ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM(Penelitian Kuantitatif Deskriptif pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Semarang Selatan) SKRIPSIDiajukan dalam rangka penyelesaian studi S1 Untuk mencapai gelar sarjana Psikologi

Oleh: EKA WULANSARI Nim: 1550402056

FAKULTAS ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2007

HALAMAN PENGESAHAN

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (Penelitian Kuantitatif Deskriptif pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Semarang Selatan) Telah dipertahankan didepan dewan penguji skripsi Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Semarang dan dinyatakan diterima untuk memenuhi sebagian dari syarat-syarat guna memperoleh derajat Sarjana Psikologi pada : Hari Tanggal : Rabu : 14 Februari 2007 Panitia Ujian Skripsi Ketua Sekretaris

Dr. Agus Salim M.S NIP. 131127082

Dra. Tri Esti Budiningsih NIP. 131570067

Dewan Penguji

Tanda Tangan

1. Dra. Sri Maryati Deliana, M.Si NIP. 131125886 2. Siti Nuzulia, S.Psi,M.si NIP. 132307257 3. Drs. Edy Purwanto, M.Si NIP. 131699302

ii

ABSTRAK ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (Penelitian Kuantitatif Deskriptif pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Semarang Selatan) Oleh : Eka Wulansari NIM. 1550402056 Skripsi, dibawah bimbingan Siti Nuzulia, S.Psi.,M.Si dan Drs. Edi Purwanto M.si Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Semarang Selatan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kuantitatif deskriptif dengan populasi pelanggan PDAM Cabang Semarang Selatan. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 180 responden yang diambil dengan tehnik area probability sample. Data diambil dengan angket dan wawancara, sedangkan analisis data yang digunakan deskriptif persentase. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan termasuk kurang baik yaitu sebesar 62,25% yang berarti bahwa pelanggan merasa kurang puas dengan pelayanan PDAM karena harapan pelanggan tidak sesuai dengan kinerja aktual. Unsur pada kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang berada pada kategori kurang baik terdapat 9 yaitu Serviceability, sistem pengiriman, prosedur pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan pelayanan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya, dan kepastian jadwal pelayanan. Sedangkan unsur dalam kategori baik terdapat 8 yaitu kualitas produk, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan sebesar, keadilan mendapatkan pelayanan sebesar, kesopanan dan keramahan petugas, kenyamanan lingkungan, dan keamanan lingkungan. Karena kepuasan pelanggan adalah membandingkan antara harapan dan kinerja yang sesungguhnya maka disarankan kepada PDAM untuk meningkatkan unsur pelayanan yang belum memenuhi harapan pelanggan atau pada kategori pelayanan kurang baik yaitu serviceability; sistem pengiriman; prosedur pelayanan; kedisiplinan petugas pelayanan; tanggung jawab petugas pelayanan; kemampuan petugas pelayanan; kewajaran biaya pelayanan; kepastian biaya pelayanan dan melakukan penelitian secara berkala untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan hasil penelitian perlu dievaluasi serta ditindaklanjuti. Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan iii

Motto:Buang Jauh-jauh fikiran bahwa kesuksesan di peroleh dalam sekejap mata, tetapi berfikirlah bahwa kesuksesan diraih melalui keuletan, sabar dan kerja keras (penulis)

Tak ada orang pesimis yang menemukan rahasia bintang atau berlayar ke tanah yang belum pernah dijelajahi, atau membuka sebuah pintu baru bagi jiwa manusia (Helen Keller)

Aku tak takut badai, karena aku sedang belajar mengemudikan kapalku (Helen Keller)

Sepercik karya yang penuh perjuangan ini penulis persembahkan kepada :

Bapak dan Mamah yang selalu menyayangi dan memberikan modal hidup baik spiritual maupun material hanya untuk penulis.

Almamater saya Psikologi Universitas Negeri Semarang.

iv

KATA PENGANTAR

Bismillahirohmairrohim, Penulis ucapkan syukur alhmadullilah, segala puja dan puji kehadirat Allah SWT yang telah memberkati ilmu, kekuatan fisik dan kesabaran kepada penulis hingga dapat menyelesaikan skripsi dengan judul ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (Penelitian kuantitatif deskriptif pada pelanggan PDAM Cabang Semarang Selatan). Sebagai syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada jurusan Psikologi Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Semarang. Tidak ada manusia sempurna yang lepas dari kesalahan dan tetap berpegang bahwa tidak ada gading yang tidak retak maka dengan kerendahan hati segala pandangan dan saran penulis terima dengan hati terbuka. Proses penelitian yang memakan waktu berbulan-bulan telah memberikan banyak pembelajaran bagi penulis, maka berkenaan dengan terselesaikan skripsi ini penulis ingin menyapa sebagai tanda bahagia dengan ucapan terima kasih kepada: 1. Dr. Agus Salim M.S. Dekan Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Semarang. 2. Dra. Sri Maryati Deliana. M.Si. ketua Jurusan Psikologi Universitas Negeri Semarang.

v

3.

Ibu Nuzulia S.Psi.M.Si dan bapak Drs. Edi Purwanto, M.Si sebagai Dosen pembimbing I dan II yang tanpa lelah memberikan bimbingan, petunjuk, pengarahan, nasehat serta saran dan kritik selam penyusunan skripsi.

4.

Seluruh Dosen di Jurusan Psikologi Universitas Negeri Semarang yang telah membimbing penulis selama belajar di UNNES.

5.

Bapak dan Mamah yang telah menuangkan sepenuh cinta, kasih sayang dalam pelukan hangat keluarga yang penuh pengertian untuk kemajuan anak tunggalmu tanpa batas waktu.

6.

Seluruh keluarga besar di Bogor dan Karanganyar yang telah mendukung penulis baik motivasi spiritual maupun materi terutama mbak Anik, mbak Neni, Mas Antok, Mbak Yani dan mbak Atik.

7.

Segenap karyawan Perusahaan Daerah Air Minum Kota Semarang khususnya Ibu Diana sebagai Kepala Cabang PDAM Cabang Semarang Selatan yang telah membantu memberikan data dan ijin penelitian.

8.

Seluruh responden yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner dan wawancara.

9.

Sahabat Psikologi angkatan 2002 yang telah memberikan warna hidup selama belajar di UNNES (Tia, Viena, Esti, Ayin, Rini P-sex, Fiki, Aulia, Diana, Lita, Mbah Dul, Dinal, Wisnu, Mieke, Rini Setia, Dyah Putri, Divi, Adit, Romi, Elin, Nanung, Roksi, khusnul, Nanang dan semuanya) maaf tidak dapat tersebut semua

10.

Sahabatku cewek mentel dan cerewet sejak SMU (Lia Jacko, Ika cemplon, Serly) semoga kita dapat mewujudkan impian kita.Amin

vi

11.

Dian Ardian seseorang yang telah memberikan warna hidup bagi saya terima kasih atas semangat, doa, kasih sayang, tenaga dan materi yang pernah diberikan walaupun hanya sesaat.

12. 13.

Mita sahabatku sejak TK terima kasih pinjaman printernya ya! Sahabat-sahabat IKASUN (Tangguh, Teguh, Pandhu, Petra, Ari, Pepeng, Yosie, Milal, Dobleh, Temon, Kroto dan semuanya X SMUNSA UNGARAN) kalian telah memberikan kecerian dengan tingkah laku yang membuat penulis bisa tertawa lepas.

14.

Semua mbakyu dan kangmas angkatan 2001 Psikologi UNNES yang telah berbagi pengalamannya.

15.

BEM FIP masa pemerintahan 2004 dan 2005 (Mas Aziz, Mas Syaiful, Mas Gunawan, Mas Yudi, Mas Aas, Ira, Heri, Suudi, Retno) dengan segala pengalaman yang didapatkan sehingga berguna bagi penulis.

16.

Handoko, Indra dan Mas Feri, teman baruku tetapi kalian dengan iklas membantu mencari data untuk skripsi ini.

Akhirnya penulis berharap semoga sebuah karya yang disebut skripsi ini semoga dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan.

