PEMASARAN ASURANSIBAURAN PEMASARAN JASA ASURANSI (Bukti Fisik, Proses, dan Orang )

Disusun oleh Kelompok 3:Siti Fadhillah (1406633903)Kamilia Rahma R(1406634225)Bagas Nugroho (1406634263)Lea Erfi Iryanti (1406634370)

Administrasi Asuransi dan AktuariaProgram VokasiUniversitas Indonesia2016

KATA PENGANTARPuji syukur kehadirat Tuhan yang Maha Esa yang selalu melindungi, mencurahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penyusunan makalah yang berjudul Bauran Pemasaran Jasa Asuransi ( Bukti fisik, Proses, dan Orang) dapat diselesaikan dengan lancar.Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan makalah ini. Ucapan ini ditujukan kepada yang terhormat:1. Bapak Kuncoro Haryo Pribadi selaku dosen pengajar mata kuliah pemasaran asuransi2. Temanteman yang telah membantu kelancaran pembuatan makalah ini.Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan makalah ini masih banyak kekurangan, sehingga saran dan kritik yang bersifat membangun sangat diharapkan penulis untuk menyempurnakan makalah ini.Akhir kata, semoga makalah ini bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan dan dapat digunakan sebagai bahan kajian untuk masalah-masalah sejenis.

Depok, Februari 2016

Tim Penulis

DAFTAR ISI

KATA PENGANTARiDAFTAR ISIiiBAB I PENDAHULUAN11.1.Latar Belakang11.2.Rumusan Masalah21.3.Tujuan Penulisan2BAB II PEMBAHASAN32.1.Pengertian Bauran Pemasaran32.2.Unsur-unsur Bauran Pemasaran52.3.Unsur non Traditional Marketing Mix82.3.1.Physical Evidence82.3.2.Process92.3.3.People11BAB III PENUTUP173.1.Kesimpulan173.2.Saran17DAFTAR PUSTAKA18

Page 18 of 20

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar BelakangPerkembangan dan peningkatan terhadap penggunaan jasa Asuransi Jiwa dari tahun ketahun telah menjadi perhatian di kalangan masyarakat.Hal tersebut dapat dilihat dengan merebaknya persaingan antar perusahaan jasa asuransi. Kegiatan pemasaran sebagaisalah satu kegiatan operasional perusahaan merupakan hal penting guna meningkatkan volume penjualan serta mengenalkan jasa yang akan ditawarkan kepadamasyarakat. Pemasaran Jasa Asuransi Jiwa adalah salah satu hal yang paling nyata terlihat dan beradadalam semua fungsi yang dilakukan dalam suatu bisnis Asuransi. Kegiatan ini adalah suatu kegiatanyang sebagian besar dari kita hadapi sehari-hari dalamdunia Asuransi Jiwa.(Goodwin, 1994).Persaingan antar produsen (perusahaan asuransi) semakin tajam, produsen semakin kompetitif untuk menarik konsumen dalam usaha mempertahankan keberadaannya agar tetap hidup dan berkembang. Produsen harus meningkatkan kepekaannya terhadap perubahan lingkungan yang dapat memengaruhi perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian. Produsen perlu mengubah paradigma pemasarannya yaitu dari paradigm lama ke paradigm baru. Paradigma baru memandang produk dari kacamata konsumen. Fokus paradigma baru ini adalah bukan pada bagaimana membuat produk tetapi bagaimana sebaiknya memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Paradigma baru melibatkan konsumen dalam organisasi, hal tersebut dimaksudkan agar tumbuh komunikasi yang berguna untuk menjalin hubungan antara konsumen dengan produsen.Suatu produk tidak akan dibeli bahkan tidak dikenal apabila konsumen tidak mengetahui kegunaan, keunggulan, dimana produk dapat diperoleh dan harga produk tersebut. Untuk itulah konsumen yang menjadi sasaran produk perusahaan perlu diberikan informasi yang jelas dan lengkap.Dalam mencapai strategi pemasaran yang tepat dan terbaik untuk diterapkan, salah satunya perusahaan perusahaan dapat melihat dari faktor bauran pemasaran (Marketing Mix). Istilah bauran pemasaran digunakan untuk menggambarkan set variabel pemasaran yang dipakai oleh organisasi untuk menghasilkan pertukaran dengan konsumen (Goodwin, 1994).Berkaitan dengan pentingnya masalah penerapan bauran pemasaran (7P), maka penulisan makalah ini ditentukan pada perusahaan asuransi Jiwa PT Prudential Life unitlink asuransi yang cukup berkembang yang menjadi obyek penulisan. Dimana dalam upaya mengantisipasi perubahan-perubahan yang terjadi baik secara internal maupun eksternal, pihak asuransi senantiasa melakukan berbagai langkah yang tepat dalam menjalankan operasinya, agar nantinya dapat terjadi peningkatan total asset dan peningkatan pangsa pasar.1.2. Rumusan MasalahBerdasarkan pada latar belakang masalah yang diuraikan di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:1. Apa yang dimaksud dengan bauran pemasaran ?2. Apa saja unsur-unsur dari bauran pemasaran ?3. Apa saja unsur bauran pemasaran non traditional?4. Apakah Proses, Bukti Fisik, dan Orang berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian produk asuransi jiwa PT. Prudential Life Assurance?1.3. Tujuan PenulisanAgar penulis mempunyai arah yang jelas, maka ditetapkan tujuan sebagai berikut:1. Untuk Memahami pengertian dari bauran pemasaran2. Untuk mengetahui apa saja unsur-unsur bauran pemasaran3. Untuk memahami tujuan dan fungsi proses, bukti fisik, dan orang dalam bauran pemasaran4. Untuk mengetahui bauran pemasaran pada produk asuransi jiwa PT. Prudential Life Assurance.BAB IIPEMBAHASAN

