“Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap

Servis Gratis 4 Tahun Sepeda Motor Merek Kawasaki”

Studi kasus pada PT. Sumber Buana Motor Jl. Iklas 78 A-B Magelang

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh : Albertus Tris Aryono Septa Nugroho

NIM : 012214246

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2007

i

“Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap

Servis Gratis 4 Tahun Sepeda Motor Merek Kawasaki”

Studi kasus pada PT. Sumber Buana Motor Jl. Iklas 78 A-B Magelang

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh : Albertus Tris Aryono Septa Nugroho

NIM : 012214246

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2007

ii

iii

iv

SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Albertus Tris Aryono Septa Nugroho

NIM : 012214246

Jurusan : Manajemen

Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Servis Gratis Sepeda

Motor Merek Kawasaki Selama 4 Tahun

Menyatakan bahwa skripsi ini benar-benar karya saya sendiri. Sepanjang

sepengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang ditulis atau diterbitkan

orang lain kecuali sebagai acuan atau kutipan dengan mengikuti tata penulisan karya

ilmiah yang telah lazim.

v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Time Make Us Change In Many Way Just Being Good or Bad It Is In

Our Hand”

“There is Always Time For Everything And Believe In Love”

Karya ini kupersembahkan buat :

Ø Bapak dan Ibuku tercinta yang selalu mendukung dan menyayangiku.

Ø Keponakan-keponakanku yang lucu, Axel, Adel, Adriel, Dani, Devi, Nanda dan

Rista.

Ø Kakak-kakakku yang selalu membantuku Mbak Anis, Mbak Tika , Mbak Rini,

Mas Erry, Mbak Enny, Mas Karnu.

Ø Temen-temen Arpala 62 Simbah,Erwin,Andre,Normin,Penceng,Yono,Mo’ong.

Ø Temen-temen kampus Antz, Bobby, Martin, Lina, Heny, Intan.

Ø Alumni SMU 3 Magelang yang selalu support aku April, Galuh, Liany, Maya,

Yoyok.

vi

ABSTRAK

“ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP SERVIS GRATIS SEPEDA MOTOR MEREK KAWASAKI SELAMA 4 TAHUN “

STUDI KASUS DI SUMBER BUANA MOTOR JL. IKLAS 78 A-B MAGELANG

Albertus Tris Aryono S.N.

NIM : 012214246 Sanata Dharma University

Yogyakarta 2007

Penelitian ini bertujuan untuk menge tahui kepuasan konsumen terhadap servis gratis sepeda motor merek Kawasaki di jalan Iklas 78 A-B Magelang.

Penelitian ini dilakukan di Kawasaki di jalan Iklas 78 A-B Magelang, dengan populasi penelitian ini adalah konsumen yang Kawasaki jalan Iklas 78 A-B. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental convenience sampling. Penulis mengambil 100 sample dari populasi yang ada yaitu sekitar 3000 orang lebih.

Berdasarkan dari penelitian dan olah data yang di lakukan di dapatkan bahwa sebagian besar konsumen Kawasaki Jl.Iklas 78 AB puas dengan servis gratis yang di berikan dan dari data diolah dengan program SPSS 11,5. Hasil analisis juga menunjukan bahwa chi kuadrat (x 2 ) hitung < (x 2 ) tabel yang artinya ada perbedaaan tingkat kepuasan menurut kelompok tingkat pendapatan pada servis gratis Kawasaki selama 4 tahun atau 48 kali ini.

vii

A B S T R A C T

An Analysis on Consumer Satisfaction Towards the Kawasaki Motorcycle Four Years Free Engine Maintenence

A Case study at the Sumber Buana Motor on Jl. Iklas 78 A-B Magelang

Albertus Tris Aryono S.N. NIM : 012214246

Sanata Dharma University Yogyakarta

2007

The purpose of this research is to find out the consumer satisfaction level towards the 4 years free engine maintenace service for the Kawasaki motorcycle at Sumber Buana Motor on Jl. Iklas 78 A-B Magelang.

This research was conducted at Kawasaki Dealer and service center on Jl. Iklas 78 A-B Magelang, with the reseach population is the Kawasaki consumers of Sumber Buana Motor. This research employed accidental convenience sampling technique. The writer collected 100 samples from more than 3000 members of the population.

Result of the data analysis shows that most of the Kawasaki consumers at Sumber Buana Motor were satisfied with the 4 years free engine maintenece offered by the dealer. The chi square value (x 2 ) calculated was higher than the (x 2 ) table. It means that there are difference of satisfication level according to the consumer income income level for the Kawasaki’s 4 years or 48 times of free engine maintenence service.

viii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................... iii

HALAMAN PERNYATAAN ........................................................................ iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................. v

ABSTRAK....................................................................................................... vi

KATA PENGANTAR .................................................................................... xii

DAFTAR ISI ................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL........................................................................................... xi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah.................................................................... 1

B. Perumusan Masalah .......................................................................... 3

C. Batasan Masalah ............................................................................... 3

D. Tujuan Penelitian............................................................................... 3

E. Manfaat Penelitian............................................................................. 4

F. Sistematika Penulisan........................................................................ 5

BAB II LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran ...................................................................... 6

B. Pengertian Manajemen Pemasaran.................................................... 7

C. Konsep Pemasaran ........................................................................... 8

1. Konsep berwawasan produksi ...................................................... 9

2. Konsep berwawasan penjualan ..................................................... 9

3. Konsep berwawasan pemasaran ................................................... 9

a. Pasar sasaran ........................................................................... 9

b. Kebutuhan pelanggan.............................................................. 10

c. Pemasaran terkoordinasi.......................................................... 10

ix

d. Keuntungan ............................................................................. 10

4. Konsep berwawasan produk ........................................................ 10

5. Konsep berwawasan pemasaran bermasyarakat ........................... 10

D. Pengertian Produk ............................................................................ 10

E. Teori Kepuasan Pelanggan ............................................................... 11

1. Equity Theory ............................................................................... 11

2. Atributtion Theory ........................................................................ 12

3. The Expectacy Disconfirmation Model ....................................... 13

F. Strategi Kepuasan Pelanggan ........................................................... 14

1. Strategi pemebentukan rintangan peralihan ................................. 14

2. Strategi kepuasan pelanggan ........................................................ 15

G. Sikap ................................................................................................. 18

H. Dimensi Kualitas Jasa ...................................................................... 19

I. Hipotesis ........................................................................................... 21

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian.................................................................................. 22

B. Waktu dan Lokasi Penelitian ........................................................... 22

C. Subjek Penelitian .............................................................................. 22

D. Objek Penelitian ............................................................................... 23

E. Data yang di cari .............................................................................. 23

F. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 23

1. Interview ....................................................................................... 23

2. Kuisioner ...................................................................................... 23

G. Populasi dan Sampel ........................................................................ 24

H. Teknik Pengambilan Sampel ............................................................ 25

I. Teknik Pengukuran Data .................................................................. 25

J. Teknik Pengujian Instrumen ............................................................ 26

1. Validitas ....................................................................................... 26

2. Realibilitas .................................................................................... 27

K. Teknik Analisis Data ........................................................................ 27

x

1. Analisis Presentasi ........................................................................ 27

2. Analisis Data Model Tse dan Wilson ........................................... 28

3. Analisis Kuantitatif ...................................................................... 29

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Latar Belakang Perusahaan............................................................... 32

B. Tujuan Perusahaan ........................................................................... 32

C. Lokasi Perusahaan ............................................................................ 33

D. Struktur Perusahaan .......................................................................... 33

E. Personalia ......................................................................................... 35

F. Servis Motor Kawasaki .................................................................... 36

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Penelitian .......................................................................... 38

B. Pengujian Instrumen ......................................................................... 38

1.Pengujian Validitas ....................................................................... 39

2.Pengujian Realibilitas .................................................................... 40

C. Diskripsi Responden ........................................................................ 41

1.Berdasarkan Jenis Kelamin ........................................................... 41

2.Berdasarkan Usia ........................................................................... 42

3.Berdasarkan Tingkat Pendidikan .................................................. 42

4.Berdasarkan Tingkat Pendapatan .................................................. 43

D. Analisis Data .................................................................................... 43

1.Analisis Indeks Kepuasan Konsumen ........................................... 43

2.Analisis Kuantitatif ....................................................................... 47

BAB VI KESIMPULAN

A. Kesimpulan ....................................................................................... 49

B. Keterbatasan Penelitian .................................................................... 50

C. Saran ................................................................................................. 52

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 53

LAMPIRAN .................................................................................................... 54

xi

DAFTAR TABEL

Halaman

1. Tabel III.1 Frekwensi Responden ............................................................... 30

2. Tabel VI.1 Struktur Perusahaan .................................................................. 33

3. Tabel VI.4 Servis Resmi Kendaraan Kawasaki ......................................... 37

4. Tabel V.1 Hasil Validitas dan Realibilitas................................................... 40

5. Tabel V.2 Realibilitas .................................................................................. 40

6. Tabel V.3 Jenis Kelamin ............................................................................. 41

7. Tabel V.4 Usia ............................................................................................. 42

8. Tabel V.5 Tingkat Pendidikan ................................................................... 42

9. Tabel V.6 Tingkat Pendapatan ................................................................... 43

10. Tabel V.7 Indeks Kepuasan Menurut Jenis Kelamin ................................ 44

11.Tabel V.8 Indeks Kepuasan Menurut Usia ................................................ 45

12.Tabel V.9 Indeks Kepuasan Menurut Pendidikan ...................................... 46

13.Tabel V.10 Indeks Kepuasan Menurut Pendapatan ................................... 47

xii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yesus Kristus yang telah

memberikan limpahan cinta dan kasih-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Servis Gratis Sepeda

Motor Merek Kawasaki Selama 4 Tahun “.

Sehubungan dengan selesainya skripsi ini, penulis menyampaikan ucapan

terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanatha Dharma.

2. Bapak Drs. G Hendra Poerwanto, Msi selaku Ketua Jurusan Manajemen

Universitas Sanatha Dharma.

3. Bapak Drs. Marianus Mochtar Modesir, MM selaku dosen pembimbing

skripsi I yang telah banyak meluangkan waktu serta tenaga untuk

memberikan bimbingan dan masukan kepada penulis.

4. Bapak Drs. Hg Suseno TW, MS selaku dosen pembimbing skripsi II yang

telah banyak meluangkan waktu serta tenaga untuk memberikan bimbingan

,masukan dan memberikan banyak kemudahan kepada penulis.

5. Bapak Bob Hendry ,SE selaku Brach Manager Kawasaki Jalan Iklas 78 A-B

Magelang yang telah meluangkan waktu dan tenaga untuk membantu penulis

dan memberikan izin dalam penelitian.

6. Bapak Ibu yang selalu mendukungku dan memberikan cintanya dalam

menghadapi kerasnya kehidupan ini.

xiii

7. Teman-teman Arpala 62 yang selalu meramaikan suasana, Normin, Simbah,

Andre, Mo’ong, Erwin, Yudi, Om Beny, Mbak Yuli.

8. Teman-temanku dari Magelang Comunity Antz, Bobby, Landhep, Lendhet,

Yudi, Damar, Zitha (Thanks For The Help).

9. Orang-orang yang pernah dan akan selalu kusayangi dalam hidupku Novena,

Reta, Dewi dan Shinta.

10. Adik-adiku yang selalu menemaniku di saat aku jatuh, Sheila, Dita, Sari,

Sonny dan Riska.

11. Andik Damarjati yang baik hati meminjamkan komputernya yang

memudahkan aku dalam mengerjakaan skripsi ini.

12. Teman-teman kampus yang setia menunggu PM Lina, Bambang, Markus,

Dema, Mesum, Bambang, Cahyo dll.

13. RO Mania yang telah mengisi hidupku selama aku di Jogja.

14. Teman-Teman game Ragnarok Online mas Faisal, Fajri, Ical, Luis, Adnan,

Hendry, Iwan, Avid dan Vina.

15. Sang inspiratorku dalam bernyanyi Robbie Williams dan Michael Bubble

(Thanks For The Song’s Bro!!)

16. Jamie Cullum, Hot-Hot Heat, King of Convinience, Lily Allen, The Kooks,

The Fray, Radio Head dan tak lupa Didi Kempot dan Cak Dikin yang telah

menyumbangkan lagu-lagunya yang menemaniku dalam mengerjakan skripsi

ini.

17. Dan semua pihak yang tidak dapat kami sebut satu persatu.

xiv

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam pembuatan skripsi

ini, untuk itu penulis sangat mengharapkan saran, masukan serta kritik yang

membangun untuk melengkapi kekurangan pada skripsi ini.

Yogyakarta, 15 Agustus 2007

Penulis

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kemajuan jaman secara langsung maupun tidak akan merubah banyak aspek

hidup di dalam masyarakat. Aspek teknologi adalah salah satu yang berubah secara

pesat, dan mau aspek teknologi ini juga merupakan bagian dari manusia dalam

memenuhi kebutuhannya salah satunya termasuk di dalam bidang transportasi.

Perkembangan bidang transportasi sendiri cukup cepat dan dari banyak fasilitas

transportasi yang ada untuk di gunakan adalah kendaraan roda dua atau sepeda motor

yang penulis kira lebih relevan di masa kini apabila kita melihat aspek ekonomi yang

ada khususnya di indonesia, transformasinya dari dahulu kala dari sepeda yang

bertenagakan manusia hingga sekarang dengan menggunakan mesin, tetapi

perkembanganya teknologinya tidak berhenti. Banyak hal yang di kembangkan

seperti bahan bakar apa yang di butuhkan, berapa banyak yang di butuhkan,

bagaimana dengan perawatannya dan banyak hal lain yang di perhatikan oleh

konsumen seperti model, harga dan lain- lain.

Perkembangan produksi sepeda motor ini berkembang dan berinovasi seiring

dengan peningkatan permintaan masyarakat, di mana apabila permintaan D naik

maka S persediaan juga akan naik demi mendapat surplus yang lebih bagi

perusahaan-perusahaan yang ada ( Sudarsono,; 1983:58 ). Disinilah strategi produsen-

produsen sepeda motor berperan penting dalam memasarkan produk-produk mereka.

Layanan- layanan atau bonus yang di berikan harus di kemas secara menarik dan

2

memberikan kesan tersendiri bagi konsumen, yang bisa berbentuk pamflet,

slogan,spanduk sampai iklan- iklan di tv ataupun di radio yang meyakinkan konsumen

akan keunggulan-keunggulan produk mereka.

Diantara banyak produsen motor yang ada penulis ingin lebih mendalami apa

yang di lakukan oleh produsen motor Kawasaki dalam memberikan layanan untuk

menarik konsumen untuk membeli produk mereka. Perawatan adalah salah satu hal

utama dalam pertimbangan konsumen dalam membeli produk kendaraan bermotor,

dan di sini pihak Kawasaki memberikan layanan servis gratis, dalam hal ini Kawasaki

juga akan memberikan garansi untuk bagian yang rusak akibat dari material dan atau

pembuatan menurut persyaratan tersebut. Masa garansi berlaku selama 12 bulan atau

telah mencapai 12.000 km sejak tanggal penyerahan sepeda motor kepada pembeli,

adapun masa garansi khusus untuk mesin selam 3 tahun atau 30.000 km. Setelah

melewati masa servis gratis yang ada pada buku pelayanan servis gratis, maka

konsumen dapat menggunakan servis gratis dari member card yang di berikan oleh

dealer Kawasaki, member card tersebut selain untuk servis gratis selama 3 tahun

sesudahnya juga dapat sebagai alat diskon untuk membeli spare part apabila ada

kerusakan di dealer Kawasaki yang resmi. Sepeda motor yang mendapatkan fasilitas

ini adalah semua pembelian kendaraan merek Kawasaki, disini penulis ingin

mempelajari apakah program servis ini benar memberikan kepuasan kepada

konsumen atau hanya sebagai upaya dalam pemasaran yang memang memenuhi

standar bagi konsumen, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk

menciptakan para pelanggan agar merasa puas ( Schaars, 1991:8 ). Maka dengan

latar belakang yang ada penulis ingin meneliti tentang : “ANALISIS KEPUASAN

3

KONSUMEN TERHADAP SERVIS GRATIS 4 TAHUN (48 Kali) SEPEDA

MOTOR MEREK KAWASAKI” di Kawasaki Jl. Iklas 78 A-B Magelang.

