5. Modul Kebijakan dan Layanan Publik Berbasis Elektronik

KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARADAN REFORMASI BIROKRASIREPUBLIK INDONESIA

5. Modul Kebijakan dan Layanan Publik Berbasis Elektronik

1) Kebijakan Internal dan Layanan Pengaduan Publik (Indikator 14-32)2) Kebijakan Internal dan Layanan Dokumentasi dan Informasi Hukum (Indikator 15 & 33)3) Kebijakan Internal dan Layanan Whistle Blowing System (Indikator 16 & 34)4) Kebijakan Internal dan Layanan Publik (Indikator 17 & 35)


Kebijakan Internal Layanan Pengaduan Publik(Indikator 14)


Indikator 14. Kebijakan Internal Layanan Pengaduan Publik

❖Permasalahan• Instansi Pusat/Pemerintah Daerah belum seluruhnya menetapkan kebijakan pengelolaan

pengaduan pelayanan publik berbasis elektronik• Kepatuhan implementasi standar pelayanan publik masih rendah• Pengelolaan pengaduan pelayanan publik belum terintegrasi

❖ Dampak• Kualitas penanganan pengaduan pelayanan publik rendah (respon pengaduan masyarakat rendah)• Kepercayaan publik turun• Pengaduan pelayanan publik ditangani secara parsial, tidak terkoordinasi, inefisien, dan duplikasi

LATAR BELAKANG


❖ Tujuan• Memberikan payung hukum pengelolaan sistem pengaduan pelayanan publik berbasis elektronik• Memberikan pedoman pengelolaan sistem pengaduan pelayanan publik berbasis elektronik

❖ Ruang lingkup• Kebijakan meliputi Kelembagaan; Sumber Daya Manusia; Kode Etik; Pembiayaan dan Sarana

Prasarana; Mekanisme Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik; Pemantauan, Pelaporandan Evaluasi; Perjanjian Tingkat Layanan (Service Level Agreement); Pembinaan dan Pengawasan;dan Keterhubungan/Integrasi Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional.

• Kebijakan mengatur integrasi dengan sistem aplikasi pengaduan publik sejenis atau sistem/aplikasi SPBE lain di dalam Instansi Pusat/Pemerintah Daerah atau dengan Instansi Pusat/Pemerintah Daerah lain.

• Kebijakan mengatur pemantauan, penilaian, dan evaluasi layanan pengaduan publik berbasis elektronik secara berkala.

LATAR BELAKANG (lanjutan)

Indikator 14 …


• UU 25/2009 tentang Pelayanan Publik• UU 14/2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik• UU 37/2008 tentang Ombudsman RI• PP 96/2012 tentang Pelaksanaan UU 25/2009 tentang Pelayanan Publik• PP 61/2010 tentang Pelaksanaan UU 14/2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik• Perpres 95/2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik• Perpres 76/2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik• PermenPAN RB 62/2018 tentang Pedoman Sistem Pengaduan Pelayanan Publik Nasional• PermenPAN RB 3/2015 tentang Roadmap Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan

Publik Nasional• Peraturan Komisi Informasi 1/2010 tentang Standar Layanan Informasi Publik

Indikator 14 …

Acuan Kebijakan/Standar terkait


• Kebijakan internal layanan pengaduan publik mengatur:• Organisasi layanan pengaduan publik;• SDM;• kode etik;• pembiayaan dan sarana prasarana;• mekanisme sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik; dan• perjanjian tingkat layanan (Service Level Agreement).

Indikator 14 …

Pengaturan substansi yang diperlukan untuk menuju level 3


• Pengaturan kelembagaan terkait struktur, fungsi dan tugas pengelolaan layanan pengaduan publik.• Pengaturan sumber daya manusia terkait tugas operasional pengelola layanan pengaduan publik,

meliputi admin, pejabat penghubung, analisis pengaduan, analisis sistem, dan pengolah data danpelaporan.

• Pengaturan kode etik terkait kewajiban, larangan, dan sanksi bagi pengelola layanan pengaduanpublik.

• Pengaturan pembiayaan terkait ketersediaan anggaran untuk pengembangan kapasitas SDMpengelola, sosialisasi publik, dan dukungan sarana dan prasarana pengelolaan pengaduan (antaralain, TIK).

• Pengaturan mekanisme penerimaan pengaduan; prosedur pengelolaan pengaduan; jangka waktutindak lanjut penyelesaian pengaduan; dan mekanisme, tata cara dan pedoman tindak lanjut.

• Pengaturan perjanjian tingkat layanan terkait kesepakatan terhadap layanan yang diberikan danditerima antara penyedia layanan dan pengguna layanan.

Indikator 14 …

Uraian substansi/konten kebijakan untuk level 3


• Kebijakan telah memenuhi tingkat kematangan level 3

• Kebijakan mengatur integrasi dengan sistem aplikasi pengelolaan pengaduan pelayanan publiknasional.

• Kebijakan mengatur integrasi sistem aplikasi pengelolaan pengaduan pelayanan publik dalam InstansiPusat/Pemerintah Daerah.

• Kebijakan mengatur integrasi sistem aplikasi pengelolaan pengaduan pelayanan publik dengan sistemaplikasi/layanan SPBE lainnya.

Indikator 14 …



• Pengaturan keterpaduan proses bisnis pengelolaan pengaduan pelayanan publik.• Pengaturan integrasi bagi pakai data dan informasi, basis data, dan sistem aplikasi pengaduan publik

Instansi Pusat/Pemerintah Daerah dengan sistem aplikasi pengaduan publik nasional.• Pengaturan integrasi bagi pakai data dan informasi, basis data, dan sistem aplikasi pengaduan publik

antar unit kerja/perangkat daerah dalam Instansi Pusat/Pemerintah Daerah.• Pengaturan integrasi bagi pakai data dan informasi, basis data, dan sistem aplikasi pengaduan publik

dengan sistem aplikasi pengaduan publik sejenis atau sistem aplikasi SPBE lain di dalam InstansiPusat/Pemerintah Daerah atau antar Instansi Pusat/Pemerintah Daerah.

• Pengaturan mekanisme pengintegrasian multi saluran sistem aplikasi pengaduan publik (tatap muka,call-center, surat, email SMS, media sosial, instant messaging, website, dan lainnya)

Indikator 14 …




• Kebijakan mengatur pemantauan, penilaian, dan pengevaluasian sistem aplikasi pengelolaanpengaduan pelayanan publik secara berkala terhadap perubahan peraturan, perkembangan teknologi,dan/atau kebutuhan instansi/pengguna.

• Kebijakan mengatur pelaksanaan manajemen perubahan sistem aplikasi pengelolaan pengaduanpelayanan publik.

• Kebijakan mengatur pembaruan sistem aplikasi sistem aplikasi pengelolaan pengaduan pelayananpublik.

• Perubahan kebijakan telah ditetapkan, diimplementasikan, dan didokumentasikan

Indikator 14 …



• Pengaturan memuat metode, instrumen, dan tim pelaksana evaluasi secara berkala.