2.1. Pengertian Bauran PemasaranJasa merupakan aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lainnya dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan. Jasa tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, berubah-ubah dan tidak tahan lama. Setiap karakteristik mempunyai masalah dan memerlukan strategi. Pada pemasaran jasa pendekatan strategis diarahkan pada kemampuan pemasar menemukan cara untuk mewujudkan yang tidak berwujud, meningkatkan produktivitas penyedia yang tidak terpisahkan dari produk itu, membuat standar kualitas sehubungan dengan adanya variabilitas dan mempengaruhi gerakan permintaan dan pemasok kapasitas mengingat jasa tidak tahan lama. Secara umum strategi pemasran jasa diterapkan dalam konteks perusahaan secara keseluruhan, tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal, tapi juga pemasaran internal untuk memotivasi karyawan dan pemasaran interaktif untuk menciptakan keahlian penyediaan jasa. Pemasaran dalam suatu perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh profit/laba.Hal ini berlaku bagi perusahaan yang bergerak di bidang industri jasa maupun industri non-jasa.Walaupun terdapat persamaan tujuan pada kedua jenis industri tersebut, diperlukan strategi pemasaran yang berbeda untuk masing-masing jenis industri.Perbedaan strategi tersebut dipengaruhi oleh cirri-ciri dasar yang berbeda dari jenis produk yang dihasilkan. Menurut Kotler yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2010:47) menyatakan bahwa definisi bauran pemasaran ialah sekumpulan alat pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. Yang dalam bahasa Inggrisnya ialah Marketing mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue its marketing objective in the target market .Menurut Ratih Hurriyati (2010:48) definisi bauran pemasaran merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir dan digunakan dengan tepat sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Zeithalm and Bitner yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2010:48) menyatakan bahwa konsep bauran pemasaran tradisional (tradisional marketing mix) terdiri dari 4P, yaitu : produk (produc), harga (price), tempat/lokasi (place) dan promosi (promotion). Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas (expanded marketing mix for service) dengan penambahan unsur non-tradisional marketing mix, yaitu : orang (people), fasilitas fisik (physical evidence) dan proses (process), sehingga menjadi tujuh unsur. Masing-masing dari tujuh unsur bauran pemasaran tersebut saling berhubungan dan tergantung satu sama lainnya dan mempunyai suatu bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya. Penambahan unsur bauran pemasaran jasa dilakukan antara lain karena jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk, yaitu tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, beraneka ragam dan mudah lenyap. Untuk menjangkau pasar sasaran yang telah ditetapkan, maka setiap perusahaan perlu mengelola kegiatan pemasarannya dengan baik. Perusahaan harus dapat menyusun serta menggunakan controllable marketing variables, untuk mengantisipasi perubahan dari uncontrollable marketing variables, serta untuk mempengaruhi permintaan produk perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat mengkombinasikan unsur-unsur tersebut dalam proporsi yang tepat, sehingga bauran pemasarannya sesuai dengan lingkungan perusahaan, dapat memuaskan pasar sasaran dan tetap sejalan dengan sasaran perusahaan dalam bidang pemasaran secara keseluruhan. Bauran pemasaran yang telah ditetapkan perusahaan sebaiknya selalu disesuaikan dengan kondisi dan situasi yang dihadapi perusahaan, jadi harus bersifat dinamis.2.2. Unsur-unsur Bauran PemasaranStrategi pemasaran adalah himpunan asas yag secara tepat, konsisten, dan loyal dilaksanakan oleh perusahaan guna mencapai sasaran pasar yang dituju dalam jangka panjang.Dalam strategi pemasaran ini, terdapat strategi acuan/bauran pemasaran, yang menetapkan komposisi terbaik dari keempat komponen atau variabel pemasaran, untuk bisa dapat mencapai sasaran pasar yang dituju sekaligus mecapai tujuan dan sasaran perusahaan.Gitosudarmo(2008:182) mengemukakan bahwa unsur-unsur bauran pemasaran, yaitu :1. Produk 2. Harga3. Tempat4. Promosi

