ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, BRAND IMAGE...

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, BRAND

IMAGE DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS

NASABAH TABUNGAN DI BMT TARUNA SEJAHTERA

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)

Disusun Oleh:

Riska Octafiana

NIM: 21311051

JURUSAN S1-PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

SALATIGA

2015

i

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, BRAND



SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)

Disusun Oleh:

Riska Octafiana

NIM: 21311051

JURUSAN S1-PERBANKAN SYARIAH


INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

SALATIGA

2015

KEMENTERIAN AGAMA

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA


Jl. Nakula Sadewa V No.9 Telp.(0298) 3419400 Fax 323433 Salatiga 50722

Website: www.iainsalatiga.ac.id E-mail: [email protected]

ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Lamp : 4 (Empat) Eksemplar

Hal : Pengajuan Naskah Skripsi

Kepada Yth.

Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

IAIN Salatiga

Di Salatiga

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Disampaikan dengan hormat, setelah dilaksanakan bimbingan, arahan dan

koreksi, maka naskah skripsi mahasiswa:

Nama : Riska Octafiana

NIM : 21311051

Jurusan : S1-Perbankan Syariah

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Judul : ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, BRAND



dapat diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga untuk

diujikan dalam sidang munaqasah.

Demikian persetujuan pembimbing ini dibuat, untuk menjadi perhatian

dan digunakan sebagaimana mestinya.

Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Salatiga, 13 Agustus 2015

Pembimbing,

Fetria Eka Yudiana,M.Si.

NIP. 19740228 200901 2005

http://www.iainsalatiga.ac.id/

mailto:[email protected]

KEMENTERIAN AGAMA

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA


Jl. Nakula Sadewa V No.9 Telp.(0298) 3419400 Fax 323433 Salatiga 50722

Website: www.iainsalatiga.ac.id E-mail: [email protected]

iii

LEGALIZATION

A GRADUATING PAPER

AN ANALYSIS OF THE FINANCIAL PERFORMANCE EFFECT OF

SHARIA COMPANIES ON STOCK PRICE CHANGES

(A Case Study of Companies Listed on The Sharia Stock Listing)

BY

YUDI SAPUTRA

213 11 004

Has been sustained in front of the committee of the Board of Examiners of the

Faculty of Economics and Islamic Business, State Islamic Institute (IAIN) of

Salatiga, on September 02, 2015 and has been declared eligible to obtain a degree

of Sarjana Ekonomi Syariah (SE.Sy)

The composition of the Committee of Examiners

Ketua Penguji : Dr. Anton Bawono, M.Si

Sekretaris Penguji : Fetria Eka Yudiana, M.Si

Penguji I : Dr. Faqih Nabhan, M.M

Penguji II : Mochlasin, M.Ag

Salatiga, September 02, 2015

Dean of Faculty of Economics and

Islamic Business

Dr. Anton Bawono, S.E., M.Si.

NIP. 19740320 200312 1001

http://www.iainsalatiga.ac.id/

mailto:[email protected]

iv

PERNYATAAN KEASLIAN

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:


NIM : 21311051

Jurusan : S1-Perbankan Syariah

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Judul Skripsi : ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN,

BRAND IMAGE DAN KEPERCAYAAN TERHADAP

LOYALITAS NASABAH TABUNGAN DI BMT

TARUNA SEJAHTERA

menyatakan bahwa skripsi ini benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri,

bukan jiplakan dari karya tulis orang lain. Pendapat atau temuan orang lain yang

terdapat dalam skripsi ini dikutip dan dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah.

Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh


Yang menyatakan

Riska Octafiana

NIM 21311051

v

PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-LATIN

Transliterasi kata-kata Arab yang dipakai dalam penyusunan skripsi ini

berpedoman pada Surat Keputusan Bersama Menteri Agama dan Menteri

Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia, tertanggal 22 Januari 1988

Nomor: 158/1987 dan 0543b/U/1987.

A. Konsonan Tunggal

Huruf

Arab

Nama Huruf Latin Keterangan

Alif Tidak dilambangkan Tidak dilambangkan أ

Ba‟ B Be ب

Ta‟ T Te ت

Sa‟ ṡ es (dengan titik di atas) ث

Jim J Je ج

Ha‟ ḥ ha (dengan titik di bawah) ح

Kha‟ Kh ka dan ha خ

Dal D De د

Zal ż zet (dengan titik di atas) ذ

Ra‟ R Er ر

Zai Z Zet ز

Sin S Es س

Syin Sy es dan ye ش

Sad ṣ es (dengan titik di bawah) ص

Dad ḍ de (dengan titik di bawah) ض

vi

Ta‟ ṭ te (dengan titik di bawah) ط

Za‟ ẓ zet (dengan titik di bawah) ظ

ain „ Koma terbalik di atas„ ع

Gain G Ge غ

Fa‟ F Ef ف

Qaf Q Qi ق

Kaf K Ka ك

Lam L El ل

Mim M Em م

Nun N En ن

Wawu W W و

Ha‟ H H ھ

Hamzah ̓ Apostrop ء

Ya‟ Y Ye ي

B. Konsonan Rangkap Karena Syaddah Ditulis Rangkap

Ditulis muta‟addidah متعّد دة

Ditulis „iddah عد ة

C. Ta‟ Marbutah

Semua ta‟ marbutah ditulis dengan h, baik berada pada akhir kata

tunggal ataupun berada di tengah penggabungan kata (kata yang diikuti oleh

kata sandang “al”). Ketentuan ini tidak diperlukan bagi kata-kata Arab yang

sudah terserap dalam bahasa Indonesia seperti shalat, zakat dan sebagainya

kecuali dikehendaki kata aslinya.

vii

Ditulis hikmah حكمة

Ditulis „illah عهّة

‟Ditulis karamah al-auliya كرامة األونيبء

D. Vokal Pendek Dan Penerapannya

-------- َ ------- Fathah Ditulis A

-------- ِ ------- Kasrah Ditulis i

-------- ُ ------- Dammah Ditulis u

Fathah Ditulis fa‟ala فّعم

Kasrah Ditulis zukira ذكر

Dammah Ditulis yazhabu يرهب

E. Vokal Panjang

1. Fathah + alif Ditulis A

Ditulis jahiliyyah جبههيّة

2. Fathah + ya‟ mati Ditulis A

Ditulis tansa نسىت

3. Kasrah + ya‟ mati Ditulis I

Ditulis karim كريم

4. Dammah + wawu

mati

Ditulis U

Ditulis furud فروض

F. Vokal Rangkap

1. Fathah + ya‟ mati Ditulis Ai

Ditulis bainakum بينكم

viii

2. Fathah + wawu

mati

Ditulis au

Ditulis qaul قول

G. Vokal Pendek yang Berurutan dalam Satu Kata Dipisahkan dengan Apostrop

Ditulis a‟antum أأنتم

Ditulis u‟iddat أعّدت

Ditulis la‟in syakartum نئنشكرتم

H. Kata Sandang Alif + Lam

1. Bila diikuti huruf qamariyyah maka ditulis dengan huruf awal “al”

Ditulis al-Qur‟an انقرأن

Ditulis al-Qiyas انقيبس

2. Bila diikuti huruf syamsiyyah ditulis sesuai dengan huruf pertama

syamsiyyah tersebut

‟Ditulis as-Sama انّسمبء

Ditulis asy-Syams انّشمس

I. Penulisan Kata-kata dalam Rangkaian Kalimat

Ditulis menurut penulisannya:

Ditulis zawi al-furud ذوانفروض

Ditulis ahl as-sunnah أهم انّسنّة

ix

HALAMAN MOTTO

Artinya: Wahai orang-orang yang beriman! Mohonlah pertolongan (kepada

Allah) dengan sabar dan shalat. Sungguh Allah beserta orang-orang yang sabar

(QS. Al-Baqarah: 153).

Artinya: Dan apabila hamba-hamba-Ku bertanya kepadamu (Muhammad)

tentang Aku, maka sesungguhnya Aku dekat. Aku kabulkan permohonan orang

yang berdo‟a apabila dia berdo‟a kepada-Ku. Hendaklah mereka itu memenuhi

(perintah)-Ku dan beriman kepeda-Ku, agar mereka memperoleh kebenaran (QS.

Al-Baqarah: 186).

....... ..........

Artinya: Allah akan mengangkat (derajat) orang-orang yang beriman di

antaramu dan orang-orang yang diberi ilmu beberapa derajat (QS. Al-

Mujadalah:11).

Rendah hatilah, agar derajatmu naik

Hematlah, agar tabunganmu tambah

Dan rajinlah agar ilmu dan kekayaanmu tumbuh

(Mario Teguh).

x

HALAMAN PERSEMBAHAN

Allah SWT

Atas rahmat, taufiq, hidayah serta inayah-Nya kepada hamba

Serta Nabi Muhammad SAW yang menjadi suri tauladan untukku

Karya ini kupersembahkan untuk kedua orang tuaku tersayang

Muh Aspuri dan Siti Kholisoh

Terima kasih atas kasih sayang dan didikan kalian,

Semoga aku mampu membahagiakan kalian, akan kuberikan yang terbaik

Hingga hanya senyum bangga kalian yang akan selalu tersirat diwajah

Semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kalian

Aamiin...

Teruntuk Almamaterku

Kampus 2 (dua), IAIN Salatiga

Terimakasih atas pengetahuan ini

Semoga aku dapat menjaga dan memanfaatkan

ilmu ini dengan baik

Aamiin...

xi

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi Rabbil‟alamin, segala puji dan syukur penulis panjatkan

atas kehadirat Allah yang telah melimpahkan rahmat, taufiq, hidayah serta inayah-

Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis

Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image dan Kepercayaan Terhadap

Loyalitas Nasabah Tabungan di BMT Taruna Sejahtera”. Shalawat dan salam

semoga senantiasa tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW

yang telah menghantarkan dari zaman kegelapan hingga zaman yang terang

benderang ini.

Skripsi ini disusun dan diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

IAIN Salatiga sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana dalam

ilmu perbankan syariah. Banyak pihak yang telah membantu dalam penyelesaian

skripsi ini baik secara moril maupun spiritual, maka penulis ingin mengucapkan

terima kasih kepada:

1. Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri

Salatiga.

2. Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.

3. Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Program Studi S1-Perbankan Syariah

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga dan dosen pembimbing

skripsi yang telah memberi arahan, masukan dan menyempurnakan skripsi

ini.

4. M. Yusuf Khumaini, S.HI., M.H. selaku dosen pembimbing akademik.

xii

5. Seluruh dosen Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas Eonomi dan

Bisnis Islam IAIN Salatiga yang telah memberikan ilmu, pengetahuan dan

wawasan kepada penulis selama menempuh pendidikan.

6. Seluruh karyawan dan staff bagian akademik Program Studi S1-Perbankan

Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga atas pelayanannya.

7. Bapakku Muh Aspuri dan Ibuku Siti Kholisoh yang telah memberikan do‟a,

kasih sayang dan dukungan.

8. Pihak BMT Taruna Sejahtera khususnya Bapak Yahsun, S.E. selaku Direktur

serta segenap karyawan dan nasabah yang telah banyak membantu dalam

menyelesaikan skripsi ini.

9. Sahabatku Fira, Futmalia, Saputri, Sulastri, Solichah, terima kasih atas

hiburan, bantuan, saran dan dukungan yang telah kalian berikan, semoga

kebersamaan kita akan selalu terukir dalam suasana yang lebih baik.

10. Lukman Nizar yang telah menemani, membantu, mendo‟akan dan memberi

semangat mulai dari mengerjakan proposal skripsi, mengurus ijin penelitian,

mencari referensi buku sampai penyelesaian skripsi ini, terima kasih telah

meluangkan waktu.

11. Keluarga besar KSEI IAIN Salatiga dan TPQ ASY-SYIFA Pulutan yang

telah memberi banyak pengalaman, pengetahuan, perhatian, do‟a dan

semangat.

12. Teman-teman S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

IAIN Salatiga angkatan 2010, 2011 dan 2012, terima kasih atas kebersamaan

dan kegembiraannya selama kuliah.

xiii

13. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung turut membantu

dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Semoga amal baik mereka mendapatkan balasan yang terbaik dari Allah

SWT, aamiin.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya, karena

itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi bertambahnya

pengetahuan penulis. Akhirnya hanya kepada Allah SWT penulis serahkan

segalanya dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca dan

mempelajarinya. Aamiin.


Penulis

xiv

ABSTRAK

Octafiana, Riska. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image dan

Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan di BMT Taruna

Sejahtera. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1-

Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Fetria Eka Yudiana, M.Si.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Brand Image dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas

Nasabah.

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kondisi persaingan lembaga keuangan

syariah yang dari waktu ke waktu semakin ketat, sehingga setiap perusahaan harus

menciptakan strategi pemasaran yang baru untuk dapat mempertahankan dan

meraih pangsa pasar yang lebih luas serta dapat meningkatkan loyalitas

nasabahnya. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui apakah kualitas

layanan, brand image dan kepercayaan secara parsial maupun simultan

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera dan

untuk mengetahui variabel yang paling dominan berpengaruh.

Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan

kepada nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera, dengan kriteria telah menjadi

nasabah tabungan selama satu tahun dan aktif melakukan transaksi menabung

minimal satu minggu sekali. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden

nasabah tabungan dengan menggunakan teknik cluster sampling (untuk

menentukan sampel kantor) dan purposive sampling untuk mengetahui tanggapan

responden terhadap masing-masing variabel. Data yang diperoleh kemudian

diolah dengan menggunakan alat bantu SPSS versi 20 dan dianalisis dengan

menggunakan analisis regresi linear berganda. Analisis ini meliputi uji reliabilitas,

uji validitas, uji regresi linear berganda, pengujian hipotesis melalui uji Ttest dan

Ftest serta koefisien determinasi (R2) dan uji asumsi klasik.

Hasil uji Ttest menunjukkan bahwa kualitas layanan, brand image dan

kepercayaan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera. Uji Ftest menunjukkan bahwa kualitas

layanan, brand image dan kepercayaan secara simultan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera dengan pengaruh

sebesar 69,1%, sedangkan sisanya yaitu 30,9% dipengaruhi oleh variabel lain di

luar model ini. Pengaruh dominan ditunjukkan oleh variabel kualitas layanan,

kemudian diikuti variabel kepercayaan dan brand image.

xv

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL..................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING......................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN....................................................................... iii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN................................................. iv

PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-LATIN........................................ v

HALAMAN MOTTO................................................................................... ix

HALAMAN PERSEMBAHAN................................................................... x

KATA PENGANTAR................................................................................... xi

ABSTRAK..................................................................................................... xiv

DAFTAR ISI.................................................................................................. xv

DAFTAR TABEL......................................................................................... xix

DAFTAR GAMBAR..................................................................................... xxi

DAFTAR LAMPIRAN................................................................................. xxii

BAB I PENDAHULUAN....................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah....................................................... 1

B. Rumusan Masalah................................................................. 10

C. Tujuan Penelitian.................................................................. 11

D. Manfaat Penelitian................................................................ 11

E. Sistematika Penulisan........................................................... 12

BAB II KAJIAN PUSTAKA................................................................... 14

A. Telaah Pustaka...................................................................... 14

B. Kerangka Teori..................................................................... 18

1. Baitul Maal wat Tamwil (BMT).................................... 18

a. Pengertian BMT.......................................................... 18

b. Dasar Hukum dan Peraturan Hukum BMT................. 19

xvi

c. Asas dan Prinsip Dasar BMT...................................... 21

d. Fungsi BMT................................................................. 21

2. Loyalitas Nasabah............................................................ 22

a. Pengertian Loyalitas Nasabah.................................... 22

b. Tahap-Tahap Loyalitas Nasabah................................ 24

c. Manfaat Loyalitas Nasabah........................................ 27

d. Dimensi Loyalitas Nasabah........................................ 27

3. Kualitas Layanan.............................................................. 28

a. Pengertian Kualitas Layanan...................................... 28

b. Pelayanan dalam Islam............................................... 31

c. Dimensi Kualitas Layanan.......................................... 33

d. Strategi Penyempurnaan Kualitas Layanan................ 37

4. Brand Image..................................................................... 40

a. Pengertian Brand Image............................................. 40

b. Brand Image dalam Syariah Marketing..................... 42

c. Dimensi Brand Image................................................. 43

d. Faktor-Faktor Pembentuk Brand Image..................... 44

3. Kepercayaan.................................................................... 46

a. Pengertian Kepercayaan............................................ 46

b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan..... 48

c. Dimensi Kepercayaan................................................ 49

d. Manfaat Kepercayaan Nasabah................................. 50

C. Kerangka Pemikiran.............................................................. 52

D. Hipotesis............................................................................... 52

1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas

Nasabah............................................................................ 52

2. Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Nasabah...... 53

xvii

3. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah...... 54

BAB III METODE PENELITIAN........................................................... 55

A. Jenis Penelitian...................................................................... 55

B. Objek, Lokasi dan Waktu Penelitian.................................... 55

C. Populasi dan Sampel............................................................. 55

D. Teknik Pengumpulan Data.................................................... 59

E. Skala Pengukuran.................................................................. 60

F. Definisi Konsep dan Operasional......................................... 61

G. Instrumen Penelitian............................................................. 64

H. Teknik Analisis Data............................................................. 66

1. Uji Instrumen.................................................................... 67

2. Analisis Regresi Linear Berganda.................................... 68

3. Uji Statistika.................................................................... 69

4. Uji Asumsi Klasik.......................................................... 70

I. Alat Analisis.......................................................................... 74

BAB IV ANALISIS DATA...................................................................... 75

A. Deskripsi Obyek Penelitian................................................... 75

1. Profil BMT Taruna Sejahtera........................................... 75

2. Visi dan Misi BMT Taruna Sejahtera.............................. 77

3. Struktur Organisasi BMT Taruna Sejahtera..................... 78

4. Produk BMT Taruna Sejahtera........................................ 78

5. Karakteristik Responden.................................................. 83

B. Analisis Data......................................................................... 91

1. Uji Instrumen.................................................................... 91

a. Uji Reliabilitas.......................................................... 91

b. Uji Validitas.............................................................. 92

2. Analisis Regresi Linear Berganda.................................... 94

xviii

3. Uji Statistika............................................................... 96

a. Uji Ttest (Uji Parsial).................................................. 96

b. Uji Ftest (Uji Simultan).............................................. 98

c. Uji Koefisien Determinasi (R2)................................. 98

4. Uji Asumsi Klasik............................................................ 99

a. Uji Multikolinearitas................................................. 99

b. Uji Heteroskedastisitas.............................................. 100

c. Uji Normalitas........................................................... 101

d. Uji Linearitas............................................................. 104

C. Pembahasan........................................................................... 105

BAB V PENUTUP................................................................................... 113

A. Kesimpulan........................................................................... 113

B. Saran..................................................................................... 114

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

xix

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Perkembangan Jumlah Nasabah Simpanan Amanah BMT

Taruna Sejahtera Periode Tahun 2011-2014.............................. 6

Tabel 1.2 Perkembangan Jumlah Nasabah Simpanan Berkah BMT

Taruna Sejahtera Periode Tahun 2011-2014.............................. 7

Tabel 1.3 Research Gap............................................................................. 8

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu.................................................................. 16

Tabel 2.2 Hipotesis Penelitian................................................................... 54

Tabel 3.1 Cluster Group............................................................................ 57

Tabel 3.2 Kisi-Kisi Instrumen Penelitian................................................... 64

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden.......................................................... 84

Tabel 4.2 Usia Responden......................................................................... 85

Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden................................................ 86

Tabel 4.4 Pekerjaan Responden................................................................. 87

Tabel 4.5 Penghasilan Responden............................................................. 88

Tabel 4.6 Produk Simpanan yang Diambil Responden............................. 89

Tabel 4.7 Lama Menjadi Nasabah............................................................. 89

Tabel 4.8 Saldo Simpanan Responden....................................................... 90

Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas.................................................................. 92

Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas...................................................................... 92

Tabel 4.11 Analisis Regresi Linear Berganda Coefficients......................... 95

Tabel 4.12 Uji Ttest Coefficients................................................................... 97

Tabel 4.13 Uji Ftest ANOVA.......................................................................... 98

Tabel 4.14 Uji Koefisien Determinasi (R2) Model Summary...................... 99

Tabel 4.15 Perbandingan r2 dan R

2.............................................................. 100

Tabel 4.16 Uji Heteroskedastisitas Coefficients.......................................... 101

Tabel 4.17 Uji Normalitas Kolmogrov-Smirnov......................................... 103

xx

Tabel 4.18 Uji Linearitas Model Summary................................................. 104

Tabel 4.19 Hasil Uji Hipotesis..................................................................... 111

xxi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran.............................................................. 52

Gambar 4.1 Struktur Organisasi BMT Taruna Sejahtera.......................... 78

Gambar 4.2 Grafik Histogram.................................................................. 102

Gambar 4.3 Grafik Normal Probability Plot............................................ 103

xxii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Terjemahan Ayat Al-Quran

Lampiran II Kuesioner

Lampiran III Data Karakteristik Responden

Lampiran IV Data Jawaban Responden

Lampiran V Uji Frequencies Karakteristik Responden

Lampiran VI Uji Reliabilitas dan Validitas

Lampiran VII Uji Regresi Linear Berganda

Lampiran VIII Uji Statistika

Lampiran IX Uji Asumsi Klasik

Surat Izin Penelitian

Surat Persetujuan Penelitian dari BMT Taruna Sejahtera

Daftar Riwayat Hidup

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini perkembangan lembaga keuangan syariah di Indonesia

sangat pesat, pada akhirnya menimbulkan persaingan antar lembaga

keuangan syariah yang semakin ketat. Meningkatnya intensitas persaingan

dan jumlah pesaing menuntut setiap lembaga keuangan syariah untuk

menciptakan strategi pemasaran yang sesuai dengan lingkungan sekitar.

Strategi diciptakan untuk dapat memenangkan persaingan dengan

menawarkan konsep yang jelas dari suatu produk serta keunggulan yang

khas yang ada didalamnya. Selain itu lembaga keuangan syariah juga

harus memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabah serta berusaha

memenuhi harapan nasabah dengan cara yang lebih memuaskan daripada

yang dilakukan para pesaing. Usaha memuaskan kebutuhan dan keinginan

nasabah harus dilakukan secara menguntungkan atau win-win solution

yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada

yang dirugikan (Rahmayanty, 2010: 6).

Lembaga keuangan syariah saat ini lebih menekankan pada strategi

pemasaran dengan konsep pendekatan kepada nasabahnya, dimana

nasabah merupakan aset terbesar yang harus dijaga oleh perusahaan.

Mengingat pentingnya keberadaan nasabah, maka perusahaan perlu

menumbuhkan sikap loyalitas nasabah baru maupun lama agar tidak

2

beralih kepada pesaing. Dengan memiliki nasabah yang loyal sama artinya

dengan memperoleh kepastian pendapatan di masa yang akan datang,

karena pelanggan yang loyal akan tetap melakukan transaksi di waktu

mendatang (Hurriyati, 2005 dalam Saputra, 2013: 446).

BMT Taruna Sejahtera merupakan salah satu lembaga keuangan

syariah non-bank yang tidak terlepas dari ketatnya persaingan antar

lembaga keuangan syariah lainnya seperti bank syariah untuk usaha mikro,

BPRS (Bank Pembiayaan Rakyat Syariah) dan BMT lain yang mulai

bermunculan di berbagai daerah. Dalam mengahadapi situasi persaingan

seperti ini, memperbaiki hubungan dengan para nasabah dan manjaga

loyalitas nasabah dinilai sangat penting. Namun nasabah sekarang sulit

dijaga loyalitasnya karena mereka lebih cerdas, lebih sadar harga, lebih

menuntut, kurang memaafkan dan didekati oleh banyak pesaing dengan

tawaran yang sama atau lebih baik (Kotler, 2002: 55). Tantangan untuk

perusahaan jasa adalah bukan menghasilkan pelanggan-pelanggan yang

puas, beberapa pesaing dapat melakukan itu, tetapi tantangannya adalah

menghasilkan pelangan-pelanggan yang setia (Jefrey Gitomer dalam

Kotler: 2002).

Nasabah dalam menggunakan produk/jasa lembaga keuangan

syariah tidak hanya mempertimbangkan faktor bagi hasil dan fitur dari

produk tersebut, namun yang dicari oleh nasabah adalah nilai (value) yang

akan didapatkan dari apa yang ditawarkan oleh pihak bank, sehingga

nasabah akan bersedia untuk menjadi nasabah yang loyal (Tjiptono, 2008:

3

6). Loyalitas nasabah dipercaya mampu memberikan dampak yang positif

bagi kelangsungan BMT baik dalam jangka pendek maupun jangka

panjang, salah satunya dapat menghemat biaya yang seharusnya

dikeluarkan untuk meraih nasabah baru karena nasabah yang loyal akan

memanfaatkan ulang jasa BMT dan juga melakukan kegiatan word of

mouth dengan memberikan rekomendasi kepada orang-orang terdekat.

Menurut hasil penelitian Riecheld dan Sasser dalam Lestari (2013: 10)

menunjukkan bahwa setiap peningkatan 5% pada kesetiaan nasabah dapat

meningkatkan keuntungan sebesar 25% - 85% dan jika meningkatkan

mempertahankan nasabah hanya 2% dapat menurunkan biaya sebesar

10%.

Perhatian terhadap kepentingan nasabah dengan cara melihat

kebutuhan serta kepuasan atas pelayanan menjadi faktor kunci untuk

keberhasilan usaha di tengah iklim persaingan yang semakin ketat

(Rahmayanty, 2010: 7). BMT sebagai salah satu sektor jasa keuangan

syariah, kinerjanya sangat tergantung kepada baik buruknya layanan

secara keseluruhan kepada nasabahnya. Sesungguhnya lembaga keuangan

yang selalu memberikan layanan lebih baik yang akan menjadi pilihan

nasabah dalam bertransaksi (Saputra, 2013: 445). Dengan demikian

semakin baik kualitas layanan, maka BMT akan semakin mudah

mendapatkan kepercayaan nasabah untuk menyimpan dana atau menjadi

akses untuk pengajuan pembiayaan nasabah.

4

Kualitas layanan yang optimal atas kinerja BMT Taruna Sejahtera

akan memberikan rasa nyaman kepada nasabah. Nasabah biasanya akan

memberikan penilaian secara subjektif kepada BMT yang pada akhirnya

akan berdampak pada brand image (citra merek) suatu BMT. Bagi

nasabah brand image suatu BMT merupakan hal terpenting, karena brand

image dijadikan bahan pertimbangan utama sebelum melakukan keputusan

pembelian (menabung atau meminjam) (Krismanto, 2009: 21). Sehingga

BMT harus membentuk brand image di masyarakat dan membangun

brand image yang kuat yang dapat menarik perhatian masyarakat dan

mengikat loyalitas nasabah.

Keluaran yang diharapkan BMT Taruna Sejahtera dengan

mengoptimalkan kualitas layanan dan brand image adalah kepercayaan

nasabah. BMT adalah lembaga kepercayaan karena fungsinya sebagai

lembaga intermediary yaitu menghimpun dana dari nasabah (funding) dan

menyalurkannya kepada nasabah (lending) yang kekurangan dana untuk

dikelola ke sektor riil yang produktif. Oleh karena itu, kepercayaan

nasabah dinilai penting dalam menjalankan kegiatan usaha BMT. Menurut

Morgan dan Hunt (1994 dalam Agung, 2006: 27) tingginya kepercayaan

akan dapat berpengaruh terhadap menurunnya kemungkinan untuk

melakukan perpindahan terhadap penyedia jasa lain. Dengan demikian

semakin tinggi tingkat kepercayaan nasabah terhadap BMT, maka semakin

tinggi pula tingkat loyalitasnya.

