7

BAB 2

TINJAUAN PUSTKA

2.1 Tinjauan Pustaka dan Penelitian Terdahulu

2.1.1 Tinjauan Pustaka

2.1.1.1 Pengertian Bandar Udara

Bandar Udara merupakan sebuah sarana atau tempat untuk melakukan

pendartan (landing) dan penerbangan (take off) dan naik turun penumpang dan

barang serta kegiatan lainya menyangkut keamanan dan keselematan

transportasi kuhususnya dibidang penerbangan. Berdasarkan Kepmenhub

nomor 11 tahun 2010 tentang Tatanan Kebandarudaraan Nasional, Bandar

udara adalah kawasan didaratan atau perairan dengan batas-batas tertentu yang

digunakan sebagai tempat pesawat udara mendarat dan lepas landas, naik turun

penumpang, bongkar muat barang, tempat perpindahan intra dan antar moda

transportasi, yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan dan keamanan

penerbangan, fasilitas pokok serta fasilitas penunjang lainnya, yang terdiri atas

bandar udara umum dan bandar udara khusus.

2.1.1.2 Pengertian Terminal Building atau Area

Sebagaimana Menurut Ashford dan Wright yang dikutip dalam Bismo

Anggoro, Ari Sandhyavitri, dan Sri Djuniati (2016 : 2) Terminal building

merupakan bagian dari prasarana transportasi di kawasan bandara menyatakan

terminal building bandara terdiri dari bangunan terminal penumpang dan

barang atau kargo

1) Terminal Penumpang

Sistem terminal penumpang merupakan penghubung utama dari jalan

masuk darat dengan pesawat. Tujuan sistem ini adalah untuk memberikan

daerah pertemuan antara penumpang dan cara masuk bandar udara, guna

memproses penumpang yang memulai ataupun mengakhiri suatu perjalanan

udara dan untuk mengangkut bagasi dan penumpang ke dan dari pesawat

Kebutuhan ruang dalam pada bangunan dalam kawasan bandar udara

8

2) Terminal Kargo

bandara yang besar dan mempunyai volume muatan yang tinggi, proses

muatan dilakukan disebuah terminal muatan (kargo) yang terpisah dari

terminal penumpang. Pengoperasian pesawat dengan kapasitas besar telah

meningkatkan aktivitas penumpang dan muatan barang (kargo). Hal ini

disebabkan pesawat tersebut mempunyai kapasitas mengangkut muatan yang

tinggi untuk mengangkut penumpang dan bagasi. Oleh karena itu, dalam

merencanakan daerah bangunan terminal kargo perlu memperhitungkan pintu

penanganan muatan. Sistem terminal penumpang di bandar udara terdiri dari

tiga komponen utama, yaitu akses masuk (access interface), pemrosesan

(processing), dan pertemuan dengan pesawat (flight interface).

a. Akses masuk (Access Interface)

Adalah akses masuk merupakan tempat perpindahan mode penumpang

dari akses perjalanan ke komponen pemrosesan penumpang. Kegiatan

dalam komponen ini meliputi sirkulasi, parkir, dan aktivitas bongkar

muat.

b. Pemrosesan (Processing)

Pemrosesan (Processing) merupakan proses penumpang untuk memulai,

mengakhiri, atau melanjutkan perjalanan udara. Sistem pemrosesan

merupakan penghubung antara sistem jalan masuk darat dengan sistem

transportasi udara. Fasilitas-fasilitas yang mencakup sistem pemrosesan

meliputi daerah lobi terminal, ruang penjualan dan pelayanan tiket,

keamanan, ruang tunggu keberangkatan, fasilitas pengambilan bagasi,

dan layanan inspeksi (CIQ).

c. Pertemuan dengan Pesawat (Flight Interface)

Adalah pertemuan dengan pesawat (flight interface) merupakan tempat

perpindahan penumpang dari komponen pemrosesan ke pesawat melalui

suatu pintu penghubung (gate). Jumlah gate yang dibutuhkan bergantung

pada jumlah pesawat yang akan dilayani berdasarkan waktu yang

dibutuhkan pesawat dalam menggunakan suatu gate. Waktu yang

9

dibutuhkan pesawat dalam menggunakan gate disebut waktu pemakaian

pintu penghubung (gate occupancy time), dimana waktu tersebut

bergantung pada ukuran pesawat dan tipe operasinya.

2.1.1.3 Pengertian Kargo dan Jenis-jenis Kargo

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2009 tentang

Penerbangan yang telah dituangkan pada Peraturan Pemerintah Nomor 3

Tahun 2001 tentang Keamanan dan Keselamatan Penerbangan memiliki

peranan yang sangat penting dan strategis dalam operasional penerbangan

telah diatur ketentuan-ketentuan mengenai Program Nasional Pengamanan

Penerbangan Sipil. Program Nasional Pengamanan Penerbangan Sipil

bertujuan untuk melindungi keselamatan, keteraturan dan efisiensi

penerbangan sipil di Indonesia dengan memberikan perlindungan terhadap

penumpang, awak pesawat udara, para petugas di darat, masyarakat, pesawat

udara, dan instalasi di bandar udara dari tindakan melawan hukum serta

memberikan perlindungan terhadap operator pesawat udara dari tindakan

melawan hukum.

