ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK Rudi Rinaldi A b s t r a k

Vol. 1, No.1, Juni 2012 Rudi Rinaldi 22-34

22

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

(Studi pada Biro Umum Sekretariat Daerah Propinsi Sumatera Utara)

Oleh

Rudi Rinaldi

A b s t r a k

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan

sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai

dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa,

sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Berbagai

kebijakan telah dikeluarkan oleh Pemerintah dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan

publik : Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003

Tentang Pedoman Umum Peyelenggaraan Pelayanan Publik dan Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Nomor : KEP/25/PAN/2/2004 Tentang Pedoman

Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan publik pada Kantor Sekretariat

Daerah Provinsi Sumatera Utara yang diukur dari 14 unsur pelayanan, secara umum

berdasarkan kriteria yang ditentukan termasuk dalam kategori baik. Apabila dilihat dari

masing-masing aspek tersebut menunjukkan adanya perbedaan. Faktor-faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan publik pada Kantor Sekretariat Daerah Provinsi Sumatera

Utara adalah : Kualitas SDM yang masih rendah (masih kurang kesadaran dan motivasi

dalam pemberian pelayan), Sistem dan prosedur pelayanan yang masih panjang dan rumit,

Belum adanya Standar Pelayanan Minimal dalam pengurusan izin bidang pelayanan publik

yang menyangkut prosedur, waktu, dan biaya.

Key words : manajemen pelayanan, pelayanan publik, standar pelayanan minimal

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang Pelayanan publik oleh aparatur

pemerintah dewasa ini masih banyak

dijumpai kelemahan sehingga belum dapat

memenuhi kualitas yang diharapkan

masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih

adanya berbagai keluhan masyarakat yang

disampaikan melalui media massa,

sehingga dapat menimbulkan citra yang

kurang baik terhadap aparatur pemerintah.

Mengingat fungsi utama pemerintah

adalah melayani masyarakat maka

pemerintah perlu terus berupaya

meningkatkan kualitas pelayanan.

Berbagai kebijakan telah

dikeluarkan oleh Pemerintah dalam rangka

peningkatan kualitas pelayanan publik.

Kebijakan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan publik, sebagaimana

diamanatkan dalam Undang-Undang

Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000

tentang Program Pembangunan Nasional

(PROPENAS), adalah dengan

dikeluarkananya Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman

Umum Peyelenggaraan Pelayanan Publik

dan Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor Nomor :

KEP/25/PAN/2/2004 Tentang Pedoman

Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah.

Untuk melaksanakan kebijakan

tersebut, maka kesiapan dan kemampuan

aparatur, baik di tingkat pusat maupun

tingkat daerah, perlu ditingkatkan, agar

tidak timbul kesenjangan antara tuntutan

masyarakat dengan kesepian dan

kemampuan aparatur dalam pelaksanaan

fungsi pelayanan. Selanjutnya, tuntutan ini


23

hanya dapat dipenuhi, apabila aparatur

Negara dapat mengikuti perkembangan

masyarakat, sekaligus memiliki

kemampuan profesional yang tinggi.

Untuk itu harus dilaksanakan upaya

pemberdayaan (empowering) terhadap

aparatur Negara.

Pelayanan publik hampir secara

otomatis membentuk citra (image) tentang

kinerja birokrasi, karena kebijakan Negara

yang menyangkut pelayanan publik tidak

lepas dari birokrasi. Sehubungan dengan

itu, kinerja birokrasi secara langsung

berkaitan dengan masalah kualitas

pelayanan yang diberikan oleh aparatur.

Birokrasi pemerintah atau aparatur Negara

dalam penyelenggaraan pemerintah dan

pembangunan memiliki posisi dan peran

strategis dalam pelaksanaan pembangunan

di suatu Negara. Albrow (1989:23)

menyatakan bahwa, “kebanyakan dari

keberhasilan pembangunan ekonomi dan

sosial di Negara manapun, tergantung pada

kualitas danefektivitas pegawai

negerinya”. Oleh sebab itu, produktivitas

maupun efektivitas dan efesiensi

organisasi Negara atau pemerintah amat

tergantung pada aparatur Negara, karena

merekalah yang akhirnya menjadi

pelaksana pemerintahan dan

pembangunan.

Tuntutan masyarakat terhadap

pelayanan publik, ternyata erat kaitannya

dengan masalah-masalah moral dan etika

birokrasi (moral and ethical of

bureaucracy). Kumorotomo (1994 : 24)

menyebutkan bahwa, “Para birokrat sangat

memerlukan kepekaan etika, agar dapat

memberikan pelayanan kepada

masyarakat. Dengan demikian, jelaslah,

bahwa pelaksanaan tugas pelayanan

publik, hanya akan berjalan dengan baik,

apabila didukung oleh moral dan etika,

serta sikap dan tindakan aparatur yang

professional, dalam pelaksanaan tugas”.

Hal ini, pada gilirannya, akan dapat

meningkatkan efektivitas pelayanan

publik, yang dilakukan oleh aparatur

pemerintah. Semangkat kerja birokrasi

pemerintah yang berorientasi pada

pelayanan publik, perlu menjadi pedoman.

