 = 0,280

y1x3 = 0,271

Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai

berikut:

Y1 = ρx1y1X1 + ρx2y1X2 + ρx3y1X3 + Є1

Y1 = 0,453(X1) + 0,280 (X2) + 0,271(X3)

2) Persamaan Analisis Jalur 2 (Y2 = x1y2 X1 + x2y2 X2 + x3y2 X3

+y1y2 Y1+ Є2)

Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara

keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh

variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur

(berdasarkan estimate) variabel variabel pelayanan, harga, lokasi

dan kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas Perlanggan diolah

dengan menggunakan bantuan software SPSS 20 dan LISREL 8.5.

berikut adalah hasil pengolahannya:

Tabel 4.56 Koefesien Jalur Persamaan 2

Model


Beta

1 (Constant)

PL .263

H .238

LK .243

KP .277

a. Dependent Variable: LY


104

Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil

pengolahan adalah sebagai berikut.

y2x1 = 0,263

y2x2 = 0,238

y2x3 = 0,243

y2y1 =0,277

Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai

berikut:

Y2 = x1y2 X1 + x2y2 X2 + x3y2 X3+ y1y2Y1

Y2 = 0,263 (X1) + 0,238 (X2) + 0,243 (X3) + 0,277 (Y1)

d. Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Persamaan Y = yx1 X1 +

yx2 X2 + yx3 X3 + Є1

Pengaruh langsung dan tidak Langsung dari variabel Eksogen

yaitu pelayanan (X1), harga (X2) dan lokasi (X3) terhadap variabel

endogen kepuasan pelanggan (Y1)

Tabel 4.57

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Pelayanan(X1)

Terhadap Kepuasan Pelanggan(Y1)

Pengaruh langsung dan tidak

langsung Perhitungan

Besar

Kontribusi

X1 terhadap Y1 pyx1.pyx1 (0,453) (0,453) 0,205209

X1 terhadap Y1

melalui X2 pyx1.rx1x2.pyx2

(0,453) (0,788)

(0,280) 0,09994992

X1 terhadap Y1


(0,453) (0,637)

(0,271) 0,07820003

Total pengaruh X1 terhadap Y1 0,38335895


105

Dari tabel 4.57 dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung

penetapan pelayanan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) adalah

sebesar 0,205209 atau 20,52%, pengaruh tidak langsung melalui harga

(X2) adalah 0,0999 atau 9,99% dan pengaruh tidak langsung melalui

lokasi (X3) sebesar 0,07820003 atau 7,82%. Sehingga total pengaruh

yang diberikan variabel penetapan harga (X1) adalah 0,3834 atau

sebesar 38,34% terhadap kepuasan pelanggan (Y1). Ini berarti

pelayanan memiliki pengaruh yang sedang terhadap kepuasan

pelanggan.

Tabel 4.58

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Harga(X2)

Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1)



Besar

Kontribusi

X2 terhadap Y1 pyx2.pyx2 (0,280) (0,280) 0,0784

X2 terhadap Y1


(0,280) (0,788)

(0,453) 0,09994992

X2 terhadap Y1


(0,280) (0,534)

(0,271) 0,04051992




harga (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) adalah sebesar 0,0784

atau 7,84%, pengaruh tidak langsung melalui pelayanan (X1) adalah

0,0999 atau 9,99% dan pengaruh tidak langsung melalui lokasi (X3)

sebesar 0,0405 atau 4,05%. Sehingga total pengaruh yang diberikan

variabel harga (X2) adalah 0,218869 atau sebesar 21,88% terhadap

kepuasan pelanggan (Y1). Ini berarti harga memiliki pengaruh yang

kecil terhadap kepuasan pelanggan.

106

Tabel 4.59

Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Lokasi (X3)

Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1)



Besar

Kontribusi

X3 terhadapY1 pyx3.pyx3 (0,271) (0,271) 0,073441

X3 terhadapY1

melalui X1 pyx3.rx3x1.pyx1 (0,271) (0,637) (0,453) 0,0782

X3 terhadapY1

melalui X2 pyx3.rx3x2.pyx2 (0,271) (0,534) (0,280) 0,04051992




lokasi (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) adalah sebesar 0,0784

atau 7,84%, pengaruh tidak langsung melalui pelayanan (X1) adalah

0,0999 atau 9,99% dan pengaruh tidak langsung melalui harga (X2)

sebesar 0,04051 atau 4,05%. Sehingga total pengaruh yang diberikan

variabel lokasi (X3) adalah 0,21886 atau sebesar 21,88% terhadap

kepuasan pelanggan (Y1). Ini berarti harga memiliki pengaruh yang

kecil terhadap kepuasan pelanggan.

Pengaruh total : Pyxi + Pyxi.rxixj Pyxj

Pengaruh total X1 = 0,205 + 0,099 + 0,097 = 0,402

Pengaruhtotal X2 = 0,078 + 0,099 + 0,041= 0,218

Pengaruhtotal X3 = 0,073 + 0,078 + 0,041= 0,192

Maka pengaruh total Y1 = X1, X2, dan X3

= 0,383 + 0,218 + 0,192= 0,793

Hasil ini mendekati hasil Koefisien Determinasi (R2

x3x1x2) yaitu

sebesar 0,812 seperti yang dijelaskan berikut ini:

107

Tabel 4.60 Model Summary

b

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .891a .793 .782 1.96089 2.162

a. Predictors: (Constant), LK, H, PL b. Dependent Variable: KP


Pada tabel 4.60 Model Summary, didapat 1 model analisis jalur

dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,891, nilai koefisien

determinasi (R Square) sebesar 0,793 (79,3%). Nilai R Square sebesar

79,3%, ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan model analisis

jalur yang didapatkan dimana variabel independen yaitu pelayanan

(X1), harga (X2) dan lokasi (X3) memiliki pengaruh terhadap variabel

kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 79,3%. Sedangkan sisanya (100% -

79,3% = 20,7%) adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang

memiliki pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y1).

e. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Persamaan Y2 = x1y2 X1 +

x2y2 X2 + x3y2 X3 + ρy1y2 Y1+ Є2

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung dari variabel

pelayanan (X1), harga(X2), lokasi (X3) dan kepuasan pelanggan (Y1)

terhadap variabel endogen loyalitas pelanggan (Y2)

Tabel 4.61

Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Pelayanan (X1)

Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2)

Pengaruh langsung dan tidak langsung Perhitungan Besar

Kontribusi X1 terhadap y2 py2x1 (0,263) 0,263

X1 terhadap Y2 melalui Y1 pyx1.py2y (0,453) (0,280) 0,125481 Total pengaruh X1 terhadap Y2 0,389


108


pelayanan(X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) adalah sebesar 0,263

dan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan (Y1) adalah

0,125481. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel pelayanan

(X1) adalah 0,389 atau sebesar (0,3892 = 0,15) 15% terhadap loyalitas

(Y2). Ini berarti pelayanan memiliki pengaruh yang lemah terhadap


Tabel 4.62

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Harga(X2)



Kontribusi X2 langsung Py2x2 (0,238) 0,238

X2 terhadap Y2 melalui Y1 Pyx2.py2y (0,280) (0,277) 0,07756 Total pengaruh X2 terhadap Y2 0,316



harga (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) adalah sebesar 0,238 dan

pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan (Y1) adalah

0,07756. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel harga (X2)

adalah 0,316 atau sebesar (0,3162 = 0,099) 9,9% terhadap loyalitas (Y2).

Ini berarti harga memiliki pengaruh yang sangat lemah terhadap


Tabel 4.63

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Lokasi (X3)



Kontribusi X3 langsung Py2x3 0,243 0,243

X3 terhadap Y2 melalui Y1 Pyx3.py2y (0,271) (0,277) 0,0750 Total pengaruh X3 terhadap Y2 0,318


109


lokasi (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) adalah sebesar 0,243 dan

pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan (Y1) adalah

0,0750. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel lokasi (X3)

adalah 0,318 atau sebesar (0,3182 = 0,101) 10,1% terhadap loyalitas

pelanggan (Y2). Ini berarti lokasi memiliki pengaruh yang rendah


Tabel 4.64

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kepuasan

Pelanggan (Y1) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2)

Pengaruh langsung dan tidak langsung Perhitungan besar

kontribusi

Y1 terhadap Y2 Py2y 0,277 0,277

Total pengaruh Y1 terhadap Y2 Sumber: data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.64 dapat kita ketahui bahwa pengaruh yang dimiliki

kepuasan pelanggan (Y1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) hanya

pengaruh langsung yaitu sebesar 0,277 atau (0,2772 = 0,077) 7,7%.

