ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN · situasional usaha yang menyebabkan...

i

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS

KONSUMEN

Studi Kasus pada Tengkorak Kecil Tattoo Service, Yogyakarta.

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Desiderius Jalu Wicaksono

NIM : 132214026

PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2018

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

iv

MOTTO

Terkadang orang-orang yang tak terbayangkan adalah orang yang mampu

melakukan hal tak terbayangkan.

Bila kita tidak memiliki kebahagiaan di dalam, kita tidak punya kebahagiaan

untuk diberikan pada orang lain ( When we have no happiness within, we have no

happiness to give others ).

-Ajahn Brahm-

Jika mampu, tolonglah dan bantulah orang lain. Jika tidak, setidaknya jangan

mencelakakan orang lain.

-Dalai Lama-

Apabila anda menghakimi orang, anda tidak akan punya waktu mencintai mereka.

-Bunda Teresa-

what's you do, it's what you get.

Skripsi ini dipersembahkan kepada:

Bapak dan ibu (Rb. Teguh dan R. Sarinah)

Mbak dan adik (Beatrix Puspita Sari dan Mikhael Aji Santoso)

Saudara dan teman-teman


vii

KATA PENGANTAR

Puji Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmatNya

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh

Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen, Studi Kasus: Tengkorak Kecil Tattoo

Service Yogyakarta”. Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu

syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Dalam penelitian ini penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan,

dukungan, bimbingan dari berbagai pihak skripsi ini tidak dapat terselesaikan

dengan baik. Oleh sebab itu, dalam kesempatan ini penulis secara khusus

menyampaikan ucapan terima kasih kepada :

1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A, selaku Ketua Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen

Universitas Sanata Dharma.

3. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si., selaku dosen pembimbing I,

yang bersedia meluangkan waktu, tenaga, pikiran, untuk memberikan

bimbingan, perhatian, kritik dan saran yang sangat berharga dengan penuh

kesabaran dan kesungguhan hati sehingga skripsi ini terselesaikan dengan

baik.

4. Bapak Drs. Rubiyatno, M.M., selaku dosen pembimbing II, yang bersedia

meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk membimbing, mendukung,


ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .........................................................................................i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................ii

HALAMAN PENGESAHAN ...........................................................................iii

HALAMAN MOTTO .......................................................................................iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ........................v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI......................vi

KATA PENGANTAR .......................................................................................vii

DAFTAR ISI ......................................................................................................ix

HALAMAN DAFTAR TABEL .......................................................................xii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ...................................................................xiii

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................xiv

ABSTRAK .........................................................................................................xv

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................... 6

C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 7

D. Manfaat Penelitian ............................................................................... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA .......................................................................... 8

A. Landasan Teori .................................................................................... 8

B. Penelitian Sebelumnya ....................................................................... 30

C. Kerangka Konseptual ......................................................................... 31


x

D. Hipotesis ............................................................................................. 32

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ...................................................... 33

A. Jenis Penelitian ................................................................................... 33

B. Subjek dan Objek Penelitian............................................................... 33

C. Waktu dan Lokasi ............................................................................... 33

D. Variabel Penelitian ............................................................................. 34

E. Populasi dan Sampel ........................................................................... 38

F. Teknik Pengambilan Sampel .............................................................. 38

G. Sumber Data ...................................................................................... 39

H. Teknik Pengumpulan Data ................................................................. 39

I. Teknik Pengujian Instrumen ............................................................... 39

J. Teknik Analisis Data .......................................................................... 42

BAB IV GAMBARAN UMUM TENGKORAK KECIL TATTOO

SERVICE ................................................................................ 45

A. Sejarah Perusahaan ............................................................................... 45

B. Visi dan Misi ......................................................................................... 46

C. Struktur Organisasi ............................................................................... 47

D. Sasaran Perusahaan ............................................................................... 48

E. Proses Produksi dan Pemasaran ............................................................ 49

BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN .................................................. 52

A. Pengujian Instrumen ............................................................................. 53

B. Analisis Data ......................................................................................... 57

C. Pembahasan........................................................................................... 64


xi

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ....................... 67

A. Kesimpulan ........................................................................................... 67

B. Saran ..................................................................................................... 68

C. Keterbatasan ................ ........................................................................ 69

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 70

LAMPIRAN ....................................................................................................... 72


xii

DAFTAR TABEL

Tabel III.1 Likert Scale .......................................................................................36

Tabel V.1 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan ..............................................54

Tabel V.2 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas ...............................................55

Tabel V.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan ..........................................56

Tabel V.4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas ...........................................56

Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................57

Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .......................................58

Tabel V.7 Deskripsi Variabel dan Indikator Kepuasan ......................................59

Tabel V.8 Deskripsi Variabel Loyalitas ..............................................................61

Tabel V.9 Analisis Regresi Linear Sederhana ....................................................63


xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Proses Pembentukan Kepuasan Konsumen ....................................17

Gambar II.2 Model Kepuasan dan Loyalitas ......................................................24

Gambar II.3 Kerangka Konseptual Penelitian ....................................................37


xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner .........................................................................................72

Lampiran 2 Identitas Responden dan Data Variabel Responden ........................77

Lampiran 3 Olah Data SPSS, Tabel r dan Tabel t ..............................................83


xv

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS

KONSUMEN

Studi Kasus pada Tengkorak Kecil Tattoo Service Yogyakarta


Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2018

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pada

loyalitas konsumen. Penelitian ini dilakukan selama bulan Desember 2017 di

studio tattoo Tengkorak Kecil Tattoo Service Yogyakarta. Penelitian ini

menganalisis seberapa besar pengaruh kepuasan pada loyalitas konsumen. Sampel

yang digunakan sebanyak 30 responden yang diambil menggunakan metode

accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan

kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

analisis regresi linear sederhana. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel

kepuasan konsumen berpengaruh positif pada loyalitas konsumen Tengkorak

Kecil Tattoo Service.

Kata kunci : Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen


xvi

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF CUSTOMER SATISFACTION

ON CUSTOMER LOYALTY

A Case Study on Tengkorak Kecil Tattoo Service at Yogyakarta


Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2018

This study aims to analyze the influence of customer satisfaction on

costumer loyalty. This research is conducted during December 2017 at Tengkorak

Kecil Tattoo Service at Yogyakarta. This study analyzes the influence of costumer

satisfaction on customer loyalty. The sample size is 30 respondent who are chosen

using accidental sampling method. The research instrument is questionnaire. The

simple linear regression analysis is applied to analyze the data. The results of this

study indicates that the customer satisfaction positively influence the customer

loyalty at Tengkorak Kecil Tattoo Service. This is evidenced by the calculation of

t test, with t count of 4.395 with a significant level of 0.000. This means that the

influence of consumer satisfaction on consumer loyalty.

Keywords: Customer Satisfaction, Customer Loyalty


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Tattoo di era saat ini merupakan bagian dari fashion dan trend. Fungsinya

beragam, dari aksesoris hingga memperindah penampilan. Tattoo sudah

menjadi bagian dari aksesoris, bahkan bisa berfungsi sebagai make up

permanen. Tattoo juga bisa membantu menyamarkan noda di kulit atau

menutupi bekas luka.

Sejarah mencatat, tattoo sudah menjadi bagian dari budaya di banyak

negara sejak beberapa abad silam. Terbukti orang Mesir sudah memakai tattoo

sejak 2000 tahun sebelum Masehi. Tattoo di Jepang sudah ada sekitar 10.000

tahun lalu, pada zaman Palaelotikum. Di Indonesia, legenda tattoo berasal dari

suku Dayak, yang ada di Borneo (Kalimantan) dan Suku Mentawai, yang

berada di kepulauan Mentawai Sumatera Barat. Indonesia ditempatkan sebagai

negara yang berperan dalam perkembangan sejarah tattoo.

Dulu, tattoo memang identik dengan kejahatan, sebab pemiliknya

kebanyakan para preman dan penjahat. Namun saat ini sudah banyak selebriti

di dunia internasional dan Indonesia yang mengoleksi tattoo di tubuhnya

sebagai aksesoris. Hal tersebut terlihat dari semakin banyak bermunculan

usaha jasa pembuat tattoo di berbagai kota salah satunya seperti studio

Tengkorak Kecil Tattoo Service yang dimiliki oleh mas Danu, yang berlokasi

di kota Yogyakarta. Dari tata letak berdirinya studio tattoo ini sangatlah

strategis, berada di tengah kota Yogyakarta. Tattoo juga bisa menjadi sebuah


2

alat promosi suatu karya seni yang menjadi ciri khas suatu daerah. Contohnya

seperti tattoo dari suku yang ada di Kalimantan dan Mentawai. Tattoo bagi

masyarakat adat bukan hanya sekedar menjadi aksesoris atau pun hiasaan,

tetapi memiliki arti tertentu yang sangat mendalam, pada beberapa motif tattoo

itu sendiri memiliki banyak arti seperti penentu status sosial atau jabatan

seseorang dalam lingkungan tersebut. Dengan pesatnya perkembangan seni

tattoo dan munculnya banyak studio tattoo saat ini yang menawarkan jasa

membuat tattoo, sehingga membuat persaingan diantara para tattoo artist

semakin ketat. Dengan adanya persaingan yang semakin ketat dalam

menghadapi persaingan tersebut diperlukan cara dan strategi agar usaha

tersebut tetap berjalan dengan baik, agar tidak kehilangan konsumen dan bisa

selalu bertahan. Tentu saja para pelaku bisnis harus lebih mengunggulkan

kualitas, fasilitas dan kreativitas dalam menawarkan jasa kepada konsumen

ditengah ancaman dan persaingan usaha jasa tersebut.

Konsumen disini dapat diartikan sebagai elemen terpenting karena

konsumen adalah sumber pendapatan bagi setiap usaha. Dikarenakan prilaku

konsumen adalah membeli dan menggunakan jasa dan barang yang di

pasarkan. Definisi perilaku konsumen menurut Kotler dan Keller (2008:214)

Perilaku konsumen adalah studi bagaimana individu, kelompok dan organisasi

memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa, ide atau

pengalaman untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka. Kehilangan

pelanggan akan menjadi bencana di dalam pasar yang sudah matang, yakni

pasar telah mengalami sedikit pertumbuhan nyata. Pelanggan merupakan


3

faktor penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Pelanggan merupakan

aset yang dapat menentukan keberhasilan perusahaan, mengingat pelanggan

mencerminkan potensi pertumbuhan pada masa yang akan datang.

Untuk menarik konsumen suatu usaha akan melakukan berbagai cara

untuk mendapatkan konsumen, salah satunya menambah dan mengoptimalkan

tempat usaha dengan fasilitas yang membuat konsumen menjadi nyaman dan

merasa puas untuk mengunjungi tempat usaha tersebut. Howard dan Sheht

dalam Tjiptono (2014:353), Menyatakan kepuasan konsumen merupakan

situasi kognitif pembeli yang berkenaan dengan kepadanan atau

ketidaksepadanan antar hasil yang didapatkan dibandingkan dengan

pengorbanan yang dilakukan Schermerhorn dalam Usmara (2003:94),

berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu organisasi bisnis adalah

memproduksi barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan konsumennya.

Dengan kata lain Perusahaan berusaha untuk menciptakan kepuasan pada

konsumen. Memberikan pelayanan yang unggul merupakan strategi yang jitu

karena lebih banyak menghasilkan konsumen baru, lebih sedikit kehilangan

konsumen.

Usaha pembuatan tattoo akan lebih memperhatikan fasilitas dan kreativitas

dari usaha pembuatan tattoo tersebut agar lebih menarik dan lebih steril,

dikarenakan tattoo adalah seni yang pembuatannya bersentuhan dengan tubuh

manusia. Menurut Irawan (2004:37), faktor - faktor yang pendorong kepuasan

pelanggan adalah sebagai kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah

membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.


4

Berbicara diluar produk dan fasilitas yang diberikan pastinya konsumen akan

mencari tempat usaha yang menawarkan harga yang terjangkau dan murah,

tetapi konsumen juga mendapatkan hasil tattoo yang sesuai dengan keinginan

konsumen. Untuk sebuah bisnis yang baik pemilihan suatu lokasi sangatlah

penting, dikarenakan tempat yang strategis membuat konsumen mudah

mengenal dan mudah untuk dijangkau. Apabila suatu bisnis memiliki lokasi

yang kurang strategis maka usaha tersebut akan kesulitan mendapatkan

konsumen. Menurut Morrisey (1995:45) strategi adalah proses untuk

menentukan arah yang harus dituju oleh perusahaan agar misinya tercapai dan

sebagai daya dorong yang akan membantu perusahaan dalam menentukan

produk, jasa, dan pasarnya di masa depan. Dalam menjalankan aktifitas

operasional setiap hari di perusahaan, para pemimpin dan manajer puncak

selalu merasa bingung dalam memilih dan menentukan strategi yang tepat

karena keadaan yang terus menerus berubah.

