ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT …repository.fisip-untirta.ac.id/745/1/Skripsi - Copy.pdf ·...

ANALISIS INDEKS KEPUASAN

MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN

PUBLIK PADA DINAS KEPENDUDUKAN

DAN CATATAN SIPIL (DISDUKCAPIL)

KABUPATEN PANDEGLANG

Skripsi

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh

Gelar Sarjana Ilmu Sosial pada Konsentrasi Kebijakan Publik

Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Oleh

WAHYU APRIANSYAH

NIM.6661090622

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA

SERANG, AGUSTUS 2016

ABSTRAK

Wahyu Apriansyah. 6661090662. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat

Terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

(DISDUKCAPIL) Kabupaten Pandeglang. Program Ilmu Administrasi

Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sultan Ageng

Tirtayasa. Pembimbing I : Drs. Hasuri, M.Si, dan Pembimbing II:

Rini Handayani, M.Si.

Latar belakang masalah penelitian ini adalah adanya diskriminasi terhadap

pemberian pelayanan kepada masyarakat yang dilakukan oleh pelaksana teknis

DISDUKCAPIL Kabupaten Pandeglang dan pelaksana teknis yang kurang

memahami Tupoksinya. Tujuan penelitian yakni mengetahui seberapa besar nilai

kumulatif indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh

DISDUKCAPIL Kabupaten Pandeglang kepada masyarakat Kabupaten

Pandeglang. Penelitian ini menggunakan pijakan dari Kepmenpan RB No 16

Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Metode penelitian yang digunakan ialah

metode penelitian kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan cukup baik dengan

nilai 60,77 terhadap pelayanan kepada masyarakat Kabupaten Pandeglang, namun

masih terdapat salah satu indikator dengan nilai yang kurang baik sebesar 1,96

yakni dari faktor diskriminasi terhadap pemberian pelayanan kepada masyarakat

Kabupaten Pandeglang. Saran dalam penelitian perlu dilakukan pengarahan yang

baik terhadap seluruh pelaksana teknis terhadap Tupoksi sebagai pelayan

masyarakat, kemudian perlu adanya sanksi yang tegas terhadap pelaskana teknis

yang melakukan tindakan diskriminasi terhadap pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat dan terakhir adanya pemberian apresiasi kepada pelaksana teknis atas

pelayanan yang diberikan dengan baik kepada masyarakat untuk dapat

meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat di masa mendatang.

Kata Kunci: Indeks Kepuasan Masyarakat.

ABSTRACT

Wahyu Apriansyah. 6661090662. Research. Analysis index of community

satisfaction to the public service at Population and Civil Registries Agencies

(DISDUKCAPIL) Pandeglang District. Departement of Public Administration,

Faculty of Social and Political Science. Sultan Ageng Tirtayasa University. 1st

Advisor: Drs. Hasuri, M.Si, and 2nd

Advisor: Rini Handayani, M.Si.

The backgrounds of this research are existence of discrimination against

provision of services to the community The backgrounds of this research are

existence of discrimination against provision of services to the community

Conducted by technical disdukcapil pandeglang district and technical execution

are less to understand tupoksinya. Research objectives are to know how much the

value of the cumulative community satisfaction index to the public given by

disdukcapil pandeglang district to the community pandeglang district. This

research using the basis of KEPMENPAN RB No 16 years 2014 about guidelines

survey of community satisfaction on the public service. The methodology used is

the quantitative method. The research results show good with the value of 60,77

Against the service to the community of pandeglang district, but there are still one

of the indicator with less good of 1,96 From the discrimination against the public

services pandeglang district. Advice in research necessary briefing good to all of

their technical as public servants, then need of strict sanctions for the pelaskana

technical who performs an action discrimination Against services provided to the

public And last of the appreciation to technical as the provision of services well to

society to will increase the quality of community service in the future.

Key Words: Community satisfaction index.

i

KATA PENGANTAR

Assalammualaikum.Wr.Wb

Segala Puji dan Syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT Yang Maha

Pengasih dan Penyayang, yang telah melimpahkan rahmat nikmat, berkah,

hidayah dan karunia-Nya serta kemudahan yang diberikan, karena hanya dengan

Ridho-Nyalah penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul

“Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang”.

Selesainya penyusunan skripsi ini tidak luput dari berbagai bantuan berupa

dukungan secara moril dan materil, dari seluruh pihak yang selalu mengiringi

peneliti dalam proses penyusunannya. Oleh karena itu, peneliti dengan segenap

ketulusan hati, mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada:

1. Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd., Rektor Universitas Sultan Ageng

Tirtayasa.

2. Dr. Agus Sjafari, S.Sos, M.Si., Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

3. Rahmawati, S.Sos., M.Si., Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

4. Iman Mukhroman, S.Ikom., M.Ikom., Wakil Dekan II Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

5. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si., Wakil Dekan III Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

ii

6. Listyaningsih, S. Sos., M.Si., selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi

Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng

Tirtayasa, sekaligus sebagai Dosen Penguji Seminar yang telah banyak

membantu peneliti dalam membimbing penyusunan skripsi sehingga peneliti

dapat dengan mudah menyusun skripsi ini dengan baik..

7. Drs. Hasuri, M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan

waktunya untuk membimbing saya dalam menyelesaikan skripsi ini.

8. Riny Handayani, M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang tidak pernah lelah

dalam memberikan saran dan masukan kepada saya.

9. Yeni Widyastuti, S.Sos., M.Si., Dosen Pembimbing Akademik Peneliti sedari

awal hingga akhir perkuliahan di Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

10. Kepada seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi

Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng

Tirtayasa yang selalu berusaha membuat hidup mahasiswa/i dalam

mewujudkan harapan dan impiannya.

11. Kepada weni widiyanti yang selalu memberikan bantuan yang tak dapat

terhitung oleh apapun dan tak pernah lelah selalu mendukung saya hingga

selesainya tugas akhir skripsi ini.

12. Alm. ibu sudinih sebagai ibu kandung saya yang terus berjuang untuk

menjadikan saya sarjana walawpun beliau tidak dapat mendampingi saya

hingga akhir namun doanya selalu membantu saya.

iii

13. Alm. Kakak saya, tabah kristian, bahtiar dan bahiroh yang memiliki impian

ingin melihat adik terakhirnya lulus menjadikan semangat untuk saya terus

berjuang menyelesaikan skripsi ini.

14. Seleuruh teman dan sahabat yang selalu ada dan menbantu menyelesaikan

tugas akhir saya ini.

Peneliti menyadari bahwa penyusunan skripsi ini belum sempurna. Oleh

karena itu, dengan senang hati peneliti bersedia menerima saran dan kritik yang

bersifat membangun demi kesempurnaan penyusunan skripsi ini. Akhir kalimat,

peneliti berharap semoga skripsi ini dapat selesai dengan baik dan juga

bermanfaat bagi mereka yang membacanya, Aamiin.

Wassalammualaikum Wr. Wb.

Serang, Agustus 2016

Peneliti

WAHYU APRIANSYAH

iv

DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS

LEMBAR PERSETUJUAN

LEMBAR PENGESAHAN

LEMBAR PERSEMBAHAN

ABSTRAK

KATA PENGANTAR .................................................................................. i

DAFTAR ISI ................................................................................................. iii

DAFTAR TABEL ........................................................................................ v

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... vi

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah ....................................................... 1

1.2. Identifikasi Masalah ............................................................ 13

1.3. Batasan Masalah .................................................................. 13

1.4. Rumusan Masalah ............................................................... 14

1.5. Tujuan Penelitian ................................................................ 14

1.6. Manfaat Penelitian .............................................................. 14

BAB II KAJIAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1. Landasan Teori .................................................................... 17

2.1.1. Konsep Pelayanan ..................................................... 17

2.1.2. Pelayanan Publik ...................................................... 19

v

2.1.3. Konsep Pelayanan Publik ......................................... 21

2.1.4. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ........................ 31

2.2 . Penelitian Terdahulu............................................................. 35

2.3 . Kerangka Pemikiran ............................................................ 36

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Pendekatan dan Metode Penelitian ..................................... 38

3.2. Fokus Penelitian ................................................................... 38

3.3. Lokasi Penelitian ................................................................. 39

3.4. Variabel Penelitian

3.4.1. Definisi Konsep ......................................................... 39

3.4.2. Definisi Operasional .................................................. 40

3.5. Instrumen Penelitian ............................................................ 42

3.6. Populasi dan Sample Penelitian .......................................... 43

3.7. Teknik Pengolahan dan Analisis Data

3.7.1. Teknik Pengumpulan Data ....................................... 44

3.7.2. Sumber Data .............................................................. 45

3.7.3. Teknik Analisis Data ................................................ 46

3.8. Lokasi dan Jadwal Penelitian

3.8.1. Lokasi penelitian ....................................................... 47

3.8.2. Jadwal Penelitian ....................................................... 48

vi

BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian .................................................. 49

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian

4.2.1 Deskripsi Responden .................................................. 54

4.3. Pembahasan

4.3.1 Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat ................. 58

4.4. Interpretasi Hasil Penelitian ................................................. 67

BAB V PENUTUP

5.1. Kesimpulan ........................................................................... 69

5.2. Saran ..................................................................................... 70

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

RIWAYAT HIDUP

vii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Kepemilikan KTP Elektronik 2014 ............................... 6

Tabel 1.2 Jumlah kepemilikan KTP Elektronik Kabupaten Pandeglang 2016 8

Tabel 1.3 Jumlah kepemilikan KK (Kartu Keluarga) 2014 ........................ 10

Tabel 3.1 Nilai Persepsi, interval IKM, Interval Konversi IKM ................. 46

Tabel 3.2 Jadwal Penelitian ......................................................................... 48

Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................... 54

Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ............................ 56

Tabel 4.3 Skala interval Penilaian dan Konversi Nilai .................................. 57

Tabel 4.4 Indeks Kepuasan Masyarakat ......................................................... 70

viii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan .................................................... 26

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran .................................................................... 37

Diagram 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................... 55

Diagram 4.2 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .......................... 56

Diagram 4.3 Indikator Persyaratan Layanan .................................................. 59

Diagram 4.4 Indikator Prosedur Layanan ...................................................... 60

Diagram 4.5 Indikator Waktu Layanan .......................................................... 61

Diagram 4.6 Indikator Biaya Layanan ........................................................... 62

Diagram 4.7 Indikator Spesifikasi Layanan ................................................... 63

Diagram 4.8 Indikator Kompetensi Pelaksana ............................................... 64

Diagram 4.9 Indikator Perilaku Pelaksana ..................................................... 65

Diagram 4.10 Indikator Maklumat Pelayanan ............................................... 66

Diagram 4.11 Indikator Umpan Balik ............................................................ 67

Diagram 4.12 Indikator Aspek Penunjang ..................................................... 68

Diagram 4.13Presentase Kepuasan Masyarat terhadap Pelayanan DISDUKCAPIL

Kabupaten Pandeglang ............................................................ 69

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Pada pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia

Tahun 1945 yang telah diamandemen mengamanatkan bahwa tujuan didirikan

Negara Republik Indonesia, antara lain adalah untuk memajukan kesejahteraan

umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa. Amanat tersebut mengandung

makna bahwa negara berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warga negara

melalui suatu sistem pemerintahan yang mendukung terciptanya penyelenggaraan

pelayanan publik yang berkualitas dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar dan

hak sipil setiap warga negara atas barang publik, jasa publik dan pelayanan

administratif.

Penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada kondisi yang

belum sesuai dengan kebutuhan dan perubahan diberbagai bidang kehidupan

bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Hal tersebut bisa disebabkan oleh

ketidaksiapan untuk menanggapi terjadinya transformasi nilai yang berdimensi

luas serta dampak berbagai masalah pembangunan yang kompleks. Sementara itu,

tatanan baru masyarakat Indonesia dihadapkan pada harapan dan tantangan global

yang dipicu oleh kemajuan dibidang ilmu pengetahuan, informasi, komunikasi,

transportasi, investasi, dan perdagangan. Kondisi dan perubahan cepat yang

diikuti pergeseran nilai tersebut perlu disikapi secara bijak melalui langkah

2

kegiatan yang terus menerus dan berkesinambungan dalam berbagai aspek

pembangunan untuk membangun kepercayaan masyarakat guna mewujudkan

tujuan pembangunan nasional. Untuk itu, diperlukan konsepsi sistem pelayanan

publik yang berisi nilai, persepsi dan acuan perilaku yang mampu mewujudkan

hak asasi manusia sebagaimana diamanatkan Undang-Undang Dasar Negara

Republik Indonesia tahun 1945 dapat diterapkan sehingga masyarakat

memperoleh pelayanan sesuai dengan harapan dan cita-cita tujuan nasional.

Pelayanan publik menurut Undang-Undang RI No. 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan

bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Pelayanan publik harus bersifat objektif atau tidak membeda-bedakan siapa yang

di layani, sudah semestiya bawa pelayanan publik arus prima dan objektiv karena

pelayanan publik merupaka suatu bentuk peran pemerintah dalam melaksnakan

tugasnya untuk melayani masyarakat secara umun dan adil, dalam melakukan

pelayanan suda semestinya pemerintah memiliki pedoman untuk menerapkan

sistem pelayanan agar tetap dalam kondisi prima, untuk itu pemerindah melalui

keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara membentuk suatu peraturan

untuk mengukur tingkat standarisasi pelayan yang di berikan agar tetap prima,

peraturan tertuang dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 tahun 2014 Tentang Pedoman

Evaluasi reformasi Birokrasi Instansi Pemerintah.

3

Indeks kepuasan masyarakat merupakan salah satu tolak ukur bagi instansi

pemerintah dalam melakukan evaluasi pelayanan yang diberikan pada masyarakat

agar pelayanan yang diberikan pada masyarakat tetap prima. Dalam hal ini

instansi pemerintah akan di nilai seberapa baik dalam melakukan pelayanan

terhadap masyarakat secara umum karena sudah merupakan suatu kewajiban

instansi pemerintah untuk melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada

masyarakat. Indeks kepuasan masyarakat hanya berlaku terhadap instansi

pemerintah yang melakukan atau memberikan pelayanan langsung terhadap

masyarakat. Banyaknya instansi pemerintah yang memberikan pelayanan

langsung terhadap masyarakat menjadikan indeks kepuasan masyarakat menjadi

sangat penting untuk mendorong perubahan pelayanan manjadi lebih baik lagi

karena dengan adanya indeks kepuasan masyarakat menjadikan instansi terkait

mengetahui apakah pelayanan yang diberikan pada masyarakat sudah tergolong

baik atau harus ada yang dibenahi kembali.

Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, orientasi pada kekuasaan yang

amat kuat selama ini telah membuat birokrasi menjadi semakin jauh dari misinya

untuk memberikan pelayanan publik. Birokrasi dan para pejabatnya lebih

menempatkan dirinya sebagai penguasa daripada sebagai pelayan masyarakat. Hal

ini mengakibatkan pelayanan yang diberikan oleh para birokrat cenderung tidak

baik, hal tersebut dicerminkan dari para pemberi pelayanan publik yang

cenderung kurang ramah dalam memberikan pelayanan, mereka melupakan tugas

inti dari pekerjaan mereka sebagai para pelayan masyarakat karena mereka merasa

bahwa merekala yang memegang kekuasaan tertinggi.

4

Dalam hal ini maka sudah sangat jelas peran dari IKM (Indeks Kepuasan

Masyarakat) sebagai salah satu cara untuk mengukur apakah pelayanan yang di

berikan oleh para aparatur daerah sudah baik atau harus ada yang di benahi

kembali. Selama ini, Pemerintah sebenarnya juga selalu mengumandangkan

bahwa aparatur pemerintah adalah merupakan abdi masyarakat. Sebagai abdi

masyarakat, sudah jelas bahwa tugas utama dari aparatur pemerintah yaitu

memberikan kualitas pelayanan yang terbaik dari para aparatur pemerintah.

Terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu ciri dari

pemerintahan yang baik (Good Governance) sebagai tujuan dari pendayagunaan

aparatur negara. Dalam kaitan inilah maka peningkatan kualitas pelayanan publik

merupakan suatu upaya yang harus dilakukan secara terus menerus, berkelanjutan

dan harus dilaksanakan oleh semua para aparatur pemerintah.

Ditinjau dari kebutuhan masyarakat, pelayanan publik sangatlah penting,

baik dalam bentuk barang maupun jasa. Pelayanan dalam bentuk barang dapat

berupa fasilitas-fasilitas yang menunjang kehidupan masyarakat seperti jalan raya,

air bersih dan lain sebagainya. Semakin tinggi kualitas pelayanan dalam bentuk

barang publik maka kehidupan masyarakat akan baik, artinya tidak ada masalah

yang menghambat dalam melaksanakan kegiatan sehari-hari. Sementara

pelayanan dalam bentuk jasa sangat dibutuhkan masyarakat, seperti pelayanan

kesehatan dan pendidikan serta penyelenggaraan transportasi dan lain sebagainya.

Saat ini data kependudukan sudah dianggap penting karena masyarakat

akan sangat membutuhkan data kependudukan untuk berbagai kepentingan dalam

melakukan segala bentuk kegiatan baik dalam bidang ekonomi, pendidikan, serta

5

kesehatan. Karena sangat pentingnya dokumen kependudukan ini maka sudah

pasti masyarakat akan membuat data kependudukannya karena tanpa adanya data

kependudukan maka masyarakat tidak bisa melakukan kegiatan dengan leluasa,

sebagai contoh untuk masuk sekolah maka seorang anak akan membutuhkan akta

kelahiran, sedangkan untuk mendapatkan pelayanan yang baik di rumah sakit

maka sudah pasti masyarakat akan di minta KTP ( Kartu Tanda Penduduk).

Dinas atau instansi terkait dalam pembuatan data kependudukan sudah

pasti Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (DISDUKCAPIL). Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil merupakan instansi pemerintah yang melakukan

pelayanan publik secara langsung terhadap masyarakat umum untuk

kepengurusan dokumen kependudukan meliputi pembuatan KTP (Kartu Tanda

Penduduk), Akta kelahiran, Akta Kematian, KK (Kartu Keluarga) dan Akta

Pernikahan Non Muslim. Di kota besar seperti Jakarta dan sekitarnya sudah di

pastikan bahwa mayoritas penduduknya sudah memiliki dokumen kependudukan

yang lengkap karena masyarakat di kota besar sudah sadar akan pentingnya data

kependudukan dalam melakukan aktifitas sehari-hari. Lain halnya jika di

bandingkan dengan daerah yang mayoritas masyarakat masih belum mengerti

akan pentingnya data kependudukan.

Kabupaten Pandeglang yang memiliki julukan sebagai Kota Badak

menjadi salah satu ikon Provinsi Bnaten yang cukup terkenal karena Kabupaten

Pandeglang memiliki wisata alam dan taman marga satwa yang hampir punah

yaitu badak jawa, sehingga sudah menjadi suatu kepastian bahwa Kabupaten

Pandeglang memiliki daya tarik dan daya jual tersendiri bagi para wisatawan baik

6

domestik hingga internasional. Kabupaten Pandeglang juga memiliki julukan lain

selain sebagai Kota Badak. Kabupaten Pandeglang juga disebut sebagai Kota

Santri karena banyaknya Pondok Pesantren yang berdiri di Kabupaten

Pandeglang, jika sudah memiliki julukan Kota Santri maka dapat dipastikan

bahwa penduduk atau masyarakat Kabupaten Pandeglang sangat religius dan

menjadikan agama sebagai pedoman dalam menjalani kehidupan secara utuh.

Kabupaten Pandeglang adalah salah satu Kabupaten di Provinsi Banten

yang memiliki masalah beraneka ragam salah satunya adalah masalah data

kependudukan. hal ini dapat dilihat pada tabel di bawah yang mempersentasikan

jumlah penduduk Kabupaten Padeglang yang memiliki KTP Elektronik

dibandingkan daerah lain di Provinsi Banten.

Tabel 1.1

Jumlah kepemilikan KTP Elektronik 2014

No Nama Memiliki E-Ktp Belum Memiliki E-Ktp

Laki-laki Perempuan Laki-laki Perempuan

1 Padeglang 238.934 325.281 104.407 85.107

2 Lebak 377.584 363.297 33.701 26.396

3 Tangerang 753.951 746.214 200.403 154.573

4 Serang 423.995 417.868 100.056 77.975

5 Kota Tangerang 478.189 481.305 106.117 88.928

6 Kota Cilegon 118.897 116.942 23.505 19.113

7 Kota Serang 172.768 169.346 48.538 39.488

8 Kota Tangerang Selatan 350.561 356.138 117.218 99.593

Jumlah 3.014.879 2.976.391 733.954 591.173

Sumber: Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, 2016

Dari data tabel di atas dapat dilihat perbandingan penduduk yang memiliki

dan belum memiliki KTP (Kartu Tanda Penduduk) elektronik yang ada di

Provinsi Banten. Kabupaten Pandeglang menjadi salah satu kabupaten yang

7

cenderung kurang berpartisipasi dalam pembuatan KTP Elektronik tersebut hal itu

tercermin dari banyaknya penduduk Kabupaten Pandeglang yang belum memiliki

KTP Elektronik yaitu 374.701 jumlah tersebut di dapat dari pengurangan jumlah

Penduduk Pandeglang yang telah memiliki KTP Elektronik dikurangi yang belum

Memiliki KTP Elektronik hal itu menunjukan bahwa adanya masalah yang terjadi

dalam pembuatan KTP Elektronik di Kabupaten Pandeglang, sedangkan program

KTP elektronik adalah salah satu program Pemerintah Indonesia dalam

pemerataan data kependudukan di negara ini. Sehingga secara tidak langsung

masyarakat Kabupaten Pandeglang tidak turut mengsukseskan program tersebut.

Untuk lebih jelas mengenai data kependudukan Kabupaten Pandeglang

dapat dilihat pada tabel 1.2.

8

Tabel 1.2

Jumlah kepemilikan KTP Elektronik Kabupaten Pandeglang 2016

No Kecamatan Jumlah

Penduduk

Jumlah

Wajib KTP

1 Sumur 25,432 18,588

2 Cimanggu 35,842 27,719

3 Cibaliung 25,409 18,794

4 Cikeusik 48,558 37,205

5 Cigeulis 31,122 22,931

6 Panimbang 44,049 34,520

7 Angsana 25,530 20,278

8 Munjul 22,929 17,148

9 Pagelaran 31,519 24,014

10 Bojong 31,447 24,792

11 Picung 34,122 25,353

12 Labuan 45,808 35,183

13 Menes 35,705 27,293

14 Saketi 43,581 32,581

15 Cipeucang 29,393 22,545

16 Jiput 29,421 23,144

17 Mandalawangi 48,798 35,978

18 Cimanuk 40,518 31,002

19 Kaduhejo 35,880 28,225

20 Banjar 31,495 24,354

21 Pandeglang 41,894 32,357

22 Cadasari 33,535 25,154

23 Cisata 22,905 17,320

24 Patia 27,475 20,519

25 Karang Tanjung 33,348 25,897

26 Cikedal 31,719 24,732

27 Cibitung 19,597 13,847

28 Carita 27,405 22,889

29 Sukaresmi 32,190 24,935

30 Mekarjaya 21,229 25,457

31 Sindangresmi 22,983 17,455

32 Pulosari 25,973 19,723

33 Koroncong 19,559 14,452

34 Majasari 45,579 34,829

35 Sobang 34,002 25,991

Jumlah 1,141,453 872,347


Dari tabel diatas maka terlihat dengan jelas bahwa penduduk Kabupaten

Pandeglang yang wajib memiliki dokumen Kependudukan berupa KTP mencapai

9

872,347 jiwa dan penduduk Kabupaten Pandeglang secara keseluruhan mencapai

1,141.453 jiwa, maka sudah sangat terlihat bahwa kebutuhan akan pembuatan

dokumen kependudukan berupa KTP di Kabupaten Pandeglang sangat diperlukan.

Ada beberapa masalah yang terjadi pada proses pemberian pelayanan yang

dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang

beberapa diantaranya adalah kurang baiknya pemberian pelayanan yang terkait

dengan pembuatan dokumen kependudukan, banyaknya penduduk Kabupaten

Pandeglang yang belum memiliki KTP elektronik disebabkan oleh beberapa

faktor salah satunya adalah pelayanan yang diberikan oleh dinas dan instansi

terkait yang dianggap kurang baik hal itu dicerminkan oleh sikap staff atau

pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang dalam

memberikan pelayanan terhadap masyarakat Kabupaten Pandeglang yang terkesan

kurang ramah dalam memberikaan pelayanan dan tidak terlalu sopan dalam

memberikan pelayanan terhadap masyarakat, Hal ini diperkuat oleh beberapa

warga yang sempat memberikan pendapat bahwa “pelayanan yang diberikan oleh

pelaksana teknis Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang

kurang ramah dan terkesan tidak menghiraukan masyarakat yang ingin membuat

KTP elektronik”, dan jarak yang ditempuh oleh masyarakat Kabupaten

Pandeglang yang sangat jauh untuk mencapai dinas atau instansi terkait yang

menyebabkan mayarakat Kabupaten Pandeglang merasa enggan untuk membuat

dokumen kependudukan yang baru. dinas atau instansi terkait yaitu Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, bukan hanya masalah

pembuatan KTP Elektronik saja yang terjadi di Kabupaten Pandeglang namun

10

dalam dokumen kependudukan yang lain juga menjadi masalah. Dalam hal ini

dapat kita lihat pada tabel 1.3 yang menjelaskan kepemilikan KK (Kartu

Keluarga) yang ada di Kabupaten Pandeglang.

Tabel 1.3

Jumlah Kepemilikan KK (Kartu Keluarga) 2014

No Nama Kabupaten Sudah Cetak Belum Cetak

1 Pandeglang 100.269 207.183

2 Lebak 166.895 174.494

3 Serang 380.535 401.344

4 Tangerang 308.829 84.529


Dari tabel di atas maka dapat dilihat bahwa kepemilikan KK (Kartu

Keluarga) masyarakat Kabupaten Pandeglang yang belum cetak cukup tinggi

hampir dua kali lipat dari yang sudah cetak KK (Kartu Keluarga). Hal ini

manjelaskan bahwa adanya pelayanan yang sangat lambat dari instansi terkait

dalam hal penerbitan dokumen kependudukan di Kabupaten Pandeglang. Dari

hasil observasi yang dilakukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di

Kabupaten Pandeglang di ketahui bahwa untuk membuat dokumen kependudukan

tidak dipungut biaya apapun atau gratis karena sudah diatur dalam Undang-

Undang No 24 tahun 2013 Tentang Perubahan Atas Undang-Undang No 23

Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan, namun dalam kenyataannya

masyarakat Kabupaten Pandeglang masih harus membayar sejumlah uang kepada

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang. Hal ini sudah

menjadi pelanggaran dalam pelayanan publik karena sudah tidak sesuai dengan

peraturan yang berlaku di Negara Indonesia. Hal ini dipertegas oleh pernyataan

dari salah seorang pegawai di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

11

Pandeglang yang menjabat sebagai staff bagian pengolahan data Bapak

Nasyaruddin yang menyatakan “kami dalam memberikan pelayanan tidak

memungut biaya apapun karena kami berpedoman pada Undang-Undang No 23

Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan dan di Kabupaten Pandeglang

tidak memiliki peraturan khusus yang mengatur tentang dokumen kependudukan,

sehingga Undang-Undang tersebut menjadi pedoman atau landasan hukum bagi

kami untuk memberikan pelayanan terhadapat masyarakat Kabupaten

Pandeglang”.

Jumlah uang yang diberikan cukup variatif tergantung seberapa cepat

pelayanan yang ingin diberikan jika jumlah uang yang diberikan banyak maka

pelayanan yang diberikan cepat namun jika uang yang di berikan sedikit maka

pelayanan yang diberikan tergolong cukup lama, namun ada pula masyarakat

Kabupaten Pandeglang yang enggan untuk membayar dikarenakan mengetahui

bahwa pengurusan data kependudukan tidak dipungut biaya apapun namun

mendapatkan pelayanan yang tergolong sangat lama. Uang yang di berikan oleh

masyarakat Kabupaten Pandeglang berkisar antara Rp. 20.000 – Rp. 30.000

semuanya tergantung dari pegawai atau staff yang melayani karena Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang tidak menetapkan harus

memberikan biaya terhadap pelayanan yang diberikan. Hal ini membuat persepsi

bahwa terjadi pungli (pungutan liar) yang di lakukan oleh oknum pegawai di

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang dan mebuat

masyarakat Kabupaten Pandeglang menjadi cukup terbebani oleh adanya pungli

ini.

12

Adanya pungutan liar dalam pembuatan dokumen kependudukan di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang memberikan dampak

pada waktu pelayanan yang diberikan oleh instansi tersebut, hal ini disebabkan

oleh pemberian pelayanan yang hanya ditinjau oleh seberapa banyak uang yang

diberikan kepada oknum pegawai di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Pandeglang, jika uang yang diberikan cukup besar atau melebihi dari

apa yang diminta oleh oknum pegawai tersebut maka pelayanan yang diberikan

akan sangat cepat namun sebaliknya jika uang yang diberikan sedikit atau bahkan

kurang dari apa yang diminta oleh oknum pegawai tersebut maka pelayanan yang

diberikan akan sangat lambat bahkan akan memakan waktu yang sangat lama.

Berdasarkan masalah diatas maka peneliti tertarik untuk meneliti Indeks

Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang.