5

Tujuan utama BMT pada umumnya adalah membangun sikap

loyalitas nasabah. Untuk membangun dan memperkuat hubungan dengan

nasabah, BMT dituntut untuk lebih mengenal, mengetahui dan melayani

kebutuhan dan harapan nasabah secara efektif dan efisien sehingga akan

lebih mudah mendapatkan nasabah yang loyal. Karena pada hakekatnya

loyalitas nasabah berkaitan dengan faktor internal dalam BMT tersebut.

Perusahaan memandang arti penting loyalitas adalah sebagai perwujudan

moral yang positif dari pelanggan terhadap perusahaan (Krismanto, 2009:

22).

BMT Taruna Sejahtera merupakan salah satu lembaga keuangan

syariah non-bank di Kabupaten Semarang yang telah mendapatkan

pengesahan Akte Perubahan Badan Hukum No.

019/BH/PAD/KDK/11.1/II/2000 tanggal 18 Februari 2000. Produk

simpanan (tabungan) yang ditawarkan BMT Taruna Sejahtera adalah

simpanan amanah (tabungan) dan simpanan berkah (deposito). BMT

Taruna Sejahtera mengalami perkembangan yang sangat pesat selama

empat tahun terakhir ini, salah satunya dapat dilihat dari pertumbuhan aset

simpanan yang semula pada tahun 2011 sebesar 2 milyar meningkat

menjadi 40 milyar pada akhir tahun 2014. Keunggulan lain yang dimiliki

BMT Taruna Sejahtera adalah telah memiliki 1 kantor pusat, 4 kantor

cabang operasional, 18 kantor cabang pembantu dan 11 kantor kas yang

tersebar di wilayah Kabupaten Semarang dan sekitarnya.

6

Berikut gambaran rinci permasalahan penelitian ini yang merujuk

pada fenomena bisnis atau lapangan yang terjadi di BMT Taruna

Sejahtera. Fenomena menarik yang terjadi berkaitan dengan peningkatan

drastis jumlah nasabah simpanan BMT Taruna Sejahatera selama empat

tahun terakhir menunjukkan pertumbuhan yang baik. Gambaran mengenai

perkembangan jumlah nasabah produk simpanan Amanah dapat dilihat

pada tabel 1.1 sebagai berikut:

Tabel 1.1

Perkembangan Jumlah Nasabah Simpanan Amanah

BMT Taruna Sejahtera Periode Tahun 2011-2014

Tahun Jumlah Nasabah

Simpanan Amanah

Keseluruhan

Total Transaksi

2011 1.200 960 Juta

2012 8.121 2,2 M

2013 14.184 7,7 M

2014 27.600 20 M

Sumber: BMT Taruna Sejahtera Kantor Pusat, 2015

Berdasarkan tabel 1.1 di atas dapat dilihat adanya kenaikan jumlah

nasabah simpanan Amanah BMT Taruna Sejahtera dari tahun ke tahun.

Hal ini tentunya dapat berdampak positif bagi perkembangan BMT karena

adanya kepercayaan nasabah dalam menyimpan dananya di BMT.

Sedangkan untuk perkembangan jumlah nasabah produk simpanan Berkah

juga mengalami peningkatan. Nasabah simpanan Berkah juga merupakan

nasabah simpanan Amanah, karena bagi hasil dari simpanan Berkah akan

langsung dimasukkan dalam simpanan Amanah nasabah yang

7

bersangkutan. Untuk mengetahui perkembangan jumlah nasabah simpanan

Berkah dapat dilihat pada tabel 1.2 berikut ini:

Tabel 1.2

Perkembangan Jumlah Nasabah Simpanan Berkah

BMT Taruna Sejahtera Periode 2011-2014

Tahun Jumlah Nasabah Simpanan

Berkah

Total Transaksi

2011 120 1,040 M

2012 250 3,8 M

2013 410 9,8 M

2014 1.035 20 M

Sumber: BMT Taruna Sejahtera Kantor Pusat, 2015

Tabel 1.2 menunjukkan bahwa jumlah nasabah simpanan berkah

terus mengalami peningkatan yang sangat pesat dan membanggakan dalam

empat tahun terakhir ini (2011-2014). Hal ini membuktikan bahwa di

tengah banyaknya pilihan lembaga keuangan yang menawarkan produk

tabungan berjangka (deposito), BMT Taruna Sejahtera tetap menjadi

kepercayaan bagi nasabahnya untuk berinvestasi.

BMT Taruna Sejahtera telah mempunyai program reward atau

hadiah untuk nasabah tabungan simpanan Amanah yang diberi nama

Rejeki Nomplok, yang diundi dua kali dalam setahun yaitu bulan Januari

dan Juli. Hadiah yang diberikan berupa mobil AVANZA, sepeda motor

dan barang-barang elektronik. Harapan dengan adanya pemberian hadiah

tersebut yaitu nasabah bersedia menempatkan dana simpanannya di BMT

Taruna Sejahtera, sehingga akan meningkatkan jumlah nasabah dan

jumlah simpanan yang akan berpengaruh terhadap kenaikan market share

BMT Taruna Sejahtera.

8

Research gap (kesenjangan penelitian terdahulu) juga

melatarbelakangi penelitan ini antara lain penelitian Rahayu dan Alvi

(2010) menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah. Akan tetapi, penelitian yang

dilakukan oleh Hidayat (2009) menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Krismanto (2009) dan Suryani (2010) melakukan penelitian yang

menjelaskan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah. Namun hasil yang berbeda ditunjukkan oleh

Saputra (2013) yang mengungkapkan bahwa citra perusahaan berpengaruh

negatif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Agung (2006) dan Maharani (2010) menemukan bukti bahwa

kepercayaan memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas nasabah.

Sementara hasil yang berbeda didapat oleh Fasochah dan Harnoto (2013)

yang menemukan bahwa kepercayaan tidak memiliki pengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Research gap di atas penulis ringkas dalam tabel 1.3 berikut ini:

Tabel 1.3

Research Gap

Variabel Isu Penulis dan

Tahun

Hasil Penelitian

Kualitas

Layanan (X1)

Kualitas layanan

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap loyalitas

nasabah

Rahayu dan

Alvi (2010)

Kualitas layanan

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap loyalitas

nasabah

Dilanjutkan...

9

Lanjutan Tabel 1.3...

Kualitas layanan

tidak berpengaruh

positif dan

signifikan terhadap

loyalitas nasabah

Hidayat (2009) Kualitas layanan

tidak

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap loyalitas

nasabah

Brand Image

(X2)

Brand image

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap loyalitas

nasabah

Krismanto

(2009)

Citra merek

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap loyalitas

nasabah

Suryani (2010) Citra merek

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap loyalitas

nasabah

Brand image tidak

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap loyalitas

nasabah

Saputra (2013) Citra perusahaan

berpengaruh

negatif dan

signifikan

terhadap loyalitas

pelanggan

Kepercayaan

(X3)

Kepercayaan

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap loyalitas

nasabah

Agung (2006) Kepercayaan

memiliki

pengaruh yang

positif terhadap

loyalitas nasabah

Maharani

(2010)

Kepercayaan

memiliki

pengaruh yang

positif terhadap

loyalitas nasabah

Keperyaan tidak

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap loyalitas

nasabah

Fasochah dan

Harnoto

(2013)

Kepercayaan

tidak memiliki

pengaruh positif

dan signifikan

terhadap loyalitas

nasabah

Sumber: Data sekunder yang diolah, 2015

10

Berdasarkan konsep teori yang telah dipaparkan, fenomena bisnis

di lapangan dan research gap di atas menjadikan pembahasan ini menjadi

menarik untuk diteliti. Oleh karena itu, penulis mengangkat judul

“ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, BRAND IMAGE

DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

TABUNGAN DI BMT TARUNA SEJAHTERA”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka pokok masalah dalam penelitian

ini dirumuskan sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah

tabungan di BMT Taruna Sejahtera?

2. Bagaimana pengaruh brand image terhadap loyalitas nasabah tabungan

di BMT Taruna Sejahtera?

3. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah tabungan

di BMT Taruna Sejahtera?

4. Bagaimana pengaruh secara simultan kualitas layanan, brand image

dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna

Sejahtera?

5. Apakah kualitas layanan paling dominan mempengaruhi loyalitas

nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera?

11

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas

nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera.

2. Untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap loyalitas nasabah

tabungan di BMT Taruna Sejahtera.

3. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah


4. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan kualitas layanan, brand

image dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT

Taruna Sejahtera.

5. Untuk mengetahui benar atau tidaknya kualitas layanan paling

dominan mempengaruhi loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna

Sejahtera.

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat bagi berbagai

pihak yang berkepentingan, diantaranya:

1. Bagi pihak BMT

Penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan dalam

mengembangkan strategi pemasaran yang dapat mempengaruhi

12

loyalitas nasabah tabungan, sehingga akan mudah menarik nasabah

baru dan mempertahankan nasabah yang telah ada.

2. Bagi akademisi

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi bagi

akademisi yang ingin melakukan penelitian selanjutnya khususnya

yang berkaitan dengan masalah kualitas layanan, brand image,

kepercayaan dan loyalitas nasabah tabungan.

3. Bagi penulis

Penelitian ini sebagai sarana bagi penulis untuk mengaplikasikan

teori-teori dan pengetahuan yang didapat saat kuliah, lebih

memperdalam pengetahuan dibidang perbankan, berpikir kritis dan

sistematis.

E. Sistematika Penulisan

Penulisan skripsi ini akan disajikan secara teknis dalam tiga bagian

utama yaitu bagian awal skripsi memuat beberapa halaman awal yang

bukan termasuk bab, bagian inti terdiri dari lima bab dengan format

penulisan disesuaikan pada karakteristik pendekatan penelitian kuantitatif,

dan bagian akhir meliputi daftar pustaka, lampiran-lampiran dan daftar

riwayat hidup penulis.

Untuk memudahkan penulis dalam pemahaman komprehensif

tentang pembahasan penelitian ini, maka penulis menyajikan sistematika

penulisan dan pembahasan skripsi sebagai berikut:

13

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, rumusan masalah,

tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penelitian.

BAB II : KAJIAN PUSTAKA

Bab ini menguraikan tentang telaah pustaka yang berisi penelitian

terdahulu, kerangka teori yang berkaitan dengan topik penelitian, kerangka

penelitian yang berisi telaah kritis untuk menghasilkan hipotesis dan

hipotesis penelitian yang menjadi pedoman dalam analisis data.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini berisi uraian jenis penelitian, lokasi dan waktu

penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala

pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, teknik

analisis data dan alat analisis.

BAB IV : ANALISIS DATA

Bab ini berisi deskripsi obyek penelitian dan analisis data.

BAB V : PENUTUP

Bab ini berisi tentang kesimpulan dari hasil penelitian yang

merupakan jawaban dari rumusan masalah dan berisi saran-saran bagi

pihak yang terlibat dalam penelitian ini.

14

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Telaah Pustaka

Sutanto (2005) melakukan penelitian dengan judul “Strategi

Membangun Loyalitas Pelanggan untuk Mencapai Keunggulan Bersaing

yang Berkelanjutan (Studi Kasus pada Nasabah PT. BCA, Tbk Cabang

Semarang)”, pengambilan sampel sebanyak 120 responden dan teknik

analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM)

dengan program Amos 4.01. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa

reputasi merek, kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan variabel yang

paling dominan berpengaruh adalah reputasi merek.

Wijaya (2009) melakukan penelitian dengan judul “Citra Merek,

Kualitas Layanan, Produk Tabungan, Kepuasan dan Loyalitas Nasabah

pada Kantor Kas PT. Bank ABCD, Tbk”, sampel yang diambil sebanyak

327 responden dan teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi

linear berganda. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa citra merek,

kualitas layanan dan produk tabungan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah sebesar 33,6% dan variabel yang paling dominan

berpengaruh adalah citra merek.

Saputro (2010) melakukan penelitian dengan judul “Analisis

Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada PT. Nusantara Sakti

15

Demak)”, dengan mengambil sampel sebanyak 100 responden dan

menggunakan teknik analisis regresi linear berganda diketahui bahwa

kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 52% dan

diketahui bahwa variabel yang paling dominan berpengaruh adalah

kepercayaan pelanggan.

Sibagariang dan Nursanti (2010) melakukan penelitian dengan judul

“Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty pada

PT. Bank Sinarmas”, pengambilan sampel sebanyak 100 responden dan

teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda.

Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa brand image dan brand trust

berpengaruh secara signifikan terhadap brand loyalty sebesar 26,4% dan

variabel yang paling dominan berpengaruh adalah brand trust.

Ratnawati (2011) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh

Relationship Marketing dan Kualitas Pelayanan Rawat Inap Terhadap

Loyalitas Pasien Rumah Sakit Ngesti Waluyo Parakan”, sampel yang

diambil sebanyak 110 responden dan teknik analisis yang digunakan

adalah analisis regresi berganda. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa

relationship marketing dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pasien sebesar 38,6% dan variabel yang paling dominan

berpengaruh adalah relationship marketing.

Ikawati (2012) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh

Reputasi Perusahaan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah

16

Pengguna ATM Pasca Peristiwa Cybercrime (Studi pada Nasabah BCA

Purworejo)”, pengambilan sampel sebanyak 100 responden dan teknik

analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Hasil

penelitiannya menunjukkan bahwa reputasi perusahaan dan kepercayaan

berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah dan variabel

yang paling dominan berpengaruh adalah kepercayaan.

Nugroho (2014) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh

Kepuasan akan Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas

Nasabah BPD Kaltim Cabang Utama di Samarinda”, pengambilan sampel

sebanyak 100 responden dan teknik analisis yang digunakan adalah

analisis regresi linear berganda. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa

kepuasan atas kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah sebesar 21% dan variabel yang paling dominan

berpengaruh adalah kepuasan atas kualitas pelayanan.

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No. Peneliti Variabel Penelitian Hasil Penelitian

1. Sutanto

(2005) Variabel Independen: Reputasi merek,

kepuasan pelanggan dan


Variabel dependen: Loyalitas pelanggan dan

keunggulan bersaing.

Reputasi merek,

kepuasan pelanggan dan

kepercayaan pelanggan

mempunyai pengaruh

signifikan terhadap

loyalitas pelanggan.

Variabel yang paling

dominan berpengaruh

adalah reputasi merek.

Dilanjutkan...

17


2. Wijaya

(2009) Variabel Independen:

Citra merek, kualitas

pelayanan dan produk

tabungan. Variabel

Dependen: Kepuasan

dan loyalitas nasabah

Citra merek, kualitas

pelayanan dan produk

tabungan berpengaruh

secara signifikan

terhadap loyalitas

nasabah. Variabel yang

paling dominan

berpengaruh adalah citra

merek.

3. Saputro

(2010) Variabel Independen: Kualitas produk, kualitas

pelayanan dan


Variabel Dependen:

Loyalitas Pelanggan.

Kualitas produk, kualitas

pelayanan dan

kepercayaan pelanggan

berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas

pelanggan. Variabel

yang paling dominan

berpengaruh adalah

variabel kepercayaan

pelanggan.

4. Sibagariang

dan

Nursanti

(2010)

Variabel Independen:

Brand image dan brand

trust. Variabel

Dependen: Brand

loyalty

Brand image dan brand

trust berpengaruh secara

signifikan terhadap

brand loyalty. Variabel

yang paling dominan

berpengaruh adalah

brand trust.

5. Ratnawati


Reputasi perusahaan dan

kualitas pelayanan.

Variabel Dependen:

Loyalitas nasabah.

Relationship marketing

dan kualitas pelayanan


terhadap loyalitas

nasbaah. Variabel yang

paling dominan

berpengaruh adalah

relationship marketing.

6. Ikawati


Reputasi Perusahaan dan

Kepercayaan. Variabel

Dependen: Loyalitas

Nasabah.

Reputasi perusahaan dan

kepercayaan

berpengaruh secara

signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

Variabel yang paling

dominan berpengaruh

adalah variabel

kepercayaan.

Dilanjutkan...

18


7. Nugroho


Kepuasan atas kualitas

pelayanan dan

kepercayaan. Variabel

Dependen: Loyalitas

Nasabah.

Kepuasan atas kualitas

pelayanan dan

kepercayaan


terhadap loyalitas

nasabah. Variabel yang

paling dominan

berpengaruh adalah

kepuasan atas kualitas

pelayanan.


Hal yang membedakan penelitian ini dengan penelitian terdahulu

adalah dalam penelitian ini menggabungkan variabel dominan dari

penelitian terdahulu sebagai suatu model penelitian. Penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara parsial dan simultan kualitas

layanan, brand image dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah dan dari

model penelitian ini variabel mana yang paling berpengaruh dominan

terhadap loyalitas nasabah dengan objek yang diteliti dikhususkan kepada

nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera.

B. Kerangka Teori

1. Baitul Maal wat Tamwil (BMT)

a. Pengertian BMT

BMT (Baitul Maal wat Tamwil) terdiri dari dua istillah,

yaitu baitul maal dan baitut tamwil. Baitul maal lebih mengarah

pada usaha pengumpulan dana dan penyaluran dana yang non-

profit seperti zakat, infaq dan shodaqoh, sedangkan baitut tamwil

19

sebagai usaha pengumpulan dan penyaluran dana komersial (Heri

Sudarsono, 2012: 107 dalam Saada, 2014: 1).

Sholihin (2010) mendefinisikan BMT (Baitul Maal wat

Tamwil atau Balai Usaha Mandiri Terpadu) sebagai lembaga

keuangan mikro yang dioperasikan dengan prinsip bagi hasil,

menumbuhkembangkan bisnis usaha mikro dalam rangka

mengangkat derajat dan martabat serta membela kepentingan

kaum fakir miskin, ditumbuhkan atas prakarsa dan modal awal

dari tokoh-tokoh masyarakat setempat dengan berlandaskan pada

salaam: keselamatan (berintikan keadilan), kedamaian dan

kesejahteraan.

Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa

BMT adalah salah satu lembaga keuangan syariah non-bank yang

mempunyai fungsi ganda yaitu menghimpun dana dari

masyarakat baik yang bersifat profit maupun non-profit dan

menyalurkannya kepada masyarakat yang membutuhkan dalam

rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat ekonomi mikro dan

kecil.

b. Dasar Hukum dan Peraturan Hukum BMT

Secara hukum nasional BMT di Indonesia berbadan hukum

koperasi, sehingga seluruh gerak dan langkahnya sejalan dengan

ketentuan yang ada tentang perkoperasian selain juga sesuai

20

dengan konsep syariah islam. Oleh sebab itu, legalitas

nasionalnya mengikuti ketentuan perundang-undangan yang

terkait dengan koperasi. Dalam hal ini perundang-undangan yang

sangat mendasar adalah Undang-Undang Nomor 25 Tahun 1992

Tentang Perkoperasian (Sumiyanto, 2008: 38).

Ketentuan pengaturan koperasi BMT diatur dengan

Keputusan Menteri Koperasi Usaha Kecil dan Menengah No. 91

Tahun 2004 (Kepmen.No.91/Kep/M.KUKM/IX/2004). Dalam

ketentuan ini, koperasi BMT disebut sebagai Koperasi Jasa

Keuangan Syariah (KJKS). Dengan ketentuan tersebut, maka

BMT yang beroperasi secara sah di wilayah Republik Indonesia

adalah BMT yang berbadan hukum koperasi yang izin

operasionalnya dikeluarkan oleh Kementerian Koperasi dan

Usaha Kecil dan Menengah atau departemen yang sama di

masing-masing wilayah kerjanya. Adapun pengertian KJKS,

sebagaimana yang disebutkan dalam Kepmen No.

91/Kep/M.KUKM/IX/2004, merupakan koperasi yang kegiatan

usahanya bergerak dibidang pembiayaan, investasi dan simpanan

sesuai pola bagi hasil (syariah) (Sumiyanto, 2008: 39).

21

c. Asas dan Prinsip Dasar BMT

BMT didirikan dengan berasaskan pada masyarakat salaam

yaitu penuh keselamatan, kedamaian dan kesejahteraan (Sholihin,

2010: 174-175). Prinsip dasar BMT adalah:

1. Ahsan (mutu hasil kerja yang baik), thayyiban (terindah),

ahsanu „amala (memuaskan semua pihak) dan sesuai dengan

nilai-nilai salaam: keselamatan, kedamaian dan kesejahteraan.

2. Barakah, artinya berdaya guna, berhasil guna, adanya

penguatan jaringan, transparan (keterbukaan) dan bertanggung

jawab sepenuhnya kepada masyarakat.

3. Spiritual communication (penguatan nilai ruhiyah).

4. Demokratis, partisipatif dan inklusif.

5. Keadilan sosial dan kesetaraan gender, non-diskriminatif.

6. Ramah lingkungan.

7. Peka dan bijak terhadap pengetahuan dan budaya lokal serta

keanekaragaman budaya.

8. Keberlanjutan memberdayakan masyarakat dengan

meningkatkan kemampuan diri dan lembaga masyarakat

lokal.

d. Fungsi BMT

Dalam rangka mencapai tujuannya, BMT berfungsi

(Sholihin, 2010: 175):

22

1. Meningkatkan kualitas SDM (Sumber Daya Manusia)

anggota, pengurus dan pengelola menjadi lebih profesional,

mendesain (selamat, damai dan sejahtera) dan amanah

sehingga semakin utuh dan tangguh dalam berjuang dan

berusaha (beribadah) mengahadapi tantangan global.

2. Mengorganisasi dan memobilisasi dana sehingga dana yang

dimiliki oleh masyarakat dapat termanfaatkan secara optimal

di dalam dan di luar organisasi untuk kepentingan rakyat

banyak.

3. Mengembangkan kesempatan kerja.

4. Mengukuhkan dan meningkatkan kualitas usaha dan pasar

produk-produk anggota.

5. Memperkuat dan meningkatkan kualitas lembaga-lembaga

ekonomi dan sosial masyarakat.

2. Loyalitas Nasabah

a. Pengetian Loyalitas Nasabah

Oliver (1996 dalam Wijaya, 2009: 36) mendefinisikan

loyalitas pelanggan adalah sebagai komitmen pelanggan bertahan

secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan

pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa

yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha

pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan

perilaku.

23

Griffin dalam Maharani (2010: 30) menyatakan bahwa

terdapat dua faktor penting yang memungkinkan loyalitas

pelanggan dapat dibangun dan berkembang. Faktor pertama

adalah ikatan emosional yang dimiliki pelanggan terhadap produk

atau jasa perusahaan harus lebih besar daripada ikatan emosional

mereka terhadap produk atau jasa pesaing perusahaan tersebut.

Sedangkan faktor kedua adalah adanya pembelian berulang yang

dilakukan oleh pelanggan.

Kartajaya (1999 dalam Ellena, 2011: 13) menjelaskan

loyalitas pelanggan berarti kemampuan perusahaan memposisikan

produknya dibenak pelanggan, dimana perusahaan berusaha

memposisikan pelanggan sebagai mitranya dengan cara

memantapkan keyakinan pelanggan, selalu berinteraksi, bila perlu

mengembangkan demi kemajuan bersama.

Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka yang

spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Selain itu

loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan

mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari

dua kali (Griffin, 2003 dalam Ellena, 2011: 14).

Dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa

loyalitas nasabah adalah keyakinan dan komitmen nasabah untuk

melakukan pembelian ulang terhadap produk/jasa suatu

24

perusahaan minimal dua kali di masa yang akan datang.

Menumbuhkembangkan sikap loyalitas pelanggan merupakan

tuntutan yang harus segera dilakukan karena dengan

terpeliharanya loyalitas pelanggan maka keberadaan perusahaan

akan tetap terjaga. Sebagaimana yang diungkapkan Krismanto

(2009: 40) loyalitas pelanggan sangat dibutuhkan sebagai elemen

dalam strategi pemasaran yang kompetitif. Secara khusus dalam

menghadapi kondisi pasar yang makin kompetitif, perusahaan

seringkali menyadari bahwa masa depan mereka berada pada

loyalitas pelanggan.

b. Tahap-tahap Loyalitas Nasabah

Proses seorang nasabah menjadi loyal terhadap produk atau

jasa perusahaan harus melalui beberapa tahapan. Setiap tahapan

tersebut mempunyai perlakuan dan kebutuhan yang berbeda-beda,

sehingga untuk mendapatkan nasabah yang loyal dibutuhkan

waktu dan proses yang cukup lama. Dengan memenuhi

karakteristik setiap tahapan tersebut, perusahaan mempunyai

peluang yang lebih besar untuk membentuk calon

pembeli/nasabah yang loyal.

Kertajaya (2003 dalam Wijaya, 2009: 37) membagi

tingkatan loyalitas pelanggan menjadi lima tingkatan, yaitu:

25

1. Terrorist customer: pelanggan suka menjelek-jelekkan merek

perusahaan dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas

dengan layanan yang diberikan perusahaan.

2. Transaction customer: pelanggan yang memiliki hubungan

dengan perusahaan yang sifatnya sebatas transaksi, pelanggan

seperti ini membeli satu atau dua kali sesudah itu dia tidak

mengulangi pembeliannya atau apabila melakukan pembelian

lagi sifatnya kadang-kadang. Pelanggan yang memiliki sifat

seperti ini sifatnya mudah datang dan pergi karena tidak

memiliki relationship yang baik dengan produk/merek

perusahaan, basis relationship-nya adalah transaksional.

3. Relationship customer: dimana tipe pelanggan ini nilai

ekuitasnya lebih tinggi dua jenis pelanggan di atas, pelanggan

jenis ini telah melakukan repeat buying dan pola

hubungannya dengan produk/merek perusahaan adalah

rasional.

4. Loyal customer: pelanggan jenis ini tidak hanya melakukan

repeat buying, tetapi lebih jauh lagi sangat loyal dengan

produk/merek perusahaan. Bila ada orang lain yang

menjelekkan perusahaan, dia tetap bertahan.

5. Advocator customer: pelanggan yang selalu membela

produk/merek perusahaan, pelanggan ini menjadi juru bicara

yang baik kepada pelanggan lain dan pelanggan ini akan

26

marah apabila ada orang lain yang menjelekkan produk-merek

perusahaan, pelanggan ini menjadi aset terbesar perusahaan.

Oliver (1999: 35-37 dalam Rahmayanty, 2010: 13)

menjelaskan mengenai tingkat loyalitas konsumen terdiri dari

empat tahap yakni:

1. Loyalitas kognitif: tahap dimana pengetahuan langsung

maupun tidak langsung konsumen akan merek dan

manfaatnya kemudian dilanjutkan ke pembelian berdasarkan

pada keyakinan akan superioritas yang ditawarkan. Pada tahap

ini dasar kesetiaan adalah informasi tentang produk atau jasa

yang tersedia bagi konsumen.

2. Loyalitas afektif: sikap favourable konsumen terhadap merek

yang merupakan hasil dari konfirmasi yang berulang dari

harapannya selama tahap loyalitas kognitif berlangsung. Pada

tahap ini dasar kesetiaannya adalah pada sikap dan komitmen

konsumen terhadap produk dan jasa sehingga pada tahap ini

telah terbentuk suatu hubungan yang lebih mendalam antara

konsumen dengan penyedia produk atau jasa dibandingkan

pada tahap sebelumnya.

3. Loyalitas konatif: intensi membeli ulang sangat kuat dan

memiliki keterlibatan tinggi yang merupakan dorongan

motivasi.

27

4. Loyalitas tindakan: menghubungkan penambahan yang baik

untuk tindakan serta keinginan untuk mengatasi kesulitan

seperti pada tindakan kesetiaan.

c. Manfaat Loyalitas Nasabah

Menurut Griffin (2002 dalam Wijaya, 2009: 36) manfaat

yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang

loyal antara lain:

1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk

menarik pelanggan yang baru lebih mahal).

2. Dapat mengurangi biaya transaksi.

3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena

penggantian konsumen yang lebih sedikit).

4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan

memperbesar pangsa pasar perusahaan.

5. Mendorong word of mouth yang lebih positif dengan asumsi

bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa

puas.