Ketika konsumen memperoleh kenyamanan dan memperoleh kesan yang

positif terhadap fasilitas dan kinerja atas produk dan jasa yang diberikan oleh

perusahaan berarti konsumen merasa puas atas produk, fasilitas dan jasa

tersebut. Menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) Kepuasan konsumen adalah

sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila

kinerja produk lebih tinggi ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya

merasa puas atau amat gembira, sebab menurut Selnes (1993:20), citra dapat

diperkuat ketika konsumen mendapatkan kualitas pelayanan yang tinggi dan

akan menurun apabila konsumen mendapatkan kualitas yang rendah. Hal


5

tersebut berkaitan dengan kepuasan konsumen dan melalui kepuasan

konsumen tersebut akan membangun suatu hubungan/relasi antara pemilik

usaha dan konsumen. Konsumen akan berkomitmen untuk memakai kembali

jasa dan berlangganan kembali di waktu yang akan datang, dengan cara datang

kembali dan memberitahukan kepada orang lain untuk mengunjungi tempat

usaha jasa tersebut. Meskipun bisa terjadi juga pengaruh persaingan dan

situasional usaha yang menyebabkan tingkah laku konsumen yang berpindah-

pindah. Menurut Tjiptono (2000:105) tujuan dari suatu bisnis adalah untuk

menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan dapat

memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan

dengan pelanggannya menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang

baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap merek serta

membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang

menguntungkan bagi perusahaan.

Beberapa penelitian sudah membuktikan pengaruh kepuasan terhadap

loyalitas. Menurut Lovelock dan Wright (2005:1330) Loyalitas adalah

keputusan pelanggan untuk secara sukarela terus berlangganan dengan

perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama. berdasarkan penelitian

yang pernah dilakukan dapat disimpulkan bahwa Loyalitas hanya berlanjut

sepanjang pelanggan merasakan bahwa ia menerima nilai yang lebih baik

(termasuk kualitas yang lebih tinggi dan kaitannya dengan harga). Menurut

Tjiptono, (2000:110) juga menyimpulkan bahwa Loyalitas konsumen adalah


6

komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan

sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.

Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek

diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Kedua

penelitian tadi membahas atau meneliti pengaruh Kepuasan terhadap

Loyalitas untuk produk yang langsung dikonsumsi orang. Penelitian tentang

produk yang tergambar di tubuh orang masih sangat jarang dilakukan,

setidaknya penulis belum pernah menemui penelitian dengan topic tersebut.

Maka, berdasarkan uraian latar belakang di atas membuat penulis

mengambil judul penelitian “Analisis Pengaruh Kepuasan Terhadap

Loyalitas Konsumen – Studi Kasus pada Tengkorak Kecil Tattoo Service,

Yogyakarta”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas maka

peneliti mengemukakan rumusan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap hasil karya tattoo Tengkorak

Kecil Tattoo Service ?

2. Bagaimana loyalitas konsumen terhadap hasil karya tattoo Tengkorak

Kecil Tattoo Service ?

3. Bagaimana pengaruh antara kepuasan konsumen dengan loyalitas

konsumen pada Tengkorak Kecil Tattoo Service ?


7

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh

Kepuasan terhadap Loyalitas konsumen Tengkorak Kecil Tattoo Service

Yogyakarta.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perkembangan Perusahaan

Melalui penelitian ini, diharapkan dapat membantu dan sumbangan

pemahaman untuk Tengkorak Kecil Tattoo Service akan pentingnya

Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Hasil penelitian ini diharapkan pula

dapat bermanfaat untuk kemajuan dan perkembangan perusahaan.

2. Bagi Universitas

Penulis berharap agar hasil penelitian ini dapat memberikan

tambahan wawasan untuk lingkungan Universitas Sanata Dharma sebagai

bahan pengetahuan dan acuan dalam penulisan karya ilmiah berikutnya

yang berkaitan dengan penelitian ini.

3. Bagi Penulis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan

pengetahuan penulis di bidang pemasaran terutama mengenai kepuasan

dan loyalitas konsumen dalam menjalankan suatu bisnis.


8

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Manajemen Pemasaran

a. Pengertian Pemasaran

Pemasaran dimulai dengan pemenuhan kebutuhan manusia yang

kemudian bertumbuh menjadi keinginan manusia. Contohnya, seorang

manusia membutuhkan makanan dalam memenuhi rasa laparnya. Jika

ada sepiring makanan maka kebutuhannya terpenuhi. Namun manusia

tidak hanya ingin memenuhi kebutuhannya namun juga ingin

memenuhi keinginannya yaitu misalnya semangkuk bakso yang enak.

Maka manusia ini memilih bakso yang sesuai dengan kebutuhannya

dan sesuai dengan keinginannya yang juga enak dan sedap. Proses

dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan manusia inilah yang

menjadi konsep pemasaran. Mulai dari pemenuhan produk (product),

penetapan harga (price), pengiriman barang (place), dan

mempromosikan barang (promotion). Seseorang yang bekerja dibidang

pemasaran disebut pemasar. Pemasar ini sebaiknya memiliki

pengetahuan dalam konsep dan prinsip pemasaran agar kegiatan

pemasaran dapat tercapai sesuai dengan kebutuhan dan keinginan

manusia terutama pihak konsumen yang dituju.

William J. Stanton (1993:7) berpendapat bahwa pemasaran adalah

suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan

8


9

untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan

mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan

baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Peter Drucker dalam Kotler (1992:5) mengatakan sebagai berikut :

Tujuan pemasaran adalah membuat penjualan berlebihan. Tujuannya

ialah mengetahui dan memahami konsumen demikian baiknya

sehingga produk atau jasa cocok dan produk atau jasa itu menjualnya

sendiri.

Kotler dan Keller (2009:5) Manajemen pemasaran sebagai seni dan

ilmu memilih pasar sasaran dan meraih. Mempertahankan, serta

menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan

mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

b. Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran merupakan salah satu pilar Menajemen

yang sangat penting bagi perusahaan. Tugas besar dari Manajemen

pemasaran ini adalah menciptakan permintaan. Maka dari itu ujung

tombak sebuah perusahaan adalah Manajemen pemasaran. Strategi-

strategi yang diimplementasikan sering kali berdampak pada

kelangsungan hidup perusahaan. Pada saat ini, kegiatan pemasaran

tidak lagi sebatas penjualan dan iklan, karena itu hanya bagian dari

bauran pemasaran. Dalam dunia bisnis, kegiatan pemasaran adalah

untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan

yang kuat dengan pelanggan Kotler dan Amstrong (2008:6).


10

Menurut Kotler dan Keller (2009:5) Manajemen pemasaran

sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih,

mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptkan,

menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

Dari kedua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa setiap

perusahaan memerlukan Manajemen pemasaran dalam strategi

perusahaan untuk mencapai sebuah tujuan yang diinginkan oleh setiap

perusahaan. Dalam strategi tersebut menciptkan dan mempertahankan

pelanggan dan pertukaran pembeli yang bertujuaan untuk pencapaian

tujuan perusahaan.

2. Kepuasan Konsumen

Definisi kepuasan menurut para ahli adalah sebagai berikut :

a. Kotler dan Keller (2009:138) menyatakan bahwa “Kepuasan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena

membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau jasa terhadap

ekspektasi mereka.”

b. Menurut Ujang Sumarwan (2011:387) mendefinisikan “Kepuasan atau

ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara

harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya

diperoleh oleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut atau dari

jasa yang dinikmati”.


11

c. Menurut Boone dan Kurtz (dalam skripsi Erika, 2011:20) menyatakan

bahwa “customer satisfaction is the ability of goods or service to meet

or exceep buyer need and expectations”, yang bisa diartikan kepuasan

konsumen adalah kemampuan barang atau jasa yang bisa sesuai atau

melebihi harapan dan ekspektasi kebutuhan pembeli.

Dari beberapa definisi di atas, bisa disimpulkan bahwa kepuasan

konsumen adalah perasaan senang yang dirasakan oleh konsumen, dimana

rasa senang ini adalah dampak dari kesesuaian antara ekspektasi konsumen

terhadap produk dengan kenyataan yang dirasakan setelah memakai

barang atau jasa.

Lovelock dan Wright (2007:103) menyatakan bahwa Kepuasan

pelanggan merupakan faktor yang sangat penting dalam industri yang

persaingannya sangat ketat. Pada akhirnya, ada perbedaan yang besar

dalam Loyalitas antara pelanggan yang sekedar puas dan yang benar-benar

puas. Pelanggan yang hanya puas saja kemungkinan besar bisa direbut

oleh pesaing. Namun konsumen yang bener-bener puas akan tetap loyal

walaupun ada tawaran yang menarik dari pesaing.

a. Teori Kepuasan

Menurut Sumarwan (2011:387) teori ini menjelaskan bagaiman

kepuasan atau ketidakpuasan terbentuk. Kepuasan dan ketidakpuasan

konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan

konsumen dengan yang sesungguhnya diperoleh. Ketika konsumen


12

membeli produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk

tersebut berfungsi. Produk berfungsi sebagai berikut :

1) Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang

disebut sebagai diskonformasi positif. Jika ini terjadi, maka

konsumen akan merasa puas.

2) Produk berfungsi seperti yang diharapkan/sesuai dengan harapan,

keadaan ini disebut konfirmasi sederhana. Dalam keadaan ini,

konsumen akan merasa netral, artinya tidak puas juga tidak

kecewa.

3) Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, ini disebut

sebagai diskonfirmasi negatif. Dalam keadaan ini konsumen

merasa tidak puas/kecewa.

Menurut Rao (2005:257) menyatakan bahwa traditional marketing

is transaction oriented and as such it is also called transaction. The

changing business scenario has forced many business organization to

shift their focus from transaction oriented to customer relationship

oriented. Jelas dari ide Rao bahwa sekarang ini orientasi perusahaan

harus memperhatin hubungan dengan konsumen, dimana perusahaan

seharusnya membuat konsumen puas, bukan hanya mengejar penjualan

saja. Berikut ini merupakan karakteristik dari perusahaan yang

berorientasi pada hubungan pelanggan :

1) Focus on making a costumer loyal

2) Produk benefits are focused


13

3) Long-term focus

4) High costomer service emphasis

5) Costomer commitment is high

6) High costomer contact

7) Quality is the concern of all and Costomer retention

b. Indikator Kepuasan Konsumen

1) Kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi pokok dari

produk inti.

2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik

sekunder atau pelengkap.

3) Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

kerusakan atau gagal pakai.

4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification),

yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi

standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5) Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan berapa lama

produk tersebut dapat terus digunakan.

6) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,

mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.

7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.


14

c. Mengukur Kepuasan Konsumen

Menurut Philip Kotler (dalam Tjiptono, 2011:454) ada empat

metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat

kepuasaan konsumen yaitu :

1) Sistem keluhan dan saran

Untuk mengidentifikasi masalah maka perusahaan harus

mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara

menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk

memberikan masukan bagi perusahaan.

2) Survei kepuasan konsumen

Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei

melalui pos surat, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan

metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan

menunjukan perhatiannya kepada konsumen.

3) Ghost shopping

Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan

perusahaan pesaing dan membandingkan dengan perusahaan yang

bersangkutan.

4) Analisis kehilangan konsumen

Tingkat kehilangan konsumen menunjukan kegagalan perusahaan

dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya

menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti

mengkonsumsi produk kita.


15

Menurut Kotler (dalam Yamit, 2010:80) mengukur kepuasan

konsumen dapat diukur dengan metode :

1) Sistem Pengaduan

Perusahaan menyediakan kotak kritik dan saran. Hal ini

dimaksudkan agar konsumen dapat memberi kritik dan saran, atas

pengalaman mereka memakai produk perusahaan.

2) Survei Pelanggan

Mengukur kepuasan pelanggan melalui surat pos, telepon, atau

wawancara secara langsung.

3) Panel Pelanggan

Perusahaan mengundang konsumen yang sekarang ini masih

memakai produk perusahaan dan yang telah berhenti membeli

produk perusahaan, atau yang telah berpindah ke produk dari

perusahaan lain, dari konsumen yang masih memakai produk

perusahaan, akan didapat informasi mengenai tingkat kepuasan.

Lalu dari konsumen yang telah berhenti memakai produk

perusahaan, atau yang telah berpindah ke produk perusahaan lain,

akan didapat informasi mengenai mengapa hal itu terjadi.

d. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan

kinerja atau hasil yang dirasakan (Tjiptono, 2008:24). Dalam

mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor-


16

faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor

penentu kepuasan terhadap produk dan jasa.