B. Perumusan Masalah

Segala pelayanan yang di berikan termasuk servis gratis adalah bagian dari

pemasaran, maka dalam hal ini apakah pelayan itu mampu memberikan kepuasan

bagi konsumen. Maka identifikasi masalah yang terdapat adalah :

a. Bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen terhadap servis gratis

Kawasaki selama 4 tahun?

b. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen menurut tingkat

pendapatan?

C. Batasan Masalah

Di Dalam Penelitian ini penulis tidak membatasi permasalahan servis

gratis 4 tahun ini.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan Penelitian merupakan hal atau arah yang dapat di capai untuk

menjawab pertanyaan yang di ajukan.

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

a. Untuk mengetahui kepuasan konsumen.

b. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan konsumen menurut tingkat

pendapatan.

4

E. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian merupakan keuntungan yang dapet di peroleh setelah

kita melakukan penelitian.

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

a. Bagi perusahaan

Untuk mengukur sejauh mana keefektifan servis gratis ini, dan dapat menjadi

masukan dalam meningkatkan pelayanan yang ada yang berguna bagi

kemajuan perusahaan.

b. Bagi Universitas Sanata Dharma

Penelitian ini sangat di harapkan menjadi bahan penelitian lebih lanjut

mengingat Universitas Sanata Dharma merupakan lembaga pendidikan yang

tidak lepas dari ilmu pengetahuan dan teknologi, serta di harapkan penelitian

ini dapat memperkaya khasanah pustaka.

c. Bagi Penulis

Manfaat penelitian ini bagi penulis diharapkan dapat membuka wacana

tentang pengetahuan di bidang manajemen pemasaran dan mampu

mengimplementasikannya setelah penulis berhasil menyelesaikan studi di

Universitas Sanata Dharma.

5

F. Sistematika Penulisan

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang Latar Belakang Masalah, Perumusan Masalah,

Batasan Masalah, Tujuan Penelitian dan Sistematika Penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Bab ini berisi tentang Pengertian Pemasaran, Manajemen Pemasaran,

Konsep Pemasaran, Pengertian Produk, Teori Kepuasan Pelanggan,

Strategi Kepuasan Pelanggan, Sikap, Dimensi Kualitas Jasa dan

Hipotesis.

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi tentang Jenis Penelitian, Waktu dan Lokasi Penelitian,

Subjek Penelitian, Objek Penelitian, Data yang dicari, Teknik

Pengumpulan Data, Populasi Sampel, Teknik Pengambilan Sampel,

Teknik Pengukuran Data, Teknik Pengujian Instrumen dan Teknik

Analisis Data.

BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Bab ini berisi tentang Latar Belakang Perusahaan, Tujuan Perusahaan,

Lokasi, Struktur Organisasi, Personalia dan Servis Sepeda Motor.

BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi tentang Deskripsi Penelitian, Pengujian Instrumen,

Deskripsi Responden dan Analisis Data.

BAB VI : KESIMPULAN SARAN DAN KETERBATASAN

Bab ini berisi tentang Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Penelitian.

6

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran

Dalam persaingan yang semakin ketat antar perusahaan, mengharuskan

perusahaan melakukan koordinasi yang baik antar fungsi- fungsi perusahaan.

Fungsi yang ada dalam perusahaan meliputi fungsi produksi, keuangan,

personalia, atau sumber daya manusia dan fungsi pemasaran. Semua fungsi

tersebut saling mendukung dalam pencapaian tujuan perusahaan pemasaran

merupakan salah satu kegiatan memasarkan produk yang dilakukan oleh

perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk

berkembang dan untuk mendapatkan laba. Namun kadang arti pemasaran

sering dikacaukan dengan pengertian penjualan, perdaganganm distribusi

padahal kegiatan-kegiatan tersebut merupakan satu bagian dari kegiatan

pemasaran secara keseluruhan.

Pemasaran menurut Philip Kotler dan G. Amstrong ( 1992:6) menyatakan

sebagai berikut:

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dengan individu,

dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka inginkan

dan butuhkan dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk dan

nilai dengan pihak lain.

7

Pemasaran menurut William J. Stanton (1978:5) menyatakan sebagai

berikut:

Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha

yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan

dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan

baik kepada pembeli yang ada maupun kepada pembeli potensial.

Berdasarkan pengertian-pengertian di atas maka tugas manajer pemasaran

adalah memilih dan melaksanakan kegiatan-kegiatan pemasaran yang dapat

membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan serta dapat menyesuaikan diri

dengan perubahan lingkungan.

B. Pengertian Manajemen Pemasaran

Setiap perusahaan atau organisasi pasti mengharapkan agar tujuan yang

telah ditetapkan dapat tercapai. Untuk mencapai tujuan itu maka perlu ada

pengelolaan yang baik dari semua sektor yang ada, salah satunya pemasaran.

Manajemen pemasaran berlangsung apabila, minimal satu pihak

mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk mendapatkan tanggapan yang

diharapkan dari pihak lain pada pertukaran potensial.

Menurut Philip Kotler (1994:8) yaitu :

Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan, pelaksanaan dan

perwujudan, pemberi harga, promosi dan distribusi barang dan jasa serta

gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang

memenuhi tujuan pelanggan organisasi.

8

Dari pengertian di atas manajemem pemasaran bertujuan menimbulkan

pertukaran yang diinginkan, baik yang menyangkut barang dan jasa atau

barang-barang lain yang memenuhi kebutuhan psikologis, sosial dan

kebudayaan. Proses pertukaran ini dapat ditimbulkan oleh penjual maupun

pembeli yang menguntungkan kedua belah pihak.

C. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan

dan kebutuhan konsumen atau berorientasi pada konsumen (consumer

oriented). Maka konsep pemasaran mengajarkan bahwa kegiatan pemasaran

suatu perusahaan harus dimulai dengan usaha mengenal dan merumuskan

keinginan dan kebutuhan dari konsumennya. Selanjutnya, kegiatan perusahaan

harus menyusun suatu kombinasi dari kebijakan harga produk, promosi dan

distribusi sebaik-baiknya agar kebutuhan konsumen dapat terpenuhi dan

terpuaskan.

Menurut Phlip Kotler dan G. Amstrong (1992:15):

Konsep pemasaran adalah kunci untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi

terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan

penyerahan produk yang memuaskan secara lebih efektif dan lebih efisien

dibandingkan para pesaingnya.

Menurut Philip Kotler (1993:17) ada lima konsep pemasaran yang mendasari

kegiatan pemasaran suatu organisasi, yaitu :

9

1. Konsep berwawasan produksi

Konsep berwawasan produksi berpendapat bahwa konsumen akan

memilih produk yang mudah didapat dan murah harganya. Anggapan

bahwa konsumen akan memilih barang yang mudah didapat dan murah

harganya dapat dibernarkan dalam dua situasi, situasi pertama adalah

apabila permintaan melebihi penawarannya. Situasi kedua adalah apabila

biaya produk itu tinggi dan harus diturunkan dengan peningkatan

produktivitas untuk memperluas pasar.

2. Konsep berwawasan penjualan

Konsep berwawasan penjualan berpendapat bahwa bila konsumen

dibiarkan saja maka konsumen tidak akan membeli produk organisasi

dalam jumlah cukup. Konsep ini beranggapan bahwa konsumen enggan

membeli dan harus didorong supaya mau membeli, sehingga organisasi

harus menjalankan usaha penjualan dan promosi yang agresif.

3. Konsep berwawasan pemasaran

Konsep berwawasan pemasaran berpendapat bahwa kunci untuk mencapai

keberhasilan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan

pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih

efektif dan efisien dari pada pesaingnya. Konsep berwawasan pemasaran

bersandar pada empat pilar utama berikut ini:

a. Pasar sasaran, tidak ada perusahaan yang dapat bergerak di semua

pasar dan memenuhi semua kebutuhan konsumennya, sehingga

perusahaan perlu mendefinisikan pasar sasarannya.

10

b. Kebutuhan pelanggan, sebuah perusahaan telah dapat mendefinisikan

pasar sasarannya, namun bisa gagal memenuhi kebutuhan pelanggan

atau pasar sasarannya.

c. Pemasaran terkoordinasi, perusahaan perlu melatih dan memotivasi

semua karyawannya untuk berkerja bagi pelanggan.

d. Keuntungan, tujuan konsep berwawasan pemasaran adalah untuk

membantu organisasi mencapai tujuannya. Bagi perusahaan swasta

tujuannya adalah untuk mecapai keuntungan semata, sedangkan bagi

perusahaan nirlaba adalah untuk mempertahankan usaha dan mencapai

cukup dana.

4. Konsep berwawasan produk

Konsep berwawasan produk berpendapat bahwa konsumen akan

memilih produk yang menawarkan mutu dan kinerja terbaik atau hal-hal

inovatif lainnya.

5. Konsep berwawasan pemasaran bermasyarakat

Konsep ini bertujuan untuk menghindarkan konflik yang mungkin

terjadi antara keinginan, kepentingan konsumen dan kesejahteraan jangka

panjang masyarakat.

D. Pengertian Produk

Menurut Drs. Basu Swasta D. H. dan Drs. T. Hani Handoko (1987:8)

menyatakan sebagai berikut :

11

Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk

diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar

sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.

Namun produk bukan semata-mata hanya pada bentuk fisiknya saja

tetapi juga pada pelayanan.

Maka produk dapat diartikan sebagai suatu yang dipasarkan

termasuk objek fisik, jasa, pelayanan, orang, tempat dan organisasi. Jadi

produk yang dipasarkan atau dijual hendaknya produk yang sesuai dengan

kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga dengan demikian konsumen

akan merasa puas.

E. TEORI KEPUASAN PELANGGAN

Teori kepuasan konsumen sangat beranekaragam karena masih terus

mengalami perkembangan sehingga belum tercapai kesepakatan tentang

konsep yang paling efektif.

1. Equity Theory

Menurut teori ini, seseorang akan puas bila rasio hasil (outcome) yang

diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan terasa adil.

Dengan kata lain kepuasan terjadi apabila konsumen merasakan bahwa

rasio hasil terhadap inputnya proporsional terhadap rasio yang sama

(outcome dibandingkan input) yang diperoleh orang lain (Oliver dan

DeSArbo, 1998 :496, dalam Tjiptono 1995 :36).

12

2. Attribution Theory

Teori ini menyatakan bahwa ada tiga dimensi (penyebab) yang

menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu hasil (outcome), sehingga

dapat ditentukan apakah suatu pembelian memuaskan atau tidak

memuaskan. Ketiga dimensi tersebut antara lain :

1. Stabilitas atau variabilitas. Apakah faktor penyebabnnya sementara

atau permanen?

2. Locus of casuality. Apakah penyebabnya berhubungan dengan

konsumen (external attribution) atau dengan pemasar (internal

attribution)? Internal attribution seringkali berkaitan dengan

kemampuan dan usaha yang dilakukan pemasar. Sedangkan external

attribution dihubungkan dengan berbagai faktor seperti tingkat

kesulitan suatu tugas (task difficulty) dan faktor keberuntungan.

3. Controllability. Apakah penyebab tersebut berada dalam kendali

kemauannya sendiri ataukah dihambat oleh faktor yang tidak dapat

dipengaruhi?

Apabila konsumen merasa bahwa kegagalan suatu produk memenuhi

harapannya dikarenakan faktor yang bersifat stabil dan berkaitan dengan

pemasarnya, maka ia cenderung berkeyakinan bahwa di masa yang akan

datang ia membeli produk yang sama, maka kegagalan tersebut akan

terulang kembali. Oleh karena itu ia cenderung memutuskan untuk tidak

akan membeli produk itu lagi.

13

3. The Expectancy Disconfirmation Model

Berdasarkan model yang dikemukakan oleh Oliver ini, kepuasan

pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif, yaitu harapan

prapembelian yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk

atau jasa dan disconfirmation, yaitu perbedaan antara harapan pra

pembelian dan persepsi purnabeli. Para pakar mengidentifikasikan tiga

pendekatan dalam mengkonseptualisasikan harapan prapembelian, yaitu :

1. Equitable performance (normative performance), yaitu penilaian

normatif yang mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima

seseorang atas biaya dan usaha yang telah dicurahkan untuk membeli

dan menggunakan suatu produk atau jasa.

2. Ideal performance, yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang

diharapkan oleh seorang konsumen.

3. Expected performance, yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan atau

yang paling banyak diharapkan dalam penelitian kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan.

Penilaian kepuasan atau ketidakpuasan berdasarkan model expectancy

disconfirmation model ada tiga jenis, yaitu ; positive disconfirmation (bila

kinerja melebihi yang diharapkan), simple disconfirmation (bila keduanya

sama), dan negative disconfirmation (bila kinerja lebih buruk daripada yang

diharapkan). Kesulitan dalam model ini belum diketemukannya

konseptualisasi yang pasti mengenai standar perbandingan dan

14

disconfirmation construct (Tse dan Wilton, 1998, p. 204 dalam Tjiptono 1995

: 36)

F. Strategi Kepuasan Pelanggan

Pada umumnya perusahaan menerapkan strategi bisnis kombinasi antara

strategi ofensif dan defensif. Strategi ofensif ditujukan untuk meraih atau

memperoleh pelanggan baru. Dengan menerapkan strategi ini dapat

meningkatkan pangsa pasar, penjualan, dan jumlah pelanggannya. Perhartian

perusahaan umumnya lebih banyak dicurahkan pada strategi ofensif. Apabila

perusahaan hanya memperhatikan strategi ofensif dan mengabaikan strategi

defensif, maka kelangsungan hidupnya dapat terancam setiap saat. Sementara

itu strategi defensif meliputi usaha mengurangi kemungkinan costumer exit

dan beralihnya pelanggan ke pemasar lain. Tujuan strategi defensif adalah

untuk meminimisasi customer turnover atau memaksimalkan customer

retention dengan melindungi produk dan pasarnya dari serangan pesaing.

Strategi defensif terdiri dari atas dua bentuk, yaitu rintangan pengalihan

(switching barriers) dan kepuasan pelanggan.

1. Strategi pembentukan rintangan peralihan

Dalam hal ini perusahaan berupaya membentuk rintangan

peralihan, sehingga pelanggan merasa enggan, rugi, atau mahal untuk

berganti pemasok. Rintangan peralihan iini dapat berupa biaya pencairan,

biaya transaksi, potongan harga khusus bagi pelanggan yang loyal,

kebiasaan pelanggan, biaya emosional, dan usaha-usaha kognitif, serta

15

resiko serta resiko finansial, sosial, dan psikologi. Semua itu dapat

tercapai apabila perusahaan dapat mencipatakan dan menjalin hubungan

yang harmonis, akrab, dan saling menguntungkan bagi pelanggannya.

2. Strategi kepuasan pelanggan

Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing bekerja keras dan

memerlukan tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahan.