= 0,389 + 0,316 + 0,318 + 0,277

= (0,3892) + (0,316

2) + (0,318

2) + (0,277

2)

= 0,151 + 0,10 + 0,10 + 0,07= 0,421

Tabel 4.65 Model Summary

b

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .908a .825 .812 1.41472 2.524

a. Predictors: (Constant), KP, LK, H, PL b. Dependent Variable: LY


110

Pada tabel 4.65 Model Summary, didapat 1 model analisis jalur

dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,908, nilai koefisien

determinasi (R Square) sebesar 0,825 (82,5%). nilai R Square sebesar

82,5%, Ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan model analisis

jalur yang didapatkan dimana variabel independen yaitu pelayanan

(X1), harga (X2), lokasi (X3) dan kepuasan pelanggan (Y1), memiliki

pengaruh terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y2) sebesar 82,5%.

Sedangkan sisanya (100% - 82,5% = 17,5%) adalah kemungkinan

terdapat aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap perubahan

variabel loyalitas pelanggan (Y2). Hal ini sesuai dengan nilai error yang

muncul pada path di atas yaitu sebesar 1.414.

f. Diagram Analisis Jalur

Besarnya koefisien jalur diperlihatkan oleh hasil output diagram

jalur dengan menggunakan software LISREL 8.50. Harga koefisien

jalur keseluruhan variabel dapat dilihat pada Gambar di bawah ini.

Gambar 4.4

Diagram Analisis Jalur


111

Berdasarkan diagram gambar 4.4, dapat diketahui terdapat dua

buah persamaan analisis jalur.

Pertama bahwa variabel pelayanan (X1), harga (X2) dan lokasi

(X3) merupakan tiga variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya

mempunyai kaitan korelatif secara bersama-sama mempengaruhi

variabel endogen kepuasan pelanggan (Y1).

Kedua diketahui bahwa variabel pelayanan (X1),harga (X2),

lokasi (X3) dan kepuasan pelanggan (Y1) merupakan empat variabel

eksogen yang satu dengan yang lainnya mempunyai kaitan korelatif

secara bersama-sama mempengaruhi variabel endogen loyalitas

pelanggan(Y2).

g. Pengujian Hipotesis

1) Uji F (Uji Simultan Persamaan 1)

(Persamaan Y1 = yx1X1 + yx2X2 + yx3X3 + )

Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk

mengukur besarnya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama

terhadap variabel terikatnya. Hasil hipotesis yang dalam pengujian

ini adalah:

Tabel 4.66

Hasil uji F (Uji Simultan Persamaan 1)

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1

Regression 827.259 3 275.753 71.716 .000b

Residual 215.324 56 3.845

Total 1042.583 59 a. Dependent Variable: KP b. Predictors: (Constant), LK, H, PL


112

Pada tabel 4.66 analisis varian (Anova) ditampilkan hasil uji

F yang dapat dipergunakan untuk menguji model apakah variabel

pelayanan, harga dan lokasi secara simultan berpengaruh signifikan


Ho : ρy1x1 = ρy1x2 = ρy1x3 = 0

Ha : sekurang-kurangnya ada sebuah ρy1xi 0, ; i = 1, 2, 3

Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai

Fhitung dengan Ftabel :

Jika Fhitung> ttabel, maka Ho ditolak

Jika Fhitung< ttabel, maka Ho diterima

Dari penghitungan didapat nilai Fhitung sebesar 71,716.

Dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 3 dan df2 = 56,

didapat nilai Ftabel = 2,77. Karena nilai Fhitung(71,716) > nilai Ftabel

(2,77) maka Ho ditolak atau terdapat kecocokan antara model dengan

data. Sehingga dapat disimpulkan bahwa aspek variabel pelayanan,

harga dan lokasi secara simultan berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Sehingga model analisis jalur yang didapatkan

layak digunakan untuk memprediksi. Atau jika dilihat dengan

menggunakan nilai signifikansi, diketahui bahwa nilai sig (0,000 <

0,05) sehingga memiliki kesimpulan yang sama dengan Uji F yaitu

terdapat kecocokan antara model dengan data.

113

2) Uji thitung (Uji Parsial)

Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk

mengetahui ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial

terhadap variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah:

Tabel 4.67 Hasil uji t (Uji Parsial Persamaan 1)

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients


T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 1.546 2.580 .599 .552

PL .236 .056 .453 4.183 .000

H .337 .119 .280 2.829 .006

LK .292 .085 .271 3.430 .001



Y1 = yx1X1 + yx2X2 + yx3X3+

Berdasarkan tabel 4.67 mengenai uji t, Berikut adalah

pengujiannya:

(a) Menguji signifiknasi koefisien X1 (pelayanan) pada model

analisis jalur:

Berikut adalah hipotesis yang diajukan :

Ho : yx1 = 0 (koefisien X1 (pelayanan) tidak signifikan)

Ha : yx1 ≠ 0 (koefisien X1 (pelayanan) signifikan)

Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:

(1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana

Jika |thitung| > ttabel, maka Ho ditolak

Jika |thitung| < ttabel, maka Ha diterima

Terlihat bahwa thitung untuk koefisien pelayanan

adalah 4,183, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test,

dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika

114

mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan df = 58

(didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 60-

2=58). Didapat ttabel adalah 2,00.

Oleh karena thitung> ttabel, (4,183>2,00), maka

Hoditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien

pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

(2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05:

Jika probabilitas > 0,05, maka Ho diterima

Jika probabilitas < 0,05, maka Ho ditolak

Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig

adalah 0,000atau probabilitas di bawah 0,05 (0,000< 0,05).

Dengan demikian Ho ditolak, sehingga mempunyai

kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien

pelayananberpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

(b) Menguji signifikansi koefisien yx2 (harga) pada model analisis

jalur:


Ho : yx2 = 0 (koefisien X2 (harga) tidak signifikan)

Ha : yx2 ≠ 0 (koefisien X2 (harga) signifikan)

115





Terlihat bahwa thitung untuk koefisien harga adalah

2,829, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α =

0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari

ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan df = 58 (didapat

dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 60-2=58).

Didapat ttabel adalah 2,00.

Oleh karena thitung< ttabel, (2,829>2,00), maka

Hoditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien harga

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.





adalah 0,006 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,006<0,05).


kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien harga


116

(c) Menguji signifikansi koefisien yx3 (lokasi) pada model analisis

jalur:

Berikut adalah hipotesis yang diajukan:

Ho : yx3 = 0 (koefisien X3 (lokasi) tidak signifikan)

Ha : yx3 ≠ 0 (koefisien X3 (lokasi) signifikan)





Terlihat bahwa thitung untuk koefisien lokasi adalah

3,430, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α =

0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari


dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 100–2=98).


Oleh karena thitung < ttabel, (3,430> 2,00), maka

Hoditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien

lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.






117


kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien lokasi


Tabel 4.68

Pengujian Individual

No Hipotesis Koefisien

jalur thitung ttabel

Kesimpula

n

1 yx1≠ 0 yx1 = 0,453 4,183 2,00 Ho ditolak

2 yx2≠ 0 yx2 = 0,280 2,829 2,00 Ho ditolak

3 yx3≠ 0 yx3 = 0,271 3,430 2,00 Ho ditolak


Dari hasil pengujian parsial diketahui bahwa untuk variabel

penetapan pelayanan, harga dan lokasi berpengaruh signifikan


3) Uji Fhitung (Uji Simultan Persamaan 2)

(Persamaan Y2 = ρy2x1X1 + ρy2x2X2 + ρy2x3X3 + ρy2y1Y1 + ε)

Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk

mengukur besarnya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama

terhadap variabel terikatnya. Hasil hipotesis yang dalam pengujian

ini adalah:

Tabel 4.69

Hasil uji F (Uji Simultan Persamaan 2)

ANOVAa


1

Regression 518.321 4 129.580 64.743 .000b

Residual 110.079 55 2.001

Total 628.400 59 a. Dependent Variable: LY b. Predictors: (Constant), KP, LK, H, PL


118

Pada tabel 4.69 analisis varian (Anova) ditampilkan hasil uji

F yang dapat dipergunakan untuk menguji model apakah variabel

penetapan pelayanan, harga, lokasi dan kepuasan pelanggan secara

simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Pengujian dilakukan dengan Uji F, hipotesis yang diajukan adalah :

Ho : ρy2x1 = ρy2x2 = ρy2x3= ρy2y1 = 0

Ha : sekurang-kurangnya ada sebuah ρy2xi 0, ; i = 1, 2, 3

Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai

Fhitung dengan Ftabel:

Jika Fhitung> ttabel, maka Ho ditolak

Jika Fhitung< ttabel, maka Ho diterima

Dari penghitungan didapat nilai Fhitung sebesar 64,743.

Dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 4 dan df2 = 55

didapat nilai Ftabel = 2,77. Karena nilai Fhitung (64,743) > nilai Ftabel

(2,77) maka Ho ditolak atau terdapat kecocokan antara model dengan

data. Sehingga dapat disimpulkan bahwa aspek variabel pelayanan,

harga, lokasi dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga model analisis

jalur yang didapatkan layak digunakan untuk memprediksi. Atau jika

dilihat dengan menggunakan nilai signifikansi, diketahui bahwa nilai

sig (0,000 < 0,05) sehingga memiliki kesimpulan yang sama dengan

Uji F yaitu terdapat kecocokan antara model dengan data.

