ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT · PDF file2 Namun demikian, perkembangan ini...

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT

TERHADAP KEPUASAN PASIEN

DI PROVINSI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA

Danang Wahyudi

Fakultas Ekonomi Universitas Janabadra Yogyakarta

Abstract

This study aims to determine the influence of the quality of hospital services to the

satisfaction of patients in the province of Yogyakarta Special Region. The independent

variables in this study consisted of tangible, reliability, responsiveness, assurance and

emphaty, whereas the dependent variables patient satisfaction. The samples were patients

at nine hospitals in four districts and one municipality in the province of DIY.

The results showed that the variables tangible, reliability, and assurance has

positive and significant impact on patient satisfaction, whereas emphaty responsiveness

and positive affect, but no significant effect on patient satisfaction. Simultaneously,

tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty significant effect on patient

satisfaction.

Kata Kunci: service quality, kepuasan, dimensi kualitas

I. Pendahuluan

1. Latar Belakang Masalah

Kebutuhan akan layanan rumah sakit yang bermutu semakin meningkat

seiring dengan semakin membaiknya perekonomian dan derajat kesehatan

masyarakat. Dalam beberapa tahun belakangan ini, industri rumah sakit

Indonesia telah mengalami perkembangan yang cukup berarti dengan

diterbitkannya berbagai peraturan dan perundang-undangan yang bertujuan

untuk mendorong investasi dan menciptakan kondisi bisnis dan jasa rumah sakit

yang lebih baik. Hal inilah yang menjadi pendorong bermunculannya berbagai

rumah sakit swasta baru dalam kurun waktu beberapa tahun terakhir ini.

2

Namun demikian, perkembangan ini tentunya bukanlah tanpa kendala.

Berbagai masalah seperti keterbatasan SDM, penyebaran rumah sakit yang tidak

merata, keluhan mahalnya biaya berobat, hingga masalah-masalah operasional

yang kemudian berbuntut timbulnya perseteruan antara pihak rumah sakit

dengan pasien yang tidak puas kerap muncul di berbagai media cetak maupun

elektronik.

Kinerja organisasi pelayanan kesehatan khususnya rumah sakit biasanya

menggunakan kriteria pengukuran yang melibatkan ukuran internal dan

eksternal. Kinerja biaya internal (biaya dan kualitas) biasanya dikembangkan

dan diukur secara internal. Ukuran biaya internal biasanya meliputi efisiensi

produksi dan utilitas. Kriteria kinerja eksternal (persepsi dan harapan

konsumen) dapat ditentukan dan diukur melalui hal yang ada di luar organisasi.

Kriteria finansial eksternal dievaluasi dengan menggunakan data kondisi

keuangan dan share market, yang dikumpulkan melalui pihak ketiga. Dengan

kata lain, kriteria kualitas eksternal difokuskan pada persepsi dan kepuasan

konsumen dari produk atau jasa yang dihasilkan oleh organisasi pelayanan

kesehatan.

Menurut Tjiptono (2007), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

pasien adalah kinerja rumah sakit, features, reliability, conformance to

specification, durability, servisce ability, dan estetika. Setiyo (2008) dalam

penelitiannya menyimpulkan bahwa faktor reliability merupakan unsur penting

yang menentukan kepuasan dari pasien. Dalam penelitian ini, faktor-faktor yang

3

mempengaruhi kepuasan pasien terdiri dari faktor durability, reliability,

emphaty, dan tangiblity dari rumah sakit.

Dalam penelitian ini, peneliti akan mengamati pengaruh kualitas pelayanan

rumah sakit terhadap kepuasan pasien di provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta

yang difokuskan pada kinerja eksternal (persepsi dan harapan konsumen).

2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka

dirumuskan masalah sebagai berikut: (a) Apakah atribut-atribut kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Provinsi

Daerah Istimewa Yogyakarta secara parsial dan simultan?, dan (b) Atribut

kualitas pelayanan apakah yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien

pada Rumah Sakit di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta ?

3. Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah dan latar belakang yang telah diuraikan

sebelumnya, maka dalam penelitian ini, hipotesis yang diajukan adalah: (a)

Atribut-atribut kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability,

responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pasien di Rumah Sakit Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta secara

parsial dan simultan, dan (b) Atribut kualitas pelayanan reliability adalah atribut

yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien pada Rumah Sakit di

Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta.

4. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

4

a. Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh yang signifikan secara parsial

dan simultan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit dari atribut-atribut

kualitas pelayanan Rumah Sakit Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta.

b. Untuk mengetahui atribut yang paling dominan dari atribut-atribut kualitas

pelayanan, yang mempengaruhi kepuasan pasien di Rumah Sakit Provinsi

Daerah Istimewa Yogyakarta.

5. TINJAUAN TEORI

a. Kepuasan Konsumen

a. Pengertian Kepuasan Konsumen

Beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan atau

ketidakpuasan konsumen, yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2007)

diantaranya sebagai berikut :

1) Day (dalam Tsew dan Walton, 1998)

Mengatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah

respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang dirasakan antara

harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual

produk yang dirasakan setelah pemakaiannya

2) Kotler et.al (1994)

Menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan

dibandingkan dengan harapan.

5

Dari berbagai definisi tersebut menunjukkan bahwa pada dasarnya

pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan

kinerja atau hasil yang dirasakan.

b. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Dalam pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah

menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini

dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan

bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi kepuasan

pelanggan.

Dalam metode pengukuran kepuasan pelanggan ada beberapa macam

yaitu (Kotler, 2008) :

1) Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented)

perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya

untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang

digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat

strategis.

2) Ghost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli

potensial produk perusahaan dan pesaing.

3) Lost customer analysis

6

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah pindah agar dapat memahami mengapa hal itu

terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/

penyempurnaan selanjutnya.

4) Survei kepuasan pelanggan

Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan

mengadakan survei secara berkala. Perusahaan mengirimkan daftar

pertanyaan atau menelepon kelompok secara acak pembeli untuk

mengetahui perasaan konsumen terhadap perusahaan.

c. Indeks Kepuasan Konsumen

Tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan indeks

kepuasan pelanggan. Beberapa rumus dalam menentukan indeks kepuasan

pelanggan adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2007):

1) IKP = PP

2) IKP = IM x PP

3) IKP = PP - EX

4) IKP = IM x ( PP - EX )

PP

5) IKP = ----------

EX

Keterangan:

IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan

PP = Perceived Performance

EX = Expectation

IM = Importance

Indeks kepuasan pelanggan dapat ditentukan dengan cara melihat pada

hasil perhitungan indeks kepuasan pelanggan. Sebagai contoh, dengan

7

menggunakan rumus ( 3 ) di atas, maka pelanggan dapat dikatakan puas jika

hasil perhitungan PP – EX adalah nol atau positif, atau dapat dikatakan

bahwa pelanggan akan merasa puas, jika indeks kepuasan pelanggannya

sama dengan nol atau lebih besar dari nol. Sedangkan jika indeks kepuasan

pelanggannya negatif maka pelanggan tidak puas.

Tse dan Wilton (1998) dalam Fandy (2007) diperoleh rumusan sebagai

berikut :

Kepuasan Pelanggan = f (expectations, perceived performance)

Dari persamaan di atas dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang

menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expextations dan perceived

performance dimana jika perceived performance melebihi expextations,

maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan

merasa tidak puas, hal tersebut menunjukkan bahwa apabila indeks

kepuasan pelanggan positif (+) maka konsumen merasa puas dengan jasa

pelayanan pada perusahaan dan sebaliknya apabila indeks kepuasan

pelanggan negatif (-) maka konsumen tidak puas terhadap jasa pelayanan

perusahaan.

