Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Pada Online...

8/17/2019 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Pada Online Shop Uretke…

1/13

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi pada Pelanggan Online Shop Uretken di Malang

A! LATAR "ELAKANG MASALAH

Loyalitas merupakan hal yang penting dibangun setiap perusahaan

untuk memenangkan kompetisi yang ada. Loyalitas adalah salah satu

kunci sukses dalam memenangkan persaingan bisnis saat ini. Beberapa

faktor terciptanya konsumen yang loyal terhadap perusahaan adalah

kualitas pelayanan yang diberikan dan kepuasan yang dirasakan baik

pelanggan maupun konsumen. Dua hal tersebut merupakan hal penting

yang akan dijadikan sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan sehingga

tercipta loyalitas dari pelanggan. Loyalitas pelanggan telah menjadi

konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Loyalitas pelanggan

itu sendiri dapat membentuk persepsi dan dapat memposisikan produk

perusahaan di mata pelanggannya dengan baik.

Kualitas pelayanan adalah hal yang penting untuk diperhatikan,

karena hal tersebut akan dipersepsikan oleh konsumen setelah konsumen

membeli produk perusahaan. Pada umumnya konsumen mengharapkan

produk yang dibeli, diterima dan dinikmati oleh konsumen dengan

pelayanan yang baik atau memuaskan. Persaingan yang semakin ketat

akhir-akhir ini menuntut perusahaan untuk selalu memanjakan konsumen

dengan memberikan pelayanan terbaik dibanding perusahaan lainnya. Para

pelanggan akan mencari produk dari perusahaan yang dapat memberikan

pelayanan yang terbaik kepadanya !ssauri, "##$%.

Pelayanan harus dipandang sebagai satu kesatuan dari produk yang

ditawarkan. &anpa pemahaman seperti itu, sangat sulit suatu perusahaan

untuk dapat memasuki persaingan yang semakin kompetitif. Dalam

persaingan yang semakin kompetitif, konsumen harus dipuaskan, di mana

kepuasan konsumen akan tercipta manakala keinginan dan harapannya

dapat diwujudkan oleh perusahaan. Kualitas pelayanan yang maksimal

merupakan strategi yang tepat dalam mewujudkan setiap keinginan dan

harapan tersebut. &jiptono "###% menemukan lima dimensi pokok


2/13

menyangkut masalah kualitas pelayanan yaitu' (% kehandalan reliability%,

"% daya tanggap responsiveness%, $% jaminan assurance%, )% empati

empathy%, dan *% bukti fisik tangible%.

Di era perdagangan bebas saat ini, setiap pengusaha khususnya

online shop pasti akan menghadapi persaingan ketat dengan yang lainnya.

Banyaknya pesaing menuntut pengusaha online shop untuk selalu

memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha

memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang

lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. +aka, online

shop yang berkualitaslah yang dapat bersaing dan akan dapat menguasai

pasar sehingga akan mendapatkan pelanggan yang loyal terhadap perusahaan.

Kualitas pelayanan yang dapat diimplemtasikan dengan baik

merupakan faktor penting yang memiliki pengaruh bagi keberhasilan

sebuah online shop karena dapat menciptakan kepuasan pelanggan.

Kepuasan yang dirasakan dapat mendorong pelanggan untuk membeli

produk kembali sehingga akan menimbulkan hal yang positif bagi

keberhasilan pihak online shop. Pihak online shop apabila mampu

memberikan pelayanan yang baik maka pelanggan akan merasa puas dan

citra online shop tersebut menjadi baik di mata pelanggan. +enumbuhkan

citra yang baik adalah dengan memberikan pelayanan melebihi harapan

pelanggan atau melebihi pelayanan yang ada di online shop lain. Dengan

hal ini akan dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan. +enumbuhkan

loyalitas pelanggan harus diawali dengan pihak online shop bersikap loyal

dalam bekerja dan melayani serta bertanggung jawab untuk terciptanya

keberhasilan online shop tersebut.retken adalah salah satu online shop yang bergerak dalam

penjualan pakaian secara online atau melakukan pemasaran produk

melalui sosial media yaitu instagram. retken adalah salah satu dari

sekian banyak online shop pakaian yang ada di +alang. retken memiliki

target pasar utama yaitu mahasiswa yang ada di +alang maupun yang ada

di luar +alang atau bahkan di mancanegara. Bisnis ini merupakan bisnis

yang memiliki prospek yang baik ke depannya. Dengan jumlah pengguna


3/13

internet atau pengguna sosial media yang semakin banyak dari tahun ke

tahun akan menjadi peluang untuk mendapatkan pasar dan keuntungan

yang didapat akan semakin besar.

