ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN

PELANGGAN PRODUK TELKOM INDIHOME DI WILAYAH KOTA

SURAKARTA TAHUN 2015

Skripsi Diajukan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Pada Program Studi Pendidikan Akuntansi

DiajukanOleh:

BASKARA TRY PUSPITA

A 210110040

PENDIDIKAN AKUNTANSI

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

JULI 2015

PERSETUJUAN

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPBNGARUHI KEPUASAN

PELANGGAN PRODUK TELKOM INDTHOME DI WILAYAH KOTA

SURAKARTA TAHT'N 2015

Diajukan OIeh:

BASKARA TRY PUSPITA

A 210 110 040

Skripsitelah disetujui dan disahkan oleh Pembimbing

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Muhammadiyah Surakarta

Untuk dipertahankan di hadapan Dewan Penguji Skripsi.

Surakarta, 3 Juli 2015

Dosen Pembimbing

PENGESAHAN

ANALISffi FAKTOR.FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEFUASAN

PELATIGGAI\I PRODUK TELKOM INDIHOME DI WILAYAH KOTA

SURAKARTA TAIIUN 2015

Yang dipersiapkan dan disusun oleh :

BASKARA TRY PUSPITA

A 210 110 040

Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji

Padahad ,tmggal8 Juli 2015

dan dinyatakan telah memenuhi syarat

Susunan Dewan Penguji

Drs. Joko Suwandi., SE,M.Pd.

Drs. Djumali, M.Pd

Drs. Nur Chusni, SE, M.Ag

Surakarta 8 Juli 2015

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

Dekan,

(-L

96504281993031001

il

q /;+

fl tqlY,%r*Km/".r.wt#@*#+fl

PER}IYATAAI\I

Dengan ini, saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat

karya yaflg pemah diajukan untuk memperoleh gelar sarjana di suatu Perguruan

Tinggi dan sepanjang pengetahuan sayajuga tidak terdapatkarya atau pendapat

yang pemah &itulis atau dite$itkan oleh orang lain, kecuali yang secffa tettulis

diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Apabila temyata kelak dikenrudian had terbukti ada ketidakbenffan

dalam pernyataan saya di atas, maka saya akan bertanggungiawab sepenuhnya.

Surakarta, 3 Juli 2015

TRY PUSPITA

A210 11$ S40

IV

v  

MOTTO

Sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Maka apabila engkau telah

selesai (dari sesuatu urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain).

(QS. Al Insyirah: 6-7)

Kekuatan keluarga, pertemanan & persahabatan adalah kekuatan yang tidak

terkalahkan

(Makarov)

Kita tidak punya waktu untuk mengeluh tentang apa yang tidak kita miliki, atau

apa yang tidak bisa kita ubah (untuk saat ini). Kita cuma punya cukup waktu

untuk memikirkan cara terbaik untuk berjuang dengan semua yang kita punya.

(Hiruma Youichi – Eyeshield 21)

Orang-orang yang berhenti belajar akan menjadi pemilik masa lalu.

Orang-orang yang masih ingin belajar akan menjadi pemilik masa depan.

(Mario Teguh)

Tidak ada takdir kecuali yang kita buat sendiri

(Baskara Try Puspita)

vi  

PERSEMBAHAN

Setiap buah pemikiran yang tertuang dalam lembaran skripsi ini adalah

jawaban atas segala do’a yang terpanjat kepada Allah Yang Maha Pemurah, serta

merupakan karunia, hidayah dan inayahnya yang diberikan Allah SWT kepada

penulis. Skripsi ini penulis persembahkan kepada:

1. Ayah, Alm.Ibu dan Kakak tercinta, sebagai ungkapan rasa hormat, bukti

bakti, kepercayaan, tanggung jawab dan amanah. Terimakasih untuk kasih

sayang, do’a-do’a terbaik, perhatian, pengorbanan dan kerja keras yang

sampai kapanpun tak akan mampu bagiku untuk membalasnya.