b. Dimensi Kualitas

Dimensi kualitas berkaitan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi

kualitas dari suatu jasa. Telah banyak penelitian yang telah dilakukan guna

menentukan berbagai dimensi atau jasa. Tabel berikut menunjukkan berbagai

dimensi kualitas jasa :

8

Tabel 1. Dimensi-Dimensi Kualitas Jasa

Peneliti Dimensi Kualitas

Brady & Cronin (2001) Kualitas interaksi, kualitas lingkungan

fisik, kualitas hasil

Dabholkar, et.al (2000) Reliabilitas, perhatian pribadi,

kenyamanan, fitur

Gronroos (2000) Profesionalismen dan ketrampilan, sikap

dan perilaku, aksesibilitas dan

fleksibilitas, reliabilitas dan

trustworthiness, recovery, reputasi dan

kredibilitas, serviscape

Caruana & Pitt (1977) Reliabilitas jasa dan manajemen

ekspetasi

Rust & Oliver (1997) Kualitas fungsional, kualitas teknis,

kualitas lingkungan

Ovretvit (1992) Kualitas pelanggan, kualitas profesional,

kualitas manajemen

Parasuraman, Zeithaml &

Berry (1998)

Reliabilitas (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance),

empati (emphaty) dan bukti fisik

(tangible)

Sumber : Fanduy & Gregorius (2007)

Dalam penelitian ini, dimensi kualitas jasa yang digunakan adalah dimensi

kualitas menurut Parasuraman, Zeithaml & Berry (1998)., yaitu reliability,

responsiveness, assurance, emphaty dan tangible.

6. Metode Penelitian

a. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel

a. Variabel Independen

Variabel bebas dalam penelitian ini terdiri dari:

1) Reliability yang diberi simbol X1 berkaitan dengan kemampuan rumah

sakit di DIY untuk memberikan layanan yang akurat, sejak pertama kali

pasien datang tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan

jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

9

2) Responsiveness yang diberi simbol X2 berkenaan dengan kesediaan dan

kemampuan karyawan rumah sakit di DIY untuk membantu para pasien

dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan

pelayanan akan diberikan dan kemudian memberikan pelayanan secara

cepat.

3) Assurance yang diberi simbol X3 berkaitan dengan perilaku para karyawan

rumah sakit yang mampu menumbuhkan kepercayaan pasien terhadap

rumah sakit dan rumah sakit bisa menciptakan rasa aman bagi para

pasiennya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap

sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan

untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pasien.

4) Emphaty yang diberi simbol X4 berkenaan dengan kemampuan rumah

sakit untuk memahami masalah pasiennya, dan bertindak demi

kepentingan pasien, serta memberikan perhatian secara personal kepada

para pasien dan memiliki cara kerja yang nyaman bagi para pasiennya.

5) Tangible yang diberi simbol X5 berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik

(bangunan,gedung), perlengkapan yang canggih, dan material yang

digunakan rumah sakit, serta penampilan karyawan rumah sakit.

b. Variabel Dependen

Variabel terikat dalam penelitian ini kepuasan pasien yang diberi simbol Y

dimana kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena

terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan

kesehatan pada rumah sakit di DIY

10

b. Pengukuran Variabel

Semua variabel yang digunakan dalam penelitian diukur dengan Skala Likert

(rentang nilai 1 sampai dengan 5), dimana jawaban responden diberi nilai sebagai

berikut: sangat tidak puas, diberi nilai 1; tidak puas, diberi nilai 2; ragu-ragu,

diberi nilai 3; puas, diberi nilai 4; dan sangat puas, diberi nilai 5.

c. Populasi dan Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

a. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien/pengunjung pada Rumah

Sakit di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta

b. Sampel

Dalam penelitian ini, sampel yang dimaksud adalah sebagian

pengunjung/pasien pada 6 Rumah Sakit di Provinsi Daerah Istimewa

Yogyakarta yang dijadikan sampel.

c. Teknik Pengambilan Sampel

Adapun tehnik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah Simple Random Sampling (acak sederhana) yaitu sampel yang diambil

sedemikian rupa dengan memberikan kesempatan yang sama kepada setiap

anggota populasi untuk dipilih sebagai sampel.

