1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Dalam era pasar bebas saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin ketat

menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan

usahanya. Perusahaan dituntut pula untuk dapat memiliki value added dalam

setiap bidang usahanya agar dapat bersaing dengan kompetitor, apalagi saat ini

masyarakat ataupun konsumen semakin kritis terhadap kebutuhan dan keinginan

mereka. Kini masyarakat ataupun konsumen tidak hanya butuh barang dan jasa

tertentu, melainkan juga barang dan jasa dengan mutu yang baik dan harga yang

kompetitif.

Namun hal tersebut bukanlah merupakan hal yang mudah, mengingat

beberapa perubahan dapat terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri pelanggan,

seperti selera maupun beberapa aspek psikologis sosial dan kultur pelanggan.

Tugas untuk mengelola loyalitas pelanggan menjadi tantangan manajerial yang

tidak ringan, kepergian pelanggan merupakan salah satu kadar ukuran yang paling

nyata di dalam bisnis.

Melihat kenyataan tersebut, tidak dapat dipungkiri lagi bahwa setiap

perusahaan akan melakukan berbagai cara untuk menarik minat masyarakat, salah

satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan serta kualitas jasa yang akan

berpengaruh terhadap loyalitas pada konsumen.

Kualitas pelayanan atau kualitas jasa merupakan indikator mutu atau

kualitas dari keberadaan jasa yang sedang digunakan. Menuru Kotler (2007:66)

2

menyatakan bahwa total quality management dapat tercapai apabila terus

dilakukan pengembangan dan peningkatan kualitas secara menyeluruh, baik dari

segi proses, produk, maupun pelayanan. Pada intinya, perbaikan mutu secara

berkala dilakukan untuk meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan, sampai

konsumen dapat merasakan manfaat jasa tersebut.

Perusahaan harus dapat mendesain kualitas pelayanan, yaitu melalui lima

dimensi jasa yang lebih unggul dari pesaing-pesaingnya untuk mengantisipasi

agar perusahaan mampu bersaing dan dapat memberikan pelayanan yang

maksimal. Lima dimensi jasa tersebut menurut Lovelock (2008:98) adalah

keberwujudan (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),

jaminan (assurance), dan empati (empathy).

Bentuk dan macam-macam pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan

yang satu dapat berbeda dengan perusahaan lain. Masing-masing perusahaan

berusaha menarik minat konsumen agar kemudian menjadi konsumen yang loyal.

Loyalitas konsumen dapat mengakibatkan tumbuhnya keinginan untuk

melakukan pembelian ulang dan akan dengan sukarela merekomendasikan produk

tersebut kepada orang lain (Lovelock dan Wright, 2008,133). Rekomendasi

kepada orang lain tersebut terjadi bukan hanya dikarenakan oleh kualitas jasa

yang baik, melainkan juga karena konsumen merasakan kepuasan apabila

menggunakan barang atau jasa yang dimaksud. Kepuasan yang dirasakan

konsumen secara langsung akan membuat konsumen merasa yakin bahwa

perusahaan telah mampu berbuat sesuai dengan harapannya. Pada prinsipnya,

perusahaan ingin berupaya menghasilkan kualitas yang baik sehingga membuat

3

konsumen merasa puas dan pada akhirnya berniat untuk merekomendasikan jasa

tersebut kepada orang lain.

Seperti halnya PT Pos indonesia (Persero), Sebagai perusahaan perseroan

yang berdiri sendiri dalam menentukan nasibnya maka PT Pos Indonesia sebagai

konsekuensi dari perubahan Perusahaan Umum menjadi Perseroan Terbatas

dihadapkan pada berbagai tantangan, diantaranya munculnya para pesaing yang

mengharuskan perusahaan untuk lebih giat meningkatkan mutu pelayanan dan

jasa sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan untuk para

pelanggannya.

Kualitas pelayanan akan dihasilkan oleh operasi yang dilakukan

perusahaan, dan keberhasilan proses operasi perusahaan ditentukan oleh banyak

faktor, antara lain faktor karyawan, sistem, teknologi dan keterlibatan nasabah.

Berdasarkan pernyataan diatas, Jika PT.Pos Indonesia ingin memuaskan para

konsumennya, maka sudah seharusnya tingkat pelayanan yang diberikan sama

atau bahkan melebihi ekspektasi mereka dalam memuaskan para konsumennya.