13

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraikan pada latar belakang masalah, maka peneliti dapat

melakukan identifikasi masalah yang terdapat dalam observasi awal peneliti

terkait Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kabupaten Pandeglang:

1. Ketidakjelasan waktu pelayanan dalam pembuatan dokumen

kependudukan

2. Adanya pungli (pungutan liar) dalam proses pelayan pembuatan

dokumen kependudukan

3. Pelayanan yang kurang ramah dari pelaksana teknis DISDUKCAPIL

1.3. Batasan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan, peneliti membatasi

ruang lingkup penelitian pada : “Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap

Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Pandeglang”.

14

1.4. Rumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi dan pembatasan masalah di atas, maka peneliti

merumuskan masalah penelitian yaitu :

1. Seberapa besar Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan

Publik pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kabupaten

Pandeglang?

2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi Indeks Kepuasan

Masyarakat terhadap Pelayanan Publik pada Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil?

1.5. Tujuan Penelitian

Berdasarkan Rumusan Masalah di atas, tujuan dari penelitian ini

dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana Pelayanan yang diberikan Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang dalam pebuatan

dokumen kependudukan.

1.6. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang relevan

mengenai Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang. Dapat dilihat

sebagai berikut:

15

1. Manfaat Teoritis, antara lain:

a. Untuk menambah wawasan peneliti mengenai terapan Indeks Kepuasan

Masyarakat, khususnya pada pelayanan yang di berikan oleh Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandegalang.

b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih akademik

bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya bagi disiplin ilmu

Administrasi Negara terkait dengan Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat

Terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Pandeglang.

c. Sebagai bentuk pengembangan kemampuan teoritis yang pernah dipelajari

peneliti selama perkuliahan di Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sultan Ageng

Tirtayasa (UNTIRTA), yang kemudian peneliti aplikasikan dalam bentuk

Penyelesaian tugas akhir Jenjang pendidikan Strata Satu (S1) atau Skripsi

sebagai salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial

pada Konsentrasi Kebijakan Publik Program Studi Ilmu Administrasi

Negara FISIP-UNTIRTA.

2. Manfaat Praktis, antara lain:

a. Mengasah sense of crisis peneliti terhadap fenomena-fenomena sosial

yang terjadi di tempat yang menjadi objek penelitian terkait dengan Indeks

Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Pandeglang.

16

b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih nyata bagi

pelyanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Pandeglang, sehingga penilaian dari hasil penelitian peneliti

khususnya terhadap terapan atau pelaksanaan Indeks Kepuasan

Masyarakat dalam penelitian ini dapat dijadikan bahan perbaikan

pelayanan pembuatan dokumen kependudukan di Kabupaten Pandeglang

di masa mendatang.

c. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan solusi terhadap

permasalahan-permasalahan yang ada dalam pelaksanaan dalam penerapan

Pemberian pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Pandeglang dalam pembuatan dokumen kependudukan.

d. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan baca yang bermanfaat

bagi pembaca atau mahasiswa khususnya Program Studi Administrasi

Negara FISIP-UNTIRTA dalam memberikan informasi yang dibutuhkan

ataupun dapat dijadikan bahan referensi, rujukan bagi peneliti yang akan

melaksanakan penelitian serupa.

17

BAB II

KAJIAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Landasan Teori

Berdasarkan uraian pada bab sebelumnya, peneliti menggunakan beberapa

istilah yang berkaitan dengan masalah penelitian. Untuk itu pada bab ini peneliti

menggunakan beberapa teori yang mendukung masalah dalam penelitian ini.

Teori dalam ilmu administrasi mempunyai peranan yang sama seperti ilmu-ilmu

lainnya, yaitu berfungsi untuk menjelaskan dan menjadi panduan dalam

penelitian. Dengan penggunaan teori akan ditemukan cara yang tepat untuk

mengelola sumber daya, waktu yang singkat untuk menyelesaikan pekerjaan dan

alat yang tepat untuk memperingan pekerjaan.

2.1.1 Konsep Pelayanan

Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu

kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak

terikat pada suatau produk secara fisik. Selanjutnya Lukman (dalam Sinambela,

2011: 5) berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang

terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin

secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.

Pada dasarnya manusia dalam memenuhi kebutuhan hidupnya

membutuhkan orang lain, jadi pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan

18

membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. Sehingga

pelayanan seanntiasa berhubungan dengan kepentingan publik.

Moenir (2003:16) mengatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan

kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Sedangkan Menteri

Pemberdayaan Aparatur Negara (1993), mengemukakan bahwa pelayanan adalah

segala bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk bareang atau jasa dalam rangka

upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat (Pasolong, 2011: 128).

Moenir (1997:17) dalam (Sinambela, 2006:42-43), pelayanan sebagai

proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung,

merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan.

Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang lebih luas pada

tatanan organisasi pemerintah.

Kebijakan manajemen Pelayanan Umum dan Pelayanan Perizinan,

Manajemen pelayanan publik atau pelayanan umum di Inodonesia diatur dalam

beberapa peraturan sebagai berikut:

1. Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara

90/MENPEN/1989tentang Delapan Program Strategis Pemicu

Pendayagunaan Adminsitrasi Negara. Di antara delapan program strategi

ini salah satu diantaranya adalah tentang penyederhanaan pelayanan

umum.

2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 1/1993

tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Ini adalah merupakan

pelayanan umum, yang antara lain mengatur tentang azas pelayanan

umum, tatalaksana pelayanan umum, biaya pelayanan umum, dan

penyelesaian persoalan dan sengketa.

3. Instruksi Presiden Nomor 1/1995 tentang perbaikan dan peningkatan Mutu

Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. Inpres ini merupakan

instruksi dari Presiden Republik Indonesia kepada Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara untuk mengambil langkah-langkah yang terkoordinasi

dengan Departemen/ Instansi Pemerintah baik di pusat maupun daerah

untuk memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayanan Aparatur

19

Pemerintah kepada masyarakat baik yang menyenangkan penyelenggaraan

pelayanan pemerintah, pebangunan maupun kemasyarakatan.

4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Apartur Negara Nomor 06/1995

tentang Pedoman Penganugrahan penghargaan Abdistya bhakti bagi Unit

Krta/Kantor Pelayanan Percontohan.

5. Instruksi Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 1996. Di sini Gubernur

KDH TK I dan Bupati / Walikotamadya KDH TK. II di seluruh Indonesia

diinstruksikan untuk : (a) mengambil langkah-langkah penyederhanaan

perizinan beserta pelaksanaannya, (b) memberikan kemudahaan bagi

masyarakat yang melakukan kegiatan di bidang usaha, dan (c) menyusun

buku petunjuk pelayanan perizinan di daerah. (Ratminto dan Winarsi,

2007).

2.1.2 Pelayanan Publik

Pelayanan publik yang menjadi fokus studi disiplin Ilmu Administrasi

Publik di Indonesia, masih menjadi persoalan yang perlu memperoleh perhatin

dan penyelesaian yang kompreshensif. Hipotesis seperti itu secara kualitatif

misalnya dapat dengan mudah dibuktikan dimana berbagai tuntutan pelayanan

publik sebagai tanda ketidakpuasan mereka sehari-hari banyak kita lihat. Arus

diakui, bahwa pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada rakyat terus

mengalami pembarruan, baik dari sisi paradigma maupun format pelayanan

seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat dan perubahan di dalam

pemerintah itu sendiri. Meskipun demikian, pembaruan dilihat dari kedua sisi

tersebut belumlah memuaskan, bahkan masyarakat masih diposisikan sebagai

pihak yang tidak berdaya dan termarginalisasikan dalam kerangka pelayanan.

Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayana, bahkan dapat

dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan keidupan manusia.

Menurut Rusli, dalam buku Reformasi Pelayanan Publik, Sinambela (2008:3)

bahwa selama hidupnya manusia selalu membutuhkan pelayanan, pelayanan

20

menurutnya sesuai dengan life cycle teory of leadership bahwa pada awal

kehidupan manusia (bayi) pelayanan secara fisik sangat tinggi, tetapi seiring

dengan usia manusia pelayanan yang dibutuhkan akan semakin menurun.

Salah satu fungsi-fungsi dari birokrasi pemerintahan adalah memberikan

pelayanan bagi masyarakat. Dengan demikian pelayanan dapat didefinisikan

sebagai sebuah kegiatan yang dilakukan untuk memenuhi keinginan dan

kebutuhan pihak lain.

Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Pemerintah No 63

Tahun 2003 tentang pedoman penyelenggaraan pelayanan publik didefinisikan

sebagai berikut:

“ kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

dasar sesuai denga hak-hak sipil sebagai warga negara dan penduduk atas

suatu baran, jasa dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh

penyelengga pelayanan publik,” yakni lembaga pemerintah”.

Menurut Kotler dalam Lukman (2000: 8), pelayanan adalah setiap kegiatan

yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan

kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

Sedangkan menurut Lukman (2000:6) berarti dalam hal ini pelayanan adalah

suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar

seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan

pelanggan.

Sementara dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa

pelayanan sebagai hal, cara atau hasil pekerjaan melayani. Sementara itu, istilah

publik berasal dari bahasa inggris public yang berarti umum, masyarakat, negara.

Jadi pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan

21

orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai

dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Osborne dan Plastrik (dalam Sinambela, 2011:4) mencirikan pemerintah

(birokrat) sebagaimana diharapkan di atas adalah pemerintahan milik masyarakat,

yakni pemerintahan (birokrat) yang mengalihkan wewenang kontrol yang

dimilikinya kepada masyarakat. Masyarakat diberdayakan sehingga mampu

mengontrol pelayanan yang diberikan oleh birokrasi. Dnegan adanya kontrol dari

masyarakat pelayanan publik akan lebih baik karena mereka akan memiliki

komitmen yang lebih baik, lebih peduli, dan lebih kreatif dalam mememcahkan

masalah. Pelayanan yang diberikan oleh birokrat ditafsirkan sebagai kewajiban

bukan hak karena mereka diangkat pemerintah untuk untuk melayani masyarakat,

oleh karena itu hatus dibangun komitmen yang kuat untuk melayani sehingga

pelayanan akan dapat menjadi lebih responsif terhadap kebutuhan masyarakat dan

dapat merancang model pelayanan yang lebih kreatif, serta lebih efisien.

2.1.3 Konsep pelayanan Publik

Definisi Pelayanan Publik menurut Sinambela (2008: 5) adalah sebagai

setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang

memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau

kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu

produk secara fisik.

Agung Kurniawan (2005:6) mengatakan bahwa pelayanan publik adalah

pemberian pelayanan atau melayani keperluan orang lain atau masyarakat yang

22

mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata

cara yang telah ditetapkan (Pasolong, 2011:128)

Konsep pelayanan publik diperkenalkan oleh David Osborne dan Ted

Gaebler (1995) dalam bukunya “Beinventing Goverment” dalam (Pasolong,

2011:130). Pelayanan publik adalah “pentingnya peningkatana pelayanan publik

ole birokrasi pemerintah dengan cara memberi wewenang kepada pihak swasta

lebih banyak berpartisipasi sebagai pengelola pelayanan publik.”

Dalam rangka perbaikan penerapan dan perbaikan sistem dalam kaitannya

dengan pelaksanaan pelayanan publik, Osborne menyimpulkan sepuluh prinsip

yang disebut sebagai gaya baru. Salah satu prinsip penting dalam keputusannya

daah “sudah saatnya pemerintah berorientasi pasar”, untuk itu diperlukan

pendobrakan aturan agar lebih efektif dan efisien melalui pengendalian pasar itu

sendiri.

Kesepuluh prinsip yang dimaksud Osborne (1997) dalam (Pasolong,

2011:130) adalah:

1) Pemerinta katalis : mengarahkan ketimbang mengayuh

2) Pemerintahan milik masyarakat: memberi wewenang ketimbang

melayani.

3) Pemerintah yang kompetitif: menyuntikkan persaingan kedalam

pemberian pelayanan

4) Pemerintahan yang digalakan oleh misi mengubah organisasi yang

digerakkan oleh peraturan

5) Pemerintah yang berorientasi hasil : membiayai hasil bukan masukan

6) Pemerintah berorientasi pelanggan: memenuhi kebutuhan pelanggan,

bukan birokrasi

7) Pemerintah wirausaha: menghasilkan ketimbang membelanjakan

8) Pemerintah antisipatif : mencegah daripada mengobati

9) Pemerintahan desentraslisasi

10) Pemerintahan birokrasi pasar: mendongkrak perubahan melalui pasar.

23

Dari prinsip-prinsip Osborne mengungkapkan bahwa pemerintah dalam

penerapan dan perbaikan sistem pelaksanaan pelayanan publik harus

menerapkangaya baru yang berorientasi pasar, yakni dengan menciptakan iklim

persaingan, lebih menghasilkan daripada membelanjakan, amampu mengarahkan

dan melaksanakan peraturan yang telah dibuat secara tegas.

Definisi pelayanan publik menurut Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004

dalam (Pasolong, 2011:129) adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan

oleh penyelenggaraa pelayanan publik sebagai uppaya pemenuhan kebutuhan

penerima layanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan. Sedangkan Kepmen PAN Nomor 16 Tahun 2014

mengelompokkan tiga jenis pelayanan dari instansi pemerintah serta

BUMN/BUMD. Pengelompokkan jenis pelayanan tersebut didasarkan pada ciri-

ciri dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang dihasilkan, yaitu:

1. pelayanan administratif

2. pelayanan barang, dan

3. pelayanan jasa

“ jenis pelayanan administratif adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh

unit pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan,

dokumentasii dan kegiatan tata usaha lainnya secara keseluruhan

menghasilkan produk akir berupa dokumen, misalnya sertifikat, ijin-ijin,

rekomendasi, keterangan dan lain-lain. Misalnya jenis pelayanan

administrasi kependudukan seperti “KTP”.

“ Jenis pelayanan barang adalah pelayanan yang diberikan oleh unit

pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan

berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen

langsung (sebagai unit atau individual) dalam suatu sistem. Secara

keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud benda

(secara fisik) atau yang dianggap benda dan memberikan nilai tambah

langsung bagi penggunanya. Misalnya jenis pelayanan air bersih, dan lain

sebagainya.”

24

“jenis pelayanan jasa adalah pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan

berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya. Pengoperasiannya

berdasarkan suatu sistem pengoperasian tertentu dan pasti. Produk

akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya

secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. Misalnya

pelayanan pemadam kebakaran.”

Ketiga peraturan yang dikeluarkan pemerintah melalui Kementerian

Pendayagunaan Aparatur Negara tentang Pelayana Publik tersebut orientasinya

adalah pelanggan atau publik (asyarakat) yang dilayani. Hal ini tegas disebutkan

dalam isi peraturan tersebut. Dalam artian bahwa jika kinerja pelayanan publik

instansi pemerintah berdasarkan peraturan tersebut orientasinya juga pelanggan,

maka perhatian aparatur pelayanan publik harus berorientasi pada publik

(Pasolong, 2011:132).