Prosedur asional pengamanan penerbangan sipil ini ditetapkan untuk

memenuhi standar dan rekomendasi internasional yang tercantum dalam

Annex 17 dan peraturan perundang-undangan lainnya yang terkait sesuai

konvensi Penerbangan Sipil Internasional (ICAO) atau Organisasi

penerbangan sipil Internasional. Arus barang domestik dan internasional

dalam era globalisasi dan pasar bebas akan semakin meningkat karena

wilayah perdagangan dan kebutuhan konsumen akan barang dan produk yang

bermutu serta bersaing sudah tanpa batas. Bagi perusahaan jasa angkutan

udara kargo internasional, keadaan itu merupakan suatu peluang besar yang

tak terbatas. Perkembangan yang cepat dalam dunia kargo udara ini akan

melahirkan banyak perusahaan baru yang saling bersaing untuk

memperebutkan pangsa pasar yang semakin meningkat. Dengan semakin

banyaknya perusahaan yang terjun dalam bidang layanan kargo udara

internasional, persaingan akan semakin ketat karena lahan yang ada terbatas

jumlahnya. Dengan meningkatnya permintaan jasa angkutan layanan kargo

10

udara internasional antar negara ASEAN terkait dengan layanan kargo udara

internasional, maka pelaku usaha bisnis meminta pemerintah, dalam hal ini

Direktur Jenderal Perhubungan Udara segera mengeluarkan kebijakan yang

mengatur keamanan dan keselamatan penerbangan untuk layanan kargo udara

internasional guna memacu pendapatan dari sektor tersebut. Oleh karena itu,

bandar udara yang aman, efisien dan efektif tentu memerlukan kejelasan

regulasi bagi pelaku usaha bisnis, sehingga pelaku usaha bisnis akan menjadi

terpacu untuk melakukan transit di Bandar Ahmad Yani Semarang. Dalam

upaya mendukung layanan kargo udara internasional sebagai perlindungan

terhadap pelaku usaha bisnis layanan kargo udara internasional yang

mencakup aspek keamanan dan keselamatan penerbangan di bandar udara

Ahmad Yani Semarang, maka perlu dilakukan kajian layanan kargo udara

internasional sebagai tempat transit di Bandar udara Ahmad Yani Semarang

berdasarkan pemahaman dari sisi perdagangan kargo internasional atau

disebut juga sebagai barang yang di ekspor dan barang yang di impor

mempunyai pengertian yang berbeda. Dan pada suatu terminal bandara untuk

barang ekpor yang akan di kirim keluar ke suatu negara (Ekspor), harus

melalui pintu keluar bandara (Otgoing International) dan untuk barang yang

masuk kedalam suatu negara, juga harus melalui pintu kedatangan pada

terminal bandara (Incoming International). Menurut Undang Undang Nomor

1 Tahun 2009 tentang Penerbangan mengatakan kargo adalah barang muatan

pesawat udara yang dilengkapi Surat Kargo Udara (SKU) atau Surat Muatan

Udara (SMU) termasuk bagasi yang dikirim melalui prosedur pengiriman.

Peraturan Menteri Perhubungan Nomor KM. 29 Tahun 2005 tentang

Pemberlakuan Standar Nasional Indonesia (SNI) 03-7047-2004 mengenai

terminal kargo bandar udara sebagai standar wajib dan di jelaskan maksud

dari Terminal kargo adalah salah satu fasilitas pokok pelayanan di dalam

Bandar Udara untuk memproses pengiriman dan penerimaan melalui udara,

domestik maupun internasional yang bertujuan untuk kelancaran proses kargo

serta memenuhi persyaratan keamanan dan keselamatan penerbangan. IATA

11

(Air Cargo Regulation) mengelompokan beberapa jenis kargo ke dalam dua

golongan besar, yaitu :

1) General cargo, adalah barang-barang kiriman biasa sehingga tidak

memerlukan penangan secara khusus, namun demikian tetap harus

memenuhi persyaratan yang ditetapkan dalam hal pengepakan supaya

isinya dapat ditampung dalam cargo space.

2) Special cargo, adalah barang-barang kiriman yang memerlukan penangan

secara khusus. Barang-barang, benda atau bahan yang termasuk dalam

kategori ini adalah : Live Animal (AVI), Dangerous Goods (DG), Human

Remain (HUM), Perishable Goods (PER), Perishable Fish (PES),

Perishable Meat (PEM), Heavy cargo (HEA), dan lain-lain.

a) Explosive Material, dengan kode REC, barang ini mudah meledak

karena mengandung zatzat kimia yang mudah meledak seperti :

amunisi, petasan, dan lain-lain

b) Non Flammable Compressed Gas (RNG), contoh film.

c) Valuable goods (VAL), barang-barang berharga dan mengandung unsur

kimia lainnya didalamnya. Contoh : logam mulia, perhiasan, kertas atau

dokumen berharga.

d) Flammable goods, barang ini mudah terbakar baik dalam bentuk gas

(RFG), padat (RFS) maupun dalam bentuk cair (RFL), Contoh: oxigent

e) Corrosive Material (RCM), barang ini dapat menimbulkan karat

seperti, air raksa dan zat asam

f) Irritant Material, barang atau bahan yang mengandung zat perangsang

atau dapat merangsang benda-benda lainnya, seperti alcohol, gas dan

spritus

g) Magnetized Material (MAG), barang yang mengandung unsure

magnetic, contoh: kompas, loudspeaker, dll

h) Oxidizing Material, barang yang mudah terbakar bila bereaksi dengan

O2, seperti: zat pemutih, nitrat dan peroksida

i) Fragile goods (FRG), barang-barang yang mudah pecah belah, contoh :

barang terbuat dari porselen, kaca gelas, dan lainnya

12

j) Poisonous Substances (RPS), barang-barang berupa racun,

pengankutannya harus ada izin dari yang berwenang. Contoh : cianida,

arsenic, dan lain-lain

k) Radio Active Material, barang-barang yang mengandung radio aktif

l) Wet Freight, golongan barang-barang yang terbentuk cairan atau barang

padat yang bercampur dengan cairan sehingga pemuatannya harus

dalam kontainer. Contoh: daging segar, udang basah, makanan, telur,

dan lain-lain

m)Perishable goods (PER), barang-barang yang diduga akan hancur dan

busuk selama perjalanan sehingga dalam pemuatannya harus ada bahan

pengawet supaya tahan lama dalam perjalanan/selama pengiriman.