Satu hal yang perlu diperhatikan di sini adalah bahwa kepuasan pelanggan

merupakan strategi jangka panjang yang perlu komitmen, baik

menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapa strategi

yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan

pelanggan :

1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, yaitu strategi

dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan,

tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain dijalin suatu

kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya

akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan

(repeat business). Agar relationship marketing dapat

diimplementasikan, diperlukan customer database. Yang perlu

dipertimbangkan adalah bahwa hubungan yang baik tidak hanya dibina

dengan para pelanggan, tetapi juga dengan pemasok, bahkan dengan

perusahaan pesaing. Dampak kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan dan pembelian ulang berbeda-beda untuk setiap perusahaan.

Pelanggan yang loyal belum tentu berarti mereka puas, tetapi

16

sebaliknya pelanggan yang puas cenderung untuk menjadi pelanggan

yang loyal.

2. Strategi superior customer service, yaitu menawarkan pelayanan yang

lebih baik dari pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang cukup besar,

sumber daya manusia yang mempunyai kemampuan besar, dan usaha

gigih agar dapat tercipta pelayanan yang superior. Oleh karena itu

seringkali perusahaan yang menawarkan customer service yang lebih

baik membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya,

tetapi biasanya mereka memperoleh dari pelayanan yang lebih baik

tersebut berupa pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba yang

diperoleh.

3. Strategi unconditional guarantees atau extraordinary guarantees.

Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada

pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme

penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Garansi

atau jaminan istimewa/mutlak ini dirancang untuk meringankan

kerugian pelanggan, dalam hal ini pelanggan yang tidak puas dengan

suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya.

4. Strategi penanganan keluhan yang efisien. Penanganan keluhan

memberikan pekuang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak

puas menjadi puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas.

17

Ada empat aspek penanganan keluhan yang penting, yaitu :

1. Empati terhadap pelanggan yang marah.

2. Kecepatan dalam penanganan keluhan.

3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau

keluhan.

4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.

5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya

seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan konsumen

secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan

menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relation kepada

pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan

untuk memuaskan pelanggan (yang penilaiannya bisa didasarkan pada

survey pelanggan) ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan

memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan

dalam melaksanakan tugasnya.

6. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD), yaitu praktik untuk

merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan

pelanggan. QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan

pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Hal ini dalam

pelaksanaannya dengan melibatkan pelanggan dalam proses

pengembangan produk sedini mungkin. Dengan demikian QFD

memungkinkan suatu perusahaan untuk mempriotaskan kebutuhan

pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan

18

tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas

maksimum.

G. Sikap

Sikap yang mengarah kepada atribut suatu produk bermaksud agar

konsumen belajar melakukan evaluasi atas atribut produk secara

konsisten.Konsumen melakukan evaluasi secara benar mengenai atribut

produk sebagai basis keseluruhan baik yang sederhana maupun yang

menyenangkan. Sikap konsumen bisa merupakan sikap positif maupun negatif

terhadap produk-produk tertentu.

Menurut James F. Engel, Roger D. Blackwell dan Paul W. Miniard (1994

: 53) menyatakan sebagai berikut :

Sikap adalah suatu evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang

berespon dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara

konsisten berkenaan dengan objek atau alternatif yang diberikan.

Sikap menunjukkan suatu predeposisi untuk bereaksi dengan cara tertentu

terhadap suatu rangsangan atau stimulus.

Sikap mempunyai tiga komponen, yaitu :

i. Komponen afektif yaitu komponen emosional atau komponen yang

merefleksikan perasaan-perasaan seseorang terhadap objek yang

bersangkutan.

ii. Komponen kognitif yaitu komponen yang mencakup semua keyakinan,

pengetahuan, dan pemikiran tentang objek yang bersangkutan serta

19

persepsi seseorang konsumen tentang ciri-ciri atau sifat-sifat produk yang

bersangkutan.

iii. Komponen perilaku yaitu komponen yang berkaitan dengan perilaku

konsumen yang direncanakan dan yang aktual terhadap objek yang

bersangkutan

Sedangkan karakteristik sikap terdiri dari :

1. Mempunyai arah menyetujui atau tidak menyetujui, mendukung atau tidak

mendukung,

2. Mempunya intensitas,

3. Mempunyai konsistensi,

4. Mempunyai keluasan,

5. Mempunyai spontanitas,

6. Dipengaruhi oleh pengalaman pribadi, kebudayaan, orang lain yang

dianggap penting, media masa, institusi atau lembaga kependidikan dan

agama, serta faktor emosi dalam diri individu.

H. Dimensi Kualitas Jasa

Beberapa pakar pemasaran telah mendefinisikan sepuluh faktor utama

dalam menentukan kualitas jasa (Parasuraman, et al., 1985) sepertI yang di

kutip oleh Tjiptono Fandy dalam bukunya Manajemen Kualitas Jasa :

1. Realiability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja

(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal itu

20

berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saaat

pertama (right time the fisrt time)

2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk

memberikan jasa yang di butuhkan pelanggan.

3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki

ketrampilan dan pengetahuan yang di butuhkan agar dapat memberikan

jasa tertentu.

4. Acces, meliputi kemudahan untuk di hubungi dan di temui. Hal ini berarti

lokasi fasilitas jasa yang mudah di jangkau, waktu menunggu yang tidak

terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah di hubungi, dan lain –

lain.

5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, repek, perhatian, dan keramahan

yang di miliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator dan

lain- lain).

6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam

bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan

keluhan pelanggan.

7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat di percaya. Kredibilitas mencakup

nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact

personnel, dan interaksi dengan pelanggan.

8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu – raguan. Aspek ini

meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial

(financial security), dan kerahasiaan (confidentially).

21

9. Understanding/Knowing the Costumer, yaitu usaha untuk memahami

kebutuhan pelanggan.

10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bias berupa fasilitas fisik , peralatan

yang di pergunakan, reprensentasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit

plastik).

I. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian,oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya di susun dalam

bentuk kalimat pertanyaan. ( Sugiyono, 2002:51).

a. Konsumen Puas akan servis gratis 4 tahun.

b. Ada perbedaan kepuasan menurut tingkat pendapatan.

.

22

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini penulis melakukan penelitian deskriptif yang bersifat studi

kasus yaitu mengambarkan suatu keadaan atau mengungkapkan suatu masalah

sesuai dengan keadaan sebenarnya ( Syarifudin, 2001:5 ), adapun penelitian ini di

lakukan di Sumber Buana Motor Kawasaki Jl. Iklas 78 A-B Magelang.

B. Waktu Dan Lokasi Penelitian

1. Penelitian dilakukan bulan Agustus tahun 2007.

2. Lokasi penelitian dilakukan pada konsumen sepeda motor Kawasaki di PT.

Sumber Buana Motor Jl. Iklas 78 A-B Magelang.

C. Subjek Penelitian

Subjek penelitian dalam studi kasus ini adalah konsumen sepeda motor Kawasaki

di Jl. Iklas 78 A-B Magelang, antara umur 18 sampai 45 tahun karena pada usia

ini responden diharapkan dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan dalam

kuisioner. Dari data yang penulis dapat di katakan bahwa dari penjualan tahun

2006 di PT. Sumber Buana Motor mampu menjual lebih dari 3000 unit sepeda

motor.

23

D. Objek Penelitian

Adapun dalam objek penelitian ini adalah pelayan, fasilitas, alat, dan montir yang

di nilai oleh konsumen.

E. Data yang Dicari

1. Data primer yaitu data pokok untuk penelitian yang di dapat dari responden

sepeda motor Kawasaki di Jl. Iklas 78 A-B Magelang.

2. Data sekunder adalah data yang di pakai untuk melengkapi data primer dalam

penelitian ini, adapun data ini penulis dapatkan dari PT. Sumber Buana Motor

di Kawasaki Jl. Iklas 78 A-B Magelang.

F. Teknik Pengumpulan Data

1. Interview atau wawancara adalah metode pengumpulan data dengan jalan

Tanya jawab sepihak kepada subjek penelitian yang dikerjakan secara

sistematis dan berlandaskan pada tujuan penelitian. Data semacam itu

merupakan tulang punggung suatu penelitian survey. (Masri Singarimbun),

1987:145)

2. Kuesioner adalah tehnik pengumpulan data dengan cara membuat daftar

pertanyaan mengenai data pribadinya atau hal-hal yang diketahuinya yang

kemudian dibagi untuk dijawab oleh responden. Kuisioner akan lebih efisien

bila peneliti tahu dengan pasti variable yang akan diukur dan tahu apa yang

bias diharapkan dari responden. (Sugiyono, 2005:135) . Kuisioner dalam

24

penelitian ini akan bersifat tertutup dalam arti bahwa pertanyaan yang

diberikan sudah tersedia jawabannya.

G. Populasi dan Sampel

Dalam penelitian ini populasinya adalah konsumen yang memakai atau

menggunakan produk Sepeda Motor Kawasaki dari Kawasaki di Jl. Iklas 78 A-B

Magelang yang menjadi konsumen dari PT. Sumber Buana Motor. Dari jumlah

populasi tersebut peneliti akan menetapkan besarnya jumlah sampel yaitu sebesar

100 responden, dengan tingkat kepercayaan 95%, dan standar kesalahan sebesar

5%. Adapun rumus yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel menurut

Verne R. Kennedy (1997:366) adalah sebagai berikut :

( )2

2

epqz

n =

Dimana :

n : jumlah sampel

z : standard error

p : variabel estimasi dalam populasi

q : 100 – p

e : kesalahan yang dapat diterima

Untuk lebih jelas akan diuraikan, dalam perhitungan sebagai berikut. Misal

variabel yang diharapkan sebesar 50%, standar kesalahan sebesar 10%, dengan

tingkat kepercayaan 95%. Berdasarkan nilai z pada tabel x, batas kepercayaan

25

95% = 1,96. Dengan menggunakan rumus di atas, maka jumlah sampel yang

diperoleh, yaitu sebagai berikut :

2

2

10))50100.(50(1,96

n−

=

100)50.50(1,96

n2

=

1003,84.2500

n =

1009600

n =

96n =

Hasil dari perhitungan tersebut 96 dibulatkan menjadi 100 agar memudahkan

pembagian.

H. Teknik Pengambilan Sampel

Metode sampling yang digunakan adalah accidental convinient sampling yang

pemilihan kelompok subjek yang dijadikan sampel dengan yang pada saat

penelitian dapat di temui di lokasi penelitian.

I. Teknik Pengukuran Data

Sebelum dianalisis data perlu diukur untuk keperluan pengukuran ini peneliti

menggunakan skala empat angka Likert (Sugiyono, 2005:88). Skala ini memiliki

alternatif jawaban, sebagai berikut :

26

alternatif jawaban skor

Sangat Setuju 4

Setuju 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

J. Teknik Pengujian Instrumen

Instrumen adalah alat peneliti dengan menggunakan metode dalam penelitian.

Teknik dalam pengujian instrumen kuesioner dalam penelitian ini adalah

1. Validitas

Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan yang berupa

validitas empiris dengan menggunakan validitas internal dengan rumus

koefisien korelasi product moment dari Karl Pearson, (Umar, 2003:84) dengan

rumus :

{ }{ }Y)(-YN)X(XN

Y)X)((-XYNr

22xyΣΣΣ−Σ

ΣΣΣ=

Dimana :

rxy : Koefisien korelasi antara x dan yang

∑X : Jumlah skor x

∑Y : Jumlah skor y

N : Banyaknya sampel yang diuji

Pengukuran validitas ini adalah jika hasil rh lebih besar dari rt dengan tingkat

kepercayaan 95% maka item pertanyaan kuesioner dinyatakan valid,

27

sebaliknya jika hasil rh lebih kecil daripada rt dengan tingkat kepercayaan 95%

maka item pertanyaan kuesioner dianggap gugur.

2. Reliabilitas

Reliabilitas adalah menunjukkan suatu instrument cukup dapat dipercaya untuk

digunakan sebagai alat pengumpul data. Setiap alat pengukur seharusnya

memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten.

(Umar, 2003 : 86). Reliabilitas dalam penelitian ini merupakan reliabilitas

internal dengan menggunakan teknik Spearman Brow. Cara untuk menguji

reliabilitas tersebut adalah

a. Membagi seluruh pengukuran menjadi dua bagian yang sama yaitu nomor

ganjil dan nomor genap.

b. Menghitung koefisien korelasi antar bagian dengan product moment. Untuk

memperjelas perhitungan dengan Spearman Brown :

)r1(r2

rii2

12

1

21

21

+×

=

Dimana :

rii : Reliabilitas instrumen

r½½ : Koefisien korelasi antara dua bagian

K. Teknik Analisis Data

1. Analisis Persentasi

Analisis digunakan untuk menjawab rumusan masalah pertama mengenai

karakteristik atau profil konsumen yang membeli produk.

28

Hal yang perlu dianalisis antara lain :

1. Jenis kelamin

2. Usia

3. Pekerjaan

4. Tingkat pendapatan

Rumus Analisis Persentasi menurut Sugiyono (1993;63), yaitu

Nnx

P =

Keterangan :

P = Jumlah Persentase

nx = Jumlah yang akan dianalisis

N = Jumlah total

2. Analisis Data Model Tse dan Wilton

Teknik analisis data menggunakan model Tse dan Wilton (1988) dengan

rumus sebagai berikut :

Kepuasan Pelanggan = f (expectations, perceived performance)

Dari persamaan itu diperoleh dua variabel utama yang menentukan kepuasan

pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceived

performance melebihi expectations, maka pelanggan akan puas, tetapi bila

sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas. Beberapa indeks yang

tergolong sederhana antara lain :

1. IKP = PP

2. IKP = IM X PP

3. IKP = PP – EX

29

4. IKP = IM x (PP – EX)

5. EXPP

IKP =

Keterangan :

IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan

PP = Perceived Performance

EX = Expectations

Dalam penelitian ini rumus yang digunakan oleh penulis yaitu :

IKP = PP – EX

Untuk menyimpulkan tingkat kepuasan konsumen terhadap harapan

konsumen dan kinerja perusahaan sebagai berikut :

1. Apabila skor kinerja (PP) melebihi skor harapan konsumen (EX) dapat

dikatakan sangat puas yang disimbulkan dengan tanda positif.

2. Apabila skor kinerja (PP) kurang daripada harapan konsumen (EX) dapat

dikatakan tidak puas yang disimbolkan dengan tanda negatif.

3. Apabila skor kinerja (PP) sama dengan harapan konsumen (EX) dapat

dikatakan puas yang disimbolkan dengan tanda nol.

Langkah selanjutnya membuat daftar tabel hasil kuesioner dengan pembagian

jawaban Sangat Memuaskan, Memuaskan, Kurang Memuaskan, Tidak

Memuaskan.

3. Analisis Kuantitatif

Untuk Menjawab dari perumusan masalah yang kedua di gunakan teknik

analisis data, dan yang di gunakan dalam penelian ini adalah analisis

30

kuantitatif, metode yang di gunakan adalah Chi Square Test (Sugiyono, 2003:

267). Adapun langkah – langkah yang di gunakan dalam pengujian hipotesis

adalah sebaga i berikut :

a. Menentukan formulasi hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya

Ho : P1 = P2 =............... = Pk (= P)

H1 : P1 = P2 =………....? Pk ( ? P )

b. Dipilih Level of Significance tertentu yaitu 0,05 dan degrees of freedom

Db = ( b-1 ) ( k – 1 )

Keterangan : db = derajat kebebasan

b = jumlah baris

k = jumlah kolom

c. Kriteria pengujian

Daerah

Diterima

Daerah ditolak

X2 ( a; k-1 )

d. Dari sampel yang diambil atau hasil penngamatan yang dilakukan,

kemudian dihitung nilai X2 dengan menggunakan rumus :

Tabel 3.1 Tabulasi Frekuensi Responden

Frekuensi Observasi Sampel Negatif (-) Positif (+)

Jumlah

Konsumen Servis Gratis A B A+B Jumlah A B n

31

Rumus ∑

∑ −=

h

h

f

ff 202

)(X

e. Kesimpulan Hipotesis

Ho diterima apabila X2 hitung = nilai kritis X2 tabel.

