ANALISIS ANTESEDEN DAN KONSEKUENSI KEPUASAN …repository.ump.ac.id/541/1/COVER_RAHMAT...
Transcript of ANALISIS ANTESEDEN DAN KONSEKUENSI KEPUASAN …repository.ump.ac.id/541/1/COVER_RAHMAT...
1
ANALISIS ANTESEDEN DAN KONSEKUENSI KEPUASAN KONSUMEN
PADA JASA PENDIDIKAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
PURWOKERTO
(Studi di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat
Mencapai Derajat Sarjana S-1
Disusun Oleh :
RAHMAT ISWORO
1002010029
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
PROGAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
2014
2
ii
Analisis Anteseden Dan Konsekuensi..., Rahmat Isworo, Ekonomi UMP, 2014
3
iii
Analisis Anteseden Dan Konsekuensi..., Rahmat Isworo, Ekonomi UMP, 2014
4
iv
Analisis Anteseden Dan Konsekuensi..., Rahmat Isworo, Ekonomi UMP, 2014
5
MOTO
“orang sukses adalah orang yang tidak pernah berpikir dirinya kalah, ketika ia
terpukul jatuh (gagal). ia akan bangkit kembali, belajar dari kesalahannya dan
bergerak maju menuju inovasi yang lebih baik”
“To get a success, your courage must be greater than your fear.”
Be Your self
v
Analisis Anteseden Dan Konsekuensi..., Rahmat Isworo, Ekonomi UMP, 2014
6
PPEERRSSEEMMBBAAHHAANN
TTeerriimmaakkaassiihh kkeeppaaddaa AAllllaahh SSWWTT yyaanngg sseellaalluu mmeemmbbeerriikkaann nniikkmmaatt
ddaann hhiiddaayyaahhnnyyaa kkeeppaaddaa hhaammbbaannyyaa.. BBaappaakkkkuu ((SSuummaaddii)) ddaann
MMaammaahhkkuu ((HHeennnnyy)) tteerrcciinnttaa yyaanngg sseennaannttiiaassaa mmeemmbbeerriikkaann kkaassiihh
ssaayyaanngg ddaann mmeennddoo’’aakkaann ssaayyaa sseehhiinnggggaa ssaayyaa ddaappaatt
mmeennyyeelleessaaiikkaann ppeennddiiddiikkaann iinnii.. AAddiikkkkuu ((WWiiwwiinn wwiiddiiyyaanniinnggssiihh))
tteerrssaayyaanngg yyaanngg rraajjiinn bbeellaajjaarr
vi
Analisis Anteseden Dan Konsekuensi..., Rahmat Isworo, Ekonomi UMP, 2014
7
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul “Analisis Antaseden dan Konsekuensi Kepuasan
Konsumen Pada Jasa Pendidikan Universitas Muhammadiyah Purwokerto”.
Penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
mahasiswa terhadap prestasi akademik di Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Purwokerto. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis
pengaruh aspek people, proces, physical evidence terhadap kepuasan mahasiswa dan
kepuasan mahasiswa terhadap prestasi akademik.
Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap
120 orang responden mahasiswa Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah purwokerto dengan mengunakan metode purposive sampling tipe
judgemental sampling untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing-
masing variabel. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang diperoleh
berupa analisis kuantitatif dan analisis kualitatif. Analisis kuantitatif meliputi uji
validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis lewat uji t dan uji t sederhana
serta uji analisis koefisien determinasi (R2). Teknik analisis data yang digunakan
adalah analisis regersi yang berfungsi untuk membuktikan hipotesis penelitian. Data-
data yang telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik diolah
sehingga menghasilkan persamaan regresi linear berganda dan regresi sederhana.
Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa people, process dan physical
evidence berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa dan kepuasan mahasiswa
berpengaruh signifikan terhadap prestasi akademik. Pengujian hipotesis
menggunakan uji t menunjukkan bahwa people, process variabel yang diteliti
terbukti secara signifikan berpengaruh variable dependen kepuasan mahasiswa
sedangkan physical evidence tidak terbukti secara signifikan variabel kepuasan
mahasiswa dan kepuasan mahasiswa berpengaruh signifikan terhadap prestasi
akademik. Angka Adjusted R square kepuasan mahasiswa sebesar 0,071
menunjukkan bahwa 7,1 persen dijelaskan oleh variabel people, process dan
physical evidence yang digunakan dalam persamaan regresi liear berganda
Sedangkan sisanya sebesar 92,9 persen dan angka R square prestasi akademik
sebesar 0.059 menunjukan bahwa 5,9 presen dijelaskan oleh variabel kepuasan
mahasiswa yang digunakan dalam persamaan regresi sederhana sedangkan sisanya
94,1 presen dijelaskan oleh variabel lain diluar yang digunakan dalam penelitian ini.
Kata kunci : people, process, physical evidence, kepuasan mahasiswa dan prestasi
akademik.
vii
Analisis Anteseden Dan Konsekuensi..., Rahmat Isworo, Ekonomi UMP, 2014
8
ABSTRACT
The research entitled “Antecedent analysis and consumer satisfaction to the
services in University of Muhammadiyah Purwokerto” was to observe factors
related to the satisfaction of students to the achievement in Economic Faculty
University of Muhammadiyah Purwokerto. It was aimed to analyze the aspect of
people, process, physical evidence to the students’ satisfaction and students’
satisfaction to the academic achievement.
The data gained from the questionnaire from 120 students of Management
Department Economic Faculty University Muhammadiyah Purwokerto through
purposive sampling type judgment sampling to collect the responses of each
variable. Then, the qualitative and quantitative analyses were done. Qualitative
analyses covered validity and reliability test, classic assumption test, hypothesis test
through t test and t sample test and analysis determination coefficient (R2). For
analysis the data, the researcher applied regression analysis functioned to prove the
hypothesis. The data which were valid, reliable and classic assumption were
processed then it created double linear regression and simple regression.
The research concluded that people and process had positive effect to the
students’ satisfaction and students’ satisfaction had significant effect to the academic
achievement. From the t test, it showed people, process variables had significant
effect to the students’ satisfaction, while physical evidence had no significant effect
and students’ satisfaction had significant effect to academic achievement. Adjusted R
Square showed the students’ satisfaction was 0.071, it meant that 7.1% was
explained by people, process and physical evidence variables in the double linear
regression, the rest 92.9% and R Square mentioned 0.059 academic achievement, it
meant that 5.9% explained by students’ satisfaction used in simple regressi and the
rest 94.1% was explained by other factors.
Keywords: people, process, physical evidence, students’ satisfaction and academic
achievement
viii
Analisis Anteseden Dan Konsekuensi..., Rahmat Isworo, Ekonomi UMP, 2014
9
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan segala puji syukur kehadirat Allah SWT, serta atas
berkat rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Analisis Anteseden dan Konsekuensi Kepuasan Konsumen Pada Jasa
Pendidikan Universitas Muhammadiyah Purwokerto”.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu persyaratan menyelesaikan dan
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, Program Studi Manajemen pada Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang setulus-
tulusnya kepada yang terhormat :
1. Rektor Universitas Muhammdiyah Purwokerto, Dr. H. Syamsulhadi Irsyad,
SH.,M.H.
2. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Iwan
Fakhruddin, SE., M.Si.
3. Hermin Endratno, SE., M.Si. selaku dosen pembimbing akademik yang telah
membimbing dan mendidik saya dari awal perkuliahan hingga sekarang.
4. Arini Hidayah, SE., M.Si selaku dosen pembimbing yang telah berkenan
mengarahkan dan membimbing penulis dalam penyusunan skripsi ini hingga
selesai.
5. M. Agung Miftahudin, SE., M.Si dan Drs Tri septin, MR,. M.Si. selaku penguji
yang telah memberikan sumbangan pemikiran dan saran untuk kesempurnaan
skripsi ini.
6. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Purwokerto yang telah membimbing, mengajar serta memberikan ilmu
pengetahuan kepada penulis selama menjadi mahasiswa, beserta seluruh staf
dan karyawan tata usaha, perpustakaan yang telah membantu dalam kelancaran
proses belajar mengajar.