Contoh: buah-buahan, tumbuh-tumbuhan, tumbuhan hidup, bunga, dan

lain-lain

n) Dangerous When Wet, barang-barang yang berbahaya dan mudah

meledak bila basah atau lembab, seperti: karbit

o) Live Animal (AVI), pengangkutan hewan hidup lewat udara, seperti:

sapi, kuda, ikan hias, monyet, anjing, kucing, burung, dan lain-lain

p) Human Remains (HUM), pengangkutan jenazah manusia melalui udara

baik jenazah utuh (jasad), sudah dikremasi atau abu, dibalsem atau tidak

dibalsem

2.1.1.4 Pengertian Jasa

jasa merupakan suatu rangkaian kegiatan yang bersifat intangible yang

hanya bisa dirasakan penggunanya atau si pemesan jasa tersebut dan tidak ada

sifat kepemilikan dalam jasa, atau jasa dikatakan sebagai pemberian setiap

tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain

yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan

kepemilikan apapun. sebagaimana Menurut Kotler dan Keller (2012) yang

dikutip dalam Herry Widagdo dan Faradila (2018:3-4) menyatakan bahwa

“jasa adalah setiap aktifitas, manfaat atau performance yang ditawarkan oleh

satu pihak ke pihak lain yang bersifat intangible dan tidak menyebabkan

perpindahan kepemilikan apapun dimana dalam produksinya dapat terikat

13

maupun tidak dengan produk fisik”, Jasa mempunyai empat karakteristik

berbeda yang sangat mempengaeruhi program pemasaran yaitu tak berwujud

(intangibility), tak terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability) dan

dapat musnah (perishability)

1) Tak berwujud (Intangibility), tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat

dilihat, dirasakan, diraba, disengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli.

Perusahaan jasa dapat berusaha mendemonstrasikan kualitas jasa mereka

melalui bukti fisik dan presentasi. Pemasar jasa harus dapat

memstransformasikan jasa tak berwujud ke dalam manfaat konkret dan

pengalaman yang terdefinisi dengan baik

2) Tak terpisahkan (Inseparability), sementara barang fisik dibuat,

dimasukkan dalam persediaan, didistribusikan melalui berbagai perantara

dan dikonsumsi sekaligus. Jika seorang memberikan jasa, maka penyedia

menjadi bagian dari jasa itu. Karena konsumen juga sering hadir ketika

jasa itu dibuat, interaksi penyedia konsumen merupakan fitur khusus

dalam pemasaran jasa

3) Bervariasi (Variability), karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang

menyediakan, kapan dan dimana dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi.

Pembeli jasa menyadari variabilitas ini dan sering membicarakannya

dengan orang lain sebelum memilih penyedia jasa. Untuk menyakinkan

pelanggan, beberapa perusahaan menawarkan garansi jasa yang dapat

mengurangi presepsi konsumen tentang resiko

4) Dapat musnah (Perishability), jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat

musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketika permintaan berfluktuasi.

Contohnya perusahaan transportasi public harus memiliki peralatan yang

jauh lebih banyak karena permintaan pada jam sibuk dan bukan untuk

permintaan yang merata sepanjang hari.

2.1.1.5 Pengertian Krateristik Jasa Transportasi

Berikut empat karakteristik jasa angkutan udara menurut Suharto Abdul

Majid (2013:40) adalah sebagai berikut :

14

1) Padat Teknologi (Highly Tecnology Intensive)

Transportasi udara sangat peka terhadap teknologi maupun perubahan

teknologi itu sendiri. Teknologi dalam angkutan udara seperti, teknologi

pemasaran yaitu sistem reservasi menggunakan komputer dan teknologi

produksi seperti, pesawat, komunikasi (navigasi, pemetaan, manajemen

lalu lintas udara), serta pemeliharaan dan teknik

2) Padat Karya (Highly Labor Intensive)

Industri penerbangan merupakan bisnis yang padat karya oleh karena itu,

membutuhkan sumber daya manusia dalam jumlah besar (awak pesawat,

teknisi pesawat dan karyawan darat), banyaknya jumlah armada serta

jaringan rute penerbangannya. Sumber daya manusia dalam industri

penerbangan merupakan tenaga kerja yang memiliki keterampilan tinggi

dan memiliki derajat tanggung jawab yang tinggi pula.

3) Padat Modal (Highly Capital Intensive)

Suatu penerbangan membutuhkan berbagai macam peralatan,

perlengkapan dan fasilitas yang mahal harganya. Mulai dari pesawat

terbang, simulator pesawat sampai dengan hanggar perawatan pesawat.

4) Padat Aturan (Strictly Regulation)

Penerbangan adalah dunia tanpa batas (karena langit dan ruang angkasa

yang menjadi batasannya). Faktor terpenting dalam dunia penerbangan

adalah keselamatan penumpang dan awak pesawatnya. Untuk mengatur

dan memastikan terciptanya dan tercapainya keselamatan, keamanan,

kenyamanan penerbangan, maka dibuatlah aturan yang wajib dipatuhi dan

dijalankan oleh seluruh perusahaan penerbangan didunia.

2.1.1.6 Pengertian Tarif

harga adalah jumlah dari seluruh nilai yang konsumen tukarkan untuk

jumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu barang dan jasa.

