L1 

 

Wawancara

1. Bagaimana profil singkat PT. XL Axiata? (2 Desember 2010 dengan Endah

M. Asih bagian Customer Relation Officer)

Jawaban :

PT. XL Axiata Tbk. ("XL") didirikan pada tanggal 8 Oktober 1989

dengan nama PT Grahametropolitan Lestari, bergerak di bidang perdagangan dan

jasa umum. Enam tahun kemudian, XL mengambil suatu langkah penting seiring

dengan kerja sama antara Rajawali Group – pemegang saham PT

Grahametropolitan Lestari – dan tiga investor asing (NYNEX, AIF, dan Mitsui).

Namanya kemudian berubah menjadi PT XL. Axiata Tbk. dengan bisnis utama

di bidang penyediaan layanan telepon dasar. Saat ini gedung XL berlokasi di Jl.

Mega Kuningan Lot. E4-7 No.1 Kawasan Mega Kuningan Jakarta 12950.

2. Apa visi dan misi dari PT. XL Axiata? (2 Desember 2010 dengan Endah M.

Asih bagian Customer Relation Officer)

Jawaban :

Visi dari XL adalah ”Menyediakan Jasa Telekomunikasi Terbaik dan

Tercepat di Indonesia dan dapat memuaskan pelanggan, pemegang saham dan

karyawan.

Misi dari XL adalah :

• Menghasilkan layanan jasa yang bermutu dan terbaik bagi pelanggan.

L2 

 

 

 

• Meningkatkan pangsa pasar XL melalui strategi pemasaran yang efektif

dan didukung dengan sistem manajemen yang baik.

3. Bagaimana kegiatan operasional yang dilakukan oleh PT. XL Axiata Tbk.,

khususnya dalam bagian customer service dan data analyst? (4 Desember

2010 dengan Endah M. Asih bagian Customer Relation Officer)

Jawaban :

Pelanggan melakukan panggilan ke XL, kemudian sistem IVR akan

mengalihkan panggilan dari pelanggan ke bagian operator. Bagian operator akan

menerima signal dari sistem IVR (berupa bunyi telephone masuk), kemudian

operator akan secara langsung dihubungkan oleh sistem IVR kepada pelanggan.

Setelah operator mendapatkan data dari pelanggan, operator akan

menyimpan data tersebut pada sistem amdoc untuk langsung diklarifikasi .

Setelah data berhasil di simpan, sistem amdoc akan mengirimkan signal

konfirmasi kepada operator bahwa data telah disimpan. Setelah menerima data

dari operator, sistem amdoc akan mengirimkan klarifikasi data kepada bagian

CRM (Customer Relation Management). Kemudian, bagian CRM akan

mengolah data yang telah diterima dari sistem amdoc, beberapa langkah yang

dilakukan oleh bagian CRM untuk mengolah data yang diterima adalah sebagai

berikut : mengubah data yang diterima menjadi informasi yang mudah dibaca,

proses ini meliputi penggabungan identitas pelanggan, jenis keluhan, alasan

melakukan panggilan ke XL.

L3 

 

 

 

Setelah data diubah menjadi informasi, informasi akan dikirimkan kepada

bagian customer service operational dan data analyst. Informasi yang telah

diperoleh, akan dianalsis untuk mencari solusi yang tepat dalam penanganannya,

ada beberapa langkah yang dilakukan oleh bagian customer service operational

dan data analyst, antara lain : melakukan analisis jenis keluhan yang

dilontarkan, analisis pada bagian operator yang melayani pelanggan. Informasi

yang telah diolah, akan disusun berupa laporan dan dikirimkan kepada bagian

managerial.

