A

DGelar Sa

U

ANALISISTERHAD

JATM

Diajukan Unarjana Ekon

FAKUNIVERS

S PENGADAP KEP

TENG SYAUHAMM

ntuk Melengomi Jurusan

Univer

ITA

NI

KULTASITAS MU

i 

ARUH KUPUASANARIAH D

MADIYAH

SKRIP

gkapi Tugasn Manajemersitas Muha

Disusun O

LAYAR

IM : B 100

S EKONOUHAMMA

2014

UALITAS PELANG

DI UNIVEH SURAK

PSI

s dan Syaraten Pada Fak

ammadiyah

Oleh:

SUCIAN

100 274

OMI DANADIYAH

4

S PELAYGGAN BAERSITASKARTA

t Guna Memkultas EkonSurakarta

NI

N BISNIS H SURAK

YANAN ANK S

mperoleh nomi dan Bi

KARTA

isnis

ii  

iii  

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

FAKULTAS EKONOMI

Jl. A Yani Tromol Pos 1, Pabelan Kartasura 57102 Ph.: (0271) 717417 Eks.211 Surakarta

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI  

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Ita Layar Suciani

NIRM : 10.6.106.02016.500.274

Jurusan : Manajemen

Judul Skripsi : ANALISIS PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN BANK JATENG SYARIAH DI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH

SURAKARTA

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat dan serahkan ini

merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasan-ringkasan

yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila dikemudian hari terbukti dan atau

dapat dibuktikan bahwa skripsi ini hasil jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi

apapun dari Fakultas Ekonomi dan atau gelar dan ijazah yang diberikan oleh Universitas

Muhammadiyah Surakarta batal saya terima.

Surakarta, Juli 2014

Yang membuat pernyataan

Ita Layar Suciani

iii 

iv  

MOTTO

Berangkat dengan penuh keyakinan, Berjalan dengan penuh keikhlasan,

Istiqomah dalam menghadapi cobaan “YAKIN, IKHLAS, ISTIQOMAH“

( TGKH. Muhammad Zainuddin Abdul Madjid )

“Hai orang-orang yang beriman, Jadikanlah sabar dan shalatmu Sebagai

penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar” (Al-

Baqarah: 153)

“Allah meninggikan orang-orang yang beriman diantara kamu dan orang-

orang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat” (Depag RI, 1989 :

421)

“Berusaha,berdoa dan kerja keras untuk maju adalah cara meraih impian

yang nyata dan cara untuk merubah masa depan”(penulis)

“pekerjaan apapun itu walaupun dipandang sebelah mata asal itu halal

janganlah malu untuk melakukan,sebab hal terkecil bisa merubah masa

depan asalkan ada keyakinan dan rasa percaya diri”(penulis)

v  

HALAMAN PERSEMBAHAN

Dengan segala kerendahan hati penulis mempersembahkan skripsi ini

untuk:

Ibuku, yang selalu meyakinkanku saat menempuh pendidikan,yang

senantiasa menyayangiku, mengasuhku, selalu mendoakanku setiap

waktu dan memberikan motivasi dengan sepenuh hati.

Ayahku, yang rela berkorban untuk membiayai pendidikanku selama

ini,yang telah menyayangi, membesarkanku, membimbingku, dan

mendidikku dengan sepenuh hati serta doa restu nya untuk

kesuksesanku.

Kakakku yang selalu membantu, memberi saran, dukungan serta

motivasi yang tiada hentinya dan adekku yang selalu memberikan

semangat padaku dalam mengerjakan skripsi ini.

Sahabat-sahabatku tersayang yang selalu memberikan doa dan

semangat untuk maju

vi  

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb

Dengan segala kerendahan hati, penulis mengucap syukur Alhamdulillah

kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayahnya sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Bank Jateng Syariah Di Universitas

Muhammadiyah Surakarta”. Skripsi ini disusun dengan tujuan untuk

memenuhi persyaratan dalam menyelesaikan Studi S-1 dan guna memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi pada program studi Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Dalam menyelesaikan skripsi ini, tidak sedikit kesulitan yang ditemui oleh

penulis karena keterbatasan ilmu dan pengetahuan yang dimiliki penulis.

Sehingga dalam mencari solusinya penulis membutuhkan bantuan dari beberapa

pihak, untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. Triyono, SE., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

2. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE., M.Si., Selaku Ketua Progdi

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.

3. Bapak Basworo Dibyo, SE., M.Si., Selaku Pembimbing Utama yang

senantiasa dengan penuh kesabaran memberikan bimbingan dan nasihat

kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. Dan juga beliau selaku

Pembimbing Akademik yang selalu membimbing dan mengarahkan penulis

selama menempuh studi.

vii  

4. Para Dosen dan Staf pengajar di lingkungan Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta atas materi yang

selama ini diberikan kepada penulis.

5. Para karyawan dan staf tata usaha di lingkungan Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Surakarta atas pelayanan dan kemudahan

administrasinya.

6. Bapak, Ibu, Mbak Putri, Adek Ayu dan Mas Danang yang dengan tulus

memberikan bimbingan, arahan, dorongan semangat, dan doa restu selama ini

serta atas semua yang telah berikan kepada penulis selama ini.

7. Sahabat-sahabatku Lina, Tari, Fitria, Musi, Dama, Fina, Retno yang selama ini

selalu memberikan dorongan dan penyemangat atas selesainya skripsi ini.

