AN A LISIS PEN GA R U H K UA LIT A S LAY A N A N TER H A ... fileperpustakaan.uns.ac.id...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

i

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN

TERHADAP KEPUASAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS

MAHASISWA PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI FKIP UNS

ANGKATAN 2011 DAN 2012

SKRIPSI

Oleh:

DIAN RAHMADANI

K7409039

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

November 2013


ii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini

Nama : Dian Rahmadani

NIM : K7409039

Jurusan/Program Studi : P.IPS/ Pendidikan Ekonomi

menyatakan bahwa skripsi saya berjudul ANALISIS PENGARUH

KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DALAM

MEMBENTUK LOYALITAS MAHASISWA PROGRAM STUDI

PENDIDIKAN EKONOMI FKIP UNS ANGKATAN 2011 DAN 2012 ini

benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri. Selain itu, sumber informasi

yang dikutip dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam

daftar pustaka.

Apabila pada kemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan skripsi ini hasil

jiplakan, saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan saya.

Surakarta, November 2013

Yang membuat pernyataan

Dian Rahmadani


iii

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN

TERHADAP KEPUASAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS

MAHASISWA PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI FKIP UNS

ANGKATAN 2011 DAN 2012

Oleh:

DIAN RAHMADANI

K7409039

Skripsi

diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan mendapatkan gelar

Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi

Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga

Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

November 2013


iv

PERSETUJUAN

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji

Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret.

Surakarta, Oktober 2013

Pembimbing I, Pembimbing II,

Drs. Sunarto, M.M. Leny Noviani, S.Pd., M.Si.

NIP 195408061980031002 NIP 197903112005012001


v

PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan diterima

untuk memenuhi syarat memenuhi salah satu persyaratan mendapatkan gelar

Sarjana Pendidikan.

Hari :

Tanggal :

Tim Penguji Skripsi

Nama Terang Tanda Tangan

Ketua : Dra. Sri Wahyuni, M.M.

Sekretaris : Salman Alfarisy Totalia, S.Pd., M.Si.

Anggota I : Drs. Sunarto, M.M.

Anggota II : Leny Noviani, S.Pd., M.Si.

Disahkan oleh

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

Universitas Sebelas Maret

Dekan,

Prof. Dr. H. M. Furqon Hidayatullah, M. Pd.

NIP 196007271987021001


vi

MOTTO


vii

PERSEMBAHAN


viii

ABSTRAK

Dian Rahmadani. ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANANTERHADAP KEPUASAN DALAM MEMBENTUK LOYALITASMAHASISWA PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI FKIP UNSANGKATAN 2011 DAN 2012. Skripsi, Fakultas Keguruan dan Ilmu PendidikanUniversitas Sebelas Maret Surakarta. Oktober 2013.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitaslayanan terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi, (2)pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa Program StudiPendidikan Ekonomi, dan (3) pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitasmahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi.

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitianini adalah mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi angkatan 2011 dan2012. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah kuota dan proporsionalsampling. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 189 mahasiswa. Teknikpengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dengan skala likert. Datayang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh denganmenyebarkan kuesioner kepada responden. Teknik analisis data yang digunakanadalah Structural Equation Modelling (SEM). Uji persyaratan analisis SEM yangdigunakan dalam penelitian ini adalah (1) uji kelayakan measurement model danstructural model dengan berbagai kriteria goodness of fit indices, (2) uji validitasdan reliabilitas konstruk, dan (3) uji asumsi-asumsi penggunaan SEM yangmeliputi uji asumsi kecukupan sampel, uji normalitas data, dan uji outliers.Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan output hasil analisisConfirmatory Factor Analysis (CFA) full model SEM berupa nilai regressionweights dan standardized regression weights.

Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa: (1) kualitaslayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswaProgram Studi Pendidikan Ekonomi, dengan besaran probabilitas 0,000 (p<0,05)pada koefisien 0,854, (2) kepuasan mahasiswa berpengaruh positif dan signifikanterhadap loyalitas mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi, denganbesaran probabilitas 0,020 (p<0,05) pada koefisien 0,448, dan (3) kualitaslayanan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas mahasiswaProgram Studi Pendidikan Ekonomi, dengan besaran probabilitas 0,668 (p>0,05)pada koefisien 0,081. Simpulan dari penelitian ini adalah kualitas layananmemiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas mahasiswa Program StudiPendidikan Ekonomi dengan kepuasan mahasiswa sebagai variabel mediatornya.

Kata kunci: kualitas layanan, kepuasan mahasiswa, loyalitas mahasiswa, SEM


ix

ABSTRACT

Dian Rahmadani. ANALYSIS OF THE EFFECT OF SERVICE QUALITYTOWARD SATISFACTION IN MAKING STUDENT LOYALTY OFECONOMIC EDUCATION STUDIES PROGRAM OF FKIP UNS IN THEYEAR OF 2011 AND 2012. Thesis. Teacher Training and Education FacultySebelas Maret University of Surakarta. October 2013.

The purposes of this research was to determine: (1) the effect of theservice quality to the satisfaction of Economic Education students, (2) the effectof student satisfaction to the loyalty of Economics Education students, and (3) theeffect of service quality to the loyalty of Economics Education students.