Semarang, 14 Februari 2007 Penulis,

Eka Wulansari.

vii

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH Air sebagai sumber kehidupan mahluk hidup terutama manusia yang berkembang dengan berbagai macam kebutuhan dasar manusia (basic human need). Air menjadi kebutuhan primer yang diperlukan untuk kebutuhan seharihari seperti minum, masak, mandi sampai kebutuhan pengolahan industri, sehingga fungsi air tidak hanya terbatas untuk menjalankan fungsi ekonomi saja, namun juga sebagai fungsi sosial. Fungsi sosial ini erat berkaitan dengan kondisi air yang sehat, jernih dan bersih sehingga sangat penting dipahami oleh semua pihak dalam rangka menjaga dan meningkatkan kesehatan masyarakat. Fungsi sosial maupun fungsi ekonomi yang dimiliki air dalam rangka memenuhi kebutuhan sehari-hari merupakan hal yang penting untuk diperhatikan, karena seiring dengan pertambahan penduduk maka kebutuhan air tidak dapat dipungkiri akan semakin meningkat. Maka dalam menyikapi hal tersebut pemerintah mengelola sebuah perusahaan milik Negara sesuai dengan undang-undang nomor 22 tahun 1999 tentang pemerintah di daerah yaitu Perusahaan Daerah Air Minum yang biasanya lebih dikenal sebagai PDAM. PDAM tersebar diseluruh daerah dan kota di Indonesia termasuk kota Semarang yang merupakan satu-satunya perusahaan milik pemerintah kota Semarang dengan mengemban tugas sebagai pengelola air bersih dan

1

2

mendistribusikan air bagi masyarakat kota Semarang serta perusahaanperusahaan daerah yang diharapkan mampu memberikan tambahan

pendapatan anggaran daerah. Menurut penuturan Ir.R. Agus Sutyoso, M.si (2005) sebagai Direktur Utama PDAM kota Semarang tercatat pada bulan Desember 2005 PDAM kota Semarang memiliki pelanggan sebanyak 136.634 sambungan rumah dengan tingkat cakupan pelayanan 55,46 %, dan dalam sehari air dapat mengalir mencapai 160.099 m3. Angka itu sebenarnya melebihi kebutuhan warga kota yang mencapai 117.083 m3 per harinya. Karena sebenarnya tujuan dari

PDAM kota Semarang adalah mengedepankan manajemen dan pelayanan sigap, tanggap dan ramah kepada pelanggan. Adapun visi dari PDAM adalah mewujudkan komunitas air bersih yang bertumpu pada air sebagai sahabat kehidupan. Sedangkan misi PDAM yaitu ketersediaan air baku meningkat, kualitas produksi terjaga, kontinuitas pasokan meningkat, keterjangkauan pelayanan air bersih, komitmen manajemen yang profesional, kontribusi pada POA dan stakeholder, dan komitmen dengan stakeholder. Harapan PDAM untuk memenuhi kebutuhan masyarakat ternyata tidak sejalan dengan kenyataan yang ada pada perilaku pelanggan dalam menyikapi kinerja PDAM setelah menggunakan produk atau jasa dari PDAM. Setiap hari banyak pengaduan dari pelanggan mengenai keburukan kinerja PDAM dalam keseriusannya mengelola air. Seperti tanggapan Sudjoko, seorang pelanggan PDAM bertempat tinggal di Banyumanik yang ditemui peneliti saat membayar rekening air di kantor PDAM menceritakan bahwa Air sering

3

macet berhari-hari tanpa pemberitahuan jelas, air kotor, dan keluhan yang tidak segera ditangani. Selain itu banyaknya keluhan pelanggan yang tercatat pada surat kabar Suara Merdeka tanggal 5 maret 2006, rata-rata keluhan itu berisi meteran belum dicatat sehingga tidak ada pedoman yang jelas untuk bayar tagihan rekening air, pipa bocor tidak segera diperbaiki sehingga sering macet, air sering mati, air sering tidak mengalir dan sistem yang buruk dalam pengelolaan air. Sedangkan dari wawancara dan pengamatan sementara PDAM Cabang Semarang Selatan yang paling banyak mengalami pengaduan, maka penelitian difokuskan ke PDAM Semarang Selatan Penurunan kinerja PDAM yang akan merugikan berbagai pihak terutama masyarakat telah menarik perhatian dari berbagai kalangan. Suhandjaya (2005) telah melakukan penelitian dan membuktikan kurang berkualitasnya layanan PDAM pada pelanggan dilihat dari tekanan air yang rendah, aliran tidak kontinyu, tingginya angkat kebocoran dalam sistem perpipaan (unaccounted for water) dan tidak digarapnya pasar potensial. Hal ini juga bisa terlihat dari rendahnya cakupan layanan (service area) PDAM dibandingkan dengan wilayah administrasi kota. Dewasa ini PDAM pada umumnya sering memperlihatkan kinerja yang dikelola kurang atau jarang ditangani oleh tenaga-tenaga profesional, kurangnya modal, dan kurangnya penguasaan teknologi, serta lemahnya manajemen pengelolaan PDAM, baik dalam sumber dana, Sumber Daya Manusia dan kelembagaan. Kinerja PDAM tersebut akan menjadi penilaian masyarakat kota Semarang dalam mempersepsi pelayanan yang ditampilkan oleh PDAM.

4

Persepsi dari pelanggan saat pembelian kurang lebih dipengaruhi oleh kinerja serta kualitas produk dan jasa yang seharusnya diberikan secara maksimal kepada pelanggan, karena pelanggan merupakan prioritas utama perusahaan dalam rangka mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan tersebut. Secara langsung maupun tidak langsung berbagai kritikan yang dilontarkan pelanggan tersebut ditujukan kepada kualitas pelayanan PDAM yang merupakan masukan guna peningkatan kualitas pelayanan produk dan jasa. Setiap pelanggan mempunyai persepsi yang berbeda mengenai kualitas pelayanan yang merupakan terbentuknya sikap dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja dalam jangka panjang, tetapi persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan tidak mengharuskan pelanggan menggunakan produk atau jasa dari sebuah perusahaan tersebut terlebih dulu sebelum memberikan penilaian. Maka ada empat alasan mengapa kualitas pelayanan harus bermutu yaitu pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan, persaingan yang semakin tajam, pemahaman yang semakin baik pada pelanggan dan pelayanan menanamkan kepuasan (Martin, 2004:13). Maka dari itu, kualitas pelayanan prima seharusnya ditampilkan oleh Badan Umum Milik Negara khususnya PDAM sebagai satu-satunya perusahaan pengolah air bersih, dengan tujuan untuk menghasilkan pelanggan dengan perasaan senang dalam berhubungan dengan bisnis air ini. Kualitas pelayanan prima juga dipengaruhi oleh penilaian-penilaian yang bersifat intangible (tidak berwujud) yaitu emosi pada saat berhubungan dengan sebuah produk maupun jasa sebagai luapan emosi yang ditandai oleh perasaan puas

5

maupun tidak puas dalam mempersepsi performance sebuah produk atau jasa sesuai dengan kebutuhannya masing-masing atau pun dengan harapan pelanggan. Sesuai dengan pernyataan Peter dan Olson (1996:158) bahwa pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui. Harapan itu biasanya bertumpu pada sebuah citra dari produk atau jasa pada sebuah perusahaan, bila suatu perusahaan bisa mempertahankan citranya serta memberikan harapan yang dibutuhkan pelanggan dalam rangka menjaga kepuasan pelanggan maka tidak menutup kemungkinan perusahaan tersebut mendekati keuntungan yang setinggi-tingginya. Sebaliknya bila hasil akhir yang diberikan pada pelanggan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, diduga akan terjadi ketidakpuasan pelanggan. Dampak dari hal tersebut citra

perusahaan menjadi negatif. Citra negatif yang melekat pada suatu produk membawa pengaruh negatif bagi pelanggan dan sebaliknya apabila citra positif melekat pada suatu produk akan membawa pengaruh positif bagi pelanggan. Pelanggan yang mengkonsumsi suatu produk dengan citra tertentu secara otomatis akan melekat citra produk tersebut pada diri pelanggan. Citra produk yang baik dapat dibangun melalui pelayanan yang baik pula dari produsen sehingga akan menjadikan pelanggan enggan untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan dari produsen lain. Nasution (2004:114) menyatakan apabila citra produk yang disampaikan oleh pelanggan berkaitan dengan pembelian barang atau jasa yang dibeli, maka pelanggan biasanya melakukan tindakan-tindakan voice action (mengkritik)

6

atau public action (melakukan tindakan). Sedangkan Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. Hal ini dipertegas oleh Engel (1994:409) yang menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dapat dinilai dari hasil pembelian apakah memenuhi harapan. Harapan pelanggan mengenai kepuasan yang selalu berubah hampir menuntut kepiawaian produsen, karena kepuasan itu sesungguhnya perantara bagi produsen menuju perbaikan kualitas pelayanan. Secara umum kualitas adalah dimensi global dan relatif tidak sensitif terhadap perbedaan segmen, oleh karena itu bila ingin membangun total kepuasan pelanggan dalam jangka panjang komitmen terhadap kualitas pelayanan akan memberikan pay-off yang setimpal (Irawan, 2003:21). Sedangkan berdasarkan hasil pengamatan sementara menyatakan bahwa ada perbedaan antara harapan masyarakat kota semarang yang mengkonsumsi produk dan jasa dari PDAM dengan kenyataan yang diterima dilapangan. Misalnya air selalu macet, air kotor, pipa sering bocor dan lain sebagainya. Bila hal ini berlangsung terus-menerus tidak menutup kemungkinan timbulnya pesaing PDAM dari usaha penyedia air bersih oleh swasta seperti PT Sumber Murni Semarang yang mengerahkan tanki air. Adapula pengusaha air kecilkecilan dengan gerobak dorong. Dan ironisnya pelanggan layanan swasta tersebut 80% adalah pelanggan PDAM (Kompas, 2000). Bila kualitas

pelayanan PDAM tidak segera dibenahi maka diduga banyak pelanggan PDAM yang kecewa dan bermunculan perusahaan penyedia air bersih dari

7

swasta. Sehingga masyarakat akan cenderung berpaling ke perusahaan tersebut. Kesenjangan yang terjadi di PDAM sebagai perusahaan Negara yang seharusnya mengutamakan pelayanan bagi masyarakat, maka penulis tertarik melakukan penelitian lebih lanjut untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Milik Negara di Cabang Semarang Selatan.