6. Dapat mengurangi biaya kegagalan misal biaya penggantian.

d. Dimensi Loyalitas Nasabah

Perusahaan perbankan sekarang ini dituntut untuk mampu

memperlihatkan keunggulan kompetitifnya yang dapat menarik

banyak nasabah, dengan harapan nasabah tersebut akan loyal

kepada perusahaan. Nasabah yang loyal merupakan aset penting

28

bagi perusahaan. Menurut Griffin dalam Lestari (2013: 38)

nasabah yang loyal dapat diukur dengan cara antara lain:

1. Transaksi berulang: ada sebuah tindak lanjut untuk melakukan

transaksi berulang atau rutin ditempat yang sama.

2. Merekomendasikan kepada orang lain: adanya kenyamanan

dan kepuasan tersendiri yang dapat dirasakan, maka seseorang

akan merekomendasikan pemberitaan tentang apa yang

dirasakannya tersebut kepada orang lain.

3. Mengggunakan jasa lain yang ditawarkan: kepuasan yang

dirasakannya pada suatu jasa, maka akan ada dorongan untuk

mencoba tawaran jasa lain yang tersedia di tempat tersebut.

4. Tidak terpengaruh tawaran dari pesaing: tidak akan mudah

tergiur oleh tawaran dari pesaing atas produk sejenis, karena

sudah terbentuk kenyamanan dalam diri nasabah.

3. Kualitas layanan

a. Pengertian Kualitas Layanan

Parasuraman dalam Lupiyoadi (2008: 180) kualitas layanan

merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu

pelayanan yang baik, kualitas layanan (service quality) sebagai

hasil persepsi dari hasil perbandingan antara harapan pelanggan

dengan kinerja aktual pelayanan.

29

Wyckof dalam Tjiptono (2011: 59) menjelaskan bahwa

kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

tingkat keinginan pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang

diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang

diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik

dan memuaskan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima

melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan

dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jasa atau

pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan,

maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk.

Zeithmal dalam Lestari (2013: 26) mendefinisikan kualitas

layanan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau

keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh dan

besarnya antara perbedaan harapan atau keinginan konsumen

dengan tingkat persepsi konsumen.

Sehingga disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah

persepsi nasabah mengenai keunggulan produk atau layanan yang

diterimanya dari penyedia jasa. Untuk mencapai tingkat kualitas

layanan yang terbaik, perusahaan harus memulainya dari

memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dan berakhir pada

penilaian nasabah terhadap pelayanan yang diterimanya. Dalam

menilai baik tidaknya kualitas layanan bukanlah dari sudut

30

pandang atau persepsi perusahaan (penyedia jasa) melainkan

berdasarkan sudut pandang atau persepsi nasabah

(pengguna/penerima jasa). Perusahaan yang mampu memberikan

layanan yang baik kepada nasabah atau pelanggannya memiliki

peluang terbesar untuk bisa terus dikunjungi oleh pelanggannya

(Liu dan Wu, 2007 dalam Krismanto, 2009: 35).

Sebagaimana yang diajarkan dalam Islam, apabila ingin

memberikan hasil usaha baik berupa produk maupun jasa

hendaknya memberikan yang berkualitas baik, sehingga dapat

memberikan manfaat bagi pemakainya. Seperti yang dijelaskan

dalam Al-Quran Surat Al-Baqarah ayat 267:

Artinya: Wahai orang-orang yang beriman! infakkanlah (di jalan

Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian

dari apa yang Kami keluarkan dari bumi untukmu. Janganlah

kamu memilih yang buruk untuk kamu keluarkan, padahal kamu

sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memicingkan

mata (enggan) terhadapnya. Dan ketahuilah bahwa Allah

MahaKaya, Maha Terpuji. (QS. Al-Baqarah: 267) (Al-Quran dan

Terjemahnya, 2010: 45).

31

b. Pelayanan dalam Islam

Perusahaan berbasis syariah marketing harus memerhatikan

service yang ditawarkan untuk menjaga kepuasan pelanggannya

(Kartajaya dan M. Syakir Sula, 2006: 182). Perusahaan harus

menjaga dan harus teru-menerus memperkuat service yang

diberikan. Service yang dimaksud disini bukan lagi layanan

purnajual, prajual ataupun selama penjualan semata. Namun,

bagaimana service yang ditawarkan perusahaan dapat membantu

dan mentransformasi kehidupan semua stakeholders perusahaan

tersebut. Adapun prinsip-prinsip pelayanan dalam islam yaitu

(Hafifudin dan Hendri tanjung, 2003: 56 dalam Lestari, 2013: 34-

35):

1. Shiddiq yaitu benar dan jujur, tidak pernah berdusta dalam

melakukan berbagai macam transaksi bisnis. Larangan

berdusta, menipu, mengurangi takaran timbangan dan

mempermainkan kualitas akan menyebabkan kerugian yang

sesungguhnya. Nilai shiddiq selain bermakna tahan uji, ikhlas

serta memiliki kesinambungan emosional.

2. Kreatif, berani dan percaya diri. Ketiga hal itu mencerminkan

kemauan berusaha untuk mencari dan menemukan peluang-

peluang bisnis yang baru, prospektif dan berwawasan masa

depan. Hal ini hanya mungkin dilakukan bila seorang pebisnis

32

memiliki kepercayaan diri dan keberanian untuk berbuat

sekaligus siap menanggung berbagai resiko.

3. Amanah dan fathonah yang sering diterjemahkan dalam nilai-

nilai bisnis dan manajemen dan bertanggung jawab,

transparan, tepat waktu, memiliki manajemen bervisi, manajer

dan pemimpin yang cerdas, sadar produk dan jasa secara

berkelanjutan.

4. Tabligh yaitu mampu berkomunikasi dengan baik, istilah ini

juga diterjemahkan dalam bahasa manajemen sebagai supel,

cerdas, deskripsi, tugas, delegasi wewenang, kerja tim, cepat

tanggap, koordinasi, kendali.

5. Istiqomah yaitu secara konsisten menampilkan dan

mengimplementasikan nilai-nilai di atas walau mendapatkan

godaan dan tantangan. Hanya dengan istiqomah dan

mujahadah, peluang bisnis yang prospektif dan

menguntungkan akan selalu terbuka lebar. Dalam firman

Allah SWT:

Artinya: Dan ornag-orang yang berjihad untuk (mencari

keridhoan) Kami, Kami akan tunjukkan kepada mereka jalan-

jalan Kami. Dan Sungguh, Allah beserta orang-orang yang

berbuat baik (Qs. Al-Ankabut: 69) (Al-Quran dan


33

c. Dimensi Kualitas layanan

Secara umum para peneliti menggunakan acuan lima

dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL/Service Quality) yang

dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal dan Berry yaitu

assurance, reliability, tangible, empathy dan responsiveness.

Namun dimensi kualitas layanan tersebut bersifat general,

sehingga jika diterapkan pada perusahaan yang memiliki

karakteristik spesifik memerlukan modifikasi seperti perusahaan

perbankan Islam (syariah). Berdasarkan hal tersebut, Othman dan

Owen menyodorkan dimensi CARTER untuk mengukur kualitas

layanan perbankan Islam yang dikembangkan dari konsep

SERVQUAL, dengan tambahan dimensi compliance. Sedangkan

dimensi yang lain sama dengan dimensi dalam SERVQUAL.

CARTER merupakan singkatan dari enam dimensi kualitas

layanan yaitu Compliance, Assurance, Reliability, Tangibles,

Empathy, Responsiveness. Dimensi kualitas layanan perbankan

Islam (syariah) yaitu (Lestari, 2013: 28-32):

1. Compliance atau kepatuhan pada prinsip Islam yaitu

kemampuan perusahaan atas kesesuaian dalam penerapan

prinsip syariah meliputi menjalankan kegiatan perusahaan

sesuai dengan prinsip Islam, menerapkan ketentuan layanan

dan produk Islami.

34

2. Assurance atau jaminan yaitu pengetahuan, kesopansantunan

dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada

perusahaan. Dalam Islam, memberikan pelayanan harus

bersikap lemah lembut, menghilangkan sikap keras hati dan

harus memiliki sikap pemaaf kepada nasabah supaya nasabah

terhindar dari rasa takut, tidak percaya dan perasaan adanya

bahaya dari pelayanan yang diterima. Hal tersebut dijelaskan

dalam Al-Quran Surat Ali-Imran ayat 159:

Artinya: Maka berkat rahmat Allah engkau (Muhammad)

berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya engkau

bersikap keras dan berhati kasar, tentulah mereka

menjauhkan diri dari sekitarmu. Karena itu maafkanlah

mereka dan mohonlah ampunan untuk mereka dan

bermusyawarahlah dengan mereka dalam urusan itu.

Kemudian, apabila engkau telah membulatkan tekad maka

bertawakallah kepada Allah. Sungguh, Allah mencintai

orang yang bertawakal (QS. Ali-Imran: 159) (Al-Quran dan


3. Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan

untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan

secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan

35

harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu pelayanan

yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap

yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. Hal tersebut

dijelaskan dalam Al-Quran Surat An-Nahl ayat 91 yaitu:

Artinya: Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila

kamu berjanji dan janganlah kamu membatalkan sumpahmu

itu sesudah meneguhkannya, sedang kamu telah menjadikan

Allah sebagai saksimu (terhadap sumpah-sumpahmu itu).

Sesungguhnya Allah mengetahui apa yang kamu perbuat

(QS. An-Nahl: 91) (Al-Quran dan Terjemahnya, 2010: 277).

4. Tangibles atau bukti langsung yaitu kemampuan perusahaan

dalam menunjukkan eksistensinya kepada eksternal,

penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahaan, bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh

pemberi jasa meliputi fasilitas fisik (gedung, perlengakapan

dan peralatan yang digunakan/teknologi serta penampilan

pegawainya).

Dalam Islam pelayanan yang berupa bangunan hendaknya

disesuaikan dengan kebutuhan atau tidak berlebih-

lebihan/bermegah-megahan. Hal ini dijelaskan dalam Al-

Quran Surat At-Takatsur ayat 1-5:

36

Artinya:1. Bermegah-megahan telah melalaikan kamu; 2.

Sampai kamu masuk ke dalam kubur; 3. Sekali-kali tidak!

kelak kamu akan mengetahui (akibat dari perbuatanmu itu);

4. Kemudian sekali-kali tidak! kelak kamu akan mengetahui;

5. Sekali-kali tidak! sekiranya kamu mengetahui dengan

pasti. (QS. At-Takatsur: 1-5) (Al-Quran dan Terjemahnya,

2010: 600).

5. Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para

pelanggan dengan berupaya untuk memahami keinginan

konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki

pengertian dan pengatahuan tentang pelanggan, memahami

kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

6. Responsiveness atau daya tanggap yaitu suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat

(responsive) dan tepat pada pelanggan dengan penyampaian

informasi yang jelas. Membiarkan nasabah menunggu tanpa

adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang

negatif dalam kualitas pelayanan. Islam menganjurkan untuk

bersikap profesional yaitu dapat bekerja dengan cepat dan

tanggap sehingga tidak menyia-nyiakan amanat yang menjadi

37

tanggung jawabnya. Sebagaimana hadits Rosulullah SAW

yang artinya: Dari Abu Hurairah r.a. berkata, Rosulullah

SAW bersabda: Apabila amanah disia-siakan maka

tunggulah saat kehancurannya. Salah seorang sahabat

bertanya: “Bagaimanakah menyia-nyiakannya, hai

Rosulullah?” Rosulullah SAW menjawab: “Apabila perkara

itu diserahakan kepada orang yang bukan ahlinya, maka

tunggulah saat kehancurannya (HR. Imam Bukhari).

d. Strategi Penyempurnaan Kualitas Layanan

Dalam meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada

pelanggan tidak mudah, banyak faktor yang perlu

dipertimbangkan secara cermat karena penyempurnaan kualitas

jasa berdampak signifikan terhadap budaya organisasi secara

keseluruhan. Faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam

menyempurnakan kualitas layanan antara lain (Tjiptono, 2011:

260):

1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa

Setiap penyedia jasa wajib berupaya menyampaikan jasa

berkualitas terbaik kepada para pelanggan sasarannya. Upaya

ini membutuhkan proses mengidentifikasi determinan atau

faktor penentu utama kualitas layanan berdasarkan sudut

pandang pelanggan.

38

2. Mengelola ekspektasi pelanggan

Ada satu pepatah bijak yang dapat dijadikan pegangan:

“Jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tetapi berikan

lebih dari apa yang dijanjikan”. Penuhi ekspektasi pelanggan

semaksimal mungkin.

3. Mengelola bukti kualitas layanan

Manajemen bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat

persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa disampaikan.

Karena jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan

sebagaimana barang fisik, maka pelanggan cenderung

memperhatikan dan mempersepsikan fakta-fakta tangibles

yang berkaitan dengan layanan sebagai bukti kualitas.

4. Mendidik pelanggan tentang layanan

Membantu pelanggan dalam memahami sebuah layanan

merupakan upaya positif untuk mewujudkan proses

penyampaian dan pengkonsumsian layanan secara efektif dan

efisien.

5. Menumbuh-kembangkan budaya kualitas

Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang

menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi proses

penciptaan dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus.

39

6. Menciptakan automating quality

Otomatis berpotensi mengatsi masalah variabilitas kualitas

layanan yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia

yang dimiliki organisasi. Akan tetapi, sebelum memutuskan

akan melakukan otomatisasi, penyedia layanan wajib

mengkaji secara mendalam aspek-aspek yang membutuhkan

sentuhan manusia (high touch) dan elemen-elemen yang

memerlukan otomatisasi (high tech). Keseimbangan antara

high touch dan high tech sangat dibutuhkan untuk menunjang

kesuksesan penyampaian layanan secara efektif dan efisien.

7. Menindaklanjuti layanan

Penindaklanjutan layanan diperlukan dalam rangka

menyempurnakan atau memperbaiki aspek-aspek layanan

yang kurang memuaskan dan mempertahankan aspek-aspek

yang sudah baik.

8. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan

Merupakan sistem yang mengintegrasi berbagai macam

rancangan riset secara sistematis dalam rangka

mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas

layanan guna mendukung pengambilan keputusan.

40

4. Brand Image

a. Pengertian Brand Image

Sebelum menjelaskan pengertian brand image, maka

terlebih dahulu akan dijelaskan arti brand (merek) dan image

(citra). Setiap produk/jasa yang ditawarkan kepada konsumen

tentu memiliki merek sebagai pembeda antara produk/jasa yang

satu dengan yang lainnya.

Menurut Kotler dan A.B. Susanto (2001: 575) merek adalah

nama, istilah, tanda, simbol atau rancangan atau kombinasi dari

hal-hal tersebut yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang

atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan untuk

membedakannya dari produk pesaing. Merek sebenarnya

merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan

tampilan, manfaat dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek-merek

terbaik memberikan jaminan mutu.

Citra (image) adalah persepsi masyarakat terhadap

perusahaan (Kotler dan A.B. Susanto, 2001: 401). Perusahaan

merancang identitasnya untuk membentuk citra mereka di

masyarakat, tetapi banyak faktor lain yang menentukan citra

mereka. Membangun citra yang kuat membutuhkan kreativitas

dan kerja keras. Citra tidak bisa dibangun seketika atau melalui

satu media saja. Citra harus dibangun lewat seluruh media yang

ada secara berkelanjutan.

41

Kotler dan A.B. Susanto (2001: 460) mendefinisikan brand

image (citra merek) adalah sejumlah gambaran, kesan, dan

keyakinan-keyakinan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu

objek.

Menurut Freddy Rangkuti (2004: 244 dalam Suryani: 2010)

brand image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek

yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen. Konsumen yang

terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki

konsistensi terhadap brand image. Sedangkan menurut Tjiptono

(2011: 49) brand image adalah deskripsi tentang asosiasi dan

keyakinan konsumen terhadap merek tertentu.

Dari beberapa pengertian di atas dapat diambil kesimpulan

bahwa brand image adalah keyakinan konsumen pada suatu

produk/jasa terhadap merek tertentu yang didasarkan pada

asosiasi merek tersebut. Citra suatu perusahaan bisa berasal dari

nama perusahaan, bentuk bangunan kantornya, variasi produk dan

layanan serta kesan akan kualitas dari karyawannya dalam

menjalin hubungan dengan nasabah, dengan adanya hal-hal

tersebut maka dengan sendirinya akan terbentuk citra dari sebuah

perusahaan, apabila cara tersebut berdampak positif maka

perusahaan akan diuntungkan dengan tumbuhnya citra positif dari

nasabah yang bisa berakibat tumbuhnya loyalitas dari nasabah

tersebut (Helgesen dan Nesset, 2007 dalam Krismanto, 2009: 39).

42

b. Brand Image dalam Syariah Marketing

Brand atau merek adalah suatu identitas terhadap suatu

produk atau jasa perusahaan (Kartajaya dan M. Syakir Sula, 2004:

180-182). Brand mencerminkan nilai (value) yang diberikan

perusahaan kepada konsumen. Brand yang baik adalah brand

yang mempunyai karakter yang kuat dan bagi perusahaan atau

produk yang menerapkan syariah marketing suatu brand juga

harus mencerminkan karakter-karakter yang tidak bertentangan

dengan prinsip-prinsip syariah atau nilai-nilai spiritual.

Brand yang mencerminkan karakter yang sesuai dengan

prinsip syariah dan nilai spiritual adalah brand yang tidak

mengandung unsur judi, penipuan, riba, tidak mengandung unsur

kezaliman dan tidak membahayakan pihak sendiri ataupun orang

lain dan value yang ditawarkan kepada konsumen harus sama

dengan yang diterimanya. Untuk itu brand dibangun dengan nilai-

nilai spiritualitas yang didukung dengan implementasi dalam

aktivitas sehari-hari. Implementasi itu ditunjukkan untuk menjaga

kepercayaan konsumen dengan sepenuh hati.

Beberapa karakter yang bisa dibangun untuk menunjukkan

nilai spiritual ini bisa digambarkan dengan nilai kejujuran,

keadilan, kemitraan, kebersamaan, keterbukaan dan universalitas.

Dengan membangun karakter brand dengan nilai-nilai tersebut,

43

karakter brand akan semakin kuat sehingga menjadi brand

syariah yang kuat.

c. Dimensi Brand Image

Keller dalam Suryani (2010) menjelaskan pengukuran citra

merek (brand image) dapat dilakukan berdasarkan pada aspek

sebuah merek yaitu:

a. Kekuatan (strength)

Strength mengarah pada berbagai keunggulan-keunggulan

merek yang bersangkutan, bersifat fisik dan tidak ditemukan

pada merek lainnya. Keunggulan merek ini mengacu pada

atribut-atribut fisik atas merek yang bersangkutan sehingga

bisa dianggap sebagai sebuah kelebihan dibandingkan merek

lainnya. Yang termasuk pada kelompok strength ini antara

lain: penampilan fisik produk, keberfungsian semua fasilitas

dari produk, harga produk maupun penampilan fasilitas

pendukung dari produk bersangkutan.

b. Keunikan (uniqueness)

Uniqueness adalah kemampuan untuk membedakan sebuah

merek diantara merek-merek lainnya. Kesan unik ini muncul

dari atribut produk, kesan unik berarti terdapat diferensiasi

antara produk satu dengan produk lainnya. Yang termasuk

dalam kelompok unik ini antara lain variasi layanan, harga

dan diferensiasi.

44

c. Keunggulan (Favourable)

Favourable mengarah pada kemampuan merek tersebut

untuk mudah diingat oleh pelanggan, yang termasuk dalam

kelompok favourable ini antara lain kemudahan merek

produk untuk diucapkan, kemampuan merek produk untuk

tetap diingat maupun kesesuaian antara kesan merek dibenak

pelanggan dengan citra yang diinginkan perusahaan atas

merek yang bersangkutan.

d. Faktor-Faktor Pembentuk Brand Image

Shiffman dan Kanuk (1997 dalam Indasari: 2014)

menyebutkan faktor-faktor pembentuk brand image adalah

sebagai berikut:

a. Kualitas atau mutu berkaitan dengan kualitas produk yang

ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.

b. Dapat dipercaya atau dihandalkan berkaitan dengan pendapat

dan kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang

suatu produk yang dikonsumsi.

c. Kegunaan atau manfaat berkaitan dengan fungsi dari suatu

produk yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.

d. Pelayanan berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani

konsumennya.

e. Resiko berkaitan untung rugi yang dialami oleh konsumen.

45

f. Harga berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak

sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk

mempengaruhi suatu produk juga dapat mempengaruhi citra

dalam jangka panjang.

g. Image yang dimiliki merek itu sendiri yaitu berupa

pelanggan, kesempatan, informasi yang berkaitan dengan

suatu merek dari produk tertentu.

Sedangkan menurut Kertajaya (2007 dalam Indasari: 2014)

brand image dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain:

a. Komunikasi dari sumber lain yang belum tentu sama dengan

yang dilakukan pemasar, komunikasi bisa datang dari

konsumen lain, pengecer dan pesaing.

b. Pengalaman konsumen melalui suatu eksperimen yang

dilakukan konsumen dapat mengubah persepsi yang dimiliki

sebelumnya. Oleh karena itu, jumlah persepsi yang timbul

itulah yang akan membentuk total image of brand (citra

keseluruhan sebuah merek.

c. Pengembangan produk, posisi brand terhadap produk

memang cukup unik. Disatu sisi, brand merupakan payung

bagi produk artinya dengan brand tersebut nilai produk akan

naik. Disisi lain, performa ikut membentuk brand image yang

memayunginya dan tentunya konsumen akan

46

membandingkan antara performa produk yang telah

dirasakan dengan janji brand dalam slogan.

5. Kepercayaan

a. Pengertian Kepercayaan

Sheth dan Mittal dalam Ratnawati (2011: 20) mendefinisikan

kepercayaan adalah kesediaan untuk mengandalkan kemampuan,

integritas dan motivasi pihak lain untuk bertindak dalam rangka

memuaskan kebutuhan dan kepentingan seseorang sebagaimana

disepakati bersama secara implisit maupun eksplisit.

Barnes dalam Maharani (2010: 18) mendefinisikan

kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan

apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan

melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu

karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia

harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang

bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya.

Selanjutnya Barnes menjelaskan beberapa elemen penting dari

kepercayaan adalah:

1. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman

dan tindakan di masa lalu watak yang diharapkan dari mitra

seperti dapat dipercaya dan dapat dihandalkan.

47

2. Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri

dalam risiko.

3. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri

mitra.

Komponen-komponen dari kepercayaan ini dapat diberi

label sebagai dapat diprediksi, dapat dihandalkan dan keyakinan.

Dapat diprediksi direfleksikan oleh pelanggan yang mengatakan

bahwa mereka berurusan dengan perusahaan tertentu karena

“saya dapat mengharapkannya”. Dapat dihandalkan merupakan

hasil dari suatu hubungan yang berkembang sampai pada titik

dimana penekanan beralih dari perilaku tertentu kepada kualitas

individu, kepercayaan pada individunya bukan pada tindakan

tertentu. Keyakinan direfleksikan dari perasaan aman dalam diri

pelanggan bahwa mitra mereka dalam hubungan tersebut akan

“menjaga mereka”.

Dari pengertian di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa

kepercayaan adalah rasa aman dan yakin pada diri nasabah

bahwa perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan harapannya.

Kepercayaan timbul dari hasil kehandalan dan integritas mitra

yang ditunjukkan melalui sikap konsistensi, kompeten, adil,

tanggung jawab, suka menolong dan memiliki kepedulian.

Dalam konteks hubungan dengan perusahaan dan loyalitas,

kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat menunjukkan

48

kemampuan, keahlian dan kehandalannya (Ellena, 2011: 22).

Dalam perusahaan jasa, dimana sifat jasa tidak bisa dilihat

(intangible) maka karyawan dan mitra bisnis menjadi faktor

yang menciptakan hubungan kemitraan yang berdasarkan

kepercayaan.

b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan

Peppers dan Rogers dalam Maharani (2010: 22-23)

memaparkan faktor-faktor yang memberikan kontribusi bagi

terbentuknya kepercayaan antara lain:

1. Shared value: nilai-nilai merupakan hal mendasar untuk

mengembangkan kepercayaan. Pihak-pihak dalam

relationship yang memiliki perilaku, tujuan dan kebijakan

yang sama akan mempengaruhi kemampuan

mengembangkan kepercayaan. Pihak-pihak yang terlibat

sulit untuk saling percaya apabila ide masing-masing pihak

tidak konsisten.

2. Interdependence: ketergantungan pada pihak lain

mengimplikasikan kerentanan. Untuk mengurangi risiko,

pihak yang tidak percaya akan membina relationship

dengan pihak yang dapat dipercaya.

3. Quality communication: komunikasi yang terbuka dan

teratur, apakah formal atau informal, dapat meluruskan

harapan, memecahkan persoalan dan meredakan

49

ketidakpastian dalam pertukaran. Komunikasi yang

dilakukan untuk menghasilkan kepercayaan harus dilakukan

secara teratur dan berkualitas tinggi atau dengan kata lain

harus relevan, tepat waktu dan reliable. Komunikasi masa

lalu yang positif akan menimbulkan kepercayaan dan pada

gilirannya akan menjadi komunikasi yang lebih baik.

4. Non opportunistic behavior: berperilaku secara opportunis

adalah dasar bagi terbatasnya pertukaran. Relationship

jangka panjang yang didasarkan pada kepercayaan

memerlukan partisipasi semua pihak dan tindakan yang

meningkatkan keinginan untuk berbagi benefit dalam

jangka panjang.

c. Dimensi Kepercayaan

Flavian dan Giunaliu (2007 dalam Anggraini, 2014: 16)

menjelaskan kepercayaan terbentuk dari tiga hal:

1. Kejujuran (honesty) adalah percaya kepada kata-kata orang

lain, percaya bahwa mereka akan menepati janjinya dan

bersikap tulus pada kita.

2. Kebijakan (benevolence) adalah mendahulukan kepentingan

umum daripada kepentingan pribadi.

3. Kompetensi (competence) adalah persepsi atas pengetahuan,

kemampuan untuk menyelesaikan masalah dan kemampuan

50

untuk memenuhi kebutuhan pihak lain yang dimiliki suatu

pihak.

Menurut Doney dan Cannon dalam Maharani (2010: 39-40)

terdapat empat dimensi dalam variabel kepercayaan yaitu:

1. Kehandalan artinya kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan kepada para nasabah dengan segera, akurat dan

memuaskan.

2. Kejujuran merupakan sifat jujur yang dimiliki oleh karyawan

bank, sehingga nasabah tidak meragukan informasi yang

bersumber dari bank tersebut.

3. Kepedulian merupakan sikap empati yang tinggi yang dapat

dirasakan, pihak bank mampu memberikan solusi atau

menyelesaikan permasalahan yang dialami oleh nasabah.

4. Kredibilitas artinya karyawan jujur dan kata-katanya dapat

dipercaya, sehingga dapat membangun rasa kepercayaan yang

tinggi dibenak nasabah.

d. Manfaat Kepercayaan Nasabah

Kepercayaan merupakan hal penting bagi kesuksesan

relationship. Keuntungan relationship yang didasarkan pada

kepercayaan adalah signifikan dan menggambarkan hal-hal

berikut (Maharani, 2010: 21):

1. Cooperation: kepercayaan dapat meredakan perasaan

ketidakpastian dan resiko, jadi bertindak untuk menghasilkan

51

peningkatan kerjasama antara anggota relationship. Dengan

meningkatnya tingkat kepercayaan, anggota belajar bahwa

kerjasama memberikan hasil yang melebihi hasil yang lebih

banyak dibandingkan apabila dikerjakan sendiri.

2. Komitmen: merupakan komponen yang dapat membangun

relationship dan merupakan hal yang mudah hillang, yang

akan dibentuk hanya dengan pihak-pihak yang saling percaya.

