MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

COURSE MATERIAL: ANALISA SERVQUAL

(Service Quality)

RACHMAT HIDAYAT, MPA

PRODI ADMINISTRASI NEGARA

FISIP

UNIVERSITAS JEMBER

2012

Model ServQual Metode ServQual adalah metode yang sering digunakan untuk mengukur

kualitas layanan. Metode ServQual ini sangat berkaitan erat dengan dimensi

kualitas pelayanan (Zeithaml, Berry dan Parasuraman, 1990)

Keterkaitan antara metode ServQual dengan dimensi kualitas pelayanan

menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman yaitu untuk mengetahui apakah

suatu pelayanan memiliki kualitas yang baik dan dapat memuaskan pelanggan

harus diukur.

Namun untuk mengukurnya juga memerlukan sebuah parameter, dan

dalam metode ServQual kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara

menghitung nilai persepsi pelanggan dengan nilai harapan pelanggan. Harapan

dan persepsi pelanggan tersebut diukur dari kinerja pegawai dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan dengan dilihat dari aspek-aspek berikut ini:

a. Bukti langsung (tangibles)

b. Kehandalan (reliability)

c. Daya tanggap (responsiveness)

d. Jaminan (assurance)

e. Empati

Masalah dalam Penyampaian Pelayanan

Adapun 5 gap/kesenjangan penyebab ketidaksuksesan penyampaian pelayanan yang

dikemukakan oleh Parasuraman (dalam Tjiptono, 2003:46-48) adalah sebagai berikut:

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

Manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan pelanggan secara cepat.

Contohnya pengelola rumah sakit mungkin mengira para pasiennya menginginkan

makanan yang lebih baik, padahal pasien-pasien tersebut mungkin lebih

memperhatikan daya tanggap para juru rawat.

2. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa

Mungkin manajemen mampu merasakan secara tepat apa yang diinginkan oleh para

pelanggan, tetapi pihak manajemen tersebut tidak menyusun suatu standar kinerja

tertentu. Misalnya pengelola rumah sakit meminta para juru rawatnya untuk

memberikan pelayanan secara cepat tanpa menentukan secara kuantitatif seberapa

lama suatu pelayanan dapat dikategorikan cepat.

3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa

Karyawan perusahaan mungkin kurang dilatih atau bekerja melampaui batas dan tidak

dapat atau tidak mau untuk memenuhi standar. Atau mereka mungkin dihadapkan

pada standar-standar yang bertentangan, misalnya mereka harus meluangkan waktu

untuk mendengarkan keluhan atau masalah para pelanggan dan melayani mereka

dengan cepat.

4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat oleh wakil

(representatives) dan iklan perusahaan. Bila brosur rumah sakit menggambarkan

suatu ruangan yang indah, tetapi pasien yang tiba dan merasakan bahwa ruang

tersebut berkesan murahan dan kotor, maka komunikasi eksternal telah mendistorsi

harapan pelanggan.

5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan

Gap ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara

yang berlainan atau salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Dokter bisa

saja terus mengunjungi para pasiennya untuk menunjukkan perhatiannya, tetapi

pasien bisa menginterpretasikannya sebagai suatu indikasi bahwa ada sesuatu yang

tidak beres berkenaan dengan penyakit yang dideritanya.

---------------------

Gap 5

---------------------------------------------------------------------------------------------------

Pemasaran Gap 4

Gap 1 -------

Gap 3

Gap 2

--------------------

Gambar 1 Model Kualitas Jasa

Sumber : Parasuraman (dalam Tjiptono, 2003:49)

Dari kelima gap atau kesenjangan di atas, yang paling berpengaruh dalam

menggambarkan tingkat kepuasan yang diharapkan oleh konsumen dengan

pelayanan yang dirasakan adalah gap 5 (lima). Gap 5 (lima) ini lebih menitik

beratkan pada konsumen atau pelanggan eksternal, sedangkan gap 1 sampai

dengan gap 4 lebih menitik beratkan pada sisi internal organisasi pemberi

layanan.

