ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DENGAN QUALITY

FUNCTION DEPLOYMENT

(STUDI KASUS RITEL OTOMOTIF SHOP AND DRIVE

CABANG BOGOR, PT. X, TBK)

Oleh

DEMMY YOLESAR

H24102125

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2006

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DENGAN QUALITY

FUNCTION DEPLOYMENT

(STUDI KASUS RITEL OTOMOTIF SHOP AND DRIVE

CABANG BOGOR, PT. X, TBK)

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

DEMMY YOLESAR

H24102125

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2006

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DENGAN QUALITY FUNCTION

DEPLOYMENT

(STUDI KASUS RITEL OTOMOTIF SHOP AND DRIVE CABANG

BOGOR, PT. X, TBK)

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

DEMMY YOLESAR

H24102125

Menyetujui, Agustus 2006

Farida Ratna Dewi, SE, MM Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen

Tanggal Ujian : 24 Agustus 2006 Tanggal Lulus :

ABSTRAK

Demmy Yolesar. H24102125. Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen-IPB, Analisis Kepuasan Konsumen dengan Quality Function Deployment (Studi Kasus Ritel Otomotif Shop and Drive Cabang Bogor, PT. X, Tbk). Di bawah bimbingan Farida Ratna Dewi.

Bengkel adalah salah satu faktor pendukung utama bagi masyarakat dalam memenuhi kebutuhannya akan layanan perbaikan dan perawatan kendaraan yang mereka miliki. Setiap bengkel akan berusaha semaksimal mungkin menyediakan suku cadang (Spare Parts) yang lengkap, tenaga ahli yang berpengalaman serta peralatan yang mendukung guna memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumennya, yang pada akhirnya konsumen sebagai tujuan akhir cenderung akan merasa terpuaskan. Dalam Lingkungan yang kompetitif, bengkel harus mampu menciptakan loyalitas perusahaan dengan memberikan kepuasan melalui pengembangan mutu layanan. Quality Function Deployment atau QFD dapat menerjemahkan ukuran kepuasan konsumen dan menjadi solusi bagi perusahaan dalam mengembangkan produk (jasa pelayanan) maupun melakukan perbaikan secara kontinu.

Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi harapan konsumen terhadap atribut-atribut mutu Shop and Drive, mengidentifikasi dan menganalisis kemampuan perusahaan untuk memenuhi harapan tertinggi konsumennya, serta mengidentifikasi dan menganalisis kepuasan konsumen yang dijadikan suatu model dalam membaca keunggulan bengkel Shop and Drive terhadap pesaingnya.

Penelitian ini dilakukan di bengkel Shop and Drive yang bertempat di Jl. Sukasari II No. 1 Bogor. Pemilihan dan penentuan contoh dilakukan dengan menggunakan metode convenience sampling terhadap 60 orang konsumen bengkel. Pengambilan data primer dilakukan dengan wawancara, kuesioner dan brainstorming sedangkan data sekunder diperoleh dari data perusahaan. Pairwise comparison digunakan untuk memberikan bobot atribut mutu bengkel oleh 3 orang pakar.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Bengkel Shop and Drive dapat memuaskan konsumennya apabila sebagian besar atribut (lima dimensi pengembangan mutu pelayanan) yang menjadi prioritas utama seperti kemampuan staf melakukan tugas, kecepatan melayani dan service dan pengecekan yang sesuai dapat terpenuhi; (2) Untuk memenuhi harapan tertinggi konsumen yaitu terhadap kemampuan staf melakukan tugas, perusahaan perlu meningkatkan kemampuannya dalam pelaksanaan SOP (Standard Operation Procedure) yang memiliki nilai (tingkat kepentingan) 806; (3) Analisis QFD pada rumah mutu menunjukkan bahwa secara keseluruhan konsumen Shop and Drive cabang Bogor sudah merasa terpuaskan terhadap bengkel Shop and Drive cabang Bogor, meskipun hasil yang diperoleh belum mencapai target maksimal yang diharapkan perusahaan.

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP ........................................................................................ iii

KATA PENGANTAR.................................................................................... iv

DAFTAR ISI................................................................................................... vi

DAFTAR TABEL .......................................................................................... viii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... ix

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. x

I. PENDAHULUAN .................................................................................. 1 1.1. Latar Belakang ................................................................................ 1 1.2. Perumusan Masalah ........................................................................ 2 1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................ 4 1.4. Kegunaan Penelitian........................................................................ 4

II. TINJAUAN PUSTAKA......................................................................... 5 2.1. Definisi Bengkel .............................................................................. 5 2.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan .................................................... 5 2.3. Definisi Jasa ..................................................................................... 5

2.3.1. Proses Jasa.............................................................................. 6 2.3.2. Variasi Jasa ............................................................................ 8 2.3.3. Karakteristik Jasa ................................................................... 8

2.4. Definisi Pelanggan ........................................................................... 9 2.5. Kepuasan Pelanggan ........................................................................ 11 2.5.1. Faktor-Faktor Pendukung Kepuasan...................................... 12 2.5.2. Strategi Kepuasan Pelanggan................................................. 13 2.6. Mutu Pelayanan................................................................................ 15 2.7. Pengertian dan Konsep Mutu ........................................................... 18 2.8. Manajemen Mutu ............................................................................. 19 2.9. Quality Function Deployment .......................................................... 19 2.10. Penelitian Terdahulu ....................................................................... 24

III. METODOLOGI PENELITIAN ........................................................... 25

3.1. Kerangka Pemikiran.......................................................................... 25 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................ 26 3.3. Pengumpulan Data ............................................................................ 26 3.4. Pengambilan Contoh ......................................................................... 27 3.5. Pengolahan dan Analisis Data........................................................... 27

3.5.1. Uji Validitas ............................................................................ 28

3.5.2. Uji Reliabilitas ........................................................................ 28 3.5.3. Skala Likert ............................................................................. 29 3.6. Pembobotan Atribut .......................................................................... 30 3.7. Penentuan Harapan Tertinggi pelanggan .......................................... 30 3.8. Pembuatan Rumah Mutu................................................................... 30 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN.............................................................. 34 4.1. Gambaran Umum Perusahaan.......................................................... 34

4.1.1. Sejarah Shop and Drive.......................................................... 34 4.1.2. Visi dan Misi Shop and Drive ................................................ 35

4.1.3. Struktur Organisasi Shop and Drive ...................................... 36 4.1.4. Keunggulan Shop and Drive .................................................. 37

4.1.5. Kegiatan Usaha Shop and Drive ............................................ 37 4.2. Analisis Hasil ................................................................................... 38

4.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner................................ 39 4.2.2. Karakteristik Responden ........................................................ 43 4.2.3. Pembuatan Rumah Mutu........................................................ 44 4.2.4. Analisis Rumah Mutu Bengkel .............................................. 55 4.2.5. Spesifikasi dan Harapan Pelanggan ....................................... 56 4.2.6. Kemampuan Teknis Perusahaan Untuk Memenuhi Harapan Pelanggan .............................................. 56 4.2.7. Upaya Perusahaan Untuk Memenuhi Harapan Pelanggan ................................................................ 57

KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................................... 60 1. Kesimpulan ................................................................................................. 60 2. Saran............................................................................................................ 61 DAFTAR PUSTAKA..................................................................................... 62 LAMPIRAN.................................................................................................... 64

DAFTAR TABEL

No Halaman

1. Nilai korelasi product moment masing-masing atribut mutu bengkel ......... 39

2. Bobot atribut mutu bengkel.......................................................................... 45

3. Hasil kuesioner tingkat kepuasan konsumen Shop and Drive ..................... 47

4. Penilaian tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut mutu

bengkel Shop and Drive.............................................................................. 48

5. Hubungan keterkaitan antara atribut mutu bengkel

dengan aktivitas proses ................................................................................ 51

6. Hubungan keterkaitan antara karakteristik proses ....................................... 53

DAFTAR GAMBAR

No Halaman

1. Konsep inti pemasaran ............................................................................... 5

2. Model proses generik ................................................................................. 7

3. Konsep kepuasan pelanggan ...................................................................... 12

4. Faktor-faktor yang menentukan kepuasan pelanggan................................ 13

5. Model mutu jasa......................................................................................... 19

6. Dua aspek utama QFD ............................................................................... 23

7. Matriks rumah kualitas............................................................................... 24

8. Kerangka pemikiran penelitian .................................................................. 27

9. Struktur organisasi Shop and Drive ........................................................... 38

10. Rumah mutu bengkel ................................................................................. 54

DAFTAR LAMPIRAN

No Halaman

1. Lembar kuesioner pembuka ......................................................................... 64

2. Tingkat penentuan atribut mutu bengkel...................................................... 65

3. Kuesioner tingkat kepuasan konsumen........................................................ 66

4. Kuesioner penetapan prioritas atribut mutu bengkel ................................... 67

5. Hasil uji validitas ......................................................................................... 69

6. Hasil uji reliabilitas ...................................................................................... 70

7. Pendapat gabungan pakar............................................................................. 71

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Jumlah penyebaran kendaraan roda empat di Indonesia seperti di

Jawa mencapai 75,5% dan Sumatera mencapai 15,1% (Iqbal, 2006), memang

terlihat bahwa penduduk Indonesia memerlukan sarana transportasi berskala

besar untuk mendukung berbagai aktivitas. Di sisi lain pengadaan sarana

transportasi dalam perkotaan tidak mencukupi, baik dari sisi kuantitas

maupun kualitas. Kondisi ini menjadi salah satu pendorong penting bagi

masyarakat untuk berusaha memiliki dan mengoperasikan kendaraan-

kendaraan personal, termasuk sepeda motor.

Perkembangan dunia otomotif dari tahun ke tahun mengalami

peningkatan yang sangat pesat, berdasarkan laporan yang diturunkan

Economic Review Journal/No/201/Sep 2005 menyebutkan, krisis moneter

tahun 1998 memberikan tekanan yang sangat berat pada produksi mobil di

dalam negeri. Total penjualan tahun 1997 yang mencapai 386.691 unit anjlok

hingga 85 persen pada tahun 1998. Namun hingga tahun 2004, industri mobil

di Indonesia menunjukkan trend yang terus meningkat dengan rata-rata

pertumbuhan sejak tahun 2000 mencapai 12%. Banyak merk kendaraan

bermotor (Mobil dan Motor) bermunculan guna bersaing merebut pangsa

pasar pengguna otomotif, jenis dan tipe kendaraan yang sangat beragam,

didukung dengan kecanggihan teknologi yang diterapkan pada masing-

masing produsen kendaraan bermotor, membuat masyarakat lebih banyak

pilihan dalam menentukan produk otomotif mana yang ingin digunakan.

Berdasarkan data di Gabungan Industri Kendaraan Bermotor Indonesia

(Gaikindo) tahun 2004, Toyota mendominasi total penjualan mobil baru

yaitu, mencapai 137.324 unit atau 28,96% dari total penjualan mobil, diikuti

dengan Mitsubishi 18,79 persen dan Suzuki 16,80%. Pada tahun 2005 terjadi

peningkatan dalam jumlah penjualan mobil sebesar 534 ribu unit dengan

tingkat pertumbuhan 10%.

Perkembangan dari sisi penjualan tentunya juga harus diiringi

dengan Jasa Purna Jual (After Sales Service) yang juga harus mampu

memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat. Bengkel adalah salah

satu faktor pendukung utama bagi masyarakat dalam memenuhi

kebutuhannya akan layanan perbaikan dan perawatan kendaraan yang mereka

miliki.

Setiap bengkel akan berusaha semaksimal mungkin menyediakan

suku cadang (spare parts) yang lengkap, tenaga ahli yang berpengalaman

serta peralatan yang mendukung guna memberikan pelayanan yang terbaik

kepada konsumennya, yang pada akhirnya konsumen sebagai tujuan akhir

cenderung akan merasa terpuaskan.

Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan merupakan faktor

yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan

yang tanggap terhadap kebutuhan konsumen, meminimalkan biaya dan waktu

serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang

baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan ini

sudah banyak dikenal seperti yang dikonsepkan oleh ServQual yang meliputi

5 dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.

Dalam banyak hal, kualitas pelayanan seringkali mempunyai daya

diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas produk (Irawan,

2003).

1.2. Perumusan Masalah

Persaingan antar bengkel dan produk otomotif semakin tajam dalam

merebut konsumen. Bagi konsumen, pasar senantiasa menyediakan berbagai

pilihan produk atau jasa dan merek yang akan dikonsumsi. Keputusan untuk

membeli ada pada konsumen. Konsumen akan menggunakan berbagai

kriteria dalam membeli produk atau dan merek tertentu. Diantaranya adalah

konsumen akan membeli produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhannya,

selera dan daya belinya. Konsumen tentu akan memilih produk yang bermutu

lebih baik dengan harga yang lebih murah dan service yang memuaskan.

Oleh karena itu perusahaan harus senantiasa memahami konsumen,

mengetahui apa yang dibutuhkannya, apa seleranya, dan bagaimana

mengambil keputusan, sehingga perusahaan mampu mengambil strategi yang

tepat untuk memberikan kepuasan yang maksimal kepada konsumen.

Dalam mempelajari dan memahami apa yang diinginkan dan

dibutuhkan konsumen (what customer need and what customer wants)

merupakan hal yang tidak mudah. Untuk mengetahui harapan konsumen

diperlukan suatu alat yang dapat menangkap dengan teliti keinginan

konsumen terhadap produk yang dihasilkan perusahaan dan menentukan

aspek-aspek yang harus menjadi prioritas dan harus diperhatikan oleh pihak

perusahaan dalam upaya pemenuhan dan peningkatan kepuasan konsumen,

yang berarti pula peningkatan mutu produk. Alat yang dapat digunakan untuk

memecahkan masalah tersebut, diantaranya Quality Function Deployment

atau QFD (Gasperz, 2003). QFD dapat menerjemahkan kebutuhan

pelanggan kedalam spesifikasi teknikal tertentu atau menghubungkan apa

yang diinginkan pelanggan dan bagaimana suatu produk akan didesain dan

diproduksi agar memenuhi kebutuhan pelanggan.

Dalam lingkungan yang kompetitif, bengkel harus mampu

menciptakan loyalitas kepada konsumen dengan memberikan kepuasan

melalui pengembangan mutu layanan. PT. X, Tbk merupakan salah satu

perusahaan yang bergerak dibidang manufacturing dan distribusi. Untuk

menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat PT. X, Tbk memperkuat

jaringan distribusinya dengan menjalani bisnis ritel yaitu bengkel Shop and

Drive. Bengkel Shop and Drive merupakan bengkel yang banyak memiliki

keunggulan dari bengkel pesaing untuk dapat lebih menciptakan loyalitas

konsumen dengan memberikan kepuasan seperti pemberian service

penggantian dan pengecekan oli, aki, shockabsorber secara gratis yang tidak

diberikan oleh bengkel pesaing.

Kepuasan konsumen merupakan indikator volume penjualan. Dalam

konsep pemasaran, semua kegiatan diarahkan pada konsumen (consumers-

oriented). Kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan perusahaan,

karena itu diperlukan program riset agar dapat diketahui pola keinginan

pembelian dari konsumen. Semua kegiatan untuk mempengaruhi pembelian

harus dikontrol secara terintegrasi. Kepuasan konsumen akan menimbulkan

loyalitas dan kesan (image) yang baik dari pembeli.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahannya dapat

dirumuskan sebagai berikut:

1. Bagaimana harapan konsumen terhadap atribut-atribut mutu bengkel

Shop and Drive?

2. Bagaimana kemampuan perusahaan untuk memenuhi harapan tertinggi

konsumennya?

3. Bagaimana kepuasan konsumen dapat dijadikan suatu model dalam

membaca keunggulan perusahaan terhadap para pesaingnya?

