ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN SARANA PRASARANA ...eprints.unpam.ac.id/1314/1/EDUKA Jurnal...

12

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN SARANA

PRASARANA TERHADAP KEPUASAN PESERTA DIDIK STUDI PADA

MAN INSAN CENDEKIA SERPONG TANGERANG SELATAN

Oleh:Amin Kuneifi Elfachmi1, Fatri Amida

2

1. [email protected] (Dosen Tetap Pend. Ekonomi Universitas Pamulang,

Alumni S3 (Dr) Pendidikan Ekonomi Universitas Negeri Malang.

2. Guru MAN Insan Cendikia Serpong Tangerang Selatan, Alumni S2 Universitas

Pamulang.

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan dengan metode deskriptif dengan pendekatan

kuantitatif. Adapun teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah

proportionate stratified random samplingdengan sampel sebanyak 172 orang.

Adapun alat analisis menggunakan analisis regresi, Uji t, dan uji F, dengan

menggunakan software IBM SPSS Statistic 22.

Hasil penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut: (1) Terdapat pengaruh

positif dan signifikan antara Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Peserta

Didik (Y). Hal ini berdasarkan persamaan regresi Ŷ=7,382+0,538X, dan nilai t hitung

= 9,195 lebih besar dari t tabel = 1,9738. (2) Terdapat pengaruh positif dan signifikan

antara Sarana Prasarana (X2) terhadap Kepuasan Peserta Didik (Y). Hal ini

berdasarkan persamaan regresi Ŷ=18,962+0,396 X, dan t hitung = 7,838 lebih besar

dari t tabel = 1,9738. (3) Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas

pelayanan, dan sarana dan prasarana yang disediakan secara simultan terhadap

kepuasan peserta didik. Hal ini berdasarkan persamaan regresi

Ŷ=6,851+0,390X1+0,193X2, dan hasil Fhitung=49,643 lebih besar dari Ftabel=3,0494.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Sarana Prasarana, Kepuasan Peserta Didik

A. Latar Belakang

Sebuah lembaga pendidikan

tentu harus mempunyai sarana dan

prasarana dalam melakukan

kegiatannya. Dalam BNSP (Badan

Nasional Standar Pendidikan). Setiap

satuan pendidikan wajib memiliki

sarana yang meliputi perabot,

peralatan pendidikan, media

pendidikan, buku dan sumber belajar

lainnya, bahan habis pakai, serta

perlengkapan lain yang diperlukan

untuk menunjang proses

pembelajaran yang teratur dan

berkelanjutan. Dan wajib memiliki

prasarana yang meliputi ruang kelas,

ruang pimpinan satuan pendidikan,

ruang pendidik, ruang tata usaha,

ruang perpustakaan, ruang

laboratorium, ruang bengkel kerja,

ruang unit produksi, ruang kantin,

instalasi daya dan jasa, tempat

perolahraga, tempat beribadah,

tempat bermain, tempat berkreasi,

dan ruang/tempat lain yang

diperlukan untuk menunjang proses

13

pembelajaran yang teratur dan

berkelanjutan.

Lembaga pedidikan berusaha

memberikan kepuasan kepada semua

peserta didik agar merasa senang dan

menunjukkan prestasi yang bagus.

Dan dengan adanya kepuasan pada

peserta didik, maka peserta didik akan

menginformasikan kepada calon

peserta didik lainnya. Menurut Philip

Kotler dan Kevin Lane Keller

(2009:138) kepuasan pelanggan

adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang timbul karena

membandingkan kinerja yang

dipersepsikan produk terhadap

ekspektasi mereka.

Pendidikan sangat penting

peranannya dalam meningkatkan

kualitas manusia. Hal ini sesuai

denganPermen Nomor 63 tahun 2009

bagian 4 tentang Cakupan

Penjaminan Mutu Pendidikan pada

Bab 4 yaitu tingginya kecerdasan

kehidupan manusia dan bangsa yang

mengacu pada mutu kehidupan

manusia dan bangsa Indonesia yang

komprehensif dan seimbangyang

mencakup sekurang-kurangnya: (1)

mutu keimanan, ketakwaan, budi

pekerti, dan kepribadian; (2)

kompetensi intelektual, estetik,

psikomotorik, kinestetik, vokasional,

serta kompetensi kemanusiaan

lainnya sesuai dengan bakat, potensi

dan minat masing-masing; (3) muatan

dan tingkat kecanggihan ilmu

pengetahuan, teknologi, dan seni

yang mewarnai dan memfasilitasi

kehidupan; (4) kreatifitas dan inovasi

dalam menjalani kehidupan; (5)

tingkat kemandirian serta daya saing;

(6)kemampuan untuk menjamin

keberlanjutan diri dan lingkungannya.

MAN Insan Cendekia Serpong

mempunyai Sarana Prasarana yang

cukup lengkap dan memadai.

Namun, ada beberapa yang tidak

terawat dengan baik, sehingga cepat

rusak dan tidak dapat dipergunakan

lagi sebelum waktunya. Ada juga

sarana prasarana yang tersedia, tetapi

tidak termanfaatkan secara

maksimal.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas

dapat diidentifikasi masalah sebagai

berikut:

1. Peserta didik belum

memanfaatkan kesediaan guru

memberikan pelajaran tambahan

pada peserta didik di luar jam

pelajaran dan malam hari.

2. Guru Bimbinghan dan Konseling

(BK), Pembina asrama dan

kegiatan Guru dan Siswa Asuh

belum berfungsi sebagai mana

mestinya dalam membantu siswa

yang bermasalah baik dibidang

akademik dan non akademik.

3. Sarana prasarana yang tersedia

belum dimanfaatkan secara

maksimal.

C. Pembatasan Masalah

Berdasarkan identifikasi

masalah di atas, maka permasalahan

dibatasi pada pengaruh kualitas

pelayanan dan sarana

14

prasaranaterhadap kepuasan Peserta

Didik, pada MAN Insan Cendekia

Serpong, Tangerang Selatan.

D. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang

maka dapat dirumuskan masalah

dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Apakah ada pengaruhpositif dan

signifikankualitas pelayanan

terhadap kepuasan peserta didik?


signifikansarana

prasaranaterhadap kepuasan

peserta didik?


signifikankualitas pelayanan dan

sarana prasaranasecara simultan

terhadap kepuasan peserta didik?

