Teknik Struktur Bangunan Jilid 2 Kelas 11 Dian ariestadi 2008.pdf
11. bab 2.pdf
Transcript of 11. bab 2.pdf
BAB II
LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
2.1 Landasan Teori
Landasan teori yang akan diuraikan pada bab II ini diharapkan
dapat memberikan kejelasan tentang teori yang sudah ada mengenai
seluruh variabel yang dibahas dalam penelitian ini, sehingga
menghasilkan hipotesis penelitian yang membentuk kerangka pemikiran.
2.1.1 Kualitas Produk
Dalam industri perbankan produk-produk dan jasa yang
ditawarkan hampir serupa dengan yang ditawarkan oleh bank pesaing.
Dengan kondisi demikian nasabah dapat melakukan perbandingan atas
tawaran produk dan jasa serta dapat memilih mana yang terbaik bagi
mereka. Bank yang yang memiliki kualitas dan memenuhi kepuasan atas
nilai-nilai yang dibutuhkan oleh nasabahnya yang akan terpilih menjadi
bank unggulan.
2.1.1.1 Pengertian Kualitas Produk
Definisi kualitas menurut American Society for Quality Control
yaitu keseluruhan cirri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu
produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-
kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001).
8
Menurut Buchari Alma ( 2000) kualitas adalah “Ukuran tetap atau
standar dari suatu produk atau jasa”. Sedangkan menurut Prawirosentono
(2002) definisi mutu atau kualitas adalah “Mutu adalah keadaan fisik,
fungsi dari suatu produk atau jasayang bersangkutan yang dapat
memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai
nilai uang yang dikeluarkan”.
Kualitas produk diartikan sebagai derajat mutu dari produk yang
dihasilkan, dapat juga diartikan sebagai tingkat akurasi dari suatu produk
atas kesesuaian dengan keinginan nasabah, kualitas produk yang tinggi
memungkinkan dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Kualitas produk
perbankan didapatkan dengan cara menemukan keseluruhan harapan
nasabah, meningkatkan nilai produk dalam rangka memenuhi harapan
nasabah tersebut yang pada akhirnya diharapkan dapat meningkatkan
reputasi bank yang bersangkutan.
2.1.1.2 Atribut Kualitas Produk
Menurut Garvin (1988) dalam Yonggui Wang, Hing-P. Lo dan
Yer V. Hui (2003) menyebutkan bahwa kualitas produk menyangkut 8
atribut penting yaitu :
1. Performance (kinerja produk)
Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk. Ini
merupakan manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli.
Biasanya ini menjadi pertimbangan pertama kita dalam membeli
produk.
9
2. Features (fitur produk)
Feature merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang
melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau
option bagi konsumen. Kalau manfaat utama sudah standar, fitur
seringkali ditambahkan. Idenya, fitur bisa meningkatkan kualitas
produk kalau pesaing tidak memiliki.
3. Conformance (kesesuaian)
Conformance adalah kesesuaian kinerja produk dengan standar yang
dinyatakan suatu produk. Ini semacam janji yang harus dipenuhi oleh
produk. Produk yang memiliki kualitas dari dimensi ini berarti sesuai
dengan standarnya.
4. Reliability (keterhandalan produk)
Keterandalan, yaitu peluang suatu produk benas dari kegagalan saat
menjalankan fungsinya.
5. Durability (daya tahan produk)
Daya tahan menunjukkan usia produk, yaitu jumlah pemakaian suatu
produk sebelum produk itu digantikan atau rusak. Semakin lama daya
tahannya tentu semakin awet. Produk yang awet akan dipresepsikan
lebih berkualitas dibandingkan produk yang cepat habis atau cepat
diganti.
6. Serviceability (kemudahan diperbaiki)
Sesuai dengan maknanya, disini kualitas produk ditentukan atas dasar
kemampuan diperbaiki : mudah, cepat, dan kompeten. Produk yang
mampu diperbaiki tentu kualitasnya lebih tinggi dibanding produk
yang tidak atau sulit diperbaiki.
10
7. Aesthetics (keindahan tampilan produk)
Aesthetic atau keindahan menyangkut tampilan produk yang membuat
konsumen suka. Ini seringkali dilakukan dalam bentuk desain produk
atau kemasannya. Beberapa merek
memperbaharui wajahnya supaya lebih cantik dimata konsumen.
8. Customer-perceived quality (kualitas yang dirasakan)
Bahwa produk yang dihasilkan harus sesuai dengan
keinginan/harapan dari customer. Menyangkut penilaian konsumen
terhadap citra, merek, atau iklan. Produk-produk yang bermerek
terkenal biasanya dipersepsikan lebih berkualitas dibanding merek-
merek yang tidak terkenal. Itulah sebabnya produk selalu berupaya
membangun mereknya sehingga memiliki brand equity yang tinggi.
2.1.2 Ketersediaan Produk
Dalam industri jasa, ketersediaan produk yang diukur adalah
kualitas layanan. Manajemen harus memahami keseluruhan layanan yang
ditawarkan dari sudut pandang pelanggan. Kualitas layanan yang dibentuk
dari sudut pandang pelanggan dapat memberikan kemudahan dalam
memperoleh produk yang ditawarkan. Perusahaan harus
mendistribusikannya dengan baik agar dapat diperoleh dengan mudah
oleh pelanggan.
11
2.1.2.1 Pengertian Ketersediaan Produk
Ketersediaan produk adalah kiat secara konsisten dan efisien
untuk memberikan kepada pelanggan apa yang diinginkan dan diharapkan
oleh pelanggan dengan mudah diterima oleh pelanggan. Jun dan Cai
(2001) menyatakan bahwa ketersediaan produk merupakan salah satu
faktor yang penting dalam proses mengevaluasi kualitas produk dalam
suatu bank. Ketersediaan produk merupakan kegiatan pemasaran yang
dilakukan oleh perusahaan guna memperlancar dan mempermudah
penyampaian produk. Ketersediaan produk perbankan yang bervariasi dan
sesuai dengan kebutuhan nasabah merupakan hal yang paling penting agar
dapat mempertahankan eksistensi nasabah yang telah ada dan
meningkatkan jumlah nasabah baru sehingga diharapkan dapat
meningkatkan reputasi bank secara keseluruhan.
2.1.2.2 Indikator Ketersediaan Produk
Terdapat 3 (tiga) dimensi untuk variabel ketersediaan produk
yaitu keberadaan produk dan fasilitas yang diperoleh, tingkat variasi
produk dan citra produk. Masing-masing dimensi tersebut memiliki
beberapa indikator yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:
a. Keberadaan produk dan fasilitas yang diperoleh
Tabungan Tandamata merupakan produk tabungan unggulan
yang dimiliki oleh bank bjb dan keberadaan tabungan Tandamata
dapat diperoleh pelayanannya di seluruh cabang bank bjb dimanapun,
jadi mempermudah nasabah untuk melakukan pembukaan awal atau
bertransaksi setor tunai, tarik tunai atau transaksi perbankan lainnya.
12
Tabungan Tandamata merupakan tabungan untuk mempersiapkan
masa datang yang dilengkapi dengan berbagai kemudahan
bertransaksi. Adapun indikator yang digunakan adalah :
1) Akses terhadap mesin ATM
Proses penarikan tabungan Tandamata dapat dilakukan dengan
mudah melalui petugas teller di seluruh kantor cabang bank bjb
atau dapat juga dilakukan melalui penarikan tunai di mesin ATM
tanpa batasan waktu (24 jam dan dapat dilakukan pada saat hari
libur) dimana pada saat ini bank bjb telah bekerjasama dengan
seluruh jaringan ATM seperti ATM Bersama atau ATM Prima
jadi kartu ATM bank bjb dapat digunakan diseluruh mesin ATM
yang tersedia tanpa biaya apapun (gratis) sehingga tidak akan
memberatkan nasabahnya untuk bertransaksi di mesin ATM.
Hingga saat ini bank bjb telah memiliki 743 mesin ATM yang
tersebar di seluruh Indonesia.
2) Fasilitas asuransi jiwa
Salah satu produk bundling tabungan Tandamata adalah fasilitas
perlindungan asuransi jiwa gratis dari PT Asuransi CIGNA,
santunan yang diberikan apabila nasabah meninggal dunia karena
sebab kecelakaan dan santunan harian rawat inap di rumah sakit
karena sakit atau kecelakaan, dengan syarat-syarat yang
ditentukan oleh bank.
3) Sistem online bank bjb
Jadi dengan adanya sistem online ini nasabah tidak perlu repot-
repot untuk menyetor dan menarik tabungannya di tempat awal
13
buka rekening karena dapat dilakukan di seluruh cabang bank bjb
yang diharapkan akan mempermudah nasabahnya. Pada saat ini
bank bjb sedang berusaha terus untuk menambah kantor cabang,
kantor cabang pembantu atau kantor kas diseluruh Indonesia guna
lebih mendekatkan diri dengan masyarakat agar mempermudah
nasabah untuk bertransaksi di bank bjb, hingga saat ini bank bjb
memiliki total 616 kantor yang tersebar di seluruh Indonesia
terdiri dari 73 kantor cabang, 304 kantor cabang pembantu, 138
kantor kas dan 101 payment point dan siap melayani seluruh
nasabah melakukan transaksi perbankan.
4) Fasilitas transfer otomatis
Fasilitas ini dapat membantu nasabah untuk melakukan transfer
secara otomatis dari rekening tabungan ke rekening giro, ini
sangat bermanfaat sekali bagi nasabah apabila pada suatu saat
saldo di rekening gironya tidak mencukupi maka bisa tertutupi
dari dana yang tersedia pada rekening tabungan. Adapun
kelebihan dana pada giro secara otomatis akan dikembalikan ke
rekening tabungan sehingga nasabah akan lebih leluasa
bertransaksi.
b. Tingkat variasi produk
Tabungan Tandamata bank bjb tersedia dalam berbagai macam
variasi jenis tabungan sesuai dengan kebutuhan dan harapan nasabah.
Adapun indikator yang digunakan adalah :
14
1) Jenis layanan tabungan Tandamata
Terdiri dari tabungan Tandamata Berjangka diperuntukkan untuk
nasabah yang akan menabung dan tidak akan ditarik dalam jangka
waktu tertentu sesuai dengan perjanjian awal pembukaan
rekening; Tandamata Haji yang diperuntukkan untuk nasabah
yang akan menabung untuk kepentingan ongkos naik haji;
Tandamata Dollar diperuntukkan untuk nasabah yang akan
bertransaksi dalam mata uang Dollar; Tandamata Bisnis
diperuntukkan bagi nasabah pembisnis karena dilengkapi dengan
fasilitas Auto Transfer ke 1 (satu) rekening giro bisnis tanpa
dikenakan biaya; Tandamata Gold hanya diperuntukkan untuk
nasabah perorangan bukan badan hukum atau joint account;
Tandamata Purnabakti diperuntukkan untuk nasabah pensiunan
dalam meningkatkan kenyamanan dan layanan proses penyaluran
dana pensiunannya dari PT. Taspen (Persero).
2) Segmentasi tabungan Tandamata
Tabungan ini dapat diperoleh untuk perorangan maupun untuk
kepentingan badan usaha, jadi tabungan Tandamata ini lebih
fleksibel, adapun ketentuan mengenai persyaratan
pembukaannnya berbeda antara perorangan dan badan usaha
karena untuk badan usaha harus melampirkan berbagai surat ijin
usahanya.
15
c. Citra produk
1) Aneka layanan
Tabungan Tandamata bank bjb memberikan berbagai aneka
layanan yang dapat dilakukan dengan menggunakan tabungan
Tandamata ini seperti melakukan pembayaran berbagai tagihan
bulanan, pembayaran uang kulliah, pembayaran cicilan kredit,
dapat juga digunakan untuk agunan kredit di bank bjb dan lain-
lain.
2) Biaya administrasi bulanan ringan
Biaya administrasi bulanan untuk tabungan Tandamata bank bjb
ini relatif lebih ringan dibandingkan dengan bank lain yaitu hanya
sebesar Rp 2.500,- per bulan dan akan dipotong secara langsung
dan otomatis dari rekening tabungan pada tanggal 28 tiap
bulannya, jadi diharapkan dengan biaya administrasi yang ringan
tiap bulannya akan menguntungkan nasabah.