• Pengaturan mekanisme pembinaan, pengawasan, bimbingan, pemantauan, penilaian, evaluasi, danpelaporan penyelenggaraan sistem aplikasi pengelolaan pengaduan pelayanan publik secara berkala.

• Pengaturan mekanisme perbaikan dan peningkatan kapabilitas fungsi teknis dan penambalan celahkeamanan sistem aplikasi pengelolaan pengaduan pelayanan publik.

• Pengaturan proses perencanaan, analisis, pengembangan, implementasi, pemantauan dan evaluasiterhadap perubahan sistem aplikasi pengelolaan pengaduan pelayanan publik.

Indikator 14 …



• Kebijakan internal K/L/D sedikitnya dapat mengatur:a) arah kebijakan K/L/D untuk penggunaan sistem/aplikasi tersebut secara luas.b) arah kebijakan K/L/D untuk pengelolaan dan pengembangan sistem/aplikasi tersebut.c) arah kebijakan K/L/D untuk interoperabilitas sistem/aplikasi tersebut.d) arah kebijakan K/L/D untuk pemantauan dan evaluasi sistem/aplikasi tersebut.e) arah kebijakan K/L/D untuk perbaikan dan peningkatan pengaturan kebijakan sistem/aplikasi

tersebut.

Indikator 14 …

Saran/Acuan


Layanan Pengaduan Publik Berbasis Elektronik(Indikator 32)


Indikator 32. Layanan Pengaduan Publik

❖Permasalahan• Perkembangan Teknologi, Informasi, dan Komunikasi pada sistem pengaduan publik yang telah

terimplementasi belum seluruhnya memenuhi kapabilitas minimum yang dipersyaratkan gunamemenuhi pelayanan pengaduan bagi publik.

• Inisiatif dari pengelola pengaduan publik sistem pengaduan publik yang tersebar di masing-masingInstansi Pusat/Permerintah Daerah bersifat parsial (belum terintegrasi)

❖ Dampak• Borosnya sumber daya tenaga, kertas, waktu, dan biaya dalam melakukan pengaduan pelayanan

publik dari proses tersampaikannya pengaduan publik hingga penyelesaiannya• Rendahnya partisipasi publik dalam melakukan pengawasan pelaksanaan pelayanan publik karena

belum jelasnya alur pengaduan dan tidak menggunakan perkembangan TIK dalam melaksanakanalur pengaduan pelayanan publik tersebut.

• Kurangnya kepercayaan masyarakat pada penyelesaian pengaduan

LATAR BELAKANG


❖ Tujuan• Mewujudkan pemanfaatan teknologi informasi dalam pengaduan layanan publik.• Tercapainya efektivitas dan efisiensi dalam pengaduan layanan publik.• Melancarkan pengelolaan pengaduan secara sederhana, cepat, tepat, tuntas, terkoordinasi• Mendukung kelancaran penyelenggaraan pemerintahan yang efektif dan efisien• Tersedianya akses untuk partisipasi masyarakat terhadap layanan pengaduan publik

❖ Ruang lingkup• Kapabilitas Teknis layanan dalam melakukan pengaduan layanan publik dimana pengguna sudah

dapat melakukan pelaporan hingga proses penyelesaian pengaduan layanan publik• Integrasi Sistem pelaporan layanan publik• Keamanan dan keandalan layanan pengaduan publik• Penyempurnaan Berkelanjutan


Indikator 32 …


• UU 25/2009 tentang Pelayanan Publik• UU 14/2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik• UU 37/2008 tentang Ombudsman RI• PP 96/2012 tentang Pelaksanaan UU 25/2009 tentang Pelayanan Publik• PP 61/2010 tentang Pelaksanaan UU 14/2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik• Perpres 95/2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik• Perpres 76/2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik• PermenPANRB 62/2018 tentang Pedoman Sistem Pengaduan Pelayanan Publik Nasional• PermenPANRB 3/2015 tentang Roadmap Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan

Publik Nasional• Peraturan Komisi Informasi 1/2010 tentang Standar Layanan Informasi Publik

Indikator 32 …



• Telah memiliki Sistem pengaduan publik berbasis elektronik;• Pelapor dapat menyampaikan pengaduan melalui sebuah Layanan Pengaduan dan terdapat proses

transaksi;• Kapabilitas fungsi teknis yang dibutuhkan dimana sistem pengaduan layanan publik secara elektronik

dapat memfasilitasi Pengguna untuk melakukan interaksi dan/atau pertukaran informasi elektronikdan/atau dokumen elektronik yang tercatat/tersimpan pada sistem, kemudian sistem tersebut dapatmerespon pengguna.

• Sistem dapat memberikan respon kepada pelapor berupa: perkembangan penanganan pengaduandan resolusi pengaduan

Indikator 32 …

Kapabilitas fungsi teknis layanan yang dibutuhkan untuk menuju level 3


• Sistem pengaduan publik harus memenuhi “no wrong door policy” yang ditujukan untuk menjaminhak masyarakat agar pengaduan dari manapun & jenis apapun disalurkan kepada penyelenggarapelayanan publik yang berwenang

• Sistem pengaduan publik harus mendukung menyelenggarakan penanganan pengaduan secarakolaboratif lintas unit kerja/perangkat daerah pada lingkungan Instansi Pusat/Pemerintah Daerah,melalui adanya kapabilitas teknis untuk melakukan disposisi atau delegasi suatu pengaduan.

• Sistem pengaduan publik harus mendukung pemantauan, pelaporan dan evaluasi atas penyelesaiantindak lanjut sesuai service level suatu penanganan pengaduan.

Indikator 32 …

Uraian kapabilitas fungsi teknis layanan level 3


• Sistem Pengaduan Publik secara elektronik telah memenuhi level 3• Sistem Pengaduan Publik secara elektronik terintegrasi dengan aplikasi di luar Instansi

Pusat/Pemerintah Daerah secara vertical dengan Instansi Pusat/Pemerintah Daerah lainnya.• Kapabilitas fungsi teknis aplikasi terjadinya integrasi pada layanan SPBE lainnya seperti: manajemen

kinerja, kepegawaian, dsb.

Indikator 32 …



• Layanan kolaborasi merupakan pengembangan interoperabilitas dari pengaduan layanan publiksecara elektronik dalam bentuk integrasi dengan layanan SPBE lainnya.

• Layanan kolaborasi dapat tercipta melalui integrasi aplikasi/middleware/basis data.• Layanan kolaborasi pada Sistem Pengaduan Layanan Publik, dapat berupa Integrasi dengan layanan

pengaduan publik lainnya yang ada pada Instansi Pusat/Pemerintah Daerah lainnya,

Indikator 32 …



• Sistem pengaduan publik telah memenuhi level 4;• Sistem pengaduan publik disempurnakan secara berkelanjutan sesuai hasil evaluasi berkala.• Kapabilitas fungsi teknis yang dibutuhkan dimana fungsi/fitur dari Sistem Sistem Pengaduan Layanan

Publik telah ditingkatkan/dikembangkan menyesuaikan terhadap perubahan proses bisnis,perkembangan teknologi dan/atau sesuai kebutuhan Instansi Pusat/Pemerintah Daerah.

