2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Dasar Teori 2.1.1 Pengertian Bisnis · 2.1.1 Pengertian Bisnis Bisnis...

7 Universitas Kristen Petra

2. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Dasar Teori

2.1.1 Pengertian Bisnis

Bisnis adalah sebuah organisasi yang menjual barang atau jasa kepada

konsumen atau bisnis lainnya untuk mendapatkan laba. Secara historis kata bisnis

dari bahasa Inggris business, dari kata dasar busy yang berarti “sibuk” dalam

konteks individu, komunitas, maupun masyarakat. menurut artian sibuk

mengerjakan aktivitas dan pekerjaan yang mendatangkan keuntungan. Brown dan

Petrello (1976) “business is an institution which produces goods and service

demanded by people” yang berarti bisnis adalah sebuah lembaga yang

menghasilkan jasa dan barang yang sedang diperlukan oleh masyarakat. Namun

apabila kebutuhan keperluan masyarakat meningkat, maka dari lembaga bisnis

akan meningkatkan produksinya untuk memenuhi semua kebutuhan masyarakat,

sambil mendapatkan keuntungan. Skinner (dalam Yusanto dan Widjayakusuma,

2002, p.15) mendefinisikan “bisnis sebagai pertukaran barang, jasa, atau uang

yang saling menguntungkan atau memberi manfaat”. Sementara Atraub dan

Attner (dalam dalam Yusanto dan Widjayakusuma, 2002, p.15) menyebutkan

bahwa, “bisnis tak lain adalah bahwa suatu organisasi yang menjalankan aktivitas

produksi dan penjualan barang-barang dan jasa-jasa yang diinginkan oleh

konsumen untuk memperoleh profit”. Barang tersebut yang dimaksud adalah

suatu produk yang berbentuk secara fisik memiliki wujud (dapat dilihat dengan

indra mata), sedangkan jasa adalah aktivitas-aktivitas yang memberikan manfaat

kepada konsumen atau pelaku bisnis.

Dari beberapa definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa suatu

organisasi atau pelaku bisnis akan melakukan aktivitas bisnis dalam bentuk : 1.

Memproduksi dan atau mendistribusikan barang dan atau jasa, 2. Mencari profit

atau keuntungan, 3. Mencoba memuaskan konsumen.

2.1.2 PENGERTIAN RESTORAN

Menurut Marsum, Restoran adalah salah satu tempat atau bangunan yang

diorganisir secara komersil, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik

kepada semua konsumennya baik berupa makanan maupun minuman. Tujuan

http://www.petra.ac.id

http://dewey.petra.ac.id/dgt_directory.php?display=classification

http://digilib.petra.ac.id/help.html

http://www.petra.ac.id/

http://dewey.petra.ac.id/dgt_directory.php?display=classification

http://digilib.petra.ac.id/help.html


operasional restoran adalah untuk mencari keuntungan sebagaimana tercantum

dalam definisi Prof. Vanco Christian dari School Hotel Administration di Cornell

University. Selain bertujuan bisnis atau mencari keuntungan, membuat puas para

konsumennya pun merupakan tujuan operasional restoran yang utama.

Pengertian restoran atau rumah makan menurut keputusan Menteri

Kepariwisata, Pos dan Telekomunikasi N0.KN.73/PVV105/MPPT-85 tentang

peraturan usaha Rumah Makan, dalam peraturan ini yang dimaksud dengan

pengusaha jasa Pangan adalah : ”Suatu usaha yang menyediakan jasa pelayanan

makanan dan minuman yang dikelola secara komersial”. Sedangkan menurut

peraturan Menteri Kesehatan RI No.304/Menkes/per/89 tentang persyaratan

rumah makan maka yang dimaksud rumah makan adalah satu jenis usaha jasa

pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen

dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan,

penyimpanan, dan penjualan makan dan minuman bagi umum di tempat

usahannya.

Secara umum, restoran merupakan tempat yang dikunjungi orang untuk

mencari berbagai macam makanan dan minuman. Restoran biasanya juga

menyuguhkan keunikan tersendiri sebagai daya tariknya, baik melalui menu

masakan, hiburan, maupun tampilan fisik.

2.1.2.1 KLASIFIKASI RESTORAN

Sedangkan Wojowasito dan Poerwodarminto (Marsyangm, 1999:71)

mengklasifikasikan restoran atau rumah makan menjadi beberapa tipe, antara lain:

1. A’la Carte Restaurant : adalah restoran yang mendapatkan izin penuh

untuk menjual makanan lengkap dengan banyak variasi dimana tamu

bebas memilih sendiri makanan yang mereka inginkan. Tiap-tiap makanan

di dalam restoran ini memiliki harga sendiri-sendiri.

2. Table D ‘hote Restaurant : adalah suatu restoran yang khusus menjual

menu table d’hote, yaitu suatu susunan menu yang lengkap (dari hidangan

pernbuka sampai penutup) dan tertentu, dan dengan harga yang telah

ditentukan pula.



3. Coffe Shop atau Brasserei : adalah suatu restoran yang pada umumnya

berhubungan dengan hotel, suatu tempat dimana tamu biasanya

berhubungan dengan hotel, suatu tempat dimana tamu bisa mendapatkan

makan pagi, makan siang, dan makan malam secara cepat dengan harga

yang terjangkau. Pada umumnya sistem pelayanannya adalah dengan

American service dimana yang diutamakan adalah layanan yang cepat.

Ready on plate service, artinya makanan sudah dtatur dan disiapkan diatas

piring. Kadang-kadang penyajiannya dilakukan dengan cara buffet atau

prasmanan.