3) Fasilitas real-time-on-line
Tabungan Tandamata bank bjb dilengkapi dengan fasilitas real-
time online dimana nasabah akan dapat bertransaksi antar
rekening di seluruh kantor cabang bank bjb secara gratis dan
terjadi pada saat itu juga tanpa nasabah harus menunggu lama.
4) Diberikan beragam hadiah
Tabungan Tandamata ini dilengkapi dengan beragam hadiah yang
bisa diperoleh oleh nasabah yaitu melalui Program Petik Hadiah
bank bjb merupakan salah satu program undian untuk para
nasabah tabungan bank bjb yang diadakan setiap tahunnya
16
dengan berbagai hadiah menarik seperti tahun 2013 ini bank bjb
memberikan Grand Prize berupa 2 unit mobil mewah Toyota
Alphard selain itu 46 mobil Toyota Yaris, 325 motor Honda
Vario serta banyak lagi hadiah lainnya yang disediakan di setiap
kantor cabang. Seluruh nasabah bank bjb berkesempatan untuk
memenangkan lebih dari satu kriteria hadiah.
Berikut ini disajikan gambar mengenai indikator ketersediaan produk :
Gambar 2.1 Indikator – indikator Ketersediaan Produk
KetersediaanProduk
Keberadaan produk dan fasilitas yangdiperoleh
1) Akses terhadap mesin ATM2) Fasilitas asuransi jiwa3) Sistem online bank bjb4) Fasilitas transfer otomatis
Tingkat variasi produk1) Jenis layanan tabungan Tandamata2) Segmentasi tabungan Tandamata
Citra produk1) Aneka layanan2) Biaya administrasi bulanan ringan3) Fasilitas real-time-on-line4) Diberikan beragam hadiah
17
2.1.3 Kemudahan Penggunaan Produk
2.1.3.1 Pengertian Kemudahan Penggunaan Produk
Kemudahan penggunaan produk bagi konsumen merupakan
derajat kepercayaan seseorang atau persepsi seseorang bahwa dalam
menggunakan produk tertentu, mereka tidak mengeluarkan usaha yang
berat (Davis, dalam Nila Aprila, 2010). Helmi et. al. mengatakan bahwa
bila suatu produk dipersepsikan oleh konsumen sulit atau rumit untuk
dipelajari dalam penggunaannya, maka mereka akan merasa terhambat
dalam penggunaan produk tersebut.
Pengetahuan pemakaian (usage knowledge) konsumen mencakup
informasi yang tersedia di dalam ingatan mengenai bagaimana suatu
produk dapat digunakan dan apa yang diperlukan agar benar-benar
menggunakan produk tersebut, sehingga membuat segala sesuatu lebih
mudah dan nyaman dalam dunia yang kompleks.
Kepuasan konsumen pada saat menggunakan produk tidak hanya
tergantung pada kinerja produk itu sendiri, melainkan juga pada informasi
pendukung produk. Apabila informasi yang tersedia sesuai atau bahkan
melebihi harapan konsumen, maka akan timbul kepuasan dalam benak
konsumen. Informasi yang mudah dipahami dan dapat memuaskan
konsumen tersebut akan dipersepsikan sebagai informasi yang berkualitas
dan dapat menimbulkan persepsi dalam diri konsumen bahwa produk
tersebut merupakan produk yang baik.
Menurut Davis dalam Nila Aprila (2010) informasi produk yang
baik akan mempermudah konsumen dalam memahami cara penggunaan
18
produk. Dalam hal ini dapat dikatakan bahwa semakin mudah suatu
produk digunakan, maka semakin berguna produk itu di mata konsumen,
dan konsumenpun merasa nyaman dalam pemakaian produk tersebut.
Selaras dengan hal ini, Taylor dan Todd (1995) berpendapat
bahwa semakin mudah suatu produk digunakan, akan berpengaruh secara
positif pada minat pakai konsumen terhadap produk. Oleh karena itu
dapat disimpulkan bahwa persepsi kemudahan penggunaan produk
merupakan konstruk penting dan mempunyai pengaruh signifikan
terhadap keputusan adopsi konsumen terhadap produk.
Konsumen yang cakap dalam menggunakan produk mampu
memahami informasi pemasaran dalam tingkat yang cukup dalam dan
rinci. Sedangkan konsumen awam hanya memiliki sedikit pengetahuan
atau keakraban dengan suatu produk atau merek hanya mampu
memahami informasi pemasaran dalam tingkat yang dangkal dan tidak
rinci. Agar produk tersebut memberikan manfaat yang maksimal dan
kepuasan yang tinggi kepada konsumen, maka konsumen harus bisa
menggunakan atau mengkonsumsi produk tersebut dengan benar.
Kesalahan yang dilakukan konsumen dalam menggunakan suatu produk
akan menyebabkan produk tidak berfungsi dengan baik. Hal ini akan
menyebabkan konsumen kecewa, padahal kesalahan ini terletak pada diri
konsumen.
Maksud dari kata kemudahan penggunaan produk ini tidak hanya
tergantung pada kinerja produk itu sendiri, melainkan juga pada informasi
pendukung produk, apabila informasi yang tersedia sesuai atau bahkan
melebihi harapan konsumen, maka akan timbul kepuasan dalam benak
19
konsumen. Informasi yang mudah dipahami dan dapat memuaskan
konsumen tersebut akan dipersepsikan sebagai informasi yang berkualitas
dan dapat menimbulkan persepsi pada diri konsumen bahwa produk
tersebut merupakan produk yang berkualitas.
2.1.3.2 Indikator Kemudahan Penggunaan Produk
Terdapat 4 (empat) dimensi untuk variabel kemudahan
penggunaan produk yaitu kemudahan memperoleh produk, kemudahan
penggunaan produk, informasi yang tepat dan akurat serta minat pakai
nasabah. Masing-masing dimensi tersebut memiliki beberapa indikator
yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:
a. Kemudahan memperoleh produk
1) Persyaratan buka rekening mudah
Persyaratan awal untuk kepentingan pembukaan tabungan
Tandamata hanya cukup dengan fotocopy kartu identitas yang
masih berlaku (KTP, SIM atai Paspor), materai Rp 6.000 serta
mengisi formulir permohonan buka rekening yang disediakan
oleh bank bjb, prosesnya cepat dan tidak memerlukan banyak
persyaratan lain sehingga nasabah mudah untuk memenuhinya
dan akan memperlancar proses pembukaan rekening.
2) Dilayani diseluruh cabang
Pelayanan tabungan Tandamata dapat dilakukan di seluruh
cabang bank bjb di Indonesia, baik itu untuk buka rekening, tarik
tunai, setor tunai dan berbagai transaksi lainnya sehingga
20
diharapkan nasabah akan lebih leluasa untuk bertransaksi
perbankan di bank bjb.
3) Setoran awal yang murah
Saldo awal pada saat pembukaan pertama kali rekening tabungan
Tandamata yaitu minimum sebesar Rp 50.000 sehingga
diharapkan dengan saldo awal tersebut akan terjangkau oleh
seluruh nasabah dan tidak akan memberatkan nasabah dalam
pembukaan rekening di bank bjb, selain itu jumlah setoran tunai
berikutnya untuk waktu yang akan datang tidak ada batasan
minimumnya, jadi berapapun nasabah menabung pasti akan
dilayani dengan baik oleh petugas tellernya.
b. Kemudahan penggunaan produk
1) Berfungsi sebagai agunan kredit
Tabungan Tandamata dapat juga digunakan sebagai agunan kredit
di bank bjb, dengan cara pemblokiran sejumlah dana tertentu
pada rekening tabungannya tersebut, sehingga nasabah yang akan
mengambil kredit di bank bjb tidak perlu susah untuk mencari
agunan lain sebagai jaminan atas kredit yang akan diperolehnya.
2) Kegunaan dalam pembayaran cicilan kredit
Dalam hal pembayaran cicilan kredit setiap bulannya, nasabah
dapat menggunakan tabungan Tandamata untuk proses yang lebih
singkat dan praktis, nasabah hanya cukup dengan melakukan
setoran tunai ke rekening tabungannya tersebut dan secara
otomatis setiap bulannya pada tanggal tertentu sesuai dengan
perjanjian akan di debet untuk pembayaran cicilan kredit.
21
3) Kemudahan dalam cetak buku
Tabungan Tandamata dilengkapi dengan fasilitas SSPP (Self
Service Passbook Printer = mesin untuk mengeprint buku
tabungan secara otomatis oleh nasabah sendiri) dimana fasilitas
peralatan tersebut telah tersebar di seluruh cabang bank bjb dan
pengoperasiannya pun sangat mudah jadi dapat dilakukan sendiri
oleh nasabah sehingga mempercepat transaksi perbankan yang
akan dijalankan.
4) Kegunaan dalam pembayaran tagihan bulanan
Pembayaran tagihan bulanan seperti pembayaran tagihan telepon
rumah, listrik prabayar atau pascabayar, PDAM, pembelian pulsa
untuk semua provider prabayar maupun pascabayar, dapat pula
untuk pembayaran kartu kredit.
5) Kegunaan dalam transaksi belanja
Tabungan Tandamata dilengkapi dengan kartu ATM yang dapat
digunakan untuk transaksi belanja dengan cara debet di merchant
berlogo Prima Debet, sehingga dapat memudahkan nasabah
dalam berbelanja karena tidak perlu membawa uang yang
berlebihan.
c. Informasi yang tepat dan akurat
1) Layanan call centre bank bjb
Kemudahan mengakses call centre bank bjb di 14049 merupakan
fasilitas layanan dari bank bjb untuk nasabahnya yang dapat
memberikan informasi selama 7 hari seminggu dan 24 jam sehari
atas berbagai permasalahan atau kesulitan yang dihadapi nasabah
22
dan informasi yang diberikan akurat serta jelas, jadi melalui call
centre ini diharapkan nasabah yang ingin mengetahui mengenai
informasi saldo rekening, produk-produk bank bjb, klaim kartu
atm yang bermasalah atau bahkan untuk menyampaikan keluhan
dan saran dapat dilakukan cukup dengan menguhungi call centre
bank bjb di 14049
2) Informasi dari petugas Customer Service
Petugas Custoner Service memberikan penerangan mengenai
sistem dan prosedur tabungan Tandamata dengan jelas dan mudah
dimengerti, selain itu dalam proses pengarahan terhadap nasabah
petugas bank akan dibantu dengan prosedur penggunaan tabungan
secara tertulis yang tercantum pada lembaran formulir pembukaan
awal tabungan yang dijelaskan secara jelas dan detail serta
dibantu dengan media brosur-brosur produk.
3) Media promosi bank bjb
Informasi yang diberikan melalui berbagai media promosi bank
bjb seperti iklan di televisi, brosur-brosur, spanduk, flyer, iklan di
media cetak koran dan majalah diharapkan dapat memberikan
pengetahuan mengenai produk bank bjb kepada nasabah atau
calon nasabah bank bjb karena media ini sangat mudah untuk
ditemui, dan informasi yang diberikannya pun bersifat jelas dan
mudah dimengerti.
4) Layanan mobil edukasi bank bjb
Pada saat ini layanan mobil edukasi bank bjb berjumlah 7 (tujuh)
unit yaitu berada di kota Bandung, Cibinong, Cirebon,
23
Tasikmalaya, Purwakarta, Bekasi dan Serang. Layanan mobil
edukasi ini berfungsi sebagai salah satu sarana untuk nasabah
dalam memperoleh informasi yang jelas mengenai perbankan
beserta produk-produk yang dimiliki oleh bank bjb, sehingga
nasabah yang enggan mengunjungi kantor bank bjb dapat dilayani
di layanan mobil edukasi ini karena mobil edukasi ini bersifat
mobile dan biasanya berada pada even tertentu atau bisa juga di
temui di mall-mall untuk memberikan pelayanan perbankan
kepada nasabah.
d. Minat pakai nasabah
1) Kontinuitas penggunaan produk
Salah satu ciri dari nasabah yang merasa puas dengan pelayanan
suatu bank beserta produknya maka nasabahnya akan terus
bertransaksi dan tidak akan ke bank lain meskipun hanya untuk
setor atau tarik tunai saja, sama halnya dengan nasabah tabungan
Tandamata bank bjb yang kebanyakan nasabahnya loyal bahkan
mereka telah berpuluh-puluh tahun menjadi nasabah bank bjb dan
tetap bertahan menjadi nasabah bank bjb sampai dengan
sekarang.
