iii

ABSTRAK

Program Studi Diploma IV Pariwisata

Universitas Udayana

Laporan Akhir Program

A. Nama : I Putu Agus Suryanata

B. Judul : Upaya Laundry Section Dalam Menangani Kehilangan dan

Kerusakan Linen Guest Room di Sanur Paradise Plaza

Hotel.

C. Jumlah Halaman : xv + 80 Halaman

D. Ringkasan :

Kehilangan dan kerusakan linen guest room merupakan permasalahan

yang terjadi pada laundry section di Sanur Paradise Plaza Hotel. Oleh karena itu

penelitian ini bertujuan untuk memberikan upaya dalam menangani kehilangan

dan kerusakan linen guest room. Penelitian ini menggunakan teknik analisis data

deskriptif kualitatif untuk mendeskripsikan kendala-kendala laundry section

dalam menangani kehilangan dan kerusakan linen guest room dan skala likert

untuk mengukur persepsi laundry attendant terhadap upaya mengatasi kendala-

kendala dalam menangani kehilangan dan kerusakan linen guest room.

Hasil penelitian ini menujukan kendala yang dihadapi oleh laundry section

dalam menangani kehilangan linen guest room antara lain tidak adanya informasi

dari reception untuk memeriksa kelengkapan linen guest room sebelum tamu

meninggalkan hotel, kekurangan bukti dalam menerapkan sanksi terhadap tamu

yang menghilangkan linen guest room dan peraturan ganti rugi yang tidak dapat

mencegah terjadinya kehilangan. Kendala yang dihadapi oleh laundry section

dalam menangani kerusakan linen guest room antara lain mencari penyebab

penyalahgunaan linen guest room dan tuntutan menyediakan linen bersih di

tengah keterbatasan jumlah linen guest room. Persepsi laundry section terhadap

upaya untuk mengatasi kendala-kendala dalam penanganan kehilangan linen guest

room memiliki nilai 4,90 (Sangat Setuju) dan kerusakan linen guest room

memiliki nilai 4,73 (Sangat Setuju).

Saran yang dapat diberikan pada penelitian ini adalah upaya yang dapat

dilakukan untuk menangani kehilangan linen guest room antara lain reception

menghubungi room attendant untuk memeriksa kelengkapan linen di kamar tamu

pada saat tamu tersebut menyelesaikan administrasi di reception/ sebelum tamu

check out, pemberian sanksi kepada tamu yang terbukti menghilangkan linen

guest room setelah dilakukannya pengecekan oleh room attendant dan

pencantuman note ganti rugi di kamar untuk memperingati tamu agar tidak

merusak dan menghilangkan linen guest room. Upaya yang dapat dilakukan untuk

menangani kerusakan linen adalah melakukan kerja sama dari seluruh supervisor

housekeeping department untuk mengawasi tindakan-tindakan staff yang dapat

merusak atau menghilangkan linen guest room dan penambahan jumlah linen

guest room untuk kebutuhan hotel sesuai standar yaitu 5 par stock.

E. Kata Kunci : Upaya, Laundry Section, Kehilangan dan Kerusakan, Linen

Guest Room, dan Sanur Paradise Plaza Hotel.

iv

ABSTRACT

Study Program Diploma IV of Tourism

Udayana University

Final Report Program

A. Name : I Putu Agus Suryanata

B. Title : Efforts Laundry Section In Dealing Lost and Damage Linen

Guest Room at the Sanur Paradise Plaza Hotel.

C. Number of Page : xv + 83 pages

D. Summary :

Loss and damage linen guest room is a problem that occurs in the laundry

section at the Sanur Paradise Plaza Hotel. Therefore, this study aims to give an

effort in addressing loss and damage linen guest room. This research uses

descriptive qualitative data analysis techniques to describe the constraints in the

laundry section dealing with loss and damage to the guest room linen and Likert

scale to measure perceptions laundry attendant to efforts to overcome obstacles in

dealing with loss and damage linen guest room.

The results in this study addressing the constraints faced by the laundry

section dealing losing linen guest room include a lack of information from the

reception to check the completeness of linen guest room before the guest leaves

the hotel, the lack of evidence in applying sanctions against guests who removes

linen guest room and regulations replace loss that can not prevent the occurrence

of loss. Obstacles faced by the laundry section dealing damage linen, among

others, find the causes of abuse and demands guest room linen provide clean linen

in the middle of a limited number of guest room linens. Laundry perception

section to efforts to overcome the obstacles to handling lost linen guest room has a

value of 4.90 (Strongly Agree) and damage linen guest room has a value of 4.73

(Strongly Agree).

Advice can be given in this study is an attempt to do to handle the loss of

linen guest room include a reception contact room attendant to check the

completeness of the linens in the guest room when the guest is completing

administration in reception / before guests check out, sanctions to guests proven to

eliminate linen guest room after checking done by the room attendant and note the

inclusion of compensation in guest rooms to commemorate order not to destroy

and eliminate the guest room linen. Efforts should be made to deal damage linen

is the cooperation of the entire housekeeping department supervisor to oversee the

actions of staff that can damage or eliminate the guest room linen and hotel must

have 5 par stock linen guest room.