2. H.Saifudin,S.Kom, Umi Suprapti,S.Pd dan Bunda Dwi Nuriyah, atas segala

bantuannya, bimbingan, semangat, perhatian, dukungan, motivator dan

do’anya yang diberikan kepadaku baik secara spiritual maupun material.

3. Sahabatku sekaligus keluargaku, teman-teman kelas A, B, C dan D FKIP

Akuntansi, serta seluruh teman-teman FKIP Akuntansi angkatan 2011,

terimakasih untuk dukungan, bantuan, do’a, dan kebersamaan yang akan

selalu terkenang.

4. Teman-temanku dari FKIP UMS Bahasa Inggris, Geografi, Biologi, Bahasa

Indonesia, terimakasih untuk pengalaman-pengalaman dan semangat yang

luar biasa saat bersama kalian.

5. Almamaterku. Pendidikan Akuntansi, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

vii  

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum wr.wb

Alhamdulillah, segala puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat, barokah, hidayah, dan inayah-Nya sehingga penyusunan

skripsi ini berjalan lancar dan terselesaikan dengan baik.

Penyusunan skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk mencapai

gelar Sarjana Pendidikan Universitas Muhammmadiyah Surakarta. Penulis

menyadari bahwa penulisan skripsi ini banyak kekurangan. Banyak hambatan

yang menimbulkan kesulitan dalam menyelesaikan skripsi ini namun berkat

bantuan serta dorongan dari berbagai pihak akhirnya kesulitan-kesulitan yang

timbul dapat teratasi, oleh karena itu pada kesempatan ini ingin mengucapkan

terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. Harun Joko Prayitno,M. Humselaku Dekan Fakultas Keguruan dan

Ilmu Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah berkenan

memberikan ijin penyusunan skripsi ini.

2. Ibu Dra. Titik Asmawati, SE., M.Si selaku ketua Jurusan Program Studi

Pendidikan Akuntansi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas

Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan pengarahan sehingga

skripsi ini dapat terselesaikan.

3. Bapak Drs. Djoko Suwandi., SE, M.Pd. selaku dosen pembimbing yang arif

dan bijak memberikan bimbingan, nasehat dan pengarahan sehingga skripsi

ini dapat terselesaikan.

4. Bapak Drs. Djumali, M.Pd selaku pembimbing akademik yang telah

membantu terselesaikannya penyusunan skripsi ini.

5. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Pendidikan Akuntansi Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta yang

viii  

telah mendidik dan memberikan bekal ilmu pengetahuan selama menempuh

pendidikan di Universitas Muhammadiyah Surakarta.

6. Kepada PT. TELKOM Witel Timur Selatan Solo Bapak Heru Sujatmiko,

SE. ASS. Manager. CC. berserta segenap karyawan yang telah membantu

proses penelitian.

7. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak

dapat penulis sebutkan satu per satu, semoga ALLAH SWT memberikan

rahmat, ridho dan karunia-Nya serta hidayah-Nya.

Penulis menyadari, kesalahan dan kekurangan pun terhimpun pada diri

penulis dalam penyusunan skripsi ini. Dengan tangan terbuka, penulis menerima

kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya semoga skripsi ini

bermanfaat dan dapat memberikan pelajaran serta pengalaman baru.

Wassalamu’alaikum wr.wb.