4. Cafelaria atau Cafe : adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan

penjualan cake (kue-kue), sandwich (roti isi), kopi dan teh. Pilihan

makanannya terbatas dan tidak menjual minuman beralkohol.

5. Canteen : adalah restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik, dan

sekolah, tempat dimana para pekerja atau pelajar biasa mendapatkan

makan siang atau coffe break, yaitu acara minum kopi disertai makanan

kecil atau selingan jam kerja, jam belajar ataupun dalam acara rapat-rapat

dan seminar.

6. Continental Restaurant : suatu restoran yang menitik beratkan hidangan

continental pilihan dengan pelayanan elaborate atau megah. Suasananya

santai, susunannya agak rumit, disediakan bagi tamu yang ingin makan

secara santai.

7. Carvery : adalah suatu restoran yang berhubungn dengan hotel dimana

para tamu dapat mengisi sendiri hidangan panggang sebanyak yang

mereka inginkan dengan harga hidangan yang sudah ditetapkan.

8. Dining Room : terdapat dihotel kecil, motel atau inn. merupakan tempat

yang tidak lebih ekonomis dari pada tempat makan biasa. Dining room

pada dasarnya disediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel itu, namun

yang terbuka bag! para tamu dari luar.

9. Discotheque : ialah suatu restoran yang pada prinsipnya berarti juga

tempat dansa sambil menikmati alunan musik. Kadang-kadang juga

menampilkan live band. Bar adalah salah satu fasilitas utama untuk sebuah

discotheque. Hidangan yang tersedia umumnya berupa snack.



10. Fish and Chip Shop : ialah suatu restoran yang banyak terdapat di

Inggris, dimana kita dapat membeli macam-macam kripik (chips) dan ikan

goreng, biasanya berupa ikan Cod, dibungkus dalam kertas dan dibawa

pergi . jadi rnakanannya tidak dinikmati di tempat itu.

11. Grill Room (Rotisserie) : adalah suatu restoran yang menyedikan

bermacam-macam daging panggang. Pada umumnya antara restoran

dengan dapur dibatasi dcngan sekat dinding kaca sehingga para tamu dapat

memilih sendiri potongan daging yang dikehendaki dan melihat sendiri

bagaimana memasaknya. Grill room kadang-kadang disebut juga sebagai

steak house.

12. Inn Tavern : Inn tavern ialah suatu restoran dengan harga yang

terjangkau dengan dikelola oleh perorangan di tepi kota. Suasananya

dibuat dekat dan ramah, dengan tamu-tamu. Sedangkan hidangannya lezat-

lezat.

13. Night Club/Super Club : adalah suatu restoran yang pada umumnya mulai

dibuka menjelang larut malam, menyediakan makan malam bagi tamu-

tamu yang ingin santai. Dekorasinya mewah, pelayanannya megah. Band

merupakan kelengkapan yang diperlukan. Para tamu dituntut berpakaian

resmi dan rapi sehingga manaikkan gengsi.

14. Pizzeria: adalah suatu restoran yang kusus menjual pizza. Kadang-kadang

juga ada spaghetty atau makanan khas Italia lainnya.

15. Pan Cake Hoii.se/Creperie: adalah restoran yang khusus menjual pun

cake dan crepe yang diisi dengan berbagai macam manisan didalamnya.

16. Pub : pada mulanya merupakan tempat hiburan umum yang mendpat izin

menjual minuman bir serta minuman beralkohol lainnya. Para tamu

mendapatkan minumannya dari counter (meja panjang yang membatasi

dua ruangan). Pengunjung dapat menikmat; sambil duduk atau berdiri.

Hidangan yang tersedia berupa snack seperti pies dan sandwich. Sekarang

kita bisa mendapatkan banyak hidangan pengganti di pub.

17. Snack Bar/Cqfe/Milk Bar: adalah semacam restoran cukupan yartg

sifatnya tidak resmi dengan pelayanan cepat dimana para tamu

mengumpulkan makanan mereka diatas baki yang diambil dari atas



kounter dan kemudian membawanya kemeja makan. Para tamu bebas

memilih makanan yang disukainya. Makanan yang disediakan biasanya

adalah hamburger, sausages dan sawhvich.

18. Specialitiy Restaurant: adalah restoran yang suasana dan dekorasi

seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau

temanya. Restoran semacam ini menyediakan masakan Cina, Jepang, Italia

dan sebagainya. Pelayanannya sedikit banyak berdasarkan tatacara negara

tempat asal makanan spesial itu.

19. Terrace Restaurant: adalah suatu restoran yang terletak di luar bangunan,

namun pada umumnya masih berhubungan dengan hotel maupun restoran

induk. Di negara-negara barat pada umumnya restoran tersebut hanya buka

pada waktu musim panas saja.

20. Gourmet Restoran: ialah suatu restoran yang menyelenggarakan

pelayanan makan dan minum untuk orang-orang yang berpengalaman luas

dalam bidang rasa makanan dan minuman. Keistimewaan restoran ini ialah

makanan dan minumannya yang lezat-lezat, pelayanannya megah dan

harganya cukup mahal.

21. Family Type Restaurant: ialah suatu restoran sederhana yang

menghidangkan makanan dan minuman dengan harga tidak mahal,

terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan.

22. Main Dining Room: ialah suatu restoran atau ruang makan utama yang

pada umumnya terdapat di hotel-hotel besar. dimana penyaji makanannya

secara resmi, pelan tapi masih terikat oleh suatu peraruran yang ketat.