Harga merupakan faktor penentu yang mempengaruhi pilihan pembelian, hal

ini masih menjadi kenyataan di dikalangan kelompok-kelompok sosial yang

miskin, serta pada bahan bahan pokok sehari-hari. Namun dalam kurun

terakhir ini, faktor faktor lain selain harga telah beralih menjadi relatif lebih

15

penting dalam proses pembelian. Harga dapat menunjukkan kualitas merek

dari suatu produk, dimana konsumen mempunyai anggapan bahwa harga

yang mahal biasanya mempunyai kualitas yang baik, pada umumnya harga

mempunyai pengaruh yang positif dengan kualitas, semakin tinggi harga

maka semakin tinggi kualitas.

Harga atau tarif adalah sejumlah uang yang dibutuhkan atau ditukarkan

kekonsumen untuk mendapatkan atau memiliki suatu barang yang memiliki

manfaat serta penggunaannya. Sebagaimana menurut Gunawan yang dikutip

dalam dalam Ali Fathoni dan Hery Suprapto (2016 : 820 ) dijelaskan bahwa,

harga atau tarif jual suatu produk adalah salah satu elemen dalam bauran

pemasaran yang menghasilkan revenue penjualan, sedangkan elemen lain dari

bauran itu menghasilkan biaya-biaya. Harga jual produk juga mampu

mengkomunikasikan pada pasar tentang nilai positioning yang dimaksudkan

oleh perusahaan atau brand-nya. Dan kemudian menurut Kotler yang dikutip

dalam Aptaguna (2016:52) menyatakan bahwa harga merupakan sejumlah

uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang

ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan

produk atau jasa tersebut. Indikator yang mencirikan harga menurut Kotler

yaitu :

1) Keterjangkauan harga

2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk

3) Daya saing harga

4) Kesesuaian harga dengan manfaat produksi

5) Harga mempengaruhi daya beli beli konsumen

6) Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan

Berdasarkan peraturan Menteri perhubungan Republik Indonesia nomor

pm 53 tahun 2017 tentang pengamanan kargo dan pos serta rantai pasok

(supply chain) bab vi pasal 4 tentang tarif, dijelaskan bahwa, kargo dan pos

yang diangkut dengan pesawat udara dijelaskan bahwa Pemeriksaan dan

pengendalian keamanan kargo dan pos yang diangkut dengan pesawat udara

16

dikenakan tarif berdasarkan kesepakatan dengan pengguna jasa. Dalam

menetapkan besaran tarif sebagaimana dimaksud harus mempertimbangkan :

1) pelayanan jasa pemeriksaan dan pengendalian keamanan yang diberikan

2) komponen yang terkait secara langsung dengan pelayanan jasa

pemeriksaan dan pengendalian keamanan yang diberikan dan tidak untuk

biaya-biaya lain yang tidak terkait

3) jenis dan jumlah volume kargo yang dilayani

4) tidak ada diskriminasi dalam penetapan tarif kepada setiap pengguna jasa

5) dalam hal adanya permintaan tambahan terhadap pelayanan jasa

pemeriksaan dan pengendalian keamanan dari pengguna jasa maka

tarifnya dibebankan kepada pengguna jasa.

Dari penjelasan tersebut, maka dapat dikategorikan dua jenis tarif secara

garis besar dari penanganan kargo yaitu tarif kargo udara (Air freight)

dan tarif pergudangan. Menurut Abdul Majid & Warpani (2014:108-118)

untuk jenis tarif dalam proses penanganan kargo (cargo handling) ada

dua jenis yaitu :

1) Tarif kargo udara (Air freight)

Tarif kargo secara umum dikenal ada tiga jenis yaitu :

a) Normal Rate adalah rate yang dikenakan untuk biaya pengiriman

kargo secara normal.

b) Special Rate adalah rate yang dikenakan untuk biaya pengiriman

kargo dengan mendapatkan reduksi dan diskon

c) Surcharge adalah biaya tambahan yang dikenakan terhadap kargo

yang dikirim

Dalam peroses pengiriman kargo yang menjadi pertimbangan untuk

perhitungan tarif kargo yang akan dikirim adalah klasifikasi kargo, berat

barang dan jumlah, volumenya, dan media pembungkusnya.

2) Tarif gudang udara (warehous fee)

Tarif pergudangan ini dibayarkan oleh shpper atau consigne kepada

operator pergudangan pada saat akan mengirm dan atau mengambil,

pembayaran sewa gudang dan biaya lain-lain terkait dengan kargo

17

tersebut. Komponen tarif pergudangan tersebut adalah antara lian sewah

gudang (storage fee), Administrasi (administration fee), biaya dokumen

(document charge), jasa bongkar muat, dan Cargo charge

2.1.1.7 Pengertian Fasilitas

Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam

menggunakan jasa perusahaan tersebut. Fasilitas merupakan segala sesuatu

yang memudahkan konsumen dalam usaha yang bergerak dibidang jasa,

maka segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, desain

interior dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama

yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat konsumen secara

langsung. Menurut Kotler & Keller yang kemudian dikutip oleh Edi Heryanto

(2013:721) mendefinisikan fasilitas yaitu segala sesuatu yang bersifat

peralatan fisik dan disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung

kenyamanan konsumen. Sebagaimana Menurut Tjiptono yang dikutip dalam

Edy Heryanto (2013 : 752-753) dijelaskan bahwa Fasilitas adalah sumber

daya fisik yang ada dalam sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada

konsumen, serta desain dan tata letak fasilitas jasa erat kaitannya dengan

pembentukan presepsi pelanggan. Sejumlah tipe jasa, persepsi yang terbentuk

dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas

jasa tersebut dimata pelanggan. Factor-faktor yang berpengaruh signifikan

terhadap desain fasilitas jasa adalah sebagai berikut:

1) Sifat dan tujuan organisasi

Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan desainnya.