Keempatunsurdalambauranpemasarantesebutberkaitansatusamalain,keputusandalamsatuelemenakanmempengaruhitindakanpadaelemenlain.Dariberbagaielemenbauranpemasaranyangada,manajemenharusmemilihkombinasiyangsesuaidenganlingkungannya.Akantetapi,dalampemasaranjasaadaelemen-elemenlainyangdapatdikontroldandikoordinasikanuntukkeperluankomunikasidanmemuaskanjasa,elementersebutadalah:

1. Orangadalahsemuapelakuyangmemainkansebagianpenyajianjasadan karenanyamempengaruhipersepsipembeli.Yangtermasukdalamelemen iniadalahpersonilperusahaan,konsumen,dankonsumenlaindalam lingkunganjasa.2. Buktifisikadalahlingkunganfisikdimanajasadisampaikandandimanaperusahaanbesertakonsumennyaberinteraksi.Setiapkomponentangibleyangmemfasilitasipenampilandankomunikasijasatersebut.Karenajasaituintangiblesehinggasulituntukdievaluasikualitasnya,makabuktifisikmemberikantanda-tanda,misalnyakualitasjasa.3. Prosesadalahsemuaproseduraktual,mekanisme,danaliranaktifitas dimanajasadisampaikanyangmerupakansistempenyajianatauoperasi jasa.objektifutamadaripemasaranmengidentifikasikebutuhandan keinginanpasar.Olehkarenaitu,jasaharuslahdidesainuntukmemenuhi kebutuhantersebut.Desainjasamencakupsejakdaridesainprosesjasa sampaidenganbagaimanajasadisampaikan.Dengan demikian 4P yang mulanya menjadi bauran pemasaran barang, perlu diperluas menjadi 7P jika digunakan dalam pemasaran jasa. Adapun 7- tersebut adalah produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik, dan proses.