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan Personal

Pengalaman yang lalu

Jasa yang Diharapkan

Jasa yang Dirasakan

Penyampaian Jasa

Penjabaran Spesifikasi

Persepsi Manajemen

Komunikasi Eksternal

Gambar 2 Model Kesenjangan Antara Harapan Pelanggan Dengan Kualitas Pelayanan Sumber : Parasuraman (dalam Tjiptono, 2005:150)

Apa yang dinyatakan Valerie dan Parasuraman di atas kemudian dijadikan landasan oleh penulis untuk menggunakan pendekatan kesenjangan (gap) ke 5 yaitu kesenjangan antara jasa yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan, pihak konsumen

Orientasi Riset

Komunikasi Vertikal

Level Manajemen

Komitmen manajemen

Penetapan tujuan

Standarisasi tugas

Persepsi terhadap kelayakan

Kerjasama

Kecocokan karyawan

Kecocokan teknologi

Persepsi terhadap kendali

Kecenderungan untuk menjanjikan yang berlebihan

komunikasi

ambiguitas

Konflik peran

System pengawasan

Gap 1

Gap 2

Gap 3

Gap 4

Gap 5 Kualitas pelayanan

Bukti langsung

Keandalan

Daya tanggap

Jaminan

empati

5 DIMENSI dalam Mengukur Kualitas Pelayanan

Menurut Berry dan Parasuraman (dalam Nasution, 2004:56) terdapat

lima dimensi yang menjadi indikator untuk mengukur kualitas

pelayanan.

1. Tangibles (bukti fisik) yang dapat dilihat secara langsung dari

suatu pelayanan kepada pelanggan yang meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Item-itemnya

antara lain:

2. Reliability (kehandalan) yang dapat dilihat dari kemampuan

pegawai untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan cepat

dan terpercaya, dan item-itemnya antara lain:

3. Responsiveness (daya tanggap) dapat dilihat dari adanya

kemampuan para staf untuk membantu pelanggan dan

memberikan jasa dengan tanggap, dan item-itemnya antara lain:

4. Assurance (jaminan) dapat dilihat dari adanya pengetahuan dan

kesopanan petugas dan kemampuan mereka untuk menimbulkan

kepercayaan dan keyakinan, item-itemnya antara lain:

5. Emphaty (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan

para pelanggan, item-itemnya antara lain:

Contoh Aplikasi Analisa Servqual

Analisa Kualitas Layanan Kereta Api Logawa DAOP IX Jember

Tipe Penelitian

Berdasarkan tingkat eksplanasinya maka penelitian ini adalah penelitian deskriptif.

Sedangkan berdasakan metodenya, maka penelitian ini menggunakan tipe penelitian survey

Singarimbun (1995:3) menyebutkan bahwa penelitian survey adalah “penelitian yang

mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul

data yang pokok.” Selanjutnya berdasarkan jenis datanya penelitian ini termasuk dalam

penelitian kuantitatif, di mana menurut Sugiyono (2009: 14) data kuantitatif adalah “data

yang berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan.” Sugiyono juga menambahkan

(2009:14) “data kualitatif yang diangkakan (skoring) misalnya terdapat dalam skala

pengukuran.”

Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian merupakan lokasi di mana peneliti melakukan penelitian untuk

memperoleh data-data yang diperlukan guna menjawab permasalahan yang ditetapkan.

Tempat penelitian dilakukan di PT Kereta Api Indonesia (persero) DAOP IX Jember

khususnya pada kereta api Logawa. Pemilihan lokasi penelitian didasarkan pada alasan

bahwa lokasi penelitian mudah dijangkau oleh penulis, selain itu PT Kereta Api Indonesia

(persero) DAOP IX Jember merupakan salah satu penyedia jasa angkutan transportasi darat

yang sangat penting sehingga penulis tertarik untuk menjadikan PT Kereta Api Indonesia

(persero) DAOP IX Jember sebagai lokasi penelitian.

Waktu penelitian merupakan jangka waktu dari penelitia. Penelitian ini dilakukan dengan

jangka waktu 2 bulan yaitu desember 2011 sampai februari 2012.

Penentuan Populasi dan Sampel Penelitian

Sugiyono (2009:90) memberikan pengertian tentang populasi yaitu “Populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.”

Adapun jumlah penumpang kereta api Logawa dari bulan Mei sampai dengan bulan Juli

dengan komposisi yang telah ditentukan berdasarkan jenis profesi penumpang yaitu seperti

pada tabel 3.1 di bawah ini.