B. PERUMUSAN MASALAH Bagaimana tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Semarang Selatan.

C. PENEGASAN MASALAH Ada beberapa konsep pokok yang digunakan dalam penelitian ini dan perlu diberikan penjelasan. Hal ini dilakukan dengan maksud untuk menghindari kemungkinan terjadinya kesalahan interpretasi makna dalam menggunakan konsep dan istilah dalam penelitian. Konsep dan istilah yang perlu dijelaskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.

Pelanggan Pelanggan menurut Dharmmesta dan Handoko (1997:12) yaitu individuindividu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadinya atau konsumsi rumah tangga.

8

2.

Kepuasan pelanggan Kotler (2002:42) menyatakan bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapanharapannya.

3.

Kualitas pelayanan Definisi dari Nasution (2004:47) bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

D. TUJUAN PENELITIAN Penelitian ini bertujuan untuk : Mengetahui tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Semarang Selatan.

E. MANFAAT PENELITIAN 1. Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dalam pengembangan ilmu psikologi khususnya psikologi industri dalam kaitannya dengan Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan.

2. Manfaat Praktis Manfaat praktis dari penelitian ini adalah untuk :

9

a. Bagi perusahaan khususnya PDAM, penelitian ini diharapkan memberikan masukan yang berarti tentang seberapa besar kepuasan pelanggan PDAM di Cabang Semarang Selatan sehingga diharapkan mampu untuk meningkatkan kualitas pelayanan. b. Bagi Mahasiswa, penelitian ini bisa dijadikan untuk penelitian lanjutan tentang kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan serta perusahaan badan milik Negara lainnya

F. SISTEMATIKA SKRIPSI PENULISAN SKRIPSI Sistematika skripsi bertujuan untuk memberikan gambaran secara umum mengenai isi skripsi ini agar jelas dan terstruktur, maka dibawah ini disajikan secara garis besar sistematika skripsi yaitu: BAB I PENDAHULUAN berisi: Latar belakang masalah, perumusan masalah, penegasan istilah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, garis besar sistematika skripsi. BAB II LANDASAN TEORI berisi: Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang menjelaskan mengenai pengertian pelanggan, pengertian kepuasan pelanggan, teori kepuasan dan ketidakpuasan, pengertian kualitas pelayanan, faktor-faktor kepuasan pelanggan, indeks kepuasan pelanggan, dimensi-dimensi kualitas pelayanan, standar pelayanan minimal PDAM. Kemudian dijelaskan pula faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM

10

BAB III METODE PENELITIAN Berisi jenis penelitian, variabel penelitian, hubungan antar variabel populasi dan sampel, definisi operasional variabel penelitian, metode dan instrumen pengumpulan data, metode analisis data. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Meliputi deskripsi hasil penelitian dan pembahasan hasil penelitian BAB V PENUTUP Berisi kesimpulan dan saran yang diberikan berdasarkan hasil penelitian.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Pelanggan Manusia memiliki akal budi kemampuan untuk kreatif dan inovatif dalam menciptakan sesuatu, sehingga manusia secara alamiah harus memenuhi semua kebutuhan itu dengan cara membeli maupun menukar barang atau jasa yang diinginkan. Terciptalah manusia sebagai pembeli yang dalam dunia industri disebut pelanggan untuk melakukan transaksi dalam rangka memenuhi semua kebutuhan. Arti Pelanggan menurut Dharmmesta dan Handoko (1997:12) yaitu individu-individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadinya atau konsumsi rumah tangga. Seiring dengan pernyataan Pamitra (2001:11) bahwa pelanggan adalah individu pembuatan keputusan yang menyebabkan seseorang harus terlibat atau tidak dalam pembelian suatu produk. Menurut Supranto (2001:21) pelanggan adalah setiap individu yang menerima suatu jenis barang atau jasa dari beberapa orang lain atau kelompok orang. Lupiyoadi (2001:134) mendefinisikan Pelanggan adalah

seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut. 11

12

Individu atau kumpulan individu yang dipengaruhi oleh aspekaspek eksternal dan internal yang mengarah untuk memilih dan mengkonsumsi barang atau jasa yang diinginkan disebut sebagai pelanggan (Umar, 2003:11) Berbeda menurut Jerome dkk (1993:215) pelanggan adalah individu yang mengetahui semua fakta dan secara logis

membandingkan sejumlah pilihan dalam kaitannya dengan biaya dan nilai yang diterima untuk memperoleh kepuasan terbesar dari waktu dan dana yang dikeluarkan. Menurut Gasperz dalam (Nasution, 2004:101) pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performansi perusahaan dan manajemen perusahaan. Dari semua pendapat para ahli diatas dapat disimpukan bahwa pelanggan adalah individu yang melakukan pembelian kebutuhan yang bisa membuat puas dengan membandingkan beberapa aspek seperti harga, standar kualitas barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pribadi dan rumah tangga.

2. Pengertian Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia saat ini semakin menjamur, sehingga banyak perusahaan baik milik Negara maupun dari swasta berupaya meraih keuntungan sebesar-besarnya dengan merangkul berbagai kalangan masyarakat. Dalam rangka menciptakan iklim

13

pelanggan yang loyal pada suatu produk atau jasa yang dihasilkan sebuah perusahaan harus adanya usaha untuk melahirkan kepuasan pelanggan. Selanjutnya akan dijelaskan berbagai hal yang menyangkut kepuasan pelanggan. Menurut Engel (1994:409) Kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Kotler (2002:42) menyatakan bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut Supranto (2001:44) istilah kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat. Dipertegas oleh Kotler (2004:10) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa puas atau merasa amat gembira. Seiring dengan pendapat

14

diatas Purnomo (2003:195) mengartikan kepuasan pelanggan sebagai Perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan, maksudnya bahwa kepuasan pelanggan tercipta jika pelanggan merasakan output atau hasil pekerjaan sesuai dengan harapan, atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Oliver dalam (Barnes, 2003:64) menyatakan kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan. Kepusaan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipat gandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk dalam pelanggan tentang pengalaman pengkonsumsian (Oliver dalam Peter dan Olson, 1996:157) Definisi kepuasan pelanggan juga dipaparkan oleh Tse dan Wilson (dalam Nasution, 2004:104) bahwa kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Artinya bahwa pelanggan akan merasa puas bila hasilnya sesuai dengan yang diharapkan dan sebaliknya pelanggan akan merasa

15

tidak puas bila hasilnya tidak sesuai dengan harapan, sebagai contoh seorang pelanggan puas dengan kinerja sebuah bank maka pelanggan tersebut tidak akan terus menabung maka sebaliknya bila tidak puas maka akan menutup rekening di bank tersebut dan pindah ke bank yang lain. Sesuai dengan pendapat Kuswadi (2004:16) kepuasan

pelanggan yaitu perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap apa yang diberikan perusahaan. Menurut Amir (2005: 13) kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Kemudian secara sederhana kepuasan pelanggan adalah sebuah produk atau jasa yang dapat memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, bisanya pelanggan merasa puas (Gerson, 2002: 5), contohnya seorang pelanggan akan selalu membeli di toko A karena memenuhi semua kebutuhan atau harapannya. Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

16

3. Teori Kepuasan dan Ketidakpuasan Pada dasarnya pelanggan berhak menilai suatu perusahaan dalam mengeluarkan ouput baik produk maupun jasa dalam memenuhi harapan pelanggan atau sebaliknya membuat pelanggan merasa kesal. Harapan pelanggan yang terpenuhi akan membawa pada kondisi emosional pelanggan kearah kepuasan, dan sebaliknya bila harapan pelanggan tidak terpenuhi pelanggan akan merasa tidak puas sehingga bisa melakukan voice action (Kritikan atau keluhan). Sunarto (2003:246) menyatakan bahwa untuk memahami dan mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan menggunakan model diskonfirmasi Ekspektasi. Teori Diskonfirmasi Ekspektasi

mendefinisikan kepuasan dan ketidakpuasan sebagai evaluasi yang dilakukan pelanggan sebagai pengalaman yang setidaknya sama baiknya dengan apa yang diharapkan. Sehingga ada tiga pendekatan tambahan dalam rangka untuk menjelaskan pembentukan kepuasan atau ketidakpuasan yaitu teori ekuitas, teori atribusi, dan perasaan afektif berdasarkan pengalaman, selain itu ada pula kinerja aktual produk. Sumarwan (2003:322) Menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terbentuk dari model Diskonfirmasi

Ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh

17

pelanggan dari produk atau jasa tersebut. Harapan pelanggan saat membeli sebenarnya mempertimbangkan produk tersebut berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut: a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan merasa puas. b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk tersebut tidak

mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan netral. c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfimasi negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas. Model Diskonfirmasi Ekspektasi bisa digambarkan melalui bagan berikut:

18

Pengalaman produk dan merek

Harapan Mengenai merek seharusnya berfungsi

Evaluasi Mengenai fungsi merek yang sesungguhnya

Evaluasi Gap Antara harapan dan yang sesungguhnya

Ketidakpuasan emosional: merek tidak memenuhi harapan

Konfirmasi harapan: fungsi merek tidak berbeda dengan harapan

Kepuasan Emosional fungsi merek melebihi harapan

Gambar 1.1 Model Diskonfimasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan (Sumber: Mowen dan Minor dalam Sumarwan, 2003:323) Dari gambar diagram diatas bisa dijelaskan, bahwa pelanggan akan memiliki harapan mengenai produk itu berfungsi, harapan itu berupa standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan pelanggan. Kemudian dalam mengevaluasi kepuasan ataupun tidak puas dari sebuah produk atau jasa, pelanggan akan menilai berbagai atribut seperti pengalaman dan merek. Kesimpulan dari teori kepuasan dan ketidakpuasan mengenai model Diskonfirmasi Ekspektasi menjelaskan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan mengenai merek yang seharusnya berfungsi dengan evaluasi mengenai fungsi yang sesungguhnya, sehingga pelanggan akan merasa puas,

19

tidak puas atau dalam keadaan netral (tidak merasa puas dan tidak merasa tidak puas) terhadap produk atau jasa dari perusahaan.

4. Pengertian Kualitas Pelayanan Roger (1995:157) mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan penggunaan yang artinya barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan atau pelanggan. Menurut Crosby dalam Nasution (2004:41) kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi. Garvin dan Davis dalam Nasution (2004:41) menyatakan, bahwa kualitas adalah kondisi dinamis lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau pelanggan. Pelayanan yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya dapat diberikan dari satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak berakibat pemilikan sesuatu (Kotler, 1985:352) Definisi dari pelayanan itu sendiri menurut Sugiarto (2002:216) adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasan.

20

Cravens (1998:23) mengungkapkan pengertian pelayanan yaitu upaya dalam memenuhi permohonan untuk menspesifikasikan produkproduk seperti data kinerja, permohonan untuk rincian, pemrosesan pesanan pembelian, penyelidikan status pesanan, dan layanan garansi. Pelayanan sering disebut sebagai jasa yang diberikan oleh perusahaan, artinya bahwa adanya suatu perbuatan yang dilaksanakan suatu pihak terhadap pihak lain (Tunggal, 1996:235). Menurut keputusan Men.PAN Nomor 63/KEP/M. PAN/7/2003 dalam (Nurul, 2003) tentang pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, kualitas pelayanan yaitu kepastian prosedur, waktu, dan pembiayaan yang tranparansi dan akuntable yang harus dilaksanakan secara utuh oleh setiap instansi dan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan tugas dan fungsinya secara menyeluruh. Penyempurnaan KEP/25M.PAN/2/2004 definisi yaitu pelayanan kegiatan publik menurut yang

segala

pelayanan

dilaksanakan publik sehingga upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Menurut Helien (2004:7) Pelayanan pelanggan adalah kegiatan yang berorientasi kepada pelanggan yang terdiri dari elemen-elemen nyata berupa faktor yang bisa diraba, didengar dan dirasakan seperti ukuran, berat, warna dan sebagainya. Kemudian adanya elemen-

21

elemen tidak nyata yaitu lebih sulit diukur dan sering kali subyektif karena tergantung pada sikap-sikap yang bisa dipengaruhi namun tidak diajarkan, sebagai contoh rasa nyaman, rileks, percaya dan lain sebagainya. Definisi dari Nasution (2004:47), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Berbagai definisi telah diuraikan diatas bisa ditarik kesimpulan pengertian dari kualitas pelayanan pelayanan secara yaitu segala yang bentuk diberikan

penyelenggaraan

maksimal

perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan pelanggan. B. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan. 1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan yang bisa dipengaruhi oleh beberapa faktor. Seperti yang diungkap oleh Cravens (1996:9) ada beberapa faktor kepuasan pelanggan yaitu: 1. Sistem Pengiriman Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi

22

dari para pemasok, pabrikan dan para perantara. Untuk dapat memuaskan pelanggan, jaringan ini harus berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir, di mana semua anggotanya mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan. 2. Performa produk atau jasa Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa sangatlah penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang bisa disebut sebagai hal utama dalam bersaing. 3. Citra Citra dan merek perusahaan yang baik merupakan

keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dari sudut positif. Terbentuknya citra merek (brand image) dan nilai merek (brand equity) adalah pada saat pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan dengan produk. 4. Hubungan harga-nilai Pelanggan mengiginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai. Merek dipromosikan oleh perusahaan sebagai suatu nilai yang unik sesuai harganya. Di lain pihak, manajemen memutuskan untuk bersaing atas dasar harga rendah di antara merek-merek di mana para pembeli sudah menetapkan nilai yang seimbang.

23

5. Kinerja atau Prestasi karyawan Kinerja produk dan sistem pengiriman tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi bekerjasama dalam proses pemenuhan kepuasan pelanggan. Setiap orang dalam organisasi mempengaruhi pelanggan, baik hal-hal yang menyenangkan atau pun yang tidak menyenangkan. 6. Persaingan Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan pelanggan dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing. Pesaing yang spesifik menimbulkan dampak baik atau buruk dalam rangka memenuhi keinginan segmentasi pasar. Mengetahui kesenjangan (gap) antara keinginan pembeli dengan tawaran yang diberikan para pesaing merupakan peluang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Menurut Lupiyoadi (2001:158) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu: a. Kualitas Produk pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas Pelayanan Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.

24

c. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu. d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. e. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Menurut Wasiyati dan Hastono (2003:43) faktor-faktor kepuasan pelanggan bisa di lihat dari desain suatu produk atau jasa yaitu: a. Desain tersebut mengirimkan pesan kepada pelanggan mengenai nilai dasar organisasi, khususnya mengenai trade off antara kos dan pelanggan. b. Desain dapat meningkatkan atau membatasi kemampuan organisasi untuk tetap mempertahankan pelanggan agar senang selama dan

25

setelah penjualan. Suatu desain yang kuat, sukses meningkatkan kepercayaan front line staff, sementara desain yang buruk membuat mereka bersikap membela diri. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor berikut: (Kuswadi, 2004:17) a. Mutu produk atau jasa. Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya. b. Mutu pelayanan Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak. c. Harga Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenihi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih randah dari yang lain.. d. Waktu penyerahan Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati

26

e. Keamanan. Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut. Kesimpulan dari beberapa pendapat ahli diatas, teori yang paling lengkap untuk mengulas faktor-faktor kepuasan pelanggan adalah menurut Lupiyoadi (2001:158) yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya.

2. Indeks Kepuasan Pelanggan Perusahaan perusahaan yang Daerah termasuk Air Minum (PDAM) merupakan sehingga

didalam

BUMN/BUMD

berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam kepuasan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:

KEP/25M.PAN/2/2004 untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan perlu adanya Indeks kepuasan pelanggan. Indeks kepuasan adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan yang diperoleh dari hasil pengukuran kuantitatif dan kualitatif atas pendapat pelanggan dalam memperolah pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan. Kemudian indeks kepuasan pelanggan tersebut dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, Valid dan reliabel sebagai unsur minimal yang

27

harus ada. Adapun pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: a. Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan-tahapan atau alur pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari kemudahan dalam memberikan pelayanan. b. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. c. Kejelasan petugas pelayanan yaitu kepastian seorang petugas yang memberikan pelayanan pada perusahaan tersebut seperti nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawab. d. Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu petugas dalam memberikan pelayanan bersungguh-sungguh terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. e. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu petugas dituntut untuk bertanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. f. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. g. Kecepatan pelayanan yaitu pelayanan yang diberikan perusahaan terselesaikan sesuai dengan target waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

28

h. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu dalam melaksanakan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani. i. Kesopanan dan keramahan pertugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. j. Kewajaran biaya pelayanan yaitu menilai dari seberapa besar biaya yang dikeluarkan oleh unit pelayanan sehingga bisa terjangkau masyarakat. k. Kepastian biaya pelayanan yaitu terdapat kesesuaian dengan adanya kepastian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. l. Kepastian jadwal pelayanan yaitu kepastian pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. m. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggaraan pelayanan atau pun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk

mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanan pelayanan.

29

Kesimpulan dari indeks kepuasan pelanggan terdapat 14 unsur yaitu prosedur pelayanan; persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapat pelayanan, kesopanan dan keramahan pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan lingkungan.

3. Dimensi Kualitas Pelayanan Sunarto (2003:244) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu: a. Kinerja Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan. b. Interaksi Pegawai Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang. c. Reliabilitas Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko. d. Daya Tahan Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.

