ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN …
Transcript of ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN …
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN
KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI
PERUSAHAAN JASA TRANSPORTASI
PT. HARAZAKI PUTRA RAJAWALI
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menjadi Sarjana (S1)
Oleh :
IVAN TRISMAN HAREFA
NIM : 11.131.0380
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PELITA BANGSA
BEKASI – 2017
ii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan kepada Ayah dan Ibu yang selalu
memberikan dukungan dan mendoakan keberhasilan pada setiap pekerjaan yang
saya kerjakan. Tugas akhir ini sebagai tanda keberhasilan kalian dalam mendidik
dan membesarkan putramu ini.
Terimakasih atas doa dan motivasi yang telah diberikan keluarga
besar, sahabat dan orang-orang terdekat, dosen pembimbing, dosen Mata Kuliah,
berkat kalian semua skripsi ini dapat terselesaikan. Semoga Tuhan membalas budi
dan kasih kalian terhadap saya, Terimakasih untuk semuanya.
iii
SURAT PERNYATAAN
Bersama ini saya,
Nama : IVAN TRISMAN HAREFA
NIM : 111310380
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya ajukan ini adalah
hasil karya sendiri yang belum pernah disampaikan untuk mendapatkan gelar pada
Program Sarjana ini ataupun pada program lain. Karya ini adalah milik Saya,
karena itu pertanggung jawabannya berada di pundak Saya.Apabila dikemudian
hari ternyata pernyataan ini tidak benar, maka Saya bersedia untuk ditinjau dan
menerima sanksi sebagaimana mestinya.
Bekasi, 15 Agustus 2017
Matera 6000
IVAN TRISMAN HAREFA
NIM. 11.131.0380
iv
LEMBAR PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING SKRIPSI
PROGRAM STUDI MANAJEMEN STIE PELITA BANGSA
Nama : IVAN TRISMAN HAREFA
NIM : 11.131.0380
Angkatan/Kelas : 2013/B.3
Kosentrasi : PEMASARAN
Judul Skripsi : ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN
KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN DI PERUSAHAAN JASA
TRANSPORTASI PT. HARAZAKI PUTRA RAJAWALI
Bekasi, 19 Juli 2017
Dosen Pembimbing,
Abdi Chaniago Putera,SE.,MM
NIDN : 0414126001
v
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN
KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI PERUSAHAAN
JASA TRANSPORTASI PT. HARAZAKI PUTRA RAJAWALI
IVAN TRISMAN HAREFA
NIM = 11.131.0380
Telah dipertahankan di depan dewan Penguji pada hari ............ tanggal .....
bulan ............................ tahun ......... dan dinyatakan telah memenuhi syarat
untuk diterima sebagai Skripsi Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi (STIE) Pelita Bangsa Cikarang.
Ketua Tim Penguji Tanda Tangan
Nama : ...............................
NIDN : ...............................
.........................................
Anggota Penguji Tanda Tangan
Nama : ...............................
NIDN : ...............................
.........................................
Anggota Penguji Tanda Tangan
Nama : ...............................
NIDN : ...............................
.........................................
Menyetujui,
Ketua Program, Ketua STIE,
Hj. Surya Bintarti.,SE., MM Ir. H. Moch. Mardiana.,MM
NIDN : 0423107203 NIDN : 0402086602
vi
ABSTRAK ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN
KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI PERUSAHAAN
JASA TRANSPORTASI PT. HARAZAKI PUTRA RAJAWALI
Oleh :
IVAN TRISMAN HAREFA
NIM = 11.131.0380
Perusahaan jasa transportasi PT. Harazaki merupakan salah satu perusahaan
yang bergerak dalam bidang jasa transportasi sewa mobil harian, bulanan dan
tahunan serta antar jemput di daerah cikarang. Seiring berjalannya waktu
peraingan semakin meningkat antar pelaku usaha jasa sewa dikarenakan daerah
cikarang merupakan daerah strategis bagi para pelaku usaha jasa sewa mobil.
Para pesaing semakin meningkatkan mutu pelayanan jasa sehingga
perusahaan jasa trasportasi PT. Harazaki Putra rajawali mengalami penurunan
permintaan konsumen, untuk itu perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan, kepercayan konsumen terhadap loyalitas konsumen
PT. Harazaki Putra Rajawali.
Penelitian yang dilakukan diperusahaan jasa trasnportasi ini menggunakan
data primer yang didapatkan langsung dari perusahaan jasa trasnportasi
Pengambilan sampel sebagai subjek penelitian ini sebanyak 180 dari total 1500
populasi konsumen yang ada menggunakan rumus Slovin. Variabel bebas terdiri
dari kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen, dan variabel terikatnya yakni
Loyalitas Konsumen. Analisis yang digunakan yakni, uji validitas, uji reliabilitas,
analisis regresi linear berganda, uji asumsi klasik (uji normalitas dan uji
multikolinieritas), dan pengujian hipotesis yakni, uji korelasi berganda, koefisien
determinasi (R2), uji-t (parsial), dan uji-F (simultan).
Hasil analisis dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan sangat
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen PT. Harazaki Putra Rajawali.
Sedangkan variabel kepercayaan konsumen memiliki nilai negatif atau tidak
signifikan terhadap loyalitas konsumen, dan hubungan antara keduanya memiliki
hubungan yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen perusahaan
tersebut.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Kepercaayan konsumen, Loyalitas
Konsumen
vii
ABSTRACK ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN
KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI PERUSAHAAN
JASA TRANSPORTASI PT. HARAZAKI PUTRA RAJAWALI
Oleh :
IVAN TRISMAN HAREFA
NIM = 11.131.0380
Transportation service company PT. Harazaki is one of the companies
engaged in car rental services daily, monthly and yearly as well as pickup in the
area cikarang. Over time the increasing competition among business service
providers because the area of cikarang is a strategic area for business car rental
service.
The competitors increasingly improve the service quality so that
transportation service company PT. Harazaki Putra eagle decreased consumer
demand, for that need to be done research to know influence of service quality,
belief of consumer to consumer loyality of PT. Harazaki Putra Rajawali.
The research undertaken in this transportation service company uses
primary data obtained directly from transportation service companies. Sampling
as the subject of this study as many as 180 out of a total of 1500 existing
consumer population using the Slovin formula. Independent variables consist of
service quality and consumer trust, and the dependent variable is Consumer
Loyalty. The analysis used is validity test, reliability test, multiple linear
regression analysis, classical assumption test (normality test and multicollinearity
test), and hypothesis testing ie, multiple correlation test, coefficient of
determination (R2), t-test (partial), and F-test (simultaneous).
The analysis results can be seen that the variable quality of service is
very significant effect on consumer loyalty PT. Harazaki Putra Rajawali. While
consumer confidence variable has negative or not significant value to consumer
loyalty, and relationship between them have positive and significant correlation to
consumer loyalty of company.
Keywords: Quality of service, Consumer trust, Consumer Loyalty
viii
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kepada Tuhan Yang Maha Kuasa atas berkat dan karunianya
sehingga Skripsi dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan
Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Perusahaan Jasa Transportasi PT.
Harazaki Putra Rajawali” ini dapat terselesaikan tepat waktu. Skripsi ini disusun
sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan studi pada Program Sarjana –
Program Studi Manajemen STIE Pelita Bangsa Cikarang.
Penyelesaian skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, sehingga
pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Abdi Chaniago Putera., SE., MM selaku pembimbing skripsi yang
dengan sabar memberikan bimbingan dalam penyusunan skripsi.
2. Bapak Ir.H. Moch. Mardiana.,MM selaku ketua STIE Pelita Bangsa Cikarang
3. Ibu Hj. Surya Bintarti.,SE., MM selaku Ketua Program Sarjana – Program
Studi Manajemen STIE Pelita Bangsa Cikarang.
4. Pimpinan dan Karyawan PT. Harazaki Putra Rajawali
5. Civitas Akademika STIE Pelita Bangsa Cikarang
6. Rekan – rekan mahasiswa, se-Angkatan 2013 (MA.B3.13 dan B2Pemasaran)
Program Sarjana STIE Pelita Bangsa Cikarang
7. Keluarga tercinta yang senantiasa memberikan dukungan dan dorongan
semangat.
8. Pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari masih banyak keterbatasan pada susunan proposal
skripsi ini sehingga kritik dan saran sangat penulis harapkan demi perbaikan
penulisan laporan penelitian dikemudian hari. Namun demikian, penulis tetap
berharap semoga hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi berbagai
pihak yang berkepentingan.
Bekasi, 28 Maret 2017
Penulis
ix
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL .................................................................................... i
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................. ii
HALAMAN ORISINALITAS/PERNYATAAN ....................................... iii
LEMBAR PERSETUJAN DOSEN PEMBIMBING ................................ iv
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ..................................................... v
ABSTRAK .................................................................................................... vi
ABSTRACK ................................................................................................. vii
KATA PENGANTAR .................................................................................. viii
DAFTAR ISI ................................................................................................. ix-x
DAFTAR TABEL ........................................................................................ xi
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xiii
BAB 1 PENDAHULUAN ........................................................................ 1
1.1. Latar Belakang........................................................................ 1
1.2. Rumusan Masalah .................................................................. 4
1.3. Batasan Penelitian .................................................................. 4
1.4. Tujuan Penelitian .................................................................... 5
1.5. Manfaat/Guna Penelitian ........................................................ 5
1.6. Sistematika Penulisan Skripsi ................................................ 6
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA .............................................................. 7
2.1. Landasan teori ........................................................................ 6
2.1.1. Defenisi Pelayanan ........................................................ 6
2.1.2. Kualitas Pelayanan ........................................................ 8
2.1.3. Karakteristik Pelayanan ................................................ 10
2.1.4. Kepercayaan Konsumen ............................................... 11
2.1.5. Loyalitas Konsumen ..................................................... 14
2.1.6. Transportasi ................................................................... 15
2.1.6.1. Pengertian Transportasi .................................. 15
2.1.6.2. Fungsi Transportasi ......................................... 16
2.1.6.3. Jasa Transportasi ............................................. 16
2.1.7. Kualitas Jasa .................................................................. 17
2.2. Penelitian Terdahulu Yang Relevan ....................................... 19
2.3. Hipotesis ................................................................................. 21
BAB 3 METODE PENELITIAN ........................................................... 23
3.1. Jenis Penelitian ....................................................................... 23
3.2. Tempat Dan Waktu Penelitian................................................ 24
3.3. Kerangka Konsep ................................................................... 25
3.3.1. Desain Penelitian........................................................... 25
3.3.2. Deskripsi Operasional Variabel Penelitian ................... 26
3.3.2.1. Deskripsi Operasional ..................................... 26
3.3.2.2. Variabel Penelitian .......................................... 30
3.4. Populasi Dan Sampel .............................................................. 31
3.5. Metode Pengumpulan Data .................................................... 32
3.6. Metode Analisis Data ............................................................. 32
x
3.6.1. Analisis Kualitatif ......................................................... 33
3.6.1.1. Kuisioner ......................................................... 33
3.6.1.2. Wawancara ...................................................... 34
3.6.1.3. Observasi ........................................................ 35
3.7. Uji Validitas........................................................................... 35
3.8. Uji Reabilitas .......................................................................... 36
3.9. Analisis Regresi Linier Berganda ........................................... 37
3.10. Uji Asumsi Klasik ................................................................ 38
3.11. Uji Korelasi Berganda .......................................................... 39
3.12. Uji Koefisien Determinasi ................................................... 40
3.13. Uji – t (Parsial) ..................................................................... 41
3.14. Uji – F (Simultan) ................................................................ 41
BAB 4 GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN ........................ 43
4.1. Sejarah Objek Penelitian ........................................................ 43
4.2. Struktur Organisasi Objek Penelitian ..................................... 44
4.3. Kegiatan Operasional Objek Penelitian .................................. 47
BAB 5 HASIL PENELITIAN ................................................................. 49
5.1. Deskripsi Responden .............................................................. 49
5.1.1. Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................. 49
5.1.2. Responden Berdasarkan Pendapatan .......................... 50
5.2. Uji Validitas............................................................................ 51
5.3. Uji Reliabilitas ........................................................................ 54
5.4. Analisis Regresi Linier Berganda ........................................... 55
5.5. Uji Korelasi Berganda ............................................................ 57
5.6. Uji Koefesien Determinasi ..................................................... 58
5.7. Uji Asumsi Klasik .................................................................. 58
5.7.1. Uji Normalitas ............................................................ 58
5.7.2. Uji Multikolieritas ...................................................... 60
5.8. Uji – T (Parsial) ...................................................................... 61
5.9. Uji – F (Simultan) ................................................................... 63
5.10. Interprestasi Data / Pembahasan .......................................... 65
BAB 6 PENUTUP .................................................................................... 66
6.1. Kesimpulan ............................................................................. 67
6.2. Saran ....................................................................................... 68
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu Yang Relevan .............................................. 21
Tabel 3.1. Waktu Penelitian ........................................................................... 24
Tabel 3.2. Ringkasan Operasional Variabel ................................................... 26
Tabel 3.3. Skala Likert ................................................................................... 34
Tabel 5.1. Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................................... 50
Tabel 5.2. Responden Berdasarkan Pendapatan ............................................. 51
Tabel 5.3. Rekapitulasi Nilai r Untuk Uji Validitas Instrumen Penelitian
Kualitas Pelayanan (X1)................................................................ 52
Tabel 5.4. Rekapitulasi Nilai r Untuk Uji Validitas Instrumen Penelitian
Kepercayaan Konsumen (X2) ....................................................... 53
Tabel 5.5. Rekapitulasi Nilai r Untuk Uji Validitas Instrumen Penelitian
Loyalitas Konsumen (Y) ............................................................... 54
Tabel 5.6. Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................... 55
Tabel 5.7 Nilai Analisis Regresi Linier Berganda ........................................ 55
Tabel 5.8 Nilai Uji Korelasi Berganda .......................................................... 57
Tabel 5,9 Nilai Koefisien Determinasi .......................................................... 58
Tabel 5.10. Uji Multikolinieritas ...................................................................... 61
Tabel 5.11. Uji – t (parsial) ............................................................................. 61
Tabel 5.12. Uji – F (simultan) .......................................................................... 64
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1. Desain Penelitian .................................................................... 25
Gambar 4.1. Struktur Organisasi PT. Harazaki Putra Rajawali ............ 45
Gambar 5.1. Uji Normalitas Histogram ..................................................... 59
Gambar 5.3. Grafik Normal P-Plot ............................................................. 60
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A. Daftar Riwayat Hidup Penulis .................................................... xv
Lampiran B. Profil Perusahaan (Objek Penelitian) .......................................... xvi
Lampiran C. Kuisioner ..................................................................................... xvii
Lampiran D. Hasil Olahan Data SPSS 22 ........................................................ xviiI
Lampiran E. R tabel, t tabel, dan F tabel ..........................................................