2) Perilaku publisitas nasabah
Iklan dari mulut ke mulut merupakan cara yang paling efektif
dalam memasarkan suatu produk, bank bjb berupaya untuk terus
meningkatkan kualitas produk dan layanan perbankan guna
meningkatkan kepuasan nasabah yang diharapkan pada akhirnya
akan meningkatkan perilaku publisitas dari nasabah ke calon
24
nasabah lainnya sehingga akan menimbulkan minat untuk
menggunakan tabungan Tandamata.
Berikut ini disajikan gambar mengenai indikator kemudahan penggunaan
produk :
Gambar 2.2 Indikator – indikator Kemudahan Penggunaan Produk
KemudahanPenggunaan
Produk
Kemudahan memperoleh produk1) Persyaratan buka rekening mudah2) Dilayani diseluruh cabang3) Setoran awal yang murah
Kemudahan penggunaan produk1) Berfungsi sebagai agunan kredit2) Kegunaan dalam pembayaran cicilan kredit3) Kemudahan dalam cetak buku4) Kegunaan dalam pembayaran tagihan
bulanan5) Kegunaan dalam transaksi belanja
Informasi yang tepat dan akurat1) Layanan Call centre bank bjb2) Informasi dari petugas Customer Service3) Media promosi bank bjb4) Layanan mobil edukasi bank bjb
Minat pakai nasabah1) Kontinuitas penggunaan produk2) Perilaku publisitas nasabah
25
2.1.4 Reputasi Bank
Bagi suatu perusahaan dimana produk utama yang dihasilkan
adalah suatu jasa, maka reputasi dan nama baik sangat menentukan. Suatu
perusahaan dapat dipercaya apabila memiliki reputasi yang baik,
sementara reputasi yang baik dapat dicapai oleh petugas yang dapat
memberikan kepuasan. Nama baik berupa reputasi nama bagi suatu
perusahaan adalah modal utama yang harus selalu dipertahankan dan
ditingkatkan untuk mencapai kinerja yang baik, karena reputasi
perusahaan secara langsung membentuk kepercayaan pelanggan terhadap
produk atau jasa yang dihasilkan sehingga akan mempengaruhi
pertimbangan pelanggan dalam menentukan pilihan.
Reputasi merupakan masalah yang utama bagi setiap perusahaan
sehingga perlu mendapat perhatian sama seperti risiko yang terdapat
dalam operasional, strategis, dan masalah keuangan. Reputasi yang baik
merupakan aset bagi perusahaan dan sebaliknya reputasi yang buruk
adalah beban bagi perusahaan. Sebagai aset strategis dari perusahaan,
reputasi memainkan peranan dalam mencapai keunggulan bersaing dan
meningkatkan kinerja usaha (Hall, R. 2003). Jika reputasi dianggap beban
bagi perusahaan, maka tujuan perusahaan adalah mengurangi dampak
yang dapat ditimbulkan dari reputasi tersebut.
Reputasi perusahaan merupakan hal yang dianggap penting bagi
keberlangsungan perusahaan, reputasi dapat menjelaskan mengapa
pelanggan lebih memilih produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu
perusahaan daripada produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan
pesaing, yang membedakannya antara kegagalan atau kesuksesan.
26
Semakin kredibel kelompok akreditasi, maka perusahaan akan semakin
percaya diri untuk mempertahankan dirinya sendiri menghadapi klaim
eksternal dan publikasi yang negatif.
2.1.4.1 Pengertian Reputasi
Menurut Fombrun dalam Miles dan Covin (2000) berpendapat
bahwa reputasi perusahaan adalah pandangan atau persepsi atas
perusahaan oleh orang-orang baik yang berada didalam maupun diluar
perusahaan. Pemerhati perusahaan adalah customer atau pelanggan
perusahaan yaitu pengecer disamping yang lainnya seperti pemilik saham,
masyarakat, dan partner kerja.
Menurut Weiss et. al. dalam Pursetyaningsih (2008) reputasi
sebagai kepercayaan menyeluruh atau keputusan mengenai tingkat
dimana sebuah perusahaan diberi penghargaan tinggi dan terhormat.
Nguyen dan Leblanc (2001) menjelaskan lebih rinci pentingnya
mengenai reputasi perusahaan, yang lebih jauh di definisikan sebagai
berikut
“reputation can be used as an effective means of predicting the outcome
of the service-production process, and can, perharps, be considered the
most reliable indicator of the ability of a service firm to satisfy a
customer’s desires”.
Rust et. al. (2001) menyebutkan bahwa para peneliti di bidang
marketing menganggap bahwa reputasi dapat disebut juga sebagai “brand
equity” atau “customer equity”
27
Menurut Wang dan Lo (2002) reputasi dapat juga diakui sebagai
asset yang penting, selain itu bernilai, khusus-pembeda dengan yang lain,
sulit untuk diduplikasi atau ditiru, dan tidak dapat tergantikan serta
menjadikan keunggulan bersaing pagi suatu perusahaan untuk tetap
bertahan.
Reputasi perusahaan menggambarkan persepsi masing-masing
stakeholder secara agregat mengenai seberapa baik respon organisasional.
Reputasi sangat penting bagi perusahaan karena di mata pelanggan dan
masyarakat luas, dimana reputasi memberi gambaran terhadap kinerja
perusahaan secara keseluruhan.
Reputasi perusahaan dapat dilihat dari kompetensi perusahaan
tersebut dan keunggulan dibandingkan dengan kompetitornya,
keberhasilan perusahaan secara maksimal dapat dicapai apabila
perusahaan tersebut focus terhadap core business, sebab hal tersebut akan
merefleksikan core competencies yang mereka miliki. Keahlian
perusahaan tercermin dalam pengetahuan dan pengalaman perusahaan
tersebut dalam industri yang dimasukinya.
Reputasi dapat juga diartikan sebagai sebuah kumpulan persepsi
dan kepercayaan masa lampau dan saat ini yang disadari oleh para
stakeholder perusahaan (konsumen, supplier, rekan bisnis, karyawan,
investor, dll). Reputasi yang baik mempengaruhi kepuasan pelanggan dan
karyawan perusahaan itu sendiri, meningkatkan loyalitas pelanggan dan
meningkatkan pertumbuhan perusahaan dan kelangsungan hidup
perusahaan jangka panjang.
28
Dari berbagai definisi yang telah disebutkan diatas maka dapat
diambil kesimpulan bahwa reputasi perusahaan sebagai kombinasi dari
kenyataan (kinerja sosial dan ekonomi) dan persepsi (kinerja yang
dianggap penting oleh stakeholder) dan merupakan representasi persepsi
dari tindakan perusahaan di masa lalu dan prospek di masa mendatang
yang menggambarkan secara keseluruhan keinginan dari konstituennya
(stakeholder) dibandingkan dengan pesaing.
Reputasi juga dapat dianggap sebagai aset tidak terlihat yang
dimiliki oleh suatu perusahaan dimana memiliki dampak positif pada nilai
pasar suatu perusahaan. Keinginan untuk menjalin dan melanjutkan
hubungan dengan suatu perusahaan lebih banyak didasarkan oleh
pengalaman yang didapat selama berhubungan dengan perusahaan
tersebut atau pengalaman dari pihak lain yang pernah berhubungan
dengan perusahaan tersebut.
Untuk membangun reputasi diperlukan waktu yang lama,
sedangkan untuk menghancurkan reputasi hanya diperlukan waktu yang
tidak lama. Dampak dari reputasi yang buruk tidak hanya dalam hal
keuangan perusahaan, tetapi juga mengenai hilangnya kepercayaan pada
perusahaan.
2.1.4.2 Model Pengukuran Reputasi
Metode yang digunakan dalam mengukur reputasi perusahaan
berbeda-beda satu sama lain, seperti yang dilakukan oleh majalah Fortune
dalam America Most Admired Company (AMAC) sejak 1983 secara
29
berkala mengukur reputasi perusahaan berdasarkan penilaian delapan
variable berikut ini :
1. Inovasi
2. Kualitas manajemen perusahaan
3. Nilai investasi jangka panjang perusahaan
4. Tanggung jawab perusahaan terhadap komunitas dan lingkungan
5. Kemampuan perusahaan untuk mengatur karyawan dengan baik
6. Kualitas produk dan jasa
7. Kesehatan keuangan perusahaan
8. Utilisasi asset perusahaan
Selain itu, terdapat metode lain yang menjadi pedoman dalam mengukur
reputasi perusahaan yaitu “Harris-Fombrun Reputation Quotient (RQ)
yang dirumuskan oleh Harris Interactive, Charles Fombrun dan Cees van
Riel. Mereka menyusun kuesioner yang digunakan untuk mengukur
reputasi perusahaan dengan mengajukan 20 pertanyaan yang digolongkan
dalam 6 kategori besar yaitu :
1. Emotional Appeal, yaitu pertanyaan-pertanyaan mengenai perasaan
terhadap perusahaan, apakah kagum dan hormat atau percaya
terhadap perusahaan tersebut;
2. Product and Services, yaitu pertanyaan-pertanyaan mengenai inovasi,
kualitas serta nilai produk dan jasa;
3. Financial Performance, yaitu pertanyaan-pertanyaan mengenai
profitabilitas dan risiko investasi serta bagaimana prospek
pertumbuhan perusahaan di masa depan;
30
4. Vision and Leadership, yaitu pertanyaan-pertanyaan mengenai
kemampuan perusahaan dalam merancang visi yang baik serta
bagaimana kepemimpinan perusahaan dalam mencapai target yang
telah dicanangkan;
5. Workplace Environment, yaitu pertanyaan-pertanyaan mengenai
pengelolaan perusahaan dan hubungannya dengan cara kerja
karyawan;
6. Social Responsibility, yaitu pertanyaan-pertanyaan mengenai
tanggung jawab perusahaan terhadap lingkungan dan perlakuan
terhadap manusia.
Metode RQ dilakukan tahunan, merupakan suatu metode penilaian
yang mencoba menangkap persepsi reputasi perusahaan dari beberapa
industri. Dalam pelaksanaannya, metode pengukuran reputasi
(reputation measurement) ini telah beralih menjadi suatu system yang
dikenal “reputation management”.
Bisa dimaklumi bahwa untuk mengukur reputasi secara ideal
tidaklah mudah dan diperlukan keahlian khusus. Wajar jika beberapa
perusahaan melakukan pengukuran reputasi dengan pendekatan yang
lebih sederhana. Padahal mengukur reputasi tidaklah cukup sebatas
menghitung kesenjangan antara apa yang disampaikan dan apa yang
dipersepsi media. Proses pengukuran reputasi seharusnya dimulai dari
penentuan stakeholder kunci dari perusahaan. Stakeholder disini bisa
mencakup karyawan, nasabah, calon nasabah, pemegang saham, ataupun
pemerintah.
31
2.1.4.3 Indikator Reputasi Bank
Terdapat 5 (lima) dimensi untuk variabel reputasi bank yaitu
tingkat kepedulian terhadap lingkungan sosial, kemampuan tata kelola
perusahaan, tingkat kepercayaan nasabah terhadap bank, kualitas layanan
perbankan dan keunggulan perusahaan dibandingkan dengan
kompetitornya. Masing-masing dimensi tersebut memiliki beberapa
indikator yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:
a. Tingkat kepedulian terhadap lingkungan sosial
Tingkat kepedulian perusahaan terhadap lingkungan sosial atau
biasa disebut Corporate Sosial Responsibility (CSR) merupakan salah
satu faktor paling dominan yang menentukan reputasi perusahaan.
Kepedulian suatu perusahaan terhadap lingkungannya yang lebih luas
dapat mempengaruhi penilaian publik terhadap perusahaan tersebut.
Dengan tingkat kepeduliannya yang tinggi terhadap lingkungan
sekitarnya, suatu perusahaan juga akan dapat menggalang hubungan
yang saling menguntungkan dengan para stakeholdernya.
Perusahaan dapat memberikan sinyal tentang kepedulian social
mereka dengan memberikan sumbangan untuk melakukan kegiatan-
kegiatan yang baik bagi para stakeholder, mengembangkan produk-
produk yang ramah lingkungan, menciptakan lingkungan kerja yang
berwawasan kesetaraan dan persamaan, dan juga tidak membedakan
kelompok minoritas yang ada. Dengan demikian, suatu perusahaan
yang tanggap terhadap masalah social di sekelilingnya akan selalu
didukung oleh para karyawan, konsumen dan stakeholder lainnya,
sehingga pada akhirnya akan meningkatkan reputasi perusahaan.