Ho ditolak apabila X2 hitung > nilai kritis X2 tabel.

32

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Latar Belakang Perusahaan

PT.Sumber Buana Motor merupakan perusahaan yang bergerak di bidang

jasa penjualan atau penyediaan transportasi yang berupa sepeda motor di mana di

harapkan agar konsumen mudah menentukan pilihan dalam mendapatkan sarana

transportasi berupa sepeda motor terutama merek Kawasaki.

Perusahaan Sumber Buana Motor yang bertempat di Jl. Iklas 78 A-B ini

berdiri pada tahun 2005, perusahaan ini adalah cabang dari kawasaki pusat yang

bertempat di jalan Magelang Jogjakarta, adapun pendiri dari perusahaan ini

adalah bapak Hendra Kurniawan. Pada pengembangannya di kota Magelang

PT.Sumber Buana Motor mempunyai 3 cabang, pada tahun 2003 berdiri satu,,

lalu pada tahun 2005 menyusul dua cabang yaitu di Jl. Iklas dan di Mertoyudan.

B. Tujuan Didirikannya PT.Sumber Buana Motor

Setiap perusahaan pasti memiliki suatu tujuan tertentu, demikian pula dengan

PT. Sumber Buana Motor ini mempunyai tujuan sebagai berikut :

1. Untuk mencari keuntungan.

2. Untuk menciptakan lapangan kerja.

3. Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan sarana transportasi.

33

C. Lokasi PT.Sumber Buana Motor

Pada awal berdirinya pada tahun 2005 PT.Sumber Buana Motor bertempat di

ruko Jl. Iklas 78 A-B yang statusnya menyewa,daerah ini di pilih karena

tempatnya strategis dari aspek pemasaran karena bertempat di keramaian kota

Magelang, meski ada 1 kekurangan yaitu lahan parkir yang kurang memadai.

D. Struktur Organisasi PT.Sumber Buana Motor

Struktur Organisasi merupakan suatu kerangka dasar yang menunjukkan

seluruh kegiatan untuk mencapai tujuan melalui strategi yang di pilih juga

menunjukan hubungan antara fungsi serta wewenang dan tanggung jawab tiap-

tiap bagian di dalam perusahaan. Struktur yang di pakai oleh PT.Sumber Buana

Motor adalah lini fungsional, semua kegiatan dalam perusahaan di koordinir

untuk mencapai tujuan, langsung di bawah pimpinan bapak Bob Hendry selaku

Branch Manager di cabang ini. Bentuk struktur organisasi PT.Sumber Buana

Motor cabang Jl. Iklas Magelang dapat di lihat sebagai berikut :

Tabel IV.1 Struktur PT..Sumber Buana Motor

Adapun tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian adalah sebagai

berikut :

Branch Manager

Administrasi

Divisi Spare Part

Divisi Service

Divisi Penjualan

34

1. Branch Manager

Jabatan ini di pegang oleh Bapak Bob Hendry selaku pimpinan cabang,

adapun tugas dan tanggung jawabnya sebagai berikut :

a. Menangani dan mengawasi pengelolaan ketiga divisi yang ada.

b. Mengkoordinir antar bagian.

a. Mengambil keputusan-keputusan penting yang berkaitan dengan

perusahaan.

c. Ikut membantu dalam melayani konsumen.

2. Divisi Penjualan

Terdiri dari bagian promosi, supervisor,sales area dan counter.

a. Bertanggung jawab atas penjualan sepeda motor.

b. Bertanggung jawab atas promosi.

c. Bertanggung jawab atas pelayanan terhadap konsumen.

3. Divisi Servis

Terdiri dari kepala mekanik dan teknisi.

a. Bertanggung jawab atas servis sepeda motor.

b. Bertanggung jawab atas kondisi sepeda motor sebelum sampai ke

tangan konsumen setelah terjadi transaksi pembelian.

c. Bertanggung jawab atas kelengkapan alat-alat servis sepeda motor.

4. Divisi Spare part

a. Bertanggung jawab atas penjualan suku cadang sepeda motor.

35

b. Bertanggung jawab atas penyediaan suku cadang sepeda motor.

5. FAD

Finance Administration adalah seseorang yang langsung di bawah

pimpinan Branch Manager, adapun tugasnya adalah sebagai berikut :

a. Bertanggung jawab atas pencatatan administrasi seluruh divisi.

b. Bertanggung jawab atas keluar masuknya uang di perusahaan

tersebut.

E. Personalia

Jumlah karyawan yang bekerja di PT.Sumber Buana Motor cabang Jl. Iklas

78 A-B Magelang sampai bulan juli ini adalah 16 orang, adapun perinciannya

sebagai berikut :

Branch Manager : 1

Kapala Mekanik : 1

Teknisi/Montir : 2

FAD/Finance Adminitration : 1

Counter : 1

Promosi : 2

Supervisor : 1

Sales Area : 6

Spare Part : 1

Sistem upah yang di gunakan oleh PT. Sumber Buana Motor adalah sistem

upah dengan gaji bulanan.

36

F. Servis Sepeda Motor

Servis gratis adalah servis yang di berikan oleh dealer Kawasaki resmi yang

sebagai promosi dan bentuk pelayanan dan kepedulian Kawasaki untuk

konsumennya,di mana servis gratis di berikan sampai 48 kali secara gratis,

adapun perinciannya adalah sebagai berikut 6 kali didapat dari buku servis

dimana servis 1 sampai ke 4 gratis oli dan ongkos kerja selanjutnya dari 5

sampai 48 hanya sevis kerja saja. Sisa dari 42 kali sevis di dapat dari

menggunakan member card konsumen Kawasaki yang dapat di gunakan di agen

resmi Kawasaki di mana saja. Adapun servis gratis yang penulis jabarkan dalam

penelitian ini meliputi servis motor ringan yaitu mencakup :

• Penggantian oli.

• Pembersihan Screen oli.

• Setel katup.

• Bersihkan saringan udara.

• Setel putaran mesin.

• Bersihkan sistem bahan bakar.

• Setel putaran mesin.

• Setel dan periksa kopling.

• Periksa stang kemudi.

• Periksa pemakaian ban.

• Periksa jari-jari dan velg.

• Periksa dan setel rem.

37

• Periksa kanvas rem cakram.

• Periksa ketinggian minyak rem.

• Periksa saklar lampu rem.

• Periksa,setel dan lumasi rantai roda.

• Periksa cairan baterai dan tambah.

• Periksa semua pengikat,baut dan lain- lain.

• Periksa baut,mur,dan cylinder head.

• Periksa tekanan ban.

• Periksa semua bagian kelistrikan.

• Ganti saringan oli (setiap 10.000 km)

Data di atas adalah ketentuan dalam pelaksanaan servis gratis yang berupa

servis ringan yang di berikan oleh pihak Kawasaki, untuk melengkapi data

tentang servis di bawah ini adalah daftar harga resmi servis Kawasaki :

Tabel 4.2 Service Kendaraan Resmi Kawasaki

Jenis Kendaraan Servis Ringan Servis Besar Overhoul

Kaze Series Rp 20.000,00 Rp 40.000,00 Rp 80.000,00

Blitz Series Rp 20.000,00 Rp 40.000,00 Rp 80.000,00

ZX 130 Rp 20.000,00 Rp 40.000,00 Rp 80.000,00

Ninja Series Rp 30.000,00 Rp 60.000,00 Rp 90.000,00

Ninja RR Rp 40.000,00 Rp 80.000,00 Rp 120.000,00

38

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Penelitian

Pada bab ini penulis hendak menganalisis dari penelitian pada konsumen yang

menggunakan servis gratis pada Kawasaki Jl. Iklas 78 A-B Magelang melalui

kuisioner. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah konsumen puas dengan

servis gratis yang di berikan oleh pihak Kawasaki dilihat dari segi pelayanan dan

servis motor, selain itu penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui apakah ada

perbedaan tingkat kepuasan menurut kelompok pendapatan.

Adapun tehnik pengambilan sampel yang di gunakan menggunakan metode

accidental convinient sampling yang di tentukan dengan kriteria sebagai berikut :

1. Reponden adalah konsumen yang sedang melakukan servis gratis di Kawasaki

Jl. Iklas 78 A-B Magelang.

2. Responden yang di tunjuk adalah konsumen mudah di jangkau oleh

peneliti,dengan cara mendatangi konsumen yang sedang melakukan servis gratis

atau mempunyai sepeda motor merek Kawasaki baru dan bersedia di tunjuk

sebagai sampel.

B. Pengujian Instrumen

Pengujian Instrumen di lakukan untuk mengetahui tingkat kevalidan dan

keandalan dari masing-masing item pertanyaan. Untuk mengukur nilai validitas ini

39

menggunakan rumus korelasi Product Moment dari Karl Pearson, (Umar 2003:84)

dan uji realibilitas dengan menggunakan teknik Spearman Brown.

Peneliti melakukan pengujian validitas dan realibilitas terhadap pertanyaan-

pertanyaan yang ada pada kuisioner mengenai harapan dan kenyataan yang di rasakan

konsumen, yang terdiri dari 100 responden dengan menggunakan taraf signifikansi

sebesar 5% dan db = N-2 sehingga r tabel adalah 0,197.

1. Pengujian Validitas.

Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan yang berupa

validitas empiris dengan menggunakan validitas internal dengan rumus koefisien

korelasi product moment dari Karl Pearson, (Umar, 2003:84). Berdasarkan hasil

pengujian validitas dengan N : 100 dan taraf signifikansi 5% maka dapat di

ketahui bahwa semua item pertanyaan mangenai harapan konsumen terhadap

servis gratis Kawasaki selama 4 tahun atau 48 kali serta kenyataan yang di

rasakan konsunmen setelah mereka melakukan servis gratis di nyatakan sudah

valid, karena rxy > rt dimana r tabel sebesar 0,197. Hasil yang di dapat dari

perhitungan r xy mengenai harapan dan kenyataan dari servis gratis yag di berikan

Kawasaki kepada konsumen adalah sebagai berikut :

40

Tabel V.1 Hasil Penghitung Validitas dan Realibilitas

Rxy Harapan Rxy Kenyataan

0,499 0,523 0,505 0,628 0,558 0,510 0,620 0,561 0,592 0,534 0,510 0,653 0,592

0,705 0,572 0,546 0,688 0,549 0,614 0,701 0,617 0,543 0,537 0,613 0,542 0,598

Hasil di atas dapat kita simpulkan bahwa rxy > rt , dari r xy harapan dapat di

lihat bahwa nilai terkecil adalah 0,499, sedangkan dari rxy kenyataan nilai

terkecilnya adalah 0,537, dari 2 nilai terkecil di atas nilainya masih di atas r tabel

yang besarnya 0,197, oleh karena itu data dan pertanyaan di nyatakan valid karena

rxy > rt .

2. Pengujian Realibilitas Tabel V.2

Pengujian realibilitas menurut Spearman-Brown

Realibilitas Harapan Realibilitas Kenyataan 0,887 0,892

Reliabilitas adalah menunjukkan suatu instrument cukup dapat dipercaya

untuk digunakan sebagai alat pengumpul data. Untuk menguji keandalan masing-

masing item pertanyaan penguji menggunakan alat bantu software komputer yang

sama seperti di atas. Pengujian menggunakan teknik Spearman Brow yaitu

dengan Membagi seluruh pengukuran menjadi dua bagian yang sama yaitu nomor

41

ganjil dan nomor genap lalu menghitung koefisien korelasi antar bagian dengan

product moment, dari hasil analisin realibilitas yang di lakukan terhadap kuisioner

yang di sebarkan sebanyak 100 responden dan taraf signifikansi 5% dan dp; N-2

di dapat dari harapan 0,887 dan kenyataan 0,892, dari 2 nilai tersebut dapat di

simpulkan 0,887 > 0,197 dan 0,892 > 0,197. artinya bahwa rbb > rt jadi di

nyatakan vaild.

C. Diskripsi Responden

Deskripsi responden yang digunakan untuk mangetahui gambaran konsumen

servis gratis Kawasaki di Sumber Buana Motor Jl. Iklas 78 A-B Magelang , yang

meliputi : Jenis kelamin, usia, tingkat pendapatan dan tingkat pendidikan. Data ini di

dapat dari penelitian yang dilakukan di Sumber Buana Motor Kawasaki Jl. Iklas 78

A-B Magelang dari tanggal 10 juli - 20 juli 2007. Adapun data yang di dapat penulis

dari 100 responden didapat sebagai berikut :

1. Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel V.3 Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Pria

Wanita 74 atau 74% 26 atau 26%

Jumlah 100

Data yang di dapat oleh peneliti dalam penelitian di Kawasaki Jl. Iklas 78

A-B Magelang adalah dari 100 responden di ketahui jumlah responden pria

sebanyak 74% atau 74 responden dan 26 % atau 26 responden wanita, dengan

ini dapat di simpulkan bahwa responden servis gratis Kawasaki di dominasi

42

pria karena jumlahnya lebih dari setengah yaitu 74 orang responden, dimana

artinya bahwa kaum pria lebih perduli dan memperhatikan tentang

kenyamanan dan perawatan berkendara.

2. Berdasarkan Usia

Tabel V.4 Usia

Usia Jumlah Dibawah 17 tahun

Antara 17 - 45 tahun Lebih dari 45 tahun

3 atau 3% 83 atau 83% 14 atau 14%

Jumlah Total 100

Data di atas menyebutkan bahwa usia terbanyak yang mengisi kuisiner

atau sebagai responden adalah diantara 17 – 45 tahun sebanyak 83, diikuti

usia lebih dari 45 tahun sebanyak 14 dan sisanya adalah dibawah 17 tahun

sebanyak 3 orang.

3. Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tabel V.5 Tingkat Pendidikan

Tingkat Pendidikan Jumlah

SLTP SMU

Diploma Sarjana

2 atau 2% 63 atau 63% 16 atau 16% 19 atau 19%

Jumlah Total 100

Di simpulkan bahwa dari 100 responden tentang tingkat pendidikan

terakhir yang di tempuh di mana 63% diantaranya adalah lulusan SMU,19%

adalah Sarjana,16% adalah Diploma dan 2% adalah lulusan SLTP.

43

4. Berdasarkan Tingkat Pendapatan

Tabel V.6 Tingkat Pendapatan

Tingkat Pendapatan Jumlah Dibawah Rp 500.000,00

Antara Rp 500.000,00 – Rp 1.500.000,00 Diatas Rp 1.500.000,00

19 atau 19% 48 atau 48% 33 atau 33%

Jumlah Total 100

Dari data yang di dapat tentang tingkat pendapatan 48 orang

berpendapatan diantara Rp 500.000,00 – Rp 1.500.000,00 , 33 responden

berpendapatan diatas Rp 1.500.000,00 sedangkan sisanya sebanyak 19

responden berpendapatan dibawah Rp 500.000,00.

D. Analisis Data

1. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen

Analisis ini dgunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen yang

menggunakan servis gratis Kawasaki di Jl. Iklas 78 A-B Magelang terhadap

atribut pelayanan,tempat tunggu atau fasilitas dan servis yang diberikan oleh

Kawasaki. Data tersebut dianalisis dengan mengurangkan jumlah skor dari

kenyataan dikurangi dengan skor harapan respnden dari pertanyaan-pertanyaan

mengenai servis gratis Kawasaki di Jl. Iklas 78 A-B Magelang.