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Transportasi merupakan usaha untuk memindahkan, menggerakkan,
mengangkut atau mengalihkan suatu obyek dari satu tempat ke tempat lain,
dimana objek tersebut lebih bermanfaat atau dapat berguna untuk tujuan
tertentu. Masa kini transportasi memegang peranan penting dalam kehidupan
manusia dalam memenuhi kehidupannya sehari-hari tidak terlepas dari
pergerakan seperti bekerja, belanja dan rekreasi. Untuk menunjang
kelancaran pergerakan seseorang dari suatu tempat ke tempat lain dibutuhkan
penyediaan sarana transportasi yang aman, nyaman dan dengan biaya yang
terjangkau selain dengan memiliki transportas pribadi. Pada saat ini
kebutuhan akan transportasi mengalami peningkatan yang amat pesat. Hal
tersebut disebabkan meningkatnya jumlah penduduk di cikarang yang secara
langsung mempengaruhi tingkat aktivitas masyarakat dikarenakan
perkembangan kawasan industri yang semakin padat, Sehingga untuk
pemenuhan mobilitas diperlukan sarana jasa transportasi yang merupakan
pilihan dari mayoritas penduduk cikarang, baik sebagai kelompok captive
user akibat tidak memiliki kendaraan maupun choice user yang memiliki
kendaraan pribadi tetapi memilih menggunakan jasa transportasi.
Salah satu pilihan jasa transportasi selain dari jasa transportasi angkot,
bus, ojek yang tersedia di kota cikarang yaitu adalah jasa rental mobil baik
dengan memakai jasa driver ataupun membawa sendiri yaitu di peruasahaan
2
jasaa transportasi PT. Harazaki Putra Rajawali, yang sifatnya berbeda dengan
transportasi umum lainnya. Perbedaan tersebut meliputi rute yang tergantung
pada kosnumen, kenyamanan yang relatif baik, waktu tempuh yang relatif
cepat dan kemudahan untuk mendapatkan armada rental. Kelebihan yang
dimiliki jasa transportasi rental ini ditinjau dari tingkat kenyamanan dan
waktu tempuhnya menggambarkan kondisi jasa transportasi yang ideal sesuai
dengan tuntutan konsumen.Rental mobil ini dikenal dengan pemesanan yang
mudah dan harga terjangkau. Dengan beberapa kelebihan yang dimiliki oleh
rental tersebut dan sejalan dengan perkembangan sosial ekonomi masyarakat
berdampak positif terhadap perkembangan usaha perusahaan jasa transportasi
ini. Karena permintaan akan jasa ini meningkat tetapi disisi lain tuntutan
terhadap kualitas pelayanan juga meningkat. Dalam hal ini perusahaan jasa
transportasi ini dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas layanannya dan
kepercayaan konsumennya sehingga dapat memberikan loyalitas terhadap
konsumennya.
Perkembangan usaha jasa transportasi di cikarang yang semakin pesat
tidak diimbangi dengan kualitas layanan yang prima terlihat dari adanya
keluhan dari para pengguna/konsumen. Keluhan tersebut diantaranya adanya
penyedia yang kurang sopan baik tingkah laku ataupun tutur kata, cara
mengemudi yang kurang nyaman, perjalanan dengan mengambil rute yang
lebih jauh, adanya ketidak percayaan konsumen terhadap jasa transportasi
rental mobil ini dalam menggunakannya. Perusahaan jasa trasnportasi PT.
Harazaki Putra Rajawali semakin hari mengalami penurunan konsumen dan
3
permintaan secara siginifikan dari waktu yang sebelum-sebeleumnya. Dari
uraian diatas maka diperlukan suatu penelitian atas kualitas pelayanan dan
kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen/pengguna jasa
transportasi rental mobil ini, apakah pelayanan yang diberikan dan
kepercayaan konsumen dapat mempengaruhi loyalitas konsumen itu sendiri.
4
1.2. Rumusan Masalah
Sesuai dengan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka permasalahan
yang akan di teliti adalah :
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan konsumen terhadap loyalitas
konsumen pada PT Harazaki Putra Rajawali?
2. Bagaimanakah pengaruh kepercayaan konsumen terhadap loyalitas
konsumen pada PT Harazaki Putra Rajawali?
3. Bagaimana hubungan antara kualitas pelayanan dan kepercayaan
konsumen terhadap loyalitas konsumen PT Harazaki Putra Rajawali?
1.3. Batasan Penelitian
Wilayah Cikarang sendiri terdapat banyak jasa transportasi umum yang di
gunakan oleh masyarakat.Baik itu rental mobil, taksi, Shuttle Bus Lippo, Bus
AO, Ojek.Supaya dalam pengkajian selanjutnya tetap tertumpu pada pokok
permasalahan yang ada maka perlu adanya pembatasan untuk memperjelas
pokok permasalahan yang lebih khusus.Hal ini dimaksudkan untuk
menghindari penafsiran yang luas dari topik penelitian, sehingga penelitian
membatasi masalah hanya pada PT Harazaki Putra Rajawali yang bergerak
pada bidang jasa transportasi rental mobil yang memakai jasa driver ataupun
lepas kunci (Konsumen Bawa Sendiri).
5
1.4. Tujuan Penelitian
Adapun Tujuan yang ingin dicapai adalah :
1. Untukmengetahui Pengaruh kualitas pelayanan konsumen pada PT
Harazaki Putra Rajawali?
2. Untukmengetahui Pengaruhkepercayaan konsumen pada PT Harazaki
Putra Rajawali?
3. Untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan dan kepercayaan
konsumen terhadap loyalitas konsumen PT Harazaki Putra Rajawali.
1.5. Manfaat/Kegunaan Penelitian
a. Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan pertimbangan
untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan juga bahan analisa agar dapat
meningkatkan citra dan kepercayaan para konsumen.
b. Bagi Akademik
Sebagai sarana untuk mempererat hubungan yang positif antara PT
Harazaki Putra Rajawali dengan lembaga pendidikan Pelita Bangsa
c. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan penambahan ilmu
pengetahuan bagi peneliti tentang kualitas pelayanan dan kepercayaan
konsumen terhadap loyalitas konsumen yang dilakukan di PT Harazaki
Putra Rajawali
6
1.6. Sistematika Penulisan Skripsi
Sistematika penulisan proposal penelitian ini terdiri dari 3 Bagian yaitu :
Bagian Awal, Isi, dan Bagian Akhir dengan rincian sebagai berikut :
1. Bagian Awal terdiri dari
a. Bab I Pendahuluan. Pada bab ini memuat latar belakang, rumusan
masalah, batasan penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian
dan sistematika penulisan.
b. Bab II Tinjauan Pustaka. Pada bab ini memuat teori-teori yang
digunakan sebagai tinjauan ataupun landasan dalam menganalisa
masalah pokok yang telah dikemukakan dan penelitian terdahulu
yang relevan.
2. Bagian isi terdiri dari :
Bab III Metode Penelitian. Pada bab ini berisi uraian tentang rancangan
penelitian, waktu dan lokasi penelitian, jenis dan sumber data yang
digunakan, teknik pengumpulan data, model analisis, populasi dan
sampel yang digunakan serta devenisi variable.
3. Bagian akhir. Pada bagian ini terdiri dari daftar pustaka dan lampiran
terkait penelitian sebagai bahan pendukung proposal penelitian.
7
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori
2.1.1. Defenisi Pelayanan
Pengetian pelayanan menurut Moenir (1992:36) adalah rangkaian
kegiatan untuk memenuhi kebutuhan konsumen atas jasa yang mereka
dapatkan dari suatu perusahaan.
Pelayanan merupakan faktor yang amat penting khususnya bagi
perusahaan yang bergerak dibidang jasa.Dimana hal ini fisik produk
biasanya ditunjang dengan berbagai macam inisial produk.Adapun inti
produk yang dimaksud biasanya merupakan jasa tertentu.Oleh karena itu
pentingnya mengetahui secara teoritis tentang batasan, pengertian dan
faktor-faktor yang mempengaruhi dari pada pelayanan itu sendiri.
Pelayanan konsumen ini sangat penting artinya bagi kehidupan suatu
perusahaan, karena tanpa konsumen, maka tidak akan terjadi transaksi
diantara keduanya. Untuk itu kegiatan pelayanan perusahaan haruslah
berorientasi pada loyalitas konsumen.
Loyalitas Konsumen dalam praktek tidak cukup hanya dengan
terpenuhinya kepuasan pribadi untuk melayani konsumen yang
bersangkutan tetapi juga harus diperhatikan hal-hal sebagai berikut :
• Konsumen adalah orang paling penting
• Konsumen adalah objek yang dapat memberikan keuntungan bagi
perusahaan
8
• Konsumen bukanlah lawan bicara yang perlu diajak berdebat, bila
terpaksa, maka pihak yang menang haruslah pihak konsumen
• Konsumen adalah raja, sekali ia kalah dalam berargumentasi maka ia
akan pindah ke produk lain
• Konsumen adalah manusia biasa yang memiliki perasaan senang, benci,
bosan, dan adakalanya mempunyai prasangka yang tidak beralasan
• Konsumen dalam usaha mendapatkan pelayanan selalu ingin
didahulukan, diperhatikan, dan ingin diistimewakan serta tidak ingin
diremehkan begitu saja
2.1.2. Kualitas pelayanan
Kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu
penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk
tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang di
inginkan dan diharapkan oleh konsumen. (Suharto Abdul Msjid, 2009).
Menurut Kotler (1994) terdapat lima dimensi yang menyangkut
masalah kualitas pelayanan yaitu :
a) Tangibles (bukti langsung) Yaitu penampilan fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
b) Reability (kehandalan) Yaitu kemampuan melaksanakan layanan yang
di janjikan secara meyakinkan dan akurat.
c) Responsiveness (tanggapan) Yaitu kesediaan untuk membantu para
konsumen dan memberikan jasa dengan cepat.
9
d) Assurance (kepastian) Yaitu pengetahuan dan kesopan santunan para
karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan
keyakinan.
e) Emphaty (perhatian)Yaitu perhatian yang tulus dari pegawai yang di
berikan kepada konsumen serta adanya kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan para
konsumen.
Pelayanan yang berkualitas dan memuaskan pengguna perlu dilakukan
terus-menerus, meskipun pengaduan yang diterima relatif rendah.Lebih
lanjut Kotler (1997:22) berpendapat bahwa 95% dari konsumen yang tidak
puas memilih untuk tidak melakukan pengaduan tetapi sebagian besar
cukup menghentikan pembeliannya.Jika terdapat suatu pengaduan dalam
suatu hari maka berarti ada 19 kasus yang serupa namun tidak dilaporkan.
Konsumen yang puas dengan pemecahan yang diterima cenderung
untuk menceritakan perlakuan yang mereka terima kepada rata-rata 5
orang.Akan tetapi penerapan kualitas pelayanan justru berarti bahwa setiap
pelayanan harus diberikan dengan cara yang terbaik pertama kali. Maka
pencanangan visi dan misi yang mencakup pemuasan konsumen sering
dibutuhkan untuk memberikan arah bagi pelayanan yang terpadu.
10
2.1.3. Karakteristik Pelayanan
Pelayanan memiliki sejumlah karakteristik yang membedakan dengan
aspek-aspek lainnya. Terkait dengan hal tersebut, Fitzsimmons dan
Fitzsimmons (2006: 21), menyebutkan adanya empat karakteristik
pelayanan, yaitu :
1. Artisipasi konsumen dalam proses pelayanan; kehadiran konsumen
sebagai partisipan dalam proses pelayanan membutuhkan sebuah
perhatian untuk mendesain fasilitas. Kondisi yang demikian tidak
ditemukan pada perusahaan manufaktur yang tradisional. Kehadiran
secara fisik konsumen di sekitar fasilitas pelayanan tidak dibutuhkan
oleh perusahaan-perusahaan manufaktur.
2. Kejadian pada waktu yang bersamaan (simultaneity); fakta bahwa
pelayanan dibuat untuk digunakan secara bersamaan, sehingga
pelayanan tidak disimpan. Ketidakmampuan untuk menyimpan
pelayanan ini menghalangi penggunaan strategi -manufaktur tradisional
dalam melakukan penyimpanan untuk mengantisipasi fluktuasi
permintaan.
3. Pelayanan langsung digunakan dan habis (service perishability);
pelayanan merupakan komoditas yang cepat habis. Hal ini dapat dilihat
pada tempat duduk pesawat yang habis, tidak muatnya ruangan rumah
sakit atau hotel. Pada masing-masing kasus telah menyebabkan
kehilangan peluang.