This research is quantitative research. The research population isEconomic Education student in the year of 2011 and 2012. The samplingtechnique used was quota and proportional sampling. The number of samples inthis research was 189 students. Data collection technique used questionnaire withlikert scale. The data used primary data obtained by distributing questionnaires tothe respondents. The data analysis technique used the Structural EquationModeling (SEM). Requirements test of SEM analysis used in this study were (1)feasibility test of measurement models and structural models with various criteriaof goodness of fit indices; (2) validity and reliability test of construct, and (3)assumptions test of SEM used, included of the sample adequacy assumption test,data normality test, and outliers test. Hypothesis testing used result ofConfirmatory Factor Analysis (CFA) analysis of full model SEM in the form ofregression weights and standardized regression weights values.

Based on the research results, can be concluded that: (1) the service qualitysignificantly and positively effect to the satisfaction of Economic Educationstudents, with the probability value of 0.000 (p<0.05) at the coefficient of 0.854,

Economic Education students with probability value of 0.020 (p<0.05) in thecoefficients of 0.448, and (3) the services quality is significantly and positivelyeffect to the loyalty of Economic Education students, with probability value of0.668 (p> 0.05) on the coefficients of 0.081. The research conclusions are theservice quality has indirect effect to the student loyalty of Economic EducationStudies Program with student satisfaction as variable mediator.

Keywords: service quality, student satisfaction, student loyalty, SEM


x

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat ALLAH SWT

yang telah mencurahkan taufik, hidayah, dan inayah-Nya kepada penulis,

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul ANALISIS

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DALAM

MEMBENTUK LOYALITAS MAHASISWA PROGRAM STUDI

PENDIDIKAN EKONOMI FKIP UNS ANGKATAN 2011 DAN 2012 .

Skripsi ini disusun untuk memenuhi persyaratan untuk mendapatkan

gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang

Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga, Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan

Sosial, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sebelas Maret

Surakarta. Penulis menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini tidak terlepas

dari bantuan, bimbingan, pengarahan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh

karena itu, penulis menyampaikan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M. Pd. selaku Dekan Fakultas Keguruan

dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah

memberi ijin menyusun skripsi.

2. Drs. Syaiful Bachri, M. Pd. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu

Pengetahuan Sosial, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas

Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberi ijin menyusun skripsi.

3. Dr. Wiedy Murtini, M. Pd. selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi

Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan, Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberikan ijin

melaksanakan penelitian di Program Studi Pendidikan Ekonomi.

4. Dra. Sri Wahyuni, M. M. selaku Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan

Tata Niaga Program Studi Pendidikan Ekonomi, Jurusan Pendidikan Ilmu

Pengetahuan Sosial, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas

Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberi ijin menyusun skripsi.


xi

5. Dra. Kristiani, M. Si. selaku Pembimbing Akademik, yang yang telah

memberikan bimbingan dan pengarahan selama menyelesaikan kuliah.

6. Drs. Sunarto, M.M. selaku pembimbing I, yang selalu memberikan motivasi,

pengarahan, dan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.

7. Leny Noviani, S.Pd., M.Si. selaku pembimbing II, yang selalu memberikan

motivasi, pengarahan, dan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.

8. Segenap dosen Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Program

Studi Pendidikan Ekonomi atas limpahan ilmu yang begitu bermanfaat.

9. Kedua orang tua tercinta dan kedua kakakku tersayang, terima kasih atas

kasih sayang, dukungan, semangat dan doa yang telah diberikan.

10. Teman-teman kos dan teman-teman PTN 2009, yang telah memberikan

dukungan dan semangat.

11. Mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi angkatan 2011 dan 2012

yang telah bersedia untuk berpartisipasi dalam pelaksanaan penelitian ini.

12. Semua pihak yang turut membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak

mungkin disebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan

karena keterbatasan penulis sehingga penulis mengharapkan kritik dan saran yang

membangun dari segenap pembaca. Meskipun demikian, penulis berharap semoga

skripsi ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca umumnya.