PT.Pos Indonesia (Persero) sebagai perusahaan yang bergerak di bidang

jasa maka perlu untuk mengetahui apa yang di inginkan pelanggan, kapan

pelanggan menginginkan,dan bagaimana pelanggan menginginkan.

Layanan Bisnis Logistik merupakan salah satu layanan jasa dari PT.Pos

Indonesia (Persero) dan merupakan bisnis yang semakin menarik dan

menggiurkan bagi perusahaan lain, Hal ini dapat terlihat dari semakin

menjamurnya perusahaan-perusahaan swasta yang bergerak di bidang logistik,

baik perusahaan jasa titipan ataupun perusahaan kargo.

4

Berdasarkan perkembangan inilah PT.Pos Indonesia (Persero) mulai

memasuki era persaingan yang cukup signifikan yang sulit untuk diidentifikasi.

Dalam lingkungan seperti ini PT Pos Indonesia (Persero) akan berhadapan dengan

pesaing-pesaing besar maupun kecil yang menjanjikan pelayanan yang

memuaskan yang akan menjadikan suatu ancaman jika tidak tanggap dalam

menyikapi, karena ancaman ini akan datang tanpa terduga dan tiba-tiba. Untuk itu

maka PT.Pos Indonesia (Persero) dianggap perlu untuk berbenah diri dengan

transformasi serta mendefinisikan bisnisnya.

Untuk memenangkan persaingan, khususnya di bidang pengiriman jasa

(Logistik), PT.Pos Indonesia Kantor Pos Besar Asia Afrika Bandung 40000 harus

bisa memberikan jasa yang baik kepada pelanggannya. Peningkatan kualitas akan

jasa yang ditawarkan sangat berpengaruh terhadap pelanggan, hal ini disebabkan

karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan

kompetitif, Disamping itu peningkatan kualitas jasa yang baik juga dapat

menimbulkan loyalitas pelanggan, sekaligus menarik pelanggan baru. Hal tersebut

sangat menguntungkan perusahaan, karena melalui terpuaskannya kebutuhan

pelanggan, pelanggan tidak akan melirik perusahaan lain.

Beberapa upaya yang dilakukan oleh PT.Pos Indonesia Kantor Pos Besar

Asia Afrika Bandung 40000 guna meningkatkan kualitas jasa pada layanan

pengiriman barang, mail dan kilat khusus adalah : Pengembangan produk-produk

yang berbasis teknologi informasi. meningkatkan pencapaian target ketepatan

waktu pengiriman barang/paket/surat, perbaikan lokasi pelayanan agar dibuat

5

lebih nyaman baik untuk karyawan maupun untuk konsumen dan fasilitas lebih

dilengkapi agar membuat pelanggan merasa puas.

Setelah penulis melakukan survei dan wawancara langsung pada beberapa

konsumen khususnya pada konsumen yang melakukan pengiriman barang dan

pengiriman paket khusus (Logistik) di Kantor Pos Besar Asia Afrika Bandung

40000, serta berbincang dengan Bpk Amas selaku bagian SDM Kantor Pos

Besar, ternyata fakta yang terjadi di lapangan berbeda, hasil dari observasi langsung

mengenai kulitas jasa yang diberikan, ditemukan beberapa fenomena yang bertolak

belakang dengan harapan pelanggan mengenai kualitas jasa yang baik, Misalnya:

masih banyaknya keluhan dari konsumen mengenai keterlambatan waktu

pengiriman paket barang dan bisnis expres, serta pelayanan jasa yang kurang

ramah dan memuaskan konsumen yang berdampak pada loyalitas pelanggan

sehingga data penjualan tersebut menurun.

Dibawah ini merupakan data penjualan jasa / produk pos logistik regional

bandung yaitu pengiriman barang, kilat khusus, EMS, dan bisnis expres. Data

tersebut dapat menjelaskan bahwa data penjualan produk PT.Pos mengalami

penurunan dan akan dijelaskan lebih lanjut dalam grafik dibawah ini.