11
4. Tidak berwujud (intangibility); pelayanan adalah produk pikiran yang
berupa ide dan konsep. Oleh karena itu, inovasi pelayanan tidak bisa
dipatenkan. Untuk mempertahankan keuntungan dari konsep pelayanan
yang baru, perusahaan harus melakukan perluasan secepatnya dan
mendahului pesaing.
5. Beragam (heterogenity); kombinasi dari sifat tidak berwujud pelayanan
dan konsumen sebagai partisipan dalam penyampaian sistem pelayanan
menghasilkan pelayanan yang beragam dari konsumen ke konsumen.
Interaksi antara konsumen dan pegawai yang memberikan pelayanan
menciptakan kemungkinan pengalaman kerja manusia yang lebih
lengkap.
2.1.4. Kepercayaan Konsumen
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau perjanjian, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika
suatu saat berarti. Kepercayaan ada jika para konsumen percaya bahwa
penyedia layanan jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai
derajat integritas yang tinggi. (Karsono, 2006)
Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki
konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek,
atribut dan manfaatnya. (Sunarto 2006 h.153)
Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu faktor penting yang dapat
mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga
12
merupakan aset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang
antar organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor
yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan,
mengatur, memelihara, menyokong dan mempertinggi tingkat hubungan
dengan pelanggan (Karsono, 2008). Dalam konteks Relationship
Marketing, kepercayaan merupakan salah satu dimensi dariRelationship
Marketing untuk menentukan sejauhmana apa yang dirasakan suatu pihak
integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain.
Menurut Kustini (2011:23) brand trust dapat diukur melalui dimensi
viabilitas (dimension of viability) dan dimensi intersionalitas (dimension
of intentionality).
• Dimensi Viabilitas (Dimension of Viability) Dimensi ini mewakili
sebuah persepsi bahwa suatu merek dapat memenuhi dan memuaskan
kebutuhan dan nilai konsumen. Dimensi ini dapat diukur melalui
indikator kepuasan dan nilai (value).
• Dimensi Intensionalitas (Dimension of Intentionality) Dimensi ini
mencerminkan perasaaan aman dari seseorang individu terhadap suatu
merek. Dimensi ini dapat diukur melalui indikator security dan trust.
Kotler (1998,h.194) menyatakan Hubungan Pemasaran (Relationship
Marketing) adalah proses menciptakan, mempertahankan dan
meningkatkan hubungan yang kuat, bernilai tinggi dengan konsumen dan
pihak yang berkepentingan lain. Hubungan pemasaran berarti bahwa
pelanggan atau organisasi harus memfokuskan pada mengelola konsumen
13
di samping produk. Relationship Marketing sendiri mendorong
para marketer untuk selalu berpikir dalam frame workjangka panjang.
Anderson dan Narus (1990) menyatakan bahwa kepercayaan
merupakan masalah penting dalam menjalin hubungan kerja sama dan
menjadi dasar bagi kelanjutan sebuah hubungan. Kepercayaan menuntut
adanya kemauan para pedagang perantara untuk mengandalkan perusahaan
yang menjadi mitranya. Morgan dan Hunt (1994) menyatakan bahwa
kepercayaan tanpa adanya kemauan untuk mengandalkan pihak yang
dipercaya menunjukkan bahwa kepercayaan tersebut masih bersifat
terbatas.
Berdasarkan definisi di atas, maka dapat dinyatakan
bahwa trust adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam
melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang
yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara
baik sesuai yang diharapkan.
Pendekatan yang juga perlu dilakukan untuk membangun kepercayaan
dan hubungan adalah mendengarkan. Mendengarkan merupakan kunci
membangun kepercayaan karena tiga faktor penting (Griffin 2003 h.85):
1. Konsumen lebih cenderung mempercayai seseorang yang menunjukkan
rasa hormat dan apa yang dikatakannya.
2. Konsumen cenderung lebih mempercayai perusahaan bila perusahaan
mendengarkan dan membantu masalah-masalahnya.
14
3. Semakin banyak konsumen memberitahu maksutnya, semakin besar
rasa kepercayaannya.
Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika konsumen
melakukan aktivitas pemrosesan informasi. Informasi tentang atribut dan
manfaat produk/ jasa yang diterima, dikodekan ke dalam memori, dan
kemudian dibuka kembali dari memori untuk dipergunakan. (Sunarto 2006
h.164).
2.1.5. Loyalitas Konsumen
Mencipatkan hubungan yang kuat dengan konsumen adalah mimpi
semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran
jangka panjang. Perusahaan yang ingin membentuk ikatan konsumenyang
kuat harus memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam menurut
Kotler (2000 : 153) sebagai berikut:
- Menciptakan produk, jasa dan pengalaman yang unggul bagi pasar
sasaran.
- Mengikusertakan partisipasi lintas-departemen dalam merencankan dan
mengelola kepuasan dan proses refrensi konsumen.
- Mengintegritaskan “Suara konsumen” untuk menangkap kebutuhan
atau persyaratan konsumen yang dinyatakan maupun yang tidak dalam
semua keputusan bisnis.
15
- Mengorganisasi dan mengakses database informasi tentang kebutuhan,
preferensi, hubungan, frekuensi pembelian, dan kepuasan konsumen
perorangan.
Tjiptono (2012:100-108) mengemukakan beberapa karakteristik
konsumen yang loyal, diantaranya adalah:
a. Melakukan pembelian yang konsisten. Konsumen membeli kembali
produk yang sama yang ditawarkan oleh perusahaan.
b. Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Konsumen
melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan produk
tersebut kepada orang lain.
c. Konsumen tidak akan beralih ke produk pesaing. Konsumen tidak
tertarik terhadap produk sejenis dari perusahaan lain.
2.1.6. Transportasi
2.1.6.1. Pengertian Transportasi
Transportasi adalah pemindahan barang dan manusia dari tempat asal
ke tempat tujuan. Sedangkan menurut Sukarto, pengertian transportasi
adalah perpindahan dari suatu tempat ke tempat lain dengan
menggunakan alat pengangkutan, baik yang digerakkan oleh tenaga
manusia, hewan (kuda, sapi, kerbau), atau mesin. Konsep transportasi
didasarkan pada adanya perjalanan (trip) antara asal (origin) dan
tujuan (destination).
16
2.1.6.2. Fungsi Transportasi
Transportasi berfungsi sebagai faktor penunjang dan perangsang
pembangunan (the promoting sector) dan pemberi jasa (the service
sector) bagi perkembangan ekonomi.Fasilitas pengangkutan harus
dibangun mendahului proyek-proyek pembangunan lainnya. Perluasan
dermaga di pelabuhan didahulukan daripada pembangunan pupuk yang
akan dibangun, guna melancarkan pengiriman peralatan pabrik dan bahan
baku serta penyaluran hasil produksi ke pasar setelah pabrik beroperasi
Transportasi manusia atau barang biasanya bukanlah merupakan tujuan
akhir, tetapi hal itu dilakukan untuk mencapai tujuan lain, oleh karena
itu, permintaan atas jasa transportasi disebut sebagai permintaan turunan
(derived demand) yang timbul akibat adanya permintaan akan komoditi
atau jasa lain.
Pada dasarnya permintaan atas jasa transportasi diturunkan dari :
• Kebutuhan seseorang untuk berjalan dari satu lokasi ke lokasi lainnya
untuk melakukan suatu kegiatan (misalnya bekerja, sekolah).
• Permintaan akan angkutan barang tertentu agar tersedia di tempat
yang diinginkan.
2.1.6.3. Jasa Transportasi
Jasa transportasi merupakan salah satu faktor pemasukan (input) dari
kegiatan produksi, perdagangan, pertanian, dan kegiatan ekonomi
lainnya. Manusia sangat membutuhkan transportasi untuk memenuhi
17
kebutuhan hidup yang sangat beraneka ragam yang umumnya berkaitan
dengan produksi barang dan jasa. (Andriansyah, 2015 : 19)
Jasa Transportasi dalam perkembangan sejarahnya mengalami
perubahan bentuk dibidang teknologi yang dipakai.Persaingan antarjasa
transportasi lebih banyak di dasarkan pada bentuk teknologi yang lebih
maju dan efisien bagi pengguna jasa itu.Teknologi mengantarkan
manusia pada suatu kemudahan dan efisiensi, khususnya waktu dan
tenaga, sehingga dalam konteks jasa transportasi, teknologi ini sangat
mempengaruhi pola pelayanan yang ada.
2.1.7. Kualitas Jasa
Suranto (2001:228), menyatakan bahwa kualitas adalah derajat sejauh
mana produk memenuhi spesifikasi-spesifikasinya sedangkan derektur G.
E. John Firech J. R., kualitas merupakan jaminan terbaik kita akan
kesetiaan konsumen, pertahanan terkuat -kita dalam menghadapi
persaingan asing dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan
pendapatan yang langgeng.
Konsep kualitas bersifat relatif, yaiyu tergantug dari perpektif yang
digunakan untuk menentuka ciri-ciri dan spesifikasinya. Pada dasarnya
terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain.
Yaitu : persepsi konsumen produk dan proses. Untuk produk-produk yang
berwujud barang.Ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan
dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa.Sebagai contoh adalah mobil.Dari
18
perspektif konsumen, mobil berkualitas jika berfungsi sebagaimana
mestinya, tahan lama, ekonomis dan penampilannya menarik.
Dari segi produk, semua komponen yang standart untuk kendaraan
seharusnya dimiliki agar suatu mobil dinilai berkualitas. Sedangkan dari
segi proses, suatu mobil dikatakan berkualitas jika proses perakitannya
konsisten terhadap standart-standart pengerjaan yang lazim. Untuk jasa,
produk dan proses adalah proses itu mungkin tidak dapat dibedakan
dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri.
Konsistensi kualitas suatu jasa untuk ketiga orientasi tersebut dapat
menyumbang pada keberhasilan suatu perusahaan ditinjau dari kepuasan
konsumen, kepuasan karyawan, dan profibilitas organisasi.Manfaat
kualitas terhadap keuntungan usaha ditunjukkan melalui dua elemen yang
membentukfungsi keuntugan yaitu penerimaan dan biaya menfaat-manfaat
yang lebih spesifik diantaranya adalah :
▪ Pelayanan yang istimewa (nilai jasa benar-benar dialami melebihi
harapan) atau sangat memuaskan merupakan bisnis untuk penetapan
harga.
▪ Pelayanan yang memuaskan menciptakan loyalitas pengguna.
Pengguna yang loyal tidak hanya potensial untuk penjualan produk
yang sudah ada tetapi juga untuk produk-produk baru dari perusahaa.
▪ Pelayan yang istiwewa membuka peluang untuk diversifikasi produk
dan harga.
19
▪ Pengguna yang terpuaskan merupakan sumber-sumber informasi
positif dari perusahaan dan produk-produknya dari luar bahkan
mereka pembela bagi perusahaan khususnya didalam mengkal isu-isu
negatif.
▪ Pengguna merupakan sumber informasi positif dari perusahaan dalam
intelijen perusahaan dan pengembangan pelayanan atau produk
perusahaan pada umumnya.
▪ Kualitas yang baik berarti menghemat biaya-biaya seperti biaya untuk
memperoleh konsumen baru, untuk memperbaiki kesehatan
membangun kembali citrawarna dan sebagainya.
▪ Kualitas pelayanan yang didesain dan diimplementasikan secara
memadai bukan hanya memuaskan pengguna tetapi juga dapat
memberi kepuasan kerja bagi karyawan. Bagi usaha jasa, kepuasan
karyawan memegang peranan penting di dalam memelihara citra
kualitas yang dibangun.
2.2. Penelitian Terdahulu Yang Relevan
Pertama, penelitian yang dilakukan oleh Ranny Chendradewi (2016)
dalam judul “Analisis Pengaruh Persepsi Harga, Kepercayaan konsumen,
Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian
(Studi Pada Waroeng Steak & Shake Semarang Cabang Kelud)”. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
antara Persepsi harga terhadap keputusan pembelian. Hal ini dapat diartikan
20
bahwa jika harga terjangkau maka keputusan pembelian akan mengalami
peningkatan. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas
produk terhadap keputusan pembelian. Hal ini dapat diartikan bahwa setiap
peningkatan kepercayaan maka akan meningkatkan keptuusan
pembelianTerdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kepercayaan
konsumen terhadap keputusan pembelian. Hal ini dapat diartikan bahwa
setiap peningkatan kepercayaan maka akan meningkatkan keptuusan
pembelian.Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap keputusan pembelian. Hal ini dapat diartikan bahwa
setiap peningkatan kualitas pelayanan maka akan meningkatkan keputusan
pembelian.
Kedua, Penelitian yang dilakukan oleh Yashinta Asteria Norhermaya
(2016) dengan judul penelitian : Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan
Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Pelanggan Untuk Meningkatkan Minat
Beli Ulang (Studi Kasus Online Store Lazada.Co.Id)
Hasil analisis dari penelitian ini menunjukan bahwa kepuasan pelanggan
berpengaruh positif terhadap kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Kepuasan
pelanggan memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepercayaan.Selain
itu, kepercayaan dan loyalitas pelanggan juga memiliki pengaruh positif
terhadap minat beli ulang.
21
Tabel. 2.1 Penelitian terdahulu yang relevan
Nama Judul
Alat
Analisis
Hasil
Ranny
Chendradewi
(2016)
Analisis Pengaruh Persepsi
Harga, Kepercayaan
Pelanggan, Kualitas
Pelayanan Dan Kualitas
Produk Terhadap
Keputusan Pembelian
(Studi Pada Waroeng
Steak & Shake Semarang
Cabang Kelud)
Regresi
Linear
Berganda
Terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan antara Persepsi harga
terhadap keputusan pembelian.
Terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan antara kualitas produk
terhadap keputusan pembelian.
Terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap keputusan pembelian
Yashinta
Asteria
Norhermaya
(2016)
Analisis Pengaruh
Kepuasan Pelanggan
Terhadap Kepercayaan
Dan Loyalitas Pelanggan
Untuk Meningkatkan
Minat Beli Ulang (Studi
Kasus Online Store
Lazada.Co.Id)
Uji
Maximum
Likelihood
kepuasan pelanggan berpengaruh
positif terhadap kepercayaan dan
Loyalitas Pelanggan Kepuasan
pelanggan memiliki pengaruh yang
paling besar terhadap kepercayaan.
Selain itu, kepercayaan dan loyalitas
pelanggan juga memiliki pengaruh
positif terhadap minat beli ulang.
2.3. Hipotesis
Hipotesis berasal dari dua kata yaitu hypo (belum tentu benar) dan tesis
(kesimpulan). Hipotesis di defenisikan sebagai hubungan yang diperkirakan
secara logis diantara dua atau lebih variabel yang diungkap dalam bentuk
pernyataan yang dapat diuji. (Sekaran, 2005 ;juliansyah noor, 2011 : 79)
22
Berdasarkan tinjauan pustaka yang berupa landasan teori dan
penelitian terdahulu maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:
• H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas konsumen
• H2 : Kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas konsumen.
• H3 : Kualitas pelayanan dan Kepercayaan konsumen sama-sama
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
23
BAB 3
METODE PENELITIAN
Metodologi adalah ilmu tentang kerangka kerja untuk melaksanakan
penelitian yang bersistem; sekumpulan peraturan; kegiatan dan prosedur yang
digunakan oleh pelaku suatu disiplin ilmu; studi atau analisis teoretis mengenai
suatu cara/metode; atau cabang ilmu logika yang berkaitan dengan prinsip umum
pembentukan pengetahuan. (Juliansyah Noor, 2011 : 22), Kata metode berasal
dari bahasa yunani metodos, terdiri dari dua kata yaitu meta(menuju, melalui,
mengikuti) dan hodos (jalan, cara, arah). Arti kata methodos adalah metode ilmiah
yaitu cara melakukan sesuatu menurut aturan tertentu. Adapun metodologi
berasal dari kata metode dan logos , yang berarti ilmu yang membicarakan tentang
metode. Melihat dari pengertiannya, metode dapat dirumuskan suatu proses atau
prosedur yang sistematik berdasarkan prinsip dan teknik ilmiah yang dipakai oleh
disiplin (ilmu) untuk mencapai suatu tujuan.
3.1. Jenis Penelitian
Sesuai dengan pokok permasalahan dalam penelitian ini, maka peneliti
mengunakan penelitian Kuantitatif, yang di maksudkan untuk menjawab
permasalahan melalui teknik pengukuran yang cermat terhadap variabel-
variabel tertentu, sehingga menghasilkan simpulan-simpulan yang dapat
digeneralisasikan, lepas dari konteks waktu dan situasi serta jenis data yang
dikumpulkan terutama data kuantitatif.(Surya Bintarti, 2015 : 4)
24
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian yang telah di pilih oleh peneliti adalah di perusahaan
jasa PT. Harazaki Putra Rajawali yang beralamat di Jl. Surya Kencana 3 No.
88 Taman Cibiru – Lippo Cikarang.
Waktu Penelitian ini dimulai pada bulan Maret 2017 s/d bulan Agustus
2017.
Tabel 3.1. Waktu Penelitian
N
O KEGIATAN
B U L A N
Maret April Mei Juni Juli Agustus September
1. Observasi
2. Pengajuan
Proposal
3.
Tahap
Penelitian dan
Bimbingan
Skripsi
4. Sidang Skripsi
25
3.3. Kerangka Konsep
3.3.1. Desain Penelitian
Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu yang
relevan, maka dapat disusun suatu kerangka pemikiran sebagai berikut:
Gambar 3.1 Desain Penelitian
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Kepecayaan
Konsumen
(X2)
Loyalitas
Konsumen
(Y)
RyX1X2
RyX1
RyX2
Tangibels
Reabillity
Assurance
Responsiveness
Emphaty
Viability
Intentionality
Melakukan Pembelian Yang Konsisten
Konsumen tidak akan
beralih ke produk pesaing
Merekomendasikan
Produk
Perusahaan
ke orang lain
26
3.3.2. Deskripsi Operasional Variabel Penelitian
3.3.2.1. Deskripsi Operasional
Deskripsi operasional merupakan bagian yang mendeskripsikan
sebuah konsep/variabel agar dapat diukur, dengan cara melihat pada
dimensi (indikator) dari suatu konsep/variabel. Dimensi dapat berupa
perilaku, aspek atau sifat/karakteristik, (Sekaran, 2006 ; Juliansyah
Noor2011 : 97).
Tabel 3.2 Ringkasan Operasional Variabel
Variabel Instrumen/ dimensi Pengertian
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Atribut yang nampak
(Tangibles)
Seberapa baik physical evidence yang
ada pada layanan. Layout ruangan,
kerapihan frontline, kecanggihan alat ,
dan lain-lain.
Empati (Empathy)
Seberapa baik staf pelayanan kita
memahami kesulitan pelanggan. hal
ini tercermin dari keramahannya,
kemauan untuk mendengarkan
keluhan dan layanan lain yang
diberikan.
Kehandalan
(Reliability)
Seberapa konsisten perusahaan
memberikan kualitas seperti yang
dijanjikan kepada pelanggan.
Daya tanggap
(Responsiveness)
Seberapa cepat staf kita menanggapi
keluhan, permintaaan produk, dan
pemberian informasi.
Keyakinan
(Assurance)
Seberapa yakin pelanggan bahwa kita
mampu mendeliver pelayanan dengan
kualitas tertentu.
Kepercayaan
Konsumen
(X2)
Viability Suatu merek dapat memenuhi dan
memuaskan kebutuhan dan nilai
konsumen. Dimensi ini dapat diukur
melalui indikator kepuasan dan nilai
(value).
Intentionality
Konsumen akan merasakan perasaaan
aman dari seseorang individu terhadap
suatu merek.
Loyalitas
Konsumen
Melakukan Pembelian
Yang Konsisten
Konsumen membeli kembali produk
yang sama yang ditawarkan oleh
27
(Y) perusahaan.
Merekomendasikan
Produk Perusahaan ke
orang lain
Konsumen melakukan komunikasi
dari mulut ke mulut berkenaan dengan
produk tersebut kepada orang lain.
Konsumen tidak akan
beralih ke produk
pesaing
Konsumen tidak tertarik terhadap
produk sejenis dari perusahaan lain.
Adapun definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
• Loyalitas konsumen
Menurut Kotler & Keller (2006 ; 57) adalah Repeat Purchase
(kesetiaan terhadap pembelian produk); Retention (Ketahanan
terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan); referalls
(mereferensikan secara total esistensi perusahaan).
Hill (1996 ;332) menjelaskan bahwa tingkatan loyal terbagi atas 6
tingkat, yaitu :
▪ Suspect
Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam
pemasaran, jadi suspects adalah menyadari akan produk atau jasa
perusahaan atau tidak mempunyai kecenderungan terhadap
pembelian.
▪ Prospects
Prospects adalah konsumen potensial yang mempunyai daya tarik
28
terhadap perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk
melakukan bisnis dengan perusahaan.
▪ Customers
Suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori ini
termasuk beberapa pembelian ulang) yang tidak memiliki loyalitas
pada perusahaan.
▪ Clients
Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan
tetapi lebih memiliki dorongan pasif daripada aktif terhadap
perusahaan.
▪ Advocates
Client yang memberikan dorongan yang positif pada perusahaan
dengan merekomendasikannya kepada orang lain.
▪ Partners
Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen
dengan supplier yang keduanya saling memperlihatkan
keuntungan.
• Kualitas Pelayanan
Pelayanan menurut Kotler dan Amstrong (2001) adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain. Pada dasarnya jasa tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun.Produksi jasa mungkin berkaitan
29
dengan produk fisik atau tidak. Rangkuti (2002) berpendapat bahwa
pelayanan merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat
mata dari suatu pihak kepihak lain. Pada dasarnya jasa diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa
dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Adapun
indikator variabel ini menurut Ramadania (2002) adalah :
o Konsistensi sikap sopan dan ramah penjual.
o Menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan.
o Kecepatan pelayanan
• Kepercayaan Konsumen
Morgan dan Hunt (1994) dalam Dharmmesta (2005) berpendapat
bahwa ketika satu pihak mempunyai keyakinan (confidence) bahwa
pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan
integritas, maka dapat dikatakan ada trust. Moorman, Deshpande, dan
Zatman (1993) seperti dikutip oleh Dharmmestha (2005)
mendefinisikan trust sebagai kesediaan (willingness) seseorang untuk
menggantungkan dirinya kepada pihak lain yang terlibat dalam
pertukaran karena ia mempunyai keyakinan (confidence) kepada
pihak lain tersebut.
Adapaun indikator variabel ini adalah (Nuraini, 2009):
a. Kejujuran penjual dalam bertransaksi.
b. Tanggungjawab penjual kepada pembeli.
30
c. Kepercayaan bahwa perusahaan memiliki reputasi yang baik
3.3.2.2. Variabel Penelitian
Variabel penelitian merupakan kegiatan menguji hipotesis, yaitu
menguji kcocokan antara teori dan fakta empiris didunia nyata.
(Juliansyah Noor, 2010 : 47). Hubungan nyata yang lazim dibaca dan
dipaparkan dengan bersandar kepada variabel.Adapun hubungan nyata
yang lazim dibaca dengan memerhatikan data tentang variabel
itu.Variabel adalah suatu sebutan yang dapat diberi nilai angka
(Kuantitatif) atau nilai mutu (Kualitatif).
Adapun variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
• Variabel Bebas (Independence Variable)
Variabel bebas merupakan sebab yang diperkirakan dari beberapa
perubahan dalam variabel terikat. (Menurut Robbins, 2009 : 23 ;
Juliansyah noor, 2010 : 48)
Adapun variabel bebas dalam penelitian ini adalah :
a. Kualitas Pelayanan (X1)
b. Kepercayaan Konsumen (X2)
• Variabel Terikat (Dependent Variable)
Variabel terikat merupakan faktor utama yang ingin dijelaskan atau
diprediksi dan dipengaruhi oleh bebberapa faktor lain. (Menurut
Robbins, 2009 : 23 ; Juliansyah noor, 2010 : 49).
Variabel terikat dalam penelitian adalah Loyalitas Konsumen (Y)
31
3.4. Populasi dan Sampel
Populasi merupakan keseluruhan wilayah generalisasi yang terdiri atas:
objek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
(Surya Bintarti, 2015 : 97). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
konsumen perusahaan jasa transportasi di PT. Harazaki Putra Rajawali dalam
periode 2017 (Januari – Sekarang)sebanyak :1500 orang.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimilik oleh
populasi tersebut. (Surya Bintarti, 2015 : 98). Bila populasi besar dan peneliti
tidak mempunyai waktu yang luang dan juga karna keterbatasan dan, tenaga
dan waktu maka peneliti dapat mengambil sampel dari populasi tersebut.Apa
yang akan dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan mewakili populasi
tersebut. Sehingga sampel yang diambil dari populasi tersebut juga harus
betul-betul respentatif (mewakili). Pengambilan sampel dalam penelitian ini
menggunakan rumus Slovin (Sevilla et. al., 1960 : 182) Sebagai berikut :
𝑛 = 𝑁
1 + 𝑁𝑒2
Dimana :
n : Jumlah sampel
N: Jumlah Populasi
e : Batas Toleransi Kesalahan
Untuk rumus ini, ditentukan beberapa batas toleransi kesalahan.Batas
toleransi kesalahan ini dinyatakan dengan persentase.Semakin kecil toleransi
32
kesalahan, semakin akurat sampel menggambarkan populasi.Penelitian ini
memiliki batas kesalahan 7% maka tingkat akurasi 93%.Jumlah Popilasi 2000
orang.Maka :
𝑛 = 1500
(1 + 1500 ∗ 0, 072)
𝑛 = 179,6407185629
Sehingga, jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 180 orang
3.5. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan cara
menyebarkan kuesioner penelitian secara langsung pada responden. Data
yang di peroleh dari hasil penelitian dengan cara menyebar angket atau
kuisioner kepada responden secara langsung pada target sampel penelitian.
Pada penelitian ini, kuesioner diberikan kepada konsumen PT.
Harazaki Putra Rajawali.Kuesioner ini langsung dibagikan oleh peneliti
kepada responden (kosnumen).Hal ini di lakukan agar peneliti bisa
langsung berinteraksi dengan sampel penelitian (konsumen).
3.6. Metode Analisis Data
Setelah data dari kuesioner terkumpul, maka langkah selanjutnya adalah
melakukan analisis data untuk menginterpretasikan dan menarik kesimpulan
dari data mentah yang terkumpul.Analisis data yang di gunakan berdasarkan
pendekatan ialah analisis data Kuantitatif.
33
3.6.1. Analisis Kuantitatif
Sugiyono (2012:7) metode kuantitatif dinamakan metode tradisional,
karena metode ini sudah cukup lama digunakan sehingga sudah mentradisi
sebagai metode untuk penelitian.Metode ini disebut sebagai metode
positivistik karena berlandaskan pada filsafat positivisme.Metode ini
sebagai metode ilmiah/scientific karena telah memenuhi kaidah-kaidah
ilmiah yaitu konkrit/empiris, obyektif, terukur, rasional, dan
sistematis.Metode ini juga disebut metode discovery, karena dengan metode
ini dapat ditemukan dan dikembangkan sebagai iptek baru.Metode ini
disebut metode kuantitatif karena data penelitiannya berupa angka-angka
dan analisisnya menggunakan statistik.