7. Bapak dan Ibukku tercinta terimakasih untuk semua doa restu, kasih sayang,
kesabaran, semangat dan dukunganya, trimakasih telah merawat, membesarkan
dan menyayangiku sampai saat ini.
ix
Analisis Anteseden Dan Konsekuensi..., Rahmat Isworo, Ekonomi UMP, 2014
10
8. Adikku Wiwin widiyaningsih tersayang yang rajin yah belajarnya.
9. Dwi purwaningsih makasih ya buat cinta, kasih sayang, dan semua
perhatiannya yang selalu memberikan support dalam menyelesaikan skripsi
ini.
10. Sahabat setiaku widi ardyan dan umiyati makasih yah udah jadi teman
terbaikku sampai akhir semester dan selalu bersama menyelesaikan skripsi.
11. Temen-Temen kos edwin, fitrah, oki, damar dan imam makasih yah
kebersamaannya selama di kos.
12. Teman-teman Mgt ’10 kurniyanto, widi , dicha, andi, aprilia, trisna, ashari dll.
Ma’af buat teman-teman yang tidak disebut, untuk semuanya trimakasih
banyakudah menjadi teman yang baik selama kita mencari ilmu di almamater
tercinta ini.
Kepada mereka semua penulis hanya dapat mendoakan semoga segala
kebaikannya tercatat sebagai amal shaleh serta mendapat limpahan rahmat dari Allah
SWT. Penulis menyadari bahwa tidak ada yang sempurna di dunia ini. Namun
demikian penulis berharap semoga tulisan yang jauh dari sempurna ini dapat
bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi pembaca umumnya, Amin.
Purwokerto, 13 Maret 2014
Penulis
x
Analisis Anteseden Dan Konsekuensi..., Rahmat Isworo, Ekonomi UMP, 2014
11
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iii
SURAT PERNYATAAN ..................................................................................... iv
MOTTO ................................................................................................................ v
PERSEMBAHAN ................................................................................................. vi
ABSTRAK ............................................................................................................ vii
ABSTRACT ........................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR .......................................................................................... ix
DAFTAR ISI ......................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xv
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xvi
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xvii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1
A. Latar Belakang................................................................................ 1
B. Perumusan Masalah ........................................................................ 4
C. Pembatasan Masalah ...................................................................... 4
D. Tujuan Penelitian ............................................................................ 5
E. Manfaat Penelitian .......................................................................... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 7
A. Pengertian Pemasaran ..................................................................... 7
xi
Analisis Anteseden Dan Konsekuensi..., Rahmat Isworo, Ekonomi UMP, 2014
12
B. Pengertian Manajemen Pemasaran ................................................. 8
C. Jasa ................................................................................................. 8
1. Pengertian Jasa ........................................................................ 8
2. Klasifikasi Jasa ........................................................................ 9
3. Karakteristik Jasa .................................................................... 11
4. Kualitas Jasa ............................................................................ 13
5. Konsep Kualitas Jasa ............................................................... 13
D. Jasa Pendidikan Tinggi ................................................................... 14
1. Pengertian Jasa Pendidikan ..................................................... 14
2. Karakteristik Jasa Pendidikan ................................................. 15
E. Bauran Pemasaran Jasa................................................................... 17
F. Kepuasan Konsumen ...................................................................... 22
G. Prestasi Akademik .......................................................................... 22
H. Variabel Konsekuensi ..................................................................... 23
I. Antaseden ....................................................................................... 23
J. Kerangka Pemikiran ....................................................................... 24
K. Hipotesis ......................................................................................... 27
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................... 28
A. Jenisdan Sumber Data .................................................................... 28
B. Objek Penelitian ............................................................................. 28
C. Populasi dan Sampel....................................................................... 28
D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ................................ 29
E. Uji Instrument Penelitian ................................................................ 32
xii
Analisis Anteseden Dan Konsekuensi..., Rahmat Isworo, Ekonomi UMP, 2014
13
1. Uji Validitas ............................................................................... 32
2. Uji Reliabilitas ........................................................................... 32
F. Uji Asumsi Klasik .......................................................................... 33
1. Uji Normalitas ........................................................................... 33
2. Uji Miltikolinearitas ................................................................... 34
3. Uji Heteroskedastisitas .............................................................. 34
G. Uji Kualitas Jasa ............................................................................. 35
1. Analisis Regresi Linear Berganda ............................................. 35
2. Analisis Regresi Sederhana ....................................................... 36