119

4) Uji thitung (Uji Parsial Persamaan 2)

Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk

mengetahui ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial

terhadap variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah:

Tabel 4.70

Hasil uji t (Uji Parsial Persamaan 2)

Coefficientsa



T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) .326 1.867 .175 .862

PL .106 .047 .263 2.279 .027

H .223 .092 .238 2.429 .018

LK .203 .067 .243 3.010 .004

KP .215 .096 .277 2.228 .030



Y2 = y2x1 X1 + y2x2X2 + y2x3X3 + y2y1Y1 +

Berdasarkan tabel 4.70 mengenai uji t, Berikut adalah

pengujiannya:

(a) Menguji signifiknasi koefisien x1 (pelayanan) pada model

analisis jalur:


Ho : y2x1 = 0 (koefisien x1 (pelyanan) tidak signifikan)

Ha : y2x1 ≠ 0 (koefisien x1 (pelayanan) signifikan)





120

Terlihat bahwa thitung untuk koefisien pelayanan

adalah 2,279, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test,

dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah,

ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan

df = 58 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah

data, 60 - 2=58). Didapat ttabel adalah 2,00.

Oleh karena thitung> ttabel, (2,279>2,00), maka Ho

ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien

pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.





adalah 0,027 atau probabilitas di bawah 0,05 (0,027< 0,05).



pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

121

(b) Menguji signifikansi koefisien y2x2 (harga) pada model analisis

jalur:


Ho : y2x2 = 0 (koefisien X2 (harga) tidak signifikan)

Ha : y2x2 ≠ 0 (koefisien X2 (harga) signifikan)





Terlihat bahwa thitung untuk koefisien harga adalah

2,429, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α

= 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari


dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 60 - 2=58).


Oleh karena thitung< ttabel, (2,429>2,00), maka Ho


hargaberpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.


Jika probabilitas > 0,05 , maka Ho diterima

Jika probabilitas < 0,05 , maka Ho ditolak

122




kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien harga

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

(c) Menguji signifikansi koefisien y2x3 (lokasi) pada model

analisis jalur:


Ho : y2x2 = 0 (koefisien X3 (lokasi) tidak signifikan)

Ha :y2x2 ≠ 0 (koefisien X3 (lokasi) signifikan)





Terlihat bahwa thitung untuk koefisien lokasi adalah

3,010, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α

= 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari


dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 60-2=58).



ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien lokasi


123







kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien lokasi


(d) Menguji signifikansi koefisien y2y1 (kepuasan pelanggan) pada

model analisis jalur:


Ho : y2y1 = 0 (koefisien Y1 (kepuasan pelanggan) tidak

signifikan)

Ha : y2y1 ≠ 0 (koefisien Y1 (kepuasan pelanggan) signifikan)





Terlihat bahwa thitung untuk koefisien kepuasan

pelanggan adalah 2,228, Sedang ttabel bisa dihitung pada

tabel t-test, dengan α = 0.05, karena digunakan hipotesis

dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi

124

0,025, dan df = 58 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah

jumlah data, 60-2=58). Didapat ttabel adalah 2,00.



kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap



Jika probabilitas > 0,05 , maka Ho diterima

Jika probabilitas < 0,05 , maka Ho ditolak





kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap


Tabel 4.71

Pengujian Individual

No Hipotesis Koefisien jalur thitung ttabel Kesimpulan

1 y2x1≠ 0 y2x1 = 0,263 2,279 2,00 Ho ditolak

2 y2x2≠ 0 y2x2= 0,238 2,429 2,00 Ho ditolak

3 y2x3 ≠ 0 y2x3 = 0,243 3,010 2,00 Ho ditolak

4 y2y1 ≠ 0 y2y1 = 0,277 2,228 2,00 Ho ditolak


Dari hasil pengujian parsial diketahui bahwa untuk variabel

penetapan pelayanan, harga, lokasi dan kepuasan pelanggan


125

D. Interpretasi

Dari hasil penelitian ini didapat bahwa dalam persamaan analisis jalur

Y1 = yx1X1 + yx2X2 + yx3X3+ menunjukan variabel pelayanan, harga dan

lokasi secara keseluruhan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

Sedangkan dari variabel pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan pelanggan sebesar 40,18%. Hal ini dapat diartikan kepuasan

pelanggan melihat dari sisi pelayanan yang dilakukan oleh convenience store

7-eleven, sehingga perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan pada

convenience store 7-eleven. Hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh

Rayi Endah (2008). Dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas

Produk dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Warung Taman

Singosari Semarang”, hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan,

kualitas produk, dan harga Restoran Warung Taman Singosari Semarang

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan.

Sedangkan dari variabel harga memiliki pengaruh yang signifikan


pelanggan convenience store 7-eleven melihat dari sisi harga yang ditawarkan

oleh convenience store 7-eleven, sehingga perlu adanya penelitian dalam hal

memutuskan harga dengan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang akan

menciptakan harga yang sesuai dengan keinginan pelanggan. Hasil sesuai

dengan penelitian yang dilakukan oleh Nadia Jessica dan Maria Istiningsih

(2010), dengan judul “Pengaruh Produk, Pelayanan, Harga dan Lokasi terhadap

Kepuasan tamu di hotel JW Marriot Surabaya, hasil analisis uji t menujukan

126

bahwa variabel produk dan harga memiliki nilai signifikansi Uji t sebesar 0,737

dan 0,287 lebih besar dari tingkat kesalahan 5%( a=0.05), sehingga Ho diterima

dan Ha di tolak. Artinya secara parsial produk dan harga tidak mempunyai

pengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu. Sedangkan variabel pelayanan

dan lokasi memiliki nilai signifikansi Uji t sebesar 0,008 dan 0,000 lebih kecil

dari tngkat kesalahan 5% (a= 0,05) sehingga Ho di tolak dan Ha di terima.

Artinya secara parsial pelayanan dan lokasi mempunyai pengaruh signifikan

terhadap kepuasan tamu.

Sedangkan dari variabel lokasi memiliki pengaruh yang signifikan


pelanggan pada convenience store 7-eleven melihat dari sisi lokasi convenience

store 7-eleven, sehingga perlu adanya penelitian dalam hal pemilihan lokasi

yang tepat dan strategis yang mudah dijangkau pelanggan. Hasil sesuai dengan

penelitian yang dilakukan oleh Nadia Jessica dan Maria Istiningsih (2010),

dengan judul “Pengaruh Produk, Pelayanan, Harga dan Lokasi terhadap

Kepuasan tamu di hotel JW Marriot Surabaya, hasil analisis uji t menujukan

bahwa variabel produk dan harga memiliki nilai signifikansi Uji t sebesar 0,737

dan 0,287 lebih besar dari tingkat kesalahan 5%( a=0.05), sehingga Ho diterima

dan Ha di tolak. Artinya secara parsial produk dan harga tidak mempunyai

pengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu. Sedangkan variabel pelayanan

dan lokasi memiliki nilai signifikansi Uji t sebesar 0,008 dan 0,000 lebih kecil

dari tngkat kesalahan 5% (a= 0,05) sehingga Ho di tolak dan Ha di terima.

Artinya secara parsial pelayanan dan lokasi mempunyai pengaruh signifikan

terhadap kepuasan tamu.

127

Sedangkan didalam persamaan analisis jalur Y2 = ρy2x1X1 + ρy2x2X2 +

ρy2x3X3+ ρy2y1Y1 + ε dijelaskan bahwa variabel pelayanan, harga, lokasi dan

kepuasan pelanggan secara keseluruhan memiliki pengaruh yang signifikan


Variabel pelayananmemiliki pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas pelanggan sebesar 17%, hal ini dapat diartikan konsumen masih

merasakan kepuasan berdasarkan pelayanan. Hasil sesuai dengan penelitian

yang dilakukan oleh Rina (2009) dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk,

Kualitas Pelayanan, dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan serta

dampaknya pada Loyalitas Pelanggan pada pengguna Flexi PT. Telkom

Jakarta Utara”. Dapat disimpulkan variabel yang berpengaruh paling besar

terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel kualitas produk. Besar pengaruh

variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan

pelanggan secara simultan atau gabungan adalah 44,5%. Dari pengujian

ternyata hanya variabel kepuasan pelanggan yang mempunyai pengaruh secara

langsung terhadap variabel loyalitas pelanggan, yaitu sebesar 60,8%.

Pengaruh dari variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi

terhadap variabel loyalitas pelanggan melalui variabel kepusan pelanggan

adalah masing-masing sebesar 22%,13% dan 17,5%.

