4. ANALISA DAN PEMBAHASAN 4.1 Analisa Tabulasi Silang · 4.1 Analisa Tabulasi Silang Pada bagian...

43 Universitas Kristen Petra

4. ANALISA DAN PEMBAHASAN

4.1 Analisa Tabulasi Silang

Pada bagian ini akan dijelaskan jawaban responden secara deskriptif yang

menyangkut tentang dimensi Service Quality (tangible, reliability, responsiveness,

assurance, empathy), Perceived Value (fungsional, sosial, emosional), Customer

satisfaction (fulfillment, pleasure, relief, ambivalence), dan Behavioral Intentions

(loyalitas, rekomendasi, membayar harga premium) pada 100 kuesioner yang

digunakan.

Tabel 4.1.1 Analisa Tabulasi Silang Dimensi Reliability (Transparansi Nilai)

Angkatan * Transparansi Crosstabulation

Transparansi Total

Sangat

Tidak Setuju

Tidak

Setuju Netral Setuju

Sangat

Setuju

Angkatan Angkatan 2012 0 1 8 7 1 17

Angkatan 2013 0 2 14 6 0 22

Angkatan 2014 1 2 8 7 3 21

Angkatan 2015 0 1 10 10 2 23

Angkatan 2016 0 1 7 7 2 17

Total 1 7 47 37 8 100

Berdasarkan tabel 4.1.1 dapat dikatakan bahwa dalam hal transparansi nilai

terlihat nilai netral mendominasi yaitu sebanyak 47 orang, lalu hanya 45 orang yang

menyatakan setuju. Selain itu, angkatan yang cukup banyak netral adalah angkatan

2013. Dari data ini dapat diamati bahwa transparansi nilai dari dosen menurut

mahasiswa masih belum bisa dikatakan baik, karena kecenderungan mahasiswa

menjawab netral lebih banyak yang dapat diartikan juga bahwa tingkat transparansi

nilai dari Program Manajemen Pemasaran masih perlu ditingkatkan.

petra.ac.id

http://dewey.petra.ac.id/dgt_directory.php?display=classification

http://digilib.petra.ac.id/help.html


Tabel 4.1.2 Analisa Tabulasi Silang Dimensi Reliability (Jadwal Kuliah)

Angkatan * Jadwal Crosstabulation

Jadwal

Total Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju

Angkatan Angkatan 2012 1 7 7 2 17

Angkatan 2013 2 10 10 0 22

Angkatan 2014 1 12 7 1 21

Angkatan 2015 1 6 11 5 23

Angkatan 2016 0 9 6 2 17

Total 5 44 41 10 100

Berdasarkan tabel 4.1.2 dapat dilihat bahwa jumlah mahasiswa yang

menyatakan setuju dengan konsistensi jadwal kuliah adalah sebanyak 51 orang.

Namun, jumlah mahasiswa yang netral dengan konsistensi jadwal kuliah juga lumayan

banyak yaitu 44 orang. Mahasiswa angkatan 2014 cukup banyak yang netral yaitu 12

orang, sedangkan angkatan 2015 justru cenderung setuju yaitu 16 orang. Dari data ini

dapat diamati bahwa untuk beberapa mahasiswa di beberapa angkatan pada Program

Manajemen Pemasaran, konsistensi jadwal kuliah ada yang menyatakan sudah cukup

konsisten, dan ada juga yang menyatakan konsistensinya standar.

Tabel 4.1.3 Analisa Tabulasi Silang Dimensi Reliability (Kegiatan Mengajar)

Angkatan * Konsisten Crosstabulation

Konsisten

Total

Tidak


Sangat

Setuju


Angkatan 2013 1 9 9 3 22

Angkatan 2014 2 9 9 1 21

Angkatan 2015 0 6 12 5 23

Angkatan 2016 0 4 10 3 17

Total 3 32 49 16 100


Berdasarkan tabel 4.1.3 dapat dilihat bahwa mayoritas mahasiswa setuju

dengan konsistensi kegiatan mengajar yang diberikan yaitu sebanyak 65 orang. Jumlah

Mahasiswa angkatan 2015 yang menyatakan setuju dengan konsistensi kegiatan

mengajar yaitu sebanyak 17 orang dimana merupakan jumlah yang tertinggi. Dari data

ini dapat diamati bahwa dalam hal konsistensi kegiatan mengajar Program Manajemen

Pemasaran sudah menunjukan konsistensi yang baik.