Ciri-ciri konsumen yang puas adalah :

1) Menjadi lebih setia atau menjadi pelanggan yang loyal.

2) Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk

baru dan menyempurnakan produk yang ada.

3) Memberi komentar yang menguntungkan tentang produk dan

perusahaan.

4) Kurang memperhatikan : produk, iklan pesaing, kurang sensitive

pada harga.

5) Memberikan gagasan-gagasan atau ide kepada perusahaan.

6) Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dari pada biaya

pelanggan baru, karena transaksi menjadi rutin.

Menurut Tjiptono (2008:26) faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan konsumen pada perusahaan jasa adalah sebagai berikut :

1) Bukti langsung (tangibles), yang meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3) Daya tanggap (responsiveness), mencakup pengetahuan,

kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki

para staf : bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.


17

4) Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan

memahami kebutuhan para konsumen.

Gambar II.1

Proses Pembentukan Kepuasan Konsumen

Sumber : Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran Edisi III. Yogyakarta :

Nilai Produk Bagi

Konsumen

PRODUK Harapan Konsumen

Terhadap Produk

Kebutuhan Dan

Keinginan

Konsumen

Tingkat Kepuasan

Konsumen

Tujuan

Perusahaan


18

3. Loyalitas Konsumen

a. Pengertian Loyalitas Konsumen

Sebagaimana diketahui bahwa tujuan dari suatu bisnis adalah untuk

menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasaan

dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara

perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis sehingga

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya

kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi dari mulut

ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan

(Tjiptono,2000:105).

Menurut Tjiptono (2000:110) Loyalitas konsumen adalah

komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok

berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.

Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek

diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan.

Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar

kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan

meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang

yang dilakukan oleh konsumen.

Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang

menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan

usahanya. Pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas

dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai


19

antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka

kenal.

Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut

akan memperluas “kesetiaan” mereka pada produk-produk lain buatan

produsen yang sama. Dan pada akhirnya mereka adalah konsumen

yang setia pada produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya.

b. Indikator Loyalitas

Tjiptono (2005:85) mengemukakan enam indikator yang bisa

digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu :

1) Pembelian ulang

2) Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut

3) Selalu menyukai merek tersebut

4) Tetap memilih merek tersebut

5) Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik

6) Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.

c. Tahap Loyalitas

Kotler (dalam Samuel, 2005:77) loyalitas dapat dicapai melalui

dua tahap :

1) Perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan

kepuasan kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu

pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada

penjualan sebelumnya.


20

2) Perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan

hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan

menggunakan strategi Foerced Loyalty (kesetiaan yang dipaksa)

supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang.

d. Tingkatan Loyalitas

1) Switcher, konsumen yang selalu berpindah-pindah. Biasanya

pelanggan jenis ini akan membeli produk yang memiliki harga

murah.

2) Habitual Buyer, konsumen yang membeli produk karena sudah

menjadi kebutuhan rutin yang harus dipenuhi.

3) Statisfied Buyer, konsumen yang menggunakan produk karena

mereka puas dengan produk tersebut, walaupun mereka harus

mengeluarkan biaya peralihan yang cukup besar.

4) Likes the Brand, konsumen akan menggunakan produk karena

mereka fanatic terhadap merk produk tersebut.

5) Commited Buyer, konsumen yang menggunakan produk karena

mereka merasa sangat cocok dengan produk tersebut, atau telah

turun temurun menggunakan produk tersebut.

Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan

harus memulai beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan

penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap

karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan

memperhatikan masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan


21

dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih

besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan

klien perusahaan.

Menurut Hill (1996 ;332 dalam artikel http://marketing-

teori.blogspot.co.id/2007/04/loyalitas-pelanggan.html) menjelaskan

bahwa tingkatan loyal terbagi atas 6 tingkat, yaitu :

1) Suspec, bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam

pemasaran, jadi suspects adalah menyadari akan produk atau jasa

perusahaan atau tidak mempunyai kecenderungan terhadap

pembelian.

2) Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik

terhadap perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk

melakukan bisnis dengan perusahaan.

3) Customers suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori

ini termasuk beberapa pembelian ulang) yang tidak memiliki

loyalitas pada perusahaan.

4) Clients, pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada

perusahaan tetapi lebih memiliki dorongan pasif daripada aktif

terhadap perusahaan.

5) Advocates, client yang memberikan dorongan yang positif pada

perusahaan dengan merekomendasikannya kepada orang lain.


22

6) Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen

dengan supplier yang keduanya saling memperlihatkan

keuntungan.

Hill (1996) membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi 6 tahap

dari tingkat suspects hingga tahap partner, untuk lebih jelasnya lagi di

bawah ini digambarkan mengenai piramida tentang loyalitas

pelanggan.

e. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen

Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan,

perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang

mempengaruhinya.

Robinette (2001:13 dalam artikel

chanwr93.blogspot.com/2012/10/loyalitas-pelanggan.html) faktor-

faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah perhatian

(caring), kepercayaan (trust), perlindungan (length of patronage), dan

kepuasan akumulatif (overall satisfaction)

1) Faktor pertama, yaitu perhatian (caring), perusahaan harus dapat

melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun

permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatian itu,

pelanggan akan menjadi puas terhadap perusahaan dan melakukan

transaksi ulang dengan perusahaan, dan pada akhirnya mereka akan

menjadi pelanggan perusahaan yang loyal. Semakin perusahaan


23

menunjukan perhatiannya, maka akan semakin besar loyalitas

pelanggan itu muncul.

2) Faktor kedua, yaitu kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari

suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling

mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara

pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan

lebih mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin dari

tingkat kepercayaan (trust) para pelanggan. Apabila tingkat

kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan dengan

pelanggan akan menjadi kuat. Salah satu cara yang dapat dilakukan

perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan, yaitu

segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan harus memilik

kualitas atau kesempurnaan seperti yang seharusnya atau

sebagaimana dijanjikan, sehingga pelanggan tidak merasa tertipu,

yang mana hal ini dapat mengakibatkan pelanggan berpindah ke

produk pesaing.

3) Faktor ketiga, yaitu perlindungan (length of patronage),

perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada

pelanggannya, baik berupa kualitas produk, pelayanan, complain

ataupun layanan pernajual. Dengan demikian, pelanggan tidak

khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan berhubungan

dengan perusahaan, karena pelanggan merasa perusahaan

memberikan perlindungan yang mereka butuhkan


24

4) Faktor keempat, yaitu kepuasan akumulatif (overall satisfaction),

kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan

total pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu

periode tertentu. Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai

komponen seperti kepuasan terhadap sikap agen (service provider)

dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu,

perusahaan harus dapat memberikan rasa puas kepada pelanggan

dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan, sehingga

dalam hal ini perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan

fungsi dan kegunaan dari segala fasilitas dan sumber daya yang

dimiliki agar pelanggan dapat memanfaatkannya kapan saja dan

dimana saja.

Gambar II.2

Model Kepuasan dan Loyalitas

Sumber : Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran Edisi III. Yogyakarta :

Expectations

Percieved

Performanc

e

Costomer

Satisfactio

n

Switching

Barriers

Voice

LOYALITY


25

4. Seni Tattoo

a. Sejarah Tattoo

Orang Mentawai sudah menattoo badan sejak kedatangan mereka

ke pantai barat Sumatera. Bangsa Proto Melayu ini datang dari daratan

Asia (Indocina), pada Zaman Logam, 1500 SM-500 SM. Itu artinya,

tattoo Mentawai-lah yang tertua di dunia. Bukan tattoo Mesir,

sebagaimana disebut-sebut berbagai buku. Sebutan tattoo konon

diambil dari kata Tatau dalam bahasa Tahiti. Kata ini pertama kali

tercatat oleh peradaban Barat dalam ekspedisi James Cook pada 1769.

Menurut Encyclopaedia Britannica, tattoo tertua ditemukan pada

mumi Mesir dari abad ke-20 SM. Tanda permanen yang dibuat dengan

cara memasukkan pewarna ke dalam lapisan kulit itu, ditemui hampir

di seluruh belahan dunia. Dalam catatan Ady Rosa, 48 tahun, dosen

Seni Rupa, Universitas Negeri Padang, Sumatera Barat, tattoo Mesir

baru ada pada 1300 SM. Menurut magister seni murni, Institut

Teknologi Bandung (ITB) ini, orang Mentawai sudah menato badan

sejak kedatangan mereka ke pantai barat Sumatera. Bangsa Proto

Melayu ini datang dari daratan Asia (Indocina), pada Zaman Logam,

1500 SM-500 SM. “Itu artinya, tattoo Mentawai-lah yang paling tua di

dunia,” kata Ady Rosa, yang telah 10 tahun meneliti tattoo di

Mentawai.

Tattoo dikenal dengan istilah Titi. Dalam penelitian Ady Rosa,

selain Mentawai dan Mesir, tattoo juga terdapat di Siberia (300 SM),


26

Inggris (54 SM), Indian Haida di Amerika, suku-suku di Eskimo,

Hawaii dan Kepulauan Marquesas. Budaya rajah ini, juga ditemukan

pada suku Rapa Nui di Kepulauan Easter, suku Maori di Selandia

Baru, suku Dayak di Kalimantan dan suku Sumba di Sumatera Barat.

Bagi orang Mentawai, tattoo merupakan roh kehidupan. Ady, yang

pada 1992 menelusuri pusat kebudayaan Mentawai di Pulau Siberut,

menemukan sedikitnya empat kedudukan tattoo di sana. Salah satu

kedudukan tattoo adalah untuk menunjukkan jati diri dan perbedaan

status sosial atau profesi. Tattoo dukun Sikerei, misalnya, berbeda

dengan tattoo ahli berburu. Ahli berburu dikenal lewat gambar

binatang tangkapannya, seperti babi, rusa, kera, burung atau buaya.

b. Pengertian Tattoo Dalam Seni

Secara kebahasaan, tattoo mempunyai istilah yang nyaris sama

digunakan di berbagai belahan dunia. Beberapa di antaranya adalah

Tatoage, Tatouage, Ttitowier, Tatuaggio, Tatuar, Tatuaje, Tatoos,

Tattueringar, Tatuagens, Tatoveringer, dan Tatu. Tattoo yang

merupakan bagian dari Body Painting adalah suatu produk dari

kegiatan menggambar pada kulit tubuh dengan menggunakan alat

sejenis jarum atau benda dipertajam yang terbuat dari flora. Gambar

tersebut dihias dengan pigmen berwarna-warni.

Dalam bahasa Indonesia, kata tattoo merupakan pengindonesiaan

dari kata tattoo yang berarti goresan, gambar, atau lambang yang

membentuk sebuah desain pada kulit tubuh. Di dalam Ensiklopedia


27

Indonesia dijelaskan bahwa tattoo merupakan lukisan berwarna

permanen pada kulit tubuh (1984:241). Sedangkan dalam Ensiklopedia

Americana disebutkan bahwa tattoo, “tattooing is the production of

pattern on the face and body by serting dye under the skin some

anthropologist think the practice developed for the painting indication

of status, or as mean of obtaining magical protection (1975:312)”.

Konon kata “tattoo” berasal dari bahasa Tahiti, yakni “tattau”

yang berarti menandai, dalam arti bahwa tubuh ditandai dengan

menggunakan alat berburu yang runcing untuk memasukkan zat

pewarna di bawah permukaan kulit (The American Heritage Desk

Dictionary). Anne Nicholas dalam “The Art of the New Zealand”

menjelaskan bawah kata tattoo yang berasal dari kata Tattau tersebut

dibawa oleh Joseph Banks yang pertama kali bersandar di Tahiti pada

1769, dan disana dia mencatat berbagai fenomena manusia Tahiti yang

tubuhnya dipenuhi oleh tattoo.

Amy Krakov mengungkapkan secara teknis bahwa tattoo adalah

pewarnaan permanen pada tubuh dengan cara diresapkan dengan

benda tajam ke dalam kulit (dermis). Secara literer bahasa ekspresi

Belanda, tattoo berarti doe het tap toe yang berarti the signal for

closing public houses, given by continuous drum beating or rapping;

this rapping or tapping was close to the sound made by early tattoers

as they tapped a needle with a small hammer in the process of

puncturing the skin. Proses penusukan jarum dengan tangan (manual)


28

seperti yang diungkapkan di atas hingga kini masih terdapat di

beberapa kebudayaan dunia seperti Samoa, Maori, Mentawai, Burma,

hingga Thailand. Dalam bahasa Jawa, tattoo mempunyai makna yang

nyaris sama meskipun berbeda, yakni dari kata “Tatu” yang juga

memiliki kesejajaran makna “luka” atau “bekas luka”, yang menjadi

sebuah tanda tertentu dengan kulit lainnya baik di tubuhnya sendiri

maupun perbedaan tanda dengan tubuh milik orang lain. Menurut Dion

Durga, seni tattoo dapat diklasifikasikan menjadi 5 bagian :

1) Natural, berbagai macam gambar tattoo berupa pemandangan alam

atau bentuk muka.