1.3. Tujuan Penelitian

1. Mengidentifikasi harapan konsumen terhadap atribut-atribut mutu Shop

and Drive.

2. Mengidentifikasi dan menganalisis kemampuan perusahaan untuk

memenuhi harapan tertinggi konsumennya.

3. Mengidentifikasi dan menganalisis kepuasan konsumen yang dijadikan

suatu model dalam membaca keunggulan bengkel Shop and Drive

terhadap pesaingnya.

1.4. Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan pemikiran

bagi pihak-pihak terkait, seperti :

1. Penulis

Penelitian ini sebagai pengaplikasian ilmu yang telah dipelajari selama

menempuh studi di Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan

Manajemen Institut Pertanian Bogor.

2. Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pihak

manajemen dalam mengevaluasi keberhasilan mengelola ritel otomotif

dan menghadapi persaingan yang makin ketat.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Definisi Bengkel

Menurut Peraturan Pemerintah Nomor 44 tahun 1993 pasal 1 ayat 8

tentang Kendaraan dan Pengemudi, bengkel umum kendaraan bermotor

adalah bengkel umum yang berfungsi untuk membetulkan, memperbaiki dan

merawat kendaraan bermotor agar tetap memenuhi persyaratan teknis dan

layak jalan.

2.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manajerial yang di

dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan

dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan

produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 1997).

Kotler (1997) menyatakan bahwa konsep pemasaran inti didasarkan

pada kebutuhan, keinginan, permintaan, produk (barang dan jasa), nilai,

biaya, kepuasan, transaksi, hubungan dan jaringan, pasar serta pemasaran dan

prospek pemasaran. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 1. Berikut:

Gambar 1. Konsep Inti Pemasaran

2.3. Definisi Jasa

Menurut Stanton dalam Alma (2004) jasa adalah sesuatu yang dapat

didefinisikan secara terpisah, tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi

kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan benda-benda berwujud atau tidak.

Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang luarannya bukan produk,

dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah

bersifat tidak berwujud (Zeithaml dan Bitner dalam Alma, 2004). Jasa adalah

tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya.

Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya tidak

Pertukaran transaksi dan hubungan

Pasar Pemasaran dan calon pembeli

Kebutuhan, Keinginan, dan permintaan

Produk Nilai, biaya dan kepuasan

nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor

produksi (Lovelock, 2005).

Keunggulan suatu produk jasa tergantung dari keunikan dan mutu

yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan

dan keinginan pelanggan. Kotler (1997) membagi macam-macam jasa

sebagai berikut :

4. Barang berwujud murni terdiri dari barang berwujud seperti sabun dan

pasta gigi.

5. Barang berwujud yang disertai jasa yang terdiri dari barang berwujud

disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya beli

pelanggan. Contohnya produsen mobil tidak hanya menjual mobil, tetapi

juga mutu dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi dan pelayanan

pasca jual).

6. Campuran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi sama. Contohnya

bengkel yang harus didukung oleh makanan dan pelayanan.

7. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan terdiri dari jasa utama

dengan jasa tambahan dan barang pelengkap. Contohnya, penumpang

pesawat terbang membeli jasa transportasi, yaitu sampai di tempat tujuan

tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluarannya. Tetapi

dalam perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti

makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa

tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar

terealisasi, tetapi komponen utamanya adalah jasa.

8. Jasa murni terdiri dari jasa. Contohnya, jasa menjaga bayi, psikoterapi.

1.4.1. Proses Jasa

Proses didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang

dilakukan secara berulang-ulang dan bersama-sama untuk

mentransformasikan input yang disediakan pemasok menjadi output

yang diterima oleh pelanggan. Output merupakan apa yang dihasilkan

oleh aktivitas-aktivitas tersebut. Aktivitas-aktivitas yang dilakukan

secara berulang-ulang dan bersama-sama tersebut merupakan

kombinasi dari sebagian atau keseluruhan faktor sumber daya

KONTROL

manusia (SDM), mesin, bahan baku, metode, ukuran dan lingkungan

(Tjiptono, 2004a).

Fokus dari proses adalah usaha untuk menghasilkan output

dengan input tertentu. Semakin besar rasio output terhadap input,

maka produktivitas suatu operasi dapat dinyatakan efektif (Gambar

2),

Gambar 2. Model proses generik (Tjiptono, 2004a)

Dari Gambar 2 dapat dijelaskan sebagai berikut :

a. Input terdiri atas SDM, mesin, metode bahan baku, ukuran dan

lingkungan.

b. Proses merupakan transformasi input menjadi output.

c. Kontrol merupakan mekanisme untuk menjamin bahwa proses

menghasilkan apa yang diharapkan.

d. Kapabilitas adalah kemampuan proses untuk bekerja hingga

mencapai kinerja yang diharapkan.

e. Output adalah jasa akhir yang dihasilkan.

1.4.2. Variasi Jasa

Secara sederhana, variasi diartikan sebagai perbedaan antara

tindakan atau aktivitas tertentu dengan hasil yang ditargetkan. Variasi

merupakan konsep penting dalam lingkup mutu dan harus dipahami

oleh semua karyawan.

Menurut Tjiptono (2004b), ada dua tipe variasi jasa, yaitu

common cause (inherent cause) dan special cause (assignable cause).

Common cause terjadi disemua macam proses dan semua tipe

PROSES INPUT OUTPUT

KAPABILITAS

organisasi. Variasi ini diakibatkan oleh interaksi berbagai aspek

proses yang mempengaruhi setiap kejadian dan aspek-aspek yang

dikendalikan oleh manajemen. Special cause merupakan variasi yang

ditimbulkan oleh faktor-faktor bukan merupakan bagian dari proses

dan hanya terjadi dalam keadaan tertentu.

1.4.3. Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (1997) karakteristik jasa dapat diuraikan

sebagai berikut:

a. Intangible (tidak berwujud)

Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan

dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.

b. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan)

Pada umumnya jasa diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada

waktu yang bersamaan, serta apabila dikehendaki oleh seseorang

untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka akan tetap

merupakan bagian dari jasa tersebut.

c. Variability (bervariasi)

Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa

penyedia, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut

diberikan.

d. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan tergantung suatu situasi yang diciptakannya.

Menurut Kotler (2002), terdapat lima karakteristik jasa yang

dicirikan sebagai berikut :

a. Keandalan (reliability)

Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan

tepat dan terpercaya, akurat dan konsisten

b. Cepat tanggap (responsiveness)

Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu

pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat, serta mendengar

dan mengatasi keluhan dari konsumen.

c. Kepastian (assurance)

Berupa keinginan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan

kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada

konsumen.

d. Empati (emphaty)

Kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli

memberikan perhatian pribadi kepada langganan. Misalnya

karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan.

Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi segera, agar

selalu terjaga hubungan harmonis, dengan menunjukan rasa

peduli yang tulus.

e. Berwujud (tangible)

Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi

komunikasi yang baik, menarik dan terawat lancar.

2.4. Definisi Pelanggan

Pelanggan dan konsumen memang sangat sulit untuk dibedakan,

namun terdapat perbedaan nyata dalam frekuensi penggunaan suatu produk

atau jasa. Konsumen menggunakan jasa atau produknya hanya untuk

memenuhi kebutuhan sesaat, sedangkan pelanggan merupakan konsumen

yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan

perusahaan (Yamit, 2004).

Pelanggan merupakan aset terbesar yang dimiliki oleh perusahaan.

Menurut Sutojo (2003) pelanggan dapat dibedakan ke dalam dua bentuk

yaitu:

1. Pelanggan bermutu

Suatu pelanggan dikategorikan sebagai pelanggan bermutu, apabila:

a. Mengulang pembelian produk setiap saat membutuhkannya lagi.

Jumlah produk yang di beli secara kontinu bertambah.

b. Apabila penjualan produk dilakukan secara kredit, mereka

membayar kredit itu sesuai dengan jadwal pembayaran yang telah

disepakati bersama.

c. Apabila penjualan dilakukan secara kontingensi, membayar produk

yang dijual kembali sesuai dengan jumlah sebenarnya yang terjual.

d. Memberitahukan manfaat produk atau jasa yang dikonsumsi kepada

orang lain atau instansi lain. Bagi perusahaan produsen kesediaan

pelanggan menceritakan manfaat produknya kepada orang lain

merupakan sarana promosi penjualan yang sangat efektif dan

efisien.

e. Menganjurkan orang atau instansi lain membeli produk yang di beli.

f. Menjadi tokoh panutan atau idola di dalam masyarakat atau sebuah

perusahaan yang menjadi pemimpin pasar (the market leader).

Tokoh idola atau pemimpin pasar yang menggunakan produk buatan

perusahaan tertentu, terdapat harapan para pengikutnya mengikuti

untuk mengkonsumssi produk tersebut.

2. Pelanggan tidak bermutu

Pelanggan dikatakan tidak bermutu, jika pelanggan tersebut tidak

memiliki loyalitas tinggi terhadap produk atau jasa yang

dikonsumsinya.

Pelanggan juga dapat didefinisikan sebagai pemanfaat tetap barang

atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Menurut Gaspersz dalam

Tjiptono (2004b), pelanggan suatu perusahaan dapat digolongkan menjadi

tiga kategori, yaitu:

1. Pelanggan Internal

Pelanggan internal merupakan orang yang berada di dalam perusahaan

dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan atau perusahaan.

2. Pelanggan Antara

Pelanggan antara adalah orang yang bertindak atau berperan sebagai

perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu.

3. Pelanggan Eksternal

Pelanggan eksternal merupakan pembeli atau pemakai akhir produk itu

yang sering disebut sebagai pelanggan nyata. Orang membayar untuk

produk yang dihasilkannya itu.

2.5. Kepuasan Pelanggan

Konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak, yaitu merupakan

proses sederhana, maupun kompleks dan rumit. Dalam hal ini peranan

individu dalam service encounter sangatlah penting dan berpengaruh

terhadap kepuasan yang dibentuk.

Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau

hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya (Kotler, 2002). Menurut

Yamit (2004), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil

evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya.

Kepuasan pelanggan adalah persepsi terhadap suatu produk atau jasa

yang telah memenuhi harapannya, dimana pelanggan tidak akan puas bila

mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi dan pelanggan akan

merasa puas, jika persepsinya sama dengan yang diharapkan (Irawan, 2003).

Secara konseptual, kepuasan pelanggan disajikan pada Gambar 3,

Gambar 3. Konsep kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2004b)

Menurut Wellington (1998) terdapat enam unsur pemberi kepuasan

yaitu :

1. Produk

Unsur ini berkaitan dengan produk atau jasa yag dihasilkan oleh suatu

perusahaan.

2. Penjualan

Unsur ini mencakup metode atau cara yang dilakukan dalam melakukan

penjualan.

3. Purna Jual

Tujuan Perusahaan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Nilai Produk Bagi Pelanggan

PRODUK

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Unsur ini mencakup pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan.

4. Lokasi

Unsur ini berkaitan dengan tempat strategis, sehingga konsumen mudah

untuk melakukan pembelian.

5. Waktu

Unsur ini berkaitan dengan waktu yang digunakan untuk melakukan

pembelian, apakah cepat atau lambat ?

6. Budaya

Unsur ini berkaitan dengan budaya atau kebiasan yang dimiliki oleh

pembeli.

2.5.1. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2003) menyatakan bahwa terdapat lima

komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan. Komponen-

komponen tersebut dapat dilihat pada Gambar 4.

Gambar 4. Faktor-faktor yang menentukan kepuasan pelanggan (Irawan, 2003)

Dari Gambar 4 dapat dijelaskan sebagai berikut :

a. Mutu Produk

Konsumen atau pelanggan akan merasa puas, bila hasil evaluasi

menunjukan produk yang digunakan merupakan produk yang

bermutu.

b. Mutu pelayanan

Komponen atau driver pembentuk kepuasan ini, terutama untuk

industri jasa, pelanggan akan merasa puas, apabila mendapatkan

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

Mutu Produk Mutu Pelayanan

Faktor Emosional

Harga Biaya dan Kemudahan

Kepuasan Pelanggan

Loyalitas Pelanggan

c. Faktor Emosional

Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan merasa kagum terhadapnya bila

menggunakan produk dengan merek tertentu akan cenderung

mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasannya bukan

karena produk tersebut, tetapi self-esteem atau social value yang

membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tersebut.

d. Harga

Produk yang mempunyai mutu sama, tetapi menetapkan harga

relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi bagi

pelanggannya. Faktor harga merupakan salah satu faktor yang

penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.

e. Biaya dan Kemudahan

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk

atau jasa akan cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa

tersebut.

2.5.2. Strategi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan total bukan hal yang mudah untuk

dicapai bagi tiap perusahaan. Berbagai upaya harus dapat dilakukan

perusahaan untuk mempertahankan para pelanggannnya agar tidak

berpindah ke pesaing lain dengan mengorbankan banyak biaya dan

investasi. Terdapat berbagai strategi yang dapat diterapkan

perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya, menurut

Tjiptono (2004a) antara lain :

1. Relationship Marketing

Hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan tidak

berakhir setelah penjualan selesai, namun berupaya untuk

menjalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan

secara terus-menerus, agar terjadi pembelian ulang.

Penerapannnya dapat dilakukan dengan cara dibentuknya

database pelanggan yang tidak hanya sekedar berisi nama

pelanggan, tetapi mencakup hal-hal penting lainnya, misalnya

frekuensi dan jumlah pembelian. Penerapannya dapat dilakukan

dengan cara memberikan potongan harga khusus dan memberikan

jaminan reservasi bagi pelanggan yang menggunakan jasa dengan

frekuensi tertentu.

2. Superior Customer Service

Penerapan strategi ini memerlukan biaya besar, kemampuan SDM

yang profesional dan gigih, karena perusahaan berusaha

menawarkan pelayanan lebih unggul daripada pesaingnya.

Keunggulan pelayanan yang diberikan menuntut perusahaan

untuk membebankan harga tinggi pada jasanya, namun akan

terdapat pelanggan yang tidak berkeberatan dengan tingginya

harga tersebut. Perusahaan yang memberikan pelayanan superior

ini pada akhirnya akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang

pesat dibandingkan pesaingnya.

3. Unconditional Guarantees

Perusahaan memberikan garansi tertentu ataupun memberikan

layanan purna jual yang baik yang mampu menyediakan media

efisien dan efektif untuk menangani keluhan. Intinya perusahaan

memiliki komitmen memberikan kepuasan kepada pelanggan,

yang pada akhirnya dapat menjadi sumber berguna untuk

menyempurnakan mutu jasa dan kinerja perusahaan, serta akan

meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat

kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.

4. Penanganan Keluhan Efektif

Penanganan ini dapat dilakukan dengan cara mengidentifikasi dan

menentukan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak

puas dan mengeluh. Masalah ini perlu diatasi, ditindaklanjuti dan

diupayakan, agar di masa mendatang tidak timbul masalah yang

sama.

5. Peningkatan Kinerja Perusahaan

Pemberian pendidikan dan pelatihan mencakup komunikasi,

salesmanship dan public relations (PR) kepada setiap manajemen

dan karyawan dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja

perusahaan. Alternatif lain yang dapat dilakukan perusahaan

untuk meningkatkan kinerjanya adalah membentuk tim-tim kerja

lintas fungsional, sehingga diharapkan wawasan dan pengalaman

karyawan semakin meningkat, yang pada akhirnya dapat

meningkatkan kemampuan melayani pelanggan.