Tabel 4.1.4 Analisa Tabulasi Silang Dimensi Reliability (Waktu Informasi)

Angkatan * Waktu Crosstabulation

Waktu

Total

Sangat

Tidak

Setuju

Tidak


Sangat

Setuju


Angkatan 2013 0 1 12 7 2 22

Angkatan 2014 2 3 8 7 1 21

Angkatan 2015 0 1 5 15 2 23

Angkatan 2016 0 0 8 6 3 17

Total 2 5 41 40 12 100

Berdasarkan tabel 4.1.4 dapat dilihat bahwa sebanyak 52 orang mahasiswa

menyatakan setuju dengan ketepatan waktu penyampaian informasi oleh Program

Manajemen Pemasaran. Tetapi cukup banyak juga yang menyatakan bahwa ketepatan

penyampaian informasi masih belum baik kepada mahasiswa dilihat dari 41 orang

netral. Dari data ini dapat diamati bahwa ketepatan informasi Program Manajemen

Pemasaran sudah cukup baik diterima dibeberapa angkatan, namun di angakatan 2013

dan 2014 jumlah netral dan kecenderungan tidak setuju lebih banyak dibandingkan

jumlah yang setuju, sehingga Program Manajemen Pemasaran perlu lebih

memperhatikan ketepatan penyampain informasinya.


Tabel 4.1.5 Analisa Tabulasi Silang Dimensi Responsiveness (Prosedur Layanan)

Angkatan * Prosedur Crosstabulation

Prosedur

Total

Sangat Tidak

Setuju

Tidak


Sangat

Setuju


Angkatan 2013 0 1 13 7 1 22

Angkatan 2014 3 4 4 9 1 21

Angkatan 2015 0 2 9 8 4 23

Angkatan 2016 0 0 6 9 2 17

Total 3 7 38 42 10 100

Berdasarkan tabel 4.1.5 dapat dilihat bahwa sebanyak 52 orang menyatakan

setuju dengan prosedur layanan yang diterapkan tidak menyulitkan mahasiswa dimana

mahasiswa angkatan 2015 dan 2016 yang menyatakan setuju paling banyak. Namun,

ada juga jumlah mahasiswa netral yang cukup tinggi dibandingkan dengan jumlah

mahasiswa yang menyatakan setuju, yaitu mahasiswa angakatan 2013. Dari data ini

dapat disimpulkan bahwa prosedur layanan yang diterapkan Program Manajemen

Pemasaran dirasa tidak terlalu menyulitkan mahasiswa.

Tabel 4.1.6 Analisa Tabulasi Silang Dimensi Assurance (Pelayanan Santun)

Angkatan * Santun Crosstabulation

Santun

Total

Sangat

Tidak Setuju

Tidak


Sangat

Setuju


Angkatan 2013 1 3 11 6 1 22

Angkatan 2014 4 3 4 8 2 21

Angkatan 2015 1 2 10 9 1 23

Angkatan 2016 0 0 3 13 1 17

Total 6 9 32 46 7 100



setuju dimana Staf administrasi akademik (Tata Usaha) santun dalam memberikan

pelayanan kepada mahasiswa. Tetapi disisi lain, angka netral di angkatan 2013 lebih

banyak dibandingkan angka setuju yaitu sebanyak 11 orang, dan terdapat juga 9 orang

mahasiswa yang tidak setuju kalau pelayanan yang diberikan staf administrasi

akademik dari Program Manajemen Pemasaran sudah santun. Dari data ini secara

umum staf administrasi akademik (Tata Usaha) Program Manajemen Pemasaran sudah

santun dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa, namun perlu untuk

meningkatkan kualitas pelayanannya.

Tabel 4.1.7 Analisa Tabulasi Silang Dimensi Assurance (Perlakuan Adil)

Angkatan * Adil Crosstabulation

Adil

Total

Sangat

Tidak Setuju

Tidak


Sangat

Setuju


Angkatan 2013 0 2 12 8 0 22

Angkatan 2014 2 5 6 7 1 21

Angkatan 2015 0 5 7 8 3 23

Angkatan 2016 0 0 9 6 2 17

Total 2 12 43 34 9 100


mereka netral dan juga setuju dengan pernyataan perlakuan adil yang diterima setiap

mahasiswa dari pelayanan Program Manajemen Pemasaran. Namun terdapat juga

cukup banyak mahasiswa yang tidak setuju bahwa mereka sudah menerima perlakuan

adil dari pelayanan Program Manajemen Pemasaran yaitu sebanyak 14 orang. Dari data

tersebut, dapat dikatakan bahwa sebenarnya perlakuan adil dari Program Manajemen

Pemasaran masih kurang dirasakan oleh mahasiswa melihat jumlah mahasiswa netral

dan tidak setuju lebih banyak dibandingkan dengan jumlah mahasiswa yang setuju.


Tabel 4.1.8 Analisa Tabulasi Silang Dimensi Empathy (Melayani)

Angkatan * Melayani Crosstabulation

Melayani

Total

Sangat

Tidak Setuju

Tidak


Sangat

Setuju


Angkatan 2013 0 0 13 9 0 22

Angkatan 2014 2 3 5 9 2 21

Angkatan 2015 2 2 11 6 2 23

Angkatan 2016 0 0 5 10 2 17

Total 4 5 40 43 8 100

Berdasarkan tabel 4.1.8 dapat dilihat bahwa 51 orang menyatakan setuju

dengan pernyataan staf Program Manajemen Pemasaran melayani dengan semangat,

cepat, dan ramah. Selain itu, terdapat juga yang menyatakan netral sebanyak 40 orang.