Servisnya biasa menggunakan pelayanan ala Perancis atau Rusia. Tamu-

tamu yang hadirpun pada umumnya berpakaian resmi atau formal.

Sedangkan menurut Soekresno, dilihat dari system pengelolaan dan

system penyajiannya, restoran dapat diklasifikasikan menjadi 3, yaitu :

1. Formal Restaurant (Restoran Formal)

Pengertian formal restoran adalah industry jasa pelayanan makanan dan

minuman yang dikelola secara komersial dan professional dengan

pelayanan yang eksklusif. Cirri-ciri restoran formal :

a. Penerimaan pelanggan dengan system pesan tempat terlebih dahulu



b. Para pelanggan terikat dengan menggunkan pakaian formal

c. Menu pilihan yang disediakan adalah menu klasik / menu eropa

popular

d. System penyajian yang dipakai adalah Russian service/ French Service

atau modifikasi dari kedua table service tersebut.

e. Disediakan ruang cocktail selain ruangan jamuan makan digunakan

sebagai tempat untuk minum yang beralkohol sebelum santap makan

f. Dibuka untuk pelayanan makan malam atau makan siang atau untuk

makan malam dan makan siang, tetapi tidak menyediakan makan pagi

g. Menyediakan berbagai merek minuman bar secara lengkap khususnya

wine dan champagne dari berbagai Negara penghasil wine di dunia

h. Menyediakan hiburan music hidup dan tempat untuk melantai dengan

suasana romantic dan eksklusif

i. Harga makanan dan minuman relative tinggi dibanding harga makanan

dan minuman di restoran informal

j. Penataan bangku dan kursi memiliki area service yang lebih luas untuk

dapat dilewati gueridon

k. Tenaga relative banyak dengan standar kebutuhan satu pramusaji

untuk melayani 4-8 pelanggan.

Contohnya :

Members Restaurant

Super club

Gourment

Main dining Room

Grilled Restaurant

Executive Restaurant

2. Informal Restaurant (restoran inrformal)

Pengertian restoran informal adalah industry jasa pelayanan makanan dan

minuman yang dikelola secara komersial dan professional dengan lebih

mengutamakan kecepatan pelayanan, kepraktisan dan percepatan frekuensi

pelanggan yang silih berganti :



Cirri-ciri restoran informal :

a. Harga makanan dan minuman relative murah

b. Penerimaan pelanggan tanpa system pemesanan tempat

c. Pera pelanggan yang dating tidak terikat untuk mengenakan pakaian

formal

d. System penyajian makanan dan minuman yang dipakai adalah

American Service / ready plate bahkan self-service ataupun Counter-

service

e. Tidak menyediakan hiburan music hidup

f. Penataan meja dan bangku cukup rapat anatara satu dengan yang lain

g. Dafatr menu oeh pramusaji tidak dipresentasikan kepada tamu /

pelanggan namun dipampang di counter / langsung di setiap meja

makan untuk menpercepat proses pelayanan

h. Menu yang disajikan dangat terbatas dan membatasi menu-menu yang

relative cepat selesai dimasak

i. Jumlah tenaga servis relative sedikit dengan standart kebutuhan

pramusaji untuk melayani 12-16 pelanggan.

Contohnya :

Café

cafeteria

fast Food Restaurant

coffee shop

bistro

canteen

taverns

family Restaurant

pub

sandwich corner

burger corner

snack bar



3. Specialties Restaurant

Pengertian Specialties restaurant adalah industri jasa pelayanan makanan

dan minuma yang dikelola secara komersil dan professional dengan

menyediakan makanan khas dan diikuti system penyajian yang khas dari

suatu Negara tertentu.

Cirri-ciri Specialties Restaurant

a. Menyediakan system pemesanan tempat

b. Menyediakan menu khas suatu Negara tertentu, popular dan disenangi

banyak pelanggan secara umum

c. System penyajian disesuaikan dengan budaya Negara asal dan

dimosifikasikan dengan budaya internasional

d. Hanya dibuka untuk menyediakan makan siang atau makan malam

e. Menu ala-carte dipresentasikan oleh pramusaji ke pelanggan

f. Biasanya menghadirkan music atau hiburan khas Negara asal

g. Harga makanan relative tinggi dibandingkan informal restaurant dan

lebih rendah disbanding formal restaurant

h. Jumlah tenaga service sedang, dengan standart kebutuhan 1 pramusaji

untuk melayani 8-12 pelanggan

Contohnya :

Indonesian food restaurant

Italian food restaurant

Thai food Restaurant

Japanese food Restaurant

Korean food restaurant

2.1.2.2. RUANG LINGKUP USAHA RESTORAN

Food service operation adalah istilah yang umum dipergunakan untuk

perusahaan yang bergerak di bidang layanan makanan dan minuman. Usaha ini

dapat berbentuk macam-macam sesuai karakteristik dan layanan yang diberikan.

Hal ini dapat dimengerti mengingat Food Service Operation yang berbentuk

restoran, café, atau jasa boga lainnya. Sementara diantara jenis-jenis tersebut

restoran merupakan jenis yang paling menonjol. Sesuai skala bisnis produk



restoran yang meliputi kayanan makanan dan minuman , namun hal itu tidak bisa

lepas dari produk-produk yang sifatnya tidak terlihat, seperti : pelayanan para

tamu, kebersihan, kesehatan, keramah-tamahan, kenyamanan.