Untuk menciptakan kondisi demikian,

diperlukan upaya pemerintah. Bahkan

semenjak pemerintah orde baru, upaya

perbaikan birokrasi itu, telah banyak

dilakukan.

Sesuai Peraturan Daerah Propinsi

Sumatera Utara Nomor 2 Tahun 2001

tentang Struktur Organisasi Sekretariat

Daerah dan Sekretariat Dewan Perwakilan

Rakyat Daerah Propinsi Sumatera Utara,

Sekretariat Daerah Propinsi Sumatera

Utara, mempunyai tugas dan fungsi yakni :

mengemban tugas membantu Gubernur

Propinsi Sumatera Utara dalam

melaksanakan tugas penyelenggaraan

Pemerintahan, Administrasi, Organisasi

dan Tata laksana serta memberikan

Pelayanan administrative kepada seluruh

Perangkat Daerah propinsi dengan fungsi

sebagai berikut:

a. Pengkoorganisasian perumusan

kebijaksanaan bagi Gubernur dan Wakil

Gubernur.

b. Penyelenggaraan Administrasi

Pemerintahan.

c. Pengelolaan suber daya Aparatur,

keuangan, prasarana dan sarana

pemerintah propinsi.

d. Pelaksanaan tugas-tugas lain yang

diberikan Bupati dan Wakil Bupati

sesuai dengan tugas dan fungsinya.

Bertitik tolak dari beban tugas dan

fungsi serta tanggungjawab Sekretariat

Daerah Propinsi Sumatera Utara dalam

menyiapkan bahan untuk penyempurnaan

dan penyusunan kebijakan Kepala Daerah

dan meningkatkan pelayanan administrasi

kepada seluruh unit kerja Perangkat

Daerah di lingkungan Pemerintah Propinsi

Sumatera Utara, maka perlu kejelasan

kinerja yang harus dimiliki oleh


Utara. Kinerja itu sekaligus merupakan

identitas masa depan yang realistik serta

selaras dengan itu maka untuk menegaskan

peran Sekretariat Daerah Propinsi

Sumatera Utara dalam mewujudkan Visi


Utara, maka dirumuskanlah Visi


24


Utara, yaitu ”Terwujudnya Pelayanan

Administratif Yang Prima Dan

Ketatalaksanaan Yang Profesional”.

Makna dari visi tersebut adalah

terciptanya pelayanan administratif yang

prima mengandung arti sebagai yang

melakukan pelayanan administratif yang

prima kepada seluruh unit kerja Perangkat

Daerah di lingkungan Pemerintah Propinsi

Sumatera Utara. Terciptanya

ketatalaksanaan yang Profesional, hal ini

dimaksudkan bahwa Biro Umum

melaksanakan pengurusan Arsip,

pengelolaan Rumah Tangga Pimpinan

Daerah dan Sekretariat Daerah, urusan

keprotokolan dan perjalanan secara

profesional.

Untuk merealisasikan Visi dan

untuk memberikan gambaran yang jelas

tentang apa yang harus dilakukan, maka

Misi Sekretariat Daerah Propinsi Sumatera

Utara adalah sebagai berikut :

Meningkatkan pelayanan administrasi

kearsipan, ketatausahaan, keprotokolan

dan telekomunikasi; Meningkatkan

penataan lingkungan rumah tangga dan

pemeliharaan sarana dan prasarana

perkantoran. Pemikiran yang terkandung

dalam misi tersebut di atas, bahwa dalam

rangka melakukan urusan tata usaha

umum, tata usaha pimpinan dan kearsipan,

Biro Umum perlu meningkatkan

pelayanannya administrasi yang

profesional, efisien dan efektif kepada

seluruh unit kerja Perangkat Daerah di

lingkungan Pemerintah Propinsi Sumatera

Utara.

Kenyataannya menunjukkan

bahwa masih terdapatnya keluhan-keluhan

unit kerja Perangkat Daerah dan

masyarakat luas terhadap berbagai

pelayanan yang diberikan oleh Sekretariat

Daerah Propinsi Sumatera Utara. Keadaan

ini tentunya membawa dampak terhadap

rendahnya kinerja yang dilakukan oleh


Utara terutama dalam kaitannya dengan

pemberian pelayanan publik.

Dengan berbagai macam alasan di

atas, maka penulis sangat tertarik untuk

mengadakan penelitian yang berhubungan

dengan kualitas pelayanan publik

khusunya pelayanan dalam bidang

administrasi di Sekretariat Daerah Propinsi

Sumatera Utara dengan judul : “Analisis

Kualitas Pelayanan Publik pada Sekretariat

Daerah Propinsi Sumatera Utara”.

2. Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan (service

quality) telah menjadi faktor yang

menentukan dalam menjaga

keberlangsungan suatu organisasi birokrasi

pemerintah maupun organisasi perusahaan.

Pelayanan yang baik dan sesuai dengan

kebutuhan pengguna jasa publik, sangat

penting dalam upaya mewujudkan

kepuasan pengguna jasa publik (Customer

satisfaction).

