ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

UNIT PELAYANAN NASABAH TERHADAP KEPUASAN

NASABAH PADA BANK RAKYAT INDONESIA

KANTOR CABANG AJIBARANG

SKRIPSI

Disusun Oleh :

Era Mariandhian

05/192241/EE/04134

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS

UNIVERSITAS GADJAH MADA

YOGYAKARTA

2008

i

MOTTO

Hai orang-orang yang beriman, jadikanlah sabar dan sholat sebagai penolongmu. Sesungguhnya Alloh beserta orang-orang yang sabar.

(Q.S. Al Baqoroh:153)

Lakukanlah segala sesuatu dengan lebih baik dan yakinlah, maka dengan keyakinanmu InsayaAlloh akan membawamu menuju kemudahan.

(Penulis)

Orang yang berhasil adalah orang yang meski merasa sulit tetapi tidak mau menyerah atau berhenti, meski terkadang mengeluh tetapi semangat lagi sesaat

setelahnya. (Anonim)

Kumpulkan tabah keberanianmu dan pilihlah suatu arah yang membawamu

kearah fajar baru, kemaslah semua kesulitanmu dan ambilah langkah kedepan, proses pengubahan memang bisa berat dan sukar, tetapi ingatlah akan semua

keasyikan didepan, asalkan kau cukup tegar dan tegap, jangan terlau lama menengok kebelakang, engkau tidak menuju kesana.

(Anonim)

Tak ada musuh yang tak dapat ditaklukan oleh cinta. Tak ada penyakit yang tak dapat disembuhkan oleh kasih sayang. Tak ada permusuhan yang tak dapat

dimaafkan oleh ketulusan. Tak ada kesulitan yang tak dapat dipecahkan oleh ketekunan. Tak ada batu keras yang tak dapat dipecahkan oleh kesabaran.

Semuanya haruslah berasal dari hati. (Anonim)

v

Karya kecil ini kupersembahkan untuk

Bapa Sugiyanto & Mama Sudinah (..terima kasih atas segala do’a, kasih sayang, bimbingan, dukungan yang tiada habis sampai kapanpun...) Adeku Ageng Ciptha Peduli

vi

Terima Kasih…

Alhamdulillah Tugas Akhir ini telah selesai, setelah banyak hal yang dilalui untuk melewati jalan yang tidak begitu panjang namun juga tidak singkat, hanya dengan kesabaran dan doa, kuhaturkan hanya kepadaMu. Pertama saya mengahturkan syukur dan terima kasih kepada ALLah SwT, yang memberikan kesempatan untuk hidup, berkarya, dan belajar tentang banyak hal dalam kehidupan. Bapa dan Mama, terimakasih atas segala doa dan dukungannya selama ini, sampai kapanpun takkan tergantikan, alhamdulillah ma’, semuanya dapat berjalan baik. Adeku Ageng makasih atas doa, canda tawamu bikin seisi rumah jadi hangat. ( Kalian adalah anugerah terindah yang diberikan Tuhan untukku dan selamanya akan selalu indah) M. Rois ridlo, hmpf..terima kasih kamu telah memberi warna dalam hidup, makasih atas segala cinta, support, nasehat, inspirasi dan banyak hal….. Dahulu-sekarang-besok?, Moga kebersamaan kita berharga dan akan selalu indah..Amien. Sobat-sobatku, Luluk( Makasih atas semuanya, jangan bosen ya denger ceritaku), Danik, Dinie( Makasih juga atas semuanya,kalian membuat ini lebih terasa mudah), Tari, Randi (tetep semangat ya..) Temen-temen seperjuanganku, Tika temen seperjuangan yang tak kenal lelah ( Makasih banget ya tik, akhirnya kita bisa..), Mas Yudis( tetep semangat, Cayo!!), Mba nining, Mba Kitri, Mba Trisni, Zee, Yogta, Mba Yanti, Mba Eni, Mas Yudha (Makasih atas doa dan bantuannnya) Buat sahabatku semua, Bembi, Agung, Zetira, Hendi, Lilis, Rifa, Dian, Erni, Mira, Wina, Aliet, widhi, Olil, Tomi, Dewa, Atin, Jepz, Pandu, Maksal, Cahyo, Trias, Budi, Ane, Mazita, Myta, Tia, Ika, Erika, Siska, Ian. Sub unit empat Kraton Panca, Dita, Nawan, Indah, Feni Hmmm pokoknya semuanya yang nggak bisa disebutin satu per satu,,, Thanks for All..Semoga kita semua sukses..GoodLuck..

vii

Buat temen temen kosku Griya Arshindia, Pipit, Gina, Pitri, Ika, Eva, Ratri, Reska,Asti. ( Makasih ya, sekarang boleh ribut deh..maaf kemarin kalian jadi ikut2an repot, tetep belajar yang rajin ya..). Trus buat si empunya kos, Mba Tiwuk n Mas Dewo, Mba Denok ( makasih udah diaksih tumpangan untuk melepaskan lelah..)Mba Harni( makasih dah bikin kosan jadi nyaman..) Untuk Semua Keluarga, Sodara; Keluarga Wetan, kaki Suyat, Nini Su, Dhe suteng, Uwa Am, Lisa, Yaser, Lik Wono, Lik Ema, Dita. Keluarga Kulon, Kaki Amad (alm), Bibi, Uwa Darmi, Uwa Marlan, Mas Sigit, Kathung, Lik Mei, Lik Dirman, Reja, Bojes, Lik Sus, Lik Budi, Uki, Dwil, Lik Rudi, Lik Siti, Faiz, Lik Djum, Lik Surya, Api, Ade. ( Terimakasih atas doa dan dukungannya) Terimakasih untuk semua yang telah meberikan inspirasi dalam karya kecil ini, semoga bermanfaat...

Ini adalah awal, semoga perjalanan didepan akan lebih baik, mudah dan lebih

Indah ’amien’ -Era Mariandhian-

viii

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kepada Alloh SWT atas segala

rahmat, nikmat dan hidayah Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

dengan judul “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Unit Pelayanan Nasabah

terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang

Ajibarang”.

Dalam penyelesain skripsi ini, penulis tentu saja mengalami beberapa

hambatan. Akan tetapi berkat kemudahan dari Alloh SWT disertai bantuan,

bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak, maka segala hambatan dapat

teratasi. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima

kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Dr. Lincolin Arsyad, M.Sc., selaku Dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis

Universitas Gadjah Mada

2. Dr. Mamduh Mahmadah Hanafi, MBA., selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Gadjah Mada.

3. Drs. Harimurti Subanar, M.M., selaku Dosen Pembimbing yang dengan

sabar telah meluangkan waktu, tenaga, pikiran serta segala bimbingan,

arahan dan nasehat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini

dengan baik.

4. Dr. Fahmy Radhi, M.B.A. dan Drs. Indriyo Gitosudarmo, M.Com selaku

Dosen Penguji atas segala masukan dan saran yang diberikan.

5. Seluruh Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis

Universitas Gadjah Mada atas didikan, wawasan dan ilmu pengetahuan

yang telah disampaikan.

6. Seluruh staf dan karyawan sie Akademik dan Kemahasiswaan Fakultas

Ekonomika dan Bisnis Universitas Gadjah Mada.

7. Bapak Yudi Arnawan, selaku Pemimpin Cabang PT. Bank Rakyat

Indonesia (Persero) Tbk Ajibarang yang telah memberikan izin untuk

melakukan penelitian.

ix

8. Pak Kuntowo dan Mas Yohanes Novaga, selaku karyawan PT. Bank

Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Ajibarang yang telah membantu dan

memberikan arahan sehingga memperlancar penulisan skripsi.

9. Seluruh staf dan karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk

Ajibarang.

10. Keluarga tercinta, sahabat, teman dan seluruh responden yang telah

memberikan dukungan dan bantuan terhadap kelancaran penulisan skripsi

11. Semua pihak yang telah membantu dalam proses penyusunan skripsi ini

yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terimakasih atas dukungan

dan bantuannya.

Akhir kata, penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari

sempurna. Namun demikian, penulis berharap semoga skripsi ini dapat

bermanfaat dalam dunia akademik dan semua pihak yang membutuhkan.

Yogyakarta, 21 Mei 2008

Era Mariandhian

x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL …………………………………………………… i

HALAMAN PENGESAHAN………………………………………….... ii

HALAMAN MOTTO………………………………………………….. v

HALAMAN PERSEMBAHAN..……………………………………….. vi

HALAMAN TERIMAKASIH …………………………………………. vii

KATA PENGANTAR ………………………………………………….. ix

DAFTAR ISI ……………………………………………………………. xi

DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………….. xv

DAFTAR GAMBAR……………………………………………………… xvi

DAFTAR TABEL………………………………………………………... xvii

ABSTRAK …..……………………………………………………………. xix

BAB I PENDAHULUAN...............................................................................1

1.1. Latar Belakang Masalah...........................................................1

1.2. Rumusan Masalah.....................................................................4

1.3. Tujuan Penelitian.......................................................................5

1.4. Batasan Masalah.......................................................................5

1.5. Manfaat Penelitian ....................................................................6

1.6. Keaslian Penelitian....................................................................6

xi

BAB II LANDASAN TEORI…………………………………………….....9

2.1. Pemasaran, Manajemen Pemasaran dan Konsep Pemasaran....9

2.2. Jasa, Karakteristik Jasa dan Macam-Macam Jasa ...................12

2.3. Bauran Pemasaran Jasa ...……………..…………………….15

2.4. Pemasaran Holistik Jasa...………………..…………………. 16

2.5. Kualitas Jasa….……………………………………………....17

2.6. Dimensi Kualitas Jasa. …………………………………….....18

2.7. Mengelola Kualitas Pelayanan …………………………........18

2.8. Kepuasan Pelanggan..................…………………………...... 22

2.9. Pengukuran Kepusan Pelanggan ...………………………...... 24

2.10. Strategi Kepuasan Pelanggan.........………………………...... 25

2.11. Pengertian dan Bentuk- Bentuk Pelayanan ………………......27

2.12. Perilaku Konsumen.....................................………………......28

2.13. Pengertian Bank..........................................………………......29

2.14. Hipotesis.....................................................………………......29

2.15. Kerangka Pemikiran...................................………………......33

BAB III METODE PENELITIAN ...............................………………...... 34

3.1. Desain Penelitian.......................................………………......34

3.2. Metode Penentuan Sampel.......................……………….......35

3.2.1. Populasi.......................................………………........35

3.2.2. Sampel .......................................………………........35

3.2.3. Tehnik Pengambilan Sampel.......………………........36

xii

3.3. Jenis Data dan Tehnik Pengumpulan Data…………..............36

3.4. Variabel Penelitian dan Pengukuran Variabel...……..............37

3.4.1. Variabel Penelitian...………………………………....37

3.4.2. Pengukuran Variabel...……………………………….39

3.5. Metode Analisis terhadap Alat Pengumpulan Data…………..40

3.5.1. Uji Validitas…………………………………………..40

3.5.2. Uji Reliabilitas………………………………………..50

3.6. Metode Pengujian Hipotesis………………………………….51

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN…………….. .…….....54

4.1. Proses Pengumpulan Data…….…………………….. .……...54

4.2. Karakteristik Responden dan Persepsi Responden terhadap

Variebel Penelitian……………………………………...........55

4.2.1. Karakteristik Responden.………………………….....41

4.2.2. Persepsi Responden terhadap Variebel Penelitian.......59

4.3. Uji Instrumen………..…………………………………….....64

4.3.1. Uji Validitas..…………………………………….......64

4.3.2. Uji Reliabilitas..……………………………………...68

4.4. Uji Hipotesis………..……………………………………......69

4.4.1. Analisis Regresi………………………………….......69

4.4.2. Uji Hipotesisi 1..……………………………………..72

4.4.3. Uji Hipotesis 2 ……………………………………....74

4.5. Pembahasan………..…………………………………….......77

xiii

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN……………………………….........79

5.1. Kesimpulan………………………………………………......79

5.2. Keterbatasan Penelitian …………………………………......80

5.3. Saran ………………………………………………................80

5.4. Implikasi Penelitian………………………………..................82

5.4.1. Implikasi Prektis…………………………...................82

5.4.2. Implikasi Penelitian Selanjutnya…………..................83

DAFTAR PUSTAKA……………………………………………….............84

LAMPIRAN

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

LAMPIRAN 1 KUISIONER......................................................................87

LAMPIRAN 2 REKAPITULASI DATA 100 RESPONDEN……….......92

LAMPIRAN 3 UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS…………….....95

LAMPIRAN 4 FREKUENSI DISTRIBUSI.…………………………….119

LAMPIRAN 5 ANALISIS REGRESI…………………………...............122

LAMPIRAN 6 SURAT KETERANGAN PENELITIAN…….................124

xv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Tipe Pemasaran Jasa …………………………………...........17

Gambar 2.2 Model Kualitas Jasa………...………………………………..20

Gambar 2.3 Konsep Kepuasan Konsumen………………………………..24

Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran……………...………………………….33

xvi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1. Hasil Penilaian Kinerja Bank …..............................................3

Tabel 1.2. Penelitian Terdahulu ..............................................................7

Tabel 3.1. Hasil Pengujian KMO and Bartlett's Test (Uji Validitas 1)... 43

Tabel 3.2. Anti-image Correlation……………….…………………….. 43

Tabel 3.3. Hasil Pengujian KMO and Bartlett's Test (Uji Validitas 2) ...45

Tabel 3.4. Anti-image Correlation……………….……………………...45

Tabel 3.5. Hasil Pengujian KMO and Bartlett's Test (UjiValiditas 3)….47

Tabel 3.6. Anti-image Correlation………………………………..……..47

Tabel 3.7. Rotated Componen Matrix.......................................................48

Tabel 3.8. Hasil Uji Validitas...................................................................50

Tabel 3.9. Hasil Uji Reliabilitas................................................................51

Tabel 4.1. Karakteristik Responden.........................................................55

Tabel 4.2. Persepsi Responden terhadap Variabel Reliability…………..59

Tabel 4.3. Persepsi Responden terhadap Variabel Responsiveness……..60

Tabel 4.4. Persepsi Responden terhadap Variabel Assurance……….…..61

Tabel 4.5. Persepsi Responden terhadap Variabel Emphaty……..……...62

Tabel 4.6. Persepsi Responden terhadap Variabel Tangibles…….……...63

Tabel 4.7. Persepsi Responden terhadap Variabel Kepuasan…..……….64

Tabel 4.8. Hasil Pengujian KMO and Bartlett's Test(Hasil Uji Validitas)65

Tabel 4.9. Anti-image Correlation………………………………..……...66

xvii

Tabel 4.10. Rotated Componen Matrix......................................................67

Tabel 4.11. Hasil Uji Validitas...................................................................68

Tabel 4.12. Hasil Uji Reliabilitas...............................................................69

Tabel 4.13. Hasil Analisis Regresi.............................................................70

xviii

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN UNIT PELAYANAN NASABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH

PADA BANK RAKYAT INDONESIA KANTOR CABANG AJIBARANG

Oleh: EraMariandhian

05/192241/EE/04134

Saat ini, banyak perusahaan jasa perbankan yang memfokuskan pada penyampaian pelayanan yang memuaskan kepada pelanggannya, sebagai tujuan utamanya. Hal ini terlihat dengan semakin banyaknya perusahaan perbankan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam setiap pernyataan misinya, Dengan semakin mengoptimalkan pelayanan kepada nasabah maka kepuasan nasabah akan tetap terjaga.

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan Unit Pelayanan Nasabah yang terdiri dari variabel keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati dan berwujud, yang diberikan oleh Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang terhadap kepuasan nasabah serta mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh.

Permasalahan yang dikemukakan adalah apakah kualitas pelayanan Unit Pelayanan Nasabah oleh Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah serta menegetahui variabel kualitas pelayanan manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah.

Sampel yang diambil sebanyak 100 orang nasabah yang datang dan berinteraksi dengan Unit Pelayanan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang, dengan menggunakan metode purposive sampling, diperoleh data primer yang kemudian dianalisis dengan menggunakan alat analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan ( keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati dan berwujud ) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dimensi kualitas pelayanan daya tanggap sebagai dimensi yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

Berdasarkan penelitian tersebut, maka pihak perusahaan jasa perbankan khususnya Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang harus meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan karena kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting bagi terciptanya kepuasan nasabah.

Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan.

xix

ABSTRACT

ANALYSIS OF INFLUENCE OF SERVICE QUALITY OF CUSTOMER SERVICE UNIT ON CUSTOMER SATISFACTION

IN AJIBARANG BRANCH OF BANK RAKYAT INDONESIA

By: Era Mariandhian

05/192241/EE/04134

Currently, many banking service enterprises make focusing on satisfying service delivery to their customer as main objective. It appears with increasingly many banking enterprises stating their commitment to customer satisfaction in their mission statement. By optimizing service to customer, customer satisfaction will be kept.

This research aimed to analyze influence of service quality of Customer Service Unit in term of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible variables, delivered by Ajibarang Branch of Bank Rakyat Indonesia on customer satisfaction and to identify the most influencing service quality dimension.

Problems presented were whether service quality of Customer Service Unit, delivered by Ajibarang Branch of Bank Rakyat Indonesia influence customer satisfaction and what service quality variable is most dominant in influencing customer satisfaction.

Sample was 100 customers visiting and interacting with Customer Service Unit of Ajibarang Branch of Bank Rakyat Indonesia, selected using purposive sampling method. Primary data was analyzed using multiple regression analysis. Result of the research indicated that service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible) affected customer satisfaction. Responsiveness was the most dominant dimension influencing customer satisfaction.

Based on the research, banking service enterprise, particularly Ajibarang Branch of Bank Rakyat Indonesia should improve service quality because it is very important factor for customer satisfaction.

Keywords: service quality, customer satisfaction.

xx

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Krisis ekonomi yang berkepanjangan di Indonesia telah melumpuhkan

sebagian besar dunia usaha. Salah satu sektor yang menerima dampak berat

menghadapai kondisi saat ini yaitu sektor perbankan. Dengan adanya kondisi

tersebut, maka perbankan dewasa ini dituntut untuk semakin mengoptimalkan

pelayanan kepada nasabah agar kepuasan nasabah tetap terjaga ( Sunardi, 2003 ).

Barsky (1992) dalam Suhartanto (2001), menyatakan bahwa telah menjadi

suatu kepercayaan umum, khususnya di dunia bisnis, bahwa kepuasan pelanggan

merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan

memuaskan konsumen, perusahaan dapat meningkatkan tingkat keuntungannya

dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas.

Banyak perusahaan jasa perbankan yang memfokuskan pada penyampaian

pelayanan yang memuaskan kepada pelanggannya, sebagai tujuan utamanya. Hal

ini terbukti dengan semakin banyaknya perusahaan perbankan yang menyertakan

komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam setiap pernyataan misinya.

Kepuasan sendiri memiliki arti sebagai suatu perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya

terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya ( Kotler, 2005 )

Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari

persepsi terhadap kinerja dan harapan. Jika kinerja lebih rendah dari harapan,

1

maka akan menyebabkan pelanggan menjadi tidak puas, sebaliknya jika kinerja

sama dengan harapan, maka pelanggan akan puas dan jika kinerja lebih baik dari

apa yang diharapkan maka pelangga akan sangat puas (Kotler, 2005).

Menurut Tjiptono (1996), menyatakan bahwa kualitas memiliki hubungan

yang erat dengan kepuasan pelanggan, semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan

yang dipersepsikan, semakin meningkat kepuasan pelanggan. Kualitas

memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat

dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan

perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan

mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di

mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan

dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang

menyenangkan. Pada gilirannnya kepuasan pelanggan dapat menciptkan kesetiaan

atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang

memuaskan.

Penilaian kualitas pelayanan yang banyak mendapatkan perhatian adalah

yang dikenal dengan sebutan SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985 ).

Parasuraman et al., (1985) mengidentifikasikan atribut-atribut pelayanan secara

lengkap yang dapat digunakan pelanggan sebagai kriteria dalam menilai kinerja

pelayanan. Konsep service quality terdiri dari lima dimensi, meliputi keandalan,

daya tanggap, keyakinan, empati dan berwujud.

Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang yang dijadikan obyek

penelitian ini, merupakan bank terbesar yang berada pada wilayah Kecamatan

2

Ajibarang. Bank Rakyat Indonesia sendiri sebagai salah satu perusahaan jasa

perbankan milik pemerintah yang pertama di Indonesia, sesuai dengan visinya

Bank Rakyat Indonesia berusaha keras untuk dapat menjadi bank komersial

terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah ( bri.co.id ). Untuk dapat

mencapainya maka Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang pada

khususnya, sudah sepantasnya dapat memberikan kualitas pelayanan yang terbaik

bagi nasabahnya. Oleh karena itu, Bank Rakyat Indonesia mewujudkannya dalam

kualitas pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan Nasabah yang meliputi

keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, dan berwujud.

Tabel 1.1 : Hasil Penilaian Kinerja Bank

Sumber: PintuNet. Com (17 April 2008)

Posisi Produk Kriteria penilaian A

Kriteria penilaian B

Kriteria penilaian C

Kriteria penilaian D

Total nilai

1. Bank Mandiri

4,0 3,5 3,8 3,7 4,1

2. Bank Central Asia (BCA)

3,9 3,3 3,5 3,6 3,9

3. Bank Negara Indonesia (BNI)

3,6 3,3 3,4 3,5 3,8

4. Bank Rakyat Indonesia (BRI)

3,7 3,5 3,4 3,6 4,0

5. Bank Lippo 3,3 2,9 3,0 3,4 3,2

Keterangan penilaian A: Kehandalan Perusahaan B: Persaingan nilai Bunga Tabungan/Deposito C: Pelayanan bagi Nasabah D: Pilihan Jenis Tabungan

3

Tetapi pada kenyataannya, berdasarkan survai yang dilakukan oleh

pintunet.com (17 April 2008). Tingkat pelayanan yang diberikan oleh Bank

Rakyat Indonesia kepada nasabahnya belum begitu memuaskan. Ini dibuktikan

dengan posisi Bank Rakyat Indonesia yang berada pada peringkat keempat

dengan tingkat penilaian kualitas pelayanan kepada nasabah sebesar 3,4 dan nilai

keseluruhan berjumlah 4,0.

Berdasarkan hal tersebut diatas, dan melihat pentingnya memperhatikan

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Maka penelitian

skripsi ini berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Unit Pelayanan

Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Rakyat Indonesia Kantor

Cabang Ajibarang”.

1.2 Rumusan Permasalahan

Permasalahan dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah kualitas pelayanan Unit Pelayanan Nasabah yang diberikan

(keandalan, daya tangkap, keyakinan, empati dan berwujud) oleh Bank

Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah?

2. Dari kelima dimensi pelayanan yang diteliti (keandalan, daya tanggap,

keyakinan, empati, dan berwujud), dimensi mana yang paling berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang

Ajibarang?

4

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan Unit Pelayanan Nasabah

yang diberikan oleh Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang

terhadap kepuasan nasabah.

2. Untuk menganalisis dimensi pelayanan yang paling berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah.

1.4 Batasan Masalah

Dalam melakukan penelitian ini, ada pembatasan agar penelitian dapat

lebih terarah yaitu :

1. Penelitian ini hanya membahas pangaruh kualitas pelayanan Unit

Pelayanan Nasabah di Bank Rakyat Inonesia Kantor Cabang Ajibarang

terhadap kepuasan nasabah.