Dari data tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa staf Program Manajemen Pemasaran

masih belum maksimal dalam melayani mahasiswa dengan semangat, cepat, dan

ramah. Hal ini didukung juga dengan munculnya 9 orang yang tidak setuju semakin

mendukung bahwa Program Manajemen pemasaran perlu untuk meningkatkan kualitas

pelayanan dari staf yang dimiliki.

Tabel 4.1.9 Analisa Tabulasi Silang Dimensi Sosial (Interaksi)

Angkatan * Interaksi Crosstabulation

Interaksi

Total

Sangat

Tidak Setuju

Tidak


Sangat

Setuju


Angkatan 2013 0 6 10 4 3 22

Angkatan 2014 3 2 2 10 3 21

Angkatan 2015 0 3 14 6 1 23

Angkatan 2016 0 0 6 9 2 17

Total 3 11 38 37 11 100

Berdasarkan tabel 4.1.9 dapat dilihat sebanyak 48 orang menyatakan setuju

dengan pernyataan mahasiswa merasa nyaman saat berinteraksi dengan staf Program


Manajemen Pemasaran. Disisi lain, sebanyak 38 orang bersifat netral dalam hal

kenyamanan berinteraksi dengan staf Program Manajemen Pemasaran dan sebanyak

14 orang tidak setuju bahwa mahasiswa merasakan kenyamanan saat berinteraksi

dengan staf Program Manajemen Pemasaran. Dari data tersebut dapat diamati bahwa

mahasiswa belum merasakan bahwa staf manajemen pemasaran memberikan

kenyamanan saat berinteraksi melihat masih banyak mahasiswa netral dan tidak setuju.

Tabel 4.1.10 Analisa Tabulasi Silang Dimensi Emosional (Bangga)

Angkatan * Bangga Crosstabulation

Bangga

Total

Sangat

Tidak Setuju

Tidak


Sangat

Setuju


Angkatan 2013 0 1 12 6 3 22

Angkatan 2014 2 4 7 6 2 21

Angkatan 2015 0 0 9 13 1 23

Angkatan 2016 0 0 7 8 2 17

Total 2 5 41 41 11 100


setuju bahwa mereka merasa bangga berada di Program Manajemen Pemasaran. Tetapi

cukup banyak juga mahasiswa netral yaitu 41 orang dan terdapat juga 7 orang

mahasiswa yang tidak merasa bangga dengan Program Manajemen Pemasaran. Dari

data tersebut dapat disimpulkan bahwa rasa bangga mahasiswa dengan Program

Manajemen Pemasaran masih perlu ditingkatkan lagi dengan meningkatkan kualitas

pelayanannya.


Tabel 4.1.11 Analisa Tabulasi Silang Dimensi Fulfillment (Pendidikan Terpenuhi)

Angkatan * Pendidikan Crosstabulation

Pendidikan

Total

Tidak


Sangat

Setuju


Angkatan 2013 2 7 11 2 22

Angkatan 2014 1 4 14 2 21

Angkatan 2015 0 15 7 1 23

Angkatan 2016 0 11 6 0 17

Total 3 45 46 6 100


setuju dengan pernyataan dimana mahasiswa merasa kebutuhan pendidikannya

terpenuhi selama kuliah di Program Manajemen Pemasaran. Tetapi cukup banyak juga

yang netral yaitu 45 orang dimana mahasiswa angkatan 2015 mendominasi sebanyak

15 orang sedangkan yang menyatakan setuju hanya 8 orang. Dari data tersebut, dapat

disimpulkan bahwa pemenuhan kebutuhan oleh Program Manajemen Pemasaran sudah

di rasa baik oleh mahasiswa, hanya perlu memperhatikan terus kualitas pendidikan

kedepannya.

Tabel 4.1.12 Analisa Tabulasi Silang Dimensi Rekomendasi (Menyarankan)

Angkatan * Menyarankan Crosstabulation

Menyarankan

Total

Sangat

Tidak Setuju

Tidak


Sangat

Setuju


Angkatan 2013 0 5 13 3 1 22

Angkatan 2014 2 4 5 8 2 21

Angkatan 2015 0 2 11 9 1 23

Angkatan 2016 0 0 5 9 3 17

Total 2 11 41 36 10 100


Berdasarkan tabel 4.1.12 dapat dilihat bahwa hanya sebanyak 46 orang yang

setuju akan menyarankan teman/kerabat dan orang lain untuk berkuliah di Program

Manajemen Pemasaran Universitas Kristen Petra. Lalu, sebanyak 41 orang netral dan

sebanyak 13 orang tidak mau menyarankan Program Manajemen Pemasaran kepada

teman/kerabatnya. Dari data ini, dapat disimpulkan bahwa keinginan mahasiswa untuk

menyarankan Program Manajemen Pemasaran kepada teman/kerabat masih rendah,

dan bahkan ada beberapa orang yang tidak ingin melakukannya.