3. Relationship duration: kepercayaan mendorong anggota

relationship bekerja untuk menghasilkan relationship dan

untuk menahan godaan untuk tidak mengutamakan hasil

jangka pendek dan/atau bertindak secara oportunis.

Kepercayaan dari perusahaan (penyedia jasa) secara positif

dihubungkan dengan kemungkinan bahwa pembeli akan

terlibat dalam bisnis pada masa yang akan datang, oleh karena

itu memberikan kontribusi untuk meningkatkan durasi

relationship.

4. Kualitas: pihak yang percaya lebih mungkin untuk menerima

dan menggunakan informasi dari pihak yang dipercaya dan

pada gilirannya menghasilkan keuntungan yang lebih besar

dari informasi tersebut. Akhirnya, adanya kepercayaan

memungkinkan perselisihan atau konflik dapat dipecahkan

secara efisien dan damai.

52

C. Kerangka Pemikiran

Dari hasil analisis penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti

sebelumnya dan penjabaran teori mengenai masing-masing variabel, maka

dapat dirumuskan suatu kerangka pemikiran sebagai berikut:

H1

H2

H3

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran

D. Hipotesis

Hipotesis adalah proporsi atau dugaan yang menjelaskan suatu

fenomena yang belum terbukti kebenarannya sehingga perlu diuji secara

empiris untuk memberikan kebenarannya (Zikmund dalam Istijanto, 2005:

103).

1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah

Penelitian yang dilakukan Rahayu dan Alvi (2010) yang

mengemukakan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif

Kualitas Layanan

(X1)

Brand Image

(X2)

Kepercayaan

(X3)

Loyalitas

Nasabah

(Y)

53

dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Muamalat

Indonesia Cabang Pekanbaru, didukung oleh penelitian Nugroho (2014)

yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah BPD Kaltim Cabang Utama di

Samarinda.

Berdasarkan penelitian di atas, maka penulis mengajukan hipotesis

sebagai berikut:

H1: Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera.

2. Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Nasabah

Penelitian yang dilakukan Krismanto (2009) menunjukkan bahwa

citra berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah BRI Cabang

Semarang Pattimura, begitu juga hasil penelitian Suryani (2010)

didapatkan hasil variabel citra merek berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah Bank BNI ‟46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah

Ciputat.

Berdasarkan penelitian di atas, penulis mengajukan hipotesis

sebagai berikut:

H2: Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas


54

3. Penggaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah

Penelitian yang dilakukan oleh Agung (2006) mengemukakan

bahwa variabel kepercayaan memiliki pengaruh yang positif terhadap

loyalitas pelanggan tabungan Simpeda Bank jateng Semarang. Hasil

tersebut didukung dengan penelitian Maharani (2010) yang menyatakan

bahwa variabel kepercayaan mempunyai pengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah tabungan Bank Mega Semarang.

Berdasarkan penelitian di atas, maka penulis mengajukan hipotesis

sebagai berikut:

H3: Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas


Tabel 2.2

Hipotesis Penelitian

H1 Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap


H2 Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap


H3 Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap


H4 Kualitas layanan, brand image dan kepercayaan secara simultan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah


H5 Kualitas layanan yang paling dominan berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera.

Sumber: Uraian hipotesis penelitian, 2015

55

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian kausal, yaitu penelitian yang

memiliki tujuan utama membuktikan hubungan sebab-akibat atau

hubungan mempengaruhi dan dipengaruhi dari variabel-variabel yang

diteliti (Istijanto, 2005: 31). Tujuan dipilihnya jenis penelitian ini adalah

untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, brand image dan

kepercayaan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna

Sejahtera. Metode penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini

adalah metode penelitian analisis kuantitatif, yakni mengolah data menjadi

informasi dalam wujud angka (Istijanto, 2005: 93).

B. Objek, Lokasi dan Waktu Penelitian

Objek penelitian ini adalah nasabah tabungan BMT Taruna

Sejahtera. Lokasi penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

BMT Taruna Sejahtera. Waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan

penelitian ini selama lima bulan yaitu bulan Maret-Juli tahun 2015.

C. Populasi dan Sampel

Populasi dan sampel merupakan dua hal yang sangat populer dalam

penelitian. Keduanya memiliki hubungan yang sangat erat karena yang

satu merupakan bagian dari yang lain. Populasi merupakan jumlah

56

keseluruhan yang mencakup semua anggota yang diteliti dalam penelitian

(Istijanto, 2005: 113). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh

nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera.

Sampel adalah suatu bagian yang ditarik dari populasi, yang

digunakan untuk mewakili populasi yang diteliti dan berusaha

menyimpulkan generalisasi dari hasil temuannya (Istijanto, 2005: 113).

Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah

cluster sampling (teknik sampling daerah) yaitu teknik sampling yang

berupaya menarik sampel hanya dari salah satu kelompok yang mewakili

variasi yang ada (Istijanto, 2005: 119). Cluster samling sering dipakai

untuk efisiensi biaya riset, khususnya untuk menghemat biaya perjalanan

(travelling cost) dalam pengumpulan data. Dengan cara ini populasi dibagi

terlebih dahulu menjadi kelompok-kelompok yang didasarkan pada letak

geografis, kemudian sampel ditarik secara sampling dari letak geografis

tertentu (cluster group). Untuk menentukan jumlah sampel digunakan

rumus sebagai berikut (Bawono, 2006: 29):

s = 𝑃

𝑃 . 𝑒2 + 1

Dimana:

s : Sampel

P : Populasi

57

e : error atau tingkat kesalahan yang diyakini.

Dalam penelitian ini diketahui besarnya populasi nasabah tabungan

BMT Taruna Sejahtera adalah 27.600 nasabah dan peneliti menggunakan

kelonggaran 10%, sehingga didapat jumlah sampel sebagai berikut:

s = 27.600

27.600. 0,1 2 + 1

= 99,64 ≈ 100

Berdasarkan perhitungan di atas, maka sampel yang diambil

sebanyak 100 responden. BMT Taruna Sejahtera memiliki 1 kantor pusat,

4 kantor cabang operasional, 18 kantor cabang pembantu dan 11 kantor

kas yang tersebar di wilayah Kabupaten Semarang dan sekitarnya, karena

karakteristik nasabah dari setiap kantor tersebut relatif sama peneliti

menetapkan hanya akan menggunakan 7 kantor terdekat sebagai cluster

group.

Tabel 3.1

Cluster Group

Cluster Group Jumlah Nasabah

Kantor Pusat Ungaran 1.221

Kantor Cabang Tuntang 3.174

Kantor Cabang Pabelan 1.017

Kantor Cabang Sraten 443

Kantor Kas Tambakboyo 590

Kantor Kas Kalinyamat 342

Kantor Kas Jetis 329

Total 7.116


58

Pengambilan sampel dari setiap cluster group dilakukan secara

proporsional, sehingga didapatkan hasil:

1. BMT Taruna Sejahtera Kantor Pusat Ungaran

1.221

7.116 × 100 = 17, 15 ≈ 17

2. BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Tuntang

3.174

7.116 × 100 = 44, 60 ≈ 45

3. BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Pabelan

1.017

7.116 × 100 = 15, 24 ≈ 15

4. BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Sraten

443

7.116 × 100 = 5,74 ≈ 6

5. BMT Taruna Sejahtera Kantor Kas Tambakboyo

590

7.116 × 100 = 8,84 ≈ 9

6. BMT Taruna Sejahteraa Kantor Kas Kalinyamat

342

7.116 × 100 = 5,12 ≈ 5

7. BMT Taruna Sejahtera Kantor Kas Jetis

329

7.116 × 100 = 4,93 ≈ 5

Sampel diambil dengan menggunakan judgmental sampling yaitu

penentuan sampel menggunakan pertimbangan tertentu terhadap elemen

populasi yang dipilih sebagai sampel (Istijanto, 2005: 120). Judgmental

(pertimbangan) dilakukan apabila sampel yang dipilih harus memenuhi

persyaratan tertentu sehingga mengungkapkan informasi yang dicari dalam

59

penenlitian ini. Adapun yang menjadi responden dalam penelitian ini

adalah nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera yang aktif dan menjadi

nasabah minimal satu tahun serta melakukan transaksi minimal satu

minggu sekali.

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah teknik atau cara yang dilakukan

oleh peneliti untuk mendapatkan data yang akan dianalisis atau diolah

untuk menghasilkan suatu kesimpulan (Bawono, 2006: 29). Teknik untuk

mendapatkan data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah:

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung oleh

peneliti dari lapangan (Bawono, 2006: 29). Pengumpulan data primer

dilakukan dengan cara mnyebarkan angket (kuesioner) secara

langsung kepada nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera sebagai

objek penelitian.

Angket (kuesioner) adalah daftar pertanyaan yang diberikan

kepada objek penelitian yang mau memberikan respon sesuai dengan

permintaan pengguna. Angket (kuesioner) yang digunakan dalam

penelitian ini yaitu angket (kuesioner) tertutup karena alternatif

jawaban telah disediakan. Angket (kuesioner) digunakan untuk

mengetahui jawaban responden tentang pengaruh kualitas layanan,

brand image dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah.

60

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung

atau penelitian arsip yang memuat peristiwa masa lalu (Bawono,

2006: 30), digunakan sebagai data pendukung penelitian. Data

sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah profil BMT

Taruna Sejahtera, data pertumbuhan nasabah tabungan BMT Taruna

Sejahtera tahun 2012-2014 dan informasi mengenai alamat nasabah,

dimana data tersebut diperoleh dari BMT Taruna Sejahtera kantor

pusat dan kantor-kantor yang dijadikan lokasi penelitian. Selain itu

data sekunder berupa penelitian terdahulu, teori dan informasi lainnya

yang digunakan sebagai landasan teori dalam penelitian ini diperoleh

dari tesis, jurnal, skripsi, buku dan dari internet.

E. Skala Pengukuran

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian adalah skala

numerikal. Skala numerikal (numerical scale) mirip dengan skala

diferensial semantik, dengan perbedaan dalam hal nomor pada skala 5 titik

atau 7 titik disediakan, dengan kata sifat berkutub dua pada ujung

keduanya. Ini juga merupakan skala interval (Sekaran, 2006: 33).

Skala 0-10 dipilih dengan pertimbangan memudahkan responden

dalam menentukan kategori sangat tidak setuju sampai dengan sangat

setuju. Responden yang akan dipilih dalam penelitian ini terbiasa dengan

penilaian numerikal angka 0 sebagai kategori sangat tidak setuju (rendah)

61

dan 10 sebgai kategori sangat setuju (paling tinggi). Skala penilaian

sampai dengan 10 lazim digunakan oleh responden dalam menilai baik

atau tidaknya sesuatu.

Berikut adalah rentang penilaian dalam skala numerikal:

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Sangat tidak setuju Sangat setuju

F. Definisi Konsep dan Operasional

1. Variabel Bebas (Independent Variables)

Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen

(terikat) (Sugiyono, 2011: 39). Variabel bebas dalam penelitian ini

adalah kualitas layanan, brand image dan kepercayaan, sedangkan

variabel terikatnya adalah loyalitas nasabah. Adapun definisi konsep

dan operasional dari variabel-variabel penelitian ini adalah sebagai

berikut:

a. Kualitas layanan (X1)

Menurut Zeithmal dalam Lestari (2013: 26) kualitas layanan

didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau

keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh dan

besarnya antara perbedaan harapan atau keinginan konsumen

dengan tingkat persepsi konsumen. Berdasarkan pada definisi

konsep kualitas layanan tersebut, penelitian ini akan

62

mengidentifikasi persepsi nasabah mengenai kemampuan BMT

Taruna Sejahtera dalam memberikan kualitas layanan atau

penilaian tentang keadaan masa lalu dan prospek masa yang akan

datang tentang kualitas layanan jasa BMT Taruna Sejahtera.

Adapun untuk mengukur kualitas layanan digunakan dimensi

yang dikembangkan oleh Othman dan Owen dalam Lestari (2013)

yaitu compliance, assurance, reliability, tangibles, empathy dan

responsiveness.

b. Brand Image (X2)

Freddy Rangkuti (2004 dalam Suryani: 2010)

mendefinisikan brand image (citra merek) adalah sekumpulan

asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen.

Berdasarkan definisi konsep brand image tersebut, penelitian ini

akan meneliti persepsi nasabah mengenai kemampuan BMT

Taruna Sejahtera dalam memberikan gambaran, kesan dan

keyakinan pada nasabah terhadap BMT Taruna Sejahtera yang

didasarkan pada berbagai atribut yang melekat pada BMT Taruna

Sejahtera. Brand image diukur dengan menggunakan dimensi

yang dikembangkan Keller dalam Suryani (2010) yaitu kekuatan

merek (strength), keunikan merek (uniqueness) dan keunggulan

(favourable).

63

c. Kepercayaan (X3)

Kasmir (2013: 24) menjelaskan bank merupakan perusahaan

yang bergerak dalam bidang keuangan yang kegiatan utamanya

adalah menghimpun dana dari masyarakat luas (funding) dan

menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat (lending) serta

melakukan kegiatan jasa perbankan lainnya. Berdasarkan definisi

tersebut, penelitian ini akan mengidentifikasi persepsi nasabah

mengenai kemampuan BMT Taruna Sejahtera dalam membangun

kepercayaan nasabah akan kemampuannya dalam mengelola dana

nasabah, sehingga nasabah merasa nyaman dan aman dalam

menghandalkan BMT Taruna Sejahtera sebagai mitra.

Kepercayaan diukur melalui dimensi yang dikembangkan oleh

Flavian dan Giunaliu (2007 dalam Anggraini, 2014: 16) yaitu

kejujuran (honesty), kebijakan (benevolence) dan kompetensi

(competence).

2. Variabel Terikat (Dependent Variable)

Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2011: 39).

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah loyalitas

nasabah tabungan.

Menurut Tjiptono (2008: 76) loyalitas nasabah merupakan

kesetiaan nasabah terhadap penyedia jasa yang telah memberikan

pelayanan kepadanya. Berdasarkan definisi konsep loyalitas nasabah

64

tersebut, penelitian ini akan mengidentifikasi kesetiaan nasabah untuk

tetap mengggunakan produk/jasa BMT Taruna Sejahtera dan terus

meningkatkan saldo tabungannya di BMT Taruna Sejahtera serta

sejauh mana nasabah ikut berperan dalam mengembangkan BMT

Taruna Sejahtera. Loyalitas nasabah akan diukur melalui dimensi

transaksi berulang, merekomendasikan kepada orang lain,

menggunakan jasa lain yang ditawarkan, tidak terpengaruh dengan

pesaing (Griffin dalam Lestari, 2013: 38).

G. Instrumen Penelitian

Pada prinsipnya penelitian adalah pengukuran, maka harus ada alat

ukur yang baik untuk mengukur variabel penelitian. Instrumen atau alat

yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa angket (kuesioner)

yang memuat daftar pertanyaan atau pernyataan yang berhubungan dengan

masalah dan tujuan penelitian. Adapun instrumen penelitian dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 3.2

Kisi-Kisi Instrumen Penelitian

Variabel Dimensi Indikator Skala

Kualitas

Layanan

(X1)

a. Compliance

b. Assurance

c. Reliability

d. Tangibles

e. Empathy

f. Responsiveness

Othman dan Owen

dalam Lestari

(2013)

1. Penerapan

ketentuan layanan

dan produk sesuai

syariah

2. Karyawan

memberikan rasa

aman dalam

bertransaksi

Numerikal

Dilanjutkan...

65


3. Karyawan bersikap

simpatik

4. Karyawan

berpenampilan rapi

dan profesional

5. Karyawan

melayani dengan

penuh perhatian

dan kesabaran

6. Karyawan

melayani dengan

cepat dan tepat

waktu

Numerikal

Brand

Image

(X2)

a. Strength

b. Uniqueness

c. Favourable

Keller dalam

Suryani (2010)

7. BMT menyediakan

produk dengan

hadiah menarik

8. Produk yang

disediakan BMT

telah memenuhi

kebutuhan dan

harapan

9. Dapat melakukan

penyetoran dan

penarikan

kapanpun dan

dimanapun pada

jam kerja

10. Nama BMT

Taruna Sejahtera

lebih mudah

diingat

11. Nama BMT

Taruna Sejahtera

lebih mudah

pengucapannya

12. Citra BMT sangat

baik dan dapat

dihandalkan

sebagai mitra

usaha

Numerikal

Dilanjutkan...

66


Kepercaya

an (X3)

a. Honesty

b. Benevolence

c. Competence

Flavian dan Giunaliu

(2007 dalam

Anggraini: 2014)

13. Tidak meragukan

informasi yang

disampaikan

karyawan BMT

14. Karyawan BMT

menjalankan

amanah dengan

baik

15. BMT mengambil

keputusan dengan

bijak dan adil

16. Karyawan BMT

tidak membeda-

bedakan nasabah

17. Karyawan BMT

mampu

menyelesaikan

masalah terkait

transaksi di BMT

18. Karyawan BMT

berkompeten

Numerikal

Loyalitas

Nasabah

(Y)

a. Transaksi

berulang

b. Merekomendasik

an kepada orang

lain

c. Menggunakan

produk lain yang

ditawarkan

d. Tidak

terpengaruh

tawaran pesaing

Griffin dalam

Lestari (2013)

19. Akan melakukan

transaksi berulang

dengan BMT

20. Merekomendasikan

BMT kepada

kerabat, teman,

saudara

21. Mencoba produk

yang ditawarkan

BMT selain produk

yang digunakan

22. Tidak akan

meninggalkan

BMT

Numerikal


H. Teknik Analisis Data

Analisis data yang dilakukan adalah analisis data kuantitatif,

dilakukan dengan beberapa langkah antara lain:

67

1. Uji Instrumen

Sebelum instrumen di atas digunakan dalam penelitian, peneliti

terlebih dahulu melakukan pengujian instrumen dengan harapan akan

mendapatkan data atau informasi yang akurat. Pengujian instrumen

dilakukan dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas.

a. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur kehandalan suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel penenlitian.

Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pertanyaan atau pernyataan dalam kuesioner

tersebut konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Program SPSS

menyediakan fasilitas untuk mengukur reliabilitas suatu kuesioner

melalui uji statistik, dimana pengambilan keputusan reliabilitas

didasarkan pada nilai cronbach alpha (α). Suatu variabel dikatakan

reliable jika nilai cronbach alpha (α) > 0,60 (Bawono, 2006: 68).

b. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui valid atau tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan

pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan

diukur oleh kuesioner tersebut. Perhitungan ini akan dilakukan

dengan bantuan komputer program SPSS (Statistical Product and

Service Solution). Untuk menentukan nomor-nomor item yang

valid dan yang gugur, maka digunakan metode korelasi antara skor

68

butir pertanyaan dengan total skornya. Butir pertanyaan dikatakan

signifikan jika kolom total butir pertanyaan menghasilkan tanda

bintang dengan dua kemungkinan (Bawono, 2006: 76):

1. Kalau berbintang satu itu berarti korelasi signifikan pada level

5% (0,05) untuk dua sisi.

2. Kalau berbintang dua itu berarti korelasi signifikan pada level

1% (0,01) untuk dua sisi.

2. Analisis Regresi Linear Berganda

Regresi digunakan untuk data yang bersifat multivariate (Bawono,

2006: 84). Analisis ini digunakan untuk meramalkan nilai pengaruh

variabel independen yang lebih dari satu terhadap variabel dependen.

Persamaan regresi linear berganda dalam penelitian ini sebagai berikut:

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ε

Dimana:

Y = Loyalitas nasabah

β0 = Konstanta

X1 = Kualitas layanan

X2 = Brand image

X3 = Kepercayaan

β1 = Koefisien kualitas layanan

β2 = Koefisien brand image

β3 = Koefisien kepercayaan

ε = Residual atau prediction error

69

3. Uji Statistik

Uji statistik digunakan untuk melihat tingkat ketepatan dan

keakuratan dari suatu fungsi atau persamaan untuk menaksir dari data

yang kita analisis (Bawono, 2006: 88). Uji statistik dapat dilihat dari

nilai:

a. Uji Ttest (Uji Secara Parsial)

Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel

independen mempengaruhi variabel dependen secara individu atau

sendiri-sendiri. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan uji t

statistik untuk masing-masing variabel independen dengan tingkat

kepercayaan tertentu (Bawono, 2006: 89). Untuk mengetahui

pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara

parsial dapat dilihat dari nilai signifikansi pada tabel coefficients

pada hasil regresi. Jika nilai signifikansi < 0,05 maka variabel

independen secara parsial mempengaruhi variabel dependen secara

signifikan, namun sebaliknya jika nilai signifikansi > 0,05 maka

variabel independen secara parsial tidak mempengaruhi variabel

dependen.

b. Uji Ftest (Uji Secara Simultan)

Uji F dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa jauh

variabel independen secara bersama-sama dapat mempengaruhi

variabel dependen (Bawono, 2006: 91). Untuk mengetahui hasil dari

uji ini dapat dilihat pada tabel anova dari persamaan regresi. Jika

70

nilai signifikansi < 0,05 maka variabel independen secara simultan

mempengaruhi variabel dependen secara signifikan, namun

sebaliknya jka nilai signifikansi > 0,05 maka variabel independen

secara simultan tidak mempengaruhi variabel dependen secara

signifikan.

c. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) menunjukkan sejauh mana tingkat

hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen atau

sejauh mana kontribusi variabel independen mempengaruhi variabel

dependen (Bawono, 2006: 92). Untuk mengetahui hasil dari uji ini

dapat dilihat pada tabel model summary dari persamaan regresi. Ciri-

ciri nilai R2 adalah:

a. Besarnya nilai koefisien determinasi terletak antara 0 sampai

dengan 1 atau dapat ditulis 0 ≤ R2 ≤ 1.

b. Nilai nol menunjukkan tidak adanya hubungan antara variabel

independen dengan variabel dependen.

c. Nilai 1 menunjukkan adanya hubungan yang sempurna antara

variabel independen dengan variabel dependen.

4. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik merupakan tahapan yang penting dilakukan

dalam proses analisis regresi. Apabila tidak terdapat gejala asumsi

klasik diharapkan dapat dihasilkan model regresi yang handal sesuai

dengan kaidah BLUE (Best Linier Unbiased Estimator), yang

71

menghasilkan model regresi yang tidak bias dan handal sebagai

penaksir. Pelanggaran terhadap asumsi klasik berarti model regresi

yang diperoleh tidak banyak bermanfaat dan kurang valid. Disamping

itu uji asumsi klasik berguna untuk melengkapi uji statistik (Bawono,

2006: 115). Uji asumsi klasik terdiri dari:

a. Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terdapat korelasi variabel independen antara satu

dengan yang lain. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi diantara variabel bebas (Bawono, 2006: 116).

Dalam penelitian ini metode yang digunakan untuk mendeteksi

ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah

metode auxilary, yaitu meregresikan antar variabel independen

untuk mendapatkan r2, kemudian membandingkannya dengan R

2

dari hasil regresi persamaan utama. Jika R2 ≥ r

2, maka dapat

dikatakan tidak ada gejala multikolinearitas dan sebaliknya jika R2

≤

r2 maka dapat dikatakan ada gejala multikolinearitas.

b. Uji Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas adalah nilai varian residual dengan varian

setiap variabel independen tidak sama. Untuk mendeteksi ada

tidaknya gejala penyakit heteroskedastisitas dalam penelitian ini

digunakan metode park, yang mengemukakan bahwa σ2 merupakan

fungsi dari variabel independen yang dinyatakan sebagai berikut:

72

σ2

i = αXiβ

Persamaan di atas dijadikan linier dalam bentuk persamaan log

sehingga menjadi: Ln σ2

i = α + β Ln Xi + Vi. Karena σ2

i umumnya

tidak diketahui, maka ini dapat ditaksir menggunakan Ut sebagai

proksi sehingga: LnU2

i = α + β Ln Xi + Vi.

Apabila koefisien parameter β dari persamaan regresi tersebut

signifikan secara statistik, hal ini menunjukkan bahwa dalam data

model empiris yang diestimasi terdapat heteroskedastisitas dan

sebaliknya jika β tidak signifikan secara statistik maka asumsi

homokedastisitas pada data model tersebut tidak dapat ditolak

(Bawono, 2006: 136-137).

c. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi variabel pangganggu atau residual memiliki distribusi normal

(Ghazali, 2012: 160). Ada dua cara untuk mendeteksi apakah

residual berdistribusi normal atau tidak yaitu:

1. Analisis grafik

Dalam penelitian ini analisis grafik yang digunakan adalah

dengan melihat grafik histogram yang membandingkan antara

data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi

normal dan dengan melihat normal probability plot yang

membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal.

Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal dan

73

ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal.

Jika distribusi data residual normal, maka garis yang

menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis

diagonalnya (Ghazali, 2012: 161).

2. Analisis statistik

Disamping menggunakan uji analisis grafik, dalam

penelitian ini juga menggunakan uji analisis statistik non-

parametrik kolmogrov-smirnov test (K-S), dimana jika nilai

signifikansi di atas 0,05 yang berarti nilai residual terdistribusi

normal secara normal atau memenuhi asumsi normalitas

(Ghazali, 2013: 202).

d. Uji Linearitas

Uji linearitas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi

model yang digunakan sudah tepat atau lebih baik dalam spesifikasi

model dalam bentuk lain. Spesifikasi model dapat berupa linier,

kuadratik atau kubik (Bawono, 2006: 179). Untuk melihat spesifikasi

model yang tepat, dalam penelitian ini menggunakan metode

lagrange multplier, yaitu bertujuan untuk mendapatkan X2 dengan

cara mengalikan sejumlah data observasi dengan R2 atau n

* R

2.

Kriteria analisis metode lagrange multplier (Bawono, 2006: 186):

1. Jika X2 hitung > X

2 tabel: spesifikasi model persamaan regresi

linier tidak benar.

74

2. Jika X2 hitung < X

2 tabel: spesifikasi model persamaan regresi

linier adalah benar.

I. Alat Analisis

Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah SPSS for

windows version 20. SPSS (Stastisical Product and Service Solution)

merupakan sebuah program komputer statistik yang berfungsi untuk

membantu dalam memproses data-data statistik secara tepat dan cepat,

serta menghasilkan berbagai output yang dikehendaki oleh para pengambil

keputusan. Statistik dapat diartikan sebagai suatu kegiatan yang bertujuan

untuk mengumpulkan data, meringkas atau menyajikan data kemudian

menganalisis data dengan menggunakan metode tertentu dan

mengintepretasikan hasil dari analisis tersebut.

75

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Deskripsi Obyek Penelitian

1. Profil BMT Taruna Sejahtera

Krisis moneter tahun 1997-1998 yang mengakibatkan

fluktuatif harga bahan makanan dan input pertanian sejak

pertengahan tahun 1997. Selama periode puncak harga krisis pangan

di pasar ritel meningkat pada tingkat yang lebih tinggi hingga 3 - 25

kali lipat pertumbuhan harga sebelum krisis telah mendorong

sekelompok pemuda kota Ungaran untuk membentuk lembaga usaha

yang bertujuan untuk meringankan beban rakyat kecil akibat

himpitan ekonomi dampak krisis moneter. Sehingga pada tanggal 24

Agustus 1998 setelah Peringatan Kemerdekaan RI ke-53 telah

berdiri Lembaga Usaha yang diberi nama Koperasi Warung Taruna

Sejahtera dengan kegiatan usaha penyaluran sembako khususnya

penjualan beras murah dan telah mendapatkan pengesahan badan

hukum dari Kementrian Koperasi Pengusaha Kecil dan Menengah

Kabupaten Semarang No.: 007/BH/KWK.11.1/IX/1998 tanggal 23

September 1998.