Tabel berikut ini adalah merupakan skor indeks dalam bentuk crosstab

mengenai kepuasan konsumen dari 4 karakteristik konsumen, yaitu jenis

44

kelamin,usia,tingakt pendidikan dan tingkat pendapatan,dan berikut ini adalah

hasil tabel yang didapat dari 100 responden setelah penulis melakukan penelitian :

1. Tabel Indeks Kepuasan Konsumen Menurut Jenis Kelamin

Tabel di bawah ini adalah indeks crosstab tentang kepuasan konsumen

menurut jenis kelamin, adapun nilai positif adalah sangat puas, nol adalah

puas dan negatif berarti kurang puas.

Tabel V.7 Indeks Kepuasan Menurut Jenis Kelamin

Kepuasan Jenis kelamin Negatif Nol Positif

Total

Pria 7 7,0%

5 5,0%

62 62,0%

74 74,0%

Wanita 0 0%

3 3,0%

23 23,0%

26 26,0%

Total 7 7,0%

8 8,0%

85 85,0%

100 100,0%

Crosstab di atas menunjukan hasil dari kepuasan konsumen menurut jenis

kelamin, hasil positif adalah sebanyak 85% atau 85 responden mengatakan

sangat puas karena (PP > EX),sedangkan 8% atau 8 responden mengatakan

puas (PP = EX) dan sisanya 7% atau 7 responden mengatakan kurang puas

(PP < EX) terhadap servis gratis yag di berikan Kawasaki ini, dari tabel ini

dapat juga kita lihat bahwa wanita puas dengan pelayanan yang di berikan

sedangkan kaum pria ada 7% yang tidak puas terhadap servis ini.

2. Tabel Indeks Kepuasan Konsumen Menurut Usia

Tabel di bawah ini adalah indeks crosstab tentang kepuasan konsumen

menurut usia, adapun nilai positif adalah sangat puas, nol adalah puas dan

45

negatif berarti kurang puas, dalam kategori us ia ini penulis membagi dalam 3

kategori.

Tabel V.8 Indeks Kepuasan Menurut Usia

Kepuasan Usia Negatif Nol Positif

Total

Dibawah 17 tahun 1 1,0%

0 0%

2 2,0%

3 3,0%

Antara 17 tahun – 45 tahun 5 5,0%

8 8,0%

70 70,0%

83 83,0%

Diatas 45 tahun 1 1,0%

0 0%

13 13,0%

14 14,0%

Total 7 7,0%

8 8,0%

85 85,0%

100 100,0%

Dari Crosstab ini menunjukan hasil dari kepuasan konsumen menurut

Usia, hasil positif adalah sebanyak 85% atau 85 responden mengatakan

sangat puas karena (PP > EX),sedangkan 8% atau 8 responden

mengatakan puas (PP = EX) dan sisanya 7% atau 7 responden mengatakan

kurang puas (PP < EX) terhadap servis gratis yag di berikan Kawasaki

ini, terlihat bahwa antara usia 17 - 45 tahun tidak puas 5% terhadap servis

yang di berikan.

3. Tabel Indeks Kepuasan Konsumen Menurut Pendidikan

Berikut ini adalah crosstab mengenai indeks kepuasan konsumen menurut

tingkat pendidikan yang terakhir di tempuh oleh responden.

46

Tabel V.9 Indeks Kepuasan Menurut Pendidikan

Kepuasan Pendidikan Negatif Nol Positif

Total

SLTP 1 1,0%

0 0%

1 1,0%

2 2,0%

SMU 4 4,0%

8 8,0%

51 51,0%

63 63,0%

Diploma 0 0%

0 0%

16 16,0%

16 16,0%

Sarjana 2 2,0%

0 0%

17 17,0%

19 19,0%

Total 7 7,0%

8 8,0%

85 85,0%

100 100,0%

Dari tampilan data Crosstab di atas dapat kita simpulkan bahwa hasil

kepuasan konsumen menurut tingkat pendidikan, hasil positif adalah sebanyak

85% atau 85 responden mengatakan sangat puas karena (PP > EX),sedangkan

8% atau 8 responden mengatakan puas (PP = EX) dan sisanya 7% atau 7

responden mengatakan kurang puas (PP < EX) terhadap servis gratis yag di

berikan Kawasaki ini.

4. Tabel Indeks Kepuasan Konsumen Menurut Tingkat Pendapatan

Tabel di bawah ini adalah indeks kepuasan konsumen menurut tingkat

pendapatan.

47

Tabel V.10 Indeks Kepuasan Menurut Pendapatan

Kepuasan Pendapatan Negatif Nol Positif

Total

Dibawah Rp 500.000,00 5 5,0%

4 4,0%

10 10,0%

19 19,0%

Antara Rp 500.000,00 – Rp 1.500.000,00

2 2,0%

4 4,0%

42 42,0%

48 48,0%

Diatas Rp 1.500.000,00 0 0%

0 0%

33 33,0%

33 33,0%

Total 7 7,0%

8 8,0%

85 85,0%

100 100,0%

Crosstab ini di atas menunjukan hasil dari kepuasan konsumen menurut

tingkat pendapatan, dari data di atas dapat kita ambil kesimpulan bahwa hasil

positif adalah sebanyak 85% atau 85 responden mengatakan sangat puas

karena (PP > EX),sedangkan 8% atau 8 responden mengatakan puas (PP =

EX) dan sisanya 7% atau 7 responden mengatakan kurang puas (PP < EX)

terhadap servis gratis yag di berikan Kawasaki ini, data tersebut dapat juga

kita baca bahwa semakin tinggi tingkat pendapatan semakin tinggi pula

tingkat kepuasan yang di dapat, artinya servis ini memberikan kepuasan lebih

kepada orang-orang yang berpendapatan lebih tinggi.

2. Analisis Kuantitatif

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini untuk menjawab dari

perumusan masalah yang kedua adalah menggunakan metode Chi Square Test

(Sugiyono, 2003 : 267)

Adapun pengujian hipotesisnya adalah sebagai berikut ;

a. Menentukan formulasi hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya :

48

Ho : µ Pendapatan dibawah Rp 500.000,00 = µ Pendapatan Antara

Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000 = Pendapatan diatas Rp 1.500.000,00

HI : µ Pendapatan dibawah Rp 500.000,00 ? µ Pendapatan Antara

Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000 ? Pendapatan diatas Rp 1.500.000,00.

b. Dipilih Level of Significance tertentu yaitu 0,05 dan degrees of freedom

Db = ( b – 1 ) ( k - 1 )

Db = derajat kebebasan

b = derajat baris

k = derajat kolom

Db = ( 3 -1 ) ( 3 – 1 )

Db = 4 = 9,49

c. Kriteria Pengujian

Daerah Diterima

Daerah Ditolak

9,94

d. Dari sample yang diambil atau hasil pengamatan yang di lakukan kemudian di

hitung nilai X2 yang hasilnya adalah 22,931.

e. Kesimpulan Hipotesis

Oleh karena 22,931 lebih besar dari 9,94 atau X2 hitung > nilai kritis X2

tabel maka Ho ditolak. Jadi kesimpulannya ada perbedaaan tingkat kepuasan

menurut tingkat pendapatan pada servis gratis Kawasaki selama 4 tahun atau

48 kali ini.

49

BAB VI KESIMPULAN SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis data dalam penelitian ini, maka kesimpulan yang dibuat

sebagai berikut :

1. Karakteristik konsumen Kawasaki di Jl. Iklas 78 A-B Magelang adalah sebagai

berikut, dari jenis kelamin sebagian besar konsumennya adalah pria sebanyak

74%,, menurut usia yang paling banyak adalah usia dari 17 – 45 tahun yaitu

sebanyak 83%, dari tingkat pendidikan yang paling banyak adalah dari SMU

sebanyak 63%, sedangkan dari tingkat pendapatan yang paling banyak adalah

antara Rp. 500.000,00 – Rp. 1.500.000,00 sebanyak 48%.

2. Bahwa konsumen servis gratis Kawasaki di Jl. Iklas 78 A-B Magelang puas

dengan servis gratis yang di berikan, hal ini dapat di lihat dari hasil indeks

kepuasan konsumen dari bidang jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan dan

tingkat pendapatan semuanya dinyatakan dengan nilai positif sebesat 85 atau 85%

dari 100 responden yang artinya PP > EX yaitu konsumen sangat puas.

Sedangkan 8 atau 8% bernilai 0 yang artinya PP = EX dimana konsumen puas

dan sisanya sebanyak 7 atau 7% yang berupa nilai negatif yang artinya konsumen

tidak puas. Dari semua arti nilai ini dapat kita simpulkan bahwa kinerja dari PT.

Sumber Buana Motor cabang Jl. Iklas 78 A-B Magelang dapat dikatakan baik,

karena sebagian besar konsumen puas dengan pelayanan yang ada.

50

3. Terdapat perbedaaan antara tingkat kepuasan menurut kelompok pendapatan

konsumen, dimana pendapatan konsumen yang berbeda menpunyai tingkat

kepuasan dalam pelayanan yang di berikan, hal ini dapat di buktikan dari hasil

Chi Square yang penulis ujikan yaitu 22,931 lebih besar dari 9,94 atau X2 hitung

> nilai kritis X2 tabel maka Ho ditolak. Jadi kesimpulannya ada perbedaaan tingkat

kepuasan menurut kelompok tingkat pendapatan pada servis gratis Kawasaki

selama 4 tahun atau 48 kali ini.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan hasil data, didapat bahwa konsumen servis gratis

Kawasaki di Jl. Iklas 78 A-B Magelang sebagian besar sudah merasa puas dengan

pelayanan yang di berikan yang di buktikan PP > EX, tapi masih ada juga yang tidak

puas terhadap sevis yang diberikan yaitu sebesar 7%.Besar dari nilai kepuasan ini

yang bernilai 85% ini perlu dikaji ulang, meskipun secara teoritis dan perhitungan

yang dikemukakan dari penelitian ini telah menghasilkan hasil yang baik bagi

perusahaan,karena penulis merasa dengan jumlah 100 responden yang ada di rasa

masih belum cukup mewakili dari ribuan konsumen yang ada dan menggunakan

servis gratis kawasaki ini di cabang Jl. Iklas 78 A-B Magelang.

Pengambilan instrumen dari penelitian lain tidak selamanya tepat digunakan pada

objek dan tempat penelitian yang berbeda. Kemungkinan faktor penyebab

bergesernya paradigma penelitian dipengaruhi oleh beberapa faktor. Saran yang

diberikan peneliti adalah sebagai berikut :

51

1. Berdasarkan karakter yang di dapat di dalam penelitian penulis di dapat sebagian

besar konsumen servis gratis Kawasaki adalah pria. Oleh karena itu penyediaan

ruang tunggu perokok oleh perusahaan adalah harapan yang di harapkan oleh

konsumen servis gratis ini. Karena dari data yang ada sebanyak 74% dari

responden yang di dapat adalah pria, dan nilai 7% dari konsumen yang kurang

puas terhadap servis ini diharapkan dapat berkurang dengan adanmya penyediaan

fasilitas ini.

2. Berdasarkan analisis kuantitatif di dapat bahwa konsumen servis gratis Kawasaki

ini sudah sangat puas dengan servis yang di berikan sebanyak 85% menyatakan

ini. Tapi di harapkan hal ini dapat menjadi motivasi tersendiri bagi PT. Sumber

Buana Motor di Jl. Iklas 78 A-B untuk mempertahankan bahkan meningkatkan

dari kinerja yang ada.

3. Kurang kondusifnya waktu pengambilan data, di mana saat pengambilan data

para konsumen tergesa-gesa dalam mengisi angket dan kurang serius dalam

menjawab pertanyaan-pertanyaan yang ada pada instrumen. Perlu perencanaan

waktu yang tepat dalam pengambilan data agar konsumen dapat maksimal dan

konsentrasi penuh dalam pengisian angket.

4. Faktor tidak tercakupnya pernyataan yang ada pada instrumen dan kurang sesuai

dengan indikator variabel pada servis gratis ini. Disarankan agar instrumen benar-

benar sesuai dengan hal-hal yang ada di tempat tersebut, misalnya di tambah

dengan pertanyaan-pertanyaan mengenai kepuasan konsumen terhadap hasil

setelan sepeda motor setelah melakukan servis gratis.

52

5. Data yang di dapat yang didapat dari penelitian menyimpulkan bahwa konsumen

puas akan servis/pelayanan yang ada, artinya diperlukan promosi dalam hal servis

ini, karena dirasa orang tidak banyak tahu tentang keunggulan ini, dan tentunya

fungsi dari member card yang di dapat konsumen sepeda motor kawasaki.

6. Perlu adanya komunikasi yang efektif dan adanya pendekatan personal ke pihak

Perusahaan dalam hal ini Brach Manager, bagian spare part dan lain- lain.

Sehingga diharapkan penelitian ini dapat berjalan dengan lancar.

C. Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini memiliki keterbatasan, antara lain :

1. Kuisioner yang bersifat tertutup dimana membatasi konsumen mengemukakan

jawaban sebenarnya yang sesuai keadaan dirinya sendiri. Konsumen hanya

dibatasi memilih jawaban yang tersedia.

2. Populasi dalam penelitian ini dibatasi pada konsumen yang mendapatkan servis

gratis Kawasaki saja, sehingga hasil dari penelitian hanya digeneralisasikan

pada konsumen servis gratis Kawasaki di Jl. Iklas 78 A-B Magelang saja.

3. Saat pengambilan data, waktu yang tersedia sangat singkat karena peneliti

hanya mengambil waktu di saat konsumen sedang menunggu servis atau sedang

ada waktu luang. Waktu yang digunakan hanya berkisar antara 15 menit,

sehingga dimungkinkan konsumen tergesa-gesa dalam pengisian kuisioner dan

diprediksikan kurang cermat dalam pengisiannya.

53

Daftar Pustaka

Anwar, Syaifuddin. (2001). Metodologi Penelitian. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.

Engel, Jans F. (1994). Perilaku Konsumen.Edisi I,Jilid II. Jakarta : Buana Rupa Aksara.

Gaspersz, Vincent. (1997). Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta :

Gramedia.

Kotler, Philip dan A.B Susanto. (2000). Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis

Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta : Salemba Empat.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. (2001). Prinsip – Prinsip Pemasaran Jilid I. Edisi

Kedelapan. Jakarta : Erlangga.

Tjiptono, Fandy. (1996). Manajemen Jasa. Yogjakarta : Andi Offset.

Umar Husein. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen. Jakarta : Ghalia Indonesia.

Sugiyono. (1997). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfabeta Triton PB (2006). SPSS 13.0 Terapan. Yogyakarta : Andi Offset

54

Variabel Penelitian

Petunjuk

Berilah tanda (X) pada salah satu a;ternatif jawaban yang ada pada tempat yang telah

tersedia.