Restoran berskala besar tentu memiliki bagian-bagian yang lebih banyak

dibanding restoran dalam skala kecil. Dalam kegiatannya masing-masing bagian

yang ada di restoran saling berhubungan. Restoran ibaratnya roda yang berdiri

dari banyak ruji-ruji. Salah satunya kendor akan berakibat terhadap jalannya roda

tersebut sehingga menjadi tidak lancar. Restoran merupakan jenis usaha yang

mempunyai karakteristik berbeda dengan jenis usaha lainnya. Sesuai dengan

dengan arti dan fungsinya. Suatu restoran harus selalu berusaha memberikan

kepuasan pada pelanggan. Seperti halnya pada usaha lain yang bersifat komersial,

restoran dalam kegiatannya bertujuan untuk memperoleh keuntungan. Kepuasan

tama dengan keuntungan usaha dapat diibaratkan bagaikan dua sisi dalam satu

mata uang.

Untuk mencapai suatu tujuan, setiap individu ataupun kelompok tidak bisa

sendiri tanpa adanya ketergantungan dengan individu atau kelompok lainnya.

Oleh karena itu setiap indivisu atau kelompok membentuk suatu hubungan

kerjasama yang serasi atau selaras dengan memberntuk organisasi tertentu, sesuai

tujuan yang hendak ingin dicapainya. Dalam mewujudkan tujuan organisasi

tersebut maka diperlukan adanya serangkaian metode, system, prosedur, dan

sarana yang bergerak secara konsisten dan efektif. Serangkaian metode tersebut

secara umum mengarah pada suatu istilah yang disebut dengan manajemen.

Manajemen mempunyai beragam pengertian tergantung dari sudut

pandang dan keyakinannya. Secara umum manajemen mengarah pada sebuah

proses yang khas, terdiri dari tindakan-tindakan perencanaan, pengorganisasian,

pengarahan, pengawasan yang dilakukan untuk menentukan dan mencapai sasaran

yang telah ditetapkan. Manajemen sangat tepat diterapkan dalam suatu bisnis

yang berorientasi pada keuntungan. Dunia usaha atau bisnis sangat berkaitan

dengan peluang, tantangan, ketidakpastian, kegagalan, maka manajemen sangat

tepat diterapkan untuk menjawab tantangan tersebut.



2.2. STORE ATMOSPHERE

Atmosfer (suasana rumah makan) adalah suasana terencana yang sesuai

dengan pasar sasarannya dan yang dapat menarik konsumen untuk membeli

(Kotler, 2005). Atmosfer mempengaruhi keadaan emosi pembeli yang

menyebabkan atau mempengaruhi pembelian. Keadaan emosional akan membuat

perasaan yang dominan yaitu perasaan senang dan membangkitkan keinginan.

Definisi yang lebih luas oleh peter dan Olson (1999) yang menjelaskan bahwa

atmosfer meliputi hal-hal yang bersigat luas seperti halnya tersediannya

pengaturan udara (AC), tata ruang restoran, penggunaan cat, penggunaan jenis

karpet, warna karpet, bahan-bahan rak penyimpan barang, bentuk rak, dan lain-

lain.

Penampilan restoran atau outlet memposisikan gambaran tersendiri dalam

benak konsumen. Agar dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai

pengertian Store Atmosphere, penulis mengemukakan pengertian Store

Atmosphere ini menurut para ahli :

Kotler (2005), Atmosphere (suasana restoran) adalah suasana terencana

yang sesuai dengan pasar sasarannya dan yang dapat menarik konsumen untuk

membeli.

Bermand and Evan (2007) Store Atmosphere memiliki elemen-elemen

yang semuanya berpengaruh terhadap suasana restoran yang ingin diciptakan.

Elemen-elemen tersebut terdiri dari Exterior facilities, General Interior, Store

Layout, dan Interior Display.

Levy and Weitz (2007) “customer purchasing behavior is also influence

by the store atmosphere”

Berdasarkan beberapa definisi di atas disimpulkan bahwa Store

Atmosphere merupakan seluruh aspek visual maupun aspek non-visual kreatif

yang sengaja dimunculkan untuk merangsang indera konsumen guna melakukan

pembelian. Lingkungan pembelian yang terbentuk pada akhirnya menimbulkan

kesan yang menarik dan menyenangkan bagi konsumen untuk melakukan

pembelian.



2.2.1. Elemen-elemen Store Atmosphere

Menurut Bermand and Evan (2007) Store Atmosphere terdiri dari empat

elemen sebagai berikut :

1. Exterior Facilities

Karakteristik Exterior yang mempunyai pengaruh kuat pada citra restoran

tersebut, sehingga harus direncanakan sebaik mungkin. Kombinasi dan

Exterior ini dapat membuat bagian luar restoran menjadi terlihat unik,

menarik, menonjol, dan mengundang orang untuk masuk ke dalam

restoran. Elemen-elemen Exterior ini terdiri dari sub elemen-elemen

sebagai berikut :

a. Architectural Style

Gaya Arsitektur dari suatu restoran atau outlet harus mencerminkan

keunikan, kemantapan, kekokohan atau hal-hal lain yang sesuai

dengan citra restoran tersebut. Konsumen baru sering menilai restoran

dari penampilan luarnya terlebih dahulu sehingga Exterior merupakan

faktor yang paling penting untuk mempengaruhi konsumen agar

mengunjungi restoran, dalam hal ini direpresentasikan oleh gaya

arsitektur dari sebuah restoran.

b. Surrounding Store

Citra restoran atau outlet di pengaruhi oleh keadaan sekitar dimana

restoran tersebut berada. Keberadaan restoran harus unik sehingga

konsumen dapat melihat dengan jelas keberadaan suatu restoran,

sekalipun dikelilingi oleh restoran-restoran pesaing lain yang ada di

sekitarnya.