2) Triball, merupakan serangkaian gambar yang dibuat menggunakan

blok warna. Tattoo ini banyak dipakai oleh suku Mauri.

3) Out school, tattoo yang dibuat berupa gambar-gambar zaman dulu,

seperti perahu, jangkar, atau simbol love yang tertusuk pisau.

4) New school, gambarnya cenderung mengarah ke bentuk grafiti dan

carttoon.

5) Biomechanic, berupa gambar aneh yang merupakan imajinasi dari

teknologi, seperti gambar robot, dan mesin.

Dengan bermacam bentuk dan desain, ini menunjukkan sebuah

perkembangan tattoo ke tahap inovasi, sehingga pada kelanjutannya

mampu menggeser imej tabu dan jahat menuju ke ekspresi diri yang

kreatif dan inovatif. Pada zaman dulu, orang-orang masih


29

menggunakan teknik manual dan dari bahan-bahan tradisional untuk

menattoo.

Orang Eskimo, misalnya, memakai jarum dari tulang binatang.

Pasca ditemukannya alat-alat tattoo modern, orang-orang pun mulai

menggunakan jarum dari besi, yang kadang-kadang digerakkan dengan

mesin dinamo untuk “mengukir”. Pembuatan gambar tersebut secara

garis besar dilakukan menurut dua cara. Pertama, dengan retas tubuh,

yang dalam bahasa Inggris disebut scarification, menggores

permukaan kulit dengan benda tajam hingga menimbulkan luka dan

tanda (tonjolan) pada permukaan kulit. Kedua, dengan cara melubangi

permukaan kulit dengan benda tajam yang runcing sesuai dengan

gambar yang dinginkan, kemudian tinta/zat cair berwarna dimasukkan

ke bawah permukaan kulit. Dalam hal penandaan di dalam tubuh,

Victor Turner membagi dua macam teknik penandaan, yakni

scarification dan cicatrization. Penandaaan pertama menunjukkan

teknik penandaan pada tubuh dengan cara penggoresan sehingga

menimbulkan beberapa luka yang panjang dan lurus di permukaan

kulit tubuh. Sementara, yang kedua menunjukkan penandaan tubuh

dengan cara menyobek kulit dan menyumpalkan sesuatu barang ke

dalam kulit tersebut. Dalam menghasilkan penandaan pada tubuh

tersebut, bahan pewarnanya dapat berupa arang, cat, tinta, pasta,

hingga bubuk. Penggunaan tattoo berdasar dua hal di atas dapat kita

jumpai pada masyarakat Kepulauan Paisifik, Afrika, dan Amerika.


30

B. Penelitian Sebelumnya

Penelitian terdahulu berkaitan dengan pengaruh kepuasan terhadap

loyalitas konsumen dijelaskan sebagai berikut :

Andi Saputra, 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Sinar Lestari Mestika di

Pekanbaru. Metode analisi menggunakan Regresi Linear Berganda dan

berdasarkan hasil analisis SPSS menunjukan bahwa nilai Ftabel 2,47279 yang

artinya menyatakan bahwa hipotesa Ho ditolak dan Ha diterima. Sedangkan

hasil perhitungan nilai Koefisien Determinasi (R square) yang menunjukan

bahwa 53,4% loyalitas pelanggan (Y) dipengaruhi oleh kualitas pelayanan

dan kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 46,6% adalah

dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Dinarty Sh Manurung, “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap

Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati” dari Universitas

Sumatra Utara, Medan dan Fakultas Psikologi (2009). Tujuan dari penelitian

ini adalah penulis ingin mengetahui apakah ada pengaruh kepuasan terhadap

loyalitas merek kartu pra-bayar Simpati.

Berdasarkan hasil analisis data yang diperoleh dari penelitian dan

pengujian hipotesis, kesimpulan dari penelitian ini adalah :

1) Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dikemukakan sebelumnya,

maka hipotesis yang menyatakan ada pengaruh kepuasan konsumen

terhadap loyalitas merek dapat diterima.


31

2) Sumbangan efektif yang diberikan variabel bebas (kepuasan konsumen)

terhadap variable tergantung (loyalitas merek) adalah sebesar 49%, yang

berarti bahwa pada penelitian ini variable bebas mempengaruhi variabel

tergantung sebesar 49%.

3) Berdasarkan deskripsi data penelitian pada variabel bebas yaitu kepuasan

konsumen, diperoleh bahwa secara umum kepuasan konsumen yang

dimiliki subjek penelitian tergolong sedang.

4) Berdasarkan deskripsi data penelitian pada variabel tergantung yaitu

loyalitas merek, diperoleh bahwa secara umum loyalitas subjek penelitian

terhadap merek kartu pra-bayar Simpati tergolong sedang.

C. Kerangka Konseptual

Untuk mempermudah memahami proposal penelitian ini, maka penulis

merumuskan karangka konseptual sebagai berikut :

Gambar II.3 Kerangka Konseptual Penelitian

Keterangan :

Karangka konseptual penelitian tersebut menunjukan bahwa adanya

pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini ditunjukan dengan

adanya tanda yang menunjukan bahwa adanya pengaruh secara parsial.

KEPUASAN LOYALITAS

KONSUMEN


32

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap perumusan masalah

penelitian menurut Sugiyono (2000:51). Berdasarkan penjelasan konsep

tersebut, maka peneliti mencoba menyimpulkan sesuai dengan variabel-

variabel yang akan diteliti maka hipotesis yang akan diajukan dalam penelitian

ini adalah : terdapat pengaruh antara kepuasan dengan loyalitas konsumen.


33

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian dilakukan dengan menggunakan jenis penelitian studi kasus

terhadap pelanggan Tengkorak Kecil Tattoo Service Yogyakarta. Studi kasus

merupakan penelitian terhadap obyek tertentu dan data yang diperoleh

kemudian diolah dan dianalisis sehingga kesimpulan yang diambil hanya

berlaku pada obyek yang diteliti.

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah orang-orang yang dapat memberikan

informasi dan terlibat dalam penelitian ini. Dalam hal ini yang menjadi

subjek untuk penelitian adalah para responden yang merupakan pelanggan

Tengkorak Kecil Tattoo Service Yogyakarta.

2. Objek Penelitian

Objek penelitian adalah variabel-variabel yang menjadi perhatian

pokok dalam penelitian. Dalam hal ini yang menjadi objek untuk

penelitian ini adalah Kepuasan konsumen dan Loyalitas konsumen.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada bulan Desember 2017

2. Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan di Tengkorak Kecil Tattoo Service Yogyakarta.

33


34

D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah objek penelitian atau apa yang menjadi titik

perhatian suatu penelitian (Suharsimi, 2010:161).

1. Identifikasi variabel

a. Variabel Independen

Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang

mempengaruhi atau menjadi sebab timbulnya variabel dependen atau

variabel terikat. Dalam penelitian ini peneliti menetapkan kepuasan

konsumen (X) sebagai variabel independen dimensi kualitas jasa yang

dilihat kepuasannya antara lain :

1) Reliability : Kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera

dan memuaskan.

2) Responsiveness : Kemampuan untuk memberikan jasa dengan

tanggap.

3) Assurance : kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya

yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-

raguan.

4) Emphaty : kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi

yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.

5) Tangibles : fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi.


35

b. Veriabel Dependen

Variabel dependen atau variabel terikat adalah variabel yang

dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Dalam

penelitian ini peneliti menetapkan loyalitas konsumen (Y) sebagai

variabel dependen. Indikator loyalitas yang digunakan adalah:

1) Pembelian ulang

2) Menjadi kebiasaan

3) Selalu menyukai

4) Tetap menjadi pilihan

5) Yakin terhadap produk/merek

6) Merekomendasikan kepada orang lain.

2. Definisi Variabel

a. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan

produk atau jasa terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller,

2009:138).

b. Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu

merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam

pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa

kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari

kepuasan dan keluhan (Tjiptono, 2000:110).


36

3. Pengukuran Variabel

a. Pengukuran

Pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala

Likert (rating scale). Skala Likert (rating scale) menunjukan pada

suatu pertanyaan mengenai tingkat kesetujuan/ketidaksetujuan yaitu

dengan memberikan skala pada masing-masing poin jawaban. Berikut

merupakan bobot nilai untuk setiap jawaban

Tabel III.1 Likert Scale

Kode Pernyataan Bobot

SS Sangat Setuju 5

S Setuju 4

N Netral 3

TS Tidak Setuju 2

STS Sangat Tidak Setuju 1

b. Pembuatan Interval

Adapun interval untuk setiap variabel yaitu :

1) Kepuasan Konsumen

Berdasarkan skala Likert, jumlah kelas dibagi menjadi 5 kelas

interval sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut :


37

Sehingga diperoleh pengkategorian sebagai berikut :

Skala Kelas Kategori

1 1,00 – 1,79 Sangat tidak puas

2 1,80 – 2,59 Tidak Puas

3 2,60 – 3,39 Netral

4 3,40 – 4,19 Puas

5 4,20 – 5,00 Sangat Puas

2) Loyalitas Konsumen

Berdasarkan skala Likert, jumlah kelas dibagi menjadi 6 kelas

interval sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut :


38

Skala Kelas Kategori

1 1,00 – 1,79 Sangat Tidak Loyal

2 1,80 – 2,59 Tidak Loyal

3 2,60 – 3,39 Netral

4 3,40 – 4,19 Loyal

5 4,20 – 5,00 Sangat Loyal

E. Populasi dan Sampel

Populasi adalah jumlah dari keseluruhan subyek penelitin. Populasi pada

penelitian ini semua orang yang sedang memakai dan menggunakan jasa

Tengkorak Kecil Tattoo Service Yogyakarta pada saat penelitian dilakukan.

Sampel adalah sebagian dari populasi untuk mewakili keseluruhan

populasi. Sampel dari penelitian ini adalah sebagian orang yang sedang

memakai dan menggunakan jasa Tengkorak Kecil Tattoo Service Yogyakarta.

Dalam penelitian sampel akan diambil 30 responden dari para pelanggan, yang

kebetulan dan membeli jasa di Tengkorak Kecil Tattoo Service selama bulan

Desember.

F. Teknik Pengambilan Sampel

Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non probabilitas

sampling dengan metode accidental sampling. Non probabilitas sampling

adalah setiap elemen dalam populasi tidak memiliki kesempatan yang sama

untuk menjadi sampel. Metode accidental sampling adalah metode


39

pengambilan sampel dengan cara memilih sampel terhadap subyek yang

kebetulan ditemui ketika penelitian sedang berlangsung.

G. Sumber Data

1. Data primer yaitu data yang diperoleh dari responden dengan

menyebarkan kuesioner kepada responden di Tengkorak Kecil Tattoo

Service Yogyakarta.

2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari studio pustaka dan informasi

dari pelanggan yang akan diteliti.

H. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Kuesioner yaitu

pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan secara tertulis yang

kemudian dibagikan kepada responden dan kuesioner ini akan menghasilkan

data mengenai variabel kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.

I. Teknik Pengujian Instrumen

Alat yang digunakan yaitu :

1. Uji Validitas

Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-

tingkat kevalidan sesuatu instrumen. Suatu instrumen yang valid

mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya, instrumen yang kurang valid

berarti memiliki validitas yang rendah. Sebuah instrumen dikatakan valid

apabila mampu mengukur apa yang diinginkan, dapat mengungkap data

variabel yang diteliti. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan

sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran


40

validitas yang dimaksud oleh (Suharmi, 2006:168 dalam buku Danang

Sunyoto). Rumus korelasi yang dapat digunakan adalah yang

dikemukakan oleh Pearson, yang dikenal dengan rumus korelasi pearson

product moment (Sanusi,2011:77), sebagai berikut :

∑ ∑ ∑

√ ∑ ∑ ∑ ∑

Dimana :

r = koefisien korelasi

x = skor butir

y = skor total butir

N =Jumlah sampel (responden)

Selanjutnya, nilai r dibandingkan dengan nilai r tabel dengan

derajat bebas (n-2). Jika nilai r hasil perhitungan lebih besar dari pada nilai

r dalam tabel pada alfa tertentu maka signifikan sehingga disimpulkan

bahwa butir pertanyaan atau pernyataan itu valid.

2. Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa sesuatu

instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat

pengumpulan data karena instrumen tersebut sudah baik. Instrumen yang

baik tidak akan bersifat tendensius mengarahkan responden untuk memilih

jawaban-jawaban tertentu. Instrumen yang sudah dapat dipercaya yang


41

reliable akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga. Apabila

datanya memang benar sesuai dengan kenyataannya, maka beberapa

kalipun diambil tetap akan sama. Reliabilitas menunjukkan pada tingkat

keterandalan sesuatu. Reliabilitas artinya dapat dipercaya, jadi dapat

diandalkan oleh Suharsini, (dalam buku Danang Sunyoto).

Butir kuesioner dikatakan reliable (layak) jika cronbach’s alpha >

0.60 dan dikatakan tidak reliable jika cronbach’s alpha < 0.60. Dalam

penelitian ini menggunakan rumus belah dua (Sanusi, 2011:82) dilakukan

dengan membelah butir pertanyaan atau pernyataan menjadi dua bagian.

Cara pembelahan bisa dilakukan dengan mengacak atau mengumpulkan

butir ganjil dan genap. Selanjutnya, skor setiap butir pada belahan itu

dijumlah sehingga menjadi skor total untuk belahan ganjil dan skor total

untuk belahan genap. Skor total dari kedua belahan itu dikorelasikan

dengan rumus korelasi product moment. Selanjutnya, dengan nilai

koefisien korelasi product moment yang dihasilkan, dimasukkan kedalam

rumus Spearman-Brown (Sanusi, 2011:82) yang diformulakan sebagai

berikut :

Dimana:

ri = reliabilitas internal seluruh instrumen

rb = korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua


42

J. Teknik Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

a. Deskriptif Responden

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang

sedang memakai dan menggunakan jasa Tengkorak Kecil Tattoo

Service Yogyakarta dan yang diambil sebagai sampel adalah 30 orang.

Hasil penelitian dari 30 responden sampel dapat dideskriptifkan

sebagai berikut :

1) Deskriptif responden berdasarkan jenis kelamin

2) Deskriptif responden berdasarkan usia

b. Deskriptif Variabel

Dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel yaitu kepuasan

konsumen dan loyalitas.

2. Analisis Regresi Linier Sederhana

Analisis regresi adalah salah satu metode yang sangat populer dalam

mencari hubungan antara 2 variabel atau lebih. Variabel-variabel yang

dikomputasi selanjutnya dikelompokkan menjadi variabel dependen yang

biasanya dinotasikan dengan huruf Y dan variabel independen yang

biasanya dinotasikan dengan huruf X. Variabel dependen yang selanjutnya

dinotasikan Y juga dikenal sebagai variabel tak bebas, tergantung, respon

ataupun outcome, sedangkan variabel independen yang dinotasikan

sebagai X dikenal sebagai variabel bebas, tak tergantung atau prediktor.


43

Analisis regresi yang dapat kita terapkan dalam mencari hubungan

variabel X dan Y tergantung kepada tipe dari variabel Y atau variabel

dependen yang nilainya akan kita cari berdasarkan variabel independen.

setidaknya 2 dua :

a. Jika variabel dependen merupakan data kontinu maka kita dapat

menggunakan regresi linear, maupun non-linear, sedangkan

b. Jika variabel dependen merupakan data kategorikal maka kita dapat

menggunakan analisis regresi logistik.

Analisis regresi linear sederhana adalah hubungan secara linear

antara satu variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y).

Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen

dengan variabel dependen apakah positif atau negatif dan untuk

memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel

independen mengalami kenaikan atau penurunan.

Rumus :

Y’ = a + bX

Keterangan :

Y’ = Variabel dependen (Loyalitas)

X = Variabel independen (Kepuasan konsumen)

a = Konstanta (nilai Y’ apabila X = 0)

b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)


44

3. Uji Hipotesis

Ho : t ≤ 0 artinya tidak ada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas

konsumen

Ha : t > 0 artinya ada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen

a. Uji t

Uji t dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh variabel-variabel

independen (X) mempengaruhi variabel dependennya (Y) yaitu

seberapa jauh kualitas pelayanan mempengaruhi brand image. Uji t

dilakukan dengan membandingkan signifikansi hitung masing-masing

variabel bebas terhadap variabel α = 5%. Apabila signifikan t lebih

besar dari 0,05 maka Ho diterima. Demikian pula sebaliknya jika

signifikan lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak. Bila Ho ditolak ini

berarti ada hubungan yang signifikan antara variabel independen

terhadap dependen (Ghozali, 2004:55).


45

BAB IV

GAMBARAN UMUM TENGKORAK KECIL TATTOO SERVICE

YOGYAKARTA

A. Sejarah Perusahaan

Tengkorak Kecil Tattoo Service merupakan salah satu studio tattoo yang

beralamat di Jl. Kusbini No. 04 Klitren, Gondokusuman, Yogyakarta. Pemilik

dari studio tattoo Tengkorak Kecil Tattoo Service adalah Raphael Danu yang

biasa disapa Mas Danu. Tengkorak Kecil Tattoo Service mulai dikenal oleh

pencinta seni tattoo pada tahun 2011an. Awal berdiri Tengkorak Kecil Tattoo

Service berawal dari hobi menggambar tattoo flash dan sampai akhirnya

dipaksa untuk menattoo oleh seorang teman. Mas Danu juga merupakan salah

satu seniman tattoo yang terkenal dan merupakan salah satu seniman tattoo

yang termasuk dalam sebuah anggota band di kota Yogyakarta.

Nama Tengkorak Kecil Tattoo Service diambil dari sebuah inspirasi

seorang teman dekat karena sering menggambar tengkorak lucu. Nama

Tengkorak Kecil sendiri menjadi nama samaran atau panggilan agar lebih

gampang diingat oleh konsumen dan nama Tengkorak Kecil menurut beliau

memiliki arti yang berharap dari sesuatu yang kecil berkembang menjadi

besar.

Konsep yang ditampilkan Tengkorak Kecil Tattoo Service adalah konsep

yang new school, berbeda dengan studio tattoo besar yang ada di kota

Yogyakarta. Tengkorak Kecil Tattoo Service bergabung disebuah studio tattoo

45


46

Jolly Roger dan dikembangkan secara bersama-sama dengan beberapa tattoo

artist lain dan memperkerjakan karyawan untuk membantunya. Peralatan dan

perlengkapan untuk menggambar tatto yang digunakan tidak beda jauh dan

sama seperti yang digunakan oleh studio tattoo di kota Yogyakarta ataupun

studio tatto di seluruh indonesia. Seperti mesin tattoo, jarum tattoo, green

soap, petroleum atau vaseline, ink cup, plastik pembungkus, tinta atau pigmen

dan sarung tangan. Keahlihan yang dimiliki oleh Mas Danu dalam seni tattoo

serta harga yang ditawarkan oleh beliau cukup terjangkau dan kualitas tattoo

yang dihasilkan sangat luar biasa, tidak heran jika Tengkorak Kecil Tattoo

Service selalu dipenuhi konsumen setiap harinya.

B. Visi dan Misi

Visi

Visi Tengkorak Kecil Tattoo Service untuk menjadi studio yang sederhana

dan selalu menjadi studio tattoo yang berkualitas, terpercaya dan berkembang

di kota Yogyakarta dan internasional.

Misi

Dengan keahlian dan pengalaman yang mahir, Tengkorak Kecil Tattoo

Service secara konsisten terus meningkatkan dan mengembangkan seni tatto di

kota Yogyakarta. Hal ini dilakukan untuk memastikan bahwa semua

konsumen akan selalu mendapatkan hasil yang berkualitas dan sesuai dengan

yang diharapkan. Dan mengubah pandangan atau statement negatif


47

masyarakat terhadap seni tattoo. Dan menjadi salah satu objek wisata untuk

pencinta seni tattoo di kota Yogyakarta dan Indonesia.

C. Struktur Organisasi

Tengkorak Kecil Tattoo Service dimiliki secara pribadi dan bertanggung

jawab terhadap semua tugas yang mendukung dalam proses menjalankan

usaha seni tattoo. Tengkorak Kecil Tattoo Service biasanya dibantu beberapa

karyawan yang memiliki tugas masing-masing, yaitu kasir, office boy (OB),

dan tattoo apprenticeship. Kasir, memiliki tugas mengatur semua keuangan

baik yang masuk dan keluar untuk memenuhi semua kebutuhan di studio

tattoo baik itu peralatan maupun perlengkapan tattoo. Office Boy (OB)

memiliki tugas menjaga kebersihan studio tattoo. Tattoo Apprenticeship

(tattoo artis magang), berperan sebagai tattoo artis yang sedang belajar kepada

tattoo artis yang lebih senior. Tattoo apprenticeship secara tidak langsung juga

bertugas sebagai asisten tattoo artis. Selama tattoo apprenticeship bekerja

sebagai assisten tattoo artis dia tidak mendapatkan bayaran berupa uang tetapi

mendapatkan bayaran berupa ilmu untuk menjadi seorang tattoo artis yang

profesional, mekanik peralatan tattoo, dan manajemen studio tattoo. Sebagai

tattoo apprenticeship juga harus memiliki banyak referensi tentang seni tattoo,

seperti jenis-jenis tattoo, warna dan desain gambar tattoo. Tattoo

apprenticeship juga membantu tattoo artist dan konsumen dalam memberikan

saran, desain gambar, penempatan gambar tattoo dibadan konsumen, dan

mempersiapkan peralatan, perlengkapan tattoo, dan membuat trashing desain


48

gambar tattoo yang akan digambar kebadan konsumen. Selama menjadi tattoo

apprenticeship masih belum diperbolehkan untuk mentattoo konsumen

sebelum tattoo artist seniornya menganggap/menyatakan bahwa dia sudah

mampu dan layak untuk menjadi seorang tattoo artist. Hal tersebut

dikarenakan untuk melihat apakah tattoo apprenticeship sudah menguasai atau

belum semua hal tentang dunia seni tattoo dan apakah sudah memiliki karakter

desain gambar tattoo sendiri. Untuk melihat seorang tattoo appreticeship

sudah menguasai atau belum, tattoo apprenticehip harus mentattoo tattoo artis

senior yang mengajarinya sebagai konsumen pertamanya. Jika sudah berhasil

menguasai pelajaran yang diberikan dan memiki karakter gambar sendiri,

maka tattoo artist senior dimana tattoo appreticeship belajar dan magang akan

mempekerjakan dia sebagai tattoo artist di studio tersebut dan sudah

diperbolehkan untuk menerima konsumen.

D. Sasaran Perusahaan

Sasaran konsumen Tengkorak Kecil Tattoo Service adalah konsumen

dewasa dan bisa bertanggung jawab atas tattoo yang telah dibuat oleh

costumer sendiri. Dan membidik semua golongan baik rendah, menengah

maupun atas. Ini bisa dilihat dari harga yang ditawarkan dari harga Rp.

500.000,- sampai dengan Rp. 12.000.000,- untuk harga satu desain.


49

E. Proses Produksi dan Pemasaran

Dalam proses produksi hal yang disiapkan oleh tattoo artist ada beberapa

tahapan, yaitu :

1. Kesepakatan tentang desain (gambar, letak, ukuran, kombinasi

warna) antara konsumen dengan tattoo artist. Dalam kondisi

konsumen belum memiliki desain sendiri, tatto artist juga memiliki

stock desain tattoo. Tetapi biasanya konsumen sudah memiliki desain

sendiri sehingga peran dari tattoo artist memberikan referensi atau

pilihan gambar yang lebih bagus kepada konsumen sesuai kesepakatan

konsumen dan letak penempatan gambar yang akan ditattoo.

2. Persiapan peralatan dan perlengkapan tattoo: mesin, tinta, dan

pemilihan jarum sesuai kebutuhan desain yang akan digambar.

3. Trashing, yaitu menggambar ulang desain dengan menggunakan kertas

karbon untuk pada akhirnya di tempelkan dilokasi badan yang sudah

ditentukan atau bisa dengan cara lain yaitu, freehand dengan cara

menggambar langsung menggunakan pena ke obyek yang akan di

tattoo.

4. Proses mentattoo, yang membutuhkan waktu sesuai besar kecilnya

gambar.

5. Pembersihan luka dan pengobatan serta wraping agar tidak terkena

debu atau gesekan agar luka lebih steril dan cepet sembuh.


50

Pemasaran

1. Proses pemasaran yang digunakan Tengkorak Kecil Tattoo Service

selama ini adalah menggunakan dalam istilah Jawa sering disebut

“gethok tular” atau istilah lainnya mulut ke mulut (work of mouth).

Contohnya dengan cara mentattoo satu orang sebagai media promosi,

hasil karya dari tattoo artist tersebut ditawarkan kepada calon

konsumen yang lain.

