063202066

65
Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008 LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEK KIMIA FARMA 27 MEDAN KHAIRINA SARI, S. Farm 063202066 PROGRAM PENDIDIKAN PROFESI APOTEKER FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2007

description

afasd

Transcript of 063202066

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEK KIMIA FARMA 27 MEDAN

    KHAIRINA SARI, S. Farm 063202066

    PROGRAM PENDIDIKAN PROFESI APOTEKER

    FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

    MEDAN 2007

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI

    APOTEK KIMIA FARMA 27 PALANG MERAH - MEDAN

    Disusun Oleh: Khairina Sari, S. Farm

    NIM: 063202066

    Apotek Kimia Farma No. 27 Pembimbing,

    Imran, S. Si, Apt

    FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

    Dekan,

    Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra, Apt NIP: 131 283 716

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    KATA PENGANTAR

    Penulis mengucapkan puji syukur kepada Allah SWT, karena atas berkat

    dan rahmatNya, penulis mampu menyelesaikan Praktik Kerja Profesi di apotek

    Kimia Farma No. 27 Palang Merah dan menyusun laporan ini.

    Pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-

    besarnya kepada:

    1. Bapak Hendra Farma Johar MSi, Apt, sebagai Bisnis Manager apotek Kimia

    Farma Medan dan Bapak Imran, S.Si, Apt, selaku pembimbing dan Apoteker

    Pengelola Apotek Kimia Farma No. 27 Palang Merah, staf serta karyawan PT

    Kimia Farma Apotek Medan yang telah berkenan memberikan fasilitas selama

    melaksanakan Latihan Kerja Profesi di apotek Kimia Farma No. 27 Palang

    Merah.

    2. Bapak Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra Apt sebagai Dekan Fakultas Farmasi

    USU dan Bapak Drs Wiryanto, MS, Apt, sebagai koordinator Program

    Pendidikan Profesi Apoteker Fakultas Farmasi USU.

    3. Seluruh Teman seperjuangan yang melakukan Latihan Kerja Profesi di apotek

    Kimia Farma No. 27 Medan atas bantuan dan kerja sama yang diberikan.

    Semoga Tuhan membalas budi baik Bapak, Ibu dan teman seperjuangan.

    Harapan penulis, semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi kita semua

    Medan, Agustus 2007

    Penulis

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    DAFTAR ISI

    Halaman

    JUDUL................................................................................................. i

    LEMBAR PENGESAHAN ................................................................. ii

    KATA PENGANTAR ......................................................................... iii

    DAFTAR ISI........................................................................................ iv

    DAFTAR GAMBAR ........................................................................... vi

    DAFTAR TABEL................................................................................ vii

    BAB

    1 KIMIA FARMA ...................................................................... 1

    1.1 Sejarah Kimia Farma ...................................................... 1

    1.2 Bisnis Kimia Farma ........................................................ 1

    1.3 PT. Kimia Farma Apotek Bisnis Manager...................... 7

    2 MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN........................... 8

    2.1 Pendahuluan.................................................................... 8

    2.2 Kepuasan Pelanggan ....................................................... 9

    2.3 Pelayanan ........................................................................ 10

    2.4 Layanan Pelanggan Yang Lebih Baik............................. 10

    2.5 Mengukur Mutu dan Kepuasan Pelanggan ..................... 15

    2.6 Cara Pembentukan Kuesioner Kepuasan Pelanggan ...... 20

    3 PELAYANAN RESEP DAN SWAMEDIKASI .................... 22

    3.1 Pelayanan Resep ............................................................ 22

    3.2 Pelayanan Swamedikasi.................................................. 37

    4 HASIL DAN PEMBAHASAN................................................ 44

    4.1 Hasil dan Perhitungan ..................................................... 44

    4.2 Pembahasan..................................................................... 55

    5 KESIMPULAN DAN SARAN................................................ 59

    5.1 Kesimpulan .................................................................... 59

    5.2 Saran .............................................................................. 60

    DAFTAR PUSTAKA .............................................................. 61

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    BAB I

    KIMIA FARMA

    1.1 Sejarah Kimia Farma Kimia Farma merupakan pioneer dalam industri farmasi Indonesia. Cikal

    bakal perusahaan dapat dirunut balik ke tahun 1917, ketika NV Chemicalien

    Handle Rathkamp & Co, perusahaan farmasi pertama di Hindia Timur didirikan.

    Sejalan dengan kebijakan nasionalisasi bekas perusahaan-perusahaan Belanda,

    pada tahun 1958 pemerintah melebur sejumlah perusahaan farmasi menjadi

    Bhinneka Kimia Farma (PNF). Selanjutnya pada tanggal 16 Agustus 1971, bentuk

    hukumnya diubah menjadi Perseroan Terbatas (PT), menjadi PT. Kimia Farma

    (Persero). Sejak tanggal 4 juli 2001, Kimia Farma tercatat sebagai perusahaan

    publik di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya.

    Berbekal tradisi industri yang panjang selama lebih dari 187 tahun dan

    nama yang identik dengan mutu, saat ini Kimia Farma telah berkembang menjadi

    sebuah perusahaan pelayanan kesehatan utama di Indonesia yang kian memainkan

    peranan penting dalam pengembangan dan pembangunan bangsa dan masyarakat.

    (www.kimiafarma.co.id)

    1.2 Bisnis Kimia Farma

    1.2.1 Holding

    PT. Kimia Farma Tbk. dibentuk pada tanggal 16 Agustus 1971 dengan

    jalur usaha pelayanan kesehatan.

    Sebagai perusahaan publik sekaligus Badan Badan Usaha Milik Negara

    (BUMN), Kimia Farma berkomitment penuh untuk melaksanakan tata kelola

    perusahaan yang baik sebagai suatu kebutuhan sekaligus kewajiban sebagaimana

    diamanatkan Undang-Undang No. 19/2003 tentang BUMN.

    PT. Kimia Farma Tbk., merupakan sebuah perusahaan pelayanan

    kesehatan yang terintegrasi, bergerak dari hulu ke hilir yaitu: industri, marketing,

    ritel, laboratorium klinik dan klinik kesehatan.

    Budaya perusahaan ini mengandung tiga nilai utama :

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    1. Profesionalisme

    Profesionalisme merupakan nilai intelektual yang terwujud dalam bekerja

    lebih giat, cerdik dan kreatif serta jeli mengamati dan memanfaatkan

    peluang bisnis. Senantiasa meningkatkan pengetahuan dan keterampilan

    untuk diterapkan secara profesional dalam melaksanakan tugas menjadi

    komitmen untuk mencapai hasil tersebut.

    2. Integritas

    Totalitas dalam berkarya adalah budaya kerja kami, integritas merupakan

    nilai spiritual yang mempunyai makna kepercayaan, menekankan integritas

    sebagai landasan utama dalam menerapkan totalitas kerja dengan didukung

    ketulusan hati dan semangat untuk mempersembahkan yang terbaik bagi

    kesehatan masyarakat.

    3. Kerja Sama

    Kerja sama merupakan nilai emosional yang melandasi semangat kerja sama

    melalui keterbukaan dan kepercayaan, serta mensinergikan kemampuan tiap

    individu untuk saling melengkapi dalam membangun tim yang tangguh

    untuk mencapai sukses. (www.kimiafarma.co.id)

    1.2.2 Pabrik (Industri Farmasi) Dengan dukungan kuat Riset & Pengembangan, segmen usaha yang

    dikelola oleh perusahaan induk ini memproduksi obat jadi dan obat tradisional,

    yodium, kina dan produk-produk turunannya, serta minyak nabati. Lima fasilitas

    produksi yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia merupakan tulang

    punggung dari segmen industri.

    Plant Jakarta memproduksi sediaan tablet, tablet salut, kapsul, sirop

    kering, suspensi/sirop, tetes mata, krim, antibiotika dan injeksi. Unit ini

    merupakan satu-satunya pabrik obat di Indonesia yang mendapat tugas dari

    pemerintah untuk memproduksi obat golongan narkotika. Industri formulasi ini

    telah memperoleh sertifikat, yaitu: Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan

    ISO-9001.

    Plant Bandung memproduksi bahan baku kina dan turunan-turunanya,

    rifampisin, obat asli indonesia dan alat kontrasepsi dalam rahim (AKDR). Unit

    produksi ini telah mendapat US-FDA Approval. Selain itu, Plant Bandung juga

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    memproduksi tablet, sirop, serbuk, dan produk kontrasepsi Pil Keluarga

    Berencana. Unit produksi ini telah menerima sertifikat Cara Pembuatan Obat yang

    Baik (CPOB) dan ISO-9002.

    Plant Semarang mengkhususkan diri pada minyak jarak, minyak nabati

    (bedak). Untuk menjamin kualitas produksi, unit ini secara konsisten menerapkan

    sistem manajemen mutu ISO-9001 serta telah memperoleh sertifikat Cara

    Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan US-FDA Approval.

    Plant Watudakon di Jawa Timur merupakan satu-satunya pabrik yang

    mengolah tambang yodium di Indonesia. Unit ini memproduksi yodium dan

    garam-garamnya, bahan baku ferro sulfat sebagai bahan utama pembuatan tablet

    besi untuk obat tambah darah, dan kapsul lunak Yodiol yang merupakan obat

    pilihan untuk pencegahan gondok. Plant Watudakon juga mempunyai fasilitas

    produksi formulasi seperti tablet, tablet salut, kapsul lunak, salep, sirop, dan

    cairan obat luar/dalam. Unit ini telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat

    yang Baik (CPOB), ISO-9002 dan ISO-14001.

    Plant Tanjung Morawa di Medan, Sumatera Utara, dikhususkan untuk

    memasok kebutuhan obat di wilayah sumatera. Produk yang dihasilkan oleh

    pabrik yang telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik

    (CPOB), ISO-4002 dan ISO-14001 ini meliputi tablet, krim, kapsul lunak, salep,

    sirop dan cairan obat luar/dalam.

    1.2.3 Laboratorium Klinik dan Klinik Kesehatan Sejak tahun 2004, Kimia Farma mencanangkan perubahan arah bisnis dari

    perusahaan farmasi menjadi perusahaan pelayanaan kesehatan. Perubahan

    paradigma ini untuk mengantisipasi munculnya kesadaran baru di masyarakat,

    dari mengobati pengakit dan mengelola penyakit menjadi mencegah penyakit dan

    mengelola kesehatan. Oleh sebab itu, Kimia Farma melakukan pengembangan

    usaha baru yang meliputi Laboratorium Klinik dan Klinik Kesehatan.

    Menangkap peluang dari meningkatnya kesadaran masyarakat akan

    pentingnya arti kesehatan, pembentukan unit usaha baru ini terutama ditujukan

    untuk memberikan layanan pemeriksaan Laboratorium Klinik dan Pemeriksaan

    Mikrobiologi Industri. Layanan yang diberikan, yaitu: Pemeriksaan Atas

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    Permintaan Sendiri (APS), Pemeriksaan Atas Permintaan Dokter (APD), Medical

    Check Up, pemeriksaan mikrobiologi industri dan pemeriksan rujukan.