2. General Interior

General Interior dari suatu restoran harus dirancang untuk

memaksimalkan visual merchandising. Seperti kita ketahui, iklan dapat

menarik pembelian untuk datang ke restoran, tapi yang paling utama yang

dapat membuat setelah pembelian berada di restoran adalah display.

Display yang baik yaitu yang dapat menarik perhatian pengunjung dan

membantu mereka agar mudah mengamati, memeriksa, dan memilih



barang-barang dan pada akhirnya melakukan pembelian ketika konsumen

masuk ke dalam restoran, ada banyak hal yang akan mempengaruhi

persepsi mereka pada restoran tersebut.

Elemen-elemen dalam General Interior terdiri dari :

a. Color schemes

Penentuan jenis warna penting karena konsumen dapat

mengembangkan persepsi mereka berdasarkan apa yang mereka lihat.

b. Lighting

Setiap restoran harus mempunyai pencahayaan yang cukup untuk

mengarahkan atau menarik perhatian konsumen ke daerah tertentu dari

restoran. Tata cahaya yang baik mempunyai kualitas dan warna yang

dapat membuat produk-produk yang ditawarkan terlihat lebih menarik,

dan terlihat berbeda, bila dibandingkan dengan keadaan yang

sebenarnya.

3. Store Layout

Layout restoran akan mengundang masuk /atau menyebabkan pelanggan

menjauhi restoran tersebut ketika pelanggan melihat bagian dalam restoran

melalui jendela atau etalase atau pintu masuk. Layout restoran yang baik

akan mampu mengundang pelanggan untuk betah berdiam dan menikmati

suasana lebih lama.

Elemen yang diperlukan ialah :

a. Furniture

Pemilihan furniture yang unik akan sangat membantu menarik

pelanggan untuk semakin memperhatikan keadaan di dalam restoran.

b. Placement of Cash Register

Pengalokasian layout kasir pun tidak boleh dikesampingkan. Sebisa

mungkin kasir ditempatkan di posisi yang mudah dijangkau oleh para

pelanggan.

4. Interior Display

Setiap jenis point-of-puchase display menyediakan informasi kepada

pelanggan untuk mempengaruhi suasana lingkungan restoran. Tujuan



EXTERIOR

FACILITIES

utama interior Display ialah untuk meningkatkan penjualan dan laba

restoran tersebut interior (point-of-puchase) display terdiri dari :

a. Wall Decorations

Dekorasi dan warna yang menarik akan sangat meningkatkan emosi

pelanggan pada saat berada di restoran tersebut.

b. Themesetting

Dalam satu musim atau peringatan hari tertentu retailer dapat

mendesain dekorasi restoran untuk menarik perhatian pelanggan.

(Sumber: Berman dan Evan, 2007:545)

Gambar 2.1

Elemen-elemen Store Atmosphere

2.3. Kualitas Layanan (Service Quality)

Definisi kualitas sendiri menurut Kotler dan Keller (2009, p. 169) adalah

“Quality is the totality of features and characteristic of a product or service that

bear on its ability to safisty stated or implied needs ”. Dari penjelasan di atas bisa

disimpulkan bahwa kualitas adalah keseluruhan dari fitur dan karakteristik dari

sebuah produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan.

Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono & Diana 2001: 5) memberikan batasan bahwa

kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa

manusia proses dan lingkungan yang memenuhi atau melenihi harapan. Di pihak

lain Gaspersz (2002: 4) memberikan pengertian kualitas sebagai segala sesuatu

GENERAL

INTERIOR

STORE

ATMOSPHERE

CREATED BY REATAILER

INTERIOR

DISPLAY

STORE

LAYOUT



yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan: sedangkan

Reksohadiprodjo (1996: 391) mendefinisikan kualitas sebgai ukuran seberapa

dekat suatu barang atau jasa sesuai dengan standart tertentu.

Dalam perkembangannya dimensi Service Quality mengalami beberapa

perubahan-perubahannya sebagai berikut :

Menurut Gro’’ nroos (1982), terdapat dua faktor penentu service quality

yaitu Technical Aspect (“what” service is provided) dan Functional Aspect

(“how” the service is provided). Kedua faktor ini berkembang menjadi enam

faktor (Gro’’nroos, 1988) yaitu :

a) Professionalism dan Skills

b) Attitudes dan Behaviors

c) Accessibility dan Flexibility

d) Reliability dan Trustworyhiness

e) Recovery

f) Reputation dan Credibility

Menurut Parasuraman et al. (1988) mengungkapkan ada 22 faktor penentu

service quality yang dirangkum ke dalam lima faktor dominan atau lebih dikenal

dengan istilah SERVQUAL :

1. Reliability (Keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang

dijanjikan dengan handal dan akurat. Dalam arti luas keandalan berarti

bahwa perusahaan memberikan janji-janjinya tentang penyediaan,

penyelesaian masalah dan harga. Jika dilihat dalam bidang usaha

kuliner, maka sebuah layanan yang handal, ketika seorang pelayan atau

weiter memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan,

kepada pelanggan untuk membantu penyelesaian pesanan makanan

dalam sebuah resto dengan memiliki kehandalan yang cepat dalam

penyajiannya.