E. Key Words : Efforts, Laundry Section, Lost and Damage Guest Room

Linen, and Sanur Paradise Plaza Hotel.

v

UPAYA LAUNDRY SECTION DALAM MENANGANI

KEHILANGAN DAN KERUSAKAN LINEN GUEST

ROOM DI SANUR PARADISE PLAZA HOTEL

Nama : I Putu Agus Suryanata

NIM : 1212014036

Laporan Akhir Program ini telah dinyatakan LULUS dengan predikat SANGAT

MEMUASKAN pada tanggal 8 Desember 2016 di Program Studi Diploma IV

Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana

Disetujui:

Pembimbing I

(Agung Sri Sulistyawati, S.ST.Par., M.Par.)

NIP. 19811108 200501 2 001

Pembimbing II

(Ni Putu Ratna Sari, S.ST.Par., M.Par.)

NIP. 19780702 200812 2 001

Mengetahui,

Dekan Fakultas Pariwisata

Universitas Udayana

(Drs. I Made Sendra, M.Si.)

NIP. 19650822 200003 1 001

Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata

Fakultas Pariwisata

Universitas Udayana

(Ni Made Ariani, S.E., M.Par.)

NIP. 19780128 200604 2 027

vi

UPAYA LAUNDRY SECTION DALAM MENANGANI

KEHILANGAN DAN KERUSAKAN LINEN GUEST

ROOM DI SANUR PARADISE PLAZA HOTEL

Nama : I Putu Agus Suryanata

NIM : 1212014036

Laporan Akhir Program ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji

Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana

pada tanggal 8 Desember 2016 dan dinyatakan LULUS dengan predikat

SANGAT MEMUASKAN

Tim Penguji:

Ketua : Agung Sri Sulistyawati, S.ST.Par., M.Par. ( )

Sekretaris : Ni Putu Ratna Sari, S.ST.Par., M.Par. ( )

Anggota : 1. Fanny Maharani Suarka, S.ST.Par., M.Par. ( )

2. Drs. Ida Bagus Ketut Astina, M.Si. ( )

3. Agus Muriawan Putra, S.ST., M.Par. ( )

Mengetahui,

Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata

Fakultas Pariwisata

Universitas Udayana

(Ni Made Ariani, S.E., M.Par.)

NIP. 19780128 200604 2 027

vii

KATA PENGANTAR

Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat

dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan laporan akhir yang berjudul “Upaya

Laundry Section Dalam Menangani Kehilangan dan Kerusakan Linen Guest Room

di Sanur Paradise Plaza Hotel”. Laporan ini dibuat untuk memenuhi persyaratan

dalam menyelesaikan studi di Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.

Penulis dalam hal ini mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang

telah membantu dan memberikan dukungan serta bimbingan dalam segala hal

yang berkaitan dengan laporan akhir ini, kepada yang terhormat:

1. Bapak Drs. I Made Sendra, M.Si. selaku Dekan Fakultas Pariwisata

Universitas Udayana.

2. Ibu Ni Made Ariani, S.E., M.Par. selaku Ketua Program Studi Diploma IV

Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.

3. Ibu Fanny Maharani Suarka, S.ST.Par., M.Par. selaku Pembimbing

Akademik yang telah mengarahkan dan membimbing penulis selama

perkuliahan di Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata

Universitas Udayana.

4. Ibu Agung Sri Sulistyawati, S.ST.Par., M.Par. selaku Pembimbing I yang

senantiasa mengarahkan dan selalu sabar membimbing penulis dari awal

sampai akhir dari penulisan laporan ini.

5. Ibu Ni Putu Ratna Sari, S.ST.Par., M.Par. selaku Pembimbing II yang

senantiasa mengarahkan dan selalu sabar membimbing penulis dari awal

sampai akhir dari penulisan laporan ini.

viii

6. Bapak Drs. Ida Bagus Ketut Astina, M.Si. selaku Penguji yang telah

memberikan perbaikan yang bermanfaat dalam penyempurnaan laporan akhir

program ini.

7. Bapak Agus Muriawan Putra, S.ST.Par., M.Par. selaku penguji yang juga

telah memberikan perbaikan yang bermanfaat dalam penyempurnaan laporan

akhir program ini.

8. Bapak dan Ibu Dosen beserta seluruh staff Tata Usaha yang telah banyak

membantu dalam perkuliahan dan administrasi di Fakultas Pariwisata

Universitas Udayana.

9. Bapak I Made Swastika selaku Laundry Manager di Sanur Paradise Plaza

Hotel yang telah memberikan waktu dan dengan sabar memberikan informasi

terkait penelitian kepada penulis.

10. Seluruh Staff di Sanur Paradise Plaza Hotel yang menyambut baik penulis

dalam melakukan penelitian.

11. Bapak I Nyoman Sumerta, Ibu I Made Karmini dan Adik I Kadek Dony

Suryadana yang telah memberikan dukungan dalam penulisan laporan akhir

program ini.

12. Batarudin, Betty Yusniaty Br Lingga, S.Pd, Alvionita Lingga, Jojor Delima

Lingga, Tuah Marganda Damanik, Faisal Afandy, Aris Abdilah, Rahmat

Fauzan, Bambang Adnyana, Sasangka Putra, Ngurah Ary, Rebecca Pohlman

dan Dany Saputri yang merupakan sahabat penulis dalam perkuliahan dan

seluruh teman-teman Diploma IV Pariwisata Angkatan 2012.