E. Kualitas pelayanan

Menurut Christoper (2007:

96) kualitas pelayanan adalah

evaluasi kognitif jangka panjang

pelanggan terhadap penyerahan jasa

suatu perusahaan. Dan Ali Hasan

(2014:176) mengemukakan kualitas

dapat dibagi atas:

a. Kualitas pencarian (Search

Quality) adalah karakteristik

yang dapat lebih mudah dikenali

nilainya sebelum pembelian.

b. Kualitas pengalaman

(Experience Quality) adalah

karakteristik yang hanya dapat

dinilai setelah menggunakannya.

c. Kualitas kepercayaan

(Crederence Quality) adalah

karakteristik di mana konsumen

sulit menilai karena keterbatasan

pengetahuan dan pengalaman

pelanggan.

d. Kualitas sebagai atribut adalah

kualitas merupakan preferensi

pelanggan, meningkatkan share

yang lebih besar dan jika share

tinggi ROI akan meningkat.

e. Kualitas sebagai proteksi, jika

kualitas tinggi menentukan

margin yang lebih tinggi,

mengarahkan harga yang lebih

tinggi serta mengarahkan tingkat

keuntungan yang lebih tinggi.

f. Kualitas meningkatkan biaya,

akan berdampak pada harga

yang lebih tinggi, kualitas tinggi

akan menaikkan harga yang

lebih dari yang dibutuhkan oleh

peningkatkan biaya, dan dampak

biaya tinggi akan menurunkan

ROI. Menurut Farida Jasfar

(2009:197) ada beberapa catatan

mengenai kualitas pelayanan

(yang dicontohkan adalah

kualitas pelayanan sebuah hotel)

yaitu:

a. Semua manajamen maupun staf

setiap saat menyediakan waktu

dan tenaga untuk

mempertahankan kualitas.

b. Harus memberikan daftar

pertanyaan untuk mendapatkan

tanggapan konsumen terhadap

setiap pelayanan yang telah

mereka peroleh selama di hotel.

c. Manajemen selalu mengingatkan

staf hotel untuk memperhatikan

setiap kekurangan yang

membuat konsumen tidak puas

sampai kepada hal-hal kecil,

15

seperti kebersihan tempat rokok

dan lain-lain.

d. Pelanggan memperoleh apa yang

mereka butuhkan secepatnya dan

sesuai dengan keinginan mereka,

karena menunggu adalah sesuatu

yang paling tidak disenangi

konsumen

e. Staf yangsering berhubungan

dengan tamu asing harus fasih

berbahasa Inggris, terutama

dibagian resepsionis.

f. Staf tidak diperkenankan

merokok pada waktu

melaksanakan tugas dan tidak

membedakan tamu.

g. Makanan dan minuman harus

terjamin dari sudut kesehatan

dan keamanan, secara rinci

diketahui sumber pemasok dan

waktu kadaluarsa, serta fasilitas

penyimpanannya.

h. Seluruh kamar mandi dan kamar

kecil selalu dalam keadaan

bersih, termasuk fasilitas-

fasilitas yang diperlukan.

Menurut Lamb, Hair, dan

McDaniel (2001; 485) bahwa

hasil penelitian menunjukkan

bahwa konsumen menilai

kualitas jasa melalui lima

komponen sebagai berikut:

Keandalan (reliability) yaitu

kemampuan

menyelenggarakan jasa

dengan dapat diandalkan,

akurat, dam konsisten.

Cepat tanggap

(responsiveness) yaitu

kemampuan untuk

memberikan pelayanan yang

segera.

Kepastian (assurance) yaitu

pengetahuan dan kesopanan

karyawan serta untuk menjaga

kepercayaan.

Empati (empaty) yaitu

memperhatikan konsumen

secara individual.

Berwujud (tangibles) yaitu

bukti fisik dari jasa. Bagian

nyata jasa meliputi fasilitas

fisik, perkakas, dan peralatan

yang digunakan untuk

menghasilkan jasa.

Sedangkan Parasuraman

dalam Farida Jasfar (2009:51)

mengemukana ada lima

dimensi kualitas jasa yaitu:

a. Reliability (kehandalan) yaitu

kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang dijanjikan

dengan tepat (accurately) dan

kemampuan dipercaya

(dependably), terutama

memberikan jasa secara tepat

waktu (ontime), dengan cara

yang sama dengan jadwal yang

telah dijanjikan dan tanpa

melakukan kesalahan setiap kali.

b. Responsibility (daya tanggap)

yaitu kemauan dan keinginan

para karyawan untuk membantu

dan memberikan jasa yang

dibutuhkan konsumen.

c. Assurance (jaminan) meliputi

pengetahuan, kemampuan,

ramah,sopan dan sifat dapat

dipercaya dari kontak personel

untuk menghilangkan sifat

16

keragu-raguan konsumen dan

merasa terbebas dari bahaya dan

resiko.

d. Empathy (empati) yang meliputi

sikap kontak personal maupun

perusahaan untuk memahami

kebutuhan maupun kesulitan,

konsumen, komunikasi yang

baik, perhatian pribadi,

kemudahan dalam melakukan

komunikasi atau hubungan.

e. Tangibles (produk-produk fisik)

tersedianya fasilitas fisik,

perelengkapan dan sarana

komunikasi, dan lain-lain yang

dapat dan harus ada proses jasa.

Untuk mendapatkan bagaimana

penerapan dari kelima dimensi

ini pada beberapa jenis usaha jasa

menurut Zeithmal dan Bitner

dalam Farida Jasfar (2009: 52)

F. Sarana dan Prasarana

Seiring dengan itu Teguh

Triwiyanto (2014:188) menyatakan

sarana pendidikan adalah barang

atau benda bergerak yang dapat

dipakai sebagai alat dalam

pelaksanaan tugas dan fungsi unit

kerrja pendidikan. Dan Prasarana

pendidikan adalah barang atau

benda tidak bergeak yang dapat

menunjang atau mendukung

pelaksanaan tugas dan fungsi unit

kerja pendidikan.

Sedangkan Bowang

Darmawan (2014:93) menyatakan

bahwa sarana prasarana pendidikan

merupakan salah satu sumber daya

yang penting dan utama dalam

menunjang proses pembelajaran di

sekolah. Untuk itu perlu dilakukan

peningkatan dalam penggunaan dan

pengelolaannya agar tujuan yang

diharapkan dapat dicapai secara

efektif, dan masih sering ditemukan

sarana prasarana yang dimiliki tidak

termanfaatkan dengan optimal dan

tidak digunakan sesuai fungsinya.

Standar sarana prasarana merupakan

bagian dari kebijakan untuk

memperbaiki dan meningkatkan

layanan dasar dan kualitas dari

penyelengggaraan pendidikan.

Dalam latar belakang

Lampiran Permen Pendidikan

Nasional Nomor 24 tahun 2007.