2. Responsiveness ( kecepatan tanggap ) yaitu kemauan untuk membantu

pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Dimensi ini

menekankan pada perhatian dan ketepatan ketika berurusan dengan

permintaan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan. Kemudian dilihat dari



segi pelayanan dalam sebuah resto, bisa dilihat dari ketanggapan

seorang pelayan yang memberikan pelayanan kepada pelanggan resto

dan cepat menangani keluhan dari pelanggan.

3. Assurance ( jaminan ) yaitu pengetahuan, sopan santun, dan

kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan

kepercayaan. Dimensi ini mungkin akan sangat penting pada jasa

layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan cukup tinggi. Tentu

saja dalam sebuah jasa restaurant, harus memberikan sebuah pelayanan

dengan menjaminan kehignisian dalam makanan dan minuman, agar

pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pelayan atau

weiter terhadap pelanggan resto.

4. Empathy ( empati ) yaitu kepedulian dan perhatian secara pribadi yang

diberikan kepada pelanggan. Inti dari sebuah dimensi empati ini adalah

menunjukkan kepada pelanggan melalui layanan yang diberikan bahwa

pelanggan merupakan tamu yang istimewa, dan kebutuhan mereka

dapat dipenuhi dan dimengerti. Dalam menjalin sebuah hubungan yang

baik, tentu saja layanan tersebut harus diberikan sesuai dengan

kebutuhan pelanggan yang telah disediakan oleh Resto dan merupakan

kebutuhan untuk dapat memberikan atau menunjukkan kepada

pelanggan atas kepedulian kita terhadap pelayanan.

5. Tangible (berwujud) yaitu berupa penampilan fasilitas fisk, peralatan,

staff atau karyawan, dan bangunannya. Dimensi ini menggambarkan

sebuah wujud fisik tentang adanya layanan yang akan diterima oleh

pelanggan. Contohnya seperti suasana interior yang menarik, fasilitas

Resto, dan kerapian penampilan karyawan.

Menurut Johnston, (1995) mengemukakan delapan belas dimensi kualitas

layanan dimana sebagian besar dari dimensi tersebut didasarkan dimensi

kualitas layanan yang disampaikan oleh Parasuraman et al. (1985,1988). 18

dimensi dari kualitas pelayanan tersebut adalah sebagai berikut :

Access : berhubungan dengan lokasi layanan, termasuk kemudahan

seseorang menemukan jalan di area sekitas dan kejelasan rute.



Aesthetics : sejauh mana layanan yang diberikan dapat

menyenangkan pelanggan termasuk penampilan, suasana, fasilitas

layanan dan staff.

Attentiveness/helpfulness : sejauh mana staff memberikan bantuan

atau mempunyai minat untuk melayani pelanggan.

Availability : ketersediaan fasilitas, staff atau barang untuk

pelanggan. Dalam hal staff, berhubungan dengan jam waktu yang

dihabiskan untuk tiap pelanggan. Untuk barang berhubungan

dengan ketersediaan barang.

Care : perhatian, pertimbangan, simpati, dan kesabaran yang

ditunjukkan dengan pelanggan.

Cleanliness / tidiness : kebersihan, dan penampilan rapid an rapi

komponen nyata dari paket layanan, termasuk layanan lingkungan,

fasilitas, barang dan staff

Comfort : kenyamanan fisik lingkungan dan fasilitas pelayanan

Commitmen : komitmen setiap staff dalam melakukan pekerjaan

mereka.

Communication : kemampuan bagi penyedia layanan untuk

mengkomunikasikan layanannya. Hal ini termasuk dengan

kejelasan dalam memberikan informasi, maupun memahami

pelanggan tersebut

Competence : keterampilan dan keahlian staff dalam memberikan

layanan

Courtesy : rasa hormat dan kesopanan yang ditunjukkan oleh

layanan

Flexibility : kemauan dan kemampuan pada pekerja untuk

mengubah sifat layanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

Friendliness : kehangatan dan pendekatan secara pribadi dari

pekerja kepada pelanggan, termasuk kemampuan pekerja untuk

membuat pelanggan menjadi ceria dan merasa diterima

Functionality : kemampuan layanan dan kesesuaian dengan tujuan



Integrity : kejujuran, keadilan, dan kepercayaan yang diterapkan

oleh organisasi jasa

Reliability : kehandalan dan konsistensi kinerja pelayanan,

fasilitas, produk dan staff

Responsiveness : kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan. Ini

termasuk kecepatan throughput dan kemampuan penyedia layanan

untuk segera menanggapi permintaan pelanggan, dengan

menunggu mnimal dan waktu antrian

Security : keamanan pribadi dari pelanggan, ini termasuk

pemeliharaan kerahasiaan pelanggan.

Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Produksinya dapat dikaitka pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan

perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga

menyatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat sebelum dan

sesudah terjadinya transaksi. Kata kualitas mngandung banyak definisi dan

makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari

beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan

walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen

sebagai berikut :

Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan

pelanggan

Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan

Kualitas merupakan kondoso yang berubah.

Dari definisi-definisi tentang kualitas pelaynan tersebut dapat diambil

kesimpulan bahwa kualias pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang

dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Kualitas

Pelayanan (Service Quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan

persepsi para konsumen atau pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau



peroleh dengan pelayanannya yang sesungguhnya mereka harapkan atau

inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.

2.4 Customer Satisfaction

2.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja

yang dirasakan dengan harapan (Kotler, 1997). Pada bagian lain dari tulisannya

Kotler mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan suka atau tidak suka

seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan kinerja produk tersebut

dengan yang diharapkan. Menurut Tjiptono (1997) kepuasan atau ketidakpuasan

pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian

(discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual

produk yang disarakan. Sementara Johnson dan Fornel (1991) menyatakan bahwa

kepuasan konsumen merupakan hasil evaluasi menyeluruh konsumen atas kinerja

produk yang dikonsumsinya.

