1

LEMBAGA PENDIDIKAN POLRISEKOLAH STAF DAN PIMPINAN MENENGAH

TOPIK

ETIKA KEPEMIMPINAN POLRI DAN MIND SET POLRI

JUDUL

AKTUALISASI PEMIMPIN SEBAGAI FASILITATOR PELAYANAN SKCK

GUNA MEMBERIKAN PELAYANAN PUBLIK YANG RESPONSIF

DALAM RANGKA MEWUJUDKAN KEPERCAYAAN MASYARAKAT

I. PENDAHULUAN

1. Latar belakang

Dinamika kehidupan bermasyarakat dewasa ini mengalami perubahan

yang sangat cepat sehingga perlu disikapi secara bijak melalui langkah kegiatan

yang berkesinambungan dalam berbagai aspek pembangunan. Diantaranya,

diperlukan konsepsi sistem pelayanan publik yang berisi nilai, persepsi, dan acuan

perilaku yang mampu mewujudkan hak asasi manusia sebagaimana diamanatkan

UUD 1945 dan dapat diterapkan sehingga masyarakat memperoleh pelayanan

sesuai dengan harapan dan tujuan nasional. Dengan mempertimbangkan hal di

atas, dibutuhkan pelayanan publik yang lebih baik pada seluruh bidang sehingga

dapat mewujudkan kepercayaan masyarakat pada pemerintah termasuk Polri.

Kapolri Jenderal Pol. Drs. Timur Pradopo telah mengeluarkan

kebijakannya yaitu revitalisasi Polri menuju pelayanan prima guna meningkatkan

kepercayaan masyarakat.1 Revitalisasi mengandung arti menjadikan sesuatu

menjadi vital, bermanfaat atau penting kembali dengan memberikan sentuhan-

sentuhan baru. Revitalisasi dalam tubuh polri sebagai langkah untuk

menghidupkan, membangun, dan memberdayakan kembali nilai-nilai kemampuan

yang telah dimiliki oleh Polri disegala bidang, yang selama ini belum dapat

diwujudkan secara maksimal dalam menghadapi tantangan tugas Polri. Salah satu

program prioritas dalam kebijakan tersebut adalah perubahan budaya Polri

dengan memacu perubahan cara pandang (mind set) dan sikap perilaku (culture

set). Perubahan cara pandang (mind set) yang tercantum dalam perumusan misi

Polri salah satunya dalam bentuk pemberian perlindungan, pengayoman dan

1 Pedoman Penjabaran Kebijakan Kapolri

2

pelayanan secara mudah, responsif dan tidak diskriminatif. Pembenahan pada

pelayanan publik menjadi prioritas karena berbagai penelitian serta banyaknya

pengaduan masyarakat yang ditujukan pada institusi Polri maupun lembaga

pengawas eksternal (Kompolnas, Komnas HAM, dll), mengindikasikan bahwa

secara organisatoris Polri kurang efektif dalam menjalankan misinya dimana

masih ada oknum anggota Polri yang menunjukkan perilaku negatif dalam

pemberian layanan diantaranya penyalahgunaan kekuasaan (pemerasan/pungli)

dan rendahnya kualitas penyajian layanan (diskriminasi, arogan, tidak sopan, dan

lamban).2

Dengan pembenahan pelayanan publik secara responsif menuju pelayanan

prima, pemimpin satuan kewilayahan sudah seharusnya melakukan suatu

terobosan kreatif yang ditunjang dengan etika kepemimpinan sehingga apa yang

sudah digariskan pimpinan Polri dan menjadi komitmen bersama dapat

diwujudkan. Seorang pemimpin dituntut untuk mampu berperan sebagai

fasilitator anak buah dalam pelayanan masyarakat, saling menghormati antara

atasan dan bawahan, tidak melampaui wewenang hukum serta menghindari

mengabaikan sistem administrasi dan manajemen yang berlaku.3 Perilaku inilah

yang dapat mempengaruhi orang lain dalam mewujudkan visi dan misi organisasi.

Diharapkan dengan mengaktualkan pemimpin sebagai fasilitator dalam pelayanan

SKCK, pelayanan prima dalam penerbitan SKCK dapat terwujud sesuai

pentahapan waktu dari kebijakan Kapolri.