6

3.400.000

3.450.000

3.500.000

3.550.000

3.600.000

3.650.000

3.700.000

3.750.000

3.800.000

3.850.000

2009 2010 2011

Pengiriman barang, Kilat Khusus, EMS, Bisnis Expres

Tabel 1.1

data penjualan jasa / produk pos logistik regional bandung yaitu pengiriman

barang, kilat khusus, EMS, dan bisnis expres 2009 – 2011

Sumber : Bagian data statistik PT POS (data telah diolah)

Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian yang membahas mengenai kualitas jasa Pada Kantor Pos Besar Asia

Afrika Bandung 40000 (Persero) sebagai objek penelitian serta pengaruhnya

terhadap Loyalitas Konsumen. Untuk itu penulis mengajukan skripsi dengan judul

“Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Logistik Pada

Kantor Pos Besar Asia Afrika Bandung 40000 (Persero).”

1.2 Identifikasi Masalah

Sesuai dengan latar belakang yang diuraikan di atas, maka dapat ditarik

identifikasi masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana tanggapan pelanggan terhadap Kualitas jasa Pos Logistik yang

diberikan oleh Kantor Pos Besar Asia Afrika Bandung 40000.

Pengiriman barang,

Kilat Khusu, EMS,

Bisnis Express

7

2. Bagaimana Loyalitas pelanggan Pos Logistik yang diberikan oleh Kantor

Pos Besar Asia Afrika Bandung 40000.

3. Berapa besar pengaruh kualitas jasa terhadap Loyalitas pelanggan Kantor

Pos Besar Asia Afrika Bandung 40000.

1.3 Tujuan Penelitian

Maksud dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengumpulkan data,

mencari dan mendapatkan informasi serta menambah literatur-literatur yang

berkaitan dengan masalah penelitian khususnya dalam rangka untuk mengetahui

seberapa besar pengaruh Kualitas jasa terhadap Loyalitas. Selain itu, penelitian ini

merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi untuk menempuh Ujian Sidang

dan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas

Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama Bandung.

Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan pelanggan terhadap Kualitas jasa

yang diberikan Kantor Pos Besar Asia Afrika Bandung 40000 khususnya

di bagian Logistik.

2. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan pelanggan terhadap Loyalitas

yang diberikan oleh Kantor Pos Besar Asia Afrika Bandung 40000

khususnya di bagian Logistik.

3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas jasa Pos Logistik

terhadap loyalitas pelanggan pada Kantor Pos Besar Asia Afrika Bandung

40000.

8

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kegunaan sebagai berikut :

1. Bagi Perusahan

Menjadi bahan referensi sekaligus pertimbangan perusahaan dalam

menyempurnakan Loyalitas guna mencapai keunggulan dalam bersaing.

2. Bagi Khasanah Ilmu Pengetahuan.

Diharapkan dapat menambah pengetahuan serta sebagai acuan referensi

dan dokumentasi untuk penelitian selanjutnya.

3. Bagi Peneliti.

Dari penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan serta dapat

membandingkan antara teori yang telah penulis peroleh di bangku kuliah.

Selain itu penulis pun berharap bahwa penelitian ini dapat bermanfaat saat

masuk dalam dunia kerja.

1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis

Pemasaran pada mulanya berkembang dari penjualan produk fisik,

sementara itu pertumbuhan jasa yang luar biasa mendorong timbulnya perhatian

pada industri jasa. Menurut Kotler dan Amstrong (2008:266) menyatakan

bahwa :

“Jasa adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau

kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tak

berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu.”

Kualitas Jasa

Salah satu cara utama membedakan sebuah perusahaan jasa adalah

memberikan jasa berkualitas tinggi dari pesaing secara konsisten. Dan kuncinya

9

adalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa pelanggan. Lima penentu

mutu jasa menurut Rambat dan Hamdani (2006 ;182), kelimanya disajikan

secara berurut berdasarkan tingkat kepentingannya :

1. Keandalan (reliability)

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan

yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan

harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama

untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan

akurasi yang tinggi.

2. Ketanggapan (responsiveness)

Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian

informasi yang jelas, tidak membiarkan pelanggan menunggu persepsi

yang negatif dalam kualitas pelayanan.