2. Responden yang diperhatikan adalah nasabah Bank Rakyat Indonesia

Kantor Cabang Ajibarang.

3. Faktor-faktor kualitas pelayanan yang menjadi perhatian peneliti adalah

keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, dan berwujud.

1.5 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan beberapa manfaat

kepada :

5

1. Penulis

Penelitian ini diharapkan akan memperluas wawasan penulis untuk dapat

menerapkan pengetahuan teoritis mengenai pelayanan dan kepuasan

konsumen dalam manajemen pemasaran.

2. Bank Rakyat Indonesia.

Dapat memberikan masukan sebagai bahan dalam proses pengambilan

keputusan dimasa yang akan datang dalam mengevaluasi kualitas layanan

yang diberikan Unit Pelayanan Nasabah Bank Rakyat Indonesia terhadap

kepuasan nasabah.

3. Pihak Lain

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran

dan informasi yang dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi

penelitian lain yang berkaitan yang berkaitan dengan topik kualitas

pelayanan dan kepuasan.

1.6 Keaslian Penelitian

Penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pernah dilakukan sebelumnya, antara lain tertera pada Tabel 1.2.

Kajian tersebut dilakukan terhadap pelanggan pada industri telekomunikasi,

perbankan swasta dan perguruan tinngi. Pada penelitian ini, kajian dilakukan

terhadap perbankan milik pemerintah dengan melakukan kajian tentang

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan.

6

Tabel 1.2

Penelitian Terdahulu

No. Peneliti dan Judul

Penelitian

Variabel

Penelitian

Alat

Analisis

Data

Kesimpulan

1. ”Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan

Pelanggan PT

Telekomunikasi

Indonesia Tbk

Kandatel

Yogyakarta”

Angga Arivanto

Hadi (2006)

Keandalan,

Daya Tanggap,

Keyakinan,

Empati, dan

Berwujud

Analisis

regresi

berganda

Terdapat

pengaruh yang

signifikan

dimensi kualitas

pelayanan

terhadap

kepuasan

pelanggan.

Dimensi kualitas

keandalan sebagai

dimensi yang

paling

berpengaruh

terhadap

kepuasan

pelanggan.

2. “Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan

Nasabah Bank

Widyana Malang”

Keandalan,

Daya Tanggap,

Keyakinan,

Empati, dan

Berwujud

Analisis

Regresi

Dari seluruh

dimensi

pelayanan yang

diteliti semuanya

berpengaruh

7

Sri Hadiati (2003) nyata terhadap

kepuasan

nasabah. Dimensi

keandalan

berpengaruh

paling besar

terhadap

pelayanan.

3.

”Analisis pengaruh

kualitas jasa

terhadap kepuasan

pada perguruan

tinggi negeri dan

swasta di

Yogyakarta”

Munjiati

Munawaroh (2002)

Keandalan,

Daya Tanggap,

Keyakinan,

Empati, dan

Berwujud

Regresi

linier

berganda

Dimensi

keandalan dan

berwujud

berpengaruh

terhadap

kepuasan pada

PTN.

Dimensi

keyakinan dan

berwujud

Berpengaruh

terhadap PTS

Sumber : Data Sekunder, 2008

8

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pemasaran, Manajemen Pemasaran dan Konsep Pemasaran

Untuk memberikan gambaran mengenai pengertian pemasaran, berikut ini

akan disajikan beberapa definisi pemasaran yang dikemukakan oleh beberapa ahli

pemasaran antara lain. Definisi pemasaran menurut Philip Kotler (2005) yaitu:

“Suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa

yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan

secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain” .

Pengertian pemasaran yang diungkapkan oleh William J. Stanton, yang

disadur (Basu Swastha, 2002), dalam bukunya Azas-azas Marketing “Pemasaran

merupakan sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk

merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang

dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli yang ada maupun pembeli

potensial”

Berikut ini dikemukakan beberapa pengertian mengenai manajemen

pemasaran. Menurut Kotler dan Armstrong (2003) dalam bukunya dasar-dasar

pemasaran, mengatakan bahwa manajemen pemasaran adalah analisis

perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk

menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan

dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi.

9

Selain itu menurut (Kotler, 2005) dalam bukunya manajemen pemasaran,

manajemen pemasaran dapat diartikan seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran

serta mendapatkan, mempertahankan, dan menambah jumlah pelanggan melalui

penciptaan, penyampaian, dan pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul.

Dalam melakukan aktivitas, dibutuhkan konsep atau filosofi agar suatu

kegiatan yang dilakukan memiliki arah yang jelas. Demikian juga aktivitas

pemasaran, agar seluruh kegiatannya terarah, maka dapat menggunakan beragam

konsep pemasaran yang terdiri dari (Kotler, 2006) :

a. Konsep Produksi

Konsep ini berpendapat bahwa konsumen lebih menyukai produk yang

tersedia secara luas dan murah. Para manajer perusahaan berorientasi pada

efisiensi produksi yang tinggi, biaya yang rendah dan distribusi secara masal.

b. Konsep Produk

Konsep ini berpendapat bahwa konsumen menyukai produk-produk yang

bagus dan inovatif. Sehingga perusahaan memusatkan perhatiannya untuk

menghasilan produk yang unggul dan perbaikan kualitas dari waktu ke waktu.

c. Konsep Penjualan

Konsep penjualan ini mengasumsikan bahwa para konsumen umumnya

menunjukan keengganan untuk membeli sehingga harus dibujuk. Selain itu

orientasi perusahaan hanyalah pada tingkat penjualan yang tinggi tanpa

memperhatikan kepuasan konsumen.

10

d. Konsep Pemasaran

Konsep ini berasumsi bahwa perusahaan selain berusaha menjual produknya

dalam volume tinggi tetapi juga berusaha untuk memuaskan keinginan

konsumen sehingga perusahaan mampu mengahasilkan keuntungan yang

tinggi.

e. Konsep Pemasaran Holistik

Pemasaran holistik merupakan sebuah kesatuan yang terintegrasi terdiri dari :

internal marketing, integrated marketing, relationship marketing, dan social

responsible marketing.

Internal Marketing atau pemasaran internal dapat diartikan sebagai kesatuan

divisi perusahaan yang mengurusi faktor yang terdapat didalam perusahaan.

Pemasaran internal ini terdapat departemen-departemen yang mengurusi, yaitu

departemen pemasaran, manajer senior, dan departemen lain.

Integrated Marketing merupakan tugas pemasar untuk membentuk kegiatan

kegiatan pemasaran yang terintegrasi melalui penciptaan, pengkomunikasian

dan pentransferan nilai-nilai bagi konsumen. Sedangkan pemasaran

terintegrasi merupakan sekumpulan produk dan jasa, jaringan pemasaran, dan

komunikasi yang menjadi satu kesatuan yang didalamnya terdapat marketing

mix atau bauran pemasaran yang disebut ” the four P of marketing ” atau

istilahnya 4P yang terdiri dari: product, price, place dan promotio. Bagaimana

positioning produk, harga, tempat dan promosinya didalam menghadapi

pesaing.

11

Relationship marketing dalam hal ini adalah bagaimana melayani konsumen,

menjaga hubungan baik dengan partner, adan menjalin jaringan dengan para

relasi yang mendukung proses aktivitas perusahaan. Sedangkan tujuan

relationship marketing yaitu meningkatkan dan membangun hubungan

seluruh orang atau organisasi yang dapat secara langsung atau tidak langsung

memberikan efek kesuksesan dari seluruh aktivitas pemasaran perusahaan.

Social Responsible Marketing, Pemasaran berwawasan lingkungan

mengandung arti bahwa perusahaan/ organisasi dalam melakukan aktivitas/

menjalankan perusahaan, memperhatikan lingkungan sekitar sehingga

keberadaan organisasi/ perusahaan tersebut tidak mengganggu lingkungan,

pemasaran berwawasan sosial ini fokus dalam menjaga kesusilaan,

lingkungan, dan kominitas masyarakat.

2.2 Jasa, Karakteristik Jasa dan Macam-Macam Jasa

Pengertian jasa menurut Kotler (2005) adalah setiap kegiatan atau manfaat

yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak

berwujud, serta tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa

berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Menurut Kotler (2005) dalam bukunya manajemen pemasaran,

karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut:

12

1. Tidak berwujud (Intangible)

Tidak seperti halnya produk fisik, jasa memiliki sifat tidak dapat dilihat,

dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli oleh

konsumen.

2. Tidak terpisahkan (Inseparability)

Pada umumnya jasa yang diproduksi atau dihasilkan dapat dirasakan pada

waktu yang bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk

diserahkan kepada pihak lainnya, maka ia akan tetap merupakan bagian dari

jasa tersebut.

3. Bervariasi (Variability)

Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa,

penerima jasa, dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

4. Mudah lenyap (Perishability)

Daya tahan suatu jasa tergantung dari situasi yang diciptakan oleh berbagai

faktor.

Menurut Kotler (2005) dalam bukunya manajemen pemasaran, penawaran

dapat dibedakan menjadi 5 (lima) kategori sebagai berikut:

1. Barang berwujud murni (Pure tangible good)

Penawaran hanya terdiri dari barang berwujud seperti, sabun, pasta gigi, atau

garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.

2. Barang berwujud yang disertai layanan (Tangible good with accompanying

services)

13

Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau

beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumennya. Contohnya:

produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja melainkan juga kualitas dan

pelayanan kepada pelanggannya. Misalnya : reparasi, pelayanan pasca jual.

3. Campuran (Hybrid)

Penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.

Contohnya: restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan (Major service with

accompanying minor goods and services)

Penawaran terdiri dari satu jasa utama disertai jasa tambahan atau barang

pendukung. Contohnya: penumpang pesawat terbang membeli jasa

transportasi, mereka sampai ke tempat tujuan tanpa sesuatu yang berwujud

untuk membuktikan pengeluaran mereka. Namun, perjalanan itu meliputi juga

beberapa barang yang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan

ticket, dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat

modal (sebuah pesawat udara) untuk realisasinya, tetapi komponen utamanya

adalah jasa

5. Jasa murni (Pure services)

Penawaran hanya terdiri dari jasa. Contohnya adalah jasa menjaga bayi,

psikoterapi dan jasa memijat.

14

2.3 Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran adalah elemen-elemen kontrol organisasi yang dapat

digunakan untuk memuaskan atau berkomunikasi dengan pelanggan. Elemen-

elemen pemasaran jasa menurut Zeithaml dan Bitner (1996):

1. Produk ( Product )

Elemen yang ditawarkan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

2. Saluran distribusi ( Place )

Elemen perusahaan yang digunakan perusahaan untuk menyampaikan jasa.

3. Promosi ( Promotion )

Elemen perusahaan yang digunakan untuk menginformasikan jasa kepada

pelanggan.

4. Harga ( Price )

Elemen perusahaan yang cukup penting untuk memuaskan pelanggan dalam

bentuk uang yang harus dikorbankan oleh pelanggan tersebut.

5. Orang ( People )

Semua orang yang terlibat dalam penyampaian jasa yang mempengaruhi

persepsi pembeli.

6. Bukti fisik ( Physical evidence )

Lingkungan di mana jasa disampaikan dan tempat dimana perusahaan dan

pelanggan berinteraksi dengan semua komponen nyata yang memfasilitasi

kinerja atau komunikasi dari jasa.

7. Proses ( Process)

15

Merupakan prosedur nyata, mekanisme dan aliran aktivitas dimana jasa yang

disampaikan yaitu penyampaian jasa dan sistem operasi.

2.4 Pemasaran Holistik Jasa

Terdapat tiga hal yang diperlukan dalam pemasaran holistik untuk jenis

pemasaran jasa (Kotler, 2006):

1. Pemasaran Eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan oleh

perusahaan untuk menyiapkan, menetapkan harga, mendistribusikan dan

mempromosikan jasa itu pada konsumen.

2. Pemasaran Internal menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan

untuk melatih dan memotivasi karyawannya agar melayani pelanggan dengan

baik.

3. Pemasaran Interaktif menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani klien

karena klien menilai mutu jasa bukan berdasarkan mutu teknis (misalnya,

apakah pembedahan itu berhasil?) melainkan juga melalui mutu fungsional

(misalnya, apakah dokter bedah itu menunjukkan perhatian dan

membangkitkan keyakinan?), penyedia jasa harus memberikan “sentuhan

tinggi” dan juga “teknologi tinggi”

16

Gambar 2.1 Tipe Pemasaran Industri Jasa

Perusahaan

Pemasaran Internal

Pemasaran Eksternal

Pegawai Pelanggan

Pemasaran Interak fti

Sumber: Kotler Philip, Marketing Management, Prentice Hall, New Jersey.2006

2.5 Kualitas Jasa

Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan pelanggan. Menurut Wyckof ( dalam Lovelock,1988 ) , kualitas jasa

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada

dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan

perceived service (Parasuraman,et al., 1985). Apabila jasa yang diterima atau

dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kulitas jasa dipersepsikan baik

dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka

kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaiknya jika jasa yang

diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan

buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan

17

penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten (Tjiptono,

2006).

2.6 Dimensi Kualitas Jasa

Menurut Parasuraman et al (1988), dari hasil penelitian, menghasilkan 10

dimensi kualitas pelayanan dan selanjutnya disederhanakan menjadi 5 dimensi,

yaitu :

1. Kenadalan ( Reliability ), yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan

yang semestinya secara tepat.

2. Daya Tanggap ( Responsiveness ), yaitu keingginan untuk membantu nasabah

dan memberikan pelayanan yang cepat.

3. Keyakinan( Assurance ), yaitu pengetahuan dan keramahan karyawan serta

kemampuannya untuk memberikan kesan dapat dipercaya dan penuh

keyakinan.

4. Empati ( Empathy ), yaitu memiliki rasa kesediaan untuk peduli, serta

memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan atau nasabah

5. Keberwujudan ( Tangible ), yaitu penampilan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan,

personil, dan perlengkapan-perlengkapan materi komunikasi.

2.7 Mengelola Kualitas Pelayanan

Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah

memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara

konsisten serta dapat memenuhi harapan pelanggan. Harapan-harapan itu dibentuk

18

oleh pengalaman di masa lalu, pembicaraan dari mulut ke mulut, dan iklan

perusahaan jasa. Setelah menerima jasa itu, pelanggan akan membandingkan jasa

yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan ( Kotler, 2005 ).

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) membentuk model kulitas jasa

yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberi kualitas jasa yang diharapkan.

Adapun dalam gambar 2.2 model kualitas jasa dibawah ini mengidentifikasikan

lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa.

19

Gambar 2.2 Model Kualitas Jasa

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan Pribadi

Pengalaman masa lalu

Jasa yang dialami

Translasi persepsi ke spesifikasi kualitas jasa

Komunikasi eksternal ke konsumen

Penyampaian jasa (termasuk kontrak

sebelum dan sesudahnya)

Jasa yang diharapkan

Pesepsi manajemen yang berkaitan dengan

harapan konsumen

KESEN-JANGAN

4

KESEN-JANGAN

1

KESENJANGAN 2

KESENJANGAN 3

KESENJANGAN5

Pemasar

Konsumen

Sumber : A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry, “A Conceptual Model of Service Quality and It’s Implications for Future Research”, Jurnal of Marketing, Fall 1985, hal 44.

20

Keterangan Gambar 2.1:

a. Kesenjangan 1

Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, maksudnya

manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelangan.

Unit Pelayanan Nasabah mungkin berfikir bahwa pelanggan menginginkan

pelayanan yang lebih baik, tetapi pelanggan tidak mementingkan daya tanggap

Unit Pelayanan Nasabah.

b. Kesenjangan 2

Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa

maksudnya menejemen mungkin memahami secara tepat keinginan para

pelanggan tetapi tidak menetapkan suatu kumpulan standar kinerja tertentu.

Direktur Bank menyuruh Unit Pelayanan Nasabah untuk memberikan

pelayanan yang “cepat” tanpa menentukannya secara kuantitatif.

c. Kesenjangan 3

Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa,

maksudnya para petugas mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak

mau memenuhi standar. Atau mereka dihadapkan pada standar yang

berlawanan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan para pelanggan

dan melayani mereka dengan cepat.

d. Kesenjangan 4

Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal, maksudnya

harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para petugas dan

iklan perusahaan. Jika brosur Bank memperlihatkan pelayanan kredit yang

21

mudah , tetapi pelanggan menemukan bahwa untuk pengajuan kredit ternyata

berbelit-belit,banyak persyaratan, sehingga dirasakan tidak mudah, maka

komunikasi eksternal itu telah mendistorsi harapan pelanggan.

e. Kesenjangan 5

Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan, maksudnya

kesenjangan itu terjadi bila pelanggan memiliki persepsi yang keliru tentang

kualitas jasa tersebut.

2.8 Kepuasan Pelanggan

Definisi mengenai kepuasan pelanggan menurut Day dalam Tjiptono

(2006 ) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon

pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/ diskonfirmasi yang dirasakan antara

harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakainnya.

Engel, et al (1990) dalam Tjiptono (2006) mengungkapkan bahwa

kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya memberikan hasil ( outcome ) sama atau melampaui harapan

pelanggan.

Sedangkan pakar pemasaran Kotler (2005) menandaskan bahwa kepuasan

pelanggan adalah perasaan senag atau kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-

harapannya, lebih lanjut kotler menambahkan bahwa konsumen yang terpuaskan

sebagai pelanggan akan :

22

1. Melakukan pembelian ulang

2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan ke orang lain

3. Kurang mempertahankan merk ataupun iklan produk pesaing

4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.

Pada dasarnya komponen yang menyangkut kepuasan pelanggan adalah

harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh konsumen. Harapan pelanggan

merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan

diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa) .

Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang

diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Secara konseptual, kepuasan

pelanggan dapat ditunjukan seperti dalam Gambar 2.3:

23

Gambar 2.3 Konsep Kepuasan Konsumen

Tujuan perusahaan

produk

Nilai produk bagi

pelanggan

Kebutuhan dari

keinginan pelanggan

Harapan pelanggan terhadap produk

Kepuasan pelanggan

Sumber : dikutip dari Rangkuti, F ; “Measuring Customer Satisfaction : Teknik mengukur dan strategi meningkatkan kepuasan pelanggan plus analisis kasus PLN-JP”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2006, Hal 24.

2.9 Pengukuran Kepusan Pelanggan

Menurut Kotler (2004) dalam Tjiptono dan Chandra (2006), terdapat

beberapa metode yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk memantau dan

mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang telah

dihasilkannya, antara lain:

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan

kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan

saran, pendapat, dan keluhan dari diri mereka.

24

2 Survai kepuasan pelanggan

Pemantauan dari metode ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, maupun

wawancara pribadi.

3 Belanja siluman (ghost shopping)

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk berperan atau bersaikap sebagai pelanggan. Lalu ghost

shopper tersebut menyampaikan temuannya dilapangan mengenai kekuatan

dan kelemahan dari produk yang dihasilkan perusahaan berdasarkan

pengalaman mereka dalam membeli produk-produk tersebut.

4 Analisis pelanggan yang hilang (lost customer análysis).

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti

membeli produk mereka atau beralih ke perusahaan lain. Dan kesemuanya ini

dilakukan untuk mengetahui atau memperoleh informasi penyebab terjadinya

hal tersebut. Informasi yang didapatkan ini sangat bermanfaat bagi perusahaan

dalam mengambil kebijaksanaan atau keputusan dalam rangka meningkatkan

kepuasan dan loyalitas pelanggan.

2.10 Strategi Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa hal yang dapat digunakan sebagai strategi untuk dapat

meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, menurut Tjiptono (1995 ) terdapat

6 (enam) strategi yang dapat digunakan yaitu:

25

1. Strategy Realitionship Marketing

Suatu strategi dimana pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan,

tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain adanya suatu jalinan

kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus yang akhirnya akan

menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi suatu hubungan yang

berkelanjutan.

2. Strategy Superior Customer Service

Yaitu suatu strategi dalam upaya menawarkan pelayanan yang lebih baik dari

pada para pesaing. Hal ini tentunya membutuhkan dana yang lebih besar,

kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu

pelayanan yang superior. Meskipun demikian, melalui pelayanan yang lebih

unggul, perusahaan yang bersangkutan dapat membebankan harga yang lebih

tinggi pada jasanya. Akan ada kelompok konsumen yang tidak berkeberatan

dengan harga mahal tersebut. Selain itu perusahaan dengan pelayanan superior

akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar daripada

pesaingnya yang memberikan pelayanan inferior.

3. Strategy Unconditional Guarantess

Berintikan suatu komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan

yang pada akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu

produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan

motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik

daripada sebelumnya.

26

4. Strategi Penanganan Keluhan yang efektif

Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan

yang tidak puas menjadi pelanggan perusahaan yang puas (atau bahkan

menjadi pelanggan yang abadi). Ada 4 aspek penting yang dapat digunakan

untuk menagani keluhan tersebut, yaitu empati terhadap pelanggan yang

marah, kecepatan dalam penanganan keluhan, kewajaran atau keadilan dalam

memecahkan permasalahan atau keluhan dan memudahkan bagi konsumen

untuk menghubungi perusahaan.

5. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan.

Meliputi berbagai upaya, seperti melakukan pemantauan dan pengukuran

kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan

pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, public relation kepada

pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk

memuaskan pelanggan kedalam suatu penilaian prestasi karyawan, dan

memberikan enpowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam

melaksanakan tugasnya.

6. Menetapkan Quality Function Deployment (QFD).

Yaitu suatu praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap

kebutuhan pelanggan.

2.11 Pengertian dan Bentuk-Bentuk Pelayanan

Pengertian dari pelayanan sendiri dapat diartikan sebagai ”suatu proses

pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung” (Moenir,1998).

27

Moenir juga menjelaskan mengenai bentuk-bentuk pelayanan yang terbagi ke

dalam 3 (tiga) bentuk yaitu :

1. Pelayanan yang dilakukan secara lisan.

Merupakan pelayanan yang memberikan informasi dan memberikan

penjelasan atau keterangan kepada siapa saja yang memerlukan.

2. Pelayanan yang dilakukan melalui tulisan.

Merupakan suatu bentuk pelayanan yang diberikan dalam bentuk petunjuk.

3. Pelayanan dengan perbuatan.

Yaitu suatu bentuk pelayanan yang perlu disertai kesungguhan keterampilan

dalam pelaksanaan pekerjaan dan disiplin agar hasilnya memenuhi syarat dan

memuaskan mereka yang berkepentingan.

Apabila pihak-pihak yang menerima pelayanan merasa puas dan

mempunyai kesan yang baik terhadap pelayanan yang diberikan, akan

memberikan dampak positif bagi perusahaan dan pelaku pelayanan itu sendiri.

2.12 Perilaku Konsumen

Berikut ini dapat disajikan beberapa definisi atau pengertian dari perilaku

konsumen menurut beberapa ahli:

1. Menurut Basu Swastha dalam bukunya manajemen pemasaran analisis

perilaku konsumen, dapat diartikan sebagai berikut :

”Kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan

dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk di dalamnya

28

proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan

kegiatan tersebut”

2. Menurut David L. Loudon dan Albert J. Della Bitta mengemukakan bahwa

perilaku konsumen merupakan:

”proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang

dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat

mempergunakan barang dan jasa.”

