106112903 Konsep Kepuasan Pelanggan

7/21/2019 106112903 Konsep Kepuasan Pelanggan

1/16

KONSEP KEPUASAN PELANGGAN

1. Pengertian

Secara linguistic, satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti

cukup dan facere melakukan atau membuat. Berdasarkan pendekatan linguistic ini

maka kepuasan dapat diartikan bahwa produk atau jasa yang mampu memberikan

lebih daripada yang diharapkan konsumen. Kepuasan konsumen adalah kondisi

dimana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh produk ( Kotler & Amstrong,

!!!".

Kotler (#$$#" secara umum ia menyatakan bahwa % Kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

persepsi'kesannya terhadap kinerja (atau hasil" suatu produk dan harapan

harapannya).

Kepuasan pelanggan menurut *angkuti (#$$+" adalah mengukur sejauh mana

harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan dan telah sesuai

dengan aktual produk atau jasa yang ia rasakan.

Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan

(perceived" sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, #$$"

-aspers (dalam asution, #$$" mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat

bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktorfaktor yang

mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain %

a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan halhal yang dirasakan

konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen

produk.

b. /engalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan

maupun pesaingpesaingnya.

c. /engalaman dari temanteman.

0ngel, *oger & 1iniard (!!+" mengatakan bahwa kepuasan adalah e2aluasi

paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi

harapan. Band (dalam asution, #$$" mengatakan bahwa kepuasan tercapai

ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan

konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan,

keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen

yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari

perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya.


2/16

3ari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen

yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia

rasakan dengan harapannya.

Berdasarkan pendapat para ahli di atas bahwa kepuasan pelanggan merupakan

fungsi harapan dan kinerja produk'layanan yang sesuai atau melampaui harapan

konsumen. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan mempunyai tiga antecedent

yaitu kualitas yang dirasakan dan harapan pelanggan. /ada umumnya harapan

pelanggan merupakan perkiraan akan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan

diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk'jasa. Sedangkan

kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima

setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. 3engan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan

perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan" dengan situasi yang

diberikan perusahaan (perguruan tinggi" di dalam usaha memenuhi harapan

konsumen.

Soelasih (#$$+4 h 56" mengemukakan bahwa %

nilai harapan 7 nilai persepsi konsumen puas

nilai harapan 8 nilai persepsi maka konsumen sangat puas

nilai harapan 9 nilai persepsi maka konsumen tidak puas

ilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari

pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan

perusahaan di dalam melayani memuaskan konsumen. Ada tiga harapan mengenai

suatu produk atau jasa yang diidentifikasi oleh beberapa peneliti yaitu %

Kinerja yang wajar

Kinerja yang ideal

Kinerja yang diharapkan

2. Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan sangat tergantungpada persepsi dan harapan pelanggan.

Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhipersepsi dan

harapan pelanggan. :aktorfaktoryang mempengaruhi persepsi danharapan pelanggan

di antaranya adalah sebagai berikut.

. Kebutuhan dan keinginan, yaituberkaitan dengan halhal yang dirasakan oleh

pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukantransaksi dengan perusahaan.


3/16

;ika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap produksi air minum yang

ditawarkan oleh perusahaan air minum sangat besar, maka harapanharapan

pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan

tinggi pula, begitu juga sebaliknya.

#. /engalaman masa lalu (terdahulu" ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik

dari perusahaan maupun pesaingpesaingnya.


4/16

Berdasarkan gambar diatas, diketahui bahwa perusahaan menawarkan jasa sesuai

untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, sehingga mereka merasa puas.

Apabila pelanggan puas, maka tujuan perusahaan akan tercapai karena produk yang

ditawarkan perusahaan bernilai bagi konsumen.

. !iri-"iri #onsumen $ang puas

Kotler, (#$$$" menyatakan ciriciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut%

a. oyal terhadap produk

Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari

produsen yang sama

b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif

Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication" yang bersifat

positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan halhal

yang baik mengenai produk dan perusahaan

c. /erusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain

Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah

memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.

%. Elemen Kepuasan Konsumen

TujuanOrganisa

si

Produk

Nilai Produk

Bagi

Pelanggan

Kebutuhan dan

Keinginan

Pelanggan

Harapan

Pelanggan

Terhadap Produk

Tingkat

Kepuasan

Pelanggan


5/16

@ilkie (!!+" menyatakan bahwa terdapat elemen dalam kepuasan konsumen

yaitu%

a. Expectations

arapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum

konsumen membeli barang atau jasa tersebut. /ada saat proses pembelian

dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai

dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai

dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.

b. Performance

/engalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan

tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja actual barang atau jasa

berhasil maka konsumen akan merasa puas.

c. Comparison

al ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa

sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut.

Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau

melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.

d. Confirmation/disconfirmation

arapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terehadap penggunaan

merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila

harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. sebaliknya disconfirmation terjadi

ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. konsumen

akan merasa puas ketika tejadi confirmation ' discofirmation.

&. 'ipe-tipe Kepuasan (an Keti(a#puasan Konsumen

Sumarwan (#$$


6/16

mempertimbangkan fungsi produk tersebut (product performance". :ungsi produk

antara lain%

/roduk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi

positif (positive disconfirmation". Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan

merasa puas.

/roduk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana

(simple confirmation". /roduk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk

tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan

netral.

/roduk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfimasi

negatif (negatif disconfirmation". Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan

kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas.

). *a#tor-+a#tor $ang mempengaru,i #epuasan #onsumen

upiyoadi (#$$" menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan

dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain%

a. Kualitas /roduk

Konsumen akan puas bila hasil e2aluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang

mereka gunakan berkualitas. /roduk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika

produk itu dapat memenuhi kebutuhanya (1ontgomery dalam upiyoadi, #$$".

Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk

dari faktor eksternal adalah citra merek.

b. Kualitas /elayanan

Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang

sesuai dengan harapan.

c. 0mosional

Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang

mahal.

d. arga

/roduk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif

murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.

e. Biaya


7/16

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas

terhadap produk atau jasa tersebut.

Cntuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat

memenuhi kebutuhankebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut

The Big Eight factors yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai

berikut (annah and Karp, !!"%

a. :aktorfaktor yang berhubungan dengan produk %

Kualitas produk

Daitu merupakan mutu dari semua komponenkomponen yang membentuk

produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.

ubungan antara nilai sampai pada harga

1erupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh

perbedaan antara nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar

oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.

Bentuk produk

Bentuk produk merupakan komponenkomponen fisik dari suatu produk yang

menghasilkan suatu manfaat.

Keandalan

1erupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk

sesuai dengan apa yang dijanjikan olehperusahaan.

b. :aktorfaktor yang berhubungan dengan pelayanan%

;aminan

1erupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalianharga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak

setelah pembelian.

*espon dan cara pemecahan masalah

Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam

menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

c. :aktorfaktor yang berhubungan dengan pembelian%

/engalaman karyawan


8/16

1erupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan =E Sarana

1edia Ad2ertising khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan

pembelian

Kemudahan dan kenyamanan

Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang

diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.

1enurut -aspersF (#$$$%5" menyatakan bahwa factorfaktor yang

mempengaruhi persepsi dan ekspetasi konsumen adalah sebagai berikut%

a. Kebutuhan dana dan keinginan yang berkaitan dengan halhal yang dirasakan

konsumen ketika sedang melakukan transaksi.

b. /elanggan masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun

pesaingpesaingnya.

c. /engalaman dari temanteman

d. Komunikasi melalui ikatan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi konsumen.

Kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh beberapa hal yang meliputi

pengiriman produk, performa produk, citra perusahaan' produk'merk'nilai harga yang

dihubungan dengan nilai yang diterima konsumen, prestasi para karyawan, keunggulan

dan kelemahan pesaing. 1aka berdasarkan berbagai penjelasan tersebut diatas maka

dapat ditarik kesimpulan bahwa faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

adalah produk, harga, pelayanan.

3alam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan, >jiptono (!!6%!" mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan

disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. :aktor internal yang relatif dapat

dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan

pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan,

seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, akti2itas kriminal, dan masalah

pribadi pelanggan. ebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada

beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu

. tidak melakukan apaapa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain,

tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yangbersangkutan lagi4


9/16

#. ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas

akan melakukan komplain atau tidak, yaitu

a. derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan,

b. tingkat ketidakpuasan pelanggan,

c. manfaat yang diperoleh,

d. pengetahuan dan pengalaman,

e. sikap pelanggan terhadap keluhan,

f. tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi,

g. peluangkeberhasilan dalam melakukan komplain.

Sehubungan dengan hal tersebut diatas, kepuasan pelanggan juga sangat

dipengaruhi oleh tingkat pelayanan.

1enurut 1oenir (!!5%!G", agar layanan dapat memuaskan orang atau

sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu

. tingkah laku yang sopan,

#. cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima

oleh orang yang bersangkutan,


10/16

. Strategi Kepuasan Pelanggan

Strategi kepuasan pelanggan atau konsumen pada dasarnya merupakan suatu

cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan yang bertujuan membuat perusahaan

menjadi lebih unggul dari perusahaan pesaing. 3alam penerapan strategi tersebut

diperlukan usaha yang besar dan biaya yang tidak sedikit,hal tersebut dikarenakan

berkaitan pada perebutan konsumen dengan perusahaan pesaing.