Menurut Sugiyono (2012:137) berdasarkan teknik pengumpulan data
penelitian kuantitatif dapat dilakukan dengan cara:
3.6.1.1. Kuisioner
Yaitu teknik pengumpulan data dimana partisipan/responden mengisi
pertanyaan atau pernyataan kemudian setelah diisi dengan lengkap
mengembalikan kepada peneliti.Peneliti dapat menggunakan kuisioner
untuk memperoleh data yang terkait dengan pemikiran, perasaan, sikap,
kepercayaan, nilai, persepsi, kepribadian dan perilaku dari responden.(
Surya Bintarti, 2015 : 150,151). Kuesioner ini digunakan untuk
mengetahui data tentang kualitas pelayanan, kepercayaan konsumen PT.
Harazaki Putra Rajawali, dan pada akhirnya digunakan untuk mengetahui
34
tingkat loyalitas responden sebagai konsumen PT. Harazaki Putra
Rajawali.Responden diharap untuk menjawab semua pertanyaan yang
ada dalam kuesioner, dengan memilih salah satu jawaban yang telah
disediakan. Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner pilihan ganda
dimana setiap item soal disediakan 5 (lima) pilihan jawaban. Dalam
penelitian ini jawaban yang diberikan oleh responden kemudian diberi
skor dengan mengacu pada skala Likert.
Tabel 3.3 Skala Likert
Skala Likert Skor atau Nilai
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Ragu-Ragu 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
3.6.1.2. Wawancara
Wawancara dalam penelitian survei dilakukan oleh peneliti dengan
cara merekam jawaban atas pertanyaan yang diberikan responden.
Peneliti mengajukan pertanyaan kepada responden dengan pedoman
wawancara, mendengarkan atas jawaban, mengamati perilaku dan
merekam respon dari yang disurvei. (Menurut Creswell. 2012 ; Surya
Bintarti, 2015 : 146).
Wawancara yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan
pihak PT. Harazaki Putra Rajawali untuk memperoleh data mengenai
35
gambaran umum tentang perusahaan, produk dan jasa yang ditawarkan,
volume penjualan, data konsumen, dan gambaran prospek perusahaan.
3.6.1.3. Observasi
Merupakan cara yang penting untuk mendapatkan informasi yang
pasti tentang orang, karena apa yang dikatakan orang belum tentu sama
dengan apa yang dikerjakan.(Menurut Larry Cristensen, 2014 ; Surya
Bintarti, 2015 : 155).Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
mengadakan pengamatan langsung ke obyek penelitian.Observasi ini
dilakukan untuk memperoleh data yang mendukung hasil kuesioner yang
telah disebarkan ke para responden.Observasi dalam penelitian ini
dilakukan dengan mengamati kegiatan-kegiatan para karyawan dan
konsumen/pengguna jasa transportasi Perusahaan jasa PT. Harazaki Putra
Rajawali.
3.7. Uji Validitas
Validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang terjadi pada objek
penelitian dengan daya yang dapat dilaporkan oleh peneliti
(Sugiyono,2010:363). Uji validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dapat dikatakan valid apabila pertanyaan
yang terdapat dalam kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan
diukur oleh kuesioner tersebut. Untuk menghitung uji validitas,bandingkan
nilai correlated item-total correlations r hitung dengan hasil perhitungan r
36
tabel Sugiyono (2012) mengemukakan bahwa untuk mengetahui valid tidak
suatu instrumen penelitian,apabila harga korelasi setiap item instrumen di
bawah 0,30. Maka dapat disimpulkan bahwa butir instrumen tersebut tidak
valid,sehingga harus diperbaiki atau dibuang.
Rumus :
𝑟𝑥𝑦 =(Σ xy). ( Σx) . ( Σy )
√{ n . Σ X 2 – ( Σ X ) 2 } . √{ n . Σ Y 2 – (Σ Y ) 2}
Keterangan :
rxy = Koefisien korelasi
n = jumlah responden
x = Jumlah skor suatu item
y = jumlah skor total item
3.8. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu instrumen yang cukup dapat dipercaya untuk
digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik
(Arikunto, 2010).Instrumen yang reliabel mengandung arti bahwa instrumen
tersebut harus baik sehingga mampu mengungkap data yang bisa dapat
dipercaya.Alat untuk mengukur reliabilitas adalah Alpha Cronbach. Menurut
Sugiyono (2012) mengemukakan bahwa suatu instrumen dinyatakan reliabel
bila koefisien reliabilitas minimal 0,60. Berdasarkan pendapat tersebut, maka
diketahui bahwa suatu instrumen dinyatakan reliabel jika nilai Alpha sama ≥
37
0,60, sedangkan suatu instrumen dinyatakan tidak reliabel jika nilai Alpha <
0,60. Rumus :
𝑅𝑖𝑖 = 𝐾
(𝐾 − 1)[1 −
∑ 𝑆2𝑏
𝑆2 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 ]
Keterangan :
Rii = koefisien reliabilitas
k = jumlah item variabel
∑ 𝑆2𝑏 = jumlah semua variabel
𝑆2 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 = variabel total
3.9. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda berguna dilakukan terhadap model lebih
dari satu variabel bebas, untuk diketahui pengaruhnya terhadap variabel
terikat (Santoso,2010). Analisis regresi linier berganda adalah hubungan
secara linier antara dua variabel independen (X1,X2) dengan variabel
dependen (Y). Analisis regresi linier berganda ini dilakukan untuk
mengetahui hubungan variabel independen dan variabel dependen, apakah
dari variabel tersebut memiliki hubungan yang positif atau negatif.Metode
analisis regresi linier berganda dilakukan untuk mengetahui persamaan
regresi pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen terhadap
loyalitas konsumen pada pengguna jasa transportasi PT. Harazaki Putra
Rajawali.
38
Rumus Statistik yang digunakan adalah :
Y = 𝑎 + b1X1 + b2X2 + e
Dimana :
Y = Loyalitas konsumen
𝑎 = Konstanta
b = Koefisien regresi
X1 = kualitas pelayanan
X2 = kepercayaan konsumen
e = Faktor Gangguan
3.10. Uji Asumsi Klasik
Sebelum dilakukan pengujian analisis regresi linier berganda terhadap
hipotesis penelitian, maka terlebih dahulu perlu dilakukan suatu pengujian
asumsi klasik atau data yang akan diolah sebagai berikut :
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.Seperti
diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual
mengikuti distribusi normal.Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik
menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara untuk
mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan
39
analisis grafik dan uji statistik. Untuk menguji apakah data berdistribusi
normal atau tidak dilakukan uji statistik Kolmogorov-Smirnov Test.
Residual berdistribusi normal jika memiliki nilai signifikansi >0,05
(Imam Ghozali, 2011: 160-165).
2. Uji Multikolinieritas
Menurut Imam Ghozali (2011: 105-106) uji multikolinieritas bertujuan
untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar
variabel bebas (independen). Untuk menguji multikolinieritas dengan
cara melihat nilai VIF masing-masing variabel independen, jika nilai VIF
< 10, maka dapat disimpulkan data bebas dari gejala multikolinieritas.
3.11. Uji Korelasi Berganda
Penelitian korelasi atau korelasional adalah suatu penelitian untuk
mengetahuhi hubungan dan tingkat hubungan antara dua variavel atau lebih
tanpa ada upaya untuk mempengaruhi variabel tersebut sehingga tidak
terdapat manipulasi variabel (Faenkel dan Walten, 2008:328)).
Menurut Riduwan (2012:238) korelasi ganda adalah suatu nilai yang
memberikan kuatnya pengaruh atau hubungan dua variabel atau lebih secara
bersama-sama dengan variabel lain. Koefisien korelasi di simbolkan dengan
huruf R, besarnya koefisien korelasi adalah antara -1 ; 0 ; 1. Apabila
besarnya korelasi adalah -1 maka ia dinyatakan korelasi negative sempurna
(terdapat hubungan namun arahnya terbalik atau saling berlawanan,
sedangkan jika koefisien 0 maka dianggap tidak ada hubungan dan jika
40
koefisien adalah 1 maka dianggap berkorelasi (adanya hubungan yang
sangat kuat). Pengambilan keputusan dalam uji korelasi berganda dapat
dengan membandingkan antara nilai probabilitas 0,05 dengan nilai
probabilitas sig dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut :
• Jika nilai probabilitas 0,05 ˂ F sig change, maka Ho diterima dan Ha
ditolak
• Jika nilai probabilitas 0,05 ˃ F sig change, maka Ho ditolak dan Ha
diterima
Ho : Tidak ada hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat
Ha : Ada hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat
3.12. Uji Koefisen Determinasi
Koefisien determinasi adalah salah satu nilai statitistik yang dapat
digunakan atau dipakai untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara dua
variabel. Nilai koefisien dari determinasi menunjukan persentasi nilai
variabel yang dapat dijelaskan oleh persamaan regresi yang dihasilkan. (Al-
F=Gifari 2011).
Penggunaan R square adalah bisa terhadap jumlah variabel independen
yang dimaksud ke dalam model. Setiap tambahan variabel independen
kedalam model, maka R square pasti meningkat dan tidak peduli apakah
variabel independen tersebut berpengaruh secara signifikan atau tidak. Tidak
seperti R square , nilai adjusted R square dapat naik atau turun apabila
terdapat tambahan variabel independen kedalam model. Maka sebaiknya
41
digunakan nilai adjusted R square untuk mengevaluasi model regresi
terbaik, (Imam Ghozali dalam Mutoyib, 2014).
3.13. Uji – t (Parsial)
Digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel
independen secara individual. Kaidah pengambilan keputusan dalam uji t
dengan menggunakan SPSS yaitu apabila nilai signifikansi < 0,05 maka Ho
diterima dan Ha ditolak. Namun sebaliknya apabila nilai signifakansi < 0,05
maka Ho ditolak dan Ha diterima.
3.14. Uji-F (simultan)
Uji statistik F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel
independen atau bebas yang dimaksud dalam model mempunyai pengaruh
secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Hipotesis satu
(H1) tidak semua parameter secara simultan sama dengan nol. Artinya,
semua variabel independen secara simultan merupakan penjelas yang
signifikan terhadap variabel dependen (Ghozali, 2009). Dalam penelitian ini
menunjukan apakah variabel independen yang terdiri dari variabel kualitas
pelayanan dan harga untuk menjelaskan variabel dependennya, yaitu
loyalitas konsumen. Adapun kriteria pengujian uji F adalah sebagai berikut:
a. Dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel
42
Apabila F tabel > F hitung, maka Ho diterima dan Ha ditolak, berarti
variabel bebas secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap variabel terikat.
Apabila F tabel < F hitung, maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti
secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
variabel terikat.
b. Dengan menggunakan angka probabilitas signifikan
Apabila probabilitas signifikansi > 0,05, maka Ho diterima dan Ha
ditolak artinya tidak semua variabel independen tidak berpengaruh
terhadap variabel dependen.
Apabila probabilitas signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha
diterima artinya semua variabel independen signifikan mempengaruhi
variabel dependen.
43
BAB 4
GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
4.1. Sejarah Objek Penelitian
PT. Harazaki Putra Rajawali adalah perusahaan yang bergerak dalam
bidang jasa transportasi rental mobil dengan menggunakan jasa driver
ataupun lepas kunci yang berlokasi di cikarang tepatnya di Jl. Surya Kenca 3
No.88 Taman Cibiru – Lippo Cikarang, Bekasi, Jawa Barat.PT. Harazaki
Putra Rajawali didirikan pada tahun 2011. Awal mula berdirinya PT.
Harazaki Putra Rajawali dilatarbelakangi dengan tingginya permintaan jasa
sewa mobil untuk perusahaan-perusahaan industri yang berada di cikarang
yang sangat lebih suka menggunakan jasa sewa kendaraan dan driver untuk
keperluan operasional dibandingkan memiliki operasional transportasi
perusahaan itu sendiri dan juga atas tingginya permintaan sewa kendaraan
dari berbagai konsumen individu yang ingin legalitas jasa perusahaan itu ada
yang sebelumnya hanya usaha jasa biasa yang tanpa ada kelegalitasan
usahanya sehingga dibentuklah PT. Harazaki Putra Rajawali sebagai
perusahaan jasa transportasi rental kendaraan roda empat dengan driver
ataupun tanpa driver (lepas kunci).
Status perusahaan PT. Harazaki Putra Rajawali adalah satu-satunya yang
berada di cikarang tanpa ada cabang pembantu, yang memperkerjakan 25
karyawan. Yang terdiri atas : Manajer Umum, driver 15 orang, bagian
maintenance dan mekanik 5 orang, customer service dan administrasi 2
orang, verifikasi dan penagihan 2 orang, bagian keuangan 1 orang.
44
PT. Harazaki Putra Rajawali dipercaya sebagai perusahaan yang
memiliki legalitas usaha untuk memberikan pelayanan kepada konsumen jasa
transportasi rental mobil baik itu perusahaan maupun pribadi. Yang memiliki
visi yaitu Menjadi perusahaan berkelas dan profesional di dalam bidang
transportasi darat serta menciptakan nilai bagi stakeholder, artinya kehadiran
perusahaan harus dilihat dari dan untuk mereka yang memiliki kepentingan
terhadap perusahaan, dalam hal ini tidak hanya dari sisi pemilik bisnis
semata, akan tetapi diperluas dalam kelompok yang lebih luas, sedangkan
misi dari perusahaan jasa PT. Harazaki Putra Rajawali adalah :
• Meningkatkan loyalitas konsumen dengan menetapkan kualitas layanan
yang terbaik.
• Mengantisipasi kecenderungan pasar dan kebutuhan konsumen.
• Mengembangkan Sumber Daya Manusia serta memberikan penghargaan
atas prestasi kerja.