Tabel 4.1.13 Analisa Tabulasi Silang Dimensi Rekomendasi (Mendorong)

Angkatan * Mendorong Crosstabulation

Mendorong

Total

Sangat

Tidak Setuju

Tidak


Sangat

Setuju


Angkatan 2013 2 7 9 3 1 22

Angkatan 2014 2 3 8 5 3 21

Angkatan 2015 0 1 13 6 3 23

Angkatan 2016 0 0 8 6 3 17

Total 4 11 44 30 11 100

Berdasarkan tabel 4.1.13 dapat dilihat bahwa hanya sebanyak 41 orang yang

setuju dengan sukarela akan mendorong teman/kerabat dan orang lain untuk berkuliah

di Program Manajemen Pemasaran Universitas Kristen Petra. Sedangkan, 44 orang

netral dan 15 orang tidak mau mendorong teman/kerabatnya. Dari data tersebut, dapat

ditarik kesimpulan bahwa kecenderungan mahasiswa untuk mendorong

teman/kerabatnya berkualiah di Program Manajemen Pemasaran Universitas Kristen

Petra masih rendah.

4.2 Uji Reliabilitas

4.2.1 Internal Consistency Reliability

Pengukuran reliabilitas dengan internal consistency reliability untuk mengukur

seberapa konsisten indikator tiap-tiap variabel yang ada. Hasil penelitian Bagozzi & Yi

(1988) menyarankan penggunaan Cpmposite reliability untuk mengukur internal


consistency reliability sebagai pengganti Cronbach’s Alpha pada penelitian modern.

Nilai composite reliability harus lebih dari 0,6 agar sebuah variabel dapat dikatakan

reliable.

Tabel 4.2.1 Internal Consistency Reliability

Variabel Composite Reliability Keterangan

Service Quality 0,914 Reliable

Perceived Value 0,907 Reliable

Customer Satisfaction 0,925 Reliable

Behavioral Intentions 0,963 Reliable

Pada Tabel 4.2.1, dapat dilihat bahwa keseluruhan variabel memiliki nilai

composite reliability diatas 0,6, sehingga dapat disimpulkan bahwa keseluruhan

variabel memiliki level internal consistency reliability yang tinggi.

4.3 Uji Validitas

4.3.1 Convergent Validity

Untuk memeriksa nilai convergent validity, diperlukan Average Variance

Extracted (AVE) setiap variabel laten. Nilai AVE harus lebih besar dari angka 0,5

untuk dapat memastikan bahwa tiap variabel memiliki parameter convergent validity

yang layak digunakan.

Tabel 4.3.1 Convergent Validity

Variabel AVE Keterangan

Service Quality 0,603 Valid

Perceived Value 0,710 Valid

Customer Satisfaction 0,607 Valid

Behavioral Intentions 0,549 Valid


Pada tabel 4.3.1, menunjukan bahwa keseluruhan variabel yang digunakan

dalam penelitian ini dapat dikatakan layak. Sehingga dengan memastikan convergent

validity maka dapat dikatakan bahwa dapat dilanjutkan untuk pemeriksaan tahap

validitas selanjutnya.

4.3.2 Discriminant Validity

Fornell dan Larcker (1981) menyarankan bahwa akar pangkat dua nilai AVE

setiap latent variable harus lebih besar dari nilai korelasi terhadap variabel lainnya

untuk memastikan discriminant validity.

Tabel 4.3.2 Fornell-Larcker Criterion Analysis for Checking Discriminant Validity

Behavioral

Intentions

Customer

Satisfaction

Perceived Value Service Quality

Behavioral Intentions 0,777

Customer Satisfaction 0,505 0,842

Perceived Value 0,766 0,539 0,779

Service Quality 0,738 0,305 0,740 0,741

Angka yang bercetak tebal di tabel 4.3.2 didapatkan dari hasil akar pangkat dua

nilai AVE pada latent variabel, lalu hasilnya dibandingkan dengan angka pada setiap

latent variabel lain yang berhubungan. Tabel diatas dapat menjelaskan bahwa akar

AVE behavioral intentions (0,777) lebih besar dari korelasi behavioral intentions

dengan customer satisfaction (0,505), perceived value (0,766), dan service quality

(0,738). Sehingga variabel behavioral intentions dapat dikatakan valid.

Akar AVE variabel customer satisfaction (0,842) juga lebih besar dari korelasi

customer satisfaction dengan behavioral intentions (0,505), perceived value (0,539),

dan service quality (0,305). Maka variabel customer satisfaction dapat dikatakan valid.