32
Tanggung jawab sosial dan etika perusahaan di Indonesia sudah
terbukti dengan adanya keterlibatan perusahaan, baik langsung
maupun melalui jalur pemerintah atau badan-badan social dalam
membantu pembangunan sarana dan kegiatan social seperti :
mensponsori kegiatan olahraga, pembersihan polusi dan air limbah,
membantu korban bencana alam, dan sebagainya. Bahkan telah ada
suatu Surat Keputusan Menteri Negara Lingkungan hidup No.127
tahun 2002 tentang Program Penilaian Peringkat Kinerja Perusahaan
dalam Pengelolaan Lingkungan Hidup (PROPER).
Perusahaan juga harus memastikan agar keseimbangan tetap
terjadi antara pemenuhan kebutuhan terhadap stakeholder dan
kebutuhan mereka mencari laba. Dalam Undang-Undang No 40
Tahun 2007 tentang Perseroan Terbatas pasal 74, dijelaskan bahwa
perusahaan berkewajiban untuk bertanggung jawab terhadap sosial
dan lingkungannya. Selain itu Undang-Undang tentang Penanaman
Modal No 25 Tahun 2007 dalam pasal 15 dijelaskan bahwa
perusahaan wajib melaksanakan tata kelola perusahaan yang sehat
dan tanggung jawab sosial. Perusahaan seharusnya tidak menganggap
tanggung jawab sosial sebagai momok melainkan sebagai sarana
promosi, karena tidak hanya memberikan manfaat bagi masyarakat
dan lingkungan sekitar, tapi juga bagi sektor bisnis.
Kegiatan CSR merupakan salah satu wujud kepedulian dan peran
serta bank bjb terhadap masyarakat dan lingkungan sekitarnya dalam
upaya peningkatan kualitas hidup di berbagai sektor meliputi
pendidikan, kesehatan dan lingkungan hidup yang dapat diselaraskan
33
dengan program-program pemerintah. Bank bjb mengalokasikan
maksimal 5% dari laba perseroan sebagai dana CSR, sebagaimana
keputusan RUPSLB bank bjb dengan akta nomor 21 tanggal 16
Januari 2008 yang mengatur baghwa laba bank bjb antara lain
digunakan untuk dana CSR maksimal 5%.
Dana CSR tersebut disalurkan ke berbagai sektor yaitu
pendidikan, kesehatan dan lingkungan hidup yang tersebar di
berbagai wilayah di Jawa Barat dan Banten dengan daerah penerima
dana di Provinsi Jawa Barat, Provinsi Banten, dan Kabupaten/Kota se
Jawa Barat Banten. Penyalurannya disesuaikan dengan kebutuhan
serta prioritas daerah masing-masing.
Program CSR bank bjb pada dasarnya meliputi penyediaan dan
rehabilitasi sarana, penguatan akses layanan masyarakat, peningkatan
produktivitas masyarakat serta pemulihan kondisi masyarakat korban
bencana alam. Dalam pelaksanaan CSR, bank bjb bekerja sama
dengan pemerintah daerah maupun mitra-mitra seperti yayasan,
lembaga, organisasi amupun perguruan tinggi. Seluruh kegiatan CSR
yang dilaksanakan bank bjb, harus memberikan nilai tambah bagi
penerima manfaat serta tersebar ke berbagai sektor dan wilayah.
Untuk itu diperlukan komunikasi serta kerja sama yang baik dari
berbagai pihak baik penmerintah daerah maupun mitra.
Kegiatan CSR ini pun dilaksanakan secara berkesinambungan,
sebagai bagian yang terintegrasi dengan bisnis bank bjb. Pelaksanaan
kegiatan CSR yang tepat kelola juga mencerminkan tata kelola
perusahaan yang baik. Melalui keterlibatan aktif bank bjb atas
34
kegiatan-kegiatan tersebut, diharapkan dapat meningkatkan corporate
image yang pada akhirnya dapat memenuhi kepentingan penciptaan
nilai bagi para stakeholder dan shareholders.
Program CSR bank bjb merupakan bagian integral dari upaya
sungguh-sungguh menyelenggarakan triple bottom line, yakni bahwa
bisnis harus memiliki dampak positif bagi kesejahteraan ekonomi
(profit), pelestarian lingkungan (planet), dan keadilan social (people)
dalam rangka mencapai tujuan pembangunan berkelanjutan.
Program CSR bank bjb diarahkan pada pemberian dukungan
terhadap berbagai upaya peningkatan indeks pembangunan manusia
yang disesuaikan dengan kebutuhan dan prioritas di daerah masing-
masing, dengan tujuan untuk mendukung terjalinnya hubungan serasi
dan seimbang antara perusahaan dengan masyarakat, sesuai dengan
nilai, norma dan budaya masyarakat setempat.
1) Bidang pendidikan
Pendidikan merupakan hal penting yang harus menjadi prioritas
mengingat pendidikan sangat berperan dalam penyediaan sumber
daya manusia yang berkualitas. Sejalan dengan hal tersebut, bank
bjb pun memberikan perhatian lebih bagi sektor pendidikan.
Pentingnya pendidikan perlu ditunjang dengan tersedianya
fasilitas pendidikan yang memadai meliputi sarana dan prasarana
pendidikan, berikut ini adalah beberapa kegiatan yang dilakukan
bank bjb di bidang penyedian sarana pendidikan :
Pembangunan ruang kelas baru sebanyak 291 yang tersebar di
141 sekolah dan perbaikan ruang kelas
35
Perbaikan toilet dan sanitasi sekolah
Pembangunan dan perbaikan ruang guru
Pengadaan buku paket maupun perlengkapan sekolah
Pemberian beasiswa bagi pelajar dan mahasiswa yang
berprestasi
2) Bidang pelestarian lingkungan
Program bantuan sosial di bidang pelestarian lingkungan
disalurkan pada upaya untuk memperbaiki dan meningkatkan
kualitas lingkungan hidup. Kegiatan yang telah dilakukan berupa
kegiatan perbaikan rumah tidak layak huni, penghijauan,
pelestarian lingkungan hidup, pengelolaan sampah, maupun
perbaikan infrastruktur.
3) Bidang kesehatan
Bank bjb menyalurkan bantuan Corporate Sosial Responsibility
(CSR) senilai 21 Milyar. Dana itu dialokasikan sepanjang tahun
2013 dengan prioritas di sektor kesehatan. Penyaluran CSR yang
dilakukan tahun ini melalui kegiatan penyediaan, peningkatan dan
perbaikan sarana dan prasarana kesehatan, maupun peningkatan
peran masyarakat dalam bidang kesehatan. Khusus untuk
pelaksanaan CSR 2013, yakni melalui pembangunan puskesmas,
pelayanan obsteri neonatal emergency dasae (poned), pengadaan
sarana air bersih, pembangunan MCK serta pengadaan mobil
ambulans untuk PMI dan rumah sakit. Dalam rangka HUT ke-52
bank bjb menggelar bakti sosial di 63 puskesmas dan klinik di
Jawa Barat dan kantor cabang di luar Jawa. Selain itu juga,
36
diserahkan bantuan berupa alat kesehatan, renovasi bangunan
puskesmas, serta pemeriksaan dan perbaikan gizi anak.
4) Bidang perkreditan
Bank bjb memberikan bantuan sosial di bidang perkreditan yaitu
berupa pemberian kredit dengan suku bunga ringan dan
persyaratan yang mudah bagi pengusaha kecil dan menengah.
Sehingga para pengusaha tersebut diupayakan dapat
meningkatkan jumlah pruduksinya guna memperbesar labanya.
b. Kemampuan tata kelola perusahaan
Tata kelola perusahaan atau Corporate governance sebagai
sebuah system yang merupakan suatu landasan operasional yang
menjadi acuan dasar mekanisme check and balances atas pengelolaan
perusahaan agar dapat mengantisipasi peluang pengelolaan yang
menyimpang.
Organization for Economic Cooperation and Development
(OECD) dan Forum for Corporate Governance Indonesia (FCGI)
mendefinisikan corporate governance sebagai sebuah system dalam
perusahaan, mengelola tindakan dan hubungan antara manajemen
dengan shareholders, manajer, kreditor, internal dan ekternal
stakeholders, yaitu dengan menegakkan prinsip-prinsip dasarnya
untuk dapat menghirmati hak-hak dan tanggungjawab mereka.
Pada tahun 1999, OECD telah mengeluarkan dan
mempublikasikan Basic Principles of Corporate Governance.
Prinsip-prinsip tersebut adalah:
Keadilan (fairness)\
37
Transparansi (transparency)
Akuntabilitas (accountability)
Pertanggungjawaban (responsibility)
Independensi (independent)
Berkaitan dengan dikeluarkannya Keputusan Menteri BUMN :
KEP- 117/MBU/2002 tentang Praktek Good Corporate Governance
pada BUMN, dimana BUMN diwajibkan untuk menerapkan tata
kelola perusahaan secara konsisten dan atau menjadikan tata kelola
perusahaan sebagai landasan operasionalnya. Tata kelola perusahaan
mengatur pembagian tugas, hak dan kewajiban mereka yang
berkepentingan terhadap kehidupan perusahaan, termasuk para
pemegang saham, dewan pengurus, para manajer, dan semua anggota
stakeholder non-pemegang saham.
Ada pula sisi lain yang merupakan subjek dari tata kelola
perusahaan, seperti sudut pandang pemangku kepentingan, yang
menuntut perhatian dan akuntabilitas lebih terhadap pihak-pihak lain
selain stakeholder, misalnya karyawan atau lingkungan. Tujuan
utama dari tata kelola perusahaan adalah melindungi hak dan
kepentingan pemegang saham, melindungi hak dan kepentingan para
anggota stakeholder non pemegang saham, meningkatkan nilai
perusahaan dan pemegang saham, meningkatkan efisien dan
efektifitas kerja dewan pengurus dan manajemen perusahaan,
meningkatkan mutu hubungan dawan pengurus dengan manajemen
senior perusahaan.
38
Pelaksanaan tata kelola perusahaan terus dikembangkan seiring
dengan pertumbuhan dan target yang ingin dicapai bank bjb, sehingga
operasional bank dilaksanakan sesuai praktik perbankan yang
terbaik.bank bjb sebagai bank umum yang mengemban misi segai
penggerak dan pendorong laju pertumbuhan perekonomian daerah,
sangat menjunjung tinggi prinsip tata kelola perusahaan yang baik
dan menyadari pentingnya penerapan prinsip-prinsip tersebut di setiap
langkah usaha bank demi kepentingan para pemangku kepentingan
seperti nasabah, investor, pemegang saham, dan masyarakat umum,
termasuk pegawai serta pihak yang lainnya.
Dalam rangka meningkatkan penerapan praktik GCG secara
menyeluruh di bank bjb seperti yang dipersyaratkan oleh Bank
Indonesia, bank bjb telah merancang dan menyempurnakan pedoman
kebijakan serta panduan implementasi GCG sesuai ketentuan Bank
Indonesia yang diatur dalam Peraturan Bank Indonesia No.
8/4/PBI/2006 tanggal 30 Januari 2006 sebagaimana telah dirubah
dengan Peraturan Bank Indonesia No. 8/14/PBI/2006 tanggal 5
Oktober 2006 serta Surat Edaran Bank Indonesia No. 9/12/DPNP
tanggal 30 Mei 2007 tentang pelaksanaan Good Corporate
Governance bagi Bank Umum.
Pelaksanaan GCG di bank bjb berlandaskan pada komitmen
bersama dari seluruh jaajran manejemen dan staf untuk tunduk dan
patuh pada seluruh peraturan dan perundang-undangan yang berlaku.
Hal ini dimulai dari puncak kepengurusan bank yang dilakukan oleh
Dewan Komisaris dan Direksi yang independen dan professional.