2. Menggunakan Vandalisme sebagai media pemasaran. Contohnya

dengan membuat stiker lalu di tempel ditempat-tempat umum, mural,

dan coret-coretan kecil ditempat-tempat umum yang sekiranya dapat

mengganggu atau mencuri perhatian orang.

3. Voucher, pembagian voucher kebeberapa tempat umum. Di dalam

voucher tersebut berisi informasi tentang potongan harga atau diskon

untuk biaya tattoo. Biasanya voucher tersebut ditaruh di cafe, club

malam (diskotik), atau hotel dan diberikan kepada orang-orang yang

ingin membuat tattoo dengan range harga tertentu misalnya,

1.000.000-2.000.000 rupiah.


51

4. Mensponsori acara-acara tertentu diluar acara tattoo, seperti acara

musik, acara olahraga (skateboard dan BMX), dsb. Hal tersebut

dilakukan dengan maksud agar orang-orang yang datang ke acara

tersebut melihat dan memiliki kesan tersendiri terhadap Tengkorak

Kecil Tattoo Service. Sehingga membuat orang-orang mencari tahu

dimana lokasi dan bagaimana hasil karya Tengkorak Kecil Tattoo

Service.


52

BAB V

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan dipaparkan karakteristik responden, analisis data

penelitian dan pembahasan. Dalam memperoleh data, peneliti membuat kuesioner

yang dibagikan dan diisi, responden dalam penelitian ini yaitu konsumen dari

Tengkorak Kecil Tattoo Service. Kuesioner dibagikan dan diisi oleh konsumen

yang sudah menyelesaikan proses tattoo. Setelah sebulan melakukan penyebaran

kuisoner di studio Tengkorak Kecil Tattoo Service, seluruh kuesioner yang

terkumpul kemudian ditabulasikan menggunakan program Ms. Exel 2010 dan

kemudian dianalisis menggunakan program SPSS 16.

Penyebaran kuesioner ini dilakukan secara langsung oleh peneliti kepada

konsumen Tengkorak Kecil Tattoo Service dan disebar sebanyak 30 kuesioner.

Kuesioner dibagikan dan diisi pada bulan Desember 2017. Kuesioner diisi oleh

responden dengan cara memberikan tanda centang (√) pada pertanyaan yang telah

penulis susun. Setiap butir pernyataan dicantumkan 5 pilihan yaitu “SS” sangat

setuju, “S” setuju, “N” netral, “TS” tidak setuju, dan “STS” sangat tidak setuju.

Responden hanya diperbolehkan memilih satu jawaban untuk setiap butir

pernyataan yang diberikan.

Dalam bab ini, karakteristik responden yang akan dipaparkan meliputi

jenis kelamin dan usia. Data deskriptif yang akan memaparkan skor rata–rata

kepuasan dan loyalitas. Sedangkan kuantitatif pada variabel kepuasan dan

52


53

loyalitas meliputi uji instrument (validitas dan reliabilitas), uji analisis data

(analisis regresi linier sederhana) serta pengujian hipotesis (uji t).

A. Pengujian Instrumen

1. Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur valid tidaknya suatu

instrumen. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi

Product Moment Pearson. Dalam uji validitas, kriteria suatu nilai

dinyatakan valid apabila hasil uji rhitung > rtabel. Dalam penelitian ini uji

validitas dilakukan menggunakan 30 kuesioner yang dibagikan kepada

responden. Diketahui N = 30 dan α = 5%, maka rtabel = 0,374. Setiap item

peryataan dapat dikatakan valid jika rhitung > 0,374. Berikut adalah hasil uji

validitas yang penulis dapatkan:


54

Tabel V.1

Rangkuman Tes Uji Validitas Variabel Kepuasan

Butir

Pernyataan r (hitung) r (tabel) Keterangan

1 0.905 0.374 VALID

2 0.747 0.374 VALID

3 0.629 0.374 VALID

4 0.729 0.374 VALID

5 0.779 0.374 VALID

Sumber: Data Primer yang diolah, Februari 2018

Berdasarkan tabel V.1 dapat diketahui bahwa seluruh butir

pernyataan variabel kepuasan mempunyai nilai rhitung > rtabel sehingga

seluruh butir pernyataan dinyatakan valid.


55

Tabel V.2

Rangkuman Tes Uji Validitas Variabel Loyalitas

Butir

Pernyataan r (hitung) r (tabel) Keterangan

1 0.659 0.374 VALID

2 0.914 0.374 VALID

3 0.749 0.374 VALID

4 0.903 0.374 VALID

5 0.803 0.374 VALID

6 0.704 0.374 VALID


Berdasarkan tabel V.2 dapat diketahui bahwa seluruh butir

pernyataan variabel loyalitas mempunyai nilai rhitung > rtabel sehingga

seluruh butir pernyataan dinyatakan valid.

2. Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan teknik analisis

Cronbach’s Alpha. Dalam penelitian ini dilakukan menggunakan 30

kuesioner yang dibagikan kepada responden.

Diketahui N = 30, Cronbach’s Alpha > 0,60. Setiap item

peryataan dapat dikatakan reliabel apabila nilai Cronbach’s Alpha > 0,60.

Adapun data uji reliabilitas sebagai berikut:


56

Tabel V.3

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan

Sumber: Data SPSS 16.0, Februari 2018

Berdasarkan tabel V.3 diketahui nilai Cronbach’s Alpha adalah

0,804 dan jumlah item pernyataan adalah 5 dengan demikian dapat

diambil kesimpulan bahwa kuesioner dinyatakan reliabel karena 0,804 >

0,60

Tabel V.4

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas

Sumber: Data SPSS 16.0, Februari 2018

Berdasarkan tabel V.4 diketahui nilai Cronbach’s Alpha adalah

0,866 dan jumlah item pernyataan adalah 6 dengan demikian dapat

diambil kesimpulan bahwa kuesioner dinyatakan reliabel karena 0,866 >

0,60.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.804 5


Cronbach's Alpha N of Items

.866 6


57

B. Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Pada bagian ini dilakukan analisis yang berkaitan dengan karaktersitik

responden dan variabel penelitian.

a. Deskriptif Responden

Menganalisis data yang berkaitan dengan identitas responden

yang meliputi jenis kelamin dan usia. Deskriptif responden dilakukan

dengan pendekatan presentase. Penyebaran kuesioner dilakukan di

studio Tengkorak Kecil Tattoo Service dan dibagikan kepada 30

responden.

1) Jenis Kelamin

Tabel V.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah

responden

Persentase

1 Laki-Laki 25 83.3%

2 Perempuan 5 17.7%

TOTAL 30 100%


Berdasarkan tabel V.5 dapat dilihat terdapat 25 responden laki-

laki dan 5 responden perempuan. Dari tabel di atas dapat disimpulkan

bahwa mayoritas responden adalah laki-laki.


58

2) Usia

Tabel V.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah

responden

Persentase

1 20-25 15 50%

2 26-30 7 23%

3 31-35 6 20%

4 > 36 2 7%

TOTAL 30 100%


Berdasarkan tabel V.6 dapat disimpulkan bahwa mayoritas dari

konsumen tattoo Tengkorak Kecil Tattoo Service berusia 20-25.

Dengan demikian dapat diketahui bahwa mayoritas responden

adalah berusia 20-25 tahun sedangkan yang paling sedikit yaitu berusia

>36 tahun.

b. Analisis Deskriptif Variabel

Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui rata-rata skor

jawaban responden untuk setiap variabel kepuasan dan loyalitas.

Metode pengujian rata-rata skor dilakukan dengan menggunakan

bantuan MS. Excel 2010.

1) Hasil dari rata-rata variabel kepuasan yang didapat akan

dimasukkan dalam kelompok dimana skor 1,00 – 1,79 termasuk


59

sangat tidak puas, 1,80 – 2,59 termasuk tidak puas, 2,60 – 3,39

termasuk netral, 3,40 – 4,19 termasuk puas, 4,20 – 5,00 sangat

puas.

Tabel V.7

Deskriptif Variabel dan Indikator Kepuasan

Variabel Mean Indikator Mean

Kepuasan

4,40

Tengkorak Kecil Tattoo Service

memberikan jasa dengan segera dan

memuaskan.

4,30


memberikan jasa dengan tanggap. 4,60


memberikan kemampuan, kesopanan,

dan sifat dapat dipercaya.

4,50


memberikan kemudahan dalam

melakukan hubungan komunikasi yang

baik dan memahami kebutuhan

pelanggan.

4,30


memberikan fasilitas fisik peralatan,

perlengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi.

4,20



60

Berdasarkan tabel V.7 secara umum keseluruhan rata-rata

variabel kepuasan yaitu 4,40. Angka ini menunjukan bahwa

kepuasan termasuk dalam kategori sangat puas yang artinya

konsumen Tengkorak Kecil Tattoo Service sangat puas terhadap

pelayanan dan kualitas karya tattoo artis.

Skor rata-rata jawaban responden yang paling tinggi

dengan rata 4,60 adalah item pernyataan nomor 2. Dan yang

terendah yaitu item pernyataan nomor 5 dengan rata-rata 4,20.

2) Hasil dari rata-rata variabel loyalitas yang didapat akan

dimasukkan dalam kelompok dimana skor 1,00 – 1,79 termasuk

sangat tidak loyal, 1,80 – 2,59 termasuk tidak loyal, 2,60 – 3,39

termasuk netral, 3,40 – 4,19 termasuk loyal, 4,20 – 5,00 sangat

loyal.


61

Tabel V.8

Deskriptif Variabel Loyalitas

Variabel Mean Indikator Mean

Loyalitas

4,20

Saya tertarik untuk membuat tattoo di

Tengkorak Kecil Tattoo Service.

4,60

Saya akan selalu ke Tengkorak Kecil Tattoo

Service jika akan membuat tattoo.

3,90

Saya selalu menyukai hasil tatto dari karya


4,40

Saya akan tetap membuat tattoo di

Tengkorak Kecil Tattoo Service, walaupun

ada studio lain yang menawarkan tattoo

dengan harga yang lebih murah.

3,60

Saya yakin dari hasil tattoo Tengkorak Kecil

Tattoo Service yang terbaik.

4,20

Saya akan selalu merekomendasikan pada

orang lain yang akan membuat tattoo untuk

membuat tattoo di Tengkorak Kecil Tattoo

Service.

4,40


Berdasarkan tabel V.8 secara umum keseluruhan rata-rata

variabel loyalitas yaitu 4,20 yang termasuk dalam kategori sangat


62

loyal yang berarti bahwa konsumen Tengkorak Kecil Tattoo

Service loyal terhadap kualitas karya tattoo artist. Jika dilihat dari

rata-rata skor indikator yang tertinggi adalah ketertarikan

konsumen untuk kembali membuat tattoo di Tengkorak Kecil

Tattoo Service dengan rata-rata 4,60.

2. Analisis Regresi

a. Persamaaan Regresi

1) Analisis Regresi Linier Sederhana

Analisis regresi linier sederhana bertujuan untuk

mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan

variabel dependen. Selain untuk mengetahui arah hubungan kedua

variabel analisis regresi sederhana juga untuk memprediksi nilai

dari variabel dependen apabila variabel independen mengalami

kenaikan atau penurunan. Adapun hasil analisis regresi linier

sederhana sebagai berikut:


63

Tabel V.9

Analisis Regresi Linier Sederhana

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.586 5.171 .500 .621

Kepuasan 1.031 .235 .639 4.395 .000

a. Dependent Variable: Loyalitas

Sumber: Data Primer diolah, Februari 2018

Dari hasil perhitungan tabel V.9 maka dapat dapat dibentuk

persamaan regresi Y= 2,586 + 1,031 X.

2) Uji Hipotesis (Uji t)

Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh antara variabel

bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).

a) Menentukan rumusan hipotesis

H0 : β= 0, artinya Kepuasan tidak berpengaruh terhadap

Loyalitas.

Ha : β ≠ 0, artinya Kepuasan berpengaruh terhadap Loyalitas.

b) Menentukan level of significance (α):

Taraf signifikansi yang digunakan 0,05.

c) Menentukan nilai t hitung dan t tabel

Nilai t hitung adalah 4,395 (lihat pada tabel V.9). Dengan

tingkat kepercayaan 95%, maka nilai a=0,05. Rumus t tabel


64

adalah 0,05/2 = 0,025 (uji dua sisi), derajat bebas (df) = n-k

atau 30-2 = 28 diperoleh nilai t tabel sebesar 1,70113.

d) Kriteria Pengujian

Jika t hitung ≤ t tabel atau nilai (Sig) > ½ α (uji dua sisi) maka

H0 diterima dan Ha ditolak yang berarti tidak berpengaruh.