8. Sahabat-sahabatku Progdi Manajemen FE UMS angkatan 2010 khususnya

kelas I atas kerjasama dan dorongannya selama ini.

9. Semua pihak yang telah terlibat dan membantu dalam penyelesaian penulisan

skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, hanya ucapan

terimakasih yang dapat penulis sampaikan

Semoga semua bentuk bantuan dan amal baik Bapak/ibu/saudara semua

dapat diterima Allah SWT dan mendapat balasan sebaik mungkin, Amin.

Akhirnya penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini masih

banyak kekurangan baik yang disengaja maupun yang tidak disengaja serta jauh

dari kata sempurna.Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang

membangun dari semua pihak untuk menyempurnakan penulisan-penulisan

dikemudian hari.Semoga skripsi ini bermanfaat bagi para pembaca dan khususnya

bagi penulis.

Wassalamu’alaikum, Wr.Wb

Surakarta, Juli 2014

( Penulis )

viii  

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL .............................................................................. i

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................ ii

HALAMAN KEASLIAN SKRIPSI ...................................................... iii

MOTTO ................................................................................................. iv

PERSEMBAHAN ................................................................................... v

KATA PENGANTAR ........................................................................... vi

DAFTAR ISI .......................................................................................... vii

DAFTAR TABEL .................................................................................. x

DAFTAR GAMBAR ............................................................................. xi

DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................... xii

ABSTRAK ............................................................................................. xiii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ............................................................. 1

B. Rumusan Masalah ........................................................ 3

C. Tujuan Penelitian ......................................................... 4

D. Manfaat Penelitian ....................................................... 4

E. Sistematika Penulisan ................................................... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Jasa ............................................................................... 7

B. Pemahaman Konsep Kualitas ........................................ 12

C. Total Quality Service .................................................... 16

D. Kualitas Pelayanan ........................................................ 28

E. Kepuasan Pelanggan ..................................................... 34

F. Penelitian Terdahulu .................................................... 36

BAB III METODE PENELITIAN

A. Kerangka Pemikiran ..................................................... 40

B. Hipotesis ...................................................................... 41

C. Definisi Operasional Variabel ...................................... 42

ix  

D. Data dan Sumber Data ................................................. 44

E. Metode Pengumpulan Data .......................................... 46

F. Populasi dan Sampel Penelitian ................................... 47

G. Uji Instrumen Data ........................................................ 49

H. Analisis Data ................................................................. 53

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Pengertian Bank Jateng Syariah .................................... 59

B. Visi dan Misi Bank Jateng Syariah ............................... 61

C. Filosofi dan Budaya Perusahaan ................................... 62

D. Deskripsi Data ............................................................... 63

1. Deskriptif Responden Penelitian ............................ 63

2. Deskriptif Data Penelitian ...................................... 68

3. Uji Instrumen Penelitian ........................................ 69

4. Uji Asumsi Klasik .................................................. 75

5. Analisis Data .......................................................... 77

E. Pembahasan .................................................................. 88

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan .................................................................. 94

B. Saran ............................................................................. 95

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

x  

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ......................... 64

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........... 65

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ................ 65

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis pekerjaan .......... 66

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ................ 67

Tabel 4.6 Deskriptif Data Penelitian ....................................................... 68

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Tangible .................................... 70

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Reliability .................................. 70

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness ......................... 71

Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Assurance ............................... 72

Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Empathy ................................. 73

Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah ................. 73

Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................. 74

Tabel 4.14 Hasil Uji Multikolinearitas .................................................. 76

Tabel 4.15 Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................... 77

Tabel 4.16 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ...................................... 78

xi  

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1 Model Proses Generik ........................................................... 11

Gambar 2 Kerangka Pemikiran .............................................................. 40

Gambar 3 Struktur Organisasi ................................................................ 61

xii  

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Data Responden

Lampiran 3 Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas

Lampiran 4 Hasil Uji Asumsi Klasik

Lampiran 5 Hasil Uji Deskriptif

Lampiran 6 hasil Uji Hipotesis

Lampiran 7 Distribusi Nilai rtabel Signifikansi 5% dan 10%

Lampiran 8 Distribusi Nilai ttabel

Lampiran 9 Distribusi Tabel Nilai F0,05

xiii  

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Jateng Syariah di Universitas Muhammadiyah Surakarta. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Jateng Syariah di UMS. Metode pengambilan sampel menggunakan metode Accidental Sampling (sampling kebetulan). Dari metode tersebut, maka sampel yang diambil berjumlah 100 responden.

Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan uji t, uji F, dan koefisien determinasi (R2). Hasil analisis menunjukkan bahwa signifikansi variabel tangibles (X1) 0,000, signifikansi variabel reliability (X2) 0,033, signifikansi variabel responsive (X3) 0,004, signifikansi variabel assurance (X4) 0,001, signifikansi variabel empathy (X5) 0,017, yang artinya bahwa variabel tangibles, reliability, responsive, assurance, dan empathy berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan hasil analisis data diperoleh nilai Fhitung = 60,802 dengan signifikansi 0,000, yang artinya bahwa variabel tangibles, reliability, responsive, assurance, dan empathy berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah. .

Hasil penelitian menunjukkan 75,1% variasi variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel tangibles, reliability, responsive, assurance, dan empathy. Sedangkan sisanya 24,9% variasi variabel kepuasan nasabah dijelaskan oleh faktor lain diluar model.

Kata kunci : tangibles, reliability, responsive, assurance, emphaty dan kepuasan

nasabah