Tetapi pada perkembangannya usaha tersebut tidak dapat

berjalan dengan baik dan mengalami kerugian terus menerus,

sehingga pada tahun 2000 koperasi menutup usaha penyaluran

sembako dan memilih fokus pada usaha simpan pinjam dengan

76

sistem syariah yang bertujuan untuk memberikan pelayanan

penguatan modal usaha mikro dan kecil yang diberi nama BMT

Taruna Sejahtera yang telah mendapatkan pengesahan Akte

perubahan Badan Hukum No.: 019/BH/PAD/KDK/11.1/II/2000

tanggal 18 Februari 2000.

Usaha simpan pinjam dengan pola syariah diharapkan dapat

memberikan kontribusi bagi kemajuan Koperasi, tetapi usaha

tersebut belum dapat beroperasi dengan baik dan Koperasi tidak

mengalami pertumbuhan, sehingga pada awal tahun 2011 Koperasi

melakukan perubahan besar yang meliputi perubahan manajemen

kepegawaian dengan menerapkan IMS (Incentive Management

System), perubahan sistem akuntansi dengan mengimplementasikan

aplikasi Core Banking IBS Realtime serta memperluas jaringan kerja

dengan membuka kantor kas diseluruh wilayah Kabupaten Semarang

dan sekitarnya. Pada saat yang bersamaan diterbitkan pula produk-

produk baru BMT seperti Simpanan Amanah yang berhadiah

“Rejeki Nomplok” berupa mobil Avanza, sepeda motor dan barang-

barang elektronik yang sangat menarik, Simpanan Berkah dengan

bagi hasil yang kompetitif dan Pembiayaan Manfaat yang benar-

benar sangat bermanfaat bagi usaha ekonomi lemah di pasar-pasar

maupun warung di kampung-kampung wilayah kerja BMT Taruna

Sejahtera.

77

Perubahan dari pola operasional lama ke operasional baru

membawa dampak pertumbuhan yang sangat pesat. Hal ini dapat

dilihat dari pertumbuhan simpanan yang semula pada tahun 2011

sebesar 2 milyar meningkat menjadi 40 milyar pada akhir tahun

2014 dan pertumbuhan penyaluran pembiayaan yang semula pada

akhir tahun 2011 sebesar 1,5 milyar tumbuh menjadi 35 milyar pada

akhir tahun 2014 untuk 9.235 orang usaha ekonomi lemah.

Sedangkan pertumbuhan asset yang semula pada awal tahun 2011

sebesar 3,9 milyar menjadi 45 milyar di akhir tahun 2014.

Disamping perubahan pola operasional, pada RAT tahun 2012

pada tanggal 27 April 2013 dalam rangka menyesuaikan dengan

Undang-undang No. 17 tahun 2012 BMT yang semula bernama

Koperasi Warung Taruna Sejahtera dan masih kontrak di Jl. HOS

Cokroaminoto No. 416 Ungaran dirubah namanya menjadi Koperasi

Jasa Keuangan Syariah BMT Taruna Sejahtera dan alamatnya

pindah menempati gedung baru milik sendiri di Jl. Gatot Subroto

No. 133 Mutiara Ungaran Square Kav. 3 Ungaran.

2. Visi dan Misi BMT Taruna Sejahtera

Visi BMT Taruna Sejahtera adalah Mewujudkan BMT Taruna

Sejahtera sebagai lembaga keuangan syariah yang mampu melayani

kebutuhan modal usaha bagi anggota guna menunjang kesejahteraan

bersama yang diridhoi Allah SWT.

78

Misi BMT Taruna Sejahtera adalah sebagai berikut:

a. Pemberdayaan usaha ekonomi ummat khususnya ekonomi

lemah di wilayah Jawa Tengah.

b. Menyelenggarakan usaha simpan pinjam untuk melayani

anggota sesuai dengan prinsip-prinsip koperasi.

c. Menjalankan usaha simpan pinjam yang sesuai prinsip syariah

dengan efektif, efisien dan transparan.

3. Struktur Organisasi BMT Taruna Sejahtera

Gambar 4.1

Struktur Organisasi BMT Taruna Sejahtera

4. Produk BMT Taruna Sejahtera

a. Simpanan Amanah

Simpanan Amanah adalah simpanan anggota yang setiap

saat dananya dapat ditarik tanpa dibatasi jumlah maupun

frekuensinya sepanjang saldonya mencukupi, yang dikelola

Direktur

General

Manager

General

Manager

General

Manager

Manajer

Cabang

Manajer

Cabang Manajer

Cabang

Kepala

Kas/Supervisor

Kepala

Kas/Supervisor

Kepala

Kas/Supervisor

Account

Officer/Teller

Account

Officer/Teller

Account

Officer/Teller

79

sesuai syariah. Dana tersebut digunakan untuk membiayai

berbagai macam usaha produktif dan konsumtif yang

bermanfaat untuk kepentingan ummat. Simpanan Amanah tidak

terikat oleh jangka waktu, simpanan Amanah merupakan embrio

dari simpanan sukarela anggota. Simpanan Amanah mulai

diperkenalkan pada bulan Januari 2011 sebagai pengganti Sirela

yang sebelumnya telah digunakan sebagai produk simpanan di


Adapun persyaratan untuk membuka rekening simpanan

Amanah BMT Taruna Sejahtera adalah sebagai berikut:

1. Mengisi formulir aplikasi permohonan Simpanan Amanah.

2. Melampirkan foto copy KTP (yang berlaku).

3. Setoran pertama minimal Rp. 10.000,-.

4. Setoran selanjutnya minimal Rp. 5.000,-.

5. Menyetorkan setoran pokok sebesar Rp. 100.000,- (dapat

diangsur 10 kali).

Fasilitas yang ditawarkan BMT Taruna Sejahtera kepada

anggota/nasabah simpanan Amanah antara lain:

1. Dapat melakukan penyetoran dan penarikan sewaktu-

waktu pada jam kerja BMT Taruna Sejahtera.

2. Dapat melakukan penyetoran dan penarikan ditempat

(rumah/warung/pasar).

80

Sedangkan keuntungan yang akan diterima oleh

anggota/nasabah simpanan Amanah di BMT Taruna Sejahtera

yaitu:

1. Dikelola secara syariah, bebas riba, menentramkan dan

menenangkan hati.

2. Memperoleh bagi hasil yang menarik dan kompetitif

setiap bulan yang akan ditambahkan pada saldo simpanan.

3. Berhadiah menarik “Rejeki Nomplok” berupa mobil,

sepeda motor, TV, kulkas, mesin cuci, dll, yang diundi

setiap enam bulan sekali. Setiap kelipatan saldo Rp.

500.000,- mendapatkan satu kupon undian dengan saldo

minimal Rp. 1.000.000,-.

4. Gratis biaya administrasi (saldo simpanan tidak akan

berkurang).

b. Simpanan Berkah

Simpanan berkah adalah simpanan berjangka anggota,

merupakan investasi dengan waktu 1, 3, 6 dan 12 bulan.

Diperuntukkan bagi anggota BMT Taruna Sejahtera yang ingin

berinvestasi secara halal sesuai dengan syariah. Dana tersebut

digunakan untuk membiayai berbagai macam usaha produktif

dan konsumtif yang bermanfaat untuk kepentingan ummat.

Simpanan berkah juga merupakan simpanan sukarela

anggota BMT Taruna Sejahtera, namun penarikannya hanya

81

dapat dilakukan setelah jangka waktu tertentu menurut

perjanjian antara pihak ketiga dengan pihak BMT Taruna

Sejahtera. Apabila simpanan Berkah setelah jatuh tempo

tidak/belum dicairkan/belum diambil oleh pemegang rekening

yang bersangkutan maka simpanan Berkah berjangka tersebut

secara otomatis diperpanjang oleh BMT Taruna Sejahtera sesuai

perjanjian di awal dengan tingkat bagi hasil yang berlaku saat

itu.

Adapun persyaratan untuk membuka rekening simpanan

Berkah BMT Taruna Sejahtera adalah sebagai berikut:

1. Mengisi formulir aplikasi permohonan simpanan Amanah.

2. Melampirkan foto copy KTP (yang berlaku).

3. Setoran minimal Rp. 1.000.000,-.

4. Menyetorkan setoran pokok sebesar Rp.100.000,- (dapat

diangsur 10 kali) bagi anggota baru.

Fasilitas yang ditawarkan BMT Taruna Sejahtera kepada

anggota/nasabah simpanan Berkah yaitu:

1. Jangka waktu 1, 3, 6 dan 12 bulan.

2. Dapat melakukan penyetoran dan penarikan ditempat

(rumah/warung/pasar).

3. Dapat diperpanjang secara otomatis (automatic roll over).

4. Dapat dijadikan jaminan pembiayaan (pinjaman) di BMT

Taruna Sejahtera.

82

Adapun keuntungan yang akan diterima oleh

anggota/nasabah simpanan Berkah BMT Taruna Sejahtera

anatara lain:

a. Dikelola secara syariah, bebas riba, menentramkan dan

menenangkan hati.

b. Memperoleh bagi hasil yang menarik dan kompetitif

setiap bulan yang langsung dibukukan pada simpanan

Amanah:

a. Jangka waktu 1-3 bulan, nisbah: 33,34% atau setara

12,00%

b. Jangka waktu 6 bulan, nisbah: 36,67% atau setara

13,20%

c. Jangka waktu 12 bulan, nisbah: 40,00% atau setara

14,40%

c. Gratis biaya administrasi.

c. Pembiayaan Manfaat

Pembiayaan manfaat adalah fasilitas pembiayaan

(pinjaman) guna memenuhi kebutuhan modal anggota untuk

usaha produktif maupun konsumtif yang dikelola secara halal

sesuai syariah dengan akad murabahah (Bai‟ Bitsman Ajil) dan

qardhul hasan. Pembiayaan dengan akad murabahah adalah

akad jual beli barang pada harga asal (harga perolehan) dengan

tambahan keuntungan (margin) yang disepakati oleh kedua

83

belah pihak (penjual dan pembeli). Cara pembayaran dan jangka

waktu disepakati bersama, dapat secara angsuran. Murabahah

dengan cara angsuran sering disebut bai‟ bitsman ajil (BBA).

Adapun rukun murabahah adalah:

a. Pihak yang berakad (penjual dan pembeli).

b. Obyek yang diakadkan (barang yang diperjualbelikan dan

harga).

c. Sighat/ akad (serah terima).

Adapun persyaratan pada produk pembiayaan manfaat

BMT Taruna Sejahtera adalah sebagai berikut:

1. Mengisi formulir aplikasi permohonan pembiayaan.

2. Foto copy KTP suami/ istri dan foto copy KK.

3. Foto copy rekening listrik/rekening telepon (bulan terakhir).

4. Slip gaji bulan terakhir (karyawan).

5. Kartu jamsostek (karyawan).

6. Buku tabungan bank dan kartu ATM.

7. Jaminan:

a. Sertifikat SHM dan PBB.

b. BPKB dan foto copy STNK.

5. Karakteristik Responden

Karakteristik responden digunakan untuk menggambarkan

keadaan atau kondisi responden yang dapat memberikan informasi

tambahan untuk memahami hasil-hasil penelitian. Adapun

84

karakteristik responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini

diklasifikasikan berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir,

pekerjaan, penghasilan tiap bulan, produk simpanan yang diambil,

lama menjadi nasabah dan saldo simpanan. Berikut ini akan dibahas

mengenai kondisi dari masing-masing klasifikasi karakteristik

responden tersebut:

a. Jenis Kelamin Responden

Data mengenai jenis kelamin nasabah tabungan BMT

Taruna Sejahtera yang diambil sebagai responden adalah sebagai

berikut:

Tabel 4.1

Jenis Kelamin Responden

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Tabel 4.1 di atas menunjukkan bahwa jenis kelamin

nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera yang diambil sebagai

responden didominasi oleh responden perempuan yaitu sebanyak

58 orang atau 58%. Sedangkan sisanya adalah responden laki-laki

sebanyak 42 orang atau 42%. Kondisi seperti ini disebabkan

perempuan yang sudah menikah cenderung menjadi pemegang

kendali keuangan keluarga dan lebih banyak waktu di rumah baik

Jenis_Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Laki-laki 42 42,0 42,0 42,0

Perempuan 58 58,0 58,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

85

hanya sebagai ibu rumah tangga maupun wiraswasta, sehingga

dengan sistem jemput bola di rumah/warung/pasar yang

diterapkan oleh BMT Taruna Sejahtera maka akan lebih banyak

bertemu dengan nasabah perempuan.

b. Usia Responden

Data mengenai usia nasabah tabungan BMT Taruna

Sejahtera yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut:

Tabel 4.2

Usia Responden Usia


Cumulative Percent

Valid

< 20 tahun 3 3,0 3,0 3,0

> 65 tahun 1 bulan 1 1,0 1,0 4,0

20 tahun 1 bulan - 35 tahun 34 34,0 34,0 38,0



Total 100 100,0 100,0


Tabel 4.2 di atas menunjukkan bahwa nasabah tabungan

BMT Taruna Sejahtera yang diambil sebagai responden mayoritas

berusia antara 35 tahun 1 bulan – 50 tahun yaitu sebanyak 37

orang. Sedangkan lainnya berusia < 20 tahun sebanyak 3 orang,

usia antara 20 tahun 1 bulan – 35 tahun sebanyak 34 orang, usia

antara 50 tahun 1 bulan – 65 tahun sebanyak 25 orang, dan yang

berusia > 65 tahun 1 bulan sebanyak 1 orang. Dengan demikian

dapat disimpulkan nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera

mayoritas berusia produktif yaitu usia dimana seseorang masih

mampu bekerja dan menghasilkan sesuatu.

86

c. Pendidikan Terakhir Responden

Data mengenai pendidikan terakhir nasabah tabungan BMT

Taruna Sejahtera yang diambil sebagai responden adalah sebagai

berikut:

Tabel 4.3

Pendidikan Terakhir Responden Pendidikan


Cumulative Percent

Valid

DIII 10 10,0 10,0 10,0

S1 13 13,0 13,0 23,0

SD/Sederajat 15 15,0 15,0 38,0

SMA/Sederajat 47 47,0 47,0 85,0

SMP/Sederajat 15 15,0 15,0 100,0

Total 100 100,0 100,0




berpendidikan SMA/Sederajat yaitu sebanyak 47 orang.

Sedangkan yang berpendidikan SD/Sederajat sebanyak 15 orang,

yang berpendidikan SMP/Sederajat sebanyak 15 orang, untuk

lulusan Sarjana S1 sebanyak 13 orang dan lulusan Diploma III

sebanyak 10 orang. Tingkat pendidikan yang ditempuh seseorang

menunjukkan tingkat pengetahuan dan wawasan yang dimiliki,

sehingga akan berpengaruh pada kemampuan menganalisis suatu

permasalahan seperti dalam memilih lembaga keuangan.

d. Pekerjaan Responden

Data mengenai pekerjaan nasabah tabungan BMT Taruna

Sejahtera yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut:

87

Tabel 4.4

Pekerjaan Responden Pekerjaan


Cumulative Percent

Valid

Buruh 10 10,0 10,0 10,0

Ibu Rumah Tangga 9 9,0 9,0 19,0

Karyawan Swasta 13 13,0 13,0 32,0

Mahasiswa 1 1,0 1,0 33,0

Pensiunan PNS 1 1,0 1,0 34,0

Perkebunan 1 1,0 1,0 35,0

PNS 4 4,0 4,0 39,0

Polri 1 1,0 1,0 40,0

TNI 1 1,0 1,0 41,0

Wiraswasta 59 59,0 59,0 100,0

Total 100 100,0 100,0




berprofesi sebagai Wiraswasta yaitu sebanyak 59 orang.

Sedangkan 13 orang sebagai Karyawan Swasta, 10 orang sebagai

Buruh, 9 orang sebagai Ibu Rumah Tangga, 4 orang sebagai PNS

(Pegawai Negeri Sipil), sebagai Mahasiswa, Pensiunan PNS, Polri

dan TNI masing-masing 1 orang. Hal ini disebabkan karena

account officer BMT Taruna Sejahtera lebih mendekat kepada

masyarakat yang memiliki usaha warung, toko dan industri

rumahan (home industry), sehingga mereka mempercayakan

BMT Taruna Sejahtera sebagai tempat transaksi keuangannya.

Nasabah yang memiliki pekerjaan tetap merupakan nasabah yang

dinilai potensial karena mereka mempunyai penghasilan dan

dapat mengatur keuangannya termasuk menyisihkan sebagian

penghasilannya untuk ditabung.

88

e. Penghasilan Responden

Data mengenai penghasilan setiap bulan nasabah tabungan

BMT Taruna Sejahtera yang diambil sebagai responden adalah

sebagai berikut:

Tabel 4.5

Penghasilan Responden Penghasilan


Cumulative Percent

Valid

< Rp. 3.000.000 48 48,0 48,0 48,0

> Rp. 12.000.000 4 4,0 4,0 52,0

Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000 40 40,0 40,0 92,0

Rp. 5.000.000 - Rp. 7.000.000 7 7,0 7,0 99,0

Rp. 7.000.000 - Rp. 9.000.000 1 1,0 1,0 100,0

Total 100 100,0 100,0




berpenghasilan < Rp. 3.000.000 yaitu sebanyak 48 orang.

Sedangkan yang berpenghasilan Rp. 3.000.000 – Rp. 5.000.000

sebanyak 40 orang, yang berpenghasilan Rp. 5.000.000 – Rp.

7.000.000 sebanyak 7 orang, yang berpenghasilan Rp. 7.000.000

– Rp. 9.000.000 sebanyak 1 orang dan yang berpenghasilan > Rp.

12.000.000 sebanyak 4 orang. Hal ini sesuai dengan penghasilan

dari pekerjaan masing-masing nasabah. Besar kecilnya

penghasilan akan mempengaruhi kemampuan mereka untuk

menabung.

89

f. Produk Simpanan yang Diambil Responden

Data mengenai produk simpanan yang diambil oleh

responden dari nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera adalah

sebagai berikut:

Tabel 4.6

Produk Simpanan yang Diambil Responden Produk_Simpanan


Cumulative Percent

Valid

Simpanan Amanah 77 77,0 77,0 77,0

Simpanan Berkah 23 23,0 23,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



BMT Taruna Sejahtera yang diambil sebagai responden

didominasi oleh nasabah simpanan Amanah yaitu sebanyak 77

orang atau 77%. Sedangkan sisanya 23 orang atau 23% adalah

dari simpanan Berkah.

g. Lama Menjadi Nasabah

Data mengenai lama responden menjadi nasabah BMT

Taruna Sejahtera adalah sebagai berikut:

Tabel 4.7

Lama Menjadi Nasabah Lama_Menjadi_Nasabah


Cumulative Percent

Valid

> 5 tahun 1 bulan 11 11,0 11,0 11,0

1 tahun 20 20,0 20,0 31,0



Total 100 100,0 100,0


90


BMT Taruna Sejahtera yang diambil sebagai responden

didominasi oleh nasabah yang telah bertransaksi dengan BMT

Taruna Sejahtera selama 1 tahun 1 bulan - 3 tahun yaitu sebanyak

54 orang. Sedangkan lainnya selama 1 tahun sebanyak 20 orang,

selama 3 tahun 1 bulan – 5 tahun sebanyak 15 orang dan selama >

5 tahun 1 bulan sebanyak 11 orang. Hal ini menunjukkan bahwa

mayoritas nasabah telah loyal dengan BMT Taruna Sejahtera,

yang dibuktikan dengan adanya transaksi berulang secara rutin

dan tidak terpengaruh dengan tawaran lembaga keuangan lainnya.

h. Saldo Simpanan Responden

Data mengenai saldo simpanan yang dimiliki nasabah

tabungan BMT Taruna Sejahtera periode 30 Juni 2015 yang

diambil sebagai responden adalah sebagai berikut:

Tabel 4.8

Saldo Simpanan Responden Saldo_Simpanan


Cumulative Percent

Valid

< Rp. 3.000.000 52 52,0 52,0 52,0

> Rp. 12.000.000 13 13,0 13,0 65,0

Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000

15 15,0 15,0 80,0

Rp. 5.000.000 - Rp. 7.000.000

13 13,0 13,0 93,0

Rp. 7.000.000 - Rp.9.000.000

1 1,0 1,0 94,0

Rp. 9.000.000 - Rp. 12.000.000

6 6,0 6,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


91


BMT Taruna Sejahtera yang diambil sebagai responden paling

banyak memiliki saldo simpanan sebesar < Rp. 3.000.000 yaitu

sebanyak 52 orang. Sedangkan yang memiliki saldo simpanan

Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000 sebanyak 15 orang, Rp. 5.000.000

- Rp. 7.000.000 sebanyak 13 orang, Rp. 7.000.000 - Rp.

9.000.000 sebanyak 1 orang, Rp. 9.000.000 - Rp. 12.000.000

sebanyak 6 orang dan > RP. 12.000.000 sebanyak 13 orang.

Jumlah simpanan nasabah ini dipengaruhi oleh tingkat

penghasilan nasabah dan tingkat kebutuhan nasabah akan

menabung.

B. Analisis Data

1. Uji Instrumen

a. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur kehandalan suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel penelitian.

Untuk mengukur reliabilitas dengan menggunakan uji statistik

adalah dengan melihat nilai cronbach alpha (α), suatu variabel

dikatakan reliable jika nilai cronbach alpha (α) > 0,60 (Bawono,

2006: 68). Adapun hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini dapat

dijelaskan pada tabel berikut:

92

Tabel 4.9

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach Alpha

(α)

Keterangan

Kualitas Layanan (X1) 0,932 Reliable

Brand Image (X2) 0,908 Reliable

Kepercayaan (X3) 0,959 Reliable

Loyalitas Nasabah (Y) 0,889 Reliable

Sumber: Data primer yang diolah (terlampir), 2015

Dari tabel 4.9 di atas dapat diketahui bahwa masing-masing

variabel mempunyai nilai cronbach alpha lebih dari 0,60 (α >

0,60), sehingga data tersebut dapat dikatakan reliable untuk

pengukuran dan penelitian berikutnya.

b. Uji Validitas

Sebuah data yang didapat dari kuesioner, sebaiknya diuji

validitas (Bawono, 2006: 68). Uji validitas digunakan untuk

mengatahui valid atau tidaknya suatu kuesioner. Berikut ini hasil

uji validitas pada setiap pertanyaan masing-masing variabel:

Tabel 4.10

Hasil Uji Validitas

Variabel Item

Pertanyaan

Pearson

Correlation

Significant

2 Tailed

Keterangan

Kualitas

Layanan

(X1)

Pertanyaan

1

0,801** 0,000 Valid

Pertanyaan

2

0,911** 0,000 Valid

Pertanyaan

3

0,905** 0,000 Valid

Pertanyaan

4

0,884** 0,000 Valid

Pertanyaan

5

0,898** 0,000 Valid

Pertanyaan

6

0,837** 0,000 Valid

Dilanjutkan...

93


Brand

Image

(X2)

Pertanyaan

7

0,791** 0,000 Valid

Pertanyaan

8

0,828** 0,000 Valid

Pertanyaan

9

0,764** 0,000 Valid

Pertanyaan

10

0,854** 0,000 Valid

Pertanyaan

11

0,904** 0,000 Valid

Pertanyaan

12

0,872** 0,000 Valid

Keperca-

yaan

(X3)

Pertanyaan

13

0,889** 0,000 Valid

Pertanyaan

14

0,914** 0,000 Valid

Pertanyaan

15

0,928** 0,000 Valid

Pertanyaan

16

0,910** 0,000 Valid

Pertanyaan

17

0,929** 0,000 Valid

Pertanyaan

18

0,914** 0,000 Valid

Loyalitas

Nasabah

(Y)

Pertanyaan

19

0,896** 0,000 Valid

Pertanyaan

20

0,865** 0,000 Valid

Pertanyaan

21

0,861** 0,000 Valid

Pertanyaan

22

0,852** 0,000 Valid


Berdasarkan tabel 4.10 di atas, diketahui bahwa korelasi

butir pertanyaan 1 (satu) sampai 6 (enam) terhadap total skor butir

pertanyaan kualitas layanan (X1) menunjukkan signifikan

(berbintang dua) pada level 1% (0,01). Korelasi butir pertanyaan

7 (tujuh) sampai 12 (dua belas) terhadap total skor butir

94

pertanyaan brand image (X2) menunjukkan signifikan (berbintang

dua) pada level 1% (0,01). Korelasi butir pertanyaan 13 (tiga

belas) sampai 18 (delapan belas) terhadap total skor butir

pertanyaan kepercayaan (X3) menunjukkan signifikan (berbintang

dua) pada level 1% (0,01). Korelasi butir pertanyaan 19 (sembilan

belas) sampai 22 (dua puluh dua) terhadap total skor butir

pertanyaan loyalitas nasabah (Y) menunjukkan signifikan

(berbintang dua) pada level 1% (0,01). Semua butir pertanyaan

dinyatakan valid dan layak untuk penelitian berikutnya.

2. Analisis Regresi Linear Berganda

Regresi linear berganda digunakan untuk menjelaskan hubungan

antara variabel dependen dengan variabel independen yang lebih dari

satu. Dalam penelitian ini model persamaan regresi linear berganda

digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, brand image

dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna

Sejahtera adalah sebagai berikut:

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3

Dengan menggunakan program SPSS (Statistical Product and

Service Solution) versi 20 diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut:

95

Tabel 4.11

Uji Regresi Linear Berganda Coefficients

a

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) ,841 ,510 1,647 ,103

Kualitas Layanan ,422 ,098 ,395 4,298 ,000

Brand Image ,210 ,094 ,222 2,223 ,029

Kepercayaan ,270 ,093 ,290 2,900 ,005

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah


Berdasarkan tabel diatas, dapat dibuat model persamaan regresi

linear berganda sebagai berikut:

Y = 0,841 + 0,422X1 + 0,210X2 + 0,270X3

Dimana:

Y = Loyalitas Nasabah

X1 = Kualitas Layanan

X2 = Brand Image

X3 = Kepercayaan

Arti dari model persamaan regresi linear berganda di atas

adalah:

a. Nilai konstan (β0) = 0,841 diartikan bahwa ketika variabel X1, X2

dan X3 konstan atau tidak ada atau sebesar 0, maka Y akan

mengalami peningkatan sebesar 0,841, dengan asumsi cateris

paribus.

b. Nilai koefisien regresi variabel X1 = 0,422, artinya jika variabel X1

mengalami peningkatan 1 satuan sedangkan X2 dan X3 konstan

96

atau tidak ada atau sebesar 0, maka Y akan mengalami

peningkatan sebesar 0,422, dengan asumsi cateris paribus.

c. Nilai koefisien regresi variabel X2 = 0,210, artinya jika variabel X2




d. Nilai koefisien regresi variabel X3 = 0,270, artinya jika variabel X3




Dari persamaan regresi tersebut dapat diketahui nilai koefisien

regresi masing-masing variabel independen bertanda positif. Hal ini

menunjukkan bahwa variabel independen berbanding lurus atau

searah dengan variabel dependen, jika diantara variabel independen

mengalami perubahan baik naik maupun turun maka variabel

dependen akan berubah ke arah yang sama (naik atau turun).

3. Uji Statistika

a. Uji Ttest (Uji Parsial)

Uji ttest digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel

independen mempengaruhi variabel dependen secara parsial atau

individu (Bawono, 2006: 89). Hasil uji ttest dalam penelitian ini

dapat dilihat pada tabel berikut ini:

97

Tabel 4.12

Uji Ttest

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) ,841 ,510 1,647 ,103


Brand Image ,210 ,094 ,222 2,223 ,029

Kepercayaan ,270 ,093 ,290 2,900 ,005



Berdasarkan pada tabel 4.12 di atas dapat diketahui bahwa:

1. Nilai signifikansi variabel kualitas layanan (X1) adalah sebesar

0,000 lebih kecil dari 0,05, artinya ada pengaruh yang

signifikan antara kualitas layanan (X1) terhadap loyalitas

nasabah (Y).

