10 Teknik Menjaga Kepuasan Pelanggan

7/25/2019 10 Teknik Menjaga Kepuasan Pelanggan

1/36

KEPUASAN PELANGGAN

10 TEKNIK MENJAGA

APA YANG SEBAIKNYA DIHINDARI & DILAKUKAN


2/36

Hallo, apa kabar?

Secara pribadi saya berterima kasih karena Anda berkenan

untuk mendownload e-book ini. Tahukah Anda bahwa ini

adalah e-book ketiga yang kami keluarkan di tahun ini?

Jika Anda belum mendapatkan e-bookkami yang lain, Anda bisa

mendapatkannya dengan klik www.andriewongso.com/ebook.

Masih ada 2 e-booklain yang bisa Anda download secara gratis di

sana.

Bicara tentang e-bookketiga kali ini, maka Anda tentu sudah

tahu bahwa e-bookini bertemakan bisnis. Terutama tentang

bagaimana menjaga kesetiaan pelanggan. Anda tidak sedangmenjalankan bisnis? Tidak masalah. Sebagai karyawan pun Anda

bisa meningkatkan karir jika Anda berhasil menerapkan prinsip-

prinsip yang ada di sini, di tempat kerja Anda sekarang.

Anda sudah pernah mempelajari berbagai ilmu berbisnis

termasuk tentang pelanggan? Juga tidak masalah. Kenapa?

Karena belajar tidak mengenal batas usia, batas profesi, atau

seberapa banyak ilmu yang sudah kita pelajari. Satu-satunya

yang membatasi adalah mindsetdan keinginan kita sendiri.

PENDAHULUAN
http://www.andriewongso.com/ebookhttp://www.andriewongso.com/ebook


3/36

Kami mengeluarkan e-book ini karena

Berdasar data yang kami miliki, sebagian besar feedback,

permintaan tips, dan topik yang disukai oleh konsumen konten

kami (baik dari website, social media, dan newsletter) menanyakan

tentang tips berbisnis, memulai usaha, meningkatkan karir,

dsb yang bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan hidup.

Karena itu, untuk menjawab kebutuhan tersebut, kami susune-bookini dengan serius dan profesional.

Jadi, mari nikmati ilmu yang ada dan jangan lupa ajak siapa saja yang

menurut Anda membutuhkan, untuk download melalui website kami

di sini. Jika ada input atau topik yang Anda ingin agar kami bahas

melalui e-book, silakan mention tim kami di twitter@LuarBiasaTeam

atau email ke [email protected].

Sekian dari saya,

Salam Sukses,

Andrie Wongso

Sang Pembelajar
http://www.andriewongso.com/ebookhttps://twitter.com/LuarBiasaTeammailto:digitalmarketing%40andriewongso.com?subject=Feedback%20E-bookmailto:digitalmarketing%40andriewongso.com?subject=Feedback%20E-bookhttps://twitter.com/LuarBiasaTeamhttp://www.andriewongso.com/ebook


4/36

DAFTAR ISI

PENUTUP

#1

#2

#3

#4

#5

#1

#2

#3

#4

#5

APA YANG SEBAIKNYA DIHINDARI

APA YANG SEBAIKNYA DILAKUKAN

Terjadinya banyak penggantian...

Memperlakukan pelanggan baru ...

Terlalu fokus pada harga

Terlalu memanfaatkan kedekatan

Lupa fokus pada produk utama

Beri Alasan untuk Percaya

Cari hal mendasar...

Tentukan kebutuhan mendasar...

Siapkan pengalaman yang optimal

Komunikasikan, satukan...

2

4

5

8

10

12

14

16

19

22

25

28

30

33

PENDAHULUAN

DAFTAR ISI

35


5/36

APA YANG

SEBAIKNYA

DIHINDARI


6/36

H

al yang paling menyenangkan darimenjalankan usaha adalah ketika kitaberhasil mendapat keberhasilan danmemperoleh pelanggan yang setia. Bukan

sekadar setia, tapi pelanggan yang puas bahkanmenjadi marketing gratis yang setiap saat selalubersedia ikut mempromosikan produk kita kepadasiapa pun.