6. Quality Function Deployment (QFD)

QFD berupaya untuk menerjemahkan apa yang dibutuhkan

pelanggan dan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Hal ini

dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses

pengembangan produk dan jasa, sehingga perusahaan dapat

memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan

inovatif terhadap kebutuhan tersebut dan memperbaiki proses,

sehingga tercapai efektifitas maksimum.

2.6. Mutu Pelayanan

Menurut Martin (2004) terdapat empat langkah dalam memberikan

pelayanan yang bermutu kepada pelanggan, yaitu :

1. Sampaikan Sikap Positif

Sikap positif akan terlihat dalam penampilan, bahasa tubuh, nada, suara,

dan keahlian dalam berkomunikasi melalui telepon.

2. Mengenali Kebutuhan Pelanggan

Cara terbaik untuk mengenali kebutuhan pelanggan adalah mencoba

meletakkan diri pada posisinya dan evaluasi berbagai hal dari sudut

pandangnya.

3. Memenuhi Kebutuhan Pelanggan

Terdapat empat macam kebutuhan dasar pelanggan, yaitu kebutuhan

untuk dipahami, kebutuhan diterima, kebutuhan merasa penting dan

kebutuhan akan kenyamanan.

4. Memastikan Pelanggan Kembali Lagi

Pihak perusahaan harus senantiasa berusaha untuk memuaskan keluhan

pelanggan, sehingga diharapkan pelanggan akan kembali membeli produk

atau jasa yang ditawarkan.

Mutu merupakan keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau

pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan

yang dinyatakan atau yang tersirat. Definisi tersebut mencerminkan mutu

yang berpusat pada pelanggan. Seorang penjual atau sebuah perusahaan dapat

disebut sebagai perusahaan bermutu, jika sebagian besar memuaskan

kebutuhan pelanggannya, dimana pelayanan yang diberikan memenuhi atau

melebihi harapan pelanggan (Kotler, 1997).

Sebuah perusahaan jasa harus menjaga dan meningkatkan mutu

jasa melebihi pesaingnya dan lebih hebat dari yang dibayangkan oleh

konsumen. Apabila mutu jasa yang diterima oleh konsumen lebih baik atau

sama dengan yang dibayangkan, sehingga cenderung akan mencobanya

kembali.

Parasuraman, et al dalam Alma (2004) mengungkapkan formulasi

model mutu jasa yang diperlukan dalam layanan jasa. Dalam model ini

dijelaskan ada lima gap atau kesenjangan yang dapat menimbulkan

kegagalan penjualan jasa:

1. Kesenjangan harapan konsumen dengan persepsi manajemen

Kesenjangan ini timbul, karena manajemen tidak selalu awas, tidak

mengetahui sepenuhnya apa keinginan konsumen. Misalnya orang ke

bengkel, tidak saja ingin mobilnya dirawat, diperbaiki yang benar, tetapi

juga ingin jangan terlalu lambat, ingin cepat selesai dan ingin mendapat

petunjuk tentang pemeliharaan mobil. Inti masalahnya ialah manajemen

tidak mengetahui apa yang diharapkan oleh konsumen.

2. Kesenjangan persepsi manajemen dengan mutu jasa

Mungkin manajemen sudah mengetahui keinginan konsumen, tetapi

manajemen tidak sanggup dan tidak sepenuhnya melayani keinginan

konsumen tersebut. Spesifikasi jasa yang ditawarkan oleh manajemen

masih ada kekurangan yang dirasakan oleh konsumen. Dalam hal ini

dapat dikatakan bahwa pihak manajemen kurang teliti terhadap detail jasa

yang ditawarkan.

3. Kesenjangan mutu jasa dengan penyampaian jasa dengan mutu jasa

Mungkin mutu jasa menurut spesifikasi sudah baik, tetapi karena

karyawan yang melayani kurang terlatih, masih baru dan kaku, maka cara

penyampaiannya kurang baik dan tidak sempurna. Kata kuncinya ialah

manajemen tidak sanggup menyampaikan jasa secara memuaskan kepada

konsumen.

4. Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal

Hal ini dapat terjadi akibat perbedaan antara jasa yang diberikan dan

janji-janji yang diobral dalam iklan, brosur dan sebagainya. Kata

kuncinya adalah iklan atau promosi lainnya terlalu berlebihan, sehingga

tidak sesuai dengan kenyataannya.

5. Kesenjangan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan

Kesenjangan ini yang sering terjadi, yaitu jasa yang diterima oleh

konsumen tidak sesuai dengan yang di bayangkan. Hal yang sangat

penting diciptakan oleh manajemen ialah promosi mulut ke mulut dengan

menginformasikan keistimewaan dari jasa yang ditawarkan sesuai dengan

kenyataannya. Beberapa dari kesenjangan tersebut dapat dilihat pada

Gambar 5.

Gambar 5. Model mutu jasa (Parasuraman, et al dalam Alma, 2004)

2.7. Pengertian dan Konsep Mutu

Definisi konvensional dari mutu biasanya menggambarkan

karakteristik langsung dari suatu produk seperti performansi (performance),

keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika

(esthetics), sedangkan definisi strategik, yang menyatakan bahwa mutu

adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan

pelanggan (meeting the needs of customers) (Gasperz, 2003).

Menurut Ariani (1999), mutu adalah keseluruhan ciri atau

karakteristik produk atau jasa dalam tujuannya untuk memenuhi kebutuhan

Komunikasi dari mulut ke mulut

Pengalaman masa lalu

Kebutuhan pribadi

Komunikasi eksternal ke pelanggan

Penyampaian jasa (termasuk sebelum dan

sesudah kontak)

Jasa yang dipersepsikan

Jasa yang diharapkan

Persepsi manajemen mengenai harapan

konsumen

Penerjemahan persepsi menjadi spesifikasi

mutu jasa

Kesenjangan 5

Kesenjangan 2

Kesenjangan 3Kesenjangan 4

Kesenjangan 1

dan harapan konsumen. Produk dianggap bermutu apabila memiliki nilai

subyektifitas yang tinggi antara satu konsumen dengan konsumen yang lain.

Mutu produk atau jasa dapat diwujudkan bila seluruh kegiatan perusahaan

berorientasi pada kepuasan konsumen.

2.8. Manajemen Mutu

Manajemen mutu didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan

performansi secara terus menerus (continuous performance improvement)

pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu

organisasi, dengan menggunakan sumber daya manusia dan modal yang

tersedia (Gasperz, 2003).

Total Quality Management adalah suatu pendekatan dalam

menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing

organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia,

proses, dan lingkungannya (Tjiptono, 2000)

Alat yang digunakan dalam manajemen mutu antara lain Quality

Function Deployment (QFD), Design for Manufacture (DFM), Foult Tree

Analysis (FTA), Design of Experiment (DOE), dan Statistical Process

Control (SPC) (Marimin, 2004).

Manfaat yang diperoleh perusahaan melalui penerapan manajemen

mutu adalah meningkatkan laba perusahaan, meningkatkan efesiensi

perusahaan, perusahaan dengan lingkungan industrinya serta menciptakan

lingkungan kerja yang dinamis dan produktif.

2.9. Quality Function Deployment

Quality Function Deployment menurut Subagyo dalam Marimin

(2004) adalah suatu cara untuk meningkatkan mutu barang atau jasa dengan

memahami kebutuhan konsumen lalu menghubungkannya dengan ketentuan

teknis untuk menghasilkan barang atau jasa pada setiap tahap pembuatan

barang atau jasa yang dihasilkan.

Sementara itu menurut Gaspersz (2003), QFD didefinisikan sebagai

suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan

pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan itu ke dalam kebutuhan

teknis yang relevan, di mana masing-masing area fungsional dan level

organisasi dapat mengerti dan bertindak. QFD mencakup juga monitor dan

pengendalian yang tepat dari proses operasional menuju sasaran.

Manfaat utama yang dapat diperoleh perusahaan dengan metode QFD

yaitu (Ariani dalam Batubara, 2003):

1. Mengurangi Biaya

Hal ini dapat terjadi karena produk yang dihasilkan benar-benar sesuai

dengan kebutuhan konsumen dan harapan konsumen sehingga tidak ada

pengulangan pekerjaan dan pembuangan bahan baku yang tidak sesuai

dengan spesifikasi yang telah ditetapkan oleh konsumen. Pengurangan

biaya dapat dicapai dengan pengurangan biaya pembelian bahan baku,

biaya overhead atau pengurangan upah dan penyederhanaan proses

produksi.

2. Meningkatkan Pendapatan

Hal ini dapat dilakukan dengan adanya pengurangan biaya agar hasil

yang didapatkan meningkat.

3. Mengurangi Waktu Produksi

QFD akan membuat tim pengembangan produk atau jasa untuk

memfokuskan pada program pengembangan kebutuhan dan harapan

konsumen.

Menurut Subagyo dalam Marimin (2004), tahapan QFD adalah:

1. Mengidentifikasikan kemauan pelanggan. Dalam hal ini, pelanggan atau

konsumen ditanya mengenai sifat yang diinginkan dari suatu produk.

2. Mempelajari ketentuan teknis dalam menghasilkan barang atau jasa. Hal

ini didasarkan data yang tersedia. Aktivitas dan sarana yang digunakan

dalam menghasilkan barang atau jasa, dalam rangka menentukan mutu

pemenuhan kebutuhan pelanggan.

3. Hubungan antara keinginan pelanggan dengan ketentuan teknis.

Hubungan ini dapat berpengaruh kuat, sedang atau lemah. Setiap aspek

dari konsumen diberi bobot, untuk membedakan pengaruhnya terhadap

mutu produk.

4. Perbandingan kinerja pelayanan. Tahap ini membandingkan kinerja

perusahaan dengan pesaing. Nilai yang digunakan untuk kinerja terbaik

nilai 5 dan terburuk nilai 1.

5. Evaluasi pelanggan untuk membandingkan pendapat pelanggan tentang

mutu produk yang dihasilkan oleh perusahaan dengan produk pesaing.

Nilai yang digunakan antara 1-5, kemudian dibuat rasio antara target

dengan mutu setiap kategori.

6. Trade off untuk memberikan penilaian pengaruh antar aktivitas atau

sarana yang satu dengan lainnya.

Keuntungan utama dari metode matriks QFD menurut Gasperz dalam

Marimin (2004) adalah sebagai berikut:

1. Memperjelas area dimana tim pengembangan produk perlu untuk

memenuhi informasi dalam mendefinisikan produk atau jasa yang akan

memenuhi kebutuhan konsumen.

2. Mempunyai bentuk yang jelas dan teratur, serta kemampuan untuk

penelusuran kembali pada kebutuhan konsumen dari seluruh data atau

informasi yang tim produk butuhkan untuk membuat keputusan yang

tepat dalam hal definisi, desain, produksi dan penyediaan produk atau

jasa.

3. Menyediakan forum untuk analisa masalah yang timbul dari data yang

tersedia mengenai kepuasan konsumen dan kemampuan kompetisi

produk atau jasa.

4. Menyimpan perencanaan untuk produk sebagai hasil keputusan bersama.

5. Dapat digunakan untuk mengkomunikasikan rencana terhadap produk

untuk mendukung manajemen dan pihak lainnya yang bertanggung jawab

terhadap implementasi rencana tersebut.

Matrix House of Quality (HOQ) atau rumah mutu adalah bentuk

yang paling dikenal dari representasi QFD. Matriks ini terdiri dari dua

bagian utama, yaitu bagian horizontal dari matriks berisi informasi yang

berhubungan dengan konsumen dan disebut dengan customer table, bagian

vertikal dan matriks berisi informasi teknis sebagai respon bagi input

konsumen dan disebut dengan technical table. Dua aspek utama matriks

rumah dapat dilihat pada gambar 6. (Gaspersz dalam Marimin, 2004).

Gambar 6. Dua aspek utama QFD (Gaspersz dalam Marimin, 2004)

HOQ digunakan oleh tim di berbagai bidang untuk menerjemahkan

persyaratan konsumen (customer requirement), hasil riset pasar dan

benchmarking data, kedalam sejumlah target teknis prioritas (Gaspersz

dalam Marimin, 2004).

Menurut Gaspersz dalam Marimin (2004), jenis matriks HOQ

bentuknya bermacam-macam. Bentuk umum dan matriks ini terdiri dari enam

komponen utama, yaitu:

1. Voice of Customer (WHATs), daftar persyaratan terstruktur yang berasal

dari persyaratan konsumen.

2. Voice of Organization (HOWs), daftar karakteristik produk terstruktur

yang relevan dengan persyaratan konsumen dan terukur.

3. Relationship Matrix, matriks ini menggambarkan persepsi tim QFD

mengenal keterkaitan antara technical dan customer requirement.

4. Skala yang cocok diterapkan dan digambarkan dengan menggunakan

simbol berikut:

= melambangkan hubungan kuat

= melambangkan hubungan sedang

= melambangkan hubungan lemah

5. Planning Matrix (WHYs) menggambarkan persepsi konsumen yang

diamati dalam survei pasar, termasuk di dalamnya kepentingan relatif dari

TECHNICAL INFORMATION

CUSTOMER INFORMATION

persyaratan konsumen, perusahaan, kinerja perusahaan dan pesaing

dalam memenuhi persyaratan tersebut.

6. Technical Corelation (ROOF) matrix digunakan untuk

mengidentifikasikan, dimana technical requirement saling mendukung

atau saling mengganggu satu dengan lainnya di dalam desain produk.

Matriks ini dapat mengetengahkan kesempatan untuk inovasi.

7. Competitive Analysis (Technical priorities, benchmarks and targets)

digunakan untuk mencatat prioritas yang ada pada matriks technical

requirement, mengukur kinerja teknik yang diperoleh oleh produk

pesaing dan tingkat kesulitan yang timbul dalam mengembangkan

requirement. Output akhir dan matriks adalah nilai target untuk setiap

technical requirement. Bentuk umum matriks rumah kualitas dapat dilihat

pada Gambar 7.

Gambar 7. Matriks rumah kualitas (Gaspersz dalam Marimin,2004)

Correlation Matrix

HOW

RELATIONSHIP MATRIX

WH A T

CUSTOMER COMPETITIVE ASSASSEMENT

BENCMARK

SERVICE REPAIR/COST DATA

LEGAL/SAFETY CONTROL ITEM

TECHNICAL IMPORTANCE RATING

2.10. Penelitian Terdahulu

Penelitian Batubara (2003) mengenai membangun kepuasan

pelanggan melalui Quality Function Deployment (Kasus Restoran Hoka

Hoka Bento) yang bertujuan untuk mengetahui spesifikasi dan harapan

pelanggan terhadap atribut-atribut mutu restoran, menilai kemampuan

perusahaan dalam rangka memenuhi harapan tertinggi pelanggannya,

merumuskan upaya yang akan diambil alih perusahaan dalam rangka

memenuhi harapan tertinggi pelanggannya. Kesimpulan yang diperoleh

yaitu restoran Hoka Hoka Bento dapat memuaskan pelanggannya, apabila

16 (enam belas) atribut mutu restoran yang menjadi spesifikasi

pelanggannya terpenuhi; Kemampuan perusahaan dalam memenuhi

harapan pelanggannya masih perlu ditingkatkan, terutama dalam hal

pelayanan.

Penelitian Savitri (2004) mengenai analisis Quality Function

Deployment (QFD) untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen

minuman teh kemasan botol (studi kasus di PT. Coca-Cola Bottling

Indonesia, Cibitung) yang bertujuan untuk mengidentifikasi atribut-atribut

mutu dalam minuman teh sesuai dengan harapan konsumen, mengetahui

tingkat kepuasan konsumen terhadap produk Frestea, memantau proses-

proses yang berhubungan dengan harapan konsumen terhadap minuman

teh, memberikan rekomendasi berdasarkan hasil analisis QFD. Analisis

QFD menunjukkan bahwa secara keseluruhan konsumen sudah merasa

cukup terpuaskan terhadap produk Frestea, meskipun hasil yang diperoleh

belum mencapai target maksimal yang diharapkan oleh perusahaan;

analisis QFD juga menunjukkan bahwa kemampuan perusahaan dalam

memenuhi keinginan dan harapan konsumen sudah cukup baik.