2. Permasalahan

Dalam penulisan ini, permasalahan yang diangkat adalah “Bagaimana

mengaktualkan pemimpin sebagai fasilitator pelayanan SKCK guna memberikan

pelayanan publik yang responsif dalam rangka mewujudkan kepercayaan

masyarakat”.

3. Persoalan

Berdasarkan permasalahan di atas, maka pokok-pokok persoalan yang

akan dibahas adalah sebagai berikut:

a. Bagaimana peran pemimpin dalam pelayanan SKCK?

b. Bagaimana mekanisme pengelolaan pelayanan SKCK?

2 Farouk Muhammad, Menuju Reformasi Polri, PTIK Pres, Jakarta, 2003, hal. 136.

3 Paulus Purwoko, Hanjar Kepemimpinan

3

4. Ruang lingkup

Ruang lingkup dalam penulisan ini dibatasi pada upaya Polresta “X”

dalam mengaktualkan pemimpin sebagai fasilitator pelayanan SKCK dengan

memberikan pelayanan publik yang responsif guna terwujudnya kepercayaan

masyarakat.

II. PEMBAHASAN

5. Fakta-fakta

a. Peran pemimpin

Pada aspek peran pemimpin, terlihat beberapa hal yang perlu

mendapat perhatian khusus, antara lain:

1) Kurang mengarahkan atau meyakinkan anggota dalam hal pencapaian

target terutama pada unit-unit pelayanan masyarakat.

2) Kurang menempatkan diri sebagai agen perubahan di lingkungan

kerjanya, sehingga cenderung mengharapkan anggota berubah, namun

tidak diimbangi dengan perubahan pada diri sendiri, khususnya dalam

hal memacu layanan SKCK yang lebih baik.

3) Kurang memanfaatkan sarana komunikasi yang tersedia, baik

kepada masyarakat, anggota, maupun media dalam hal penyampaian

visi dan misi di bidang pelayanan.

4) Belum memposisikan diri sebagai pemandu, orang yang lebih banyak

mengetahui tentang suatu bidang tugas dalam hal ini terkait layanan

SKCK.

b. Mekanisme pelayanan SKCK

1) Sumber daya

a) Sumber daya manusia

Jumlah personel sat Intelkam cukup memadai, yaitu 123

orang, jauh di atas DSPP yang berjumlah 80 orang. Dari 80

orang untuk petugas layanan SKCK sebanyak 4 orang. Dilihat

dari segi pengetahuan, 69 orang diantaranya atau sekitar 56%

sudah pernah mengikuti berbagai pendidikan kejuruan dan

sisanya belum (termasuk petugas pelayanan SKCK). Dari segi

ketrampilan seluruh personel sat intelkam dapat mengoperasikan

4

computer. Dan dari segi sikap dan perilaku masih ditemukan

petugas pelayanan SKCK yang: kurang ramah dan sopan, sedikit

arogan, serta belum responsif,

b) Anggaran

Sejak tahun 2011, layanan SKCK mendapat anggaran

dari PNBP sebesar Rp. 312.000/bulan (ATK), Rp. 100.000/bulan

(honorarium bendahara penerima), dan Rp. 200.000/bulan

(honorarium pelaksana). Jumlah tersebut relatif belum memadai

dibandingkan rata-rata pemasukan sebesar Rp. 7.730.000 per

bulan.

c) Sarana dan prasarana

Untuk mendukung kegiatan layanan SKCK, hanya ada 1

(satu) unit komputer dan printer, sehingga terlihat tidak efektif

dan menjadi salah satu penyebab antrian yang seharusnya bisa

dieliminir.

2) Sistem dan metode

Pembagian tugas terlihat belum jelas, siapa petugas yang

berperan sebagai customer service dan siapa sebagai pelaksana

produksi / pembuat SKCK. Sistem pelayanan SKCK mengacu pada

surat keputusan Kapolri No. Pol. : Skep/816/IX/2003 tanggal 17

September 2003, dimana persyaratan pembuatan SKCK adalah sebagai

berikut:

a) SKCK baru: surat keterangan dari ketua RT (disahkan Lurah dan

Camat), copy KTP/KK/Paspor, sidik jari, mengisi formulir, pas

photo berwarna.

b) SKCK perpanjangan: surat keterangan dari ketua RT (disahkan

Lurah dan Camat), copy KTP / KK / Paspor, SKCK yang lama,

pas photo berwarna.