Standar sarana dan prasarana

tersebut mencakup:

a) Kriteria minimum sarana yang

terdiri dari perabot, peralatan

pendidikan, media pendidikan,

buku dan sumber belajar lainnya,

tehnologi informasi dan

komunikasi, serta perlengkapan

lain yang wajib dimiliki oleh

setiap sekolah/madrasah

b) Kriteria minimum prasarana yang

terdiri dari lahan, bangunan,

ruang-ruang, dan instalasi daya

dan jasa yang wajib dimiliki oleh

setiap sekolah/madrasah

G. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

MenurutPhilip Kotler dan

Kevin Lane Keller (2009:138)

Kepuasan pelanggan adalah

perasaan senang atau kecewa

17

seseorang yang timbul karena

membandingkan kinerja yang

dipersepsikan produk terhadap

ekpektasi mereka. Husein Umar

(2005: hal 65) mengemukakan

kepuasan pelanggan adalah

tingkat perasaan konsumen

setelah membandingkan antara

apa yang dia terima dan

harapannya. Faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan

pelanggan antara lain:

1) Mutu produk dan

pelayanan

2) Kegiatan penjualan

3) Pelayanan setelah

penjualan

4) Nilai-nilai perusahaan

Ali Hasan (2014: 89)

mengemukakan definisi

kepuasan pelanggan bervariasi,

dan karenanya akan

memberikan pemahaman lebih

luas, misalnya:

1) Kepuasan atau

ketidakpuasan merupakan

respon pelanggan terhadap

evaluasi ketidakpuasan

yang dipersepsikan antara

harapan sebelum

pembelian dan kinerja

aktual produk yang

dirasakan setelah

pemakaiannya.

2) Kepuasan atau


evaluasi purnabeli di mana

alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya sama

atau melampaui harapan

pelanggan, sedangkan

ketidakpuasan timbul

apabila hasil tidak

memenuhi harapan.

3) Kepuasan atau

ketidakpuasan sebagai

evaluasi purnabeli, di

mana persepsi terhadap

kinerja produk yang dipilih

memenuhi atau melebihi

harapan sebelum

pembelian. Apabila

tersepsi terhadap kinerja

tidak dapat memenuhi

harapan, maka yang terjadi

adalah ketidakpuasan.

4) Kepuasan atau


suatu perasaan konsumen

sebagi respons terhadap

produk barang atau jasa

yang telah dikonsumsi.

5) Kepuasan dan


perbandingan antara

produk yang dirasakan

dengan prediksi sebelum

produk dibeli dikonsumsi.

Jika yang dirasakan

konsumen melebihi

dugaannya, konsumen

akan merasa puas,

sebaliknya jika yang

dirasakan lebih rendah dari

harapannya, konsumen

akan tidak puas.

Ali Hasan (2014: 90)

menyampaikan bahwa

Kepuasan pelanggan

tergantung pada 1) tipe respon,

18

respon kognitif, afektif dan

emosional terhadap produk

yang digunakan, 2) fokus

respon, terutama berkaitan

jenis produk, konsumsi,

keputusan pembelian, staf

penjual toko, dan sejenisnya, 3)

Timing respon, yaitu respon

yang muncul setelah

mengkonsumsi, setelah

pembelian, akumulasi

pengalaman, dan sejenisnya.

b. Persepsi pelanggan

Bilson Simamora (2004:105)

membagi stimuli atas dua

macam yaitu stimuli fisik

(physical stimuli) yang datang

dari lingkungan sekitar dan

stimuli yang berasal dari dalam

si individu itu sendiri dalam

bentuk predisposisi, harapan,

motivasi dan pembelajaran

yang didasarkan pada

pengalaman sebelumnya.

Lingkungan yang berbeda,

harapan, motivasi dan

pembelajaran yang berbeda

menyebabkan persepsi antara

satu orang dengan yang lainnya

tentu berbeda untuk realitas

yang sama. Bilson (2004:105)

menyebutkan faktor-faktor

yang menyebabkan perbedaan

itu adalah perbedaan

perceptual selection,

perceptual organization, dan

perceptual interpretation.

1) Perceptual selection.

Kapasitas otak yang terbatas

dalam menampung setiap

stimuli, membuat secara

alamiah otak menggerakkan

panca indra untuk

menyeleksi stimuli untuk

diperhatikan. Stimuli yang

terpilih tergantung pada

faktor personal dan faktor

stimuli itu sendiri. Faktor

personal terdiri dari:

pengalaman, kebutuhan,

pertahan diri, dan adaptasi.

Sedangkan faktor stimuli itu

sendiri terdiri dari ukuran,

warna, posisi, dan keunikan.

2) Perceptual organization

Manusia cendrung membuat

keteraturan untuk hal-hal

yang tidak teratur.

Pengorganisasian stimuli

dapat dilakukan dalam 3

bentuk yaitu hubungan figur

dan latar belakang,

pengelompokan dan

penyelesaian,

3) Perceptual interpretation

Interpretasi adalah proses

memberikan arti kepada

sitmuli sensoris. Seberapa

dekat interpretasi seseorang

dengan realita tergantung

pada kejelasan stimulus,

pengalaman masa lalu, dan

motivasi serta minat orang

tersebut pada saat

pembentukan persepsi.

Faktor-faktor yang

menyebabkan interpretasi

berbeda dengan realita

adalah penampilan fisik,

stereotype, sumber yang

19

dihormati, isyarat tidak

relevan, kesan pertama,

loncat ke kesimpulan, dan

efek halo.

Sedangkan Ali Hasan

(2014:174) mendefinisikan

Persepsi adalah cara

konsumen melihat dan

melekatkan makna pada

semua input infomasi yang

datang dalam kehidupan

sehari-hari. Persepsi

pelanggan ada 2 macam

yaitu:

1) Persepsi terhadap nilai.

Persepsi ini tergantung

pada cara pelanggan

menghubungkan berbagai

atribut produk yang

relevan dengan dirinya

sendiri.

2) Persepsi terhadap

kualitas. Kemampuan

menciptakan nilai bagi

pelanggan akan sangat

tergantung dan komitmen

perusahaan terhadap

kualitas..

c. Harapan pelanggan

Menurut Christoper (2007, 92)

harapan pelanggan adalah

standar internal yang digunakan

pelanggan untuk menilai

kualitas suatu pengalaman jasa.