13. Sri Ulina Br Lingga yang telah mendampingi dan mendukung penulis dalam

penyelesaian laporan ini.

ix

14. Jesika, Aditya Maulana, Jihan, Jose, Rifo, Riski, Roberto Malau, Ronald

Mahendra, Rusdy, Andra Kusuma, Satria Widnyana, Mia Ayu Saputri,

Dodik, dan seluruh team basket Fakultas Pariwisata Universitas Udayana

yang memberikan semangat dalam penulisan laporan ini.

Penulis menyadari bahwa laporan akhir program ini masih jauh dari

sempurna, mengingat keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki

oleh karena itu penulis menerima kritik dan saran dari para pembaca yang bersifat

membangun bagi penyempurnaan laporan ini.

Denpasar, 23 November 2016

Penulis

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...........................................................................................i

HALAMAN PRASYARAT................................................................................ii

ABSTRAK ..........................................................................................................iii

ABSTRACT ........................................................................................................iv

HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................v

HALAMAN PERSETUJUAN PENGUJI...........................................................vi

KATA PENGANTAR ........................................................................................vii

DAFTAR ISI .......................................................................................................x

DAFTAR TABEL ...............................................................................................xii

DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................xiii

DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................xiv

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN LAPORAN AKHIR PROGRAM ........xv

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................1

1.1 Latar Belakang .......................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah ...................................................................................11

1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................................11

1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................................12

1.5 Sistematika Penyajian .............................................................................12

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .........................................................................14

2.1 Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya ........................................................14

2.2 Deskripsi Konsep .....................................................................................17

2.2.1 Tinjauan Hotel ................................................................................17

2.2.2 Tinjauan Upaya ..............................................................................18

2.2.3 Tinjauan Persepsi ...........................................................................19

2.2.4 Tinjauan Housekeeping Department ..............................................19

2.2.5 Tinjauan Laundry Section ..............................................................27

2.2.6 Tinjauan Linen Guest Room ...........................................................31

BAB III METODE PENELITIAN......................................................................38

3.1 Lokasi Penelitian ......................................................................................38

3.2 Definisi Operasional Variabel ..................................................................38

3.3 Jenis dan Sumber Data .............................................................................39

3.3.1 Jenis Data .......................................................................................39

3.3.2 Sumber Data ...................................................................................40

3.4 Teknik Pengumpulan Data .......................................................................41

3.5 Teknik Penentuan Informan .....................................................................42

3.6 Teknik Penentuan Sampel ........................................................................43

3.7 Teknik Analisis Data ................................................................................43

3.7.1 Analisis Data Deskriptif Kualitatif .................................................43

3.7.2 Skala Likert ....................................................................................43

xi

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................45

4.1 Gambaran Umum Sanur Paradise Plaza Hotel .........................................45

4.1.1 Sejarah Sanur Paradise Plaza Hotel ...............................................45

4.1.2 Fasilitas Kamar ...............................................................................45

4.1.3 Fasilitas Makanan dan Minuman ...................................................50

4.1.4 Fasilitas Lain ..................................................................................51

4.1.5 Struktur Organisasi Laundry Section Housekeeping Department ..52

4.2 Kendala-Kendala Laundry Section Dalam Menangani Kehilangan

dan Kerusakan Linen Guest Room di Sanur Paradise Plaza Hotel .........56

4.3 Karakteristik Responden ..........................................................................59

4.4 Persepsi Laundry Attendant Terhadap Upaya Untuk Mengatasi

Kendala-Kendala Dalam Menangani Kehilangan dan Kerusakan

Linen Guest Room di Sanur Paradise Plaza Hotel ..................................61

4.5 Upaya Dalam Menangani Kehilangan dan Kerusakan Linen Guest

Room di Sanur Paradise Plaza Hotel .......................................................63

BAB IV SIMPULAN DAN SARAN ..................................................................66

5.1 Simpulan ...................................................................................................66

5.2 Saran .........................................................................................................67

DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................69

LAMPIRAN ........................................................................................................71

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Bali Tahun

2011-2015 ...........................................................................................2

Tabel 1.2 Hotel Berbintang di Bali Berdasarkan Lokasi dan Kelas Hotel

Tahun 2015 .........................................................................................3

Tabel 1.3 Tingkat Hunian Kamar Sanur Paradise Plaza Hotel Tahun 2015 .......5

Tabel 1.4 Inventory Linen Guest Room Sanur Paradise Plaza Hotel Tahun

2015 ....................................................................................................7

Tabel 1.5 Kehilangan dan Kerusakan Linen Guest Room Sanur Paradise

Plaza Hotel Tahun 2015 .....................................................................8

Tabel 2.1 Perbedaan dan Persamaan Penelitian ..................................................16

Tabel 3.1 Skala Sikap ..........................................................................................44

Tabel 4.1 Kendala-Kendala Laundry Section Dalam Menangani Kehilangan

dan Kerusakan Linen Guest Room .....................................................58

Tabel 4.2 Karakteristik Laundry Attendant Berdasarkan Usia, Jenis Kelamin,

Lama Bekerja dan Pendidikan di Sanur Paradise Plaza Hotel ...........59

Tabel 4.3 Persepsi Laundry Attendant Terhadap Upaya Dalam Menangani

Kendala-Kendala Kehilangan Linen Guest Room ..............................61

Tabel 4.4 Persepsi Laundry Attendant Terhadap Upaya Dalam Menangani

Kendala-Kendala Kerusakan Linen Guest Room ...............................62

Tabel 4.5 Kebutuhan Linen Guest Room di Sanur Paradise Plaza Hotel............65

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Bed Pad ...........................................................................................32