Akar AVE variabel perceived value (0,779) juga lebih besar dari korelasi

perceived value dengan behavioral intentios (0,766), customer satisfaction (0,539), dan

service quality (0,740). Maka variabel perceived value dapat dikatakan valid.

Kemudian, akar AVE variabel service quality (0,741) juga lebih besar dari

korelasi behavioral intentions (0,738), customer satisfaction (0,305), dan perceived

value (0,740). Dengan demikian, variabel customer loyalty dapat dikatakan valid.

4.3.3 Cross Loading

Tabel 4.4.3 Cross Loading Analysis for Checking Discriminant Validity

Behavioral

Intentions

(Z1)

Customer

Satisfaction

(Y2)

Perceived

Value (Y1)

Service

Quality

(X1)

X1.1 0,547 0,173 0,521 0,753

X1.2 0,598 0,216 0,552 0,701

X1.3 0,493 0,289 0,508 0,703

X1.4 0,555 0,125 0,488 0,708

X1.5 0,440 -0,032 0,393 0,702

X1.6 0,527 0,097 0,542 0,709

X1.7 0,568 0,189 0,496 0,742

X1.8 0,563 0,114 0,552 0,747

X1.9 0,601 0,183 0,541 0,778

X1.10 0,551 0,183 0,520 0,768

X1.11 0,500 0,297 0,520 0,733

X1.12 0,510 0,265 0,534 0,737

X1.13 0,555 0,160 0,523 0,760

X1.14 0,587 0,314 0,623 0,788

X1.15 0,503 0,171 0,495 0,707

X1.16 0,550 0,382 0,577 0,727

X1.17 0,594 0,260 0,553 0,781

X1.18 0,572 0,338 0,554 0,734

X1.19 0,510 0,263 0,661 0,752

X1.20 0,592 0,287 0,647 0,803

X1.21 0,524 0,317 0,623 0,708

Y1.1 0,562 0,290 0,760 0,630

Y1.2 0,576 0,339 0,726 0,553


Y1.3 0,635 0,393 0,741 0,698

Y1.4 0,573 0,538 0,788 0,462

Y1.5 0,549 0,360 0,820 0,538

Y1.6 0,635 0,419 0,844 0,642

Y1.7 0,615 0,533 0,768 0,557

Y1.8 0,611 0,471 0,780 0,509

Y2.1 0,467 0,802 0,441 0,268

Y2.2 0,499 0,863 0,526 0,380

Y2.3 0,400 0,876 0,431 0,207

Y2.4 0,306 0,826 0,402 0,136

Z1.1 0,771 0,534 0,626 0,537

Z1.2 0,754 0,516 0,618 0,548

Z1.3 0,799 0,357 0,649 0,610

Z1.4 0,780 0,224 0,491 0,545

Z1.5 0,881 0,329 0,594 0,679

Z1.6 0,703 0,281 0,529 0,542

Z1.7 0,736 0,461 0,630 0,540

Tabel 4.3.3 menunjukan nilai yang merupakan ukuran lain dari validitas

diskriminan. Nilai yang diharapkan bahwa setiap indikator memiliki loading lebih

tinggi untuk konstruk yang diukur dibandingkan dengan nilai loading ke konstruk yang

lain. Hal ini untuk lebih memperdalam hasil Fornell-Larcker Criterion.

4.4 Evaluasi Path Coefficient dan Coefficient of Determination (𝑹𝟐)

Evaluasi path coefficient digunakan untuk menunjukan seberapa kuat pengaruh

variabel independen kepada variabel dependen. Sedangkan coefficient determination

digunakan untuk mengukur seberapa banyak variabel endogen dipengaruhi oleh

variabel lainnya. Didalam marketing research, nilai R2 diatas 0,75 keatas dikategorikan

substansial, 0,50 – 0,75 artinya sedang, dan 0,25 – 0,50 artinya lemah.

Gambar 4.4.1 Path Coefficient dan Coefficient of Determination

Sumber : PLS


Pada analisa path coefficient ini telah terbukti bahwa customer satisfaction dan

perceived value merupakan variabel interveining yang dimana tidak memperkuat

hubungan antara service quality dengan behavioral intentions sebesar 0,264 yang

dimana merupakan hasil perkalian antara 0,740 dan 0,358 serta -0,0386 yang dimana

merupakan hasil perkalian antara -0,209 dan 0,185.

Hubungan service quality terhadap behavioral intentions secara langsung menunjukan

angka 0,417 dimana angka yang menunjukan hubungan secara langsung ini lebih besar

daripada menggunakan perceived value dan customer satisfaction sebagai variabel

intervening yang hanya 0,264 dan -0,0386.