1. Jenis kelamin :

( ) Pria ( ) Wanita

2. Usia anda saat ini :

( ) Dibawah 17 Tahun

( ) Antara 17 – 45 Tahun

( ) Lebih dari 45 Tahun

3. Pendidikan terakhir anda :

( ) SD ( ) SLTP ( ) SMU ( ) Diploma ( ) Sarjana

4. Pendapatan anda dalam 1 bulan :

( ) Dibawah Rp.500.000,00

( ) Antara Rp.500.000,00 – Rp 1.500.000,00

( ) Diatas Rp.1.500.000

55

Harapan

Alternatif jawaban adalah sebagai berikut :

SS : Sangat setuju

S : Setuju

KS : Kurang setuju

TS : Tidak Setuju

Aspek Sikap Karyawan Bagaimana Sikap Konsumen

Apakah Puas No Daftar Pertanyaan SS S KS TS

1 Saya berharap karyawan bersikap sopan dan ramah

2 Saya berharap karyawan dapat mengakomodasi permintaan

3 Saya berharap karyawan dapat mengerti keluhan-keluhan konsumen tentang motor yang akan diservis

Aspek Teknisi Bagaimana Sikap Konsumen

Apakah Puas No Daftar Pertanyaan SS S KS TS

1 Saya berharap montir bekerja cepat dan teliti

2 Saya berharap montir terampil dan terlatih

3 Saya berharap montir bersifat komunikatif dan memberi saran

Aspek Peralatan Bagaimana Sikap Konsumen

Apakah Puas No Daftar Pertanyaan SS S KS TS

1 Saya berharap alat-alat yang digunakan untuk servis lengkap

2 Saya berharap alat-alat masih berfungsi dengan baik

56

Aspek Fasilitas Bagaimana Sikap Konsumen

Apakah Puas No Daftar Pertanyaan SS S KS TS

1 Saya berharap tersedia ruang tunggu bagi perokok

2 Saya berharap tersedia WC di ruang tunggu

3 Saya berharap tersedia fasilitas AC di ruang tunggu

4 Saya berharap tersedia Surat Kabar 5 Saya berharap tersedia TV

Kenyataan

Alternatif jawaban adalah sebagai berikut :

SM : Sangat Memuaskan

M : Memuaskan

KM : Kurang Memuaskan

TM : Tidak Memuaskan

Aspek Sikap Karyawan Bagaimana Sikap Konsumen

Apakah Puas No Daftar Pertanyaan SS S KS TS

1 Karyawan bersikap sopan dan ramah

2 Karyawan dapat mengakomodasi permintaan

3 Karyawan dapat mengerti keluhan-keluhan konsumen tentang motor yang akan diservis

Aspek Teknisi Bagaimana Sikap Konsumen

Apakah Puas No Daftar Pertanyaan SS S KS TS

1 Montir bekerja cepat dan teliti 2 Montir terampil dan terlatih

3 Montir bersifat komunikatif dan memberi saran

57

Aspek Peralatan Bagaimana Sikap Konsumen

Apakah Puas No Daftar Pertanyaan SS S KS TS

1 Alat-alat yang digunakan untuk servis lengkap

2 Alat-alat masih berfungsi dengan baik Aspek Fasilitas

Bagaimana Sikap Konsumen Apakah Puas No Daftar Pertanyaan

SS S KS TS 1 Tersedia ruang tunggu bagi perokok 2 Tersedia WC di ruang tunggu 3 Tersedia fasilitas AC di ruang tunggu 4 Tersedia Surat Kabar 5 Tersedia TV

Hasil Uji Validitas dan ReliabilitasHarapan

Correlations

,499**,000100,523**,000100,505**,000100,628**,000100,558**,000100,510**,000100,620**,000100,561**,000100,592**,000100,534**,000100,510**,000100,653**,000100,592**,000100

1100

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationN

h1

h2

h3

h4

h5

h6

h7

h8

h9

h10

h11

h12

h13

Harapan

Harapan

Correlation is significant at the 0.01 level(2 t il d)

**.

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

100 100,00 ,0

100 100,0

ValidExcludeda

Total

CasesN %

Listwise deletion based on all variables in the procedure.a.

Reliability Statistics

,6707a

,6526b

13

,797

,887,888

,882

ValueN of Items

Part 1

ValueN of Items

Part 2

Total N of Items

Cronbach's Alpha

Correlation Between Forms

Equal LengthUnequal Length

Spearman-BrownCoefficientGuttman Split-Half Coefficient

The items are: h1, h3, h5, h7, h9, h11, h13.a. The items are: h13, h2, h4, h6, h8, h10, h12.b.

Hasil Uji Validitas dan ReliabilitasKenyataan

Correlations

,705**,000100,572**,000100,546**,000100,688**,000100,549**,000100,614**,000100,701**,000100,617**,000100,543**,000100,537**,000100,613**,000100,542**,000100,598**,000100

1100

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationN

k1

k2

k3

k4

k5

k6

k7

k8

k9

k10

k11

k12

k13

Kenyataan

Kenyataan

Correlation is significant at the 0.01 level(2 t il d)

**.

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

100 100,00 ,0

100 100,0

ValidExcludeda

Total

CasesN %

Listwise deletion based on all variables in the procedure.a.

Reliability Statistics

,7217a

,6846b

13

,806

,892,893

,885

ValueN of Items

Part 1

ValueN of Items

Part 2

Total N of Items

Cronbach's Alpha

Correlation Between Forms

Equal LengthUnequal Length

Spearman-BrownCoefficientGuttman Split-Half Coefficient

The items are: k1, k3, k5, k7, k9, k11, k13.a. The items are: k13, k2, k4, k6, k8, k10, k12.b.

Data Karakteristik Responden

Wanita Antara 17 - 45 tahun Sarjana Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun Sarjana Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun Diploma Diatas Rp 1.500.000,00Wanita Antara 17 - 45 tahun Sarjana Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun Sarjana Diatas Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun Diploma Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Dibawah Rp 500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Dibawah Rp 500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Dibawah Rp 500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Dibawah Rp 500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Dibawah Rp 500.000,00Wanita Antara 17 - 45 tahun Diploma Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun Diploma Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun Sarjana Diatas Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Wanita Antara 17 - 45 tahun Diploma Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun Sarjana Diatas Rp 1.500.000,00Wanita Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun Sarjana Diatas Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Dibawah Rp 500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Dibawah Rp 500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Diatas Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Wanita Antara 17 - 45 tahun Sarjana Diatas Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun Sarjana Dibawah Rp 500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun Sarjana Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Wanita Antara 17 - 45 tahun Sarjana Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Wanita Antara 17 - 45 tahun Sarjana Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Wanita Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Wanita Antara 17 - 45 tahun SMU Dibawah Rp 500.000,00Wanita Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Pria Lebih dari 45 tahun Diploma Diatas Rp 1.500.000,00Wanita Antara 17 - 45 tahun SMU Dibawah Rp 500.000,00Wanita Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Pria Lebih dari 45 tahun Sarjana Diatas Rp 1.500.000,00Wanita Antara 17 - 45 tahun SMU Dibawah Rp 500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Dibawah Rp 500.000,00Wanita Antara 17 - 45 tahun SMU Diatas Rp 1.500.000,00Wanita Antara 17 - 45 tahun SMU Dibawah Rp 500.000,00Pria Lebih dari 45 tahun Diploma Diatas Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Dibawah Rp 500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun Sarjana Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Wanita Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun Diploma Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Wanita Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500 000 00 - Rp 1 500 000 00

12345678910111213141516171819202122232425262728293031323334353637383940414243444546474849505152

JenisKelamin Usia Pendidikan Pendapatan

Data Karakteristik Responden

Pria Antara 17 - 45 tahun Sarjana Diatas Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Pria Lebih dari 45 tahun SMU Diatas Rp 1.500.000,00Wanita Antara 17 - 45 tahun SMU Diatas Rp 1.500.000,00Pria Lebih dari 45 tahun Diploma Diatas Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun Sarjana Diatas Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Diatas Rp 1.500.000,00Wanita Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Pria Lebih dari 45 tahun Diploma Diatas Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Dibawah Rp 500.000,00Pria Lebih dari 45 tahun SMU Dibawah Rp 500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Diatas Rp 1.500.000,00Pria Lebih dari 45 tahun SMU Diatas Rp 1.500.000,00Pria Lebih dari 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Wanita Dibawah 17 tahun SLTP Dibawah Rp 500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Diatas Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun Diploma Diatas Rp 1.500.000,00Pria Lebih dari 45 tahun Sarjana Diatas Rp 1.500.000,00Wanita Antara 17 - 45 tahun Diploma Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun Sarjana Diatas Rp 1.500.000,00Pria Lebih dari 45 tahun Sarjana Diatas Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun Diploma Diatas Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Pria Dibawah 17 tahun SLTP Dibawah Rp 500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun Diploma Diatas Rp 1.500.000,00Pria Lebih dari 45 tahun SMU Diatas Rp 1.500.000,00Wanita Antara 17 - 45 tahun SMU Dibawah Rp 500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Diatas Rp 1.500.000,00Wanita Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Pria Lebih dari 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Diatas Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Wanita Antara 17 - 45 tahun SMU Diatas Rp 1.500.000,00Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00Pria Dibawah 17 tahun SMU Diatas Rp 1.500.000,00Pria Lebih dari 45 tahun Diploma Diatas Rp 1.500.000,00

555657585960616263646566676869707172737475767778798081828384858687888990919293949596979899100

JenisKelamin Usia Pendidikan Pendapatan

Data Harapan

1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 21 2 1 1 1 2 1 2 2 2 21 2 1 2 1 2 1 1 1 1 21 1 1 1 1 1 1 2 2 1 12 2 2 2 2 2 1 1 2 1 11 2 1 1 1 2 1 1 2 2 22 2 1 1 1 2 2 1 3 3 32 2 2 2 2 2 2 2 2 2 22 2 2 2 2 2 2 2 2 2 21 1 1 1 1 1 1 1 1 2 22 1 1 1 2 2 1 1 2 1 11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12 1 2 2 2 2 2 1 2 2 21 1 2 2 2 2 2 1 2 1 21 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11 1 1 2 1 1 1 1 1 1 11 1 1 2 1 2 1 1 2 1 11 2 1 1 1 1 1 1 1 1 11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11 1 2 2 1 2 1 1 1 1 22 2 1 2 2 1 2 2 2 2 22 1 1 1 1 1 2 2 2 2 12 2 1 2 2 2 1 1 2 2 11 2 1 2 1 2 1 1 2 2 12 1 1 2 1 1 2 2 1 1 12 3 1 2 1 1 1 2 1 2 31 1 1 1 1 1 1 1 1 2 12 2 2 2 2 2 2 2 3 1 32 2 2 2 2 2 2 2 2 2 21 1 1 1 1 1 1 1 2 2 22 2 2 2 2 2 2 2 2 2 22 1 1 2 1 2 2 2 1 2 21 1 1 1 1 1 1 1 2 1 11 1 1 1 1 1 1 1 2 1 21 2 1 1 1 1 1 2 4 1 21 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11 1 1 1 1 1 1 1 2 2 22 2 1 1 1 1 1 1 1 2 12 2 2 2 2 2 2 2 2 2 21 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 21 2 1 1 1 1 1 1 2 1 21 1 2 1 1 2 1 1 2 1 11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 21 2 2 1 2 2 2 2 2 2 21 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11 2 1 2 1 1 1 1 2 2 22 1 2 2 1 2 1 1 1 2 12 1 2 2 2 2 1 1 1 2 11 2 1 2 2 1 2 2 1 2 22 2 2 2 1 2 2 1 1 2 12 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1

1234567891011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344454647484950515253

h1 h2 h3 h4 h5 h6 h7 h8 h9 h10 h11

Data Harapan

2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 21 1 1 1 2 1 1 1 1 1 11 2 2 2 2 1 2 2 2 2 21 1 1 1 1 1 2 2 1 2 12 1 2 1 1 2 1 1 1 1 12 2 2 1 1 1 2 2 1 1 11 1 1 2 2 1 2 2 2 2 11 1 2 2 2 2 2 2 2 2 21 1 1 2 1 1 1 1 2 2 21 2 2 2 2 1 2 2 2 1 11 1 1 2 2 2 1 2 2 1 21 1 2 1 1 2 1 2 1 2 22 2 1 2 2 1 2 1 2 2 22 1 2 2 2 1 2 2 1 1 12 1 1 1 1 1 2 2 1 1 11 1 1 2 1 2 2 2 1 1 21 1 1 2 2 2 1 1 2 2 11 2 1 2 2 2 2 1 2 2 22 1 2 1 1 1 1 2 1 2 11 1 1 2 2 2 1 1 1 1 11 1 1 1 1 1 2 2 2 2 11 1 1 2 2 2 2 2 2 2 22 2 1 1 1 1 2 1 1 1 11 1 1 2 1 2 2 2 2 1 21 1 1 2 2 2 2 2 2 2 12 2 2 2 1 2 2 2 2 2 21 1 1 1 1 1 2 2 1 1 21 1 1 1 1 2 1 1 1 2 11 1 2 1 1 2 2 2 2 2 21 1 1 2 2 2 2 2 2 1 21 1 1 2 2 2 1 1 1 1 21 2 1 1 2 2 1 1 2 2 21 2 1 2 2 1 2 2 2 2 12 2 2 2 2 2 1 2 2 2 21 2 2 1 2 1 1 2 1 2 11 1 1 1 1 1 2 2 1 1 22 1 2 2 2 2 1 1 2 1 12 1 1 2 1 2 2 2 2 2 11 1 2 1 1 2 1 1 1 1 22 2 2 2 1 2 2 2 2 1 22 1 2 2 2 2 2 1 2 1 11 1 1 2 2 1 2 2 2 2 12 1 1 1 1 1 2 2 2 2 12 2 1 2 2 1 2 2 2 2 11 2 1 1 2 1 1 2 1 1 1

5657585960616263646566676869707172737475767778798081828384858687888990919293949596979899100

h1 h2 h3 h4 h5 h6 h7 h8 h9 h10 h11

Data Harapan

1 2 3 3 3 15 172 2 4 4 2 9 211 2 4 5 3 10 181 1 3 3 2 7 151 1 6 6 3 6 202 2 4 4 2 6 202 2 5 4 2 10 252 2 6 6 3 13 262 2 6 6 4 10 261 1 3 3 4 10 151 1 4 5 2 7 171 1 3 3 2 6 131 2 5 6 2 5 232 1 4 6 3 9 211 1 3 3 3 8 131 1 3 4 2 5 142 2 3 5 2 5 181 1 4 3 2 8 141 1 3 3 2 5 131 2 4 5 2 5 182 2 5 5 2 7 242 2 4 3 4 10 202 2 5 6 4 9 222 2 4 5 2 9 201 1 4 4 2 9 172 3 6 4 4 5 242 2 3 3 3 11 163 3 6 6 2 8 292 2 6 6 4 13 262 2 3 3 4 10 182 2 6 6 2 10 262 2 4 5 4 10 221 1 3 3 4 9 142 2 3 3 2 6 172 2 4 3 2 9 211 1 3 3 3 11 131 1 3 3 2 5 132 1 3 3 2 5 172 2 5 3 2 9 182 1 6 6 2 8 251 1 3 3 4 9 132 1 3 3 2 5 152 2 4 3 2 7 182 1 4 4 2 9 171 2 3 3 2 7 152 2 5 5 2 7 241 1 3 3 4 10 132 2 4 4 2 5 202 1 5 5 2 10 192 1 5 6 2 7 202 2 4 5 2 7 222 1 6 5 4 9 212 2 5 6 3 7 24

1234567891011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344454647484950515253

h12 h13 Sikap Teknisi Peralatan Fasilitas Harapan

Data Harapan

2 2 5 6 2 5 251 1 3 4 4 10 142 1 5 5 2 5 231 1 3 3 4 9 161 1 5 4 4 6 161 1 6 3 2 5 182 2 3 5 4 5 212 2 4 6 4 9 241 2 3 4 4 10 182 2 5 5 2 9 222 1 3 6 4 8 201 2 4 4 3 8 191 2 5 5 3 8 222 1 5 5 3 9 201 1 4 3 4 6 162 2 3 5 4 5 202 1 3 6 4 8 191 1 4 6 2 8 212 2 5 3 3 8 191 1 3 6 3 8 161 1 3 3 2 5 172 2 3 6 4 7 232 2 5 3 4 10 181 1 3 5 3 7 192 2 3 6 4 7 222 2 6 5 4 9 251 2 3 3 4 10 171 1 3 4 4 7 152 2 4 4 2 6 222 1 3 6 4 10 211 2 3 6 4 8 181 1 4 5 2 7 192 2 4 5 2 8 222 2 6 6 4 9 252 1 5 4 3 10 192 2 3 3 3 7 182 1 5 6 4 8 202 2 4 5 2 7 222 2 4 4 4 9 182 2 6 5 2 8 242 2 5 6 4 9 222 2 3 5 3 8 212 2 4 3 4 9 202 2 5 5 4 9 232 2 4 4 4 9 18