Surakarta, 3 Juli 2015

Penulis

Baskara Try Puspita

ix  

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii

HALAMAN PERNYATAAN ......................................................................... iv

HALAMAN MOTTO ...................................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... vi

KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii

DAFTAR ISI .................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xiv

ABSTRAK ....................................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ................................................................. 1

B. Identifikasi Masalah ....................................................................... 4

C. Pembatasan Masalah ...................................................................... 5

D. Rumusan Masalah......... ................................................................. 5

E. Tujuan Penelitian ........................................................................... 5

F. Manfaat Penelitian ......................................................................... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Kajian Teori ................................................................................... 7

1. Kepuasan Pelanggan................................................................. 7

a. Definisi Kepuasan Pelanggan............................................... 7

b. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan...................................... 8

c. Indikator Kepuasan Pelanggan............................................. 9

d. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........................................ 10

2. Kualitas Produk......................................................................... 11

a. Definisi Kualitas Produk...................................................... 11

b. Indikator Kualitas Produk.................................................... 11

x  

3. Kualitas Pelayanan.................................................................... 13

a. Definisi Kualitas Pelayanan................................................. 13

b. Indikator Kualitas Pelayanan................................................ 14

c. Pengukuran Kualitas Pelayanan........................................... 15

4. Harga......................................................................................... 16

a. Definisi Harga..................................................................... 16

b. Indikator Harga................................................................... 17

c. Tujuan Penetapan ............................................................... 18

5. Hubungan Antar Variabel ......................................................... 19

B. Penelitian Terdahulu....................................................................... 23

C. Kerangka Penelitian........................................................................ 24

D. Hipotesis ......................................................................................... 25

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Desain Penelitian ............................................................ 26

B. Tempat dan Waktu Penelitian ........................................................ 27

C. Populasi, Sampel, Sampling ........................................................... 28

D. Definisi Operasional Variabel ........................................................ 31

E. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 32

F. Uji Instrumen Penelitian ................................................................ 38

1. Uji Validitas.............................................................................. 38

2. Uji Reliabilitas .......................................................................... 40

G. Uji Prasyarat Analisis ..................................................................... 41

1. Uji Normalitas .......................................................................... 41

2. Uji Linieritas ............................................................................. 41

H. Teknik Analisis Data ...................................................................... 42

1. Analisis Regresi Linier Tiga Prediktor ..................................... 42

2. Uji Parsial (Uji t) ...................................................................... 42

3. Uji Serempak (Uji F)................................................................. 43

4. Koefisien Determinasi............................................................... 45

5. Sumbang Relatif (SR) dan Sumbang Efektif (SE) ................... 45

xi  

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data................................................................................ 47

1. Deskripsi Data Kepuasan pelanggan........................................ 47

2. Deskripsi Data Kualitas Produk................................................ 48

3. Deskripsi Data Kualitas Pelayan.............................................. 50

4. Deskripsi Data Harga............................................................ ... 51

B. Pengujian Prasyarat Analisis .......................................................... 53

1. Uji Normalitas........................................................................... 53

2. Uji Linieritas ............................................................................. 54

C. Analisis Data dan Pengujian Hipotesis........................................... 55

1. Hasil Analisis Regresi Linier Tiga Prediktor............................ 55

2. Pengujian Hipotesis.................................................................. 56

a. Uji Parsial (Uji t)................................................................ 56

b. Uji Simultan (Uji F)............................................................ 58

c. Koefisien Determinasi........................................................ 58

d. Sumbangan Relatif (SR) dan Sumbangan Efektif (SE) .... 59

D. Pembahasan .................................................................................... 60

E. Keterbatasan Penelitian .................................................................. 62

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan .................................................................................... 63

B. Implikasi ......................................................................................... 64

C. Saran ............................................................................................... 64

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xii  

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Kisi-kisi Angket Kepuasan Pelanggan .......................................... 36

Tabel 3.2 Kisi-kisi Angket Kualitas Produk ................................................. 36

Tabel 3.3 Kisi-kisi Angket Kualitas Pelayanan ............................................ 37

Tabel 3.4 Kisi-kisi Angket Kualitas Harga........................................... ........ 37

Tabel 3.5 Ringkasan Uji Validitas Kepuasan Pelanggan .............................. 38

Table 3.6 Ringkasan Uji Validitas Kualitas Produk ..................................... 39

Tabel 3.7 Ringkasan Uji Validitas Kualitas Pelayanan ................................. 39