Gambar 2.2 Sheet ................................................................................................32

Gambar 2.3 Blanket .............................................................................................32

Gambar 2.4 Duvet Cover.....................................................................................33

Gambar 2.5 Pillow Case .....................................................................................33

Gambar 2.6 Bath Towel.......................................................................................33

Gambar 2.7 Hand Towel .....................................................................................34

Gambar 2.8 Face Towel ......................................................................................34

Gambar 2.9 Bath Mat ..........................................................................................34

Gambar 4.1 Pool View Room ..............................................................................46

Gambar 4.2 Premier Room .................................................................................46

Gambar 4.3 Pool Access Room ...........................................................................47

Gambar 4.4 Balcony Room .................................................................................47

Gambar 4.5 Couth yard Pool Access ..................................................................48

Gambar 4.6 Deluxe Room ...................................................................................48

Gambar 4.7 Suites ...............................................................................................49

Gambar 4.8 Plaza Suites .....................................................................................49

Gambar 4.9 Struktur Organisasi Laundry Section Housekeeping Department ...52

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Pedoman Wawancara ......................................................................71

Lampiran 2 Kuesioner Penelitian ........................................................................72

Lampiran 3 Daftar Informan ...............................................................................73

Lampiran 4 Daftar Responden ............................................................................74

Lampiran 5 Rekapitulasi Kuesioner ....................................................................75

Lampiran 6 Laundry Runs Linen ........................................................................76

Lampiran 7 Towel and Linen Control Sheet .......................................................77

Lampiran 8 Linen Inventory ................................................................................78

Lampiran 9 Dokumentasi Pengelolaan Linen Guest Room ................................79

xv

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN LAPORAN AKHIR PROGRAM

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : I Putu Agus Suryanata

NIM : 1212014036

Program Studi : Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata

Universitas Udayana

Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya sepanjang pengetahuan

saya, di dalam naskah laporan akhir program ini tidak terdapat karya ilmiah yang

pernah diajukan oleh pihak lain untuk mendapatkan karya atau pendapat yang

pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang tertulis dikutip dalam

naskah ini dan disebut dalam sumber kutipan atau daftar pustaka.

Apabila ternyata di dalam naskah laporan akhir ini dapat dibuktikan

terdapat unsur-unsur jiplakan atau plagiat, saya bersedia laporan akhir program ini

digugurkan dan gelar akademik yang telah saya peroleh (Diploma IV) dibatalkan

serta diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku

(Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2003, Pasal 25 ayat 2 dan Pasal 70).

Denpasar, 23 November 2016

I Putu Agus Suryanata

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Bali merupakan salah satu destinasi pariwisata yang terkenal hingga ke

mancanegara, hal ini dibuktikan dengan terpilihnya Bali sebagai pulau tujuan

wisata ter-favorit Asia (Trip Advisor, 2016). Bali memiliki keunggulan yang

terdiri dari keindahan alam dan keutuhan budaya masyarakat lokal. Keindahan

alam dicerminkan dengan keberadaan gunung, danau, sungai dan pantai yang

menawarkan atraksi wisata alam bagi wisatawan. Selain memiliki keindahan

alam, Bali juga memiliki keutuhan budaya masyarakat lokal dengan

mempertahankan tradisi-tradisi leluhur seperti ogoh-ogoh, omed-omedan, dan

perang pandan yang dapat menjadi tontonan bagi wisatawan. Perpaduan antara

keindahan alam dan keutuhan budaya masyarakat lokal membuat pariwisata

sebagai industri yang menguntungkan. Perkembangan industri pariwisata telah

berkembang dengan pesat dari masa ke masa terbukti dari semakin banyaknya

orang melakukan kegiatan wisata dan jumlah uang yang dibelanjakan untuk

kegiatan tersebut (Suwithi dan Boham, 2008:45).

Daya tarik wisata alam dengan perpaduan keutuhan budaya secara

langsung menarik minat wisatawan mancanegara untuk mengunjungi Bali. Hal ini

dibuktikan dengan kunjungan wisatawan mancanegara ke Bali 5 (lima) tahun

terakhir menujukan pertumbuhan positif yaitu pada tahun 2011 hingga 2015 yang

dapat dilihat pada Tabel 1.1, berikut:

2

Tabel 1.1

Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Bali

Tahun 2011-2015

Tahun Jumlah Wisatawan

(orang)

Pertumbuhan

(%)

2011 2.576.142 -

2012 2.826.709 4.34

2013 3.278.589 11.16

2014 3.766.638 14.89

2015 4.001.835 6.24

Sumber: DISPARDA Provinsi Bali, 2016.

Pada Tabel 1.1 dapat dilihat jumlah kunjungan wisatawan mancanegara ke

Bali pada tahun 2011 hingga 2015. Pertumbuhan kunjungan wisatawan

mancanegara tertinggi pada tahun 2014 dengan persentase mencapai 14,89%.

Kunjungan wisatawan mancanegara berdampak terhadap pembangunan sarana

dan prasarana pariwisata sebagai penunjang kegiatan pariwisata di Bali. Salah

satu bentuk sarana dan prasarana adalah pembangunan akomodasi di Bali.

Akomodasi adalah tempat bagi seseorang untuk tinggal sementara dapat berupa

hotel, losmen, guest house, pondok, cottage inn, perkemahan, caravan, bag

packer dan sebagainya (Suwithi dan Boham, 2008:46).