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Penelitian

Bengkel mobil adalah salah satu bisnis yang bergerak dibidang jasa,

kebutuhan pelanggan terhadap jasa perbaikan atau perawatan kendaraan

bermotor masih banyak dibutuhkan, meskipun daya beli masyarakat

mengalami penurunan belanja, untuk perbaikan kendaraan tetap dialokasikan.

Maka tidak mengherankan apabila penjualan unit kendaraan mengalami

penurunan drastis, permintaan service kendaraan tidak mengalami penurunan

yang nyata.

Untuk menciptakan perusahaan yang berdaya saing, perusahaan harus

memahami keinginan konsumen. Keinginan tersebut diterjemahkan kedalam

kebutuhan teknis, sehingga tiap area dalam perusahaan dapat mengambil

langkah yang tepat. Hasil evaluasi konsumen dapat menjadi acuan

perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan kebutuhan konsumen.

Dengan demikian, perusahaan dapat menghasilkan produk yang berkualitas

sesuai dengan harapan konsumen.

Shop and Drive merupakan salah satu bengkel yang sudah dikenal

masyarakat. Bengkel ini memiliki keunggulan merek, karena Shop and Drive

merupakan salah satu divisi PT. X, Tbk. Tetapi disamping kekuatan merek

tersebut, Shop and Drive harus memperhatikan penyebab peubah lain yang

sebenarnya sangat berpengaruh besar dalam proses pengambilan keputusan

pembelian konsumen dalam hal ini adalah kepuasan. Kerangka pemikiran

dapat dilihat pada Gambar 8.

Gambar 8. Kerangka pemikiran penelitian

3.2. Lokasi Dan Waktu Penelitian

Penelitian ini merupakan studi kasus dari industri otomotif yaitu Shop

and Drive cabang Bogor. Pengumpulan data dilakukan dari bulan Mei-Juli

2006, pengambilan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner,

wawancara, pengamatan langsung terhadap proses dan pencatatan data yang

telah ada dalam perusahaan.

3.3. Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan data sekunder.

Data tersebut diperoleh dengan menggunakan beberapa cara, yaitu:

1. Penelitian Lapangan

a. Cara ini digunakan untuk memperoleh data primer, pengumpulan data

dilakukan dengan menggunakan instrumen penelitian yaitu kuesioner

yang diberikan kepada responden (konsumen Shop and Drive). Dalam

mencari data primer dilakukan penyebaran kuesioner, dan menjumpai

responden secara langsung.

MUTU BENGKEL

Mutu Pelayanan

Berwujud Keandalan

Ketanggapan Keyakinan

Empati

Tanggapan Pelanggan

Harapan Pelanggan

Kemampuan relevan perusahaan

Kepuasan Pelanggan

2. Penelitian Kepustakaan

Cara ini digunakan untuk memperoleh data sekunder. Pengumpulan data

dilakukan melalui buku-buku, internet, serta hasil-hasil penelitian

terdahulu. Pengumpulan data sekunder ini bertujuan untuk lebih

memahami permasalahan yang diteliti lebih mendalam.

3.4. Pengambilan Contoh

Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebesar 60

responden hal ini sesuai dengan pernyataan Gay dalam Umar (2003) bahwa

ukuran minimum sampel yang dapat diterima berdasarkan pada desain

penelitian yang digunakan yaitu sebagai berikut:

− Metode deskriptif, minimal 10% populasi. Untuk populasi relatif kecil

minimal 20% populasi.

− Metode deskriptif-korelasional, minimal 30 subyek.

− Metode ex post facto, minimal 15 subyek per kelompok.

− Metode eksperimental, minimal 15 subyek per kelompok.

Pemilihan dan penentuan contoh dilakukan dengan menggunakan

convinience sampling atau accidental sampling, yaitu contoh dipilih

berdasarkan kesediaannya untuk mengisi kuesioner dan wawancara pada saat

berkunjung ke bengkel.

Contoh adalah konsumen yang memperbaiki atau menerima service

bengkel dengan tanpa membedakan status. Hal ini bertujuan agar informasi

yang dihasilkan benar-benar mewakili seluruh keinginan pelanggan bengkel

Shop and Drive. Syarat seorang contoh adalah dapat berkomunikasi dengan

baik, minimal dewasa berusia di atas 17 tahun dan menggunakan service

bengkel minimal dua kali.

3.5. Pengolahan dan Analisis data

Langkah awal yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah

pengolahan data. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program

Microsoft Office Excel 2003 dan SPSS 11.5 for windows. Berdasarkan pada

hasil pengolahan program tersebut, data dianalisis secara deskriptif.

3.5.1. Uji Validitas

Kuesioner yang disebarkan akan diuji dengan uji validitas.

Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana

suatu alat pengukur (instrument) mengukur apa yang diukur.

Kuesioner yang dikatakan sahih, bila memiliki butir-butir pertanyaan

kuesioner yang saling berhubungan dengan konsep-konsep yang

diinginkan. Apabila ada pertanyaan yang tidak berhubungan, berarti

pertanyaan tersebut tidak sahih, dan akan dihilangkan atau diganti

dengan konsep pertanyaan lain yang lebih sahih. Rumus yang

digunakan adalah teknik korelasi Product Moment sebagai berikut :

.............(1)

Keterangan :

N = Jumlah responden

X = Skor masing-masing pertanyaan

Y = Skor total

3.5.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukan sejauhmana

suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.

Reliabilitas dapat digunakan untuk mengetahui seberapa jauh

pengukuran bebas dari ragam kesalahan acak (free from random error

variance). Kesalahan acak menurunkan tingkat keandalan hasil

pengukuran. Apabila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk

mengukur sesuatu yang sama dan menghasilkan hasil pengukuran

relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut dapat dikatakan andal.

Pengujian reliabilitas dianalisis dengan menggunakan teknik

Alpha Cronbach, dengan rumus berikut :

⎥⎥⎦

⎤

⎢⎢⎣

⎡−

−= ∑

2

2

11 δ

δk

kr ..................................................................(2)

jika :

( ) ( )( ) ( ){ } ( ) ( ){ }2222 YYNXXN

YXXYN hitung-r

∑∑∑∑∑∑∑

−−

−=

( )

NNx

x ii

i

∑ ∑−=

22

2δ .............................................................(3)

Keterangan :

r = Koefisien reliabilitas yang dicari

k = Jumlah butir pertanyaan (soal)

δ2 = Ragam butir-butir pertanyaan (soal)

δi2 = Ragam skor tes

∑xi = Jumlah skor jawaban subyek untuk butir pertanyaan ke-n

N = Jumlah responden

3.5.3. Skala Likert

Mutu jasa dapat diindeks dengan kekuatan jawaban menuju ke

setiap butir kepuasan. Skala Likert digunakan untuk mengetahui atau

menganalisis mutu pelayanan pada bengkel Shop and Drive cabang

Bogor dengan cara melihat tingkat kesesuaian antara mutu pelayanan

yang diberikan bengkel dengan mutu pelayanan yang diharapkan dan

diinginkan oleh konsumen. Responden diminta memilih salah satu

dari sejumlah kategori atas pernyataan-pernyataan atau peubah yang

diamati.

Pengukuran tingkat mutu pelayanan bengkel, terutama

menyangkut harapan konsumen, digunakan Skala Likert berikut :

1 = Sangat Tidak Penting

2 = Kurang Penting

3 = Cukup Penting

4 = Penting

5 = Sangat Penting

Pengukuran tingkat pelaksanaan/kinerja pelayanan bengkel

digunakan Skala Likert berikut :

1 = Sangat Tidak Puas

2 = Kurang Puas

3 = Cukup

4 = Puas

5 = Sangat Puas

3.6. Pembuatan Rumah Mutu

Langkah yang harus dilakukan dalam mengaplikasikan QFD menurut

Marimin (2004) adalah sebagai berikut :

1. Identifikasi harapan pelanggan

Mendengarkan suara konsumen untuk menentukan harapan pelanggan

dengan cara :

a. Menentukan konsumen ahli dengan judgement sampling yaitu

ditentukan berdasarkan pertimbangan yang diasumsikan sebagai

konsumen yang sudah menjadi pelanggan Shop and Drive dan

mengetahui tentang bisnis sebuah bengkel.

b. Wawancara dengan konsumen ahli dimana hasil wawancara terhadap

atribut kualitas tersebut dilakukan pembobotan dengan metode

perbandingan berpasangan. Para pakar akan diminta untuk

membandingkan secara berpasangan (Pairwise Comparison) tiap-tiap

atribut mutu bengkel berdasarkan pernyataan yang telah teruji

keabsahannya. Hasil kuesioner merupakan pendapat 3 (tiga) pakar

yang telah dirata-rata geometrik, sehingga diperoleh pendapat

gabungan pakar. Perhitungan bobot diolah dengan menggunakan

software Microsoft Office Excel 2003 dan CD Plus 3.0. Hasilnya

berupa bobot yang kemudian dikonversikan kedalam ranking. Hasil

kuesioner merupakan bobot yang menunjukkan bobot tertinggi hingga

terendah dari masing-masing atribut. Bobot tertinggi menunjukkan

atribut mutu bengkel yang paling penting dipilih oleh para pakar

terhadap atribut-atribut mutu bengkel. Bobot tersebut menunjukkan

peringkat kepentingan masing-masing atribut.

2. Evaluasi produk

Tahap ini merupakan tahap untuk membandingkan tingkat kepuasan

pelanggan atas atribut-atribut mutu bengkel dengan bengkel pesaing.

Populasi penelitian adalah keseluruhan konsumen bengkel Shop and

Drive. Penilaian kuesioner menggunakan skala tingkat (Likert). Data yang

diperoleh kemudian dihitung dengan cara:

(N1 x 1) + (N2 x 2) + (N3 x 3) + (N4 x 4) + (N5 x 5)

Dimana:

N1 = Jumlah responden dengan jawaban ”Sangat tidak memuaskan”

N2 = Jumlah responden dengan jawaban ”Tidak memuaskan”

N3 = Jumlah responden dengan jawaban ”Cukup memuaskan”

N4 = Jumlah responden dengan jawaban ”Memuaskan”

N5 = Jumlah responden dengan jawaban ”Sangat memuaskan”

Total nilai yang diperoleh kemudian dibagi dengan jumlah interval kelas

dan selanjutnya diperoleh nilai indeks.

Langkah-langkah yang ditempuh untuk mendapatkan tingkat kepuasan

pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Mencari nilai indeks maksimum (NA mak) dan nilai indeks minimum

(NA min) kemudian menghitung range (NA mak – NA min)

2. Membuat interval kelas

Menentukan tingkat kepuasan dari setiap kepuasan dari setiap atribut

customer requirement berdasarkan nilai indeks masing-masing.

Contoh cara untuk menghitung tingkat kepuasan pelanggan adalah:

Nilai indeks maksimum yang mungkin dicapai oleh setiap atribut

adalah:

1. Bobot jawaban tertinggi : 5

2. Jumlah responden : 60

3. Total nilai maksimum : 5 x 60 = 300

4. Nilai indeks maksimum : 605

300=

Nilai indeks minimum diperoleh dengan cara yang sama, yaitu:

1. Bobot jawaban terendah : 1

2. Jumlah responden : 60

3. Total nilai minimum : 1 x 60 = 60

4. Nilai indeks minimum : 125

60=

Berdasarkan data tersebut, dibuat interval sebagai berikut:

12 – 18 = Sangat tidak memuaskan

18,1 – 30 = Tidak memuaskan

30,1 – 42 = Cukup memuaskan

42,1 – 54 = Memuaskan

54,1 – 60 = Sangat memuaskan

Penentuan tingkat kepuasan dari konsumen atas produk dari

perusahaan ditentukan dengan cara memasukkan nilai indeks ke dalam

kategori interval kelas yang sesuai, sehingga didapatkan tingkat

kepuasan konsumen.

b. Sasaran proyek

Tahap ini merupakan tahap untuk melihat sasaran yang harus

ditingkatkan untuk memperbaiki mutu bengkel sehubungan dengan

penilaian konsumen atas atribut-atribut mutu bengkel dengan bengkel

pesaing. Penilaian masih menggunakan Skala Likert menurut data

sekunder yang diperoleh dari perusahaan. Nilai yang diperoleh pada

tahap ini dihitung berdasarkan rumus berikut:

Rasio perbaikan = target nilai/skor evaluasi.

c. Parameter teknis

Tahap ini merupakan tahap technical requirement yang merupakan

pengembangan dari customer needs atau merupakan tahap untuk

menentukan aktivitas proses apa yang terkait dengan spesifikasi dan

harapan pelanggan. Penentuan aktivitas proses dilakukan dengan

teknik brainstorming.

d. Matriks interaksi/hubungan keterkaitan

Tujuan dari membangun hubungan keterkaitan adalah untuk

menunjukkan karakteristik proses yang memiliki hubungan paling

berarti dengan atribut harapan pelanggan, sehingga pada saat matriks

sudah selesai dan analisa dilakukan dapat ditentukan karakteristik

proses mana yang harus mendapat perhatian utama. Hubungan

tersebut ditentukan oleh nilai dari tiga nilai kunci utama yaitu:

= 10 = melambangkan hubungan kuat

= 5 = melambangkan hubungan sedang

= 1 = melambangkan hubungan lemah

Penentuan keterkaitan ini nantinya akan dilakukan dengan teknik

brainstorming.

e. Trade off

Dalam menentukan trade off atau keterkaitan antara karakteristik

proses yang satu dengan yang lainnya. Hubungan ini dapat dinyatakan

dengan hubungan kuat positif (++) apabila salah satu karakteristik

proses naik maka akan berdampak kuat pada kenaikan proses yang

berkaitan tersebut. Hubungan kuat (+) pengaruhnya akan sama dengan

hubungan kuat positif hanya saja dampak yang dihasilkan tidak sekuat

hubungan kuat positif. Hubungan negatif (-) apabila hubungan

berjalan tidak searah, hal ini terjadi bila suatu karakteristik mengalami

penurunan tetapi karakteristik yang lainnya akan mengalami kenaikan.

Hubungan kuat negatif (--) apabila dampak yang dihasilkan lebih kuat

dari hubungan negatif.

f. Menentukan tingkat kepentingan dan tingkat relatif

Nilai tingkat kepentingan karakteristik proses ke-Y

= (bobot konversi tiap atribut x karakteristik proses ke-Y)

Nilai relatif karakteristik proses ke-Y = Tingkat kepentingan proses

Jumlah total nilai kepentingan

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1. Sejarah Shop and Drive

PT. A, Tbk didirikan pada tahun 1957 sebagai suatu

perusahaan perdagangan umum di Jakarta, Indonesia. Untuk menjadi

sebuah perusahaan yang terkemuka, melalui operasinya dan

asosiasinya, PT. A, Tbk sebagai suatu persatuan bisnis otomotif

dengan operasi-operasi dari otomotif dan komponen manufaktur,

distribusi dan pelayanan service di seluruh negara, penyewaan mobil,

penjualan mobil, asuransi, dan infrastruktur.

PT. A, Tbk adalah salah satu perusahaan otomotif terbesar di

Indonesia dengan karyawan lebih dari 75.000 orang. Bisnis utama

yang dijalankan adalah perakitan dan distribusi dari kendaran roda

empat dan roda dua, komponen otomotif, alat-alat berat (Heavy

Equipment) serta spare part (Electronic Consumer Product). PT. A

juga bergerak dibidang perbankan dan jasa keuangan ritel, agribisnis

dan perkebunan atau kehutanan.