Sedangkan variabel harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas pelanggan sebesar 9,9%. Hal ini membuktikan bahwa harga memiliki

pengaruh terhadap loyalitas pelanggan, maka perlu adanya analisa dalam

penentuan harga dari convenience store 7-eleven, hasil sesuai dengan

penelitian yang dilakukan oleh Sri Wahyuni (2008) yang berjudul “Analisis

Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT

128

Yamaha Motor Kencana Indonesia Semarang”, Hasil menyatakan bahwa

harga dan kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Pada variabel lokasi terdapat pengaruh sebesar 10,1%. Hal ini

membuktikan bahwa lokasi sangat menentukan dalam peningkatan loyalitas

pelanggan, maka perlu adanya penentuan lokasi yang lebih baik lagi dan tepat

dan mudah dijangkau, sehingga pelanggan akan menjadi setia terhadap

convenience store 7-eleven, hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan

oleh Bayu Setyobudi (2013) dalam penelitianya yang berjudul “Analisis

Faktor Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan”, Hasil

menyatakan bahwa kualitas pelayanan, lokasi, fasilitas dan kepuasan

pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Pada variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh sebesar 7,7%,

hal ini membuktikan bahwa kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Nina Kurniasari (2012),

dalam penelitianya yang berjudul “Pengaruh Kepuasan Pelanggan,

Kepercayaan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Laundry Kencling

Semarang”, Hasil penelitian : kepuasan konsumen (X1), kepercayaan (X2),

harga (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Koefisien determinasi sebesar 0,621 yang menunjukkan bahwa kepuasan

pelanggan (X1), kepercayaan (X2), dan harga (X3) dapat menjelaskan loyalitas

pelanggan (Y) sebesar62,1%, sedangkan sisanya sebesar 37,90%, dijelaskan

oleh variabel lain yang tidakdiamati, seperti kualitas, pelayanan dan lain-lain.

129

BAB V

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan

1. Berdasarkan perhitungan pengaruh langsung dan tidak langsung dari setiap

variabel eksogen terhadap variabel endogennya, variabel pelayanan

memberikan pengaruh secara signifikan sebesar 40,18% terhadap kepuasan

pelanggan. Sedangkan menurut hasil uji secara parsial menyimpulkan

bahwa variabel pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan pelanggan, variabel harga memberikan pengaruh secara signifikan

sebesar 21,88% terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan menurut hasil uji

secara parsial menyimpulkan bahwa variabel harga memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel lokasi memberikan

pengaruh secara signifikan sebesar 22,09% terhadap kepuasan pelanggan.

Sedangkan menurut hasil uji secara parsial menyimpulkan bahwa variabel

lokasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Berdasarkan perhitungan pengaruh langsung dan tidak langsung dari seluruh

variabel eksogen terhadap variabel endogennya, yaitu pengaruh total dari

variabel pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan

berpengaruh secara signifikan sebesar 79,3%, sedangkan sisanya 20,7%

adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh

secara simultan terhadap perubahan variabel kepuasan pelanggan. Lalu

variabel pelayanan, harga danlokasi memiliki pengaruh yang signifikan


130

3. Berdasarkan perhitungan pengaruh langsung dan tidak langsung dari setiap

variabel eksogen terhadap variabel endogennya, variabel pelayanan

memberikan pengaruh secara signifikan sebesar 17% terhadap loyalitas

pelanggan. Sedangkan menurut hasil uji secara parsial menyimpulkan

bahwa variabel pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas, variabel harga memberikan pengaruh secara signifikan sebesar

9,9% terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan menurut hasil uji secara

parsial menyimpulkan bahwa variabel harga memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap loyalitas pelanggan, variabel lokasimemberikan

pengaruh secara signifikan sebesar 10,1% terhadap loyalitas pelanggan.

Sedangkan menurut hasil uji secara parsial menyimpulkan bahwa variabel

lokasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan,

variabel kepuasan pelangganmemberikan pengaruh secara signifikan

sebesar 7,7% terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan menurut hasil uji

secara parsial menyimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

4. Berdasarkan perhitungan pengaruh langsung dan tidak langsung dari seluruh

variabel eksogen terhadap variabel endogennya, yaitu pengaruh total dari

variabel pelayanan, harga, lokasidan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan berpengaruh secara signifikan sebesar 82,5 %, sedangkan sisanya

17,5% adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang memiliki

pengaruh terhadap perubahan variabel loyalitas pelanggan. Sedangkan

menurut hasil uji secara simultan menyimpulkan bahwa variabel pelayanan,

harga, lokasidan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap loyalitas pelanggan oleh konsumen.

131

B. Implikasi

Berdasarkan atas kesimpulan diatas, perusahaan harus lebih

memperhatikan dalam hal pelayanan, karena dapat menentukan kepuasan

pelanggan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan, sehingga akan

merasakan manfaat produk yang akan menimbulkan loyalitas terhadap produk.

Kepuasanpelanggan juga terlihat dari sisi harga dan lokasi dari toko, kepuasan

terbentuk karena adanya harga yang relatif sesuai dengan pendapatan

konsumen dan sesuai letak toko atau posisi yang strategis, sehingga konsumen

akan menjadi loyal karena kemudahan menuju toko dan lokasi yang nyaman

dan aman. Maka perlu adanya peningkatan penetapan hargasesuai dengan

kualitas dan memiliki harga yang terjangkau.

Dengan peningkatan pelayanan yang baik, harga yang terjangkau dan

lokasi yang aman dan nyaman maka akan meningkatkan keinginan konsumen

untuk melakukan pembelian barang, sehingga akan menciptakan loyalitas

yang baik yang akan berdampak pada pembelian barang yang terus menerus.

C. Saran

1. Menambahkan variabel-variabel lain yang dapat mempengaruhi loyalitas

oleh konsumen, karena dari penelitian ini diketahui 17,5% masih ada faktor-

faktor lain yang mempengaruhi loyalitas oleh konsumen.

2. Perusahaan dapat meningkatkan pelayanan dari segi fasilitas-fasilitas dan

memberikan pelatihan karyawan secara berkala sehingga akan memberikan

kepuasan pelanggan

3. Dalam rangka meningkatkan loyalitas oleh konsumen maka perusahaan

harus dapat meningkatkan strategi harga yang lebih baik lagi

132

DAFTAR PUSTAKA

Adespa, Roni, “Menciptakan Loyalitas Pelanggan dengan Desain Produk

Harapan Pelanggan”, STIER, Riau, 2011.

Alma, Buchari, “Manejemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa”, Alfabeta,

Bandung, 2007

Ernawati, untung, “Pengaruh Citra Warung Steak Terhadap Loyalitas Konsumen

dengan Kepuasan Sebagai Variabel Meditasi, Universitas Slamet Riadi”,

Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol 11 No 2, Surakarta, 2003.

Griffin, jill “strategi pemasaran:how to keep it, how to earn it”, Lexiton books,

New york, 2002.

Irawan, Andi, “10 Perinsi Kepuasan Pelanggan”, cetakan ke 6, PT. Elex media

komputindo, Jakarta, 2004.

Jessica Nadia dan Maria Istiningsih, ”Pengaruh Produk, Layanan, Harga dan

Lokasi terhadap Kepuasan tamu di hotel JW Marriot surabaya, fakultas

ekonomi”, Vol 2 No 1, universitas katolik darma cendika, surabaya, 2010.

Kartajaya, Hermawan, “Hermawan Kertajaya on Marketing”, Edisi Pertama, PT.

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002.

Kotler, Philip, “Manajemen Pemasaran”, Edisi Kesembilan, Jilid 1 dan jilid 2,

Prehalindo, alih bahasa oleh Hendra Teguh S.E.,A.K., dan Ronny A. Rusli,

S.E, Jakarta, 2002

_______,“Manajemen Pemasaran”, edisi kesebelas, Indeks kelompok Gramedia,

Jakarta, 2003

_______, dan Kevin Lane Keller, “Manajemen Pemasaran”, edisi 12, jilid 1,PT.

Indeks, Jakarta, 2007.

_______, dan Gary Armstrong, “Prinsip-prinsip Pemasaran”, edisi 12, jilid 2,

Erlangga, Jakarta, 2008.

Laksana, Fajar. ”ManajemenPemasaran: Pendekatan praktis”, edisi pertama,

Graha Ilmu, Yogyakarta, 2008.

Lupiyoadi, Rambat, “Manajemen Pemasaran Jasa”, Salemba Empat, Jakarta,

2001

133

Ma’ruf, Hendri, “Pemasaran Ritel”, Edisi 2, PT.Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta. 2006.

Peter, J Paul., and Olson., Jerry C, “Consumer Behavior: Perilaku Konsumen dan

Strategi Pemasaran”, Jilid 1, Edisi 4, Erlangga, Jakarta 2000.

Rangkuti, Freddy,“The Power Of Brands”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

2002

Rayi, Endah K, “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Harga

terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Warung Taman Singosari

Semarang”, Semarang, 2008.