5657585960616263646566676869707172737475767778798081828384858687888990919293949596979899100

h12 h13 Sikap Teknisi Peralatan Fasilitas Harapan

Data Kenyataan

2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 32 2 2 2 2 2 2 2 3 3 32 2 2 2 2 2 2 3 3 3 32 2 2 2 2 2 2 2 3 3 32 3 3 2 2 3 2 2 3 3 31 2 1 1 2 2 1 1 1 2 22 1 1 2 1 2 2 2 2 3 32 2 2 2 2 2 2 2 2 2 22 2 2 2 2 2 2 2 2 2 21 2 2 1 2 1 1 1 1 2 22 2 2 1 2 1 2 2 2 3 32 2 2 2 2 2 2 2 3 3 32 1 2 2 2 2 2 2 2 2 22 2 1 2 2 1 2 2 2 1 22 2 2 2 2 2 2 2 2 2 22 1 1 1 2 2 1 1 1 2 11 1 2 2 1 2 1 2 1 2 13 2 2 3 3 3 2 2 4 2 42 2 2 2 2 2 2 2 3 3 31 1 2 2 1 2 1 2 1 1 22 2 1 2 2 3 2 2 2 2 22 2 1 2 2 1 2 2 2 3 22 2 1 2 2 2 2 2 3 3 22 2 1 2 2 1 2 2 3 3 22 2 1 2 2 3 2 2 3 2 22 2 1 2 1 2 2 1 2 2 31 1 1 1 1 1 1 1 1 2 22 2 2 2 2 2 2 2 2 2 32 2 2 2 2 2 2 2 2 2 22 2 2 2 2 2 2 2 2 2 22 2 2 2 2 2 2 2 2 2 22 2 2 2 2 2 2 2 2 2 22 2 2 2 2 2 1 1 2 2 32 2 2 2 2 2 2 2 3 3 32 2 2 2 1 2 2 2 4 2 23 3 3 3 2 3 2 2 1 1 11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11 1 1 1 1 1 1 1 3 3 22 2 2 2 2 1 2 1 2 2 12 2 2 2 2 2 2 2 2 2 21 1 1 1 1 1 1 1 4 1 11 1 1 1 1 1 1 1 2 2 22 2 2 2 2 2 2 2 2 2 21 1 2 1 1 2 2 2 2 2 21 1 1 1 1 1 1 1 2 1 11 2 2 1 2 1 1 2 1 1 11 1 1 1 1 1 1 1 2 1 11 2 1 1 1 1 1 1 2 2 22 2 2 2 2 2 2 2 1 2 21 2 1 2 2 1 2 1 2 2 12 2 2 2 2 2 2 2 2 1 22 2 1 2 2 2 2 2 1 2 22 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1

1234567891011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344454647484950515253

k1 k2 k3 k4 k5 k6 k7 k8 k9 k10 k11

Data Kenyataan

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 22 2 2 2 2 2 2 2 2 3 22 2 1 2 2 2 2 2 2 2 22 2 1 2 2 1 2 2 2 2 22 2 2 2 1 2 2 2 2 2 22 2 2 2 2 2 2 2 1 2 21 1 2 2 2 2 2 2 2 2 22 3 2 2 2 2 2 2 2 1 22 2 1 2 2 2 2 2 2 1 21 1 2 2 2 1 1 2 2 2 22 2 1 2 2 1 1 1 1 2 22 2 3 2 2 2 1 2 2 3 22 2 1 2 2 2 2 2 1 2 21 2 3 2 2 1 2 2 2 2 22 2 3 2 1 2 2 2 3 3 22 2 1 2 2 1 2 2 2 2 11 1 1 2 1 2 2 2 1 2 22 2 3 2 2 2 2 2 3 3 22 1 2 2 2 2 2 2 2 2 12 2 2 3 2 2 2 2 2 2 21 2 2 2 2 2 1 1 3 3 22 2 2 2 2 2 2 1 2 2 22 2 2 2 2 1 2 2 2 3 22 2 2 3 2 3 2 2 2 2 22 2 2 1 2 2 2 2 1 2 22 2 2 2 2 1 2 2 1 2 22 2 2 1 1 1 1 2 1 2 22 2 3 2 2 1 2 2 3 3 22 2 2 3 1 1 2 2 2 3 22 2 2 2 2 2 2 2 2 1 21 2 3 2 1 2 2 2 3 3 22 2 2 2 2 2 2 2 2 1 22 2 3 2 2 2 2 2 3 3 22 1 2 2 2 2 2 2 2 3 22 2 2 3 2 2 2 2 2 2 22 2 2 2 2 3 2 2 3 3 22 1 2 2 1 2 2 1 2 2 12 1 2 2 1 2 2 2 2 2 22 2 2 3 2 2 2 2 3 2 22 2 3 2 2 2 2 2 3 3 22 2 2 2 2 2 2 2 2 2 22 2 2 2 2 2 2 2 2 3 22 1 2 2 2 2 2 2 2 3 22 2 3 3 2 2 2 2 2 3 22 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2

5657585960616263646566676869707172737475767778798081828384858687888990919293949596979899100

k1 k2 k3 k4 k5 k6 k7 k8 k9 k10 k11

Data Kenyataan

2 2 6 6 3 10 252 2 6 6 4 13 292 2 6 6 5 13 302 2 6 6 4 13 292 2 6 7 4 13 322 2 8 5 2 9 202 2 4 5 4 12 252 2 4 6 4 10 262 2 6 6 4 10 262 1 6 4 2 8 192 2 5 4 4 12 262 2 6 6 4 13 291 2 6 6 4 9 242 2 5 5 4 9 232 2 5 6 4 10 262 1 6 5 2 7 182 1 4 5 3 7 192 3 4 9 4 15 352 2 7 6 4 13 292 1 6 5 3 7 192 2 4 7 4 10 262 2 5 5 4 11 252 2 5 6 4 12 272 2 5 5 4 12 262 2 5 7 4 11 272 3 5 5 3 12 251 2 5 3 2 8 162 3 3 6 4 12 282 2 6 6 4 10 262 2 6 6 4 10 262 2 6 6 4 10 262 2 6 6 4 10 263 2 6 6 2 12 263 3 6 6 4 15 312 2 6 5 4 12 273 1 6 8 4 7 281 1 9 3 2 5 132 2 3 3 2 12 202 2 3 5 3 9 232 2 6 6 4 10 261 1 6 3 2 8 162 2 3 3 2 10 182 2 3 6 4 10 262 2 6 4 4 10 221 2 4 3 2 7 151 1 3 4 3 5 171 1 5 3 2 6 142 2 3 3 2 10 191 2 4 6 4 8 242 2 6 5 3 9 212 2 4 6 4 9 252 2 6 6 4 9 242 2 5 6 4 9 25

1234567891011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344454647484950515253

k12 k13 Sikap Teknisi Peralatan Fasilitas Kenyataan

Data Kenyataan

2 2 6 6 4 10 262 2 6 6 4 11 272 2 6 6 4 10 252 2 5 5 4 10 241 2 5 5 4 9 241 2 6 6 4 8 242 2 6 6 4 10 242 2 4 6 4 9 262 2 7 6 4 9 241 1 5 5 3 8 202 1 4 5 2 8 202 2 5 6 3 11 271 2 7 6 4 8 232 1 5 5 4 9 242 2 6 5 4 12 281 1 7 5 4 7 212 2 5 5 4 9 212 2 3 6 4 12 292 2 7 6 4 9 242 2 5 7 4 10 272 2 6 6 2 12 251 2 5 6 3 9 242 2 6 5 4 11 262 2 6 8 4 10 282 2 6 5 4 9 242 2 6 5 4 9 241 1 6 3 3 7 192 2 6 5 4 12 282 2 7 5 4 11 262 1 6 6 4 8 242 2 6 5 4 12 272 2 6 6 4 9 252 2 6 6 4 12 292 2 7 6 4 11 262 2 5 7 4 10 272 2 6 7 4 12 292 2 6 5 3 9 222 2 5 5 4 10 242 2 5 7 4 11 282 2 6 6 4 12 292 2 7 6 4 10 262 2 6 6 4 11 272 2 6 6 4 11 262 2 5 7 4 11 292 2 7 5 4 10 24

5657585960616263646566676869707172737475767778798081828384858687888990919293949596979899100

k12 k13 Sikap Teknisi Peralatan Fasilitas Kenyataan

Data Kepuasan

3 3 0 -5 1 Positif Positif2 2 2 4 10 Positif Positif2 1 2 3 8 Positif Positif3 3 2 6 14 Positif Positif0 1 1 7 9 Nol Positif4 1 0 3 8 Positif Positif

-1 1 2 2 4 Negatif Positif-2 0 1 -3 -4 Negatif Nol0 0 0 0 0 Nol Nol3 1 -2 -2 0 Positif Positif1 -1 2 5 7 Positif Negatif3 3 2 7 15 Positif Positif1 0 2 4 7 Positif Nol1 -1 1 0 1 Positif Negatif2 3 1 2 8 Positif Positif3 1 0 2 6 Positif Positif1 0 1 2 4 Positif Nol0 6 2 7 15 Nol Positif4 3 2 8 17 Positif Positif2 0 1 2 5 Positif Nol

-1 2 2 3 6 Negatif Positif1 2 0 1 4 Positif Positif0 0 0 3 3 Nol Nol1 0 2 3 6 Positif Nol1 3 2 2 8 Positif Positif

-1 1 -1 7 6 Negatif Positif2 0 -1 -3 -2 Positif Nol

-3 0 2 4 3 Negatif Nol0 0 0 -3 -3 Nol Nol3 3 0 0 6 Positif Positif0 0 2 0 2 Nol Nol2 1 0 0 3 Positif Positif3 3 -2 3 7 Positif Positif3 3 2 9 17 Positif Positif2 2 2 3 9 Positif Positif3 5 1 -4 5 Positif Positif6 0 0 0 6 Positif Nol0 0 0 7 7 Nol Nol

-2 2 1 0 1 Negatif Positif0 0 2 2 4 Nol Nol3 0 -2 -1 0 Positif Nol0 0 0 5 5 Nol Nol

-1 3 2 3 7 Negatif Positif2 0 2 1 5 Positif Nol1 0 0 0 1 Positif Nol

-2 -1 1 -2 -4 Negatif Negatif2 0 -2 -4 -4 Positif Nol

-1 -1 0 5 3 Negatif Negatif-1 1 2 -2 0 Negatif Positif1 -1 1 2 3 Positif Negatif0 1 2 2 5 Nol Positif0 1 0 0 1 Nol Positif

12345678910111213141516171819202122232425262728293031323334353637383940414243444546474849505152

Sikap Teknisi Peralatan Fasilitas KepuasanKategori

SikapKategoriTeknisi

Data Kepuasan

2 5 0 2 9 Positif Positif1 0 2 5 8 Positif Nol3 2 0 1 6 Positif Positif1 1 2 5 9 Positif Positif2 2 0 1 5 Positif Positif0 1 0 3 4 Nol Positif0 3 2 3 8 Nol Positif3 1 0 5 9 Positif Positif0 0 0 0 0 Nol Nol4 2 0 -1 5 Positif Positif0 0 1 -1 0 Nol Nol1 -1 -2 0 -2 Positif Negatif1 2 0 3 6 Positif Positif2 1 1 0 4 Positif Positif0 0 1 0 1 Nol Nol2 2 0 6 10 Positif Positif4 0 0 2 6 Positif Nol2 -1 0 1 2 Positif Negatif

-1 0 2 4 5 Negatif Nol2 3 1 1 7 Positif Positif2 1 1 2 6 Positif Positif3 3 0 7 13 Positif Positif2 0 -1 2 3 Positif Nol1 2 0 1 4 Positif Positif3 3 1 3 10 Positif Positif3 -1 0 2 4 Positif Negatif0 0 0 0 0 Nol Nol3 0 -1 -3 -1 Positif Nol3 1 0 5 9 Positif Positif3 1 2 5 11 Positif Positif3 0 0 -2 1 Positif Nol3 -1 0 4 6 Positif Negatif2 1 2 2 7 Positif Positif2 1 2 4 9 Positif Positif1 0 0 2 3 Positif Nol0 3 1 0 4 Nol Positif3 4 1 5 13 Positif Positif1 -1 -1 1 0 Positif Negatif1 0 2 3 6 Positif Nol1 3 0 2 6 Positif Positif0 1 2 4 7 Nol Positif2 0 0 1 3 Positif Nol3 1 1 3 8 Positif Positif2 3 0 2 7 Positif Positif0 2 0 2 4 Nol Positif3 1 0 1 5 Positif Positif

555657585960616263646566676869707172737475767778798081828384858687888990919293949596979899100

Sikap Teknisi Peralatan Fasilitas KepuasanKategori

SikapKategoriTeknisi

Data Kepuasan

Nol Negatif PositifPositif Positif PositifPositif Positif PositifPositif Positif PositifPositif Positif PositifNol Positif PositifPositif Positif PositifPositif Negatif NegatifNol Nol NolNegatif Negatif NolPositif Positif PositifPositif Positif PositifPositif Positif PositifPositif Nol PositifPositif Positif PositifNol Positif PositifPositif Positif PositifPositif Positif PositifPositif Positif PositifPositif Positif PositifPositif Positif PositifNol Positif PositifNol Positif PositifPositif Positif PositifPositif Positif PositifNegatif Positif PositifNegatif Negatif NegatifPositif Positif PositifNol Negatif NegatifNol Nol PositifPositif Nol PositifNol Nol PositifNegatif Positif PositifPositif Positif PositifPositif Positif PositifPositif Negatif PositifNol Nol PositifNol Positif PositifPositif Nol PositifPositif Positif PositifNegatif Negatif NolNol Positif PositifPositif Positif PositifPositif Positif PositifNol Nol PositifPositif Negatif NegatifNegatif Negatif NegatifNol Positif PositifPositif Negatif NolPositif Positif PositifPositif Positif PositifNol Nol Positif

12345678910111213141516171819202122232425262728293031323334353637383940414243444546474849505152

KategoriPeralatan

KategoriFasilitas

KategoriKepuasan

Data Kepuasan

Nol Positif PositifPositif Positif PositifNol Positif PositifPositif Positif PositifNol Positif PositifNol Positif PositifPositif Positif PositifNol Positif PositifNol Nol NolNol Negatif PositifPositif Negatif NolNegatif Nol NegatifNol Positif PositifPositif Nol PositifPositif Nol PositifNol Positif PositifNol Positif PositifNol Positif PositifPositif Positif PositifPositif Positif PositifPositif Positif PositifNol Positif PositifNegatif Positif PositifNol Positif PositifPositif Positif PositifNol Positif PositifNol Nol NolNegatif Negatif NegatifNol Positif PositifPositif Positif PositifNol Negatif PositifNol Positif PositifPositif Positif PositifPositif Positif PositifNol Positif PositifPositif Nol PositifPositif Positif PositifNegatif Positif NolPositif Positif PositifNol Positif PositifPositif Positif PositifNol Positif PositifPositif Positif PositifNol Positif PositifNol Positif PositifNol Positif Positif

555657585960616263646566676869707172737475767778798081828384858687888990919293949596979899100

KategoriPeralatan

KategoriFasilitas

KategoriKepuasan

Hasil Uji Chi-Kuadrat

Jenis Kelamin * Sikap

Crosstab

9 16 49 749,0% 16,0% 49,0% 74,0%

2 5 19 262,0% 5,0% 19,0% 26,0%

11 21 68 10011,0% 21,0% 68,0% 100,0%

Count% of TotalCount% of TotalCount% of Total

Pria

Wanita

Jenis Kelamin

Total

Negatif Nol PositifSikap

Total

Chi-Square Tests

,535a 2 ,765,562 2 ,755100

Pearson Chi-SquareLikelihood RatioN of Valid Cases

Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)

1 cells (16,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2,86.a.