Sebagai contoh desain rumah sakit perlu mempertimbangkan ventilasi

yang memada, ruang peralatan medis yang representative, ruang tunggu

pasien yang nyaman, kamar pasien yang bersih. Desain fasilitas yang baik

dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya perusahaan mudah

dikenali dan didesain interior bisa menjadi cirri khas atau petunjuk

mengenai sifat jasa didalamnya.

2) Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atau tempat

18

Setiap perusahaan jasa membutuhkan lokasi fisik untuk mendirikan

fasilitas jasanya. Dalam menentukan lokasi fisik diperlukan beberapa

faktor yaitu kemampuan finansial, peraturan pemerintah berkaitan dengan

kepemilikan tanah dan pembebasan tanah, dan lain-lain

3) Fleksibelitas

Fleksibelitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan sering

berfluktuasi dan jika spesifikasi jasa cepat berkembang, sehingga resiko

keuangan relatif besar. Kedua kondisi ini menyebabkan fasilitas jasa harus

dapat disesuaikan dengan kemungkinan perkembangan dimasa datang

4) Faktor Estetis

Fasilitas jasa yang tertata rapi, menarik akan dapat meningkatkan sikap

positif pelanggan terhadap suatu jasa, selain itu aspek karyawan terhadap

pekerjaan dan motivasi kerjanya juga meningkat. Aspek – aspek yang

perlu ditata meliputi berbagai aspek. Misalnya tinggi langit-langit

bangunan, lokasi jendela dan pintu, bentuk pintu beraneka ragam dan

dekorasi interior

2.1.1.8 Pengertian Kepuasan Pengguna Jasa

Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya.

Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang

atau jasa ataupun barang atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat

kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk

pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi

harapan pelanggan. Sebagaimana menurut Fornell dalam Rambat Lopiyoadi

& A. Hamdani (2011:192) yang kemudian dikutip dalam Mia Audina

Meilinda dan Sri Langgeng Ratnasari (2017:92) menyatakan bahwa banyak

manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan

pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat

meningkakan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan,

mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya

kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh

meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan

19

meningkatkan reputasi bisnis. Menurut Kolter yang kemudian dikutip dalam

Edy Haryanto (2013 :753) memberikan arti dari kepuasan pelanggan yaitu

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan performansi (atau hasil)

yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Untuk dapat melakukan

sesuatu yang bernilai lebih tidak cukup hanya dengan sekedar memberikan

layanan, melainkan harus bisa memberikan kepuasan pada pelanggan.

Layanan pelanggan ditetapkan oleh pemasok atau penyedia layanan,

sedangkan kepuasan pelanggan ditetapkan oleh pelanggan. Meskipun kedua

hal tersebut perbedaannya tipis, namun amatlah penting. Memang benar

bahwa pelanggan tidak selamanya benar, namun bagaimanapun pelanggan

tetaplah pelanggan. Artinya memecahkan masalah seringkali lebih penting

ketimbang menentukan siapa yang benar.

2.1.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu dijadikan sebagai dasar pedomaan dasar

pertimbangan maupun perbandingan bagi peneliti dalam upayah memperoleh

arah dan kerangka berfikir. Berikut adalah penelitian terdahulu yang dapat

dijadikan bahan acuan bagi penelitian ini :

Penelitian yang dilakukan oleh Edy Haryanto dan Emba (2103) dengan

judul “Kualitas Layanan, Fasilitas Dan Harga Pengaruhnya Terhadap

Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Pada Kantor Samsat Manado” yang

kemudian akan dijadikan rujukan dalam penelitian selanjutnya oleh penulis

dengan judul “Analisis Pengaruh, Tarif Kargo Udara, Tarif Pergudangan

Udara Dan Fasilitas Terminal Kargo Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Oleh

Terminal Kargo Bandara Ahmad Yani Semarang”. Dan lebih ringkasnya

disajikan dalam tebel dibawah ini:

Tabel 2.1

Rujukan Penelitian Variabel Fasilitas

Judul Kualitas Layanan, Fasilitas Dan Harga Pengaruhnya

Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Pada Kantor

Samsat Manado

Peneliti Edy Haryanto, Jurnal EMBA 2013

20

Variabel

Penelitian

Variabel Independen adala :

X1 Kualitas Pelayanan

X1.1 Bukti Fisik

X1.2 Keandalan

X1.3 Ketanggapan

X1.4 Jaminan

X1.5 Empathy

X2 Fasilitas

X4.1 Kemudahan

X4.2 Kelancaran

X3 Demografi

X1.1 Jenis Kelamin

X1.2 Usia

X1.3 Pendidikan Terakhir

X1.4 Pekerjaan

Variabel Dependen :

Y Kepuasan Masyarakat

Y1.1 perasaan senang atau kecewa atas kinerja (hasil) yang

dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan

Metode

Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

metode penelitian assosiatif yaitu penelitian yang bertujuan

untuk mengetahui hubungan antara dua variable atau lebih

yang dalam hal ini mengetahui hubungan antara variable

kualitas layanan yang dapat dilihat dari indikator bukti

langsung, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati,

variable fasilitas dan harga terhadap kepuasan masyarakat

yang menjadi pengguna jasa layanan pada Kantor Samsat

Manado.

Hasil

Penelitian

dengan program SPSS dalam perhitungannya dapat

diperoleh hasil sebagai berikut:

Y = 0,070 X1 + 0, 684 X2 + 0,232 X3

Berdasarkan persamaan dapat diatas dapat diketahui bahwa:

21

a. Nilai koefisien regresi variable kualitas pelayanan sebesar

0,070 bernilai positif mempunyai arti bahwa jika persepsi

terhadap kualitas pelayanan semakin baik maka kepuasan

masyarakat selaku pengguna jasa layanan di kantor Samsat

Manado akan meningkat.