Riduwan, Engkos Achmad Kuncoro, ”Analisis Jalur:Path Analysis”, edisi 2,

Alfabeta, Bandung, 2008.

Rina, ”Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas pelayanan, dan Promosi terhadap

Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya ke Loyalitas Pelanggan (Studi

kasus pada pengguna Flexi PT Telkom Jakarta Utara)”, FEB UIN Syarif

Hidayatullah, Jakarta, 2009

Sarwono, Jonathan, ”Metode riset skripsi: pendekatan kuantitatif menggunakan

prosedur spss”, edisi pertama, PT Elex media komputind, jakarta, 2012.

Sugiyono, “metode penelitian administrasi”, cetakan 16, Alfabeta, Bandung,

2008.

Suwarni, “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Melalui

Kepuasan Konsumen, Universitas Negeri Malang”, Jurnal Ekonomi

Bisnis, TH. 16, NO. 1, Malang, 2011

Swastha, Bashu, Ibnu Sukotjo, “Pengantar Bisnis”, Liberti, Yogyakarta, 2010

Tjiptono, Fandy, “Prinsip prinsip Total Quality Service”, Andi Offset,

Yogyakarta, 2000

_______, “Pemasaran Jasa”, edisi pertama, Bayu Media Publishing, Malang,

2004.

_______, “Strategi Pemasaran”,Edisi ke dua, Andi,Yogyakarta, 2007

______, “Service Management”, Mewujudkan Layanan Prima, Edisi I, Andi,

Yogyakarta, 2008

Utami, Christina Whidya, “Manajemen Ritel”, Salemba Empat, Jakarta, 2006.

134

______, “Strategi Pemasaran Ritel”, edisi pertama, indeks, indonesia, 2008.

Wahyono, Teguh, ”25 Model Analisis Statistik dengan SPSS 17”, edisi pertama,

PT. Elex Media Komputindo, Jakarta, 2009.

Zulganef, ”Metodologi Penelitian Sosial dan Bisnis”, edisi pertama, Graha Ilmu,

Yorgyakarta, 2008.

(www.datacon.co.id/ritel-2011profilindustri.html).

(www.republika.com)

(http.scribd.com/doc/7332771/circle-k)

http://www.datacon.co.id/ritel-2011profilindustri.html

http://www.republika.com/

135

Lampiran 1: Kuesioner Penelitian

LEMBAR KUESIONER

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir saya, maka dengan ini :

Nama : Diyan Ningsih

NIM : 208081000049

Fakultas / Jurusan : Ekonomi dan Bisnis/ Manajemen Pemasaran

Universitas : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Judul skripsi : Analisa Pengaruh Pelayanan, Harga, Lokasi terhadap

Kepuasan pelanggan serta dampaknya pada Loyalitas pelanggan Convenience

Store 7- Eleven UIN Ciputat.

Saya memohon kesediaan dan waktunya untuk mengisi angket yang telah

disediakan sebagai bahan penelitian dan pengumpulan data sesuai dengan judul

skripsi di atas. Atas perhatian dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.

Wasalamu’alaikkum Wr. Wb.

Petunjuk pengisian angket!

1. Isilah data diri anda sebelum melakukan pengisian angket

2. Beri tanda silang (x) pada pilihan yang sesuai dengan pendapat anda

3. Pilih hanya satu jawaban untuk setiap pertanyaan

Identitas Responden

1. Nama Responden : ………………………………………

2. Jenis Kelamin : ………………………………………

3. Usia : ………… tahun

136

SCREENING

1. Apakah anda merupakan pelanggan setia pada Convenience Store 7-Eleven

UIN, Ciputat?

a. Ya, silahkan dilanjutkan ke pertanyaan berikutnya.

b. Tidak, Cukup sampai disini untuk pertanyaanya.

Pelayanan (X1)

No Pernyataan STS TS R S SS

1 Convenience Store 7-Eleven memiliki

Fasilitas Gedung yang menarik

2 Tata letak tampilan barang pada Convenience

Store 7-Eleven menarik pelanggan untuk

membeli

3 Kenyamanan fasilitas yang diberikan

Convenience Store 7-Eleven membuat saya

merasa nyaman

4 Peralatan dan perlengkapan yang dimiliki

Convenience Store 7-Eleven sangat modern

5 Saya percaya dengan kualitas pelayanan yang

diberikan Convenience Store 7-Eleven

6 Saya yakin Convenience Store 7-Eleven

merupakan toko yang selalu memberikan

pelayanan terbaik

7 Convenience Store 7-Eleven memiliki

pegawai yang jujur dalam pelayanan

8 Pegawai pada Convenience Store 7-Eleven

memiliki keterampilan dan pengetahuan yang

baik

9 Convenience Store 7-Eleven selalu

memberikan/menyediakan keinginan

pelanggan


memberikan Informasi secara cepat dan

mudah dimengerti

11 Penampilan barang pada Convenience Store

7-Eleven cukup menarik pelanggan untuk

melakukan pembelian

137


12 Saat melakukan pembelian nota/struk selalu

diberikan


membantu dengan segera memecahkan

masalah


sopan dan ramah dalam memberikan pelayan

15 Convenience Store 7-Eleven memilii

komunikasi yang baik dengan pelanggan

16 Convenience Store 7-Eleven mengerti dan

memahami kebutuhan pelanggan

17 Convenience Store 7-Eleven memberikan

rasa nyaman bagi pelanggan

Harga (X2)



mengurangi harga untuk memberikan

penghargaan kepada pelanggan


diskon jika melakukan banyak pembelian


diskon pada saat-saat tertentu

4 Convenience Store 7-Elevenmenyesuaiakan

harga pada setiap produk-produknya


memberikan harga yang menarik pelanggan

6 Convenience Store 7-Eleven sering

memberikan harga promosi dengan harga

yang menarik

138

Lokasi (X3)