Pelayanan yang serba memuaskan, kedekatanemosional, hingga kualitas produk yang tentunyasangat baik harus mampu disajikan dengan maksimal.Tahapan mencoba, merasakan, mencoba lagi, merasaterikat, hingga kemudian jadi pelanggan setia adalahtahapan panjang yang kadang memakan waktu taksedikit. Dan, proses itu pasti memerlukan banyakpengorbanan dan proses pematangan.

Mereka tak hanya menjadi pelanggantetap, tapi bahkan menjadi penggemarsetia yang akan kembali dan kembalilagi, sekaligus membawa rekanan ataurelasinya untuk ikut menikmati produkkita. Proses untuk mendapat pelanggan

yang masuk dalam kriteria fans inimemang tak mudah.


7/36

Lantas, apa yang harus kita lakukan agarpelanggan terutama yang sudah masuk

kriteria fans tidak kecewa?

Tapi, tak jarang, orang yang sudah masuk kriteriasebagai fans, tiba-tiba saja menghilang. Jika sekadarmenghilang saja barangkali mungkin akan segeraterganti dengan orang lain. Tapi, yang parah adalah

ternyata ia merasa kecewa dan kemudian berceritakepada relasinya. Dan, seperti biasa, cerita kecewaakan menyebar lebih cepat daripada berita baik.Maka, jika ini tidak dicegah dan segera diantisipasi,bisa jadi nama baikusaha kita pelan-pelan akan tergerusdan hilang ditelan olehcerita kurang puas darikonsumen yang kecewa.

Berikut

5 hal yang perlu kita hindari agar pelanggan-pelanggan kita tidak mengalami kekecewaan di

kemudian hari.


8/36

#1

TERJADINYA BANYAKPENGGANTIAN PERSONEL

ATAU KARYAWAN

KARYAWAN LAMAKARYAWAN BARUR

R R R R

R R R R

R R R


9/36

9

Sudah jadi rahasia umum bahwa ada banyak

konsumen yang lebih setia pada orang (pekerja)

kita dibanding usaha (brand) kita sendiri. Apalagi,

jika kita belum mempunyai sistem kerja terstandar.

Misalnya di salon kecantikan kelas premium. Pelanggan

yang juga premium kadang-kadang suka memilih ingin

dilayani oleh siapa karena nyaman dengan orang tersebut.

Jika kapster pilihan itu tak lagi bekerja pada salon itu, bisa

jadi sang pelanggan pun akan ikut pergi.

Solusinya, jangan terlalu sering berganti pekerja. Atau,

ciptakan sistem yang benar-benar terstandarisasi dengan

baik sehingga layanan satu orang dengan lainnya benar-

benar seragam.

#1 - Terjadinya banyak penggantian

personel atau karyawan


10/36

#2

MEMPERLAKUKANPELANGGAN BARU DENGAN

CARA YANG LEBIH BAIK


11/36

11

Kadang, untuk mendapatkan pelanggan baru dan

memperluas pasar, kita menggunakan trik diskon

dan nilai tambah sebagai bentuk promosi. Dan

memang, ini biasanya akan menggoda pelanggan baru

untuk datang. Tapi, jangan lupa bahwa kita sudah punya

pelanggan yang setia. Jangan sampai, apa yang kita

tawarkan kepada pelanggan baru justru lebih menggoda

daripada yang diberikan kepada pelanggan setia kita.

Justu, pelanggan yang sudah setia harus diperlakukan

jauh lebih baik sehingga mereka akan terus bercerita

tentang kebaikan produk kita.

#2 - Memperlakukan pelanggan

baru dengan cara yang lebih baik


12/36

#3

TERLALU FOKUS PADA

HARGA


13/36

Harga memang sering menjadi perhatian utama

yang bisa menarik pelangganatau sebaliknya

membuat pelanggan meninggalkan produk

tertentu. Harga yang terlalu mahal, atau juga terlalu

murah, menjadi hal yang harus selalu diperhatikan untuk

meraih pasar sesuai target.