    Sebagai salah satu upaya mewujudkan visi perusahaan menjadi

    Healthcare Company, maka Kimia Farma merintis infrastruktur bisnisnya

    memasuki usaha jaringan penyedia layanan kesehatan (klinik kesehatan) yang

    terpadu dan terintegrasi dengan membangun sistem informasi yang mendukung.

    Klinik Kesehatan Kimia Farma dengan konsep one stop healthcare

    services menyediakan layanan klinik dokter yang didukung dengan layanan

    pemeriksan kesehatan (laboratorium), layanan farmasi (apotek) dan layanan

    pendukung lainnya.

    Jasa layanan kesehatan yang akan diberikan meliputi konsultasi,

    pemeriksaan kesehatan dan pengobatan layanan medical check up dan untuk

    perorangan dan perusahaan, serta perencanaan administrasi pelayanan kesehatan

    dan pengelolaan medical record untuk karyawan. Layanan tersebut diatas juga

    akan diupgrade sesuai dangan kebutuhan konsumen melalui layanan care service.

    Klinik Kimia Farma ke depan dihadirkan oleh perusahaan sebagai suatu solusi

    total kesehatan.

    1.2.4 Anak Perusahaan 1.2.4.1 PT. Kimia Farma Trading and Distribution

    Dibentuk : 4 Januari 2003

    Jalur usaha : Distribusi Obat dan Alat Kesehatan

    PT. Kimia Farma Trading & Distribution, sebagai anak perusahaan dari

    PT. Kimia Farma (persero) Tbk. Kimia Farma Trading & Distribution (KFTD)

    sebelumnya merupakan divisi yang bergerak di bidang yang sama, yaitu

    perdagangan dan distribusi. Oleh karena itu pengalamannya bukan baru satu

    tahun, tetapi sama dengan umur PT. Kimia Farma (Persero) Tbk sendiri. Hampir

    sepanjang sejarahnya sejak sebagai Divisi PBF, perusahaan lebih menonjol dalam

    bidang perdagangan, terlihat dari data tahun ke tahun, komposisi penjualan

    kepada institusi baik melalui tender atau langsung, lebih dominan daripada

    penjualan reguler, yang mencerminkan kepada bisnis distribusi.

    Di masa yang lalu, divisi/SBU PBF ini terfokus lebih banyak menyalurkan

    atau menjadi keagenan dari produk perusahaan induk, yaitu produk Kimia Farma

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    sebagai satu satunya prinsipal. Setelah lahir menjadi anak perusahaan, serta

    melihat kondisi ke depan, perusahaan telah bertekad untuk merubah visi, tidak

    lagi hanya menyalurkan produk dari perusahaan induk, tetapi akan menyalurkan

    produk-produk prinsipal lain. Oleh karena itu, perusahaan telah merubah visinya

    akan menjadi perusahaan distributor pilihan utama bagi prinsipal. Visi ini

    mengandung arti ke depan perusahaan akan lebih fokus kepada penjualan reguler,

    tanpa meninggalkan penjualan kepada institusi/tender dan menjadi perusahaan

    distribusi multi prinsipal.

    Jalur Usaha :

    1. Jasa pelayanan distribusi produk Prinsipal Kimia Farma dan prinsipal Non

    Kimia Farma serta Non Prinsipal terdiri dari: Consumer Health Product

    (OTC Chemical, OTC Herbal, kosmetik, body care, food supplement),

    ethical, generik, lisensi, narkotika, kontrasepsi, bahan baku, alat kesehatan

    dan consumer goods.

    2. Jasa Perdagangan atau Trading.

    PT. Kimia Farma Trading & Distribution memiliki 41 cabang yang

    mendistribusikan obat-obatan dan alat-alat kesehatan, baik yang diproduksi

    sendiri maupun yang diproduksi oleh pihak ketiga. Operasionalnya didukung

    dengan fasilitas pergudangan yang besar dan peralatan yang efisien serta armada

    transportasi yang terintegrasi dengan sistem informasi untuk mendukung

    kelancaran pengiriman barang ke seluruh Indonesia.

    1.2.4.2 PT. Kimia Farma Apotek

    Dibentuk : 4 Januari 2003

    Jalur Usaha : Farmasi

    PT. Kimia Farma Apotek mengelola sebanyak 320 Apotek yang tersebar

    di seluruh tanah air, yang memimpin pasar di bidang perapotekan dengan

    penguasaan pasar sebesar 19% dari total penjualan apotek di seluruh Indonesia.

    Apotek kimia Farma melayani penjualan langsung dan melayani resep

    dokter dan menyediakan pelayanan lain, misalnya praktek dokter, optik, dan

    pelayanan OTC (swalayan) serta pusat pelayanan informasi obat. Apotek Kimia

    Farma dipimpin oleh tenaga Apoteker yang bekerja full timer sehingga dapat

    melayani informasi obat dengan baik.

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    Penambahan jumlah apotek merupakan bagian dari stategi perusahaan

    dalam memanfaatkan momentum pasar bebas AFTA, dimana pihak yang

    memiliki jaringan luas seperti Kimia Farma akan diuntungkan.

    PT. Kimia Farma Apotek, adalah anak perusahaan yang dibentuk oleh

    Kimia Farma untuk mengelola Apotek-apotek milik perusahaan yang ada, dalam

    upaya meningkatkan kontribusi penjualan untuk memperbesar penjualan

    konsolidasi PT. Kimia Farma Tbk.

    Bisnis Manager yang ada di Indonesia :

    No. Provinsi No. Provinsi

    1. Bali 16. Kepulauan Bangka Belitung

    2. Banten 17. Lampung

    3. Bengkulu 18. Maluku

    4. DIY 19. Maluku Utara

    5. DKI 20. Nanggroe Aceh Darusalam

    6. Gorontalo 21. NTB

    7. Irian Jaya 22. NTT

    8. Jambi 23. Riau

    9. Jawa Barat 24. Sulawesi Selatan

    10. Jawa Tengah 25. Sulawesi Tengah

    11. Jawa Timur 26. Sulawesi Tenggara

    12. Kalimantan Barat 27. Sulawesi Utara

    13. Kalimantan Selatan 28. Sumatera Barat

    14. Kalimantan Tengah 29. Sumatera Selatan

    15. Kalimantan Timur 30. Sumatera Utara

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    1.3 PT Kimia farma Apotek Bisnis Manager

    1.3.1 Bisnis Manager

    Visi : Menjadikan apotek Kimia Farma berdaya saing di pasar global

    Misi :

    1. Menyediakan, mengadakan dan menyalurkan sediaan farmasi, alat

    kesehatan lainnya, yang berkualitas dan bernilai tambah untuk memenuhi

    kebutuhan masyarakat.

    2. Mengembangkan bisnis farmasi dan jasa kesehatan lainnya untuk

    meningkatkan nilai saham apotek tanpa meninggalkan prinsip Good

    Corporate Governance.

    3. Mengembangkan SDM untuk meningkatkan kompetensi dan komitmen

    serta berperan aktif dalam pengembangan perapotekan nasional.

    1.3.2 Store Manager Apotek Kimia Farma Medan

    Apotik Kimia Farma Medan memiliki 23 store yang tersebar di seluruh

    Sumatera Utara yaitu : Kimia Farma pelengkap 2 R.S. Inalum, Kimia Farma

    pelengkap 14 R.S. Pirngadi, Kimia Farma 27 Palang merah Medan, Kimia Farma

    28 Belawan, Kimia Farma 29 P. Siantar, Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, Kimia

    Farma pelengkap 41 R.S. Tebing Tinggi, Kimia Farma 39 Sei Kambing Medan,

    Kimia Farma 41 Kaban Jahe, Kimia Farma 54 RS. Rantau Prapat, Kimia Farma

    84 Tanjung Balai, Kimia Farma 85 P. Siantar, Kimia Farma 90 Kisaran, Kimia

    Farma 106 Aksara Medan, Kimia Farma 107 Gatot Subroto 72 C Medan, Kimia

    Farma 160 Setia Budi Medan, Kimia Farma 162 Pematang Siantar, Kimia Farma

    255 Sisingamangaraja Medan, Kimia Farma Basri Medan, Kimia Farma Namso P.

    Siantar, Kimia Farma 9 Padang Sidimpuan, Kimia Farma 96 Rantau Prapat, dan

    Kimia Farma 256 Binjai.

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    BAB II

    MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

    2.1. Pendahuluan

    Siapapun yang terlibat dalam bisnis, sudah pasti mempunyai tanggung jawab

    terhadap kepuasan pelanggan. Bahkan, apabila seorang top manajemen yang tidak

    pernah bertemu dengan pelanggan, pelanggan akan tetap mengenal kontribusi top

    manajemen melalui produk yang mereka konsumsi atau jasa yang digunakan.

    Bagi pelaku bisnis apabila pelanggannya puas, pastilah akan terjadi sesuatu yang

    lebih baik untuk bisnis mereka di masa mendatang. Kepuasan pelanggan akan

    mempengaruhi kinerja keuangan setiap perusahaan, dengan demikian kepuasan

    pelanggan haruslah menjadi salah satu tujuan dari setiap perusahaan.

    Banyak perusahaan BUMN di Indonedia telah memahami arti penting

    kepuasan pelanggan dan sudah melakukan berbagai program untuk meningkatkan

    kepuasan pelanggannya. Salah satu diantaranya adalah PT. Kimia Farma yang

    memiliki visi menjadi Perusahaan Pelayanan Kesehatan (Health Care Company)

    utama di Indonesia yang berdaya saing global. Untuk mencapai visi ini maka

    salah satu langkah yang dilakukan adalah meningkatkan efektifitas pemasaran

    dengan penyusunan program pemasaran yang lebih fokus dan perluasan cakupan

    daerah pemasaran. Hal ini tidak akan mungkin dicapai jika tidak ada komitmen

    perusahaan terhadap kepuasan pelanggan, karena industri pelayanan kesehatan

    termasuk salah satu industri yang sangat kompetitif saat ini.

    Seorang apoteker yang terlibat dalam industri ini tentunya sangat dituntut

    peranannya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, disamping harus mampu

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    menjalankan profesi kefarmasiannya. Latihan Kerja Profesi yang dilakukan di

    Apotek Kimia Farma ini akan memberikan gambaran dan pengalaman lapangan

    kepada calon apoteker dalam melatih keterampilan pengelolaan apotek dan

    mendapatkan gambaran langsung arti penting kepuasan pelanggan dalam

    pengelolaan apotek tersebut. (Gearson, 2002)

    2.2. Kepuasan Pelanggan

    Saat ini banyak sekali publikasi dan diskusi mengenai manajemen mutu

    terpadu, peningkatan mutu berkelanjutan, pelayanan pelanggan dan kepuasan

    pelanggan. Faktor terpenting yang harus diperhatikan saat ini adalah kepuasan

    pelanggan.Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya

    telah terpenuhi dan terlampaui. Semua upaya yang dilakukan untuk mencapai

    mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak ada artinya sama sekali, jika

    tidak ada usaha untuk memuaskan pelanggan.Pelanggan yang puas akan

    melakukan transaksi lebih banyak dan lebih sering, bahkan merekomendasikan

    kepada kerabat dan teman-temannya. Hubungan antara penjualan, pelayanan,

    kepuasan dan profit bersifat langsung. Pelanggan yang puas, akan membelanjakan

    uangnya lebih banyak, maka barang yang terjual akan lebih banyak pula sehingga

    keuntungan pun semakin besar. Mengukur kepuasan pelanggan mengajarkan

    bagaimana mengukur mutu dan aktivitas pelayanan untuk mementukan tingkat

    kepuasan pelanggan dan membantu mengembangkan program untuk

    meningkatkan pelanggan. Mutu dan pelayanan adalah sarana untuk mencapai

    kepuasan pelanggan. Dalam suatu bisnis, tujuan utamanya bukanlah untuk

    menghasilkan suatu produk atau jasa yang bermutu, melinkan untuk menghasilkan

    pelanggan yang puas dan setia agar pelanggan setia menjalin bisnis.

