i

ANALISIS HARAPAN DAN KINERJA BISNIS ANTAR

JEMPUT SEKOLAH ANJER SEMARANG

SKRIPSI

Ditujukan untuk memenuhi syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Katolik Soegijapranata

Disusun oleh:

Nama : Adrian Tio Satyo Wibowo

NIM : 12.30.0204

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA

SEMARANG

2018

ii

iii

iv

v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

I once cried because i had no shoes to play football with my friends, but one

day i saw a man who had no feet, and I realized how rich i am. (Zinadine

Zidane)

Hard work will always overcome natural talent, when natural talent does not

work hard enough. (Sir Alex Ferguson)

Not all of us can do great things. But we can do small things with great love.

(Mother Teresa)

Pada titik ini kita memutuskan untuk hidup pada masa lalu atau untuk impian.

Berdoa, berkarya, dan bersyukur.

PERSEMBAHAN

Skripsi ini dipersembahkan untuk :

Tuhan Yesus Kristus

Keluarga tercinta

Riska dan sekeluarga

Sahabat seperjuangan

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur peneliti panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena

atas berkatNya yang senantiasa melimpahkan karunia dan rahmat-Nya sehingga

peneliti mampu menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Harapan dan

Kinerja Bisnis Antar Jemput Sekolah ANJER Semarang”.

Penyusunan skripsi ini juga mampu terlaksana karena adanya dukungan

dari berbagai pihak, maka peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak-

pihak yang telah mendukung proses penyusunan skripsi ini, yaitu :

1. Orang tua, adik, dan keluarga yang senantiasa mendukung dan

mendoakan serta memberi dukungan untuk saya bersemangat

menyelesaikan skripsi.

2. Bapak Sentot Suciarto A. Ph.D selaku dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Katolik Soegijapranata.

3. Dosen penguji Ibu DR. MY. Dwi Hayu Agustina, MBA. dan Bapak A.

Haryo Perwito, SE., MA-TRM M. Widyanto, SE., MM selaku dosen

penguji.

4. Bapak M. Widyanto, SE., MM selaku dosen pembimbing yang telah

membimbing dan memberi kritik dan saran yang membangun untuk

peneliti.

5. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Katolik Soegijapranata

tempat dimana peneliti menimba ilmu, beserta seluruh Dosen pengajar

dan karyawan.

vii

6. Bapak Y. Wisnu Djati Sasmito, SE., M.Si selaku dosen wali yang telah

membantu serta membimbing selama kuliah hingga saat ini.

7. Marcella Riska Ardiani, S.Psi yang selalu setia mendampingi,

mendoakan, serta memberi semangat dari awal hingga akhir saya

mampu menyelesaikan skripsi.

8. Keluarga besar Marcella Riska Ardiani, S.Psi yang selalu memberi

dukungan untuk menyelesaikan skripsi.

9. Sahabat penulis dalam grup D’Glenders: Ferry, Didit, Marvin, Aga,

Petrus, Bayu, Ivanda, Ricco, Rosy yang senantiasa mendukung dan

memberi masukan positif.

10. Para jajaran direksi dan karyawan PT. Hidroponik Agrofarm

Bandungan yang telah memberikan saya waktu dalam

menyeimbangkan pekerjaan dan menyelesaikan skripsi.

11. Ibu Bertha Maria Erma Andriyana yang telah memberi izin penelitian

pada antar jemput sekolah “ANJER”

12. Para orang tua murid serta para murid yang ikut antar jemput sekolah

“ANJER” atas ketersediaan waktu dan membantu mengisi kuesioner.

13. Rekan – rekan UKM OR FEB, UKM Futsal UNIKA, tim futsal FEB

dan UNIKA,

14. Sahabat seperjuangan sekonsentrasi dan satu pembimbing Maharani

Aninditya, Nathania Ima, dan Bernardus Novian yang banyak memberi

masukan dan motivasi.