• Berusaha meningkatkan kemampuan laba perusahaan.
• Menerapkan tata kelola perusahaan yang baik.
4.2. Struktur Organisasi Objek Penelitian
Untuk memperlancar kegiatan perusahaan dalam proses pencapaian
tujuan yang telah ditetapkan, maka perlu adanya pembagian tugas yang jelas.
Hal ini dilakukan untuk menghindari terjadinya pelaksanaan tugas yang
tumpang tindih maupun ketidakjelasan wewenang dan tanggung jawab dari
para pelaksana organisasi perusahaan. Oleh karena itu, perlu diusahakan
45
terciptanya suatu team kerja yang kompak, saling membantu dan saling
menunjang satu sama lainnya dalam pelaksanaan pekerjaan sebagai upaya
pencapaian tujuan dari perusahaan. Perusahaan jasa transportasi PT. Harazaki
Putra Rajawali memiliki struktur organisasi sebagai berikut :
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Harazaki Putra Rajawali
OWNER
Bag. Maintenance
dan Mekanik
Driver
Cust. Service dan
Administrasi
Bagian
Keuangan
Bag. Verifikasi
dan Penagihan
Manajer
Umum
46
Dalam pelaksanaan tugas sehari-hari, pimpinan perusahaan di bantu dan
didukung oleh pengurus dan para staff.
1. Pemimpin (Owner)
Pimpinan perusahaan sekaligus pendiri perusahaan oleh Bapak
Marfetika Lahagu, S.E untuk memimpin dan mengawasi pekerjaan para
bawahannya manajer umum.
2. Manajer Umum
Manajer umum bertanggung jawab atas seluruh kegiatan perusahaan
dan operasional perusahaan, baik dalam bidang keuangan, pelayanan,
penagihan dan pemeliharaan dan melaporkan perkembangan usaha kepada
pimpinan perusahaan (owner) sekaligus pemilik perusahaan tersebut.
3. Bagian Verifikasi dan Penagihan
Bertanggung jawab untuk melakukan survei bagi yang ingin memakai
jasa mobil tanpa driver, untuk membangun kepercayaan antara perusahaan
dan konsumen sehingga melakukan survei domisili konsumen sebelum
menggunakan jasa rental mobil tanpa driver, juga untuk meminimalisir
resiko usaha.
Juga bertanggung jawab untuk melakukan penagihan kepada
perusahaan yang bekerja sama dengan Perusahaan transportasi PT.
Harazaki Putra Rajawali ketika perusahaan tersebut telah menggunakan
jasa transportasi, setelah melakukan penagihan maka memberikan laporan
kepada bagian keuangan.
47
4. Bagian Keuangan
Bertanggung jawab penuh untuk mengontrol keuangan perusahaan,
membuatkan laporan arus kas masuk dan keluar, penggajian para
karyawan dan berhubungan dengan Bank untuk melakukan transaksi baik
itu debit maupun kredit.
5. Customer Service dan Adminitrasi
Bertanggung jawab untuk menerima pemesanan jasa perusahaan,
merekrut karyawan baru, mengatur jadwal para karyawan driver,
mengurus surat jalan, mengurus invoice penagihan dan jadwal
pemeliharaan mobil.
6. Customer Maintenance dan Mekanik
Bertanggung jawab penuh atas kelayakan transportasi yang akan
digunakan, baik secara kenyamana dan keamanan konsumen pengguna
jasa tersebut.
7. Driver
Bagian paling bawah dalam struktur organisasi namun memiliki
tanggung jawab besar dalam operasional perusahaan baik itu kenyamanan
konsumen, keamanan konsumen dengan kepuasan para konsumen
terhadap perusahaan jasa tranportasi PT. Harazaki Putra Rajawali.
4.3. Kegiatan Operasional Objek Penelitian
Kegiatan perusahaan relatif berjalan seperti biasa sejak berdirinya dari
tahun 2011.Mulai dari perintisan sehingga sekarang memiliki armada 30
48
unit.Dalam operasional perusahaan tentunya perusahaan jasa apapun dan
dimanapun tentunya yang diutamakan adalah loyalitas para konsumen, karena
dari kepuasan, kenyamanan dan loyalitas para konsumen itulah yang
membuat perusahaan tersebut meraup keuntungan dan dapat selalu bersaing
dengan perusahaan sejenis lainnya. Perusahaan memberikan tarif pelayanan
jasa seperti berikut ini:
a. Menggunakan jasa Driver
• Harian : Rp.450.000,-
• Bulanan : Rp.9.500.000,-
b. Tanpa Driver (Lepas Kunci / Bawa sendiri)
• Harian : Rp.350.000,-
• Bulanan : Rp.6.500.000,-
c. Antar – Jemput Bandara:
• Bandara S-Hatta : Rp.400.000,-
• Bandara Halim PK : Rp.350.000,-
Juga melayani antar – jemput sekitar wilayah Jabodetabek dan sekitar
wilayah cikarang, tarif harga standar dan ekonomis juga yang paling
diutamakan adalah kenyamanan dan kepuasan para konsumen.
49
BAB 5
HASIL PENELITIAN
5.1. Deskripsi Responden
Gambaran umum responden menggambarkan keadaan dan kondisi
dari responden. Berikut ini akan dikemukakan gambaran umum responden
yang menjadi obyek dalam penelitian ini, yaitu konsumen PT. Harazaki
Putra Rajawali yang telah menggunakan jasa perusahaan transportasi
tersebut minimal sebanyak dua kali. Teknik pengumpulan data dilakukan
dengan cara mengantar langsung kuesioner kepada responden. Penyebaran
kuesioner responden ini dimulai tanggal 01 Juli 2017 – 01 Agustus
2017.Jumlah kuesioner yang disebarkan kepada responden sebanyak 180
buah.Seluruh responden dapat diperinci berdasarkan jenis kelamin,
pekerjaan, dan umur.
5.1.1. Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan akan menunjukkan status sosial yang akan mempengaruhi
seseorang dalam pengambilan keputusan. Komposisi responden berdasarkan
jenis pekerjaan disajikan pada berikut ini.
50
Tabel 5.1
Responden Berdasrkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Responden Persentase
Pelajar/Mahasiswa 23 13%
Wiraswasta 38 21%
Pegawai Negeri Sipil 21 12%
Karyawan swasta 42 23%
Profesional 29 16%
Ibu Rumah tangga 14 8%
Lain-lain 13 7%
Total 180 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2017
Tabel 5.1 menunjukkan bahwa jumlah responden yang terbanyak adalahdari
kelompok responden dengan pekerjaan Karyawan swasta yaitu sebanyak
42orang atau 23% dari total jumlah responden, diikuti oleh responden
dengan pekerjaan wiraswastayaitu sebanyak 38 orang atau 21% total
responden. Hal ini menunjukkan bahwa orang–orang yang bekerja sebagai
Karyawan swasta dan wiraswasta lebih bayakmempertimbangkan
menggunakan jasa tranportasi.
5.1.2. Responden Berdasarkan Pendapatan
Mengetahui loyalitas konsumen juga bisa dilihat melalui pendapatan
para konsumen PT. Harazaki Putra Rajawali seperti pada tabel berikut ini.
51
Tabel 5.2
Responden Berdasarkan Pendapatan
Pendapatan Jumlah Responden Persentase
<Rp. 1.000.000 18 10%
Rp. 1.000.001-Rp.3.000.000 23 13%
Rp.3.000.001-Rp.4.000.000 67 37%
Rp.4.000.001-Rp.5.000.000 48 27%
>5.000.001 24 13%
Total 180 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2017
Tabel 5.2 menunjukkan bahwa jumlah responden yang terbanyak adalahdari
kelompok responden dengan pendapatannya sebesar Rp.3.000.001-
Rp.4.000.000 yaitu sebanyak 67 orang atau setara 37% dari jumlah
responden, diikuti oleh responden yang pendapatannya sebesar
Rp.4.000.001-Rp.5.000.000yaitu sebanyak 48 orang atau 27% dari total
responden. Hal ini menunjukkan bahwa orang–orang yang memilik
pendapatan menengah kebawah dan keatas lebih bayakcenderung
menggunakan jasa tranportasi sesuai dengan kapasitas pendapatan mereka
masing-masing.
5.2. Uji Validitas
Uji validitas akan menguji masing-masing variabel yang digunakan
dalampenelitian ini, dimana keseluruhan variabel penelitian memuat 25
pernyataan yang harus dijawab oleh responden. Validitas adalalah sifat yang
menunjukkan kemampuan suatu instrument atau alat untuk untuk dapat
mengungkapkan sesuatu yang menjadi pokok dalam penelitian.Uji validitas
52
juga digunakan untuk menghitung valid tidaknya suatu kuisioner yang
dilakukan.
Dalam penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 180 orang
responden yang merupakan konsumen PT. Harazaki Putra Rajawali dengan
Tingkat signifikasi sebesar 5% atau 0,05 dan Derajat kebebasan (df) = n – 2
= 180 – 2 = 178, didapat r tabel = 0,1463 (nilai rtabel untuk n=180). artinya
untuk mengetahui skor masing-masing item pertanyaan valid atau tidak,
maka ditetapkan jika r hitung lebih besar dari r tabel dan bernilai positif
maka variabel tersebut valid. Jika r hitung lebih kecil dari pada r tabel dan
bernilai negatif, maka variabel tersebut tidak valid. Dari perhitungan
statistik yang dilakukan peneliti untuk masing-masing variabel maka di
dapatkan hasil sebagai berikut :
1. Variabel Kualitas Pelayanan
Nilai korelasi item pernyataan dari hasil uji validitas untuk variabel
kualitas pelayanan dapat dilihat pada tabel 5.3
Tabel 5.3
Rekapitulasi Nilai r Untuk Uji Validitas Instrumen Penelitian
Kualitas Pelayanan (X1) Item Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
1 0,221 0,1463 Valid
2 0,576 0,1463 Valid
3 0,308 0,1463 Valid
4 0,576 0,1463 Valid
5 0,313 0,1463 Valid
6 0,563 0,1463 Valid
7 0,223 0,1463 Valid
8 0,383 0,1463 Valid
9 0,162 0,1463 Valid
10 0,563 0,1463 Valid
11 0,200 0,1463 Valid
12 0,722 0,1463 Valid
13 0,563 0,1463 Valid
53
14 0,722 0,1463 Valid
15 0,291 0,1463 Valid
Sumber : Data olahan SPSS, 2017
Berdasarkan data yang tertera pada tabel di atas, dapat diketahui
bahwa nilai koefisien korelasi pada uji validitas variabel kualitas
pelayanan (X1) yang di peroleh menyatakan r hitung lebih besar dari
pada r tabel, sehingga uji validitas ini dinyatakan valid.
2. Variabel Kepercayaan Konsumen
Nilai korelasi item pernyataan dari hasil uji validitas untuk variabel
kualitas pelayanandapat dilihat pada tabel 5.4
Tabel 5.4
Rekapitulasi Nilai r Untuk Uji Validitas Instrumen Penelitian
Kepercayaan Konsumen (X2) Item Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
16 0,580 0,1463 Valid
17 0,524 0,1463 Valid
18 0,549 0,1463 Valid
19 0,749 0,1463 Valid
Sumber : Data olahan SPSS, 2017
Berdasarkan data yang tertera pada tabel di atas, dapat diketahui
bahwa nilai koefisien korelasi pada uji validitas variabel Kepercayaan
Konsumen (X2) yang di peroleh menyatakan r hitung lebih besar dari
pada r tabel, sehingga uji validitas ini dinyatakan valid.
3. Variabel Loyalitas Konsumen
54
Nilai korelasi item pernyataan dari hasil uji validitas untuk variabel
kualitas pelayanandapat dilihat pada tabel 5.5
Tabel 5.5
Rekapitulasi Nilai r Untuk Uji Validitas Instrumen Penelitian Item
Pernyataan
r hitung r table Keterangan
20 0,217 0,1463 Valid
21 0,433 0,1463 Valid
22 0,222 0,1463 Valid
23 0,571 0,1463 Valid
24 0,457 0,1463 Valid
25 0,260 0,1463 Valid
Sumber : Data olahan SPSS, 2017
Pada tabel di atas, dapat diketahui bahwa nilai koefisien korelasi
pada uji validitas variabel Loyalitas Konsumen (Y) yang di peroleh
menyatakan r hitung lebih besar dari pada r tabel, sehingga uji validitas
ini dinyatakan valid.
5.3. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah alat yang digunakan untuk mengukur suatu
kuisioner yang merupakan indikator dari variabel penelitian. Kuisioner akan
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghodzali dalam anonym,
2010).
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah
alat ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika
pengukuran tersebut diulang. Reliabilitas kurang dari 0,60 kurang baik,
55
sedangkan 0,70 dapat diterima dan 0,80 adalah baik (Menurut Endang, dalam
Lasmiani,2013). Oleh karena itulah akan disajikan hasil uji reliabilitas yang
dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 5.6
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Alpha
Cronbach Kriteria Keterangan
Kualitas Pelayanan 0,647 alpha
Cronbach
>0,60 maka
reliable
Reliabel
Kepercayaan Konsumen 0,630 Reliabel
Loyalitas Konsumen 0,617 Reliabel
Sumber : Data olahan SPSS, 2017
Hasil pengujian reliabilitas menunjukkan bahwa koefisiensi (r) alpha
hitung seluruh variabel lebih besar dibandingkan dengan kriteria yang
dipersyaratkan atau nilai kritis (role of tumb) sebesar 0,60 yaitu masing-
masing sebesar 0,647 ; 0,630; dan 0,617 > 0,60 sehingga dapat dikatakan
bahwa butir-butir pernyataan seluruh variabel dalam keadaan reliabel.