Adapun beberapa strategi yang dapat dilakukan untuk meraih dan meningkatkan

kepuasan konsumen%

b. Strategi pemasaran berupa relation mar"eting

Daitu merupakan suatu strategi di mana transaksi transaksi pertukaran antara penjual

dan pembeli berkelanjutan, tidak berhenti atau berakhir setelah penjualan selesai.

3engan kata lain perusahaan menjalinhubungan kemitraan dengan konsumen atau

pelanggan secara terusmenerus sehingga mampu menciptakan loyalitas konsumen.

c. Strategisuperior costomer product

1erupakan suatu bentuk strategi pemasaran dengan menawarkan suatuproduk yang

lebih baik daripada produk pesaing. Cntuk menciptakanstrategisuperior costomer

product sangat diperlukan biaya yang besar,sumber daya manusia yang tinggi dan

usaha yang gigih. Biasanyaproduk yang dihasilkan dari strategi ini memiliki harga

yang relati2etinggi dan memiliki kualitas yang lebih baik.

d. Strategi #ncoditional $uarantees atauExtra %rdinary $uarantees

Adalah suatu teknik yang pada dasarnya memiliki komitmen untuk memberikan

kepuasan bagi para pelanggannya. Dang pada saatnya nanti akan menjadi sumber

yang dinamis sebagai penyempurna mutu produk atau jasa dan kinerja bagiperusahaan. -aransi atau jaminandirancang untuk mengurangi resiko atau kerugian

bagi konsumensebelum dan sesudah pembelian atas suatu barang.

e. Strategi penanganan keluhan yang efisien

Strategi ini dilakukan dengan dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber

masalah yang menyebabkan konsumen merasa tidak puas danmengeluh.

Ada empat aspek penanganan keluhan yaitu%

i. 0mpaty terhadap pelanggan yang marah


11/16

al yang harus dilakukan adalah dengan meminta maaf pada konsumen

sebagai ungkapan rasa penyesalan.

ii. Kecepatan dalam penanganan keluhan

Daitu apabila ada keluhan dari konsumen sebaiknya keluhantersebut segera

ditanggapi, maka dengan begitu konsumen akanmerasa diperhatikan.

iii. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan

3alam penanganan suatu permasalahan atau sebuah kasus, perusahaan

hendaknya memberikan suatu solusi yang mampu membuat keduabelah

pihak (perusahaan dan konsumen" merasadiuntungkan.

i2. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan

/erusahaan harus mampu memberi kemudahan bagi parakonsumen dalam

berhubungan dengan perusahaan. 3i manakemudahankemudahan tersebut

dapat berupa kemudahan dalampenyampaian keluhan ataupun penyampaian

saran bagi perusahaandari para konsumen.

f. Strategi peningkatan kinerja perusahaan

Strategi ini meliputi berbagai upaya antara lain mengadakan penentuan dan

pengukuran kepuasan konsumen secara berkesinambungan, memberikan pendidikan

dan pelatihan menyangkut komunikasi, public relation kepada pihak manajemen dan

karyawan. 1enurut *icard :. -erson (#$$%!


12/16

/erusahaan harus tahu betul mengenai keadaan pelanggan. /erusahaan wajib

mengenali pelanggannya berkaitan dengan segala sesuatu yang diinginkan oleh

pelanggan.

erusmenerus melakukan pengukuran.

3engan mengadakan pengukuran terhadap kinerja pribadi staf, mutu produk dan

jasa, tingkat kepuasan dan persepsi pelayanan pelanggan tentunya hal itu akan

mempermudah dalam menge2aluasi pelayanan. Berkaitan dengan hal tersebutmaka perusahaan dapat lebih mudah untuk mengadakan perubahanperubahan

kualitas pelayanan ke arah yang lebih baik.

5. 1emberikan pengukuran dan imbalan.

-aji adalah merupakan suatu tujuan yang utama bagi para karyawan, untuk itu

perusahaan hendaknya memperhatiakan hal itu dengan serius. 3alam penetapan

gaji atau upah harus diukur berdasarkan dengan produktifitas dan kreatifitas

dalam bekerja.

!. 1encari caracara baru.


13/16

3alam usaha pelayanan terhadap konsumen perusahaan dituntut untuk

melakukan caracara dan strategi yang memiliki kreatifitas tinggi, hal ini

dikarenakan oleh munculnya berbagai perusahaan sejenis yang siap untuk

menyaingi

$. 1embuat menjadi lebih baik.

/ada saat para konsumen sudah menjadi pelanggan tetap suatu produk

perusahaan, maka agar para konsumen tidak terpengaruh oleh produk sejenis

dari perusahaan lain perusahaan harus selalu meningkatkan mutu dan kualitas

pelayanan.