Gambar 4.5.1 merupakan bukti bahwa dalam penelitian ini perceived value dan

customer satisfaction tidak memperkuat hubungan antara variabel independen terhadap

variabel dependen. Melainkan hubungan secara langsung antara variabel independen

ke variabel dependen lebih kuat.

Selain itu, hampir keseluruhan variabel dalam model ini memiliki path coefficient

dengan angka yang positif kecuali variabel customer satisfaction yang memiliki path


coefficient negatif. Sehingga jika semakin besar nilai positif path coefficient pada suatu

variabel independen terhadap variabel dependen tersebut, maka semakin kuat juga

pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen tersebut, dan begitu

juga sebaliknya apabila nilai path coefficient dari variabel negatif maka semakin lemah

juga pengaruhnya.

Nilai coefficient of determination (R2) yang didalam gambar ditunjukan pada angka di

dalam lingkaran perceived value yang dipengaruhi oleh service quality sebesar 0,548.

Artinya variabel service quality mempengaruhi perceived value sebesar 54,8%

sedangkan 44,2% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian. Lalu variabel

customer satisfaction yang dipengaruhi yang dipengaruhi oleh service quality dan

perceived value sebesar 0,311. Artinya variabel service quality dan perceived value

mempengaruhi customer satiscation sebesar 31,1% sedangkan 68,9% lainnya

dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian. Lalu, variabel behavioral intentions

yang dipengaruhi oleh service quality, perceived value, dan customer satisfaction

sebesar 0,711. Artinya, variabel service quality, perceived value, dan customer

satisfaction mempengaruhi behavioral intentions sebesar 71,1% sedangkan 29,9%

lainnya dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian.

4.5 T-Statistics dan Uji Hipotesis

Nilai T-statistic diperoleh dari prosedur bootstrapping, yang dimana nilai ini

digunakan untuk menarik kesimpulan pada suatu uji hipotesis. Nilai T-statistic dengan

level signifikansi 5% menjelaskan bahwa inner model akan signifikan jika nilai T-

statistic lebih besar dari 1.96.

Tabel 4.5.1 T-statistic

Original

Sample

(O)

Sample

Mean (M)

Standard

Deviation

(STDEV)

T Statistics

(|O/STDEV|) P Values

Customer

Satisfaction

0,185 0,187 0,085 2,175 0,030


(Y2)

Behavioral

Intentions (Z1)

Perceived

Value (Y1)

Behavioral

Intentions (Z1)

0,358 0,358 0,136 2,621 0,009

Perceived

Value (Y1)

Customer

Satisfaction

(Y2)

0,694 0,696 0,140 4,970 0,000

Service Quality

(X1)

Behavioral

Intentions (Z1)

0,417 0,416 0,123 3,391 0,001

Service Quality

(X1)

Customer

Satisfaction

(Y2)

-0,209 -0,209 0,149 1,403 0,161

Service Quality

(X1)

Perceived

Value (Y1)

0,740 0,745 0,058 12,714 0,000

Tabel 4.5.1 diatas memiliki arti bahwa nilai original sampel (O) adalah nilai

path coefficient yang menunjukan kekuatan pengaruh satu latent variable ke satu latent

variable lainnya. Nilai pada kolom mean (M) menunjukan nilai tengah dari path


coefficient. Lalu standar deviasi (STDEV), menunjukan nilai simpang pada sampel

mean. Nilai T-statistic untuk melihat nilai T hitung yang akan digunakan pada

pengujian hipotesis.

T-statistic pada pengaruh customer satisfaction terhadap behavioral intentions

menunjukan 2,175 yang artinya customer satisfactions berpengaruh singnifikan

terhadap behavioral intentions. T-statistic pada pengaruh perceived value terhadap

behavioral intentions menunjukan 2,621 yang artinya perceived value berpengaruh

signifikan terhadap behavioral intentions. T-statistic pada pengaruh perceived value

terhadap customer satisfaction menunjukan 4,970 yang artinya perceived value

berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. T-statistic pada pengaruh

service quality terhadap behavioral intentions menunjukan 3,391 yang artinya service

quality berpengaruh signifikan terhadap behavioral intentions. T-statistic pada

pengaruh service quality terhadap customer satisfaction menunjukan 1,403 yang

artinya service quality tidak berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. T-

statistic pada pengaruh service quality terhadap perceived value menunjukan 12,714

yang artinya service quality berpengaruh signifikan terhadap perceived value.