39
Secara umum, kegiatan perbankan dilakukan oleh Komisaris dan
Direksi. Komisaris m engkaji kebijakan-kebijakan dan melaksanakan
pengawasan serta memberikan saran terhadap pengelolaan bank,
sedangkan Direksi memimpin pelaksanaan kebijakan dan pengelolaan
bank sehari-hari. Struktur tata kelola perusahaan di bank bjb terdiri
atas :
Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS)
Dewan Komisaris
Direksi
Komite-komite dibawah Dewan Komisaris
Komite-komite dibawah Direksi
Corporate Secretary
1) Kinerja karyawan bank bjb
Penerapan GCG diawali dengan penerapan budaya
perusahaan yang didalamnya terdapat tata nilai atau nilai-nilai
utama yang menjadi corporate value bank bjb. Dalam
mewujudkan komitmen untuk melaksanakan prinsip-prinsip GCG
maka corporate value bank bjb dijabarkan dalam bentuk etika
usaha dan tata perilaku untuk menjadi acuan perilaku bagi Dewan
Komisaris, Direksi, dan seluruh pegawai bank bjb dalam
mengelola bank guna mencapai visi,misi dan tujuan perusahaan.
Dalam menjalankan setiap kegiatannya, bank bjb terus
berupaya mengedepankan prinsip transparansi dan integritas serta
Good Corporate Governance (GCG). Sejalan dengan upaya
tersebut, bank bjb juga terus melakukan sosialisasi tentang
40
pengaturan gratifikasi secara berkelanjutan yang dilakukan untuk
menciptakan lingkungan kerja yang bersih dan terpuji serta
memberikan motivasi agar karyawan dapat bekerja dengan
disiplin dan penuh semangat.
2) Perilaku karyawan bank bjb
Berkaitan dengan upaya pencegahan perilaku yang tidak
diinginkan, bank bjb terus berupaya meningkatkan peran aktif
para pelapor untuk mengungkapkan atau mengadukan tindakan
pelanggaran yang ditemukan dalam organisasi. Bank telah
membentuk Sistem Pengaduan Pelanggaran bank bjb yang
bersifat independen dan rahasia. sistem ini adalah sistem
pengelolaan pengaduan tindakan pelanggaran atau perbuatan
melawan hukum, perbuatan yang tidak sesuai prinsip etika/tidak
bermoral, atau perbuatan lain yang merugikan bank dengan ruang
lingkup meliputi tindakan korupsi, suap, gratifikasi yang
dianggap suap, benturan kepentingan, pencurian, kecurangan,
pelanggaran pedoman etika perusahaan, dan perbuatan lain yang
menimbulkan kerugian bagi bank bjb.
Praktik tata kelola perusahaan yang baik juga dilakukan
melalui penyelenggaraan rapat-rapat rutin baik oleh Dewan
Komisaris maupun Direksi. Berbagai keputusan, baik yang
bersifat operasional maupun strategis, ditetapkan di level yang
sesuai dengan peraturan perusahaan, guna membentuk karyawan
bank bjb yang ramah, tulus dan kekeluargaan serta terhindar dari
praktik korupsi.
41
Berbagai usaha tersebut terbukti mendapatkan apresiasi dari
berbagai pihak dimana pada tahun 2012 bank bjb berhasil
mendapatkan beberapa award di bidang Good Corporate
Governance antara lain :
Indonesia Trusted Company dari The Indonesian Institute for
Corporate Governance
Penghargaan Pelaporan Gratifikasi sebagai BUMN yang
melaporkan gratifikasi yang menjadi milik Negara dengan
jumlah laporan terbanyak pada tahun 2012 dari KPK
Penghargaan kepada individu pegawai negeri atau
penyelenggara negara yang melaporkan gratifikasi berdasarkan
nilai gratifikasi yang dilaporkan dari KPK
Best Corporate Governance for Newly Listed Company dari
Indonesian Institute for Corporate Directorship (IICD) pada
The 4th IICD Corporate Governance Conference and Award
3) Penanganan keluhan nasabah
Dalam menangani keluhan nasabah, bank bjb akan menanggapi
dan akan menyelesaikannya dengan cepat dan tepat, sehingga
seluruh keluhan nasabah dapat segera terpecahkan dan akan
menjadi masukan serta bahan perbaikan bagi bank bjb di
kemudian hari.
c. Tingkat kepercayaan nasabah terhadap bank
1) Tingkat keamanan
Bank bjb sampai saat ini masih dipercaya oleh nasabahnya untuk
mengelola dana yang disimpannya itu guna disalurkan kembali ke
42
masyarakat dalam bentuk kredit, karena dana simpanan nasabah
tersebut seluruhnya dijamin oleh LPS (Lembaga Penjamin
Simpanan).
2) Kredibilitas bank bjb
Bank bjb merupakan bank yang sehat terlihat dari laporan
keuangannya dimana labanya selalu mengalami kenaikan setiap
tahunnya, serta struktur modal bank bjb mayoritas dimiliki oleh
pemerintah daerah Jawa Barat dan Banten maka selama
pemerintah daerah itu masih ada bank bjb pun akan tetap ada.
3) Nama baik bank bjb
Bank bjb tidak pernah terlibat pada kasus pidana apapun dan
memiliki nama yang baik di mata umum, serta dikelola oleh
tenaga SDM yang handal jadi masyarakat yakin akan keamanan
untuk menyimpan dananya di bank bjb. Manajemen yang
berpengalaman. Para pejabat dan manajemen puncak di bank bjb
telah memiliki pengalaman di bidangnya selama bertahun-tahun
dan telah dilakukan uji kompetensi dan berbagai tes sebelum
menjabat suatu posisi, jadi dapat dipastikan kemampuannya
dalam bidang tersebut. Selain itu bahkan untuk karyawan juga
pada awal penerimaannya telah dilakukan berbagai tes untuk
menjaring calon-calon karyawan yang berbibit unggul.
d. Kualitas layanan perbankan
Kualitas layanan yaitu segala sesuatu yang menitikberatkan pada
upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah yang
43
disertai dengan ketepatan dalam menyampaikannya sehingga tercipta
kesesuaian yang seimbang dengan harapan nasabah.
Menurut Pasuraman, et. al (1991), dimensi yang digunakan dalam
mengukur model Kualitas Layanan, terdiri dari lima dimensi utama:
1) Tangibles (bukti fisik) berkaitan dengan tampilan berwujud yang
diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti fasilitas fisik,
peralatan, personalia, dan bahan-bahan komunikasi.
2) Reliability (kehandalan) bermakna kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya, tepat waktu, kesamaan layanan (konsisten),
dan sikap karyawan dalam memberikan pemahaman kepada
nasabah.
3) Empathy (kepedulian) bermakna kemampuan perusahaan
memberikan perhatian yang tulus kepada konsumen dengan
memberi perhatian secara personal, memahami kebutuhan
pelanggan, maupun menjalin hubungan komunikasi yang baik.
4) Responsiveness (daya tanggap) bermakna kecepatan merespon atau
memberikan pelayanan yang cepat, dan tepat. Mudah dihubungi,
responsif dalam menangani pertanyaan pelanggan, menyelesaikan
transaksi, maupun keluhan pelanggan.
5) Assurance (jaminan) bermakna kemampuan perusahaan
menumbuhkan kepercayaan kepada nasabah untuk menciptakan
rasa aman bagi para nasabah, kepercayaan disini berupa
komunikasi, kredibilitas, keamanan, maupun sistem yang baik.
44
e. Keunggulan perusahaan dibandingkan dengan kompetitornya
Keunggulan bersaing yang dimiliki oleh bank bjb dibandingkan
dengan kompetitornya diantaranya yaitu:
1) Jaringan kantor tersebar luas
Jaringan yang kuat di daerah pelosok. Hingga bulan April 2013
telah tercatat bahwa 616 kantor bank bjb telah hadir di luar pulau
Jawa seperti Sumatra, Sulawesi, Bali yang siap untuk melayani
seluruh nasabahnya dalam bertransaksi perbankan. Jaringan
layanan ATM telah tersebar diseluruh Indonesia yang akan
mempermudah nasabah dalam proses penarikan dana dan
transaksi perbankan lainnya.
2) Jumlah nasabah bank bjb banyak
Bank bjb memiliki nasabah konsumer yang loyal seperti PNS,
para pensiunan dan masyarakat setempat yang akan selalu
menjadi nasabah utama bank bjb dalam hal penyaluran Kredit
Guna Bakti dan pengelolaan seluruh dana pemda. Hal ini terjadi
karena dalam hal proses pencairan kredit bagi para PNS sangat
mudah dan cepat hanya diperlukan SK pengangkatan menjadi
PNS sehingga PNS akan lebih nyaman untuk berkredit di bank
bjb, selain itu masih banyak pula nasabah bank bjb yang terdiri
dari semua kalangan.
45
Berikut ini disajikan gambar mengenai indikator Reputasi Bank:
Gambar 2.3 Indikator – indikator Reputasi Bank
Tingkat kepedulian terhadap lingkungan sosial1) Bidang pendidikan2) Bidang pelestarian lingkungan3) Bidang kesehatan4) Bidang perkreditan
Kemampuan tata kelola perusahaan1) Kinerja karyawan bank bjb2) Perilaku karyawan bank bjb3) Penanganan keluhan nasabah
ReputasiBank
Tingkat kepercayaan nasabah terhadap bank1) Tingkat keamanan2) Kredibilitas bank bjb3) Reputasi bank bjb
Keunggulan perusahaan dibandingkankompetitornya
1) Jaringan kantor tersebar luas2) Jumlah nasabah bank bjb banyak
Kualitas produk dan layanan perbankan1) Tangibles2) Reliability3) Emphaty4) Responsiveness5) Assurance
46
2.1.5 Layanan Perbankan
Pengertian bank menurut Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998
tentang Perubahan atas Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang
Perbankan “Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari
masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada
masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam
rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”
2.1.5.1 Jenis – jenis Produk Perbankan Secara Umum
Jenis-jenis produk perbankan secara umum terdiri dari giro,
deposito berjangka, sertifikat deposito, tabungan, kredit dll. Berikut ini
adalah jenis-jenis produk perbankan yaitu:
1. Funding – transaksi penyimpanan dana. Produk perbankan yang
terkait funding adalah:
Tabungan
Deposito berjangka
Giro
2. Investasi – biasanya bank menjual produk investasi pihak ketiga
(manajemen investasi)
Surat berharga, sertifikat deposito, obligasi
Saham
3. Bancassurance – biasanya perusahaan mengikutsertakan
karyawannya dengan program perbankan ini sebagai program
Rencana Masa Depan karyawan untuk mencapai kebebasan financial
47
di masa pensiun. Biasanya produk bank ini merupakan perpaduan
investasi dan manfaat proteksi (asuransi).
Asuransi kecelakaan, asuransi jiwa
Unit link
Perencanaan pendidikan
Produk bundling, menabung dapat asuransi
4. Kredit / Lending – produk yang satu ini bervariatif, dapat digunakan
untuk kepentingan rencana masa depan perusahaan atau karyawan.
Kredit rekening Koran
Kredit Tanpa Agunan (KTA)
Kredit Kepemilikan Rumah (KPR)
Kredit Kepemilikan Kendaraan
Kredit Eksport
LC Import
Kartu Kredit
5. Bank Garansi atau Jaminan Bank - Salah satu produk perbankan
yang dapat memberikan solusi untuk tender atau projek
Tender Bond
Advance Payment Bond
Payment Bond
6. Trade Finance - Salah satu produk perbankan yang dapat
memberikan solusi terkait perdagangan antar Negara.
Letter of credit
7. Valas - Salah satu produk perbankan yang dapat memberika solusi
untuk jual/beli uang asing.
48
8. Treasury
Hedging/derivative
Bond
Transaksi cash multi currency
Dual currency deposit
9. Produk lainnya
Pembayaran tagihan listrik, telepon, handphone, kartu kredit,
pajak
Penyewaan safe deposit box
Payroll, dll
Menurut Undang-undang pokok Perbankan No. 10 tahun 1998 pasal 1 :
1. Giro adalah simpanan yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat
dengan menggunakan cek, bilyet giro, sarana perintah pembayaran
lainnya, atau dengan pemindahbukuan.
2. Deposito berjangka adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat
dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan perjanjian Nasabah
Penyimpan dengan bank.
3. Sertifikat deposito adalah simpanan dalam bentuk deposito yang
sertifikat bukti penyimpannya dapat dipindahtangankan.
4. Tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan
menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik
dengan cek, bilyet giro, dan atau alat lainnya yang dipersamakan
dengan itu.