3. Menurut Kanuk dan Schiffman, mengemukakan bahwa perilaku konsumen

merupakan:

”Perilaku yang ditunjukkan konsumen dalam mencari, membeli,

menggunakan, meng-evaluasi, dan men-dispose barang dan jasa yang mereka

harapkan bisa memuaskan mereka”

2.13 Pengertian Bank

Menurut Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun

1998 Tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan bank

adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk

simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau

bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

2.14 Hipotesis

Menurut Parasuraman, dkk ( 1988 ) dalam Karsono (2005), menyebutkan

bahwa semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan yang dipersepsikan, semakin

29

meningkat kepuasan pelanggan. Pernyataan tersebut menegaskan adanya

hubungan yang erat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.

Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir

pada persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan

merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan ( Kotler,

2005).

Menurut Parasuraman, dkk (1988) dalam Fitzimmons (1994) dan

Fitzsimmons, Zeitmhaml dan Bitner (1996 ) dalam Tjiptono ( 2006 )

mengemukakan bahwa terdapat lima dimensi pokok dalam menentukan kualitas

jasa, meliputi: keberwujudan yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkan pegawai,

dan sarana komunikasi. Kedua; keandalan, kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segara, akurat dan memuaskan. Ketiga; daya tanggap,

yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan tanggap. Keempat; keyakinan, yaitu mencakup pengetahuan,

kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff; bebas

dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Kelima; empati, yaitu meliputi

kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi,

dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Selain penelitian yang dilakukan parasuraman et al (1985 ) yang

menemukan hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan,

penelitian lain juga dilakukan Cronin dan Taylor ( 1992 ), yang menemukan

adanya hubungan yang kuat dan positif antara kualitas pelayanan keseluruhan

dengan kepuasan.

30

Berdasarkan penjelasan tersebut, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai

berikut .

H1 : Dimensi kualitas pelayanan seperti: keandalan, daya tanggap, keyakinan,

empati dan keberwujudan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada

Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang.

Skala serqual yang dikemukakan oleh Parasuraman et. al (1985) mampu

digunakan untuk mengidentifikasi atribut-atribut pelayanan secara lengkap

sebagai kriteria dalam menilai kinerja pelayanan. Parasuraman et.al (1988)

menguji skala serqual dalam beberapa industri. Dalam masing-masing industri,

seluruh dimensi adalah penting. Keandalan dalam hal ini secara konsisten

merupakan dimensi yang paling penting. Daya tanggap adalah poin penting

berikutnya. Jaminan dan Empati menempati posisisi yang sama, dalam arti

pelanggan melijat kedua dimensi ini hampir sama pentingnya. Keberwujudan

merupakan hal penting paling rendah diantara kelimanya, namun cukup penting

sehingga dimensi ini harus tetap diperhatikan.

Penelitian yang dilakukan oleh Hadiati, Sri ( 2003 ) yang menunjukkan

bahwa keandalan mempunyai pengaruh paling penting, penelitian oleh Angga

Arivanto Hadi (2006) di PT Telekomunikasi Indonesia Tbk Kandatel Yogyakarta,

hasil penelitiannya menyebutkan bahwa dimensi kualitas keandalan sebagai

dimensi yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

31

Berdasarkan uraian diatas, maka hipotesis kedua dapat dirumuskan sebagai

berikut :

H2 : Dimensi kualitas pelayanan keandalan paling berpengaruh terhadap

tingkat kepuasan pelanggan pada Bank Rakyat Indonesaia Kantor Cabang

Ajibarang.

32

2.15 Kerangka Pemikiran

Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran

Dimensi Kualitas Pelayanan

Keandalan (X1)

Daya tanggap (X2)

Gambar 2.4 Operasional Variabel Penelitian (Sumber: J. Supranto, 2001)

Gambar tersebut menunjukan bahwa variabel independen mempunyai

pengaruh terhadap variabel dependen baik secara simultan maupun partial.

Dimana variabel bebas terdiri dari lima dimensi penentu kualitas jasa yang

meliputi keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati dan berwujud sedangkan

variabel terikatnya yaitu kepuasan.

Empati (X4)

Keyakinan (X3)

Berwujud (X5)

Kepuasan Nasabah (Y)

33

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Desain penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah dengan

menggunakan metode survei (survey method). Metode survei merupakan metode

pengumpulan data primer berdasarkan komunikasi antara peneliti dengan

responden (Indriantoro dan Supomo, 2002). Data primer (Primary Data) adalah

data yang diperoleh dari tangan pertama untuk analisis berikutnya untuk

menemukan solusi atau masalah yang diteliti (Sekaran, 2006). Teknik

pengumpulan data yang dilakukan dalam metode survei ini adalah dengan cara

menyebarkan kuesioner. Kuesioner (questionnaires) adalah daftar pertanyaan

tertulis yang telah dirumuskan sebelumnya yang akan responden jawab, biasanya

dalam alternatif yang didefinisikan dengan jelas (Sekaran, 2006).

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan pengujian

hipotesis (hypothesis testing) agar mampu menjelaskan sifat hubungan tertentu,

atau memberikan perbedaan antar kelompok atau kebebasan (interpendensi) dua

atau lebih faktor dalam suatu situasi (Sekaran, 2006). Penelitian yang bertujuan

untuk menguji hipotesis umumnya merupakan penelitian yang menjelaskan

fenomena dalam bentuk hubungan antar variabel (Indriantoro dan Supomo, 2002).

Penelitian ini berusaha untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang.

34

3.2 Metode Penentuan Sampel

3.2.1 Populasi

Populasi berarti keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup yang

ingin diteliti. Populasi merupakan keseluruhan obyek yang berupa kumpulan dari

orang-orang, peristiwa/ kejadian, atau obyek lain yang diharapkan dapat diteliti

(Sekaran, 2006). Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah Bank

Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang.

3.2.2 Sampel

Sekaran (2006) mendefinisikan sampel sebagai sub kelompok atau

sebagian dari populasi, di mana sampel terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih

dari populasi. Melalui sampel, peneliti akan mampu menarik kesimpulan yang

dapat digeneralisasikan terhadap populasi penelitian. Roscoe (1975) dalam

Sekaran (2006) mengusulkan beberapa aturan untuk menentukan sampel:

1. Ukuran sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk

kebanyakan penelitian.

2. Dimana sampel akan dipecah menjadi subsampel (laki-laki/perempuan,

senior/yunior, dan sebagainya), maka ukuran masing -masing harus

minimal 30 untuk tiap kategori.

3. Dalam penelitian multivariat atau multivariate research ( termasuk analisis

regresi berganda ), ukuran sampel sebaiknya beberapa kali ( lebih disukai

10 kali atau lebih ) lebih besar dari jumlah variabel dalam studi.

Berdasarkan pertimbangan diatas, besarnya sampel yang diambil dalam

penelitian ini adalah 100 responden.

35

3.2.3 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

pengambilan sampel bertujuan atau purposive sampling. Purposive sampling

merupakan tehnik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono,

2006). Menurut Sekaran (2006) dapat diartikan sebagai suatu sampel yang dapat

ditarik sedemikian rupa, di mana suatu elemen individu didasarkan pada

pertimbangan pribadi dengan cara menentukan terlebih dahulu kriteria responden,

dan dari orang-orang yang menentukan kriteria tertentu (target dan spesifik)

tersebut, sehingga informasi relevan yang diperlukan untuk diperoleh dapat

diperoleh dengan pasti. Dalam hal ini Purposive Sampling adalah nasabah Bank

Rakyat Indonesia yang datang, melakukan transaksi dan berinteraksi dengan Unit

Pelayanan Nasabah (penyampaian keluhan, pendaftaran nasabah baru, dll) di

Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang.

3.3 Jenis Data dan Tehnik Pengumpulan Data

Data yang dibutuhkan untuk penelitian ini adalah:

a. Data Primer

Data primer mengacu pada informasi yang diperoleh dari tangan pertama

oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel minat untuk tujuan spesifik

studi (Sekaran, 2006). Metode perolehan data primer dikumpulkan dengan

menggunakan kuesioner. Menurut Amirullah dan Widayat (2002),

Kuesioner merupakan kumpulan dari pertanyaan-pertanyaan untuk

mendapatkan informasi dari para responden. Dalam istilah lain, kuesioner

36

adalah daftar pertanyaan atau pertanyaan yang dikirim kepada responden

baik secara langsung atau tidak langsung ( melalui pos atau perantara )

untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan.

b. Data Sekunder

Data sekunder mengacu pada informasi yang dikumpulkan dari sumber

yang telah ada. Keuntungan menggunakan data sekunder adalah peneliti

dapat memperoleh informasi dengan cepat (Sekaran, 2006). Data sekunder

yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari laporan hasil

penelitian, literatur-literatur, jurnal-jurnal, internet dan artikel yang

mampu mendukung landasan teori dalam penelitian ini.

3.4 Variabel Penelitian dan Pengukuran Variabel

3.4.1 Variabel Penelitian

Variabel yang akan diuji dalam penelitian ini adalah:

1. Variabel terikat

Yang termasuk dalam variabel terikat adalah kepuasan pelanggan (Y)

2. Variabel bebas

Yang termasuk variabel bebas adalah:

1. Keandalan (X1), yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan

yang semestinya secara tepat.Yang termasuk dalam kategori keandalan

antara lain:

• Kecepatan dalam proses penyelesaian transaksi

• Ketelitian hasil transaksi

37

• Kemudahan dalam prosedur pelayanan

2. Daya Tanggap (X2), yaitu keingginan untuk membantu nasabah dan

memberikan pelayanan yang cepat. Yang termasuk dalam kategori

daya tanggap antara lain:

• Kemampuan untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang

disampaikan nasabah

• Kemampuan cepat tanggap dalam membantu kesulitan nasabah

• Kemudahan dan kejelasan informasi yang diasampaikan petugas

3. Keyakinan (X3), yaitu pengetahuan dan keramahan karyawan serta

kemampuannya untuk memberikan kesan dapat dipercaya dan penuh

keyakinan.Yang termasuk dalam kategori keyakinan antara lain:

• Pengetahuan dan kecakapan karyawan

• Melakukan komunikasi yang efektif dengan nasabah

• Sikap ramah karyawan terhadap nasabah

4. Empati (X4), yaitu memiliki rasa kesediaan untuk peduli, serta

memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan atau nasabah. Yang

termasuk dalam kategori keyakinan antara lain:

• Pengetahuan dan kecakapan karyawan

• Melakukan komunikasi yang efektif dengan nasabah

• Sikap ramah karyawan terhadap nasabah

5. Berwujud (X5), yaitu penampilan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan,

personil, dan perlengkapan-perlengkapan materi komunikasi. Yang

termasuk dalam kategori berwujud antara lain:

38

• Kebersihan tempat dan penampilan karyawan

• Penataan interior ruangan yang baik

• Kenyamanan ruang tunggu dan tempat parkir

3.4.2 Pengukuran Variabel

Tehnik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuisioner

ayng disusun berdasarkan kisi-kisi teoritis dalam bentuk Skala Likert. Skala Likert

menurut Sugiyono (2003), digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan

persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

Dalam penentuan skor pada penelitian ini sesuai dengan skala likert adalah

sebagai berikut:

Sangat Tidak Setuju : 1

Tidak Setuju : 2

Netral : 3

Setuju : 4

Sangat Setuju : 5

Kuisioner yang digunakan untuk mengukur variable dalam penelitian

adalah sebagai berikut :

a. Parasuraman dkk (1988 ) dalam Gonsalves (1998 ) telah mengembangkan

suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut Serqual ( Service Quality ).

Serqual ini merupakan skala multi item yang terdiri dari 22 item

pertanyaan, yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan

atas kualitas layanan. Serqual Questionnaire terbagi dalam 5 dimensi,

yaitu: kehandalan diukur dengan 4 butir pertanyaan ( misal: ketika nasabah

39

mempunyai masalah, unit pelayanan nasabah selalu bersedia membantu

menyelesaikannya, daya tanggap diukur dengan 4 butir pertanyaan ( misal:

unit pelayanan nasabah memberikan pelayanan dengan cepat kepada

nasabah ), keyakinan diukur dengan 5 butir pertanyaan ( misal: unit

pelayanan nasabah secara konsisten bersikap sopan terhadap nasabah ),

empati diukur dengan 4 butir pertanyaan (misal: unit pelayanan nasabah

selalu memahami kebutuhan spesifik nasabah ), dan keberwujudan diukur

dengan 5 butir pertanyaan ( misal: unit pelayanan nasabah selalu terlihat

rapi).

b. Menurut Lee et. al ( 2000 ) meyatakan bahwa kepuasan dapat diukur

dengan 3 item pertanyaan dengan skala likert ( lima tingkat ). Misal: kata

puas dapat digunakan untuk menjelaskan perasaan saya terhadap unit

pelayanan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia ).

3.5 Metode Analisis terhadap Alat Pengumpulan Data

3.5.1 Uji Validitas

Uji Validitas dilakukan untuk menguji apakah suatu alat ukur dapat

mengukur apa yang sebenarnya ingin diukur (Sekaran, 2006). Validitas

berhubungan dengan ketepatan alat ukur untuk melakukan tugasnya mencapai

sasarannya.Validitas berhubungan dengan kenyataan dan tujuan dari pengukuran.

Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau benar.

Alat ukur yang tidak valid adalah yang memberikan hasil ukuran yang

menyimpang dari tujuannya (Jogiyanto, 2004).

40

Validitas yang diukur peneliti dalam penelitian adalah validitas konstruk

dengan menggunakan metode analisis faktor. Validitas konstruk menunjukan

seberapa baik hasil penelitian yang didapatkan dari instrumen pengukuran yang

digunakan sesuai dengan teori di mana sebuah pengujian dilakukan (Sekaran,

2006).

Pengujian validitas instrumen (variabel) dalam penelitian ini akan

menggunakan faktor analisis. Faktor analisis merupakan metode penghitungan

multivariat yang memiliki tujuan untuk mendefinisikan struktur yang terletak

dalam sebuah matrik data dan menunjukan item mana yang paling tepat untuk tiap

dimensi. Analisis faktor yang bermakna biasanya dapat diinterpretasikan dan

dapat dikelola (Sekaran, 2006).

Analisis faktor diketahui dengan menghitung factor loading

menggunakan program SPSS 11.5. Hair , et al. (1998) menyatakan bahwa dasar

penentuan item-item pertanyaan dinyatakan valid adalah dengan menggunakan

rule of thumbs, yaitu yang pertama; besarnya nilai factor loading adalah lebih

besar atau sama dengan 0,5, yang kedua; faktor-faktor atau item-item yang ada

tidak saling berhubungan (uncorrelated) atau tidak menjadi bagian atau tidak

menjadi anggota faktor yang lain.

Santoso dan Tjiptono (2001) menyatakan bahwa angka indeks MSA K-

M-O (Measure Sampling Adequecy, Kaiser-Meyer-Olkin) lebih besar dari 0,5

menunjukkan bahwa kumpulan item pertanyaan yang digunakan dapat diproses

lebih lanjut. Item pertanyaan yang memiliki nilai indeks MSA kurang dari 0,5

harus dikeluarkan pada pengujian dan dilakukan pengujian ulang K-M-O

41

Bartlett’s test. Langkah selanjutnya adalah dengan memperhatikan output hasil

pengujian dengan SPSS pada tabel anti-image correlation. Hanya item pertanyaan

yang memiliki indeks MSA pada kolom anti image correlation minimum 0,5

yang dapat disertakan dalam proses selanjutnya.

3.5.1.1 Hasil Uji Validitas

Uji validitas instrumen penelitian dilakukan dengan menggunakan

aanlisis faktor pada 40 eksemplar kuesioner, dan mengujinya dengan beberapa

tahap sehinggan nilai MSA K-M-O > 0.5 dan signifikan pada 0,000, dengan

demikian kumpulan item pertanyaan yang digunakan dalam penelitian tersebut

dapat diproses lebih lanjut.

42

Hasil Uji Validitas Tahap 1

Tabel 3.1 Hasil Pengujian KMO and Bartlett's Test

KMO-MSA Bartlett's Test of Sphericity Chi-Square df Sig.

0.602 823.968 300 0,000 Sumber: Data Diolah, 2008

Tabel 3.2 Anti-image Correlation

Variabel Pertanyaan Anti-Image Correlation X1.1 0.647 X1.2 0.638 X1.3 0.680 X1.4 0.674 X1.5 0.466 X2.1 0.521 X2.2 0.630 X2.3 0.623 X2.4 0.660 X3.1 0.709 X3.2 0.622 X3.3 0.575 X3.4 0.581 X4.1 0.634 X4.2 0.726 X4.3 0.735 X4.4 0.545 X4.5 0.616 X5.1 0.519 X5.2 0.869 X5.3 0.475 X5.4 0.518 Y1 0.510 Y2 0.498 Y3 0.527

Sumber: Data Diolah, 2008.

43

Kesimpulan Uji Validitas Tahap 1:

a. Pada Tabel 3.1 KMO dan Barlett's Test diatas, terlihat angka MSA K-M-O

adalah 0,602. Oleh karena angka MSA K-M-O diatas 0,5 maka kumpulan

variabel tersebut dapat diproses lebih lanjut. Signifikansi Barlett's Test

menunjukkan angka 0,000 yang menunjukkan bahwa kumpulan variabel

signifikan untuk diproses (syarat KMO > 0,5 terpenuhi).

b. Pada Tabel 3.2 Anti-image Correlation terlihat sejumlah angka, yang

menandakan besaran MSA sebuah variabel. Karena terdapat 3 besaran MSA

yang lebih kecil dari 0,5, maka 1 variabel dengan nilai terendah dikeluarkan

untuk tahap pengujian selanjutnya. Variabel yang dikeluarkan adalah X1.5

dengan besaran MSA 0.466 (Syarat MSA > 0.5 tidak terpenuhi).

44

Hasil uji Validitas Tahap II

Tabel 3.3 Hasil Pengujian KMO and Bartlett's Test

KMO-MSA Bartlett's Test of Sphericity Chi-Square df Sig.

0.611 772.552 276 0,000

Sumber: Data Diolah, 2008

Tabel 3.4 Anti-image Correlation

Variabel Pertanyaan Anti-Image Correlation X1.1 0.656 X1.2 0.600 X1.3 0.681 X1.4 0.660 X2.1 0.572 X2.2 0.575 X2.3 0.674 X2.4 0.638 X3.1 0.712 X3.2 0.656 X3.3 0.549 X3.4 0.566 X4.1 0.612 X4.2 0.723 X4.3 0.704 X4.4 0.573 X4.5 0.697 X5.1 0.541 X5.2 0.864 X5.3 0.430 X5.4 0.497 Y1 0.435 Y2 0.525 Y3 0.676

Sumber: Data Diolah, 2008.

45

Kesimpulan Uji Validitas Tahap II:

a. Pada Tabel 3.3 KMO dan Barlett's Test diatas, terlihat angka Kaiser-Meyer-

Olkin Measure Sampling of Adequacy adalah 0,611. Oleh karena angka KMO

Measure Sampling of Adequacy (MSA) diatas 0,5 maka kumpulan variabel

tersebut dapat diproses lebih lanjut. Signifikansi Barlett's Test menunjukkan

angka 0,000 yang menunjukkan bahwa kumpulan variabel signifikan untuk

diproses (syarat KMO > 0,5 terpenuhi).

b. Pada Tabel 3.4 Anti-image Correlation terlihat sejumlah angka, yang

menandakan besaran MSA sebuah variabel. Karena terdapat 3 besaran MSA

yang lebih kecil dari 0,5 maka 1 variabel dengan nilai terendah dikeluarkan

untuk tahap pengujian selanjutnya. Variabel yang dikeluarkan adalah X5.3

dengan besaran MSA 0.430 (Syarat MSA > 0.5 tidak terpenuhi).

46

Hasil uji Validitas Tahap III

Tabel 3.5 Hasil Pengujian KMO and Bartlett's Test

KMO-MSA Bartlett's Test of Sphericity Chi-Square df Sig.

0.660 727.026 253 0,000

Sumber: Data Diolah, 2008

Tabel 3.6 Anti-image Correlation

Variabel Pertanyaan Anti-Image Correlation X1.1 0.663 X1.2 0.587 X1.3 0.692 X1.4 0.649 X2.1 0.624 X2.2 0.610 X2.3 0.710 X2.4 0.658 X3.1 0.767 X3.2 0.646 X3.3 0.637 X3.4 0.544 X4.1 0.635 X4.2 0.867 X4.3 0.695 X4.4 0.656 X4.5 0.714 X5.1 0.659 X5.2 0.816 X5.4 0.558 Y1 0.629 Y2 0.585 Y3 0.651

Sumber: Data Diolah, 2008.

47

Tabel 3.7 Rotated Componen Matrix

Komponen 1 2 3 4 5 6 Ket

X1.1 0.807 0.077 -0.004 -0.013 0.143 0.220 Valid X1.2 0.918 -0.119 0.021 -0.089 0.175 0.135 Valid X1.3 0.889 -0.020 0.010 0.108 0.164 0.082 Valid X1.4 0.885 0.126 -0.105 0.023 0.058 0.028 Valid X2.1 -0.019 0.160 -0.133 0.856 0.156 0.050 Valid X2.2 -0.150 0.128 0.021 0.935 -0.041 0.000 Valid X2.3 0.347 0.132 0.002 0.848 0.067 -0.005 Valid X2.4 -0.047 0.097 -0.166 0.890 0.024 0.141 Valid X3.1 0.033 -0.013 0.843 -0.059 0.171 0.084 Valid x3.2 0.237 0.057 0.881 -0.133 0.133 0.083 Valid X3.3 -0.177 -0.020 0.912 0.022 -0.003 0.191 Valid X3.4 -0.156 0.059 0.900 -0.112 -0.017 0.002 Valid X4.1 0.044 0.700 -0.144 0.213 -0.037 0.061 Valid X4.2 -0.049 0.869 0.097 0.085 0.206 0.102 Valid X4.3 0.271 0.789 0.175 0.189 0.013 0.096 Valid X4.4 0.102 0.891 0.055 0.123 0.025 0.031 Valid X4.5 -0.298 0.860 -0.052 -0.062 0.141 0.155 Valid X5.1 0.249 0.261 0.100 -0.104 0.194 0.748 Valid X5.2 0.297 0.238 0.334 0.095 0.193 0.591 Valid X5.4 0.057 0.078 0.089 0.186 0.031 0.891 Valid Y1 0.214 0.074 0.143 0.036 0.898 -0.063 Valid Y2 0.128 0.310 0.061 -0.014 0.809 0.216 Valid Y3 0.258 -0.094 0.103 0.227 0.699 0.341 Valid

Sumber: Data Diolah, 2008 Kesimpulan Uji Validitas Tahap III:

a. Pada Tabel 3.5 KMO dan Barlett's Test diatas, terlihat angka Kaiser-Meyer-

Olkin Measure Sampling of Adequacy adalah 0,660. Oleh karena angka KMO

Measure Sampling of Adequacy (MSA) diatas 0,5 maka kumpulan variabel

tersebut dapat diproses lebih lanjut. Signifikansi Barlett's Test menunjukkan

angka 0,000 yang menunjukkan bahwa kumpulan variabel signifikan untuk

diproses. (syarat KMO > 0,5 terpenuhi).

b. Pada Tabel 3.6 Anti-image Correlation terlihat sejumlah angka, yang

menandakan besaran MSA sebuah variabel. Karena tidak ada besaran MSA

48

yang lebih kecil dari 0,5 maka semua variabel (23 variabel) layak untuk

mendapat perlakuan lebih lanjut didalamnya tugasnya sebagai faktor-faktor

yang berguna didalam mengumpulkan data, yang mempunyai peran yang

sangat penting dalam penelitian ini (Santoso dan Tjiptono, 2001). Dengan

demikian setiap variabel atau butir pertanyaan dianggap layak sebagai

instrumen pengukur didalam penelitian ini.

c. Hasil dari rotasi dengan metode varimax pengujian ini akan ditunjukan oleh

nilai faktor loading pada tabel Rotated Componen Matrix yaitu koefisien yang

menunjukan tingkat korelasi antar item pertanyaan dengan faktornya. Tabel

3.7 menunjukan bahwa item pertanyaan X1.1 hingga X1.4 seluruhnya berada

dalam satu faktor dan memenuhi kriteria pengujian dengan nilai faktor loading

lebih dari 0,5. Pada item pertanyaan X4.1 sampai X4.5 memiliki faktor

loading lebih dari 0,5 dan telah mengelompok dalam satu faktor yaitu faktor

dua. Untuk item pertanyaan X3.1 sampai X3.4 seluruhnya berada dalam satu

faktor dan memenuhi kriteria pengujian dengan nilai faktor loading lebih dari

0,5. Pada item pertanyaan X2.1 sampai X2.4 memiliki faktor loading lebih

dari 0,5 dan telah mengelompok dalam satu faktor yaitu faktor 4. Pada item

pertanyaan Y1 sampai Y3 memiliki faktor loading lebih dari 0,5 dan telah

mengelompok dalam satu faktor yaitu faktor 5. dan yang terakhir yaitu X5.1

sampai X5.4 memiliki faktor loading lebih dari 0,5 dan telah mengelompok

dalam satu faktor yaitu faktor 6.