viii

ix

x

ABSTRAK

Sarana transportasi pada saat ini menjadi hal yang sangat dibutuhkan oleh

manusia untuk berpergian dari satu tempat ke tempat lain maupun untuk

mengangkut orang serta barang. Para keluarga muda memilih menggunakan

kendaraan pribadi untuk berangkat kerja, berpergian, dan mengantar anaknya ke

sekolah. Sibuknya orang tua bekerja tidak memiliki waktu untuk mengantar dan

menjemput anak ke sekolah. Menggunakan transportasi umum memiliki kendala

seperti terlalu banyak berhenti, pelecehan seksual, dan penculikan anak. Para

orang tua lebih memilih untuk menggunakan sarana transportasi khusus untuk

memudahkan anaknya untuk berangkat sekolah, pulang sekolah, mudah bergaul,

dan merasa aman. Salah satu transportasi umum yang bergerak secara khusus

untuk anak sekolah adalah antar jemput anak sekolah “ANJER”

Importance – Performance Analysis adalah teknik analisis yang digunakan untuk

dapat mengukur seberapa besar harapan orang tua murid yang ikut antar Jemput

sekolah “ANJER” dan juga seberapa besar kinerja yang telah dilakukan oleh antar

jemput sekolah “ANJER”. Dari situ akan diketahui kinerja mana yang harus

diutamakan oleh antar jemput sekolah “ANJER” berdasarkan harapan orang tua

muridyang paling tinggi

Penelitian ini dilakukan dengan mengumpulkan data menggunakan metode

kuesioner dan wawancara, kemudian dianalisis menggunakan Analysis

Importance – Performance (Singgih, 2001).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kinerja antar jemput sekolah

“ANJER” yang diberikan memiliki hasil yang sama tingginya dengan tingkat

harapan para orang tua murid yang ikut antar jemput sekolah “ANJER”. Berada

pada kuadran II menunjukkan bahwa kinerja yang dilakukan harus terus

dipertahankan guna memenuhi tingginya harapan orang tua terhadap antar jemput

sekolah “ANJER”

Kata kunci : sarana transportasi, keluarga muda, transportasi umum, antar jemput

sekolah “ANJER”, harapan, kinerja.

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................... ii

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .......................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI .......................................................... iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................... v

KATA PENGANTAR ..................................................................................... vi

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK

KEPENTINGAN AKADEMIS ....................................................................... ix

ABSTRAK ....................................................................................................... x

DAFTAR ISI .................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xv

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xvii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xviii

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................1

1.1 Latar Belakang ......................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................11

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ..............................................................12

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .........................................................................14

2.1 Landasan Teori .......................................................................................14

2.1.1 Manajamen Pemasaran Jasa ...........................................................14

2.1.2 Karakteristik Jasa ...........................................................................15

xii

2.1.3. Kualitas Jasa .................................................................................15

2.1.4 Lima Dimensi Kulitas Jasa .............................................................17

2.1.5 Harapan dan Kinerja .......................................................................20

2.2 Kerangka Pikir .......................................................................................21

2.3 Definisi Operasional .............................................................................22

2.3.1 Dimensi Tangible ...........................................................................22

2.3.2 Dimensi Emphaty ...........................................................................23

2.3.3 Dimensi Reliability .........................................................................23

2.3.4 Dimensi Responsiveness ................................................................24

2.3.5 Dimensi Assurance .........................................................................24

BAB III METODE PENELITIAN......................................................................24

3.1 Obyek dan Lokasi Penelitian .................................................................25

3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ...............................................25

3.2.1 Populasi ..........................................................................................25

3.2.2 Sampel ............................................................................................25

3.2.3 Teknik Sampling ............................................................................26

3.3 Jenis dan Sumber Data ..........................................................................26

3.4 Teknik Pengumpulan Data .....................................................................27

3.5 Teknik Pengukuran Data ........................................................................27

3.6 Alat Analisis ...........................................................................................28

3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................................32

3.7.1 Uji Validitas ...................................................................................34

3.7.2 Uji Reliabilitas ................................................................................34

xiii

3.7.3 Validitas dan Reliabilitas Tingkat Harapan....................................35

3.7.4 Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kinerja .....................................37

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ....................................40

A. Data Responden .......................................................................................40

B. Hasil Penelitian .......................................................................................45

4.2.1 Tingkat Harapan .............................................................................45

4.2.2 Tingkat Kinerja ..............................................................................52

4.2.3 Tingkat Kesesuaian ........................................................................59

4.2.3.1 Dimensi Tangible ...................................................................59

4.2.3.2 Dimensi Emphaty ...................................................................61

4.2.3.3 Dimensi Reliability .................................................................62

4.2.3.4 Dimensi Responsiveness ........................................................63

4.2.3.5 Dimensi Assurance .................................................................64

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..............................................................69