30

e. Ketepatan Waktu dan Kenyaman Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk infomasi atau jasa diberikan. f. Estetika Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian jasa. g. Kesadaran akan Merek Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut

Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148), yaitu: a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang

dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan. b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

31

d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi,

kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat. Garvin dalam Tjiptono dan Diana (2003: 27) mengembangkan delapan dimensi kualitas, yaitu: a. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik pelanggan. b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. c. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications). Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya

32

produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama. e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak. f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan. g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya. h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai contoh merek yang lebih dikenal masyarakat (brand image) akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih baru dan belum dikenal. Grobroos dalam Tjiptono (2004:14) ada tiga kriteria pokok untuk kualitas pelayanan, yaitu outcome-related, process-related, dan image-related criteria. Dan ketiga unsur tersebut masih dapat dijabarkan lagi dalam enam dimensi, yaitu: a. Professionalism and skills Kemampuan, pengetahuan, ketrampilan pada penyedia jasa, karyawan, system operasional, dan sumber daya fisik, dalam memecahkan masalah pelanggan secara professional.

33

b. Attitudes and Behavior Pelanggan merasa bahwa perusahaan menaruh perhatian dan berusaha untuk membantu dalam memecahkan masalah pelanggan secara spontan dan senang hati. c. Accessibility and Flexibility Penyediakan pelayanan oleh perusahaan yang dirancang dan dioperasionalkan agar pelanggan mudah mengakses dengan mudah serta bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. d. Reliability and Trustworthiness Pelanggan bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada

penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. e. Recovery Proses pengambilan tindakan oleh perusahaan untuk

mengendalikan situasi dan mencari pendekatan yang tepat bila pelanggan ada masalah. f. Reputation and Credibility Keyakinan pelanggan bahwa operasi dari perusahaan dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya. Bila menurut Hutt dan Speh dalam Nasution (2004: 47) Kualitas pelayanan terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri dari :

34

a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output yang diterima oleh pelanggan. Bisa diperinci lagi menjadi : 1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya: harga dan barang. 2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kearapihan hasil. 3) Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. c. Corporate image, yaitu yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan. Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan, dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan pelanggan. Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu: Tangibles atau bukti fisik, Reliability atau keandalan Responsiveness atau ketanggapan, Assurance atau jaminan, kepastian Empathy, Serviceability dan Recovery

35

4. Standar Pelayanan Minimal PDAM

Standar pelayanan minimal PDAM kota Semarang ditetapkan oleh wali kota Semarang H. Sukawi Sutarip SH, SE (2006) dalam rangka kelancaran penyelenggaraan pemerintah daerah untuk

meningkatkan kualitas pelayanan publik. Adapun standar pelayanan minimal PDAM yaitu: a. Kuantitas Air, yaitu mengenai 1) Tekanan air di pelanggan, kekuatan daya alir air yang diukur pada meter air yang terpasang pada setiap pelanggan. 2) Durasi aliran adalah jumlah jam air mengalir pada periode tertentu. Persyaratan teknisnya adalah tekanan air di pelanggan minimal 0,05 ATM dan durasi aliran yang diterima pelanggan sesuai dengan potensi wilayah masing-masing. b. Kualitas Air, Yaitu berupa: 1) Kekeruhan adalah tingkat kejernihan air yang didistribusikan kepada pelanggan setelah melalui proses pengolahan. 2) Sisa chlor adalah kandungan sisa chlor sebagai desinfektan (pembunuh kuman) pada air yang diterima oleh pelanggan. 3) Echeria Coli adalah batas kandungan bakteri Echeria Coli didalam air yang diterima oleh pelanggan. Persyaratan teknis yang diperlukan adalah: 1) Tingkat kekeruhan maksimum : 5 NTU

36

2) Kandungan sisa chlor 3) Kandungan Echeria Coli c. Pelayanan Sambung baru, yaitu berupa:

:

0,01 0,1 ppm

: 0/100 ml

1) Pelayanan Sambung Baru adalah pelayanan terhadap calon pelanggan yang berminat untuk menjadi pelanggan. 2) Sambungan standar adalah pemasangan sambungan rumah dengan jarak maksimal 6 meter dari pipa distribusi ke titik pemasangan meter air. 3) Sambungan Non Standar adalah pemasangan sambungan rumah dengan jarak maksimal lebih dari 6 meter. d. Pelayanan Buka Kembali Pelayanan Buka Kembali adalah pelayanan kepada pelanggan yang dikarenakan sesuatu hal ditutup oleh PDAM baik atas permintaan pelanggan maupun yang disebabkan karena tidak terpenuhinya kewajiban pelanggan kepada PDAM. e. Pelayanan Pengaduan Yaitu Perusahaan Daerah Air Minum Kota Semarang menyediakan pelayanan pengaduan bagi pelanggan atau masyarakat yang memerlukannya sesuai dengan kewenangannya. 1) Bentuk Pengaduan baik lisan maupun tertulis. 2) Jenis Pengaduan, yaitu a. Non Teknik berupa: Data Langganan, Tarip, Dana Meter, Pemakaian, Lain lain.

37

b. Teknik berupa: Pipa Bocor, (Air Mati, air kecil, air keruh), Meter Air mati, Segel Meter (putus / tidak ada), Lain lain. c. Pelanggaran berupa: Status tutup air mengalir, Meter Air, Sedot pompa, lain lain. f. Balik Nama dan Alamat Balik nama dan alamat adalah penggantian nama atau alamat penanggung jawab pelanggan. Hal ini bisa dilakukan oleh setiap pelanggan. g. Penyesuaian Tarif Yaitu permohonan dari pelanggan atau dari perusahaan untuk menyesuaikan tarif dikarenakan adanya pelanggan. h. Permintaan Tutup sementara Permintaan Tutup sementara adalah permohonan dari pelanggan untuk menutup sambungan air minumnya karena suatu hal. Misalnya sudah mempunyai sumur atau sumber mata air lainnya. i. Test Meter Test meter adalah pengetesan meter air yang diragukan akurasinya oleh pelanggan. Misalnya hasil meteran di rumah tidak sama dengan yang ada direkening maka harus adanya pengajuan kepihak perusahaan. perubahan golongan

38

Kesimpulan yang dapat ditarik dari Standar pelayanan yang ditetapkan oleh PDAM berpatokan pada kuantitas air, kualitas air, pelayanan sambung baru, pelayanan buka baru, pelayanan pengaduan, balik nama dan alamat, penyesuaian tarif, permintaan tutup sementara dan test meter.

C. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM. Kepuasan pelanggan merupakan hal utama yang perlu diperhatikan dalam mempertahankan kualitas pelayanan sebuah perusahaan apalagi Perusahaan Milik Negara seperti PDAM sebagai perusahaan pengelolaan air satu-satunya di Negara Indonesia, maka terdapat faktor-faktor yang menunjang terwujudnya kualitas pelayanan pelanggan. Menurut Cravens (1996:9) ada beberapa faktor kepuasan pelanggan yaitu: a. Sistem Pengiriman Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi dari para pemasok, pabrik dan para perantara. Untuk dapat memuaskan pelanggan, jaringan ini harus berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir, di mana semua anggotanya mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan. untuk mencapai kepuasan

39

Contohnya pada kasus PDAM tentang pengiriman air dari sumber air kerumah-rumah pelanggan melalui pipa saluran yang terjamin kualitasnya . b. Performa produk/jasa Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa. Contohnya performa produk yang ada PDAM adalah air dan tentang performa jasa yaitu kinerja pegawai dalam melayani rekening air dan keluhan pelanggan. c. Hubungan harga-nilai pelanggan menginginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai. Merek dipromosikan oleh perusahaan sebagai suatu nilai yang unik sesuai harganya. Sebagai contoh PDAM menawarkan harga Rp 700.000 untuk harga awal sambungan baru, dengan harga itu selanjutkan pelanggan akan mendapat pendistribusian air besih setiap hari, pelayanan pengaduan, pelayanan perbaikan dan lain sebagainya. Namun untuk berlangganan dan memperoleh fasilitas tersebut secara rutin setiap bulan akan dikenai tarif sesuai dengan pemakaian. d. Kinerja atau Prestasi karyawan Kinerja produk dan system pengiriman tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi bekerjasama dalam proses pemenuhan kepuasan pelanggan. Setiap orang dalam organisasi

40

mempengaruhi pelanggan, baik hal-hal yang menyenangkan ataupun yang tidak menyenangkan. Misalnya untuk pegawai PDAM harus segera menanggapi dan memperbaiki bila ada pelanggan pengaduan tentang kebocoran air tidak menunda-nunda sampai air terbuang-buang. Menurut Lupiyoadi (2001:158) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu: a. Kualitas Produk Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Contohnya kualitas air yang tidak keruh dan sambungan pipa yang tidak bocor. b. Kualitas Pelayanan Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. Contohnya dalam pelayanan pembayaran rekening air dan pelayanan pengaduan ditangai dengan professional oleh pegawai PDAM. c. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu. Misalnya bila pelanggan PDAM bisa menikmati pelayanan

41

dengan baik maka pelanggan akan merasa puas dan tidak ada pengaduan. d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Misalnya bila PDAM tidak menaikkan tarif air maka pelanggan akan memberikan nilai yang baik atau harga yang ditetapkan sesuai dengan fasilitas yang disediakan. e. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Sebagai contoh bila terjadi kerusakan meteran air dan terus diperbaiki oleh pegawai PDAM tidak ada biaya perbaikan yang ditanggung pelanggan maka pelanggan akan menaruh rasa puas. Menurut Wasiyati dan Hastono (2003:43) faktor-faktor kepuasan pelanggan bisa dilihat dari desain suatu produk atau jasa yaitu: a. Desain tersebut mengirimkan pesan kepada pelanggan mengenai nilai dasar organisasi, khususnya mengenai trade off antara kos dan pelanggan. Contohnya PDAM menawarkan harga yang bisa dijangkau oleh masyarakat sebagai pelanggan dengan fasilitas yang ditawarkan adalah pendistribusian air, kualitas dan kuantitas air yang terjamin, pelayanan pengaduan, test meter, pelayanan rekening dll.