Tabel 4.5.2 Kesimpulan Uji Hipotesis

Hipotesis Keterangan T-statistic

H1 Terdapat pengaruh signifikan dari service quality

terhadap perceived value

12,714

H2 Tidak terdapat pengaruh signifikan dari service

quality terhadap customer satisfaction

1,403

H3 Terdapat pengaruh signifikan dari service quality

terhadap behavioral intentions

3,391

H4 Terdapat pengaruh signifikan dari perceived

value terhadap customer satisfaction

4,970

H5 Terdapat pengaruh signifikan dari perceived

value terhadap behavioral intentions

2,621


H6 Terdapat pengaruh signifikan dari customer

satisfaction terhadap behavioral intentions

2,175

4.6 Pembahasan

4.6.1 Service Quality terhadap Perceived Value

Penelitian ini memiliki hasil bahwa service quality Program Manajemen

Pemasaran Universitas Kristen Petra memiliki pengaruh terhadap perceived value

secara signifikan dengan nilai uji T-statistic >1.96 yaitu 12,941.

Penelitian ini mempunyai hasil yang menunjukan bahwa service quality

berpengaruh signifikan terhadap perceived value yang dimana hal ini sesuai dengan

pendapat bahwa kualitas pelayanan memiliki dampak yang tinggi pada nilai yang

dirasakan pelanggan (Zameer, Tara, Kausar, & Mohsin, 2015).

Kualitas pelayanan yang diberikan Program Studi Manajemen Pemasaran

menunjukan mampu meningkat nilai yang dirasakan oleh mahasiwa seperti adanya

manfaat yang dirasakan, biaya yang dikeluarkan sesuai dengan kualitas yang diterima,

mahasiwa merasa nyaman, mahasiswa merasa bangga, mahasiswa merasa termotivasi,

sampai pada dosen yang mampu memberikan motivasi dan memberikan nilai-nilai

kehidupan pada mahasiswa.

Hubungan antara service quality dan perceived value juga dapat dibuktikan

memiliki hubungan yang signifikan, sehingga nilai yang dirasakan mahasiswa tinggi

karena didukung dengan kualitas pelayanan yang baik dari Program Manajemen

Pemasaran Universitas Kristen Petra.

4.6.2 Service Quality terhadap Customer Satisfaction

Hasil penelitian ini juga menunjukan bahwa service quality tidak berpengaruh

terhadap customer satisfaction. Pada hasil penelitian ini diketahui bahwa tidak adanya

pengaruh secara signifikan tersebut merupakan hasil uji T-statistics dengan nilai 1,635


yaitu dibawah 1,96. Sehingga diketahui bahwa kualitas pelayanan Program Manajemen

Pemasaran tidak mempengaruhi kepuasaan mahasiswanya.

Lalu apabila dilihat dari nilai path coefficient, hubungan dari kualitas pelayanan

menuju customer satisfaction sebesar -0,238. Terdapat hubungan negatif yang

menunjukan bahwa kualitas pelayanan sebaliknya melemahkan kepuasan mahasiswa.

Jika dilihat dari nilai path coefficient kepuasan mahasiswa lebih condong di pengaruhi

oleh nilai yang dirasakan oleh mahasiswa. Lemahnya hubungan kualitas pelayanan

dengan kepuasan juga terjadi pada penelitian yang dilakukan oleh (Feinberg et al.,

2000) pada sebuah call centre bank mengungkapkan bahwa kualitas operasional dari

call centre tidak atau hanya lemah hubungannya dengan kepuasan pelanggan.

4.6.3 Service Quality terhadap Behavioral Intentions

Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa service quality memiliki pengaruh

terhadap behavioral intentions secara signifikan dengan nilai uji T-statistic >1.96 yaitu

3,291. Penelitian ini mempunyai hasil yang menunjukan bahwa service quality

berpengaruh signifikan terhadap behavioral intentions yang dimana hal ini sesuai

dengan pendapat (Ladhari & Morales, 2008) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

posistif pada niat perilaku. Dapat dikatakan bahwa dengan memberikan kualitas

pelayanan dengan baik maka dengan sendirinya mahasiswa akan memiliki

kencederungan memberikan rekomendasi, loyal dan bersedia membayar dengan harga

premium.

Seperti yang terjadi pada Program Manajemen Pemasaran apabila kualiatas

pelayanan yang diberikan dirasa baik, maka mahasiswa dengan rela akan

merekomendasikan kepada teman/kerabat terdekat. Namun ada beberapa dimensi dari

kualitas pelayanan yang belum makismal dilakukan oleh Program Manajemen

Pemasaran, sehingga membuat dimensi niat perilakunya rendah, seperti keinginan

untuk memberi rekomendasi dan mendorong teman atau kerabat berkuliah di Program

Manajamen Pemasaran Universitas Kristen Petra.


4.6.4 Perceived Value terhadap Customer Satisfaction

Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa perceived value memiliki pengaruh

terhadap customer satisfaction secara signifikan dengan nilai uji T-statistic >1.96 yaitu

4,970. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh (Wu, 2014) dimana

peningkatan nilai yang dirasakan kemudian menghasilkan kepuasan pelanggan

berdasarkan pada hubungan positif antara nilai yang dirasakan dan kepuasan

pelanggan. Sehingga dapat dikatakan bahwa sewaktu nilai yang dirasakan mahasiswa

baik maka secara otomatis mahasiswa tersebut akan merasakan kepuasan.