Sedangkan menurut Christopher Hood dalam (Mahmudi, 2013:42)

menjelaskan bahwa manajemen pelayanan publik mengandung tujuh komponen

utama, yaitu:

a) Manajemen profesional disektor publik

b) Adanya standar kinerja dan ukuran kinerja

c) Penekanan yang lebih besar terhadap pengendalian output dan outcome

d) Pemecahan unit-unti kerja di sektor publik

e) Menciptakan persaingan di sektor publik

f) Pengadopsian gaya manajemen di sektor bisnis ke dalam sektor publik

g) Penekanan pada disiplin dan penghematan yang lebih besar dalam

menggunakan sumber daya

Strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yang memuaskan

adalah diperlukannya desain proses atau mekanisme pelaksanaan secara tepat agar

dapat menghasilkan kualitas pelayanan yang memuaskan. Desain pelaksanaan

pelayanan dirumuskan untuk dapat menjawab pertanyaan mendasar yaitu siapa,

25

apa, di mana, kapan, bagaimana dan mengapa (5 W + 1 H). Sebagaimana

dinyatakan Common &Mellon (1993:92) dalam (Surjadi, 2009: 45)

“in order to deliver a good service, it is important to ask some basic

questions: who, what, where, when, how and why are more tan

sopisticated enough for us purpose”.

“dalam rangka memberikan pelayanan yang baik, penting untuk

menanyakan pertanyaan umu, siapa, apa, dimana, kapan, bagaiman dan

kenapa lebih dari cukup untuk mencapai tujuan kita”.

Surjadi (2009: 46) mengungkapkan bahwa strategi peningkatan kualitas

pelayanan publik. Pertama adalah melakuakn pengembangan kelembagaan

organisasi pemerintah. Kedua, melalui perubahan sikap dan karakter para pelaku

birokrasi sebagai identitas baru aparatur pemerintahan. Dan ketiga, mendesain

proses pelaksanaan kewajiban yaitu dengan strategi pelaksanaan pelayanan,

seperti berikut ini :

1. Sederhanakan Birokrasi. Kriteria pelayanan yang memuaskan atau yang

disebut dengan Pelayanan Prima, pada dasarnya mencakup empat prinsip

yaitu CETAK (Cepat, Tepat, Akurat, dan Berkualitas):

a) Pelayanan harus cepat. Tidak perlu membutuhkan waktu yang lama.

b) Pelayanan harus tepat. Ketepatan dalam berbagai aspek, diantaranya

aspek waktu, biaya, sasaran, kukalitas maupun kuantitas, serta

kompetensi petugas.

c) Pelayanan arus akurat. Produk pelayanan publik tidak boleh sala,

harus ada kekuatan hukum dan tidak meragukan keabsahannya.

d) Pelayanan harus berkualitas. Harus memuaskan.

Dalam pelaksanaan pelayanan, jangan membuat urusan mekanisme atau

prosedur yang berbelit-belit, berikan kemudahan, prosedur yang jelas

sehingga pelanggan tidak merasakan berhubungan dengan pelaku birokrasi

yang memberikan pelayanan. Ada kemungkinan pelanggan merasakan

urusan menjadi berbelit-belit karena semata-mata tidak memahami

prosedur, mekanisme yang tidak jelas atau sebaliknya, pelaku birokrasi

yang justru membuat prosedur mejadi berbelit-belit yang tidak sesuai

dengan prosedur seharusnya dengan motif tertentu atau untuk kepentingan

pribadi.

2. mengutamakan Kepentingan Masyarakat. Untuk ini birokrasi harus banyak

endengar apa kebutuan dan keinginan masyarakat sebagai pelanggan dan

apa pula yang tidak disukai masyarakat.

26

3. Pemanfaatan dan Pemberdayaan Bawahan. Pelaku birokrasi pemerintah

dalam pelaksanaan tugas dan fungsinga harus produktif, tidak lamban.

Untuk itu setiap pimpinan arus dapat memnafaatkan potensi bawahan se-

optimal mungkin, dengan pembagian tugas yang jelas dan peningkatan

komptensi.

4. Kembali ke Fungsi Dasar Pemerintah. Fungsi dasar pemerintah yang

terpenting adalah mengayomi dan melayani masyarakat termasuk

menjamin tercapainya kesejahteraan umum masyarakat.

Konsep kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (1997) adalah:

“titik temu antara “tujuan organisasi” (peberi layanan) dengan “kebutuhan

dan keinginan pelanggan” (penerima layanan),. Tujuan organisasi menghasilkan

produk sesuai dengan nilai produk bagi pelanggan, sedangkan kebutuhan dan

keinginan pelanggan adalah harapan pelanggan terhadap produk”.

“Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan menurut Tjiptono di atas

dapat diketahui : pertama, berdasarkan pengetahuan tentang kebutuhan dan

keinginan pelanggan, kemudia mengetahui harapan pelanggan. Kedua, tujuan

organisasi yang mengahsilkan suatu produk, dan mengetahui nilai produk tersebut

bagi pelanggan”.

Gambar 2.1

Konsep Kepuasan Pelanggan (Tjiptono, 1997)

Tujuan

Organisasi

Produk

Nilai Produk

Bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan

Pelanggan

Kebutuhan dan

Keinginan Pelanggan

Harapan Terhadap

Pelanggan

27

Sinambela dkk, (2006:6) mengatakan bahwa kualitas pelayanan prima

tercermin dari :

1. Transparansi

Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses ole semua

pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah

dimengerti

2. akuntabilitas

Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan Peraturan

perundang-undangan yang berlaku

3. Kondisional

Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan peberi dan

penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan

efektivitas

4. Partisipatif

Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dengan

memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. kesamaan Hak

Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun,

khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan

6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan

penerima pelayanan publik

Sedangkan kualitas itu sendiri menurut Montgomery (Suprapto, 2001)

adalah :”the extent to which products meet the requirement of people who use

them”. Jadi suatu produk, apakah itu bentuknya barang atau jasa, dikatakan

bermutu bagi seseorang jika produk tersebut memenuhi kebutuhannya.

Kasmir (2005:31), mengatakan bahwa pelayanan yang baik adalah

kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan

kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang ditentukan.

Sedangkan menurut Zeinthhaml-Parasuraman-Berry (1990), untuk

mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen yang

terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan

konsumen Kelima dimensi tersebut yaitu:

28

1. Ketampakan fisik (tangible) : kualitas pelayanan berupa sarana fisik

perkantoran, komputerisasi adminsitrasi, ruang tunggu, tempat

informasi dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh providers.

2. Reabilitas (reability) kemampuan dan keandalan untuk menyediakan

palayanan yang terpercaya.

3. Responsivitas (responsiveness) : kesanggupan untuk membantu dan

menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap

terhadap keinginan konsumen.

4. Kepastian (Assurance) : kemampuan dan keramahan serta sopan-

santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.

5. Empati (Empathy) : sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai

kepada konsumen. (Pasolong, 2011: 135)

Sedangkan indikator kualitas pelayanan menurut McDonald dan Lawton

dalam (Ratminton, 2010: 174): output oriented measures troughput, efficiency,

effectiveness.

1. Effciency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukkan

tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam

suatu penyelenggaraan pelayanan publik.

2. Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah

ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang

mauppun misi organisasi.

Indikator kualitas pelayanan menurut Lenvinne dalam (Ratminto,

2010:175): responsiveness, responsibility, accountability.

1. Responsiveneer atau responsivitas ini mengukur daya tanggao

providers terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan

konsumen.

2. Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang

menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu

dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah

ditetapkan.

3. Accountibility atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang

menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuian antara

penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran-ukuran eksternal yang ada

di masyarakat dan dimiliki oleh stakeholders, seperti nilai dan norma

yang berkembang dalam masyarakat.

Menurut Sinambela (2010:8) aparat pelayanan hendaknya memahami

variabel-variabel pelayanan prima seperti yang tedapat dalam agenda perilaku

29

pelayanan prima sektor publik SESPANAS Lembaga Administrasi Negara,

variabel-variabel itu antara lain adalah sebagai berikut:

1. Pemerintah yang bersifat melayani

2. Masyarakat yang dilayani Pemerintah

3. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayana publik

4. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih

5. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan

pelayanan

6. Kualitas palayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan

standar dan asas pelayanan masyarakat.

7. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat

8. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, apakah

masing-masing telah menjalankan fungsi mereka

Dengan demikian penyelenggaraan pelayanan yang baik hanya akan dapat

diwujudkan apabila dapat dipenuhi empat hal, yakni sebagai berikut:

a) Sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat,

khususnya pengguna jasa pelayanan

b) Kultur pelayanan dalam organisasi penyelenggaraan pelayanan

c) Sumber Daya Manusia yang berorientasi kepada kepentingan

pengguna jasa

d) Berfungsinya mekanisme “voice” (Sinambela, 2010:242)

Beberapa pengertian yang terkait dengan manajemen pelayanan

pemerintahan dan perizinan (Sinambela, 2010: 243), sebagai berikut:

a) Pelayanan Pemerintahan dan perizinan adalah segala bentuk tindakan

yang dilakukan oleh pemerintah kepada masyarakat yang bersifat

legalitas atau yang melegalkan kepemilikan, hak, keberadaan dan

kegiatan individu atau organisasi.

b) Prinsip dasar adalah hal paling penting yang arus diperhatikan oleh

pemerintah pada saat mendesain atau mengevaluasi suatu pelayanan

pemerintahan dan perizinan. Prinsip-prinsip ini akan dapat

memberikan pedoman tentang perlu atau tidaknya suatu jenis

pelayanan pemerintahan dan perizinan diselenggarakan.

c) Asas pelayanan adalah hal-hal penting yang harus diperhatikan oleh

pemerintah pada saat mendesain atau mengevaluasi tata cara dan tata

aliran pelayanan pemerintahan dan perizinan. Asas-asas ini akan dapat

memberikan pedoman tentang efektivitas, efisiensi dan akuntabilitas

pelayanan.

30

d) Tata cara pelayanan adalah merupakan ketentuan yang mengatur

tentang penyelenggaraan pelayanan pemerintahan dan perizinan. Tata

cara merupakan metode pelaksanaan.

e) Tata aliran merupakan penjelasan tentang urut-urutan hal yang harus

dilakukan oleh seseorang pada saat akan mengurus pelayanan

pemerintahan dan perizinan tertentu. Tata aliran merupakan prosedur.

Beberapa asas dalam penyelenggaraan pelayanan pemerintahan dan

perizinan yang harus diperhatikan (Ratminto, 2010:245) adalah sebagai berikut:

a. Empati dengan costumers. Pegawai yang melayani harus dapat

berempati dengan masyarakat pengguna jasa pelayanan. Hal ini dapat

dilakukan dengan mengharuskan semua pegawai dan unit kerja serta

organisasi penyelenggara jasa pelayanan melakukan:

i) Mengidentifikasi momen kritis pelayanan yang mejnadi tanggung

jawab dan kewenangannya. Adapun beberapa contoh omen kritis

pelayanan di instansi pemerintah adalah sebagai berikut :

1) Costumers masuk ruang

2) Costumers mencoba mencari informasi

3) Costumers menunggu giliran dipanggil

4) Costumers menggunakan kamar kecil

5) Costumers membayar

ii) Setelah momen kritis pelayanan ini dapat diidentifikasikan dengan

baik, maka selanjutnya harus dirumuskan lingkaran pelayanan.

b. Pembatasan Prosedur. Prosedur harus dirancang sependek mungkin.

c. Kejelasan tata cara pelayanan. Tata cara pelayanan harus didesain

sesederhana mungkin dan dikomunikasikan kepada masyarakat

pengguna jasa pelayanan

d. Minimalisasi persyaratan pelayanan. Persyaratan dalam mengurus

pelayanan harus diabtasi sedikit mungkin dan sebanyak yang benar-

benar diperlukan.

e. Kejelasan kewenangan. Kewenangan pegawai yang melayani

masyarakat pengguna jasa pelayanan harus dibatasi sedikit mungkin

dan sebanyak yang benar-benar diperlukan.

f. Transparansi biaya. Biaya pelayanan harus ditetapkan seminimal

mungkin dan setransparan mungkin

g. Kepastian jadwal dan durasi pelayanan, sehingga masyarakat memiliki

gambaran yang jelas dan tidak resah

h. Minimalisasi formulir

i. Maksimalisasi masa berlakunya izin, untuk menghindari terlalu

seringnya masyarakat mengurus izin

j. Kejelasan hak dan kewajiban pegawai dan customers.

k. Efektivitas penanganan keluhan. Memastikan keluan tersebut

ditangani secara efektif sehingga permasalahan yang ada dapat

diselesaikan dengan baik. (Ratminto, 2010:246)

31

2.1.4 IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat)

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang

Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan

Publik adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang

diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif atas pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan

membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

Menurut Tjiptono (1997:31), Indeks Kepuasan Pelanggan adalah

mengukur perbedaan antara apa yang ingin diwujudkan oleh pelanggan dalam

membeli suatu produk atau jasa dan apa yang sesungguhnya ditawarkan

perusahaan. Sedangkan Bragan (1992:51-53) memberikan alasan pengunaan

Indeks Kepuasan Pelanggan sebagai ukuran untuk mengetahui kualitas pelayanan

adalah berdasarkan kebanyakan pendapat yang mengatakan bahwa untuk

mengetahui program mutu, apapun bentuk organisasinya keberhasilan dari

program mutu tersebut diukur dari kepuasan pelanggan”.

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak

dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan

masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat

yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang

kurang baik terhadap aparaturpemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah

adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan

kualitas pelayanan.

32

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,

sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25

Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu

disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat

kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat

menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan

dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan

kualitas pelayanannya.

Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik

yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan

sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan

Kabupaten/Kota untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan

instansi masing-masing. Oleh karena itu, penetapan unsur penilaian telah

didahului dengan penelitian yang dilaksanakan atas kerja sama Kementerian PAN

dengan BPS. Dari hasil penelitian diperoleh 48 (empat puluh delapan) unsur

penting yang mencakup berbagai sektor layanan yang sangat bervariasi dan dari

hasil pengujian akademis/ilmiah diperoleh 9 (sembilan) unsur yang dapat

diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, untuk mengukur indeks kepuasan

masyarakat unit pelayanan.

Namun demikian, masing-masing unit pelayanan dimungkinkan untuk

menambah unsur yang dianggap relevan dengan karakteristiknya.Pedoman

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi Unit

33

Pelayanan instansi pemerintah dalam menyusun indeks kepuasan masyarakat,

dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinera unit pelayanan secara berkala

sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan - kualitas

pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat

dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang

bersangkutan.

Begitu pula masyarakat, pengertian secara sederhana dapat dikatakan

bahwa masyarakat adalah kelompok manusia yang telah lama bertempat tinggal di

suatu daerah tertentu dan memiliki aturan bersama untuk mencapai tujuan

bersama.

Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat

kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif

maupun kualitatif, atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari

aparatur penyelenggara pelayanan publik dan membandingkan antara harapan dan

kebutuhannya. Dimana sasaran pengukuran mencakup: penataan sistem,

mekanisme dan prosedur pelayanan, dengan demikian pelayanan dapat

dilaksanankan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.

Sesuai tujuan ini penulis mengacu pada Kepmen PAN yang meliputi 10

indikator yang relevean, vali dan reliable untuk melakukan pengukuran atas

indeks kepuasan masyarakat akan pelayanan publik. Unsur indeks pelayanan

masyarakat tersebut diantaranya:

34

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk

pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

35

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan

standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

10. Sarana Penunjang

Sarana dan prasana yang diberikan instansi terkait untuk memberikan

kenyamanan dan keamanan terhadap masyarakat.

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu adalah kajian penelitian yang pernah dilakukan oleh

peneliti sebelumnya yang dapat diambil dari berbagai sumber ilmiah, baik Skripsi,

Tesis, Disertasi atau Jurnal Penelitian. Dalam hal ini peneliti mendapatkan

penelitian yang serupa dengan peneliti yang lakukan saat ini, diantaranya yakni;

1. Penelitian (skripsi) Fisip Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang

dilakukan oleh Irwinsyah Ramadhan Tahun 2014, dengan judul Indeks

Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Di Kelurahan Bungur

Jakarta Pusat. Pada penelitian tersebut peneliti melakukan penelitian di

daerah Jakarta Pusat dengan instansi yang menjadi objek penelitian adalah

Kelurahan Bungur dan mendapatkan bahwa pelayanan yang di berikan

oleh Kelurahan Bungur Jakarta Pusat sudah dianggap baik dengan nilai

36

interval 2,87 dan mendapat nilai B (Baik) sehingga pelayan di Kelurahan

Bungur Jakarta Pusat sudah tidak memiliki masalah dalam segi pelayanan

hanya akan terus meningkatkan mutu pelayanan agar lebih baik lagi dalam

segi pemberian pelayanan.

2. Penelitian (skripsi) Fisip Hasanuddin Makassar yang dilakukan oleh

Yulianus Sarira Tahun 2013 dengan judul Analisis Indeks Kepuasan

masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Makassar. Pada penelitian tersebut peneliti menyampaikan

bahwa pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Makassar

sudah baik dan memuaskan,hal ini disebabkan oleh SDM (Sumber Daya

Manusia) yang sudah sangat baik dalam memberikan pelayanan dan

sarana prasarana yang ada di Dinas Kependudukandan Catatan Sipil

Makassar sudah sangat membuat masyarakat nyaman dalam mendapatkan

pelayanan.

2.3 Kerangka Pemikiran

Penelitian ini didari untuk melihat Indeks Kepuasan Masyarakat terutama

dari kategori pelayanan umum secara administratif. Hal ini mengindikasikan

adanya gambaran kualitas pelayanan dalam bidang administratif dan

kependudukan. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

gambaran Indeks Kepuasan masyarakat terhadap pelanan yang telah diberikan

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang. Dalam tingkat

Indeks Kepuasan masyarakat berdasarkan indikator atau unsur IKM sesuai

37

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Republik Indonesia Nomor 14 tahun 2014 Tentang Pedoman Evaluasi reformasi

Birokrasi Instansi Pemerintah. Adapun kerangka pemikiran yang diajukan dalam

penelitian dapat dilihat pada gambar 2.2.

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran

Sumber : Peneliti, 2016

2.4 Hipotesis Penelitan

KEPMENPAN RB No 16 Tahun 2014

1. Persyaratan

2. Prosedur

3. Waktu Pelayanan

4. Biaya / Tarif





9. Penanganan Pengaduan, Saran dan

Masukan


Pengukuran Indeks Kepuasan

masyarakat di Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil Kabupaten

Pandeglang

Mengetahui Kualitas Pelayanan yang

diberikan oleh Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil Kabupaten

Pandeglang

Peningkatan dan perbaikan pelayanan yang

dilakukan Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil Kabupaten Pandeglang

48

38

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian

Metode penelitian dapat diartikan sebagai alat untuk menjawab

pertanyaan-pertanyaan tertentu dan untuk menyelesaikan masalah ilmu atau

praktis. Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian kuantitatif

deskriptif dimana dalam penjabaran hasil penelitian lebih banyak dituangkan

dalam angka-angka dan tidak menutup kemungkinan terdapat kalimat naratif

berupa penjelasan secara kualitatif, sehingga penelitian yang dilakukan untuk

mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel ataupun lebih (independen)

tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan antara variabel satu dengan

variabel yang lain.

3.2 Fokus Penelitian

Dalam melakukan penelitian mengenai Analisis Indeks Kepuasan

Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil Kabupaten Pandeglang. Penelitian ini bertujuan mengetahui dan memahami

bagaimana Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang kepada

masyarakat Kabupaten Pandeglang.

Dari latar belakang tersebut, maka peneliti menentukan fokus penelitian ini

pada Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada

39

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang dengan fokusnya

pada seberapa baik pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan

Catatn Sipil Kabupaten Pandeglang dalam memberikan pelayanan umum kepada

masyarakat Kabupaten Pandeglang.

3.3 Lokasi Penelitian

Penelitian mengenai Penelitian mengenai Analisis Indeks Kepuasan

Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil Kabupaten Pandeglang Peneliti memilih wilayah Dinas Kependudukan dan

Catatn Sipil Kabupaten Pandeglang sebagai lokasi utama dalam penelitian karena

memiliki beberapa alasan, yakni:

1. Instansi tersebut adalah salah satu instansi yang memberikan pelayanan

publik secra langsung terhadap masyarakat.

2. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang dirasa

belum memberikan pelayanan yang maksimal terhadap masyarakat

Kabupaten Pandeglang..

Sehingga sangat relevan instansi tersebut manjadi fokus utama peneliti

untuk dijadikan tempat penelitian.

3.4 Variabel Penelitian

3.4.1 Definisi Konsep

Definisi konseptual digunakan untuk menegaskan konsep-konsep

yang digunakan supaya tidak menjadi perbedaan penafsiran antara penulis

40

dan pembaca. Konsep-konsep yang digunakan dalam teori dan aspek pada

kebijakan yang digunakan adalah :

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menurut Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun

2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah data dan informasi tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara

kuantitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari

aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara

harapan dan kebutuhannya.

Peneliti menggunakan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman

Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik

karena peraturan tersebut adalah tolak ukur untuk menilai Indeks Kepuasan

Masyarakat yang telah baku.

3.4.2 Definisi Operasional

Sesuai dengan judul penelitian yang akan diteliti yaitu Analisis

Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang maka peneliti

dapat enjabarkan beberapa indikator yang akan digunakan untuk mengukur

Indeks Kepuasan masyarkat sesuai dengan Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun

41

2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

1. Persyaratan


jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur


penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan


menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat.


Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk

pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.


Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

42


Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.




standar pelayanan.



penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

3.5 Instumen Penelitian

Instrumen penelitian yang akan digunakan adalah kuisioner karena

penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Kuisioner penelitian

kemudian dibagikan kepada 150 orang responden dibuat dalam bentuk rating

scale sesuai dengan skala pengukuran yang dipakai. Jumlah responden yang akan

dipakai sesuai dengan jumlah responden yang telah dipersyaratkan dalam

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi

Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

43

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi adalah wilayah generisasi yang terdiri atas objek atau subjek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan keudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2004:72).

Populasi adalah keseluruhan objek penelitian sedangkan sampel adalah

bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki dan oleh populasi tersebut

(Sugiyono, 2004:73). Sampel merupakan bagian dari populasi, sampel diambil

dari bagian populasi yang dipilih. Sampel adalah sebagian atau wakil populasi

yang diteliti.

Metode pengambilan sampel yang digunakan penelitian ini adalah

masyarakat/warga Kabupaten Pandeglang yang menggunakan layanan Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang. Sedang teknik

penarikan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan teknik Accidental

Sampling, yaitu prosedur sampling yang memilih sampel dari orang atau unit yang

paling mudah dijumpai atau diakses (Santoso dan Tjiptono, 2001:89-90).

Sedangkan menurut Sugiyono (2004:77) Accidental Sampling adalah mengambil

responden sebagai sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan

bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila orang yang

kebetulan ditemui cocok sebagai data dengan kriteria utamanya adalah pengguna

jasa layanan di Dinas Kapendudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang.

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi

Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat

Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, maka banyaknya sampel yang

44

dijadikan responden dalam penelitian ini sebesar 150 responden yang diambil dari

enarikan sampel menggunakan tehnik quota sampling.

3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data

3.7.1 Teknik Pengumpulan Data

a. Kuisioner

Kuesioner adalah suatu teknik pengumpulan data dengan

menggunakan daftar pertanyaan secara tertulis terhadap responden

b. Observasi

Teknik ini dilakukan dengan mengamati dan mencatat secara langsung

di lokasi penelitian atas gejala-gejala yang ada kaitannya dengan

objek yang diteliti, sehingga melalui proses ini peneliti berusaha

mendapatkan data yang dibutuhkan. Observasi dilakukan untuk

menjajaki masalah yang dipilih dalam penelitian. Jadi berfungsi

sebagai eksplorasi. Dari hasil ini kita dapat memperoleh gambaran

yang jelas tentang masalah dan petunjuk yang dibutuhkan.

c. Kisi-kisi Kuisioner

1. Persyaratan

2. Prosedur

3. Waktu Pelayanan

4. Biaya / Tarif



45





3.7.2 Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan

sekunder, yang berbentuk kuantitatif dan kualitatif. Data kuantitatif berupa

angka-angka, skala-skala, tabel-tabel, formula dan sebagainya yang

menggunakan perhitungan matematis. Sumber data yang mendukung jawaban

permasalahan dalam penelitian dengan cara sebagai berikut:

a. Sumber Data Primer (Kuisioner)

Yaitu sumber data yang diperoleh dari sumber primer, diperoleh

melalui responden yaitu Pengguna jasa layanan di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang yang

memberikan data berupa kata-kata atau kalimat pernyataan atau

memberikan jawaban dalam kuisioner yang dijadikan sampel.

b. Sumber Data Sekunder (Observasi)

Yaitu data yang diperoleh dari catatan-catatan, buku, laporan dan lain-

lain terutama yang berkaitan dengan permasalahan penelitian. Data

yang lain juga didapat dari arsip, sebagai sumber data dalam bentuk

dokumen, data statistik dan naskah-naskah yang telah tersedia dalam

lembaga atau instansi yang berhubungan dengan penelitian ini.

46

3.7.3 Teknik Analisis Data

Untuk memperoleh nilai IKM dipergunakan rumus sebagai berikut:

Guna mempermudah interpretasi nilai IKM yang berkisar 25-100, maka

hasil penilaian masing-asing dikalikan 150.

Hasil perhitungan tersebut di atas dikategorikan sebagai berikut:

Tabel 3.1

Nilai Persepsi, interval IKM, Interval Konversi IKM

No Skor Konversi Nilai IKM Keterangan

1 1.00 – 1.75 25.00 – 43.75 Kurang Baik

2 1.76 – 2.50 43.76 – 62.50 Cukup Baik

3 2.51 – 3.25 62.51 – 81.25 Baik

4 3.26 – 4.00 > 81.25 Sangat Baik

Sumber : Kepmenpan RB No 16 Tahun 2014

Bobot Nilai Rata-rata Tertimbang = = = 0,1

nsur

IKM = x Nilai

Nilai IKM Unit Pelayanan x 25

47

3.8 Lokasi dan Jadwal Penelitian

3.8.1 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini tepatnya di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

(DISDUKCAPIL) Kabupaten Pandeglang. Sebagai Instansi pelayanan publik di

Kabupaten Pandeglang yang terkait dengan sistem pelayanan umum di tingkat

Kabupaten. Obyek penelitian ini adalah masyarakat/warga pengguna jasa layanan

di DISDUKCAPIL Kabupaten Pandeglang.

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang merupakan

pusat dari pemberian pelayanan dalam hal pembuatan dokumen kependudukan.

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang bertempat di dekat

alun-alun Kabupaten Pandeglang, untuk mengurus dokumen kependudukan

masyarakat Kabupaten Pandeglang harus datang langsung ke Dinas

Kependudukan Kabupaten Pandeglang dan tidak boleh diwakili oleh siapapun

karena untuk mendapatkan pelayanan dalam hal pembuatan dokumen

kependudukan maka tidak boleh diwakili.

48

46

3.8.2 Jadwal Penelitian

Tabel 3.2

Jadwal Penelitian

No Kegiatan

Waktu Pelaksanaan : Tahun 2016

Maret April Mei Juni-Juli Agust

I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV

1. Pengajuan Judul

2. Observasi awal

3. BAB I

4. BAB II

5. Pembuatan Kuisioner

6. BAB III

7. Seminar Proposal

8. Revisi Proposal

9. Perhitungan

Kuisioner

10. Penyusunan BAB IV

11. Perhitungan dan

Analisis Kuisioner

12. BAB V

13. Sidang Skripsi

14. Revisi Skripsi

Sumber : Peneliti, 2016

49

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Obyek Penelitian

Kabupaten Pandeglang secara geografis terletak antara 6º21’ -

7º10’ Lintang Selatan dan 104º48’ - 106º11’ Bujur Timur dengan luas

wilayah 2.747 kilometer persegi (km²) atau sebesar 29,98 persen dari luas

wilayah Provinsi Banten. Kabupaten Pandeglang merupakan salah satu

wilayah yang ada di Provinsi Banten. Ibukotanya adalah Pandeglang.

Kabupaten ini berbatasan dengan Kabupaten Serang di utara, Kabupaten

Lebak di Timur, serta Samudra Indonesia di barat dan selatan. Wilayahnya

juga mencakup Pulau Panaitan (di sebelah barat, dipisahkan dengan Selat

Panaitan), serta sejumlah pulau-pulau kecil di Samudra Hindia, termasuk

Pulau Deli dan Pulau Tinjil. Semenanjung Ujung Kulon merupakan ujung

paling barat Pulau Jawa, di mana terdapat suaka margasatwa tempat

perlindungan hewan badak bercula satu yang kini hampir punah.