Indikator 32 …



• Layanan optimalisasi merupakan proses peningkatan/pengembangan Sistem pengaduan layananpublik secara elektronik yang dapat menyediakan layanan sesuai dengan inovasi proses bisnisterintegrasi, perkembangan teknologi maju dan/atau pemenuhan kebutuhan InstansiPusat/Pemerintah Daerah.

• Peningkatan/pengembangan Sistem pengaduan layanan publik secara elektronik dapat melaluipengembagan/peningkatan infrastrukturnya TIK atau fungsi/fiturnya, sehingga Penggunamendapatkan tambahan nilai manfaat atau peningkatan kualitas dari perubahan sistem tersebut.

• Dampak/risiko perubahan, kinerja, dan keamanan sistem pengaduan layanan publik secara elektronikdapat diukur dan diantisipasi dengan baik.

Indikator 32 …



• SP4N Lapor - Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat• Dikembangkan bersama-sama oleh Ombudsman RI, KSP, Kementerian PANRB

• WiSE – Tempat pelaporan terintegrasi internal oleh Kemenkeu• E Wadul• Aplikasi pelaporan online oleh Surabaya

• Pengaduan Publik Lainnya – dikembangkan oleh unit kerja/perangkat daerah

Indikator 32 …

Contoh Penerapan Layanan


Kebijakan Internal Layanan Dokumentasi dan Informasi Hukum(Indikator 15)


Indikator 15. Kebijakan Internal Layanan Dokumentasi dan Informasi Hukum

❖Permasalahan• Instansi Pusat/Pemerintah Daerah belum seluruhnya menetapkan kebijakan pengelolaan layanan

JDIH• Pendayagunaan dokumen hukum secara bersama-sama belum optimal• Sarana pemberian pelayanan informasi hukum masih terbatas

❖ Dampak• Jaringan dokumentasi dan informasi hukum kurang tertib dan terpadu• Diseminasi JDIH belum terlaksana dengan baik• Peraturan perundang-undangan yang dihasilkan tidak valid, belum berkualitas, masih tumpang

tindih, dan bertentangan dengan peraturan yang lebih tinggi• Dokumentasi dan informasi hukum sulit diakses oleh pengguna

LATAR BELAKANG


❖ Tujuan• Memberikan payung hukum pengelolaan jaringan dokumentasi dan informasi hukum• Memberikan pedoman pengelolaan jaringan dokumentasi dan informasi hukum

❖ Ruang lingkup• Kebijakan meliputi Organisasi, Sumber Daya Manusia, Koleksi Dokumen Hukum, Teknis

Pengelolaan, Sarana Prasarana, dan Pemanfaatan Teknologi Informasi dan Komunikasi• Kebijakan mengatur integrasi dengan sistem aplikasi jaringan dokumentasi dan informasi hukum

sejenis atau sistem/aplikasi SPBE lain di dalam Instansi Pusat/Pemerintah Daerah atau dengan Instansi Pusat/Pemerintah Daerah lain.

• Kebijakan mengatur pemantauan, penilaian, dan evaluasi layanan jaringan dokumentasi dan informasi hukum berbasis elektronik secara berkala.


Indikator 15 …


• UU 25/2009 tentang Pelayanan Publik• UU 14/2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik• PP 96/2012 tentang Pelaksanaan UU 25/2009 tentang Pelayanan Publik• PP 61/2010 tentang Pelaksanaan UU 14/2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik• Perpres 95/2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik• Perpres 33/2012 tentang Jaringan Dokumentasi dan Informasi Hukum Nasional• Permen kumham 2/2013 tentang Standardisasi Pengelolaan teknis Dokumentasi dan Informasi

Hukum

Indikator 15 …



• Kebijakan mengatur organisasi, sumber daya manusia, koleksi dokumen hukum, teknis pengelolaan,sarana prasarana, dan pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi (TIK)

• Kebijakan mengatur penyematan tandatangan/sertifikat digital untuk memastikan keabsahandokumen elektronik peraturan perundangan.

Indikator 15 …



• Pengaturan organisasi terkait pembentukan kelembagaan, tugas pokok dan fungsi, dan anggaran.• Pengaturan sumber daya manusia terkait pembentukan, susunan keanggotaan, dan tugas tim

pembina dan tim teknis (pakar hukum, pakar dokumentasi, dan pakar TIK).• Pengaturan koleksi dokumen hukum terkait pengumpulan, pengolahan, penyimpanan, pelestarian,

dan pendayagunaan informasi dokumen hukum.• Pengaturan teknis pengelolaan terkait standardisasi pengelolaan teknis dokumentasi dan informasi

hukum.• Pengaturan sarana prasarana terkait penyediaan sarana dan prasarana pengelolaan JDIH.• Pengaturan pemanfaatan TIK terkait pembangunan sistem informasi hukum berbasis TIK yang dapat

diintegrasikan dengan sistem JDIHN.

Indikator 15 …




• Kebijakan mengatur integrasi dengan sistem JDIHN.

• Kebijakan mengatur integrasi sistem aplikasi pengelolaan JDIH dalam Instansi Pusat/PemerintahDaerah, dan/atau dengan sistem aplikasi/layanan SPBE lainnya.

Indikator 15 …



• Pengaturan keterpaduan proses bisnis pengelolaan JDIH.• Pengaturan integrasi bagi pakai data dan informasi, basis data, dan sistem aplikasi pengelolaan JDIH

Instansi Pusat/Pemerintah Daerah dengan sistem aplikasi pengelolaan JDIHN.• Pengaturan integrasi bagi pakai data dan informasi, basis data, dan sistem aplikasi pengelolaan JDIH

Instansi Pusat/Pemerintah Daerah dengan sistem pembentukan peraturan perundang-undangan(sistem legislasi) Instansi Pusat/Pemerintah Daerah.

• Pengaturan integrasi bagi pakai data dan informasi, basis data, dan sistem aplikasi pengelolaan JDIHantar unit kerja/perangkat daerah dalam Instansi Pusat/Pemerintah Daerah.

• Pengaturan integrasi bagi pakai data dan informasi, basis data, dan sistem aplikasi pengelolaan JDIHdengan sistem aplikasi pengelolaan JDIH sejenis atau sistem aplikasi SPBE lain di dalam InstansiPusat/Pemerintah Daerah atau antar Instansi Pusat/Pemerintah Daerah.

Indikator 15 …




• Kebijakan mengatur pemantauan, penilaian, dan pengevaluasian sistem aplikasi pengelolaan JDIHsecara berkala terhadap perubahan peraturan, perkembangan teknologi, dan/atau kebutuhaninstansi/pengguna.

• Kebijakan mengatur pelaksanaan manajemen perubahan sistem aplikasi pengelolaan JDIH.

• Kebijakan mengatur pembaruan sistem aplikasi sistem aplikasi pengelolaan JDIH.

Indikator 15 …




• Pengaturan mekanisme pembinaan, pengawasan, bimbingan, pemantauan, penilaian, evaluasi, danpelaporan penyelenggaraan sistem aplikasi pengelolaan JDIH secara berkala.