Perkembangan aman yang semakin modern mendorong

perubahan sistem, seperti sistem perdagangan, cara bertransaksi, dan

sistem pemasaran. Dahulu ketika membeli produk, pembeli dan penjual

harus bertatap muka untuk memperoleh kesepakatan atau transaksi.

eiring dengan kemajuan teknologi, khususnya internet membuat

keterbatasan jarak, waktu, dan biaya dapat teratasi dengan mudah.

Penjabaran di atas merupakan dasar dilakukannya penelitian ini yang

memfokuskan pada kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan yang ada di online shop khususnya pada retken.

trategi pemasaran melalui social media yang beberapa tahun

belakangan ini semakin berkembang pesat mendorong peneliti untuk

mengkaji lebih lanjut mengenai analisis pengaruh kualitas pelayanan dan

kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada produk pakaian pada online

shop retken yang menawarkan produknya melalui situs jejaring sosial

khususnya instragam. elain itu, banyaknya citra negatif tentang buruknya

pelayanan pada sebagian online shop menjadikan dasar yang menarik

dilakukannya penelitian pada online shop retken. Dengan pelayanan

yang buruk di sebgaian online shop mengakibatkan konsumen tidak

merasakan puas terhadap online shop tersebut dan tidak bersikap loyal

kepada perusahaan.

ebagian online shop yang ada hanya fokus kepada kepuasan

tinggi karena banyak pelanggan yang tidak merasa puas, mudah berubah

pikiran apabila mendapat tawaran yang lebih baik. +ereka yang amat puaslebih sukar untuk mengubah pikirannya. Kepuasan tinggi menciptakan

kelekatan emosional terhadap perusahaan. Kebanyakan pelanggan tidak

lagi bersedia menerima atau mentoleransi kinerja kualitas pelayanan yang

biasa saja pada suatu online shop.

etiap tindakan atau keinginan yang dilakukan oleh perusahaan

adalah untuk memuaskan konsumen dan dampaknya dapat langsung

dirasakan oleh konsumen itu sendiri, sehingga konsumen dapat langsung


4/13

mengambil kesimpulan apakah dirinya merasa puas atau tidak puas dalam

pelayanan yang diberikan perusahaan.

&abel Pengguna /nternet

&abel di atas menunjukkan dari tahun "#(#-"#($ terlihat bahwa

pertumbuhan pengguna internet di /ndonesia terus mengalami

pertumbuhan. 0umlah pengguna internet di /ndonesia tahun "#(# sebesar

)",(1 juta jiwa dan terus meningkat menjadi 2),*2 juta jiwa pada tahun

"#($ telah menggunakan internet, ini berarti sebagian orang di /ndonesia

sudah mengenal internet atau sudah menjadi gaya hidup sehari-hari.

Dilihat dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa pengguna internet

mengalami peningkatan yang cukup pesat. Peningkatan pengguna internet

di /ndonesia akan mendatangkan keuntungan yang besar bagi bisnis online

shop, karena situs sosial media jelas akan banyak dikunjungi.

+ayoritas dari pengguna internet di /ndonesia telah melakukan

pembelian secara online. &ren belanja online mulai banyak diminati karena

proses keputusan belanja secara online tidak serumit keputusan pembelian

secara offline. Belanja secara online memang memudahkan dan

menghemat waktu, menghemat biaya dibandingkan belanja secara offline.

Proses keputusan belanja secara online adalah pencarian informasi,

membandingkan alternatif yang ada, dan pengambilan keputusan.

Berdasarkan paparan di atas, maka penulis melakukan penelitian

lebih lanjut dengan mengangkat judul #Pengaru$ Kualita% Pela&anan


5/13

dan Kepua%an ter$adap L'&alita% Pelanggan pada Online Shop

Uretken. 3al ini penting dilakukan untuk memperkirakan keinginan dan

harapan konsumen agar pelayanan yang disediakan dapat memberikan

kepuasan optimal dan pada akhirnya konsumen menjadi loyal kepada

online shop retken.

"! RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka perumusan

masalah yang dipergunakan dalam penelitian berikut ini adalah'

(. Bagaimana tingkat loyalitas pelanggan pada online shop retken4

". Bagaimana kualitas pelayanan pada online shop retken4

$. Bagaimana kepuasaan pelanggan pada online shop retken4

). !pakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap tingkat loyalitas pelanggan online shop retken4

*. !pakah kepuasan berpengaruh terhadap tingkat loyalitas pelanggan

online shop retken4

1. !pakah kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh terhadap tingkat

loyalitas pelanggan online shop retken4

)! TU*UAN PENELITIAN

&ujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah'

(. +engetahui tingkat loyalitas pelanggan pada online shop retken.

". +engetahui kualitas pelayanan pada online shop retken.

$. +engetahui kepuasan pelanggan pada online shop retken.

). +engetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat loyalitas

pelanggan pada online shop retken.

*. +engetahui pengaruh kepuasan terhadap tingkat loyalitas pelanggan

pada online shop retken.

1. +engetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap

tingkat loyalitas pelanggan pada online shop retken.

D! MAN+AAT PENELITIAN3asil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat untuk

pihak-pihak yang terkait, yaitu'

(. Bagi Pemilik Online Shop retken

3asil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan dan

pertimbangan dalam menentukan langkah yang tepat bagi pemilik

Uretken dalam usaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi

pelanggannya.


6/13

". Bagi Peneliti Lain

3asil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi dan dapat

bermanfaat pada peneliti selanjutnya sebagai bahan pertimbangan

dalam penelitian yang berkaitan dengan masalah yang sama.

E! PENELITIAN TERDAHULU

Penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti lain atau penelitian

terdahulu dapat menjadi referensi bagi penelitian ini dan perbandingan

dalam teori dan hasil dari penelitian tersebut. !dapun hasil penelitian

terdahulu sebagai berikut'

N' Penuli% *udul Ke%i,pulan

(. 5urul 6omariah

0urnal "#("%

Pengaruh Kualitas

Layanan dan 7itra

/nstitusi terhadap

Kepuasan dan Loyalitas

Pelanggan tudi pada

ni8ersitas

+uhammadiyah di 0awa

&imur%

Berdasarkan hasil penelitian,

kualitas pelayanan pendidikan

++ di 0awa &imur belum

mampu meningkatkan

kepuasan mahasiswa. 7itra

institusi atau nama baik dari

suatu organisasi yang sudah

terkenal dapat meningkatkankepuasan mahasiswa.

". 9ina 9itriyana,

+ustafid, dan

uparti

0urnal "#($%

!nalisis Pengaruh

Kualitas Layanan dan

Kualitas Produk terhadap

Loyalitas Pelanggan pada

Online Shop

+enggunakan Structural

Equation Modeling

Berdasarkan hasil penelitian,

kualitas layanan dan kualitas

produk tidak berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan.

3al ini diartikan bahwa kualitas

layanan dan kualitas produk

Miulan sudah bagus sehingga

tidak menjadi perhatian utama

dari kepuasan konsumen

Miulan.

+! LANDASAN TEORI

Pengertian kualitas pelayanan menurut Lo8elock yang dikutip oleh

&jiptono "##1% adalah kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang


7/13

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan.

Pengertian kepuasan menurut Kotler-Keller "##2% menyatakan

bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan kinerja hasil% produk yang dipikirkan

terhadap kinerja atau hasil% yang diharapkan.

Kepuasaan pelanggan dapat diukur menggunakan teknik

pengukuran kepuasan pelanggan untuk mengetahui pelanggan merasa puas

atau tidak.