2.3. Unsur non Traditional Marketing MixPemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas (expanded marketing mix for service) dengan penambahan unsur non-tradisional marketing mix, yaitu :2.3.1. Physical EvidenceMenurut Nirwana (2004:47) fasilitas pendukung merupakan bagian dari pemasaran jasa yang memiliki peranan cukup penting. Karena jasa yang disampaikan kepada pelanggan tidak jarang memerlukan fasilitas pendukung di dalam penyampaian.

Hal ini akan semakin memperkuat keberadaan dari jasa tersebut. Karena dengan adanya fasilitas pendukung secara fisik, maka jasa tersebut akan dipahami oleh pelanggan. Para pemasar dalam menciptakan layanan berkualitas perlu memperhatikan elemen layanan fisik sebagai berikut : Prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan juga harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah dengan fasilitas pendingin, alat telekomunikasi yang canggih atau perabot kantor yang berkualitas dan lainlain menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu produk/jasa.Ada 3 cara dalam mengelola bukti fisik yang strategis yaitu: 1) An attention-creating medium. Perusahaan jasa melakukan diferensiasi dengan pesaing dan membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk menjaring pelanggan dari target pasarnya.2) As a massage-creating medium. Menggunakan simbol atau isarat untuk mengkomunikasikan secara instensif kepada audiens mengenai kekhususan kualitas dan produk atau jasanya.3) An effect-creating medium. Baju seragam yang berwarna, bercorak, suara dan desain untuk menciptakan sesuatu yang lain dari produk atau jasa yang ditawarkanDalam bisnis jasa, pemasar perlu menyediakan petunjuk fisik untuk dimensi intangible jasa yang ditawarkan perusahaan, agar mendukung positioning dan image serta meningkatkan lingkup produk yang ditawarkan oleh perusahaan jasa tersebut.

Pengertian bukti fisik menurut Hamdani (2006:98) adalah :Lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi, di tambah unsur tangible apa saja yang digunakan untuk mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa itu.Buktifisikdalambisnisjasadapatdibagimenjadiduatipe,yaitu:1. Buktipenting.Merepresentasikankeputusankunciyangdibuatpenyediajasatentangdesaindanlayoutsuatubangunan,jenispesawatyangdigunakansebuahperusahaanpenerbangan,suasanaruangtunggudokter(dilengkapidenganberbagaipiagamprestasiatauijazahpendidikanyangdiraih)dansebagainya.2. Buktitambahan.Memilikinilaiindependenyangkeciltetapimenambahkeberwujudanpadanilaiyangdisediakanprodukjasa.Contoh:tiketkeretayangmenjaditandahakuntukbermanfaatjasadisuatuwaktu,kemudianperusahaanpenerbanganmemajanglambangperusahaanpadasetiapbenda,daritiketsampaipesawat.

Bila transaksi jasa dilaksanakan dilokasi perusahaan jasa tersebut, maka bukti fisik memainkan peran yang penting. Familiaritas merupakan salah satu factor yang digunakan operator franchise jasa untuk menyediakan reassurance dengan menggunakan bukti fisik membuat konsumen tahu apa yang sepatutnya mereka harapkan dari suatu jasa.2.3.2. ProcessMenurut Zeithaml and Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2005:50) pengertian proses adalah sebagai berikut: Proses adalah semua procedure actual, mekanisme, dan aliran aktifitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa.

Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk perusahan jasa, kerja sama antara pemasaran dan operasional sangat penting dalam elemen proses ini, terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan konsumen. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen, makan kualitas jasa diantaranya dilihat dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya.

Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Selain itu keputusan dalam manajemen operasi adalah sangat penting untuk suksesnya pemasaran jasa. Seluruh aktifitas kerja adalah proses, proses melibatkan prosedur-prosedur, tugas-tugas, mekanisme-mekanisme, aktifitas-aktifitas dan rutinitas-rutinitas dengan apa produk (barang atau jasa) disalurkan ke pelanggan. Identitas manajemen proses sebagai aktifitas terpisah adalah prasyarat bagi perbaikan jasa. Pentingnya elemen proses ini khususnya dalam bisnis jasa disebabkan oleh persediaan jasa yang tidak dapat disimpan.