Adapun penentuan jumlah sampel yang diambil digunakan rumus sebagai

berikut (Kuncoro, 2003):

n = ZS / E 2

Keterangan:

11

n = jumlah sampel

Z = nilai yang sudah distandarisasikan sesuai derajat keyakinan

S = standar deviasi

E = tingkat kesalahan yang ditolelir

Dalam penelitian ini digunakan taraf signifikansi ( ) sebesar 5% sehingga

nilai Z /2 = 1,96 (dalam tabel kurve normal). Perkiraan standar deviasi 0,5 (S),

dan rentang kesalahan kurang dari 0,1.

n = [ (1,96)(0,5) / (0,1) ]2

= 96,04

Berdasar perhitungan di atas, dapat dinyatakan bahwa sampel yang mampu

mewakili dalam penelitian ini minimal adalah 96 responden, dibulatkan

menjadi 100 responden

d. Metode Analisis Data

a. Analisis regresi berganda

Analisis regresi linier berganda untuk mengetahui adanya pengaruh dari

beberapa variabel bebas terhadap variabel terikatnya. Model regresi linier

berganda dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Ŷ = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5

Keterangan:

Ŷ = kepuasan pasien

a = konstanta

b1,b2,b3,b4,b5 = nilai koefisien regresi

12

X1 = tangible, X2 = reliability, X3= responsiveness, X4 = assurance, X5 =

emphaty. Penghitungan nilai-nilai baik konstanta dan nilai koefisien regresi

berganda dalam penelitian ini menggunakan program SPSS for Window 15.0

b. Uji asumsi klasik

1) Pengujian Gejala multikolinieritas

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara

variabel independen. Uji multikolinieritas dilakukan dengan menghitung

nilai variance inflation factor (VIF) dari tiap-tiap variabel independen.

Nilai VIF kurang dari 10 menunjukkan bahwa, korelasi antar variabel

independen masih bisa ditolerir (Gujarti, 1995 dalam Darmawati dkk,

2005).

2) Pengujian Gejala Autokorelasi

Autokorelasi digunakan untuk menguji apakah pada model regresi

ditemukan adanya korelasi antara kesalahan penganggu pada periode t

dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi,

maka dinamakan ada masalah korelasi. Pengujian gejala autokorelasi

dapat dilakukan dengan uji Durbin Watson, dengan pedoman :

i) Angka D-W dibawah -2 berarti ada autokorelasi positif

ii) Angka D-W diantara -2 sampai +2, berarti tidak ada autokorelasi

iii) Angka D-W diatas +2 berarti ada autokorelasi negatif

3) Pengujian Heterokesdastisitas

Pengujian heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah

pada model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual dari suatu

13

pengamatan ke pengamatan lain. Dalam penelitian ini, untuk uji

heteroskedastisitas menggunakan metode Glejser (Ghozali, 2006). Dasar

pengambilan keputusan adalah jika variabel-variabel independen secara

signifikan mempengaruhi variabel dependen nilai absolud, maka dapat

dikatakan terjadi indikasi heteroskedastisitas.

4) Pengujian Normalitas

Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau

mendekati normal. Dalam penelitian ini, untuk uji normalitas data

menggunakan Kolmogorov-Smirnov Test, dimana jika besarnya nilai

Kolmogorov-Smirnov secara statistik signifikan, berarti distribusi data

dalam model regresi penelitian ini tidak terdistribusi secara normal.

c. Koefisien determinasi

Koefisien determinasi (R2) menunjukkan seberapa besar kemampuan

variabel independen (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan

tangible) menjelaskan variabel dependen (Agung, 2005).