Harapan orang terhadap jasa

kebanyakan dipengaruhi oleh

pengalaman mereka sebelum

menjadi pelanggan bagi

penyedia jasa tertentu, dengan

jasa pesaing dalam industri

yang sama atau dengan jasa

terkait dalam industri yang

berbeda. Jika belum

mempunyai pengalaman, maka

pelanggan akan mendasarkan

harapannya pada informasi

yang diterima dari iklan, atau

informasi dari mulut ke mulut.

Christoper juga menyatakan

bahwa harapan pelanggan

terdiri dari beberapa elemen

yaitu:

1) Jasa yang diinginkan

adalah tingkat kualitas jasa

yang yang diidam-idamkan,

yang diyakini pelanggan

dapat seharusnya diberikan.

2) Jasa yang memadai adalah

tingkat jasa minimum yang

akan diterima pelanggan

tanpa merasa puas.

3) Jasa yang dipahami adalah

tingkat kualitas jasa yang

diyakini pelanggan benar-

benar akan diberikan oleh

perusahaan

4) Zona toleransi yang

berkisar antara tingkat-

tingkat jasa yang

diinginkan dan yang

memadai adalah rentang

dimana pelanggan bersedia

menerima variasi

penyerahan atau pemberian

jasa.

Faktor-Faktor-faktor

diterminasi harapan pelanggan

menurut Ali Hasan (2013:95)

meliputi kebutuhan pribadi,

pengalaman masa lampau,

20

rekomendasi dari mulut ke

mulut, dan iklan. Riset dalam

sector jasa menunjukkan bahwa

harapan pelanggan terhadap

suatu kualitas suatu jasa

terbentuk oleh faktor:

1) Enduring service intensif,

adalah faktor yang bersifat

stabil dan mendorong

pelanggan untuk

meningkatkan

sensitivitasnya terhadap

jasa. Harapan muncul

disebabkan orang lain dan

filosofi pribadi seseorang

tentang produk jasa.

2) Transitory service intensif,

adalah faktor individual

yang bersifat sementara

yang meningkatkan

sensitivitas pelanggan

terhadap jasa, karena:

situasi darurat dan jasa

terakhir yang dikonsumsi

pelanggan.

3) Personal needs, adalah

kebutuhan fisik, sosial, dan

psikologis yang dirasakan

seseorang akan menjadi

dasar bagi kesejahteraanya

yang sekaligus akan

menentukan harapannya.

4) Perceived service

alternative, adalah

peresepsi pelanggan

terhadap tingkat pelayanan

perusahaan lainnya yang

sejenis

5) Self-perceived service

roles, adalah persepsi

pelanggan tentang tingkat

keterlibatannya dalam

mempengaruhi jasa yang

diterimanya, konsumen

yang terlibat dalam proses

pemberian jasa.

6) Situation factors, adalah

segala kemungkinan yang

bisa mempengaruhi kinerja

jasa, yang berada di luar

kendali penyedia jasa.

7) Positive word of mouth

adalah yang bersumber dari

orang lain yang dipercaya

lebih cepat diterima sebagai

referensi karena pelanggan

sering mengalami kesulitan

dalam mengevaluasi jasa

yang belum dirasakannya

sendiri, kecuali pelanggan

telah memiliki pengalaman

masa lampau yang pernah

diterimanya.

H. Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian pada tesis ini

adalah:

1. Diduga terdapat pengaruh positif

dan signifikan antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan

peserta didik.


dan signifikan antara sarana dan

prasarana terhadap kepuasan

peserta didik.


dan signifikan antara kualitas

pelayanan dan sarana dan

prasarana yang disediakan secara

simultan terhadap kepuasan

peserta didik.

21

I. Metode Penelitian

Penelitian ini menggunakan

metode survey dengan menyebarkan

kuesioner kepada sampel untuk

mendapatkan data yang akan diolah

dengan software IBM SPSS Statistic

22. Data yang sudah terkumpul akan

diolah dan dianalisi untuk menjawab

rumusan dan menguji hipotesis yang

disajikan dalam bentuk angka-angka.

Penelitian ini adalah penelitian

deskriptif Kuantitatif.

J. Populasi dan sampel

Dalam penelitian ini yang

menjadi populasi adalah seluruh

siswa MAN Insan Cendekia

Serpong, 348 orang. Sampel dalam

penelitian ini diambil dengan teknik

proportionate stratified random

sampling yang digunakan jika

populasi mempunyai anggota/unsur-

unsur yang tidak homogen dan

berstrata secara proporsional.

Jumlah sampel ditentukan dengan

menggunakan rumus:

P=Q=0,5. d=0,05 s= jumlah

sampel

Dengan tabel yang dikembangkan

oleh Isaac dan Michael, dalam

Sugiyono (2009:86-87) maka dapat

ditentukan jumlah sampel

keseluruhan sebanyak 172 orang.

K. Rancangan Analisis dan Uji

Hipotesis

1. Rancangan analisis

a. Uji Validitas Instrumen

Uji validitas dihitung dengan

cara mengkorelasikan setiap

skor item dengan total skor

item dalam setiap variabel,

kemudian dibandingkan

dengan nilai tabel pada

tingkat 5%. Jika nilai

koefisien korelasi setiap item

pertanyaan lebih besar dari

nilai tabel, maka item

tersebut dinyatakan valid.

Untuk uji validitas digunakan

rumus Pearson Product

Moment adalah:

Dimana: r hitung = koefisen

korelasi, Xi = jumlah skor

item, Yi= jumlah skor total,

n = jumlah responden. Bila

korelasi tiap faktor tersebut

positif dan besarnya 0,3 ke

atas maka faktor tersebut

merupakan kosntruk yang

kuat.

b. Uji Reliabilitas Instrumen

Uji reliabilitas dilakukan

untuk mendapatkan tingkat

ketepatan (keterandalan atau

keajegan) alat pengumpul

data yang digunakan.

Uji reliabilitas dapat

dilakukan dengan metode

Alpha:

Dimana: rii = reliabilitas

instrumen, = jumlah

22

varians butir, k = banyaknya

butir pernyataan, = varians

total, Jika r11 > rtabel berarti

reliable dan Jika r11 < rtabel

berarti tidak reliable, Menurut

Sugiyono (2013:184) suatu

instrument dikatakan reliabel

bila koefisien reliabilitasnya

minimal 0,6. Jika koefisien

reliabilitasnya besar dari 0,6

maka instrumen dikatakan

reliabel, dan jika dibawah 0,6

maka instrumen dikatakan

tidak reliabel.

2. Uji Asumsi Klasik

Asumsi klasik ini harus dipenuhi

agar diperoleh model regresi

dengan estimasi yang tidak bias

dan pengujian dapat dipercaya.