Loyalitas menurut :li8er "#(#% adalah komitmen pelanggan

bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan

pembelian ulang produk terpilih secara konsisten di masa yang akan

datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran

mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Loyalitas pelanggan adalah suatu keyakinan pelanggan terhadap

suatu produk yang digunakannya, maka pelanggan merasakan adanya

tingkat kepuasan atas produk tersebut. ering membeli atau menggunakan

produk tersebut, merasa rugi bilamana berpindah ke produk lain

walaupun dengan alasan harga dan kualitas maupun produk%, dan

menghargai produk tersebut, serta membela atas produk yang

digunakannya atau yang dipakainya walaupun produk lain memiliki

kualitas dan harga hampir sama%. /ndikator dalam loyalitas pelanggan

menurut ;riffin "##)% yaitu'

a. +elakukan pembelian berulang secara teratur.

b. Pembelian antarlini produk.

c. +ereferensikan ke orang lain.

d. +enunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing.

G! HU"UNGAN -ARIA"EL "E"AS DAN -ARIA"EL TERIKAT

+enurut ugiyono "##


8/13

Kualitas

Pelayanan

Kepuasan

Loyalitas Pelanggan

?aitu 8ariabel yang mempengaruhi 8ariabel lainnya, di mana 8ariabel

ini adalah Kualitas Pelayanan.

". =ariabel >₂% sebagai 8ariabel bebas independen variable t %

?aitu 8ariabel yang mempengaruhi 8ariabel lainnya, di mana 8ariabel

ini adalah Kepuasan.

$. =ariabel ?% sebagai 8ariabel terikat dependent variable%

?aitu 8ariabel yang dipegaruhi oleh 8ariabel independent, di mana

8ariabel ini adalah Loyalitas Pelanggan.

Dalam hal ini terdapat dua hubungan antara dua 8ariabel, misalnya

antara 8ariabel ? dan >, maka jika 8ariabel ? disebabkan oleh 8ariabel >,

maka 8ariabel ? dinamakan 8ariabel terikat dan 8ariabel > dinamakan8ariabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi 8ariabel independen

atau 8ariabel > yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan, sedangkan 8ariabel

dependen atau 8ariabel ? yaitu loyalitas pelanggan.

H! KERANGKA PIKIR

esuai dengan landasan teori dan penelitian terdahulu yang

telah dipaparkan, penelitian ini akan meneliti sejauh mana Pengaruh

Kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan pada

Online Shop retken. Kerangka pemikiran teoretis dapat dilihat dalam

gambar berikut ini'

I! HIPOTESIS

3ipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan

masalah. Karena sifatnya yang sementara, maka perlu dibuktikan

kebenarannya melalui data yang terkumpul. 3ipotesis yang diajukan

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut'

3(' Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.


9/13

3"' Kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

3$' Kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan.


10/13

*! O"YEK PENELITIAN

retken adalah salah satu online shop di +alang yang bergerak

dalam penjualan pakaian secara online atau melakukan pemasaran produk

melalui sosial media yaitu instagram.

K! DE+INISI OPERASIONAL -ARIA"EL DAN PENGUKURANNYA

Definisi operasional adalah melekatkan arti pada suatu 8ariabel

dengan cara menetapkan kegiatan atau tindakan yang perlu untuk

mengukur 8ariabel. =ariabel penelitian terdiri dari atas dua macam, yaitu

8ariabel terikat dependent variable% atau 8ariabel yang tergantung dari

8ariabel lainnya ?% dan 8ariabel bebas independent variable% atau

8ariabel yang tidak bergantung pada 8ariabel lainnya >%. Definisioperasional dalam penelitian ini meliputi'

(. Kualitas Pelayanan >₁%

Kualitas layanan pada lingkungan online shop menjadi sesuatu yang

penting dalam penentuan kesuksesan atau kegagalan dari perdagangan

elektronik. +enurut @eithaml, et.al "##"% dalam &jiptono "##*%,

kualitas layanan pada penjualan online ada tujuh aspek antara lain'

a. Afisiensi, yaitu kemampuan pelanggan untuk mengakses website,

mencari produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan

produk tersebut dan meninggalkan situs tersebut dengan upaya minimal.

b. eliabilitas, yaitu berkenaan dengan fungsionalitas teknis situs

bersangkutan.

c. Fullfillment , mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk,

dan pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan.

d. Pri8asi, berupa jaminan bahwa data perilaku berbelanja tidak akan

diberikan kepada pihak lain manapun dan bahwa informasi pelanggan

terjamin keamanannya.

e. Daya tanggap, merupakan kemampuan toko online untuk memberikan

informasi yang tepat kepada pelanggan sewaktu timbul pertanyaan

seputar produk, memiliki mekanisme, untuk menangani pengembalian

produk, dan menyediakan garansi online.

f. Kompensasi, meliputi pengembalian uang, biaya pengiriman, dan biaya

penanganan produk.

g. Kontak, mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa berbicara

dengan staf layanan pelanggan secara online atau melalui telepon.