Pada saat lingkungan bisnis

bergerak ke suatu arah persaingan yang

semakin ketat dan kompleks, dimana titik

tolak strategi bersaing selalu diarahkan

kepada asumsi, bahwa kondisi pasar sudah

bergeser dari “sellers market” ke “buyer

market”, maka sebagai kata kuncinya

menurut Husaini (1998:3) adalah

memenangkan persaingan pasar melalui

orientasi strategi pada manajemen

pelayanan prima (excellent service

management).

Berkaitan dengan hal ini, telah

muncul konsep “reinventing government”.

Konsep reinventing government yang

diprakarsai oleh David Osborne dan Ted

Gaebler pada intinya diorientasikan pada

penciptaan suatu nilai (improved quality)

sehingga para pengguna jasa publik, dapat

terpusatkan misalnya dari segi kualitas,

harga yang kompetitif maupun

penyediaannya yang cepat.

Untuk mewujudkan kondisi

sebagaimana disebutkan di atas,

diperlukan pemahaman terhadap faktor

kunci eksternal dengan cara :

a) memulai mengenali dinamika

customers need and wants


25

b) mengembangkan suatu kerangka

pendekatan kea rah pencapaian

kepuasan pelanggan

c) pertemuan tujuan badan usaha dalam

rangka pencapaian kepuasan pelanggan

(Husaini, 1998:3).

Faktor – Faktor eksternal tersebut,

perlu direspons setiap puncak pimpinan

baik dalam pimpinan dalam organisasi

birokrasi maupun perusahaan, dengan

mengitegritasikan berbagai unsure atau

elemen guna menghasilkan produk

layanan yang dapat memuaskan pengguna

jasa. Substansinya adalah perlunya

perbaikan kinerja organisasi yang

diorientasikan pada keseluruhan proses

untuk menciptakan “value to costomer”

yang terkait dengan aspek mutu produk

jasa, waktu pembuatan dan penyerahan

(cycle time), biaya yang rendah serta

produktivitas yang sangat. Jika demikian

halnya, maka pucuk pimpinan itu,

memiliki peranan sentral dalam

meningkatkan kualitas pelayanan,

sehingga mampu memberikan kepuasan

kepada pelanggan, oleh karena itu pucuk

pimpinan dituntut memiliki visi kebijakan

dan strategi yang jelas.

Selanjutnya Nurmandi (2000 : 123)

menyatakan cirri-ciri pelayanan publik

adalah sbb:

Tidak dapat memilih konsumen

Peranannya dibatasi oleh peraturan

perundang-undangan

Politik menginstitusionalkan konflik

Pertanggungjawaban yang kompleks

Sangat sering diteliti

Semua tindakan harus mendapat

justifikasi

Tujuan dan output sulit diukur atau

ditentukan

Dalam perspektif “TQM” kualitas

dipandang secara lebih luas, dimana tidak

hanya aspek input saja yang ditekan,

melainkan juga meliputi proses,

lingkungan dan manusia. Goetsh dan

Davis (dalam sudarsono, 1998:86)

memberikan batasan kualitas merupakan

suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan.

Parasuraman dan Leonardo L. Berry

(dalam Moenir, 1998:98), mengemukakan

bahwa terdapat lima dimensi umum yang

dapat digunakan untuk menilai mutu

pelayanan dalam industri jasa, yaitu :

1. Realibility

Artinya kemampuan untuk dapat

memberikan jasa yang dijanjikan dan

akurat. Pelayanan yang disajikan

adalah sesuai dengan harapan

konsumen yang berarti bahwa jasa

meliputi ketetapan waktu, pelayanan

yang sama untuk setiap pelanggan, dan

tanpa kesalahan.

2. Responsiveness

Adalah kebijakan untuk membantu

konsumen dan memberikan pelayanan

yang cepat. Membiarkan konsumen

menunggu tanpa alas an yang jelas,

menyebabkan persepsi yang negative

terhadap kualitas pelayanan tersebut.

Pada kejadian dalam memberikan

pelayanan yang gagal, kemampuan

untuk segera menanggulangi kejadian

tersebut secara professional, dapat

memberikan persepsi yang positif atas

kualitas pelayanan.

3. Assurance

Adalah kecakapan instansi/karyawan

dalam menjamin kerahasiaan para

konsumen.

4. Empathy (empati)

Empati berarti memberi perhatian,

yang berupa perhatian individual

kepada konsumen. Empati meliputi :

pendekatan kepada konsumen, rasa

aman, dan kemampuan untuk

memahami keinginan konsumen.

5. Tangibles

Adalah penampilan fasilitas fisik,

peralatan, personil, dan alat-alat

komunikasi. Keadaan fisik

disekitarnya merupakan bukti nyata

dari pelayanan dan perhatian yang

diberikan oleh si pemberi jasa.

Mengingat jenis pelayanan sangat

beragam dengan sifat dan karakteristik


26

yang berbeda, berdasarkan Keputusan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor Nomor : KEP/25/PAN/2/2005

Tentang Pedoman Umum Penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat Unit

Pelayanan Instansi Pemerintah maka untuk

memudahkan penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) unit

pelayanan diperlukan pedoman umum

yang digunakan sebagai acuan bagi

Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah

Provinsi dan Kabupaten/Kota untuk

mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan

di lingkungan instansi masing-masing.