49

Tabel 3.8 Hasil Uji Validitas

Dimensi Jumlah item Item yang dieliminasi Item sisa

Ket

X1 5 1 4 Valid X2 4 - 4 Valid X3 4 - 4 Valid X4 5 - 5 Valid X5 4 1 3 Valid Y 3 - 3 Valid

Jumlah 25 2 23 Sumber: Data Diolah, 2008

3.5.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas menitikberatkan pada kestabilan dan konsistensi dalam

pengukuran ( Sekaran, 2003 ). Instrument yang reliabel adalah instrument yang

bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama akan

menghasilkan data yang akurat dan konsisten (Jogiyanto,2004). Untuk menguji

reliabilitas dalam penelitian ini digunakan tehnik koefisien Cronbach’s Alpha.

Cronbach’s Alpha dapat diartikan sebagai koefisien yang menggambarkan

seberapa baik item-item dalam suatu set berkorelasi secara positif dengan lainnya

(Sekaran, 2003).

Sekaran ( 2003) mengelompokan nilai Cronbach’s Alpha sebagai berikut:

Cronbach’s Alpha 0,8 – 1,0 = Reliabilitas baik

Cronbach’s Alpha 0,6- 0,79 = Reliabilitas diterima

Cronbach’s Alpha < 0,6 = Reliabilitas buruk

Dalam hal ini proses perhitungan menggunakan program SPSS 11.5

50

Tabel 3.9

Hasil Uji Reliabilitas

Dimensi Jumlah

item Item yang dieliminasi Item sisa Cronbach Alpha

Ket

X1 4 - 4 0.9192 Reliabel X2 4 - 4 0.9224 Reliabel X3 4 - 4 0.9163 Reliabel X4 5 - 5 0.8946 Reliabel X5 3 - 3 0.7813 Reliabel Y 3 - 3 0.8196 Reliabel

Sumber: Data Diolah, 2008

Berdasarkan tabel 3.9 di atas dapat dilihat bahwa hasil pengujian

menunjukkan bahwa besarnya besarnya koefisien alpha cronbach lebih besar dari

0,6 sehingga seluruh variabel mempunyai reliabilitas yang dapat diterima. Dengan

demikian seluruh item pertanyaan mempunyai dapat dipergunakan untuk

mengukur dalam proses penelitian

3.6 Metode Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi

berganda ( Multiple regresion analysis ), karena metode ini dapat digunakan

untuk menguji penagaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada

Bank Rkyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang. Analisis ini menggunakan

regresi berganda karena dalam penelitian ini peneliti menganalisis pengaruh

antara beberapa variabel bebas terhadap satu variabel terikat. Bentuk persamaan

yang Analisis Regresi Berganda digunakan adalah sebagai berikut :

51

eXbXbXbXbXbaY ++++++= 5544332211

Keterangan : Y = Kepuasan Nasabah

a = Konstanta

= Koefisien regresi variable independent 54321 ,,,, bbbbb

= Keandalan 1X

2X = Daya Tanggap

= Empati 3X

= Kepastian 4X

= Berwujud 5X

e = Standar eror

Menurut Kuncoro (2001), untuk menghasilkan keputusan ketepatan

menjalankan regresi, maka perlu untuk mengukur goodness of fit dari fungsi

regresi tersebut. Untuk menilai Goodness of fit dari suatu model digunakan

beberapa parameter antara lain:

a. Uji statistik t

Uji signifikansi parameter individual (Uji statistik t) pada dasarnya

menunjukkan seberapa jauh pengaruh suatu variabel penjelas secara individual

dalam menerangkan variasi variabel dependen (terikat).

b. Uji statistik F

Uji signifikan simultan (Uji statistik F) pada dasarnya menunjukkan apakah

semua variabel independen (bebas) yang dimasukkan dalam model

52

mempunyai pengaruh secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel

dependen (terikat).

c. Uji koefisien determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan

model dalam menerangkan variansi variabel terikat. Nilai koefisien

determinasi adalah diantara 0 (nol) dan satu (1).

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila

nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak).

Sebaliknya disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah

dimana Ho diterima. Hipotesis nol (Ho) yang hendak diuji adalah apakah suatu

variabel independen bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel

dependen. Hipotesis alternatif (Ha) artinya variabel tersebut merupakan penjelas

yang signifikan terhadap variabel dependen. Untuk mengujinya secara individual

digunakan nilai statistik t, dimana Ho akan ditolak dan Ha akan diterima jika nilai

t lebih besar dari 2. Sementara untuk mengujinya secara bersama digunakan nilai

statistik F, dimana F lebih besar daripada 4 maka Ho akan ditolak dan Ha akan

diterima (Kuncoro, 2001).

53

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

4.1 Proses Pengumpulan Data

Berdasarkan penelitian dilakukan di Bank Rakyat Indoensia Kantor

Cabang Ajibarang yang telah dilakukan ternyata diperoleh hasil bahwa kuesioner

yang kembali sebanyak 124 tetapi ada beberapa yang dinyatakan tidak diisi degan

lengkap sehingga hanya ada sebanyak 100 yang dianggap layak dijadikan data

penelitian. Ini menunjukkan bahwa response rate dari penelitian ini masih

dianggap relatif bagus karena memiliki response rate sebesar 80,6%.

Dalam penelitian ini akan dilakukan analisis deskriptif dan analisis

statistik. Analisis deskriptif merupakan analisis yang mendeskripsikan data

sampel, dan tidak ingin membuat kesimpulan yang berlaku untuk populasi dimana

sampel diambil. Analisis ini bersifat uraian atau penjelasan-penjelasan dengan

membuat tabel-tabel, mengelompokkan dan menganalisis data berdasarkan pada

kolom jawaban kuesioner yang diperoleh dari tanggapan responden. Analisis

statisik merupakan analisis yang bersifat hitungan dengan menerapkan rumus-

rumus untuk menguji kebenaran data, teori dan hipotesis. Dalam penelitian ini

analisis statistik dengan menggunakan analisis regresi linier berganda.

54

4.2 Karakteristik Responden dan Persepsi Responden terhadap Variabel

Penelitian.

Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Rakyat Indonesia

Kantor Cabang Ajibarang yang melakukan interaksi dengan unit pelayanan

nasabah. Peneliti mengumpulkan data 7 April sampai 11 April 2008 di Bank

Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang yang beralamat di Jalan Raya

Ajibarang Wetan No.1 Ajibarang Kabupaten Banyumas.

Berdasarkan 100 kuisioner yang dianggap layak dijadikan data penelitian,

diperoleh data karakteristik responden dan persepsi responden terhadap variabel

penelitian sebagai berikut:

4.2.1 Karakteristik Responden

Tabel 4.1 Karakteristik Responden

No Karakteristik Responden Frekuensi

Prosentase 1 Jenis Kelamin a. Laki-laki 51 51% b. Perempuan 49 49% Total 100 100%

2 Usia a.<25 tahun 20 20% b.25-35 tahun 48 48% c.36-45 tahun 11 11% d.45 tahun 21 21% Total 100 100%

3 Pendidikan terakhir a. SD 2 2% b. SLTP 21 21% c. SLTA/Sederajat 40 40% d. Diploma 13 13% e. SI 24 24% Total 100 100%

4. Pendidikan terakhir a. Pelajar/Mahasiswa 20 20% b. Pegawai Negeri 20 20%

55

c. Karyawan Swasta 17 17% d. Wiraswasta 33 33% e. Lain-lain 10 10% Total 100 100%

5 Lama jadi pengguna a. >1 tahun 26 26% b. 1-3 tahun 34 34% c. 4-6 tahun 22 22% d. 7-10 tahun 12 12% e. >10 tahun 6 6% Total 100 100%

6 Intensitas Berinteraksi a. Sangat sering 31 31% b. Sering 35 35% c. Jarang 34 34% Total 100 100%

7 Jenis Layanan a.Simpanan 73 73% b.Kredit 27 27% Total 100 100%

Sumber : Data Primer Diolah, 2008

Berdasarkan Tabel 4.1 di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang

diambil sebagai sampel yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 51 orang atau

51%, dan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 49 orang atau 49%. Jadi

proporsi responden laki-laki dan perempuan hampir berimbang. Ini menunjukkan

bahwa kesadaran masyarakat terhadap dunia perbankan tidak mengenal perbedaan

jenis kelamin.

Dari 100 responden yang diambil sebagai sampel yang berusia kurang dari

25 tahun sebanyak 20 orang atau 20%, yang berusia 25 – 35 tahun sebanyak 48

orang atau 48%, yang berusia 36 – 45 tahun sebanyak 11 orang atau 11%, dan

yang berusia lebih dari 45 tahun sebanyak 21 orang atau 21%. Jadi sebagian besar

responden berusia 25 – 35 tahun. Ini menunjukkan bahwa pada usia tersebut

responden mempunyai kepentingan yang tinggi terhadap lembaga perbankan.

56

Pendidikan terakhir dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang diambil

sebagai sampel yang berpendidikan terakhir sampai SD sebanyak 2 orang atau

2%, yang berpendidikan terakhir sampai SLTP sebanyak 21 orang atau 21%, yang

berpendidikan terakhir sampai SLTA sebanyak 40 orang atau 40%, yang

berpendidikan terakhir sampai Diploma sebanyak 13 orang atau 13%, dan yang

berpendidikan terakhir sampai S1 sebanyak 24 orang atau 24%. Jadi sebagian

besar responden berpendidikan sampai SLTA. Ini menunjukkan bahwa pada

pendidikan responden relatif cukup tinggi sehingga mereka mempunyai kesadaran

yang tinggi untuk memanfaatkan jasa perbankan guna membantu kelancaran

terhadap urusan keuangan.

Status responden sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 20 orang atau 20%,

yang bekerja sebagai pegawai negeri sebanyak 20 orang atau 20%, yang bekerja

sebagai karyawan swasta sebanyak 17 orang atau 17%, yang bekerja secara

wiraswasta sebanyak 33 orang atau 33%, dan yang bekerja dalam bidang lain

sebanyak 10 orang atau 10%. Jadi sebagian besar responden bekerja secara

wiraswasta. Ini menunjukkan bahwa Bank Rakyat Indoensia Kantor Cabang

Ajibarang sangat membantu para wiraswastawan yang memanfaatkan jasa

perbankan.

Dari 100 responden yang diambil sebagai sampel yang untuk lamanya

menjadi pengguna, menjadi nasabah kurang dari 1 tahun sebanyak 26 orang atau

26%, yang menjadi nasabah selama 1 – 3 tahun sebanyak 34 orang atau 34%,

yang menjadi nasabah selama 4 – 6 tahun sebanyak 22 orang atau 22%, yang

menjadi nasabah selama 7 – 10 tahun sebanyak 12 orang atau 12%, dan yang

57

menjadi nasabah selama lebih dari 10 tahun sebanyak 6 orang atau 6%. Jadi

sebagian besar responden merupakan nasabah baru. Ini menunjukkan bahwa Bank

Rakyat Indoensia Kantor Cabang Ajibarang mampu meyakinkan masyarakat

untuk memanfaatkan jasa perbankan untuk memenuhi kebutuhan keuangannya.

Responden yang sangat sering berinteraksi dengan bank sebanyak 31

orang atau 31%, yang sering berinteraksi dengan bank sebanyak 35 orang atau

35%, dan yang jarang berinteraksi dengan bank sebanyak 34 orang atau 34%. Jadi

sebagian besar responden sering berinteraksi dengan unit pelayanan nasabah. Ini

menunjukkan bahwa masyarakat mempunyai kebutuhan yang tinggi untuk

memanfaatkan jasa perbankan dalam memenuhi kebutuhan keuangannya.

Responden yang melakukan simpanan uang sebanyak 73 orang atau 73%,

dan melakukan pengambilan kredit sebanyak 27 orang atau 27%. Jadi sebagian

besar responden melakukan penyimpanan atau penyetoran uang. Ini menunjukkan

bahwa kebanyakan nasabah Bank Rakyat Indoensia Kantor Cabang Ajibarang

melakukan penyimpanan atau pengambilan tabungan, sedangkan proses kredit

relatif sedikit.

58

4.2.2 Persepsi Responden terhadap Variabel Penelitian

Tabel 4.2 Persepsi Responden terhadap Variabel Reliability

Frekuensi Prosentase

Tidak Setuju 1 1% Netral 18 18% Setuju 65 65% Sangat Setuju 16 16%

Total 100 100% Sumber : Data Primer Diolah, 2008

Berdasarkan Tabel 4.2 di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang

diambil sebagai sampel terhadap variabel keandalan bahwa responden yang

menyatakan sangat tidak setuju tidak ada atau 0%, yang menyatakan tidak setuju

sebanyak 1 orang atau 1%, yang menyatakan netral sebanyak 18 orang atau 18%,

yang menyatakan setuju sebanyak 65 orang atau 65%, dan yang menyatakan

sangat setuju sebanyak 16 orang atau 16%. Jadi sebagian besar responden merasa

setuju terhadap reliability pelayanan. Ini menunjukkan nasabah merasa unit

pelayanan mampu menyelesaikan masalah dalam periode waktu tertentu, bersedia

mambantu menyelesaikan, mampu menyediakan pelayanan yang baik sesuai

dengan waktunya serta jarang membuat kesalahan pencatatan.

59

Tabel 4.3 Persepsi Responden terhadap Variabel Responsiveness

Frekuensi Prosentase

Sangat Tidak Setuju 1 1% Tidak Setuju 2 2& Netral 30 30% Setuju 55 55% Sangat Setuju 12 12%

Total 100 100% Sumber : Data Primer Diolah, 2008

Berdasarkan Tabel 4.3 di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang

diambil sebagai sampel terhadap variabel daya tanggap bahwa responden yang

menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang atau 1%, yang menyatakan tidak

setuju sebanyak 2 orang atau 2%, yang menyatakan netral sebanyak 30 orang atau

30%, yang menyatakan setuju sebanyak 55 orang atau 55%, dan yang menyatakan

sangat setuju sebanyak 12 orang atau 12%. Jadi sebagian besar responden merasa

setuju terhadap responsiveness pelayanan. Ini menunjukkan nasabah merasa unit

pelayanan mampu memberikan informasi secara lengkap dan benar, mampu

memberikan pelayanan dengan cepat, bersedia membantu serta tidak bersikap

sibuk untuk merespon permintaan pelanggan.

60

Tabel 4.4 Persepsi Responden terhadap Variabel Assurance

Frekuensi Prosentase

Sangat Tidak Setuju 2 2% Tidak Setuju 2 2% Netral 33 33% Setuju 57 57% Sangat Setuju 6 6%

Total 100 100% Sumber : Data Primer Diolah, 2008

Berdasarkan Tabel 4.4 di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang

diambil sebagai sampel terhadap variabel keyakinan bahwa responden yang

menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang atau 2%, yang menyatakan tidak

setuju sebanyak 2 orang atau 2%, yang menyatakan netral sebanyak 33 orang atau

33%, yang menyatakan setuju sebanyak 57 orang atau 57%, dan yang menyatakan

sangat setuju sebanyak 6 orang atau 6%. Jadi sebagian besar responden merasa

setuju terhadap assurance pelayanan. Ini menunjukkan nasabah merasa unit

pelayanan mampu menumbuhkan kepercayaan kepada pelanggan, mampu

menjaga kerahasiaan pelanggan, bersikap sopan terhadap pelanggan serta

mempunyai pengetahuan yang cukup untuk menjawab setiap pertanyaan

pelanggan.

61

Tabel 4.5 Persepsi Responden terhadap Variabel Empathy

Frekuensi Prosentase

Tidak Setuju 4 4% Netral 30 30% Setuju 61 61% Sangat Setuju 5 5%

Total 100 100% Sumber : Data Primer Diolah, 2008

Berdasarkan Tabel 4.5 di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang

diambil sebagai sampel terhadap variabel empati bahwa responden yang

menyatakan sangat tidak setuju tidak ada atau 0%, yang menyatakan tidak setuju

sebanyak 4 orang atau 4%, yang menyatakan netral sebanyak 30 orang atau 30%,

yang menyatakan setuju sebanyak 61 orang atau 61%, dan yang menyatakan

sangat setuju sebanyak 5 orang atau 5%. Jadi sebagian besar responden merasa

setuju terhadap empathy pelayanan. Ini menunjukkan nasabah merasa unit

pelayanan mampu memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan,

memberikan kenyamanan kepada pelanggan, memberikan sambutan yang baik

saat pelanggan datang, melayani pelanggan dengan penuh pengertian dan

kesabaran dan mampu memahami kebutuhan spesifik pelanggan.

62

Tabel 4.6 Persepsi Responden terhadap Variabel Tangibles

Frekuensi Prosentase Tidak Setuju 2 4% Netral 24 24% Setuju 53 53% Sangat Setuju 21 21%

Total 100 100%

Sumber : Data Primer Diolah, 2008 Berdasarkan Tabel 4.6 di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang

diambil sebagai sampel terhadap variabel tangibles bahwa responden yang

menyatakan sangat tidak setuju tidak ada atau 0%, yang menyatakan tidak setuju

sebanyak 2 orang atau 2%, yang menyatakan netral sebanyak 24 orang atau 24%,

yang menyatakan setuju sebanyak 53 orang atau 53%, dan yang menyatakan

sangat setuju sebanyak 21 orang atau 21%. Jadi sebagian besar responden merasa

setuju terhadap tangibles pelayanan. Ini menunjukkan nasabah merasa unit

pelayanan menggunakan system komputerisasi sehingga membantu melancarkan

proses transaksi, mempunyai fasilitas fisik dan tata ruang yang bersih, teratur dan

nyaman, selalu terlihat rapi dan tersedia informasi atau brosur tentang produk

yang ditawarkan.

63

Tabel 4.7 Persepsi Responden terhadap Variabel Kepuasan

Frekuensi Prosentase Netral 19 19% Setuju 73 73% Sangat Setuju 8 8%

Total 100 100% Sumber : Data Primer Diolah, 2008

Berdasarkan Tabel 4.7 di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang

diambil sebagai sampel terhadap variabel kepuasan bahwa responden yang

menyatakan sangat tidak setuju tidak ada atau 0%, yang menyatakan tidak setuju

juga tidak ada atau 0%, yang menyatakan netral sebanyak 19 orang atau 19%,

yang menyatakan setuju sebanyak 73 orang atau 73%, dan yang menyatakan

sangat setuju sebanyak 8 orang atau 8%. Jadi sebagian besar responden merasa

merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Ini menunjukkan nasabah merasa

puas terhadap keputusannya menggunakan jasa unit pelayanan nasabah pada Bank

Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang karena dapat dilayani dengan baik.

4.3 Uji Instrumen

4.3.1 Uji Validitas

Validitas adalah menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukuran itu

mampu mengukur apa yang ingin diukur. Prosedur pengujian untuk melihat

apakah alat yang diukur berupa kuesioner yang dipakai dapat mengukur dengan

cermat atau tidak, atau dengan kata lain sejauh mana ketepatan dan kecermatan

suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Validitas dalam penelitian ini

diukur dengan menggunakan analisis faktor. Apabila nilai factor loading dari tiap-

64

tiap konstruk lebih dari 0,5 (λ > 0,5) dengan tingkat signifikansi 5% (p < 0,05),

maka dapat dinyatakan valid.

Uji validitas dengan analisis faktor dilewati dengan melewati serangkaian

pengujian. Pertama dengan melihat nilai koefisien K-M-O dan Barlett’s Test.

Pada tabel 4.8 dapat dilihat bahwa indeks MSA K-M-O sebesar 0,660 dengan

nilai Chi Square 727,026 dan signifikansi sebesar 0,000 sehingga kumpulan item

pertanyaan dapat diproses lebih lanjut.

Hasil Uji Validitas Tabel 4.8 Hasil Pengujian KMO and Bartlett's Test

KMO-MSA Bartlett's Test of Sphericity

Chi-Square df Sig. 0.660 727.026 253 0,000

Sumber :Data Diolah, 2008

Selanjutnya adalah melihat output hasil pengujian dengan SPSS pada tabel

Anti Image Matrices, khususnya pada bagian Anti Image Correlation. Item

pertanyaan yang mempunyai indeks MSA kurang dari 0,5 dikeluarkan dari

pengujian dan dilakukan pengujian ulang dari KMO dan Bartlett’s.

65

Tabel 4.9 Anti-image Correlation

Variabel Pertanyaan Anti-Image Correlation X1.1 0.663 X1.2 0.587 X1.3 0.692 X1.4 0.649 X2.1 0.624 X2.2 0.610 X2.3 0.710 X2.4 0.658 X3.1 0.767 X3.2 0.646 X3.3 0.637 X3.4 0.544 X4.1 0.635 X4.2 0.867 X4.3 0.695 X4.4 0.656 X4.5 0.714 X5.1 0.659 X5.2 0.816 X5.4 0.558 Y1 0.629 Y2 0.585 Y3 0.651

Sumber :Data Diolah, 2008

Kemudian untuk mengkonfirmasi item pertanyaan yang mengukur

dimensi yang sama dilakukan rotasi dengan metode varimax. Item pertanyaan

yang tidak memenuhi syarat dari setiap pengujian tidak diikutsertakan dalam

pengujian selanjutnya. Hasil pengujian ini akan ditunjukan oleh faktor loading

pada tabel Rotated Component Matrix yaitu koefisien yang menunjukan tingkat

korelasi antar item pertanyaan dengan faktornya. Nilai faktor loading yang

dianggap terendah adalah 0,3 (Hair, et al., 1998).