Bulan Jenis Profesi Jumlah

Penumpang Pedagang P.Swasta Pelajar PNS Wiraswasta

Mei 2.917 4.667 2.917 1.750 7.195 19.447

Juni 4.033 6.453 4.033 2.420 9.949 26.889

Juli 3.831 6.129 3.831 2.298 9.449 25.538

JUMLAH 10.781 17.249 10.781 6.468 26.593 71.877

Rata-

Rata

3.594 5.750 3.594 2.156 8.865 23.959

Sumber : Data Sekunder PT.KAI DAOP IX Jember

Pembagian penumpang kereta api Logawa menurut jenis profesi tersebut didapatkan dari

hasil wawancara dengan pihak penyedia layanan kereta api yang menyebutkan bahwa setiap

bulannya rata-rata penumpang kereta api yang berprofesi sebagai pedagang adalah 15%,

pegawai swasta sebanyak 24%, pelajar atau mahasiswa sebanyak 15%, PNS sebanyak 9%,

dan sisanya sebagai wiraswasta sebanyak 37% dan perhitungannya telah disebutkan pada

tabel 3.1 di atas. Berdasarkan tabel tersebut maka penulis menentukan jumlah populasi dari

jumlah penghitungan rata-rata penumpang yaitu sebesar 23.959 orang.

Penentuan Sampel Hadi (1989:81) mengemukakan pendapatnya bahwa “sebenarnya tidak ada suatu ketetapan

mutlak berapa persen suatu sampel harus diambil dari populasi, ketiadaan ketetapan yang

mutlak itu tidak perlu menimbulkan suatu keragu-raguan pada seorang peneliti.” Namun

untuk mendapatkan data yang valid maka penulis menentukan jumlah sampel berdasarkan

rumus perhitungan dan tabel penentuan jumlah sampel yang dikembangkan oleh Isaac dan

Michael. Rumus penghitungan dari Isaac dan Michael (dalam Sugiyono, 2009:98) adalah

sebagai berikut :

λ².N.P.Q S = d² (N – 1) + λ².P.Q

=

0,05² (23.959 – 1) + 3,841 x 0,5 x 0,5

3,841 x 23.959x 0,5 x 0,5

=

60,855

23.006,6

= 378

Keterangan :

S : Jumlah Sampel

N : Jumlah Populasi

λ² dengan dk = 1, ditentukan taraf kesalahan 1%, 5%, 10%

P = Q = 0,5

d = 0,05

Berdasarkan perhitungan tersebut didapatkan jumlah sampel sebanyak 378. Untuk

mendapatkan sampel yang sesuai dengan tujuan penelitian ini maka responden yang menjadi

sasaran harus memenuhi kriteria yang telah ditentukan. Dalam penelitian ini penulis

menentukan responden berdasarkan tujuan atau kepentingannya yang dilihat berdasarkan

pekerjaan atau profesinya. Sehingga pengambilan sampel yang demikian disebut dengan

Proportionate Stratified Random Sampling. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan

maka proporsional sampel yang didapat adalah sebagai berikut:

a. Pedagang : 3.594

23.959

x 378 = 56,7 → 57 orang

b. Pegawai Swasta : 5.750

23.959

x 378 = 90, 3 → 90 orang

c. Pelajar/Mahasiswa : 3.594

23.959

x 378 = 56,7 → 57 orang

d. Pegawai PNS : 2.156

23.959

x 378 = 34,0 → 34 orang

e. Wiraswasta : 8.865

23.959

x 378 = 139,8 → 128 orang

+ JUMLAH 378 orang

Adapun teknik pengambilan anggota sampel yang penulis ambil dalam penelitian ini adalah

incidental sampling. Sugiyono (2009:96) menyebutkan bahwa “sampling insidental adalah

teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara

kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,

Teknik Pengumpulan Data

Tujuan dari suatu penelitian adalah untuk memperoleh data. Data perupakan hal yang

sangat penting karena data akan mempermudah untuk menganalisa suatu masalah. Adapun

teknik pengumpulan data yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Pengumpulan Data Primer

a. Teknik Interview (Wawancara)

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin

melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan

juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal yang lebih mendalam dan jumlah

respondennya sedikit/kecil (Sugiyono, 2009:157).

b. Teknik Kuesioner (Angket)

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk

dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti

tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari

responden (Sugiyono, 2009:162).

Menurut Singarimbun (1985:130) “pada penelitian survai, penggunaan

kuesioner merupakan hal yang pokok untuk pengumpulan data. Hasil kuesioner

tersebut akan terjelma dalam angka-angka, tabel-tabel, analisa statistik dan uraian

serta kesimpulan hasil penelitian. Analisa data kuantitatif dilandaskan pada hasil

kuesioner itu.” Selanjutnya Singarimbun (1985:130) menjelaskan bahwa

Penyebaran kuesioner dilakukan kepada responden yang ditemui peneliti secara

insidental di kereta api Logawa.

c. Teknik Observasi

Hadi (dalam Sugiyono, 2009:166) “observasi merupakan suatu proses yang kompleks,

suatu proses yang tersusun dari pelbagai proses biologis dan psokhologis.” Observasi

yang penulis lakukan adalah observasi pasif, artinya mengamati situasi tertentu tanpa

melibatkan diri dalam aktifitas tersebut.