• Pengaturan mekanisme perbaikan dan peningkatan kapabilitas fungsi teknis dan penambalan celahkeamanan sistem aplikasi pengelolaan JDIH.

• Pengaturan proses perencanaan, analisis, pengembangan, implementasi, pemantauan dan evaluasiterhadap perubahan sistem aplikasi pengelolaan JDIH.

Indikator 15 …




tersebut.

Indikator 15 …

Saran/Acuan


Layanan Dokumentasi dan Informasi Hukum Berbasis Elektronik(Indikator 33)


Indikator 33. Layanan Dokumentasi dan Informasi Hukum

❖Permasalahan• Belum optimalnya pendayagunaan TIK untuk mengelola dokumentasi dan informasi hukum• Belum terintegrasinya sistem jaringan dokumentasi dan informasi hukum secara melembaga

pusat/daerah• Belum terintegrasinya sistem jaringan dokumentasi dan informasi hukum dengan sistem

pembentukan peraturan perundang-undangan (sistem legislasi) secara melembaga pusat/daerah• Terbatasnya kapabilitas fungsi teknis sistem jaringan dokumentasi dan informasi hukum

❖ Dampak• Transformasi digital pengelolaan dokumentasi dan informasi hukum terhambat• Pendayagunaan bersama dan kerjasama penyediaan atas dokumen hukum dan informasi hukum

kurang efektif• Peraturan perundang-undangan yang dihasilkan kurang berkualitas, tumpang tindih, dan

bertentangan dengan peraturan yang lebih tinggi

LATAR BELAKANG


❖ Dampak (lanjutan)• Akses layanan dokumen dan informasi hukum terbatas

❖ Tujuan• Mewujudkan pemanfaatan teknologi informasi dalam jaringan dokumentasi dan infomasi hukum.• Tercapainya efektivitas dan efisiensi dalam jaringan dokumentasi dan infomasi hukum.• Memudahkan pengelolaan dokumentasi dan informasi hukum• Memudahkan proses pembentukan peraturan perundang-undangan (legislasi)• Memudahkan akses layanan dokumen dan informasi hukum

❖ Ruang lingkup• Pengumpulan, pengolahan, penyimpanan, pelestarian, dan pendayagunaan informasi hukum

elektronis• Kapabilitas fungsi teknis sistem JDIH• Kolaborasi atau integrasi sistem JDIH• Pembaharuan sistem JDIH


Indikator 33 …


• Perpres 95/2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik• Perpres 33/2012 tentang Jaringan Dokumentasi dan Informasi Hukum Nasional• PermenDagri 2/2014 tentang Pengelolaan Jaringan Dokumentasi dan Informasi Hukum Kementerian

Dalam Negeri dan Pemerintah Daerah• PermenKumHAM 2/2013 tentang Standarisasi Pengelolaan Teknis Dokumentasi dan Informasi Hukum

Indikator 33 …



• Telah memiliki Sistem Jaringan Dokumentasi dan Informasi Hukum berbasis elektronik;

• Sistem Jaringan Dokumentasi dan Informasi Hukum menyediakan layanan transaksi;

• Kapabilitas fungsi teknis yang dibutuhkan dimana sistem Jaringan Dokumentasi dan Informasi Hukumdapat memfasilitasi Pengguna untuk melakukan interaksi dan/atau pertukaran informasi elektronikdan/atau dokumen elektronik terkait Hukum di Indonesia yang tercatat/tersimpan.

Indikator 33 …

Kapabilitas fungsi teknis yang dibutuhkan untuk menuju level 3


• Sistem JDIH sudah dapat diakses secara daring/on-line dan memberikan informasi terkait hukumpada Instansi Pusat/Pemerintah Daerah masing-masing seperti mekanisme penyusunan peraturanperundang-undangan (legislasi), dan rekomendasi materi muatan peraturan perundang-undanganyang sesuai

• Sistem JDIH sudah dapat memfasilitasi pencarian, unduh, dan upload produk hukum yang dihasilkanpada Instansi Pusat/Pemerintah Daerah masing-masing

• Sistem JDIH sudah dapat memfasilitasi proses validasi, evaluasi produk hukum, harmonisasi dansinkronisasi produk hukum serta sistem dapat memberikan dukungan pengambilan keputusan padaproses penyusunan produk hukum

• Proses pengabsahan dokumen elektronik produk hukum dengan mekanisme penyematantandatangan/sertifikat digital

• Sistem JDIH sudah dapat mefasilitasi Transaksi peminjaman dan pengembalian buku dan bahandokumentasi hukum lainnya melalui sistem aplikasi perpustakaan hukum

Indikator 33 …



• Sistem jaringan dokumentasi dan informasi hukum telah memenuhi level 3• Sistem jaringan dokumentasi dan informasi hukum (JDIH) menyediakan layanan kolaborasi di mana

layanan dokumentasi dan informasi hukum diberikan secara kolaboratif atau integratif dengansistem JDIH Nasional dan/atau sistem pembentukan peraturang perundang-undangan (legislasi)pusat/daerah.

Indikator 33 …



• Sistem JDIH terintegrasi dengan sistem JDIH nasional• Sistem JDIH terintegrasi dengan sistem pembentukan peraturan perundang-undangan (sistem

legislasi) pusat/daerah• Pertukaran data antar sistem/aplikasi sehingga tidak diperlukan entri ulang terhadap data yang sudah

ada pada sistem/aplikasi lainnya.• Integrasi sistem/aplikasi tidak berupa tautan (link) akses ke web/aplikasi lain atau akses masuk (login)

ke sistem/aplikasi lain.

Indikator 33 …



• Sistem jaringan dokumentasi dan informasi hukum telah memenuhi level 4• Sistem jaringan dokumentasi dan informasi hukum (JDIH) menyediakan layanan optimalisasi di mana

perubahan kebutuhan, baik lingkungan internal maupun lingkungan eksternal dapatdirespon/diadaptasi oleh sistem JDIH.

• Dampak/risiko perubahan dan kinerja sistem JDIH dapat diukur dan diantisipasi dengan baik.• Pengguna mendapatkan tambahan nilai manfaat atau peningkatan kualitas dari perubahan sistem

JDIH tersebut.

Indikator 33 …



• Layanan optimalisasi merupakan proses peningkatan/pengembangan Sistem jaringan dokumentasidan informasi hukum yang dapat menyediakan layanan sesuai dengan inovasi proses bisnisterintegrasi, perkembangan teknologi maju dan/atau pemenuhan kebutuhan InstansiPusat/Pemerintah Daerah.

• Peningkatan/pengembangan Sistem jaringan dokumentasi dan informasi hukum dapat melaluipengembagan/peningkatan infrastrukturnya TIK atau fungsi/fiturnya, sehingga Penggunamendapatkan tambahan nilai manfaat atau peningkatan kualitas dari perubahan sistem tersebut.

• Dampak/risiko perubahan, kinerja, dan keamanan Sistem jaringan dokumentasi dan informasi hukumdapat diukur dan diantisipasi dengan baik.

• Audit sistem JDIH secara berkala.