PT. X, Tbk adalah salah satu anak perusahaan dari PT A, Tbk

yang bergerak di bidang manufacturing dan distribusi untuk

komponen kendaraan baik roda dua maupun roda empat. Di bidang

manufacturing, PT. X, Tbk memiliki 26 anak perusahaan yang

memproduksi komponen otomotif sedangkan di bidang distribusi

terdapat PT. X, Tbk Divisi A Niaga yang menjadi sole distributor

dari PT. X, Tbk.

Dengan semakin ketatnya persaingan bisnis global dan adanya

"Free Trade (Free Market)" yang ditandai oleh:

a. Diberlakukannya peraturan baru otomotif, Juli 1999

b. Dibukanya AFTA tahun 2002 (dimana bea masuk maks 5%)

c. Adanya kecendrungan Asia akan dijadikan sebagai "One Market"

Sebagai antisipasi kejadian tersebut di atas, maka PT. X Tbk

memperkuat Distribution Channel untuk pasar domestik dengan jalan

memasuki bisnis ritel dalam rangka menghadapi persaingan ketat

dalam bisnis distribusi, khususnya pihak asing. Sebagai implementasi

untuk memasuki bisnis ritel, maka dibangunlah bisnis ritel dengan

sistem franchise. Adapun bisnis ritel tersebut adalah Shop and Drive.

Shop and Drive merupakan jaringan ritel otomotif yang

menjual produk fast moving dan light service. Pada awalnya Shop

and Drive bernama Super A yang didirikan pada tahun 1998 di

Kelapa Gading dan Sunter, kemudian pada tahun 2000 diganti

menjadi Shop and Drive karena brand Super A belum dapat mewakili

produk dan service di ritel otomotif. Saat ini Shop and Drive sudah

memiliki 55 jaringan, yaitu:

a. 39 Shop and Drive (27 Jabodetabek Bandung, 2 JaTeng, 9 JaTim

Bali, 1 Medan)

b. 10 Pertamina Speed Shop and Drive (2 Jakarta, 2 Pekanbaru, 2

Batam, Palembang, Cirebon, Semarang, Bandung)

c. 5 Super Shop and Drive (2 Jakarta, Yogyakarta, Semarang,

Surabaya)

4.1.2. Visi dan Misi Shop and Drive

a. Visi

Menjadi perusahaan terkemuka dalam jaringan ritel otomotif dan

bisnis-bisnis lainnya yang terkait di Indonesia (2007) dan

ASEAN (2010)

b. Misi

1. Memiliki jaringan ritel yang kuat dan menguntungkan serta

sistem operasional yang handal.

2. Meningkatkan jaringan distribusi ritel baik secara intensif

maupun extensif Shop and Drive.

4.1.3. Struktur Organisasi Shop and Drive

Gambar 9. Struktur organisasi Shop and Drive

DDiissttrriibbuuttiioonn NNeettwwoorrkk

DDeeaalleerrss MMooddeerrnn SSttoorree

TTrraaddiittiioonnaall

CCoonnssuummeerrss

MMaannuuffaaccttuurriinngg

RReeppllaacceemmeenntt OOrriiggiinnaall EEqquuiippmmeenntt

EExxppoorrtt

DDoommeessttiicc IInntteerrnnaattiioonnaall

PT. X, Tbk

EIC (Executive In Charge) SHOP AND DRIVE

Ritel Support

Finance/Acc

Merchandising

IT

Technical Support

SOP/Audit

Operational

Area supervisor I

Area supervisor II

Area supervisor III

Area supervisor IV

Bengkel/Toko Shop and Drive

Franchise OWN Pertamina Speed

Kepala Toko

Mekanik

4.1.4. Keunggulan (Business Value) Shop and Drive

a. Trustworthy yaitu jaminan kualitas dan keaslian produk.

b. Uniformity of Service yaitu keseragaman layanan di seluruh

outlet.

c. Quick and Reliable yaitu service yang cepat dan teruji.

d. Personalized yaitu pelayanan yang nyaman dan personal.

e. Green Company yaitu ramah lingkungan.

f. Bebas biaya service penggantian dan pengecekan oli, aki, dan

shockabsorber.

g. Memiliki data customer yang bertransaksi dan customer dapat

melihat service history kendaraannya

4.1.5. Kegiatan Usaha Shop and Drive

a. Produk dan Jasa

1. Produk:

i. Aki (GS, Incoe, Varta, Delkor, G-Force),

ii. Oli (Top1, PrimaXP, Shell, Motul, Castrol, Eneos,

Petronas, Conoco, dll),

iii. Shockabsorber (Kayaba, Monroe, dll).

2. Jasa:

Penggantian produk yang dijual di Shop and Drive seperti

penggantian aki, oli dan shockabsorber.

b. Harga

Berada di antara bengkel ATPM (Agen Tunggal Pemegang

Merek) dan bengkel tradisional Harga HET (Harga Eceran

Tertinggi), namun ada jaminan untuk after sales service seperti

garansi aki sampai dengan 1 tahun.

c. Promosi

Promosi adalah suatu metode untuk menginformasikan dan

mempublikasikan mengenai produk dan jasa yang dihasilkan

kepada masyarakat umum, sehingga produk dan jasa tersebut

dapat lebih dikenal dan diharapkan poduk dan jasa tersebut dapat

dikonsumsi.

Dalam hal ini strategi promosi yang dilakukan Shop and

Drive terbagi atas dua bagian yaitu Local Marketing (hanya

dilakukan di beberapa toko tertentu atau area tertentu saja

mengingat karakteristik konsumen yang berbeda di setiap

wilayah) dan National Marketing (dilakukan secara serempak di

semua jaringan Shop and Drive, Pertamina Speed Shop and Drive

dan Super Shop and Drive), sedangkan marketing programme

strategy yang dilakukan Shop and Drive adalah sebagai berikut:

1. Pull Activities (before sales)

Untuk menarik customer datang (new dan existing)

2. Push Activities (in sales)

Untuk meningkatkan buying amount dalam transaksi

3. Maintenance Activities (after sales)

Untuk memelihara customer agar tetap loyal (Existing

Customer)

d. Distribusi

Shop and Drive memiliki suatu sistem distribusi yang

disebut X Distribution Channel, yaitu berupa proses

pendistribusian produk secara langsung dari pabrikan ke end user

tanpa melalui distributor dan dealer.

4.2. Analisis Hasil

4.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

Berdasarkan hasil brainstorming dan wawancara diperoleh 19

atribut untuk mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan konsumen.

19 atribut tersebut kemudian dijadikan acuan penyusunan kuesioner

seperti terlihat pada Lampiran 2.

Adapun hasil uji validitas dari penyebaran kuesioner yang

berisi atribut-atribut mutu bengkel hasil brainstorming terhadap 30

responden dengan jumlah pertanyaan seperti terlihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Nilai korelasi product moment masing-masing atribut mutu bengkel

No Jenis Pertanyaan Nilai KPM 1 Pertanyaan no 1 0.379 2 Pertanyaan no 2 0.373 3 Pertanyaan no 3 0.455 4 Pertanyaan no 4 0.369 5 Pertanyaan no 5 0.375 6 Pertanyaan no 6 0.467 7 Pertanyaan no 7 0.388 8 Pertanyaan no 8 0.425 9 Pertanyaan no 9 0.219 10 Pertanyaan no 10 0.591 11 Pertanyaan no 11 0.596 12 Pertanyaan no 12 0.587 13 Pertanyaan no 13 0.473 14 Pertanyaan no 14 0.328 15 Pertanyaan no 15 0.457 16 Pertanyaan no 16 0.682 17 Pertanyaan no 17 0.353 18 Pertanyaan no 18 0.336 19 Pertanyaan no 19 0.112

Dari Tabel 1 terlihat bahwa ada 5 (lima) buah pertanyaan

yang nilainya dibawah angka kritik 5% (0,361), artinya kelima

pertanyaan tersebut tidak memiliki kevalidan dan tidak layak

disebarkan dalam kuesioner.

Reliabilitas menggambarkan kemantapan alat ukur yang

digunakan. Suatu alat ukur dikatakan memiliki reliabilitas yang baik

apabila alat ukur atau instrumen tersebut selalu memberikan hasil

yang sama meskipun digunakan berkali-kali baik oleh peneliti yang

sama maupun oleh peneliti yang berbeda. Oleh karena itu, pengujian

reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana konsistensi

hasil pengukuran yang dilakukan (Sudarmanto, 2005).

Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan dengan

menggunakan teknik Cronbach, diperoleh nilai reliabilitas kuesioner

sebesar 0,789 pada tingkat selang kepercayaan 95% (tingkat

signifikansi 5%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

kuesioner yang telah disusun ini cukup reliabel dan dapat dipercaya.

Setelah mengetahui hasil dari uji validitas dan reliabilitas, maka

kuesioner disebarkan kembali dengan tidak menyertakan pertanyaan

yang tidak valid. Hasil selengkapnya tentang perhitungan uji

reliabilitas kuesioner dapat dilihat pada Lampiran 6.

Berdasarkan hasil dari uji validitas dan reliabilitas terdapat 14

atribut yang telah memenuhi adalah sebagai berikut:

1. Kecepatan melayani

2. Kemampuan staf melakukan tugas

3. Keramahan dan kesopanan staf

4. Kebersihan dan kerapihan staf

5. Pelayanan kasir

6. Identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan

7. Solusi atas keluhan kendaraan

8. Service dan pengecekan yang sesuai

9. Harga produk

10. Keragaman produk

11. Keaslian produk

12. Kemudahan lokasi

13. Kenyamanan bengkel

14. Kebersihan tempat tunggu

Hasil wawancara terhadap 30 responden mengenai 14 atribut

mutu bengkel tersebut menghasilkan spesifikasi harapan konsumen.

Spesifikasi harapan konsumen untuk 14 atribut mutu bengkel adalah

sebagai berikut:

1. Kecepatan melayani, yaitu staf atau mekanik dapat langsung

melayani konsumen dan langsung melakukan service dengan

cepat dan tepat.

2. Kemampuan staf melakukan tugas, yaitu kemampuan staf

mengerjakan tugas-tugas yang menjadi kewajibannya atau

mampu menjawab setiap keluhan konsumen.

3. Keramahan dan kesopanan staf, yaitu staf selalu siap melayani

konsumen dengan ramah dan sopan, walaupun pada saat

konsumen mengalami kekecewaan atau mengeluhkan kinerja

staf.

4. Kebersihan dan kerapihan staf, yaitu staf harus menjaga

kebersihan badan, pakaian, rapi pakaian, rambut serta

keseragaman pakaian dengan staf lainnya.

5. Pelayanan kasir, yaitu bentuk layanan untuk transaksi

pembayaran, pengecekan member, rutinitas pengecekan

pelayanan atau service kendaraan sebelumnya.

6. Identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan, yaitu mencari

atau menemukan masalah atas keluhan kendaraan serta

memberikan penjelasan yang jelas kepada konsumen atas

keluhan kendaraannya.

7. Solusi atas keluhan kendaraan, yaitu memberikan solusi atau

pemecahan permasalahan yang ada pada kendaraan.

8. Service dan pengecekan yang sesuai, yaitu melakukan service

dan pengecekan yang sesuai dengan apa yang seharusnya atau

yang dikeluhkan oleh konsumen.

9. Harga produk, yaitu kebijaksanaan dai pihak perusahaan atau

bengkel dalam menetapkan harga suatu produk untuk ditawarkan

kepada konsumen.

10. Keragaman produk, yaitu berupa kelengkapan suatu produk yang

dibutuhkan oleh pengendara kendaraan.

11. Keaslian produk, yaitu produk yang ditawarkan memiliki

keaslian dari merek yang tercantum pada produknya.

12. Kemudahan lokasi, yaitu lokasi bengkel mudah dijangkau atau

berada pada tempat-tempat dimana orang banyak melakukan

aktivitasnya.

13. Kenyamanan bengkel, yaitu suasana bengkel yang membuat

konsumen merasa nyaman.

14. Kebersihan tempat tunggu, yaitu kebersihan ruang atau area

tempat menunggu untuk konsumen yang kendaraannya sedang

di service.

Atribut-atribut tersebut selanjutnya digunakan sebagai

perbandingan kriteria mutu bengkel yang paling penting (prioritas)

dan harus dipenuhi perusahaan. Data atribut-atribut mutu bengkel

dijadikan sebagai dasar penyusunan kuesioner awal merupakan hasil

brainstorming manajer bengkel Shop and Drive berdasarkan

pengembangan lima dimensi mutu layananan yang dikemukakan oleh

Kotler (2002).

Hasil pengembangan lima dimensi mutu layanan adalah :

f. Keandalan (reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa

yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, akurat dan

konsisten. Dalam kuesioner terdapat dua pertanyaan yang

mewakili atribut reliability yaitu kemampuan staf melakukan

tugas, service dan pengecekan yang sesuai.

g. Cepat tanggap (responsiveness), kemauan dari karyawan dan

pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa

dengan cepat, serta mendengar dan mengatasi keluhan dari

konsumen. Dalam kuesioner terdapat dua pertanyaan yang

mewakili atribut responsiveness yaitu kecepatan melayani,

identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan,

h. Kepastian (assurance), berupa keinginan karyawan untuk

menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang

telah dikemukakan kepada konsumen. Dalam kuesioner terdapat

dua pertanyaan yang mewakili atribut assurance yaitu keramahan

dan kesopanan staf, pelayanan kasir.

i. Empati (emphaty), kesediaan karyawan dan pengusaha untuk

lebih peduli memberikan perhatian pribadi kepada langganan.

Misalnya karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai

pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi

segera, agar selalu terjaga hubungan harmonis, dengan

menunjukan rasa peduli yang tulus. Dalam kuesioner terdapat

pertanyaan yang mewakili atribut emphaty yaitu pada solusi atas

keluhan kendaraan.

j. Berwujud (tangible), berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan,

dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik dan terawat

lancar. Dalam kuesioner terdapat tujuh pertanyaan yang mewakili

atribut tangible yaitu kenyamanan bengkel, keaslian produk,

harga produk, keragaman produk, kebersihan tempat tunggu,

kemudahan lokasi, kebersihan dan kerapihan staf.

4.2.2. Karakteristik Responden

Dalam penelitian ini karakteristik responden dianalisa secara

deskriptif yang meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir,

pekerjaan, dan jenis konsumen sebagai berikut:

a. Usia

Sebagian besar responden merupakan konsumen Shop and

Drive yang berusia antara 23-30 tahun sebanyak 22 orang atau

sekitar 36,7% sedangkan untuk konsumen yang jumlahnya paling

sedikit adalah sekitar 3,3% atau berjumlah 2 orang yaitu pada

tingkat umur lebih dari 52 tahun.

b. Jenis Kelamin

Berdasarkan data yang diperoleh dari 60 responden, jenis

kelamin konsumen Shop and Drive didominasi oleh pria sebesar

95,5% dan wanita sebesar 5,0%.

c. Pendidikan Terakhir

Pada umumnya tingkat pendidikan konsumen Shop and

Drive adalah S1 sebanyak 24 orang atau sebesar 39,34% dan

jumlah konsumen yang paling sedikit adalah sebanyak 1 orang

atau sebesar 1,7% yaitu pada konsumen yang memiliki tingkat

pendidikan terakhir SD (Sekolah Dasar).

d. Pekerjaan

Pada konsumen Shop and Drive berdasarkan pada

penelitian menunjukkan bahwa konsumen Shop and Drive

sebagian besar pekerjaannya sebagai pegawai swasta/wiraswasta

sebanyak 50 orang atau sebesar 83,3% sedangkan jumlah paling

sedikit terdapat konsumen yang memiliki pekerjaan TNI/Polri

sebanyak 4 atau sebesar 6,7%.

e. Jenis Konsumen

Pada konsumen Shop and Drive terdapat 2 (dua) jenis

konsumen yaitu konsumen member dan konsumen yang tidak

member. Member adalah konsumen Shop and Drive yang

melakukan transaksi minimal sebesar Rp. 1.000.000,- (satu juta

rupiah) di cabang Shop and Drive manapun dan berhak

mendapatkan diskon 5% dari total pembelian barang. Berdasarkan

data dari 60 responden, konsumen yang sudah menjadi member

sebanyak 48 orang atau sebesar 80,0%, sedangkan konsumen

yang tidak member sebanyak 12 orang atau sebesar 20%.