Oleh karena itu, penetapan unsur penilaian

telah didahului dengan penelitian yang

dilaksanakan atas kerja sama Kementerian

PAN dengan BPS. Dari hasil penelitian

diperoleh 48 (empat puluh delapan) unsur

penting yang mencakup berbagai sektor

layanan yang sangat bervariasi dan dari

hasil pengujian akademis/ilmiah diperoleh

14 (empat belas) unsur yang dapat

diberlakukan untuk semua jenis pelayanan,

untuk mengukur indeks kepuasan

masyarakat unit pelayanan.

Berdasarkan prinsip pelayanan

sebagaimana telah ditetapkan dalam

Keputusan Men.PAN. Nomor:

63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian

dikembangkan menjadi 14 unsur yang

“relevan, valid” dan “realiable”, sebagai

unsur minimal yang harus ada untuk dasar

pengukuran indeks kepuasan masyarakat

adalah sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan,

2. Persyaratan Pelayanan,

3. Kejelasan petugas pelayanan,

4. Kedisiplinan petugas pelayanan,

5. Tanggung jawab petugas pelayanan,

6. Kemampuan petugas pelayanan,

7. Kecepatan pelayanan,

8. Keadilan mendapatkan pelayanan

9. Kesopanan dan keramahan petugas,

10. Kewajaran biaya pelayanan,

11. Kepastian biaya pelayanan,

12. Kepastian jadwal pelayanan,

13. Kenyamanan lingkungan,

14. Keamanan Pelayanan.

METODE PENELITIAN

Jenis penelitian yang digunakan

dalam penelitian ini adalah Penelitian

Eksplanasi yang bersifat asosiatif. Menurut

Sugiyono (1998:6), yang dimaksud

penelitian menurut tingkat eksplanasi

adalah tingkat penjelasan, yaitu bagaimana

variable-variabel yang diteliti itu akan

menjalankan objek yang diteliti melalui

data yang terkumpul. Berdasarkan hal ini

penelitian dapat dikelompokkan menjadi

deskriptif, komparatif dan asosiatif. Dalam

penelitian ini menggunakan bentuk

asosiatif, yaitu suatu penelitian yang

mencari hubungan antara satu variable

dengan variable lainnya. Dalam penelitian

ini terdapat dua variable bebas

(kepemimpinan dan budaya organisasi)

dan variable terikat yaitu kinerja

Organisasi.

1. Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitian ini

merpakan variabel tunggal yaitu kualitas

pelayanan publik, berdasarkan konsep

tersebut maka dapat jelaskan bahwa :

Pelayanan publik adalah segala

kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara

pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan penerima

pelayanan maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

Kepuasan pelayanan adalah hasil

pendapat dan penilaian masyarakat

terhadap kinerja pelayanan yang

diberikan oleh aparatur

penyelenggara pelayanan publik.

Kualitas Pelayanan yaitu adalah data

dan infomrasi tentang tingkat

kepuasan masyarakat yang diperoleh

dari hasil pengukuran secara

kuantitatif dan kualitatif atas

pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dari aparatur

penyelenggara pelayanan publik

dengan membandingkan antara

harapan dan kebutuhannya.

Berdasarkan prinsip pelayanan

sebagaimana telah ditetapkan dalam


27

Keputusan Men.PAN. Nomor:

63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian

dikembangkan menjadi 14 unsur yang

“relevan, valid” dan “realiable”, sebagai

unsur minimal yang harus ada untuk dasar

pengukuran indeks kepuasan masyarakat

adalah sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan

tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi

kesederhanaan alur pelayanan;

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu

persyaratan teknis dan administratif

yang diperlukan untuk mendapatkan

pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu

keberadaan dan kepastian petugas

yang memberikan pelayanan (nama,

jabatan serta kewenangan dan

tanggungjawabnya);

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu

kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama

terhadap konsistensi waktu kerja

sesuai ketentuan yang berlaku;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan,

yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab petugas dalam

penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu

tingkat keahlian dan keterampilan

yang dimiliki petugas dalam

memberikan / menyelesaikan

pelayanan kepada masyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target

waktu pelayanan dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan

oleh unti penyelenggaraan yang

dilayani;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan,

yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan/status

masyarakat yang dilayani;

9. Kesopanan dan keramahan petugas,

yaitu sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat secara sopan dan ramah

serta saling menghargai dan

menghormati;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu

keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh

unit pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu

kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah

ditetapkan;

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu

pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai

dengan ketentuan yang telah

ditetapkan;

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu

kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi, dan

teratur sehingga dapat memberikan

rasa nyaman kepada penerima

pelayanan.

14. Keamanan Pelayanan, yaitu

terjaminnya tingkat keamanan

lingkungan unit penyelenggara

pelayanan ataupun sarana yang

digunakan, sehingga masyarakat

merasa tenang untuk mendapatkan

pelayanan terhadap resiko-resiko yang

diakibatkan dari pelaksanaan

pelayanan.