Sadarkah kita, jika terlalu fokus pada harga, banyak

pesaing yang melakukan hal yang sama? Karena itu

fokus pada harga sah-sah saja. Namun baiknya kita juga

memperhatikan nilai tambah dari harga yang telah kita

tentukan. Banyak orang membeli sesuatu bukan berdasar

harga, tapi karena nilai tambah pada produk tersebut tak

dimiliki pesaing lain.

13

#3 - Terlalu fokus pada harga


14/36

#4

TERLALUMEMANFAATKAN

KEDEKATAN

BUYTHIS!!

BUYTHIS!!

BUYTHIS!!


15/36

15

Biasanya, karena merasa sudah dekat, sudah terlalu

personal saat berhubungan dengan pelanggan,

kita seolah sudah merasa tak ada jarak. Saat itu,

tanpa disadari, kita sering menawarkan hal-hal yang

kurang dibutuhkan oleh pelanggan. Bahkan, tak jarang

kita cenderung memaksa karena merasa si pelanggan

sudah benar-benar akrab.

Mungkin si pelanggan tak mengungkapkan kekesalannya

secara langsung. Tapi bisa jadi, ia merasa gerah karena

terus dipaksa membeli produk yang sebenarnya kurang

dibutuhkannya. Untuk mengantisipasinya, jangan

terlalu memaksa. Coba

pahami kebutuhannya, dan

jangan berlebihan dalam

memanfaatkan faktor

kedekatan ini.

BUYTHIS!!

#4 - Terlalu memanfaatkan kedekatan


16/36

#5

LUPA FOKUSPADA

PRODUK UTAMA

DRINK ME!

EATME!


17/36

17

Setiap brand sering diidentikkan dengan produk

tertentu. Begitu juga dengan pelanggan yang

setia terhadap produk kita. Misalnya kita bergerak

di bidang jasa periklanan yang banyak melayani jasa

maintenance social media. Meski produk dari jasa kita

banyak, namun jika di pasaran sudah dikenal bahwa usaha

kita hebat di bidang maintenance social media, jangan

terlalu serakah mengambil jatah di luar bidang tersebut.

Tak salah memang, tapi jangan sampai fokus kita di bidang

yang sudah membuat usaha terkenal jadi hilang arah.

Tetap fokus pada

layanan utama,

karena di sanalah

kita mendapat

pelanggan setia.

#5 - Lupa fokus pada produk utama


18/36

Jadikan kepuasanselalu menjadi

yang terdepan untuk usaha kita,

baik kepuasan untuk pelanggan,

kepuasan untuk karyawan, hingga

kepuasan masyarakatluas yang

belum tentu pernah memakai jasa/

produk kita. Sebab, saat kepuasan

ini sudah diperbincangkan dan jadi

nilai tambahusaha kita, niscaya

pelanggan setiaakan selalu ada.


19/36

APA YANG

SEBAIKNYA

DILAKUKAN


20/36

L

alu apa hal yang sebaiknya dilakukan untukmembuat pelanggan bertahan menggunakanjasa/produk kita? Salah satu cara ampuhnya

adalah dengan Marketing Pengalaman atauExperiental Marketing.

Karena dengan memberikan pengalaman, orangakan mendapatkan momen yang berkesan, ceritabaru untuk dibagikan pada teman dan keluarga,dan pastinya mendapatkan peristiwa yang bisajadi hanya satu kali mereka alami. Jika terjadi,informasi ini akan mewabah laksana virus. Maka,jangan heran jika ada satu tempat menjadi sangatramai, satu produk menjadi sangat laris, satubrand menjadi sangat terkenal. Konon, inilah yang

disebut sebagai bentuk experiential marketing yangdikenalkan oleh Bernd H. Schmitt dalam bukunya,Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense,Feel, Think, Act, and Relate to Your Company andBrands.

MengapaExperience?


21/36

Lalu bagaimana cara yang paling ampuh

agar teknik pengalaman ini benar-benarmerasuki benak konsumen?

Dalam buku tersebut, Schmitt menyebutkanbahwa pemasaran ini akan sangat berguna untuksebuah perusahaan yang ingin meningkatkanmerek yang berada pada tahap penurunan,

membedakan produk mereka dari produk pesaing,menciptakan sebuah citra dan identitas untuksebuah perusahaan,meningkatkan inovasidan membujuk pelangganuntuk mencoba danmembeli produk, dan yang

terpenting, menciptakanpelanggan yang setia.