42

b. Desain dapat meningkatkan atau membatasi kemampuan organisasi untuk tetap mempertahankan pelanggan agar senang selama dan setelah penjualan. Suatu desain yang kuat, sukses meningkatkan kepercayaan front line staff , sementara desain yang buruk membuat mereka bersikap membela diri. Misalnya PDAM membuat desain bahwa untuk membayar rekening atau mengadakan pengaduan segera diatasi dengan tutur kata yang halus oleh pegawai. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor berikut: (Kuswadi, 2004: 17). a. Mutu produk atau jasa. Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya. Misalnya mutu air yang bersih tanpa mengadung zat berbahaya. b. Mutu pelayanan Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak. c. Harga Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih randah dari yang lain. Misalnya PDAM

43

menetapkan harga yang sesuai dengan output yang dikeluarkan dan menjamin harganya lebih hemat dari pada membeli air ditangki. d. Waktu penyerahan Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati. Contohnya bila pelanggan hari ini mendaftar sebagai pelanggan PDAM maka dua hari kemudian air bisa masuk kerumah. e. Keamanan. Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut. Contohnya air yang disalurkan tidak mengandung zat kimia yang berbaya bagi kesehatan pelanggan. Indeks Kepuasan pelanggan yang telah ditetapkan dalam keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 membagi menjadi 14 unsur yang relevan dengan BUMN yaitu: a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan-tahapan atau alur pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari kemudahan dalam memberikan pelayanan. Misalnya berupa prosedur pelayanan sambungan air ke setiap rumah pelanggan. b. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

44

c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu kepastian seorang petugas yang memberikan pelayanan pada perusahaan tersebut seperti nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya. d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu petugas dalam memberikan pelayanan bersungguh-sungguh terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu petugas dituntut untuk bertanggung pelayanan. f. Kemampuan keterampilan petugas yang pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan atau jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

dimiliki

petugas

dalam

memberikan

menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. g. Kecepatan pelayanan, yaitu pelayanan yang diberikan perusahaan terselesaikan sesuai dengan target waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu dalam melaksanakan

pelayanan yang terbaik bagi pelanggan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani. i. Kesopanan dan keramahan pertugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

45

j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu menilai dari seberapa besar biaya yang dikeluarkan oleh unit pelayanan sehingga bisa terjangkau masyarakat. k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu terdapat kesesuaian dengan adanya kepastian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu kepastian pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Sunarto (2003:244) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu: a. Kinerja Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan. Contohnya sejauh mana produk atau jasa bisa digunakan dengan baik dengan jumlah atribut yang ditawarkan seperti pegawai untuk menangani masalah, kualitas informasi yang diberikan kepada pelanggan.

46

b. Interaksi Pegawai Yaitu seperti keramahan, sikap hormat dan empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang. c. Reliabilitas Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko. Misalnya

pendistribusian barang seperti air yang selalu continue tidak tersendasendat. d. Daya Tahan Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum. Sebagai contoh pipa penyalur air yang kokok tidak cepat patah sehingga perlu diperhatikan kualitas bahannya. e. Ketepatan Waktu dan Kenyamanan Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk infomasi atau jasa diberikan. Misalnya ketika ada keluhan kebocoran air secara cepat dan tanggap. f. Estetika Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian jasa. Misalnya menyediakan tempat khusus untuk

menampung keluhan pelanggan serta ruangan pelayanan pada masingmasing cabang PDAM tertata rapih dan bersih. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148), yaitu:

47

a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberirikan. Sebagai contoh meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan, teknologi serta penampilan pegawai PDAM b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Seperti halnya kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Contohnya tidak membiarkan pelanggan menunggu untuk menerima produk atau jasa terlalu lama. d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. Misalnya ditekankan pada penampilan pegawai dalam berpakaian dan berbicara sopan, ramah kepada pelanggan.

48

e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan memberikan waktu waktu dan tempat khusus untuk pengaduan pelanggan dan segera memberi respon atas pengaduan pelanggan dll. Dimensi kualitas menurut Garvin dalam Tjiptono dan Diana (2003:27) yaitu: a. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari produk inti. Bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik pelanggan, contohnya produk inti dari PDAM adalah air, sehingga air harus selalu dalam keadaan bersih dan jernih, pendistribusian air lancar dan lain sebagainya. b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. Misalnya PDAM satu-satunya perusahaan yang mengelola dan mendistribusikan air bersih di Indonesia. c. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. Sebagai contoh PDAM akan menjamin perbaikan bila ada kerusakan meteran atau pipa yang bocor. d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications). Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standarstandar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama.

49

e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak. Misalnya meteran air yang tahan lama, kuat, kacanya tetap jernih dan angkanya terlihat jelas walaupun sudah dipakai bertahun-tahun. f. Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi dan penanganan keluhan yang memuaskan. Contohnya PDAM menyediakan pelayanan sambung baru, pelayanan pengaduan, test meter dan lain sebagainya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Berbagai teori-teori yang telah dikemukakan dari berbagai ahli tentang Kepuasan Pelanggan terhadap kualitas pelayanan maka dapat diambil kesimpulan yaitu beberapa faktor sebagai bahan pengukuran kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain: a. Kualitas Produk Kualitas produk PDAM dilihat dari kualitas air dan kuantitas air. Daya tahan pipa dan stan meter. b. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan. Contohnya PDAM menyediakan pelayanan sambung baru, pelayanan

pengaduan, test meter dan lain sebagainya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

50

c.

Sistem Pengiriman Yaitu memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau pemakai. Dalam hal ini meliputi proses pengiriman air bersih dari sumber air ke rumah-rumah pelanggan melalui pipa.

d.

Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan-tahapan atau alur pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari kemudahan dalam memberikan pelayanan. Prosedur pelayanan yang diberikan berupa pelayanan sambung baru, pelayanan buka kembali, balik nama dan alamat, permintaan tutup sementara.

e.

Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Seperti foto copy KTP tanpa dipersulit.

f.

Kejelasan petugas pelayanan, yaitu kepastian seorang petugas yang memberikan pelayanan pada perusahaan tersebut seperti nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya seperti

penggunaan seragam dan co-card sesuai ketentuan. g. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu petugas dalam memberikan pelayanan bersungguh-sungguh terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. h. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu petugas dituntut untuk bertanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

51

i.

Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

j.

Kecepatan pelayanan, yaitu pelayanan yang diberikan perusahaan terselesaikan sesuai dengan target waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan.

k.

Keadilan mendapatkan pelayanan,

yaitu dalam melaksanaan

pelayanan yang terbaik bagi pelanggan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani. l. Kesopanan dan keramahan pertugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. m. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu menilai dari seberapa besar biaya yang dikeluarkan oleh unit pelayanan sehingga bisa terjangkau masyarakat. n. Kepastian biaya pelayanan, yaitu terdapat kesesuaian dengan adanya kepastian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. o. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu kepastian pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. p. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

52

q.

Keamanan

pelayanan,

yaitu

terjaminnya

tingkat

keamanan

lingkungan unit penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanan pelayanan.

BAB III METODE PENELITIAN

B. Jenis Penelitian Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif deskriptif. Oleh Azwar (2003:5) dinyatakan sebagai prosedur penelitian yang menekankan pada data-data numerikal (angka) yang diolah dengan metode statistik. Pada dasarnya penelitian deskriptif kuantitatif ini bertujuan untuk menggambarkan secara tepat sifat-sifat suatu individu, keadaaan, gejala atau kelompok tertentu, atau untuk menentukan frekuensi atau penyebaran suatu gejala atau frekuensi adanya hubungan tertentu antara suatu gejala dengan gejala lain dalam masyarakat (koentjaraningrat, 156: 1990). Menurut Nazir (1988:72) Ada beberapa kriteria penelitian deskriptif kuantitatif yaitu: 1) Kriteria Umum: a. Masalah yang dirumuskan harus patut, ada nilai ilmiah, serta tidak terlalu luas. b. Tujuan penelitian harus dinyatakan dengan tegas dan tidak terlalu umum. c. Data yang digunakan luas fakta-fakta yang terpercaya dan bukan merupakan opini. d. Standa yang digunakan untuk membuat perbandingan harus mempunyai validitas. e. Harus ada deskripsi yang terang tentang tempat serta waktu penelitian dilakukan. f. Hasil penelitian harus berisi secara detail yang digunakan, baik dalam mengumpulkan data maupun dalam menganalisa serta studi kepustakaan yang dilakukan.