d. Analisis uji-t

Uji t atau t-test bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-

masing variabel bebas secara parsial/individual terhadap variabel terikatnya

(Agung, 2005). Variabel bebas berpengaruh secara parsial terhadap variabel

terikat secara signifikan bila nilai thitung > ttabel atau – thitung < - ttabel.

e. Analisis uji F

14

Uji F digunakan untuk menguji apakah variabel variabel bebas dalam

penelitian ini mempunyai pengaruh secara simultan/bersama-sama terhadap

variabel terikatnya.

f. Analisis sumbangan efektif

Analisis sumbangan efektif digunakan untuk mengetahui kontribusi

masing-masing variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) yang

nantinya akan diketahui juga atribut yang paling berpengaruh (dominan)

terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Provinsi Daerah Istimewa

Yogyakarta.

7. Hasil dan Pembahasan

Analisis dilakukan berdasarkan data yang dikumpulkan melalui penyebaran

kuesioner kepada 100 responden yang menjadi pasien pada 9 Rumah Sakit di Provinsi

Daerah Istimewa Yogyakarta, yaitu 5 rumah sakit di wilayah Pemerintah Kota

Jogjakarta, 1 rumah sakit di masing-masing kabupaten, yaitu Kabupaten Kulon

Progo, Gunung Kidul, Bantul dan Sleman. Sampel dipilih berdasarkan metode simple

random sampling, yaitu pengambilan sampel dengan cara yang mudah, siapa saja

pasien yang hadir pada saat penelitian dilakukan, dipilih sebagai sampel.

Sebelum dilakukan analisis terlebih dahulu dilakukan uji kuesioner dengan 30

responden

4.1. Uji Kuesioner

a. Uji Validitas

Hasil output SPSS untuk uji validitas item-item dalam kuesioner adalah

sebagai berikut:

15

Tabel 2. Hasil uji validitas kuesioner Variabel r hitung r tabel Perbandingan Ket.

Tanglble (X1)

X1_1 0,7472 0,367 r hitung > r tabel valid



Reliability (X2)




Resposiveness (X3)




Assurance (X4)




Emphaty (X5)




Kepuasan pasien terhadap pelayanan (Y)

Y_1 0,6723 0,374 r hitung > r tabel valid





Dari tabel 2 di atas, dimana semua nilai r hitung dari item/butir pertanyaan

dalam kuesioner lebih besar dari nilai rtabel, artinya, semua item pertanyaan

valid.

b. Uji Reliabilitas

Hasil uji reliabilitas selengkapnya adalah sebagai berikut:

Tabel 3. Hasil uji reliabilitas kuesioner Variabel Nilai

alpha

Standar

Pengujian

Keterangan

Tangible (X1) 0,8922 0,6 Reliabel

Reliability (X2) 0,7995 0,6 Reliabel

Responsiveness (X3) 0,8487 0,6 Reliabel

Assurance(X4) 0,8475 0,6 Reliabel

Emphaty (X5) 0,8685 0,6 Reliabel

Kepuasan Pasien (Y) 0,7437 0,6 Reliabel

16

Dari tabel 3 terlihat bahwa semua variabel dalam penelitian ini sudah

reliabel, hal ini terlihat dari alpha untuk semua variabel > 0,6.

4.2. Analsisi Kuantitatif

a. Analisis linier berganda

Hasil penghitungan untuk analisis regresi linier berganda dalam penelitian

ini seperti terlihat pada tabel berikut:

Tabel 4. Hasil Penghitungan Regresi Berganda dan R2 Keterangan Coefficient B t hitung Sig

Constant 0,384 2,476 0,000 Tangible (X1) 0,250 3,283 0,016 Reliability (X2) 0,267 2,462 0,008 Responsiveness (X3) 0,173 1,784 0,082 Assurance(X4) 0,192 2,385 0,037 Emphaty (X5) 0,088 1,496 0,063 F hitung Sig