Jenis Kelamin * Teknisi

Crosstab

9 25 40 749,0% 25,0% 40,0% 74,0%

1 9 16 261,0% 9,0% 16,0% 26,0%

10 34 56 10010,0% 34,0% 56,0% 100,0%

Count% of TotalCount% of TotalCount% of Total

Pria

Wanita

Jenis Kelamin

Total

Negatif Nol PositifTeknisi

Total

Chi-Square Tests

1,527a 2 ,4661,805 2 ,406

100

Pearson Chi-SquareLikelihood RatioN of Valid Cases

Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)

1 cells (16,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2,60.a.

Jenis Kelamin * Peralatan

Crosstab

7 31 36 747,0% 31,0% 36,0% 74,0%

3 9 14 263,0% 9,0% 14,0% 26,0%

10 40 50 10010,0% 40,0% 50,0% 100,0%

Count% of TotalCount% of TotalCount% of Total

Pria

Wanita

Jenis Kelamin

Total

Negatif Nol PositifPeralatan

Total

Chi-Square Tests

,442a 2 ,802,446 2 ,800100

Pearson Chi-SquareLikelihood RatioN of Valid Cases

Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)

1 cells (16,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2,60.a.

Jenis Kelamin * Fasilitas

Crosstab

10 11 53 7410,0% 11,0% 53,0% 74,0%

4 5 17 264,0% 5,0% 17,0% 26,0%

14 16 70 10014,0% 16,0% 70,0% 100,0%

Count% of TotalCount% of TotalCount% of Total

Pria

Wanita

Jenis Kelamin

Total

Negatif Nol PositifFasilitas

Total

Chi-Square Tests

,384a 2 ,825,376 2 ,829100

Pearson Chi-SquareLikelihood RatioN of Valid Cases

Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)

2 cells (33,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3,64.a.

Jenis Kelamin * Kepuasan

Crosstab

7 5 62 747,0% 5,0% 62,0% 74,0%

0 3 23 26,0% 3,0% 23,0% 26,0%

7 8 85 1007,0% 8,0% 85,0% 100,0%

Count% of TotalCount% of TotalCount% of Total

Pria

Wanita

Jenis Kelamin

Total

Negatif Nol PositifKepuasan

Total

Chi-Square Tests

3,059a 2 ,2174,773 2 ,092

100

Pearson Chi-SquareLikelihood RatioN of Valid Cases

Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)

2 cells (33,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,82.a.

Usia * Sikap

Crosstab

0 1 2 3,0% 1,0% 2,0% 3,0%

11 19 53 8311,0% 19,0% 53,0% 83,0%

0 1 13 14,0% 1,0% 13,0% 14,0%

11 21 68 10011,0% 21,0% 68,0% 100,0%

Count% of TotalCount% of TotalCount% of TotalCount% of Total

Dibawah 17 tahun

Antara 17 - 45 tahun

Lebih dari 45 tahun

Usia

Total

Negatif Nol PositifSikap

Total

Chi-Square Tests

5,374a 4 ,2517,499 4 ,112

100

Pearson Chi-SquareLikelihood RatioN of Valid Cases

Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)

5 cells (55,6%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,33.a.

Usia * Teknisi

Crosstab

1 1 1 31,0% 1,0% 1,0% 3,0%

8 29 46 838,0% 29,0% 46,0% 83,0%

1 4 9 141,0% 4,0% 9,0% 14,0%

10 34 56 10010,0% 34,0% 56,0% 100,0%

Count% of TotalCount% of TotalCount% of TotalCount% of Total

Dibawah 17 tahun

Antara 17 - 45 tahun

Lebih dari 45 tahun

Usia

Total

Negatif Nol PositifTeknisi

Total

Chi-Square Tests

2,354a 4 ,6711,787 4 ,775

100

Pearson Chi-SquareLikelihood RatioN of Valid Cases

Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)

5 cells (55,6%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,30.a.

Usia * Peralatan

Crosstab

1 2 0 31,0% 2,0% ,0% 3,0%

8 29 46 838,0% 29,0% 46,0% 83,0%

1 9 4 141,0% 9,0% 4,0% 14,0%

10 40 50 10010,0% 40,0% 50,0% 100,0%

Count% of TotalCount% of TotalCount% of TotalCount% of Total

Dibawah 17 tahun

Antara 17 - 45 tahun

Lebih dari 45 tahun

Usia

Total

Negatif Nol PositifPeralatan

Total

Chi-Square Tests

8,161a 4 ,0868,879 4 ,064

100

Pearson Chi-SquareLikelihood RatioN of Valid Cases

Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)

4 cells (44,4%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,30.a.

Usia * Fasilitas

Crosstab

1 0 2 31,0% ,0% 2,0% 3,0%

11 14 58 8311,0% 14,0% 58,0% 83,0%

2 2 10 142,0% 2,0% 10,0% 14,0%

14 16 70 10014,0% 16,0% 70,0% 100,0%

Count% of TotalCount% of TotalCount% of TotalCount% of Total

Dibawah 17 tahun

Antara 17 - 45 tahun

Lebih dari 45 tahun

Usia

Total

Negatif Nol PositifFasilitas

Total

Chi-Square Tests

1,389a 4 ,8461,644 4 ,801

100

Pearson Chi-SquareLikelihood RatioN of Valid Cases

Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)

5 cells (55,6%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,42.a.

Usia * Kepuasan

Crosstab

1 0 2 31,0% ,0% 2,0% 3,0%

5 8 70 835,0% 8,0% 70,0% 83,0%

1 0 13 141,0% ,0% 13,0% 14,0%

7 8 85 1007,0% 8,0% 85,0% 100,0%

Count% of TotalCount% of TotalCount% of TotalCount% of Total

Dibawah 17 tahun

Antara 17 - 45 tahun

Lebih dari 45 tahun

Usia

Total

Negatif Nol PositifKepuasan

Total

Chi-Square Tests

4,948a 4 ,2934,873 4 ,301

100

Pearson Chi-SquareLikelihood RatioN of Valid Cases

Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)

5 cells (55,6%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,21.a.

Pendidikan * Sikap

Crosstab

0 0 2 2,0% ,0% 2,0% 2,0%

10 16 37 6310,0% 16,0% 37,0% 63,0%

0 0 16 16,0% ,0% 16,0% 16,0%

1 5 13 191,0% 5,0% 13,0% 19,0%

11 21 68 10011,0% 21,0% 68,0% 100,0%

Count% of TotalCount% of TotalCount% of TotalCount% of TotalCount% of Total

SLTP

SMU

Diploma

Sarjana

Pendidikan

Total

Negatif Nol PositifSikap

Total

Chi-Square Tests

12,031a 6 ,06117,399 6 ,008

100

Pearson Chi-SquareLikelihood RatioN of Valid Cases

Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)

7 cells (58,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,22.a.

Pendidikan * Teknisi

Crosstab

1 1 0 21,0% 1,0% ,0% 2,0%

5 24 34 635,0% 24,0% 34,0% 63,0%

2 4 10 162,0% 4,0% 10,0% 16,0%

2 5 12 192,0% 5,0% 12,0% 19,0%

10 34 56 10010,0% 34,0% 56,0% 100,0%

Count% of TotalCount% of TotalCount% of TotalCount% of TotalCount% of Total

SLTP

SMU

Diploma

Sarjana

Pendidikan

Total

Negatif Nol PositifTeknisi

Total

Chi-Square Tests

6,207a 6 ,4005,784 6 ,448

100

Pearson Chi-SquareLikelihood RatioN of Valid Cases

Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)

5 cells (41,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,20.a.

Pendidikan * Peralatan

Crosstab

1 1 0 21,0% 1,0% ,0% 2,0%

7 22 34 637,0% 22,0% 34,0% 63,0%

1 9 6 161,0% 9,0% 6,0% 16,0%

1 8 10 191,0% 8,0% 10,0% 19,0%

10 40 50 10010,0% 40,0% 50,0% 100,0%

Count% of TotalCount% of TotalCount% of TotalCount% of TotalCount% of Total

SLTP

SMU

Diploma

Sarjana

Pendidikan

Total

Negatif Nol PositifPeralatan

Total

Chi-Square Tests

7,187a 6 ,3046,666 6 ,353

100

Pearson Chi-SquareLikelihood RatioN of Valid Cases

Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)

5 cells (41,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,20.a.

Pendidikan * Fasilitas

Crosstab

1 0 1 21,0% ,0% 1,0% 2,0%

8 11 44 638,0% 11,0% 44,0% 63,0%

2 2 12 162,0% 2,0% 12,0% 16,0%

3 3 13 193,0% 3,0% 13,0% 19,0%

14 16 70 10014,0% 16,0% 70,0% 100,0%

Count% of TotalCount% of TotalCount% of TotalCount% of TotalCount% of Total

SLTP

SMU

Diploma

Sarjana

Pendidikan

Total

Negatif Nol PositifFasilitas

Total

Chi-Square Tests

2,702a 6 ,8452,298 6 ,890

100

Pearson Chi-SquareLikelihood RatioN of Valid Cases

Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)

7 cells (58,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,28.a.

Pendidikan * Kepuasan

Crosstab

1 0 1 21,0% ,0% 1,0% 2,0%

4 8 51 634,0% 8,0% 51,0% 63,0%

0 0 16 16,0% ,0% 16,0% 16,0%

2 0 17 192,0% ,0% 17,0% 19,0%

7 8 85 1007,0% 8,0% 85,0% 100,0%

Count% of TotalCount% of TotalCount% of TotalCount% of TotalCount% of Total

SLTP

SMU

Diploma

Sarjana

Pendidikan

Total

Negatif Nol PositifKepuasan

Total

Chi-Square Tests

12,355a 6 ,05513,083 6 ,042

100

Pearson Chi-SquareLikelihood RatioN of Valid Cases

Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)

8 cells (66,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,14.a.

Pendapatan * Sikap

Crosstab

3 33,0% 3,0%

6 12

6,0% 12,0%

2 62,0% 6,0%

11 2111,0% 21,0%

Count% of TotalCount% of Total

Count% of TotalCount% of Total

Dibawah Rp 500.000,00

Antara Rp 500.000,00 -Rp 1.500.000,00

Diatas Rp 1.500.000,00

Pendapatan

Total

Negatif NolSikap

Crosstab

13 1913,0% 19,0%

30 48

30,0% 48,0%

25 3325,0% 33,0%

68 10068,0% 100,0%

Count% of TotalCount% of Total

Count% of TotalCount% of Total

Dibawah Rp 500.000,00

Antara Rp 500.000,00 -Rp 1.500.000,00

Diatas Rp 1.500.000,00

Pendapatan

Total

PositifSikap

Total

Chi-Square Tests

2,469a 4 ,6502,564 4 ,633

100

Pearson Chi-SquareLikelihood RatioN of Valid Cases

Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)

3 cells (33,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2,09.a.

Pendapatan * Teknisi

Crosstab

3 123,0% 12,0%

4 16

4,0% 16,0%

3 63,0% 6,0%

10 3410,0% 34,0%

Count% of TotalCount% of Total

Count% of TotalCount% of Total

Dibawah Rp 500.000,00

Antara Rp 500.000,00 -Rp 1.500.000,00

Diatas Rp 1.500.000,00

Pendapatan

Total

Negatif NolTeknisi

Crosstab

4 194,0% 19,0%

28 48

28,0% 48,0%

24 3324,0% 33,0%

56 10056,0% 100,0%

Count% of TotalCount% of Total

Count% of TotalCount% of Total

Dibawah Rp 500.000,00

Antara Rp 500.000,00 -Rp 1.500.000,00

Diatas Rp 1.500.000,00

Pendapatan

Total

PositifTeknisi

Total

Chi-Square Tests

13,823a 4 ,00814,433 4 ,006

100

Pearson Chi-SquareLikelihood RatioN of Valid Cases

Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)

3 cells (33,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,90.a.

Pendapatan * Peralatan

Crosstab

6 56,0% 5,0%

4 19

4,0% 19,0%

0 16,0% 16,0%

10 4010,0% 40,0%

Count% of TotalCount% of Total

Count% of TotalCount% of Total

Dibawah Rp 500.000,00

Antara Rp 500.000,00 -Rp 1.500.000,00

Diatas Rp 1.500.000,00

Pendapatan

Total

Negatif NolPeralatan

Crosstab

8 198,0% 19,0%

25 48

25,0% 48,0%

17 3317,0% 33,0%

50 10050,0% 100,0%

Count% of TotalCount% of Total

Count% of TotalCount% of Total

Dibawah Rp 500.000,00

Antara Rp 500.000,00 -Rp 1.500.000,00

Diatas Rp 1.500.000,00

Pendapatan

Total

PositifPeralatan

Total

Chi-Square Tests

14,060a 4 ,00714,218 4 ,007

100

Pearson Chi-SquareLikelihood RatioN of Valid Cases

Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)

3 cells (33,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,90.a.

Pendapatan * Fasilitas

Crosstab

8 38,0% 3,0%

4 10

4,0% 10,0%

2 32,0% 3,0%

14 1614,0% 16,0%

Count% of TotalCount% of Total

Count% of TotalCount% of Total

Dibawah Rp 500.000,00

Antara Rp 500.000,00 -Rp 1.500.000,00

Diatas Rp 1.500.000,00

Pendapatan

Total

Negatif NolFasilitas

Crosstab

8 198,0% 19,0%

34 48

34,0% 48,0%

28 3328,0% 33,0%

70 10070,0% 100,0%

Count% of TotalCount% of Total

Count% of TotalCount% of Total

Dibawah Rp 500.000,00

Antara Rp 500.000,00 -Rp 1.500.000,00

Diatas Rp 1.500.000,00

Pendapatan

Total

PositifFasilitas

Total

Chi-Square Tests

18,149a 4 ,00115,371 4 ,004

100

Pearson Chi-SquareLikelihood RatioN of Valid Cases

Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)

3 cells (33,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2,66.a.

Pendapatan * Kepuasan

Crosstab

5 45,0% 4,0%

2 4

2,0% 4,0%

0 0,0% ,0%

7 87,0% 8,0%

Count% of TotalCount% of Total

Count% of TotalCount% of Total

Dibawah Rp 500.000,00

Antara Rp 500.000,00 -Rp 1.500.000,00

Diatas Rp 1.500.000,00

Pendapatan

Total

Negatif NolKepuasan

Crosstab

10 1910,0% 19,0%

42 48

42,0% 48,0%

33 3333,0% 33,0%

85 10085,0% 100,0%

Count% of TotalCount% of Total

Count% of TotalCount% of Total

Dibawah Rp 500.000,00

Antara Rp 500.000,00 -Rp 1.500.000,00

Diatas Rp 1.500.000,00

Pendapatan

Total

PositifKepuasan

Total

Chi-Square Tests

22,931a 4 ,00022,809 4 ,000

100

Pearson Chi-SquareLikelihood RatioN of Valid Cases

Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)

6 cells (66,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,33.a.