1 Convenience Store 7-Eleven memiliki lokasi

yang dilalui atau mudah dijangkau sarana

transportasi umum


atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas

dari jarak pandang normal


yang banyak dilalui orang yang lalu-lalang

4 Convenience Store 7-Eleven memiliki tempat

parkir yang nyaman

5 Convenience Store 7-Eleven memiliki tempat

parkir yang aman

6 Convenience Store 7-Elevenmemiliki tempat

yang cukup luas untuk pelanggannya


yang mendukung jasa yang ditawarkan

8 Convenience Store 7-Eleven berdekatan

dengan lokasi pesaingnya

9 Convenience Store 7-Eleven tidak menjual

minuman keras pada wilayah UIN

139



1 Convenience Store 7-Eleven selalu menerima

keluhan pelanggan


tanggap atas keluhan pelanggan

3 Convenience Store 7-Eleven memiliki banyak

jenis pelayanan


selalu memberikan informasi dengan baik

terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan

5 Saya akan tetap setia menjadi pelanggan


6 Saya akan membeli lebih banyak ketika

perusahaan memperkenalkan produk baru

dan memperbaharui produk-produk yang ada

7 Saya akan membicarakan hal-hal yang baik

tentang perusahaan dengan produk-

produknya

8 Saya tidak memikirkan harga dalam

melakukan pembelian karena sesuai kualitas

9 Saya memberikan gagasan jasa atau produk

kepada Convenience Store 7-Eleven

140



1 Saya akan berkunjung ke Convenience Store

7-Eleven secara terus menerus ketika

membutuhkan barang yang di tawarkanya

2 Saya akan menggunakan lagi jasa pada

Convenience Store 7-Eleven, karena saya

merasa puas

3 Saya selalu mencoba layanan yang baru pada


4 Saya sudah percaya pada Convenience Store

7-Eleven sebagai pemberi pelayanan yang

memuaskan

5 Saya akan merekomendasikan teman saya

untuk mengunjungi Convenience Store 7-

Eleven

6 Saya akan merekomendasikan produk layanan

pada keluarga

7 Saya sudah puas dengan apa yang diberikan

Convenience Store 7-Eleven dan tidak akan

terpengaruh dengan toko lainnya

141

Lampiran 2: Data Mentah Jawaban Responden

Pelayanan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

1 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 75

2 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 78

3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 58

4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 61

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 70

6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 83

7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 66

8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 53

9 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 77

10 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 77

11 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 60

12 3 5 4 3 3 4 4 4 4 5 5 4 5 3 3 4 4 67

13 4 5 3 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 76

14 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 76

15 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 59

16 5 5 3 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 76

17 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 59

18 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 77

19 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 78

20 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 52

21 4 3 5 4 3 3 4 3 4 3 5 4 3 3 4 3 4 62

22 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 69

23 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 83

24 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 72

25 3 4 5 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 56

26 3 5 3 3 3 3 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 63

27 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 3 4 5 4 5 4 5 73

28 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 59

29 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 3 5 4 5 4 5 4 76

30 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 59

31 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 72

32 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 3 4 3 5 5 4 4 76

33 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 59

34 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 64

35 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 72

36 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 77

37 4 4 4 4 4 4 3 5 5 3 4 5 5 4 4 3 3 68

38 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 60

39 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 68

40 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 3 4 5 5 5 5 79

41 3 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 3 3 3 62

42 4 4 5 4 4 4 5 5 5 3 4 5 4 4 4 4 4 72

43 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 4 4 75

44 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5 3 4 5 5 5 72

45 4 4 3 3 4 4 3 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 64

46 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 75

47 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 62

48 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 72

49 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 82

50 3 3 3 3 3 3 3 5 4 3 4 4 4 3 3 3 3 57

51 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 71

52 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 75

53 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 80

54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 81

55 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 3 4 3 3 3 62

56 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 70

57 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 3 4 5 5 72

58 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 69

59 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 63

60 5 3 5 5 5 3 5 5 5 4 3 3 3 5 3 3 3 68

Resp.NOMOR KUESIONER

Total

142

Harga

1 2 3 4 5 6

1 4 4 5 4 5 4 26

2 5 5 4 5 4 5 28

3 3 3 4 3 4 3 20

4 4 4 3 4 3 4 22

5 5 5 5 5 5 5 30

6 4 4 4 4 4 4 24

7 5 3 3 5 3 3 22

8 3 4 4 3 4 4 22

9 4 5 5 5 5 5 29

10 5 4 4 4 4 4 25

11 4 4 4 4 4 4 24

12 3 4 4 4 4 4 23

13 5 5 5 5 5 4 29

14 4 5 4 4 4 4 25

15 4 3 4 4 4 4 23

16 5 4 5 5 5 4 28

17 3 4 3 3 3 4 20

18 5 5 5 5 5 5 30

19 5 4 5 5 5 4 28

20 3 3 3 3 3 3 18

21 4 4 3 3 3 3 20

22 4 4 4 4 4 4 24

23 5 5 5 5 5 5 30

24 4 4 5 5 5 5 28

25 4 4 3 3 3 4 21

26 3 4 4 4 4 4 23

27 4 5 4 4 4 5 26

28 3 4 3 3 3 4 20

29 5 4 5 5 5 4 28

30 3 3 4 4 4 4 22

31 4 4 4 5 4 5 26

32 5 5 5 4 5 4 28

33 3 3 3 4 3 4 20

34 4 4 4 3 4 3 22

35 4 4 4 4 5 4 25

36 5 5 5 5 4 5 29

37 4 4 4 4 3 4 23

38 3 3 3 3 4 3 19

39 4 4 5 4 5 5 27

40 5 5 5 5 4 4 28

41 3 3 4 4 4 3 21

42 4 4 5 5 4 3 25

43 4 5 5 5 4 4 27

44 4 5 4 4 4 4 25

45 4 4 3 3 4 3 21

46 5 4 5 5 4 5 28

47 4 4 3 4 4 3 22

48 5 4 4 5 5 4 27

49 5 5 4 4 4 5 27

50 3 3 3 3 3 3 18

51 3 4 4 3 3 4 21

52 4 4 4 4 4 4 24

53 5 5 5 5 5 5 30

54 4 5 5 5 5 4 28

55 3 3 4 4 4 3 21

56 3 3 3 5 4 3 21

57 4 5 4 4 5 4 26

58 3 4 3 3 4 3 20

59 5 4 5 5 4 5 28

60 3 4 3 3 4 3 20


Total

143

Lokasi

1 2 3 4 5 6 7 8 9

1 5 5 4 4 5 5 4 4 4 40

2 4 4 5 5 4 4 5 5 5 41

3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 31

4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 32

5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 42

6 4 4 4 4 4 4 5 5 5 39

7 3 3 3 3 3 3 4 4 4 30

8 4 4 4 4 4 4 3 3 3 33

9 5 5 4 4 5 5 4 4 5 41

10 4 4 5 5 4 4 5 5 5 41

11 3 3 3 4 4 3 3 3 4 30

12 5 5 5 3 3 4 4 4 5 38

13 4 5 5 5 4 4 4 5 5 41

14 4 5 4 5 4 5 4 5 4 40