F 16,227 0,028 R 0,782

R2 0,612

Adjusted R2 Square 0,595

Berdasarkan tabel 4. di atas diperoleh nilai konstanta (a) dan nilai koefisien

(b) masing-masing variabel, yang selanjutnya dapat dibentuk persamaan

regresi berganda sebagai berikut:

Y = 0,384 + 0,250 X1 + 0,267 X2 + 0,173 X3 + 0,192 X4 + 0,088 X5

Persamaan tersebut mempunyai arti sebagai berikut:

1) Nilai konstanta (a) 0,384 menunjukkan besarnya kepuasan pasien

terhadap pelayanan Rumah Sakit di Provinsi Daerah Istimewa

Yogyakarta, jika tidak ada variabel tangible, reliability, responsiveness,

assurance, dan emphaty adalah 0,384 satuan.

17

2) Nilai koefisien regresi (b1) tangible positif sebesar 0,250 berarti ada

pengaruh positif dari variabel pelayanan yang bersifat tangible dari

Rumah Sakit di Provinsi DIY terhadap kepuasan pasien sebesar 0,250

satuan dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan.

3) Nilai koefisien regresi (b2) reliability positif sebesar 0,267 berarti ada

pengaruh positif dari variabel pelayanan yang bersifat reliability dari

Rumah Sakit di provinsi DIY terhadap kepuasan pasien sebesar 0,267


4) Nilai koefisien regresi (b3) responsiveness positif sebesar 0,173 berarti

ada pengaruh positif dari variabel pelayanan yang bersifat

responsiveness dari Rumah Sakit di provinsi DIY terhadap kepuasan

pasien sebesar 0,173 satuan dengan asumsi variabel lainnya tetap atau

konstan.

5) Nilai koefisien regresi (b4) assurance positif sebesar 0,192 berarti ada

pengaruh positif dari variabel pelayanan yang bersifat assurance dari



6) Nilai koefisien regresi (b5) emphaty positif sebesar 0,088 berarti ada

pengaruh positif dari variabel pelayanan yang bersifat emphaty dari



b. Uji Asumsi Klasik

18

Suatu persamaan regresi berganda dapat disebut sebagai model

yang baik jika model regresi bergnda tersebut terbebas dari asumsi-asumsi

klasik, yaitu multikolineritas, autokorelasi dan heteroskesdastisitas.

Penjelasan berikut adalah hasil uji asumsi klasik untuk model regresi

berganda dalam penelitian ini, yaitu:

Y = 0,384 + 0,250 X1 + 0,267 X2 +0,173 X3 + 0,192 X4 + 0,088 X5

1) Pengujian Gejala Multilinieritas

Hasil uji melalui Variance Inflation Factor (VIF) pada output SPSS

adalah sebagai berikut:

Tabel 5. Hasil Uji Multikolineritas

Variabel Independen Tolerance VIF

Tangible (X1) 0,958 1,044

Reliability (X2) 0,976 1,025

Responsiveness (X3) 0,975 1,025

Asurance (X4) 0,975 1,026

Emphaty (X5) 0,980 1,020

Berdasar pada tabel 5 di atas, nilai VIF masing-masing variabel

independen dalam persamaan ini semuanya < 10, dan nilai tolerance-nya

> 0,1, maka dapat dinyatakan bahwa untuk persamaan dalam penelitian

ini, bebas dari masalah multikolineritas.

2) Pengujian Gejala Autokorelasi

Berdasar hasil output SPSS, persamaan regresi berganda dalam

penelitian ini mempunyai angka Durbin-Watson (D-W) sebesar 1,228

Hal ini berarti persamaan dalam penelitian ini, terbebas dari problem

autokorelasi, karena nilai 1,228 terletak antara -2 sampai +2

3) Pengujian Gejala Heterokesdastisitas

19

Hasil uji Glejser terhadap data pada persamaan dalam penelitian ini,

adalah sebagai berikut:

Tabel 6. Hasil uji Heterokedastisitas dengan Metode Glejser

Variabel independen Sig

Tangible (X1) 0,943

Reliability (X2) 0,435

Responsiveness (X3) 0,705

Asurance (X4) 0,383

Emphaty (X5) 0,392

Berdasar tabel 6 di atas, nilai-nilai variabel independennya mempunyai

nilai Sig > 0,05, sehingga dapat dinyatakan bahwa persamaan dalam

penelitian ini terbebas dari problem heteroskesdastisitas

4) Pengujian Normalitas

Dalam penelitian ini, nilai Asymp.Sig pada output SPSS One Sample

Kolmogorov-Smirnov test adalah 0,166 sehingga 0,166 > 0,05 . Hal ini

berarti untuk persaman dalam penelitian ini dapat dinyatakan

berdistribusi normal.

a. Uji Persamaan Regresi

Untuk menguji apakah terdapat pengaruh faktor-faktor berwujud

(tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan

(assurance), dan empati (emphaty) secara parsial dan simultan terhadap

kepuasan pelayanan pasien pada Rumah Sakit di Provinsi Daerah Istimewa

Yogyakarta, maka digunakan uji t dan uji F.

1) Uji t

Dari hasil uji t, dapat dijelaskan sebagai berikut:

20

a) Variabel pelayanan Rumah Sakit di provinsi DIY yang bersifat

tangible berpengaruh positif dan signifikan (karena 3,283 > 1,99 dan

0,016 < 0,05) terhadap kepuasan pasien, secara parsial.

b) Variabel pelayanan Rumah Sakit di provinsi DIY yang bersifat

reliability berpengaruh positif dan signifikan (karena 2,462 > 1,99

dan 0,008 < 0,05) terhadap kepuasan pasien, secara parsial.

c) Variabel pelayanan Rumah Sakit di provinsi DIY yang bersifat

responsiveness berpengaruh positif tetapi tidak signifikan (karena

1,784 < 1,99 dan 0,084 > 0,05) terhadap kepuasan pasien, secara

parsial.

d) Variabel pelayanan Rumah Sakit di provinsi DIY yang bersifat

assurance berpengaruh positif dan signifikan (karena 2,385 > 1,99

dan 0,037 < 0,05) terhadap kepuasan pasien, secara parsial.

e) Variabel pelayanan Rumah Sakit yang bersifat emphaty

berpengaruh positif tetapi tidak signifikan (karena 1,496 < 1,99 dan

0,063 > 0,05) terhadap kepuasan pasien, secara parsial

2) Uji F

Dari hasil uji F didapatkan hasil untuk nilai F hitung sebesar 16,227

dengan nilai signifikansinya sebesar 0,028 sehingga nilai F hitung > F

tabel atau 16,227 > 3,94 atau tingkat signifikansi (Sig) 0,028 < 0,05,

maka dapat dikatakan bahwa secara simultan variabel bebas (tangible,

reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) berpengaruh

21

signifikan terhadap kepuasan pasien atas pelayanan Rumah Sakit di

Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta.

b. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Berdasarkan hasil penghitungan dengan SPSS for Window nilai adjusted

R2 dalam penelitian ini sebesar 0,595 atau 59,5 %, artinya 59,5% variasi dari

kepuasan pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit di Provinsi DIY dapat

dijelaskan oleh variasi dari kelima variabel independen dalam penelitian ini,

sementara 40,5% dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain

c. Analisis sumbangan efektif

Hasil penghitungan sumbangan efektif (SE) selengkapnya terdapat pada

tabel berikut:

Tabel 7. Penghitungan Sumbangan Efektif (SE)

Variabel SR Adj. R2 SE Rank

Tangible (X1) 0.275822 0.595 0.16 2

Reliability (X2) 0.279331 0.595 0.17 1

Responsiveness (X3) 0.175968 0.595 0.10 4

Assurance (X4) 0.188534 0.595 0.11 3

Emphaty (X5) 0.080346 0.595 0.05 5

0.595

Berdasarkan tabel 7 di atas, maka dapat diketahui bahwa variabel bebas

yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen terhadap

pelayanan rumah sakit di Daerah Provinsi Yogyakarta adalah faktor

reliability, karena faktor kehandalan/reliability mempunyai nilai sumbangan

efektif paling besar diantara variabel bebas yang lain, yaitu 17%.