66

Tabel 4.10 Rotated Componen Matrix

Komponen 1 2 3 4 5 6 Ket

X1.1 0.807 0.077 -0.004 -0.013 0.143 0.220 Valid X1.2 0.918 -0.119 0.021 -0.089 0.175 0.135 Valid X1.3 0.889 -0.020 0.010 0.108 0.164 0.082 Valid X1.4 0.885 0.126 -0.105 0.023 0.058 0.028 Valid X2.1 -0.019 0.160 -0.133 0.856 0.156 0.050 Valid X2.2 -0.150 0.128 0.021 0.935 -0.041 0.000 Valid X2.3 0.347 0.132 0.002 0.848 0.067 -0.005 Valid X2.4 -0.047 0.097 -0.166 0.890 0.024 0.141 Valid X3.1 0.033 -0.013 0.843 -0.059 0.171 0.084 Valid x3.2 0.237 0.057 0.881 -0.133 0.133 0.083 Valid X3.3 -0.177 -0.020 0.912 0.022 -0.003 0.191 Valid X3.4 -0.156 0.059 0.900 -0.112 -0.017 0.002 Valid X4.1 0.044 0.700 -0.144 0.213 -0.037 0.061 Valid X4.2 -0.049 0.869 0.097 0.085 0.206 0.102 Valid X4.3 0.271 0.789 0.175 0.189 0.013 0.096 Valid X4.4 0.102 0.891 0.055 0.123 0.025 0.031 Valid X4.5 -0.298 0.860 -0.052 -0.062 0.141 0.155 Valid X5.1 0.249 0.261 0.100 -0.104 0.194 0.748 Valid X5.2 0.297 0.238 0.334 0.095 0.193 0.591 Valid X5.4 0.057 0.078 0.089 0.186 0.031 0.891 Valid Y1 0.214 0.074 0.143 0.036 0.898 -0.063 Valid Y2 0.128 0.310 0.061 -0.014 0.809 0.216 Valid Y3 0.258 -0.094 0.103 0.227 0.699 0.341 Valid

Sumber: Data Diolah, 2008

Hasil dari rotasi dengan metode varimax pengujian ini akan ditunjukan

oleh nilai faktor loading pada tabel Rotated Componen Matrix yaitu koefisien

yang menunjukan tingkat korelasi antar item pertanyaan dengan faktornya. Tabel

3.7 menunjukan bahwa item pertanyaan X1.1 hingga X1.4 seluruhnya berada

dalam satu faktor dan memenuhi kriteria pengujian dengan nilai faktor loading

lebih dari 0,5. Pada item pertanyaan X4.1 sampai X4.5 memiliki faktor loading

lebih dari 0,5 dan telah mengelompok dalam satu faktor yaitu faktor dua. Untuk

item pertanyaan X3.1 sampai X3.4 seluruhnya berada dalam satu faktor dan

memenuhi kriteria pengujian dengan nilai faktor loading lebih dari 0,5. Pada item

67

pertanyaan X2.1 sampai X2.4 memiliki faktor loading lebih dari 0,5 dan telah

mengelompok dalam satu faktor yaitu faktor 4. Pada item pertanyaan Y1 sampai

Y3 memiliki faktor loading lebih dari 0,5 dan telah mengelompok dalam satu

faktor yaitu faktor 5. dan yang terakhir yaitu X5.1 sampai X5.4 memiliki faktor

loading lebih dari 0,5 dan telah mengelompok dalam satu faktor yaitu faktor 6.

Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas

Dimensi Jumlah item Item yang dieliminasi Item sisa

Ket

X1 5 1 4 Valid X2 4 - 4 Valid X3 4 - 4 Valid X4 5 - 5 Valid X5 4 1 3 Valid Y 3 - 3 Valid

Jumlah 25 2 23 Sumber: Data Diolah, 2008 4.3.2 Uji Reliabilitas

Pengertian reliabilitas adalah sebuah indeks yang menunjukkan

konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Dalam

penelitian ini, uji reliabilitas ditunjukan oleh nilai Cronbach’s alpha. Cronbach’s

alpha merupakan koefisien reliabilitas yang mengindikasikan seberapa jauh item-

item di dalam penelitian tersebut saling berkorelasi positif satu sama lain. Nilai

Cronbach’s alpha yang semakin mendekati nilai 1,0 menunjukan bahwa tingkat

keandalan penelitian yang dilakukan semakin tinggi. Secara umum, nilai

Cronbach’s alpha kurang dari 0,6 dianggap tidak dapat diterima sebagai

penelitian yang reliabel, untuk kisaran 0,7 hingga 0,8 dianggap sebagai reliabilitas

yang dapat diterima (Sekaran, 2006).

68

Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas

Dimensi Jumlah item Item yang dieliminasi Item sisa

Cronbach Alpha

Ket

X1 4 - 4 0.9192 Reliabel X2 4 - 4 0.9224 Reliabel X3 4 - 4 0.9163 Reliabel X4 5 - 5 0.8946 Reliabel X5 3 - 3 0.7813 Reliabel Y 3 - 3 0.8196 Reliabel

Sumber: Data Diolah, 2008

Berdasarkan tabel 4.12 di atas dapat dilihat bahwa hasil pengujian

menunjukkan bahwa besarnya besarnya koefisien alpha cronbach lebih besar dari

0,6 sehingga seluruh variabel mempunyai reliabilitas yang dapat diterima. Dengan

demikian seluruh item pertanyaan mempunyai dapat dipergunakan untuk

mengukur dalam proses penelitian.

4.4 Uji Hipotesis

4.4.1 Analisis Regresi

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis Regresi

Berganda. Analisis ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel- variabel

kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank Rakyat Indoensia Kantor

Cabang Ajibarang.

Untuk membantu proses perhitungan, maka dalam penelitian ini

menggunakan bantuan program SPSS 11.5. Hasil analisis regresi dapat dilihat

pada tabel 4.13 sebagai berikut :

69

Tabel 4.13 Hasil Analisis Regresi

Variabel Unstandardized Coefficients (B)

Standardized Coefficients(β) t Sig. keterangan

(Constant) 0.623 Kehandalan(X1) 0.139 0.196 2.458∗ 0.016 Signifikan Daya tanggap(X2) 0.625 0.374 4.737∗ 0.000 Signifikan

Keyakinan (X3) 0.092 0.135 1.668 0.099 Tidak

Signifikan Empati(X4) 0.214 0.260 3.204∗ 0.002 Signifikan Keberwujudan(X5) 0.155 0.209 2.481∗ 0.015 Signifikan R = 0.657 R Square = 0.431 Adjusted R Square = 0.401 F = 14.253 Sign. F = 0.000 α = 0.05

Sumber : Data Primer Diolah, 2008 Keterangan : - Jumlah data ( Observasi ) = 100

- Variabel terikat = Y - ∗ Signifikansi pada level 5 %

Variabel terikat pada penelitian ini adalah kepuasan nasabah (Y),

sedangkan variabel bebasnya adalah variabel keandalan (X1), daya tanggap (X2),

keyakinan (X3), empati(X4) dan berwujud (X5). Berdasarkan tabel 4.13 di atas

dapat diperoleh persamaan regresi hasil estimasi sebagai berikut :

Y = 0,623 + 0,139X1 + 0,265X2 + 0,092X3 + 0,214X4 + 0,155X5 + e

Persamaan tersebut dapat diartikan sebagai berikut :

1) Konstanta sebesar 0,623 berarti jika tidak ada keandalan, daya tanggap,

keyakinan, empati, berwujud maka kepuasan nasabah hanya akan sebesar

70

0,623. Ini menunjukkan bahwa tanpa adanya pelayanan yang baik, maka

kepuasan nasabah menjadi sangat rendah.

2) Koefisien regresi variabel keandalan sebesar 0,139 ini berarti reliabilitas

mempunyai pengaruh yang searah terhadap kepuasan nasabah. Unit

Pelayanan Nasabah yang mampu melayani nasabah dengan reliability

yang baik akan mendorong peningkatan kepuasan nasabah. Setiap

peningkatan variabel reliabilitas rata-rata sebesar 1 satuan akan

mendorong peningkatan kepuasan nasabah rata-rata sebesar 0,139 satuan

dengan anggapan variabel yang lain adalah konstan.

3) Koefisien regresi variabel daya tanggap sebesar 0,265, ini berarti

responsiveness mempunyai pengaruh yang searah terhadap kepuasan

nasabah. Unit pelayanan nasabah yang mampu melayani nasabah dengan

responsiveness yang baik akan mendorong peningkatan kepuasan nasabah.

Setiap peningkatan variabel responsiveness rata-rata sebesar 1 satuan akan

mendorong peningkatan kepuasan nasabah rata-rata sebesar 0,265 satuan

dengan anggapan variabel yang lain adalah konstan.

4) Koefisien regresi variabel keyakinan sebesar 0,092, ini berarti assurance

mempunyai pengaruh yang searah terhadap kepuasan nasabah. Unit

Pelayanan Nasabah yang mampu melayani nasabah dengan assurance

yang baik akan mendorong peningkatan kepuasan nasabah. Setiap

peningkatan variabel assurance rata-rata sebesar 1 satuan akan mendorong

peningkatan kepuasan nasabah rata-rata sebesar 0,092 satuan dengan

anggapan variabel yang lain adalah konstan.

71

5) Koefisien regresi variabel empati sebesar 0,214, ini berarti empathy

mempunyai pengaruh yang searah terhadap kepuasan nasabah. Unit

Pelayanan Nasabah yang mampu melayani nasabah dengan empathy yang

baik akan mendorong peningkatan kepuasan nasabah. Setiap peningkatan

variabel empathy rata-rata sebesar 1 satuan akan mendorong peningkatan

kepuasan nasabah rata-rata sebesar 0,214 satuan dengan anggapan variabel

yang lain adalah konstan.

6) Koefisien regresi variabel berwujud sebesar 0,155, ini berarti tangibles

mempunyai pengaruh yang searah terhadap kepuasan nasabah. Unit

Pelayanan Nasabah yang mampu melayani nasabah dengan tangibles yang

baik akan mendorong peningkatan kepuasan nasabah. Setiap peningkatan

variabel tangibles rata-rata sebesar 1 satuan akan mendorong peningkatan

kepuasan nasabah rata-rata sebesar 0,155 satuan dengan anggapan variabel

yang lain adalah konstan.

4.4.2 Uji Hipotesis 1

Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :

Ho1 : Dimensi kualitas pelayanan seperti: keandalan, daya tanggap,

keyakinan, empati dan keberwujudan tidak berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang

Ajibarang.

72

Ha1 : Dimensi kualitas pelayanan seperti: keandalan, daya tanggap,

keyakinan, empati dan keberwujudan berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang

Ajibarang.

Untuk mengetahui apakah semua variabel bebas yang dimasukan dalam

model mempuanyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap

variabel terikat digunakan Uji F.

Berdasarkan tabel 4.13 menunjukkan bahwa nilai F sebesar 14,253 dengan

tingkat signifikansi F sebesar 0,000 yang lebih kecil dari derajat signifikansi (α

=0.05). Karena hasil analisis ini menunjukan bahwa nilai F lebih besar dari 4 dan

nilai signifikansinya lebih kecil dari 0.05 maka hal ini menunjukkan bahwa

dimensi kualitas pelayanan seperti keandalan (X1), daya tanggap (X2), keyakinan

(X3), empati (X4), berwujud (X5) secara bersama-sama berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan nasabah.

Dari hasil perhitungan besarnya koefisien determinasi (Adjusted R2)

adalah sebesar 0,401, artinya pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah di Bank Rakyat Indoensia Kantor Cabang Ajibarang sebesar

40,1% sedangkan sisanya sebesar 59,9% dipengaruhi oleh variabel lain di luar

penelitian ini.

Dengan demikian hipotesis pertama yang menyatakan dimensi kualitas

pelayanan seperti keandalan (X1), daya tanggap (X2), keyakinan (X3), empati

(X4), berwujud (X5) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap

73

kepuasan pelanggan pada Bank Rakyat Indoensia Kantor Cabang Ajibarang

terbukti, maka Ha1 diterima.

4.4.3 Uji Hipotesis 2

Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :

Ho2 : Dimensi kualitas pelayanan keandalan paling tidak berpengaruh

terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada Bank Rakyat Indonesaia

Kantor Cabang Ajibarang.

Ha2 : Dimensi kualitas pelayanan keandalan paling berpengaruh terhadap

tingkat kepuasan pelanggan pada Bank Rakyat Indonesaia Kantor

Cabang Ajibarang.

Untuk menunjukan apakah variabel bebas secara individu mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat serta untuk membuktikan

variabel manakah yang paling dominan, maka digunakan Uji t dan koefisien Beta

yang telah distandarisasi.

Penjelasan hasil Uji t berdasarkan tabel 4.13 sebagai berikut:

1. Variabel keandalan

Variabel keandalan memiliki nilai t sebesar 2.458 dengan tingkat signifikansi

0.016. Hasil ini menunjukan nilai t lebih besar dari 2 dan tingkat signifikansi

lebih kecil dari derajat signifikansi (α=0.05), dan mempunyai koefisien beta

positif sebesar + 0.196. Dengan demikian hasil ini memperlihatkan bahwa

74

variabel keandalan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

2. Variabel daya tanggap

Variabel daya tanggap memiliki nilai t sebesar 4.737 dengan tingkat

signifikansi 0.000. Hasil ini menunjukan nilai t lebih besar dari 2 dan tingkat

signifikansi lebih kecil dari derajat signifikansi (α=0.05), dan mempunyai

koefisien beta positif sebesar + 0.374. Dengan demikian hasil ini

memperlihatkan bahwa variabel daya tanggap berpengaruh secara positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah.

3. Variabel keyakinan

Variabel keyakinan memiliki nilai t sebesar 1.668 dengan tingkat signifikansi

0.099. Hasil ini menunjukan nilai t lebih kecil dari 2 dan tingkat signifikansi

lebih besar dari derajat signifikansi (α=0.05), dan mempunyai koefisien beta

positif sebesar + 0.135. Dengan demikian hasil ini memperlihatkan bahwa

variabel keyakinan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

nasabah.

4. Variabel empati

Variabel empati memiliki nilai t sebesar 3.204 dengan tingkat signifikansi

0.002. Hasil ini menunjukan nilai t lebih besar dari 2 dan tingkat signifikansi

lebih kecil dari derajat signifikansi (α=0.05), dan mempunyai koefisien beta

positif sebesar + 0.260. Dengan demikian hasil ini memperlihatkan bahwa

variabel empati berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah

75

5. Variabel keberwujudan

Variabel keberwujudan memiliki nilai t sebesar 2.481 dengan tingkat

signifikansi 0.015. Hasil ini menunjukan nilai t lebih besar dari 2 dan tingkat

signifikansi lebih kecil dari derajat signifikansi (α=0.05), dan mempunyai

koefisien beta sebesar + 0.209. Dengan demikian hasil ini memperlihatkan

bahwa variabel keberwujudan berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah

Berdasarkan hasil Uji t diatas, maka secara partial variabel keandalan

(X1), daya tanggap (X2), empati (X3) dan berwujud (X5) berpengaruh secara

positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan variabel keyakinan

(X3) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Untuk menguji hipotesis 2, yaitu mencari pengaruh variabel dominan

terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansinya yaitu

0.000 yang merupakan variabel daya tanggap, di mana nilai signifikansi tersebut

adalah nilai yang paling baik diantara nilai signifikansi variabel lain. Selain itu

untuk mengetahui variabel yang paling dominan juga dapat dilihat dari koefisien

β (standardized coefficient beta) dari variabel bebas. Berdasarkan koefisien beta

tersebut dapat dilihat bahwa variabel daya tanggap mempunyai koefisien beta

paling besar, yaitu sebesar 0,374. Hal ini berarti dimensi daya tanggap

mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah. Dengan

demikian hipotesis kedua yang menyatakan dimensi kualitas pelayanan keandalan

paling berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada Bank Rakyat

Indonesia Cabang Ajibarang tidak terbukti, maka Ha2 ditolak.

76

4.5 Pembahasan

Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa hampir seluruh responden

mempunyai penilaian yang baik terhadap dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Ini

menunjukkan bahwa Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang mampu

memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah. Pihak bank mampu melayani

nasabah dengan bukti peralatan dengan system komputer, mereka mampu

menyelesaikan transaksi dengan waktu tertentu, pihak bank juga mampu

memberikan informasi dengan cepat dan akurat, dapat dipercaya, menjaga

keamanan dan kerahasiaan kauangan nasabah serta mampu memberikan perhatian

secara personal kepada nasabah.

Dalam penelitian ini juga menunjukkan bahwa hasil uji hipotesis 1

terbukti, dimana kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Ini

sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman et, al (1985) yang

menemukan hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan serta

penelitian yang dilakukan oleh Cronin dan Taylor (1992) yang menemukan

adanya hubungan yang kuat dan positif antara kualitas pelayanan keseluruhan dan

kepuasan.

Dari hasil analisis yang dilakukan secara partial, diperoleh bahwa dimensi

kualitas pelayanan; keandalan, daya tanggap, empati, dan berwujud berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan dimensi kualitas

pelayanan keyakinan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

nasabah. Dari keempat dimensi kualitas pelayanan yang signifikan berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah, maka yang mempunyai pengaruh yang paling

77

dominan adalah dimensi daya tanggap. Maka analisis hasil uji hipotesis 2 tidak

terbukti.

Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi daya tanggap yang

terbukti mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini

berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman et, al (1985) yang

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan keandalan mempunyai pengaruh paling

dominan dan penelitian yang dilakukan oleh Angga Ariyanto Hadi (2006) di PT.

Telekomunikasi Indonsia Tbk Kandatel Yogyakarta yang juga menyebutkan

bahwa dimensi kualitas pelayanan keandalan sebagai dimensi paling dominan

terhadap kepuasan pelanggan. Perbedaan ini didukung oleh penelitian Lee et. al.,

(2000) yang menyatakan bahwa daya tanggap harus mendapat perhatian yang

lebih oleh perusahaan jasa yang berbasis orang.

Daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan

respon atau tanggapan-tanggapan terhadap kebutuhan nasabah karena banyak dari

nasabah yang tidak tahu mereka harus berbuat apa untuk menyelesaikan

permasalahan keuangan. Dalam hal ini perusahaan jasa perbankan merupakan

perusahaan jasa yang berbasis pada orang, sehingga harus lebih memperhatikan

daya tanggap. Dengan memperhatikan daya tanggap maka nasabah akan lebih

merasa puas karena pihak bank lebih cepat dan tanggap terhadap kebutuhan

mereka. Hal ini yang mengakibatkan daya tanggap ataupun kecepatan pelayanan

yang diberikan merupakan dimensi yang membuat mereka lebih merasa

terpuaskan.

78

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan, maka

kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut :

5.1 Kesimpulan

Setelah dilakukan pengujian hipotesis dengan Analisis Regresi Berganda,

penelitian dapat menjawab pertanyaan sesuai dengan rumusan permasalahan

penelitian ini. Hipotesis 1 yang menyebutkan bahwa: Dimensi kualitas pelayanan

seperti: keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, berwujud berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Bank Rakyat Indonesia Kantor

Cabang Ajibarang terbukti. Pengaruh tersebut adalah sebesar 40,1% sedangkan

sisanya sebesar 59.9% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini. Alasan

yang mungkin adalah karena dalam penelitian ini variabel kualitas pelayanan yang

diteliti hanya terbatas pada kendalan, daya tanggap, keyakinan, empati dan

berwujud, sehingga penelitian hanya menyoroti masalah yang mungkin dihasilkan

oleh variabel tersebut.

Selanjutnya untuk pengujian hipotesis 2 yang menyebutkan bahwa:

Dimensi kualitas pelayanan keandalan paling berpengaruh terhadap tingkat

kepuasan pelanggan pada Bank Rakyat Indonesaia Kantor Cabang Ajibarang tidak

terbukti. Dalam penelitian ini dimensi daya tanggap yang mempunyai pengaruh

paling dominan terhadap kepuasan nasabah.

79

5.2 Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian ini terdapat keterbatasan-keterbatasan, antara lain:

1. Jumlah responden penelitian cukup kecil (100 responden), sehingga data

yang diperoleh belum menggambarkan kondisi yang luas. Apabila

responden yang diteliti dilakukan dengan jumlah yang lebih besar, maka

dimungkinkan akan diperoleh gambaran informasi dari berbagai sumber.

2. Penelitian ini menggunakan instrument kuisioner, dimana kualitas data

sangat tergantung pada kualitas kuisioner yang digunakan sebagai

pengumpul data, sehingga kualitas kuisioner menjadi salah satu tolak ukur

bagi keakuratan data yang diperoleh.

3. Variabel yang digunakan terbatas hanya pada kualitas pelayanan

(keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, dan berwujud), sehingga hal

ini menyebabkan penelitian hanya menyoroti masalah yang mungkin

dihasilkan oleh variabel tersebut

5.3 Saran

Berdasarkan hasil penelitian, dan kesimpulan yang diperoleh, maka saran

yang dapat disampaikan adalah :

1. Pihak Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang hendaknya

memperbaiki dan terus meningkatkan kinerja kualitas pelayanan yang

dirasakan kurang oleh nasabah yaitu peningkatan dalam hal pengetahuan

dan keramahan karyawan serta kemampuannya untuk memberikan kesan

dapat dipercaya dan penuh keyakinan. Hal yang dapat dilakukan oleh

80

internal perusahaan adalah dengan menumbuh kembangkan budaya

kualitas antara lain dengan pengembangan individu karyawan, pelatihan

manajemen, standar kinerja, motivasi karyawan, perlakuan adil,

pembagian laba dan lain-lain, hal ini bertujuan untuk mensejahterakan

karyawan, jika tingkat kesejahteraan karyawan meningkat diharapkan

dapat meningkatkan kinerja perusahaan. Hal lain yang dapat dilakukan

adalah dengan memberlakukan sistem keluh dan saran nasabah, dengan

mengetahui keluhan nasabah maka dapat diketahui solusi yang sesuai

dengan keinginan nasabah untuk dapat meningkatkan tingkat kepercayaan

nasabah, maka pada akhirnya akan dapat meningkatkan kepuasan nasabah.

2. Pihak Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang perlu

memprioritaskan pelayanan yang lebih daya tanggap untuk meningkatkan

kepuasan nasabah karena terbukti daya tanggap pelayanan mempunyai

pengaruh paling besar terhadap kepuasan nasabah. Unit pelayanan nasabah

perlu lebih aktif melakukan penjelasan terhadap produk-produk jasa

perbankan sehingga diharapkan nasabah menjadi lebih mengenal terhadap

dunia perbankan. Banyak sekali nasabah yang merasa enggan berurusan

dengan bank karena prosedurnya dinilai berbelit-belit dan banyak

persyaratan harus dipenuhi. Oleh karena itu pihak bank perlu membantu

mendapatkan persyaratan dan proses pengisian formulir.