Kabupaten yang berada di Ujung Barat dari Provinsi Banten ini

mempunyai batas administrasi sebagai berikut:

Utara : Kabupaten Serang

Selatan : Samudera Indonesia

Barat : Selat Sunda

Timur : Kabupaten Lebak

https://id.wikipedia.org/wiki/Provinsi

https://id.wikipedia.org/wiki/Banten

https://id.wikipedia.org/wiki/Pandeglang,_Pandeglang

https://id.wikipedia.org/wiki/Kabupaten_Serang

https://id.wikipedia.org/wiki/Kabupaten_Lebak

https://id.wikipedia.org/wiki/Kabupaten_Lebak

https://id.wikipedia.org/wiki/Samudra_Indonesia

https://id.wikipedia.org/wiki/Pulau_Panaitan

https://id.wikipedia.org/wiki/Pulau_Deli

https://id.wikipedia.org/wiki/Pulau_Tinjil

https://id.wikipedia.org/wiki/Semenanjung

https://id.wikipedia.org/wiki/Ujung_Kulon

https://id.wikipedia.org/wiki/Pulau_Jawa

https://id.wikipedia.org/wiki/Suaka_margasatwa

https://id.wikipedia.org/wiki/Badak

50

Pusat perekonomian Kabupaten Pandeglang terletak di dua kota

yakni Kota Pandeglang dan Labuan. Sebagian besar wilayah Kabupaten

Pandeglang merupakan dataran rendah dan dataran bergelombang.

Kawasan selatan terdapat rangkaian pegunungan. Sungai yang mengalir di

antaranya Sungai Ciliman yang mengalir ke arah barat, dan Sungai

Cibaliung yang mengalir ke arah selatan.

Sejak bulan Desember 2011 Kabupaten Pandeglang dibagi menjadi

35 kecamatan dan 339 desa/kelurahan dengan 4 (empat) tambahan desa,

yaitu Bojenwetan, Ganggaeng, Simpangtiga dan Ramaya. Cikeusik

merupakan kecamatan terluas di Kabupaten Pandeglang dengan luas

322,76 kilometer persegi sedangkan Labuan merupakan kecamatan

terkecil dengan luas 15,66 kilometer persegi. 35 kecamatan yang ada di

Kabupaten Pandeglang yaitu, Kecamatan Sumur, Kecamatan Cimanggu,

Kecamatan Cibaliung, Kecamatan Cibitung, Kecamatan Cikeusik,

Kecamatan Cigeulis, Kecamatan Panimbang, Kecamatan Sobang,

Kecamatan Munjul, Kecamatan Angsana, Kecamatan Sindangresmi,

Kecamatan Picung, Kecamatan Bojong, Kecamatan Saketi, Kecamatan

Cisata, Kecamatan Pagelaran, Kecamatan Patia, Kecamatan Sukaresmi,

Kecamatan Labuan, Kecamatan Carita, Kecamatan Jiput, Kecamatan

Cikedal, Kecamatan Menes, Kecamatan Pulosari, Kecamatan

Mandalawangi, Kecamatan Cimanuk, Kecamatan Cipeucang, Kecamatan

Banjar, Kecamatan Kaduhejo, Kecamatan Mekarjaya, Kecamatan

https://id.wikipedia.org/wiki/Kota_Pandeglang

https://id.wikipedia.org/wiki/Pandeglang

https://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Sungai_Ciliman&action=edit&redlink=1

https://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Sungai_Cibaliung&action=edit&redlink=1

https://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Sungai_Cibaliung&action=edit&redlink=1

https://id.wikipedia.org/wiki/Sumur

https://id.wikipedia.org/wiki/Cimanggu

https://id.wikipedia.org/wiki/Cibaliung

https://id.wikipedia.org/wiki/Cibitung

https://id.wikipedia.org/wiki/Cikeusik

https://id.wikipedia.org/wiki/Cigeulis

https://id.wikipedia.org/wiki/Panimbang,_Pandeglang

https://id.wikipedia.org/wiki/Sobang,_Pandeglang

https://id.wikipedia.org/wiki/Munjul,_Pandeglang

https://id.wikipedia.org/wiki/Angsana

https://id.wikipedia.org/wiki/Sindangresmi,_Pandeglang

https://id.wikipedia.org/wiki/Picung,_Pandeglang

https://id.wikipedia.org/wiki/Bojong

https://id.wikipedia.org/wiki/Saketi,_Pandeglang

https://id.wikipedia.org/wiki/Cisata

https://id.wikipedia.org/wiki/Pagelaran,_Pandeglang

https://id.wikipedia.org/wiki/Patia,_Pandeglang

https://id.wikipedia.org/wiki/Sukaresmi,_Pandeglang

https://id.wikipedia.org/wiki/Labuan,_Pandeglang

https://id.wikipedia.org/wiki/Carita,_Pandeglang

https://id.wikipedia.org/wiki/Jiput,_Pandeglang

https://id.wikipedia.org/wiki/Cikedal,_Pandeglang

https://id.wikipedia.org/wiki/Menes,_Pandeglang

https://id.wikipedia.org/wiki/Pulosari,_Pandeglang

https://id.wikipedia.org/wiki/Mandalawangi,_Pandeglang

https://id.wikipedia.org/wiki/Cimanuk,_Pandeglang

https://id.wikipedia.org/wiki/Cipeucang,_Pandeglang

https://id.wikipedia.org/wiki/Banjar,_Pandeglang

https://id.wikipedia.org/wiki/Kaduhejo,_Pandeglang

https://id.wikipedia.org/wiki/Mekarjaya,_Pandeglang

51

Pandeglang, Kecamatan Majasari, Kecamatan Cadasari, Kecamatan

Karang Tanjung dan Kecamatan Koroncong.

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pandeglang

merupakan unsur pelaksana otonomi daerah dipimpin oleh Kepala Dinas

yang berkedudukan dibawah dan bertanggung jawab kepada Bupati

melalui Sekretaris Daerah. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten Pandeglang mempunyai tugas melaksanakan urusan

pemerintahan daerah dibidang kependudukan dan catatan sipil berdasarkan

asas otonomi dan tugas pembantuan.

Sekretariat dipimpin oleh seorang Sekertaris yang berada di bawah

dan bertanggung jawab kepada Kepala Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Pandeglang yang mempunyai tugas pokok

menyelenggarakan penyusunan perencanaan, pengelolaan keuangan serta

urusan umum dan kepegawaian.

1. Sub Bagian Umum dan Kepegawaian yang mempunyai tugas

pokok melaksanakan urusan umum dan pengelolaan

administrasi kepegawaian.

2. Sub Bagian Keuangan yang mempunyai tugas pokok

melaksanakan pengelolaan administrasi keuangan.

3. Sub Bagian Perencanaan, Evaluasi dan Pelaporan

mempunyai tugas pokok menyususn perencanaan program

dan kegiatan dinas.

https://id.wikipedia.org/wiki/Pandeglang,_Pandeglang

https://id.wikipedia.org/wiki/Majasari,_Pandeglang

https://id.wikipedia.org/wiki/Cadasari,_Pandeglang

https://id.wikipedia.org/wiki/Karang_Tanjung,_Pandeglang

https://id.wikipedia.org/wiki/Koroncong,_Pandeglang

52

Bidang Kependudukan.dipimpin oleh seorang Kepala Bidang yang

berada dibawah dan bertanggungjawab kepada Kepala Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipi Kabupaten Pandeglang yang

mempunyai tugas pokok merumuskan dan melaksanakan kebijakan teknis

pembinaan administrasi kependudukan dan pengawasan kependudukan.

1. Seksi Pembinaan Administrasi Kependudukan yang

mempunyai tugas pokok melaksanakan pelayanan

pendaftaran dan standarisasi teknis Pembinaan Administrasi

Kependudukan.

2. Seksi Pengawasan Kependudukan yang mempunyai tugas

pokok melaksanakan pengendalian kuantitas dan kualitas

penduduk serta penataan persebaran penduduk.

Bidang Pencatatan Sipil dipimpin oleh seorang Kepala Bidang

yang berada dibawah dan bertanggungjawab kepada Kepala Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipi Kabupaten Pandeglang yang

mempunyai tugas pokok merumuskan dan melaksanakan kebijakan teknis

pembinaan administrasi pencatatan sipil dan pengolahan data dan

informasi pencatatan sipil.

1. Kasi Pembinaan Administrasi Pencatatan Sipil yang

mempunyai tugas pokok melaksanakan pelayanan pencatatan

sipil dan penerbitan akta kelahiran dan kematian.

53

2. Kasi Pengolahan Data dan Informasi Pencatatan Sipil yang

mempunyai tugas pokok melaksanakan melaksanakan

pengolahan data dan informasi pencatatan sipil.

Bidang Pendataan dipimpin oleh seorang Kepala Bidang yang


Kependudukan dan Pencatatan Sipi yang mempunyai tugas pokok

merumuskan dan melaksanakan pengolahan data dan informasi

kependudukan dan catatan sipil.

1. Kasi Pendataan Kependudukan yang mempunyai tugas pokok

melaksanakan Pendataan penduduk.

2. Kasi Pengolahan Data dan Informasi Kependudukan yang

mempunyai tugas pokok melaksanakan pengembangan data

dan informasi kependudukan.

Bidang Pelayanan dipimpin oleh seorang Kepala Bidang yang


Kependudukan dan Pencatatan Sipil yang mempunyai tugas pokok

merumuskan dan melaksanakan pelayanan administrasi kependudukan dan

pencatatan sipil. Kasi Pelayanan Administrasi Kependudukan yang

mempunyai tuga pokok melaksanakan pelayanan administrasi

kependudukan. Kasi Pelayanan Administrasi Pencatatan Sipil yang

mempunyai tugas pokok melaksanakan melaksanakan pelayanan

administrasi pencatatan sipil.

54

Jumlah pegawai di lingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten Pandeglang sampai dengan tahun 2011 yaitu sebanyak 66

orang, terdiri dari laki-laki 44, perempuan 22 dengan perincian sebagai

berikut :

1. Pegawai Negeri Sipil = 33 orang

2. Calon Pegawai Negeri Sipil = 2 orang

3. Tenaga Kontrak Kerja = 4, orang

4. Tenaga Kerja Sukarela = 27 orang

sehingga jika di jumlah maka pegawai yang ada di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang Berjumlah = 66

orang.

4.2 Deskripsi Hasil Penelitian

4.2.1 Identitas Responden

Tabel 4.1

Responden Berdasarkan Jenis kelamin

Jenis kelamin Jumlah Presentase

Laki-laki 90 60%

Perempuan 60 40%

Jumlah 150 100%

Sumber : Diolah dari data primer 2016

55

Dari 150 responden, jumlah responden yang berjenis

kelamin laki-laki 90 orang atau setara dengan 60% jika

dibandingkan dengan jumlah responden perempuan yang berjumlah

60 orang atau 40%. Untuk lebih jelas dapat di lihat pada diagram

4.1 ,

Diagram 4.1

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin


Dapat dilhat dengan jelas jumlah responden laki-laki lebih

mendominasi sehingga dapat dikatakan bahwa pengguna pelayanan

yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di

Kabupaten Pandeglang rata-rata adalah laki-laki.

Laki-laki

Perempuan

56

Tabel 4.2

Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

< = SD 0

SD 7

SMP 13

SMA 98

Diploma 10

Sarjana 22

Pascasarjana 0


Dari 150 responden Berdasarkan pendidikan terakhir yang

menggunakan pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Pandeglang didominasi SMA sebanyak 98 orang (65%)

dan yang paling sedikit SD sebanyak 7 orang (5%).

Diagram 4.2

Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir


Untuk lebih jelas peneliti menyajikan juga dalam bentuk

diagram agar dapat lebih mudah melihat dan membaca presentase

data yang peneliti peroleh.

<=SD

SD

SMP

SMA

Diploma

57

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada pelayanan

publik berdasarkan pada sembilan unsur dan satu penunjang

berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman

Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan

Publik. Ruang lingkup pelayanan yang dinilai meliputi persyaratan,

prosedur, waktu pelayanan, biaya/tariff, produk spesifikasi jenis

pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat

pelayanan dan penanganan pengaduan, saran dan masukan. Untuk

menganalisis hasil survey maka digunakan skala untuk memetakan

tingkat kepuasan responden terhadap pelayanan publik. Skala yang

dimaksud adalah sebagai berikut:

Tabel 4.3

Skala interval Penilaian dan Konversi Nilai

No Skor Konversi Nilai IKM Keterangan

1 1.00 – 1.75 25.00 – 43.75 Kurang Baik

2 1.76 – 2.50 43.76 – 62.50 Cukup Baik

3 2.51 – 3.25 62.51 – 81.25 Baik

4 3.26 – 4.00 > 81.25 Sangat Baik

Sumber: Kepmenpan RB No 16 Tahun 2014

58

4.3 Pembahasan

4.3.1 Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat memiliki 9 indikator masing

masing indikator akan dilakukan tabulasi data untuk mendapatkan frekuensi dan

presentase setiap unit pelayanan. Maka akan diuraikan setiap unsur sebagai

berikut :

1. Persyaratan


jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil

tabulasi data responden maka didapatkan hasil sebagai berikut bahwa rata-

rata responden memberikan nilai 2,76 atau dapat dikatan sudah baik. Hal

ini disebabkan oleh sudah jelasnya alur persyaratan yang harus dilalui oleh

masyarakat agar mendapatkan pelayanan oleh Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang. Namun karena tidak diumumkan

secara terbuka dengan adanya pamplet atau spanduk mengenai persyaratan

yang harus dipenuhi oleh masyarakat agar mendapatkan pelayanan yang

diinginkan mengakibatkan beberapa orang masyarakat kabupaten

Pandeglang merasa kebingungan untuk melengkapi persyaratan apa saja

yang harus dilengkapi agar pelayanan didapatkan dengan baik Untuk lebih

jelas dapat dilihat pada diagram 4.3:

59

Diagram 4.3

Indikator Persyaratan Layanan


2. Prosedur


penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari data yang diperoleh

peneliti mendapatkan nilai rata-rata dari indikator prosedur pelayanan

sebesar 2,08 atau dapat dikatakan sudah cukup baik dalam hal prosedur

pelayanan sama halnya dengan indikator persyaratan tidak adanya

pengumuman secara terbuka mengenai prosedur menjadi faktor

penghambat dalam pemberian pelayanan yang dilakukan oleh Disdukcapil

Kabupaten Pandeglang. Pihak instansi atau Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang berpendapat bahwa mereka tidak

memasang atau mengumumkan segala bentuk peraturan terkait mengenai

sayarat, prosedur dan lain-lain dikarenakan gedung yang ditempati saat ii

adalah gedung sementara dan sewaktu-waktu dapat dipindahkan lagi.