Seperti yang terjadi di Program Manajemen Pemasaran mahasiswa secara

umum merasakan manfaat berkuliah, biaya yang dikeluarkan sesuai dengan kualitas

yang diterima, merasa nyaman selama proses perkuliahan, dosen mampu memotivasi

dan memberikan nilai-nilai kepada mahasiswa, dan mahasiswa merasa termotivasi

selama proses perkuliahan. Adanya nilai yang dirasakan baik sehingga membuat

mahasiswa cukup puas berada di Program Manajemen Pemasaran Universitas Kristen

Petra.

Hubungan perceived value dan customer satisfaction juga dapat dibuktikan

memiliki hubungan yang signifikan, sehingga kepuasan mahasiswa yang dirasakan

tinggi karena adanya nilai yang dirasakan selama proses perkuliahan di Program

Manajemen Pemasaran Universitas Kristen Petra.

4.6.5 Perceived Value terhadap Behavioral Intentions

Penelitian ini memiliki hasil bahwa perceived value mahasiswa Program

Manajemen Pemasaran memiliki pengaruh terhadap behavioral intentions secara

signifikan dengan nilai uji T-statistic >1.96 yaitu 2,621.

Penelitian ini mempunyai hasil yang menunjukan bahwa perceived value


dengan pendapat (Amoah, Radder, & van Eyk, 2016) bahwa nilai yang dirasakan

pelanggan memiliki pengaruh posistif terhadap kepuasan pelanggan dan berpengaruh

pada niat perilaku pelanggan.


Program Manajemen Pemasaran Universitas Kristen Petra sudah cukup

berhasil menciptakan kesesuaian nilai yang dirasakan mahasiswa dengan yang

diharapkan. Terbukti dengan hasil penelitian dari kuesioner bahwa mahasiswa tidak

bermasalah dengan biaya yang dikeluarkan karena merasakan manfaatnya berkuliah di

Program Manajemen Pemasaran sehingga mempengaruhi behavioral intention dari

mahasiswa.

Hubungan antara perceived value dan behavioral intentions juga dapat

dibuktikan memiliki hubungan yang signifikan, sehingga behavioral intentions yang

tercipta di mahasiswa Program Manajemen Pemasaran cukup tinggi karena adanya

nilai positif yang dirasakan.

4.6.6 Customer Satisfaction terhadap Behavioral Intentions

Penelitian ini memiliki hasil bahwa customer satisfaction Program Manajemen

Pemasaran memiliki pengaruh terhadap behavioral intentions secara signifikan dengan

nilai uji T-statistic >1.96 yaitu 2,175.

Penelitian ini mempunyai hasil yang menunjukan bahwa customer satisfaction


dengan pendapat (Jandavath & Byram, 2016) bahwa saat kepuasan pelanggan berhasil

tercipta maka menghasilkan niat pelanggan yang positif.

4.7.7 Perceived Value Tidak Memediasi Hubungan Service Quality Terhadap

Behavioral Intentions

Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh service quality terhadap

behavioral intention dengan menggunakan perceived value dan customer satisfaction

sebagai variabel interveining. Perceived value memiliki hubungan yang signifikan

terhadap service quality dan behavioral intentions. Namun dalam Program Manajemen

Pemasaran Universitas Kristen Petra hubungan antara service quality dan behavioral

intentions secara langsung lebih kuat.

Hubungan service quality dan behavioral intention ini lebih kuat karena

beberapa tahun terakhir cukup banyak mahasiswa yang merasa kualitas pelayanan


Program Manajemen Pemasaran mengalami penurunan dibandingkan sewaktu awal

masuk kuliah dan kurang sesuai dengan apa yang diharapkan sehingga membuat

mereka sangat sensitif menilai kualitas pelayanan dimana hal ini sangat mempengaruhi

niat perilaku mereka. Hal ini terlihat dari hasil kuesioner yang sudah dibagikan selama

penelitian ini dilakukan, bahwa kecenderungan mahasiswa Program Manajemen

Pemasaran untuk memberikan rekomendasi atau mendorong teman/kerabat mereka

cukup rendah. Dengan demikian, nilai yang dirasakan tidak mempengaruhi secara

signifikan niat perilaku mahasiswa, sama halnya dengan penelitian yang dilakukan oleh

(Worsfold Kate, 2016) pada sebuah hotel bahwa persepsi tamu terhadap nilai yang

dirasakan tidak mempengaruhi niatnya untuk kembali.

4. ANALISA DAN PEMBAHASAN 4.1 Analisa Tabulasi Silang · 4.1 Analisa Tabulasi Silang Pada bagian...

Documents

Transcript of 4. ANALISA DAN PEMBAHASAN 4.1 Analisa Tabulasi Silang · 4.1 Analisa Tabulasi Silang Pada bagian...