2. Pengumpulan Data Sekunder

a. Dokumentasi

“teknik dokumentasi merupakan cara mengumpulkan data melalui peninggalan

tertulis, terutama berupa arsip-arsip dan termasuk juga buku-buku tentang pendapat,

teori, dalil atau hukum dan lain-lain yang berhubungan dengan masalah penelitian.”

Penggunaan metode dokumentasi ini dimaksudkan untuk memperoleh data-data guna

menyusun deskripsi wilayah penelitian, disamping juga untuk melengkapi analisis

data.

Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik ServQual, yang

menurut Parasuraman (dalam Tjiptono, 2004:99) dijelaskan bahwa :

“Alat ini dimaksudkan untuk mengukur harapan pelanggan dan persepsi, dan kesenjangan (gap) yang ada di model kualitas jasa. Pengukuran dapat dilakukan dengan skala Likert maupun semanis diferensial, di mana responden tinggal memilih derajat kesetujuan/ketidaksetujuan atas pertanyaan mengenai penyampaian kualitas jasa.”

Berdasarkan pendapat tersebut maka penulis menggunakan skala Likert untuk mengetahui

persepsi dan harapan konsumen atau pelanggan. Sugiyono (2009:107) menyebutkan “skala

Likert digunakan untuk mengatur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok

orang tentang fenomena sosial.” Sugiyono (2009:107) juga menambahkan :

“Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator veriabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.”

Berdasarkan dimensi kualitas pelayanan yang ada maka disusun seperangkat

pengukuran yang terdiri dari beberapa item untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan.

Pengembangan melalui seperangkat item ini guna memenuhi harapan dan persepsi penilaian

konsumen terhadap suatu pelayanan. Untuk memenuhi harapan konsumen ketika sebelum

menggunakan jasa angkutan kereta api, maka setiap pertanyaan dirumuskan dengan

dilengkapi lima jawaban yang disusun berdasarkan skor satu sampai lima yang dimulai dari

pilihan jawaban yang bernilai negatif sampai jawaban yang mengandung arti positif.

Sedangkan untuk memenuhi persepsi konsumen setelah menggunakan jasa angkutan kereta

api, maka setiap pertanyaan dirumuskan dengan dilengkapi lima jawaban yang disusun

berdasarkan skor satu sampai lima, yaitu:

a. Tidak penting : 1

b. Kurang penting : 2

c. Cukup penting : 3

d. Penting : 4

e. Sangat penting : 5

Selanjutnya untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan

mencari rata-rata skor untuk persepsi setelah penggunaan jasa layanan yakni tingkat kepuasan

atas pelayanan yang telah diberikan dan rata-rata skor untuk harapan sebelum penggunaan

jasa layanan yakni tingkat kepuasan atas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan dengan

kategori penilaian tingkat kepuasan sebagai berikut :

a. Tidak memuaskan/sangat tidak setuju : 0-20

b. Kurang memuaskan/kurang setuju : 21-40

c. Cukup memuaskan/tidak setuju : 41-60

d. Memuaskan/setuju : 61-80

e. Sangat memuaskan/sangat setuju : 81-100

Setelah mendapatkan jawaban dari kuesioner yang telah dibuat sebelumnya maka

untuk mengelola data tersebut yang perlu dilakukan adalah dengan menghitung nilai dari

setiap item pertanyaan. Perhitungan item pertanyaan tersebut dilakukan dengan menggunakan

rumus (dalam Riduwan, 2002:13) sebagai berikut.

Jumlah Skor Jawaban =

Jumlah nilai Item x 100 Skor ideal

Hasil dari perhitungan Likert ini kemudian dioperasionalkan pada rumus ServQual

dengan Rumusan sebagai berikut:

Skor ServQual = Total Skor Persepsi - Total Skor Harapan

Sumber : Zeithaml, et al., 1990 (dalam Tjiptono, 2004:157)

Dari hasil pengukuran ServQual ini selanjutnya diinterpretasikan dengan mengacu

pada penjelasan berikut:

1. Jika dalam perhitungan selisih antara persepsi dengan skor harapan menghasilkan angka

positif, berarti kualitas pelayanan yang dirasakan melebihi tingkat pelayanan yang

diharapkan. Dengan demikian tingkat kualitas pelayanan terhadap pelanggan dapat

dikatakan sangat baik.