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada diagram 4.4 :

0.00 1.00 2.00 3.00 4.00

Keterbukaan Info ttg Syarat

Kejelasan Info Syarat

Syarat Adm. Mudah dipenuhi

Syarat Teknis mdh dipenuhi

Rerata

1.82

3.01

3.21

3.00

2.76

Persyaratan Layanan

60

Diagram 4.4

Indikator Prosedur Layanan


3. Waktu pelayanan


menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari

hasil tabulasi dan perhitungan yang peneliti lakukan maka diperoleh nilai

rata-rata dari indikator waktu pelayanan bernilai 2,32 atau sudah cukup

baik. Namun sangat disayangkan adanya pungli (pungutan liar)

menjadikan indikator ini menjadi sulit terukur dengan maksimal karena

memberikan dampak seberapa lama waktu pelayanan yang diberikan oleh

isnstansi terkait, sebagai contoh jika masyarakat ingin mendapat pelayanan

dalam pembuatan KTP dengan waktu yang singkat maka masyarakat dapat

membayar sejumlah uang sesuai dengan permintaan pegawai atau oknum

yang bekerja di instansi tersebut, seharusnya pelayanan yang diberikan

harus prima atau tidak memihak kepada orang yang dapat membayar

1.80 1.90 2.00 2.10 2.20 2.30

Keterbukaan info prosedur

Kejelasan Alur Pelayanan

Kesederhaan proses Pely

Rerata

1.97

2.29

1.99

2.08

Prosedur Layanan

61

dengan nominal yang besar. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada diagram

4.5:

Diagram 4.5

Indikator Waktu Layanan


4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

Dari data yang diperoleh peneliti mendapatkan nilai rata-rata dari indikator

biaya layanan sebesar 2,14 atau sudah cukup baik hal ini tercermin dari tarif

yang diminta oleh instansi terkait masih dirasa cukup terjangkau bagi

masyarakat, hal ini bertolak belakang dengan apa yang menjadi landasan

hukum Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang yang

0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00

Jam pelayanan tepat waktu

Tdk pernah molor

Petugas Selalu stdby

Pelayanan sesuai standard

Pelayanan sdh sesuai janji

Waktu Tunggu Tdk lama

Rerata

2.09

1.84

1.98

2.80

2.75

2.49

2.32

Waktu Layanan

62

berpedoman pada Undang-Undang No 24 tahun 2013 Tentang Perubahan

Atas Undang-Undang No 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi

Kependudukan, dalam Undang-undang tersebut menyatakan bahwa

pelayanan yang diberikan tidak dipungut biaya apapun, sehingga masyarakat

Kabupaten Pandeglang dengan sadar maupun tidak sadang telah melakukan

suap menyuap untuk mendapatkan pelayanan di Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang. untuk lebih jelas dapat di lihat pada

diagram 4.6 :

Diagram 4.6

Indikator Biaya Layanan



Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari data yang telah

0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00

Tarif pelayanan adl kesepakatan…

Kewajaran Biaya

Kesesuaian Biaya dan Kualitas Pely

Biaya sdh akuntabel

Biaya dijlskn scr terbuka

Rerata

2.07

2.24

2.53

1.95

1.89

2.14

Biaya Layanan

63

peneliti tabulasi dan olah maka peneliti mendapatkan nilai rata-rata dari

indikator produk spesifikasi jenis pelayanan sebesar 2,96 atau bisa dikatakan

sudah baik. Hal ini terbukti dari produk yang diberikan telah sesuai dengan

apa yang diminta atau yang dibutuhkan oleh masyarakat pengguna layanan,

masyarakat beranggapan bahwa prudok yang dihasilkan oleh instansi terkait

dokumen kependudukan jarang mengalami kesalahan baik dalam hal

pengetikan biodata maupun informasi lain yang berkaitan dengan data

kependudukan. untuk lebih jelas dapat dilihat pada diagram 4.7 :

Diagram 4.7

Indikator Spesifikasi Layanan



Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari data

yang telah peneliti olah maka peneliti mendapatkan nilai rata-rata dari

0.00 1.00 2.00 3.00 4.00

Hasil Pely sesuai dg ketentuan

Hasil Pely sesuai dg hrpn

Angka Komplain

Kasus Berkas hilang

Kasus keterlmbtn layanan

Rerata

2.83

2.99

3.25

3.96

1.75

2.96

Spesifikasi Layanan

64

indikator kompetensi pelaksana sebesar 2,82 atau sudah baik. Hal ini

tercermin dari kemampuan pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Pandeglang yang sudah baik dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat Kabupaten Pandeglang, hal ini diperkuat dengan

jarangnya keluhan yang diberikan oleh masyarakat terhadap pegawai yang

memberikan pelayanan. untuk lebih jelas dapat dilihat pada diagram 4.8 :

Diagram 4.8

Indikator Kompetensi Pelaksana



Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Dari

indikator perilaku pelaksana ini peneliti mendapatkan nilai rata-rata sebesar

2,29 atau sudah cukup baik, hal ini sangat disayangkan karena pegawai Dinas

Kependudukan dan catatan Sipil Kabupaten Pandeglang terkesan

diskriminatif dalam pemberian pelayanan karena nilai tidak diskriminatif

0.00 1.00 2.00 3.00 4.00

Komp. Kominfo

Keahlian

Keterampilan

Pengalaman

Rerata

2.36

2.85

2.92

3.15

2.82

Kompetensi Pelaksana

65

pada indikator ini cukup rendah yaitu 1,96 atau dapat dikatakan kurang baik,

tercermin dari pemberian pelayanan yang terkesan memihak pada golongan

masyarakat yang memiliki jabatan atau pekerjaan yang lebih baik, sedangkan

untuk masyarakat yang hanya berkemampuan minim atau pekerjaan yang

minim mendapatkan perlakuan yang berbeda. untuk lebih jelasnya dapat

dilihat pada diagram 4.9:

Diagram 4.9

Indikator Perilaku Pelaksana





standar pelayanan. Dari data yang diperoleh peneliti mendapatkan nilai rata-

rata pada indikator maklumat pelayanan sebesar 1,96 atau kurang baik. Hal

0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00

Tutur kata baik

Ramah

Mudah dihubungi

Penampinan baik

Bertgj jawab

Selalu siap siaga

Tdk diskriminatif

Rerata

2.10

2.35

2.39

2.88

2.22

2.13

1.96

2.29

Perilaku Pelaksana

66

ini tercermin dari para pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Pandeglang yang kurang menjiwai tugas pokok dan fungsinya

dalam memberikan pelayanan. Masyarakat mengeluhkan tentang tugas dari

staf pemberi layanan yang seharusnya melayani masyarakat dalam pembuatan

dokumen kependudukan namun dalam prakteknya mereka hanya memberi

arahan kepada masyarakat untuk langsung menemui petugas yang bertugas

sebagai pengimput data identitas masyarakat sehingga petugas yang bertugas

di loket mengabaikan apa yang sudah menjadi kewajibannya untuk

menyampaikan dokumen kependuduakan kepada staf pengimput data

kependuduakan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada diagram 4.10:

Diagram 4.10

Indikator Maklumat Pelaksana


1.93 1.94 1.95 1.96 1.97 1.98

Maklumat Diumumkan

Internalisasi maklumat

Rerata

1.98

1.95

1.96

Maklumat Pelayanan

67



penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari data yang telah peneliti

tabulasikan makda peneliti mendapatkan nilai rata-rata dari indikator

penangananpengaduan, saran dan masukan sebesar 2,20 atau sudah cukup

baik, masyarakat menilai indikator ini sudah baik karena memang jarang

sekali ditemukan adanya pengaduan dari masyarakat terkait pelayanan yang

diberikan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, hal

ini disebabkan karena masyarakat dan pegawai Dinas terkait sudah terbiasa

dengan pelayanan yang diberikan walawpun pelayanan tersebut sudah

melanggar ketentuan atau peraturan yang berlaku. untuk lebih jelasnya dapat

dilihat pada diagram 4.11:

Diagram 4.11

Indikator Umpan Balik


10. Aspek penunjang

Peneliti menambahkan indikator asoek penunjang karena dapat

mempengaruhi penilaian yang diberikan kepada instansi terkait dalam

indikator ini peneliti menilai sarana dan prasarana yang diberikan oleh Dinas

0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00

Kotak Saran

Kecepatan respon

Ketepatan respon

Respon telah sesuai harapan

Rerata

1.67

2.36

2.59

2.18

2.20

Umpan Balik

68

kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang kepada masyarakat

pengguna layanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil Kabupaten Pandeglang, untuk indikator aspek penunjang peneliti

mendapatkan nilai rata-rata 2,78 atau sudah baik karena peneliti setelah

melakukan observasi dapat menilai sarana dan prasarana yang ada pada Dians

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, hal ini disebabkan

karena gedung yang menjadi tempat peberian pelayanan oleh Dinas

Kpenedudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang merupakan gedung

baru namun hanya bersifat sementara sehingga fasilitas yang tersedia di

gedung tersebut terasa nyaman dan aman, namun hal ini bersifat sementara

karena setelah gedung lama telah selasai diperbaiki maka pelayanan akan

kembali ke gedung yang lama. untuk lebih jellasnya dapat dilihat pada

diagram 4.12:

Diagram 4.12

Indikator Aspek Penunjang


0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00

Kebersihan Sarpra

Parkir Luas dan aman

Kebersihan Toilet

Tekno Mutakhir

Kondisi Sarpra Tdk Membahayakn

3.00 3.00 3.00 3.00

2.00 3.00

2.00 3.00 3.00

2.78

Aspek Penunjang

69

4.4 Interpretasi Hasil Penelitian

Nilai rata-rata Indeks kepuasan Masyarakat pada pelayanan yang diberikan

oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang dapat dilihat

pada diagram 4.12:

Diagram 4.13

Presentase Kepuasan Masyrakat Terhadap Pelayanan

DISDUKCAPIL Kabupaten Pandeglang


0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00

Persyaratan

Prosedur

Waktu

Biaya

Produk

Kompetensi

Perilaku

Maklumat

Umpan Balik

Penunjang

Rerata Kepuasan

2.76

2.08

2.32

2.14

2.96

2.82

2.29

1.96

2.20

2.78

2.43

Kepuasan Masyarakat

70

Dari diagram diatas peneliti memperoleh nilai rata-rata Indeks Kepuasan

Masyarakat pada Pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan

catatan Sipil Kabupaten pandeglang sebesar 2.43 atau sudah dianggap cukup

baik dan untuk melihat nilai konfeksi dari Indeks kepuasan masyarakat pada

pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten pandeglang sebesar 60,77 dapat dilihat pada tabel 4.4:

Tabel 4.4

Indeks Kepuasan Masyarakat

No

Indikator INDIKATOR Nilai

1 Persyaratan 2,76

2 Prosedur 2,08

3 Waktu 2,32

4 Biaya 2,14

5 Produk 2,96

6 Kompetensi 2,82

7 Perilaku 2,29

8 Maklumat 1,96

9 Umpan Balik 2,20

10 Penunjang 2,78

11 Rerata Kepuasan 2,43

IKM Disdukcapil 60,77


71

BAB V

PENUTUP

Pada bab IV peneliti telah menjelaskan tentang indikator-indikator

penilaian terkait Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik pada

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (DISDUKCAPIL) Kabupaten Pandeglang

dan memaparkan tentang faktor - faktor yang mempengaruhi penilaian Indeks

Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang. Selanjutnya pada bab ini

peneliti akan mengemukakan kesimpulan dan saran dari penelitian ini.

5.1 Kesimpulan

1. Dari hasil penelitian tentang Indek Kepuasan Masyarakat yang

diberikan oleh Dinas kependudukan dan Catatan Sipil di

Kabupaten Pandeglang dengan menggunakan 9 indikator sesuai

dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi No 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei

Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan

Publik peneliti mendapatkan Nilai Komulatif Indeks Kepuasan

masyarakat sebesar 60,77 atau dapat dikatakan cukup baik

berdasarkan kategori penialain yang telah disesuaikan dari

Peraturan Kepmenpan RB No 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman

Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan

Pelayanan Publik. Hal ini mencerminkan pula bahwa masyarakat

72

Kabupaten Pandeglang yang menggunakan jasa pelayanan yang

diberikan oleh pelaksana teknis Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil Kabupaten Pandeglang sudah cukup baik .

2. Faktor yang mempengaruhi dari Indeks Kepuasan masyarakat pada

dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kabupaten Pandeglang

adalah faktor diskriminasi terhadap masyarakat kabupaten

pandeglang yang ingin mendapatkan pelayanan dari Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang, hal ini

terlihat pada indikator perilaku pelaksana khususnya point tidak

diskriminatif dengan nilai yang sangat rendah yaitu 1,96 yang

dapat diartikan bahwa nilai tersebut kurang baik, karena sudah

sepantasnya pelaksana teknis Dinas Kapendudukan dan Catatan

Sipil Kabupaten Pandeglang tidak membeda-bedakan pelayanan

yang diberikan kepada masyarakat.

3. Adanya pungutan liar (pungli) yang menjadi faktor yang

mempengaruhi waktu pelayanan yang dibutuhkan dalam

pemberian pelayanan terkait pembuatan dokumen kependudukan.

5.2 Saran

Dalam penelitian ini peneliti akan berupaya memberikan saran agar

pelayanan yang diberikan oleh Dinas atau instansi terkait dapat memperbaiki dan

atau meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat

khususnya masyarakat Kabupaten Pandeglang.

73

1. Indikator syarat dan prosedur

Sebaiknya Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kabupaten

Pandeglang membuat suatu spanduk atau selembaran yang

dipajang pada tempat umum mengenai syarat dan alur prosedur

yang harus dilalui oleh masyarakat agar mendapatkan pelayanan.

2. Indikator waktu dan biaya

Dikarenakan dalam pemberian pelayanan oleh instansi terkait

seharusnya tidak dipungut biaya apaun namun dalam kenyataannya

ada biaya yang harus dibayarkan sehingga peneliti memberikan

saran berupa pemberian sangsi tegas terhadap petugas yang

menerima uang dari masyarakat untuk mendapatkan pelayanan dan

agar instansi terkait selalu menghimbau pada masyarakat gar tidak

memberikan uang dalam jumblah berapapun kepada pegawai

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang

karena pelayanan yang diberikan oleh dinas terkait tidak dipungut

biaya apapun. Dan karena indikator waktu pelayanan memiliki

keterkaitan dengan biaya maka peneliti berharap bahwa jika sudah

tidak adanya pungutan liar yang dilakukan oleh pegawai Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang maka

waktu pelayanan akan stabil tidak mengikuti seberapa besar biaya

yang harus dibayarkan masyarakat.

3. Indikator kompetensi, perilaku dan maklumat

74

Agar tidak adanya perilaku yang dilakukan oleh pegawai Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang yang

merugikan masyarakat maka pemberian sanksi yang tegas terhadap

pegawai yang melakukan tindakan berupa kurang sopan atau

kurang ramah, diskriminatif dalam pemberian pelayanan dan acuh

terhadap masyarakat. Tidak lupa pula Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang membuat sebuah kompetisi

atau lomba pegawai terbaik dalam pemberian pelayanan gar

pegawai termotivasi untuk meningkatkan standar pelayanan yang

diberikan untuk menjadi pegawai terbaik dan mendapatkan hadiah.

4. Indikator umpan balik

Walaupun dalam indikator ini tidak banyak yang dibahas karena

masyarakat jarang mengeluhkan mengenai pelayanan yang

didapatkan namun lebih baik lagi jika Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang menghimbau untuk

masyarakat agar lebih kritis lagi dalam hal menyikapi pelayanan

yang diberikan, agar insytansi terkait dapat terus berkembang dan

selalu menaikkan standar pelayanannya.