2. Nilai signifikansi variabel brand image (X2) adalah sebesar


signifikan antara brand image (X2) terhadap loyalitas nasabah

(Y).

3. Nilai signifikansi variabel kepercayaan (X3) adalah sebesar


signifikan antara kepercayaan (X3) terhadap loyalitas nasabah

(Y).

98

b. Uji Ftest (Uji Simultan)

Uji F dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh variabel

independen secara bersama-sama dapat mempengaruhi variabel

dependen (Bawono, 2006: 91). Hasil uji Ftest penelitian ini dapat

dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.13

Uji Ftest

ANOVAa

Model Sum of Squares

df Mean Square F Sig.

1

Regression 111,228 3 37,076 71,575 ,000b

Residual 49,728 96 ,518

Total 160,957 99 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah b. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kualitas Layanan, Brand Image


Berdasarkan tabel 4.13 di atas, dapat diketahui bahwa nilai

signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05 artinya variabel independen

secara bersama-sama (simultan) mempengaruhi variabel dependen

secara signifikan.

c. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) menunjukkan sejauh mana tingkat

hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen

(Bawono, 2006: 92). Hasil uji koefisien determinasi (R2) penelitian

ini dapat dilihat pada tabel berikut:

99

Tabel 4.14

Uji Koefisien Determinasi (R2)

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,831a ,691 ,681 ,71973

a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kualitas Layanan, Brand Image


Berdasarkan tabel 4.14 di atas, dapat diketahui bahwa:

1. Koefisien korelasi (R) sebesar 0,831, artinya bahwa ada

hubungan yang kuat antara variabel independen dengan

variabel dependen (karena mendekati angka 1).

2. Koefisien determinasi (R2) sebesar 0,691, artinya bahwa

kontribusi variabel independen mempengaruhi variabel

dependen sebesar 69,1%, sedangkan sisanya sebesar 30,9%

dipengaruhi oleh variabel lain di luar model.

4. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas adalah situasi dimana terdapat korelasi

antar variabel independen. Dalam penelitian ini, teknik uji

multikolinearitas yang digunakan adalah metode auxilary yaitu

meregresikan antar variabel independen untuk mendapatkan r2,

kemudian membandingkannya dengan R2 dari hasil regresi

persamaan utama. Jika R2 hasil regresi utama lebih besar daripada

r2 hasil regresi antar variabel independen maka dapat dikatakan

100

tidak ada gejala multikolinearitas. Adapun hasil uji

multikolinearitas penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.15

Perbandingan r2 dan R

2

Variabel Dependen r2

X1 = f(X2, X3) 0,619

X2 = f(X1, X3) 0,676

X3 = f(X2, X3) 0,678

R2

= 0,691


Berdasarkan tabel 4.15 di atas, diketahui bahwa nilai R2

dari

regresi utama lebih besar dari nilai r2 hasil regresi parsial antar

variabel independen, sehingga dapat dinyatakan tidak ada gejala

multikolinearitas.

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan nilai varian residual

dengan varian setiap variabel independen. Dalam penelitian ini,

metode yang digunakan untuk uji heteroskedastisitas adalah

metode park. Ada tidaknya gejala penyakit heteroskedastisitas

dapat dilihat dari besarnya nilai signifikansi, jika nilai signifikansi

lebih besar dari 0,05 maka dinyatakan tidak ada gejala penyakit

heteroskedastisitas. Adapun hasil uji heteroskedastisitas penelitian

ini dapat dilihat pada tabel berikut:

101

Tabel 4.16

Uji Heteroskedastisistas Coefficients

a

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) ,314 ,580 ,541 ,589

Kualitas Layanan -,147 ,112 -,213 -1,315 ,192

Brand Image -,030 ,107 -,050 -,283 ,778

Kepercayaan ,038 ,106 ,062 ,354 ,724

a. Dependent Variable: LnU2i


Dari tabel 4.16 di atas, dapat diketahui bahwa nilai

signifikansi lebih besar dari 0,05 yang artinya tidak signifikan

secara statistik. Sehingga dapat disimpulkan bahwa model

persamaan regresi tersebut tidak terdapat gejala penyakit

heteroskedastisitas.

c. Uji Normalitas

Uji normalitas dalam penelitian ini menggunakan uji analisis

grafik dan uji analisis statistik. Pada prinsipnya normalitas dapat

dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu

diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari

residualnya. Dasar pengambilan keputusan analisis grafik (Ghazali,

2012: 163):

a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah

garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola

102

distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi

normalitas.

b. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti

arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan

pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi

asumsi normalitas.

Berikut gambar grafik histogram dan normal probability plot

serta hasil uji kolmogrov-smirnov dalam penelitian ini:

Gambar 4.2

Grafik Histogram


103

Gambar 4.3

Grafik Normal Probability Plot


Dengan melihat tampilan grafik histogram maupun normal

probability plot dapat disimpulkan bahwa grafik histogram

menunjukkan pola distribusi yang mendekati normal. Sedangkan

pada grafik normal probability plot terlihat titik-titik menyebar

disekitar garis diagonal, serta penyebarannya mendekati dan

mengikuti arah garis diagonal. Kedua grafik ini menunjukkan

bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.

Tabel 4.17

Uji Normalitas Kolmogrov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean 0E-7 Std. Deviation ,70873690

Most Extreme Differences Absolute ,057 Positive ,057 Negative -,054

Kolmogorov-Smirnov Z ,566 Asymp. Sig. (2-tailed) ,906

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.


104

Tabel 4.17 di atas diketahui bahwa nilai kolmogrov-smirnov

(K-S) sebesar 0,566 dan asymp. sig. (2-tailed) sebesar 0,906 >

0,05, yang berarti nilai residual berdistribusi normal atau

memenuhi asumsi normalitas.

d. Uji Linearitas

Uji linearitas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi

model yang digunakan sudah tepat atau lebih baik dalam

spesifikasi model bentuk lain (Bawono, 2006: 179). Dalam

pengujian ini, peneliti menggunakan uji lagrange multiplier untuk

mendapatkan nilai X2 hitung, kemudian membandingkannya

dengan nilai X2 tabel. Berikut merupakan tabel hasil perkalian

jumlah data dengan R2:

Tabel 4.18

Uji Linearitas

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,009a ,000 -,031 ,71969826

a. Predictors: (Constant), KP2, KL2, BI2


Sedangkan X2 hitung diketahui dengan cara mengalikan n

dengan R2 yaitu 100 × 0,000 = 0. Dengan tingkat signifikan 5%

dan df = 97 maka diperoleh X2 tabel = 120,99. Dengan demikian

dapat diketahui bahwa nilai X2 hitung lebih kecil dari X

2 tabel,

sehingga dapat disimpulkan bahwa spesifikasi model persamaan

regresi linier adalah benar.

105

C. Pembahasan

Berdasarkan hasil analisis regresi yang dilakukan dalam penelitian

ini diketahui bahwa kualitas layanan, brand image dan kepercayaan secara

parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera. Tinggi rendahnya tingkat

loyalitas nasabah dipengaruhi oleh komitmen BMT Taruna Sejahtera

dalam meningkatkan kualitas layanannya untuk membentuk citra BMT

dalam perspektif nasabah, sehingga akan memunculkan kepercayaan

nasabah terhadap kinerja BMT Taruna Sejahtera. Adanya loyalitas

nasabah akan menghemat biaya yang seharusnya dikeluarkan untuk meraih

nasabah baru karena nasabah yang loyal akan melakukan transaksi ulang

secara rutin dengan BMT Taruna Sejahtera dan merekomendasikan BMT

Taruna Sejahtera kepada orang-orang terdekat.

Penjelasan mengenai pengujian hipotesis akan diuraikan sebagai

berikut:

1. Pengaruh kualitas layanan (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y)

Hasil uji regresi linear berganda menunjukkan besaran koefisien

regresi variabel kualitas layanan bertanda positif artinya kualitas

layanan berbanding lurus atau searah terhadap loyalitas nasabah dan

hasil uji statistik ttest (uji parsial) menunjukkan nilai signifikansi

kualitas layanan sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 artinya kualitas

layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan

106

di BMT Taruna Sejahtera. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin

baik kualitas layanan yang diberikan BMT Taruna Sejahtera kepada

nasabah, maka akan semakin meningkatkan loyalitas nasabahnya.

Sehingga hipotesis pertama (H1) yang menyatakan kualitas layanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah

tabungan di BMT Taruna Sejahtera dapat diterima.

Layanan yang baik merupakan salah satu syarat utama dalam

dunia perbankan untuk mendapatkan nasabah baru dan melayani

nasabah yang sudah ada. Zeithmal dalam Lestari (2013: 26)

mendefinisikan kualitas layanan sebagai penilaian pelanggan atas

keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara

menyeluruh dan besarnya antara perbedaan harapan atau keinginan

konsumen dengan tingkat persepsi konsumen. Lembaga keuangan

yang mampu memberikan layanan yang baik kepada nasabah

memiliki peluang lebih besar untuk mendapatkan nasabah yang loyal.

Pada penelitian ini nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera

menilai kualitas layanan yang diberikan oleh BMT Taruna Sejahtera

sudah memenuhi harapan nasabah, dibuktikan dengan jawaban

responden yang berada pada rentang penilaian mendekati kategori

sangat setuju untuk pertanyaan mengenai kualitas layanan. Hal

tersebut selanjutnya akan menumbuhkan sikap loyalitas nasabah

tabungan BMT Taruna Sejahtera.

107

Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Rahayu dan Alvie (2010) dan Nugroho (2014) yang

mengatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan


2. Pengaruh brand image (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y)


regresi variabel brand image bertanda positif artinya brand image

berbanding lurus atau searah terhadap loyalitas nasabah dan hasil uji

statistik ttest (uji parsial) menunjukkan nilai signifikansi brand image

sebesar 0,029 lebih kecil dari 0,05 artinya brand image berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna

Sejahtera. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik brand image

BMT Taruna Sejahtera menurut perspektif nasabah, maka akan

semakin meningkatkan loyalitas nasabahnya. Sehingga hipotesis kedua

(H2) yang menyatakan brand image berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera dapat

diterima.

Freddy Rangkuti (2004 dalam Suryani: 2010) mendefinisikan

brand image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek yang

terbentuk dan melekat dibenak konsumen. Konsumen yang terbiasa

menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap

brand image. Brand image suatu BMT bisa berasal dari nama BMT,

desain bangunan kantornya, banyaknya jumlah kantor, variasi produk

108

dan layanan serta kesan nasabah terhadap kualitas karyawan, dengan

hal-hal tersebut maka akan membentuk brand image suatu BMT

dengan sendirinya.

Pada penelitian ini nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera

menilai BMT Taruna Sejahtera memiliki brand image yang baik,

terkenal, handal dan terpercaya, dibuktikan dari jawaban responden

yang berada pada rentang penilaian mendekati kategori sangat setuju

untuk pertanyaan mengenai brand image. Selanjutnya hal tersebut

akan meningkatkan sikap loyalitas nasabah tabungan BMT Taruna

Sejahtera.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Krismanto (2009) dan Suryani (2010) yang menyatakan

bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

3. Pengaruh kepercayaan (X3) terhadap loyalitas nasabah


regresi variabel kepercayaan bertanda positif artinya kepercayaan

berbanding lurus atau searah terhadap loyalitas nasabah dan hasil uji

statistik ttest (uji parsial) menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,005

lebih kecil dari 0,05 artinya kepercayaan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera. Hal ini

mengindikasikan bahwa semakin tinggi tingkat kepercayaan nasabah

terhadap BMT Taruna Sejahtera maka akan semakin meningkatkan

109

loyalitas nasabahnya. Sehingga hipotesis ketiga (H3) yang menyatakan

kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera dapat diterima.

Kasmir (2013: 24) menjelaskan bank merupakan perusahaan yang

bergerak dalam bidang keuangan yang kegiatan utamanya adalah

menghimpun dana dari masyarakat luas (funding) dan menyalurkan

kembali dana tersebut ke masyarakat (lending) serta melakukan

kegiatan jasa perbankan lainnya. Oleh karena itu, pihak perbankan

harus memberikan berbagai rangsangan berupa balas jasa (bagi hasil,

hadiah, pelayanan) dan kepercayaan sehingga masyarakat berminat

untuk menanamkan dananya. Tanpa kepercayaan dari nasabah, bank

tidak akan mampu menjalankan kegiatan usahanya dengan baik.

Sehingga setiap bank harus dapat menjaga kesehatan bank dengan

memelihara dan mempertahankan kepercayaan nasabahnya.

Pada penelitian ini nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera telah

manunjukkan sikap kepercayaannya kepada BMT Taruna Sejahtera,

terlihat dari jawaban responden yang barada pada rentang penilaian

mendekati kategori sangat setuju untuk pertanyaan mengenai

kepercayaan. Selanjutnya kepercayaan nasabah tersebut akan

berdampak pada keputusan nasabah untuk senantiasa loyal terhadap


Hasil penelitian ini relevan dengan penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Agung (2006) dan Maharani (2010) yang

110

mengemukakan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan


4. Pengaruh secara simultan kualitas layanan, brand image dan

kepercayaan terhadap loyalitas nasabah

Hasil uji ftest (uji simultan) menunjukkan nilai signifikansi 0,000

lebih kecil dari 0,05 artinya kualitas layanan, brand image dan

kepercayaan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera. Hal ini

mengindikasikan apabila kualitas layanan, brand image dan

kepercayaan meningkat maka akan meningkatkan loyalitas nasabah

tabungan di BMT Taruna Sejahtera. Dengan demikian hipotesis

keempat (H4) yang menyatakan kualitas layanan, brand image dan

kepercayaan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera dapat diterima.

Kualitas layanan, brand image dan kepercayaan memiliki

hubungan yang kuat dengan loyalitas nasabah, hal ini dapat diketahui

dari nilai koefisien korelasi (R) yang mendekati angka satu yakni

sebesar 0,831. Sedangkan nilai koefisien determinasi (R2) diketahui

sebesar 0,691 artinya bahwa pengaruh atau kontribusi variabel kualitas

layanan, brand image dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah

tabungan di BMT Taruna Sejahtera adalah sebesar 69,1%. Sedangkan

sisanya sebesar 30,9% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model ini.

111

5. Kualitas layanan paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah

Hasil uji regresi linear berganda menunjukkan nilai koefisien

regresi variabel kualitas layanan (β1X1) sebesar 0,422, kofisien regresi

variabel kepercayaan (β3X3) sebesar 0,270 dan koefisien regresi

variabel brand image (β2X2) sebesar 0,210 pada tabel coefficients

kolom unstandardized coefficients beta. Koefisien regresi variabel

kualitas layanan mempunyai nilai tertinggi, dengan demikian variabel

kualitas layanan memiliki pengaruh paling dominan terhadap loyalitas

nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera, kemudian diikuti oleh

variabel kepercayaan dan brand image. Sehingga hipotesis kelima

yang menyatakan kualitas layanan berpengaruh paling dominan

terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera dapat

diterima.

Tabel 4.19

Hasil Uji Hipotesis

Hipotesis Kesimpulan

H1 Kualitas layanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan

di BMT Taruna Sejahtera.

Diterima

H2 Brand image berpengaruh positif dan



Diterima

H3 Kepercayaan berpengaruh positif dan



Diterima

H4 Kualitas layanan, brand image dan

kepercayaan secara simultan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas


Diterima

Dilanjutkan...

112


H5 Kualitas layanan paling dominan berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT

Taruna Sejahtera

Diterima

Sumber: Uraian Pengujian Hipotesis Penelitian, 2015

113

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil uji analisis data, pengujian hipotesis dan

pembahasan yang telah diuraikan pada bab IV, maka dapat diambil

kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera dengan signifikansi

sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik

kualitas layanan yang diberikan BMT Taruna Sejahtera kepada

nasabah, maka akan semakin meningkatkan loyalitas nasabahnya,

sehingga H1 diterima.

2. Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera dengan signifikansi 0,029

< 0,05. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik brand image

BMT Taruna Sejahtera menurut perspektif nasabah, maka akan

semakin meningkatkan loyalitas nasabahnya, sehingga H2 diterima.

3. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera dengan signifikansi 0,005

< 0,05. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi tingkat

kepercayaan nasabah terhadap BMT Taruna Sejahtera maka akan

semakin meningkatkan loyalitas nasabahnya, sehingga H3 diterima.

114

4. Kualitas layanan, brand image dan kepercayaan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna

Sejahtera dengan signifikansi 0,000 < 0,05. Pengaruh atau kontribusi

kualitas layanan, brand image dan kepercayaan secara simultan dalam

mempengaruhi loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera

adalah sebesar 69,1%, sedangkan sisanya sebesar 30,9% dipengaruhi

oleh variabel lain di luar model ini. Hal ini mengindikasikan apabila

kualitas layanan, brand image dan kepercayaan meningkat maka akan

meningkatkan loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera,


5. Kualitas layanan paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera dengan nilai koefisien

regresi sebesar 0,422, kemudian diikuti oleh variabel kepercayaan dan

brand image dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,270 dan 0,210,


B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dikemukakan, maka untuk

meningkatkan loyalitas nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera dimasa

yang akan datang diajukan saran-saran sebagai berikut:

a. Saran untuk BMT Taruna Sejahtera

BMT Taruna Sejahtera perlu meningkatkan kualitas layanan

kepada nasabah karena kualitas layanan merupakan variabel paling

dominan yang mempengaruhi loyalitas nasabah tabungan di BMT

115

Taruna Sejahtera dan nasabah sering menjadikan kualitas layanan

sebagai pertimbangan utama dalam menentukan pilihan mereka

terhadap suatu lembaga keuangan. Kualitas layanan yang baik dapat

digunakan sebagai alat untuk mempertahankan nasabah lama dan

menarik nasabah baru. Kualitas layanan dapat ditingkatkan dengan

cara:

a. BMT Taruna Sejahtera hendaknya memperbaiki penerapan

ketentuan layanan dan produknya agar sesuai dengan syariah.

b. Karyawan dianjurkan untuk tetap memperhatikan dan

mengoptimalkan pelayanan kepada nasabah seperti memberikan

pelayanan yang tepat waktu, meningkatkan perhatian dan

kepedulian individual kepada nasabah, tidak memperlihatkan

sikap sibuk dalam merespon permintaan nasabah, meningkatkan

perilaku positif karyawan agar nasabah lebih mempercayaai

mereka dan meningkatkan peralatan kerja yang lebih baik.

c. Karyawan dianjurkan untuk selalu menerapkan prinsip 5S yaitu

senyum, salam, sapa, sopan dan santun, karena BMT termasuk

lembaga keuangan syariah non-bank maka dalam melayani

nasabah hendaknya diawali dengan mengucapkan

assalamu‟alaikum dan diakhiri dengan mengucapkan

wassalamu‟alaikum.

d. BMT Taruna Sejahtera hendaknya mengadakan pelatihan yang

berkaitan dengan peningkatan skill karyawan dan motivasi kerja.

116

Brand image dapat ditingkatkan dengan cara:

a. Meningkatkan kemampuan bersaing baik dari segi produk maupun

manajemen operasionalnya.

b. Pengembangan BMT Taruna Sejahtera di masa yang akan datang

hendaknya tetap memilih lokasi yang strategis.

Kepercayaan dapat ditingkatkan dengan cara:

a. Meningkatkan kemampuan karyawan dalam melayani nasabah.

b. Karyawan hendaknya selalu mengedepankan sikap kejujuran.

c. Informasi mengenai BMT Taruna Sejahtera baik mengenai

layanan dan produk yang diberikan kepada nasabah hendaknya

akurat sehingga nasabah akan semakin percaya.

d. BMT Taruna Sejahtera hendaknya mengembangkan strategi untuk

meningkatkan keamanan transaksi misalnya tanda bukti

pencatatan yang jelas dan tidak salah.

b. Saran untuk Penelitian Mendatang

Hasil-hasil dalam penelitian ini dapat dijadikan sumber ide dan

masukan bagi pengembangan penelitian ini dimasa yang akan datang,

maka perluasan penelitian yang disarankan antara lain adalah:

a. Menambah variabel independen yang diduga dapat mempengaruhi

loyalitas seperti penanganan komplain, komitmen dan kepuasan,

sehingga penenlitian mengenai loyalitas akan lebih berkembang.

b. Penelitian selanjutnya hendaknya dilakukan tidak hanya pada satu

lembaga keuangan agar hasilnya dapat dibandingkan.

117

c. Penelitian selanjutnya hendaknya mencari ruang lingkup populasi

yang berbeda dan lebih luas dari populasi dalam penelitian ini.

Sampel yang digunakan hendaknya juga lebih banyak daripada

sampel dalam penelitian ini, dengan demikian dapat semakin

memberikan gambaran yang lebih spesifik mengenai loyalitas.

DAFTAR PUSTAKA

Referensi Buku:

Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis dengan SPSS. Salatiga: STAIN

Salatiga Press.

Ghazali, Imam. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS

20. Edisi 6. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

____________. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS

21. Edisi 7. Semarang: Badan Penerbit Univeersitas Diponegoro.

Istijanto. 2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran Plus 36 Topik Riset Pemasaran

Siap Terap. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. (Online)

(https://books.google.co.id/books?isbn=9792214313, diakses 25 Juni

2015).

Kartajaya, Hermawan dan M. Syakir Sula. 2006. Syariah Marketing. Bandung:

Mizan.

Kasmir. 2013. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: PT RajaGrafindo

Persada.

Kotler, Philip dan A.B. Susanto. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia Edisi

1 Jilid 2. Diterjemahkan oleh: Ancella Anitawati Hermawan. Jakarta:

Salemba Empat.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium 1. Alih bahasa

Hendra Teguh, dkk. Jakarta: PT Prenhallindo.

Lupiyoadi, Rambat. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Ke-2. Jakarta:

Salemba Empat.

Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima Mencegah Pembelotan

dan Membangun Customer Loyality. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business Metodologi Penelitian

Untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.

https://books.google.co.id/books?isbn=9792214313

Sholihin, Ahmad Ifham. 2010. Buku Pintar Ekonomi Syariah. (Omline).

(https://books.google.co.id/books?id=HoTF7tPuu7MC&dq=aspek+kesehat

an+BMT&hl=id&source=gbs_navlinks_s, diakses 3 Juli 2015).

Sugiyono. 2011. Satistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Sumiyanto, Ahmad. 2008. BMT Menuju Koperasi Modern. Yogyakarta: ISES

Publishing.

Tanpa Pengarang. 2010. Al-Quran dan Terjemahnya. Bandung: MQS Publishing.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Bisnis Edisi III. Yogyakarta: ANDI.

Tjiptono, Fandy. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: ANDI.

Referensi Jurnal:

Fasochah dan Harnoto. 2013. “Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas

Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Sebagai

Variabel Mediasi (Studi Pada RS. Darul Istiqomah Kaliwungu Kendal)”.

Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi (Online) No. 34/ Th. XX/ April

(ejurnal.stiedharmaputra-smg.ac.id/index.php/jema/article/view/21,

diakses 14 Februari 2015).

Hidayat, Rahmad. 2009. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai

Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Bank Mandiri”. Jurnal

Ekonomi Bisnis dan Ekonomi Ventura (Online) Vol. 12 No. 2 Agustus

2009 hlm. 99-116 (http://puslit2.petra.ac.id/gudangpaper/files/2015.pdf,

diakses 14 Februari 2015).

Ikawati. 2012. “Pengaruh Reputasi Perusahaan dan Kepercayaan Terhadap

Loyalitas Nasabah Pengguna ATM Pasca Peristiwa Cybercrime (Studi

Pada Nasabah BCA Purworejo)”. Purworejo: Universitas Muhammadiyah

Purworejo Jurnal (Online) Vol. 8 No. 2.a. (http://ejournal.umpwr.ac.id/

index.php/segmen/article/view/266, diakses 25 Juni 2015).

Nugroho, Latif Alfian. 2014. “Penngaruh Kepuasan akan Kualitas Pelayanan dan

Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah BPD KALTIM Cabang Utama

di Samarinda”. E-Journal Administrasi Bisnis (Online) Vol. 2 No. 4 hlm

541-555 (http://ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id/site/wp-content/uploads

/2014/11/eJournal%20LATIF%20(11-13-14-04-20-50).pdf, diakses 14

Februari 2015).

https://books.google.co.id/books?id=HoTF7tPuu7MC&dq=aspek+kesehatan+BMT&hl=id&source=gbs_navlinks_s



http://puslit2.petra.ac.id/gudangpaper/files/2015.pdf

http://ejournal.umpwr.ac.id/%20index.php/segmen/article/view/266



http://ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id/site/wp-content/uploads%20/2014/11/eJournal%20LATIF%20(11-13-14-04-20-50).pdf

http://ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id/site/wp-content/uploads%20/2014/11/eJournal%20LATIF%20(11-13-14-04-20-50).pdf

Rahayu, Deny Danar dan Alvi Furwanti Alwi. 2010. “Analisis Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Cabang

Pekanbaru”. Jurnal Ekonomi (Onlline) Vol. 18 No. 1 Maret 2010 hlm 41-

49 (http://ejournal.unri.ac.id/index.php/JE/article/view/745/738, diakses 14

Februari 2015.

Saputra, Falla Ilhami. 2013. “Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya Terhadap

Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Bank BNI 46 Sentra

Kredit Kecil Surabaya)”. Jurnal Aplikasi Manajemen (Online) Vol. 11 No.

3 hal. 445-457 (http://download.portalgaruda.org/article.php?

article=254217&val=6848, diakses 14 Februari 2014).

Sibagiriang dan Nursanti. 2010. “Pengaruh Brand Image dan Brand Trust

Terhadap Brand Loyalty Pada PT Bank Sinarmas”. Journal The Winners

(Online) Vol. 11 No. 2, September Hlm. 118-129

(http://eprints.binus.ac.id/13364/, diakses 25 Juni 2015).

Referensi Tesis:

Agung, Ken Hermanto. 2006. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Komitmen

dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada

Nasabah Tabungan SIMPEDA Bank Jateng)”. Tesis. Dipublikasikan

(Online). Semarang: Universitas Diponegoro Program Magister

Manajemen Fakultas Ekonomi (http://core.ac.uk/download/pdf/

11717732.pdf, diakses 14 Februari 2015).

Fatrio, Novel. 2006. “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Nasabah Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada PT

Bank Bukopin Kantor Cabang Tegal)”. Tesis. Dipublikasikan (Online).

Semarang: Universitas Diponegoro Program Studi Magister Manajemen

(http://eprints.undip.ac.id/15744/ , diakses 25 Juni 2015).

Krismanto, Adi. 2009. “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

Nasabah (Studi Kasus Pada PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang

Pattimura)”. Tesis. Dipublikasikan (Online). Semarang: Universitas

Diponegoro Program Studi Magister Manajemen (Online)

(http://eprints.undip.ac.id/16154/1/Adi_Krismanto.pdf, diakses 1 Juli

2015).

http://ejournal.unri.ac.id/index.php/JE/article/view/745/738

http://download.portalgaruda.org/article.php?%20article=254217&val=6848



http://eprints.binus.ac.id/13364/

http://core.ac.uk/download/pdf/%2011717732.pdf



http://eprints.undip.ac.id/

http://eprints.undip.ac.id/16154/1/Adi_Krismanto.pdf,%20diakses%201%20Juli%202015

http://eprints.undip.ac.id/16154/1/Adi_Krismanto.pdf,%20diakses%201%20Juli%202015

Sutanto, Hendra. 2005. “Strategi Membangun Loyalitas Pelanggan Untuk

Mnecapai Keunggulan Bersaing yang Berkelanjutan (Studi Kasus Pada

Nasabah PT BCA Tbk Cabang Semarang)”. Tesis. Dipublikasikan

(Online). Semarang: Universitas Diponegoro Program Magister

Manajemen (http://core.ac.uk/download/ pdf/11714769.pdf, diakses 25

Juni 2015).