5. Kredit adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan
dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam-
49
meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak
peminjam untuk melunasi utangnya setelah jangka waktu tertentu
dengan pemberian bunga
Produk tabungan merupakan produk yang paling mendasar bagi
suatu bank, walaupun bunganya lebih rendah bila dibandingkan dengan
giro atau deposito, namun peranan tabungan dalam komposisi sumber
dana perbankan sangat besar karena sebagian besar dana pihak ketiga dari
masyarakat tersimpan dalam bentuk tabungan dan merupakan jenis
produk bank yang paling banyak diminati oleh nasabah sehingga
merupakan komoditi yang paling penting. Maka dalam penelitian ini
penulis lebih tertarik untuk melakukan penelitian terhadap produk
tabungan.
Ada beberapa alat penarikan tabungan, hal ini tergantung dari
persyaratan bank masing-masing, yaitu menggunakan sarana yang
diinginkan. Alat-alat penarikan tabungan yang dimaksud adalah:
1. Buku tabungan. Setiap penabung biasanya diberi buku tabungan. Di
dalam buku tabungan berisi catatan saldo tabungan, penarikan,
penyetoran, dan pembebanan-pembebanan yang mungkin terjadi.
Buku ini digunakan pada saat penarikan, sehingga langsung dapat
mengurangi saldo yang ada di buku tabungan tersebut.
2. Slip penarikan. Slip ini merupakan formulir penarikan dimana
nasabah cukup menulis nama, nomor rekening, jumlah uang dan
tanda tangan nasabah untuk menarik sejumlah uang. Slip penarikan
ini digunakan bersamaan dengan buku tabungan.
50
3. Kartu yang terbuat dari plastik. Kartu ini sejenis kartu kredit yang
terbuat dari plastik yang dapat digunakan untuk menarik sejumlah
uang dari tabungan, baik uang yang ada di bank maupun di mesin
Automated Teller Machine (ATM) atau Anjungan Tunai Mandiri.
Mesin ATM ini tersebar di tempat-tempat yang strategis. Kepada
nasabah pemegang kartu ATM akan diberikan nomor PIN atau sandi
yang digunakan setiap kali menarik uang di ATM.
4. Kombinasi. Penarikan tabungan dapat juga dilakukan dengan
kombinasi antara buku tabungan dengan slip penarikan.
2.1.5.2 Jenis – jenis Produk Perbankan di Bank bjb
1. GIROA. Giro RupiahRekening Giro adalah rekening yang penarikannya dapat dilakukan setiapsaat dengan menggunakan cek atau bilyet giro, sarana perintahpembayaran lainnya atau dengan pemindah bukuan. Ketentuan Umumyang Berlakua. Setoran pertama:
Perorangan Rp 1.000.000,-Badan Usaha Rp. 1.000.000,-
b. Saldo Minimum:1. Perorangan Rp. 500.000,-2. Badan Usaha Rp. 500.000,-3. Dinas Rp.0,-
c. Biaya Administrasi Rp. 10.000,-/ buland. Biaya Penutupan Rekening Rp.10.000e. Biaya Tolakan Kliring saldo cek/ BG Kosong Rp.100.000,-
51
B. Giro USD
Rekening Giro Valas tersedia dalam Mata Uang USD. Rekening giroValas memberikan keuntungan dan keleluasaan bagi anda dalammelakukan transaksi bisnis. Rekening Giro US Dollar mempermudahdalam pengiriman uang keluar negeri
Tarif Giro ValasSaldo Awal USD 500Jasa Giro 0.50 %Saldo Minimum USD 100Biaya Administrasi USD 1.50 / bulanBiaya Penutupan USD 1,50
2. DEPOSITO
A. Deposito Berjangka
Simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktutertentu berdasarkan perjanjian nasabah penyimpan dengan Bank.
Minimal Deposito Rp. 1.000.000,- Fasilitas ARO (automatic roll over) Pengenaan PPh sebesar 20% (atas bunga yang diterima) untuk
nominal Rp 7,5 juta keatas. Dapat dijadikan agunan kredit (dengan perhitungan bunga kredit
dihitung by sistem dengan memperhitungkan unsur besarnya bungadeposito yang akan dijadikan agunan)
B. Deposito Suka-Suka
Deposito suka-suka adalah simpanan berjangka rupiah bagi peroranganyang fleksibel dan menguntungkan dengan jangka waktu 1,3,6,dan12 bulan yang pencairannya bisa kapan saja tanpa pinalti.
52
Untuk nasabah deposito suka suka tidak diwajibkan membukarekening apabila memilih bunga capitalized, namun untuk bungamasuk rekening diwajibkan memiliki tabungan bank bjb.
Nominal Minimal Penempatan Rp. 10.000.000 maksimal Rp.250.000.000
Perlakuan bunga sesuai yang diinginkan, baik dikapitalisasi ke dalampokok atau dipindahbukukan ke rekening
Tingkat suku bunga sama dengan deposito berjangka Pencairan deposito suka-suka yang dilakukan dalam jangka waktu
kurang dari 1 (satu) bulan, diberikan bunga secara proposional dengantingkat suku bunga sebesar 4 %.
Untuk Deposito yang sedang berjalan tetap berlaku tingkat sukubunga lama sampai berakhirnya jangka waktu deposito tersebut.
Automatic Roll Over (ARO) Bisa dijadikan jaminan kredit .
C. Deposito USD
Tersedia dalam Mata Uang USD,Fleksibel, tersedia dalam pilihanjangka waktu 1,3,6 dan 12 bulan dengan vasilitas Automatic RollOver.
Simpanan minimum USD 1,000 dengan kelipatan USD 250 Untuk simpanan minimal USD 100,000.00 (seratus ribu dollar) boleh
dalam nominal tidak bulat akan diberikan “bunga menarik”. Pemberian tingkat bunga special rate deposito valuta asing USD
menjadi kewenangan Divisi Treasury. Bunga 1, 3, 6, 12 bulan adalah 1,5% p.a.
D. Deposito On Call
Deposito on Call adalah simpanan pihak ketiga pada waktu yang relatifsingkat dan dapat ditarik sewaktu-waktu dengan pemberitahuan terlebihdahulu. Penempatan Deposito bisa berupa rupiah dan US Dollar. Nominal Penempatan Rp.250.000.000 (mata uang Rupiah) dan
25.000,- USD (mata uang USD), sedangkan untuk Valas non USDminimal ekivalen USD 25.000,-.
Jangka Waktu Minimal 3 hari, Maksimal 29 hari
53
Tingkat suku bunga bisa dinegoisasikan dengan melihat pada hargapasar
Penentuan tingkat suku bunga ditentukan oleh Kantor Pusat BagianTreasuri. Penentuan tingkat bunga kepada Divisi Treasuri berlakubaik untuk penempatan baru maupun perpanjangan (roll over)
Apabila Deposito On Call (DOC) Valuta Asing Non USD telah jatuhtempo dan deposan yang bersangkutan tidak mengajukan permintaanroll over, maka atas deposito dimaksud tidak dapat dilaksanakan rollover secara langsung. Dalam hal ini dana dipindahbukukan secaraotomatis ke rekening pemilik (giro atau tabungan)
Perhitungan Bunga harian
3. TABUNGAN
A. Simpeda (Simpanan Pembangunan Daerah)
Ketentuan umum yang berlaku :1. Setoran Pertama Rp 50 rb, saldo minimum / blokir 25 rb.2. By administrasi tanpa ATM Rp. 25003. Bebas biaya untuk penarikan di ATM manapun (ATM BJB,ATM
Bersama,ATM BCA/PRIMA)4. Biaya dibawah saldo minimum Rp 2.5005. Biaya Penutupan Rp. 15.000 (Baik aktif maupun pasif)6. Biaya rekening pasif Rp.50007. Biaya pengganti ATM Rp 10.0008. By antarbank : Transfer Rp. 5.000, cek saldo Rp. 2.000 (ATM
Bersama), Rp. 3000 (ATM Prima BCA)9. By Debit ATM Rp. 300010. Kesalahan pin di ATM Prima dan BCA : 200011. Kesalahan pin di ATM Bersama : bebas biaya12. Saldo kurang : 1500 (di ATM manapun)13. Pengenaan PPh 20% (atas bunga yg diterima) untuk nominal Rp 7,5
juta keatas14. Transaksi di ATM BCA :
1. By penarikan Tunai gratis2. By Cek Saldo Rp. 3.000
54
B. Tandamata
Tabungan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarattertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek/BG ataualat lainnya yang dipersamakan dengan itu.
Ketentuan Umum Yang Berlaku :1. Setoran Pertama Rp 50 rb, saldo minimum / blokir 25 rb.2. By administrasi tanpa ATM Rp. 25003. Bebas biaya untuk penarikan di ATM manapun (ATM BJB,ATM
Bersama,ATM BCA/ Prima)4. Biaya dibawah saldo minimum Rp 2.5005. Biaya Penutupan Rp. 15.000 (Baik aktif maupun pasif)6. Biaya rekening pasif Rp.50007. Biaya pengganti ATM Rp 10.0008. By antarbank : Transfer Rp. 5.000, cek saldo Rp. 2.000 (ATM
Bersama), Rp. 3000 (ATM Prima BCA)9. By Debit ATM Rp. 300010. Kesalahan pin di ATM Prima dan BCA : 200011. Kesalahan pin di ATM Bersama : bebas biaya12. Saldo kurang : 1500 (di ATM manapun)13. Pengenaan PPh 20% (atas bunga yg diterima) untuk nominal Rp 7,5
juta keatas14. Transaksi di ATM BCA :
1. By penarikan Tunai gratis2. By Cek Saldo Rp. 3.000
C. Tabungan Tandamata Gold
Tandamata Gold merupakan perubahan nama dari Jabar Okey,Peruntukannya untuk perorangan, tidak boleh badan usaha/ badan hukumdan joint account
Ketentuan Umum Yang Berlaku :1. Setoran Pertama Rp 500 rb, saldo minimum / blokir 250 rb.2. By administrasi tanpa ATM Rp. 25003. Bebas biaya untuk penarikan di ATM manapun
55
4. Biaya dibawah saldo minimum Rp 2.5005. Biaya Penutupan Rp. 50.000 (Baik aktif maupun pasif)6. Biaya rekening pasif Rp.50007. Biaya pengganti ATM Rp 10.0008. By antarbank : Transfer Rp. 5.000, cek saldo Rp. 2.000 (ATM
Bersama), Rp. 3000 (ATM Prima/ BCA)9. By Debit ATM Rp. 300010. Kesalahan pin di ATM Prima dan BCA : 200011. Kesalahan pin di ATM Bersama : bebas biaya12. Saldo kurang : 1500 (di ATM manapun)13. Pengenaan PPh 20% (atas bunga yg diterima) untuk nominal Rp 7,5
juta keatas14. Transaksi di ATM BCA :
1. By penarikan Tunai gratis2. By Cek Saldo Rp. 3.000
D. Tandamata Haji
Tabungan bagi nasabah yang ingin menunaikan ibadah haji.Ketentuan Umum Yang Berlaku :1. Setoran Pertama Rp 1.000.000,-2. Setoran selanjutnya bebas3. Tanpa Bunga dan tanpa biaya Administarsi4. Pelunasan Biaya dibayar setelah ada pemberitahuan resmi dari bank
bjb tentang jadwal keberangkatan dan jumlahnya ditentukan olehDEPAG dan disesuaikan dengan kurs yang berlaku di Bank JabarBanten.