Hubungan

dengan

Penelitian Ini

Variabel Fasilitas yang dikrmukakan Edy Haryanto

digunakan sebagai rujukan penelitian ini

Penelitian yang dilakukan oleh Fadrinsyah Anwar 2015 dengan judul”

Analisis Kualitas Pelayanan Terminal Kargo Bandara Dengan Jaringan

Probabilistik”, yang kemudian akan dijadikan rujukan dalam penelitian

selanjutnya oleh penulis dengan judul “Analisis Pengaruh, Tarif Kargo Udara,

Tarif Pergudangan Udara Dan Fasilitas Terminal Kargo Terhadap Kepuasan

Pengguna Jasa Terminal Kargo Bandara Ahmad Yani Semarang”, Dan lebih

ringkasnya disajikan dalam tebel dibawah ini:

Tabel 2.2

Rujukan Variabel Fasilitas

Judul Analisis Kualitas Pelayanan Terminal Kargo Bandara

Dengan Jaringan Probabilistik

Peneliti Fadrinsyah Anwar 2015

Variabel

Penelitian

Variabel Independen adala :

X1 Kinerja FASILITAS

X1.1 Fasilitas parkir

X1.2 Fasilitas Penyimpanan

X1.3 Peralatan Handling

X1.4 Pralatan Gudang

X1.5 Timbangan

X1.6 X Ray

X2 Kinerja SDM

X2.1 Keterampilan

22

X2.2 Perilaku

Variabel Dependen :

Y Keputusan Pembelian

Y1 Keamanan Keselamatan

Y2 Kenyamanan

Y3 Kewajaran Tarif

Y4 Los

Y5 pelaksanaan Penyimpanan

Y6 Proses Icomming

Y7 Proses Outgoing

Y8 Proses Administrasi

Metode

Penelitian

metode jaringan probabilistik atau sering disebut dengan

Bayesian Network (BN)

Hasil

Penelitian

peningkatan kinerja fasilitas dan kinerja SDM dapat

meningkatkan kinerja pelayanan di terminal kargo.

Adapun faktor-faktor penting yang mempengaruhi

peningkatan kinerja PELAYANAN adalah fasilitas

penyimpanan barang, kelengkapan atau ketersediaan

peralatan penanganan barang di apron, dan keterampilan

kerja dan pengetahuan petugas terminal kargo.

Hubungan

dengan

Penelitian Ini

Variabel Fasilitas yang dikrmukakan Fadrinsyah Anwar

digunakan sebagai rujukan penelitian ini

Penelitian yang dilakukan oleh Agustini, Yarlina dan Murtadho Ali

(2015) dengan judul” Efektifitas dan Efisiensi Biaya Logistik Angkutan

Udara di Bandar Udara Soekarno Hatta”, yang kemudian akan dijadikan

rujukan dalam penelitian selanjutnya oleh penulis dengan judul “Analisis

Pengaruh, Tarif Kargo Udara, Tarif Pergudangan Udara Dan Fasilitas

Terminal Kargo Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Terminal Kargo Bandara

Ahmad Yani Semarang”, Dan lebih ringkasnya disajikan dalam tebel dibawah

ini:

23

Tabel 2.3

Rujukan Penelitian Variabel Tarif

Judul Efektifitas dan Efisiensi Biaya Logistik Angkutan Udara di

Bandar Udara SoekarnoHatta

PenelitiAgustini, Yarlina dan Murtadho Ali 2015

Variabel

Penelitian

Variabel Independen adala :

X1 Proses dan alu bongkar muat kargo

X1.1 Ruang Pemeriksaan

X1.2 Peralatan Pemeriksaan Kargo

X2 Tarif Kargo

X2.1 Ekspor

X2.2 Inpor

X2.3 Domestik Outgoing

X2.3 Domestik Incoming

Variabel Dependen :

Y Efektivitas dan efisien Pelayanan Kargo

Y1 daya tarik

Y2 pemilihan keputusan membeli atas dasar informasi

Y3 kemantapan membeli

Metode

Penelitian

Kuantitatif

Hasil

Penelitian

Efektifitas proses incoming kargo domestik sangat

tergantung pada kecepatan dankelengkapan dokumen

administrasi. Dari proses tersebut diatas maka cepat dan

lamanya pembayaran jasa gudang dan pengurusan

dokumen (bea cukai/karantina) menjadi kunci dalam

kecepatan pengambilan kargo. Dokumen yang tidak

lengkap akan mempengaruhi waktu

pengambilan/kecepatan pengambilan kargo. Efisiensi

proses incoming akan terjadi apabila logistik/kargo yang

sudah selesai di proses administrasi dan clear dari

24

dokumen kelengkapan segera diambil dan diangkut

melalui distribusi perusahaan angkutan logistik/kargo. In

efisiensi terjadi jika barang/kargo tidak segera diambil atau

menumpuk di gudang lebih dari 3 (tiga) hari maka per hari

akan dikenakan biaya tambahan sewa gudang Rp. 650

kg/hari.

Hubungan

dengan

Penelitian Ini

Variabel Tarif yang dikrmukakan Agustini, Yarlina dan

Murtadho Ali digunakan sebagai rujukan penelitian ini

Penelitian yang dilakukan oleh Aptaguna (2016) dengan judul”

Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Minat Beli Jasa Go-Jek”,

yang kemudian akan dijadikan rujukan dalam penelitian selanjutnya oleh

penulis dengan judul “Analisis Pengaruh, Tarif Kargo Udara, Tarif

Pergudangan Udara Dan Fasilitas Terminal Kargo Terhadap Kepuasan

Pengguna Jasa Terminal Kargo Bandara Ahmad Yani Semarang”, Dan lebih

ringkasnya disajikan dalam tebel dibawah ini:

Tabel 2.4

Rujukan Penelitian Variabel Harga

Judul Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Minat

Beli Jasa Go-Jek

Peneliti Aptaguna 2016

Variabel

Penelitian

Variabel Independen adala :

X1 Kualitas layanan

X1.1 Tangibles (bukti langsung)

X1.2 Reliability (keandalan)

X1.3 Responsiveness (daya tanggap)

X1.4 Assurance (jaminan)

X1.5 Emphaty (empati

X2 Harga

X2.1 Keterjangkauan harga.