Wijaya, Dellih. 2009. “Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Produk Tabungan,

Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Pada Kantor Kas PT Bank ABCD Tbk”.

Tesis. Dipublikasikan (Online). Jakarta: Universitas Indonesia Esa Unggul

Program Studi Magister Manajemen

(http://digilib.esaunggul.ac.id/public/UEUMaster2559DELLIH%20WIJA

YA%202004-01-017.pdf, diakses 25 Juni 2015).

Referensi Skripsi:

Anggraini, Ratih. 2014. “Analisis Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan

Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BTN Cabang Jakarta Kebon

Jeruk”. Skripsi. Dipublikasikan (Online). Bogor: Institut Pertanian Bogor

Fakultas Ekonomi dan Manajemen (http://repository.ipb.ac.id/

handle/123456789/72442, diakses 14 Februari 2015).

Ellena, Frieda. 2011. “Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi

dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada

Nasabah PT.BRI (Persero) Tbk. Cabang Pemalang)”. Skripsi.

Dipublikasikan (Online). Semarang: Universitas Diponegoro Fakultas

Ekonomi (http://core.ac.uk/download/pdf/11728633.pdf, diakses 11

Februari 2015).

Lestari, Anis Dewi. 2013. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu

Banyumanik Semarang”. Skripsi. Dipublikasikan (Online). Semarang: IAIN

Wlisongo Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam

(http://eprints.walisongo.ac.id/1121/, diakses 14 Februari 2015).

Maharani, Astri Dhiah. 2010. “Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan

Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Mega Semarang”. Skripsi.

Dipublikasikan (Online). Semarang: Universitas Diponegoro Fakultas

Ekonomi (http://core.ac.uk/download/pdf/11721664.pdf, diakses 14

Februari 2015).

http://core.ac.uk/download/%20pdf/11714769.pdf

http://digilib.esaunggul.ac.id/public/UEUMaster2559DELLIH%20WIJAYA%202004-01-017.pdf

http://digilib.esaunggul.ac.id/public/UEUMaster2559DELLIH%20WIJAYA%202004-01-017.pdf

http://repository.ipb.ac.id/%20handle/123456789/72442



http://core.ac.uk/download/pdf/11728633.pdf

http://core.ac.uk/download/pdf/11721664.pdf

Ratnawati, Christina. 2011. “Pengaruh Relationship Marketing dan Kualitas

Pelayanan Rawat Inap Tehadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit Ngesti

Waluyo Parakan”. Skripsi. Dipublikasikan (Online). Semarang:

Universitas Negeri Semarang Fakultas Ekonomi

(http://lib.unnes.ac.id/566/, diakses 9 Agustus 2015).

Saada, Naila Bidayati. 2014. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan,

Komitmen dan Promosi Terhadap Loyalitas Anggota (Studi KasusPada

Anggota Pembiayaan di BMT Batik Mataram)”. Skripsi. Dipublikasikan

(Online). Yogyakarta: UIN Sunan Kalijaga Fakultas Syariah dan Hukum

(http://digilib.uin-suka.ac.id/14842/, diakses 11 Februari 2015).

Saputro, Ropinov. 2010. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan

dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT

Nusantara Sakti Demak)”. Skripsi. Dipublikasikan (Online). Semarang:

Universitas Diponegoro Fakultas Ekonomi

(http://eprints.undip.ac.id/23351/1/ROPINOV SAPUTRO_-_skripsi.PDF,

diakses 25 Juni 2015).

Suryani. 2010. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap

Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas (Studi Kasus Pada Nasabah

Bank BNI ‟46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat”. Skripsi.

Dipublikasikan (Online). Jakarta: UIN Syarif Hidayatullah Fakultas

Ekonomi dan Bisnis (http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/

123456789/21498/1/SURYANI-FEB.pdf, diakses 14 Februari 2015).

http://lib.unnes.ac.id/566/

http://digilib.uin-suka.ac.id/14842/

http://eprints.undip.ac.id/23351/1/ROPINOV%20SAPUTRO_-_skripsi.PDF

http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/%20123456789/21498/1/SURYANI-FEB.pdf



LAMPIRAN-LAMPIRAN

Lampiran I

Terjemahan Ayat Al-Quran

No. Terjemahan Halaman

1. Wahai orang-orang yang beriman! infakkanlah (di jalan Allah)

sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari

apa yang Kami keluarkan dari bumi untukmu. Janganlah kamu

memilih yang buruk untuk kamu keluarkan, padahal kamu

sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan

memicingkan mata (enggan) terhadapnya. Dan ketahuilah

bahwa Allah MahaKaya, Maha Terpuji. (QS. Al-Baqarah: 267)

30

2. Dan ornag-orang yang berjihad untuk (mencari keridhoan)

Kami, Kami akan tunjukkan kepada mereka jalan-jalan Kami.

Dan Sungguh, Allah beserta orang-orang yang berbuat baik

(Qs. Al-Ankabut: 69)

32

3. Maka berkat rahmat Allah engkau (Muhammad) berlaku lemah

lembut terhadap mereka. Sekiranya engkau bersikap keras dan

berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekitarmu.

Karena itu maafkanlah mereka dan mohonlah ampunan untuk

mereka dan bermusyawarahlah dengan mereka dalam urusan

itu. Kemudian, apabila engkau telah membulatkan tekad maka

bertawakallah kepada Allah. Sungguh, Allah mencintai orang

yang bertawakal (QS. Ali-Imran: 159)

34

4. Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji

dan janganlah kamu membatalkan sumpahmu itu sesudah

meneguhkannya, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai

saksimu (terhadap sumpah-sumpahmu itu). Sesungguhnya

Allah mengetahui apa yang kamu perbuat (QS. An-Nahl: 91)

35

5. 1. Bermegah-megahan telah melalaikan kamu; 2. Sampai kamu

masuk ke dalam kubur; 3. Sekali-kali tidak! kelak kamu akan

mengetahui (akibat dari perbuatanmu itu); 4. Kemudian sekali-

kali tidak! kelak kamu akan mengetahui; 5. Sekali-kali tidak!

sekiranya kamu mengetahui dengan pasti. (QS. At-Takatsur: 1-

5)

36

Lampiran II

Kuesioner

Perihal : Permohonan Pengisian Angket

Kepada Yth.

Bapak/Ibu/Sdra/i Nasabah

BMT Taruna Sejahtera

di Tempat

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Saya adalah mahasiswa program strata satu (S1) Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam Jurusan S1-Perbankan Syariah di IAIN Salatiga yang sedang

mengadakan penelitian dalam rangka menyusun karya ilmiah (skripsi) dengan

judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image dan Kepercayaan

Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan di BMT Taruna Sejahtera”.

Sehubungan dengan itu, saya memohon dengan hormat Bapak/Ibu/Sdra/i

bersedia untuk mengisi angket (kuesioner) penelitian ini secara terbuka dan jujur.

Semua data tersebut hanya untuk penyusunan skripsi, bukan untuk dipublikasikan

atau digunakan untuk kepentingan lainnya dan kerahasiaan identitas akan tetap

terjaga. Peran Bapak/Ibu/Sdra/i sangat bermanfaat untuk skripsi saya.

Atas bantuan dan kerjasama Bapak/Ibu/Sdra/i dalam menjawab

pertanyaan/pernyataan pada kuesioner ini, saya sampaikan terima kasih.

Wassalamu’alaikum. Wr. Wb.

Hormat Saya,

Riska Octafiana

KUESIONER

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, BRAND IMAGE DAN

KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN

DI BMT TARUNA SEJAHTERA

I. Identitas Responden

II. Karakteristik Responden

Petunjuk Pengisian

Isilah karakteristik responden di bawah ini dan berikan tanda checklist (√)

pada pilihan yang paling tepat bagi Anda terkait dengan pertanyaan berikut.

Identitas Bapak/Ibu/Sdra/i akan dirahasiakan dan hanya diketahui oleh

peneliti.

1. Jenis kelamin:

Laki-laki Perempuan

2. Usia:

Di bawah 20

20 tahun 1 bulan - 35 tahun



Di atas 65 tahun 1 bulan

3. Jenjang pendidikan terakhir*:

SD/Sederajat SMP/Sederajat SMA/Sederajat

D1/DII/DIII S1/S2/S3 Lainnya,..............

4. Jenis pekerjaan*:

PNS (Pegawai Negeri Sipil) Karyawan Swasta

Buruh TNI/Polri

Wiraswasta Mahasiswa/mahasiswi

Lainnya,................................

* Coret yang tidak diperlu

Nama Lengkap : ..............................................

.............................................

(jika keberatan boleh tidak diisi/

hanya inisial)

No HP : ............................................. (untuk konfirmasi jawaban)

Alamat : ......................................................................................................

......................................................................................................

5. Penghasilan tiap bulan:

Di bawah Rp 3.000.000,00

Rp 3.000.100,00 - Rp 5.000.000,00

Rp 5.000.100,00 - Rp 7.000.000,00

Rp 7.000.100,00 - Rp. 9.000.000,00

Rp. 9.000.100,00 – Rp. 12.000.000,00

Di atas Rp.12.000.000,00

6. Produk simpanan yang dimiliki:

Simpanan Amanah

Simpanan Berkah

7. Lama menjadi nasabah:

1 tahun 3 tahun 1 bulan – 5 tahun

1 tahun 1 bulan – 3 tahun Lebih dari 5 tahun 1 bulan

8. Saldo simpanan saat ini:

Di bawah Rp 3.000.000,00

Rp 3.000.100,00 - Rp 5.000.000,00

Rp 5.000.100,00 - Rp 7.000.000,00

Rp 7.000.100,00 - Rp. 9.000.000,00

Rp. 9.000.100,00 – Rp. 12.000.000,00

Di atas Rp.12.000.000,00

III. Tanggapan responden tentang kualitas layanan, brand image, dan

kepercayaan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna

Sejahtera

Berilah tanda checklist (√) pada kolom yang Bapak/Ibu/Sdra/i pilih

sesuai keadaan yang sebenarnya, dengan alternatif jawaban sebagai

berikut:

1. Semakin mendekati angka 0, artinya semakin tidak setuju.

2. Semakin mendekati angka 10, artinya semakin setuju.

0 10

Semakin tidak setuju Semakin setuju

Mengenai jawaban yang diberikan akan dijamin kerahasiaannya.

Variabel Independen Kualitas Layanan (X1)

No. Pertanyaan/pernyataan Alternatif Jawaban

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1. BMT telah menerapkan

ketentuan layanan dan

produk-produk yang sesuai

syariah.

2. KaryawanBMT

memberikan rasa aman

terhadap nasabah dalam

bertransaksi.

3. Karyawan BMT bersikap

simpatik dalam menghadapi

masalah/komplain nasabah.

4. Karyawan BMT

berpenampilan rapi dan

profesional.

5. Karyawan BMT melayani

nasabah dengan penuh

perhatian dan kesabaran.

6. Karyawan BMT melayani

nasabah dengan cepat dan

tepat waktu.

Variabel Independen Brand Image (X2)


0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

7. BMT menyediakan produk

dengan hadiah menarik.

8. Produk yang disediakan

BMT telah memenuhi

kebutuhan dan harapan saya

9. Saya dapat melakukan

penyetoran dan penarikan

kapanpun dan dimanapun

pada jam kerja.

10. Nama BMT Taruna

Sejahtera lebih mudah

diingat.

11. Nama BMT Taruna

Sejahtera lebih mudah

pengucapannya.

12. Menurut saya citra BMT

sangat baik dan dapat

dihandalkan sebagai mitra

usaha.

Variabel Independen Kepercayaan (X3)


0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

13. Saya tidak meragukan atas

informasi yang disampaikan

oleh karyawan BMT.

14. Karyawan BMT selalu

menjalankan amanah

nasabah dengan baik.

15. BMT selalu mengambil

keputusan dengan bijak dan

adil.

16. Karyawan BMT tidak

membeda-bedakan

nasabahnya.

17. Karyawan BMT mampu

menyelesaikan masalah

yang saya alami terkait

transaksi di BMT.

18. Karyawan BMT

berkompeten sesuai

bidangnya.

Variabel Dependen Loyalitas Nasabah (Y)


0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

19. Saya akan melakukan

transaksi kembali/berulang

dengan BMT.

20. Saya akan

merekomendasikan BMT

kepada kerabat, teman,

saudara untuk

menjadikannya pilihan.

21. Saya akan mencoba produk

yang ditawarkan BMT

selain produk yang saat ini

saya gunakan.

Variabel Dependen Loyalitas Nasabah (Y)


0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

22. Saya merasa nyaman

dengan pelayanan BMT,

sehingga saya tidak akan

meninggalkan BMT.

Mohon periksa kembali untuk memastikan bahwa Anda tidak melewatkan

satupun pertanyaan secara tidak sengaja. Dengan tulus saya mengucapkan

terima kasih atas waktu dan kerja sama Anda untuk mengisi kuesioner ini.

...................,..............................2015 Responden

( )

Lampiran III

Data Karakteristik Responden Karakteristik Responden

No. Jenis

Kelamin Usia

Pendidikan

Terakhir Pekerjaan Penghasilan/bln

Produk

Simpanan

Lama

Menjadi

Nasabah

Saldo Simpanan

1 Laki-laki 35 tahun 1 bulan

- 50 tahun SMA/Sederajat Wiraswasta

Rp. 3.000.000 - Rp.

5.000.000

Simpanan

Amanah

3 tahun 1

bulan - 5 tahun < Rp. 3.000.000


- 50 tahun SMA/Sederajat Wiraswasta < Rp. 3.000.000

Simpanan

Amanah

> 5 tahun 1

bulan

Rp. 3.000.000 -

Rp. 5.000.000

3 Perempuan 20 tahun 1

bulan - 35 tahun SMP/Sederajat Buruh < Rp. 3.000.000

Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000

4 Perempuan 50 tahun 1 bulan

- 65 tahun SMP/Sederajat Wiraswasta < Rp. 3.000.000

Simpanan

Amanah

> 5 tahun 1

bulan < Rp. 3.000.000

5 Laki-laki 20 tahun 1

bulan - 35 tahun SMP/Sederajat Wiraswasta

Rp. 5.000.000 - Rp.

7.000.000

Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun

Rp. 3.000.000 -

Rp. 5.000.000



Simpanan

Amanah 1 tahun < Rp. 3.000.000


- 65 tahun SD/Sederajat Wiraswasta > Rp. 12.000.000

Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000



Simpanan




Rp. 3.000.000 - Rp.

5.000.000

Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun

Rp. 3.000.000 -

Rp. 5.000.000



Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000



Rp. 3.000.000 - Rp.

5.000.000

Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000

12 Perempuan

35 tahun 1 bulan

- 50 tahun

SMA/Sederajat Wiraswasta < Rp. 3.000.000 Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000


- 65 tahun SD/Sederajat Wiraswasta

Rp. 3.000.000 - Rp.

5.000.000

Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun > Rp. 12.000.000



Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000


bulan - 35 tahun SMA/Sederajat

Karywan

Swasta < Rp. 3.000.000

Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000


bulan - 35 tahun DIII Wiraswasta

Rp. 3.000.000 - Rp.

5.000.000

Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000


- 65 tahun SD/Sederajat

Ibu Rumah

Tangga

Rp. 3.000.000 - Rp.

5.000.000

Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000



Ibu Rumah

Tangga < Rp. 3.000.000

Simpanan

Amanah

3 tahun 1

bulan - 5 tahun < Rp. 3.000.000



Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000


bulan - 35 tahun SMA/Sederajat Wiraswasta

Rp. 3.000.000 - Rp.

5.000.000

Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000


- 50 tahun SD/Sederajat Wiraswasta < Rp. 3.000.000

Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun

Rp. 3.000.000 -

Rp. 5.000.000


- 65 tahun S1 PNS

Rp. 3.000.000 - Rp.

5.000.000

Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun

Rp.9.000.000 -

Rp. 12.000.000


bulan - 35 tahun SD/Sederajat Buruh < Rp. 3.000.000

Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000


- 50 tahun S1 Wiraswasta

Rp. 3.000.000 - Rp.

5.000.000

Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000



Rp. 3.000.000 - Rp.

5.000.000

Simpanan


26 Perempuan < 20 tahun SMP/Sederajat Wiraswasta < Rp. 3.000.000 Simpanan


27 Perempuan < 20 tahun SMA/Sederajat Wiraswasta < Rp. 3.000.000 Simpanan


28 Laki-laki

50 tahun 1 bulan

- 65 tahun

SD/Sederajat Buruh < Rp. 3.000.000 Simpanan

Amanah 1 tahun

Rp. 5.000.000 -

Rp. 7.000.000



Simpanan



- 65 tahun SMP/Sederajat Wiraswasta

Rp. 3.000.000 - Rp.

5.000.000

Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun > Rp. 12.000.000



Rp. 3.000.000 - Rp.

5.000.000

Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun

Rp. 3.000.000 -

Rp. 5.000.000


bulan - 35 tahun SMA/Sederajat Buruh < Rp. 3.000.000 Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000

33 Laki-laki < 20 tahun SMA/Sederajat Wiraswasta < Rp. 3.000.000 Simpanan




Rp. 3.000.000 - Rp.

5.000.000

Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000



Rp. 3.000.000 - Rp.

5.000.000

Simpanan




Rp. 3.000.000 - Rp.

5.000.000

Simpanan

Berkah

3 tahun 1

bulan - 5 tahun > Rp. 12.000.000



Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000



Simpanan



- 35 tahun SMA/Sederajat

Karyawan

Swasta

Rp. 3.000.000 - Rp.

5.000.000

Simpanan

Berkah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun

Rp. 5.000.000 -

Rp. 7.000.000



Karyawan

Swasta

Rp. 3.000.000 - Rp.

5.000.000

Simpanan

Berkah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun

Rp. 9.000.000 -

Rp. 12.000.000



Karyawan

Swasta

Rp. 3.000.000 - Rp.

5.000.000

Simpanan

Berkah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun

Rp. 5.000.000 -

Rp. 7.000.000



Ibu Rumah

Tangga < Rp. 3.000.000

Simpanan

Berkah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun

Rp. 3.000.000 -

Rp. 5.000.000



Rp. 3.000.000 - Rp.

5.000.000

Simpanan

Berkah

3 tahun 1

bulan - 5 tahun

Rp. 5.000.000 -

Rp. 7.000.000


- 65 tahun SD/Sederajat Wiraswasta

Rp. 3.000.000 - Rp.

5.000.000

Simpanan

Berkah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun > Rp. 12.000.000



Rp. 5.000.000 - Rp.

7.000.000

Simpanan

Berkah

> 5 tahun 1

bulan > Rp. 12.000.000



Ibu Rumah

Tangga

Rp. 3.000.000 - Rp.

5.000.000

Simpanan

Berkah

3 tahun 1

bulan - 5 tahun

Rp. 5.000.000 -

Rp. 7.000.000


- 65 tahun SMA/Sederajat Perkebunan

Rp. 3.000.000 - Rp.

5.000.000

Simpanan

Amanah

3 tahun 1

bulan - 5 tahun > Rp. 12.000.000



Rp. 3.000.000 - Rp.

5.000.000

Simpanan

Berkah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun > Rp. 12.000.000



Simpanan

Berkah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun

Rp.9.000.000 -

Rp. 12.000.000



Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000


bulan - 35 tahun DIII

Ibu Rumah

Tangga

Rp. 3.000.000 - Rp.

5.000.000

Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun

Rp. 3.000.000 -

Rp. 5.000.000



Rp. 3.000.000 - Rp.

5.000.000

Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000


bulan - 35 tahun DIII Wiraswasta

Rp. 5.000.000 - Rp.

7.000.000

Simpanan

Berkah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun > Rp. 12.000.000


bulan - 35 tahun SMP/Sederajat Wiraswasta < Rp. 3.000.000

Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun

Rp. 5.000.000 -

Rp. 7.000.000



Karyawan

Swasta < Rp. 3.000.000

Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000


bulan - 35 tahun SMA/Sederajat Wiraswasta < Rp. 3.000.000

Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000



Karyawan

Swasta < Rp. 3.000.000

Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000



Simpanan

Amanah 1 tahun

Rp. 3.000.000 -

Rp. 5.000.000



Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000

60 Perempuan

20 tahun 1

bulan - 35 tahun

SMA/Sederajat Ibu Rumah

Tangga < Rp. 3.000.000

Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000


bulan - 35 tahun SMP/Sederajat

Ibu Rumah

Tangga < Rp. 3.000.000

Simpanan

Amanah

3 tahun 1

bulan - 5 tahun

Rp. 3.000.000 -

Rp. 5.000.000



Simpanan

Amanah

3 tahun 1

bulan - 5 tahun

Rp. 3.000.000 -

Rp. 5.000.000


bulan - 35 tahun SMA/Sederajat Wiraswasta < Rp. 3.000.000

Simpanan



- 50 tahun DII Wiraswasta < Rp. 3.000.000

Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun

Rp. 3.000.000 -

Rp. 5.000.000


- 65 tahun SMA/Sederajat Buruh < Rp. 3.000.000

Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000


- 50 tahun DIII Wiraswasta < Rp. 3.000.000

Simpanan

Berkah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun

Rp. 9.000.000 -

Rp. 12.000.000


- 50 tahun DIII Wiraswasta

Rp. 3.000.000 - Rp.

5.000.000

Simpanan




Ibu Rumah

Tangga

Rp. 3.000.000 - Rp.

5.000.000

Simpanan



- 50 tahun SD/Sederajat Buruh < Rp. 3.000.000

Simpanan

Berkah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000



Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun

Rp. 3.000.000 -

Rp. 5.000.000



Rp. 3.000.000 - Rp.

5.000.000

Simpanan




Karyawan

Swasta < Rp. 3.000.000

Simpanan



bulan - 35 tahun SMA/Sederajat Buruh < Rp. 3.000.000

Simpanan



- 35 tahun S1

Karyawan

Swasta < Rp. 3.000.000

Simpanan




Simpanan


76 Laki-laki

50 tahun 1 bulan

- 65 tahun

SMA/Sederajat Karyawan

Swasta

Rp. 3.000.000 - Rp.

5.000.000

Simpanan

Amanah

3 tahun 1

bulan - 5 tahun

Rp. 5.000.000 -

Rp. 7.000.000


- 50 tahun S1 TNI

Rp. 3.000.000 - Rp.

5.000.000

Simpanan

Berkah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun

Rp. 5.000.000 -

Rp. 7.000.000



Rp. 3.000.000 - Rp.

5.000.000

Simpanan




Ibu Rumah

Tangga < Rp. 3.000.000

Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000



Rp. 3.000.000 - Rp.

5.000.000

Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun

Rp. 3.000.000 -

Rp. 5.000.000



Rp. 3.000.000 - Rp.

5.000.000

Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000



Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000



Rp. 3.000.000 - Rp.

5.000.000

Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000


- 50 tahun DIII Wiraswasta > Rp. 12.000.000

Simpanan

Berkah

> 5 tahun 1

bulan > Rp. 12.000.000



Rp. 3.000.000 - Rp.

5.000.000

Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun

Rp. 5.000.000 -

Rp. 7.000.000


- 65 tahun S1 PNS

Rp. 3.000.000 - Rp.

5.000.000

Simpanan

Amanah

3 tahun 1

bulan - 5 tahun

Rp. 9.000.000 -

Rp. 12.000.000



Karyawan

Swasta

Rp. 3.000.000 - Rp.

5.000.000

Simpanan

Amanah

> 5 tahun 1

bulan

Rp. 5.000.000 -

Rp. 7.000.000

88 Laki-laki > 65 tahun 1

bulan S1 Pensiunan

Rp. 7.000.000 - Rp.

9.000.000

Simpanan

Berkah

> 5 tahun 1

bulan > Rp. 12.000.000


- 50 tahun DIII Wiraswasta > Rp. 12.000.000

Simpanan

Berkah

> 5 tahun 1

bulan > Rp. 12.000.000



Simpanan

Amanah

> 5 tahun 1

bulan < Rp. 3.000.000


- 50 tahun S1 PNS

Rp. 5.000.000 - Rp.

7.000.000

Simpanan

Berkah

> 5 tahun 1

bulan

Rp. 5.000.000 -

Rp. 7.000.000

92 Laki-laki

50 tahun 1 bulan

- 65 tahun

SMP/Sederajat Karyawan

Swasta

Rp. 3.000.000 - Rp.

5.000.000

Simpanan

Amanah

3 tahun 1

bulan - 5 tahun

Rp. 7.000.000 -

Rp.9.000.000



Rp. 3.000.000 - Rp.

5.000.000

Simpanan

Amanah

3 tahun 1

bulan - 5 tahun

Rp. 5.000.000 -

Rp. 7.000.000


- 35 tahun SMA/Sederajat Mahasiswa < Rp. 3.000.000

Simpanan

Berkah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun

Rp. 3.000.000 -

Rp. 5.000.000



Simpanan

Amanah

1 tahun 1

bulan - 3 tahun < Rp. 3.000.000



Karyawan

Swasta

Rp. 5.000.000 - Rp.

7.000.000

Simpanan

Berkah

> 5 tahun 1

bulan > Rp. 12.000.000


- 65 tahun S1 PNS

Rp. 5.000.000 - Rp.

7.000.000

Simpanan

Berkah

3 tahun 1

bulan - 5 tahun

Rp. 9.000.000 -

Rp. 12.000.000


- 65 tahun S1 Polisi

Rp. 5.000.000 - Rp.

7.000.000

Simpanan

Amanah

3 tahun 1

bulan - 5 tahun

Rp. 3.000.000 -

Rp. 5.000.000


- 50 tahun S1

Karyawan

Swasta

Rp.3.000.000 - Rp.