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    2.3 Pelayanan

    Berbagai definisi diberikan untuk menjelaskan tentang jasa pelayanan,

    Kottler (2000: p.428) mendefinisikan pelayanan/jasa adalah suatu perbuatan

    dimana seseorang atau suatu kelompok menawarkan pada kelompok /orang lain

    sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud dan produksinya berkaitan atau tidak

    berkaitan dengan fisik produk (Ratnawati,2001).

    Stanton (1981: p.529) mengungkapkan definisi jasa adalah sesuatu yang

    dapat didefinisikan secara terpisah, tidak berwujud (intangibility), dan ditawarkan

    untuk memenuhi kebutuhan dimana jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan

    benda-benda berwujud atau tidak. Dari batasan tersebut di atas, dapat dikatakan

    bahwa jasa pelayanan adalah usaha atau kegiatan yang dilakukan untuk

    menghasilkan sesuatu yang tidak berwujud, namun dapat dinikmati. Keluaran dari

    usaha ini tidak dapat dilihat dan diraba (Ratnawati,2001).

    Pelayanan diberikan kepada dua macam pelanggan, yaitu internal

    customer dan external customer. Internal customer adalah orang-orang terlibat

    dalam proses produksi produk dan jasa yang kita hasilkan. Dia mungkin saja

    jajaran direksi, kepala divisi, kepala bagian, atau karyawan lainnya. Seperti halnya

    sebagai asisten retail agent, maka internal customer tidak lain adalah kasir atau

    asisten penjualan lainnya. Sedangkan external customer, secara relatif mudah

    diidentifikasi. Mereka adalah orang-orang yang berada di luar organisasi suatu

    perusahaan, yang menerima barang-barang atau jasa-jasa dari perusahaan.

    2.4 Layanan Pelanggan Yang Lebih Baik

    Layanan pelanggan (customer service) yang baik bisa diungkapkan dalam

    satu kata, yaitu respek. Menghormati waktu dan kepintaran pelanggan.

    Menghargai keinginan mereka untuk menentukan kemauan sendiri. Pelanggan

    tidak suka dengan ketidakpastian. Mereka sebal bila diminta menunggu. Namun,

    mereka tak mempersoalkannya bila tahu pasti berapa lama mereka harus

    menunggu dan apa alasannya. Meski demikian, mereka jengah jika kita tidak

    disiplin dengan janji kita pada mereka. Kebanyakan orang lebih suka bertindak

    ketimbang duduk tersuntuk-suntuk. Mereka ingin mengatur sendiri hidup mereka.

    Mereka akan mengambil jalan pintas seandainya itu satu-satunya cara keluar dari

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    masalah mereka. Salah satu caranya adalah dengan mengalihkan perhatiannya dari

    bisnis kita untuk alternatif lain (Foster,2001).

    2.4.1 Buatlah agar kita mudah dijumpai

    Dalam masyarakat yang sesak informasi ini, menemukan kita dengan

    mudah adalah tantangan bagi para pelanggan (customer) dan calon pelanggan

    (prospect) kita.

    Kesadaran

    Pelanggan butuh mengetahui bahwa kita ada dan bahwa kita mampu

    memberikan solusi terhadap kebutuhan itu. Kita dapat menyampaikan pesan ini

    dalam berbagai macam cara yang telah dikenal (iklan, referensi, humas, internet,

    dan lain sebagainya). Jangan segan menggunakan sebanyak mungkin cara yang

    dapat kita lakukan (Foster,2001).

    Lokasi

    Lokasi tepat dimana kita berada sangat vital bagi pelanggan yang

    membutuhkan pelayanan kita. Alamat yang jelas, petunjuk lokasi, peta, informasi

    perparkiran dan informasi angkutan umum sedapat mungkin kita sertakan dalam

    berbagai iklan dan literatur untuk memudahkan pelanggan mencari kita. Informasi

    tersebut dapat dikirimkan kepada pelanggan lewat faksimile jika mereka

    menginginkannya (Foster,2001).

    Informasi Kontak

    Kita harus memastikan data-data kontak ada dalam alat-alat komunikasi

    yang kita miliki, seperti iklan, brosur, kop surat, kartu nama, situs web, ataupun

    buku telepon (Foster,2001).

    2.4.2 Jangan tutup saat kita semestinya buka

    Selalu siap sedia manakala pelanggan membutuhkan kita sangat erat

    hubungannya dengan kepuasan pelanggan. Untuk mewujudkan ini, kita perlu

    mengevaluasi jam buka dan tutup kita sesuai dengan permintaan pelanggan,

    situasi masyarakat sekitar, kompetisi dan peraturan (misalnya perizinan).

    Kemudian kita tentukan apakah kita perlu merubah jam operasi tersebut

    (Foster,2001).

    Beroperasi pada jam-jam tertentu untuk acara spesial, terutama ketika

    sebagian pesaing kita tidak beroperasi, memberikan nilai lebih pada bisnis kita.

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    Intinya adalah menyesuaikan waktu operasi kita sesuai dengan kebutuhan

    pelanggan dan pastikan bahwa pelanggan kita tahu (Foster,2001).

    2.4.3 Jawablah telepon secepatnya

    Customer satisfaction ditujukan agar waktu pelanggan tidak terbuang sia-

    sia. Oleh karena itu, hal-hal berikut dapat kita lakukan:

    Jawablah telepon dalam tiga deringan pertama; bahkan sebetulnya, kalau perlu pada deringan pertama.

    Jika kita menggunakan sistem pelacakan panggilan otomatis, pastikan bahwa prioritas kita tepat: dahulukan yang paling penting.

    Buatlah agar mereka sudah mengenal sistem kita, tak perlu mendengarkan instruksi-instruksi tak berguna.

    Pesan terekam saat tombol hold ditekan boleh saja dipasang, tapi harus singkat dan jelas.

    Lebih baik lagi bila kita melengkapi pesan dengan informasi jumlah antrean.

    Saat meng-hold panggilan seseorang, hubungilah seseorang itu kembali setiap 30 detik.

    Mencatat sebuah nomor telepon dan berjanji untuk menghubunginya lagi bisa dilakukan, tapi dapat berakibat buruk jika kita tak menghubunginya

    lagi (Foster,2001).

    2.4.4 Mengatur antrean/penempatan agar nyaman

    Agar pelanggan mau menunggu untuk dilayani, inilah yang bisa kita

    lakukan untuk menyingkat waktu mereka:

    Tempatkan lebih banyak staff untuk melayani pelanggan atur waktu istirahat secara bergiliran untuk memaksimalkan kerja staf pada jam sibuk.

    Buatlah agar barisan utama langsung menuju tempat layanan, baru kemudian antrean laiannya.

    Jika perlu, kita dapat membuat sistem peringatan yang menunjukkan posisi yang tersedia.

    Tempatkan staf yang mengurusi problem pelanggan saat masih dalam antrean.

    Sediakan tempat duduk dan terapkan sistem ambil nomor dulu.

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    Sediakan pengalih perhatian bagi mereka yang harus menunggu rak bacaan, TV, terminal komputer interaktif.

    Pastikan bahwa semua proses berjalan langsung sehingga pelanggan tak perlu mengantre berulang-ulang untuk sebuah transaksi.

    Sediakan jalur khusus untuk transaksi cepat (Foster,2001). 2.4.5 Jangan biarkan mereka menunggu. Jelaskan alasannya.

    Jika kita sudah menyepakati tenggat dan akhirnya merasa tidak bisa

    memenuhinya, kita harus mengabarkan dan membuat perjanjian baru. Akibatnya

    akan sangat buruk jika kita sama sekali tidak menerangkan bahwa tenggat yang

    sudah disepakati itu tidak dapat dipenuhi (Foster,2001).

    Banyak orang yang kelabakan dalam menyampaikan sebuah alasan

    penundaan. Alasan itu sendiri tidak begitu penting, namun yang penting adalah

    kita menyadari betul keterlambatan kita dan berapa lama waktu yang seharusnya

    (Foster,2001).

    2.4.6 Kenali produk sendiri

    Pastikan setiap produk atau layanan baru dilengkapi dengan informasi

    faktual. Adakan briefing. Gunakan materi pelatihan semacam video, CD-ROM,

    dan tanya jawab. Adakan peragaan tentang situasi saat penjualan untuk melihat

    pertanyaan-pertanyaan pelanggan yang mungkin mencuat (Foster,2001).

    2.4.7 Jangan sampai kehabisan stok

    Untuk mencegah terjadinya kehabisan stok, diperlukan praperencanaan.

    Antisipasi pergerakkan cepat barang-barang tertentu yang terjadi secara berkala

    sangat penting. Kita harus memantau berbagai berita untuk memprediksi

    kebutuhan mendadak. Perubahan kondisi cuaca dan segala kecenderungan lainnya

    bisa memberikan pengaruh besar terhadap kebutuhan pelanggan (Foster,2001).

    2.4.8 Terus cermat mengawasi selepas jual-beli

    Memang mudah menganggap bahwa jual-beli sudah selesai begitu kita

    mengirimkan barang. Namun, justru disitulah kita bisa tersandung. Cara terbaik

    adalah terus berhubungan dengan pelanggan. Tak ada buruknya bila kita

    menelepon beberapa saat setelah transaksi untuk memastikan segalanya berjalan

    mulus. Keuntungan telepon konfirmasi ini adalah kita bisa langsung mengendus

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    tanda-tanda awal masalah. Manfaat lain kontak pasca-pengiriman ini adalah

    mendapat kesempatan untuk menawarkan barang/layanan yang lain (Foster,2001).

    Hal yang penting untuk dilakukan adalah mengatakan kepada pelanggan

    bahwa kita akan terus berhubungan setelah pekerjaan selesai untuk memastikan

    kepuasan mereka. Tanyakan apakah ada lagi yang bisa kita kerjakan untuk

    melihat apakah mereka mendapatkan yang mereka minta. Ketika mengirimkan

    barang, pastikan pelanggan tahu bagaimana cara untuk terus berhubungan dengan

    para petugas pasca-penjualan (after-sales) kita. Buatlah agar kita gampang

    dihubungi. Responsif. Selesaikan langsung segala persoalan (Foster,2001).

    2.4.9 Permudah cara pembayaran

    Beberapa cara untuk memudahkan pembayaran kita, yaitu:

    Cek tak berisiko jika menggunakan kartu garansi cek. Cek wisata sama baiknya dengan uang tunai. Rekening pribadi berdasarkan hubungan bisnis yang sedang berlangsung. Lewat sebuah lembaga pendanaan bisa mahal bagi si pelanggan, tapi

    perjanjian untuk mendapatkan bunga rendah/tanpa bunga bisa

    dirundingkan dengan pihak penyedia.