Dalam produk jasa dibutuhkan proses, dimana dalam proses tersebut kualitas produk yang ditawarkan akan dirasakan dan dinilai oleh konsumen.

Lupiyoadi (2001), menyatakan bahwa Proses merupakan gabungan semua aktivitas umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, aktivitas dan hal-hal rutin, di mana: jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Sedangkan menurut Yazid (2001), Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa.

Proses dapat dibedakan menjadi dua cara, yaitu: Complexity, hal ini berhubungan dengan langkah-langkah dan tahapan yang dilalui dalam proses. Divergence, berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah ataupun tahapan yang dilalui dalam proses.

Proses mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada konsumen. Proses ini terjadi di luar pandangan konsumen. Konsumen tidak tahu bagaimana proses yang terjadi yang penting jasa yang ia terima harus memuaskan.

Menurut Hamdani ( 2006:76), pengertian proses adalah :Proses merupakan gabungan semua aktifitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, dan hal-hal rutin dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.

Proses dapat dibedakan dalam dua cara, yaitu :1. Kompleksitas, berhubungan dengan langkah-langkah dan tahapan proses2. Keragaman, berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah-langkah atau tahapan proses.

Sehubungan dengan dua cara tersebut, terdapat empat alternatif mengubah proses yang dapat dipilih oleh pemasar, yaitu :1. Mengurangi keragaman, berarti terjadi pengurangan biaya, peningkatan produktifitas dan kemudahan distribusi.2. Menambah keragaman, berarti memperbayak kostumisasi dan fleksibilitas dalam produksi yang apat mengakibatkan naiknya harga3. Mengurangi kompleksitas, berarti cenderung lebih terspesialisasi4. Menambah komplesitas, berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar dengan cara menambah jasa yang diberikanPeopleMenurut Zeithaml dan Bitner (2000:19) orang (people) adalah semua pelaku yang mengambil bagian atau berperan dalam penyajian jasa, yang dapat mempengaruhi persepsi pembeli. People dalam konsep ini adalah pegawai perusahaan, konsumen/pelanggan yang dimiliki perusahaan, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa yang sama.

People adalah pelanggan dan karyawan yang terlibat dalam kegiatan memproduksi produk dan layanan (service production). People merupakan aset utama dalam industri jasa, terlebih lagi people yang merupakan karyawan dengan performance tinggi. Kebutuhan konsumen terhadap karyawan berkinerja tinggi akan menyebabkan konsumen puas dan loyal.

Menurut teori tentang People, orang adalah elemen esensial yang penting dalam produksi dan penyelenggaraan pelayanan yang dapat menjadi nilai tambah dan lebih kompetitif. Dalam pemasaran jasa people atau karyawan diharapkan mempunyai karakter responsiveness, assurance, emphaty yaitu: mempunyai kemampuan cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien, memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, tindakan cepat saat pasien membutuhkan. Juga petugas memiliki ketrampilan, pelayanan yang sopan dan ramah, jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.

People adalah siapapun yang melakukan kontak dengan customer yang akan membuat kesan, yang akan mengetahui dampak positif maupun negatif dari kepuasan customer. Reputasi produk berada di tangan people. Mereka harus memiliki sikap yang baik dan motivasi yang tinggi. Peran people adalah sebagai berikut: Semuapegawaiyangmelakukankontakdengancustomertidakcukupdengandilatihsecarabenar,namunjugaharusmemilikihatiyangbaik. Banyakcustomertidakdapatmemisahkanantaraprodukdanpelayanandaripegawaiyangmenyediakannya.Halinimenunjukkanbetapapentingnyaaspekpeople. Tingkatpenjualandanpenyediaansaranpadabisnismerupakansalahsatucarauntukmenambahnilaimengenaiapayangditawarkandandapatmemberikanartipentingbagiparapesaing.Iniakanlebihpentingdaripadapriceuntukbanyakcustomer. Melihatsecarateraturprodukdenganjumlahpenjualanyangtinggi.Produkinicukupuntukmendukungpenjualan.