5.000.000

Simpanan

Amanah

3 tahun 1

bulan - 5 tahun

Rp. 5.000.000 -

Rp. 7.000.000


- 50 tahun S1 Wiraswasta > Rp. 12.000.000

Simpanan

Berkah

> 5 tahun 1

bulan > Rp. 12.000.000

Lampiran IV

Data Jawaban Responden

No. Kualitas Layanan (X1) Brand Image(X2) Kepercayaan (X3) Loyalitas Nasabah (Y)

BT

1

BT

2

BT

3

B

T4

BT

5

BT

6

BT

7

BT

8

BT

9

BT

10

BT

11

BT

12

BT

13

BT

14

BT

15

BT

16

BT

17

BT

18

BT

19

BT

20

BT

21

BT

22

1 7 8 8 6 5 8 6 7 7 9 6 6 7 6 8 5 7 9 8 7 8 7

2 4 5 5 5 5 8 9 9 9 9 9 6 6 7 7 7 6 8 8 5 8 5

3 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 10

4 8 10 7 8 8 8 8 8 8 8 8 9 8 8 8 9 8 8 8 8 8 8

5 10 10 10 10 10 9 10 8 10 10 10 10 9 10 10 10 10 10 10 10 9 10

6 9 10 9 9 10 8 10 10 10 10 10 10 9 9 10 10 10 10 10 10 10 10

7 10 8 9 10 9 10 10 8 9 10 10 9 5 9 7 10 8 5 10 10 10 10

8 8 9 8 8 8 9 8 8 9 9 10 8 8 8 8 8 8 8 8 9 8 8

9 6 8 9 9 9 7 8 8 8 8 8 7 8 8 7 7 9 8 8 7 7 7

10 5 7 8 8 8 7 8 7 8 8 8 7 7 7 7 7 7 7 8 6 6 8

11 8 9 9 9 9 9 7 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 8 8 8 8 9

12 8 9 9 9 10 10 1 3 9 10 9 8 8 9 9 10 9 8 9 6 6 9

13 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

14 9 8 8 8 9 8 10 8 9 9 9 7 9 9 8 10 9 8 8 7 7 9

15 10 10 10 10 10 10 7 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

16 7 8 8 9 8 5 7 7 6 7 7 8 8 9 8 9 9 8 8 8 5 8

17 10 10 10 10 10 10 9 9 10 10 10 8 10 10 9 8 7 9 10 10 7 10

18 6 8 8 8 8 8 8 7 9 9 9 9 8 8 8 8 8 8 8 8 6 8

19 6 6 7 7 6 7 7 7 6 6 6 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 7

20 8 9 9 9 9 9 6 7 10 10 10 10 8 8 8 8 8 8 9 8 8 8

21 10 10 10 10 10 10 8 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

22 8 8 8 9 9 7 9 8 8 8 8 8 8 8 7 7 8 7 8 8 7 8

23 9 9 9 9 9 9 10 9 9 10 9 9 10 10 10 10 9 10 9 10 6 9

24 5 7 7 8 8 6 2 3 8 5 4 4 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6

25 6 6 6 7 8 3 8 6 4 6 7 7 6 7 7 5 7 6 6 6 7 6

26 6 4 6 6 5 3 6 5 4 4 4 6 5 4 4 5 6 5 6 6 6 5

27 8 7 5 6 6 7 5 5 5 8 8 7 6 6 5 6 6 5 6 6 6 5

28 7 9 9 10 9 8 7 8 6 5 7 6 7 8 8 8 7 8 9 5 6 8

29 9 9 8 9 8 9 8 8 8 9 9 9 9 9 8 8 8 9 9 8 8 8

30 7 8 7 8 7 7 7 7 6 8 8 8 7 7 7 7 7 6 6 7 7 7

31 8 8 9 10 10 9 10 9 9 9 10 9 9 9 9 9 9 9 8 7 7 10

32 7 8 8 8 8 8 7 7 7 8 7 8 7 8 7 8 7 7 7 6 7 8

33 8 8 8 8 8 5 7 7 6 9 9 8 8 7 7 7 7 7 7 7 7 8

34 8 7 8 8 8 8 7 7 8 7 8 8 7 7 6 6 6 6 7 6 7 8

35 10 10 10 10 10 10 8 10 10 10 10 10 10 10 9 10 10 10 10 8 10 10

36 8 8 7 8 8 7 7 8 8 7 7 7 8 8 8 8 7 7 7 7 7 7

37 5 9 9 9 10 9 10 9 9 10 10 10 8 6 9 10 9 10 9 7 9 10

38 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 10

39 9 9 8 10 8 7 10 7 10 8 8 9 9 9 6 8 7 8 9 9 7 8

40 9 9 9 10 9 9 6 8 10 9 9 8 8 7 7 6 6 5 8 9 7 9

41 9 9 8 10 9 9 7 8 10 8 8 9 9 6 6 6 7 7 8 4 5 8

42 7 7 7 9 7 6 5 6 8 7 7 6 9 7 7 7 7 8 8 9 8 9

43 9 9 9 10 9 9 9 7 9 8 8 8 8 7 7 7 7 6 7 9 7 9

44 9 9 8 10 8 8 4 6 9 7 7 6 7 5 6 6 7 7 8 9 6 7

45 9 8 8 8 8 8 10 9 10 10 10 9 8 8 8 9 8 7 9 10 9 10

46 7 8 8 8 8 7 9 8 7 8 9 7 9 9 8 9 10 8 8 9 9 9

47 8 9 9 9 9 8 8 7 9 9 9 8 9 9 7 8 9 8 9 9 9 8

48 5 5 5 5 5 5 5 4 4 8 4 5 6 6 6 8 5 5 5 6 5 5

49 7 7 7 8 7 6 6 5 7 8 8 6 6 7 6 6 6 6 8 9 10 7

50 8 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

51 7 9 9 8 9 8 10 7 10 10 10 8 8 8 9 9 9 8 9 10 7 8

52 5 6 8 8 8 8 3 4 7 8 8 8 8 7 7 7 7 7 7 9 8 7

53 9 9 9 9 9 9 10 9 9 9 8 9 9 9 9 9 9 9 9 10 9 9

54 8 8 9 9 9 8 9 8 9 9 9 9 9 9 9 9 8 9 9 9 9 9

55 7 7 7 7 7 8 8 8 8 7 7 7 7 7 7 7 8 7 7 8 7 6

56 8 9 9 9 9 9 10 9 9 9 9 9 10 9 9 9 9 9 10 10 9 9

57 8 9 9 10 10 10 9 7 8 7 7 8 8 8 7 8 8 7 10 9 8 8

58 6 9 7 9 9 8 9 6 10 9 9 7 8 7 7 9 8 6 9 9 8 8

59 7 8 7 9 9 8 9 7 9 8 8 9 9 9 9 9 8 8 8 9 7 7

60 7 7 7 8 8 7 6 8 8 6 6 7 8 8 6 7 8 8 6 7 6 8

61 7 7 7 7 7 7 7 6 6 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7

62 9 9 10 9 10 9 9 9 9 10 10 9 8 9 9 9 9 9 9 9 7 9

63 8 7 9 7 7 10 8 9 8 7 9 8 10 10 8 9 8 10 8 9 9 7

64 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 8 9

65 9 8 7 9 10 9 9 7 10 8 8 9 7 7 8 8 8 7 10 7 8 9

66 8 7 7 8 8 8 8 7 8 8 8 8 8 8 7 8 8 8 8 7 4 7

67 2 8 8 8 8 8 8 5 8 5 5 3 8 8 5 8 6 5 6 6 5 5

68 8 9 9 9 10 9 8 6 8 9 10 8 8 9 7 9 9 8 8 8 9 8

69 6 7 6 6 6 6 2 2 7 7 7 7 6 6 3 3 6 6 7 7 3 7

70 7 8 8 8 8 8 7 6 8 8 8 8 7 8 7 8 7 7 8 8 8 8

71 9 8 8 7 7 6 8 7 9 9 9 8 8 8 8 8 8 8 10 10 7 9

72 8 8 8 9 8 8 7 7 8 7 8 7 7 7 7 8 8 8 8 9 6 8

73 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

74 10 10 10 10 10 10 10 9 10 10 10 10 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10

75 9 9 9 9 9 9 8 9 9 8 8 9 9 8 8 8 8 8 9 9 9 9

76 6 7 8 8 7 8 10 9 5 6 8 8 9 9 9 9 9 9 8 8 8 8

77 8 8 8 8 8 7 6 6 7 6 6 5 7 7 7 5 5 5 8 7 6 8

78 8 8 8 7 7 8 5 7 7 7 7 7 7 7 7 5 7 7 7 7 7 7

79 7 8 8 8 8 7 8 8 9 8 8 7 7 7 7 5 5 5 8 9 8 8

80 9 9 5 8 8 4 8 7 9 8 8 7 7 6 6 5 5 6 8 9 6 10

81 7 8 8 9 7 7 3 6 8 7 7 5 7 5 5 5 5 4 6 8 7 7

82 5 6 5 7 6 6 4 5 6 5 5 4 4 6 5 4 5 4 6 7 5 7

83 6 7 6 7 7 7 5 7 7 7 7 5 4 4 4 4 5 4 6 5 5 6

84 10 10 10 8 9 9 10 8 8 8 8 7 10 9 9 10 9 8 10 7 8 10

85 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9

86 10 7 9 8 9 8 8 7 5 9 9 9 8 8 8 8 8 8 10 8 8 10

87 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9

88 7 8 8 9 7 9 7 8 8 7 7 7 10 10 9 9 9 10 9 9 9 9

89 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

90 7 8 8 8 8 8 6 6 6 6 6 6 7 7 7 6 7 6 8 8 8 8

91 10 10 9 9 9 10 6 6 6 6 6 6 8 8 8 8 8 8 9 10 10 10

92 9 9 10 10 9 10 8 8 8 8 8 8 7 8 8 6 8 9 9 9 9 8

93 7 7 8 7 8 7 7 7 7 7 7 7 8 8 8 8 8 8 5 5 6 8

94 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 7 9 7 7 7 8 6 6 6 7

95 8 8 8 8 8 7 8 9 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 10 10 10 10

96 10 10 10 10 10 10 10 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 10 10 10 10

97 9 9 9 9 9 9 9 8 9 9 9 8 8 8 8 8 8 8 10 10 10 10

98 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 8 8 8 8 8 8 9 9 8 9

99 8 8 8 8 9 8 8 10 5 7 7 8 9 8 7 9 8 10 10 8 9 8

100 10 10 10 10 10 10 9 7 6 7 7 8 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9

Lampiran V

Uji Frequencies Karakteristik Responden

Statistics

Jenis_Kelamin

N Valid 100

Missing 0

Jenis_Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Laki-laki 42 42,0 42,0 42,0

Perempuan 58 58,0 58,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Statistics

Usia

N Valid 100

Missing 0

Usia


Valid

< 20 tahun 3 3,0 3,0 3,0

> 65 tahun 1 bulan 1 1,0 1,0 4,0




Total 100 100,0 100,0

Statistics

Pendidikan

N Valid 100

Missing 0

Pendidikan


Valid

DIII 10 10,0 10,0 10,0

S1 13 13,0 13,0 23,0

SD/Sederajat 15 15,0 15,0 38,0

SMA/Sederajat 47 47,0 47,0 85,0

SMP/Sederajat 15 15,0 15,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Statistics

Pekerjaan

N Valid 100

Missing 0

Pekerjaan


Valid

Buruh 10 10,0 10,0 10,0

Ibu Rumah Tangga 9 9,0 9,0 19,0

Karyawan Swasta 13 13,0 13,0 32,0

Mahasiswa 1 1,0 1,0 33,0

Pensiunan PNS 1 1,0 1,0 34,0

Perkebunan 1 1,0 1,0 35,0

PNS 4 4,0 4,0 39,0

Polri 1 1,0 1,0 40,0

TNI 1 1,0 1,0 41,0

Wiraswasta 59 59,0 59,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Statistics

Penghasilan

N Valid 100

Missing 0

Penghasilan


Valid

< Rp. 3.000.000 48 48,0 48,0 48,0

> Rp. 12.000.000 4 4,0 4,0 52,0

Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000

40 40,0 40,0 92,0

Rp. 5.000.000 - Rp. 7.000.000

7 7,0 7,0 99,0

Rp. 7.000.000 - Rp. 9.000.000

1 1,0 1,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Statistics

Produk_Simpanan

N Valid 100

Missing 0

Produk_Simpanan


Valid

Simpanan Amanah 77 77,0 77,0 77,0

Simpanan Berkah 23 23,0 23,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Statistics

Lama_Menjadi_Nasabah

N Valid 100

Missing 0

Lama_Menjadi_Nasabah


Valid

> 5 tahun 1 bulan 11 11,0 11,0 11,0

1 tahun 20 20,0 20,0 31,0



Total 100 100,0 100,0

Statistics

Saldo_Simpanan

N Valid 100

Missing 0

Saldo_Simpanan


Valid

< Rp. 3.000.000 52 52,0 52,0 52,0

> Rp. 12.000.000 13 13,0 13,0 65,0

Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000

15 15,0 15,0 80,0

Rp. 5.000.000 - Rp. 7.000.000

13 13,0 13,0 93,0

Rp. 7.000.000 - Rp.9.000.000

1 1,0 1,0 94,0

Rp. 9.000.000 - Rp. 12.000.000

6 6,0 6,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Lampiran VI

Uji Reliabilitas dan Validitas

1. Kualitas Layanan (X1)

RELIABILITY

/VARIABLES=Butir_1 Butir_2 Butir_3 Butir_4 Butir_5 Butir_6

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/STATISTICS=DESCRIPTIVE

/SUMMARY=TOTAL.

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 100 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 100 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,932 6

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

Pertanyaan 1 7,8700 1,59326 100 Pertanyaan 2 8,2700 1,27806 100 Pertanyaan 3 8,2100 1,30496 100 Pertanyaan 4 8,5000 1,21854 100 Pertanyaan 5 8,3700 1,30775 100 Pertanyaan 6 8,0600 1,54279 100

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Pertanyaan 1 41,4100 35,578 ,695 ,937 Pertanyaan 2 41,0100 36,293 ,871 ,912 Pertanyaan 3 41,0700 36,106 ,862 ,913 Pertanyaan 4 40,7800 37,385 ,836 ,917 Pertanyaan 5 40,9100 36,224 ,851 ,914 Pertanyaan 6 41,2200 35,204 ,751 ,928

CORRELATIONS

/VARIABLES=Butir_1 Butir_2 Butir_3 Butir_4 Butir_5 Butir_6

JML_X1

/PRINT=TWOTAIL NOSIG

/MISSING=PAIRWISE.

Correlations Correlations

Pertanyaan 1

Pertanyaan 2

Pertanyaan 3

Pertanyaan 4

Pertanyaan 5

Pertanyaan 6

Kualitas Layanan

Pertanyaan 1

Pearson Correlation

1 ,707** ,635

** ,617

** ,615

** ,558

** ,801

**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100

Pertanyaan 2

Pearson Correlation

,707** 1 ,777

** ,795

** ,804

** ,704

** ,911

**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100

Pertanyaan 3

Pearson Correlation

,635** ,777

** 1 ,772

** ,800

** ,771

** ,905

**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100

Pertanyaan 4

Pearson Correlation

,617** ,795

** ,772

** 1 ,853

** ,645

** ,884

**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100

Pertanyaan 5

Pearson Correlation

,615** ,804

** ,800

** ,853

** 1 ,670

** ,898

**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100

Pertanyaan 6

Pearson Correlation

,558** ,704

** ,771

** ,645

** ,670

** 1 ,837

**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100

Kualitas Layanan

Pearson Correlation

,801** ,911

** ,905

** ,884

** ,898

** ,837

** 1

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

2. Brand Image (X2)

RELIABILITY

/VARIABLES=Butir_7 Butir_8 Butir_9 Butir_10 Butir_11

Butir_12


/MODEL=ALPHA


/SUMMARY=TOTAL.

Reliability Scale: ALL VARIABLES


N %

Cases

Valid 100 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 100 100,0



Cronbach's Alpha

N of Items

,908 6

Item Statistics


Pertanyaan 7 7,7100 2,00653 100 Pertanyaan 8 7,5100 1,66664 100 Pertanyaan 9 8,1200 1,57813 100 Pertanyaan 10 8,1400 1,44264 100 Pertanyaan 11 8,1500 1,48647 100 Pertanyaan 12 7,8300 1,52458 100





Correlation


Deleted


CORRELATIONS


Butir_12 JML_X2


/MISSING=PAIRWISE.


Pertanyaan 7

Pertanyaan 8

Pertanyaan 9

Pertanyaan 10

Pertanyaan 11

Pertanyaan 12

Brand Image

Pertanyaan 7

Pearson Correlation

1 ,751** ,423

** ,489

** ,580

** ,591

** ,791

**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100

Pertanyaan 8

Pearson Correlation

,751** 1 ,499

** ,533

** ,629

** ,671

** ,828

**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 Pertanyaan 9

Pearson Correlation

,423** ,499

** 1 ,698

** ,694

** ,575

** ,764

**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100

Pertanyaan 10

Pearson Correlation

,489** ,533

** ,698

** 1 ,885

** ,769

** ,854

**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100

Pertanyaan 11

Pearson Correlation

,580** ,629

** ,694

** ,885

** 1 ,809

** ,904

**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100

Pertanyaan 12

Pearson Correlation

,591** ,671

** ,575

** ,769

** ,809

** 1 ,872

**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100

Brand Image

Pearson Correlation

,791** ,828

** ,764

** ,854

** ,904

** ,872

** 1

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100


3. Kepercayaan (X3)

RELIABILITY


Butir_18


/MODEL=ALPHA


/SUMMARY=TOTAL.



N %

Cases

Valid 100 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 100 100,0



Cronbach's Alpha

N of Items

,959 6

Item Statistics


Pertanyaan 13 8,0200 1,37789 100 Pertanyaan 14 8,0000 1,41421 100 Pertanyaan 15 7,7000 1,50084 100 Pertanyaan 16 7,8900 1,66300 100 Pertanyaan 17 7,8600 1,40720 100

Pertanyaan 18 7,7500 1,61041 100





Correlation


Deleted


CORRELATIONS


Butir_18 JML_X3


/MISSING=PAIRWISE.


Pertanyaan 13

Pertanyaan 14

Pertanyaan 15

Pertanyaan 16

Pertanyaan 17

Pertanyaan 18

Kepercayaan

Pertanyaan 13

Pearson Correlation

1 ,809** ,780

** ,742

** ,762

** ,803

** ,889

**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100

Pertanyaan 14

Pearson Correlation

,809** 1 ,819

** ,816

** ,802

** ,776

** ,914

**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100

Pertanyaan 15

Pearson Correlation

,780** ,819

** 1 ,820

** ,831

** ,834

** ,928

**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100

Pertanyaan 16

Pearson Correlation

,742** ,816

** ,820

** 1 ,848

** ,744

** ,910

**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100

Pertanyaan 17

Pearson Correlation

,762** ,802

** ,831

** ,848

** 1 ,849

** ,929

**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100

Pertanyaan 18

Pearson Correlation

,803** ,776

** ,834

** ,744

** ,849

** 1 ,914

**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100

Kepercayaan

Pearson Correlation

,889** ,914

** ,928

** ,910

** ,929

** ,914

** 1

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100


4. Loyalitas Nasabah (Y)

RELIABILITY

/VARIABLES=Butir_19 Butir_20 Butir_21 Butir_22


/MODEL=ALPHA


/SUMMARY=TOTAL.



N %

Cases

Valid 100 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 100 100,0



Cronbach's Alpha

N of Items

,889 4

Item Statistics


Pertanyaan 19 8,2900 1,37286 100 Pertanyaan 20 8,1400 1,53754 100 Pertanyaan 21 7,6500 1,59149 100 Pertanyaan 22 8,2900 1,37286 100





Correlation


Deleted

Pertanyaan 19 24,0800 15,347 ,816 ,837 Pertanyaan 20 24,2300 14,805 ,747 ,861 Pertanyaan 21 24,7200 14,567 ,734 ,868 Pertanyaan 22 24,0800 15,973 ,743 ,863

CORRELATIONS

/VARIABLES=Butir_19 Butir_20 Butir_21 Butir_22 JML_Y


/MISSING=PAIRWISE.

Correlations

Correlations

Pertanyaan 19

Pertanyaan 20

Pertanyaan 21

Pertanyaan 22

Loyalitas Nasabah

Pertanyaan 19

Pearson Correlation

1 ,694** ,685

** ,759

** ,896

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

Pertanyaan 20

Pearson Correlation

,694** 1 ,668

** ,627

** ,865

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

Pertanyaan 21

Pearson Correlation

,685** ,668

** 1 ,606

** ,861

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

Pertanyaan 22

Pearson Correlation

,759** ,627

** ,606

** 1 ,852

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

Loyalitas Nasabah

Pearson Correlation

,896** ,865

** ,861

** ,852

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100


Lampiran VII

Uji Regresi Linear Berganda

COMPUTE KL=JML_X1 / 6.

EXECUTE.

COMPUTE BI=JML_X2 / 6.

EXECUTE.

COMPUTE KP=JML_X3 / 6.

EXECUTE.

COMPUTE LN=JML_Y / 4.

EXECUTE.

REGRESSION

/MISSING LISTWISE

/STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA

/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)

/NOORIGIN

/DEPENDENT LN

/METHOD=ENTER KL BI KP.

Regression Variables Entered/Removed

a

Model Variables Entered

Variables Removed

Method

1

Kepercayaan, Kualitas Layanan, Brand Image

b

. Enter

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah b. All requested variables entered.

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 ,831a ,691 ,681 ,71973


ANOVA

a

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 111,228 3 37,076 71,575 ,000b

Residual 49,728 96 ,518


Coefficients

a


t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) ,841 ,510 1,647 ,103


Brand Image ,210 ,094 ,222 2,223 ,029

Kepercayaan ,270 ,093 ,290 2,900 ,005


Lampiran VIII

Uji Statistika

REGRESSION

/DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR SIG N

/MISSING LISTWISE



/NOORIGIN

/DEPENDENT LN


Regression

Descriptive Statistics


Loyalitas Nasabah 8,0925 1,27508 100 Kualitas Layanan 8,2133 1,19414 100 Brand Image 7,9100 1,34661 100 Kepercayaan 7,8700 1,36691 100

Correlations

Loyalitas Nasabah

Kualitas Layanan

Brand Image

Kepercayaan

Pearson Correlation

Loyalitas Nasabah

1,000 ,776 ,744 ,759

Kualitas Layanan ,776 1,000 ,743 ,745

Brand Image ,744 ,743 1,000 ,788

Kepercayaan ,759 ,745 ,788 1,000

Sig. (1-tailed)

Loyalitas Nasabah

. ,000 ,000 ,000

Kualitas Layanan ,000 . ,000 ,000 Brand Image ,000 ,000 . ,000 Kepercayaan ,000 ,000 ,000 .

N

Loyalitas Nasabah

100 100 100 100

Kualitas Layanan 100 100 100 100

Brand Image 100 100 100 100

Kepercayaan 100 100 100 100

Variables Entered/Removed

a


Variables Removed

Method

1


b

. Enter

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah b. All requested variables entered.

Model Summary



1 ,831a ,691 ,681 ,71973


ANOVA

a


1

Regression 111,228 3 37,076 71,575 ,000b

Residual 49,728 96 ,518


Coefficients

a


t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) ,841 ,510 1,647 ,103


Brand Image ,210 ,094 ,222 2,223 ,029

Kepercayaan ,270 ,093 ,290 2,900 ,005


Lampiran IX

Uji Asumsi Klasik

1. Uji Multikolinearitas

a. X1 = f(X2, X3)

REGRESSION

/MISSING LISTWISE



/NOORIGIN

/DEPENDENT KL

/METHOD=ENTER BI KP.

Regression

Variables Entered/Removeda


Variables Removed

Method

1 Kepercayaan, Brand Image

b

. Enter

a. Dependent Variable: Kualitas Layanan b. All requested variables entered.

Model Summary



1 ,787a ,619 ,611 ,74477

a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Brand Image

ANOVA

a

Model Sum of Squares df Mean Square

F Sig.

1

Regression 87,367 2 43,683 78,754 ,000b

Residual 53,804 97 ,555

Total 141,171 99 a. Dependent Variable: Kualitas Layanan b. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Brand Image

Coefficients

a

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error

Beta

1

(Constant) 2,436 ,467 5,222 ,000

Brand Image ,366 ,090 ,413 4,049 ,000

Kepercayaan ,366 ,089 ,419 4,116 ,000

a. Dependent Variable: Kualitas Layanan

b. X2 = f(X1, X3)

REGRESSION

/MISSING LISTWISE



/NOORIGIN

/DEPENDENT BI

/METHOD=ENTER KL KP.

Regression



Variables Removed

Method

1 Kepercayaan, Kualitas Layanan

b

. Enter

a. Dependent Variable: Brand Image b. All requested variables entered.

Model Summary



1 ,822a ,676 ,670 ,77409

a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kualitas Layanan

ANOVA

a


df Mean Square

F Sig.

1

Regression 121,399 2 60,699 101,297 ,000b

Residual 58,124 97 ,599

Total 179,523 99 a. Dependent Variable: Brand Image b. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kualitas Layanan

Coefficients

a



t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) ,575 ,546 1,054 ,295


Kepercayaan ,520 ,085 ,527 6,094 ,000

a. Dependent Variable: Brand Image

c. X3 = f(X1, X2)

REGRESSION

/MISSING LISTWISE



/NOORIGIN

/DEPENDENT KP

/METHOD=ENTER KL BI.

Regression Variables Entered/Removed

a


Variables Removed

Method

1 Brand Image, Kualitas Layanan

b

. Enter

a. Dependent Variable: Kepercayaan b. All requested variables entered.

Model Summary



1 ,823a ,678 ,671 ,78385

a. Predictors: (Constant), Brand Image, Kualitas Layanan

ANOVA

a


df Mean Square

F Sig.

1

Regression 125,378 2 62,689 102,029 ,000b

Residual 59,599 97 ,614

Total 184,977 99 a. Dependent Variable: Kepercayaan b. Predictors: (Constant), Brand Image, Kualitas Layanan

Coefficients

a



t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) ,322 ,555 ,581 ,563


Brand Image ,533 ,087 ,525 6,094 ,000

a. Dependent Variable: Kepercayaan

2. Uji Heteroskedastisitas

COMPUTE U2i=RES_1 * RES_1.

EXECUTE.

COMPUTE LnU2i=LG10(U2i).

EXECUTE.

REGRESSION

/MISSING LISTWISE



/NOORIGIN

/DEPENDENT LnU2i


Regression



Variables Removed

Method

1


b

. Enter

a. Dependent Variable: LnU2i b. All requested variables entered.

Model Summary



1 ,207a ,043 ,013 ,81820


ANOVA

a


1

Regression 2,865 3 ,955 1,426 ,240b

Residual 64,268 96 ,669

Total 67,133 99 a. Dependent Variable: LnU2i b. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kualitas Layanan, Brand Image

Coefficients

a



t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) ,314 ,580 ,541 ,589

Kualitas Layanan -,147 ,112 -,213 -1,315 ,192

Brand Image -,030 ,107 -,050 -,283 ,778

Kepercayaan ,038 ,106 ,062 ,354 ,724

a. Dependent Variable: LnU2i

3. Uji Normalitas

REGRESSION

/MISSING LISTWISE



/NOORIGIN

/DEPENDENT LN

/METHOD=ENTER KL BI KP

/RESIDUALS HISTOGRAM(ZRESID) NORMPROB(ZRESID).

Charts

NPAR TESTS

/K-S(NORMAL)=RES_2

/MISSING ANALYSIS.

NPar Tests

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean 0E-7 Std. Deviation ,70873690

Most Extreme Differences Absolute ,057 Positive ,057 Negative -,054

Kolmogorov-Smirnov Z ,566 Asymp. Sig. (2-tailed) ,906

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

4. Uji Linearitas

REGRESSION

/MISSING LISTWISE



/NOORIGIN

/DEPENDENT RES_1

/METHOD=ENTER KL2 BI2 KP2.

Regression



Variables Removed

Method

1 KP2, KL2, BI2b . Enter

a. Dependent Variable: Unstandardized Residual b. All requested variables entered.

Model Summary



1 ,009a ,000 -,031 ,71969826

a. Predictors: (Constant), KP2, KL2, BI2

ANOVA

a


1

Regression ,004 3 ,001 ,002 1,000b

Residual 49,725 96 ,518

Total 49,728 99 a. Dependent Variable: Unstandardized Residual b. Predictors: (Constant), KP2, KL2, BI2

Coefficientsa



t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) -,011 ,274 -,041 ,967

KL2 ,000 ,006 -,008 -,046 ,963

BI2 ,000 ,006 ,007 ,037 ,971

KP2 ,000 ,006 ,008 ,042 ,967

a. Dependent Variable: Unstandardized Residual

DAFTAR RIWAYAT HIDUP


Tempat, Tanggal Lahir : Salatiga, 8 Oktober 1993

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Status Perkawinan : Belum Menikah

Kewarganegaraan : Indonesia

Alamat : Pulutan Kidul RT 01 RW 03 Pulutan, Sidorejo,

Salatiga Jawa Tengah

E-mail : [email protected]

Riwayat Pendidikan

Tahun Sekolahan/Instansi Jurusan

1997 – 1999 RA Ma‟arif Pulutan

1999 – 2005 MI Ma‟arif Pulutan

2005 – 2008 SMP Muhammadiyah

Salatiga

2008 – 2011 SMK Diponegoro

Salatiga

Akuntansi

2011 – 2015 IAIN Salatiga S1-Perbankan Syariah

Pengalaman Organisasi

2011 – 2013 Anggota Kelompok Studi Ekonomi Islam (KSEI) IAIN

Salatiga

Masa Bhakti 2013 Bendahara Kelompok Studi Ekonomi Islam (KSEI) IAIN

Salatiga

Masa Bhakti 2014 Sekretaris Kelompok Studi Ekonomi Islam (KSEI) IAIN

Salatiga

2012 - 2013 Anggota TPQ Asy-Syifa Pulutan

2013 - Sekarang Bendahara TPQ Asy-Syifa Pulutan

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, BRAND IMAGE...

Documents

Transcript of ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, BRAND IMAGE...