Surakarta, November 2013

Penulis


xii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL .. i

HALAM PERN ii

.. iii

HALAMAN PERSETUJUAN iv

HALAMAN PENGESAHAN v

HALAMAN MOTTO vi

HALAMAN PERSEMBAHAN vii

HALAMAN ABSTRAK viii

KATA PENGANTAR x

DAFTAR ISI xii

DAFTAR TABEL xv

DAFTAR GAMBAR xvii

DAFTAR LAMPIRAN xviii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masa 1

B. 8

C. 9

D. Rumusan Masalah 10

E. Tujua 10

F. Manf 10

BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. 12

1. Tinjauan tentang Loyalitas Pelanggan 12

2. Tinjauan tentang Kepuasan Pelanggan 23

3. Tinjauan tentang Kualitas Layanan 30

B. 40

C. Kerangka Berpikir 44

D. Hipotesis 46


xiii

BAB III METODE PENELITIAN

A. 47

1. 47

2. Waktu Penelitian 47

B. 48

1. Jenis Penelitian 48

2. Definisi Operasional Variabel 48

C. 50

1. Populasi . 50

2. Sampel 51

D. Teknik Pengambilan Sampel 51

E. 52

1. Jenis Data 52

2. Metode Pengumpulan Data 53

F. Vali 54

1. Uji Validitas 54

2. Uji Reliabilitas Instrumen . 54

G. Analisis Data 54

BAB IV HASIL PENELITIAN

A. 59

B. 60

1. Uji Mo 60

2. Uji Full Structural Model 68

3. Uji Rel 71

4. Uji Asumsi-Asumsi Penggunaan 71

C. 73

D. 75

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN

A. 78

B. 78

C. 79


xiv

DAFTAR PUSTAKA 81

LAMPIRAN 86


xv

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1.1. Tingkat Persaingan Seleksi Nasional Masuk Perguruan Tinggi

Negeri (SNMPTN) Jalur Tulis 2012 . 3

1.2 Data Jumlah Mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi

FKIP UNS Angkatan 2011 dan 2012 yang Diterima dan

Melakukan Registrasi 4

1.3. Daftar Keluhan Mahasiswa Terhadap Layanan yang Diberikan

oleh Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP UNS 5

2.1. Tipe-Tipe Loyalitas Pelanggan Menurut Dick dan Basu 15

2.2. Evolusi Loyalitas Pelanggan Menurut Bhote (1996, h.4) 19

2.3. Hubungan antara Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Menurut

Schaars (1998) 22

3.1. Jadwal penelitian 47

3.2. Operasionalisasi Konsep Kualitas Jasa, Kepuasan Mahasiswa,

49

3.3. Data Jumlah Mahasiswa Aktif Program Studi Pendidikan

Ekonomi FKIP UNS Angkatan 2011 dan 2012 Tahun 2013 50

3.4. Jumlah Sampel Tiap Kelas 52

3.5. Goodness of Fit Indices 58

4.1. Distribusi Karakteristik Responden 59

4.2. Hasil Uji Goodness of Fit CFA First Order Variabel Kualitas

Layanan 61

4.3. Hasil Uji Goodness of Fit CFA First Order Variabel Kualitas

Layanan Setelah Revisi Model 62

4.4. Hasil Uji Goodness of Fit CFA Second Order Variabel Kualitas

63

4.5. Hasil Regression Weights Second Order Variabel Kualitas

Layanan 64


xvi

4.6. Hasil Standardized Regression Weights Second Order Variabel

Kualitas Layanan 64

4.7. Hasil Uji Goodness of Fit CFA Konstruk Endogen 65

4.8. Hasil Uji Goodness of Fit CFA Konstruk Endogen Setelah

Revisi Model 66

4.9. Hasil Regression Weights CFA Konstruk Endogen Setelah

Revisi Model 67

4.10. Hasil Standardized Regression Weights CFA Konstruk Endogen

Setelah Revisi Model 68

4.11. Hasil Uji Goodness of Fit Full Model SEM 69

4.12. Hasil Uji Goodness of Fit Full Model SEM Setelah Revisi Model 70

4.13. Hasil Uji Composite Reliability 71

4.14 Hasil Regression Weights Full Model SEM 73

4.15. Hasil Analisis Direct Effect, Indirect Effect, dan Total Effect 76


xvii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1.1. Histogram Data Perkembangan Jumlah Perguruan Tinggi

Per Tahun 2

1.2. Histogram Data Perkembangan Jumlah Mahasiswa Perguruan

Tinggi Per Tahun 2

2.1. Bagan Manfaat Kepuasan Pelanggan 25

2.2. Bagan Keterkaitan antara Kepuasan Pelanggan, Kepuasan

Pemilik, dan Kepuasan Karyawan 26

2.3. Bagan Hubungan antara Kualitas dan Profitabilitas 37

2.4. Bagan Kerangka Berpikir Penelitian 45

4.1. Model CFA Second Order Variabel Kualitas Layanan 63

4.2. Model CFA Konstruk Endogen Setelah Revisi Model 66

4.3. Full Model SEM 70


xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kisi-Kisi Kuesioner Penelitian 86

Lampiran 2 Kuesioner Penelitian 88

Lampiran 3 Tabulasi Data Tryout 93

Lampiran 4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Penelitian 101

Lampiran 5 Tabulasi Data Penelitian 109

Lampiran 6 Hasil Uji Measurement Model dan Full Model SEM Awal 135

Lampiran 7 Hasil Uji Measurement Model dan Full Model SEM

Setelah Revisi Model 145

Lampiran 8 Hasil Uji Univariate Outliers 165

Lampiran 9 Hasil Reliabilitas Konstruk 197

Lampiran 10 Data Registrasi Mahasiswa Baru Program Studi

Pendidikan Ekonomi FKIP UNS Tahun 2011 dan 2012 199

Lampiran 11 Perijinan 200

AN A LISIS PEN GA R U H K UA LIT A S LAY A N A N TER H A ... fileperpustakaan.uns.ac.id...

Documents

Transcript of AN A LISIS PEN GA R U H K UA LIT A S LAY A N A N TER H A ... fileperpustakaan.uns.ac.id...