25

X2.2 Kesesuaian harga dengan kualitas produk

X2.3 Daya saing harga.

X2.4 Kesesuaian harga dengan manfaat produksi

X2.5 Harga mempengaruhi daya beli beli konsumen

X2.6 Harga dapat mempengaruhi konsumen

Variabel Dependen :

Y Minat Beli

Y1.1 Minat transaksional

Y1.2 Minat refrensial

Y1.3 Minat preferensia

Y1.4 Minat eksploratif

Metode

Penelitian

Kuantitatif

Hasil

Penelitian

Hasil uji Uji hipotesis simultan (uji-F) P value sebesar

0,000 , yang jauh lebih kecil dari nilai a = 5%. Dengan

demikian dapat dikatakan bahwa variabel kualitas layanan

dan variabel harga secara simultan mempengaruhi variabel

minat beli pada tingkat keyakinan 95%.

Hubungan

dengan

Penelitian Ini

Variabel Harga yang dikrmukakan Aptaguna digunakan

sebagai rujukan penelitian ini

Penelitian yang dilakukan oleh Herry Widagdo dan Faradila Meirisa,

Jurnal Keuangan dan Bisnis (2018) dengan judul” Analisis Kepuasan

Konsumen Terhadap Jasa Transportasi Brt Trans Musi Kota Palembang”,

yang kemudian akan dijadikan rujukan dalam penelitian selanjutnya oleh

penulis dengan judul “Analisis Pengaruh, Tarif Kargo Udara, Tarif

Pergudangan Udara Dan Fasilitas Terminal Kargo Terhadap Kepuasan

Pengguna Jasa Terminal Kargo Bandara Ahmad Yani Semarang”, Dan lebih

ringkasnya disajikan dalam tebel dibawah ini:

26

Tabel 2.5

Rujukan Penelitian Variabel Kepuasan Pengguna Jasa

Judul Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Transportasi

Brt Trans Musi Kota Palembang

Peneliti Herry Widagdo dan Faradila Meirisa, Jurnal Keuangan

dan Bisnis 2018

Variabel

Penelitian

Variable independen :

X1 Kualitas layanan

X1.1 Bukti Fisik

X1.2 Keandalan

X1.3 Ketanggapan

X1.4 Jaminan

X1.5 Empathy

Variabel Dependen :

Y Kepuasan Pengguna Jasa

Y1 Minat transaksional

Y2 Minat refrensial

Y3 Minat preferensial

Y4 Minat eksploratif

Metode

Penelitian

Analisis data kuantitatif dengan teknik analisis multiple

linear regresion

Hasil

Penelitian

Berdasarkan persamaan regresi linear berganda,

Y=-3,376+(0,402X1)+(0,056X2) +(0,293X3) +(0,189X4)

+(0,345X5) Persamaan regresi linear berganda dapat

dijelaskan sebagai berikut: a. Nilai konstanta (a) adalah -

3,376 yang artinya jika tangible,empaty, responsivenes,

reliability,dan assurance nilainya adalah 0 maka kepuasan

jasa BRT Trans Musi Palembang nilainya sebesar -3,376.

b. Nilai koefisien regresi pada variabel tangible (b1)

bernilai positif yaitu 0,402 yang artinya tangible dapat

meningkatkan kepuasan jasa BRT Trans Musi Palembang

sebesar 0,402 dengan asumsi satu variabel independen lain

27

nilainya tetap.

Hubungan

dengan

Penelitian ini

Variabel harga yang dikemukakan oleh Herry Widagdo

dan Faradila Meirisa di gunakan sebagai rujukan

penelitian ini.

Hubungan penelitian terdahulu dengan peneliti penulis sekarang adalah:

1) Edy Haryanto (2013) bahwa Kualitas pelayanan, fasilitas dan harga secara

simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penggujasa

layanan pada kantor Samsat Manado dan Kepuasan Layanan, Fasilitas, dan

Harga memiliki hubungan yang sangat erat dengan Pengguna Jasa

Layanan di Kantor Samsat Manado, dan dalam penelitian ini juga peneliti

mencoba mencari pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pengguna jasa

terminal kargo bandara Ahmad Yani Semarang.

2) Fadrinsyah Anwar bahwa Simpulan yang dapat ditarik dari penelitian ini

adalah peningkatan kinerja fasilitas dan kinerja SDM dapat meningkatkan

kinerja pelayanan di terminal kargo. Adapun faktor-faktor penting yang

mempengaruhi peningkatan kinerja Pelayanan adalah fasilitas

penyimpanan barang, kelengkapan atau ketersediaan peralatan penanganan

barang di apron, dan keterampilan kerja dan pengetahuan petugas terminal

kargo. dan dalam penelitian ini juga peneliti mencoba mencari pengaruh

Fasilitas terhadap kepuasan pengguna jasa terminal kargo bandara Ahmad

Yani Semarang

3) Agustini, Yarlina dan Murtadho Ali bahwa Efektifitas proses incoming

kargo domestik sangat tergantung pada kecepatan dankelengkapan

dokumen administrasi. Dari proses tersebut diatas maka cepat dan lamanya

pembayaran jasa gudang dan pengurusan dokumen (bea cukai/karantina)