5.1 Kesimpulan ...............................................................................................69

5.1.1 Harapan Konsumen ........................................................................69

5.1.2 Kinerja Antar Jemput Sekolah ANJER ..........................................71

5.2 Saran .........................................................................................................72

5.2.1 Bagi Peneliti ...................................................................................72

5.2.2 Bagi Perusahaan Antar Jemput Sekolah ANJER ...........................73

5.2.3 Bagi Kalangan Akademis ...............................................................73

DAFTAR PUSTAKA.....................................................................................74

LAMPIRAN ...................................................................................................77

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Faktor – faktor Lima Dimensi Kualitas Jasa Yang Mempengaruhi Orang

Tua Murid Memilih Antar Jemput Sekolah .......................................................... 19

Tabel 3.1 Skala likert ............................................................................................ 28

Tabel 3.2 r Product Moment (two-tailed test) ....................................................... 33

Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Harapan .................................. 35

Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kinerja ............................ 37

Tabel 4.1 Berdasarkan Kelas Anak ....................................................................... 40

Tabel 4.2 Berdasarkan Usia Anak ......................................................................... 42

Tabel 4.3 Berdasarkan Lama Ikut Antar Jemput Sekolah “ANJER”.................... 43

Tabel 4.4 Rata – rata Tingkat Harapan Dimensi Bukti Fisik Antar Jemput Sekolah

ANJER .................................................................................................................. 45

Tabel 4.5 Rata – rata Tingkat Harapan Dimensi Empati Antar Jemput Sekolah

ANJER .................................................................................................................. 47

Tabel 4.6 Rata – rata Tingkat Harapan Dimensi Keandalan Antar Jemput Sekolah

ANJER .................................................................................................................. 48

Tabel 4.7 Rata – rata Tingkat Harapan Dimensi Daya Tanggap Antar Jemput

Sekolah ANJER .................................................................................................... 49

Tabel 4.8 Rata – rata Tingkat Harapan Dimensi Jaminan Antar Jemput Sekolah

ANJER .................................................................................................................. 50

Tabel 4.9 Rata – rata Tingkat Kinerja Dimensi Bukti Fisik Antar Jemput Sekolah

ANJER .................................................................................................................. 52

xv

Tabel 4.10 Rata – rata Tingkat Kinerja Dimensi Empati Antar Jemput Sekolah

ANJER .................................................................................................................. 54

Tabel 4.11 Rata – rata Tingkat Kinerja Dimensi Keandalan Antar Jemput Sekolah

ANJER .................................................................................................................. 55

Tabel 4.12 Rata – rata Tingkat Kinerja Dimensi Daya Tanggap Antar Jemput

Sekolah ANJER .................................................................................................... 56

Tabel 4.13 Rata – rata Tingkat Kinerja Dimensi Jaminan Antar Jemput Sekolah

ANJER .................................................................................................................. 58

Tabel 4.14 Tingkat Kesesuaian Dimensi Tangible (Bukti Nyata) ........................ 59

Tabel 4.15 Tingkat Kesesuaian Dimensi Emphaty (Empati) ................................ 61

Tabel 4.16 Tingkat Kesesuaian Dimensi Reliability (Keandalan) ........................ 62

Tabel 4.17 Tingkat Kesesuaian Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) ......... 63

Tabel 4.18 Tingkat Kesesuaian Dimensi Assurance (Jaminan) ............................ 64

Tabel 4.19 Tingkat Harapan dan Tingkat Kinerja Antar Jemput Sekolah “ANJER”

............................................................................................................................... 59

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka pikir ................................................................................... 21

Gambar 3.1 Diagram Carterius............................................................................. 30

Gambar 4.1 Diagram Kartesius ............................................................................. 67

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Kuesioner ............................................................................................................78

Data Responden ..................................................................................................84

Data Penelitian Kinerja “ANJER” ......................................................................86

Data Penelitian Harapan Orang Tua “ANJER” ..................................................90

Validitas Harapan “ANJER.................................................................................95

Validitas Kinerja “ANJER” ................................................................................101

Diagram Cartesius ..............................................................................................107