Hotel merupakan salah satu jenis akomodasi yang berkembang di Bali.

Hotel adalah bangunan yang menyediakan kamar-kamar untuk menginap para

tamu, makanan dan minuman serta fasilitas-fasilitas yang diperlukan dan dikelola

secara profesional untuk mendapatkan keuntungan (Sulastiyono, 2011:5).

Pembangunan hotel di Bali memiliki keberagaman klasifikasi bintang mulai dari

bintang 1 (satu) hingga bintang 5 (lima) yang tersebar di kabupaten dan kota dapat

dilihat pada Tabel 1.2, berikut:

3

Tabel 1.2

Hotel Berbintang di Bali

Berdasarkan Lokasi dan Kelas Hotel

Tahun 2014

Kabupaten/ Kota Kelas Bintang Hotel

Jumlah 5 4 3 2 1

Jembrana 0 0 2 0 0 2

Tabanan 2 0 0 0 0 2

Badung 44 55 45 11 9 164

Gianyar 7 9 5 0 1 22

Klungkung 0 0 2 3 0 5

Bangli 0 0 0 0 0 0

Karangasem 1 2 2 1 1 7

Buleleng 1 1 9 2 1 14

Denpasar 3 4 10 8 8 33

Jumlah 249 Sumber: Badan Pusat Statistik Provinsi Bali, 2016.

Pada Tabel 1.2 dapat dilihat keberadaan hotel di Bali telah menyebar ke

Kabupaten Jembrana, Kabupaten Tabanan, Kabupaten Badung, Kabupaten

Gianyar, Kabupaten Klungkung, Kabupaten Karangasem, Kabupaten Buleleng

dan Kota Denpasar dengan jumlah keseluruhan adalah 249 hotel. Keberadaan

hotel terbanyak terletak di Kabupaten Badung yang berjumlah 164 hotel terdiri

dari hotel bintang 5 (lima) berjumlah 44 hotel, bintang 4 (empat) berjumlah 55

hotel, bintang 3 (tiga) berjumlah 45 hotel, bintang 2 (dua) berjumlah 11 hotel dan

bintang 1 (satu) berjumlah 9 hotel. Selain Kabupaten Badung jumlah hotel

terbanyak selanjutnya dimiliki oleh Kota Denpasar yang berjumlah 33 hotel yang

terdiri dari bintang 5 (lima) berjumlah 3 hotel, bintang 4 (empat) berjumlah 4

hotel, bintang 3 (tiga) berjumlah 10 hotel, bintang 2 (dua) berjumlah 8 hotel dan

bintang 1 (satu) berjumlah 8 hotel.

4

Kota Denpasar merupakan ibukota dari Provinsi Bali yang berbatasan

langsung dengan Kabupaten Gianyar di sebelah timur dan berbatasan langsung

dengan Kabupaten Badung di sebelah barat dan utara. Keberadaan hotel di Kota

Denpasar tidak terlepas dari adanya destinasi wisata antara lain Museum Bali,

Kawasan Heritage Gajah Mada, Monumen Bajra Sandi Renon, Art Center Bali,

Museum Lukisan Sidik Jari dan Desa Budaya Kertalangu. Kota Denpasar juga

memiliki destinasi wisata alam berupa pantai yang terletak di sebelah selatan kota

yang dikenal dengan Pantai Sanur.

Pantai Sanur terletak di Desa Adat Sanur yang menawarkan keindahan

matahari terbit pada pagi hari. Atraksi wisata yang dapat dilakukan di Pantai

Sanur antara lain berenang, bersepeda, berjemur, bermain voli dan lain-lain.

Potensi alam Pantai Sanur membuat investor tertarik untuk membangun hotel

sebagai fasilitas wisatawan yang berkunjung. Pembangunan hotel di Sanur

berdampak terhadap masyarakat lokal terutama dari bidang ekonomi.

Perkembangan pariwisata Sanur memberi pengaruh terhadap masyarakat bekerja

pada sektor pariwisata sebagai karyawan dan wiraswasta (Sidarta Tagel,

2002:124).

Sanur Paradise Plaza Hotel merupakan salah satu hotel yang terletak di

Sanur tepatnya di Jalan Hang Tuah no 46 Sanur, Denpasar, Bali. Sanur Paradise

Plaza Hotel memiliki klasifikasi hotel bintang 4 (empat) yang berdiri dibawah

naungan Prime Plaza Group yang berpusat di Jakarta. Sanur Paradise Plaza Hotel

berdiri pada tahun 1996. Secara keseluruhan Sanur Paradise Plaza Hotel memiliki

329 kamar yang terdiri dari berbagai type dan view. Sanur Paradise Plaza Hotel

dapat ditempuh dari Bandara Internasional Ngurah Rai dengan waktu perjalanan

5

kurang lebih selama 30 menit dan 15 menit dari pusat Kota Denpasar. Adapun

tingkat hunian kamar di Sanur Paradise Plaza Hotel selama 5 (lima) tahun terakhir

pada tahun 2011 hingga 2015 pada Tabel 1.3, sebagai berikut:

Tabel 1.3

Tingkat Hunian Kamar

Sanur Paradise Plaza Hotel Tahun 2015

Bulan Occupancy (%)

2015 2014 2013 2012 2011

Januari 41,52 40,30 41,12 42,13 43,35

Februari 57,62 58,15 42,22 55,87 41,12

Maret 31,15 32,06 45,12 40,01 30,14

April 50,06 52,77 40,13 51,12 48,90

Mei 36,93 45,03 38,29 42,04 45,79

Juni 57,12 50,14 45,52 52,01 58,96

Juli 59,03 65,17 49,03 41,14 59,01

Agustus 85,30 90,87 78,30 75,12 80,12

September 64,78 50,76 62,80 52,78 63,19

Oktober 66,03 68,14 40,22 60,16 60,05

November 48,66 49,76 41,78 45,17 45,15

Desember 54,18 60,89 42,23 48,01 53,91

Rata-Rata 45,35 55,33 42,23 54,79 52,47 Sumber: Reservation Sanur Paradise Plaza Hotel, 2016.