Apabila ada satu syarat yang

tidak terpenuhi, hasil analisis

regresi tidak dapat dikatakan

bersifat BLUE (Best Linier

Unbiased Estimator). Untuk itu

maka dilakukan uji asumsi klasik

sebagai berikut:

a. Uji normalitas.

Untuk uji normalitas

digunakan melihat

penyebaran data pada

sumber diagonal pada grafik

normal P-P Plot of regresion

standardized residual. Jika

titik menyebar sekitar garis

dan mengikuti garis

diagonal, maka nilai residual

tersebut normal.

b. Uji Multikolinieritas

Untuk uji multikolinieritas

dengan melihat nilai

tolerance dan inflation factor

(VIF) pada model regresi.

Jika nilai tolerance kedua

variabel lebih dari 0,10 dan

VIF kurang dari 10, maka

dapat disempulkan bahwa

tidak terjadi mutikolineritas

antar variabel bebas.

c. Uji Autokorelasi

Model regresi yang baik

seharusnya tidak terjadi

autokorelasi. Metode

pengujian menggunakan uji

Durbin-Watson (DW Test).

d. Uji Heteroskedasitas

Untuk uji heteroskedastisitas

digunakan Uji Koefisien

korelasi Spearmen’s rho.

Dan Bisa juga dengan

metode grafik (melihat pola

titik-titik pada grafik regresi.

Jika titik-titik tidak

membentuk pola yang jelas,

dan titik-titik menyebar di

atas dan di bawah angka 0

pada sumbu Y, berarti tidak

terjadi masalah

heterokedastisitas.

3. Uji Hipotesis

Untuk uji hipotesis akan

digunakan regresi dengan rumus:

Dimana:

Ŷ = subyek variable terikat yang

diproyeksikan, X = variable

bebas yang mempunyai nilai

tertentu untuk diprediksikan, a =

nilai konstanta harga Y jika X =

0, b = nilai arah penentu ramalan

(prediksi) yang menunjukkan

23

nilai peningkatan (+) atau nilai

penurunan (-) variable Y

a

Untuk melihat signifikan atau

tidak antara varaibel X1 dengan

variabel Y, dan Variabel X2

dengan variabel Y secara parsial

dapat dilakukan dengan uji t

dengan:

Dan untuk melihat signifikan

atau tidaknya variabel X1 dan X2

terhadap variabel Y secara

simultan digunakan uji F dengan

rumus:

Dimana:

R = Koefisien korelasi ganda, k =

jumlah variable independen, n =

jumlah anggota sampel.

L. Hasil Penelitian

1. Obyek Penelitian

Pada tahun pelajaran pertama

(1996/1997), penerimaan

siswa SMU Insan Cendekia

diprioritaskan siswa-siswi

SMP/MTs berprestasi yang

berasal dari pondok pesantren

dan sekolah Islam lainnya.

Akan tetapi, mulai tahun

pelajaran ke dua (1997/1998)

SMU Insan Cendekia

Serpong memberi

kesempatan kepada siswa-

siswi SLTP umum dan MTS

baik negeri maupun swasta.

Sejak tahun pelajaran

2000/2001 SMU Insan

Cendekia baik di Serpong

maupun di Gorontalo

dilimpahkan pengelolaannya

oleh BPPT kepada

Departemen Agama RI.

Untuk mempertahankan ciri

khas penguasaan IPTEK dan

IMTAK, maka dalam

pengelolaan dan

pembinaannya Departemen

Agama dan BPPT terus

melakukan kerjasama dan

menjadi Madrasah Aliyah

Insan Cendekia dengan tanpa

mengurangi dan mengubah

sistem pengajaran

keseluruhan yang telah

berjalan selama ini. Pada

tahun 2001, dengan SK

Menteri Agama RI, Nomor

490 tahun 2001 Madrasah

Aliyah Insan Cendekia

Serpong berubah menjadi

Madrasah Aliyah Negeri

(MAN) Insan Cendekia

Serpong.

2. Deskripsi Variabel Penelitian

a. Analisis data Variabel

Kualitas Pelayanan (X1).

Variabel Kualitas Pelayanan

(X1) dalam penelitian ini

diukur dengan menggunakan

14 item pernyataan dengan 5

pilihan jawaban yaitu 1

sampai 5, sehingga skor butir

pernyataan ditentukan

24

dengan skor tertinggi 5 x 14

= 70 dan skor terendah 1 x

14 = 14. Berdasarkan data

tersebut dapat ditentukan

panjang kelas intervalnya

yaitu: .

Dengan panjang kelas

interval 11,2 dapat

disajikan deskripsi frekuensi

variabel Kualitas Pelayanan

(X1).

Ketahui bahwa responden

yang merasakan bahwa

Kualitas Pelayanan (X1)

sangat baik sebanyak 34

orang atau 19,77%, tinggi

124 orang atau 72,09%, dan

sedang 14 orang atau 8,14%.

Berdasarkan tabel 4.9 skor


(X1) diperoleh mean atau

rata-rata 54,18. Yang berada

pada interval 47,4 -58,4

yaitu kategori tinggi.

Dengan demikian Kualitas

Pelayanan (X1)di MAN

Insan Cendekia Serpong

baik.

b. Analisis data Variabel

Sarana Prasarana (X2).

Ketahui bahwa

peserta didik yang

merasakan bahwa Sarana

Prasarana (X2) sangat baik

sebanyak 23 orang atau

13,37%, tinggi 108 orang

atau 62,79%, sedang 38

orang atau 22,09%, dan

rendah 3 orang atau 1,74%.

Berdasarkan tabel 4.9 skor

variabel Sarana Prasarana

(X2) diperoleh mean atau

rata-rata 44,29. Yang

berada pada interval 40,8 -

50,3 yaitu kategori tinggi.

Dengan demikian Sarana

Prasarana (X2) di MAN

Insan Cendekia Serpong

baik.

c. Analisis data variabel

Kepuasan Peserta Didik

(Y).

Variabel Kepuasan Peserta

Didik (Y) dalam penelitian

ini diukur dengan

menggunakan 9 item

pernyataan dengan 5 pilihan

jawaban yaitu 1 sampai 5,

sehingga skor butir

pernyataan ditentukan

dengan sekor tertinggi 5 x 9

= 45 dan skor terendah 1 x 9

= 9. Berdasarkan data

tersebut dapat ditentukan

panjang kelas intervalnya

yaitu: .

Dengan panjang kelas

interval 7,2 dapat disajikan

deskripsi frekuensi variabel

Kepuasan Peserta Didik (Y).