4.2.3. Pembuatan Rumah Mutu

Dalam QFD, House of Quality (Rumah Mutu) merupakan

bagian terlengkap dari pengembangan QFD. Dari hasil analisis QFD

terhadap bengkel Shop and Drive dapat dibuat Rumah Mutu bengkel

yang selengkapnya dapat dilihat pada tahap berikut ini:

a. Identifikasi atribut mutu dan harapan konsumen

Atribut mutu bengkel yang akan dijadikan atribut dalam

pembuatan Rumah Mutu bengkel (Gambar 10) dengan cara

melakukan pembobotan terhadap atribut dan menentukan harapan

tertinggi konsumen, tahap tersebut diuraikan selengkapnya

sebagai berikut:

a.1. Pembobotan Atribut Mutu Bengkel

Bobot masing-masing atribut mutu bengkel

ditentukan dengan cara penyebaran kuesioner dan

wawancara dengan tiga orang konsumen ahli yang

diasumsikan sebagai konsumen yang sudah lama menjadi

pelanggan Shop and Drive dan kesediaan pelanggan dalam

meluangkan waktunya untuk brainstorming. Hasil kuesioner

merupakan pendapat tiga orang ahli yang selanjutnya

diagregasikan.

Hasil kuesioner tersebut digunakan untuk

menentukan atribut prioritas yang harus dipenuhi perusahaan

didasarkan pada perbandingan secara berpasangan (pairwise

comparison) antara satu atribut dengan atribut lainnya, dapat

dilihat pada Lampiran 7.

Dari hasil data tersebut, diperoleh bobot untuk

masing-masing atribut mutu bengkel seperti pada Tabel 2.

Tabel 2. Bobot atribut mutu bengkel

Untuk memudahkan perhitungan, selanjutnya bobot

masing-masing atribut yang akan digunakan adalah bobot

konversi. Bobot konversi tertinggi yaitu 14 (empat belas)

dan terendah yaitu 1 (satu). Pada data Tabel 2 menunjukkan

bahwa atribut kemampuan staf melakukan tugas memiliki

peringkat pertama dengan bobot sebesar 0,1651 atau dengan

jumlah skor 14 (empat belas), sedangkan pada atribut yang

memiliki peringkat terakhir dengan bobot konversi sebesar

0,0155 atau dengan jumlah skor 1 (satu) yaitu terdapat pada

atribut kebersihan dan kerapihan staf.

Atribut Bobot Ranking SkorKecepatan melayani 0.1599 2 13Kemampuan staf melakukan tugas 0.1651 1 14Keramahan dan kesopanan staf 0.0665 7 8Kebersihan dan kerapihan staf 0.0155 14 1Pelayanan kasir 0.0255 11 4Identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan 0.0886 4 11Solusi atas keluhan kendaraan 0.8000 5 10Service dan pengecekan yang sesuai 0.1078 3 12Harga produk 0.0640 9 6Keragaman produk 0.0379 10 5Keaslian produk 0.0663 8 7Kemudahan lokasi 0.0225 13 2Kenyamanan bengkel 0.0769 6 9Kebersihan tempat tunggu 0.0235 12 3

a.2. Penentuan Harapan Tertinggi Konsumen

Berdasarkan Tabel 2 diketahui bahwa konsumen ahli

memberikan bobot yang paling besar yaitu sebesar 0,1651

atau 14 (empat belas) pada atribut kemampuan staf

melakukan tugas. Hal tersebut menjadi indikasi bahwa

atribut tersebut merupakan harapan tertinggi konsumen bagi

atribut mutu bengkel. Atribut tersebut merupakan atribut

prioritas yang harus dipenuhi Shop and Drive untuk

memuaskan konsumennya. Bobot tersebut menunjukkan

peringkat kepentingan masing-masing atribut sebagai

berikut:

1. Kemampuan staf melakukan tugas

2. Kecepatan melayani

3. Service dan pengecekan yang sesuai

4. Identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan

5. Solusi atas keluhan kendaraan

6. Kenyamanan bengkel

7. Keramahan dan kesopanan staf

8. Keaslian produk

9. Harga produk

10. Keragaman produk

11. Pelayanan kasir

12. Kebersihan tempat tunggu

13. Kemudahan lokasi

14. Kebersihan dan kerapihan staf

Pada Rumah Mutu bengkel terdapat 14 (empat belas)

atribut yang sudah diurutkan seperti diatas dari peringkat

pertama yaitu kemampuan staf melakukan tugas dengan

bobot konversi sebesar 14 (empat belas) sampai dengan

peringkat terakhir yaitu kebersihan dan kerapihan staf

dengan bobot konversi sebesar 1 (satu).

b. Evaluasi Produk

Hasil penyebaran kuesioner kepada 60 responden

memperlihatkan penilaian tingkat kepuasan konsumen Shop and

Drive terhadap masing-masing atribut mutu bengkel seperti pada

Tabel 3.

Penilaian tingkat kepuasan atribut-atribut mutu tersebut

juga dilakukan terhadap bengkel pesaing Shop and Drive secara

benchmarking dimana pesaing merupakan bengkel tradisonal

yang letaknya berada didaerah sekitar bengkel Shop and Drive

cabang Bogor. Dipilihnya bengkel tradisional menjadi pesaing

Shop and Drive dalam benchmarking ini karena kedua bengkel

pesaing tersebut memiliki kesetaraan terhadap pencapaian target

konsumen yang diinginkan. Hasil kuesioner terhadap kedua

bengkel pesaing yaitu bengkel A dan bengkel B dapat dilihat

selengkapnya pada Rumah Mutu bengkel Gambar 10. Hasil

kuesioner tingkat kepuasan konsumen Shop and Drive dapat

dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3. Hasil kuesioner tingkat kepuasan konsumen Shop and Drive

Sangat Tidak Cukup Sangat Nilai tidak Indeks puas

Kemampuan staf melakukan tugas 0 0 11 46 3 232 46,4Kecepatan melayani 0 0 14 43 3 229 45,8Service dan pengecekan yang sesuai 0 0 15 41 4 229 45,8Identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan 0 10 31 17 2 191 38,2Solusi atas keluhan kendaraan 0 3 19 37 1 216 43,2Kenyamanan bengkel 0 2 28 27 3 211 42,2Keramahan dan kesopanan Staf 0 0 11 42 7 236 47,2Keaslian produk 0 0 15 40 5 230 46,0Harga produk 0 5 31 22 2 201 40,2Keragaman produk 0 17 26 14 3 183 36,6Pelayanan kasir 0 2 14 43 1 223 44,6Kebersihan tempat tunggu 0 4 19 33 4 217 43,4Kemudahan lokasi 0 1 19 34 6 225 45,0Kebersihan dan kerapihan staf 0 2 18 36 4 222 44,4

puasTotal NilaiPuasAtribut-atribut

puas puas

Tingkat Kepuasan

Berdasarkan nilai indeks yang tertera pada Tabel 3, dapat

diketahui tingkat kepuasan konsumen secara kualitatif. Tingkat

kepuasan kualitatif diperoleh dengan memasukkan nilai indeks

dalam interval kelas yang sesuai seperti pada atribut kemampuan

staf melakukan tugas memiliki total nilai dari penjumlahan nilai

tingkat kepuasan sebesar 232 dengan nilai indeks sebesar 46,4

yang diperoleh dari rata-rata total nilai atribut. Dengan demikian,

diperoleh tingkat kepuasan kualitatif konsumen seperti terlihat

pada Tabel 4.

Tabel 4. Penilaian tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut mutu bengkel Shop and Drive

Keterangan : 3 = Cukup memuaskan; 4= memuaskan

Tabel 4 menunjukkan bahwa pada dasarnya konsumen

Shop and Drive sudah merasa puas dengan mutu bengkel yang

diberikan. Atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen

seperti kemampuan staf melakukan tugas yang memiliki tingkat

kepuasan sebesar 4 (empat) yang berarti memuaskan, sedangkan

identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan, harga produk

dan keragaman produk memiliki tingkat kepuasan sebesar 3 (tiga)

yang berarti sudah cukup memuaskan. Dengan demikian,

Atribut-atribut Tingkat Kepuasan

44434444334444

Pelayanan kasirKebersihan tempat tunggu Kemudahan LokasiKebersihan dan kerapihan Staf

Keragaman Produk

Kemampuan Staf melakukan TugasKecepatan melayani

Harga produk

Service dan pengecekan yang sesuaiIdentifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan

Keaslian Produk

Kenyamanan bengkelKeramahan dan kesopanan Staf

Solusi atas keluhan kendaraan

perusahaan harus senantiasa melakukan peningkatan untuk

tercapainya kepuasan konsumen.

c. Sasaran Proyek

Berdasarkan penilaian tingkat kepuasan konsumen pada

tahap evaluasi produk dapat diperoleh target perusahaan dari

penilaian terbesar terhadap Shop and Drive dengan bengkel

pesaing serta rasio perbaikan yang diperoleh dari besarnya target

perusahaan dibagi dengan besarnya tingkat kepuasan Shop and

Drive untuk masing-masing atribut mutu bengkel. Seperti terlihat

pada atribut identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan,

harga produk dan keragaman produk memiliki tingkat rasio

bernilai 1,33 ini berarti bahwa target perusahaan belum mencapai

yang seharusnya, ini disebabkan karena penilaian konsumen

terhadap atribut tersebut bernilai 3 (cukup memuaskan)

dibandingkan dengan targetnya sebesar 4 (memuaskan).

Sedangkan seperti pada atribut kemampuan staf melakukan tugas

memiliki tingkat rasio sebesar 1 yang berarti bahwa target

perusahaan sudah sesuai dengan kepuasan konsumen pada

bengkel Shop and Drive. Data selengkapnya dapat dilihat pada

Rumah Mutu bengkel Gambar 10.

d. Parameter Teknis

Berdasarkan hasil brainstorming diperoleh beberapa

aktivitas proses yang dilakukan oleh Shop and Drive dalam

melakukan kegiatan perusahaan. Aktivitas proses tersebut

biasanya akan mempengaruhi mutu bengkel. Aktivitas proses

tersebut adalah:

1. Suplai barang

Pengiriman barang dagangan (spare parts) dari gudang ke

masing-masing cabang shop and Drive.

2. Penyimpanan barang

Tempat sebelum barang dagangan ditampilkan atau sebagai

buffer barang dagangan sebelum dijual kepada customer.

3. Training mekanik

Proses pelatihan meliputi In Class Training (Product

Knowledge, Customer Service, Technical, Computer) dan On

The Job Recruitment, sebelum mekanik tersebut diturunkan

ke cabang Shop and Drive.

4. Penguasaan produk knowledge

Pemahaman mengenai spesifikasi teknis, manfaat dan proses

replacement product.

5. Pelaksanaan SOP (Standard Operation Procedure)

Aturan standar untuk menciptakan segala sesuatunya menjadi

teratur, seragam dan sistematis.

6. Pemahaman komputer

Penguasaan atas program komputer terutama aplikasi

software ritel Shop and Drive (MARIS).

7. Pembersihan

Aktivitas mekanik yang harus menjaga bengkel tetap bersih

dan nyaman sebagai suatu standar yaitu perusahaan “Green

Company”.

8. Penyajian dan pelayanan

Aktivitas mekanik dalam menjalankan tugas sebagai

customer service untuk memberikan pelayanan dan solusi

kendaraan bagi customer.

e. Matriks interaksi/hubungan keterkaitan

Hasil brainstorming untuk analisa hubungan keterkaitan

antara atribut-atribut mutu bengkel dengan aktivitas proses

(parameter teknis) yang dilakukan perusahaan dapat dilihat pada

Tabel 5.

Dari Tabel 5 menunjukkan bahwa hubungan keterkaitan

antara harapan konsumen dengan karakteristik proses memiliki

penilaian masing-masing seperti service dan pengecekan yang

sesuai dengan pelaksanaan SOP memiliki hubungan kuat (yang

bernilai 10), service dan pengecekan yang sesuai dengan

penyimpanan barang memiliki hubungan sedang (yang bernilai

5), sedangkan service dan pengecekan yang sesuai dengan

pemahaman komputer memiliki hubungan yang lemah (yang

bernilai 1). Adapun karakteristik yang tidak mempunyai nilai

berarti antara harapan konsumen dengan karakteristik proses tidak

memiliki hubungan.

Tabel 5. Hubungan keterkaitan antara atribut mutu bengkel dengan aktivitas proses

Sup

lai B

aran

g

Pen

yim

pana

n Ba

rang

Trai

ning

Mek

anik

Pen

guas

aan

prod

uk k

now

ledg

e

Pel

aksa

naan

SO

P (S

tand

ard

Ope

ratio

n P

roce

dur e

Pem

aham

an K

ompu

ter

Pem

bers

ihan

1 Kemampuan Staf melakukan Tugas - - 10 10 10 10 5

2 Kecepatan melayani 5 5 10 10 10 10 5

3 Service dan pengecekan yang sesuai 5 5 10 10 10 1 1

4 Identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan - 5 10 10 10 1 -

5 Solusi atas keluhan kendaraan - - 10 10 5 - -

6 Kenyamanan bengkel - 1 5 1 10 - 10

7 Keramahan dan kesopanan Staf - - 10 1 10 - 1

8 Keaslian Produk 10 1 - - - - -

9 Harga produk 10 5 - - 1 5 -

10 Keragaman Produk 5 1 - - - - -

11 Pelayanan kasir - 1 10 5 10 10 -

12 Kebersihan tempat tunggu - 1 10 - 10 - 10

13 Kemudahan Lokasi 5 - 10 - - - -

14 Kebersihan dan kerapihan Staf - 5 10 - 10 - 10

Atribut

Proses

f. Trade Off

Usaha perusahaan untuk melakukan perbaikan proses

memerlukan analisa terhadap setiap aktivitas proses. Analisa

dilakukan untuk mengetahui sejauh mana keterkaitan antara

masing-masing aktifitas proses terkait dengan proses berikutnya.

Analisa hubungan keterkaitan ini dilakukan dengan

brainstorming. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 6.