Menurut Kotler dan Keller (2009) kepuasan perasaan senang atau kecewa

yang dihasilkan dari perbandingan performance produk terhadap ekspektasi

mereka. Jika performance tidak memenuhi ekspektasi, maka pelanggan menjadi

tidak puas. Jika performance memenuhi ekspektasi, maka pelanggan menjadi

puas. Jika performance melebihi ekspektasi, maka pelanggan merasa sangat puas.

Seseorang pelanggan yang memeiliki kepuasan yang sangat tinggi akan (p.164)

a. Bertahan lebih lama

b. Membeli lebih banyak ketika pengecer memperkenalkan produk

baru dan mengupgrade merek yang telah ada.

c. Berbicara baik tentang pengecer dan merchandise.

d. Kurang perhatian terhadap merek pesaing, iklan serta kurang

sensitive terhadap harga

e. Menawarkan ide produk atau jasa pada pengecer

f. Biaya yang dikeluarkan untuk melayani lebih kecil dari pada biaya

pelanggan baru.



Berdasarkan criteria ini penting bagi perusahaan untuk mengukur

kepuasan pelanggan teratur (Kotler, Ohilip, Marketing insights form A to

Z, 2003,42)

2.5 Penelitian Terdahulu

2.5.1 Analisa Pengaruh Store Atmosfer terhadap Customer Satisfaction

Sebelumnya penelitian tentang pengaruh Citra Toko terhadap kepuasan

pelanggan yang sudah pernah dilakukan pada Tahun 2014 oleh Ni Made Dhian

Rani Yulianti, Ni Wayan Sri Suprapti, dan Ni Nyoman Kerti Yasa. Penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui seberapa besar Pengaruh Citra Toko Terhadap

Kepuasan Pelanggan dan Niat Beli Ulang pada Circle K di Kota Denpasar.

Sampel yang diteliti adalah Pengunjung Circle K di Kota Denpasar , sebanyak

100 responden dengan cara systematic sampling.

Bloemer danSchodes (2002) menyatakan bahwa citra toko terhadap

kepuasan pelanggan berhubungan positif dan signifikan. Dalam penelitian ini

terdapat 3 variabel yang terbukti berpengaruh secara positif terhadap kepuasan

yaitu customer relationship proveness, positive affect dan citra restoran. Ini

diperkuat dengan penelitian oleh Beneke et al. (2011) yang menetapkan bahwa

citra restoran yang signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan secara

langsung.

2.5.2 Analisa Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction

Sebelumnya penelitian tentang pengaruh kualitas layanan terhadap

kepuasan pelanggan ini yang sudah pernah dilakukan pata tahun 2011 oleh John

Hendra Istianto dan Maria Josephine Tyra. Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan

Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto. Sampel yang diteliti adalah pengunjung

Rumah Makan Ketty Resto, sebanyak 100 responden dengan cara purposive

sampling.

Alat analisa yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil

penelitiannya menunjukkan bahwa Reability, Responsiveness, Assurance,

Empathy, dan Tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.



Selain itu juga dapat diketahui bahwa kualitas layanan yang ditinjau melalui

Reability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible yang masih berada

di bawah harapan konsumen.

2.5.3 Analisa Pengaruh Store Atmosfer dan Service Quality terhadap

Customer Satisfaction

Penelitian tentang pengaruh Store Atmosfer dan Service Quality terhadap

Customer Satisfaction pernah dilakukan pula oleh Immanuel Adimas Gilang

Santosa pada tahun 2014. Penelitiannya bertujuan untuk mengetahui Pengaruh

Store Atmosfer dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Konsumen (studi

kasus pada Toko Buku Togamas Bangkong Semarang.)

Permasalahan yang diteliti adalah bagaimana Pengaruh Store Atmosfer

dan Kualitas Layanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap Minat Beli

Konsumen pada Toko Buku Togamas, Bangkong, Semarang. Tentunya pengaruh

Store Atmosfer dan Kualitas Layanan kemudian akan mempengaruhi minat beli

konsumen terhadap Toko Buku Togamas, Bangkong Semarang. Hasil

penelitiannya Store Atmosfer dan Kualitas Layanan berpengaruh signifikan

terhadap Minat beli Konsumen.

2.6. Hubungan Antar Konsep

Restoran adalah suatu usaha yang komersial dengan menyediakan jasa

makanan dan minuman bagi masyarakat umum yang dikelola secara professional,

yang harus diutamakan dalam berbisnis restoran ataupun rumah makan, tetapi

suasana restoran dan kualitas pelayanan yang harus diberikan perhatian secara

serius oleh pemiliknya. Contoh keramahan dan kesopanan karyawan, kemampuan

berkomunikasi dengan baik, rapi dalam penampilan dari karyawannya, keteladan

dan tanggungjawab yang akan diberikan kepada pelanggan. Suasana restoran dan

kualitas pelayanan yang akan diberikan kepada pelanggan akan mempengaruhi

kepuasan dari setiap pelayanan yang diberikan oleh restoran kepada pelanggan

setianya. Konsumen yang cenderung akan puas terhadap pelayanannya baik dari

segi suasana restoran dan keramahannya terhadap pelayanan yang diberikan

sesuai dengan 3S (Salam, Senyum, Sapa), dengan memberikan menu makanan



dan minuman kepada konsumennya, akan menceritakan kepada orang lain tentang

restoran dengan menu makanan dan minuman yang sangat memuaskan, terutama

baik dari segi suasana yang nyaman dan pelayanan yang memuaskan, yang

diberikan oleh restoran tersebut terhadap pelanggan setianya.