    Kartu kredit mudah dibawa dan dipakai; menghasilkan persentase poin. Kartu debet jika bisa menggunakan kartu kredit, berarti juga bisa

    memakai kartu debet.

    Debet langsung (direct) bagus untuk berbagai pembayaran, misalnya tagihan telepon dan perlengkapan rumah tangga lainnya.

    Pendanaan bank (Standing banking order) bagus untuk pembayaran dalam jumlah tetap, seperti penggajian dan penyewaan.

    Prapembayaran, dengan diskon memberi kesempatan membayar lebih dini (Foster,2001).

    2.4.10 Jangan mengenakan biaya tambahan untuk tambahan yang sedikit

    Di zaman serba-uang ini yang paling dipusingkan penyedia barang dan

    layanan diantaranya adalah kebutuhan untuk menawarkan harga serendah-

    rendahnya. Namun yang sering terjadi, harga yang ditawarkan tak mencakup

    berbagai tambahan ongkos. Kita harus membuat agar item tambahan itu termasuk

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    dalam harga yang kita tawarkan dan hal tersebut harus disampaikan dalam

    komunikasi pemasaran kita (Foster,2001).

    2.4.11 Tepat waktu

    Kita wajib menganggap waktu dan tanggal pengiriman yang sudah kita

    tetapkan sebagai sesuatu yang suci. Jika perlu, tetapkanlah faktor tertentu hingga

    kita dapat membuat tenggat, khususnya jika kita harus mengandalkan orang lain.

    Jika kita gagal dalam pengiriman, beritahu pelanggan dan pikirkanlah tanggal

    pengiriman baru (Foster,2001).

    2.4.12 Tawarkan garansi yang bermanfaat

    Harus kita perjelas garansi macam apa yang kita berikan dan

    keunggulannya dalam persaingan. Perkenalkan pemberian garansi ini pada

    khalayak dan cantumkan dalam iklan-iklan kita (Foster,2001).

    2.4.13 Lakukan pembayaran dengan cepat

    Penjaminan idealnya dilakukan secara tunai atau secara kredit kepada

    perusahaan pelanggan atau lewat rekening kartu kredit yang dipertimbangkan

    berdasarkan pembelian lainnya. Penjaminan juga bisa dengan cek (Foster,2001).

    Bersikaplah realistis menghadapi permintaan pelanggan atas salinan bon

    aslinya. Mereka tak selalu menyimpan dan mendokumentasikan setiap bukti

    pembelian. Jika memang ada cara lain untuk menyediakan pembuktian itu,

    terimalah (Foster,2001).

    2.4.14 Berikan penghargaan atas kerja sama mereka

    Kebanyakan orang suka dengan sedikit hadiah, sedikit sentuhan terima

    kasih Anda telah berbisnis dengan kami. Oleh sebab itu, kita perlu membuat

    daftar penghargaan apa saja yang dapat kita berikan kepada para pelanggan dan

    memanfaatkan daftar tersebut (Foster,2001).

    2.5 Mengukur Mutu dan Kepuasan Pelanggan

    2.5.1 Alasan Mengukur Mutu dan Kepuasan Pelanggan

    Kita harus tahu lebih dahulu apa yang akan diukur dan mengapa

    mengukurnya, sebelum kita mengukur sesuatu. Dengan mengetahui mengapa

    harus mengukur dan kemudian melakukannya maka, penerapan hasil program

    pengukuran akan berjalan mulus. Adapun alasan umum pengukuran kepuasan

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    pelanggan adalah untuk mempelajari cara-cara memperbaiki mutu dan

    meningkatkan kepuasan pelanggan, yang dilakukan dengan membuat standar

    kinerja dan kriteria yang bisa dikuantifikasikan sehingga kinerja bisa dievaluasi

    dengan menggunakan angka dan data yang tersedia. Alasan-alasan utama untuk

    melakukan pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

    1. Mempelajari Persepsi Pelanggan

    Pelanggan memiliki sifat individual, dan setiap orang akan memandang

    sesuatu secara berbeda dengan orang lain, walaupun dalam situasi yang sama.

    Meskipun banyak program pengukuran berusaha untuk mendapatkan

    gambaran rata-rata pelanggan yang akan menjadi dasar untuk membangun

    atau membangun kembali program pelayanan pelanggan, paling tidak kita

    harus mengidentifikasi persepsi masing-masing individu pelanggan.

    2. Menentukan Kebutuhan, Keinginan, Persyaratan dan Harapan Pelanggan

    Pengukuran kepuasan pelanggan tidak hanya untuk menentukan

    bagaimana pelanggan menikmati produk atau jasa yang mereka beli dan

    pelayanan yang mereka terima, tetapi juga harus mengidentifikasi apa yang

    dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan dari kita. Kita juga harus mencari

    tahu apa spesifikasi produk atau isi program yang mereka persyaratkan,

    seperti halnya apa yang mereka harapkan dari keseluruhan proses penjualan

    dan pelayanan yang akan kita berikan. Persyaratan yang amat vital untuk

    keberhasilan proggram pengukuran adalah mempelajari kebutuhan pelanggan

    saat ini dan masa mendatang.

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    3. Menutup Kesenjangan

    Banyak sekali kesenjangna yang ada antara pelanggan dengan penyedia

    produk/jasa. Satu-satunya cara untuk menutup kesenjangan tersebut adalah

    degan mengukurnya. Semua kesenjangan didasarkan pada perbedaan persepsi

    antara penyedia dengan pelanggan mengenai apa yang seharusnya disediakan

    oleh penyedia dengan apa yang seharusnya diterima oleh pelanggan.

    Kesenjangan-kesenjangan penting yang telah diteliti dan ternyata sering

    terjadi adalah sebagai berikut:

    a) Kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap keinginan

    pelanggan dengan keinginan pelanggan sesungguhnya.

    b) Kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap barang/jasa yang

    telah dibeli pelanggan dan pandangan pelanggan terhadap barang/jasa

    yang diterimanya.

    c) Kesenjangan antara pandangan perusahaan dengan pandangan

    pelanggab terhadap mutu pelayanan yang diberikan.

    d) Kesenjangan antara harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan

    dengan kinerja pelayanan yang sesungguhnya.

    e) Kesenjangan antara janji pemasaran dengan pelayanan yang

    sesungguhnya.

    4. Memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan

    telah sesuai harapan atau tidak

    Kita harus menetapkan standar kinerja, menginformasikannya kepada staff

    serta pelanggan dan kemudian mengukur kinerja sesungguhnya dengan

    standar tersebut. Bila tujuan bisnis ditetapkan berdasarkan persyaratan dan

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    harapan pelanggan, dan kemudian mengukur kuneja dengan tujuan tersebut,

    maka kita akan meiliki kesempatan yang sangat baik untuk meningkatkan

    mutu maupun pelayanan. Peningkatan bermula dari pemahaman di mana kita

    berada dibandingkan dengan dimana kita ingin berada atau seharusnya berada,

    dan kemudian mengambil langkah-langkah berdasarkan pengukuran tersebut,

    unutk meningkatkan kinerja.

    5. Peningkatan kinerja membawa peningkatan laba

    Jaminan peningkatan kinerja akan membawa peningkatan laba memang

    tidak ada, namun sangatlah aman untuk berasumsi bahwa jika kinerja mutu

    pelayanan dan penyampaian ditingkatkan, kemungkinan peningkatan laba

    akan diperoleh juga. Jika tingkat mutu pelayanan meningkat sejalan dengan

    meningkatnya tingkat kepuasan pelanggan, maka barang dan jasa yang dijual

    dapat dihargai lebih tinggi.

    6. Mempelajari bagaimana melakukan pengukuran kepuasan pelanggan dan

    apa yang harus dilakukan kemudian.

    Ada banyak alasan untuk mengukur kinerja pelayanan pelanggan dan

    tingkat kepuasan pelanggan, dan yang terpenting adalah bahwa kita masih

    perlu mengetahui bagaimana sesungguhnya kita melakukannya saat ini, selain

    itu juga kita harus bisa mengumpulkan informasi mengenai apa yang harus

    dilakukan di masa mendatang. Penelitian pelanggan akan memberikan

    informasi tersebut. Pelanggan akan memberi tahu apakah anda memuaskan

    mereka atau tidak dan apa yang harus dilakukan untuk memuaskan mereka di

    masa depan.

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    7. Menerapkan proses perbaikan berkesinambungan

    Tema peningkatan proses berkesinambungan, bagaimanapun juga tetap

    hangat. Jika kita tidak berusaha terus-menerus meningkatkan pelayanan,

    pesaing akan melakukannya, dan pelanggan akan menjadi pelanggan pesaing.

    Ingatlah bahwa tujuan kita adalah unutk menjalin hubungan jangka panjang

    dengan pelanggan yang puas. (Johns, 2003)

    2.5.2 Manfaat Mengukur Mutu dan Kepuasan Pelanggan

    Manfaat utama dari program pengukuran adalah tersedianya umpan balik

    yang segera, berarti, dan objektif. Berdasarkan hasil pengukuran, orang dapat

    melihat bagaimana mereka melakukan pekerjaannya, membandingkannya dengan

    standar kinerja, dan memutuskan apa yang harus dilakukan untuk melakukan

    perbaikan berdasarkan pengukuran tersebut.

    Manfaat pengukuran mutu dan kepuasan pelanggan dapat diringkas dalam

    lima butir sebagai berikut:

    1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi,

    yang kemudian diterjemahkannya menjadi pelayanan yang prima kepada

    pelanggan.

    2. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar

    prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka menuju mutu

    yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat.

    3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama

    bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan

    yang memberi pelayanan.

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    4. pengukuran memberi tahu anda apa yang harus dilakukan untuk

    memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus

    melakukannya. Informasi ini juga bisa datang langsung dari pelanggan.

    5. pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat

    produktivitas yang lebih tinggi.

    2.5.3 Alat untuk Mengukur Mutu

    Terdapat berbagai jenis alat untuk mengukur mutu dan kepuasan

    pelanggan, dan banyak diantaranya bisa difungsikan secara bergantian. Tujuh alat

    dasar yang digunakan untuk mengukur mutu adalah sebagai berikut:

    Lembar periksa Diagram pareto Diagram tebar (diagram korelasi) Diagram sebab-akibat Grafik dan bagan kendali Stratifikasi

    2.6 Cara Pembentukan Kuesioner Kepuasan Pelanggan

    Mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangat perlu walaupun tidak

    semudah mengukur tinggi atau berat badan pelanggan tersebut. Alat yang diukur

    untuk mengukur tingkat kepuasan adalah daftar pertanyaan (kuesioner). Data yang

    diperoleh berupa jawaban dari para pelanggan terhadap pertanyaan yang diajukan.

    Pembentukan daftar pertanyaan kepuasan pelanggan ditempuh dalam 4 tahap

    yaitu:

    1. Menentukan pertanyaan/butir-butir yang akan digunakan dalam daftar

    pertanyaan.

    2. Memilih format jawaban. Ada beberapa bentuk format jawaban, diantaranya:

    (a) Format Check list

    (b) Format Tipe Likert

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    3. Menulis pengenalan pada daftar pertanyaan.