menjadi kunci dalam kecepatan pengambilan kargo. Dokumen yang tidak

lengkap akan mempengaruhi waktu pengambilan/kecepatan pengambilan

kargo. Efisiensi proses incoming akan terjadi apabila logistik/kargo yang

sudah selesai di proses administrasi dan clear dari dokumen kelengkapan

segera diambil dan diangkut melalui distribusi perusahaan angkutan

28

logistik/kargo. In efisiensi terjadi jika barang/kargo tidak segera diambil

atau menumpuk di gudang lebih dari 3 (tiga) hari maka per hari akan

dikenakan biaya tambahan sewa gudang Rp. 650 kg/hari. Dan dalam

penelitian ini juga peneliti mencoba mencari pengaruh Harga yang juga

berpengaruh terhadap kepuasan Pengguna jasa terminal kargo bandara

Ahmad Yani Semarang

4) Aptaguna 2016 bahwa Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan

bahwa variabel kualitas layan dan harga secara simultan berpengaruh

signifikan terhadp minat beli. Variabel kualitas pelayanan secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap minat beli sedangkan variabel harga

tidak berpengaruh secara signifikan terhapa minta beli, dan dalam

penelitian ini juga peneliti mencoba mencari pengaruh tarif terhadap

kepuasan Pengguna jasa terminal kargo bandara Ahmad Yani Semarang

5) Herry Widagdo dan Faradila Meirisa bahwa Kualitas pelayanan yang

terdiri dari variabel tangible, variabel empaty, variabel responsivenes,

variabel reliability, dan variabel assurance sangat berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen pada jasa BRT Trans Musi Palembang. Dalam

penelitian ini variabel tangible yang paling dominan terhadap kepuasan

pe konsumen pada jasa BRT Trans Musi Palembang. Variabel empaty

pada penelitian ini tidak mempengaruhi kepuasan konsumen pada jasa

BRT Trans Musi Palembang, dan dalam penelitian ini juga peneliti

mencoba mencari pengaruh fasilitas terhadap kepuasan Pengguna jasa

terminal kargo bandara Ahmad Yani Semarang

6) 2.2 Hipotesis

Hipotesis (Hypo = sebelum, thesisi = pernyataan, pendapat) adalah suatu

pernyataan yang pada waktu diungkapkan belum diketahui kebenaran.

Biasanya, dalam sebuah penelitian kita merumuskan suatu Hipotesis terhadap

masalah yang akan diteliti. Hipotesis dalam penelitian ini adalah faktor tarif

kargo udara (Air freight), Tarif Gudang Udara (Warahous Fee) dan Fasilitas

Terminal Kargo, yang berpengaruh Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa.

Hipotesis merupakan suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap

29

permasalahan-permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang

terkumpul Suharsimi Arikunto, (2010). Pada penelitian ini hipotesis yang

diajukan adalah sebagai berikut:

H1 : Diduga Variabel Tarif Kargo Udara (Air Freight) berpengaruh positif

dan signifikan terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Terminal Kargo

Bandara Ahmad Yani Semarang

H2 : Diduga Variabel Tarif Gudang Udara (Warehouse Fee) berpengaruh

positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Terminal

Kargo Bandara Ahmad Yani Semarang

H3 : Diduga Variabel Fasilitas terminal kargo berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Terminal Kargo Bandara

Ahmad Yani Semarang

30

2.3 Kerangka Pemikiran

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

H1

H2

H3

Keterangan :

: Variabel : Pengukur

: Indikator : Pengukuran

H : Hipotesis

1) Penjelasan Indikator Variabel Tarif Kargo Udara (X1)

X1.1 : Pembayaran tarif berdsarkan klasifikasi kargo

X1.2 : Pembayaran tarif berdasarkan berat dan jumlah kargo

X1.3 : Pembayaran tarif berdasarkan kapasitas volume kargo

2) Penjelasan Indikator Variabel Tarif Pergudangan Udara (X2)

X1.1 : Pembayaran tarif gudang berdasarkan jumlah hari pengendapan

kargo di gudang

Kepuasan Pengguna Jasa

(Y)

Y3

X1.1

X1.2

X1.3

X2.1

X2.2

X3.1

X3.2

Tarif Kargo Udara (Air

freight)

Tarif Gudang (Warehous Fee)

(X2)

Fasilitas Terminal Kargo

(X3)

X3.3

Y1

Y2

X2.3

31

X1.2 : Pembayaran tarif gudang atas pengurusan administrasi gudang

X1.4 : Pembayaran tarif gudang atas jasa bongkar muat kargo di area truck

dan kade

3) Penjelasan Indikator Variabel Fasilitas Terminal Kargo (X3)

X2.1 : Fasilitas parkir yang luas untuk kegitan bongkar atau muat

X2.2 : Fasilitas ruang tunggu yang lengkap dan nyaman

X2.3 : Fasilitas gudang yang memadai untuk pemeriksaan dan

penyimpanan kargo

4) Penjelasan Indikator Variabel Kepuasan Pengguna Jasa (Y)

Y1 : Kepuasan Terhadap tarif kargo yang dibayar

Y2 : kepuasan terhadap tarif gudang yang dibayar

Y3 : Kenyaamanan pengguna jasa terhadap fasilitas yang digunakan

2.4 Diagram Alur Penelitian

Latar Belakang Masalah

32

(data tidak cukup/tidak Lengkap)

Gambar 2.2

Diagram Alur Penelitian

Landasan Teori

Metodologi Penelitian

Pengumpulan Data

Tarif Kargo Udara (Air Kargo)

(X1)

Tarif Gudang Udara (Warehous Fee)

(X2)

Kepuasan Pengguna Jasa

(Y)

Pengolahan Data

Analisis Data

Kesimpulan dan Saran

Implikasi Manajerial

Fasilitas Terminal Kargo(X3)