8. Simpulan dan saran

1. Simpulan

22

Berdasarkan analisis data dalam penelitian ini, maka dapat disimpulan sebagai

berikut:

a. Secara parsial, kualitas pelayanan (yang diproksikan dalam variabel

independen: tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty)

rumah sakit di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta berpengaruh positif

terhadap kepuasan pasien. Secara rinci, dapat diuraikan sebagai berikut:

b. Secara simultan, faktor-faktor tangible, reliability, responsiveness, assurance,

dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien atas pelayanan

Rumah Sakit di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta.

c. Variabel bebas yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pasien

terhadap pelayanan rumah sakit di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta

adalah faktor reliability.

2. Saran

a. Faktor responsiveness dan emphaty dari para pegawai rumah sakit di DIY

perlu lebih ditingkatkan, agar kepuasan pasien meningkat. Cara

meningkatkannya adalah meningkatkan ketrampilan para pegawai rumah sakit

melalui berbagai kursus-kursus pelatihan, sehingga diharapkan skill para

pegawai baik medis maupun non medis rumah sakit di DIY semakin

meningkat.

b. Dalam penelitian berikutnya, perlu ditambah variabel kualitas lainnya, karena

kelima variabel bebas dalam penelitian ini, yaitu tangible, reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty baru mampu menjelaskan 59,5%

23

variabel kepuasan pada penelitian ini. Variabel yang bisa ditambahkan, antara

lain, variabel kompetensi, dan keamanan dari penyedia jasa

Daftar Pustaka

Agung, Bhuono Nugroho,(2005), Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian

dengan SPSS, Yogyakarta: Penerbit Andy.

Farida, Jasfar, (2005), Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu, Jakarta, Ghalia

Indonesia

Ghozali, Imam, (2007), Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS,

Semarang, Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Kotler, Philip., (2008), Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi

dan Pengendalian, Alih Bahasa: Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli, Edisi

Millenium, Jakarta: PT. Prenhallindo.

Kuncoro, Mudrajad, (2003), Metode Penelitian Bisnis, Yogyakarta, BPFE-UGM.

Lupiyoadi, Rambat & Hamdani, A., (2008), Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta,

Salemba Empat

Nur Achmad, (2008), Analisis Simultan Kualitas layanan Terhadap Kepuasan

Konsumen dan Minat Beli Pada Grapari Telkomsel di Surakarta, Jurnal Daya

Saing – UNS diunduh dari www.google.com tanggal 2 Oktober 2010

Rangkuti, Freddy, (2006), Measuring Customer Satisfaction, Jakarta, Gramedia

Pustaka Utama.

Suciningsih & Henry, (2008), Pengaruh Kualitas Jasa Sistem Informasi Terhadap

Kepuasan dan Perilaku Para Pemakai Dalam Pengembangan Sistem Informasi,

diunduh dari www.google.com tanggal 10 Oktober 2010

Sugiyono, (2004), Metode Penelitian Bisnis, Bandung: CV Alfabeta.

Tjiptono, Fandy & Chandra Gregorius, (2007), Servis Quality & Satisfaction,

Yogyakarta: Andi Offset.

Yulianti, (2008), Pengaruh Kualitas Jasa Audit Terhadap Kepuasan Klien Kantor

Akuntan Publik pada Perusahaan Swasta di Jawa, Thesis, tidak dipublikasikan,

Semarang, Undip

http://www.google.com/

http://www.google.com/

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT · PDF file2 Namun demikian, perkembangan ini...

Documents

Transcript of ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT · PDF file2 Namun demikian, perkembangan ini...