3. Dalam penelitian ini kualitas pelayanan mempunyai pengaruh relatif lebih

sedikit terhadap kepuasan nasabah dari pada variabel lain di luar model.

Oleh karena itu untuk penelitian yang akan datang perlu ditambahkan

81

jumlah sampel atau item pertanyaan sehingga hasil pengukurannya lebih

akurat dalam memprediksi atau mengestimasi kepuasan nasabah.

5.4 Implikasi Penelitian

Implikasi penelitian ini terbagi dalam 2 pembahasan. Pembahasan pertama

berupa implikasi praktis yang ditunjukan untuk praktek bisnis nyata, sedangkan

pembahasan implikasi kedua terkait penelitian lanjut dalam bidang yang sama.

1. Implikasi Praktis

1). Perusahaan jasa yang bergerak dibidang perbankan khususnya P.T Bank

Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang harus memahami bahwa

kualitas pelayanan merupakan evaluasi pembeli terhadap jasa yang

diterima. Jika kinerja yang dirasakan pelanggan melebihi keinginannya,

maka hal ini menimbulan persepsi yang positif. Pelanggan menunjukan

sikap berupa kepuasan yang didapat dari perbandingan kinerja yang

dirasakan, dibanding dengan keinginan dan harapan pelanggan.

Perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanan karena terbukti

kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting bagi terciptanya

kepuasan pelanggan. Dapat dikatakan bahwa semakin baik pelayanan yang

diberikan perusahaan, maka kepuasan pelanggan juga semakin meningat.

2). Faktor daya tanggap sebagai faktor yang paling berpengaruh terhadap

kepuasan yang dilihat dari sudut pandang pelanggan, maka dalam hal ini

perusahaan perbankan khususnya P.T Bank Rakyat Indonesia Kantor

Cabang Ajibarang harus mampu meningkatkan dan mempertahankan

82

pelayanan hususnya Unit Pelayanan Nasabah memberikan respon atau

tanggapan-tanggapan terhadap terhadap kebutuhan nasabah karena banyak

dari nasabah yang tidak tahu mereka harus berbuat apa untuk

menyelesaikan permasalahan keuangan.

2. Implikasi Penelitian Selanjutnya

1). Penelitian selanjutnya hendaknya memasukan variabel lain diluar variabel

kualitas pelayanan karena kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh banya

faktor.

2). Akan lebih baik apabila peneliti mengembangkan jumlah sampel, sehingga

dapat diperoleh gambaran informasi yang lebih beragam dari berbagai

sumber.

83

DAFTAR PUSTAKA

Cronin J.J., and Taylor, S.A.,1992. Measuring Service Quality: A Reexamination

and Extention, Journal of Marketing, Volume 56(7).

Goncalves, P. Karen, 1998. Servis Marketing A Strategi Approach. Prentice-Hal Internationa, New Jersey.

Hadiati, Sri, 2003. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah Bank Widyana Malang, Jurnal Kompak, Volume 8,p 298-311. Hadi, Arivanto. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan PT. Telekomunikasi Indonesia,Tbk Kandatel Yogyakarta. Fakultas Ekonomi, Universitas Gadjah Mada.

Hair, J.R., Anderson, R.E., Tatham, R.L. and Black, W.C. 1998. Multivariate

Data Analysis, 5th Ed, Upper Saddle River, New Jersey, Prentice-Hall, Inc. H. A. S. Moenir, 1998. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Cetakan

kedua, Bumi Aksara, Jakarta. Indriantoro, N. and Supomo, B., 2002, Metodologi Penelitian Bisnis untuk

Akuntansi & Mnajemen, Edisi Pertama, Yogyakarta: BPFE. Jogiyanto H. M. 2004. Metodologi Penelitian Bisnis, Cetakan Pertama,

Universitas Gadjah Mada, BPFE, Yogyakarta. J. Supranto, 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta,

Jakarta. Kanuk, L.L. and Schiffman, L.G. 2000, Customer Behavior, 7th ed. Upper Saddle

River, NJ: Prentice-Hall, Inc. Karsono, 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota

Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Pemediasi, Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol.5, No,2,p 183-196

Kotler, Philip, dan Gary Amstrong, 2003. Dasar-dasar Pemasaran,Edisi

kesembilan, PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Kotler, Philip. 2005. “Manajemen Pemasaran”, (Alih Bahasa : Benyamin

Molan ), Edisi Kesebelas, Jilid 1, Jakarta : Penerbit Indeks.

84

Kotler, Philip dan Levin Lane Keller. 2006. “Marketing Managemen, 12 th Edition’. Pearson Prentice Hall.

Kuncoro, Mudrajad. 2001. Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi untuk Bisnis

dan Ekonomi. Yogyakarta, Unit Penerbit dan Percetakan AMP YKPN. Lee H, Y Lee, D Yoo. 2000. The Determinants of Perceived Service Quality and

Its Relationship with Satisfaction. Journal of Servis Marketing, Vol.14 No. 3. p.217-231.

Loudon, David L & Bitta, 1993, Consumer Behavior: Concepts and Application,

4th ed., Mc.Graw-Hill Book Co., Singapore

Munawaroh M. 2000. Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan pada Perguruan Tinggi Negeri dan Swasta di Yogyakarta, Jurnal Kompak. No.4,p.39-55.

Parasuraman, Valeria A, Zeithalm, Leonardo L.Berry. 1988. Servqual A Multiple

Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality, Journal and Reatailing, Vol.64 p. 12-40.

Parasuraman, Valeria A, Zeithalm, Leonardo L.Berry. 1985. A Conceptual Model

of Service Quality and Its Implication for Future Research., Journal of Marketing, Vol 48. p. 41-50.

Rangkuti, Freddy.(2006),Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan

Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP,Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Santoso, Singgih, dan Tjiptono, F. 2001. Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi

dengan SPSS, Jakarta: PT Elex Media Komputindo Sekaran, Uma, 1992, Research Methods for Business, Second Edition, John Wiley

and Sons, Inc, Canada. Sekaran, Uma. 2006, Research Method for Business: Metodologi Penelitian untuk

Bisnis, Edisi 4. Jakarta: Penerbit Salemba Empat. Sugiyono. 2006. Statistika Untuk Penelitian. Cetakan kesembilan, Bandung:

Alfabeta Suhartanto, Dwi. 2001. Kepuasan pelanggan: Pengaruhnya terhadap perilaku

konsumen di Industri perhotelan. Jurnal Usahawan, No.07 Th XXX Juli

85

Sunardi. 2003. Analisis faktor yang dipertimbangkan nasabah dalam mempersepsikan kualitas layanan bank di Malang, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. IX No.1, p09-80.

Swastha DH, Basu, dan Handoko, T Hani. (2000). Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen, Universitasa Gadjah Mada, BPFE, Yogyakarta.

Swastha DH, Basu, 2000. Asas-asas Marketing, Edisi kelima, Liberty,

Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 2000. Manajemen jasa, Edisi kedua, Andi, Yogyakarta

Tjiptono dan Chandra. 2004. Service, Quality & Satisfaction. Andi. Yogyakarta.

Widayat dan Amirullah. 2002. Riset Bisnis. Graha Ilmu. Yogyakarta

Zeithaml, Valerie A.& Mary Jo Bitner.1996.”Service Marketing”. McGraw-Hill Companies.

Internet :

www.pintunet.com

www.bri.co.id

86

Assalamu’alaikum wr,wb.

Dengan segala kerendahan hati, perkenankanlah saya pada saat ini memohon

kesediaan Bapak/ Ibu/ Saudara/i untuk sejenak meluangkan waktu memberikan

pendapat dan informasi dengan mengisi kuisioner yang saya ajukan. Maksud dari

kuisioner ini adalah untuk mengetahui pengaruh unit pelayanan nasabah terhadap

kepuasan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia cabang Ajibarang. Seluruh

jawaban yang Bapak/ Ibu/ Saudara/i berikan adalah untuk keperluan riset dan

akan dijaga kerahasiaannya.

Atas kerelaan hati dan partisipasinya serta bantuan/ kerjasamanya dalam mengisi

kuisioner ini, saya ucapkan terima kasih.

Wassalamu’alaikum wr,wb.

Hormat saya,

Era Mariandhian

87

KUISIONER Analisis Pengaruh Unit Pelayan Nasabah terhadap Kepusan Nasabah pada

Bank Rakyat Indonesia Cabang Ajibarang

Petunjuk : Berdasarkan pengalaman anda selama ini, jawablah pertanyaan berikut dengan memberikan tanda silang (X) pada kriteria jawaban yang telah disiapkan. Adapun ketentuan skor / nilai jawaban atas pertanyaan tersebut adalah sebagai berikut

Skor 1= Sangat Tidak Setuju Skor 2= Tidak Setuju Skor 3= Netral Skor 4 = Setuju Skor 5 = Sangat Setuju

Profil Responden Bila tidak keberatan mohon dicantumkan 1. Nama : 2. Jenis kelamin : a. laki-laki b. Perempuan 3. Usia Anda : a. > 25 tahun c. 36-45 tahun b. 25-35 tahun d. > 45 tahun 4. Pendidikan terakhir : a. SD d. Diploma b. SLTP e. SI

c. SLTA/ Sederajat f. Lain-lain,..... 5. Pekerjaan Anda : a. Pelajar/ Mahasiswa d. Wiraswasta. b. Pegawai Negeri e. Lain-lain,..... c. Karyawan Swasta 6. Lama jadi pengguna jasa : a. > 1 tahun d. 7-10 tahun b. 1-3 tahun e. > 10 tahun c. 4-6 tahun 7. Intensitas berinteraksi denagan Unit Pelayanan Nasabah : a. Sangat Sering ( beberapa kali dalam 1 bulan )

b. Sering ( 1kali dalam 1 bulan ) c. Jarang ( beberapa bulan sekali ) d. Sangat jarang ( sekali dalam 1 tahun )

8. Jenis Layanan yang didinginkan : a.Simpanan ( Deposito, Giro, Tabungan ) b.Kredit ( Mikro, Retail, Menengah )

88

Pertanyaan : A Keandalan STS TS N S SS

1 Ketika Unit Pelayanan Nasabah berjanji

untuk menyelesaikan suatu masalah dalam

periode waktu tertentu, mereka akan

menepatinya.

2 Ketika pelanggan mendapat masalah , Unit

Pelayan Nasabah selalu bersedia membantu

menyelesaikannya.

3 Unit Pelayanan Nasabah akan menyediakan

pelayanan yang terbaiak setiap kali pelanggan

datang

4 Pelayanan oleh Unit Pelayanan Nsabah

dilakukan sesuai waktu yang telah disediakan

B Daya Tanggap STS TS N S SS

5 Unit Pelayanan Nasabah memberi informasi

secara lengkap dan benar kepada pelanggan.

6 Unit Pelayanan Nasabah memberikan

pelayanan dengan cepat kepada pelanggan.

7 Unit Pelayanan Nasabah selalu bersedia

membantu pelanggan

8 Unit Pelayanan Nasabah tidak pernah

bersikap terlalu sibuk ketika merespon

permintaan pelanggan.

89

C Kepastian STS TS N S SS

9 Perilaku Unit Pelayanan Nasabah mampu

menumbuhkan kepercayaan pada pelanggan.

10 Unit Pelayanan Nasabah mampu menjaga

kerahasiaan pelanggan.

11 Unit Pelayanan Nasabah secara konsisten

bersikap sopan terhadap pelanggan.

12 Unit Pelayanan Nasabah memiliki

pengetahuan yang cukup untuk menjawab

setiap pertanyaan pelanggan.

D Empati STS TS N S SS

13 Unit Pelayanan Nasabah memberikan

perhatian secara individual kepada pelanggan

14 Pelanggan merasa nyaman dengan jam kerja

pelayanan Unit Pelayanan Nasabah

15 Unit Pelayanan Nasabah memberikan

sambutan yang baik saat pelanggan datang

16 Unit Pelayanan Nasabah melayanai

pelanggan dengan penuh pengertian dan

kesabaran

17 Unit Pelayanan Nasabah selalu memahami

kebutuhan spesifik pelanggan.

90

91

E Berwujud STS TS N S SS

18 Pelayanan di Bank Rakyat Indonesia modern

( Contoh menggunakan system komputerisasi

) sehingga dapat melancarkan proses

pelayanan

19 Fasilitas fisisk termasuk tata letak dan ruang

tunggu pelanggan terlihat bersih, teratur dan

nyaman

20 Tersedia informasi (brosur ) tentang produk-

produk yang ditawarkan.

Kepuasan STS TS N S SS

1 Saya puas dengan keputusan saya

menggunakan Unit Pelayanan Nasabah pada

Bank Rakyat Indonesia

2 Kata puas dapat digunakan untuk

menjelaskan perasaan saya terhadap Unit

Pelayanan Nasabah di Bank Rakyat Indonesia

cabang Ajibarang

3 Saya merasa Unit Pelayanan Nasabah di Bank

Rakyat Indonesia cabang Ajibarang baik.

Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles Kepuasan

Rsp

X1.1

X1.2

X1.3

X1.4

X2.1

X2.2

X2.3

X2.4

X3.1

X3.2

X3.3

X3.4

X4.1

X4.2

X4.3

X4.4

X4.5

X5.1

X5.2

X5.4

Y1.1

Y1.2

Y1.3

1 3 2 3 2 5 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 2 3 5 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 3 3 3 4 4 5 5 4 5 4 4 3 3 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 6 4 4 4 4 4 4 4 4 1 2 2 2 3 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 7 5 5 5 4 3 2 3 2 4 5 3 3 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 8 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

10 4 5 5 4 1 2 2 2 4 5 5 5 3 2 3 3 2 4 4 3 3 3 3 11 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 3 5 5 12 3 2 2 3 5 5 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 4 3 3 2 4 4 3 13 4 4 4 4 3 2 2 2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 1 2 2 3 2 3 4 3 4 15 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 16 3 3 3 2 4 4 3 4 5 4 5 5 3 4 3 3 4 5 5 4 5 5 5 17 4 4 4 3 5 5 5 5 4 3 4 4 4 3 3 3 3 5 5 5 4 4 4 18 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 19 4 4 4 4 4 4 4 5 2 1 2 2 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 20 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 21 2 3 2 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 22 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 3 23 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 24 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 5 4 5 4 4 5 25 3 2 3 2 4 5 5 4 4 5 5 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 26 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4 3 3 4 4 3 27 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 2 1 3 2 3 3 2 4 4 4 3 4 4 28 4 4 3 4 2 3 2 3 5 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 29 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 2 3 2 1 4 3 4 4 4 5 30 4 5 5 5 5 4 5 4 3 2 1 2 4 3 4 4 3 3 2 2 3 4 5 31 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 5 32 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 33 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 35 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 3 5 4 3 4 5 4 4 4 4 36 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4 37 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 38 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 5 3 4 4 4

92

39 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4

Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles Kepuasan

Rsp

X1.1

X1.2

X1.3

X1.4

X2.1

X2.2

X2.3

X2.4

X3.1

X3.2

X3.3

X3.4

X4.1

X4.2

X4.3

X4.4

X4.5

X5.1

X5.2

X5.4

Y1.1

Y1.2

Y1.3

40 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 41 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 5 4 6 42 4 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 43 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 44 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 45 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 46 5 5 5 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 47 3 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 3 3 5 5 5 4 4 5 48 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 49 4 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 50 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 5 4 4 5 51 4 3 3 4 4 4 5 5 4 5 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 52 4 3 3 3 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 5 4 5 4 4 4 53 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 54 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 55 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 56 4 5 5 5 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 5 4 4 3 4 4 57 4 5 4 5 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 58 3 3 3 4 4 5 5 4 4 5 5 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 59 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 60 3 3 3 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 5 61 5 4 4 5 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 62 5 4 4 5 3 3 3 3 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 63 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 64 4 3 3 3 5 5 4 5 4 3 4 4 3 4 4 3 3 5 5 4 3 4 4 65 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 5 4 4 3 66 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 5 5 5 4 4 4 67 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 68 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 69 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 70 4 3 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 3 4 71 4 4 4 5 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 72 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 73 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 74 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 75 4 3 3 3 5 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 76 4 4 5 5 4 3 3 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 77 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4

93

94

79 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 80 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 5 5 5 4 5 3 4 3 4 4 4

Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles Kepuasan

Rsp

X1.1

X1.2

X1.3

X1.4

X2.1

X2.2

X2.3

X2.4

X3.1

X3.2

X3.3

X3.4

X4.1

X4.2

X4.3

X4.4

X4.5

X5.1

X5.2

X5.4

Y1.1

Y1.2

Y1.3

81 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 5 3 3 4 4 4 82 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 83 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 84 5 4 3 5 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 85 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 86 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 87 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 88 5 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 5 4 4 3 4 4 89 4 5 4 5 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 91 4 4 5 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 92 5 3 3 3 4 3 3 3 4 4 5 4 3 4 3 3 4 5 5 4 3 3 4 93 5 5 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 94 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 95 3 3 4 3 5 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 96 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 97 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 98 5 5 5 5 3 4 3 4 3 3 3 3 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 99 3 3 3 3 4 4 5 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4

100 4 4 4 3 4 4 5 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4

Factor Analysis 1

KMO and Bartlett's Test

.602

823.968300.000

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.

Approx. Chi-SquaredfSig.

Bartlett's Test ofSphericity

95

Anti-image Matrices

.115 -.030 .004 .013 -.079 .027 -.007 -.031 .029-.030 .061 -.040 -.046 .006 .000 .017 -.019 .009.004 -.040 .110 .016 -.023 .049 -.006 -.029 -.011.013 -.046 .016 .143 -.031 -.002 .017 .006 -.038

-.079 .006 -.023 -.031 .134 -.046 -.028 .053 -.006.027 .000 .049 -.002 -.046 .107 -.018 -.064 .019

-.007 .017 -.006 .017 -.028 -.018 .066 -.025 -.056-.031 -.019 -.029 .006 .053 -.064 -.025 .109 -.020.029 .009 -.011 -.038 -.006 .019 -.056 -.020 .109

-.038 .032 -.042 -.022 .021 -.042 .028 .014 -.014.006 .026 -.002 -.027 -.043 .042 .012 -.040 .019.026 .006 -.020 .012 .003 .002 -.025 .002 .027

-.009 -.044 .046 .032 .016 -.007 -.002 .021 -.026.011 -.021 -.061 .041 .009 -.067 .005 .070 -.024

-.008 .015 .003 -.024 .028 .003 -.017 -.017 .020.050 -.026 .002 .010 -.030 -.015 -.026 .009 .038

-.037 .018 -.020 -.055 .042 -.019 .013 .003 -.018.000 .021 .024 .029 -.042 .042 .013 -.030 .002

-.039 .004 -.038 -.036 .042 -.069 .019 .049 -.022.005 -.008 -.015 .024 -.009 .045 -.010 -.015 -.001

-.014 -.004 .024 .008 .046 .018 -.027 -.018 .018-.019 -.004 .014 .007 -.028 -.009 .028 .020 -.042-.023 .018 -.023 -.027 -.022 -.035 .026 .018 -.012.063 -.036 .036 .059 -.063 .046 -.009 -.020 .004

-.024 -.009 -.023 -.003 .077 -.052 -.006 .024 -.013.647a -.358 .035 .104 -.634 .246 -.084 -.280 .258

-.358 .638a -.485 -.497 .068 .003 .265 -.229 .107.035 -.485 .680a .128 -.193 .450 -.065 -.262 -.105.104 -.497 .128 .674a -.223 -.020 .173 .052 -.307

-.634 .068 -.193 -.223 .466a -.385 -.294 .439 -.046.246 .003 .450 -.020 -.385 .521a -.209 -.590 .178

-.084 .265 -.065 .173 -.294 -.209 .630a -.300 -.657-.280 -.229 -.262 .052 .439 -.590 -.300 .623a -.182.258 .107 -.105 -.307 -.046 .178 -.657 -.182 .660a

-.214 .247 -.241 -.109 .107 -.247 .206 .080 -.081.061 .334 -.020 -.227 -.378 .413 .147 -.385 .186.252 .086 -.202 .105 .032 .022 -.329 .021 .277

-.083 -.572 .447 .269 .142 -.071 -.030 .207 -.256.064 -.170 -.365 .218 .047 -.409 .040 .423 -.146

-.056 .149 .020 -.155 .190 .020 -.167 -.129 .147.385 -.275 .012 .066 -.211 -.119 -.266 .074 .302

-.369 .245 -.202 -.491 .388 -.196 .178 .035 -.187.002 .263 .220 .236 -.356 .392 .162 -.276 .015

-.271 .038 -.269 -.229 .271 -.501 .174 .348 -.154.024 -.057 -.079 .110 -.040 .237 -.065 -.076 -.004

-.106 -.042 .184 .056 .325 .138 -.273 -.136 .137-.148 -.042 .112 .049 -.199 -.075 .289 .158 -.336-.162 .174 -.166 -.169 -.141 -.252 .245 .127 -.087.503 -.397 .300 .426 -.473 .381 -.096 -.169 .036

-.189 -.102 -.182 -.020 .564 -.430 -.061 .195 -.107

X1.1X1.2X1.3X1.4X1.5X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.3X5.4Y1.1Y1.2Y1.3X1.1X1.2X1.3X1.4X1.5X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.3X5.4Y1.1Y1.2Y1.3

Anti-imageCovariance

Anti-imageCorrelation

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4

Measures of Sampling Adequacy(MSA)a.