2. Teknik Pengolahan dan Analisis

Data

Metode Pengolahan Data yang

digunakan berpedoman kepada Keputusan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor : KEP/25/PAN/2/2005 Tentang

Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

Instansi Pemerintah, yaitu penentuan Nilai

Kualitas Pelayanan dihitung dengan

menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”

masing-masing unsur pelayanan. Dalam

perhitungan indeks kepuasan masyarakat

terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji,

setiap unsur pelayanan memiliki

penimbang yang sama dengan rumus

sebagai berikut:


28

Bobot nilai rata-rata = Jumlah bobot = 1 = 0,071

tertimbang Jumlah Unsur 14

Untuk memperoleh nilai kualitas pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata

tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

KP = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur X Nilai

Total unsur yang terisi Penimbang

Untuk memudahkan interprestasi terhadap penilaian Kualitas pelayanan yaitu antara

25 – 100 maka hasil penilaian terebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan

rumus sebagai berikut :

Tabel 1 Nilai Persepsi, Inteval IKM, Internval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja

Unit Pelayanan

NILAI

PERSEPSI

NILAI

INTERVAL

IKM

NILAI

INTERVAL

KONVERSI

IKM

MUTU

PELAYANAN

KINERJA

UNIT

PELAYANAN

1 1,00 -1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 -2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

Sumber : Lampiran KepMenPAN Nomor : KEP/25/PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

Hasil Penelitian

Analisa Kualitas Pelayanan Publik

Sebagaimana telah dijelaskana

pada bab sebelumnya bahwa Metode

Pengolahan Data yang digunakan

berpedoman kepada Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

Nomor : KEP/25/PAN/2/2005 Tentang

Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

Instansi Pemerintah, yaitu penentuan Nilai

Kualitas Pelayanan dihitung dengan

menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”

Kualias Pelayanan Unit Pelayanan X 25


29

masing-masing unsur pelayanan. Dalam

perhitungan indeks kepuasan masyarakat

terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji,

setiap unsur pelayanan memiliki

penimbang yang sama sebagaimana telah

dijelaskan pada bab III sebelumnya.

Tabel 2 : Mutu Pelayanan Sekretariat Daerah Provinsi Sumatera Utara NO UNSUR PELAYANAN Nilai Unsur Pelayanan Mutu

Pelayanan

Kinerja

Pelayanan

1 Prosedur pelayanan 3,02 B Baik

2 Persyaratan pelayanan 3,13 B Baik

3 Kejelasan petugas pelayanan 2,10 C Kurang Baik

4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2,63 B Baik

5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,30 A Sangat Baik

6 Kemampuan petugas pelayanan 2,38 C Kurang Baik

7 Kecepatan pelayanan 3,15 B Sangat Baik

8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2,76 B Baik

9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,36 A Baik

10 Kewajaran biaya pelayanan 2,91 B Baik

11 Kepastian biaya pelayanan 2,35 C Kurang Baik

12 Kepastian jadwal pelayanan 2,27 C Kurang Baik

13 Kenyamanan lingkungan 1,69 D Tidak Baik

14 Keamanan pelayanan 2,80 B Baik

Berdasarkan hasil penghitungan

indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai

dari setiap unit pelayanan diperoleh dari

jumlah nilai rata-rata setiap unsur

pelayanan. Sedangkan nilai indeks

komposit (gabungan) untuk setiap unit

pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-

rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan

dengan penimbang yang sama. Maka

untuk mengetahui nilai indeks unit

pelayanan dihitung dengan cara sebagai

berikut:

(3.02 x 0.071) + (3,13 x 0.071) + (2,10 x

0.071) + (2,63 x 0.071) +

(3,30 x 0.071) + (2,38 x 0.071) + (3,36 x

0.071) + (2,76 x 0.071) +

(3,15 x 0.071) + (2,91 x 0.071) + (2,35 x

0,071) + (2,27 x 0,071) +

(1,69 x 0,071) + (2,80 x 0,071) = Nilai

indeks adalah 2,69 Dengan demikian nilai indeks unit

pelayanan hasilnya dapat disimpulkan

sebagai berikut:

a. Nilai IKM setelah dikonversi =

Nilai Indeks X Nilai Dasar

= 2,69 x 25 = 67,25

b. Mutu pelayanan C.

c. Kinerja unit pelayanan adalah Baik

Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa secara umum kinerja

unit pelayanan pada Sekretariat Daerah

Provinsi Sumatera Utara termasuk dalam

kategori baik, dalam arti kualitas

pelayanan publik pada kantor tersebut

adalah baik. Namun apabila dilihat dari

masing-masing unsur pelayanan

menunjukkan adanya perbedaan.