Tabel 3.8 Ringkasan Uji Validitas Harga ...................................................... 40

Tabel 3.9 Ringkasan Uji Reliabilitas ............................................................. 41

Tabel 4.1 Daftar Statistik Kepuasan Pelanggan ............................................ 47

Tabel 4.2 Daftar Statistik Kualitas Produk .................................................... 49

Tabel 4.3 Daftar Statistik Kualitas Pelayanan ............................................... 50

Tabel 4.4 Daftar Statistik Harga .................................................................... 52

Tabel 4.5 Ringkasan Uji Normalitas ............................................................. 54

Tabel 4.6 Ringkasan Uji Linieritas ............................................................... 54

Tabel 4.7 Hasil Analisis Regresi Linier Tiga Prediktor ................................ 55

Tabel 4.8 Hasil Analisis Uji Parsial (t) ........................................................ 57

Tabel 4.9 Hasil Analisis Uji Simultan (F) ..................................................... 58

Tabel 4.10 Hasil Koefisien Determinasi ......................................................... 59

Tabel 4.11 Hasil Sumbangan Relatif Dan Sumbangan Efektif ....................... 59

xiii  

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Penelitian Teoritis ...................................................... 24

Gambar 4.1 Histogram Kepuasan Pelanggan ................................................. 48

Gambar 4.2 Histogram Kualitas Produk ......................................................... 49

Gambar 4.3 Histogram Kualitas Pelayanan .................................................... 51

Gambar 4.1 Histogram Harga ......................................................................... 53

xiv  

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN

Lampiran 1 Angket Penelitian ........................................................................ 70

Lampiran 2 Hasil Uji Try Out Kepuasan Pelanggan ...................................... 77

Lampiran 3 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan .................................... 78

Lampiran 4 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan ................................ 79

Lampiran 5 Hasil Uji Try Out Kualitas Produk ............................................. 80

Lampiran 6 Hasil Uji Validitas Kualitas Produk ............................................ 81

Lampiran 7 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Produk ........................................ 82

Lampiran 8 Hasil Uji Try Out Kualitas Pelayanan ........................................ 83

Lampiran 9 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ....................................... 84

Lampiran 10 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ................................... 85

Lampiran 11 Hasil Uji Try Out Harga ............................................................. 86

Lampiran 12 Hasil Uji Validitas Harga ............................................................ 87

Lampiran 13 Hasil Uji Reliabilitas Harga ........................................................ 88

Lampiran 14 Angket Kepuasan Pelanggan ...................................................... 89

Lampiran 15 Angket Kualitas Produk .............................................................. 92

Lampiran 16 Angket Kualitas Pelayanan ......................................................... 95

Lampiran 17 Angket Harga .............................................................................. 98

Lampiran 18 Data Induk ................................................................................... 101

Lampiran 19 Deskripsi Data Variabel Kepuasan Pelanggan ........................... 104

Lampiran 20 Deskripsi Data Variabel Kualitas Produk ................................... 105

Lampiran 21 Deskripsi Data Variabel Kualitas Pelayanan .............................. 106

Lampiran 22 Deskripsi Data Variabel Harga ................................................... 107

Lampiran 23 Uji Normalitas ............................................................................. 108

Lampiran 24 Uji Linieritas ............................................................................... 110

Lampiran 25 Uji Regresi .................................................................................. 113

Lampiran 26 Sumbangan Relatif dan Sumbangan Efektif ............................... 115

Lampiran 27 Tabel t ......................................................................................... 117

Lampiran 28 Tabel F ........................................................................................ 118

xv  

ABSTRAK

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN

PELANGGAN PRODUK TELKOM INDIHOME DI WILAYAH KOTA

SURAKARTA

Baskara Try Puspita dan Drs. Djoko Suwandi, SE., M.Pd Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Muhammadiyah

