ANALISA KUALITASPELAYANAN

MASKAPAI LION AIR

Oleh :

Frendy PoedjiSaputro

Rendy Toule

Saeful Bahri

LATAR BELAKANG

PENERBANGAN INDONESIA

Meningkatnya mobilitas penduduk1

Meningkatnya kebutuhan dan daya beli masyarakat2

•1999 - 5 maskapai penerbangan - 10 juta penumpang/tahun

•2006 - 25 maskapai penerbangan - 30 juta penumpang/tahun (Sugiarsono, 2008)

Persaingan pelayanan, harga dan promosi semakin ketat3

Kecenderungan maskapai menekan biaya untuk

mendominasi pangsa (Low Cost Carrier)4

Menerapkan penerbangan bertarif rendah/murah

(Low Cost Carrier) 1

•Tetap mempertahankan kualitas pelayanan

•Tidak menyediakan makanan ataupun snack tetapi menjual

makanan di dalam pesawat

•Kapasitas bagasi yang sedikit lebih rendah Melihat situasi dan kondisi penumpang saat ini

yang ingin cepat sampai tujuan dan tidak

memerlukan waktu yang lama.22011, PT Lion Mentari Airlines menjadi maskapai

yang paling banyak menerbangkan penumpang

dengan total 5,70 juta px3

INDUSTRI PENERBANGAN

LION AIR

SEJARAH SINGKAT

LION AIR

• Terbentuk dari suksesnya BPW Lion Tours milik Kusnan & Rusdi Kirana

• Didirikan secara hukum pada Oktober 1999, beroperasiperdana pada Juni 2000

• Pada 2005, memiliki 24 armada penerbangan tipe MD80 & DHC-8-301

• Pada 2007-2010, bertambah 178 armada penerbangandengan beberapa tipe

• Hingga 2013, telah memesan 200 armada penerbangan tipeBoeing 737-900ER

MASALAH

Lion Air menerapkan sistem LCC dimana hanya

memberikan layanan minim

Konsumen maskapai Lion Air tidak dapat

berharap banyak untuk pelayanan yang lebih

Lion Air tetap berusaha untuk mempertahankan

kualitas pelayanan agar dapat mempengaruhi

kepuasan konsumen

Bagaimanakah kualitas pelayanan dari maskapai

penerbangan Lion Air?

METODOLOGI PENELITIAN

Jenis Penelitian

•Studi Literatur

Jenis Data

•Data Sekunder

Teknik Pengumpulan Data

•Desk Research

Metode Analisis

•Analisis Kualitatif

PEMBAHASAN

ANALISA KUALITASPELAYANAN LION AIR

Gari

sbesar

masala

hkualita

s

pela

yanan

Pelayanan oleh SDM baik front liner, pramugari, maupun pilot

masih kurang dalam hal sikap dan perilaku terhadap

konsumen.Pihak Lion Air yang seringkali mengacuhkan kasus-

kasus kehilangan bagasi.

Layanan konsumen yang susah dihubungi.

Ketidakjelasan prosedur-prosedur pelayanan

konsumen.

Keterlambatan keberangkatan pesawat yang sering

terjadi.

Ketidaksesuaian informasi di situs resmi dengan

kenyataan di lapangan (mengenai regulasi/peraturan)

Permasalahan check-in penumpang.

KESIMPULAN

Kualitas pelayanan maskapai penerbanganLion Air masih kurang dan tidak memberikanpelayanan yang baik.

Bertolak belakang dengan tujuan Lion Air yang ingin memberikan layanan yang menyenangkan pelanggan. (www.lionair.co.id)

SARAN

Menanggapi serius masalah kehilangan bagasidan menanganinya hingga tuntas.

Lebih membantu konsumen yang inginmendapatkan informasi melalui line telepon.

Memperbaiki permasalahan teknis yang seringterjadi yang berdampak pada jadwalpenerbangan dan menurunkan tingkatkecelakaan

TERIMA KASIH