Dari ke 14 unsur pelayanan, hanya

terdapat dua unsur pelayanan yaitu

tanggung jawab petugas pelayanan dan

kesopnan dan keramahan petugas

pelayanan yang termasuk dalam kategori

sangat baik dan 7 unsur pelayanan yang

termasuk dalam kategori baik yaitu :

prosedur pelayanan, persyaratan

pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan,


30

keadilan mendapatkan pelayanan,

kecepatan petugas, dan keamanan

pelayanan. Sedangkan terdapat 4 unsur

pelayanan yaitu kejelasan petugas

pelayanan, kemampuan petugas pelayanan,

kepastian biaya pelayanan dan kepastian

jadwal pelayanan yang termasuk dalam

kategori kurang baik, bahkan terdapat satu

unsur pelayanan yaitu kenyamanan

pelayanan yang termasuk kategori tidak

baik seperti dapat diringkas dalam tabel

berikut ini :

Tabel 3 : Mutu dan Kinerja Pelayanan Sekretariat Daerah Provinsi Sumatera Utara

NO Mutu

Pelayanan

Kinerja

Pelayanan

Unsur Pelayanan

1 D Tidak Baik (1) kenyamanan pelayanan

2 C Kurang Baik (2) kejelasan petugas pelayanan,

(3) kemampuan petugas pelayanan,

(4) kepastian biaya pelayanan

(5) kepastian jadwal pelayanan

3 B Baik (6) prosedur pelayanan,

(7) persyaratan pelayanan,

(8) kedisiplinan petugas pelayanan,

(9) keadilan mendapatkan pelayanan,

(10) kecepatan petugas,

(11) kewajaran biaya pelayanan

(12) keamanan pelayanan

4 A Sangat baik (13) tanggung jawab petugas pelayanan

(14) kesopanan dan keramahan petugas

Faktor-faktor yang Mempengaruhi

Kualitas Pelayanan Publik

Berdasarkan uraian-uraian

sebelumnya tentang kualitas pelayanan

publik pada Kantor Sekretariat Daerah

Provinsi Sumatera Utara, masih ditemukan

beberapa kekurangan atau kelemehan

dalam pelayanan. Beberapa faktor yang

menyebabkan tidak adanya layanan

kepada masyarakat yang memadai adalah

disebabkan antara lain :

1. Tidak/kurang adanya kesadaran para

pegawai terhadap tugas/kewajiban

yang menjadi tanggung jawabnya.

Akibatnya mereka bekerja dan

melayani seenaknya, padahal orang

yang menunggu hasil kerjanya sudah

gelisah. Akibat wajar dari ini adalah

tidak adanya disiplin kerja yang jelas.

2. Pendapatan pegawai yang tidak

mencukupi memenuhi kebutuhan

hidup meskipun secara minimal.

Akibatnya pegawai tidak tenang

bekerja, berusaha mencari tambahan

pendapatan dalan jam kerja cara antara

lain “menjual” jasa pelayanan.

3. Kemampuan pegawai yang tidak

memadai untuk tugas yang dibebankan

kepadanya. Akibatnya hasil pekerjaan

tidak memenuhi standard yang

ditetapkan.

4. Tidak tersedianya sarana palayanan

yang memadai. Akibatnya pekerjaan

menjadi lambat, waktu banyak yang

hilang dan penyelesaian masalah

terlambat.

5. Sistem, prosedur dan metode kerja

yang ada tidak memadai sehingga

mekanisme kerja tidak berjalan

sebagaimana yang diharapkan.

6. Kelambatan pelayanan umum tidak

hanya disebabkan oleh kurang baiknya

cara pelayanan pada tingkat bawah,

akan tetapi juga disebabkan buruknya

tata kerja dalam organisasi. Sikap

pandang organisasi birokrasi


31

pemerintah kita, misalnya terlalu

berorientasi kepada kegaitan dan

pertanggung jawaban yang sifatnya

formal. Penekanan kepada hasil

produksi atau kualitas pelayanan

sangatlah kurang, sehingga lambat laun

pekerjaan-pekerjaan yang organisasi

menjadi kurang menantang dan kurang

menggairahkan. Dengan ditambah oleh

semangat kerja yang buruk, maka

terjadilah suasana rutinitas yang

semakin mengenjala dan akhirnya

aktivitas-aktivitas yang dijalankan itu

menjadi “counter-production”.

7. Penyebab hambatan-hambatan

terhadap peningkatan kualitas

pelayanan publik tidak terlepas dari

sistem dan mekanisme kerja yang

diterapkan dalam birokrasi pemerintah

kita. Formalitas dalam rincian tugas-

tugas organisasi menuntut uni-

informalitas dan keseragaman yang

tinggi. Akibatnya para pegawai

menjadi takut berbuat salah dan

cenderung menyesuaikan pekerjaannya

menurut petunjuk pelaksanaan

meskipun juklak tersebut tidak sesuai

dengan kenyataan-kenyataan yang

dihadapi di lapangan, yang pada

akhirnya mematikan daya inovasi dan

kreativitas para pegawai.

Upaya dan Strategi dalam Upaya

Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

pada Kantor Sekretariat Daerah

Provinsi Sumatera Utara

Sejalan dengan VisiSekretariat

Daerah Provinsi Sumatera Utara yaitu :

“Terwujudnya Binjai sebagai Kota

Mandiri, Maju, Sejahatera dan

Berwawasan Lingkungan”. Binjai sebagai

Kota Mandiri yaitu kota yang memiliki

masyarakat berintegritas dan kemampuan

untuk menghayati dan melaksanakan

kebijakan Pemerintah Daerah berdasarkan

prakarsa. aspirasi, partisipatif dan

berkelanjutan dalam era otonomi daerah.