Data tersebut menunjukkan penilaian masing-masing setiap

aktivitas proses yang satu dengan lainnya, seperti pada suplai

barang dengan penyimpanan barang memiliki hubungan kuat

positif (yang dilambangkan dengan tanda (++)), sedangkan pada

suplai barang dengan penyimpanan barang hanya memiliki

hubungan positif saja (dilambangkan dengan tanda (+)). Apabila

dalam karakteristik proses tidak memiliki hubungan berarti

karakteristik tersebut tidak memiliki kaitan atau nilai sama sekali

(tidak dilambangkan (kosong)).

g. Competitive Technical

Dibuat berdasarkan analisis terhadap kinerja karakteristik

proses Shop and Drive secara benchmarking terhadap bengkel A

dan bengkel B. Seperti pada Gambar 10 Rumah Mutu bengkel

terlihat bahwa pada karakteristik proses suplai barang pada Shop

and Drive memiliki nilai yang sama dengan bengkel pesaing A

dan B yang berarti karakteristik proses yang dilakukan Shop and

Drive terhadap bengkel A dan bengkel B memiliki proses suplai

barang dari distributor yang hampir sama sehingga konsumen

sudah merasa puas. Pada karakteristik proses pemahaman

terhadap komputer memiliki penilaian yang berbeda antara Shop

and Drive yang bernilai 4 (empat) yang berarti memuaskan

dengan bengkel pesaing dan bengkel pesaing B yang memiliki

nilai 1 (satu) yang berarti sangat tidak memuaskan hal ini

disebabkan karena pada bengkel Shop and Drive memiliki sistem

data customer dengan menggunakan komputer dimana konsumen

dapat melihat history service kendaraannya, sedangkan pada

bengkel A dan bengkel B tidak memiliki sistem komputerisasi.

Tabel 6. Hubungan keterkaitan antara karakteristik proses

Karakteristik proses terkait Hubungan dan alasan

Penyimpanan Barang (++) Suplai barang yang diterima disimpan didalam tempat penyimpanan barang

Training Mekanik (+) Training mekanik dibutuhkan untuk menerima suplai barang

Penguasaan produk knowledge (+) Suplai barang ditentukan dengan produk knowledge

Pelaksanaan SOP (+) Cara suplai barang ditentukan SOP

Pemahaman Komputer (+) Suplai barang yang diterima harus diinput ke komputer

Pembersihan Tidak ada kaitan

Penyajian dan pelayanan (+) Suplai barang diterima ditempatkan ditempat penyajian (rak)

Training Mekanik (+) Diperlukan training mekanik untuk penyimpanan barang yang baik

Penguasaan produk knowledge Tidak ada kaitanPelaksanaan SOP (+) Ada SOP untuk penyimpanan barangPemahaman Komputer Tidak ada kaitan

Pembersihan (+) Dalam penyimpanan barang, pembersihan dilakukan dengan rutin

Penyajian dan pelayanan Tidak ada kaitanPenguasaan produk knowledge (+) Salah satu tujuan dari training mekanik

Pelaksanaan SOP (++) Salah satu pelaksanaan dalam training mekanik dan mempengaruhi penilaian terhadap proses training

Pemahaman Komputer (+) Salah satu tujuan dari training mekanik untuk pemahaman komputer

Pembersihan (+) Salah satu tujuan dari training mekanik

Penyajian dan pelayanan (+) Salah satu tujuan dari training mekanik untuk belajar cara penyajian dan pelayanan

Pelaksanaan SOP (+) SOP dan produk knowledge saling mendukungPemahaman Komputer Tidak ada kaitanPembersihan Tidak ada kaitan

Penyajian dan pelayanan (+) dengan menguasai akan spesifikasi terhadap produk, dapat melayani pelanggan dengan cepat

Pemahaman Komputer (+) Dalam memahami dan mengoperasikan komputer diperlukan pemahaman SOP

Pembersihan (+) Pembersihan termasuk dalam SOP

Penyajian dan pelayanan (+) Penyajian dan pelayanan diatur dalam SOP

Pembersihan Tidak ada kaitan

Penyajian dan pelayanan (+) Dapat memberikan pelayanan yang cepat dan benar

Pem

ber-s

ihan

Penyajian dan pelayanan (+) Pembersihan termasuk dalam penyajian dan pelayanan

Supl

ai B

aran

g

Kar

akte

ristik

Pro

ses

Peng

uasa

an

prod

uk

know

ledg

e

Pel

aksa

naan

SO

P (S

tand

ard

Ope

ratio

n Pr

oced

ure)

Pem

aham

an

Kom

pute

rPe

nyim

pana

n ba

rang

Trai

ning

Mek

anik

Berdasarkan data-data yang diperoleh dari tiap tahapan

pembuatan Rumah Mutu, maka dapat dibuat Rumah Mutu bengkel

seperti pada Gambar 10.

Gambar 10. Rumah Mutu Bengkel

Har

apan

kon

sum

en

f. Trade off

a.2.Identifikasi atribut mutu

a.1.Pembobotan

e. Matrik Korelasi

b. Evaluasi produk

c. Sasaran Proyek

= Hubungan kuat(=10) = Hubungan Sedang (=5) = Hubungan Lemah (=1) ++ = Hubungan kuat Positif + = Hubungan Positif Bengkel A dan B = bengkel pesaing

d. Parameter teknis

f. Competitive technical

4.2.4. Analisis Rumah Mutu Bengkel

Analisis QFD (Quality Function Deployment)

direpresentasikan dalam bentuk Rumah Mutu (House of Quality).

Dari hasil tahap-tahap dalam pembuatan Rumah Mutu dapat

digambarkan bahwa atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang

paling tinggi adalah kemampuan staf melakukan tugas dimana atribut

ini merupakan atribut yang harus dijadikan prioritas utama untuk

mengembangkan atau meningkatkan mutu pelayanan bengkel Shop

and Drive dalam memenuhi harapan konsumen, selanjutnya atribut

yang lain dikembangkan atau ditingkatkan berdasarkan prioritas

tingkat kepentingan. Dalam meningkatkan harapan konsumen

tersebut diperlukan kemampuan teknis yang harus dilakukan Shop

and Drive yaitu dengan cara melakukan pelaksanaan SOP (Standard

Operation Procedure) yang lebih baik, yang lebih ditujukan kepada

mekanik dalam kemampuannya melakukan tugas yang sudah

ditentukan untuk menciptakan segala sesuatunya menjadi teratur,

seragam dan sistematis.

Dalam melihat keunggulan bengkel terhadap pesaingnya,

analisis QFD menunjukkan bahwa harapan konsumen seperti

identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan, penetapan harga

produk, keragaman produk masih perlu untuk ditingkatkan karena

nilai kepuasan yang diperoleh belum mencapai target yang diinginkan

perusahaan, sedangkan harapan konsumen yang lainnya perlu

dipertahankan atau ditingkatkan walaupun sudah mencapai target

yang diinginkan.

Analisis QFD juga menunjukkan diferensiasi kepuasan yang

diperoleh dalam kemampuan yang dilakukan perusahaan

dibandingkan pesaing seperti pada penilaian pemahaman komputer

yang dilakukan bengkel Shop and Drive dinilai sudah cukup

memuaskan karena pemahaman komputer memang menjadi

kewajiban mekanik dalam melayani konsumen sedangkan pada

bengkel A dan bengkel B memiliki nilai yang sangat tidak

memuaskan karena penerapan pemahaman komputer tidak ada sama

sekali dibengkel tersebut dalam kegiatan operasionalnya.

Diantara keterkaitan parameter teknis yang satu dan yang

lainnya tidak ada yang saling mengganggu atau memiliki nilai negatif,

berarti parameter teknis yang dilakukan bengkel Shop and Drive

sudah cukup baik dimana diantaranya memiliki hubungan kuat positif

seperti suplai barang dengan penyimpanan barang.

4.2.5. Spesifikasi dan Harapan Konsumen

Berdasarkan data dan hasil pengolahan menggunakan metode

pairwise comparison, terlihat bahwa konsumen memiliki spesifikasi

dan harapan tertentu terhadap mutu bengkel. Tabel 2 memperlihatkan

bahwa pakar memberikan bobot yang paling besar pada atribut

kemampuan staf melakukan tugas. Data ini menunjukkan bahwa

atribut ini merupakan atribut yang paling penting yang dipilih

konsumen sebagai alasan untuk pergi ke bengkel. Atribut harga tidak

begitu penting bagi konsumen, begitu pula kemudahan lokasi yang

biasanya menjadi kendala bagi konsumen untuk pergi ke sebuah

bengkel yang ternyata juga tidak begitu penting bagi konsumen.

4.2.6. Kemampuan Teknis Perusahaan Untuk Memenuhi Harapan

Konsumen

Kemampuan teknis perusahaan dalam memenuhi spesifikasi

dan harapan konsumen dapat dilihat dari aktivitas proses yang ada

pada bengkel Shop and Drive, mulai dari suplai barang sampai

dengan penyajian dan pelayanan. Aktivitas inilah yang akan

mempengaruhi mutu bengkel, maka perlu diperhatikan perusahaan.

Aktivitas yang berpengaruh kuat terhadap mutu bengkel adalah

pelaksanaan SOP. Sementara aktivitas seperti suplai barang dan

penyimpanan barang tidak memiliki pengaruh terhadap atribut

kemampuan staf melakukan tugas (Gambar 10). Dengan demikian

Shop and Drive harus memperhatikan aktivitas tersebut, terutama

yang memiliki pengaruh kuat.

4.2.7. Upaya Perusahaan Untuk Memenuhi Harapan Konsumen

Nilai rasio pada Rumah Mutu bengkel memperlihatkan bahwa

ada tiga atribut target belum terpenuhi oleh Shop and Drive, yaitu

identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan, harga produk, dan

keragaman produk. Sementara atribut lainnya telah memiliki rasio

satu yaitu sama dengan kemampuan pesaing.

Harapan konsumen yang paling besar dan harus didahulukan

sebelum memenuhi harapan lainnya adalah atribut kemampuan staf

melakukan tugas, karena atribut tersebut memiliki bobot yang paling

besar dari atribut lainnya. Sementara itu berdasarkan hubungan

pengaruh antar proses yang ada di Shop and Drive secara keseluruhan

(Gambar 10) terlihat bahwa pelaksanaan SOP (Standard Operation

Procedure) memiliki nilai (tingkat kepentingan) 806 dengan nilai

relatif 0,19, penyajian dan pelayanan memiliki nilai 796 dengan nilai

relatif sebesar 0,19 dan training mekanik memiliki nilai 765 dengan

nilai relatif 0,18 . Data tersebut menunjukkan bahwa kriteria dengan

nilai tertinggi adalah pelaksanaan SOP (Standard Operation

Procedure) memiliki tingkat kepentingan relatif lebih tinggi terhadap

pencapaian mutu bengkel. Oleh karena itu Shop and Drive harus

melakukan evaluasi dalam rangka peningkatan atau perbaikan

terhadap proses training mekanik, penyajian dan pelayanan, serta

terutama pada pelaksanaan SOP (Standard Operation Procedure).

Untuk meningkatkan daya saing perusahaan, Shop and Drive harus

mampu memenuhi seluruh harapan konsumen, terutama dalam hal

kemampuan teknis perusahaan, yaitu pelaksanaan SOP (Standard

Operation Procedure).

Dalam rangka memenuhi harapan konsumen, Shop and Drive

harus terlebih dahulu fokus pada harapan konsumen yang tertinggi

yaitu, kemampuan staf dalam melakukan tugasnya. Menurut Iqbal

(2006), secara garis besar uraian kerja dari masing-masing jabatan

adalah sebagai berikut:

1. Kepala bengkel

Kemampuan : Manajerial, kepemimpinan, pengetahuan teknik,

perencanaan dan analisis dan sosialisasi.

Tugas pokok : Merencanakan, melaksanakan, mengawasi dan

mengembangkan secara keseluruhan dari seluruh kegiatan bengkel

sebagai satu bidang usaha yang dipimpinnya sesuai dengan tujuan,

kebijaksanaan, sistem dan prosedur, yang telah ditetapkan oleh

perusahaan atau pemilik bengkel.

2. Service Advisor

Kemampuan : Pengetahuan dan kemampuan teknik, serta

sosialisasi

Tugas Pokok : Memberikan pelayanan yang terbaik kepada

konsumen bengkel hingga tercapai kepuasan konsumen.

3. Mekanik

Kemampuan : Kemampuan Teknik

Tugas pokok : Melaksanakan pekerjaan perawatan dan perbaikan

pada kendaraan konsumen dengan sebaik-baiknya sesuai dengan

perintah kerja (Work Order atau WO).

4. Petugas Administrasi

Kemampuan : Administrasi pembukuan

Tugas pokok : Merencanakan, melaksanakan, mengawasi dan

mengembangkan administrasi, dan keuangan bengkel sehingga

tertib, aman dan lancar.

5. Petugas Spare Parts & Oli

Kemampuan : Pengetahuan spesifikasi oli dan spare parts, serta

analisis dan perencanaan adminstrasi.

Tugas pokok : Merencanakan, mengatur, dan mengawasi

persediaan oli serta spare parts untuk kebutuhan bengkel dan

pembeli umum.

6. Petugas Local Purchasing (Pembelian Lokal)

Kemampuan : Administrasi, pengetahuan manajemen pengadaan

spare parts.

Tugas pokok : Melaksanakan pengadaan suku cadang untuk

kebutuhan bengkel dan menjaga posisi stok agar tersedia.

7. Kasir

Kemampuan : Administrasi pembukuan

Tugas Pokok : Menerima pembayaran dari konsumen, membuat

faktur bengkel, menghitung jumlah tagihan serta membuat laporan

keuangan dan menjaga keamanan uang kas.

Dengan adanya struktur organisasi dan dilengkapi uraian kerja

dari masing-masing jabatan seperti diatas, maka diharapkan

organisasi bengkel berjalan dengan baik serta dapat lebih meningkat

kemampuan staf dalam melakukan tugas kerjanya. Dalam

peningkatan kemampuan staf pekerja diperlukan pelatihan

manajemen didalam bengkel. Menurut Iqbal (2006), ada 2 (dua)

kelompok pelatihan yang harus diikuti personil bengkel, yaitu:

1. Pelatihan manajemen

Jenis pelatihan yang masuk kedalam kelompok ini antara lain :

Manajemen bengkel, Service Advisor, Mentalitas Dasar dan Green

Company. Pelatihan ini dimaksudkan untuk memberikan bekal

bagi manajemen atas dan menengah agar mempunyai kemampuan

pengelolaan bengkel yang baik. Lamanya waktu pelatihan rata-rata

3 hari, sehingga tidak menghabiskan waktu kerja dibengkel.

2. Pelatihan Teknik

Pelatihan ini berjenjang, mulai dari tingkat dasar, menengah dan

lanjut. Pada tingkat dasar kepada mekanik diberikan materi umum

tentang mesin, pemindah daya, chassis, kelistrikan, dasar-dasar

service, pemanasan dan sistem AC, pemeriksaan dan perawatan.

Perlunya diadakan pelatihan staf sebelum dilakukan

pengalokasian, agar memiliki kemampuan serupa dalam melakukan

tugasnya untuk melayani. Selain pelatihan, perusahaan harus

membuat Standar Operasi Pelayanan (Gerson, 2002) seperti hasil

penggambaran Rumah Mutu bengkel bahwa pada aktivitas proses

tersebut memiliki tingkat kepentingan yang paling tinggi.

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Atribut-atribut yang merupakan pengembangan dari dimensi mutu

pelayanan yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangible

yang diharapkan dan menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih

bengkel Shop and Drive untuk memperbaiki dan merawat kendaraannya,

berdasarkan peringkat prioritas tingkat kepentingannya dari yang paling

terpenting sampai dengan prioritas terendah adalah kemampuan staf

melakukan tugas, kecepatan melayani, service dan pengecekan yang

sesuai, identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan, solusi atas

keluhan kendaraan, kenyamanan bengkel, keramahan dan kesopanan staf,

keaslian produk, harga produk, keragaman produk, pelayanan kasir,

kebersihan tempat tunggu, kemudahan lokasi, kebersihan dan kerapihan

staf.