Indikator 33 …



• JDIH – Layanan Jaringan Dokumentasi dan Informasi Hukum• Seluruh Instansi Pusat/Pemerintah Daerah yang mengembangkan aplikasi JDIH

Indikator 33 …



Kebijakan Internal Layanan Whistle Blowing System (WBS)(Indikator 16)


Indikator 16. Kebijakan Internal Layanan Whistle Blowing System (WBS)

❖Permasalahan• Instansi Pusat/Pemerintah Daerah belum seluruhnya menetapkan kebijakan pengelolaan layanan

WBS• Rendahnya partisipasi publik dalam melaporkan tindakan menyimpang disebabkan adanya

keraguan atas kerahasiaan dan perlindungan pelapor• Sering terjadinya penyimpangan atas perbuatan yang melanggar perundang-undangan, peraturan,

dan kode etik

❖ Dampak• Ekspos pelanggaran ke publik disebabkan hilangnya kesempatan penanganan secara internal• Menurunkan Indeks Integritas

LATAR BELAKANG


❖ Tujuan• Memberikan payung hukum pengelolaan WBS• Memberikan pedoman pengelolaan WBS

❖ Ruang lingkup• Kebijakan meliputi pengaduan yang mengandung indikasi unsur tindak pidana korupsi, mekanisme

pengaduan, tindak lanjut pengaduan, ekspose hasil audit investigatif, dan perlindungan terhadap pelapor.

• Kebijakan mengatur integrasi dengan sistem aplikasi WBS sejenis atau sistem/aplikasi SPBE lain di dalam Instansi Pusat/Pemerintah Daerah atau dengan Instansi Pusat/Pemerintah Daerah lain.

• Kebijakan mengatur pemantauan, penilaian, dan evaluasi layanan WBS secara berkala.


Indikator 16 …


• UU 31/2014 tentang Perlindungan Saksi dan Korban• Permen PAN PER/05/M.PAN/4/2009 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat

Bagi Instansi Pemerintah• Permen PANRB 20/2012 tentang Pedoman Umum Pembangunan Zona Integritas Menuju Wilayah

Bebas Dari Korupsi• Permen PANRB 52/2014 tentang Pedoman Pembangunan Zona Integritas Menuju Wilayah Bebas dari

Korupsi dan Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani di Lingkungan Instansi Pemerintah• Inpres 2/2014 tentang Aksi Pencegahan dan Pemberantasan Korupsi Tahun 2014• Inpres 5/2015 tentang Aksi Pencegahan dan Pemberantasan Korupsi Tahun 2015• Inpres 10/2016 tentang Aksi Pencegahan dan Pemberantasan Korupsi (PPK) Tahun 2016 dan 2017• Pedoman Sistem Pelaporan Pelanggaran, Komite Nasional Kebijakan Governance, 2008

Indikator 16 …



• Kebijakan mengatur mekanisme/penatausahaan pengaduan, tindak lanjut pengaduan, ekspose hasilaudit investigasi, dan perlindungan terhadap pelapor.

Indikator 16 …



• Pengaturan mekanisme pengaduan terkait tim pelaksana dan sarana pengaduan.• Pengaturan tindak lanjut pengaduan terkait penugasan audit investigasi.• Pengaturan ekspose hasil audit investigasi terkait keseluruhan proses ekspose untuk memperoleh

kesimpulan akhir bahwa telah tercapai kecukupan bukti dan terpenuhinya unsur yangmengindikasikan tindak pidana korupsi atau perdata.

• Pengaturan perlindungan terhadap pelapor terkait ketentuan atas pemberian perlindungan terhadappelapor.

Indikator 16 …



• Kebijakan telah memenuhi level 3.

• Kebijakan mengatur integrasi dengan sistem aplikasi pengelolaan WBS nasional.

• Kebijakan mengatur integrasi sistem aplikasi pengelolaan WBS dalam Instansi Pusat/PemerintahDaerah.

• Kebijakan mengatur integrasi sistem aplikasi pengelolaan WBS dengan sistem aplikasi/layanan SPBElainnya.

Indikator 16 …



• Pengaturan keterpaduan proses bisnis pengelolaan WBS.• Pengaturan integrasi bagi pakai data dan informasi, basis data, dan sistem aplikasi pengelolaan WBS

Instansi Pusat/Pemerintah Daerah dengan sistem aplikasi pengelolaan WBS nasional.• Pengaturan integrasi bagi pakai data dan informasi, basis data, dan sistem aplikasi pengelolaan WBS

antar unit kerja/perangkat daerah dalam Instansi Pusat/Pemerintah Daerah.• Pengaturan integrasi bagi pakai data dan informasi, basis data, dan sistem aplikasi pengelolaan WBS

dengan sistem aplikasi pengelolaan WBS sejenis atau sistem aplikasi SPBE lain di dalam InstansiPusat/Pemerintah Daerah atau antar Instansi Pusat/Pemerintah Daerah.

• Pengaturan mekanisme pengintegrasian multi saluran sistem aplikasi pengelolaan pengaduan publikdan/atau sistem pelaporan dugaan korupsi (tatap muka, call-center, surat, email SMS, media sosial,instant messaging, website, dan lainnya)

Indikator 16 …



• Kebijakan telah memenuhi level 4

• Kebijakan mengatur pemantauan, penilaian, dan pengevaluasian sistem aplikasi pengelolaan WBSsecara berkala terhadap perubahan peraturan, perkembangan teknologi, dan/atau kebutuhaninstansi/pengguna.

• Kebijakan mengatur pelaksanaan manajemen perubahan sistem aplikasi pengelolaan WBS.

• Kebijakan mengatur pembaruan sistem aplikasi sistem aplikasi pengelolaan WBS.

Indikator 16 …




• Pengaturan mekanisme pembinaan, pengawasan, bimbingan, pemantauan, penilaian, evaluasi, danpelaporan penyelenggaraan sistem aplikasi pengelolaan WBS secara berkala.

• Pengaturan mekanisme perbaikan dan peningkatan kapabilitas fungsi teknis dan penambalan celahkeamanan sistem aplikasi pengelolaan WBS.

• Pengaturan proses perencanaan, analisis, pengembangan, implementasi, pemantauan dan evaluasiterhadap perubahan sistem aplikasi pengelolaan WBS.

Indikator 16 …




tersebut.