Bahwa reponden yang

merasakan bahwa

Kepuasan Peserta Didik (Y)

sangat baik sebanyak 74

orang atau 43,02%, tinggi

79 orang atau 45,93%, dan

sedang 19 orang atau

11.05%. Berdasarkan tabel

4.9 skor variabel Kepuasan

Peserta Didik (Y) diperoleh

25

mean atau rata-rata 36,52.

Yang berada pada interval

30,6 – 37,5 yaitu kategori

tinggi. Dengan demikian

tingkat Kepuasam Peserta

Didik (Y) di MAN Insan

Cendekia Serpong baik.

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Diketahui bahwa nilai

signifikansi (Asymmp.Sig 2

0-tailed) sebesar 0,200.

Menurut Danang Sunyoto

(2014:99) karena nilai

signifikansi lebih besar dari

0,05 nilai residual

terdistribusi dengan

normal.Pada Tabel 4.16 di

atas dekathui nilai absolut

hitung 0,038. Nilai tersebut

lebih kecil dari nilai

Kolmogorov-Smirnov yaitu

sebesar 0,1037. Hal ini

menunjukkan bahwa data

terdistribusi secara normal.

b. Uji Multikolinieritas

Nilai toleransi variabel

Kualitas Pelayanan (X1)dan

Sarana Prasarana (X2) lebih

dari 0,10, dan VIF kurang

dari 10 yaitu 1,666, maka

dapat disimpulkan tidak

terjadi multikolinieritas antar

variabel bebas.

c. Uji Autokorelasi

Bahwa nilai

Durbin Watson (DW)

sebesar 1,914 menurut

Menurut Danang Sunyoto

(2014:91) yang berarti nilai

tersebut berada diantara -2

dan +2 atau -2 ≤ DW ≤ +2,

maka dapat dikatakan

bahwa tidak terjadi

autokorelasi. Atau bisa juga

dihitung dengan nilai DU

<DW<4-DU. Dalam Tabel

DW dengan junlah sampel

n=172 dan k=2, diperoleh

nilai DU 1,7741, dan nilai 4

– Du = 4- 1,7741= berarti

1,7741<1.914<2,2259.

Dapat disimpulkan bahwa

tidak terjadi autokorelasi.

d. Uji Heteroskedastisitas

Diketahui bahwa korelasi

antara variabel Kualitas

Pelayanan(X1) dan Sarana

Prasarana (X2) dengan

Unstandaized memiliki

nilai signifikansi lebih

besar dari 0,05 yaitu 0,617.

Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa tidak

terjadi masalah

heteroskedastisitas.

4. Pengujian Hipotesis

a. Pengaruh Variabel


terhadap Kepuasan Peserta

Didik (Y)

Berdasarkan perhitungan

diperoleh nilai thitungsebesar

9,195. Dan nilai ttabel dengan

α=0,05 diperoleh ttabel =

1,9738. Hal menunjukkan

bahwa pengaruh Kualitas

26

Pelayanan(X1) terhadap

Kepuasam Peserta Didik (Y)

signifikan, karena nilai thitung

lebih besar dari ttabel.


diketahui bahwa koefisien

regresi sebesar 0,538 dan

konstanta sebesar 7,382. Maka

dapat dibuat persamaan

regresi dapat dibuat

persamaan regresi

Ŷ=7,382+0,538X.

Berdasarkan persamaan

tersebut diketahui bahwa

antara Kualitas Pelayanan(X1)

mempunyai pengaruh yang

positif terhadap Kepuasan

Peserta Didik (Y). Jika


meningkat maka Kepuasan

Peserta Didik (Y) juga

meningkat.

b. Pengaruh Variabel Sarana

Prasarana (X2) Terhadap



diperoleh nilai thitung sebesar

7,838. Dan nilai ttabel dengan

α=0,05 diperoleh ttabel =

1,9738. Hal menunjukkan

bahwa pengaruh Sarana

Prasarana (X2) terhadap


signifikan, karena nilai thitung

lebih besar dari ttabel.


diketahui bahwa koefisien

regresi sebesar 0,396 dan

konstanta sebesar 18,962.

Maka dapat dibuat persamaan

regresi Ŷ=18,962+0,396 X.



antara Sarana Prasarana (X2)



Peserta Didik (Y). Jika Sarana

Prasarana (X2) meningkat

maka Kepuasan Peserta Didik

(Y) juga meningkat.

c. Pengaruh Variabel

Kualitas Pelayanan (X1) dan

Sarana Prasarana (X2)

Terhadap Kepuasan Peserta

Didik (Y)


diperoleh koefiseien regresi

berganda Kualitas Pelayanan

(X1) sebesar 0,390 dan

variabel Sarana Prasarana (X2)

dan kontansta 6,851. Maka

dapat dibuat persamaan

regresi

Ŷ=6,851+0,390X1+0,193X2.



antara Kualitas

Pelayanan(X1)dan Sarana

Prasarana (X2) mempunyai

pengaruh yang positif


Didik (Y). Jika Kualitas


Prasarana (X2) meningkat

maka Kepuasam Peserta Didik

(Y)juga meningkat.

Untuk menguji signifikansi

variabel Kualitas


Prasarana (X2) secara

27

simultan terhadap variabel


(Y)digunakan uji

F.Berdasarkan

perhitunagndapat dilihat

bahwa nilai F hitung = 49,643

lebih besar dari F

tabel=3,0494, hal ini

menunjukkan bahwa antara


(X1) dan Sarana Prasarana

(X2) secara simultan


signifikan terhadap Kepuasan

Peserta Didik (Y).

d. Uji Determinasi


dapat diketahui nilai R2

=0,332 menggambarkan


mempunyai konstribusi

sebesar 33,2 % terhadap


(Y)dan 66.8% konstribusi

faktor lainnya.Untuk melihat

seberapa besar pengaruh

(konstribusi) Sarana Prasarana

(X2) terhadap Kepuasan

Peserta Didik (Y).


dapat diketahui nilai R2

=0,265 menggambarkan


mempunyai pengaruh sebesar

(konstribusi) 26,5% terhadap


(Y)dan 73,5% dipengaruhi

oleh faktor lainnya.

Untuk melihat seberapa besar

pengaruh Kualitas Pelayanan

(X1) dan Sarana Prasarana


Peserta Didik (Y).


dapat diketahui bahwa

diperoleh nilai R2=0,370 Hal

ini berarti bahwa variabel

Kualitas Pelayanan (X1) dan

variabel Sarana Prasarana (X2)

secara simultan mempunyai

pengaruhi (konstribusi)


Didik (Y) mempunyai sebesar

37%, sedangkan sisanya

sebesar 63% dipengaruhi oleh

faktor lain yang tidak diteliti

dalam penelitian ini.