Laporan yang akan dikirimkan pada bagian managerial berupa, TOP 10

Complaint, dan kinerja operasional dari operator. Setelah mengirim laporan pada

bagian managerial, bagian customer service operational dan data analyst akan

mengatasi masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

4. Apa saja masalah yang dihadapi oleh PT. XL Axiata dalam menjalankan

kegiatan operasionalnya? (8 Desember 2010 dengan Endah M. Asih bagian

Customer Relation Officer)

Jawaban :

Ada beberapa masalah yang dihadapi PT. Excelcomindo Pratama Tbk

dalam menjalankan kegiatan operasionalnya, yaitu:

1). Pihak call center XL kesulitan dalam mengidentifikasi perubahan pola pada

waktu tertentu untuk menentukan jeda waktu yang paling baik dalam

menentukan waktu survey.

L4 

 

 

 

2). Kesulitan dalam mengklasifikasi profil pelanggan yang bersedia di survery,

berdasarkan dari umur pelanggan, lama langganan pelanggan, lokasi

pelanggan, jenis layanan yang digunakan oleh pelanggan.

3). Kesulitan dalam analisis trend yang menggambarkan pola – pola keluhan

pelanggan terhadap layanan XL. Pihak managerial ingin mengetahui

mengenai kecenderungan pelanggan setelah mereka melayangkan keluhan,

apa yang kemudian akan mereka sampaikan.

4) Kesulitan estimasi nilai kepuasan pelanggan terhadap layanan XL.

5) Kesulitan dalam memprediksi kebutuhan pelanggan dimasa yang akan

datang, karena kebutuhan pelanggan akan jasa komunikasi yang sangat tinggi

dan bervariatif.

5. Rancangan data mining seperti apa yang dibutuhkan oleh PT. XL Axiata

Tbk.? (8 Desember 2010 dengan Endah M. Asih bagian Customer Relation

Officer)

Jawaban :

PT. XL Axiata Tbk. membutuhkan suatu rancangan data mining yang

mendukung proses analisis pelanggan dan analisis layanan kinerja jasa XL yang

dibutuhkan oleh pihak managerial untuk melakukan analisis agar lebih optimal.

L5 

 

 

 

6. Informasi apa saja yang dibutuhkan oleh PT. XL Axiata Tbk.? (8 Desember

2010 dengan Endah M. Asih bagian Customer Relation Officer)

Jawaban :

Untuk bagian customer service dan data analyst membutuhkan informasi

mengenai prediksi akan tingkat kinerja jasa XL di waktu yang akan datang dan

pengelompokkan jenis keluhan atau kritik yang dilayangkan pelanggan terhadap

XL. Serta mencari tahu keinginan pelanggan akan inovasi baru layanan XL.

L6 

 

 

 

Tampilan Layar Aplikasi

Tampilan Layar frmSplash.vb

L.1 Form Aplikasi

Tampilan Layar frmLogin.vb

 

L.2 Form Login

L7 

 

 

 

Tampilan Layar frmUserList

 

L.3 Form User List

Tampilan Layar frmEditUser.vb

L.4 Form Edit User

L8 

 

 

 

Tampilan Layar Main Form

 

L.5 Main Form

Tampilan Layar frmMiningModelViewer.cs

L.6 Form Mining Model Viewer

L9 

 

 

 

Tampilan Layar frmConnect.cs

L.7 Form Connect

Tampilan Layar Korelasi Profil Customer terhadap Minat Disurvey

Model Rules

L.8 Form Mining Model Rules

L10 

 

 

 

Itemset

L.9 Form Mining Model Itemset

Dependency Network

L.10 Form Mining Model Dependency Network

L11 

 

 

 

Mining Model Prediksi Keinginan untuk Disurvey

L.11 Form Mining Model Prediksi Keinginan untuk Disurvey

Mining Model Segmentasi Pelanggan menggunakan Teknik Clustering

Cluster Diagram

L.12 Form Mining Model Cluster Diagram

L12 

 

 

 

Cluster Profile

L.13 Form Mining Model Cluster Profile

Cluster Characterictics

L.14 Form Mining Model Cluster Characteristics

L13 

 

 

 

Cluster Discrimination

L.15 Form Mining Model Cluster Discrimination