Indikator 16 …

Saran/Acuan


Layanan Whistle Blowing System (WBS) Berbasis Elektronik(Indikator 34)


Indikator 34. Layanan Whistle Blowing System (WBS)

❖Permasalahan• Perkembangan teknologi informasi belum dimanfaatkan semaksimal mungkin untuk menunjang

pelaksanaan mekanisme pelaporan Whistle Blowing System (WBS).• Pemanfaatan teknologi informasi belum mampu memberikan nilai tambah di dalam memudahkan

pelaksanaan layanan WBS.• Sistem pengaduan publik yang telah terimplementasi belum seluruhnya memenuhi kapabilitas

minimum yang dipersyaratkan guna memenuhi layanan WBS, khususnya terkait aspekkerahasiaan dan perlindungan pelapor

❖ Dampak• Keterlambatan penanganan pelanggaran yang disebabkan tidak adanya sarana pengaduan yang

memungkinkan penanganan dini• Percepatan reformasi birokrasi sebagai bentuk pengawasan internal pada pelaksanaan

administrasi pemerintahan• Pengguna merasa tidak aman dalam melakukan pelaporan yang bersifat sensitif maupun strategis

LATAR BELAKANG


❖ Tujuan• Menjadi pedoman atas persyaratan kapabilitas teknis pada aplikasi WBS• Tersedianya sarana pengaduan tindak pidana korupsi yang memberikan jaminan aspek

kerahasiaan dan perlindungan pelapor• Sebagai upaya pencegahan dan pemberantasan tindak pidana korupsi• Memperbaiki sistem pengawasan dan pencegahan penyimpangan administrasi, kerugian perdata

dan tindak pidana korupsi• Menyediakan mekanisme yang menjamin kerahasiaan identitas whistle blower

❖ Ruang lingkup• Kapabilitas Teknis pengamanan data pribadi pelapor• Integrasi Sistem WBS dengan sistem lainnya dan Instansi Pusat/Pemerintah Daerah lainnya• Penyempurnaan layanan bertahap, berkesinambungan, dan berkelanjutan.


Indikator 34 …


• UU 31/2014 TENTANG PERLINDUNGAN SAKSI DAN KORBAN• Permenpan PER/05/M.PAN/4/2009 tentang PEDOMAN UMUM PENANGANAN PENGADUAN

MASYARAKAT BAGI INSTANSI PEMERINTAH• PermenpanRB 20/2012 TENTANG PEDOMAN UMUM PEMBANGUNAN ZONA INTEGRITAS MENUJU

WILAYAH BEBAS DARI KORUPSI• PermenpanRB 52/2014 TENTANG PEDOMAN PEMBANGUNAN ZONA INTEGRITAS MENUJU WILAYAH

BEBAS DARI KORUPSI DAN WILAYAH BIROKRASI BERSIH DAN MELAYANI DI LINGKUNGAN INSTANSI PEMERINTAH

• Inpres 2/2014 tentang Aksi Pencegahan dan Pemberantasan Korupsi Tahun 2014• Inpres 5/2015 tentang Aksi Pencegahan dan Pemberantasan Korupsi Tahun 2015• Inpres 10/2016 tentang aksi Pencegahan dan Pemberantasan Korupsi (PPK) Tahun 2016 dan 2017• PEDOMAN SISTEM PELAPORAN PELANGGARAN, Komite Nasional Kebijakan Governance, 2008

Indikator 34 …



• Telah memiliki Sistem whistle blowing system berbasis elektronik;• Sistem whistle blowing system menyediakan layanan transaksi;• Kapabilitas fungsi teknis yang dibutuhkan dimana whistleblowing system dapat memfasilitasi

Pengguna untuk melakukan interaksi dan/atau melakukan pelaporan internal dan informasi penggunayang tercatat/tersimpan pada sistem tetap terjaga kerahasiaannya, kemudian sistem tersebut dapatmerespon pengguna.

• Sistem menerapkan mekanisme nirsangkal (non-repudiation) dan perlindungan kerahasiaan pelapordalam menyampaikan laporan

• Sistem dapat merespon kepada pengguna seperti: perkembangan penyelesaian laporan, resolusilaporan

Indikator 34 …



• Pengembangan Sistem whistleblowing system sudah dapat memfasilitasi pengaduan internal denganmerasa aman dan kerahasiaan pengguna terjaga dengan baik

• Layanan Sistem sudah memfasilitasi pencarian pengaduan yang dilaporkan oleh pengguna hinggamemfasilitasi pemberian informasi kemajuan penyelesaian pengaduan hingga selesai ditindaklanjuti

• Sistem sudah dapat memfasilitasi mekanisme nirsangkal diwujudkan dengan adanya penerapantanda tangan digital (digital signatures) pada layanan WBS . Penerapan ini memastikan terpenuhinyaaspek kerahasiaan karena:• Identitas pelapor tersimpan dalam kondisi terenkripsi yang tidak dapat dibaca secara teks bebas.• Substansi laporan terenkripsi, hanya dapat dibaca oleh pihak yang berwenang.• Substansi laporan dapat dipastikan dikirim oleh pelapor, tidak dapat diubah oleh pihak lain yang

berpura-pura menjadi pelapor.

Indikator 34 …



• Sistem WBS telah memenuhi level 3;• Sistem telah terintegrasi dengan aplikasi di luar Instansi Pusat/Pemerintah Daerah secara vertikal• Sistem telah terintegrasi dengan aplikasi di dalam Instansi Pusat/Pemerintah Daerah yang sama,

seperti pengaduan layanan publik.

Indikator 34 …



• Integrasi dapat berupa pertukaran data antar sistem/aplikasi sehingga tidak diperlukan entri ulangterhadap data yang sudah ada pada sistem/aplikasi lainnya. Integrasi tidak berupa link akses keweb/aplikasi lain, atau akses login ke sistem lain.

• Layanan kolaborasi pada WBS, dapat berupa:• Integrasi layanan sejenis, dimana WBS Instansi Pusat/Pemerintah Daerah terintegrasi dengan

layanan persuratan pada Instansi Pusat/Pemerintah Daerah lainnya, misalnya WBS telahterintegrasi dengan WBS pada organisasi vertikalnya, atau layanan persuratan PemerintahProvinsi yang sudah terintegrasi dengan WBS pada beberapa Pemerintah Kabupaten/Kota.

• Integrasi dengan layanan SPBE lainnya, dimana WBS Instansi Pusat/Pemerintah Daerahterintegrasi dengan suatu layanan SPBE lainnya, sebagai contohs sistem pengaduan layananPublik.

Indikator 34 …



• Sistem WBS telah memenuhi level 4• Adanya penyempurnaan aplikasi secara berkelanjutan sesuai hasil evaluasi berkala.• Kapabilitas fungsi teknis yang dibutuhkan dimana fungsi/fitur dari WBS telah

ditingkatkan/dikembangkan menyesuaikan terhadap perubahan proses bisnis, perkembanganteknologi dan/atau sesuai kebutuhan Instansi Pusat/Pemerintah Daerah

Indikator 34 …



• Layanan optimalisasi merupakan proses peningkatan/pengembangan WBS yang dapat menyediakanlayanan sesuai dengan inovasi proses bisnis terintegrasi, perkembangan teknologi maju dan/ataupemenuhan kebutuhan Instansi Pusat/Pemerintah Daerah dengan melakukan evaluasi secara berkalauntuk memastikan terpenuhinya kesesuaian dengan kebutuhan pengguna, relevansi dengan dinamikaperaturan, serta perkembangan teknologi.

• Proses evaluasi dilakukan dalam suatu forum pemangku kepentingan yang akan menghasilkanrekomendasi perbaikan/penyempurnaan yang perlu dilakukan. Diperlukan adanya rekaman ataunotulen atas terlaksananya proses ini.

• Proses perbaikan/penyempurnaan akan menghasilkan rilis baru aplikasi. Diperlukan adanya rekamanatas riwayat perubahan aplikasi (change log).