Sedangkan metode pelayanan SKCK dimulai dari pemohon yang

datang ke loket pendaftaran, pengecekan berkas persyaratan (copy

KTP, KK, akte kelahiran, dan pas photo), pengisian formulir

pertanyaan, pengambilan sidik jari (pada sat reskrim), pengembalian

berkas ke loket, penelitian berkas, dilanjutkan pada proses pembuatan.

Penerbitan SKCK dilaksanakan dengan mekanisme :

5

a) Pemohon yang mengajukan dari pukul 08.00 s.d 12.00 wita,

dapat diterbitkan di hari yang sama dalam tempo sekitar 10 menit

(khusus waktu proses tanda tangan SKCK, bukan total waktu

dari awal pengurusan)

b) Pemohon yang mengajukan di atas pukul 12.00 wita tetap

diberikan pelayanan, namun untuk penerbitan SKCK keesokan

harinya. Hal ini terkait batas waktu pembayaran PNBP ke BRI

maksimal pukul 12.00 wita.

c) Sesuai dengan PP Nomor 50 tahun 2010, untuk biaya pembuatan

SKCK sebesar Rp. 10.000,- (sepuluh ribu rupiah).

6. Analisis fakta-fakta

Pemimpin sebagai fasilitator pelayanan masyarakat yang dimaksud dalam

hal ini adalah pimpinan Polri tingkat menengah yang memiliki pengetahuan,

kemampuan dan sikap dalam merencanakan, menyelenggarakan, menganalisa dan

mengevaluasi program pelayanan masyarakat serta mampu mempengaruhi,

menggerakan, memandu dan memotivasi anak buah / anggotanya sehingga

pelayanan masyarakat terselenggara dengan baik.4

a. Peran pemimpin

Pada aspek peran pemimpin perlu diharapkan ada perubahan, antara

lain:

1) Aktif mengarahkan dan meyakinkan anggota dalam hal pencapaian

target terutama pada unit-unit pelayanan masyarakat.

2) Lebih menempatkan diri sebagai agen perubahan di lingkungan

kerjanya, sehingga bisa menjadi teladan bagi anggota untuk berubah,

khususnya dalam hal memberikan layanan SKCK yang lebih baik.

3) Memanfaatkan sarana komunikasi yang tersedia, baik kepada

masyarakat, anggota, maupun media untuk menyampaikan visi dan

misi di bidang pelayanan.

4) Memposisikan diri sebagai pemandu, orang yang lebih banyak

mengetahui tentang suatu bidang tugas, termasuk layanan SKCK.

Dalam hal ini, seorang pemimpin dituntut mampu melaksanakan

kerjasama kelompok untuk mencapai tujuan.

4 http://moeljadi.multiply.com/journal

6

b. Mekanisme pelayanan SKCK

1) Sumber daya

a) Sumber daya manusia.

Pelaksana pelayanan SKCK yang terdiri dari 4 orang

dipandang lebih dari cukup. Dari segi pengetahuan, personel

yang memberikan pelayanan SKCK diharapkan telah memiliki

kejuruan dan atau kemampuan pendukung lainnya sehingga akan

meningkatkan kualitas pelayanan prima. Personel yang telah

dididik dengan kemampuan teknis akan memiliki kepercayaan

diri yang baik ketika memberikan pelayanan publik dan kondisi

inipun akan mendukung berkurangnya kesalahan-kesalahan

mendasar dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Kemudian dari segi sikap dan perilaku, personel pada unit

layanan publik seperti pelayanan SKCK ini hendaknya memiliki

sikap sebagai pelayan masyarakat, ramah, sopan, dan tidak

arogan. Pelayanan yang diberikan pun harus bersifat responsif

artinya respon terhadap berbagai keluhan mengenai ketidak

tepatan waktu atau lambannya pelayanan, tidak boleh bersikap

diskriminatif dengan tidak melihat latar belakang dan

penampilan siapapun yang datang ke loket untuk mendapatkan

pelayanan Polri, khususnya SKCK.5 Dalam berbagai

kesempatan, Kapolri selalu menekankan pentingnya sikap mental

melayani. Disamping itu, sebagai pelayan masyarakat juga harus

mampu dan mau berempati, sehingga bisa mengerti, merasakan,

dan memahami masyarakat yang sedang memerlukan layanan.