5. Dapat kepastian nomor porsi keberangkatan setelah jumlah tabunganmencapai Rp.25juta
E. Tandamata Dollar
Setoran awal & Saldo minimum : USD 100.00 Biaya administrasi : bebas biaya adm Biaya Rekening pasif : USD 1.50 per bulan Biaya Penutupan : USD 5.00
56
Bebas biaya penyetoran untuk currency USD (catatan : kondisibanknotes yang diambil alih memenuhi syarat sesuai ketentuan BankJabar Banten)
Jumlah saldo minimum transaksi penyetoran maupun penarikan,setelah setoran awal dilakukan adalah sebesar USD 5.00
Setoran tunai hanya bisa dilakukan di cabang Devisa, dapat dilakukanpula pemindah bukuan dan transfer
F. Tandamata Bisnis
1. Diperkenankan bagi perorangan (Wajib memiliki NPWP)2. Setoran awal Rp. 2.500.000,- (Dua Juta Lima Ratus Ribu Rupiah)3. Saldo Minimum Tabungan Rp.1.000.000,- (Satu Juta Rupiah)4. Jika Rekening pasif (tidak ada mutasi aktif dan bersaldo dibawah
saldo minimum selama 6 bulan berturut-turut) maka dikenakan biayaadm sebesar Rp.25.000 per bulannya
5. Biaya Administrasi Rp.10.000 per bulan (di luar biaya adm ATM)6. Biaya Penutupan Rekening atas permintaan nasabah Rp.100.0007. Untuk saat ini hanya dapat dibuka pada cabang yang memiliki
fasilitas mesin SSPP ( Self Service Passbook Printer), untukkepentingan pencetakan buku tabungan
8. Terdapat fasilitas Auto Transfer ke 1 (satu) rekening giro bisnis, tanpadikenakan biaya
9. Bunga bersaing sampai dengan 6,5 % per tahun dari saldo rata-rataharian
10. Informasi rincian transaksi yang lebih rapi pada buku tabungan.
G. Tandamata Berjangka
1. Nasabah Tandamata Berjangka harus memiliki rekening utama(tabungan/ giro) sebagai rekening sumber dana setoran bulanan yangada di bank bjb dengan persyaratan CIF yang sama.
2. Produk simpanan yang dapat dijadikan rekening utama untuk produkTandamata Berjangka antara lain: Tandamata, Tandamata Gold,Tandamata Bisnis, Simpeda, TabunganKu, Giro
57
3. Saldo Tandamata Berjangka tidak dapat dilakukan pengambilan ataupenarikan seperti tabungan biasa, baik melalui teller maupun ATMkecuali berniat menutup rekening tersebut.
4. Alternatif pilihan tanggal pendebetan dari rekening utama adalahtanggal 5, 15 atau 25. Dalam hal tanggal pendebetan jatuh di harilibur, maka nasabah harus menyediakan dananya pada hari kerjasebelumnya.
5. Setoran bulanan Tandamata Berjangka : 100.000 s.d 5.000.000 pernasabah dengan kelipatan 50.000
6. Jangka waktu minimal Tandamata Berjangka : 1 (satu) tahun s.d. 10(sepuluh) tahun dengan kelipatan 12 (dua belas) bulan.
7. Setelah tabungan dibuka, nasabah Tandamata Berjangka tidak dapatmelakukan Top-Up atau Top-Down.
8. Tunggakan setoran bulanan Tandamata Berjangka dibayarkanterakumulasi dengan setoran bulan selanjutnya.
H. TabunganKu
Tabungan Perorangan untuk Warga Negara Indonesia Satu orang hanya memiliki 1 rekening di 1 bank untuk produk yang
sama, kecuali bagi orang tua yang membuka rekening untuk anakyang masih dibawah perwalian sesuai kartu keluarga yangbersangkutan.
Tida diperkenankan untuk rekening bersama dengan status "dan/atau" Transaksi penyetoran tunai, penarikan tunai dan pemindahbukuan
melalui counter hanya dapat dilakukan di kantor bank dimanarekening dibuka (contoh :pembukaan rek di bank bjb, untuk transaksibaik penyetoran maupun penarikan tidak boleh dilakukan diBRI/BNI/BCA dll), jadi di BJB cabang manapun bisa.
Tanpa Biaya Administrasi bulanan Setoran awal pembukaan rekening minimum Rp.20.000,- Setoran tunai selanjutnya minimum Rp.10.000,- Saldo minimum rekening (setelah penarikan) adalah Rp.20.000,- Saldo dorman (tidak ada transaksi selama 6 bulan berturut turut),
terkena biaya penalti Rp.2.000,- per bulan, dan apabila saldo rekening≤Rp.20.000,- maka rekening akan ditutup otomatis oleh sistemdengan biaya penutupan rekening sebesar sisa saldo.
58
Biaya Penutupan rekening atas permintaan nasabah adalahRp.20.000,-
4. KREDIT
A. Kredit Modal Kerja Umum (KMKU)Sasaran :Pembiayaan Pelaku Usaha yang telah menjalankan usahanya
minimal selama 1 tahun. Tujuan :Pembiayaan modal kerja operasionalusaha yang biasanya akan habis dalam satu siklus usaha/produksi.Maksimal Plafond : Sesuai kebutuhan debitur, dengan tetapmemperhatikan ketentuan Batas Maksimum Pemberian Kredit (BMPK)yang berlaku. Jangka Waktu Kredit :1 tahun Agunan Tambahan : Agunanfisik (tanah, bangunan, kendaraan, mesin-mesin besar, dll) atau Cashcollaterall : deposito, wesel, saham, obligasi, dll.
B. Kredit Investasi Umum (KIU)Sasaran :Pelaku usaha yang telah menjalankan usahanya minimal
selama 1 tahun. Pelaku usaha yang telah menjalankan usahanya minimalselama 1 tahun. Tujuan : Pembelian investasi atau barang-barang modalyang tidak habis dipakai dalam satu siklus usaha (misal : alat-alatproduksi). Maksimal Plafond Sesuai kebutuhan debitur, dengan tetapmemperhatikan ketentuan Batas Maksimum Pemberian Kredit (BMPK)yang berlaku. Agunan Tambahan Agunan fisik : tanah, bangunan,kendaraan, mesin-mesin besar, dll atau Cash collateral : deposito, wesel,saham, obligasi, dll.
C. Kredit Modal Kerja Konstruksi (KMKK)Sasaran pengusaha di bidang konstruksi bangunan dan pengadaaan
yang telah menerima tender proyek. Tujuan : modal kerja pelaksanaanproyek. Maksimal Plafond: Sesuai kebutuhan debitur, dengan tetapmemperhatikan ketentuan Batas Maksimum Pemberian Kredit (BMPK)yang berlaku.
59
D. KMK R/C (REKENING KORAN)Tujuan membantu perusahaan yang memerlukan pembiayaan modal
kerja secara rekening koran, dimana mutasi penarikan dan penyetorannyadilakukan pada rekening pinjaman.
KMK Bersifat R/C , mengandung pengertian : Mutasi penarikan danpenyetoran saldo pinjaman yang dilakukan melalui rekening pinjamandapat dilakukan secara bebas kapan saja kreditur membutuhkan, denganbatas penarikan pinjaman (pencairan kredit) setinggi-tingginya sampaidengan maksimum kredit.
Fasilitas kredit rekening koran, disimpan langsung di giro debitur,sehingga debitur dapat langsung mengambil dana yang dibutuhkan kepetugas teller, maksimal sebesar fasilitas kredit R/C yang diberikan olehbank bjb. Jangka Waktu Fasilitas Kredit : 12 bulan, dapat diperpanjangapabila Jatuh Tempo
E. Kredit Mikro Bank Bjb
SasaranUsaha mikro yang pernah menikmati Kredit Peduli Jabar Banten denganperformance baik/lancar.Persyaratan Umum- Membuka rekening di Bank Jabar Banten- Mengisi formulir pengajuan kredit- Pas foto suami istri ukuran 3x4 (1 lembar)- Fotocopy identitas diri beserta suami/istri, surat nikah dan kartu
keluarga (pemohon dan pemilik agunan)- Surat keterangan usaha dari desa- PBB terakhir (SPPT dan STTS)- Surat bukti kepemilikan barang agunan yang sah- Fotocopy bukti pembayaran listrik, air dan/atau telepon 3 bulan
terakhir.
60
F. KUR (KREDIT USAHA RAKYAT)Kredit Modal Kerja dan atau Kredit Investasi dengan pola executing
yang diperuntukan bagi pelaku usaha mikro, kecil dan menengah sertakoperasi (UMKMK) perorangan dan/ atau badan usaha dengan usahaproduktif dan juga merupakan usaha dalam kategori Feasible tapi belumBankable
JENIS KUR :1.KUR MIKRO bank bjb : KUR yang diberikan dengan plafond s.d. 20 jt
dengan suku bunga krdt 22 % efektif per tahun.2. KUR RITEL bank bjb : KUR yang diberikan dengan plafond diatas 20
jt s.d. 500 jt dengan suku bunga 14 % efektif per tahun3. KUR Untuk Para TKI : Kredit yang diberikan kepada calon TKI yang
akan bekerja pada sektor baik formal/ informal di luar negeri. Fasilitasini digunakan untuk membayar biaya-biaya sbb :Pengurusan jati diri,pemeriksaan kesehatan, administrasi, seleksi, pelatihan, pembuatanpaspor dan visa, assuransi tenaga kerja di Luar Negeri, assuransi jiwakumpulan, akomodasi/ penampungan, penempatan, jasa perusahaanTKI, pembiayaan TKI di luarnegeri yaitu biaya hidup. AntaraPerusahaan dengan PJTKI dan Cabang bjb harus ada MOU/ NotaKesepakatan terlebih dahulu.
G. Kredit RESI GUDANGResi Gudang adalah dokumen bukti kepemilikan atas barang yang
disimpan di gudang yang diterbitkan oleh Pengelola Gudang dandijadikan jaminan hutang sepenuhnya tanpa dipersyaratkan adanyaagunan lainnya. Jenis komoditas yang dapat disimpan di gudang dalamrangka Resi Gudang, adalah : Gabah, beras, jagung, kopi & kakao, lada,karet dan rumput laut.
61
H. Kredit Guna Bhakti
Sasaran- Pegawai Negeri Sipil (PNS) Pemda- PNS Non Pemda- Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS) Pemda- CPNS Non Pemda- Pensiunan- Anggota DPRD
Maksimal Plafonda. PNS Pemda, PNS Non Pemda, CPNS Pemda, CPNS Non Pemda danPensiunan : Plafond Kredit dibatasi dengan kemampuan membayarAngsuran berdasarkan prosentase gaji dan jangka waktub. Anggota DPR, Plafond Kredit dibatasi dengan:
- DPRD Tingkat I : maksimal Rp. 350 juta- DPRD Tingkat II : maksimal Rp. 300 juta- Maksimal 5 (lima) tahun
I. KOPERASI KEPADA KARYAWANPenyaluran kredit melalui koperasi karyawan/ pegawai adalah
anggota koperasi suatu perusahaan/ instansi, diantaranya :1. Koperasi di lingkungan instansi pemerintah, BUMN, BUMD yang
pembayaran gaji anggotanya dilakukan melalui Bank Jabar Banten(Koperasi Kategori 1)
2. Koperasi di lingkungan instansi pemerintah, BUMN, BUMD yangpembayaran gaji anggotanya tidak dilakukan melalui Bank JabarBanten (Koperasi Kategori 2)
3. Koperasi di lingkungan Perusahaan Swasta (Koperasi Kategori 3)
62
J. KREDIT MULTI GRIYA BANK BJB
Sasaran1. Pegawai Aktif
1. Pegawai Negeri Sipil (Pemda dan Non Pemda)2. Pegawai BHMN/ BUMN/ BUMD3. Pegawai Perusahaan Multinasional (PMN)4. Pegawai Perusahaan Swasta Dalam Negeri5. Pegawai Perusahaan Swasta Asing
2. Profesional yang penghasilannya dapat diverifikasi3. Anggota TNI/ Polri4. Wiraswasta yang penghasilannya dapat diverifikasi5. Pensinunan
Tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat dengan caramembantu menyediakan kekurangan dana guna memiliki rumah tinggalyang layak huni, sesuai dengan kemampuan masing-masing debitur danmerupakan upaya meningkatkan pelayanan Bank Jabar dalam pemberiankredit pemilikan rumah.
5. PRODUK LAINNYA
SAFE DEPOSIT BOXKeuntungan: Tarif yang kompetitif dan keleluasaan memilih ukuran
untuk keleluasaan Anda Tersedia dalam beberapa ukuran yang ditujukan untuk memberikan
layanan sesuai kebutuhan nasabah Dengan ruang SDB yang kokoh dilengkapi dengan sistem keamanan
selama 24 jam, sehingga Anda tak perlu lagi khawatir.
Karakteristik Diperuntukan bagi nasabah bank Tidak diperkenankan atas nama bersama Minimal jangka waktu penyewaan 1 tahun dan dalam kelipatannya. Penyewa bertanggung jawab atas resiko kerusakan
63
Uang sewa & jaminan dibayar sekaligus di muka.