Pada Tabel 1.3 menujukan peningkatan dan penurunan rata-rata tingkat

hunian kamar di Sanur Paradise Plaza Hotel pada tahun 2011 hingga 2015.

Tingkat hunian kamar tertinggi dicapai pada tahun 2014 dengan persentase

55,33% dan terendah pada tahun 2013 dengan persentase 42,23%. Pencapaian

tingkat hunian kamar di Sanur Paradise Plaza Hotel tidak terlepas dari peranan

housekeeping department dalam memberikan pelayanan kebersihan dan kerapian

pada saat tamu menginap. Housekeeping department merupakan department yang

berfungsi menjaga atau memelihara kebersihan seluruh area hotel yang

berlangsung terus menerus dan tanpa henti (Bagyono, 2006:1). Housekeeping

department di Sanur Paradise Plaza Hotel memiliki tugas dan tanggung jawab

kebersihan di kamar tamu dan area umum hotel.

6

Selain mencakup kamar tamu dan area umum hotel housekeeping

department di Sanur Paradise Plaza Hotel juga memiliki tugas dan tanggung

jawab terhadap kebersihan dan kerapian uniform karyawan, guest laundry dan

linen. Section yang memiliki tugas dan tanggung jawab kebersihan dan kerapian

terhadap uniform karyawan, guest laundry dan linen adalah laundry section.

Laundry section dibentuk pada awal pembangunan hotel yang dipimpin oleh

housekeeping department.

Laundry section membuka pelayanan pembersihan pakaian tamu yang

menginap di hotel dan dari luar hotel. Harga yang diberikan terhadap pakaian

tamu ditentukan sesuai dengan jenisnya. Pembersihan uniform seluruh karyawan

Sanur Paradise Plaza Hotel dilakukan sepenuhnya oleh laundry section. Laundry

section juga menangani pembersihan keseluruhan linen yang ada di Sanur

Paradise Plaza Hotel. Linen Sanur Paradise Plaza Hotel terdiri dari linen food and

beverage antara lain table cloth, napkin, glass cloth, kitchen towel dan linen guest

room antara lain bath towel, hand towel, face towel, bath mat, pool towel, sheet

twin, sheet queen, duvet twin, duvet queen, dan pillow case.

Penanganan linen guest room merupakan salah satu wewenang yang

dimiliki oleh laundry section di Sanur Paradise Plaza Hotel. Pemastian stock linen

guest room dilakukan dengan cara mengecek inventory setiap 4 (empat) bulan

sekali dalam satu tahun. Pengecekan Inventory dilakukan untuk mengetahui

jumlah linen guest room yang masih baik, kotor, hilang, dan rusak sehingga dapat

diketahui kekurangan linen guest room agar segera dilakukan pembelian. Adapun

inventory yang dilakukan oleh laundry section pada tahun 2015 pada Tabel 1.4,

berikut:

7

Tabel 1.4

Inventory Linen Guest Room

Sanur Paradise Plaza Hotel

Tahun 2015

No Month Item Beginning

Stock

End Inventory

Order Good Spot Lost Damage

Stock After

Lost and

Damage

1 February

2015

Bath towel 2517 2190 136 26 165 2326 195

Hand towel 2727 2473 86 112 56 2559 210

Face towel 2701 2338 45 84 234 2383 310

Bath mat 1392 1265 22 95 10 1287 100

Sheet twin 1583 1517 59 0 7 1576 8

Sheet queen 626 596 30 0 0 626 0

Duvet twin 1103 1051 47 0 5 1098 5

Duvet queen 332 276 55 0 1 331 0

Pillow case 3522 3306 216 0 0 3522 0

2 May

2015

Bath towel 2521 2294 49 34 144 2343 180

Hand towel 2769 2583 33 100 53 2616 150

Face towel 2693 2433 19 197 44 2452 240

Bath mat 1387 1298 50 0 39 1348 40

Sheet twin 1584 1532 24 0 28 1556 30

Sheet queen 626 575 48 0 3 623 5

Duvet twin 1103 1096 2 0 5 1098 5

Duvet queen 331 323 4 0 4 327 5

Pillow case 3522 3429 57 0 36 3486 40

3 August

2015

Bath towel 2523 2099 140 98 186 2239 290

Hand towel 2766 2550 44 56 116 2594 175

Face towel 2692 2348 79 148 117 2427 260

Bath mat 1388 1239 83 46 20 1322 65

Sheet twin 1586 1536 12 0 38 1548 39

Sheet queen 628 594 14 0 20 608 20

Duvet twin 1103 1089 12 0 2 1101 2

Duvet queen 332 313 19 0 0 332 0

Pillow case 3526 3388 129 0 9 3517 10

4 November

2015

Bath towel 2529 2033 104 21 371 2137 400

Hand towel 2769 2444 98 97 130 2542 230

Face towel 2687 2293 87 160 147 2380 310

Bath mat 1387 1125 119 0 143 1244 150

Sheet twin 1587 1558 29 0 0 1587 0

Sheet queen 628 587 41 0 0 628 0

Duvet twin 1103 1054 47 0 2 1101 2

Duvet queen 332 279 45 0 8 324 10

Pillow case 3527 3413 101 0 13 3514 13

Sumber: Laundry Section Sanur Paradise Plaza Hotel, 2016.