Surakarta Email: try.p_baskara@yahoo.co.id 

Tujuan penelitian ini adalah: 1) Untuk mengetahui Pengaruh kualitas produk terhadap tingkat kepuasan pelanggan produk Telkom Indihome di Wilayah Kota Surakarta 2015. 2) Untuk mengetahui Pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan produk Telkom Indihome di Wilayah Kota Surakarta 2015. 3) Untuk mengetahui Pengaruh harga terhadap tingkat kepuasan pelanggan produk Telkom Indihome di Wilayah Kota Surakarta 2015. 4) Untuk mengetahui Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap tingkat kepuasan pelanggan produk Telkom Indihome di Wilayah Kota Surakarta 2015.

Penelitian kuantitatif asosiatif ini mengambil lokasi di PT Telkom Indihome di Wilayah Kota Surakarta Tahun 2015. Mengambil sampel 100 pelanggan dari populasi 11.287 pelanggan, teknik pengumpulan data dengan menggunakan teknik angket. Teknik analisis data yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah analisis regresi linear tiga prediktor, uji t dan uji F. Selain itu dilakukan pada perhitungan koefisien determinasi, sumbangan relatif dan sumbangan effektif.

Kesimpulan penelitian ini adalah: 1) Ada pengaruh positif kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan produk Telkom Indihome di Wilayah Kota Surakarta 2015. 2) Ada pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan produk Telkom Indihome di Wilayah Kota Surakarta 2015. 3) Ada pengaruh positif harga terhadap kepuasan pelanggan produk Telkom Indihome di Wilayah Kota Surakarta 2015. 4) Ada pengaruh positif kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan produk Telkom Indihome di Wilayah Kota Surakarta 2015. Dari hasil analisis data diperoleh nilai koefisien determinasi R2 sebesar 0,326 yang menunjukkan bahwa kombinasi variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga sebesar 32,60%, sedangkan 67,40% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga

xvi  

ABSTRACT

ANALYSIS THE FACTORS THAT AFFECTS CUSTOMER’S SATISFACTION

OF TELKOM PRODUCTS INDIHOME REGION OF SURAKARTA

Baskara Try Puspita and Drs. Djoko Suwandi, SE., M. Pd School of teacher training and Education Muhammadiyah University of Surakarta

Email: try.p_baskara@yahoo.co.id

The purpose of this research is: 1) For knowing the influence of the quality of the product in level of customer’s satisfaction of Telkom products in the region of Surakarta Indihome 2015. 2) For knowing the influence of the quality of service in level of customer’s satisfaction of Telkom product Indihome in the region of Surakarta 2015. 3) For knowing the influence of price in level customer’s satisfaction Telkom product Indihome in the region of Surakarta 2015. 4) For knowing the influence of product quality, service quality and price in level of customer’s satisfaction of Telkom products Indihome in the region of Surakarta 2015.

Research on associative quantitative took in PT Telkom Indi home in the region

of Surakarta 2015. It takes samples 100 customers from a population of 11.287 customers, techniques of data collection by using question form. Technique of Data analysis that are used to test the hypothesis is regression analysis linear are three predictors, t-test and F-test besides that is done by the calculation of the coefficient of determination, the relative contribution and effective contribution.

The conclusions of this research are: 1) there is a positive influence on the

quality of products in level customer’s satisfaction of Telkom product Indihome in the region of Surakarta 2015. 2) There is a positive influence on the quality of service towards the customer’s satisfaction of Telkom product Indihome in the region of Surakarta 2015. 3) There is a positive influence on the price of customer’s satisfaction Telkom product Indihome in the region of Surakarta 2015. 4) There is a positive influence product quality, service quality and customer’s satisfaction in price of the Telkom product Indihome in the region of Surakarta 2015. From the result of the analysis of the data is gotten the value of the coefficient of determination R2 of 0,326 which indicates that a variable combination of product quality, service quality and price of 32,60%, while the rest are influenced by 67,40% other variables not examined. Keyword: customer satisfaction, product quality, price and service quality