MasyarakatSekretariat Daerah Provinsi

Sumatera Utara yang maju, yaitu

masyarakat yang cerdas,

memiliki/menguasai ilmu pengetahuan dan

teknologi serta mampu meningkatkan

pertumbuhan ekonomi Daerah,

meningkatkan pendapatan masyarakat dan

tersedianya lapangan kerja.

Upaya dan strategi yang dilakukan

oleh Sekretariat Daerah Provinsi Sumatera

Utara dalam peningkatan kualitas

pelayanan adalah :

1. Peningkatan pelayanan kepada

masyarakat. Usaha ini dilakukan

dengan pelaksanaan visi dilakukan

untuk hasil terbaik (prima) yakin

pelaksanaan fungsi pelayanan yang

bermutu, cepat, mudah, murah dan

memuaskan.

2. Melakukan peningkatan pengawasan

di lapangan. Hal ini perlu dilakukan

guna mengetahui masyarakat yang

yang terkait dengan izin di bidang

perhubungan.

3. Pelayanan prima melalui

penyederhanaan birokrasi dan

pelayanan yang mudah / sederhana,

singkat/cepat dan memuaskan dalam

pelaskanaan pelayanan perizinan,

pemberi advice planning serta

pelayanan lainnya.

Dengan melakukan uapaya dan

strategi tersebut diharapkan pelayanan

kepada masyarakat akan dapat

ditingkatkan dan sekaligus dapat

meningkatkan penerimaan daerah (PAD)

dari sektor retribusi yang dikelola oleh

Sekretariat Daerah Provinsi Sumatera

Utara. Upaya ini tentunya memerlukan

kesungguhan dari seluruh aparat baik

pimpinan maupun bawahan yang terkait

dengan pengurusan izin di bidang

perhubungan.

KESIMPULAN DAN SARAN-SARAN

Kesimpulan

Berdasarkan uraian-uraian pada

bagian sebelumnya, maka dapat diambil

beberapa kesimpulan

1. Kualitas pelayanan publik pada Kantor


Utara yang diukur dari 14 unsur


32

pelayanan, yaitu Prosedur pelayanan,

Persyaratan Pelayanan, Kejelasan

petugas pelayanan, Kedisiplinan

petugas pelayanan, Tanggung jawab

petugas pelayanan, Kemampuan

petugas pelayanan, Kecepatan

pelayanan, Keadilan mendapatkan

pelayanan, Kesopanan dan keramahan

petugas, Kewajaran biaya pelayanan,

Kepastian biaya pelayanan, Kepastian

jadwal pelayanan, Kenyamanan

lingkungan, dan Keamanan Pelayanan,

secara umum berdasarkan kriteria yang

ditentukan termasuk dalam kategori

baik.

2. Apabila dilihat dari masing-masing

aspek tersebut menunjukkan adanya

perbedaan. Dari ke 14 unsur

pelayanan, hanya terdapat dua unsur

pelayanan yaitu tanggung jawab

petugas pelayanan dan kesopnan dan

keramahan petugas pelayanan yang

termasuk dalam kategori sangat baik

dan 7 unsur pelayanan yang termasuk

dalam kategori baik yaitu : prosedur

pelayanan, persyaratan pelayanan,

kedisiplinan petugas pelayanan,

keadilan mendapatkan pelayanan,

kecepatan petugas, dan keamanan

pelayanan. Sedangkan terdapat 4 unsur

pelayanan yaitu kejelasan petugas

pelayanan, kemampuan petugas

pelayanan, kepastian biaya pelayanan

dan kepastian jadwal pelayanan yang

termasuk dalam kategori kurang baik,

bahkan terdapat satu unsur pelayanan

yaitu kenyamanan pelayanan yang

termasuk dalam kategori tidak baik.

3. Faktor-faktor yang mempengaruhi

kualitas pelayanan publik pada Kantor


Utara adalah :

a) Kualitas SDM yang masih

rendah (masih kurang

kesadaran dan motivasi dalam

pemberian pelayan),

b) Keterbatasan fasilitas

pelayanan

c) Sistem dan prosedur pelayanan

yang masih panjang dan rumit

d) Belum adanya Standar

Pelayanan Minimal dalam

pengurusan izin bidang

perhubungan yang menyangkut

prosedur, waktu, dan biaya.

4. Upaya dan strategi yang dilakukan

oleh Sekretariat Daerah Provinsi

Sumatera Utara dalam rangka

peningkatan kualitas pelayanan adalah

:

a) Peningkaan pelayana kepada

masyarakat

b) Peningkatan pengawasan di

lapangan

c) Pelayanan prima melalui

penyederhanaan birokrasi dan

pelayanan yang mudah /

sederhana, singkat/cepat dan

memuaskan dalam pelaskanaan

pelayanan perizinan.

Saran-Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan

kesimpulan tersebut di atas, maka peneliti

memberikan saran-saran sebagai berikut:

1. Dalam rangka meningkatkan kualitas

pelayanan publik kepada wajib

retribusi sejalan dengan tuntutan

semangat reformasi, maka perlu dibuat

Standar Pelayanan Minimal (SPM)

untuk semua jenis urusan atau

pelayanan yang ada pada Kantor


Utara.