Untuk mencapai kualitas terbaik maka pegawai harus dilatih untuk menyadari pentingnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan konsumen kepuasan dalam memenuhi kebutuhannya.

Peopledalammenjalankansegalaaktivitasperusahaan,danmerupakanfaktoryangmemegangperananpentingbagisemuaorganisasi.Olehperusahaanjasaunsurpeopleinibukanhanyamemegangperananpentingdalambidangproduksiatauoperasionalsaja,tetapijugadalammelakukanhubungankontaklangsungdengankonsumen.Perilakuorangorangyangterlibatlangsunginisangatppentingdalammempengaruhimutujasaditawarkandanimageperusahaanyangbersangkutan.

Elemenpeopleinimemiliki2aspek,yaitu:a. ServicepeopleUntukorganisasijasa,servicepeoplebiasanyamemegangjabatanganda,yaitumengadakanjasadanmenjualjasatersebut.melaluipelayananyangbaik,cepat,ramah,telitidankesetiaanpelangganterhadapperusahaanyangakhirnyaakanmeningkatkannamabaikperusahaan.b. CustomerFaktorlainyangmempengaruhiadalahhubunganyangadadiantaraparapelanggan.Pelanggandapatmemberiaknpersepsikepadanasabahlain,tentangkualitasjasayangpernahdidapatnyadariperusahaan.Keberhasilandariperusahaanjasaberkaitaneratdenganseleksi,pelatihan,motivasi,danmanajemendarisumberdayamanusia.

Pentingnyasumberdayamanusiadalampemasaranjasatelahmengarahperhatianyangbesarpadapemasaraninternal.Pemasaraninternalsemakindiakuiperusahaanjasadalammenentukansuksesnyapemasarankepelangganeksternal.Pemasaran internal adalah interaksi atau hubungan antara setiap karyawan dan departemen dalam suatu perusahaan yang dalam hal ini dapat di posisikan sebagai konsumen internal dan pemasok internal.Tujuan dari adanya hubungan tersebut adalah untuk mendorong orang dalam kinerja memberikan kepuasan kepada konsumen.

People memiliki 4(empat) peran dalam bauran pemasaran. Dalam elemen ini yang termasuk kedalamnya adalah personal perusahaan, konsumen lain dalam lingkungan jasa. Lupiyoadi(2001) menyatakan ada 4(empat) kriteria peranan dari aspek people yang mempengaruhi konsumen, yaitu :a. Contactors:Orang disini berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.b. Modifiers:Orang disini tidak secara langsung mempengaruhi konsumen tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen, contoh : resepsionisc. Influencers:Orang disini mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk membeli tetapi tidak kontak secara langsung dengan konsumen.d. Isolateds:Orang disini tidak secara langsung ikut serta dalam bauran pemasaran dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen.Contoh : pemprosesan data, SDM.

People atau dalam hal ini adalah Sumber Daya Manusia (SDM) adalah salah satu faktor penting dalam pengertian marketing mix ini. Di sini orang atau SDM meliputi:1) Karyawan atau pekerja2) Manajemen3) Budaya atau kultur4) Layanan pelanggan atau Customer service

Dengan memiliki SDM yang sangat unggul, maka tentu akan sangat menunjang dalam pekerjaan dan dapat memberikan hasil yang maksimal terutama bagi konsumen. Kesan pertama yang didapatkan oleh seorang konsumen terhadap SDM sebuah produk ataupun jasa akan sangat berarti. Kesan pertama yang baik akan membuat konsumen kembali membeli produk kita. Sebaliknya kesan yang buruk akan membuat pelanggan yang pertama kali datang tidak akan kembali untuk kedua kalinya.