H. Uju Hipotesis .................................................................................. 37
1. Uji T ........................................................................................... 37
2. Uji T Sederhana ......................................................................... 37
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................ 39
A. Gambaran Umum Universitas Muhammadiyah Purwokerto ......... 39
B. Respon Rate .................................................................................... 42
C. Gambaran Umum Responden ......................................................... 43
D. Uji Intrumen Penelitian .................................................................. 44
1. Uji Validitas ............................................................................... 44
2. Uji Reliabilitas ........................................................................... 46
E. Analisis Regresi Linear Berganda .................................................. 47
F. Analisis Regresi Sederhana ............................................................ 49
G. Uji Asumsi Kalsik .......................................................................... 50
1. Uji Normalitas ........................................................................... 50
xiii
Analisis Anteseden Dan Konsekuensi..., Rahmat Isworo, Ekonomi UMP, 2014
14
2. Uji Multikolinearitas .................................................................. 50
3. Uji Heteroskedastisitas .............................................................. 51
H. Uji Hipotesis ................................................................................... 52
1. Uji T ........................................................................................... 52
a) Hipotesis Pertama ................................................................. 53
b) Hipotesin Kedua .................................................................... 53
c) Hipotesis Ketiga .................................................................... 54
2. Uji T Sederhana ......................................................................... 55
a) Hipotesis Keempat ................................................................ 55
I. Koefisien Determinasi .................................................................... 56
J. Pembahasan .................................................................................... 57
BAB V PENUTUP ............................................................................................ 63
A. Kesimpulan ....................................................................................... 63
B. Saran ................................................................................................. 64
C. Keterbatasan Pennelitian ................................................................... 65
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 66
LAMPIRAN
xiv
Analisis Anteseden Dan Konsekuensi..., Rahmat Isworo, Ekonomi UMP, 2014
15
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Response Rate ........................................................................................ 42
Tabel 4.2 Gambaran Umum Responden ................................................................ 43
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas People ...................................................................... 44
Tabel 4.4 HasilUji Validitas Process ..................................................................... 44
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Physical Evidence ................................................... 45
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Kepuasan Mahasiswa .............................................. 45
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Prestasi Akademik .................................................. 46
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas .............................................................................. 46
Tabel 4.9 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ........................................................ 47
Tabel 4.10 Hasil Uji Regresi Linear Sederhana ..................................................... 49
Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas ............................................................................ 50
Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinearitas................................................................... 51
Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedasitisitas .............................................................. 51
Tabel 4.14 Uji T ..................................................................................................... 52
Tabel 4.15 Perbandingan t hitungdan t tabel .......................................................... 55
Tabel 4.16 Uji T Sederhana ................................................................................... 55
Tabel 4.17 Hasil Pengujian Uji Determinasi A ...................................................... 56
Tabel 4.18 HasilPengujian Uji Determinasi B ....................................................... 57
xv
Analisis Anteseden Dan Konsekuensi..., Rahmat Isworo, Ekonomi UMP, 2014
16
DAFTAR GAMBAR
2.1 Kerangka Pemikiran ......................................................................................... 26
4.1 Kurva Penerimaan Hipotesis Pertama .............................................................. 53
4.2 Kurva Penerimaan Hipotesis Kedua ................................................................ 54
4.3 Kurva Penerimaan Hipotesis Ketiga ................................................................ 54
4.4 Kurva Penerimaan Hipotesis Keempat ............................................................ 56
xvi
Analisis Anteseden Dan Konsekuensi..., Rahmat Isworo, Ekonomi UMP, 2014
17
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
Lampiran 2. Diskripsi Penelitian
Lampiran 3. Uji Intrumen Penelitian
Lampiran 4. Uji Analisis Regresi Liear Berganda
Lampiran 5. Uji Analisis Regresi Sederhana
Lampiran 6. Uji Asumsi Klasik
Lampiran 7. Uji Hipotesis
xvii
Analisis Anteseden Dan Konsekuensi..., Rahmat Isworo, Ekonomi UMP, 2014