3. Jaminan dan kepastian (assurence)

Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada

perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain: komunikasi

(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),

kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

4. Empati (empathy)

Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

10

memahami keinginan pelanggan. Di mana suatu perusahaan diharapkan

memiliki perhatian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami

kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian

yang nyaman bagi pelanggan.

5. Berwujud (tangible)

Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya

kepada pihak ekternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana

fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya

merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

Dimensi kualitas jasa tersebut dipergunakan dalam menilai seberapa jauh

antara harapan pelanggan dan kenyataan yang dirasakan olehnya terhadap

yang dilakukan oleh sebuah perusahaan.

Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa

pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga

pemasaran internal dan interaktif. Ada beberapa strategi pemasaran yang dapat

diterapkan perusahaan jasa seperti yang dikemukakan oleh Gronroos dalam

Kotler dan Amstrong (2008:293) yaitu :

1. Pemasaran Eksternal

Menggambarkan pekerjaan biasa untuk menyiapkan, menetapkan harga,

mendistribusikan, dan mempromosikan jasa tesebut kepada pelanggan.

2. Pemasaran internal

Menggambarkan pekerjaan untuk melatih dan memotivasi karyawannya

untuk melayani pelanggan dengan baik.

11

3. Pemasaran Interaktif

Menggambarkan kemampuan karyawan dalam melayani klien. Karena

klien tersebut menilai jasa bukan hanya berdasarkan mutu teknisnya tetapi

juga berdasarkan mutu fungsionalnya.

Gambar 1.1

Tiga Jenis Pemasaran dalam Industri Jasa

Perusahaan

Karyawan Pemasaran Pelanggan

Interaktif

Sumber : Kotler dan Amstrong (2008:295)

Karakteristik Jasa

Jasa memiliki beberapa karakteristik yang membedakannya dari produk

berupa barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya.

Karakteristik jasa menurut Kotler dan Amstrong (2008:292) dalam Marketing

Sales :

12

1. Tidak Berwujud (intangibility)

Berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau

dicium sebelum dibeli. Orang yang menjalani operasi wajah tidak dapat melihat

hasilnya yang sesungguhnya sebelum ia membeli jasa tersebut, dan pasien di

ruang praktik psikiater tidak dapat mengetahui hasil yang sesungguhnya

2. Tidak Terpisahkan (inseparability)

Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak

berlaku bagi barang–barang fisik, yang diproduksi, disimpan sebagai

persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual, dan dikonsumsi kemudian.

3. Bervariasi (variability)

Karena tergantung pada siapa memberikannya dan kapan dan di mana

diberikan, jasa sangat bervariasi. Beberapa dokter memiliki keramahan sangat

baik dengan pasien, yang lain kurang sabar dengan pasien – pasiennya.

4. Tidak tahan lama (perishability)

Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusak (perishability) tersebut

tidak akan menjadi masalah apabila permintaan tetap berjalan lancar. Jika

permintaan berfluktuasi, perusahaan – perusahaan jasa menghadapi masalah

yang rumit.

Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa memiliki karakteristik

yang berbeda dengan barang berwujud. Hal ini berakibat bahwa dalam

pemasarannya jasa akan memerlukan penanganan yang berbeda.

13

Loyalitas

Perilaku setelah pembelian suatu produk ditentukan oleh kepuasan atau

ketidak puasan akan suatu produk sebagai akhir dari proses penjualan. Bagaimana

perilaku pelanggan dalam melakukan pembelian kembali, bagaimana sikap

pelanggan dalam mengekspresikan produk yang dipakainya dan perilaku lain

yang menggambarkan reaksi pelanggan atas produk yang telah dirasakannya.

Setiap perusahaan pasti menginginkan konsumen yang loyal karena

konsumen yang loyal akan memberikan keuntungan jangka panjang bagi

perusahaan. Selain itu, konsumen yang loyal merupakan tujuan akhir dari setiap

perusahaan.

Pengertian loyalitas yang didefinisikan oleh Tjiptono (2005;110) dalam bukunya

Service Quality Satisfaction. yaitu:

“Loyalitas adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap

produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian

ulang yang konsisten.”

Sedangkan menurut Lovelock dalam Service Marketing (2004;352)

loyalitas adalah:

“Loyalty is describe a customers willingness to continue patronizing a

firm over the long term, purchasing and using its goods and services on

a repeated and preferably exlusive basis and recommending the firms

product to friends and associates.”