15 4 4 3 3 3 4 4 4 3 32

16 5 4 5 4 5 4 5 4 5 41

17 3 4 4 3 3 4 4 4 3 32

18 4 5 5 4 4 5 5 4 4 40

19 5 4 4 5 4 4 5 5 4 40

20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27

21 3 4 3 4 3 3 4 4 3 31

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

24 5 4 4 4 4 4 4 5 5 39

25 3 3 3 3 3 4 4 4 4 31

26 4 4 4 4 5 5 5 5 3 39

27 4 5 4 4 5 4 5 4 5 40

28 3 4 3 3 4 3 4 3 4 31

29 5 4 5 5 4 5 4 5 4 41

30 4 3 4 4 3 4 3 4 3 32

31 4 4 4 3 4 4 4 4 3 34

32 4 5 3 4 4 4 4 5 5 38

33 4 5 4 4 4 4 4 5 5 39

34 5 5 5 4 4 4 4 5 5 41

35 4 4 3 4 4 3 4 3 4 33

36 4 4 5 3 5 4 4 4 4 37

37 5 4 4 4 4 4 4 3 4 36

38 4 4 4 4 4 4 4 4 3 35

39 4 4 4 4 3 3 4 4 4 34

40 4 4 4 4 3 4 4 4 4 35

41 4 4 4 5 5 4 3 5 4 38

42 5 5 5 5 4 4 4 5 5 42

43 4 4 4 4 4 4 5 5 5 38

44 4 4 4 5 5 4 4 5 5 39

45 5 5 5 5 5 4 4 4 4 40

46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 35

47 4 5 5 5 3 3 4 4 4 37

48 4 4 4 4 4 4 4 5 5 38

49 3 4 4 5 5 4 4 4 4 37

50 4 3 5 4 4 4 4 3 3 34

51 4 4 4 5 4 4 4 5 5 38

52 3 4 4 4 5 4 4 5 5 38

53 4 4 5 5 5 4 4 5 5 41

54 5 4 4 4 5 4 4 4 4 38

55 4 4 5 5 4 5 5 4 4 40

56 4 4 5 5 4 4 4 4 4 38

57 4 5 5 5 4 5 5 4 4 41

58 5 5 4 4 5 5 5 4 4 41

59 4 5 4 5 4 5 5 4 5 41

60 4 5 4 5 5 4 4 4 4 39


Total

144

Kepuasan Pelanggan

1 2 3 4 5 6 7 8 9

1 4 4 4 5 4 4 4 5 5 39

2 5 5 5 4 5 5 5 4 4 42

3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 30

4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 33

5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 41

6 5 5 5 5 4 4 4 4 4 40

7 4 4 4 4 3 3 3 3 3 31

8 3 3 3 3 4 4 4 4 4 32

9 4 4 4 5 3 4 4 5 5 38

10 5 5 5 4 4 5 5 4 4 41

11 3 3 3 4 4 3 3 3 4 30

12 4 4 4 3 3 4 4 4 3 33

13 5 5 5 4 4 4 5 5 5 42

14 4 5 5 4 5 5 4 4 5 41

15 3 4 3 3 4 3 4 3 4 31

16 5 4 5 5 4 5 4 5 4 41

17 3 4 4 3 4 4 3 3 4 32

18 4 5 5 4 5 5 4 4 5 41

19 5 4 4 5 4 4 5 5 4 40

20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27

21 4 3 4 4 4 3 3 4 4 33

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

24 5 5 4 4 4 5 5 5 5 42

25 3 3 4 4 4 3 3 3 4 31

26 3 3 3 5 5 4 4 4 3 34

27 4 5 4 5 4 4 4 4 4 38

28 3 4 3 4 3 3 3 3 3 29

29 5 4 5 4 5 5 5 5 5 43

30 4 3 3 4 4 4 4 4 3 33

31 5 5 4 4 4 4 5 4 4 39

32 4 4 5 5 5 5 4 3 5 40

33 4 4 3 3 5 3 4 4 4 34

34 3 3 4 4 4 4 3 5 5 35

35 4 4 4 4 4 4 4 3 4 35

36 5 5 5 5 5 5 5 5 4 44

37 4 4 4 4 4 4 4 4 5 37

38 4 5 3 4 5 3 3 4 4 35

39 4 4 4 5 4 5 4 4 3 37

40 5 5 5 4 5 5 5 4 5 43

41 4 3 3 4 4 4 4 4 4 34

42 5 5 4 5 4 5 5 5 4 42

43 5 4 4 4 5 5 5 4 3 39

44 4 5 4 4 4 4 4 4 4 37

45 3 4 4 5 3 3 3 5 3 33

46 5 4 5 4 4 5 5 4 4 40

47 4 4 4 4 3 3 4 5 4 35

48 5 4 4 4 4 4 5 4 4 38

49 4 5 5 3 5 4 4 4 4 38

50 4 5 5 4 3 3 3 5 5 37

51 4 4 4 4 4 4 3 4 3 34

52 5 4 4 3 4 4 4 4 4 36

53 5 4 4 4 5 5 5 5 5 42

54 5 5 5 5 5 5 5 4 4 43

55 4 4 4 4 4 4 4 5 3 36

56 4 5 5 4 4 3 5 5 3 38

57 4 4 3 4 4 4 4 5 3 35

58 4 3 4 5 5 3 3 4 4 35

59 4 4 4 4 4 5 5 4 3 37

60 5 5 5 4 5 3 3 4 4 38


Total

145

Loyalitas Pelanggan

1 2 3 4 5 6 7

1 5 4 4 4 5 5 4 31

2 4 5 5 5 4 4 5 32

3 4 3 3 3 4 4 3 24

4 3 4 4 4 3 3 4 25

5 5 5 5 5 5 5 5 35

6 4 4 4 4 4 4 4 28

7 3 3 3 3 3 3 3 21

8 4 4 4 4 4 4 4 28

9 5 4 4 4 5 5 5 32

10 4 5 5 5 4 4 4 31

11 3 4 4 4 3 3 4 25

12 5 3 3 3 5 5 4 28

13 5 4 4 4 4 5 5 31

14 5 5 5 4 4 5 4 32

15 4 3 3 4 4 4 3 25

16 4 5 5 4 5 4 5 32

17 4 4 4 3 3 4 4 26

18 4 5 5 4 4 5 5 32

19 5 4 4 5 5 4 4 31

20 3 3 3 3 3 3 3 21

21 3 4 3 4 3 4 3 24

22 4 4 4 4 4 4 4 28

23 5 5 5 5 5 5 5 35

24 4 5 4 4 4 5 4 30

25 3 4 3 3 4 3 3 23

26 3 5 5 3 3 4 4 27

27 4 4 5 4 5 4 5 31

28 3 3 4 3 4 3 4 24

29 5 5 4 5 4 5 4 32

30 3 3 4 3 4 4 3 24

31 4 4 5 4 3 4 4 28

32 5 5 4 5 4 4 4 31

33 3 3 4 4 4 4 4 26

34 4 4 3 5 3 3 4 26

35 4 4 5 4 5 4 4 30

36 5 5 4 4 4 4 5 31

37 4 4 3 5 5 3 4 28

38 3 3 4 4 4 4 4 26

39 4 4 4 4 4 3 3 26

40 5 5 5 4 5 4 4 32

41 4 3 4 4 4 5 4 28

42 4 4 5 5 5 3 4 30

43 5 4 5 5 5 4 4 32

44 4 4 4 5 4 4 3 28

45 4 4 3 3 3 5 4 26

46 4 5 5 5 5 4 4 32

47 4 4 3 4 4 3 4 26

48 4 5 4 4 5 4 4 30

49 5 5 4 5 4 5 5 33

50 3 3 3 5 4 3 4 25

51 5 4 4 4 4 4 4 29

52 5 4 5 4 4 4 4 30

53 4 5 5 4 5 4 5 32

54 5 5 5 5 5 4 4 33

55 4 4 4 4 4 5 3 28

56 4 3 4 5 4 4 4 28

57 4 4 4 3 4 5 5 29

58 4 3 4 4 4 5 4 28

59 4 5 4 4 4 3 3 27

60 5 3 5 5 5 4 3 30


Total

146

Lampiran 3: Frekuensi Jawaban Responden

Pelayanan (X1)

PL1


Valid

Ragu - Ragu 15 25.0 25.0 25.0

Setuju 28 46.7 46.7 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

PL2


Valid

Ragu - Ragu 14 23.3 23.3 23.3

Setuju 25 41.7 41.7 65.0

Sangat Setuju 21 35.0 35.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

PL3


Valid

Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 18.3

Setuju 30 50.0 50.0 68.3

Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

PL4


Valid

Ragu - Ragu 16 26.7 26.7 26.7

Setuju 27 45.0 45.0 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

PL5


Valid

Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 18.3

Setuju 33 55.0 55.0 73.3

Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

147

PL6


Valid

Ragu - Ragu 16 26.7 26.7 26.7

Setuju 27 45.0 45.0 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

PL7


Valid

Ragu - Ragu 9 15.0 15.0 15.0

Setuju 33 55.0 55.0 70.0

Sangat Setuju 18 30.0 30.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

PL8


Valid

Ragu - Ragu 9 15.0 15.0 15.0

Setuju 32 53.3 53.3 68.3

Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

PL9


Valid

Ragu - Ragu 8 13.3 13.3 13.3

Setuju 33 55.0 55.0 68.3

Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

PL10


Valid

Ragu - Ragu 15 25.0 25.0 25.0

Setuju 28 46.7 46.7 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

PL11


Valid

Ragu - Ragu 14 23.3 23.3 23.3

Setuju 33 55.0 55.0 78.3

Sangat Setuju 13 21.7 21.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

148

PL12


Valid

Ragu - Ragu 13 21.7 21.7 21.7

Setuju 32 53.3 53.3 75.0

Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

PL13


Valid

Ragu - Ragu 14 23.3 23.3 23.3

Setuju 32 53.3 53.3 76.7

Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

PL14


Valid

Ragu - Ragu 15 25.0 25.0 25.0

Setuju 27 45.0 45.0 70.0

Sangat Setuju 18 30.0 30.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

PL15


Valid

Ragu - Ragu 14 23.3 23.3 23.3

Setuju 29 48.3 48.3 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

PL16


Valid

Ragu - Ragu 15 25.0 25.0 25.0

Setuju 28 46.7 46.7 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

PL17


Valid

Ragu - Ragu 12 20.0 20.0 20.0

Setuju 32 53.3 53.3 73.3

Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

149

Harga (X2)

H1


Valid

Ragu - Ragu 17 28.3 28.3 28.3

Setuju 25 41.7 41.7 70.0

Sangat Setuju 18 30.0 30.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

H2


Valid

Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 18.3

Setuju 32 53.3 53.3 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

H3


Valid

Ragu - Ragu 15 25.0 25.0 25.0

Setuju 25 41.7 41.7 66.7

Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

H4


Valid

Ragu - Ragu 14 23.3 23.3 23.3

Setuju 24 40.0 40.0 63.3

Sangat Setuju 22 36.7 36.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

H5


Valid

Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 18.3

Setuju 32 53.3 53.3 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

H6


Valid

Ragu - Ragu 15 25.0 25.0 25.0

Setuju 31 51.7 51.7 76.7

Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

150

Lokasi (X3)