Berikut5 hal yang disarankan Scott Scott Glatstein,

konsultan pemasaran terintegrasi dari Imperatives,LLC, sebuah perusahaan konsultan pemasaran dari

Amerika, untuk bisa menciptakan pengalamanyang berkesan bagi setiap pelanggan.


22/36

#1

BERI ALASAN UNTUK

PERCAYA


23/36

Apa pun yang Anda lakukan terhadap produk

akan sia-sia jika konsumen tidak menaruh

kepercayaan terhadap apa yang Anda janjikan.

Intinya, jangan bohongi konsumen dengan janji-janji

palsu jika ingin pengalaman positif yang dimunculkan

pada benak konsumen. Untuk itu, hal pertama yang harus

dilakukan untuk produk kita adalah mencari alasan yang

bisa dipercaya konsumen terhadap jasa/produk yang kita

miliki.

Contoh:

Kita menjual mobil dengan konsep mobil cerdas untuk

keluarga. Hal pertama yang bisa kita sajikan adalah mobil

itu paling tidak muat untuk ayah, ibu, dan dua anak.

Maksimal, jika membawa kakek nenek bisa tetap nyaman.

Selain itu, mobil haruslah hemat dan nyaman.

23

#1 - Beri alasan untuk percaya


24/36

Maka, yang muncul adalah mobil-mobil 7 kursi dengan

desain yang lega. Diperlukan kecermatan dan keterkaitan

antarlini; dari mulai divisi desain kendaraan, penjualan,

hingga layanan purnajual. Layanan yang menyeluruh

sesuai dengan janji mobil cerdas untuk keluarga, akan

menghadirkan nuansa kenyamanan yang memang benar-

benar bisa dirasakan oleh konsumen dapat mendatangkan

pengalaman mengesankan.

24


25/36

#2

CARI HAL MENDASARYANG DIINGINKAN

KONSUMEN


26/36

Setiap individu pasti punya kebutuhan berbeda-beda. Tapi pada dasarnya, ada hal mendasar yang

selalu diinginkan konsumen. Sebut saja layanan

yang memuaskan, produk yang awet, hingga layanan

purnajual yang ramah. Belum lagi soal harga yang harus

sebanding dengan produk yang dijual. Semua itu harus

berhasil kita ketahui sebelum memberikan pernyataan

kepada khalayak luas, mulai dari iklan, pesan di social

media, sampai ke programpublic relations.

Contoh:

Kita membuka restoran kelas atas, tentu berbeda

dengan restoran yang diperuntukkan bagi masyarakat

kebanyakan. Untuk yang kelas atas, selain rasa dan

pelayanan yang harus diutamakanmeski di restoran

kebanyakan pun hal yang sama harus pula diberikan

26

#2 - Cari hal mendasar yang

diinginkan konsumen


27/36

ada nilai tambah yang harus sesuai janji. Contoh soal

suasana yang biasanya lebih bercerita, layanan yang

lebih individual, bahkan hingga sekadar databaseyang

dikumpulkan untuk memberikan ucapan selamat ulang

tahun secara

spesial pada

konsumen setia.

27


28/36

#3

TENTUKAN KEBUTUHANMENDASAR DARI KONSUMEN

ANDA


29/36

Dari sekian banyak kebutuhan konsumen, pastiada satu hal paling utama yang benar-benar

diinginkan. Kita harus pandai-pandai memilih hal

tersebut. Jangan sampai, apa yang kita fokuskan untuk

dikuatkan sebagai pesan utama, kurang mendukung hal

paling mendasar pada kebutuhan konsumen kita.

Contoh:

Kita menjual produk es krim kelas premium. Boleh saja kita

menjual dengan memberi nuansa modern pada kemasan

sehingga kesannya mewah. Tapi, hal utama yang tak boleh

kita lupakan adalah unsur kekuatan

rasa. Sebab, yang paling dicari

orang dari es krim adalah apa yang

masuk di mulutnya, bukan sekadar

apa yang sedap dipandang.