Indikator 34 …



• WiSE – Whistleblowing System

• Dikembangkan oleh Kementerian Keuangan

• WBS pada Aplikasi SIARAN

• Dikembangkan oleh Pemerintah Kota Tangerang Selatan

• SIMPATI.kemenpar.go.id

• Dikembangkan oleh Kementerian Pariwisata

• Aplikasi Whistleblowing system yang dikembangkan oleh Instansi Pusat/Pemerintah Daerah

Indikator 34 …



Kebijakan Internal Layanan Publik(Indikator 17)


Indikator 17. Kebijakan Internal Layanan Publik

❖Permasalahan• Belum seluruh Instansi Pusat/Pemerintah Daerah menetapkan kebijakan penggunaan pelayanan

publik berbasis elektronik• Kurangnya political will pimpinan daerah• Rendahnya tingkat keberlangsungan sistem pelayanan publik• Rendahnya tingkat penggunaan sistem layanan publik• Tanggung jawab pengelola layanan publik tidak terkoordinasi dengan baik• Keterbatasan suprastruktur (pedoman turunan) penyelenggaraan pelayanan publik• Keterbatasan sumber daya manusia dan infrastruktur

❖ Dampak• Tidak implementatif• Layanan tidak sustain untuk jangka waktu yang panjang

LATAR BELAKANG


Indikator 17. Kebijakan Internal Layanan Publik

❖ Dampak (lanjutan)• Penyelenggaraan pelayanan tidak terkelola dengan baik• Berpotensi terjadi pemborosan anggaran untuk implementasi layanan• Berpotensi munculnya ketidakpercayaan publik pada layanan yang diselenggarakan

❖ Tujuan• Memberikan payung hukum pengelolaan pelayanan publik berbasis elektronik• Memberikan pedoman pengelolaan pelayanan publik berbasis elektronik

❖ Ruang lingkup• Kebijakan meliputi pelayanan barang publik, pelayanan jasa publik, dan pelayanan administratif



❖ Ruang lingkup (lanjutan)• Kebijakan meliputi pelayanan barang publik, pelayanan jasa publik, dan pelayanan administratif• Penyelenggara pelayanan publik meliputi institusi penyelenggara negara (unit kerja, perangkat

daerah), institusi korporasi BUMN/BUMD di kabupaten, kota dan provinsi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang badan hukum lain yang menyelenggarakan pelayanan publik dalam rangka pelaksanaan misi negara

• Kebijakan mengatur integrasi dengan sistem aplikasi pelayanan publik sejenis atau sistem/aplikasi SPBE lain di dalam Instansi Pusat/Pemerintah Daerah atau dengan Instansi Pusat/Pemerintah Daerah lain.

• Kebijakan mengatur pemantauan, penilaian, dan evaluasi pelayanan publik berbasis elektronik secara berkala.


Indikator 17 …


• UU 25/2009 tentang Pelayanan Publik• UU 14/2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik• PP 96/2012 tentang Pelaksanaan UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik• Permen PANRB 15/2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan• Permen PANRB 95/2018 tentang SPBE• SKEP Menpan RB 63/2003 tentang Panduan Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik• Peraturan OMBUDSMAN 22/2016 tentang Penilaian Kepatuhan Terhadap Standar Pelayanan Publik• ISO 9001:2015 Sistem Manajemen Mutu• Buku Standar Pelayanan Publik, LAN RI, 2009

Indikator 17 …



• Kebijakan mengatur pengelolaan pelayanan publik berbasis elektronik.• Kebijakan memuat informasi penjelasan pelayanan publik berbasis elektronik.

Indikator 17 …



Pengaturan penyelenggaraan pelayanan barang publik, pelayanan jasa publik, dan pelayananadministratif yang memuat informasi pelayanan publik tidak terbatas pada:• pengertian dan batasan penyelenggaraan pelayanan publik;• asas, tujuan, dan ruang lingkup penyelenggaraan pelayanan publik;• pembinaan dan penataan pelayanan publik;• hak, kewajiban, dan larangan bagi seluruh pihak terkait dalam penyelenggaraan pelayanan publik;• aspek penyelenggaraan pelayanan publik yang meliputi: standar pelayanan, maklumat pelayanan,

sistem informasi, sarana dan prasarana, biaya/tarif pelayanan, pengelolaan pengaduan, dan penilaiankinerja;

• peran serta masyarakat;• penyelesaian pengaduan dalam penyelenggaraan pelayanan; dan• sanksi.

Indikator 17 …




• Kebijakan mengatur integrasi dengan sistem aplikasi pelayanan publik nasional.

• Kebijakan mengatur integrasi sistem aplikasi pelayanan publik dalam Instansi Pusat/PemerintahDaerah.

• Kebijakan mengatur integrasi sistem aplikasi pelayanan publik dengan sistem aplikasi/layanan SPBElainnya.

Indikator 17 …



• Pengaturan keterpaduan proses bisnis pelayanan publik.• Pengaturan integrasi pelayanan publik melalui Mal Pelayanan Publik.• Pengaturan integrasi bagi pakai data dan informasi, basis data, dan sistem aplikasi pelayanan publik

Instansi Pusat/Pemerintah Daerah dengan sistem aplikasi pelayanan publik nasional.• Pengaturan integrasi bagi pakai data dan informasi, basis data, dan sistem aplikasi pelayanan publik

antar unit kerja/perangkat daerah dalam Instansi Pusat/Pemerintah Daerah.• Pengaturan integrasi bagi pakai data dan informasi, basis data, dan sistem aplikasi pelayanan publik

dengan sistem aplikasi pelayanan publik sejenis atau sistem aplikasi SPBE lain di dalam InstansiPusat/Pemerintah Daerah atau antar Instansi Pusat/Pemerintah Daerah.

Indikator 17 …




• Kebijakan mengatur pemantauan, penilaian, dan pengevaluasian sistem aplikasi pelayanan publiksecara berkala terhadap perubahan peraturan, perkembangan teknologi, dan/atau kebutuhaninstansi/pengguna.

• Kebijakan mengatur pelaksanaan manajemen perubahan sistem aplikasi pelayanan publik.

• Kebijakan mengatur pembaruan sistem aplikasi sistem aplikasi pelayanan publik.

Indikator 17 …




• Pengaturan mekanisme pembinaan, pengawasan, bimbingan, pemantauan, penilaian, evaluasi, danpelaporan penyelenggaraan sistem aplikasi pelayanan publik secara berkala.

• Pengaturan mekanisme perbaikan dan peningkatan kapabilitas fungsi teknis dan penambalan celahkeamanan sistem aplikasi pelayanan publik.

• Pengaturan proses perencanaan, analisis, pengembangan, implementasi, pemantauan dan evaluasiterhadap perubahan sistem aplikasi pelayanan publik.

Indikator 17 …




tersebut.

