2007 - USD Repository .BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti

download 2007 - USD Repository .BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti

If you can't read please download the document

  • date post

    16-Mar-2019
  • Category

    Documents

  • view

    214
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of 2007 - USD Repository .BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA INTERNET

KABEL PADA PT JOGJA MEDIANET

Studi Kasus : Konsumen PT Jogja Medianet Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Benny Theodore

NIM : 022214118

FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2007

i

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

HALAMAN MOTO DAN PERSEMBAHAN

Sesuatu yang belum dikerjakan, seringkali tampak

mustahil; kita baru yakin kalau kita telah berhasil

melakukannya dengan baik.

Evelyn Underhill

Winners never quit and quitters never win.

Success ... seems to be connected with action.

Successful men keep moving. They make mistakes, but they

don't quit."

Conrad Hilton

Experience is the best teacher

Skripsi ini kupersembahkan untuk:

Papa dan Mama Tercinta

iv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA INTERNET

KABEL PADA PT JOGJA MEDIANET

Studi Kasus : Konsumen PT Jogja Medianet Yogyakarta

Benny Theodore

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2007

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) profil konsumen pengguna jasa internet kabel PT Jogja Medianet, (2) tingkat kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet, dan (3) ada tidaknya perbedaan kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari segi usia, jenis kelamin, profesi/pekerjaan, dan tingkat pendidikan konsumen.

Penelitian ini merupakan penelitian terapan bersifat deskriptif dengan cara studi kasus pada konsumen pengguna jasa internet kabel PT Jogja Medianet yang dibatasi pada sample sebanyak 100 orang. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan studi kepustakaan. Sedangkan pengolahan data menggunakan analisis persentase, analisis Indeks Kepuasan Konsumen (IKP), dan One Way ANOVA.

Hasil penelitian memperlihatkan : (1) profil responden didominasi oleh laki-laki (63%), berusia 21-25 tahun (38%), mayoritas berpendidikan PT (66%) dan berprofesi sebagai mahasiswa (44%); (2) berdasarkan IKP didominasi oleh yang sangat puas (78%), tidak puas (17%), dan puas (5%); dan (3) mengenai ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan, ditinjau dari faktor jenis kelamin, usia, dan profesi tidak ada perbedaan tingkat kepuasan yang dicapai oleh suatu kelompok dibandingkan dengan kelompok lainnya, sedangkan berdasarkan faktor pendidikan ada perbedaan yang signifikan antara tingkat kepuasan konsumen yang berpendidikan PT dengan yang SLTA/SLTP atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet.

vi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT

CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS OF PT JOGJA MEDIANET

CABLE INTERNET SERVICE

A Case Study at PT Jogja Medianet Yogyakarta

Benny Theodore

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2007

The purposes of this research were to know: (1) User profile of PT Jogja Medianet cable internet service, (2) Customers level of satisfaction of PT Jogja Medianet cable internet service, and (3) Customers differential satisfaction of PT Jogja Medianet cable internet service, evaluated by age, gender, occupation, and education level.

This research was the applied research that had the descriptive feature with the user of cable internet service of PT Jogja Medianet case study, limited by samples as many as 100 users. The data collection method was by distributing the questioner and literature study. The data processing employed the percentage analysis, Customer Satisfaction Index analysis (IKP), and One Way ANOVA.

The result of this research showed that: (1) The majority of the respondent profiles were men (63%), with age range between 21 to 25 years old (38%), college degree (66%) and occupation as college student (44%); (2) based on Costumer Satisfaction Index, the majority of respondent profiles were very satisfied (78%), dissatisfied (17%), and satisfied (5%); and (3) due to differential satisfaction level, evaluated by gender, age, and occupation factor, there was no differential satisfaction level reached by a group compare to another group. While based on education factor, there was significantly difference between level of consumer satisfaction which had college education and SLTA / SLTP on PT Jogja Medianet cable internet service.

vii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan atas rahmat-Nya sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul: Analisis Kepuasan

Konsumen Terhadap Jasa Internet Kabel Pada PT Jogja Medianet.

Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi, Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi,

Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

Penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak yang

memberikan bimbingan, nasihat, dorongan, dan saran dari permulaan sampai

selesainya penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis

menyampaikan rasa terima kasih sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., sebagai Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta sekaligus sebagai Dosen Pembimbing

II yang telah sabar dan menyediakan waktu untuk memberikan bimbingan,

nasihat, dorongan dan saran sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

2. Bapak Drs. Gregorius Hendra Poerwanto, M.Si., sebagai Ketua Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Ibu Dra.B.R.Diah Utari, M.Si., sebagai Dosen Pembimbing I yang telah sabar

dan menyediakan waktu untuk memberikan bimbingan, nasihat, dorongan dan

saran sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

viii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

4. Konsumen PT Jogja Medianet Yogyakarta yang telah bersedia menjadi

responden dan meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner dalam

penelitian ini.

5. Para dosen Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta yang telah memberikan ilmunya kepada penulis.

6. Segenap staf dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

7. Kedua Orang Tuaku tercinta, terima kasih untuk doa, perhatian dan dukungan

baik secara materi dan moril kepada penulis.

8. Teman teman kos ku di Pogung Baru E2, terima kasih atas kebersamaan dan

dukungannya selama ini. We are the best community!!!

9. Senior Amang gode beserta keluarga besar Manggarai di rumah Arimbi,

terima kasih atas bimbingan dan kekeluargaan yang telah diberikan selama ini.

10. Teman-teman sekampus dan seangkatan: Beben, Juan Ebynem, Ade, Amel,

Febrie, lanee, dan lain-lain. Terima kasih untuk kenangan selama kuliah

yang tak akan terlupakan.

11. Teman-temanku yang lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu

terima kasih telah memberi masukan-masukan dan dukungan kepada penulis

serta terima kasih atas kebersamaannya selama ini.

12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

memberikan bantuan dalam penulisan skripsi ini.

ix

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari

sempurna, karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki

penulis. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari

pembaca untuk menyempurnakan skripsi ini.

Yogyakarta, Maret 2007

Penulis

x

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL i

HALAMAN PERSETUJUAN ii

HALAMAN PENGESAHAN . iii

HALAMAN MOTO DAN PESEMBAHAN. iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .. v

ABSTRAK.... vi

ABTRACT. vii

KATA PENGANTAR.............................. viii

DAFTAR ISI.... xi

DAFTAR TABEL xiv

DAFTAR GAMBAR... xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah.................. 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................... 3

C. Batasan Masalah ..................................................................................... 4

D. Tujuan Penelitian ................................................................................ 4

E. Manfaat Penelitian 5

F. Sistematika Penulisan 6

xi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II LANDASAN TEORI

A. Kepuasan Pelanggan......... 8

B. Konsep Kualitas dan Total Quality Management ................................... 14

C. Pengertian dan Karakteristik Jasa.. ......... 16

D. Kualitas Jasa............................................................................................ 18

E. Konsep Perilaku Konsumen Jasa............................................................. 20

F. Hipotesis.................... .................................................................. 22

BAB III METODE PENEL