2. Jika dalam perhitungan selisih antara skor persepsi dengan skor harapan diperoleh

negatif, berarti kualitas pelayanan yang diberikan masih dirasakan kurang apabila

dibandingkan dengan harapan. dengan demikian kualitas pelayanan yang diberikan

terhadap pelanggan dapat dikatakan tidak memuaskan.

3. Jika dalam perhitungan selisih antara skor persepsi dengan harapan diperoleh skor 0

(nol), berarti kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang harapkan oleh

pelanggan. Dengan demikian tingkat kualitas pelayanan terhadap pelanggan dapat

dikatakan memuaskan.

Operasionalisasi Konsep

Menurut Berry dan Parasuraman (dalam Nasution, 2004:56) terdapat lima dimensi yang

menjadi indikator untuk mengukur kualitas pelayanan.

6. Tangibles (bukti fisik) yang dapat dilihat secara langsung dari suatu pelayanan kepada

pelanggan yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana

komunikasi. Item-itemnya antara lain:

a. Kondisi ruang pelayanan yang terdiri dari tempat parkir, tempat untuk pembeli

tiket, dan ruang tunggu penumpang;

b. Kondisi fasilitas yang ada pada gerbong kereta yang meliputi kipas angin, dan

ventilasi udara yang ada dalam gerbong kereta api Logawa;

c. Petugas menggunakan seragam saat melaksanakan tugas;

d. Kebersihan ruang pelayanan yang meliputi ruang tunggu penumpang, kebersihan

tempat duduk penumpang dalam gerbong kereta, dan kebersihan toilet dalam

gerbong kereta api Logawa.

7. Reliability (kehandalan) yang dapat dilihat dari kemampuan pegawai untuk

melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan cepat dan terpercaya, dan item-itemnya

antara lain:

a. Kecepatan petugas dalam penyelesaian proses pelayanan pembelian tiket kereta

api;

b. Tersedianya petugas keamanan dalam kereta api Logawa untuk melindungi

penumpang dari hal-hal yang membahayakan seperti kriminalitas;

c. Penyediaan dan pembagian tempat duduk di ruang tunggu penumpang;

d. Kesesuaian Penyediaan dan pembagian tempat duduk di dalam gerbong kereta api

Logawa;

e. Ketepatan pelayanan dan informasi yang disampaikan petugas kepada penumpang

kereta api.

8. Responsiveness (daya tanggap) dapat dilihat dari adanya kemampuan para staf untuk

membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan tanggap, dan item-itemnya antara

lain:

a. Kemudahan untuk mengakses informasi tentang produk-produk yang terkandung

dalam kereta api Logawa

b. Ketersediaan petugas untuk melayani penumpang;

c. Kesediaan petugas untuk membantu kesulitan yang dihadapi penumpang;

d. Kesiapan petugas dalam merespon permintaan dari penumpang khususnya untuk

menunjukkan lokasi gerbong dan nomor tempat duduk.

e. Petugas menginformasikan kepada penumpang tentang kepastian waktu dalam

pelayanan jasa;

f. Petugas memberikan pelayanan dengan sesegera mungkin khususnya kebutuhan

penumpang akan suatu informasi;

9. Assurance (jaminan) dapat dilihat dari adanya pengetahuan dan kesopanan petugas

dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, item-

itemnya antara lain:

a. Ketepatan jadwal keberangkatan kereta api Logawa;

b. Ketepatan jadwal kedatangan kereta api Logawa;

c. Adanya petugas keamanan dalam kereta api Logawa;

d. Adanya jaminan keselamatan bagi penumpang ketika menggunakan kereta api;

e. Harga sesuai dengan yang diinformasikan;

f. Ketepatan jawaban petugas ketika menjawab pertanyaan dari penumpang.

g. Keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan kepada

penumpang

10. Emphaty (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang

baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan, item-itemnya antara lain:

a. Sikap adil yang ditunjukkan petugas terhadap semua pengguna layanan;

b. Perhatian petugas terhadap permasalahan yang dihadapi oleh penumpang;

c. Dalam menjalankan tugasnya, petugas benar-benar mengutamakan kepentingan

penumpang daripada kepentingan pribadinya;

d. Kemudahan petugas untuk dihubungi dengan berbagai media (telepon biasa, HP)

oleh penumpang khususnya untuk menyampaikan keluhan penumpang kepada

penyedia layanan.