Pada Tabel 1.4 dapat dilihat inventory dilakukan setiap 4 (empat) bulan

sekali dalam satu tahun yaitu pada bulan Februari, Mei, Agustus, dan November.

Linen guest room dicatat sesuai dengan statusnya antara lain yang masih layak

8

untuk dipakai (good), tingkat kotoran yang tinggi (spot), hilang (lost), dan rusak

(damage). Pada inventory list tahun 2015 ditemukan permasalahan yaitu tingginya

kehilangan dan kerusakan linen guest room yang dapat dilihat pada Tabel 1.5,

berikut:

Tabel 1.5

Kehilangan dan Kerusakan Linen Guest Room

Sanur Paradise Plaza Hotel Tahun 2015

Jenis Linen Bulan

Total 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Bath

Towel

H 17 9 14 9 11 3 5 90 9 3 9 158 337

R 75 70 46 40 58 87 68 13 101 150 120 18 846

Hand

Towel

H 63 24 23 32 45 9 20 27 13 46 38 56 396

R 35 11 22 12 19 27 30 59 40 31 59 156 501

Face

Towel

H 66 118 64 98 35 75 32 41 59 50 51 48 737

R 18 46 5 23 16 22 28 67 59 37 51 64 436

Bath

Mat

H 8 - - - - - - 46 - - - - 54

R 40 40 22 17 - 20 - - 65 53 25 8 290

Sheet

Twin

R 5 1 1 10 17 16 15 7 - - - 3 75

Sheet

Queen

R - - 3 - - 9 11 - - - - - 23

Duvet

Twin

R 2 2 1 1 3 2 - - 1 1 - 2 15

Duvet

Queen

R 1 - - 2 2 - - - 4 4 - - 13

Pillow

Case

R - - 12 14 - - 9 - - 8 5 5 53

Keterangan: H = Hilang R = Rusak

Sumber: Laundry Section Sanur Paradise Plaza Hotel, 2016.

Pada Tabel 1.5 dapat dilihat kehilangan dan kerusakan linen guest room

pada tahun 2015 terdiri dari bath towel, hand towel, face towel, bath mat, pool

towel, sheet twin, sheet queen, duvet twin, duvet queen, dan pillow case.

Kerusakan linen guest room tertinggi pada tahun 2015 adalah bath towel atau

handuk mandi yang berjumlah 846 dan kehilangan yang tertinggi adalah face

towel atau handuk wajah yang berjumlah 737. Kehilangan dan kerusakan linen

guest room di Sanur Paradise Plaza Hotel merupakan permasalahan serius yang

9

berpengaruh terhadap pengeluaran hotel untuk menutupi kehilangan dan

kerusakan linen guest room tersebut.

Kehilangan linen guest room disadari oleh room attendant pada saat

membersihkan kamar tamu check out. Laundry section memiliki keterbatasan

dalam pengawasan linen guest room dikarenakan waktu tamu melakukan check

out yang tidak menentu dan tidak adanya informasi dari reception kepada laundry

attendant pada saat tamu akan meninggalkan hotel, padahal salah satu prosedur

sebelum tamu check out adalah menghubungi housekeeping department untuk

memeriksa kelengkapan kamar (Suwithi dan Boham, 2008:181). Sanksi ganti rugi

telah dibentuk oleh manajemen Sanur Paradise Plaza Hotel dan sudah diterangkan

pada saat tamu check in, namun penerapannya masih mengalami kendala yaitu

tidak adanya pemeriksaan kelengkapan linen guest room sebelum tamu

meninggalkan hotel sehingga penerapan sanksi terkendala oleh bukti kehilangan.

Peraturan tersebut juga tidak dapat mencegah terjadinya kehilangan dan

kerusakan, hal ini dibuktikan dengan tidak adanya peringatan berkali-kali dalam

bentuk tertulis kepada tamu.