Indikator 16 …

Saran/Acuan


Layanan Publik Berbasis Elektronik(Indikator 35)


Indikator 35. Layanan Publik

❖Permasalahan• Adanya ketidakpastian proses administrasi dalam penyelenggaraan layanan publik• Penyelenggaraan layanan yang berbelit belit dan terkesan dipersulit• Penyelenggaraan layanan yang terkesan mahal dan lambat dalam pelayanan• Pelayanan yang melelahkan semua pihak, masyarakat yang dilayani dan birokrat yang melayani

❖ Dampak• Layanan kepada masyarakat menjadi tidak efisien• Waktu layanan cenderung lama dan tidak efektif• Kegiatan pelayanan menjadi tidak maksimal dan tidak efektif• Biaya yang dikeluarkan untuk penyelenggaraan layanan cenderung mahal• Birokrat terjebak pada aktivitas rutin yang kurang strategis

LATAR BELAKANG


❖ Tujuan• Memberikan panduan dalam pelayanan publik yang lebih baik• Meningkatkan kualitas layanan publik kepada masyarakat• Menerapkan good governance yang mempertimbangkan beberapa aspek diantaranya : partisipasi

masyarakat, transparansi, responsif, orientasi konsensus, kesamaan, efektif, efisien, danakuntabel

❖ Ruang lingkup• Ruang lingkup pelayanan publik meliputi : pelayanan barang publik, pelayanan jasa publik,

pelayanan administratif• Penyelenggara pelayanan publik meliputi institusi penyelenggara negara (OPD, Satker), institusi

korporasi BUMN/BUMD di Kabupaten, Kota dan Provinsi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang badan hukum lain yang menyelenggarakan Pelayanan Publik dalam rangka pelaksanaan Misi Negara


Indikator 35 …


• UU 25/2009 Tentang Pelayanan Publik• UU 14/2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik• UU 11/2008 Tentang Informasi dan Transaksi Elektronik• PP 96/2012 tentang pelaksanaan UU 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik• Permenpan RB 15/2014 Tentang Standar Pelayanan Publik• Permenpan RB 95/2018 Tentang SPBE• Peraturan OMBUDSMAN 22/2016 Tentang Penilaian Kepatuhan Terhadap Standar Pelayanan Publik• ISO 9001:2015 Sistem Manajemen Mutu• Buku Standar Pelayanan Publik, LAN RI, 2009• Buku Panduan Evaluasi SPBE, 2018

Indikator 35 …



• Sudah memiliki Sistem pelayanan publik berbasis elektronik;• Sistem pelayanan publik berbasis elektronik yang diselenggarakan menyediakan layanan transaksi,

dimana pengguna dapat menyampaikan permohonan layanan.• Sistem pelayanan publik berbasis elektronik yang diselenggarakan, dapat merespon kepada pengguna

terhadap fungsi-fungsi yang tidak terbatas pada info kemajuan progress permohonan layanan,verifikasi dan validasi informasi.

Indikator 35 …



• Sistem layanan publik dimaksud bukan termasuk kategori dari layanan yang sudah disebutkansebelumnya, dan Sistem layanan dalam kategori aplikasi khusus;

• Sistem layanan publik yang diselenggarakan memfasilitasi pemohon layanan untuk bertukarinformasi dan bertransaksi, dengan menyampaikan informasi secara online;

• Sistem layanan publik yang diselenggarakan memfasilitasi mekanisme untuk (tidak terbatas pada)melakukan validasi data, verifikasi informasi dan permohonan progress layanan yang bersifat 2 arah.

• Contoh sistem layanan yang ada dan dapat dilakukan secara elektronik:• Perizinan yang dapat dilakukan secara online dan memiliki tahapan proses yang jelas dan lebih

cepat• Pembayaran pajak kendaraan bermotor secara online yang dapat bekerja sama dengan took

online untuk mempermudah pembayarannya• Antrian rumah sakit dimana selain nomor antrian juga terdapat informasi nomor antrian yang

sudah berjalan

Indikator 35 …



• Sistem layanan publik telah memenuhi level 3• Sistem pelayanan publik berbasis elektronik yang diselenggarakan menyediakan layanan kolaborasi,

dimana aplikasi layanan publik terintegrasi dengan layanan publik lainnya (berkomunikasi secaradata, tidak berupa link akses aplikasi, atau akses login ke sistem lain), bertukar informasi secara data.

• Sistem pelayanan publik berbasis elektronik dan online yang diselenggarakan K/L/D setidaknyaterintegrasi dengan sistem layanan publik K/L/D lain, secara vertikal dan atau horisontal

Indikator 35 …



• K/L/D menyelenggarakan Mal pelayanan publik yang terintegrasi dengan layanan publik lainnya(berkomunikasi secara data, tidak berupa link akses aplikasi, atau akses login ke sistem lain), bertukarinformasi secara data.

• Integrasi secara data dengan SPBE lainnya yang diselenggarakan instansi horizontal (OPD/satker dilingkungan K/L/D) atau secara vertikal (instansi lain di luar lingkungan K/L/D)

• Integrasi dapat berupa pertukaran data antar sistem/aplikasi sehingga tidak diperlukan entri ulangterhadap data yang sudah ada pada sistem/aplikasi lainnya.

• Tidak terbatas pada sistem pelayanan publik berbasis elektronik dan online yang derintegrasi denganidentifikasi data penduduk/administrasi kependudukan, atau layanan Sistem Informasi PelayananPublik (SIPP) dan SP4N Lapor milik KemenpanRB

Indikator 35 …



• Sistem layanan publik telah memenuhi level 4• Kebijakan Layanan Publik telah dipantau, dinilai dan dievaluasi secara berkala terhadap setiap

perubahan lingkungan terkini, perkembangan teknologi, dinamisme kebutuhan instansipenyelenggara layanan dan mendokumentasikannya dengan tertib

Indikator 35 …



• Setiap sistem pelayanan publik wajib dievaluasi secara berkala untuk memastikan kesesuaian dengankebutuhan pengguna, relevansi dengan dinamika peraturan, organisasi, dan perkembangan teknologi.

• Proses evaluasi dilakukan minimal setahun sekali, dalam suatu forum pemangku kepentingan yangmenghasilkan rekomendasi perbaikan/penyempurnaan yang perlu dilakukan.

• Diperlukan rekaman atau notulen atas terlaksananya kegiatan evaluasi yang berkelanjutan• Proses perbaikan/penyempurnaan akan menghasilkan rilis baru aplikasi.• Diperlukan rekaman atas riwayat perubahan aplikasi (change log).

Indikator 35 …



1. Administrasi• Kemenkeu (DJP Online)• Kota Banjarmasin (Palui- Administrasi Kependudukan Terpadu)• Kota Surabaya (SSW - Surabaya Single Window)

2. Jasa

• Kab Tangerang (Tax Shopping, Perpajakan terintegrasi dengan sektor swasta)

• Kota Balikpapan (SIMRS - Sistem Rumah sakit terpadu)

3. Barang

• KemenKominfo (Sistem Informasi Manajemen Spectrum)

• LAPAN (Pelayanan Data Penginderaan Jarak Jauh)

Indikator 35 …


5. Modul Kebijakan dan Layanan Publik Berbasis Elektronik

Documents

Transcript of 5. Modul Kebijakan dan Layanan Publik Berbasis Elektronik