Jika t hitung > t tabel atau nilai (Sig) < ½ α (uji dua sisi) maka

H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti berpengaruh.

e) Menarik Kesimpulan

Dapat dilihat pada tabel V.9 bahwa nilai t hitung untuk variabel

kepuasan (X) sebesar 4,395 dan nilai signifikansi (Sig) 0,000.

Nilai signifikan tersebut lebih kecil dari 0,025 dan nilai t hitung

lebih besar dari 1.70113 maka H0 ditolak dan Ha diterima.

Artinya kepuasan (X) berpengaruh terhadap loyalitas (Y).

C. Pembahasan

Berdasarkan jenis kelamin responden yang diperoleh penulis mayoritas

adalah laki-laki dengan proporsi 83,3% responden laki-laki dan 17,7%

responden perempuan. Berdasarkan usia responden yang diperoleh penulis

mayoritas adalah usia 20 – 25 tahun dengan proporsi 50% dan yang terkecil

adalah berusia >36 tahun dengan frekuensi 7%.

Dalam kasus ini karakteristik responden berdasarkan usia didominasi

usia 20 – 25 tahun karena melihat dari gaya hidup dan fashion jaman sekarang

responden di usia tersebut lebih tertarik untuk membuat tattoo.


65

Hasil analisis deskriptif pada tabel V.8 secara umum menunjukan

keseluruhan rata-rata variabel kepuasan yaitu 4,4. Angka ini menunjukan

bahwa kepuasan termasuk dalam kategori sangat puas (SP) karena skor rata-

rata masih dalam rentang 4,20 - 5,00. Jika dilihat dari rata-rata skor setiap item

pernyataan skor indikator tertinggi adalah item pernyataan nomor 2 yaitu

mencari tujuan baru secara berkesinambungan dengan skor 4,60 artinya

responden sangat puas karena Tengkorak Kecil Tattoo Service memberikan

jasa dengan tanggap.

Hasil analisis deskriptif pada tabel V.9 secara umum menunjukan

keseluruhan rata-rata variabel loyalitas yaitu 4,60 yang termasuk dalam

kategori sangat loyal (SL) yang berarti ketertarikan konsumen untuk kembali

membuat tattoo di Tengkorak Kecil Tattoo Service.

Berdasarkan hasil analisis regresi kepuasan berpengaruh terhadap

loyalitas. Hal ini dibuktikan dari hasil uji hipotesis (Uji t) yaitu 4.395 >

1.70113 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Pengaruh kepuasan ini bersifat

positif dengan nilai signifikansi (Sig) 0,000 lebih kecil dari ½α 5% (0,000 <

0,025) artinya apabila kepuasan seseorang maka hal tersebut akan semakin

menimbulkan atau mendorong loyalitas.

Berdasarkan penelitian ini dapat dikatakan bahwa untuk membangun

loyalitas yang lebih baik, sebaiknya perusahaan meningkatkan kepuasan

konsumennya. Pada hasil yang sudah saya teliti bahwa membangun loyalitas

konsumen yang lebih baik, maka perusahaan hendaknya memprioritaskan

dimensi tangibels (bukti fisik) karena dimensi tangibels (bukti fisik) terdapat


66

pada item pernyataan ke-5 yaitu “Tengkorak Kecil Tattoo Service memberikan

fasilitas fisik peralatan, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.”. Hal

ini sebaiknya menjadi suatu prioritas Tengkorak Kecil Tattoo Service untuk

meningatkan loyalitas konsumen Tengkorak Kecil Tattoo Service.

Pada dimensi tangibels (bukti fisik) membahas mengenai fasilitas fisik

peralatan, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi terhadap konsumen,

seperti mengenai studio tattoo, perlengkapan dalam proses menattoo misalnya

karyawan untuk membantu dalam proses tattoo agar konsumen tidak

menunggu terlalu lama untuk mengantri untuk menggunakan jasa Tengkorak

Kecil Tattoo Service dan tempat atau studio yang lebih luas untuk membantu

proses berkomunikasi dan proses tattoo.


67

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Pada penelitian ini, peneliti bermaksud untuk mengetahui apakah

kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Adapun hasil yang

didapatkan setelah menyelesaikan seluruh pengujian sebagai berikut:

1. Berdasarkan analisis deskriptif responden Tengkorak Kecil Tattoo Service

diperoleh data sebagai berikut :

a. Berdasarkan jenis kelamin, responden yang paling banyak adalah jenis

kelamin laki-laki sebanyak 25 orang sebesar 83,3%.

b. Berdasarkan usia, responden yang paling banyak adalah berusia 20-25

tahun sebanyak 15 orang sebesar 50%.

2. Berdasarkan analisis deskriptif responden Tengkorak Kecil Tattoo Service

diperoleh data sebagai berikut :

a. Berdasarkan variabel kepuasan konsumen, dimensi bukti langsung

(Tangibles) memiliki skor rata-rata terendah sebesar 4,20 dan yang

skor rata-rata tertinggi adalah daya tanggap (Responsiveness) sebesar

4,60. Dengan total rara-rata keseluruhan 4,40.

b. Berdasarkan variabel loyalitas konsumen, dimensi tetap menjadi

pilihan memiliki skor rata-rata terendah sebesar 3,60 dan yang paling

tertinggi adalah pembelian ulang sebesar 4,60. Dengan total rata-rata

keseluruhan 4,20.

67


68

3. Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Tengkorak Kecil

Tattoo Service Yogyakarta dan pengaruhnya positif.

B. Saran

1. Bagi pihak perusahaan

Setelah melakukan penelitian ini dan melihat hasil pembahasan,

peneliti mengajukan saran atau masukan yang kiranya bermanfaat bagi

Tengkorak Kecil Tattoo Service Yogyakarta. Sebaiknya Tengkorak Kecil

Tattoo Service Yogyakarta meningkatkan dari segi bukti langsung

(tangibles), yang meliputi fasilitas fisik peralatan, perlengkapan,

pengawai, dan sarana komunikasi. Konkritnya adalah memperluas tempat

studio agar konsumen dapat menunggu dan berkomunikasi dengan

nyaman, menyediakan alat sterilisasi untuk peralatan dan perlengkapan

tattoo agar tejamin kebersihan dan kesterilannya, sehingga konsumen yang

menggunakan jasa Tengkorak Kecil Tattoo Service tidak terkena dampak

penyakit serta terjamin kesehatannya dan menyediakan pegawai sebagai

asisten tattoo artis untuk menyiapkan peralatan dan perlengkapan tattoo

sehingga konsumen tidak perlu menunggu lama untuk melakukan proses

tattoo.

Tengkorak Kecil Tattoo Service dan komunitas tattoo yang ada di

Yogyakarta sebaiknya, membangun kerja sama dengan media contohnya,

seperti mensensor tattoo yang ada pada bagian tubuh para pelaku kriminal.

Hal tersebut bertujuan untuk membangun imej tattoo menjadi lebih baik


69

lagi di masyarakat. Agar pandangan masyarakat terhadap orang-orang

yang bertattoo bukan sebagai preman atau pelaku tindak kriminal, tetapi

melihat tattoo sebagai sebuah karya seni dan budaya yang sudah ada lama

di Indonesia.

2. Bagi peneliti selanjutnya

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kepuasan berpengaruh

terhadap loyalitas. Alangkah baiknya jika peneliti selanjutnya

menambahkan variabel lain, yang mungkin juga memiliki pengaruh seperti

gaya hidup, minat beli, atau operasional sehingga penelitian ini tidak

berhenti hanya sampai disini saja.

C. Keterbatasan

1. Variabel yang diteliti hanya berfokus pada kepuasan dan loyalitas

sehingga mengabaikan variabel lain.

2. Dalam pembagian kuesioner, dikarenakan penulis harus mendapatkan data

responden sebanyak 30 orang dan setiap harinya dari pihak Tengkorak

Kecil Tattoo Service hanya melayani 1 orang dalam sehari.


70

DAFTAR PUSTAKA

A, Shimp, Terence (2003). Periklanan Promosi & Aspek Tambahan Komunikasi

Pemasaran Terpadu, Jilid I ( edisi 5), Jakarta Erlangga.

Fandy Tjiptono 2002. Dimensi kualitas jasa.

Fandy Tjiptono, 2006, Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.

https://alvinburhani.wordpress.com/2012/04/13/dimensi-kualitas-jasa/

Irwan Setiawan. 2012. Sejarah seni tatto dari Mentawai.

http://www.kompasiana.com/keretaunto.blogspot.com/sejarah-tato-tertua-

di-dunia-dari-mentawai_5518ce82813311a4689deb10

Kotler dan Keller 2009. Definisi Kepuasan Konsumen.

Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks

Kelompok Gramedia.

Lovelock dikutip Tjiptono dalam Hutasoit (2011, hal 24). Beberapa metode untuk

mengevaluasi kepuasan.

Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta :

Penerbit Salemba Empat.

Nanang Tasunar. 2006. ”Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan

Kepuasan pada Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak”. Jurnal

Sains Pemasaran Indonesia, Vol. V, No. 1 Mei 2006, h. 41-62

Singarimbun et al. 1999. Metode Penelitian Survei. Jakarta. PT Pustaka LP3ES

Sugiono, 2005. Statistika untuk Penelitian. Alfabeta, Bandung.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R & D. Bandung:

Alfabeta


https://alvinburhani.wordpress.com/2012/04/13/dimensi-kualitas-jasa/

http://www.kompasiana.com/keretaunto.blogspot.com/sejarah-tato-tertua-di-dunia-dari-mentawai_5518ce82813311a4689deb10

http://www.kompasiana.com/keretaunto.blogspot.com/sejarah-tato-tertua-di-dunia-dari-mentawai_5518ce82813311a4689deb10

71

Sugiyono.(2007). Metode Penelitian pedidikan pendekatan kuantitatif, kualitatif,

dan R&D.Bandung: ALFABETA

Suharyadi Purwanto, 2004, Statistika Dasar. Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada.

Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. AMUS Jogyakarta dan CV Ngeksigondo

Utama. Yogyakarta

Sunjoyo, dkk, 2013. Aplikasi SPSS Untuk Smart Riset. Alfabeta, Bandung

Tjiptono 2000. Komitmen pelanggan loyal terhadap suatu merek. Andi. Jakarta

Tjiptono, Fandi. 2005. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia

Tjiptono, Fandi. 2005. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia.

Ujang Sumarwan 2011. Mendefinisikan kepuasan atau tidakpuasan konsumen.

Viskyana Dwi Ekawati, 2015 “Pengaruh experiential marketing dan kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan” Skripsi studi Manajemen

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Wisnalmawati. 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap

Niat pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005,

h.153-165

Yoga Dipa, 2015 “pengaruh kualitas pelayanan terhadap brand image” Skripsi

studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.


72

LAMPIRAN 1

KUISONER


73

KUISONER PENELITIAN

Analisis Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen

(Study kasus pada Tengkorak Kecil Tattoo Service)

A. Data Responden

1. Usia : ............... Tahun

2. Jenis Kelamin : Pria Wanita

B. Petunjuk Pengisian

Pertanyaan yang ada, mohon dibaca dan di pahami terlebih dahulu dengan

sebaik-baiknya, agar tidak ada pertanyaan yang tidak terisi atau terlewati.

Berilah tanda centang (√) pada jawaban yang anda pilih di lembar jawaban

yang telah disediakan. Pilihlah jawaban yang sesuai dengan yang

dirasakan, dan keadaan anda sebenarnya. Dengan keterangan dibawah ini :

STS : Sangat Tidak Setuju

TS : Tidak Setuju

N : Netral

S : Setuju

SS : Sangat Setuju


74

Kepuasan (X)

No. Keterangan STS TS N S SS

1.


memberikan jasa dengan segera dan

memuaskan.

2.


memberikan jasa dengan tanggap.

3.


memberikan kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya.

4.


memberikan kemudahan dalam

melakukan hubungan komunikasi

yang baik dan memahami

kebutuhan pelanggan.

5.


memberikan fasilitas fisik

peralatan, perlengkapan, pegawai

dan sarana komunikasi.


75

Loyalitas (Y)

No. Pertanyaan STS TS N S SS

1.

Saya tertarik untuk membuat tattoo

di Tengkorak Kecil Tattoo Service.

2.

Saya akan selalu ke Tengkorak Kecil

Tattoo Service jika akan membuat

tattoo.

3.

Saya selalu menyukai hasil tatto dari

karya Tengkorak Kecil Tattoo

Service.

4.

Saya akan tetap membuat tattoo di

Tengkorak Kecil Tattoo Service,

walaupun ada studio lain yang

menawarkan tattoo dengan harga

yang lebih murah.

5.

Saya yakin dari hasil tattoo

Tengkorak Kecil Tattoo Service yang

terbaik.

6.