5. Indikator sarana penunjang

Sebaiknya sarana penunjang ini tetap dibuat senyaman mungkin

walawpun Dinas Kependudukan dan Catatn Sipil Kabupaten

Pandeglang akan berpindah tempat lagi sehingga masyarakat tetap

merasa nyaman ketika akan datang untuk mendapatkan pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA

Buku

Bragan. 1992. Kinerja Birokrasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: University Press.

Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta:

Pembaruan.

Lukman, Sampura. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN

Press.

Mahmudi. 2013. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP STIM

YKPN.

Moenir, H.A. 1997. Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta: Bumi Aksara

. 2003. Kumpulan Lengkap Undang-Undang HAKI. Jakarta: Pustaka

Yustisia.

Pasolong, Harbani, 2011. Teori Administrasi Publik. Bandung : Alfabeta

Ratminto Septi, Atik Winarsih. 2010. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:

Pustaka Pelajar.

Sinambela, Lijan Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: PT. Bumi

Aksara.

, dkk. 2011. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan

dan Implementasi, Cetakan Keenam. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Admministrasi R&D. Bandung: Alfabeta

. 2009. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta

Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Jakarta : Refika

Aditama.

Tjiptono, Fandy. 1997. Total Quality Manajemen. Yogyakarta: Andi

. 2001. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi

Peraturan Perundang-undangan

Undang-Undang RI No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 16 Tahun 2014

Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan

Pelayanan Publik.

Artikel /Jurnal

Irwinsyah Ramadhan. 2014. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan

Publik Di Kelurahan Bungur Jakarta Pusat. Jurusan Administrasi Negara,

Universitas Sultan Ageng Tirtyasa, Serang-Banten.

Yulianus Sarira. 2013. Analisis Indeks Kepuasan masyarakat Terhadap Pelayanan

Publik Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Makassar. Universitas

Fisip Hasanuddin, Makassar.

hal 1 dari 3

KUESIONER INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN PANDEGLANG

PROVINSI BANTEN TAHUN 2016

I. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Nomor Responden ………………......... (Diisi petugas data entry) Enumerator: ............................................................

1. Jenis Kelamin [1] Laki – laki [2] Perempuan

2. Usia [1] 17 – 25 tahun [4] 46 - 55 tahun

[2] 26 – 35 tahun [5] > 56 tahun

[3] 36 – 45 tahun

3. Status Pernikahan [1] Belum Menikah [3] Pernah Menikah

[2] Menikah

4. Agama [1] Islam [4] Budha

[2] Protestan [5] Hindu

[3] Katolik [6] Lainnya ...........................................

5. Tingkat Pendidikan [1] Tidak Sekolah / Tdk Tamat SD [5] Diploma

[2] SD / sederajat [6] Sarjana

[3] SLTP / sederajat [7] Pascasarjana

[4] SLTA / sederajat

6. Pekerjaan [1] PNS [6] Buruh

[2] Pensiunan PNS/TNI/POLRI [7] Petani/Nelayan, dll

[3] Pegawai Swasta [8] Sopir, Ojeg, dll

[4] Pedagang/Wirausaha [9] Pelajar/Mahasiswa

[5] Pendidik (Guru, Dosen, dll) [10] Lainnya.........................................

7. Pengeluaran Dana dalam 1 bulan

[1] < Rp. 750.000 [4] Rp.2.500.001 – Rp.3.500.000

[2] Rp. 750.001 – Rp.1.500.000 [5] Rp.3.500.001 – Rp. 4.500.000

[3] Rp.1.500.001 – Rp.2.500.000 [6] > Rp.4.500.001

8. Pelayanan yang dibutuhkan

[1] ...................................................................... [3] ......................................................................

[2] ...................................................................... [4] ......................................................................

Ill. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK

NO PERNYATAAN PILIHAN JAWABAN

Petunjuk: Beri tanda ceklis ( ) pada kolom pilihan jawaban yang tepat, SS = Sangat Setuju; S = Setuju, TS = Tidak Setuju, STS =Sangat Tidak Setuju

SS S TS STS

I Persyaratan

1 Informasi mengenai persyaratan pelayanan telah diumumkan secara terbuka(di tempat umum yang

mudah diakses serta berisi informasi yang lengkap dan jelas)

2 Informasi mengenai persyaratan pelayanan tersebut telah sangat jelas (tidak membingungkan).

3 Persyaratan administratif untuk mendapatkan pelayanan tersebut sangat mudah untuk dipenuhi (tidak menyulitkan).Keterangan: Bila responden menjawab TS atau STS, tanyakan persyaratan apa saja yang dianggap menyulitkan: (1) ................................................................ (2) .............................................................................

4 Persyaratan teknis untuk mendapatkan pelayanan tersebut sangat mudah untuk dipenuhi(tidak

menyulitkan).Keterangan: Bila responden menjawab TS atau STS, tanyakan persyaratan apa saja yang dianggap menyulitkan: (1) ............................................................................. (2) .................................................................................

II Prosedur

5 Informasi mengenai prosedur pelayanan telah diumumkan secara terbuka (di tempat umum yang

mudah diakses serta berisi informasi yang detail/ lengkap/ memuaskan)

6 Alur/proses pelayanan yang harus ditempuh telah sangat jelas (tidak membingungkan)

7 Prosedur pelayanan dirasakansangat sederhana (tidak berbelit-belit)

III Waktu Pelayanan

8 Jadwal pelayanan telah terlaksana sesuai dengan informasi yang dijelaskan/tertulis pada papan informasi(artinya jadwal tidak molor karena petugas belum datang atau alasan apapun)

a. Jam pelayanan selalu buka mulai pukul 08.00 s/d 13.00, kecuali Jum’at (08.00 - 11.00)

b. Tidak pernah terjadi keterlambatan pelayanan karena jam istirahat yang bertambah/molor

9 Petugas pelayanan selalu ada di tempat sesuai jadwal/waktu pelayanan tersebut(artinya petugas

selalu standby, tidak bepergian ke kantin / tempat lain yang menyebabkan pemohon harus menunggu agak lama)

10 Petugas pelayanan memberikan pelayanan dengan tepat waktu (sesuai dengan standard pelayanan

yang diumumkan)Keterangan: Bila jawaban sesuai standard maka ceklis kolom SS, bila tidak tanyakan perkiraan waktunya dan catat di sini ....................................................................................................................................................

11 Pelayanan yang diperoleh/dilaksanakan petugas telah tepat waktu (sesuai dengan standard atau yang dijanjikan/diinformasikan petugas)

hal 2 dari 3



SS S TS STS

12 Menurut Saudara, waktu tunggu proses pelayanan hingga produk pelayanan yang dibutuhkan selesai dan diterima, masih dirasakan terlalu lama. (Jelaskan berapa lama .................................................)

IV Biaya Pelayanan

13 Biaya atau tarif pelayanan yang dikenakan kepada penerima layanan merupakan kesepakatan antara instansi pemberi layanan dengan masyarakat penerima layanan.

14 Besarnya biaya pelayanan sangat wajar dalam arti terjangkau oleh kemampuan masyarakat

15 Besarnya biaya pelayanan yang dibayarkan telah sesuai dengan kualitas/kepuasan pelayanan yang diterima(pengguna layanan tidak complaint terhadap biaya yang dikeluarkan karena puas dengan pelayanan

yang diberikan. Tanyakan berapa biayanya: Rp. ...............................................................................................................)

16 Pengguna layanan selalu mendapatkan informasi tentang biaya pelayanan secara terperinci(nota

tagihan/ slip pembayaran memuat secara rinci tiap item barang/jasa yang digunakan)

17 Petugas pelayanan memberikan penjelasan secara terbuka tentang biaya pelayanan yang harus dipenuhi tersebut

V Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

18 Hasil pelayanan yang diterima/dirasakan telah sesuai dengan ketentuan yang berlaku (Tidak ada

kesalahan atau pelanggaran peraturan)

19 Hasil pelayanan yang diterima/dirasakan telah sesuai dengan harapan (Tidak ada kesalahan teknis

seperti kesalahan pengetikan, salah cetak, dll)

20 Tidak ada / pernah mendengar kasus complaint dari masyarakat terhadap petugas maupun pelayanan yang diberikan. (SS berarti tidak pernah, STS berarti Sangat Sering Mendengar, lalu tanyakan

kasusnya dan kapan terjadinya) ............................................................................................................................................

21 Tidak ada / pernah mendengar kasus berkas pengguna layanan yang hilang karena kelalaian petugas. (SS berarti tidak pernah, STS berarti Sangat Sering Mendengar, lalu tanyakan kasusnya dan kapan

terjadinya) .............................................................................................................................................................................

22 Tidak ada / pernah mendengar kasus keterlambatan layanan karena alasan teknis seperti: pimpinan yang menandatangani berkas tidak ada di tempat, petugas dinas luar, dll. (SS berarti

tidak pernah, STS berarti Sangat Sering Mendengar, lalu tanyakan kasusnya dan kapan terjadinya .................................

VI Kompetensi Pelaksana

23 Petugas mampu secara informatif dan sistematis menjelaskan sesuatu kepada pengguna layanan (tampak dari kemampuan berbahasa/berkomunikasi yang efektif, tidak berbelit-belit dan meyakinkan)

24 Keterangan petugas yang terkait dengan tugas/keahliannya dapat dipercaya/meyakinkan(dapat

dikonfirmasi apakah pengguna pernah menemukan inkonsistensi keterangan antarpetugas)

25 Dalam memberikan pelayanan, petugas tampak terampil, cermat, dan teliti (tampak dari seberapa

cekatan dan ekspresi serius dan meyakinkan saat menjalankan tugas)

26 Petugas tampak sangat berpengalaman (Tampak dari sikap dan jawabannya yang lugas dan meyakinkan,

serta pelayanan yang memuaskan)

VII Perilaku Pelaksana

27 Petugas pelayanan selalu memberikan pelayanan dengan tutur kata yang baik (sopan)

28 Petugas pelayanan selalu memberikan pelayanan dengan sikap yang ramah / bersahabat.

29 Petugas pelayanan mudah ditemui/dihubungi setiap kali dibutuhkan

30 Penampilan fisik petugas sangat meyakinkan (tampak dari cara berpakaian, dan kerapihan petugas)

31 Petugas pelayanan melaksanakan tugas pelayanan secara penuh tanggung jawab(tidak ada

komplain, dan bila dikomplain tetap melayani dengan baik)

32 Petugas pelayanan selalu siap siaga merespon/melayani kapanpun dibutuhkan(fisik yang prima juga

dapat diobservasi dari ekspresi dan penampilan yang penuh semangat, tidak duduk santai, merokok sambil melamun, wajah kusut, jutek, terkantuk-kantuk, dll)

33 Petugas pelayanan tidak pernah membeda-bedakan perlakuan dalam memberikan pelayanan(baik status sosial, maupun ekonomi/miskin, dll)

VIII Maklumat Pelayanan

34 Terdapat informasi mengenai maklumat pelayanan yang diumumkan secara terbuka (di tempat

umum yang mudah diakses, berisi pernyataan kesanggupan dan kewajiban untuk melaksanakan pelayanan sesuai standar pelayanan). Enumerator langsung mengisi nomor ini setelah melakukan observasi secara langsung, ceklis SS bila diumumkan, S bila ada tapi tidak diumumkan, atau STS bila tidak ada sama sekali.

35 Maklumat pelayanan telah dijiwai oleh setiap petugas pelayanan (Tampak dari sikap dan perilaku

petugas pelayanan yang senantiasa berusaha memenuhi janji / maklumat pelayanan tersebut)

IX Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

36 Tersedia kotak saran/pengaduan atau bentuk lainnya (kuesioner, Telepon/SMS pengaduan, dll) yang disediakan kepada masyarakat menyampaikan complaint, memberikan masukan dan saran. (Enumerator memverifikasi jawaban responden dengan melakukan observasi secara langsung,

menanyakan pada petugas, atau mencoba nomor telepon/SMS pengaduan yang diberikan/diumumkan)

37 Instansi memberikan umpan balik terhadap complaint, saran dan masukan yang diberikan oleh masyarakat pengguna jasa. (tolong minta dijelaskan bentuk umpan baliknya, berapa lama respon atau umpan

baliknya) ...............................................................................................................................................................................

hal 3 dari 3



SS S TS STS

38 Pengaduan, saran dan masukan direspon/ditanggapi secara cepat oleh petugas / pimpinan.

39 Umpan balik berupa tindakan yang dilakukan dalam mensikapi pengaduan, saran, dan masukan telah sesuai dengan harapan.

X Aspek Penunjang

40 Sarana dan prasarana pelayanan selalu tampak bersih(enumerator langsung mengisi nomor 40-48

setelah melakukan observasi langsung)

41 Sarana dan prasarana pelayanan selalu tampak tersusun rapi/teratur

42 Area parkir tersedia dan cukup memadai kapasitas layanannya(tempat parkir tersedia luas dan dikelola

dengan baik)

43 Ruang tunggu tersedia dan cukup nyaman kondisinya

44 Toilet selalu terjaga kebersihannya

45 Selalu tersedia alat pemadam api/kebakaran di setiap ruang / gedung dalam jumlah cukup

46 Sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia selalu mengikuti kemajuan IPTEK(peralatan yang

digunakan tampak mutakhir, bukan alat-alat jadul)

47 Tidak pernah terjadi kehilangan, pencurian, dan kriminalitas lainnya yang terjadi di lingkungan unit pelayanan (tetap ditanyakan pada pengunjung, dan konfirmasi ke petugas keamanan)

48 Ruang tunggu, toilet, dan sarana dan prasarana umum lainnya dalam kondisi baik dan tidak membahayakan pengunjung(enumerator langsung mengisi nomor ini setelah melakukan observasi

langsung pada kondisi fasum, instalasi listrik, tempat sampah, taman, dll)

Sampaikan Kritik dan Harapan yang Saudara rasakan yang berkaitan dengan pelayanan di tempat ini. KRITIK: HARAPAN:

Terimakasih atas Perhatian dan Partisipasinya, Semoga Sukses dan Sehat Selalu

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

1. Biodata Mahasiswa

Nama : Wahyu Apriansyah

Tempat/Tgl Lahir : 27 April 1990

Agama : Islam

Bangsa : Indonesia

Alamat : Brimob Kaloran, Kec. Serang

2. Identitas Orang Tua

Nama Ayah : Urip Aripin

Nama Ibu : Sudini

3. Riwayat Pendidikan

1. SDN : SDN Lontar Baru Serang

2. SMP : SMPN 2 Kota Serang

3. SMA : SMA Informatika Serang

4. Perguruan Tinggi (S1) : FISIP UNTIRTA, Ilmu Administrasi

Negara

ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT …repository.fisip-untirta.ac.id/745/1/Skripsi - Copy.pdf ·...

Documents

Transcript of ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT …repository.fisip-untirta.ac.id/745/1/Skripsi - Copy.pdf ·...