M. Pembahasan Hasil Penelitian

Bedasarkan hasil analisis maka

pembahasan hasil penelitian adalah

sebagai berikut:

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan


Peserta Didik (Y).

Dengan persamaan regresi

Ŷ=7,382+0,538X untuk variabel

Kualitas Pelayanan (X1),

diketahui bahwa antara Kualitas

Pelayanan (X1) mempunyai

pengaruh yang positif terhadap


karena koefisien yang positif

yaitu 0,538. Jika Kualitas

Pelayanan (X1) meningkat maka

Kepuasan Peserta Didik (Y) juga

meningkat. Jika Kualitas

Pelayanan (X1) nol maka

besarnya Kepuasan Peserta Didik

(Y) sama dengan 7,382. Dan jika

terjadi kenaikan Kualitas

28

Pelayanan (X1)sebesar 1, maka

Kepuasan Peserta Didik (Y) akan

meningkat sebesar 0,538.

Untuk uji t diperoleht hitung =

9,195. thitung tersebut lebih besar

dari t tabel = 1,9738 yang berarti

pengaruh Kualitas Pelayanan

(X1) terhadap Kepuasan Peserta

Didik (Y) signifikan. Jadi

Kualitas Pelayanan

(X1)mempunyai pengaruh positif

dan signifikan Kepuasan Peserta

Didik (Y).

Dengan R2 =0,332 berarti


mempunyai pengaruh sebesar

33,2 % terhadap Kepuasan

Peserta Didik (Y) dan 66.8%

dipengaruhi oleh faktor lainnya.

2. Pengaruh Sarana Prasarana


Peserta Didik (Y)

Dengan persamaan

regresiŶ=18,962+0,396 X untuk

Sarana Prasarana (X2) diketahui

bahwa antara Sarana Prasarana

(X2) mempunyai pengaruh yang


Peserta Didik (Y)

karenakoefisiennya positif yaitu

0,396. Jika Sarana Prasarana (X2)

meningkat maka kepuasan

peserta didik juga meningkat.

Jika Sarana Prasarana (X2) nol

maka besarnya Kepuasan Peserta

Didik (Y) sama dengan 18,962.

Dan jika terjadi kenaikan Sarana

Prasarana (X2) sebesar 1, maka

kepuasan peserta didik akan

meningkat sebesar 0,396.

Dengan nilai t hitung = 7,838 lebih

besar dari t tabel = 1,9738, berarti

pengaruh Sarana Prasarana (X2)

terhadap kepuasan pelanggan

signifikan.Jadi Sarana Prasarana

(X2) mempunyai pengaruh positif

terhadap Kepuasan Peserta Didik

(Y). Dengan diperolehnya R2

=0,265 berarti Sarana Prasarana

(X2) mempunyai pengaruh

sebesar 26,5 % terhadap

Kepuasan Peserta Didik (Y) dan

73,5% dipengaruhi oleh faktor

lainnya.

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan

(X1)dan Sarana Prasarana(X2)


Didik (Y)

Dengan persamaan regresi

Ŷ=6,851+0,390X1+0,193X2, hal

ini menunjukkan bahwa antara





Peserta Didik (Y), karena

koefisiennya positif yaitu 0,390

dan 0,193. Jika Kualitas

Pelayanan (X1)dan Sarana

Prasarana (X2) meningkat maka

Kepuasan Peserta Didik (Y) juga

meningkat. Jika Kualitas

Pelayanan (X1)dan Sarana

Prasarana (X2) nol, maka


sama dengan 6,851. Dan Kualitas

Pelayanan (X1) naik satu maka Y

bertambah 0,390 dan jika Sarana

Prasarana (X2) meningkat satu

maka Y bertambah 0,193.

29

Untuk menguji pengaruh variabel


Sarana Prasarana (X2) secara

silmultan terhadap variabel


digunakan uji F.Dengan hasil

nilai F hitung = 49,643 lebih

besar dari F tabel=3,0494, hal ini

menunjukkan bahwa antara


(X1)dan Sarana Prasarana (X2)

secara simultan mempunyai

pengaruh yang signifikan


(Y).

Nilai R2=0,370 berarti bahwa


(X1)dan variabel Sarana

Prasarana (X2) secara simultan

berpengaruh terhadap variabel


sebesar 37%, sedangkan sisanya

sebesar 63% dipengaruhi oleh

sebab-sebab lain yang tidak

diteliti dalam penelitian ini.

N. Simpulan

Setelah melakukan analisis terhadap

pengaruh variabel Kualitas

Pelayanan (X1) dan Sarana Prasarana

(X2) terhadap Kepuasan Peserta

Didik (Y), dapat diambil kesimpulan:

1. Terdapat pengaruh positif dan

signifikan antara Kualitas

Pelayanan (X1)terhadap

Kepuasan Peserta Didik (Y). Hal

ini berdasarkan bersamaan

regresi Ŷ=7,382+0,538X, dimana

konstanta sebesar 7,382 positif

itu menunjukkan pengaruh

positif, dan nilai thitung = 9,195

lebih besar dari ttabel = 1,9738.


signifikan antara Sarana

Prasarana (X2) yang terhadap

Kepuasan Peserta Didik (Y). Hal

ini berdasarkan bersamaan

regresi Ŷ=18,962+0,396 X,

dimana konstanta sebesar 18,962

positif itu menunjukkan pengaruh

positif dan t hitung = 7,838 lebih

besar dari t tabel = 1,9738.


signifikan antara Kualitas

Pelayanan (X1), dan Sarana

Prasarana (X2) secara simultan


(Y). Hal ini berdasarkan

persamaan regresi

Ŷ=6,851+0,390X1+0,193X2,

dimana konstansta sebesar 6,851

positif itu menunjukkan pengaruh

positifdan hasil F hitung =

49,643 lebih besar dari F

tabel=3,0494

O. Saran

Berdasarkan hasil penelitian tersebut

disarankan:

1. Pada Variabel kualitas pelayanan

(X2) item yang memperoleh

jawaban tidak setuju paling

banyak adalah kegiatanGura

Siwa Asuh berjalan dengan baik,

sehingga siswa merasa punya

orang tua pengganti selama

tinggal di asrama (rumah kedua)

sebanyak 36 orang atau 20,9%.

Untuk itu disaran kepada MAN

Insan Cendekia mengkaji ulang

dan mengevaluasi kegiatan

30

tersebut, agar kegiatan itu dapat

dilaksanakan sesuai tujuan

kegiatan itu diadakan.