2. Untuk memenuhi harapan tertinggi pelanggan yaitu terhadap kemampuan

staf melakukan tugas, perusahaan perlu meningkatkan kemampuannya

dimana terdapat kemampuan perusahaan atau karakteristik proses

perusahaan yang merupakan tiga peringkat tertinggi yaitu pelaksanaan

SOP dengan nilai tingkat kepentingan 806 dan nilai relatif 0,19, penyajian

dan pelayanan (796;0,19) training mekanik (765;0,18). Kemampuan

perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggannya masih perlu

ditingkatkan, terutama dalam pelaksanaan SOP yang telah dibuat oleh

perusahaan dan harus menjadi acuan utama mekanik dan kepala toko

untuk memenuhi harapan tertinggi pelanggan yaitu terhadap atribut

kemampuan stafnya dalam melakukan tugas, kecepatan melayani serta

melakukan service dan pengecekan kendaraan yang sesuai dengan apa

yang dikeluhkan oleh pelanggan.

3. Kepuasan pelanggan bengkel Shop and Drive cabang Bogor dapat

dijadikan suatu model dalam membaca keunggulan perusahaan terhadap

pesaingnya, hal tersebut dapat digambarkan dalam bentuk rumah kualitas

(House of Quality) bengkel dengan metode analisis Quality Function

Deployment (QFD). Analisis QFD pada Rumah Kualitas menunjukkan

bahwa secara keseluruhan pelanggan Shop and Drive cabang Bogor sudah

merasa terpuaskan terhadap bengkel Shop and Drive cabang Bogor,

meskipun hasil yang diperoleh belum mencapai target maksimal yang

diharapkan perusahaan. Dibandingkan dengan pesaing, kemampuan Shop

and Drive cabang Bogor untuk memenuhi atribut identifikasi dan

penjelasan atas keluhan kendaraan, harga produk, dan keragaman produk

masih dibawah pesaing dengan rasio masing-masing sebesar 1,33

sedangkan atribut lainnya sudah sama dengan pesaing dan hal ini perlu

lebih ditingkatkan lagi.

B. Saran

1. Perusahaan perlu mengadakan perbaikan-perbaikan mutu dan kemampuan

teknis seperti yang telah digambarkan dengan Rumah Mutu, yang dapat

dilihat mana yang paling penting untuk segera ditingkatkan seperti

peningkatan kemampuan staf melakukan tugas dapat dilakukan perusahaan

dengan mengadakan pelatihan-pelatihan bagi staf dan kepala toko,

sehingga perusahaan dapat mencapai atau mendekati kepuasan pelanggan

terhadap bengkel Shop and Drive khususnya Shop and Drive cabang

Bogor.

2. Perusahaan perlu melakukan penelitian dan perbandingan dengan

perusahaan lain pada setiap periode tertentu serta melakukan pemantauan

proses untuk mengetahui dengan cepat terjadinya pergeseran proses dan

mengetahui bagaimana perusahaan pesaing melakukan peningkatan

terhadap atribut mutu bengkel, sehingga pengawasan, perbaikan,

peningkatan terhadap proses dan atribut dapat dilakukan perusahaan

sebelum terjadi ketidaksesuaian.

DAFTAR PUSTAKA

Ariani, W. D. 1999. Manajemen Kualitas. Andi Offset, Yogyakarta. Alma, B. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. CV ALFABETA,

Bandung. Batubara, S. C. 2003. Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Quality Function

Deployment (Kasus : Restoran Hoka Hoka Bento). Tesis pada Program Studi Ilmu Pangan, Sekolah Pasca Sarjana, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Gaspersz, V. 2003. Total Quality Management. PT. Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta. Gerson, R. F. 2002. Mengukur Kepuasan pelanggan. PPM, Jakarta. Iqbal, M. 2006. Peluang Bisnis & Manajemen Bengkel Mobil. PT. Elex Media

Komputindo. Jakarta. Irawan, H. 2003. Indonesian Customer Satisfaction : Membedah Strategi

Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. PT. Alex Media Komputindo, Jakarta.

Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran : Perencanaan, Implementasi dan Kontrol

(Terjemahan). Prentice Hall, Jakarta.

. 2002. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 1). PT. Prehallindo, Jakarta.

Lovelock, C. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan). PT. Indeks, Jakarta.

Marimin. 2004. Teknik dan Aplikasi Pengambilan Keputusan Kriteria Majemuk.

PT. Gramedia, Jakarta. Martin, W. 2004. Cara Jitu Memikat Hati Pelanggan (Terjemahan). PPM, Jakarta. PT X. 2005. Company Profile. PT X, Jakarta. Savitri, E. 2004. Analisis Quality Function Deployment (QFD) untuk Mengetahui

Tingkat Kepuasan Konsumen Minuman The Kemasan Botol (Studi Kasus: di PT. Coca-Cola Bottling Indonesia, Cibitung). Skripsi pada Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Sudarmanto, R.G. 2005. Analisis Regresi Linear Ganda dengan SPSS. Graha Mulia, Yogyakarta.

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. PT. Rineka Cipta,

Jakarta. Sutojo, S. 2003. Meningkatkan Jumlah dan Mutu Pelanggan. PT. Damar Media

Pustaka, Jakarta. Tjiptono, F. 2000. Total Quality Management. Andi Offset, Yogyakarta.

. 2004a. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Andi Offset, Yogyakarta.

. 2004b. Manajemen Jasa. Andi Offset, Yogyakarta.

Umar, H. 2003. Riset Sumber Daya Manusia. PT. Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta. Wellington, P. 1998. Kepedulian Kepada Pelanggan (Terjemahan). Interaksara,

Jakarta. Yamit, Y. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonisia, Yogyakarta.

Lampiran 1. Lembar kuesioner pembuka

Nomor Responden : ………………

Tanggal : ………………

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN QUALITY FUNCTION

DEPLOYMENT

(Studi Kasus Ritel Otomotif Shop and Drive cabang Bogor, PT. X, Tbk)

Terima kasih atas partisipasi Bapak/Ibu menjadi salah satu responden dan secara

sukarela mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini disusun untuk tujuan penelitian ilmiah yang

dilakukan oleh Demmy Yolesar, mahasiswa Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi

dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.

Adapun tujuan pengumpulan data dalam bentuk kuesioner ini semata-mata untuk

kepentingan akademis dalam rangka penyusunan skripsi. Oleh karena itu saya sangat

mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu untuk meluangkan waktu mengisi kuesioner ini.

Selanjutnya untuk menambah keyakinan Bapak/Ibu dalam menjawab setiap pertanyaan,

diinformasikan bahwa data dan informasi yang diperoleh dari kuesioner ini hanya

digunakan untuk penelitian.

Sebelum menjawab pertanyaan-pertanyaan di bawah ini, saya mohon agar

Bapak/Ibu membaca terlebih dahulu petunjuk pengisian dan menjawab setiap pertanyaan

dengan keyakinan yang tinggi tanpa suatu keraguan sesuai dengan keadaan yang

sebenarnya.

Atas partisipasi dan kerjasama Bapak/Ibu saya ucapkan terima kasih

Lampiran 2. Tingkat penentuan atribut mutu bengkel Berilah tanda cross check (v) pada satu kolom untuk setiap point sesuai tingkat kebutuhan dan keinginan anda terhadap produk layanan Shop and Drive .

Nama :Usia :Jenis kelamin :Pendidikan :Pekerjaan :No. Telp :Jenis Pelanggan : Member Tidak Member

Sangat Tidak Cukup Sangat Tidak Penting Penting Penting Penting

Service tambahan seperti check tekanan angin,filter udara,air radiator,air wiper,lampu,air accu dan kondisi battery

Pengiriman Barang

Lainnya:………………..………………………….

Pertanyaan:

Kecepatan melayani

Penting

Kemampuan Staf melakukan Tugas

Atribut-atribut

Karpet mobil dibersihkan, Posisi kursi kendaraan.Harga produk

Tingkat Kepuasan

Keragaman Produk

Keramahan dan kesopanan StafKebersihan dan kerapihan Staf

Service dan pengecekan yang sesuai

Identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraanSolusi atas keluhan kendaraan

Pelayanan kasir

Keaslian Produk

Kotak SaranRespon keluhan pelanggan

………………………….

Kebersihan tempat tunggu

Kemudahan LokasiLayout bengkelKenyamanan bengkel

Lampiran 3. Kuesioner tingkat kepuasan konsumen

berikut? (beri tanda cross check (v) pada satu kolom untuk setiap point menurut tingkat kepuasan yang andadapatkan dari kualitas bengkel Shop and Drive Bogor).

Nama :Usia :Jenis kelamin :Pendidikan :Pekerjaan :No. Telp :Jenis Pelanggan : Member Tidak Member

Sangat Tidak Cukup Sangat Tidak Puas Puas Puas Puas

Keaslian Produk

Kebersihan tempat tunggu

Kemudahan LokasiKenyamanan bengkel

Keragaman Produk

Keramahan dan kesopanan StafKebersihan dan kerapihan Staf

Service dan pengecekan yang sesuai

Identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraanSolusi atas keluhan kendaraan

Pelayanan kasir

Kemampuan Staf melakukan Tugas

Atribut-atribut

Harga produk

Tingkat Kepuasan

Sebagai pelanggan bengkel Shop and Drive apakah anda sudah merasa puas terhadap atribut kualitas bengkel

Pertanyaan:

Kecepatan melayani

Puas

Lampiran 4. Kuesioner penetapan prioritas atribut mutu bengkel

I.B

agia

n da

ta d

iriN

ama

:U

sia

:Je

nis K

elam

in:

Pend

idik

an:

Jaba

tan

:A

lam

at:

II.

Bag

ian

peng

isia

n m

atrik

s ber

pasa

ngan

Petu

njuk

pen

gisi

an1

Perta

nyaa

n ya

ng d

iaju

kan

akan

ber

bent

uk p

erba

ndin

gan

anta

ra su

atu

elem

en y

ang

ada

diko

lom

sebe

lah

kiri

deng

an e

lem

en y

ang

ada

dise

bela

h pu

ncak

ata

u ba

ris a

tas

2Ja

wab

an d

ari p

erta

nyaa

n te

rseb

ut d

iber

i nila

i ole

h re

spon

den

berd

asar

kan

tingk

at k

epen

tinga

n el

emen

-ele

men

yan

g di

band

ingk

an3

Skal

a pe

nila

ian

perb

andi

ngan

ber

pasa

ngan

yan

g di

berik

an m

empu

nyai

nila

i ant

ara

1-9

atau

keb

alik

anny

a

Def

inis

i nila

i

7 92,

4,6,

8

Ked

ua e

lem

en sa

ma

pent

ing

Elem

en y

ang

satu

sedi

kit l

ebih

pen

ting

(keb

alik

anny

a 1/

3)El

emen

yan

g sa

tu e

sens

ial a

tau

sang

at p

entin

g (k

ebal

ikan

nya

bern

ilai 1

/5)

Satu

ele

men

jela

s leb

ih p

entin

g (k

ebal

ikan

nya

1/7)

Satu

ele

men

mut

lak

lebi

h pe

ntin

g (k

ebal

ikan

nya

1/9)

Nila

i-nila

i ant

ara

dua

nila

i per

timba

ngan

yan

g be

rdek

atan

(keb

alik

anny

a 1/

2, 1

/4, 1

/6, 1

.8)

Iden

titas

Kep

entin

gan

1 3 5

Kec

epat

an m

elay

ani

Kem

ampu

an S

taf m

elak

ukan

Tug

as

Ker

amah

an d

an k

esop

anan

Sta

f

Keb

ersi

han

dan

kera

piha

n S

taf

Pel

ayan

an k

asir

Iden

tifik

asi d

an p

enje

lasa

n at

as k

eluh

an k

enda

raan

Sol

usi a

tas

kelu

han

kend

araa

n

Ser

vice

dan

pen

gece

kan

yang

ses

uai

Har

ga p

rodu

k

Ker

agam

an P

rodu

k

Kea

slia

n P

rodu

k

Kem

udah

an L

okas

i

Ken

yam

anan

ben

gkel

Keb

ersi

han

tem

pat t

ungg

u

1

1

Keramahan dan kesopanan Staf 1

Kebersihan dan kerapihan Staf 1

1

Identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan 1

Solusi atas keluhan kendaraan 1

Service dan pengecekan yang sesuai 1

1

1

Keaslian Produk 1

1

Kenyamanan Bengkel 1

1Kebersihan tempat tunggu

Kemudahan Lokasi

Pelayanan kasir

Harga produk

Keragaman Produk

Kecepatan melayani

Kemampuan Staf melakukan Tugas

Atribut Mutu bengkel

Atribut Mutu bengkel

Lanjutan lampiran 4. Dalam penentuan prioritas 14 atribut penting sebagai berikut

12

34

56

78

910

11

12

13

14

15

16

17

18

19

TO

TA

L1

45

53

45

35

43

35

33

34

25

473

24

45

44

45

44

44

44

54

44

45

80

34

44

44

44

44

55

54

34

54

43

78

44

44

44

45

54

54

54

44

44

42

78

54

45

54

55

54

45

54

35

55

54

86

63

44

44

44

43

34

33

33

34

44

68

74

33

33

44

44

55

53

44

43

54

74

84

44

44

44

43

45

54

34

44

42

74

94

44

44

33

34

43

44

44

44

44

72

10

44

44

44

44

43

44

44

44

44

475

11

44

44

44

34

44

34

43

33

33

368

12

45

44

35

34

43

44

45

34

43

474

13

44

44

44

44

44

44

44

44

32

271

14

44

43

35

55

45

55

53

54

55

382

15

33

33

24

34

33

33

32

43

33

358

16

44

54

55

44

44

45

44

44

53

480

17

45

53

34

55

44

35

32

33

44

271

18

44

44

44

44

43

44

44

44

32

270

19

44

34

44

44

44

44

33

44

44

372

20

55

55

55

25

55

55

55

55

12

181

21

55

44

45

55

44

55

43

33

53

177

22

45

54

45

45

43

45

42

44

24

476

23

55

54

43

34

43

34

54

34

44

273

24

44

44

43

34

33

43

44

44

33

368

25

53

44

34

55

34

45

44

44

44

376

26

53

55

55

55

53

32

44

44

11

170

27

43

44

44

44

43

45

33

33

33

368

28

54

43

44

54

34

45

33

34

44

474

29

43

33

45

44

43

45

43

33

45

371

30

43

43

33

34

53

44

43

43

33

366

JU

ML

AH

124

12

0125

115

115

126

11

9129

11

7112

12

0131

115

104

113

115

106

10

890

has

il0.3

79

0.3

73

0.4

55

0.3

69

0.3

75

0.4

67

0.3

88

0.4

25

0.2

19

0.5

91

0.5

96

0.5

87

0.4

73

0.3

28

0.4

57

0.6

82

0.3

53

0.3

36

0.1

12

r ta

be

l0.3

61

0.3

61

0.3

61

0.3

61

0.3

61

0.3

61

0.3

61

0.3

61

0.3

61

0.3

61

0.3

61

0.3

61

0.3

61

0.3

61

0.3

61

0.3

61

0.3

61

0.3

61

0.3

61

Kesim

pu

lan

vali

dvali

dv

ali

dva

lid

vali

dva

lid

vali

dva

lid

tid

ak

vali

dvali

dv

ali

dva

lid

tid

ak

va

lid

vali

dti

da

kti

dak

tid

ak

No

. Q

ues

Pert

an

ya

an

Lampiran 5. Hasil uji validitas

Lampiran 6. Hasil uji reliabilitas Reliability ****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) N of Cases = 30.0 Item Means Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance 3.9976 3.7333 4.3667 .6333 1.1696 .0421 Item Variances Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance .4398 .2575 .7230 .4655 2.8080 .0173 Reliability Coefficients 14 items Alpha = .7895 Standardized item alpha = .8030 Kesimpulan : α > 0,7 (acceptable)

Lampiran 7. Pendapat gabungan pakar