. Konsep Pengu#uran Kepuasan

1enurut Kotler yang dikutip >jiptono (!!6%+5" terdapat empat metode untuk

mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut%

a. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada

pelanggan perlu memberikan kesempatan seluasluasnya bagi para pelanggannya

untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. 1edia yang bisa

digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempattempat strategis,

menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon.

b. Sur2ei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan

menggunakan metode sur2ei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara

pribadi. 3engan melalui sur2ei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan

umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda

positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

/engukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan

berbagai cara, di antaranya sebagai berikut.

&irectly reported satisfaction! yaitu pengukuran dilakukan secara langsung

melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan

sangat puas.

&erived dissatisfacatin! yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan

pelanggan terhadap atribut.

Problem analysis! artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk

mengungkapkan dua hal pokok, yaitu (i" masalahmasalah yang mereka hadapi


14/16

berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan (ii" saransaran untuk

melakukan perbaikan.

'mportanceperformance analysis! artinya dalam teknik ini responden dimintai

untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya

elemen.

c. $host shopping! artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan

beberapa orang ($host sopper untuk berperan atau bersikap sebagai

pelanggan'pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian $host

sopper menyampaikan temuantemuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk

perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk

produk tersebut.

d. )ost customer analysis! artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang

telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh

informasi penyebab terjadinya hal tersebut

Berry, Heithaml dan /arasuraman mengidentifikasi $ faktor dominan atau penentu

mutu pelayanan jasa, yang pada akhirnya menjadi penentu tingkat kepuasan. Dang

menjadi lima dimensi pokok faktor itu bila diterapkan adalah sebagai berikut%

*eliability

Kemampuan karyawan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan,

terpercaya, akurat, dan konsisten.

*esponsi2eness

Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan

memberikan jasa dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan

mengatasi keluhan yang diajukan konsumen, misalnya penyediaan sarana yang

sesuai untuk menjamin terjadinya proses yang tepat.

Assurance

Berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan

terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, misalnya janji dalam

promosi.

al ini mencakup %

=ompetence

mengukur tingkat kepuasan konsumen atas ketrampilan dan keahlian

yang dimiliki penyedia jasa.


15/16

=ourtesy

mengukur kepuasan konsumen terhadap sikap sopan santun dan

keramahan penyedia jasa.

=redibility

mengukur kepuasan konsumen terhadap kejujuran perusahaan, apakah

perusahaan dapat dipercaya atau tidak.

Security

mengukur kepuasan konsumen terhadap rasa aman yang meliputi secara

fisik, secara finansial, dan rahasia yang dapat dijamin perusahaan.

0mphaty

Kesediaan karyawan dan pengelola untuk lebih peduli memberikan

perhatian secara pribadi kepada langganan, misalnya karyawan atau

pengelola harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. ;ika

pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi untuk mencapai

persetujuan yang harmonis dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus.

>angible

Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi

komunikasi (Alma, !!#% p. #


16/16

. 1elibatkan setiap orang

3alam melakukan sur2ei hendaknya semua pihak yang terkait (yang berkepentingan

atas sur2ei" harus ikut berpartisipasi.

6. mengukur kepuasan setiap orang

Sur2ei dilakukan terhadap semau pihak yang akan disur2ei.

G. Kombinasi berbagai ukuran

Sur2ei mengenai kepuasan pelanggan harus dibatasi skor kuantitatif yang

merupakan kombinasi dari berbagai unsur.

5. ubungan kompensasi dan reward lainnya

asil dari sur2ei harus dijadikan dasar dalam kompensasi insentif dalam penjualan.

!. /enggunaan ukuran secara simbolik

Ckuran lepuasan pelanggan hendaknya dibuat dalam kalimat yang sesimpel

mungkin agar mudah diingat.

$. Bentuk pengukuran lainnya

/enjelasan kualitatif antara hubungann karyawan dengan pelanggan harus

mencakup sampai sejauh mana karyawan memiliki orientasi kepada kepuasan

pelanggan.

Apabila kepuasan pelanggan dapat dicapai oleh perusahaan, maka akan terjadi

hubungan yang harmonis antara perusahaan dan pelanggan. 3engan begitu akan tercipta

loyalitas pelanggan terhadap suatu produk perusahaan, sehingga secara bersamaan

pelanggan akan berusaha menceritakan keunggulan produk yang ia gunakan kepada

orang lain (word of mouth", yang pada dasarnya akan menguntungkan perusahaan.

106112903 Konsep Kepuasan Pelanggan

Documents

Transcript of 106112903 Konsep Kepuasan Pelanggan