2.6.1. Hubungan Antar Store Atmosfer dengan Kepuasan Pelanggan

Berman dan Evans (2010:62) mendefinisikan tentang store atmosphere

sebagai berikut “atmosphere refers to the store;s physical characteristic that are

used to developed an image and draw customer”. Dari definisi di atas dapat

disimpulkan bahwa bagi sebuah restoran, penting untuk menonjolkan tampilan

fisik, suasana restoran juga berguna untuk membangun citra dan menarik minat

pelanggan. Banyaknya pengertian dan jabaran di atas menunjukkan manfaat dari

penataan lingkungan sebuah restoran yang kaitannya dengan membangun kesan

dan kenyamanan pengunjung, sebab lingkungan restoran yang nyaman pada

akhirnya akan menjadi fleksibel sebagai media membangun citra restoran yang

lebih baik.

Hal yang perlu diingat adalah ketika memasuki sebuah restoran, seluruh

indera konsumen akan langsung berinteraksi dengan suasana restoran. Atmosfer

restoran yang memiliki keindahan akan membentuk citra yang positif di benak

pelanggan terhadap restoran tersebut dan menimbulkan daya tarik tersendiri, maka

peneliti berpendapat bahwa jika hal tersebut berlangsung lama dan continue, maka

kecenderungan untuk memilih sebuah restoran tersebut sangat tinggi.

2.6.2. Hubungan Antar Service Quality dengan Kepuasan Pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja

yang dirasakan dengan harapan (kotler 1997). Menurut Tjiptono (1997) kepuasan

atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi

ketidaksesuaian (disconfirmation) yang disarakan antara harapan sebelumnya dan

kinerja actual produk yang dirasakan. Definisi kualitas sendiri menurut Kotler dan

Keller (2009, p.169) adalah “Quality is the totality of features and characteristics

of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs”.

Dari penjelasan di atas bisa disimpulkan bahwa kualitas adalah keseluruhan dari

fitur dan karakteristik dari sebuah produk atau jasa yang memiliki kemampuan



Latar Belakang Ekonomi Indonesia tumbuh 5,01% pada tahun 2014, dan merupakan Ekonomi paling

lambat dalam Lima Tahun Terakhir, meurut Badan Pusat Statistik

Bisnis makanan merupakan salah satu bisnis yang banyak diminati oleh masyarakat.

Restoran adalah salah satu tempat atau bangunan yang diorganisir secra komersil, yang

menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada konsumennya baik berupa makanan

maupun minuman.

Store Atmosphere adalah suasana terencana yang sesuai dengan pasar sasarannya yang

dapat menarik konsumen untuk membeli.

Service Quality dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen serta ketepatan penyampaian dalam mengimbangi harapan konsumen.

Rumusan Masalah 1. Bagaimana Pengaruh Store Atmosphere (exterior facilities, general interior, store

layout, dan interior display) terhadap kepuasan pelanggan pada Resto Qen-di di

Sidoarjo ?

2. Bagaimana pengaruh Service Quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy,

and tangible) terhadap kepuasan pelanggan pada resto Qen-di di Sidoarjo ?

3. Seberapa Besar Pengaruh Store Atmosphere (exterior facilities,

general interior, store layout, dan interior display) dan Service

Quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan

tangible) terhadap kepuasan pelanggan pada Resto Qen-di di

Sidoarjo ?

STORE ATMOSPHERE SERVICE QUALITY

GE

NE

RA

L

INT

ER

IOR

ST

OR

E L

AY

OU

T

INT

ER

IOR

DIS

PL

AY

RE

SP

ON

SIV

E

NE

SS

RE

LIA

BIL

ITY

AS

SU

RA

NC

E

EM

PH

AT

Y

TA

NG

IBL

E

EX

TE

RIO

R

FA

CIL

ITIE

S

CUSTOMER

SATISFACTION

untuk memuaskan kebutuhan. Berdasarkan pendapat di atas maka dapat dikatakan

bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan.

2.7 Kerangka Berpikir



EXTERIOR

GENERAL

INTERIOR

STORE

LAYOUT

INTERIOR

DISPLAY

RELIABILITY

RESPONSIVE

NESS

ASSURANCE

EMPATHY

TANGIBLE

CUSTOMER

SATISFACTION

H1

H2

H3

H4

H6

H8

H7

H9

H5

STORE ATMOSPHERE SERVICE QUALITY

2.8 Kerangka Konseptual

2.9 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian oleh karena itu rumusan masalah biasanya disusun dalam bentuk

kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru

didasarkan pada teori yang relevan belum didasarkan pada fakta-fakta empiris

yang diperoleh melalui pengumpulan data (Sugiyono, 2002)

H1 : Exterior berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan

H2 :General Interior berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan

pelanggan

H3 : Store Layout berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan

H4 :Interior Display berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan

pelanggan

H5 : Reability berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan

H6 :Responsiveness berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan

pelanggan

H7 : Assurance berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan

H8 : Empathy berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan

H9 : Tangible berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan


2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Dasar Teori 2.1.1 Pengertian Bisnis · 2.1.1 Pengertian Bisnis Bisnis...

Documents

Transcript of 2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Dasar Teori 2.1.1 Pengertian Bisnis · 2.1.1 Pengertian Bisnis Bisnis...