11/13

". Kepuasan Pelanggan >₂%

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan

dengan harapan. +enurut pendapat Kotler kepuasan merupakan fungsi

dari kinerja yang dirasakan perceived performance% dan harapan

expectations%. 0ika kinerja produk lebih rendah dari harapan,

konsumen akan merasa tidak puas. 0ika kinerja sesuai harapan maka

konsumen akan merasa puas, jika kinerja sampai melebihi harapan,

maka konsumen akan merasa sangat puas delighted % Kotler, "##(%.

Dari definisi tersebut maka indikator dari 8ariabel Kepuasan

Konsumen Alitan, (CCC%, yaitu'a. &idak ada keluhan atau keluhan yang teratasi.

b. Perasaan puas pelanggan pada keseluruhan produk.

c. Kesesuaian dengan epektasi atau harapan pelanggan.

$. Loyalitas Pelanggan ?%

Loyalitas pelanggan mencerminkan niatan berperilaku intended

behavior% berkenaan dengan suatu produk. 5iatan berperilaku di sini

mencakup kemungkinan pelanggan akan melakukan pembelian

kembali, seberapa mungkin pelanggan akan beralih ke penyedia

layanan atau merek lainnya elnes, (CC$%. /ndikator yang digunakan

adalah'

a. Penggunaan ulang layanan repetition%.

b. +enyebarkan informasi positif kepada pihak lain.

c. Kesediaan untuk tetap menggunakan produk perusahaan.

L! POPULASI. SAMPEL. SAMPLINGPopulasi dari penelitian ini adalah customer dari online shop

retken. &eknik pengambilan sampel menggunakan non probability

sampling dengan menggunakan metode purposive sampling . Dengan

kriteria sampel orang yang pernah berbelanja di retken dalam jangka

waktu satu tahun. ampel penelitian ini berjumlah (1# orang.

M! DATA DAN TEKNIK PENGUMPULAN DATA

0enis data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh

langsung dari hasil jawaban kuesioner responden. Kuesioner disebar


12/13

secara online dan wawancara langsung kepada responden yang masih

dapat dijangkau.

N! U*I INSTRUMEN PENELITIAN

ji 8aliditas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah suatu

kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. =aliditas

menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang

seharusnya diukur. =aliditas berhubungan dengan ketepatan alat ukur

melakukan tugasnya mencapai sasarannya. Pengukuran dikatakan 8alid

jika mengukur tujuannya dengan nyata atau benar. eliabilitas

menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. Dikatakan

konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subyek yang sama diperoleh

hasil yang tidak berbeda 0ogiyanto, "##)%.

O! ANALISIS DATA

/! +etode !nalisis Deskriptif

?aitu salah satu metode analisis dengan cara data yang disusun dan

dikelompokkan, kemudian dianalisis sehingga diperoleh gambaran tentang

perhitungan. Data dipeoleh dari data primer berupa questioner yang telah

diisi oleh sejumlah responden penelitian.

0! +etode !nalisis egresi Berganda

!nalisis regresi berganda dilakukan untuk mengadakan prediksi

nilai dari 8ariabel terikat yaitu tingkat loyalitas pelanggan ?% dengan ikut

memperhitungkan nilai-nilai 8ariabel bebas yang terdiri dari kualitas

pelayanan X

1 % dan kepuasan X

2 % sehingga dapat diketahui

pengaruh positif atau negatif faktor-faktor tersebut terhadap tingkat

loyalitas pelanggan online shop retken.

!dapun model persamaan yang digunakan adalah sebagai berikut'

Y 1=a+b

1 X

1+b

2 X

2+e

Di mana '


13/13

? E &ingkat loyalitas pelanggan online shop retken

X 1 E Kualitas pelayanan

X 2 E Kepuasan

a E Konstanta

b1b2 E Koefisien regresi 8ariabel >

e E Error term

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Pada Online...

Documents

Transcript of Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Pada Online...