    4. Menentukan isi akhir daftar pertanyaan (memilih beberapa pertanyaan pokok

    diantara sekian pertanyaan yang akan dijadikan ukuran tingkat kepuasan)

    (Supranto,2001).

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    BAB III

    PELAYANAN RESEP DAN SWAMEDIKASI

    3.1. Pelayanan Resep

    RESEP 1

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    A. Resep

    R / Spiracin 500mg No. XII

    S3 dd Cap I

    R / Ponstan 500 mg No. X

    S prn I tab (kalau sakit)

    Pro : Hengki

    Umur : 22 tahun

    B. Kasus

    Berdasarkan obat-obatan yang diberikan dalam resep tersebut

    diperkirakan pasien menderita sakit gigi yang disertai dengan infeksi dan

    peradangan.

    C. Tabel 1 Spesialite Obat Untuk Pasien Hengki

    Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

    Spiracin

    (Sanbe)

    Spiramicin Spirabiotik

    (Kimia Farma)

    Spiradan

    (Dankos)

    G

    Infeksi gigi

    (abses pada

    gigi)

    Ponstan

    (Pfizer)

    Asam mefenamat

    Asam

    Topgesic

    (Kimia Farma)

    Pondex

    (Dexa)

    G

    Menghilangkan

    rasa sakit

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    D. Rasionalitas Resep

    Resep di atas rasional, dimana obat dalam resep diberikan untuk mengatasi

    sakit gigi yang disertai dengan infeksi dan peradangan.

    E. Pelaksanaan Informasi 1. Ponstan

    Kegunaan: untuk mengatasi rasa sakit/nyeri (analgesik). Bentuk sediaan:

    tablet. Cara pakai: kalau sakit diminum 1 tablet. Hal yang perlu

    diinformasikan: gunakan obat secara teratur dan jangan melebihi dosis yang

    dianjurkan, dapat menyebabkan efek samping gangguan hati, ginjal dan saluran

    pencernaan, pandangan kabur, serta hipersensitivitas.

    2. Spiracin

    Kegunaan: untuk mengobati infeksi (antibiotik pada gigi). Bentuk

    sediaan: kapsul. Cara pakai: 3 kali sehari 1 kapsul. Hal yang perlu

    diinformasikan: gunakan obat secara teratur dan jangan melebihi dosis yang

    dianjurkan, obat harus dihabiskan walaupun sudah merasa sembuh, bila terjadi

    efek samping berupa gangguan gastrointestinal dan reaksi pada kulit segera

    konsultasikan kepada dokter, jauhkan dari jangkauan anak-anak, simpan pada

    tempat kering dan terlindung dari cahaya.

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    RESEP 2

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    A. Resep R / Mucos syr No. I fls

    S 2 dd I cth R / Ventolin syr No. I fls

    S 2 dd 1/2 cth

    R/ Erythrin syr No. I fls

    S 4dd 1 cth

    Pro : Akuila

    Umur : 3 tahun

    B. Kasus

    Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep-resep tersebut diperkirakan

    pasien menderita sakit saluran pernafasan seperti asma bronkhial.

    C. Tabel 2. Spesialite Obat untuk Pasien Akuila Nama Obat

    (Pabrik) Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

    Mucos (Meprofarm) Ambroxol

    Epexol (Sanbe) Mucopect (Boehringer)

    G

    Penyekit saluran pernafasan seperti asma bronkhial

    Ventolin(Glaxo) Salbutamol Salbuven (Pharos)

    Salbron (Dankos) G Bronkhodilator pada asma bronkhial

    Erithrin (Interbat) Erithromicin

    Erithrocin (Abboet) Erysanbe (Sanbe) G

    Antibiotik infeksi saluran nafas bagian atas

    D. Rasionalitas Resep Resep di atas rasional, dimana obat dalam resep diberikan untuk

    mengatasi saluran pernafasan seperti asma bronkhial.

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    E. Pelaksanaan Informasi 1. Mucos

    Kegunaan: untuk mengatasi penyakit saluran pernafasan seperti asma

    bronkhial. Bentuk sediaan: sirup. Cara pakai: 2 kali sehari 1 sendok teh. Hal

    yang perlu diinformasikan: gunakan obat secara teratur dan jangan melebihi

    dosis yang dianjurkan, dapat menyebabkan efek samping GI ringan dan reaksi

    alergi.

    2. Erythrin

    Kegunaan: untuk mengatasi infeksi saluran nafas bagian atas. Bentuk

    sediaan: sirup. Cara pakai: 4 kali sehari 1 sendok teh. Hal yang perlu

    diinformasikan: gunakan obat secara teratur dan jangan melebihi dosis yang

    dianjurkan, obat harus dihabiskan walaupun sudah merasa sembuh, bila terjadi

    efek samping konsultasikan ke dokter, simpan di tempat kering dan terlindung

    dari cahaya.

    3. Ventolin

    Kegunaan: untuk mengatasi bronkhodilator pada asma bronkhial. Bentuk

    sediaan: sirup. Cara pakai: 2 kali sehari sendok teh. Hal yang perlu

    diinformasikan: gunakan sesuai dosis, dapat menyebabkan efek samping rasa

    tertekan, peningkatan denyut jantung, sakit kepala dan reaksi hiperaktif pada

    anak.

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    RESEP 3

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    A. Resep R / Flagyl syr No. I fls

    S 3 dd cth

    R / Stesolid syr No. I fls

    S 3 dd cth

    R/ Pedyalith No. I fls

    S ad libitum

    Pro : Aisyah

    Umur : 2 tahun

    B. Kasus

    Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep-resep tersebut diperkirakan

    pasien menderita diare.

    C. Tabel 3. Spesialite Obat untuk Pasien Aisyah

    Nama Obat (Pabrik) Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

    Flagyl (Aventis) Metronidazol

    Metrolet (Harsen)

    G Antibiotik untuk infeksi anaerob

    Stesolid (Actavis) Diazepam

    Valium(Roche) Valisanbe(Sanbe) G Sedativ

    Pedyalith (Abbout)

    Na 45 mEq, K 20 mEq, Dextrosa 25 g, Citrat 30 mEq, Cl 35 mEq

    - B Mengobati Dehidrasi pada diare

    D. Rasionalitas Resep Resep di atas rasional, dimana obat dalam resep diberikan untuk

    mengatasi diare akibat dari infeksi anaerob disertai demam yang tinggi.

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    E. Pelaksanaan Informasi

    1. Flagyl Kegunaan: untuk infeksi anaerob. Bentuk sediaan:suspensi. Cara pakai:

    3 kali sehari sdt. Hal yang perlu diinformasikan: jangan digunakan melebihi

    dosis yang dianjurkan, obat harus dihabiskan walaupun sudah merasa sembuh,

    bila terjadi efek samping konsultasikan kepada dokter, jauhkan dari jangkauan

    anak-anak.

    2. Stesolid

    Kegunaan: untuk penenang (sedativ). Bentuk sediaan: sirup. Cara

    pakai: 3 kali sehari sdt. Hal yang perlu diinformasikan: gunakan obat sesuai

    dosis yang dianjurkan, dapat menyebabkan efek samping rasa kantuk, amnesia

    dan hipotensi.

    3. Pedyalith

    Kegunaan: untuk mengatasi dehidrasi ringan sampai dengan sedang.

    Bentuk sediaan: larutan. Cara pakai: diminumkan 3 jam pertama 3 gelas,

    selanjutnya tiap kali mencret diminumkan 1 gelas. Hal yang perlu

    diinformasikan: larutan diberikan sedikit-sedikit dan sering sampai habis

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    RESEP 4

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    A. Resep R / Motilium syr No. I fls

    S 3 dd I cth

    R / Stesolid syr No. I fls

    S 3 dd I cth

    Pro : Andika

    Umur : 3 tahun

    B. Kasus

    Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep-resep tersebut diperkirakan

    pasien menderita sakit mual, muntah dan perut kembung.

    C. Tabel 4. Spesialite Obat untuk Pasien Andika Nama Obat

    (Pabrik) Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

    Motilium (Jannsen-cilac) Domperidone

    Vometa (Dexa) Vomitas (Kalbe)

    G

    Mengatasi mual, muntah dan perut kembung

    Stesolid (Actavis) Diazepam

    Valium (Roche) Valisanbe (Sanbe)

    G Sedativ

    D. Rasionalitas Resep Resep di atas rasional, dimana obat dalam resep diberikan untuk

    mengatasi mual, muntah, perut kembung serta penenang.

    E. Pelaksanaan Informasi 1. Metolium

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    Kegunaan: untuk mengatasi mual, muntah dan perut kembung. Bentuk

    sediaan: sirup. Cara pakai: 3 kali sehari 1 sdt. Hal yang perlu diinformasikan:

    gunakan obat secara teratur dan jangan melebihi dosis yang dianjurkan, dapat

    menyebabkan efek samping reaksi alergi, GI, serta urtikaria.

    2. Stesolid

    Kegunaan: untuk penenang (sedativ). Bentuk sediaan: sirup. Cara

    pakai: 3 kali sehari sdt. Hal yang perlu diinformasikan: gunakan obat sesuai

    dosis yang dianjurkan, dapat menyebabkan efek samping rasa kantuk, amnesia

    dan hipotensi.

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    RESEP 5

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    A. Resep R / Tab Premaston No. XX

    S 2 dd tab I

    R / Tab Mediamer B6 No. XX

    S 2 dd tab I

    Pro : Agustina

    Umur : 23 tahun

    B. Kasus Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep-resep tersebut diperkirakan

    pasien sedang mengandung, mengalami abortus habitualis dan muntah-muntah.

    C. Tabel 5. Spesialite Obat untuk pasien Haris Nama Obat

    (Pabrik) Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

    Premaston (Kalbe Farma) Allylestrenol

    Pregnolin (Dexa) Preabor (Sanbe)

    G Aborsi habitual

    Mediamer B6 (Darya-Varya)

    Piratiasina teoklat, piridoksin HCl

    Anvomer B6 (Dexa) G

    Mencegah muntah-muntah pada masa kehamilan

    D. Rasionalitas Resep Resep di atas rasional, dimana obat dalam resep diberikan untuk

    pengobatan abortus habitualis dan mencegah muntah-muntah pada masa

    kehamilan.

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    E. Pelaksanaan Informasi 1. Premaston

    Kegunaan: untuk mengatasi aborsi habitual. Bentuk sediaan: tablet.

    Cara pakai: 2 kali sehari 1 tablet. Hal yang perlu diinformasikan: gunakan obat

    secara teratur dan jangan melebihi dosis yang dianjurkan.

    2. Mediamer B6

    Kegunaan: untuk mengatasi mual dan muntah pada masa kehamilan.

    Bentuk sediaan: tablet. Cara pakai: 2 kali sehari 1 tablet. Hal yang perlu

    diinformasikan: gunakan obat sesuai dosis yang dianjurkan.

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    3.2 Pelayanan Swamedikasi

    KASUS 1

    A. Keluhan

    Seorang pria datang ke apotek dengan keluhan nyeri di lambung, mual,

    kembung, dan terjadi muntah asam. Berdasarkan keluhan disimpulkan pasien

    menderita sakit maag maka diberikan Mylanta.