96

Anti-image Matrices

-.038 .006 .026 -.009 .011 -.008 .050 -.037 .000 -.039 .005 -.014 -.019 -.023 .063 -.024.032 .026 .006 -.044 -.021 .015 -.026 .018 .021 .004 -.008 -.004 -.004 .018 -.036 -.009

-.042 -.002 -.020 .046 -.061 .003 .002 -.020 .024 -.038 -.015 .024 .014 -.023 .036 -.023-.022 -.027 .012 .032 .041 -.024 .010 -.055 .029 -.036 .024 .008 .007 -.027 .059 -.003.021 -.043 .003 .016 .009 .028 -.030 .042 -.042 .042 -.009 .046 -.028 -.022 -.063 .077

-.042 .042 .002 -.007 -.067 .003 -.015 -.019 .042 -.069 .045 .018 -.009 -.035 .046 -.052.028 .012 -.025 -.002 .005 -.017 -.026 .013 .013 .019 -.010 -.027 .028 .026 -.009 -.006.014 -.040 .002 .021 .070 -.017 .009 .003 -.030 .049 -.015 -.018 .020 .018 -.020 .024

-.014 .019 .027 -.026 -.024 .020 .038 -.018 .002 -.022 -.001 .018 -.042 -.012 .004 -.013.273 -.034 -.034 -.031 -.028 -.021 .012 .032 .000 .059 -.017 -.030 .019 .057 -.070 .001

-.034 .098 -.027 -.037 -.002 -.009 -.046 .004 .031 -.025 .034 -.023 .018 .013 .008 -.055-.034 -.027 .090 -.048 .007 .040 .026 -.036 .012 -.036 -.018 .043 -.057 -.032 .015 .016-.031 -.037 -.048 .097 .006 -.033 .010 .007 -.022 .021 -.010 -.009 .028 -.017 .020 .021-.028 -.002 .007 .006 .251 -.057 -.033 .001 -.041 .057 .052 -.070 .019 .016 .010 .013-.021 -.009 .040 -.033 -.057 .167 -.014 -.016 -.031 -.053 -.029 .073 -.048 -.051 -.007 .036.012 -.046 .026 .010 -.033 -.014 .149 -.050 -.011 -.009 -.073 .002 -.001 .016 .024 -.008.032 .004 -.036 .007 .001 -.016 -.050 .087 -.049 .065 .010 -.027 .013 .033 -.063 .029.000 .031 .012 -.022 -.041 -.031 -.011 -.049 .105 -.052 .004 .011 -.001 -.010 .024 -.043.059 -.025 -.036 .021 .057 -.053 -.009 .065 -.052 .178 -.048 -.069 .014 .065 -.086 .042

-.017 .034 -.018 -.010 .052 -.029 -.073 .010 .004 -.048 .343 -.041 .001 -.009 .013 -.042-.030 -.023 .043 -.009 -.070 .073 .002 -.027 .011 -.069 -.041 .152 -.099 -.089 .023 .057.019 .018 -.057 .028 .019 -.048 -.001 .013 -.001 .014 .001 -.099 .143 .089 -.009 -.074.057 .013 -.032 -.017 .016 -.051 .016 .033 -.010 .065 -.009 -.089 .089 .177 -.077 -.064

-.070 .008 .015 .020 .010 -.007 .024 -.063 .024 -.086 .013 .023 -.009 -.077 .134 -.040.001 -.055 .016 .021 .013 .036 -.008 .029 -.043 .042 -.042 .057 -.074 -.064 -.040 .138

-.214 .061 .252 -.083 .064 -.056 .385 -.369 .002 -.271 .024 -.106 -.148 -.162 .503 -.189.247 .334 .086 -.572 -.170 .149 -.275 .245 .263 .038 -.057 -.042 -.042 .174 -.397 -.102

-.241 -.020 -.202 .447 -.365 .020 .012 -.202 .220 -.269 -.079 .184 .112 -.166 .300 -.182-.109 -.227 .105 .269 .218 -.155 .066 -.491 .236 -.229 .110 .056 .049 -.169 .426 -.020.107 -.378 .032 .142 .047 .190 -.211 .388 -.356 .271 -.040 .325 -.199 -.141 -.473 .564

-.247 .413 .022 -.071 -.409 .020 -.119 -.196 .392 -.501 .237 .138 -.075 -.252 .381 -.430.206 .147 -.329 -.030 .040 -.167 -.266 .178 .162 .174 -.065 -.273 .289 .245 -.096 -.061.080 -.385 .021 .207 .423 -.129 .074 .035 -.276 .348 -.076 -.136 .158 .127 -.169 .195

-.081 .186 .277 -.256 -.146 .147 .302 -.187 .015 -.154 -.004 .137 -.336 -.087 .036 -.107.709a -.206 -.217 -.193 -.106 -.098 .059 .209 -.002 .269 -.057 -.145 .096 .260 -.367 .005

-.206 .622a -.287 -.379 -.012 -.073 -.383 .048 .309 -.186 .183 -.186 .153 .098 .072 -.472-.217 -.287 .575a -.516 .050 .328 .221 -.412 .120 -.286 -.101 .365 -.506 -.252 .138 .145-.193 -.379 -.516 .581a .041 -.257 .081 .077 -.221 .156 -.053 -.072 .237 -.127 .178 .179-.106 -.012 .050 .041 .634a -.277 -.171 .009 -.252 .267 .178 -.358 .100 .076 .053 .070-.098 -.073 .328 -.257 -.277 .726a -.092 -.131 -.232 -.309 -.121 .458 -.307 -.297 -.046 .236.059 -.383 .221 .081 -.171 -.092 .735a -.440 -.084 -.056 -.321 .011 -.009 .099 .173 -.056.209 .048 -.412 .077 .009 -.131 -.440 .545a -.513 .527 .060 -.232 .116 .264 -.583 .261

-.002 .309 .120 -.221 -.252 -.232 -.084 -.513 .616a -.381 .023 .087 -.012 -.073 .204 -.357.269 -.186 -.286 .156 .267 -.309 -.056 .527 -.381 .519a -.192 -.418 .085 .364 -.557 .270

-.057 .183 -.101 -.053 .178 -.121 -.321 .060 .023 -.192 .869a -.178 .006 -.037 .061 -.194-.145 -.186 .365 -.072 -.358 .458 .011 -.232 .087 -.418 -.178 .475a -.672 -.540 .162 .396.096 .153 -.506 .237 .100 -.307 -.009 .116 -.012 .085 .006 -.672 .518a .556 -.066 -.524.260 .098 -.252 -.127 .076 -.297 .099 .264 -.073 .364 -.037 -.540 .556 .510a -.503 -.408

-.367 .072 .138 .178 .053 -.046 .173 -.583 .204 -.557 .061 .162 -.066 -.503 .498a -.297.005 -.472 .145 .179 .070 .236 -.056 .261 -.357 .270 -.194 .396 -.524 -.408 -.297 .527a

X1.1X1.2X1.3X1.4X1.5X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.3X5.4Y1.1Y1.2Y1.3X1.1X1.2X1.3X1.4X1.5X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.3X5.4Y1.1Y1.2Y1.3

Anti-imageCovariance

Anti-imageCorrelation

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4.5 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 Y1.1 Y1.2 Y1.3

Measures of Sampling Adequacy(MSA)a.

97

Communalities

1.000 .7651.000 .8961.000 .8191.000 .8021.000 .6011.000 .8041.000 .9231.000 .8401.000 .8481.000 .7471.000 .8831.000 .8951.000 .8481.000 .5711.000 .8311.000 .7841.000 .8151.000 .8771.000 .7021.000 .6251.000 .8021.000 .8181.000 .8001.000 .8331.000 .747

X1.1X1.2X1.3X1.4X1.5X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.3X5.4Y1.1Y1.2Y1.3

Initial Extraction

Extraction Method: Principal Component Analysis.

98

Total Variance Explained

6.403 25.612 25.612 6.403 25.612 25.6123.999 15.996 41.608 3.999 15.996 41.6083.683 14.734 56.341 3.683 14.734 56.3412.466 9.864 66.205 2.466 9.864 66.2051.838 7.352 73.558 1.838 7.352 73.5581.489 5.956 79.513 1.489 5.956 79.513

.789 3.155 82.668

.717 2.867 85.535

.537 2.149 87.684

.512 2.049 89.733

.430 1.721 91.454

.402 1.610 93.064

.342 1.370 94.433

.275 1.098 95.532

.230 .920 96.451

.200 .802 97.253

.165 .661 97.914

.143 .571 98.485

.100 .399 98.884

.083 .331 99.215

.056 .225 99.440

.054 .217 99.657

.032 .128 99.785

.029 .115 99.901

.025 .099 100.000

Component12345678910111213141516171819202122232425

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained

4.090 16.359 16.3593.795 15.181 31.5403.448 13.790 45.3303.420 13.681 59.0112.721 10.883 69.8942.405 9.619 79.513

Component123456

Total % of Variance Cumulative %Rotation Sums of Squared Loadings

Extraction Method: Principal Component Analysis.

99

Component Matrixa

.620 .263 -.508 -.127 -.079 .174

.515 .423 -.643 -.066 -.083 .163

.581 .242 -.612 .000 .032 .218

.540 .150 -.600 -.196 .005 .301

.539 .007 -.367 -.070 .409 .064

.409 -.647 -.041 .449 .109 -.046

.292 -.668 .110 .586 .147 .124

.544 -.464 -.215 .471 .115 .217

.350 -.684 -.046 .506 -.013 .000

.273 .590 .435 .306 .176 .102

.384 .688 .348 .201 .213 .234

.175 .507 .633 .421 .079 .153

.101 .538 .636 .263 .159 .222

.429 -.459 .225 -.314 -.072 .149

.581 -.278 .471 -.402 .180 .005

.681 -.209 .273 -.298 .126 .312

.579 -.325 .376 -.424 .089 .214

.363 -.353 .570 -.526 .070 -.119

.637 .217 .102 -.144 -.426 -.191

.689 .238 .161 .079 -.246 -.042

.508 -.008 .200 .112 -.701 -.008

.534 .030 .173 .197 -.651 -.195

.520 .229 -.117 .024 .434 -.525

.633 .119 .040 -.159 .291 -.554

.593 .144 -.172 .300 .073 -.500

X1.1X1.2X1.3X1.4X1.5X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.3X5.4Y1.1Y1.2Y1.3

1 2 3 4 5 6Component

Extraction Method: Principal Component Analysis.6 components extracted.a.

100

Rotated Component Matrixa

.828 .066 -.018 -.004 .227 .150

.897 -.145 -.107 .016 .189 .150

.880 -.043 .094 .009 .103 .151

.880 .105 .013 -.106 .061 .039

.593 .205 .202 .010 -.197 .358-.005 .154 .855 -.136 .075 .157-.122 .133 .943 .024 -.007 -.022.339 .112 .840 -.003 .064 .044

-.039 .093 .887 -.166 .146 .042.029 -.016 -.061 .840 .101 .164.244 .056 -.134 .883 .072 .137

-.179 -.015 .021 .913 .166 .020-.160 .060 -.110 .897 .036 -.031.039 .684 .209 -.157 .167 -.068

-.029 .869 .088 .099 .093 .220.285 .791 .189 .176 .103 .019.103 .881 .121 .052 .103 .014

-.274 .869 -.055 -.050 .115 .167.246 .259 -.122 .102 .696 .256.282 .227 .075 .333 .568 .234.076 .164 .135 .082 .858 -.092.036 .070 .162 .083 .877 .098.229 .063 .035 .139 -.028 .850.153 .311 -.015 .066 .141 .830.237 -.112 .256 .100 .320 .707

X1.1X1.2X1.3X1.4X1.5X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.3X5.4Y1.1Y1.2Y1.3

1 2 3 4 5 6Component

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Rotation converged in 6 iterations.a.

Component Transformation Matrix

.529 .483 .317 .210 .426 .400

.282 -.364 -.631 .598 .094 .152-.678 .464 -.050 .543 .153 -.071-.122 -.597 .681 .390 .114 .017.055 .155 .138 .243 -.852 .411.403 .198 .128 .303 -.217 -.802

Component123456

1 2 3 4 5 6

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

101

Factor Analysis 2

KMO and Bartlett's Test

.611

772.552276.000

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.

Approx. Chi-SquaredfSig.

Bartlett's Test ofSphericity

102

Anti-image Matrices

.193 -.044 -.017 -.008 .000 -.043 .000 .043 -.044 -.037 .046 .001-.044 .061 -.040 -.047 .003 .020 -.026 .009 .031 .033 .006 -.046-.017 -.040 .114 .012 .050 -.012 -.025 -.013 -.040 -.012 -.020 .052-.008 -.047 .012 .150 -.016 .012 .024 -.042 -.018 -.045 .013 .038.000 .003 .050 -.016 .126 -.035 -.066 .020 -.042 .038 .004 -.002

-.043 .020 -.012 .012 -.035 .072 -.020 -.062 .035 .004 -.027 .001.000 -.026 -.025 .024 -.066 -.020 .135 -.022 .007 -.033 .001 .019.043 .009 -.013 -.042 .020 -.062 -.022 .109 -.013 .020 .028 -.026

-.044 .031 -.040 -.018 -.042 .035 .007 -.013 .277 -.032 -.035 -.035-.037 .033 -.012 -.045 .038 .004 -.033 .020 -.032 .115 -.030 -.038.046 .006 -.020 .013 .004 -.027 .001 .028 -.035 -.030 .090 -.050.001 -.046 .052 .038 -.002 .001 .019 -.026 -.035 -.038 -.050 .099.027 -.022 -.062 .046 -.076 .008 .083 -.024 -.030 .001 .007 .005.016 .014 .008 -.019 .015 -.013 -.037 .022 -.026 .000 .041 -.038.057 -.026 -.004 .003 -.031 -.037 .028 .039 .017 -.068 .028 .014

-.024 .019 -.015 -.056 -.006 .028 -.019 -.019 .031 .025 -.044 .002-.047 .026 .019 .023 .036 .006 -.018 .000 .007 .024 .015 -.020-.026 .002 -.034 -.030 -.070 .032 .043 -.021 .058 -.014 -.040 .017.000 -.008 -.018 .024 .050 -.013 -.014 -.001 -.016 .036 -.018 -.009.025 -.007 .037 .022 .044 -.022 -.050 .022 -.042 -.010 .046 -.016

-.061 -.003 .010 .001 -.023 .025 .040 -.045 .024 .011 -.059 .033-.061 .020 -.029 -.034 -.051 .025 .033 -.013 .063 .007 -.032 -.015.054 -.043 .034 .060 .036 -.031 .007 .002 -.079 -.018 .022 .037.052 -.019 -.014 .023 -.045 .016 -.012 -.015 -.016 -.052 .021 .017.656a -.408 -.115 -.049 .002 -.365 -.003 .296 -.190 -.250 .352 .010

-.408 .600a -.482 -.495 .032 .299 -.289 .111 .242 .389 .084 -.589-.115 -.482 .681a .089 .415 -.130 -.201 -.116 -.225 -.103 -.200 .488-.049 -.495 .089 .660a -.117 .115 .171 -.326 -.088 -.344 .115 .312.002 .032 .415 -.117 .572a -.365 -.508 .174 -.224 .313 .037 -.017

-.365 .299 -.130 .115 -.365 .575a -.199 -.702 .250 .040 -.335 .012-.003 -.289 -.201 .171 -.508 -.199 .674a -.180 .037 -.263 .008 .163.296 .111 -.116 -.326 .174 -.702 -.180 .638a -.077 .182 .279 -.253

-.190 .242 -.225 -.088 -.224 .250 .037 -.077 .712a -.180 -.221 -.212-.250 .389 -.103 -.344 .313 .040 -.263 .182 -.180 .656a -.297 -.355.352 .084 -.200 .115 .037 -.335 .008 .279 -.221 -.297 .549a -.526.010 -.589 .488 .312 -.017 .012 .163 -.253 -.212 -.355 -.526 .566a

.121 -.174 -.363 .235 -.425 .056 .449 -.145 -.112 .006 .048 .034

.086 .138 .058 -.118 .103 -.118 -.240 .159 -.121 -.001 .328 -.292

.332 -.268 -.029 .020 -.222 -.352 .190 .299 .084 -.511 .233 .114-.173 .238 -.141 -.450 -.054 .332 -.163 -.184 .182 .229 -.461 .024-.310 .308 .165 .172 .295 .064 -.142 -.001 .039 .202 .140 -.184-.133 .021 -.229 -.179 -.446 .276 .265 -.148 .251 -.094 -.306 .124-.002 -.054 -.089 .104 .240 -.080 -.065 -.006 -.053 .181 -.100 -.048.137 -.069 .265 .139 .301 -.196 -.328 .161 -.192 -.072 .375 -.126

-.361 -.029 .076 .005 -.168 .246 .279 -.353 .120 .085 -.510 .274-.329 .186 -.199 -.208 -.336 .216 .212 -.095 .280 .049 -.250 -.109.298 -.415 .241 .374 .245 -.280 .049 .017 -.361 -.131 .174 .281.263 -.170 -.091 .131 -.279 .133 -.071 -.099 -.067 -.338 .153 .121

X1.1X1.2X1.3X1.4X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.3X5.4Y1.1Y1.2Y1.3X1.1X1.2X1.3X1.4X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.3X5.4Y1.1Y1.2Y1.3

Anti-imageCovariance

Anti-imageCorrelation

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4

Measures of Sampling Adequacy(MSA)a.

103

Anti-image Matrices

.027 .016 .057 -.024 -.047 -.026 .000 .025 -.061 -.061 .054 .052-.022 .014 -.026 .019 .026 .002 -.008 -.007 -.003 .020 -.043 -.019-.062 .008 -.004 -.015 .019 -.034 -.018 .037 .010 -.029 .034 -.014.046 -.019 .003 -.056 .023 -.030 .024 .022 .001 -.034 .060 .023

-.076 .015 -.031 -.006 .036 -.070 .050 .044 -.023 -.051 .036 -.045.008 -.013 -.037 .028 .006 .032 -.013 -.022 .025 .025 -.031 .016.083 -.037 .028 -.019 -.018 .043 -.014 -.050 .040 .033 .007 -.012

-.024 .022 .039 -.019 .000 -.021 -.001 .022 -.045 -.013 .002 -.015-.030 -.026 .017 .031 .007 .058 -.016 -.042 .024 .063 -.079 -.016.001 .000 -.068 .025 .024 -.014 .036 -.010 .011 .007 -.018 -.052.007 .041 .028 -.044 .015 -.040 -.018 .046 -.059 -.032 .022 .021.005 -.038 .014 .002 -.020 .017 -.009 -.016 .033 -.015 .037 .017.252 -.061 -.033 -.002 -.044 .058 .053 -.082 .022 .018 .018 .012

-.061 .173 -.009 -.030 -.026 -.070 -.028 .073 -.045 -.049 .009 .030-.033 -.009 .155 -.050 -.024 .000 -.078 .014 -.008 .012 .014 .014-.002 -.030 -.050 .102 -.048 .067 .015 -.054 .026 .047 -.065 .008-.044 -.026 -.024 -.048 .121 -.048 .002 .033 -.012 -.020 .006 -.032.058 -.070 .000 .067 -.048 .193 -.048 -.101 .025 .079 -.092 .029.053 -.028 -.078 .015 .002 -.048 .343 -.042 .000 -.011 .011 -.055

-.082 .073 .014 -.054 .033 -.101 -.042 .170 -.104 -.093 .065 .051.022 -.045 -.008 .026 -.012 .025 .000 -.104 .149 .089 -.030 -.088.018 -.049 .012 .047 -.020 .079 -.011 -.093 .089 .181 -.115 -.077.018 .009 .014 -.065 .006 -.092 .011 .065 -.030 -.115 .172 -.008.012 .030 .014 .008 -.032 .029 -.055 .051 -.088 -.077 -.008 .203.121 .086 .332 -.173 -.310 -.133 -.002 .137 -.361 -.329 .298 .263

-.174 .138 -.268 .238 .308 .021 -.054 -.069 -.029 .186 -.415 -.170-.363 .058 -.029 -.141 .165 -.229 -.089 .265 .076 -.199 .241 -.091.235 -.118 .020 -.450 .172 -.179 .104 .139 .005 -.208 .374 .131

-.425 .103 -.222 -.054 .295 -.446 .240 .301 -.168 -.336 .245 -.279.056 -.118 -.352 .332 .064 .276 -.080 -.196 .246 .216 -.280 .133.449 -.240 .190 -.163 -.142 .265 -.065 -.328 .279 .212 .049 -.071

-.145 .159 .299 -.184 -.001 -.148 -.006 .161 -.353 -.095 .017 -.099-.112 -.121 .084 .182 .039 .251 -.053 -.192 .120 .280 -.361 -.067.006 -.001 -.511 .229 .202 -.094 .181 -.072 .085 .049 -.131 -.338.048 .328 .233 -.461 .140 -.306 -.100 .375 -.510 -.250 .174 .153.034 -.292 .114 .024 -.184 .124 -.048 -.126 .274 -.109 .281 .121.612a -.292 -.165 -.009 -.252 .265 .180 -.395 .112 .083 .085 .053

-.292 .723a -.054 -.226 -.179 -.381 -.116 .427 -.280 -.278 .051 .158-.165 -.054 .704a -.398 -.174 .001 -.338 .086 -.053 .072 .085 .078-.009 -.226 -.398 .573a -.435 .475 .082 -.411 .214 .350 -.491 .056-.252 -.179 -.174 -.435 .697a -.316 .009 .230 -.091 -.133 .043 -.203.265 -.381 .001 .475 -.316 .541a -.189 -.556 .148 .422 -.506 .148.180 -.116 -.338 .082 .009 -.189 .864a -.174 -.002 -.043 .047 -.208

-.395 .427 .086 -.411 .230 -.556 -.174 .430a -.655 -.528 .379 .272.112 -.280 -.053 .214 -.091 .148 -.002 -.655 .497a .545 -.186 -.509.083 -.278 .072 .350 -.133 .422 -.043 -.528 .545 .435a -.654 -.402.085 .051 .085 -.491 .043 -.506 .047 .379 -.186 -.654 .525a -.042.053 .158 .078 .056 -.203 .148 -.208 .272 -.509 -.402 -.042 .676a

X1.1X1.2X1.3X1.4X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.3X5.4Y1.1Y1.2Y1.3X1.1X1.2X1.3X1.4X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.3X5.4Y1.1Y1.2Y1.3

Anti-imageCovariance

Anti-imageCorrelation

X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4.5 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 Y1.1 Y1.2 Y1.3

Measures of Sampling Adequacy(MSA)a.

104

Communalities

1.000 .7311.000 .9141.000 .8391.000 .8161.000 .8011.000 .9161.000 .8631.000 .8481.000 .7481.000 .8801.000 .8961.000 .8471.000 .5721.000 .8321.000 .7891.000 .8291.000 .8781.000 .7211.000 .6231.000 .7941.000 .8361.000 .8061.000 .8281.000 .767

X1.1X1.2X1.3X1.4X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.3X5.4Y1.1Y1.2Y1.3

Initial Extraction

Extraction Method: Principal Component Analysis.

105

Total Variance Explained

6.154 25.644 25.644 6.154 25.644 25.6443.999 16.662 42.306 3.999 16.662 42.3063.566 14.857 57.163 3.566 14.857 57.1632.462 10.260 67.422 2.462 10.260 67.4221.707 7.113 74.536 1.707 7.113 74.5361.484 6.185 80.720 1.484 6.185 80.720

.733 3.056 83.777

.617 2.571 86.348

.516 2.150 88.497

.441 1.839 90.336

.404 1.684 92.020

.359 1.494 93.514

.275 1.147 94.661

.248 1.033 95.694

.206 .860 96.554

.190 .790 97.344

.165 .689 98.032

.143 .594 98.627

.099 .411 99.037

.073 .303 99.340

.055 .230 99.570

.047 .194 99.764

.031 .127 99.891

.026 .109 100.000

Component123456789101112131415161718192021222324

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained

3.768 15.698 15.6983.764 15.683 31.3823.419 14.247 45.6293.416 14.234 59.8632.655 11.064 70.9272.350 9.793 80.720

Component123456

Total % of Variance Cumulative %Rotation Sums of Squared Loadings

Extraction Method: Principal Component Analysis.

106

Component Matrixa

.574 .261 -.531 -.137 -.080 .166

.478 .420 -.686 -.085 -.008 .176

.541 .240 -.649 -.015 .097 .240

.499 .147 -.630 -.210 .059 .318

.404 -.647 -.063 .449 .110 -.036

.290 -.667 .104 .593 .092 .126

.536 -.464 -.256 .464 .147 .239

.350 -.684 -.074 .502 -.016 -.001

.296 .592 .419 .317 .144 .113

.395 .690 .334 .212 .171 .248

.214 .510 .617 .433 .015 .148

.137 .541 .631 .278 .095 .226

.445 -.457 .198 -.317 -.056 .150

.602 -.276 .452 -.393 .186 .022

.690 -.207 .246 -.294 .126 .328

.602 -.323 .345 -.421 .111 .232

.391 -.349 .565 -.516 .061 -.118

.652 .219 .041 -.160 -.411 -.230

.710 .240 .094 .067 -.213 -.055

.550 -.006 .114 .088 -.683 -.065

.567 .032 .094 .175 -.641 -.253

.498 .229 -.127 .030 .510 -.477

.622 .119 .020 -.154 .359 -.523

.594 .144 -.230 .288 .190 -.471

X1.1X1.2X1.3X1.4X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.3X5.4Y1.1Y1.2Y1.3

1 2 3 4 5 6Component

Extraction Method: Principal Component Analysis.6 components extracted.a.