2. Untuk lebih meningkatkan

kenyamanan bagi masyarakat yang

berurusan pada Kantor Sekretariat

Daerah Provinsi Sumatera Utara perlu

disediakan dan penambahan fasilitas

umum seperti tempat istirahat, kantin

sehingga wajib retribusi yang

berurusan dapat lebih merasa aman.

3. Guna peningkatan pelayanan kepada

masyarakat dan pemantauan serta

akuntabilitas kinerja pada Kantor

Kantor Sekretariat Daerah Provinsi

Sumatera Utara, perlu dilakukan

komputerisasi dengan

mengembangkan Sistem Informasi

Manajemen Satu Atap (SIMTAP),


33

sehingga semua urusan yang berkaitan

dengan pelayanan bidang perhubungan

dilaksanakan pada satu kantor.

DAFTAR PUSTAKA

Albrow, Martin. 1989. Birokrasi

diterjemahkan oleh Rusli Karim

dan Totok Daryanto. Yogyakarta

: PT. Tiara Wacana.

Armida S. Alisjahbana 1998.

Penyelenggaraan Pemerintah

Daerah Dalam Usaha

Meningkatkan Pelayanan

Publik Pada Abad XX.

Beetham, Lance, Nurhadiantono Suyanto.

1986. Birokrasi Kepemimpinan

dan Perubahan sosial di

Indonesia, Surakarta : Hapsara.

Djamin, Awaloedin. 1998.

Penyempurnaan aparatur dan

Administrasi Negara Republik.

Jakarta : Yayasan Pembinaan

Manajemen - LAN RI.

Gaspersz Vincent, 1999. Manajemen

Bisnis Total Dalam Era Global.,

Gramedia Jakarta

Gaspersz Vincent, 1996. Manajemen

Bisnis total “Managemen

kualitas Penerapan Konsep-

Konsep Kualitas Dalam

Manajemen Bisnis total”.

Gramedia Jakarta.

Islamy. Irfan. 1998. Prinsip-Prinsip

Perumusan Kebijakan Negara.

Cetakan VII. Jakarta ; Bumi

Aksara.

Juran. J.m., 199., Merancang Mutu baku

“Ancangan Baru Mewujudkan

Mutu Kedalam Barang dan

Jasa”. Buku ke 1., Seri

Manajemen Pusat

Pengembangan Manajemen.

Jakarta.

Kendampuly, jay 1998., “Service Quality

to Service Loyality ; A

Relationship Which Goes

Beuond Customer “Journal of

Total Quality Management, 9,

(6)

Kristiadi. J.B. 1993. Optimasi Sumber

Daya Pembangunan Melalui

Peningkatan Peran Swasta

dalam Pembangunan Sektor

Publik Jakarta; Jurnal Ilmu

Administrasi dan Organisasi

FISIP – UI.

, 1998.

Penyelenggaraan Pemerintahan

Daerah dalam Usaha

Meningkatan Pelayanan Publik

Pada Abad XXI. Bandung ;

FISIP – UNPAD.

Kumorotomo, Wahyudi. 1998. Etika

Administrasi Negara. Cetakan

II. Jakarta ; PT. Raja Grafindo

Persada.

Menteri PAN, 2003. Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003

Tentang Pedoman Umum

Peyelenggaraan Pelayanan

Publik . Jakarta.

Menteri PAN 2005. Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor Nomor :

KEP/25/PAN/2/2005 Tentang

Pedoman Umum Penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat

Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah. Jakarta.

Osborne, David and Ted Gaebler. 1992.

Reinventing Government ; How

The Enter Preneural Spirit is

Transforming the Public Sektor.

New York ; Penguin Book.

Osborne, David and Peter Plastrik. 1996.

Banistring Bureaucracy; The

Five Strategis For Reiventing

Government. Addison ; Wisley

Publishing Company Inc.

Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi.

1998. Metode Penelitian Survai.

Jakarta ; LP3ES.

Steers, Richard M. 1985. Evektivitas

Organisasi. Diterjemahkan oleh

Magdalena Jamin. Jakarta;

erlangga.


34

Sugiyono. 1998. Metode Penelitian

Administrasi. Bandung ;

Alfabeta.

Suryawikarta, Bay. 1998. Tanggungjawab

Administrasi Negara Dalam

Meningkatkan Kinerja

Pelayanan melalui

Penyempurnaan Kelembagaan,

Ketatalaksanaan dan Sumber

Daya Manusia Bandung ; LAN-

RI Perwakilan Jawa Barat.

Sudarsono Hardjosoekarto, dkk, 1998.

Strategi Pelayanan Prima,

Jakarta : LAN

Thoha, Miftah. 1997. Persepktif Perilaku

Birokrasi. Cetakan II. Jakarta ;

CV. Rajawali.

Zeithmal, Valerie a and Bitner, May Jo.

1996. Service Marketing. Mc

Grow Hill International Editions.

Zeithmal, Valerie, Barry, Leonard l., and

Parasuraman A. 1996., The

Behavioral Consequences of

service Quality “Journal of

Marketing” 60 (31-46).

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK Rudi Rinaldi A b s t r a k

Documents

Transcript of ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK Rudi Rinaldi A b s t r a k