Bila ini sudah membudaya, maka akan mengurangi komplain

yang berulang.

b) Anggaran.

Anggaran ini mencakup biaya operasional (produksi

SKCK) dan insentif bagi personel yang mengawaki. Walaupun

tidak menjamin 100%, hal ini penting untuk mengurangi celah

alasan bagi personel tersebut memungut biaya lebih kepada

masyarakat dalam prosesnya. Komitmen dan konsistensi untuk

menggunakan anggaran dengan benar menjadi sangat penting di

5 Momo Kelana, Konsep-konsep Hukum Kepolisian Indonesia, PTIK, Jakarta, 2007, hal. 30.

7

era anggaran berbasis kinerja. Oleh karenanya, pengawasan

internal harus dilakukan termasuk audit rutin/insidentil. Besar

anggaran yang diperlukan, dapat dikaji dari pelaksanaan

pelayanan SKCK pada tahun sebelumnya.

Adapun besar anggaran yang relatif layak adalah:

1) Biaya ATK (kertas dan tinta) setidaknya Rp. 500.000 per

bulan.

2) Honor pembantu Benma Rp. 250.000,00 per bulan.

3) Tim pelaksana: 1 Tim x Rp. 500.000 per bulan.

Penambahan di atas dengan mempertimbangkan beberapa

aspek, antara lain semakin tingginya harga barang-barang

peralatan administrasi di pasaran.

c) Sarana dan prasarana.

Untuk memberikan layanan secara optimal, minimal

diperlukan 2 (dua) unit komputer masing-masing dengan

printernya, agar masyarakat tidak menunggu terlalu lama. Sering

masyarakat menunggu lama karena proses pembutan SKCK yang

lamban, dalam hal ini karena kurangnya komputer.

2) Sistem dan metode

Diharapkan ada pembagian tugas yang jelas, siapa yang

berperan sebagai customer service dan siapa sebagai pelaksana

produksi / pembuatan SKCK. Hal ini dikaitkan dengan produksi

SKCK yang cukup tinggi (rata-rata 773 per bulan) dan demi

memenuhi aspek kecepatan waktu layanan.

Persyaratan SKCK (baru dan perpanjangan) memerlukan surat

keterangan dari Ketua RT yang disahkan Lurah dan Camat. Prosedur

ini terlihat sangat panjang dan tidak efisien, sehingga perlu dilakukan

revisi atau dibuat kebijakan tertentu untuk mempermudah. Sebagai

contoh, masyarakat dapat memilih salah satu, mana yang lebih mudah

bagi yang bersangkutan, meminta surat keterangan Ketua RT atau

Lurah. Hal ini tentu disesuaikan situasi dan kondisi lingkungan.

Kemudian, terkait metode pengisian formulir yang dilakukan

secara tradisional (datang ke loket), sudah saatnya diubah dengan

pemanfaatan website Polresta “X”. Formulir pengisian data SKCK

8

hendaknya disediakan pada website tersebut, sehingga mudah diakses

publik. Dengan demikian, pemanfaatan waktu, tenaga, dan biaya bisa

lebih efektif. Kemudian, pembatasan waktu sampai dengan pukul

12.00 wita untuk layanan hari yang sama juga dinilai terlalu ketat.

Bagi sebagian orang, justru baru bisa sampai di loket setelah waktu

tersebut, apalagi dengan panjangnya birokrasi surat keterangan Ketua

RT yang harus diketahui Lurah. Di sini perlu sikap empati dan

fleksibel dari petugas layanan SKCK, demi kepuasan masyarakat.