107

Rotated Component Matrixa

.802 .069 -.009 -.019 .248 .149

.914 -.122 .018 -.092 .145 .181

.889 -.019 .011 .108 .062 .179

.885 .126 -.105 .024 .030 .063-.023 .154 -.137 .853 .079 .154-.150 .126 .021 .936 .017 -.036.346 .129 .000 .849 .028 .065

-.050 .092 -.166 .887 .148 .040.031 -.014 .840 -.060 .093 .169.237 .060 .882 -.133 .070 .142

-.178 -.019 .913 .019 .171 .018-.158 .058 .896 -.112 .039 -.031.037 .688 -.155 .211 .159 -.064

-.048 .869 .097 .085 .100 .218.272 .798 .176 .190 .095 .026.102 .890 .054 .125 .084 .025

-.298 .860 -.053 -.063 .141 .152.239 .250 .099 -.123 .716 .253.291 .232 .335 .082 .551 .248.099 .160 .085 .141 .851 -.083.043 .060 .084 .162 .888 .096.210 .072 .136 .037 -.041 .857.128 .314 .063 -.016 .143 .830.254 -.095 .105 .269 .269 .733

X1.1X1.2X1.3X1.4X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.3X5.4Y1.1Y1.2Y1.3

1 2 3 4 5 6Component

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Rotation converged in 7 iterations.a.

Component Transformation Matrix

.467 .509 .236 .318 .458 .395

.291 -.357 .601 -.627 .086 .161-.705 .442 .535 -.078 .084 -.090-.128 -.587 .408 .683 .077 .025.054 .156 .172 .117 -.826 .497.425 .222 .317 .142 -.296 -.750

Component123456

1 2 3 4 5 6

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

108

Factor Analysis 3

KMO and Bartlett's Test

.660

727.026253.000

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.

Approx. Chi-SquaredfSig.

Bartlett's Test ofSphericity

109

Anti-image Matrices

.196 -.044 -.025 -.012 -.007 -.042 .008 .042 -.040 -.037 .047 .004-.044 .061 -.042 -.048 .005 .020 -.032 .010 .031 .033 .010 -.047-.025 -.042 .123 .008 .048 -.008 -.017 -.020 -.035 -.010 -.038 .061-.012 -.048 .008 .153 -.025 .016 .035 -.047 -.013 -.045 .009 .042-.007 .005 .048 -.025 .139 -.033 -.066 .017 -.035 .044 -.010 .003-.042 .020 -.008 .016 -.033 .075 -.030 -.063 .032 .002 -.025 -.001.008 -.032 -.017 .035 -.066 -.030 .151 -.018 -.006 -.040 .019 .016.042 .010 -.020 -.047 .017 -.063 -.018 .112 -.009 .022 .026 -.025

-.040 .031 -.035 -.013 -.035 .032 -.006 -.009 .287 -.036 -.029 -.041-.037 .033 -.010 -.045 .044 .002 -.040 .022 -.036 .115 -.032 -.040.047 .010 -.038 .009 -.010 -.025 .019 .026 -.029 -.032 .105 -.053.004 -.047 .061 .042 .003 -.001 .016 -.025 -.041 -.040 -.053 .100.047 -.030 -.056 .068 -.071 -.004 .078 -.016 -.061 -.004 .041 -.003.006 .021 -.010 -.036 -.005 -.005 -.021 .016 -.011 .005 .030 -.039.057 -.026 -.008 .001 -.038 -.037 .036 .038 .022 -.068 .028 .016

-.020 .020 -.004 -.060 .010 .027 -.047 -.015 .022 .026 -.041 -.003-.056 .030 .014 .020 .032 .011 -.010 -.005 .017 .027 .007 -.018-.016 -.003 -.019 -.026 -.069 .030 .022 -.013 .050 -.029 -.022 .011.006 -.010 -.009 .031 .069 -.019 -.030 .005 -.028 .035 -.007 -.013

-.082 -.012 .062 .026 .008 .022 .018 -.057 -.002 .009 -.062 .041-.068 .022 -.013 -.031 -.041 .018 .009 -.002 .057 .002 -.011 -.033.053 -.047 .025 .061 .025 -.028 .034 -.007 -.076 -.017 .005 .051.049 -.018 -.029 .018 -.069 .025 .004 -.024 -.004 -.053 .009 .024.663a -.403 -.159 -.069 -.042 -.349 .045 .281 -.168 -.243 .328 .028

-.403 .587a -.482 -.491 .055 .292 -.330 .123 .234 .386 .119 -.604-.159 -.482 .692a .055 .365 -.083 -.125 -.166 -.184 -.087 -.335 .545-.069 -.491 .055 .649a -.168 .147 .232 -.356 -.063 -.339 .068 .335-.042 .055 .365 -.168 .624a -.327 -.454 .134 -.178 .352 -.086 .022-.349 .292 -.083 .147 -.327 .610a -.285 -.693 .221 .027 -.287 -.013.045 -.330 -.125 .232 -.454 -.285 .710a -.136 -.028 -.304 .150 .130.281 .123 -.166 -.356 .134 -.693 -.136 .658a -.048 .197 .239 -.237

-.168 .234 -.184 -.063 -.178 .221 -.028 -.048 .767a -.198 -.164 -.242-.243 .386 -.087 -.339 .352 .027 -.304 .197 -.198 .646a -.292 -.368.328 .119 -.335 .068 -.086 -.287 .150 .239 -.164 -.292 .637a -.520.028 -.604 .545 .335 .022 -.013 .130 -.237 -.242 -.368 -.520 .544a

.193 -.219 -.291 .319 -.349 -.024 .367 -.089 -.208 -.024 .231 -.017

.030 .186 -.063 -.198 -.029 -.039 -.117 .101 -.044 .033 .201 -.265

.324 -.263 -.055 .008 -.261 -.342 .232 .290 .103 -.508 .217 .127-.129 .231 -.036 -.435 .080 .281 -.346 -.131 .116 .219 -.363 -.030-.354 .334 .111 .145 .243 .114 -.073 -.039 .087 .225 .060 -.161-.069 -.021 -.102 -.124 -.352 .205 .106 -.071 .177 -.161 -.127 .065.023 -.067 -.045 .131 .312 -.118 -.132 .023 -.089 .172 -.038 -.071

-.363 -.099 .343 .128 .041 .158 .089 -.332 -.007 .051 -.377 .255-.305 .177 -.072 -.159 -.218 .134 .048 -.012 .214 .013 -.065 -.208.269 -.421 .157 .350 .148 -.226 .198 -.049 -.318 -.112 .037 .358.237 -.158 -.176 .098 -.394 .198 .021 -.150 -.016 -.332 .057 .163

X1.1X1.2X1.3X1.4X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.4Y1.1Y1.2Y1.3X1.1X1.2X1.3X1.4X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.4Y1.1Y1.2Y1.3

Anti-imageCovariance

Anti-imageCorrelation

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4

Measures of Sampling Adequacy(MSA)a.

110

Anti-image Matrices

.047 .006 .057 -.020 -.056 -.016 .006 -.082 -.068 .053 .049-.030 .021 -.026 .020 .030 -.003 -.010 -.012 .022 -.047 -.018-.056 -.010 -.008 -.004 .014 -.019 -.009 .062 -.013 .025 -.029.068 -.036 .001 -.060 .020 -.026 .031 .026 -.031 .061 .018

-.071 -.005 -.038 .010 .032 -.069 .069 .008 -.041 .025 -.069-.004 -.005 -.037 .027 .011 .030 -.019 .022 .018 -.028 .025.078 -.021 .036 -.047 -.010 .022 -.030 .018 .009 .034 .004

-.016 .016 .038 -.015 -.005 -.013 .005 -.057 -.002 -.007 -.024-.061 -.011 .022 .022 .017 .050 -.028 -.002 .057 -.076 -.004-.004 .005 -.068 .026 .027 -.029 .035 .009 .002 -.017 -.053.041 .030 .028 -.041 .007 -.022 -.007 -.062 -.011 .005 .009

-.003 -.039 .016 -.003 -.018 .011 -.013 .041 -.033 .051 .024.299 -.037 -.031 -.039 -.035 .017 .040 -.059 -.044 .068 .047

-.037 .212 -.018 -.010 -.052 -.047 -.013 .000 -.016 -.027 .010-.031 -.018 .157 -.055 -.028 .012 -.077 .001 .028 .010 .010-.039 -.010 -.055 .123 -.048 .060 .002 -.014 .030 -.063 .031-.035 -.052 -.028 -.048 .127 -.044 .011 .015 -.003 -.008 -.047.017 -.047 .012 .060 -.044 .279 -.110 -.093 .048 -.091 .092.040 -.013 -.077 .002 .011 -.110 .354 -.047 -.048 .033 -.047

-.059 .000 .001 -.014 .015 -.093 -.047 .261 .079 .020 -.109-.044 -.016 .028 .030 -.003 .048 -.048 .079 .250 -.130 -.074.068 -.027 .010 -.063 -.008 -.091 .033 .020 -.130 .201 -.034.047 .010 .010 .031 -.047 .092 -.047 -.109 -.074 -.034 .219.193 .030 .324 -.129 -.354 -.069 .023 -.363 -.305 .269 .237

-.219 .186 -.263 .231 .334 -.021 -.067 -.099 .177 -.421 -.158-.291 -.063 -.055 -.036 .111 -.102 -.045 .343 -.072 .157 -.176.319 -.198 .008 -.435 .145 -.124 .131 .128 -.159 .350 .098

-.349 -.029 -.261 .080 .243 -.352 .312 .041 -.218 .148 -.394-.024 -.039 -.342 .281 .114 .205 -.118 .158 .134 -.226 .198.367 -.117 .232 -.346 -.073 .106 -.132 .089 .048 .198 .021

-.089 .101 .290 -.131 -.039 -.071 .023 -.332 -.012 -.049 -.150-.208 -.044 .103 .116 .087 .177 -.089 -.007 .214 -.318 -.016-.024 .033 -.508 .219 .225 -.161 .172 .051 .013 -.112 -.332.231 .201 .217 -.363 .060 -.127 -.038 -.377 -.065 .037 .057

-.017 -.265 .127 -.030 -.161 .065 -.071 .255 -.208 .358 .163.635a -.148 -.143 -.205 -.181 .059 .123 -.212 -.161 .276 .182

-.148 .867a -.101 -.062 -.315 -.191 -.046 -.001 -.069 -.133 .049-.143 -.101 .695a -.399 -.200 .059 -.329 .005 .139 .056 .056-.205 -.062 -.399 .656a -.384 .326 .011 -.080 .172 -.398 .191-.181 -.315 -.200 -.384 .714a -.233 .051 .081 -.014 -.049 -.284.059 -.191 .059 .326 -.233 .659a -.349 -.345 .181 -.384 .374.123 -.046 -.329 .011 .051 -.349 .816a -.156 -.162 .124 -.169

-.212 -.001 .005 -.080 .081 -.345 -.156 .558a .309 .089 -.454-.161 -.069 .139 .172 -.014 .181 -.162 .309 .629a -.577 -.315.276 -.133 .056 -.398 -.049 -.384 .124 .089 -.577 .585a -.163.182 .049 .056 .191 -.284 .374 -.169 -.454 -.315 -.163 .651a

X1.1X1.2X1.3X1.4X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.4Y1.1Y1.2Y1.3X1.1X1.2X1.3X1.4X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.4Y1.1Y1.2Y1.3

Anti-imageCovariance

Anti-imageCorrelation

X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4.5 X5.1 X5.2 X5.4 Y1.1 Y1.2 Y1.3

Measures of Sampling Adequacy(MSA)a.

111

Communalities

1.000 .7271.000 .9131.000 .8361.000 .8141.000 .8031.000 .9161.000 .8621.000 .8521.000 .7511.000 .8781.000 .9011.000 .8511.000 .5631.000 .8301.000 .7861.000 .8271.000 .8791.000 .7481.000 .6521.000 .8471.000 .8741.000 .8181.000 .768

X1.1X1.2X1.3X1.4X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.4Y1.1Y1.2Y1.3

Initial Extraction

Extraction Method: Principal Component Analysis.

112

Total Variance Explained

5.894 25.625 25.625 5.894 25.625 25.6253.999 17.387 43.012 3.999 17.387 43.0123.555 15.456 58.467 3.555 15.456 58.4672.458 10.685 69.153 2.458 10.685 69.1531.489 6.472 75.624 1.489 6.472 75.6241.303 5.663 81.288 1.303 5.663 81.288

.704 3.061 84.349

.593 2.578 86.926

.510 2.218 89.144

.424 1.842 90.986

.404 1.755 92.742

.294 1.280 94.021

.250 1.088 95.110

.216 .937 96.047

.202 .877 96.924

.171 .744 97.668

.143 .621 98.289

.119 .517 98.806

.093 .406 99.211

.065 .283 99.495

.050 .216 99.710

.038 .164 99.875

.029 .125 100.000

Component1234567891011121314151617181920212223

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained

3.784 16.451 16.4513.769 16.386 32.8373.417 14.857 47.6943.414 14.842 62.5362.241 9.744 72.2802.072 9.008 81.288

Component123456

Total % of Variance Cumulative %Rotation Sums of Squared Loadings

Extraction Method: Principal Component Analysis.

113

Component Matrixa

.580 .259 -.521 -.139 .178 -.036

.493 .419 -.676 -.085 .173 .034

.566 .238 -.633 -.008 .220 .099

.522 .146 -.614 -.205 .301 .104

.405 -.648 -.054 .457 -.053 .068

.288 -.667 .110 .601 .112 .051

.544 -.465 -.243 .474 .210 .146

.345 -.684 -.069 .504 .009 -.078

.292 .592 .426 .328 .086 .135

.399 .690 .346 .226 .215 .159

.200 .511 .619 .440 .151 -.032

.124 .542 .633 .286 .204 .133

.433 -.457 .206 -.316 .154 .033

.611 -.276 .475 -.375 -.009 .120

.698 -.208 .268 -.279 .304 .116

.604 -.323 .365 -.408 .208 .121

.388 -.349 .579 -.506 -.124 -.002

.623 .218 .042 -.173 -.136 -.512

.693 .239 .102 .065 -.001 -.316

.515 .032 .083 .150 -.112 -.733

.523 .227 -.105 .052 -.574 .453

.646 .118 .045 -.133 -.578 .182

.609 .142 -.213 .300 -.491 .010

X1.1X1.2X1.3X1.4X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.4Y1.1Y1.2Y1.3

1 2 3 4 5 6Component

Extraction Method: Principal Component Analysis.6 components extracted.a.

114

Rotated Component Matrixa

.807 .077 -.004 -.013 .143 .220

.918 -.119 .021 -.089 .175 .135

.889 -.020 .010 .108 .164 .082

.885 .126 -.105 .023 .058 .028-.019 .160 -.133 .856 .156 .050-.150 .128 .021 .935 -.041 .000.347 .132 .002 .848 .067 -.005

-.047 .097 -.166 .890 .024 .141.033 -.013 .843 -.059 .171 .084.237 .057 .881 -.133 .133 .083

-.177 -.020 .912 .022 -.003 .191-.156 .059 .900 -.112 -.017 .002.044 .700 -.144 .213 -.037 .061

-.049 .869 .097 .085 .206 .120.271 .798 .175 .189 .013 .096.102 .891 .055 .123 .025 .061

-.298 .860 -.052 -.062 .141 .155.249 .261 .100 -.104 .194 .748.297 .238 .334 .095 .193 .591.057 .078 .089 .186 .031 .891.214 .074 .143 .036 .893 -.063.128 .310 .061 -.014 .809 .216.258 -.094 .103 .277 .699 .341

X1.1X1.2X1.3X1.4X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1X3.2X3.3X3.4X4.1X4.2X4.3X4.4X4.5X5.1X5.2X5.4Y1.1Y1.2Y1.3

1 2 3 4 5 6Component

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Rotation converged in 6 iterations.a.

Component Transformation Matrix

.496 .523 .237 .327 .401 .395

.290 -.359 .601 -.624 .152 .114-.691 .462 .543 -.071 -.070 .060-.122 -.569 .421 .693 .043 .037.403 .190 .283 .116 -.819 -.193.118 .153 .176 .065 .373 -.888

Component123456

1 2 3 4 5 6

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

115

Reliabilitas Reliability ****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. X1.1 3.9500 .6775 40.0 2. X1.2 4.1000 .9001 40.0 3. X1.3 4.1000 .8412 40.0 4. X1.4 3.9500 .8149 40.0 N of Cases = 40.0 Item Variances Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance .6603 .4590 .8103 .3513 1.7654 .0218 Reliability Coefficients 4 items Alpha = .9192 Standardized item alpha = .9211 Reliabilitas Responsiveness ****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. X2.1 4.0000 .9337 40.0 2. X2.2 3.9250 .8590 40.0 3. X2.3 4.1250 .9111 40.0 4. X2.4 3.8750 .8530 40.0 N of Cases = 40.0 Item Variances Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance .7918 .7276 .8718 .1442 1.1982 .0050 Reliability Coefficients 4 items Alpha = .9224 Standardized item alpha = .9235

116

Reliabilitas Assurance ****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. X3.1 3.9000 .8102 40.0 2. X3.2 4.0500 1.0849 40.0 3. X3.3 3.8000 1.0178 40.0 4. X3.4 3.7250 .9055 40.0 N of Cases = 40.0 Item Variances Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance .9223 .6564 1.1769 .5205 1.7930 .0530 Reliability Coefficients 4 items Alpha = .9163 Standardized item alpha = .9201 Reliabilitas Empathy ****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. X4.1 3.7750 .8002 40.0 2. X4.2 3.6750 .7642 40.0 3. X4.3 3.9750 .9470 40.0 4. X4.4 3.9250 .7299 40.0 5. X4.5 3.5750 .8738 40.0 N of Cases = 40.0 Item Variances Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance .6835 .5327 .8968 .3641 1.6835 .0216 Reliability Coefficients 5 items Alpha = .8946 Standardized item alpha = .8988

117

Reliabilitas Tangibles ****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. X5.1 4.0500 .7494 40.0 2. X5.2 4.0500 .8756 40.0 3. X5.4 3.8750 .7906 40.0 N of Cases = 40.0 Item Variances Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance .6511 .5615 .7667 .2051 1.3653 .0110 Reliability Coefficients 3 items Alpha = .7813 Standardized item alpha = .7849 Reliabilitas Kepuasan ****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. Y1.1 3.9000 .6325 40.0 2. Y1.2 4.1000 .4961 40.0 3. Y1.3 4.2250 .6597 40.0 N of Cases = 40.0 Item Variances Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance .3605 .2462 .4353 .1891 1.7682 .0101 Reliability Coefficients 3 items Alpha = .8196 Standardized item alpha = .8286

118

Frequency Table

Jenis Kelamin

51 51.0 51.0 51.049 49.0 49.0 100.0

100 100.0 100.0

Laki-lakiPerempuanTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Usia

20 20.0 20.0 20.048 48.0 48.0 68.011 11.0 11.0 79.021 21.0 21.0 100.0

100 100.0 100.0

< 25 tahun25 - 35 tahun36 - 45 tahun> 45 tahunTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Pendidikan Terakhir

2 2.0 2.0 2.021 21.0 21.0 23.040 40.0 40.0 63.013 13.0 13.0 76.024 24.0 24.0 100.0

100 100.0 100.0

SDSLTPSLTADiplomaS1Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Pekerjaan

20 20.0 20.0 20.020 20.0 20.0 40.017 17.0 17.0 57.033 33.0 33.0 90.010 10.0 10.0 100.0

100 100.0 100.0

Pelajar/MahasiswaPegawai NegeriKaryawan SwastaWiraswastaLain-lainTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

119

Lama sbg Pengguna

26 26.0 26.0 26.034 34.0 34.0 60.022 22.0 22.0 82.012 12.0 12.0 94.0

6 6.0 6.0 100.0100 100.0 100.0

< 1 tahun1 - 3 tahun4 - 6 tahun7 - 10 tahun> 10 tahunTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Intensitas

31 31.0 31.0 31.035 35.0 35.0 66.034 34.0 34.0 100.0

100 100.0 100.0

Sangat SeringSeringJarangTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Jenis Layanan

73 73.0 73.0 73.027 27.0 27.0 100.0

100 100.0 100.0

SimpananKreditTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Reliability

1 1.0 1.0 1.018 18.0 18.0 19.065 65.0 65.0 84.016 16.0 16.0 100.0

100 100.0 100.0

TSNSSSTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Responsiveness

1 1.0 1.0 1.02 2.0 2.0 3.0

30 30.0 30.0 33.055 55.0 55.0 88.012 12.0 12.0 100.0

100 100.0 100.0

STSTSNSSSTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

120

Assurance

2 2.0 2.0 2.02 2.0 2.0 4.0

33 33.0 33.0 37.057 57.0 57.0 94.0

6 6.0 6.0 100.0100 100.0 100.0

STSTSNSSSTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Empathy

4 4.0 4.0 4.030 30.0 30.0 34.061 61.0 61.0 95.05 5.0 5.0 100.0

100 100.0 100.0

TSNSSSTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Tangibles

2 2.0 2.0 2.024 24.0 24.0 26.053 53.0 53.0 79.021 21.0 21.0 100.0

100 100.0 100.0

TSNSSSTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Kepuasan

19 19.0 19.0 19.073 73.0 73.0 92.08 8.0 8.0 100.0

100 100.0 100.0

NSSSTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

121

Regression

Descriptive Statistics

3.9434 .4312 1003.9350 .6089 1003.8500 .6093 1003.7275 .6357 1003.7280 .5238 1003.9566 .5813 100

KepuasanReliabilityResponsivenessAssuranceEmpathyTangibles

Mean Std. Deviation N

Variables Entered/Removedb

Tangibles, Responsiveness,Reliability, Assurance,Empathy

a . Enter

Model1

Variables EnteredVariablesRemoved Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: Kepuasanb.

Model Summary

.657a .431 .401 .3338Model1

R R SquareAdjusted R

SquareStd. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), Tangibles, Responsiveness,Reliability, Assurance, Empathy

a.

ANOVAb

7.938 5 1.588 14.253 .000a

10.471 94 .11118.409 99

RegressionResidualTotal

Model1

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Tangibles, Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathya.

Dependent Variable: Kepuasanb.

122

Coefficientsa

.623 .407 1.532 .129

.139 .056 .196 2.458 .016

.265 .056 .374 4.737 .000

.092 .055 .135 1.668 .099

.214 .067 .260 3.204 .002

.155 .063 .209 2.481 .015

(Constant)ReliabilityResponsivenessAssuranceEmpathyTangibles

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig.

Dependent Variable: Kepuasana.

123

124