Kerusakan linen guest room yang tidak sesuai dengan umurnya

diakibatkan oleh penyalahgunaan linen guest room. Penyalahgunaan linen guest

room dibuktikan dengan banyak ditemukannya noda kopi, teh, dan chemical

kamar mandi. Laundry section mengupayakan pembersihan linen guest room

dengan memberikan chemical berjenis Bon-Go. Chemical Bon-Go adalah jenis

chemical keras yang digunakan dalam membersihkan noda kopi, teh dan noda

yang bersifat keras (Rumekso, 2001:158). Penggunaan chemical berjenis Bon-Go

ini berdampak terhadap menipisnya linen guest room dan berujung kerusakan

10

pada linen guest room di Sanur Paradise Plaza Hotel. Pelaku penyalahgunaan

linen ini belum ditemukan di Sanur Paradise Plaza Hotel. Linen guest room di

Sanur Paradise Plaza Hotel kurang dari 5 par stock, par stock linen guest room

yang ideal adalah 5 par (lima set) dengan asumsi 1 par terpasang, 1 par linen

room, 1 par di main linen room sebagai cadangan, 1 par kotor, dan 1 par di

laundry sedang dalam proses pencucian (Rumekso, 2001:165). Linen guest room

yang kurang dari 5 par stock di Sanur Paradise Plaza Hotel berdampak terhadap

kerusakan linen guest room. Hal ini dikarenakan laundry section dituntut cepat

dalam menyiapkan linen guest room bersih ketika tingkat hunian kamar melebihi

90% sehingga untuk mempersingkat pembersihan pembilasan yang hanya

dilakukan 1 (satu) kali sehingga chemical masih menempel yang berpotensi

merusak linen guest room. Prosedur pencucian linen guest room yang benar antara

lain flush/ pembasahan linen, break Pre Wash/ penghancuran sebelum kotoran

sebelum pencucian, wash suds/ penyabunan linen, bleach/ pembilasan, rinse/

pembilasan, sour/ pembilasan terakhir dan extract/ pemerasan (Suwithi dan

Boham, 2008:440).

Kehilangan dan kerusakan linen guest room di Sanur Paradise Plaza Hotel

memerlukan upaya yang baru agar permasalahan ini tidak terjadi kembali. Upaya

baru memerlukan pendalaman terhadap kendala-kendala yang dihadapi laundry

section dalam menangani kehilangan dan kerusakan linen guest room.

Pendalaman terhadap kendala-kendala laundry section dalam menangani

kehilangan dan kerusakan linen guest room disesuaikan dengan persepsi laundry

attendant terhadap upaya untuk mengatasi kendala-kendala yang terjadi dalam

11

menangani kehilangan dan kerusakan linen guest room maka akan ditemukan

upaya baru dalam menangani kehilangan dan kerusakan linen guest room.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan, maka pokok

permasalahan pada penelitian ini adalah:

1. Apa kendala-kendala laundry section dalam menangani kehilangan dan

kerusakan linen guest room di Sanur Paradise Plaza Hotel?

2. Bagaimana persepsi laundry attendant terhadap upaya untuk mengatasi

kendala-kendala yang terjadi dalam menangani kehilangan dan kerusakan linen

guest room di Sanur Paradise Plaza Hotel?

3. Bagaimana upaya baru untuk menangani kehilangan dan kerusakan linen guest

room di Sanur Paradise Plaza Hotel?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dijelaskan maka adapun tujuan

penelitian ini, sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui kendala-kendala yang dihadapi oleh laundry section dalam

menangani kehilangan dan kerusakan linen guest room di Sanur Paradise Plaza

Hotel.

2. Untuk mengetahui persepsi dari laundry attendant terhadap upaya untuk

mengatasi kendala-kendala yang terjadi dalam menangani linen guest room di

Sanur Paradise Plaza Hotel.

3. Merancang upaya baru dalam menangani kehilangan dan kerusakan linen guest

room di Sanur Paradise Plaza Hotel.

12

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat-manfaat

sebagai berikut:

1. Manfaat Akademis

Penelitian ini merupakan kesempatan yang sangat baik bagi mahasiswa

untuk menerapkan konsep yang diberikan pada saat perkuliahan terutama

dalam bidang kajian manajemen tata graha untuk menambah wawasan

pemikiran mengenai penanganan kehilangan dan kerusakan linen guest room di

hotel. Selanjutnya penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi penelitian

berikutnya.

2. Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan kajian, acuan, dan

pemikiran bagi mahasiswa khususnya mahasiswa Fakultas Pariwisata

Universitas Udayana dalam mengembangkan pola pikir mengenai penanganan

kehilangan dan kerusakan linen guest room di hotel.

1.5 Sistematika Penyajian

Pada penelitian ini adapun sistematika penyajian yang dipergunakan

sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab pendahuluan dijelaskan mengenai latar belakang, rumusan

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penyajian.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab tinjauan pustaka dikemukakan mengenai teori-teori pendukung

dalam penelitian ini dengan melakukan tinjauan pustaka terdiri dari telaah

13

hasil penelitian sebelumnya, tinjauan hotel, tinjauan upaya, tinjauan

persepsi, tinjauan housekeeping department, tinjauan laundry section, dan

tinjauan linen guest room.

BAB III METODE PENELITIAN

Pada bab metode penelitian diuraikan mengenai lokasi penelitian, definisi

operasional variabel, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data,

teknik penentuan informan, teknik penentuan sampel, dan teknik analisis

data.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada bab hasil dan pembahasan diuraikan mengenai hasil dari penelitian

seperti gambaran umum, fasilitas hotel dan struktur organisasi laundry

section, kendala-kendala yang dihadapi oleh laundry section dalam

menangani kehilangan dan kerusakan linen guest room di Sanur Paradise

Plaza Hotel, persepsi laundry attendant terhadap upaya untuk mengatasi

kendala-kendala yang terjadi dalam menangani linen guest room di Sanur

Paradise Plaza Hotel, dan upaya baru dalam menangani linen guest room

di Sanur Paradise Plaza Hotel.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

Pada bab simpulan dan saran diuraikan tentang simpulan dari hasil

pembahasan dan saran-saran yang dapat diterapkan oleh manajemen Sanur

Paradise Plaza Hotel dilengkapi dengan daftar pustaka dan lampiran.