People merupakan aset utama dalam industri jasa, terlebih lagi people yang merupakan karyawan dengan performance tinggi. Kebutuhan konsumen terhadap karyawan berkinerja tinggi akan menyebabkan konsumen puas dan loyal. Kemampuan knowledge (pengetahuan) yang baik, akan menjadi kompetensi dasar dalam internal perusahaan dan pencitraan yang baik di luar. Faktor penting lainnnya dalam people adalah attitude (sikap) dan motivation (motivasi) dari karyawan dalam industri jasa. Moment of truth akan terjadi pada saat terjadi kontak antara karyawan dan konsumen. Attitude sangat penting, dapat diaplikasikan dalam berbagai bentuk, seperti penampilan karyawan, suara dalam bicara, body language, ekspresi wajah, dan tutur kata. Sedangkan motivasi karyawan diperlukan untuk mewujudkan penyampaian pesan dan jasa yang ditawarkan pada level yang diekspetasikan.

Menurut Nirwana (2006) terdapat beberapa unsur yang harus dilibatkan dalam meningkatkan peran orang (pegawai), antara lain: a. Pegawai Pegawai atau orang yang terlibat dalam pemberian jasa merupakan faktor intern yang memiliki peran cukup besar dalam mewujudkan jasa yang dikehendaki oleh pelanggan. Oleh sebab itu, untuk meningkatkan peran pegawai dapat dilakukan beberapa cara antara lain melalui proses rekruitmen yang tepat, menempatkan orang sesuai bidang yang dikuasainya (the right man in the right place), melaksanakan trainingatau pelatihan, pemberian motivasi, reward, atau penghargaan lainnya jika berprestasi.b. PelangganPelanggan merupakan para pengguna jasa. Tetapi meski demikian peran serta pelanggan dalam mewujudkan jasa juga cukup besar. Oleh sebab itu pihak manajemen akan memberikan kesempatan pada pelanggan berkaitan dengan proses perwujudan jasa. Peran serta dimaksud dapat dalam bentuk keterlibatan pelanggan pada kegiatan pelatihan, pengenalan pada perusahaan, melibatkan pelanggan dalam kegiatan komunikasi terutama berkaitan dengan keluhan pelanggan.c. KomunikasiKomunikasi merupakan sarana yang paling tepat dalam menjalin hubungan, baik intern maupun ekstern manajemen. Antara penyedia jasa dan pegawai, antara pegawai dan pelanggan, bahkan antara penyedia jasa dan pelanggan, diharapkan terjalin komunikasi yang baik. Pentingnya orang dalam pemasaran mengarah pada minat yang lebih besar dalam menarik, memotivasi, melatih dan mempertahankan kualitas pegawai dengan mengembangkan pekerjaan-pekerjaan untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan individu.

BAB IIIPENUTUP

3.1.Kesimpulan3.2.Saran

DAFTAR PUSTAKA

Lupiyoadi, Rambat [et all]. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:Salemba Empat, 2006Hurriyati, Ratih. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : CV Alfabeta, 2010http://lib.ui.ac.id/file?file=digital/135962-T%2028087-Analisis%20kualitas-Litaratur.pdfhttp://haifanurdiennah.blogspot.co.id/2013/12/bauran-pemasaran-people.htmlhttp://download.portalgaruda.org/article.php?article=193466&val=6507&title=PENGARUH%20PEOPLE,%20PHYSICAL%20EVIDENCE,%20PRODUCT,%20PROMOTION,%20PRICE%20DAN%20PLACE%20TERHADAP%20TINGKAT%20KUNJUNGAN%20DI%20KAFE%20COFFEE%20COZIES%20%20SURABAYAhttp://irwansahaja.blogspot.co.id/2013/05/bauran-pemasaran-jasa.htmlhttp://repository.widyatama.ac.id/xmlui/bitstream/handle/123456789/2696/Bab%202.pdf?sequence=7