LK1


Valid

Ragu - Ragu 10 16.7 16.7 16.7

Setuju 35 58.3 58.3 75.0

Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

LK2


Valid

Ragu - Ragu 7 11.7 11.7 11.7

Setuju 34 56.7 56.7 68.3

Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

LK3


Valid

Ragu - Ragu 10 16.7 16.7 16.7

Setuju 31 51.7 51.7 68.3

Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

LK4


Valid

Ragu - Ragu 10 16.7 16.7 16.7

Setuju 29 48.3 48.3 65.0

Sangat Setuju 21 35.0 35.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

LK5


Valid

Ragu - Ragu 12 20.0 20.0 20.0

Setuju 31 51.7 51.7 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

LK6


Valid

Ragu - Ragu 9 15.0 15.0 15.0

Setuju 39 65.0 65.0 80.0

Sangat Setuju 12 20.0 20.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

151

LK7


Valid

Ragu - Ragu 6 10.0 10.0 10.0

Setuju 40 66.7 66.7 76.7

Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

LK8


Valid

Ragu - Ragu 8 13.3 13.3 13.3

Setuju 31 51.7 51.7 65.0

Sangat Setuju 21 35.0 35.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

LK9


Valid

Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 18.3

Setuju 28 46.7 46.7 65.0

Sangat Setuju 21 35.0 35.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

Kepuasan Pelanggan (Y1)_

KP1


Valid

Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 18.3

Setuju 29 48.3 48.3 66.7

Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

KP2


Valid

Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 18.3

Setuju 29 48.3 48.3 66.7

Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

KP3


Valid

Ragu - Ragu 12 20.0 20.0 20.0

Setuju 30 50.0 50.0 70.0

Sangat Setuju 18 30.0 30.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

152

KP4


Valid

Ragu - Ragu 9 15.0 15.0 15.0

Setuju 36 60.0 60.0 75.0

Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

KP5


Valid

Ragu - Ragu 9 15.0 15.0 15.0

Setuju 33 55.0 55.0 70.0

Sangat Setuju 18 30.0 30.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

KP6


Valid

Ragu - Ragu 16 26.7 26.7 26.7

Setuju 25 41.7 41.7 68.3

Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

KP7


Valid

Ragu - Ragu 15 25.0 25.0 25.0

Setuju 26 43.3 43.3 68.3

Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

KP8


Valid

Ragu - Ragu 10 16.7 16.7 16.7

Setuju 31 51.7 51.7 68.3

Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

KP9


Valid

Ragu - Ragu 15 25.0 25.0 25.0

Setuju 30 50.0 50.0 75.0

Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

153


LY1


Valid

Ragu - Ragu 12 20.0 20.0 20.0

Setuju 30 50.0 50.0 70.0

Sangat Setuju 18 30.0 30.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

LY2


Valid

Ragu - Ragu 14 23.3 23.3 23.3

Setuju 27 45.0 45.0 68.3

Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

LY3


Valid

Ragu - Ragu 12 20.0 20.0 20.0

Setuju 29 48.3 48.3 68.3

Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

LY4


Valid

Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 18.3

Setuju 31 51.7 51.7 70.0

Sangat Setuju 18 30.0 30.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

LY5


Valid

Ragu - Ragu 10 16.7 16.7 16.7

Setuju 32 53.3 53.3 70.0

Sangat Setuju 18 30.0 30.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

154

LY6


Valid

Ragu - Ragu 13 21.7 21.7 21.7

Setuju 31 51.7 51.7 73.3

Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

LY7


Valid

Ragu - Ragu 12 20.0 20.0 20.0

Setuju 36 60.0 60.0 80.0

Sangat Setuju 12 20.0 20.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

155

Lampiran 4: Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS 20

Uji Validitas dan Reliabilitas

Pelayanan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.957 17

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

PL1 3.90 .788 20 PL2 4.15 .745 20 PL3 4.10 .718 20 PL4 3.90 .788 20 PL5 3.95 .759 20 PL6 4.10 .718 20 PL7 4.15 .671 20 PL8 4.10 .718 20 PL9 4.10 .718 20 PL10 4.10 .788 20 PL11 4.10 .788 20 PL12 4.05 .759 20 PL13 4.10 .788 20 PL14 3.95 .759 20 PL15 4.00 .725 20 PL16 4.10 .788 20 PL17 4.10 .718 20

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

PL1 65.05 84.997 .769 .954 PL2 64.80 86.484 .703 .956 PL3 64.85 87.292 .669 .956 PL4 65.05 84.997 .769 .954 PL5 65.00 85.579 .757 .955 PL6 64.85 85.713 .794 .954 PL7 64.80 86.695 .772 .955 PL8 64.85 85.608 .802 .954 PL9 64.85 85.713 .794 .954 PL10 64.85 84.871 .778 .954 PL11 64.85 84.976 .770 .954 PL12 64.90 84.621 .830 .953 PL13 64.85 85.503 .732 .955 PL14 65.00 86.105 .717 .955 PL15 64.95 87.103 .676 .956 PL16 64.85 86.555 .655 .956 PL17 64.85 88.555 .571 .958

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

68.95 96.787 9.838 17

156

Harga

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.


Cronbach's Alpha

N of Items

.899 6

Item Statistics


H1 4.15 .813 20 H2 4.10 .718 20 H3 4.15 .745 20 H4 4.20 .768 20 H5 4.15 .745 20 H6 4.05 .605 20





Correlation


Deleted

H1 20.65 9.082 .646 .895 H2 20.70 9.379 .684 .887 H3 20.65 8.871 .784 .871 H4 20.60 8.779 .777 .872 H5 20.65 8.871 .784 .871 H6 20.75 9.882 .699 .886

Scale Statistics


24.80 12.905 3.592 6

157

Lokasi


N %

Cases

Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0



Cronbach's Alpha

N of Items

.895 9

Item Statistics


LK1 4.05 .759 20 LK2 4.15 .745 20 LK3 4.10 .788 20 LK4 4.00 .795 20 LK5 3.90 .718 20 LK6 4.05 .686 20 LK7 4.10 .718 20 LK8 4.10 .718 20 LK9 4.10 .788 20





Correlation


Deleted

LK1 32.50 19.421 .684 .881 LK2 32.40 19.516 .684 .881 LK3 32.45 18.787 .757 .875 LK4 32.55 19.418 .646 .884 LK5 32.65 20.239 .591 .888 LK6 32.50 20.053 .659 .883 LK7 32.45 20.050 .624 .886 LK8 32.45 20.050 .624 .886 LK9 32.45 19.524 .636 .885

Scale Statistics


36.55 24.576 4.957 9

158

Kepuasan Pelanggan


N %

Cases

Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0



Cronbach's Alpha

N of Items

.906 9

Item Statistics


KP1 4.00 .795 20 KP2 4.10 .718 20 KP3 4.10 .788 20 KP4 3.95 .759 20 KP5 3.95 .686 20 KP6 4.05 .759 20 KP7 4.00 .725 20 KP8 4.00 .795 20 KP9 4.10 .718 20





Correlation


Deleted

KP1 32.25 19.882 .772 .888 KP2 32.15 20.661 .737 .891 KP3 32.15 19.713 .808 .885 KP4 32.30 21.695 .525 .906 KP5 32.30 22.011 .544 .904 KP6 32.20 20.063 .786 .887 KP7 32.25 20.618 .735 .891 KP8 32.25 20.618 .656 .897 KP9 32.15 21.713 .561 .903

Scale Statistics


36.25 25.987 5.098 9

159

Loyalitas Pelanggan


N %

Cases

Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0



Cronbach's Alpha

N of Items

.877 7

Item Statistics


LY1 4.15 .671 20 LY2 4.05 .759 20 LY3 4.05 .759 20 LY4 3.95 .686 20 LY5 4.05 .759 20 LY6 4.15 .745 20 LY7 4.10 .788 20





Correlation


Deleted

LY1 24.35 12.450 .533 .875 LY2 24.45 10.892 .789 .842 LY3 24.45 10.892 .789 .842 LY4 24.55 11.734 .684 .857 LY5 24.45 12.155 .508 .879 LY6 24.35 12.029 .549 .874 LY7 24.40 10.779 .777 .843

Scale Statistics


28.50 15.421 3.927 7

160

Hasil Analisis Path

Persamaan 1 (Y1= Y1X1+ Y1X2 + Y1X3)

Descriptive Statistics


KP 36.9167 4.20368 60 PL 69.1500 8.08393 60 H 24.4167 3.48504 60 LK 37.1833 3.90346 60

Correlations

KP PL H LK

Pearson Correlation

KP 1.000 .846 .781 .709

PL .846 1.000 .788 .637

H .781 .788 1.000 .534

LK .709 .637 .534 1.000

Sig. (1-tailed)

KP . .000 .000 .000 PL .000 . .000 .000 H .000 .000 . .000 LK .000 .000 .000 .

N

KP 60 60 60 60

PL 60 60 60 60

H 60 60 60 60

LK 60 60 60 60

Model Summary

b

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .891a .793 .782 1.96089 2.162

a. Predictors: (Constant), LK, H, PL b. Dependent Variable: KP

ANOVA

a


1

Regression 827.259 3 275.753 71.716 .000b

Residual 215.324 56 3.845

Total 1042.583 59 a. Dependent Variable: KP b. Predictors: (Constant), LK, H, PL

Coefficients

a



t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 1.546 2.580 .599 .552 PL .236 .056 .453 4.183 .000 .314 3.183

H .337 .119 .280 2.829 .006 .378 2.647

LK .292 .085 .271 3.430 .001 .592 1.689


162

Persamaan 2(Y2 = Y2X1+ Y2X2 + Y2X3 + Y2Y1)

Descriptive Statistics


LY 28.6000 3.26356 60 PL 69.1500 8.08393 60 H 24.4167 3.48504 60 LK 37.1833 3.90346 60 KP 36.9167 4.20368 60

Correlations

LY PL H LK KP

Pearson Correlation

LY 1.000 .839 .791 .734 .857

PL .839 1.000 .788 .637 .846

H .791 .788 1.000 .534 .781

LK .734 .637 .534 1.000 .709

KP .857 .846 .781 .709 1.000

Sig. (1-tailed)

LY . .000 .000 .000 .000 PL .000 . .000 .000 .000 H .000 .000 . .000 .000 LK .000 .000 .000 . .000 KP .000 .000 .000 .000 .

N

LY 60 60 60 60 60

PL 60 60 60 60 60

H 60 60 60 60 60

LK 60 60 60 60 60

KP 60 60 60 60 60

Model Summary

b

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .908a .825 .812 1.41472 2.524

a. Predictors: (Constant), KP, LK, H, PL b. Dependent Variable: LY

ANOVA

a

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 518.321 4 129.580 64.743 .000b

Residual 110.079 55 2.001

Total 628.400 59 a. Dependent Variable: LY b. Predictors: (Constant), KP, LK, H, PL

Coefficients

a



t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) .326 1.867 .175 .862 PL .106 .047 .263 2.279 .027 .239 4.177

H .223 .092 .238 2.429 .018 .331 3.025

LK .203 .067 .243 3.010 .004 .489 2.044

KP .215 .096 .277 2.228 .030 .207 4.842


ANALISIS PENGARUH PELAYANAN, HARGA DAN...

Documents

Transcript of ANALISIS PENGARUH PELAYANAN, HARGA DAN...