Keterbukaan informasi menjadi issue populer akhir-akhir ini,

sehingga, diharapkan unit layanan SKCK juga mampu menentukan

lama waktu layanan dan menginformasikannya kepada publik. Terkait

Standard Operating Prosedure (SOP), perlu di bakukan dan di sahkan

oleh atasan yang berwenang.

7. Aktualisasi Pemimpin Sebagai Fasilitator pelayanan SKCK

a. Pembenahan peran pemimpin

1) Mengarahkan atau meyakinkan anggota dalam hal pencapaian target

terutama pada unit-unit pelayanan masyarakat. Antara lain dengan

penyegaran berupa sosialisasi, diskusi, atau brainstorming (teknik

kreativitas kelompok yang dirancang untuk menghasilkan sejumlah

besar ide-ide untuk pemecahan masalah) kepada anggota tentang visi-

misi satker dan rengiat subsatker. Hal ini ditujukan untuk memastikan,

apakah langkah-langkah yang dilakukan selama ini masih sesuai

tujuan dan pada koridor yang benar.

2) Menjadi agen perubahan di lingkungan kerjanya. Memiliki komitmen

yang kuat pada perubahan, sehingga selalu berupaya mengembangkan

potensi sumber daya yang ada baik internal maupun eksternal guna

peningkatan kualitas pelayanan dan kepercayaan masyarakat. Dengan

ditentukannya tarif SKCK sebesar Rp. 10.000, maka tidak dibenarkan

adanya pungutan apapun selain itu dengan alasan apapun. Inilah

sebagian kecil dari komitmen sulit dilaksanakan tetapi bisa, sepanjang

ada kemauan dari tiap-tiap individu.

3) Menjadi juru bicara dengan memanfaatkan sarana komunikasi yang

tersedia. Sangat jarang kita melihat ada spanduk atau iklan tentang

persyaratan SKCK namun bukan berarti masyarakat sudah

9

mengetahui. Masih banyak orang yang datang kemudian kembali lagi

karena persyaratan yang dibawa tidak lengkap. Inilah pentingnya

peran media, TV lokal, radio, koran, bahkan spanduk dalam

menyambung komunikasi Polisi dengan masyarakat.

4) Menjadi pemandu yang baik. Terkait dalam hal ini seorang pemimpin

hendaknya senantiasa membekali diri dengan ilmu pengetahuan dan

peraturan yang berlaku. Dalam hal pelayanan SKCK, pemimpin harus

mengerti aturan yang berlaku dan memandu anggotanya dengan cara

mengedepankan kerjasama kelompok.

b. Pembenahan pelayanan SKCK

1) Sumber daya

a) Sumber daya manusia

Agar dapat bekerja efektif, unit-unit layanan publik

khususnya pelayanan SKCK setidaknya memerlukan tiga tipe

keterampilan yang berbeda. Pertama, diperlukan personel yang

memiliki keahlian teknis. Kedua, diperlukan orang-orang dengan

keterampilan pemecahan masalah dan pengambilan keputusan.

Serta ketiga, diperlukan juga personel yang memiliki

keterampilan mendengarkan dengan baik, memberi umpan balik

(feedback) dan keterampilan dalam hubungan antar pribadi yang

lain.6 Untuk mendapatkan personel dengan keahlian tersebut,

bisa dilakukan dengan cara :

Seleksi terhadap personel yang akan ditempatkan pada

layanan SKCK.

Bekali dengan pelatihan pelayanan publik. Pemilihan ini

dilakukan oleh Bag Sumda, dengan memperhatikan usulan

dari Kasat Intelkam.

Diikutkan dalam pelatihan / pendidikan kejuruan.

Membuat kontrak kerja tertulis dan komitmen moral.

b) Anggaran dalam pelayanan SKCK

Mengevaluasi biaya operasional dan insentif yang layak

bagi personelnya dengan mempertimbangkan biaya pembuatan

SKCK yang Rp. 10.000. Dari hasil tersebut, pada bulan Juni

6 Sopiah, Perilaku Organisasional, Andi, Yogyakarta, 2008, hal. 36.

10

2011 dapat dimasukkan dalam rancangan Renja 2012, sehingga

pada tahun 2012 bisa lebih optimal dan realistis anggarannya.

Ketersediaan anggaran memegang peran penting bagi

pencegahan perilaku korup personel pelaksana layanan SKCK.