    B. Tabel 6. Spesialite obat Kasus Maag Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

    Mylanta (Pfizer)

    Al-hidroksida gel kering, Mg-hidroksida, dan Simetikon

    Novamag(Novapharian)Polyanta (Dankos) G

    Menghilangkan sakit pinggang, otot kaku, memar dan terkilir.

    C. Informasi Obat

    Kegunaan: untuk mengurangi gejala yang berhubungan dengan kelebihan

    asam lambung. Bentuk sediaan: tablet. Cara pakai: 3-4 kali sehari 1-2 tablet.

    Hal-hal yang perlu diinformasikan: tablet harus dikunyah dahulu sebelum

    ditelan, dan diminum saat perut kosong yaitu 1 jam sebelum makan atau 2 jam

    setelah makan dan menjelang tidur.

    KASUS 2

    A. Keluhan

    Seorang ibu dengan keluhan sakit kepala yang disertai dengan demam.

    Obat yang diberikan : Paracetamol.

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    B. Tabel 7. Spesialit Obat Kasus Demam

    Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

    Paracetamol (Dexa Medica) Parasetamol

    Pamol (Interbat) Sanmol (Sanbe Farma) Panadol (Sterling)

    B antipiretik

    C. Pelayanan Informasi

    Kegunaan: meringankan rasa sakit termasuk sakit kepala, gigi, demam,

    disertai influenza. Bentuk sediaan: tablet. Cara pakai: 3-4 kali sehari 1-2 tablet.

    Hal-hal yang perlu diinformasikan: digunakan apabila sakit dan demam, hati-

    hati penggunaan dalam jangka panjang karena dapat menyebabkan gangguan hati,

    jika selama 3 hari sakit berlanjut segera hubungi dokter.

    KASUS 3

    A. Keluhan Seorang ibu ke apotek dengan keluhan badannya letih dan lesu setelah

    sembuh dari sakitnya. Obat yang diberikan Neurobion 5000

    B. Tabel 8. Spesialite Obat Kasus Lelah dan Capek Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

    Neurobion 5000 (Merck)

    Vitamin B 1 Vitamin B 6 Vitamin B 12

    Neurosanbe 5000 (Sanbe farma) G

    Defisiensi vitamin B-kompleks

    C. Pelayanan Informasi

    Kegunaan: Kekurangan vitamin B-kompleks. Bentuk sediaan: tablet.

    Cara pakai: 1 kali sehari 1 tablet. Hal yang perlu diinformasikan: istirahat

    yang cukup, makan secara teratur dan tepat waktu, disimpan di tempat kering dan

    sejuk, jauhkan dari jangkauan anak-anak.

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    KASUS 4

    A. Keluhan Seorang pemuda datang ke apotek dengan keluhan sukar buang air besar.

    Obat yang diberikan adalah : Dulcolax.

    B. Tabel 9. Spesialite Obat Kasus Susah Buang Air Besar

    Nama Obat komposisi Produk Lain Gol Khasiat

    Dulcolax (Boehringer Ingelheim) Bisakodil

    Melaxan (Mecosin) Toilax (Rama Farma) W Laksansia

    C. Pelayanan Informasi

    Kegunaan: untuk memperlancar buang air besar (laksansia). Bentuk

    sediaan: tablet salut enterik. Cara pemakaian: 1 kali sehari 2 tablet. Hal-hal

    yang perlu diinformasikan: tablet diminum pada malam hari sebelum tidur,

    jangan digunakan setiap hari lebih dari 1 minggu, hentikan penggunaan bila gejala

    tidak membaik dan hubungi dokter, sebaiknya diminum dengan air secukupnya.

    KASUS 5

    A. Keluhan Seorang bapak datang ke apotek dengan keluhan nyeri dan pegal-pegal

    (kaku otot) pada bagian punggung dan lehernya. Berdasarkan keluhan pasien

    maka diberikan Counterpain.

    B. Tabel 10. Spesialite Obat Kasus Nyeri dan Pegal-pegal

    Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

    Counterpain (Bristol-Myers Squibb)

    Metil salisilat, mentol dan eugenol

    Lafalos (Sanbe Farma) B

    Meringankan nyeri di pinggang, otot kaku, linu karena masuk angin, kaku leher, ketegangan, dan pegal akibat olahraga atau terkilir.

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    C. Pelayanan Informasi

    Kegunaan: menghilangkan rasa nyeri. Bentuk sediaan: salep. Cara

    pemakaian: 1-3 kali sehari gosokkan pada bagian yang nyeri atau pegal. Hal-hal

    yang perlu diinformasikan: hentikan apabila terjadi alergi/kemerahan pada kulit,

    jangan digunakan bila kulit luka/teriritasi dan hindari kontak dengan

    mata/membran mukosa.

    KASUS 6

    A. Keluhan Seorang bapak datang ke apotek dengan keluhan giginya sakit.

    Berdasarkan keluhan pasien maka diberikan Ponstan.

    B. Tabel 11. Spesialite Obat Kasus Sakit Gigi Nama Obat komposisi Produk Lain Gol Khasiat

    Ponstan (Pfizer)

    Asam Mefenamat

    Pondex (Dexa Medica) Anastan (Graha Husada)Topgesic (Kimia Farma)

    G

    Demam, nyeri ringan atau sedang, sakit gigi, nyeri otot dan nyeri sendi.

    C. Pelayanan Informasi

    Kegunaan: untuk menghilangkan rasa sakit (analgesik). Bentuk sediaan:

    tablet. Cara pemakaian: 3 kali sehari 1-2 tablet. Hal-hal yang perlu

    diinformasikan: hanya digunakan pada keadaan sakit, dan hati-hati

    penggunaannya dalam jangka panjang karena dapat menyebabkan gangguan hati.

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    KASUS 7

    A. Keluhan

    Seorang pria datang ke apotek dengan keluhan bapaknya yang berumur

    50an tahun menderita nyeri pada bagian persendian tulang kakinya. Obat yang

    diberikan adalah Osteocal.

    B. Tabel 12 Spesialite obat Kasus Nyeri Persendian Tulang

    Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

    Osteocal (Nicholas)

    Kalsium karbonat, manitol, avicel, povidon, sakarin natrium, Mg stearat, amylum maydis,dan aerosil

    - W

    Suplemen kalsium untuk membantu kekurangan kalsium pada tulang

    C. Informasi Obat

    Kegunaan : untuk suplemen kalsium yang membantu kekurangan kalsium

    pada tulang. Bentuk sediaan: tablet. Cara pakai: 1-2 tablet sehari dikunyah.

    Hal-hal yang perlu diinformasikan: tablet harus dikunyah, hati-hati pada

    penderita hiperkalsemia dan hiperkalsiuria berat dan insufisiensi ginjal berat, dan

    dapat menyebabkan efek samping kembung, diare atau konstipasi.

    KASUS 8

    A. Keluhan

    Seorang ibu datang ke apotek dengan keluhan anaknya menderita batuk

    disertai pilek. Obat yang diberikan adalah Benadryl DMP sirup.

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    B. Tabel 13. Spesialite Obat Kasus Batuk Tidak Berdahak Nama Obat

    Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

    Benadryl

    DMP (Pfizer)

    Dekstrometorphan HBr, Difenhidramin HCl, Fenilefrin HCl, amonium klorida, Na-sitrat dan alkohol.

    Poncodryl DMP (Armaxindo. F), Sanadryl DMP (Sanbe Farma)

    W Antitusif, anti alergi.

    C. Pelayanan informasi

    Kegunaan: untuk mengobati batuk non produktif. Bentuk sediaan: sirup.

    Cara pemakaian: 3-4 kali sehari 2 sendok teh. Hal-hal yang perlu

    diinformasikan: selama minum obat ini dianjurkan tidak boleh mengendarai

    kendaraan bermotor atau menjalankan mesin.

    KASUS 9

    A. Keluhan Seorang wanita datang ke apotek dengan keluhan menderita diare yang

    tidak diketahui penyebabnya selama beberapa hari. Obat yang diberikan adalah

    New Diatabs.

    B. Tabel 14. Spesialite Obat Kasus Diare

    Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

    New Diatabs (Medifarma) Attapulgit

    Enterogit (Soho), Kaotate (Pfizer) B

    Obat diare pada pengobatan simptomatik pada diare non spesifik

    C. Pelayanan Informasi

    Kegunaan: untuk pengobatan diare non spesifik. Bentuk sediaan: tablet.

    Cara pemakaian: 2 tablet setiap setelah buang air besar, maksimum 12 tablet/ 24

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    jam. Hal-hal yang perlu diinformasikan: Jika gejala tidak berkurang/berlanjut,

    hubungi dokter, dan dianjurkan pemberian oral obat lain dengan obat ini interval

    waktunya 2-3 jam.

    KASUS 10 A. Keluhan

    Seorang pemuda datang ke apotek dengan keluhan anaknya tidak selera

    makan dan lesu. Obat yang diberikan adalah Curcuma Plus.

    B. Tabel 15. Spesialite Obat Kasus Anak Susah Makan Nama Obat Komposisi

    Produk Lain Gol Khasiat

    Curcuma Plus (Soho)

    Vit B1, vit B2, vit B6, vit B12, beta carotene, dexpanthenol dan curcuminoid

    - jamu

    Pengobatan gangguan pencernaan dengan gejala kurang nafsu makan, perut gembung, sukar buang air besar dan letih lesu.

    C. Informasi Obat

    Kegunaan: untuk mengatasi gejala kurang nafsu makan, perut gembung,

    sukar buang air besar dan letih lesu. Bentuk sediaan: larutan suspensi (sirup).

    Cara pakai: 1-2 kali sehari 1 sendok teh. Hal-hal yang perlu diinformasikan:

    kocok dahulu sebelum diminum, simpan di tempat yang kering dan terus berlanjut

    segera hubungi dokter.