29

#3 - Tentukan kebutuhan mendasar

dari konsumen Anda


30/36

#4

SIAPKAN PENGALAMAN

YANG OPTIMAL


31/36

Setelah melakukan ketiga hal tersebut, hal yang

perlu dimaksimalkan adalah menyiapkan pesan

yang disampaikan agar bisa menciptakan

pengalaman pribadi konsumen yang mengesankan.

Bagaimana caranya? Setelah mengenali alasan untuk

percaya, mengenali kebutuhan dasar, dan mencari fokus

utama dari kebutuhan tersebut, terjemahkan semuanya

dalam satu pesan yang terintegrasi.

Misalnya, kita menjual properti untuk pasangan muda

menengah atas. Yang bisa kita sampaikan adalah

kemewahan bangunan, fasilitas keamanan dan

kenyamanan, serta akses yang mudah. Lalu, lingkungan

hijau dan sehat menjadi nilai tambah yang bisa disertakan

dalam pesan tersebut. Dan, jangan lupa, bahwa pasangan

muda menengah atas biasanya sangat sadar nilai investasi

31

#4 - Siapkan pengalaman yang optimal


32/36

bangunan propertinya. Karena itu, pesan bahwa properti

itu akan naik cepat nilainya bisa menjadi nilai tambah

sebagai paket pesan pengalaman yang mengesankan

bagi konsumen seperti itu.

32


33/36

#5

KOMUNIKASIKAN, SATUKANVISI DAN MISI DALAM

PERUSAHAAN


34/36

Agar lebih bisa memberikan pengalaman

mengesankan, semua bagian di perusahaan juga

harus melakukan hal yang sama. Jangan sampai,

bagian penjualan dan marketing sudah berbusa-busa

menjual, tapi ternyata kualitas barang belum sesuai janji

atau kualitas layanan purnajual kurang memuaskan.

Begitulah, dengan mampu mengenali orang-orang

termasuk para konsumenyang terlibat, proses penjualan

dan layanan, serta sarana penjualan yang berdasar

pemenuhan kebutuhan konsumen, kita bisa menciptakan

pengalaman yang mengesankan. Jika ini yang terjadi,

konsumen kita akan segera menjelma sebagai marketing

kita yang sangat hebat ke mana-mana melalui pemasaran

dari mulut ke mulutnya.

34

GOOD GOOD

#5 - Komunikasikan, satukan visi

dan misi dalam perusahaan


35/36

Wow, jika Anda sudah membuka halaman ini, maka

asumsi saya, Anda sudah menyelesaikan membaca

e-bookini hingga bagian terakhir. Selamat!

Namun mari kita ingat selalu, ilmu apa pun itu, tidak akan ada

manfaatnya jika hanya berhenti pada pengetahuan/pikiran kita.

Anda perlu dan harus mempraktekkannya, agar apa yang Anda

baca, benar-benar bisa membawa dampak positif untuk profesi

Anda saat ini.

Sebagai penutup, sekali lagi saya dan tim mengucapkan terima

kasih atas kepercayaan Anda karena telah mendownload e-book

ini. Semoga apa yang Anda pelajari bisa menghasilkan sesuatu

yang positif untuk meningkatkan kinerja Anda di kantor, di

tempat kerja mana pun, atau di bisnis yang Anda bangun.

Jika Anda merasa ada orang lain yang membutuhkan pembelajaran

ini, saya mendorong Anda untuk mengajak mereka download

juga. Bagikan saja link ini: http://www.andriewongso.com/ebook

kepada mereka.

Demikian untuk e-bookketiga ini, sampai ketemu di e-book berikutnya.

Salam Sukses,

Andrie Wongso

Sang Pembelajar

PENUTUP


36/36

Produced by:

Digital Media & Production Dept.

www.andriewongso.com
https://www.youtube.com/awmotivationhttp://www.linkedin.com/in/andriewongsohttp://www.instagram.com/andriewongsohttp://bit.ly/awgoogleplushttp://www.twitter.com/andriewongsohttp://www.facebook.com/AndrieWongsoPagehttp://www.andriewongso.com/http://www.andriewongso.com/

10 Teknik Menjaga Kepuasan Pelanggan

Documents

Transcript of 10 Teknik Menjaga Kepuasan Pelanggan