53

54

2) Kriteria Khusus a. Prinsip-prinsip atau pun data yang digunakan dinyatakan dalam nilai (value) b. Fakta-fakta atau pun prinsip-prinsip yang digunakan adalah mengenai masalah status. c. Sifat penelitian ex post facto, karena itu tidak ada control terhadap variabel dan peneliti tidak mengadakan pengaturan atau manipulasi terhadap variabel. Penelitian deskriptif pada umumnya merupakan penelitian non hipotesis sehingga dalam langkah penelitiannya tidak perlu merumuskan hipotesis. Pada proses sifat dan analisa datanya penelitian ini termasuk riset deskriptif yang bersifat eksploratif sebab dalam penelitian ini menggambarkan keadaan yang sebenarnya tentang Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM

C. Variabel Penelitian Variabel adalah suatu konsep tentang atribut ataupun sifat yang terdapat pada subjek penelitian yang beraneka ragam secara kuantitatif maupun kualitatif (Azwar, 2003:59). Pada penelitian deskriptif kuantitaf ini melibatkan Variabel tunggal yaitu: X = Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan.

D. Populasi dan Pengambilan Sampel a. Populasi Populasi adalah sejumlah individu yang akan dikenai generalisasi hasil penelitian, minimal mempunyai satu karakteristik yang sama. Penelitian ini mengambil satu karakteristik yaitu masyarakat sebagai pelanggan PDAM yang telah mengetahui semua bentuk pelayanan

55

PDAM. Dalam penelitian ini populasinya adalah Masyarakat sebagai pelanggan PDAM di Semarang Selatan b. Sampel Sampel adalah bagian populasi yang langsung dikenai penelitian. Pengambilan Sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan sampel wilayah atau area probability sample. Sampel wilayah adalah tehnik sampling yang dilakukan dengan mengambil wakil dari setiap wilayah yang terdapat dalam populasi (Arikunto,116:2002). Karena dalam satu kecamatan mempunyai jumlah kelurahan yang banyak maka selanjutnya sampel diambil secara incidental sampling. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, sampel terpilih ditetapkan 180 orang dari jumlah populasi penerima layanan. Dasar pengambilan sampel sesuai dengan Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah yaitu minimal (jumlah unsur + 1 ) x 10 = jumlah responden (17+1) x 10 = 180 sampel. Sampel penelitian diambil dari 5 kecamatan yang berada pada wilayah pelayanan pada cabang Semarang Selatan, karena diduga pada daerah tersebut banyak keluhan tentang pelayanan PDAM. Wilayah yang akan dijadikan tempat penelitian pada setiap kecamatan mempunyai jumlah pelanggan yang berbeda maka pengambilan sampel sebagai berikut:

56

1.

Kecamatan Banyumanik

14882 : 100 180% = 87 responden 30650

2.

Kecamatan Candisari

6089 : 100 180% = 35 responden 30650 7229 100 180% = 42 responden : 30650 1925 : 100 180% = 11 responden 30650 585 : 100 180% = 5 responden 30650

3.

Kecamatan Gajah Mungkur

4.

Kecamatan Tembalang

5.

Kecamatan GunungPati

E. Definisi Operasional Variabel Penelitian

Definisi operasional variabel adalah suatu definisi mengenai variabel yang dirumuskan berdasarkan karakteristik-karakteristik variabel tersebut yang dapat diamati (Azwar, 1997:74). Definisi variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan mengenai pelayanan yang dikeluarkan oleh perusahaan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, namun bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan Pelanggan diungkap melalui indeks kepuasan pelanggan menurut keputusan Mentri Penadayagunaan Aparatur Negara nomor

KEP/25M.PAN/2/2004 ditambahkan beberapa aspek kepuasan pelanggan

57

yang relevan dengan keadaan penelitian. Indeks Kepuasan Pelanggan terhadap kualitas pelayanan terdiri dari kualitas produk, Serviceability, sistem pengiriman, prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan,

kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan.

F. Metode dan Instrumen Pengumpulan Data

1) Angket Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket atau bisa disebut kuesioner tentang Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan. Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden yang berupa laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang diketahui Arikunto (2002:128). Sedangkan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan adalah data dan informasi tentang kepuasan pelanggan yang diperoleh dari hasil secara kuantitatif atas pendapat pelanggan dalam memperoleh pelayanan atau kinerja aktual PDAM. Ada pun angket kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan dalam penelitian ini disusun berdasarkan keputusan Men.PAN Nomor: KEP/25M.PAN/2/2004 ditambahkan beberapa aspek kepuasan pelanggan yang relevan dengan keadaan penelitian yang terdiri

58

Dari beberapa faktor yaitu kualitas produk, Serviceability, sistem pengiriman, prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan lingkungan pelayanan. Semakin tinggi skor yang diperoleh maka semakin tinggi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan, sebaliknya semakin rendah skor yang peroleh maka semakin rendah pula kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Pernyataan disusun berdasarkan empat respon kepuasan pada kinerja yaitu Sangat Sesuai (SS), Sesuai (S), Kurang Sesuai (KS) dan Tidak Sesuai (TS). Sistem kategori empat alternatif jawaban tanpa

mencantumkan alternatif jawaban netral bertujuan untuk menghindariCentral tendency effect atau kecenderungan subjek untuk memilih

alternatif jawaban netral jika subjek ragu-ragu untuk memberikan jawaban. Angket ini terdiri dari 89 item yang semuanya bersifat favorabel atau penyebaran yang memihak. Penyebaran pengkodean atau pemberian skor pada setiap pernyataan bergerak dari nilai empat untuk jawaban sangat sesuai, nilai tiga untuk jawaban sesuai, nilai dua untuk jawaban kurang sesuai dan nilai satu untuk jawaban tidak sesuai.

59

Untuk lebih jelasnya mengenai distribusi skor dan blue print angket kepuasan terhadap kinerja diberikan bobot sebagai berikut: Tabel 3.1. Distribusi nilai angket Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan No 1. 2. 3. 4. Jawaban untuk kepuasan pada kinerja. Sangat Sesuai (SS) Sesuai (S) Kurang Sesuai (KS) Tidak Sesuai (TS) Favorabel 4 3 2 1

Tabel 3.2. Blue print angket kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Nomor Item No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. Aspek-aspek Kualitas produk Serviceability Sistem pengiriman prosedur pelayanan persyaratan pelayanan kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan tanggung jawab petugas pelayanan kemampuan petugas pelayanan kecepatan pelayanan keadilan mendapatkan pelayanan kesopanan dan keramahan petugas kewajaran biaya pelayanan kepastian biaya pelayanan kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan Lingkungan Keamanan Lingkungan Total 1,18,35,52,69,86 2,19,36,53,70,87,88 3,20,37,54,71 4,21,38,55,72 5,22,39,56,73 6,23,40,57,74 7,24,41,58,75 8,25,42,59,76 9,26,43,60,77 10,27,44,61,78 11,28,45,62,79 12,29,46,63,80 13,30,47,64,81 14,31,48,65,82 15,32,49,66,83 16,33,50,67,84,89 17,34,51,68,85 89 Jumlah item 6 7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 5 89

60

2) Wawancara Wawancara dalam penelitian ini hanya sebagai metode pendukung pengambilan data penelitian. Moleong (1997:135) menjelaskan bahwa wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu, percakapan itu dilakukan oleh kedua pihak yaitu pewawancara yang mengajukan pertanyaan dan yang diwawancarai yang memberikan jawaban atas pertanyaan tersebut.

G. Validitas dan Reliabilitas

a. Validitas : Validitas skala adalah sejauh mana skala tersebut menghasilkan data yang akurat (tepat) dan cermat sesuai dengan fungsi ukurnya. Suatu tes atau instrumen pengukuran dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila alat ukur tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur, yang sesuai dengan maksud dilakukanya pengukuran tersebut. Sebaliknya tes yang menghasilkan data yang tidak relevan dengan tujuan pengukuran dikatakan sebagai tes yang memiliki validitas rendah (Azwar, 2003:173) Tipe Validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas isi dan validitas konstrak. Validitas isi dimaksudkan untuk mengetahui sejauhmana item-item dalam tes mencakup keseluruhan kawasan isi obyek yang hendak diukur, dan valitas konstrak untuk menunjukkan sejauhmana tes mengungkap suatu trait atau konstrak teoritik yang hendak diukur (Azwar, 2003:48). Pengujian validitas konstrak menggunakan