5.4. Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil uji regresi linier berganda adalah sebagai berikut:
Tabel 5.7
Nilai Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 18,806 1,868 10,070 ,000
TOTAL ,113 ,028 ,292 4,010 ,000 ,979 1,022
TOTAL -,038 ,051 -,054 -,748 ,455 ,979 1,022
a. Dependent Variable: TOTAL
Sumber : Data olahan SPSS, 2017
56
Berdasarkan hasil output SPSS 17 pengolahan data kuesioner dengan
menggunakan SPSS 17 dan nilai α = 5% (0,005), 2017 Hasil analisis
regresi liniear berganda pada table diatas dapat diperoleh koefisien untuk
variabel bebas X1 = 0,113 dan X2 = -0,038. Sehinga model persamaan
regresi liniear berganda yang diperoleh adalah sebagai berikut
Y = a + b1 x1 + b2 x2
Y = 18,906 + 0,113 X1+ -0,038 X2
Keterangan :
Y = Variabel Dependen
X1 X2 = Variabel Independen
a = Nilai Konstanta
b1, b2 = Koefisien Regresi
Berikut ini adalah penjelasan dari persamaan regresi diatas :
o Nilai konstanta 18,906 mempunyai arti bahwa apabila kualitas
pelayanan (X1) dan Kepercayaan Konsumen (X2) adalah tetap
(konstan) maka perubahan variabel Loyalitas Konsumen (Y) adalah
positif.
o Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan sebesar 0,113 artinya
apabila kualitas pelayanan (X1) ditingkatkan maka Loyalitas
Konsumen (Y) akan meningkat.
o Koefisien regresi variabel Kepercayaan Konsumen sebesar -0,038
artinya apabila Kepercayaan Konsumen (X2) ditingkatkan maka
Loyalitas Konsumen (Y) akan meningkat.
57
5.5. Uji Korelasi Berganda
Tabel 5.8
Nilai Uji Korelasi Berganda
Model Summaryb
Model R
R
Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
Change Statistics
R Square
Change
F
Change df1 df2
Sig. F
Change
1 ,289a ,083 ,073 ,965 ,083 8,053 2 177 ,000
a. Predictors: (Constant), TOTAL, TOTAL
b. Dependent Variable: TOTAL
Sumber : Data olahan SPSS, 2017
Uji korelasi berganda digunakan untuk melihat hubungan antara tiga atau
lebih variabel. Koefisien korelasi disimbolkan dengan huruf R, semakin
nilai R mendekati 1 artinya adanya hubungan yang kuat antara variabel
bebas dengan terikat. Berikut hasil output dari uji korelasi berganda
dibawah ini : Berdasarkan dari hasil ouput diatas diperoleh nilai
probabilitas sig F change sebesar 0,000, karena nilai sig F change ˂ 0,05,
maka keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya kualitas
pelayanan dan Kepercayaan Konsumen secara simultan dan signifikan
berhubungan dengan loyalitas konsumen.
Dengan dilihat dari table Model Summary diketahui bahwa besarnya
hubungan antara kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen terhadap
loyalitas konsumen dihitung dengan koefisien korelasi (R) adalah 0,289 atau
28,9%. Tidak terdapat pengaruh yang kuat antara variabel X1 dan X2
terhadap Y karena nilai R sebesar 0,289 atau 28,9% jauh dari angka 1.
58
5.6. Koefisien Determinasi (R2)
Analisis determinasi digunakan untuk mengetahui presentase sumbangan
variabel independen secara bersama-sama terhadapvariabel dependen. Hasil
analisis determinasi dapat dilihat pada output model ummary dari hasil
analisis regresi linear berganda di bawah ini sebagai berikut :
Tabel 5.9
Nilai Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model R
R
Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
Change Statistics
R Square
Change
F
Change df1 df2
Sig. F
Change
1 ,289a ,083 ,073 ,965 ,083 8,053 2 177 ,000
a. Predictors: (Constant), TOTAL, TOTAL
b. Dependent Variable: TOTAL
Sumber : Data olahan SPSS, 2017
Berdasarkan output diatas diperoleh angka adjusted r square sebesar 0,73 atau
(7,3%). Hal ini menunjukkan bahwa presentase sumbangan pengaruh variabel
independen kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen terhadap variabel
dependen loyalitas sebesar 7,3%. Atau variasi variabel bebas yang digunakan
dalam model mampu menjelaskan sebesar 7,3% variasi variabel dependen.
Sedangkan sisanya 92,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak
dimasukkan dalam model penelitian ini.
5.7. Uji Asumsi Klasik
5.7.1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
variabel terikat dan varibel bebas keduanya mempunyai distribusi normal
59
atau tidak. Model regresi yang bak adalah memiliki distirbusi normal atau
tidak untuk menguji apakah distribusi data normal atau tidak, salah satu
cara melihat normalitas dengan melihat histogram.
• Hasil output SPSS 17 untuk uji normalitas dengan analisa grafik
histogram dan normal P-P plot sebagai berikut :
Gambar 5.1
Uji Normalitas Histogram
60
Uji normalitas metode grafik histogram dan normal P-P plot
Gambar 5.2
Grafik Normal P-Plot
Sumber : Data olahan SPSS, 2017
Berdasarkan grafik diatas, titik-titik yang ada selalu mengikuti
dan mendekati garis diagonalnya, yang artinya menunjukan semua
data yang berdistribusi normal, sehingga dapat disimpulkan bahwa
model regresi memenuhi asumsi normalitas.
5.7.2. Uji Multikolinieritas
Menurut Imam Ghozali (2011: 105-106) uji multikolinieritas
bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi
antar variabel bebas (independen). Untuk menguji multikolinieritas dengan
cara melihat nilai VIF masing-masing variabel independen, jika nilai VIF
< 10, maka dapat disimpulkan data bebas dari gejala multikolinieritas.
61
Tabel 5.10
Uji Multikolinieritas
Variabel VIF Tolerance Keterangan
Kualitas Pelayanan
(X1)
1,022 0, 979 Tidak ada
multikolinearitas
Kepercayaan
Konsumen (X2)
1,022 0, 979 Tidak ada
multikolinearitas
Sumber : Data olahan SPSS, 2017
Berdasarkan hasil penguji dapat dilihat bahwa nilai VIF pada
masing – masing variabel bernilai kurang dari 10 dan nilai toleransi
lebih besar dari 0,10. Sehingga dapat disimpulkan dalam model
penelitian tidak terjadi multikolinieritas.
5.8. Uji - t (Parsial)
Untuk mengetahui hubungan antara variabel X1, X2 (kualitas pelayanan
dan Kepercayaan konsumen) secara parsial dalam menerangkan variabel Y
(loyalitas konsumen), maka dengan ini peneliti melakukan uji t. Uji t untuk
penelitian ini berdasarkan pada tingkat signifikan sebesar 5% atau 0,05.
Tabel 5.11
Uji - t
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 18,806 1,868 10,070 ,000
TOTAL ,113 ,028 ,292 4,010 ,000 ,979 1,022
TOTAL -,038 ,051 -,054 -,748 ,455 ,979 1,022
a. Dependent Variable: TOTAL
Sumber : Data olahan SPSS, 2017
62
1. Pengujian koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X1)
Ho : kualitas pelayanan secara parsial tidak berpengaruh terhadap
Loyalitas Konsumen
Ho : ryx1 = 0 (angka nol)
Ha : kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh Loyalitas
Konsumen
Ha : ryx1 ≠ 0 (angka nol)
Jika t hitung > dari t table maka Ho ditolak
Jika t hitung < dari t table maka Ho diterima
Dengan tingkat signifikan 0,05, berdasarkan hasil output diatas
diperoleh t hitung sebesar 4,010 dan t table diperoleh dari table
distribusi t dicari pada a = 5% : 2 = 2,5% (uji 2 sisi) dengan derajat
kebebasan (df) n-k-1 atau 180-2-1 = 177 ( n adalah jumlah data dan k
adalah jumlah variabel independen). Dengan pengujian 2 sisi
(signifikan = 0,025 hasil diperoleh untuk t table sebesar 1.97346 (lihat
pada lampiran). Nilai t sig sebesar 0,000 lebih kecil dari nilai
probabilitas 0,05. Jadi nilai t hitung > t table ( 4,010 > 1,97346) maka
Ho ditolak, artinya bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara
parsial terhadap Loyalitas Konsumen. Nilai t hitung positif, artinya
berpengaruh positif, artinya semakin meningkatnya kualitas pelayanan
maka semakin meningkat pula loyalitas konsumen.
63
2. Pengujian koefisien regresi variabel Kepercayaan konsumen (X2)
Ho : kepercayaan konsumen secara parsial tidak berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen
Ho : ryx2 = 0
Ha : kepercayaan konsumen secara parsial berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen.
Ha : ryx2 ≠ 0
Jika t hitung > dari t table maka Ho ditolak
Jika t hitung < dari t table maka Ho diterima dengan nilai probabilitas
0,05, Berdasarkan hasil output diatas diperoleh t hitung sebesar -0,748
dan t table diperoleh dari table distribusi t dicari pada a = 5% : 2 = 2,5%
(uji 2 sisi) dengan derajat kebebasan (df) n-k-1 atau 180-2-1 = 177 ( n
adalah jumlah data dan k adalah jumlah variabel independen). Dengan
pengujian 2 sisi (signifikan = 0,025 hasil diperoleh untuk t table sebesar
1.97346 (lihat pada lampiran). Nilai t sig sebesar 0,455 lebih besar dari
nilai probabilitas 0,05.
Jadi nilai t hitung < t table ( -0,748 < 1,97346) maka Ho diterima,
artinya bahwa kepercayaan konsumen tidak berpengaruh secara parsial
terhadap loyalitas konsumen.
5.9. Uji - F (Simultan)
Uji F dilakukan untuk membuktikan kebenaran yaitu untuk menguji
koefisien regresi secara keseluruhan melalui uji F hitung dengan F tabel. Uji
64
statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen
atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara
bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat.
Tabel 5.12
Uji – F
ANOVAa
Model Sum of Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 15,014 2 7,507 8,053 ,000b
Residual 164,986 177 ,932
Total 180,000 179
a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
b. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Konsumen
Sumber : Data olahan SPSS, 2017
Pengujian koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X1), kepercayaan
konsumen (X2) terhadap loyalitas konsumen (Y)
Ho : kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen secara bersama-sama
tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
Ho : ryx1x2 = 0
Ha : kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen secara bersama-sama
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
Ha : ryx1x2 ≠ 0
Jika F hitung > dari F table maka Ho ditolak
Jika F hitung < dari F table maka Ho diterima
Dengan signifikan 0,05, Berdasarkan hasil output diatas diperoleh f hitung
sebesar 8,053 dan f table diperoleh dari table distribusi F dicari pada df1 = 2,
(df) n-k-1 atau 180-2-1 = 177 ( n adalah jumlah data dan k adalah jumlah
65
variabel independen). hasil diperoleh untuk F table sebesar 3.05 (lihat pada
lampiran). Nilai probabilitas 0,05 lebih besar dari nilai F sig sebesar 0,000.
Jadi nilai F hitung > F table ( 8,053 > 3.05) maka Ho ditolak, artinya bahwa
kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen berpengaruh secara bersama-
sama terhadap loyalitas konsumen.
5.10. Interprestasi data / Pembahasan
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) Terhadap Loyalitas Konsumen
(Y) Pada PT. Harazaki Putra Rajawali
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas konsumen secara parsial, bahwa uji t untuk
variabel kualitas pelayanan diperoleh hasil t hitung sebesar 4,010.
Sementara itu nilai pada table distribusi 5% t table sebesar 1,97346.
Maka t hitung > t table dan Ho ditolak dengan nilai sig t sebesar 0,000
lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05. Jadi demikian terdapat pengaruh
yang signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Apabila
variabel kualitas pelayanan meningkat maka loyalitas konsumen juga
akan meningkat.
2. Pengaruh Kepercayaan Konsumen (X2) Terhadap Loyalitas
Konsumen (Y) Pada PT. Harazaki Putra Rajawali
Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga tidak terdapat pengaruh
secara parsial terhadap loyalitas konsumen, dilihat dari t hitung sebesar -
66
0,748 dan t table 1,97346 maka Ho diterima karena t hitung < t table
dengan nilai t sig sebesar 0,455 lebih besar dari nilai probabilitas 0,05.
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) Dan Kepercayaan Konsumen
(X2) Terhadap Loyalitas Konsumen Pada PT. Harazaki Putra
Rajawali
Hasil pengujian secara bersama-sama (uji F) variabel kualitas pelayanan
dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen menunjukkan
adanya pengaruh secara bersama-sama. Pada variabel kualitas pelayanan
dan harga ditunjukkan dengan nilai F hitung sebesar 8,053 dan F table
sebesar 3.05 dengan nilai signifikan F sebesar 0,000 dan tingkat
probabilitas 0,05 jadi F sig < 0,05.
67
BAB 6
PENUTUP
6.1.KESIMPULAN
Berdasarkan hasil dalam pembahasan penelitian ini maka dapat disimpulkan:
• Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
loyalitas konsumen. Di lihat dari hasil uji-t (pasrsial) dalam menggunakan
spss 17, yaitu : terdapat nilai thitung sebesar 4,010 dan ttable sebesar 1.97346
dimana thitung lebih besar dari ttable dengan tingkat signifikan sebesar 0.000
lebih kecil dari nilai probabilitas sebesar 0.05, jadi sehingga terdapat
pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen,
semakin meningkatnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
jasa transportasi PT. Harazaki Putra Rajawali kepada para konsumen maka
semakin meningkat pula loyalitas para konsumen terhadap perusahaan
tersebut.