    BAB IV

    HASIL DAN PEMBAHASAN

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    4.1 Hasil dan Perhitungan

    4.1.1 Hasil

    Tabel 16. Data mentah penilaian harapan responden pada faktor-faktor yang

    memenuhi kepuasan pelanggan apotek. HARAPAN KENYATAAN FAKTOR YANG DIUKUR

    1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 I. BERWUJUD 1. Kemudahan Mencapai

    Lokasi Apotek - - 70 10 4 2 12 53 9

    2. Interior dan Eksterior - - - 68 12 - 4 6 63 7 3. Fasilitas (AC, Parkir,

    Toilet, TV, dll) - - - 7 73 - 5 12 58 5

    4. Kenyamanan Dan Kebersihan

    - - - 2 78 - 2 18 52 8

    5. Penampilan Petugas - - - 18 62 - - 10 63 7 6. Penataan Obat/Ruang

    Pajang - - - 13 67 - - 10 67 3

    7. Jam Kerja Apotek - - - 9 71 - - 5 54 21 II. RELIABILITY 8. Sistem Antrian - - - 43 37 10 10 18 39 3 9. Kecepatan Pengerjaan

    Resep - - - 11 69 1 15 17 45 2

    10. Ketepatan dan Kesesuaian Obat

    - - - 21 59 - 1 12 62 5

    III. KERESPONSIFAN 11. Kecepatan Pelayanan - - - 13 67 2 6 28 42 2 12. Kesediaan Menangani

    Keluhan - - - 14 66 3 2 31 41 3

    13. Kemudahan Menghubungi Petugas

    - - - 11 69 4 6 40 30 -

    IV. JAMINAN 14. Pengerjaan Resep Cepat

    dan Tepat - - - 18 62 1 24 20 33 2

    15. Obat Resmi dan Belum Kadaluarsa

    - - - - 80 - - 10 30 40

    16. Standar dan Keseragaman Pelayanan

    - - - 24 56 7 4 28 38 3

    17. Pengetahuan Petugas - - - 10 70 1 10 25 39 5 18. Kelengkapan dan

    Ketersediaan Obat - - - 13 67 5 18 22 28 7

    III. EMPATI

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    19. Perhatian Petugas - - - 32 48 - 15 13 49 3 20. Konseling, Informasi dan

    Edukasi - - - 53 27 3 11 35 29 2

    21. Kemudahan Komunikasi - - - 5 75 - 15 37 24 4 22. Kemudahan Memperoleh

    Informasi - - - 16 64 - 5 43 30 2

    2.4.2 Perhitungan

    I. BERWUJUD

    Tabel 2

    Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kemudahan mencapai

    lokasi apotek

    Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Y - - - 70 10 80 X 4 2 12 53 9 80 Yi - - - 280 50 330

    Xi 4 52 36 212 45 349

    Y = ( )nYi X ( )

    nXi

    Y = 80330 = 4,1250 X =

    80349 = 4,3625

    Tabel 3

    Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Interior dan Eksterior

    Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

    Y - - - 68 12 80 X - 4 6 63 7 80 Yi - - - 272 60 332

    Xi - 8 18 184 35 245

    Y = ( )nYi X = ( )

    nXi

    Y = 80332 = 4,1500 X =

    80245 = 3,0625

    Tabel 4

    Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Fasilitas

    Harapan Responden Kenyataan

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Y - - - 7 73 80 X - 5 12 58 5 80 Yi - - - 28 365 393

    Xi - 10 36 232 25 303

    Y = ( )nYi X = ( )

    nXi

    Y = 80393 = 4,9130 X =

    80303 = 3,7875

    Tabel 5

    Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kenyamanan dan

    Kebersihan

    Harapan Responden Kenyataan

    1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Y - - - 2 78 80 X - 2 18 52 8 80 Yi - - - 8 390 398

    Xi - 4 54 208 40 306

    Y = ( )nYi X = ( )

    nXi

    Y = 80398 = 4,9750 X =

    80306 = 3,8250

    Tabel 6

    Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Penampilan Petugas

    Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

    Y - - - 18 62 80 X - - 10 63 7 80 Yi - - - 72 310 382

    Xi - - 30 252 35 317

    Y = ( )nYi X = ( )

    nXi

    Y = 80382 = 4,7750 X =

    80317 = 3,9625

    Tabel 7

    Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Penataan Obat/Ruang

    Pajang

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

    Y - - - 13 67 80 X - - 10 67 3 80 Yi - - - 52 335 387

    Xi - - 30 268 15 313

    Y = ( )nYi X = ( )

    nXi

    Y = 80

    387 = 4,8380 X =80313 = 3,9125

    Tabel 8

    Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Jam Kerja Apotek

    Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

    Y - - - 9 71 80 X - - 5 54 21 80 Yi - - - 36 355 391

    Xi - - 15 216 105 336

    Y = ( )nYi X = ( )

    nXi

    Y = 80391 = 4,8880 X =

    80336 = 4,2000

    II. RELIABILITY

    Tabel 9

    Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Sistem Antrian

    Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

    Y - - - 43 37 80 X 10 10 18 39 3 80 Yi - - - 172 185 357

    Xi 10 20 54 156 15 255

    Y = ( )nYi X = ( )

    nXi

    Y = 80

    357 = 4,4625 X =80225 = 3,1875

    Tabel 10

    Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Pengerjaan

    Resep

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

    Y - - - 11 69 80 X 1 15 17 45 2 80 Yi - - - 44 345 389

    Xi 1 30 51 180 10 272

    Y = ( )nYi X = ( )

    nXi

    Y = 80389 = 4,8630 X =

    80272 = 3,40000

    Tabel 11

    Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Ketepatan dan

    Kesesuaian Obat

    Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

    Y - - - 21 59 80 X - 1 12 62 5 80 Yi - - - 84 295 379

    Xi - 2 36 248 25 311

    Y = ( )nYi X = ( )

    nXi

    Y = 80379 = 4,7380 X =

    80311 = 3,8875

    III. KERESPONSIFAN

    Tabel 12

    Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kecekatan Pelayanan

    Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

    Y - - - 13 67 80 X 2 6 28 42 2 80 Yi - - - 52 335 387

    Xi 2 12 84 168 10 276

    Y = ( )nYi X = ( )

    nXi

    Y = 80

    387 = 4,8380 X =80276 = 3,4500

    Tabel 13

    Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kesediaan Menangani

    Keluhan

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

    Y - - - 14 66 80 X 3 2 31 41 3 80 Yi - - - 56 330 386

    Xi 3 4 93 164 15 279

    Y = ( )nYi X = ( )

    nXi

    Y = 80386 = 4,8250 X =

    80279 = 3,4875

    Tabel 14

    Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kemudahan

    Menghubungi Petugas

    Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

    Y - - - 11 69 80 X 4 6 40 30 - 80 Yi - - - 44 345 389

    Xi 4 12 120 120 0 256

    Y = ( )nYi X = ( )

    nXi

    Y = 80389 4,8625 X =

    80256 = 3,2000

    IV. JAMINAN

    Tabel 15

    Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Pengerjaan Resep Cepat

    dan Tepat

    Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

    Y - - - 18 62 80 X 1 24 20 33 2 80 Yi - - - 72 310 382

    Xi 1 48 60 132 10 251

    Y = ( )nYi X = ( )

    nXi

    Y = 80382 = 4,7750 X =

    80251 = 3,1300

    Tabel 16

    Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Obat Resmi dan Belum

    Kadaluarsa

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

    Y - - - - 80 80 X - - 10 30 40 80 Yi - - - - 400 400

    Xi - - 30 120 200 350

    Y = ( )nYi X = ( )

    nXi

    Y = 80400 = 5,0000 X =

    80350 = 4,3750

    Tabel 17

    Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Standar dan

    Keseragaman Pelayanan

    Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

    Y - - - 24 56 80 X 7 4 28 38 3 80 Yi - - - 96 280 376

    Xi 7 8 84 152 15 266

    Y = ( )nYi X = ( )

    nXi

    Y = 80376 = 4,7000 X =

    80266 = 3,3250

    Tabel 18

    Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Pengetahuan Petugas

    Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

    Y - - - 10 70 80 X 1 10 25 39 5 80 Yi - - - 40 350 390

    Xi 1 20 75 156 25 277

    Y = ( )nYi X = ( )

    nXi

    Y = 80390 4,8750 X =

    80277 = 3,4625

    ]

    Tabel 19

    Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kelengkapan dan

    Ketersediaan Obat

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

    Y - - - 13 67 80 X 5 18 22 28 7 80 Yi - - - 52 335 387

    Xi 5 36 66 112 35 254

    Y = ( )nYi X = ( )

    nXi

    Y = 80

    387 = 4,8375 X =80254 = 3,1750

    V. EMPATI

    Tabel 20

    Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Perhatian Petugas

    Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

    Y - - - 32 48 80 X - 15 13 49 3 80 Yi - - - 128 240 368

    Xi - 30 39 196 15 280

    Y = ( )nYi X = ( )

    nXi

    Y = 80368 = 4,6000 X =

    80280 = 3,5000

    Tabel 21

    Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Konseling, Informasi

    dan Edukasi

    Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

    Y - - - 53 27 80 X 3 11 35 29 2 80 Yi - - - 212 135 347

    Xi 3 22 105 116 10 256

    Y = ( )nYi X = ( )

    nXi

    Y = 80

    347 = 3,3375 X =80256 = 3,2000

    Tabel 22

    Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kemudahan

    Komunikasi

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

    Y - - - 5 75 80 X - 15 37 24 4 80 Yi - - - 20 375 395

    Xi - 30 111 96 20 257

    Y = ( )nYi X = ( )

    nXi

    Y = 80395 4,9380 X =

    80257 = 3,2125

    Tabel 23

    Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kemudahan

    Memperoleh Informasi

    Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

    Y - - - 16 64 80 X - 5 43 30 2 80 Yi - - - 64 320 384

    Xi - 10 129 120 10 269

    Y = ( )nYi X = ( )

    nXi

    Y = 80384 = 4,8000 X =

    80269 = 3,3625

    Tabel 24

    Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian Harapan Responden pada Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.

    FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

    KEPUASAN PELANGGAN

    PENILAIAN HARAPAN

    RESPONDEN

    PENILAIAN KINERJA APOTEK

    Y X DEVIASI

    I. KEANDALAN 1. Kemudahan Mencapai

    Lokasi Apotek 330 349 4,1250 4,3625 -0,238

    2. Interior dan Eksterior 332 245 4,1500 3,0625 1,08753. Fasilitas (AC, Parkir,

    Toilet, TV, dll) 393 303 4,9130 3,7875 1,1255

    4. Kenyamanan Dan Keber sihan 398 306 4,9750 3,8250 1,1500

    5. Penampilan Petugas 382 317 4,7750 3,9625 0,81256. Penataan Obat/Ruang

    Pajang 387 313 4,8380 3,9125 0,9255

    7. Jam Kerja Apotek 391 336 4,8880 4,8380 0,0500II. RELIABILITY

    8. Sistem Antrian 357 255 4,4625 3,1875 1,2750

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    Diagram Cartesius dari Data Penelitian Harapan Responden pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di

    Apotek

    34

    7

    1521

    5.00

    9. Kecepatan Pengerjaan Resep 389 272 4,8630 3,4000 1,4630

    10. Ketepatan dan Kesesuaian Obat 379 311 4,7380 3,8875 0,8505

    III. KERESPONSIFAN 11. Kecepatan Pelayanan 387 276 4,8380 3,4500 1,388012. Kesediaan Menangani

    Keluhan 386 279 4,8250 3,4875 1,3375

    13. Kemudahan Menghubungi Petugas 389 256 4,8625 3,2000 1,6625

    IV. JAMINAN 14. Pengerjaan Resep Cepat

    dan Tepat 382 251 4,7750 3,1300 1,6450

    15. Obat Resmi dan Belum Kadaluarsa 400 350 5,0000 4,3750 0,6250

    16. Standar dan Keseragaman Pelayanan

    376 266 4,7000 3,3250 1,3750

    17. Pengetahuan Petugas 390 277 4,8750 3,4625 1,412518. Kelengkapan dan

    Ketersediaan Obat 387 254 4,8375 3,1750 1,6625

    V. EMPATI 19. Perhatian Petugas 368 285 4,6000 3,5000 1,100020. Konseling, Informasi

    dan Edukasi 347 256 4,3375 3,2000 1,1375

    21. Kemudahan Komunikasi 395 257 4,9380 3,2125 1,725522. Kemudahan

    Memperoleh Informasi 384 269 4,8000 3,3625 1,4375

    Rata-rata 4,7325 3,5957

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    Keterangan:

    Kemudahan mencapai lokasi apotek (1), interior dan eksterior (2), fasilitas (AC,

    parkir, toilet, tv, dll) (3), kenyamanan dan kebersihan (4), penampilan petugas (5),

    penataan obat/ruang pajang (6), jam kerja apotek (7), sistem antrian (8),

    kecepatan pengerjaan resep (9), ketepatan dan kesesuaian obat (10), kecepatan

    pelayanan (11), kesediaan menangani keluhan (12), kemudahan menghubungi

    petugas (13), pengerjaan resep cepat dan tepat (14), obat resmi dan belum

    kadaluarsa (15), standar dan keseragaman pelayanan (16), pengetahuan petugas

    (17), kelengkapan dan ketersediaan obat (18), perhatian petugas (19), konseling,

    I II

    IV

    III

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    informasi dan edukasi (20), kemudahan komunikasi (21), kemudahan memperoleh

    informasi (22).

