ISP HELP DESKUNIVERSITAS AMIKOM YOGYAKARTA

CHAPTER 9

JARINGAN KOMPUTERProgram Sarjana - Sistem Informasi

Materi Pokok

Menjelaskan macam-macam peranan Help Desk dan instalasi teknis Tingkatan dukungan yang dilakukan oleh Help Desk Menjelaskan tujuh layer model OSI dan Bagaimana model OSI digunakan untuk troubleshooting permasalahan Jaringan Mengidentifikasi tool/perangkat dan prosedur untuk mendiagnosa permasalahan Menjelaskan prosedur yang dilakukan untuk menyelesaikan permasalahan

Kenapa Perlu Help Desk ?

Memberikan dukungan ke pelanggan ! untuk menyelesaikan permasalahan-permasalahan ! Pelanggan dari rumahan, kantor, lembaga pendidikan,

pemerintahan Mendukung operasional Bisnis ! Contoh: Help Desk di perusahaan ISP Menjaga operasional layanan tetap berjalan

Hubungan Antara Teknisi dan Customer

Memiliki help desk yang baik memastikan bahwa masalah diselesaikan dengan cepat dan untuk kepuasan pelanggan

Interaksi dengan Customer

Manajemen Permasalahan Interpersonal skill ! Persiapan dengan matang ! Santun dalam menyapa ! Membuat tiket permasalahan ! Mendengarkan Customer ! Adaptasi ke customer yang

temperamental ! Mendiagnosa permasalahan

dengan benar ! Jaga kontak

Tingkat Dukungan Ke Pelanggan

Peran Teknisi ISP

Ketika pengguna awalnya kontak ke HelpDesk untuk menyelesaikan masalah, panggilan atau pesan biasanya diarahkan ke Level 1 teknisi dukungan. Tingkat 1 dukungan biasanya posisi entry-level yang menyediakan teknisi junior dengan pengalaman berharga. Tugas dan tanggung jawab dari Level 1 teknisi mencakup ! Mendiagnosa masalah konektivitas jaringan dasar ! Mendiagnosa dan mendokumentasikan gejala masalah

hardware, software, dan sistem ! Menyelesaikan dan mendokumentasikan masalah pengguna

dasar. ! Menjawab pertanyaan yang sering diajukan (FAQ)

Tugas dan tanggung jawab teknisi Level 2

Mendiagnosa dan memecahkan masalah jaringan lebih sulit. Gunakan alat diagnostik dan berbagi remote desktop alat untuk mengidentifikasi dan memperbaiki masalah. Mengidentifikasi ketika teknisi penukaran harus dikirim untuk melakukan perbaikan. Beberapa ISP kecil dan bisnis dapat menggabungkan Level 1 dan Level 2 dukungan, yang mensyaratkan bahwa semua teknisi memiliki kemampuan teknis yang lebih tinggi.

Tugas dan tanggung Jawab Teknisi Level 3

Mendiagnosa dan mengatasi masalah yang telah meningkat oleh Level 1 dan Level 2 teknisi. Survei kondisi jaringan untuk menganalisa masalah yang lebih kompleks. Menginstal dan mengkonfigurasi peralatan baru, termasukcustomer premises equipment (CPE) upgrade,

Diagnosa Menggunakan Model OSI

Menggunakan OSI layer sebagai panduan mendiagnosa permasalahan

Protokol dan Teknologi Model OSI

Layer atas membuat data Layer 4 package data Layer 3 menambahkan informasi IP Layer 2 menambahkan layer data link Layer 1 convert ke bit

Latihan

Trobleshooting Model OSI

Menggunakan Layer untuk mendifenisikan dan menyelesaikan permasalahan

Layer 1 Troubleshooting

Device power off Device power unplugged Loose network cable connection Incorrect cable type Faulty network cable

Layer 2 dan 3 Troubleshooting

Layer 2 ! NIC ter-intall dan bekerja

dengan baik atau tidak? Layer 3 ! IP address yang di gunakan

sudah sesuai? ! Subnet mask sudah benar? ! Gateway sudah benar? ! Setting DHCP atau DNS

sudah benar?

Layer 4 ! Sebagai contoh, jika firewall jaringan

digunakan sepanjang jalan, penting untuk memeriksa apakah aplikasi TCP atau port UDP dibuka dan tidak ada daftar filter yang diblokir menuju lalu lintas ke port tersebut.

Layer 5 sd 7 ! memastikan bahwa aplikasi

dikonfigurasi dengan benar mengirim dan menerima informasi server email. Hal ini juga diperlukan untuk memastikan bahwa resolusi nama domain terjadi seperti yang diharapkan.

Latihan 2.2.3 >> ke-5

Peralatan-Peralatan

Praktek Sebagai Customer dan Tenisi atau Cutomer Care

Customer Site Procedure

Menggunakan tangga Bekerja di lokasi yang berbahaya Bekerja di sekitar ada aliran listrik Tempat yang tidak enak Perlengkapan berat

Kesimpulan

Help Desk / Teknisi memberikan solusi kepada customer terkait permasalahannya Help Desk / Teknisi harus mempunyai komunikasi yang baik, kemampuan teknis dan menyelesaikan masalah dengan baik dan benar Model OSI layer efektif dalam menyelesaikan troubleshooting Dokumentasi merupakan sangat penting dan sangat efektif ketika trobleshooting

SELESAI ☺