Artinya, loyalitas menggambarkan keinginan konsumen untuk terus

berlangganan dalam jangka waktu yang panjang, melakukan pembelian dan

menggunakan barang dan jasa secara berulang dan merekomendasikan produk

perusahaan kepada teman atau koleganya.

14

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas merupakan suatu

sikap positif konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang disertai dengan

perilaku pembelian secara berulang dan bersikap konsisten, yang selanjutnya

konsumen merekomendasikan produk atau jasa perusahaan tersebut kepada orang

lain.

Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Konsumen yang loyal merupakan asset tak ternilai bagi perusahaan.

Bagaimana menilai konsumen itu loyal atau tidak, Tjiptono (2006;108)

mengemukakan beberapa karakteristik dari pelanggan yang loyal, diantaranya

adalah:

1. Melakukan pembelian ulang yang konsisten

Pelanggan membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan

perusahaan.

2. Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain

Pelanggan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan

produk tersebut kepada orang lain.

3. Konsumen tidak mudah beralih kepada produk pesaing

Pelanggan tidak tertarik terhadap tawaran produk sejenis dari pesaing.

Hipotesis :

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan di atas maka dapat

dikemukakan hipotesis sebagai berikut : “Kualitas Jasa mempunyai hubungan

positive Terhadap Loyalitas pelanggan“

15

1.6 Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

deskriptif.

Pengertian metode deskriptif menurut Nazir (2005:54), yaitu :

“Metode deskriptif merupakan suatu metode dalam meneliti status

kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem

pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang.

Tujuan dari metode penelitian deskriptif adalah untuk membuat

deskriptif, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan

akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat, serta hubungan antar

fenomena yang diselidiki.”

1.7 Teknik Pengumpulan Data

Untuk mengetahui atau memperoleh data di lapangan, maka perlu

dilakukan pengumpulan data. Dalam pelaksanaan pengumpulan data, penulis

menggunakan dua teknik pengumpulan data yang lazim dipakai dalam penulisan

ilmiah yaitu sebagai berikut :

1. Riset kepustakaan ( Library Research)

Riset kepustakaan yaitu teknik yang digunakan dalam mengumpulkan

data dengan membaca buku yang ada kaitannya dengan materi yang

dibahas. Data yang diperoleh menjadi data sekunder yang akan di

proses manjadi tinjauan pustaka,

Dalam pengumpulan data kepustakaan, penulis menempuh dua cara

yaitu :

a. Kutipan langsung, yaitu mengutip suatu pendapat sesuai

dengan redaksi aslinya.

16

b. Kutipan tidak langsung, yaitu mengutip suatu pendapat dengan

mengadakan perubahan redaksi melalui ikhtisar dan ulasan.

Data yang diperoleh akan menjadi data sekunder yang akan diproses

menjadi tinjauan pustaka.

2. Riset lapangan ( Field Research )

Riset lapangan yaitu teknik yang digunakan dalam mengumpulkan

data dengan jalan mengadakan penelitian langsung di daerah tertentu.

Untuk memperoleh data tersebut digunakan teknik observasi,

interview, dokumentasi, dan angket. Untuk observasi dipergunakan

dalam melaksanakan pengamatan langsung ke tempat penelitian untuk

mendapatkan data yang dibutuhkan, misalnya sarana dan prasarana

yang ada di tempat penelitian.

Teknik interview digunakan untuk data lisan yang tidak dapat

diperoleh melalui angket dan hasil interview tidak dianalisa secara

tersendiri. Sedangkan teknik angket digunakan dalam penelitian ini

untuk memperoleh data yang ada hubungannya dengan permasalahan.

Data yang diperoleh menjadi data primer yang akan diolah, di analisi

dan akan ditarik kesimpulan di bab 4

1.8 Waktu dan Tempat Penelitian

Dalam penelitian ini, penulis melakukan penelitian terhadap PT.Pos

Indonesia (Persero). Penelitian ini dilakukan secara langsung ke PT.Pos Indonesia

Kantor Pos Besar Asia Afrika Bandung 40000 yang beralamat di Jln Asia afrika

No 49. Penelitian dilakukan pada bulan September 2012 sampai dengan selesai.