    4.2 Pembahasan

    Untuk mengetahui seberapa baik mutu pelayanan perusahaan Kimia

    Farma maka diadakan survey. Dari data survey yang dilakukan terhadap 80

    pelanggan yang diambil, diperoleh hasil bahwa mutu pelayanan di apotek Kimia

    Farma sudah baik menurut beberapa pelanggan namun mereka menginginkan agar

    dapat diperbaiki hingga menjadi lebih baik lagi kedepannya.

    Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sesuai

    dengan data survey yang dilakukan diperoleh hasil rata-rata dari 80 responden

    yang berkunjung ke Apotek Kimia Farma 27 telah didata bahwa Dari hasil survei

    diperoleh bahwa faktor fasilitas (AC, Parkir, Toilet, TV, dll) (3), kenyamanan dan

    kebersihan (4), Penataan obat/ruang pajang (6), jam kerja apotek (7), ketepatan

    dan kesesuaian obat (10), obat resmi dan belum kadaluarsa (15),penampilan

    menarik (5), berada di kuadran I. Pada kuadran ini diketahui bahwa harapan

    pasien sanggat tinggi terhadap faktor-faktor di atas dan berdasarkan hasil survei di

    lapangan diketahui bahwa kenyataan sesuai dengan harapan pelanggan. Oleh

    sebab itu faktor-faktor tersebut harus tetap dipertahankan dan lebih ditingkatkan.

    kesediaan petugas dalam menangani keluhan pelanggan sudah sesuai dengan

    kebutuhan pelanggan dan harus tetap ditingkatkan karena dengan kepedulian

    petugas terhadap keluhan yang dialami pelanggan akan membuat pelanggan

    tersebut merasa benar-benar merasa diperhatikan dan tentunya akan meningkatkan

    citra Kimia Farma semakin baik dihadapan masyarakat. Kebutuhan pelanggan

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    yang setiap saat dan tidak terduga akan obat dapat di respon Kimia Farma sangat

    baik dengan membuka apotek 24 jam dan dari survei yang diperoleh bahwa

    pelanggan sangat puas oleh karena itu harus dipertahankan. Kepuasan pelanggan

    juga terlihat pada ketepatan dan kesesuaian dosis yang mereka minta.

    Kimia Farma sangat mengutamakan kualitas produk dalam melakukan

    pelayanan kepada pelanggan demi memenuhi kepuasan pelanggan dengan

    menjamin produk obat yang diberikan kepada pelanggan karena bersumber dari

    pedagang besar farmasi (PBF) yang resmi hal ini terlihat pada data survei yang

    diperoleh bahwa pelanggan sangat puas terhadap kualitas obat dari Kimia Farma

    sehingga pelanggan merasa aman menggunakannya.

    Faktor penunjang seperti AC, halaman parkir, toilet, TV, dll di tanggapi

    dengan puas oleh pelanggan karena pelanggan merasa nyaman jika membeli obat

    apalagi jika harus menunggu resep obat racikan.

    Pada kuadran II diperoleh bahwa harapan pasien terhadap faktor

    Kecepatan pengerjaan resep (9), kecepatan pelayanan (11), kemudahan

    menghubungi petugas (13), pengerjaan resep secara cepat dan tepat (14), dan

    pengetahuan petugas (17), kelengkapan dan ketersediaan (18), Kemudahan

    memperoleh informasi (22), Kemudahan komunikasi (21), Kesediaan menangani

    keluhan (12), sedangkan pada kenyataan yang diperoleh di lapangan lebih rendah

    daripada harapan pelanggan, oleh sebab itu faktor-faktor tesebut di atas perlu

    diperbaiki dan ditingkatkan lagi untuk kepuasan pelanggan.

    Kecepatan pelayanan secara cepat sudah dilakukan dengan baik tetapi

    adakalanya obat yang diminta pelanggan lagi kosong obatnya dan ada di apotek

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    Kimia Farma lainya sehingga harus meminta dari apotek Kimia Farma lain

    sehingga menyebabkan pengerjaan obat dalam resep jadi agak lambat.

    Kelengkapan obat di apotek Kimia Farma tergolong memadai tetapi karena

    banyaknya jumlah item obat yang beredar di masyarakat mungkin membuat

    kekosongan obat sulit dihindari. Hal yang dilakukan Kimia Farma untuk mengisi

    kekosongan obat di apotek dengan mengadakan sistem pareto untuk mengetahui

    obat yang paling sering dibutuhkan pelanggan tiap waktu yang kita inginkan

    sehingga jumlah obat yang kosong dapat ditekan sekecil mungkin.

    Harapan akan kesiapan petugas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

    baik itu mengenai informasi obat harus tetap ditingkatkan karena pada kenyataan

    dilapangan pelanggan masih kurang puas, untuk itu petugas harus tetap

    mempersiapkan diri mengenai informasi obat dan sehingga dapat memberikan

    informasi obat yang jelas dan benar kepada pelanggan.Konseling informasi dan

    Edukasi (20), Standar dan keseragaman pelayanan (19),Perhatian petugas (16)

    interior dan eksterior (2) dan sistem antrian (8) berada pada kuadran III. Pada

    kuadran ini diperoleh bahwa harapan pelanggan tidak terlalu tinggi demikian pula

    dengan kenyataan dilapangan. Pelanggan kurang menganggap terlalu penting

    karena pada umumnya pelanggan yang akan menembus resep di Kimia Farma

    sesudah membayar tebusan resep mereka bersedia meninggalkan resepnya dan

    pergi dengan selang waktu jam mereka akan kembali lagi. Yang mereka

    harapkan obat yang tertulis di resep lengkap dan tidak mencari lagi di apotek luar.

    Walaupun begitu Kimia Farma tetap menanggapi dan meresponnya dengan

    memperhatikan sistim antrian pengambilan obat. Sedangkan perhatian petugas

    dan konseling informasi dan edukasi bagi pelanggan tidak begitu penting karena

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    pelanggan yang menembus resep kebanyakan orang-orang yang sibuk dan

    kurangnya pengetahuan konsumen tentang peranan apoteker dalam memberikan

    pelayanan konsultasi obat.

    Faktor eksterior dan interior merupakan hal yang mempengaharui

    kepuasan pelanggan oleh karena itu perlu terus ditingkatkan sehingga menambah

    kenyamanan pasien. Dengan kondisi eksterior dan interior yang memadai,

    setidaknya akan mengurangi kebosanan menunggu jika pelanggan membeli obat

    racikan.

    Harapan sistem antrian dinilai tidak begitu memuaskan demikian juga

    pada kenyataannya. Hal ini mungkin disebabkan oleh pelanggan merasa tidak

    puas karena bisa saja pelanggan nomor antrian terakhir mendapatkan obat lebih

    dahulu dari pelanggan pelannggan yang lebih dahulu mengantri, hal ini mungkin

    disebabkan oleh obat yang diminta pelanggan lagi kosong dan harus menunggu

    obat diambil dari apotek Kimia Farma lain.

    Kemudahan mencapai lokasi apotik (1), berada di kuadran IV. Pada

    kuadran ini dilihat dari kepentingan konsumen merupakan faktor yang dianggap

    tidak begitu penting karena banyaknya apotik swasta di manapun berada.

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    BAB V

    KESIMPULAN DAN SARAN

    5.1 Kesimpulan

    1. Apotek Kimia Farma memberikan pelayanan berdasarkan budaya

    perusahaan yang ada, yang senantiasa memperhatikan kebutuhan dan

    memenuhi keinginan para pelanggan.

    2. Faktor kepuasan pelanggan berupa produk atau jasa yang memenuhi atau

    melampaui harapan pelanggan harus dipertahankan.

    3. Kecepatan pelayanan kepada pasien terutama sangat dipengaruhi oleh

    kelengkapan produk pada Apotek Kimia Farma 27 harus ditingkatkan agar

    memenuhi kebutuhan pelanggan/yang diinginkan pasien.

    4. Dari data survei yang dilakukan maka:

    Kinerja yang perlu diperbaiki untuk memenuhi keinginan pelanggan/pasien: kecepatan dalam pengerjaan resep, kecekatan

    petugas dalam melayani pelanggan, kemudahan menghubungi petugas

    yang berwenang, jaminan pengerjaan resep secara cepat dan tepat,

    pengetahuan petugas mengenai obat-obatan dan khasiatnya,

    kelengkapan dan ketersediaan obat, serta kemudahan dalam

    mendapatkan informasi dan keperluan lainnya.

    Kinerja yang perlu dipertahankan adalah: fasilitas lainnya, kenyamanan dan kebersihan apotek, penataan obat / ruang pajang, jam

    kerja apotek sesuai dengan kebutuhan pelanggan, ketepatan obat yang

    diterima sesuai dengan yang diminta, kesediaan petugas menangani

    keluhan secara tepat, jaminan obat resmi dan belum kadaluarsa,

    pemberian pelayanan sesuai dengan standar dan tidak membedakan

    pengguna jasa apotek, serta kemudahan dalam berkomunikasi dengan

    petugas.

    Kinerja yang dianggap pelanggan kurang penting dan tidak dipersoalkan walaupun tidak memuaskan adalah penampilan petugas

    secara keseluruhan, perhatian yang diberikan petugas kepada

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    pelanggan, serta pemberian konseling, informasi, dan edukasi secara

    cepat dan tepat dan sistem antrian di counter

    Kinerja yang berlebihan menurut hasil survey adalah: kemudahan mencapai lokasi apotek, kondisi fisik apotek

    5.2 Saran

    1. Disarankan agar Apotek Kimia Farma meningkatkan fungsi dan efektifitas

    kotak saran (sms keluhan) untuk pelanggan dan karyawan Kimia Farma itu

    sendiri.

    2. Disarankan untuk yang akan datang survei mengenai kepuasan pelanggan

    agar kriteria responden yang diambil melibatkan tingkat pendidikan.

    3. Disarankan agar meja tempat swamedikasi lebih difungsikan dengan

    demikian menambah kepuasan bagi pelayanan untuk konsumen.

  • Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository 2008

    DAFTAR PUSTAKA

    Foster, Timothy RV. (2001). How To Be Better at Customer Care: Memberikan Perhatian Kepada Pelanggan . Penerjemah: Agus Teguh H. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta.

    Gearson, Richard F. (2002). Mengukur Kepuasan Pelanggan . Penerbit PPM. Jakarta.

    Johns, T. (2003). Pelayanan Pelanggan