• Tidak terdapat pengaruh yang siginifikan antara kepercayaan konsumen
terhadap loyalitas konsumen. Di lihat dari hasil uji t (parsial) dengan
menggunakan spss 17, yaitu : terdapat hasil ouput nilai thitung sebesar -
0,748 lebih kecil dari ttabel 1.97346 dengan tingkat siginifikan sebesar
0,455 lebih besar dari nilai probabilitas sebesar 0,05. Jadi tidak terdapat
pengaruh positif antara kepercayaan konsumen perusahaan jasa
transportasi Pt. Harazaki Putra Rajawali terhadap loyalitas konsumen.
• Terdapat pengaruh secara bersama-sama antara kualitas pelayanan dan
kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Di lihat dari hasil
68
uji-F dalam menggunakan spss 17, yaitu : terdapat nilai Fhitung sebesar
8,053 lebih besar dari Ftable sebesar 3.05 dan nilai Fsig 0,000 lebih kecil dari
nilai probalitas 0,05. Jadi terdapat pengaruh positif antara kualitas
pelayaan dan kepercayaan konsumen perusahaan jasa transportasi PT.
Harazaki Putra Rajawal terhadap loyalitas konsumen.
6.2.SARAN
Dari hasil analisa dan kesimpulan yang ada, serta berdasarkan pada
hasil kuesioner, penulis berusaha mengajukan beberapa masukan atau saran
bagi perusahaan atau instansi yang bersangkutan untuk menciptakan strategi
yang cocok guna meningkatkan loyalitas konsumen.
Beberapa implikasi yang dapat dilakukan oleh perusahaan atau
instansi terkait dengan adanya temuan ketiga hipotesis di atas antara lain :
a. Kualitas pelayanan yang baik di perusahaan disambut dengan reaksi positif
dari para konsumen. Hal ini mencerminkan kemampuan karyawan,
keramahan karyawan, sikap serta profesionalisme karyawan yang
berhubungan dengan pelayanan yang baik dapat meningkatkan loyalitas
konsumen. Perusahaan lebih baik berupaya untuk tetap menjaga kualitas
pelayanannya demi loyalitas konsumen yang akhirnya akan berpengaruh
positif pada kesetiaan konsumen. Adapun yang perlu dilakukan
perusahaan mengenai kualitas pelayanan adalah dengan lebih
meningkatkan tingkat pelayanan yang sekarang ini sudah ada.
69
b. Perusahaan agar lebih memperhatikan dan mengevaluasi viability dan
intentionality dalam meningkatkan kepercayaan sehingga para konsumen
dapat menjadi loyal terhadap perusahaan. Anggapan konsumen yang
sesuai kenyataan mengenai kepercayaan konsumen membuat konsumen
kurang masih kurang loyal terhadap perusahan, adanya perubahan dan
inovasi akan mengubah kepercaan konsumen yang tadi memiliki hasil
negatif akan menjadi positif, adanya inovasi yang diterapkan kepada
karyawan dalam menjaga kepercayaan para konsumennya, hal ini tentu
saja akan sangat berpengaruh negatif bagi perusahaan jika tidak adanya
inovasi atau perubahan.
c. Perusahaan harus mempertahankan kualitas pelayanan dan meningkatkan
kepercayaan para konsumen agar kosnumen yang telah ada tetap setia dan
tidak berpindah kepada perusahaan jasa transportasi lain.
d. Lainnya adalah dengan cara melakukan wawancara kepada konsumen
tentang apa saja yang mereka inginkan/kritik dan saran mengenai kualitas
pelayanan dan kepercayaan sehingga meningkatkan loyalitas para
konsumen dan kemudian bisa digunakan sebagai referensi perbaikan dan
pengambangan jasa.
e. Jika epercayaan konsumen tidak dijaga dan ditingkatkan, besar
kemungkinan perusahaan akan kehilangan konsumen loyalnya di
kemudian hari. Untuk menjaga kepercayaan para konsumennya sekarang
ini dapat dilakukan dengan meningkatkan image positif internal
perusahaan.
xv
DAFTAR PUSTAKA
Bintarti, Surya. 2016. Metodologi Penelitian Ekonomi Manajemen. Bekasi. Mitra
Wacana Media.
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan,
Implementasi,dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.
Priyatno, Duwi. 2011. Belajar Cepat Olah Data Statistik Dengan SPSS,
Yogyakarta. ANDI.
Abdul Majid, Suharto 2015, Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi
Jakarta, Raja Grafindo Persada PT.
Noor, Juliansyah. 2011 Metodologi Penelitian. Kencana Prenada Media Grup
Sudaryono. 2014. Perilaku Konsumen Dalam Perspektif Pemasaran, Jakarta,
Lentera Ilmu Cendekia
Chendradewi, Ranny, 2016.Analisis Pengaruh Persepsi Harga, Kepercayaan
Pelanggan, Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap
Keputusan Pembelian, Journal Management, Semarang
Norhermaya, Yashinta Asteria, 2016. Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan
Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Pelanggan Untuk Meningkatkan
Minat Beli Ulang, Journal Management, Semarang
Ismail, R., 2014. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Kepuasan
Nasabah sebagai Prediktor Dalam Meningkatkan Loyalitas
Nasabah.Journal Organisasi dan Manajemen, 10(2), pp. 179 – 196
Yi-Chun Ou, Lisette de Vries, Thorsten Wiesel and Peter C. Verhoef, 2013. The
Role of Consumer Confidence in Creating Customer Loyalty, Journal of
Service Research published.
Suratno, Fathoni, A & Haryono, A. T., 2016. Pengaruh citra Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai
Variabel intervening PT. Pelabuhan Indonesia III Semarang. Journal Of
Management, 2(2), pp, 1-16
Khan, Mubbsher Munawar, 2014. Impact of Service Quality on Customer
Satisfaction and Customer Loyalty: Evidence from Banking Sector.
Pakistan. Institute of Business Administration, University of the Punjab,
Lahore.
xv
LAMPIRAN A
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
PENELITI
xvi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Ivan Trisman Harefa
Tempat/Tanggal Lahir : Tuhenakhe sibohou, 30 Maret 1993
Jenis Kelamin : Pria
Status : Single
Agama : Kristen Protestan
Alamat : Jl. Surya Kencana 3 No.88 Taman Cibiru – LC
Jenjang Pendidikan :
1. 2013 – 2017 : STIE Pelita Bangsa Cikarang, Bekasi
2. 2010 – 2013 : SMK Negeri 1 Lahewa, Nias
3. 2007 – 2010 : SMP Negeri 1 Lahewa, Nias
4. 2001 – 2007 : SD Negeri 084068 Tuhenakhe Ombolata, Nias
Riwayat Pekerjaan :
1. 2016 – 2017 : PT. Bank Mandiri, Tbk (Marketting Mikro Mandiri)
2. 2014 – 2016 : PT. Harazaki Putra Rajawali (Bag. Keuangan)
3. 2013 – 2014 : PT. Myoung Moon Indonesia (Bag. Accounting)
Ringkasan Tujuan Karier :
Untuk mengembangkan karier di bidang pemasaran / marketting dimana saya bisa
memanfaatkan waktu untuk mengenal lebih banyak orang dan mengenal berbagai
macam karakteristik orang – orang yang akan ditemui dan jenjang karier yang
lebih cepat berkembang pesat, untuk melatih diri sebagai awal berwirausaha
sendiri.
xv
LAMPIRAN B
PROFIL PERUSAHAAN
(OBJEK PENELITIAN)
xvi
PROFIL PERUSAHAAN
Nama Perusahaan : PT. HARAZAKI PUTRA RAJAWALI
Pemilik : MARFETIKA LAHAGU, S.E.
Alamat : Lippo Cikarang – Bekasi
Telepon : 021 – 29092988
PT. Harazaki Putra Rajawali adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa
transportasi rental mobil baik itu memakai jasa dirver ataupun bawa sendiri (lepas
kunci). Perusahaan menyediakan paket jasa diantaranya :
1. Antar – jemput bandara
2. Rental harian (Pakai jasa driver / bawa sendiri)
3. Rental bulanan (Pakai jasa driver / bawa sendiri)
4. Rental tahunan (Pakai jasa driver / bawa sendiri)
5. Drop sekitar wilayah cikarang
xvii
LAMPIRAN C
KUISIONER PENELITIAN
xviii
KUESIONER PENELITIAN
Responden yang terhormat,
Dalam rangka penyusunan skripsi di Fakultas Ekonomi, Jurusan
Manajemen Kosentrasi Pemasaran Program Strata-1 STIE Pelita Bangsa
Cikarang, saya bermaksud mengadakan penelitian dengan judul “Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas
Konsumen Pada Perusahaan Jasa Transportasi Rental Mobil Harian, Bulanan dan
Tahunan (Studi Kasus PT. Harazaki Putra Rajawali)”.
Dengan segala hormat dan kerendahan hati, saya mohon bantuan bapak/
ibu/ saudara/ saudari untuk mengisi kuesioner penelitian saya. Anda dimohon
untuk membaca dengan cermat dan teliti. Atas perhatian dan kesediaan waktunya,
saya ucapkan banyak terima kasih.
Hormat saya,
Ivan Trisman Harefa
xix
IDENTITAS RESPONDEN
Isilah data reponden berikut :
Nama :
Usia :
Berilah tanda Silang (X) pada salah satu pilihan jawaban dari
pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut (yang paling sesuai dengan kondisi anda)
1. Sebutkan jenis kelamin anda :
a. Perempuan
b. Laki-laki
2. Apakah pekerjaan anda?
a. Pelajar/Mahasiswa b. Wiraswasta c. Pegawai Negeri Sipil
d. Karyawan swasta e. Profesional f. Ibu Rumah tangga
g. Lain-lain
3. Berapakah pendapatan anda perbulan?
a. <Rp. 1.000.000 b. Rp. 1.000.001-Rp.3.000.000
c. Rp.3.000.001-Rp.4.000.000 d. Rp.4.000.001-Rp.5.000.000
e. >5.000.001
xx
PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER
Di bawah ini terdapat beberapa pernyataan. Baca dan pahamilah setiap
pernyataan dengan seksama, kemudian berikan respon Saudara dengan cara
memberikan tanda checklist ( √ ) pada lembar yang telah disediakan.
Pilihlah Jawaban Keterangan
STS Sangat Tidak Setuju
TS Tidak Setuju
KS Kurang Setuju
S Setuju
SS Ssngat Setuju
Indikator – Indikator Variabel :
1. Kualitas Pelayanan
No Pernyataan STS KS TS S SS
Indikator Tangibels (Bukti Langsung)
1. Lokasi PT. HPR strategis dan mudah di
jangkau.
2. Karyawan PT. HPR sangat ramah dan
sopan.
3. Armada PT. HPR sangat bersih dan
rapi.
Indikator Reabillity (Kehandalan)
4. Driver PT. HPR sangat handal dan
menguasai daerah tujuan konsumen.
5. Driver PT. HPR sangat sigap dan cekat
dalam menghindari resiko perjalanan.
6. Keakuratan dan kejelian dalam
perhitungan administrasi pada saaat
konsumen melakukan pembayaran.
Indikator Responsiveness (tanggapan)
7. PT. HPR dapat menanggapi keluhan
konsumen dengan cepat.
8. PT. HPR mampu menanggapi dan
merelaisasikan keluhan konsumen
dengan cepat.
xxi
Indikator Assurance (kepastian)
9. PT. HPR memberikan jaminan atas
kehilangan barang konsumen.
10. Karyawan PT. HPR memberikan
informasi secara jelas dan mudah
dipahami pada saat bertransaksi.
11. Karyawan PT. HPR menjaga dengan
penuh tanggung jawab barang
konsumen ketika konsumen sedang
keluar dan driver standby dalam mobil.
12. Karyawan PT. HPR berusaha
melindungi konsumen dengan penuh
tanggung jawab ketika sedang berada
dalam situasi bahaya.
Indikator Emphaty (perhatian)
13. Karyawan PT. HPR membantu
konsumen untuk membawa barang
konsumen ke dalam mobil.
14. Karyawan PT. HPR selalu
mengingatkan untuk memasang sabuk
pengaman sebelum memulai perjalanan.
15. Karyawan PT. HPR sangat
memperhatikan keselamatan para
konsumen ketika sedang berada
didalam mobil.
2. Kepercayaan Konsumen
No Pernyataan STS KS TS S SS
Viability
16. Pelayanan yang telah diberikan
oleh perusahaan jasa PT. HPR
sesuai dengan harapan saya dan
keluarga.
17. Jasa Transportasi PT. HPR dapat
dipercaya.
Intentionality
18. Saya percaya jasa transportasi PT.
HPR dapat diandalkan.
19. Saya percaya jasa transportasi PT.
HPR memberikan pelayanan yang
baik kepada para konsumennya.
xxii
3. Loyalitas Konsumen
No Pernyataan STS KS TS S SS
Melakukan Pembelian yang Konsisten
20. Saya akan menggunakan jasa
transportasi PT. HPR lagi di waktu
yang akan datang
21. Saya tidak ada opsi lain selain jasa
transportasi PT. HPR
Merekomendasikan Produk Perusahaan ke Orang Lain
22. Saya merekomendasikan kepada
orang lain jasa transportasi PT.
HPR.
23. Saya akan mengatakan hal positif
tentang pelayanan jasa transportasi
PT. HPR kepada orang lain.
Konsumen Tidak Akan Beralih ke Produk Pesaing
24. Saya akan menjadi konsumen setia
pengguna jasa transportasi PT. HPR.
25. Saya akan tetap menggunakan jasa
transportasi PT. HPR dan tidak akan
beralih menggunakan jasa
transportasi lainnya, dan jasa
transportasi PT. HPR adalah pilihan
utama saya.
Terimakasih Atas Partisipasinya
Bapak/Ibu/Sdr/I
xxiii
LAMPIRAN D
HASIL OLAHAN DATA SPSS 22
LAMPIRAN E
R tabel, t tabel dan F tabel