Saya akan selalu merekomendasikan

pada orang lain yang akan membuat

tattoo untuk membuat tattoo di



76

LAMPIRAN 2

IDENTITAS

RESPONDEN

DAN DATA

VARIABEL

RESPONNDEN


77

Identitas Responden

1. Jenis Kelamin

2. Usia

No Jenis Kelamin Jumlah

responden

1 Laki-Laki 25

2 Perempuan 5

TOTAL 30

No Usia Jumlah

responden

1 20-25 15

2 26-30 7

3 31-35 6

4 > 36 2

TOTAL 30


78

Tabulasi Data Variabel Kepuasan

No.

Kepuasan

Total Rata-rata

K1 K2 K3 K4 K5

1 5 5 4 5 5 24 4,8

2 5 5 5 5 5 25 5

3 5 5 5 5 5 25 5

4 5 5 5 5 5 25 5

5 5 5 5 5 5 25 5

6 5 5 5 5 4 24 4,8

7 4 5 4 5 4 22 4,4

8 5 5 5 5 5 25 5

9 5 5 5 5 5 25 5

10 4 4 4 4 4 20 4

11 5 5 5 5 5 25 5

12 4 4 4 5 4 21 4,2

13 4 4 4 4 4 20 4

14 4 4 5 2 4 19 3,8

15 4 4 4 4 4 20 4

16 5 5 5 5 4 24 4,8

17 4 5 5 2 4 20 4

18 4 4 5 4 4 21 4,2


79

19 2 4 4 4 2 16 3,2

20 4 5 4 4 3 20 4

21 4 4 3 4 5 20 4

22 4 4 4 3 3 18 3,6

23 4 5 4 4 3 20 4

24 4 5 5 5 4 23 4,6

25 4 4 5 4 4 21 4,2

26 5 5 5 5 5 25 5

27 4 4 4 4 4 20 4

28 4 4 4 4 5 21 4,2

29 5 5 5 4 4 23 4,6

30 4 4 4 4 4 20 4

Total 130 137 135 129 126 657 131,4

Rata-rata 4,30 4,60 4,50 4,30 4,20 21,90 4,40


80

Tabulasi Data Variabel Loyalitas

No.

Loyalitas

Total Rata-rata

L1 L2 L3 L4 L5 L6

1 4 4 4 4 4 5 25 4,2

2 5 5 5 5 5 5 30 5,0

3 5 5 5 4 5 5 29 4,8

4 4 4 5 4 4 5 26 4,3

5 5 5 5 5 5 5 30 5,0

6 5 5 5 5 5 4 29 4,8

7 5 5 4 4 5 5 28 4,7

8 5 5 5 5 4 5 29 4,8

9 5 5 5 5 5 5 30 5,0

10 5 4 5 3 4 5 26 4,3

11 4 4 4 4 4 5 25 4,2

12 5 4 4 4 3 4 24 4,0

13 4 4 4 4 4 4 24 4,0

14 5 2 4 2 5 5 23 3,8

15 4 2 4 2 4 4 20 3,3

16 5 4 4 4 5 4 26 4,3


81

17 5 4 4 2 4 4 23 3,8

18 5 2 4 2 4 4 21 3,5

19 4 2 4 2 2 2 16 2,7

20 4 3 4 2 3 5 21 3,5

21 4 5 5 4 4 5 27 4,5

22 4 4 4 2 4 4 22 3,7

23 4 2 4 2 2 3 17 2,8

24 4 2 4 2 4 4 20 3,3

25 4 2 4 2 4 4 20 3,3

26 5 5 5 5 5 5 30 5,0

27 5 5 5 5 5 5 30 5,0

28 5 5 4 4 5 5 28 4,7

29 5 4 5 5 5 4 28 4,7

30 5 5 5 4 5 4 28 4,7

Total 138 117 133 107 127 133 755 125,8

Rata-rata 4,6 3,9 4,4 3,6 4,2 4,4 25,2 4,2


82

LAMPIRAN 3

OLAH DATA

SPSS, Tabel r dan

Tabel t


83

Uji Validitas, Reabilitas, Regresi Linier Sederhana, dan Uji t

(SPSS.16.0)

1. Validitas Kepuasan

Correlations

kepuasan1 kepuasan2 kepuasan3 kepuasan4 kepuasan5 total

kepuasan1 Pearson

Correlation 1 .656

** .547

** .499

** .754

** .905

**

Sig. (2-tailed) .000 .002 .005 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

kepuasan2 Pearson

Correlation .656

** 1 .538

** .482

** .324 .747

**

Sig. (2-tailed) .000 .002 .007 .081 .000

N 30 30 30 30 30 30

kepuasan3 Pearson

Correlation .547

** .538

** 1 .180 .317 .629

**

Sig. (2-tailed) .002 .002 .341 .088 .000

N 30 30 30 30 30 30

kepuasan4 Pearson

Correlation .499

** .482

** .180 1 .444

* .729

**

Sig. (2-tailed) .005 .007 .341 .014 .000

N 30 30 30 30 30 30

kepuasan5 Pearson

Correlation .754

** .324 .317 .444

* 1 .779

**

Sig. (2-tailed) .000 .081 .088 .014 .000

N 30 30 30 30 30 30

Total Pearson

Correlation .905

** .747

** .629

** .729

** .779

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).


84

2. Validitas Loyalitas

Correlations

loyalitas1 loyalitas2 loyalitas3 loyalitas4 loyalitas5 loyalitas6 total

loyalitas1 Pearson Correlation 1 .514** .439

* .498

** .629

** .304 .659

**

Sig. (2-tailed) .004 .015 .005 .000 .102 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

loyalitas2 Pearson Correlation .514** 1 .653

** .850

** .600

** .572

** .914

**

Sig. (2-tailed) .004 .000 .000 .000 .001 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

loyalitas3 Pearson Correlation .439* .653

** 1 .707

** .476

** .410

* .749

**

Sig. (2-tailed) .015 .000 .000 .008 .024 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

loyalitas4 Pearson Correlation .498** .850

** .707

** 1 .592

** .489

** .903

**

Sig. (2-tailed) .005 .000 .000 .001 .006 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

loyalitas5 Pearson Correlation .629** .600

** .476

** .592

** 1 .605

** .803

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .008 .001 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

loyalitas6 Pearson Correlation .304 .572** .410

* .489

** .605

** 1 .704

**

Sig. (2-tailed) .102 .001 .024 .006 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

total Pearson Correlation .659** .914

** .749

** .903

** .803

** .704

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).


85

3. Reabilitas Kepuasan


Cronbach's

Alpha N of Items

.804 5

4. Reabilitas Loyalitas


Cronbach's

Alpha N of Items

.866 6

5. Uji Regresi Linier Sederhana

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 2.586 5.171 .500 .621

kepuasan 1.031 .235 .639 4.395 .000

a. Dependent Variable: loyalitas

6. Uji t

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 2.586 5.171 .500 .621

kepuasan 1.031 .235 .639 4.395 .000

a. Dependent Variable: loyalitas


86

Tabel r dan Tabel t

7. Tabel r

NILAI-NILAI r PRODUCT MOMENT

N Taraf Signif

N Taraf Signif

N Taraf Signif

5% 1% 5% 1% 5% 1%

3 0.997 0.999 27 0.381 0.487 55 0.266 0.345

4 0.950 0.990 28 0.374 0.478 60 0.254 0.330

5 0.878 0.959 29 0.367 0.470 65 0.244 0.317

6 0.811 0.917 30 0.361 0.463 70 0.235 0.306

7 0.754 0.874 31 0.355 0.456 75 0.227 0.296

8 0.707 0.834 32 0.349 0.449 80 0.220 0.286

9 0.666 0.798 33 0.344 0.442 85 0.213 0.278

10 0.632 0.765 34 0.339 0.436 90 0.207 0.270

11 0.602 0.735 35 0.334 0.430 95 0.202 0.263

12 0.576 0.708 36 0.329 0.424 100 0.195 0.256

13 0.553 0.684 37 0.325 0.418 125 0.176 0.230

14 0.532 0.661 38 0.320 0.413 150 0.159 0.210

15 0.514 0.641 39 0.316 0.408 175 0.148 0.194

16 0.497 0.623 40 0.312 0.403 200 0.138 0.181

17 0.482 0.606 41 0.308 0.398 300 0.113 0.148

18 0.468 0.590 42 0.304 0.393 400 0.098 0.128

19 0.456 0.575 43 0.301 0.389 500 0.088 0.115

20 0.444 0.561 44 0.297 0.384 600 0.080 0.105

21 0.433 0.549 45 0.294 0.380 700 0.074 0.097

22 0.423 0.537 46 0.291 0.376 800 0.070 0.091

23 0.413 0.526 47 0.288 0.372 900 0.065 0.086

24 0.404 0.515 48 0.284 0.368 1000 0.062 0.081

25 0.396 0.505 49 0.281 0.364

26 0.388 0.496 50 0.279 0.361


87

8. Tabel t

Titik Persentase Distribusi t (df = 1 – 40)

Pr

Df

0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001

0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002

1 1.00000 3.07768 6.31375 12.70620 31.82052 63.65674 318.30884

2 0.81650 1.88562 2.91999 4.30265 6.96456 9.92484 22.32712

3 0.76489 1.63774 2.35336 3.18245 4.54070 5.84091 10.21453

4 0.74070 1.53321 2.13185 2.77645 3.74695 4.60409 7.17318

5 0.72669 1.47588 2.01505 2.57058 3.36493 4.03214 5.89343

6 0.71756 1.43976 1.94318 2.44691 3.14267 3.70743 5.20763

7 0.71114 1.41492 1.89458 2.36462 2.99795 3.49948 4.78529

8 0.70639 1.39682 1.85955 2.30600 2.89646 3.35539 4.50079

9 0.70272 1.38303 1.83311 2.26216 2.82144 3.24984 4.29681

10 0.69981 1.37218 1.81246 2.22814 2.76377 3.16927 4.14370

11 0.69745 1.36343 1.79588 2.20099 2.71808 3.10581 4.02470

12 0.69548 1.35622 1.78229 2.17881 2.68100 3.05454 3.92963

13 0.69383 1.35017 1.77093 2.16037 2.65031 3.01228 3.85198

14 0.69242 1.34503 1.76131 2.14479 2.62449 2.97684 3.78739

15 0.69120 1.34061 1.75305 2.13145 2.60248 2.94671 3.73283

16 0.69013 1.33676 1.74588 2.11991 2.58349 2.92078 3.68615

17 0.68920 1.33338 1.73961 2.10982 2.56693 2.89823 3.64577

18 0.68836 1.33039 1.73406 2.10092 2.55238 2.87844 3.61048

19 0.68762 1.32773 1.72913 2.09302 2.53948 2.86093 3.57940

20 0.68695 1.32534 1.72472 2.08596 2.52798 2.84534 3.55181

21 0.68635 1.32319 1.72074 2.07961 2.51765 2.83136 3.52715

22 0.68581 1.32124 1.71714 2.07387 2.50832 2.81876 3.50499

23 0.68531 1.31946 1.71387 2.06866 2.49987 2.80734 3.48496

24 0.68485 1.31784 1.71088 2.06390 2.49216 2.79694 3.46678

25 0.68443 1.31635 1.70814 2.05954 2.48511 2.78744 3.45019

26 0.68404 1.31497 1.70562 2.05553 2.47863 2.77871 3.43500

27 0.68368 1.31370 1.70329 2.05183 2.47266 2.77068 3.42103

28 0.68335 1.31253 1.70113 2.04841 2.46714 2.76326 3.40816

29 0.68304 1.31143 1.69913 2.04523 2.46202 2.75639 3.39624

30 0.68276 1.31042 1.69726 2.04227 2.45726 2.75000 3.38518

31 0.68249 1.30946 1.69552 2.03951 2.45282 2.74404 3.37490

32 0.68223 1.30857 1.69389 2.03693 2.44868 2.73848 3.36531

33 0.68200 1.30774 1.69236 2.03452 2.44479 2.73328 3.35634

34 0.68177 1.30695 1.69092 2.03224 2.44115 2.72839 3.34793

35 0.68156 1.30621 1.68957 2.03011 2.43772 2.72381 3.34005

36 0.68137 1.30551 1.68830 2.02809 2.43449 2.71948 3.33262

37 0.68118 1.30485 1.68709 2.02619 2.43145 2.71541 3.32563

38 0.68100 1.30423 1.68595 2.02439 2.42857 2.71156 3.31903

39 0.68083 1.30364 1.68488 2.02269 2.42584 2.70791 3.31279

40 0.68067 1.30308 1.68385 2.02108 2.42326 2.70446 3.30688


ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN · situasional usaha yang menyebabkan...

Documents

Transcript of ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN · situasional usaha yang menyebabkan...