DPLK : DANA PENSIUN LEMBAGA KEUANGANDefinisi : Dana Pensiun Lembaga Keuangan Bank Jabar Bantenmerupakan suatu lembaga yang menjalankan program Simpanan Pensiun.Tujuan : Untuk menjamin kesinambungan penghasilan bagi peserta danpihak yang berhak (keluarganya dan atau pihak yang ditunjuk peserta)
Western Union Layanan dasar pengiriman uang yang disediakan adalah:
o Mengirim uang (to send money) dalam rupiaho Menerima uang (to receive money) dalam rupiah
Layanan tambahan:1. Pesan (message)2. Tes question
PEMBAYARAN PAJAK Pelayanan penerimaan negara baik pajak persepsi (Ph, PPn)
maupun pembayaran PBB dan BPHTB secara online denganmenggunakan sistem Modul Penerimaan Negara (MPN)
Pembayaran pajak dengan menggunakan alat pembayaran warkatbank lain, baru dapat diproses setelah warkat tersebut Clear (cair).
Jika Pembayaran pajak dilakukan melalui RTGS atau transfer daribank lain, pajak dapat diproses setelah uang transfer masuk kerekening titipan pajak bank dimana akan membayar pajak.(nasabah terlebih dahulu harus mengetahui no rekening titipanpajak bank tersebut, dimana bisa diketahui lewat telepon cabangatau datang langsung untuk menanyakan no rekening tersebut)
BPDnet online Layanan transaksi antar Bank Pembangunan Daerah Seluruh
Indonesai yang menggunakan delivery channel dengan melaluiteller
BPD yang bisa melakukan BPD Net Online : BPD Aceh, BPDBali, BPD Bengkulu, BPD DIY, Bank DKI, BPD Jatim, BPDKalsel, BPD Maluku, BPD NTT, BPD Papua, BPD Sultra, BPDSumut.
64
Layanan:o Setoran tunai (nasabah dan non nasabah)o Setoran non tunai (debet rekening)-nasabah
Batasan transaksi:o Maksimal per transaksi untuk setoran tunai dan non tunai Rp.
5 jutao Maksimal setoran per hari Rp. 10 juta
Biaya:o Setoran tunai Rp 5.000/transaksio Setoran non tunai Rp. 5.000/transaksi
M-ATM Bersama Nasabah Bank Jabar Banten Pelanggan Telkomsel Registrasi: customer service, ATM Bank Jabar Banten Jenis transaksi yang dilayani:
o Transfer antar rekening di bank Jabar Banteno Transfer antar Banko Informasi Saldo
LAYANAN ATM BANK JABAR BANTENKartu ATM Bank Jabar Banten berfungsi juga sebagai Kartu
Debet, Anda tidak perlu repot membawa uang tunai untuk bepergianatau berbelanja. Kartu Debet Bank Jabar Banten dapat digunakanuntuk transaksi berbelanja di Merchant berlogo PRIMA DEBIT/DEBIT BCA. Fitur : Layanan Transaksi Penarikan Tunai Informasi Saldo Transfer Antar Rekening Bank Jabar Banten Transfer Antar Bank di seluruh ATM berlogo ATM Bersama Debet/ Belanja di merchant berlogo PRIMA DEBIT/ DEBIT
BCA Pembayaran Tagihan PLN di mesin ATM Bank Jabar Banten
65
ONLINE PAYMENT PLN Pembayaran listrik di ATM Bank Jabar Banten secara realtime
payment untuk wilayah Distribusi Jawa Barat dan Banten Biaya adminstrisi Rp.1600/transaksi Struk transaksi merupakan bukti pembayaran yang sah bagi
nasabah pelanggan PLN
Batas Maksimum Transaksi per Hari
JENIS KARTU PENARIKANTUNAI
TRANSFER/PEMINDAHBUKUAN
DEBET/BELANJA
SILVER 5.000.000 5.000.000 5.000.000CLASSIC 7.500.000 7.500.000 7.500.000
GOLD 10.000.000 10.000.000 10.000.000
FITUR PENGISIAN PULSA DI ATM Dapat diakses oleh kartu ATM Bank Jabar Banten, ATM Bank
Anggota ATM Bersama dan ATM Prima Dapat mengisi Pulsa provider AXIS dan ESIA, Simpati, AS
2.1.6 Hubungan Antara Ketersediaan Produk dan Kemudahan
Penggunaan Produk dengan Reputasi Bank
Menurut hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Yonggui
Wang, Hing-P. Lo dan Yer V. Hui (2003) dimana penelitian tersebut
dilakukan terhadap industri perbankan di negara China, penelitian tersebut
dilandasi oleh situasi yang terjadi di China selama 2 dekade ini dunia
perbankan yang mengalami kehancuran, bahkan ada 4 bank domestik
milik China mengalami kerugian, hal ini diakibatkan oleh banyaknya
bank milik asing yang masuk di China, akibatnya muncul persaingan
diantara bank domestik milik China dan bank asing.
66
Persaingan inilah yang menyebabkan bank domestik dituntut
harus lebih focus untuk meningkatkan kualitas produk dan layanannya
guna meningkatkan reputasi dan menaikkan laba perusahaan. Selain itu
para manager perusahaan dituntut untuk lebih meningkatkan
kemampuannya dan lebih peduli terhadap inovasi-inovasi produk dan
layanan yang dihasilkan untuk lebih ditingkatkan kualitasnya,
Berdasarkan latar belakang tersebut diatas maka peneliti tersebut
merasa tertarik untuk melakukan survey terhadap nasabah bank domestik
China untuk mengetahui penilaian atas kualitas produk serta layanan
perbankan guna membentuk reputasi bank yang positif yang pada
akhirnya dapat menarik nasabah baru serta tetap mempertahankan
nasabah yang telah ada saat ini. Yang dianalisis dalam penelitian ini
adalah kualitas produk secara keseluruhan (yang didalamnya terdapat
unsur ketersediaan produk dan kemudahan penggunaan produk) dan
kualitas layanan secara keseluruhan (yang didalamnya terdapat unsur
bukti fisik, kehandalan, kepedulian, daya tanggap, jaminan) yang secara
keseluruhan akan berpengaruh terhadap reputasi bank.
Peneliti tersebut telah meneliti hubungan antara ketersediaan
produk dan kemudahan penggunaan produk (yang merupakan bagian
secara keseluruhan dari kualitas produk) terhadap reputasi bank, dan
diperoleh hasil bahwa terdapat hubungan atau pengaruh yang signifikan
antara ketersediaan produk terhadap reputasi bank, karena dalam
penelitian tersebut diperoleh nilai p-values sebesar 0,026 sedangkan nilai
standar acuannya yaitu 0,217.
67
Selain itu hubungan atau pengaruh kemudahan penggunaan
produk terhadap reputasi bank adalah tidak signifikan, karena dari
penelitian tersebut diperoleh nilai p-values sebesar 0,322 sedangkan nilai
standar acuannya yaitu 0,232
Gambar 2.4 Hubungan Antara Ketersediaan Produk dan KemudahanPenggunaan Produk terhadap Reputasi Bank Menurut Wang, Hing-P.
Lo dan Hui
Sumber: Jurnal Ilmiah Managing Service Quality “The Antecedents of servicequality and product quality and their influences on bank reputation: evidencefrom the banking industry in China” (2003)
Kesimpulan dalam jurnal tersebut menyebutkan bahwa
ketersediaan produk dan kemudahan penggunan produk seharusnya
menjadi hal yang paling penting untuk diperhatikan pada kualitas
68
produk, dan kedua hal tersebut harus saling berhubungan satu sama
lain, meskipun menurut penelitian tersebut diperoleh hasil bahwa
kemudahan penggunan produk tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap kualitas produk. Karena perlu diingat bahwa persaingan
antara bank domestic dan bank asing di China itu terjadi karena bank
asing memberikan kemudahan untuk memperoleh apa yang
diinginkan oleh nasabah. Jika bank domestic ingin lebih maju
dibandingkan dengan kompetitornya yaitu bank asing maka harus
dapat memberikan pelayanan prima yang terbaik, tidak hanya
meningkatkan ketersediaan produk (varian dan features) tetapi juga
harus ditingkatkan pula kemudahan penggunaan produk tersebut.
2.2 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Penelitian
2.2.1 Kerangka Pemikiran
Dari skema kerangka pemikiran sebagaimana Gambar 2.5,
didapat penjelasan bahwa proses penelitian dimulai dengan
mengidentifikasi masalah didasarkan pada fenomena yang terjadi yaitu
terjadi kenaikan jumlah nasabah tetapi tidak diikuti dengan kenaikan
saldo tabungan nasabah, serta bahan referensi berupa jurnal yang berjudul
The Antecedents of Service Quality and Product Quality and Their
Influences on Bank Reputation: Evidence From The Banking Industry in
China oleh Yonggui Wang, Hing-P. Lo dan Yer V. Hui. Tahap
selanjutnya setelah mengidentifikasi masalah dilanjutkan dengan
merumuskan masalah berdasarkan tujuan penelitian, kemudian variabel
penelitian disusun dalam sebuah kuesioner untuk menjawab tujuan.
69
Kuesioner di uji apakah sudah valid dan reliabel dengan dilakukan uji
validitas dan reabilitas. Pemilihan sampel (responden) menggunakan
teknik nonprobability sampling dengan teknik convenience sampling
yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan saja, anggota
populasi yang ditemui peneliti dan bersedia menjadi responden untuk
dijadikan sampel atau peneliti memilih orang-orang yang terdekat saja.
Setelah penarikan sampel dan wawancara selesai, maka dilakukan
interprestasi data untuk menjawab tujuan.
Dalam menjawab tujuan dilakukan dua cara yaitu untuk
menjawab tujuan mengenai: (1) mendapatkan gambaran secara rinci
mengenai persepsi nasabah terhadap ketersediaan produk tabungan
Tandamata di bank bjb Cabang Depok; (2) mendapatkan gambaran secara
rinci mengenai persepsi nasabah terhadap kemudahan penggunaan produk
tabungan Tandamata di bank bjb Cabang Depok, dijawab melalui
deskriptif statistik dengan menggunakan nilai rata-rata dan tabel/grafik.
Sedangkan untuk menjawab tujuan mengetahui pengaruh ketersediaan
produk dan kemudahan penggunaan produk tabungan Tandamata
terhadap reputasi bank bjb Cabang Depok dijawab dengan melakukan uji-
t dan uji-F. Kemudian hasil dari perhitungan tersebut ditafsirkan dan
diabil kesimpulan serta saran bagi manajemen perusahaan dalam bentuk
implikasi manajerial. Adapun kerangka pemikiran pada penelitian ini
disajikan pada skema sebagai berikut:
70
Gambar 2.5Kerangka Pemikiran
Fenomenaterjadi kenaikan jumlah nasabahtetapi tidak diikuti dengankenaikan saldo tabungan nasabah
Referensi JurnalThe Antecedents of Service Qualityand Product Quality and TheirInfluences on Bank Reputation:Evidence From The Banking Industryin China
Perumusan Masalah
Perumusan Masalah
Variabel Penelitian
Pengaruh Secara SimultanPengaruh Secara Parsial
KetersediaanProduk
KemudahanPenggunaan
Produk
Reputasi Bank
Analisis Data
Kesimpulan1. Gambaran secara rinci mengenai persepsi nasabah terhadap ketersediaan
produk tabungan Tandamata di bank bjb cabang Depok2. Gambaran secara rinci mengenai persepsi nasabah terhadap kemudahan
penggunaan produk tabungan Tandamata di bank bjb cabang Depok3. Pengaruh ketersediaan produk dan kemudahan penggunaan produk
tabungan Tandamata terhadap reputasi bank bjb cabang Depok
71
2.2.2 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka pemikiran penelitian tersebut diatas, maka
dapat dirumuskan hipotesis penelitian adalah sebagai berikut:
1. Ketersediaan produk tabungan Tandamata berpengaruh signifikan
terhadap reputasi bank bjb Cabang Depok
2. Kemudahan penggunaan produk tabungan Tandamata berpengaruh
signifikan terhadap reputasi bank bjb Cabang Depok
3. Ketersediaan produk dan kemudahan penggunaan produk tabungan
Tandamata berpengaruh signifikan terhadap reputasi bank bjb Cabang
Depok