Ketiadaan anggaran bisa mendorong personel melakukan pungli

dengan alasan untuk menutupi biaya produksi.

c) Peralatan penunjang pelayanan SKCK

Untuk mengantisipasi terhambatnya layanan, perlu

disiapkan peralatan cadangan sebagai langkah antisipatif,

sehingga menjadi 2 (dua) unit komputer. Personel Polresta “X”

di bidang pelayanan SKCK harus ditanamkan rasa memiliki

(sense of belonging) terhadap sarana pelayanan, dari mulai

peralatan sederhana sampai peralatan khusus (komputer, printer,

dan lain-lain) sehingga kegunaan dan fungsinya tetap terpelihara.

Lambannya layanan akibat kerusakan peralatan saat dibutuhkan,

hendaknya sudah tidak terjadi di masa-masa seperti ini. Oleh

karenanya, kepedulian seluruh personel khususnya yang

mengawaki langsung pelayanan SKCK sangat diperlukan.

Termasuk pentingnya pengawasan dari Kasat Intelkam, selaku

penanggung jawab operasional satuan.

2) Sistem dan metode

Konsekuensi logis dari kebijakan Kapolri adalah pencapaian

pelayanan prima pada setiap unit layanan publik yang ada di Polri.

Beberapa parameter yang telah ditentukan Keputusan Menpan harus

dipenuhi, yaitu meliputi prosedur/tata cara pelayanan yang sederhana,

jelas, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab,

kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan,

kesopanan, dan keramahan, serta kenyamanan.7

Langkah-langkah yang dapat dilakukan untuk mencapai

efektivitas pelayanan SKCK antara lain menetapkan pembagian tugas

yang jelas dengan surat perintah tugas, menyediakan formulir SKCK

pada website Polresta “X”, membuat database sidik jari, dan

menggunakan tanda tangan scan pada SKCK.

7 Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

11

III. PENUTUP

1. Kesimpulan

Dengan merujuk pada pembahasan di atas, dapat dikatakan bahwa

pemimpin sebagai fasilitator pelayanan SKCK pada Polresta “X” belum

teraktualisasi, sehingga pelayanan publik belum responsif sebagaimana

seharusnya yang berdampak kepada belum terwujudnya kepercayaan masyarakat.

Hal tersebut dapat dilihat dari:

a. Peran pemimpin

Pemimpin hendaknya lebih memainkan peran pentingnya,

setidaknya melakukan langkah-langkah riil terkait peran sebagai pengarah,

agen perubahan, juru bicara, dan pemandu.

b. Mekanisme pelayanan SKCK

Mekanisme pelayanan SKCK setidaknya memperhatikan

pemanfaatan secara efektif dan efisien pada aspek sumber daya (manusia,

anggaran, dan peralatan) serta penyederhanaan sistem dan metode layanan

dengan memanfaatkan kemajuan teknologi informasi.

2. Saran

Mengacu pada kesimpulan di atas, dapat disarankan sebagai berikut:

a. Mengadakan pelatihan manajemen kepemimpinan dengan mendatangkan

motivator sebagai kegiatan penyegaran bagi personel.

b. Penerapan sentra pelayanan publik pada satu area (one stop services) yang

berisi seluruh aspek pelayanan publik untuk mempermudah masyarakat

sekaligus mempermudah pengawasan dan pengendalian. Untuk menghemat

biaya, cukup dilakukan dengan penataan ulang ruang pelayanan tanpa harus

membangun yang baru.

12

DAFTAR PUSTAKA

Kelana, Momo. 2007. Konsep-konsep Hukum Kepolisian Indonesia. Jakarta: PTIK.

Sopiah. 2008. Perilaku Organisasional. Yogyakarta: Andi.

Wibowo. 2008. Manajemen Perubahan. Jakarta: Rajawali Pers.

Purwoko, Paulus. 2011. Hanjar Kepemimpinan.

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Pedoman Penjabaran Kebijakan Kapolri Tentang Revitalisasi Polri Menuju Pelayanan

Prima guna Meningkatkan Kepercayaan Masyarakat.

Renja Polresta “X” Tahun 2011.