2. Pada Variabel sarana prasarana

(X2) item yang memperoleh


banyak adalah pernyataan Ruang

OSIS, peralatan (meja, kursi,

komputer, dan peralatan

pendukung lainnya),

perlengkapan lainnya terawat

dengan baik dan memadai yaitu

sebanyak 31 orang atau 18%.

Untuk itu disarankan kepada

MAN Insan Cendekia untuk

lebih memperhatikan sarana

prasarana ruang OSIS, karena

ruang OSIS adalah tempat siswa

belajar berorganisasi dan

melakukan aktifitas setiap

harinya. Dengan sarana prasarana

yang lengkap, mereka dapat

bekerja bagaimana layaknya

sebuah organisasi.

3. Pada variabel Kepuasan Peserta

Didik (Y) yang memperoleh


banyak pernyataan dibandingkan

sekolah lain, MAN Insan

Cendekia memiliki sarana

prasarana, guru, kegiatan

pembelajaran yang lebih

unggul/berkualitas dibandingkan

sekolah lain sebanyak 26 orang

atau 15,11%. Untuk itu

disarankan bagi MAN Insan

Cendekia untuk lebih

meningkatkan dan merawat

sarana prasarana yang ada agar

dapat dimanfaat secara

maksimal. Memberikan pelatihan

kepada Guru agar metode

pembelajaran yang digunakan

dikelas sesuai dengan

perkembangan zaman, sehingga

pengajaran di MAN Insan

Cendekia lebih maju dan lebih

baik dari sekolah lainnya.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi, 2010. Prosedur

Penelitian, Suatu Pendekatan

Praktik, Rineka Cipta, Jakarta

Darmawan Bowang, 2014, Manajemen

Sarana dan Prasarana Dalam

Meningkatkan Kualitas Pendidikan,

Jurnal Pelopor Pendidikam

Volume 6 No. 2, Juni 2014, 93-

102

Elfachmi, Amin K, 2012, Analisis

Pengaruh Latar Belakang

Regiulitas, Tingkat Sosial Ekonomi

dan Rasionalitas Terhadap

Kepuasan Serta Loyalitas Nasabah

Bank BNI Syari’ah Malang,

Disertasi, Program Studi

Pendidikan Ekonomi

Pascasarjana, Universitas Negeri

Malang, Malang

Harisko, 2011, Analisa Kepuasan

Pelanggan Jasa Pendidikan Sekolah

Madania Bogor, Tesis, Program

Studi Manajemen dan Bisnis

Sekolah Pasca Sarjana, IPB,

Bogor

Hasan, Ali, 2014, Marketing dan Kasus-

Kasus Pilihan, Centra for Academic

Publishing Service, Yogyakarta.

Indrawati, Aniek, 2011, Pengaruh

Kualitas Layanan Lembaga

31

Pendidikan terhadap Kepuasan

Pelanggan, Jurnal Ekonomi

Bisnis, TH 16 No. 1, Maret 2011,

25-35

Kotler, Philip dan Keller, KL, 2009,

Manajemen Pemasaran jilid 1,

Erlangga, Jakarta.

---------------------------------------, 2009,

Manajemen Pemasaran jilid 2,

Erlangga, Jakarta.

Loberlock, Christopher H dan Wright,

Laurier K, 2007, Manajemen

Pemasaran Jasa, Indeks, Jakarta

Nurkholis, 2004, Analisis Pengaruh

Kepuasan Dan Kualitas Layanan

Terhadap Kesetiaan Pelanggan

serta Pengaruhnya Terhadap Minat

Beli (studi kasus pada Pelanggan

PT. Satelindo di Semarang), Thesis,

Program Studi Magister

Manajemen, Universitas

Diponegoro, Semarang

Manulang, Ida, 2008, Pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan jasa penerbangan PT.

Garuda Indonesia Airlines di

Bandara Polonia Medan, Tesis,

Sekolah Pascasarjana Universitas

Sumatera Utara, Medan.

Panduan Pembelajaran di Madrasah

Aliyah Negeri Insan Cendekia

Serpong, 2013-2013.

Peraturan Menteri Pendidikan Nasional

No. 19 tahun 2007 tanggal 23 Mei

2007 tentang Standar Pengelolaan

Pendikan oleh Satuan Pendidikan

Dasar dan Menengah.


No. 24 tahun 2007 Tanggal 28 Juni

2007 tentang Standar Sarana dan

Prasarana Sekolah/Madrasah

Pendidikan Umum.


No. 63 tahun 2009 tentang Sistem

penjaminan Mutu Pendidikan.

Prityatno, Duwi, 2014, SPSS 22

Pengolah Data Terpraktis, Andi,

Yogyakarta

Riduwan, 2012, Cara Menggunakan dan

Memakai Path Analysis, Alfabeta,

Bandung.

Setiadi, Nugroho.J, 2005, Perilaku

Konsumen, Prenada Media, Jakarta

Simamora, Bilson, 2004, Panduan Riset

Perilaku Konsumen, PT. Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta

Silalahi, Mariyati, 2007, Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan

dalam Kaitannya Dengan Loyalitas

Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit

Islam Malahayati Medan, Tesis,

Sekolah Pasca Sarjana,

Universitas Sumatera Utara.

Soebiyantoro, Ugy, 2009, Pengaruh

Ketersediaan Sarana Prasarana dan

Sarana Transportasi Terhadap

Kepuasan Wisatawan, Jurnal

Manajemen Pemasaran Vol. 4,

No. 1, April 2009, 16-22

Soegoto, Eddy S, 2008, Marketing

Research, PT. Elek Media

Komputindo, Jakarta

Sugiyono, 2009, Metode Penelitian

Kuantitatif Kualitatif dan R&D,

Alfabeta, Bandung.

Sunyoto, Danang, 2011, Analisis Regresi

dan Uji Hipotesis, CAPS,

Yogyakarta

Tjiptono, Fandi, 2008, Strategi

Pemasaran, Andi, Yogyakarta

32

Tjiptono, Fandi dan Chandra, Gregorius,

2012, Pemasaran Strategik, Andi

Offset, Yogyakarta

____, 2011, Service, Quality dan

Satisfaction, Andi, Yogyakarta

Triwiyanto, Teguh,2014, Pengantar

Pendidikan, PT. Bumi Aksara,

Jakarta

Waringin, Tungdesem W, 2008,

Marketing Revolution, PT.

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN SARANA PRASARANA ...eprints.unpam.ac.id/1314/1/EDUKA Jurnal...

Documents

Transcript of ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN SARANA PRASARANA ...eprints.unpam.ac.id/1314/1/EDUKA Jurnal...