61

teknik statistik untuk uji validitas, dalam penelitian ini menghitung korelasi antara skor butir (X) dengan skor total (Y) menggunakan rumus korelasi product moment. Dengan rumus sebagai berikut:(XY ) (X )(Y ) N2 2

r xy =

( X ) ( Y ) {(X ) }{(Y 2 ) } N N2

------------------- (1) Keterangan : rxy = koefisien korelasi X dan Y N = Jumlah subjek X = Jumlah skor soal Y = jumlah skor total (Arikunto, 2002:146) Hasil korelasi tersebut dikatakan sebagai koefisien yang

memuaskan bila berkisar antara 0,30 sampai dengan 0,50 (Cronbach dalam Azwar 2003: 158). Mempertimbangkan dari pendapat tersebut, maka pada penelitian ini untuk mengetahui instrumen bisa dikatakan sebagai Koefisien validitas yang memuaskan peneliti menggunakan rxy > 0,40. Hasil uji validitas instrumen tentang indeks kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan diuji menggunakan tehnik produk moment dengan koefiesien validitas yang disebut memuaskan yaitu rxy>0,4. Dari 89 item butir soal 77 dinyatakan valid dan 12 butir dinyatakan gugur. Adapun item butir yang valid yaitu 18, 35, 52, 69, 86, 2, 19, 36, 53, 70, 88, 20, 37, 54, 71, 4, 21, 38, 55, 72, 5, 22, 39, 56, 73, 6, 40, 57, 74, 7, 24, 41, 58, 75, 8, 25, 42, 59, 76, 9, 26, 43, 60, 77, 27, 44, 61, 78, 11, 28, 62, 79,

62

12, 46, 63, 80, 47, 64, 81, 14, 31, 48, 65, 82, 15, 32, 49, 83, 16, 33, 50, 84, 89, 17, 34, 51, 68 dan item butir yang dinyatakan gugur yaitu 1, 87, 3, 23, 10, 45, 29, 13, 30, 66, 67, 85. Sehingga item valid yang digunakan untuk instrumen pengukuran indeks kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan berjumlah 77 item. Secara rinci penyebaran item-item yang dimaksud dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 3.3 Penyebaran item valid dan tidak valid kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Jumlah No Aspek-aspek Nomor Item item 1. Kualitas produk (1),18,35,52,69,86 6 2. Serviceability 2,19,36,53,70,(87),88 7 3. Sistem pengiriman (3),20,37,54,71 5 4. prosedur pelayanan 4,21,38,55,72 5 5. persyaratan pelayanan 5,22,39,56,73 5 kejelasan petugas 6,(23),40,57,74 5 6. pelayanan Kedisiplinan petugas 7,24,41,58,75 5 7. pelayanan tanggung jawab 8,25,42,59,76 5 8. petugas pelayanan kemampuan petugas 9,26,43,60,77 5 9. pelayanan 10 kecepatan pelayanan (10),27,44,61,78 5 keadilan mendapatkan 11 11,28,(45),62,79 5 pelayanan kesopanan dan 12 12,(29),46,63,80 5 keramahan petugas kewajaran biaya 13 (13),(30),47,64,81 5 pelayanan kepastian biaya 14 14,31,48,65,82 5 pelayanan kepastian jadwal 15 15,32,49,(66),83 5 pelayanan Kenyamanan 16 16,33,50,(67),84,89 6 Lingkungan 17 Keamanan Lingkungan 17,34,51,68,(85) 5 Total 89 89

63

Keterangan : item dalam kurung () adalah item butir yang dinyatakan gugur / tidak valid. b. Reliabilitas Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengukur tingkat keajegan alat ukur yang pada dasarnya menunjukkan sejauh mana pengukuran dapat memberi hasil yang relatif sama bila dilakukan pengukuran ulang pada subjek yang sama (Azwar,1996:180). Metode pendekatan reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pendekatan konsistensi internal. Menurut Azwar (2003: 41-42) pendekatan konsistensi internal dilakukan dengan menggunakan satu bentuk tes yang dikenakan hanya sekali saja pada sekelompok subyek (single trial administration). Dalam penelitian ini menggunakan uji reliabilitas Alpha yaitu dengan rumus:

K ab 2 r11 = 1 at 2 K 1

-------------------------------------------- (2) Keterangan :r11 = reliabilitas instrumen K = banyaknya butir pertanyaan (soal) 2 ab = jumlah varians butir

at 2

= varians total (Arikunto, 2002:171)

Reliabilitas instrumen dilihat dari indeks reliabilitasnya. Jika indeks reliabiltas mendekati 1,00 maka instrument semakin reliabel. Sebaliknya jika indeks reliabilitasnya mendekati 0,00 maka instrumennya tidak reliabel.

64

Analisis reliabilitas yang digunakan pada pengukuran Indeks kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan menggunakan Alpha menghasilkan koefisien reliabilias sebesar 0,971. Karena angka yang diperoleh mempunyai nilai alpha mendekati angka 1,00 maka hasil analisis yang dicapai dapat dikatakan reliabel, sehingga dapat digunakan sebagai alat pengumpulan data dalam penelitian.

H. Metode Analisis Data

Metode analisis yang digunakan adalah pada penelitian ini adalah analisis statistik. Analisis ini digunakan dengan alasan bahwa analisis statistik dapat mewujudkan kesimpulan penelitian dengan memperhitungkan faktor kesahihan. Alasan ini digunakan bahwa statistik bekerja dengan angka-angka yang bersifat objektif dan universal, artinya dapat digunakan hampir pada semua bidang penelitian. Dalam penelitian untuk menghitung Indeks Kepuasan Pelanggan dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan indeks kepuasan terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata-rata tertimbang = jumlah bobot = 1 = 0,017 Jumlah unsur 14 ------ (3) Untuk memperoleh nilai indeks kepuasan pelanggan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

65

Indeks = Total dari nilai persepsi per unsur x nilai penimbang Kepuasan Pelanggan Total unsur yang terisi -------- (4) Menurut (KEP/25M.PAN/2/2004) Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKP yaitu antara 25- 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: Indeks Kepuasan x 25 ----------------------------- (5) Nilai rata-rata Indeks kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan masing-masing unsur kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dikonversikan melalui interval berikut: Tabel 3.4 Interval Nilai Persepsi, Interval Konversi IKP, Mutu pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan. Nilai Persepsi 1 2 3 4 Nilai Konversal Konversi IKP 25 43,75 43,76 62,50 62,51 81,25 81,26 100,00 Mutu Pelayanan D C B A Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik Kinerja Unit Pelayanan

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini menguraikan dan membahas hasil penelitian di lapangan dari persiapan sampai analisis dengan teknik dan metode yang telah ditentukan. Maka peneliti mengadakan perencanaan dan persiapan langkah-langkah tahapan penelitian agar berjalan secara sistematik. dalam penelitian ini yaitu: B. Persiapan Penelitian 1. Orientasi Kancah Penelitian Penelitian dilakukan pada Perusahaan Daerah Air Minum yang merupakan perusahaan yang bersifat public utility yaitu perusahaan yang menekankan pada bidang usaha air bukan terletak pada tujuan meraih laba, tetapi tujuan utama adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sebagai upaya mendongkrak citra produk, Perusahaan Daerah Air Minum atau PDAM Kota Semarang berganti nama menjadi PDAM Tirta Moedal Kota Semarang. Moedal adalah nama daerah letak sumber air tertua yang dibangun pemerintah kolonial Belanda pada tahun 1911. Tirta Moedal yang berarti air muncrat, mengambil makna sebuah cita-cita memiliki sumber air yang melimpah. Dalam logo barunya, digambarkan dengan lima butir air yang memancar. Struktur organisasi dan tata kerja PDAM Tirta Moedal Kota Semarang tercantum dalam SK. Walikota Semarang No. 690/225/Th.1989, Langkah-langkah yang dilakukan

66

67

tanggal 1 Juni 1989, kemudian pada tanggal 29 Januari 2004 berubah sesuai Sk Walikota Semarang No. 061.1/15. Maka PDAM dalam pangawasan Wali kota, dan kedudukan tertinggi adalah direktur utama, untuk pengawasan selanjutnya diserahkan pada kepala cabang bersama staf, selain itu juga dibagi menjadi berbagai bidang termasuk bidang litbang, bantuan pengawasan, Direktur Umum mengawasi bidang pemerintahan, bagian kepegawaian, bagian keuangan, bagian

perlengkapan sedangkan direktur teknik mengawasi bagian perencanaan dan evaluasi, bagian produksi I, bagian produksi II, bagian transmisi dan distribusi bagian peralatan dan pemeliharaan. Batas wilayah pelayanan PDAM terbagi menjadi empat cabang yaitu cabang Semarang Selatan, Cabang Semarang Timur, Cabang Semarang Utara, Cabang Semarang Barat dan Cabang Semarang Tengah. Sedangkan cakupan wilayah pelayanan dalam penelitian ini adalah Cabang Semarang Selatan dengan jumlah pelanggan hingga bulan oktober 2006 berjumlah 30650 orang. Kemudian jangkauan PDAM cabang Semarang Selatan terbagi menjadi lima kecamatan yaitu kecamatan Banyumanik terdapat 9 kelurahan, kecamatan Candisari terdapat 7 kelurahan, kecamatan Gajah Mungkur terdapat 7 kelurahan, Kecamatan Tembalang terdapat 5 kelurahan dan kecamatan Gunungpati terdapat 1 kelurahan. 2. Proses Perijinan Tahapan perijinan di mulai dari permoho