BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Teori Umum

2.1.1 Sistem Informasi

Pengertian sistem menurut O'Brien (2005) adalah sekelompok

komponen yang saling berhubungan, bekerja sama untuk tujuan bersama

dengan menerima input serta menghasilkan output dalam proses

transformasi teratur.

Sedangkan Informasi menurut O'Brien (2005) adalah data yang telah

diproses dan dimasukkan dalam konteks yang memberikan nilai bagi

pemakai akhir tertentu.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa Sistem Informasi adalah suatu

kelompok kumpulan data yang telah diproses dan saling berhubungan

satu sama lain.

2.1.2 Definisi Pemasaran

Menurut Mohammed, Fisher, Jaworski, & Paddison (2003),

pemasaran adalah proses dari perencanaan dan pelaksanaan konsepsi,

harga, promosi dan distribusi dari ide, produk, layanan untuk menciptakan

pertukaran yang memuaskan individu dan tujuan organisasi. Menurut

Kotler & Amstrong (2008) adalah proses dimana perusahaan untuk

menciptakan nilai bagi pelanggannya dan membangun hubungan baik

8

9

dengan pelanggan serta mengambil nilai lebih dari respon pelanggan

sebagai timbal baliknya.

Dari teori diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran

merupakan proses perpindahan barang atau jasa dari produsen ke

konsumen, atau semua kegiatan yang berhubungan dengan arus barang atau

jasa dari produsen ke konsumen serta menerima nilai lebih dari respon

pelanggan sebagai gantinya.

2.1.3 Konsep Pemasaran

Mengacu pada pendapat Kotler & Armstrong (2004) konsep

pemasaran merupakan strategi untuk mencapai tujuan organisasi maka

suatu perusahaan harus lebih efektif daripada pesaingnya dalam hal

membuat, mengirim, dan mengkomunikasikan nilai-nilai konsumen ke

sasaran pasar yang dipilih.

Pada konsep pemasaran yang ada saat ini menyatukan dua makna

dan menekankan bahwa pemasaran meliputi berbagai fungsi organisasi dan

proses yang berusaha untuk menentukan kebutuhan target pasar dan

memberikan produk dan pelayanan kepada pelanggan dan pemegang kunci

lainnya seperti karyawan dan lembaga keuangan.

2.1.4 Definisi Internet

Internet adalah rangkaian atau jaringan sejumlah komputer yang

saling berhubungan. Internet berasal dari kata interconnected-networking.

Internet merupakan jaringan global yang menghubungkan suatu jaringan

10

(network) dengan jaringan lainnya di seluruh dunia. Media yang

menghubungkan bisa berupa kabel, kanal satelit maupun frekuensi radio.

2.1.5 Komponen Internet

2.1.5.1 WWW (World Wide Web)

WWW (World Wide Web) adalah dalah suatu ruang informasi

yang yang dipakai oleh pengenal global yang disebut Uniform

Resource Identifier (URI) untuk mengidentifikasi sumber-sumber

daya yang berguna. WWW sering dianggap sama

dengan Internet secara keseluruhan, walaupun sebenarnya ia

hanyalah bagian daripadanya.

2.1.5.2 Web Browser

Web Browser  adalah perangkat lunak yang berfungsi

menampilkan dan melakukan interaksi dengan dokumen-dokumen

yang disediakan oleh web server.

2.1.5.3 Web Server

Web Server adalah sebuah perangkat lunak server yang

berfungsi menerima permintaan HTTP atau HTTPS dari klien yang

dikenal dengan browser web dan mengirimkan kembali hasilnya

dalam bentuk halaman-halaman web yang umumnya berbentuk

dokumen HTML.

2.1.5.4 Hypertext Transfer Protocol (HTTP)

Hypertext Transfer Protocol (HTTP) adalah  sebuah protokol

jaringan lapisan aplikasi yang digunakan untuk sistem informasi

11

terdistribusi, kolaboratif, dan menggunakan hipermedia.

Penggunaannya banyak pada pengambilan sumber daya yang saling

terhubung dengan tautan, yang disebut dengan dokumen hiperteks,

yang kemudian membentuk World Wide Web.

2.1.5.5 Hypertext Markup Language (HTML)

Hypertext Markup Language (HTML) adalah adalah

sebuah bahasa markup yang digunakan untuk membuat sebuah

halaman web, menampilkan berbagai informasi di dalam

sebuah Penjelajah web Internet dan formating hypertext sederhana

yang ditulis kedalam berkas format ASCII agar dapat menghasilkan

tampilan wujud yang terintegerasi.

2.1.6 Definisi E-Marketing

Menurut Mohammed, Fisher, Jaworski, & Paddison (2003), E-

Marketing adalah proses dari membangun dan memelihara hubungan

dengan pelanggan melalui aktivitas online yang memfasilitasi pertukaran

ide, produk, dan layanan yang memenuhi tujuan kedua belah pihak.

Menurut Chaffey (2001), E-Marketing adalah pencapaian target atau

objektif pemasaran menggunakan teknologi komunikasi elektronik.

2.1.7 Database

Database adalah kumpulan terintegrasi dari elemen data yang

secara logika saling berhubungan. Database menkonsolidasikan berbagai

catatan yang dahulu disimpan dalam file-file terpisah ke dalam satu

gabungan umum elemen data yang menyediakan data untuk banyak

12

aplikasi. Jadi, database berisi berbagai elemen data yang mendeskripsikan

berbagai entitas dan hubungan antarentitas.

Jenis – jenis database :

Database Operasional : menyimpan data terinci yang dibutuhkan

untuk mendukung proses bisnis dan operasi dari suatu perusahaan.

Database Terdistribusi : konsep untuk mendistribusikan database, atau

bagian dari database di lokasi yang jauh dimana data sering dirujuk.

Saling berbagi data dimungkinkan dengan adanya jaringan yang saling

menghubungkan database yang terdistribusi.

Database Eksternal : akses ke informasi yang kaya dari database

secara gratis dari berbagai layanan komersial dengan atau tanpa biaya

dari banyak sumber di Word Wide Web (WWW).

Database Hipermedia : suatu wadah untuk menyimpan informasi

berbagai halaman hyperlink dari multimedia (teks, grafik, dan gambar

fotografi, klip video, segmen audio dan lain-lain.)

2.1.7.1 DBMS (Database Management System)

Perangkat lunak komuter khusus yang disediakan dari vendor-

vendor komputer yang digunakan untuk membuat, mengakses,

mengontrol, dan mengelola database. Inti dari DBMS sering

disebut database engine.

Arsitektur sistem manajemen database:

Data Definition Languange (DDL)

13

Sebuah bahasa yang digunakan DBMS untuk menentukan

sebuah database atau melihat/view database.

Data Manipulation Languange (DML)

Bahasa DBMS yang digunakan untuk membuat, membaca,

memperbaharui, dan menghapus record-record.

2.1.7.2 RDBMS (Relational Database Management System)

RDBMS ialah database yang mengimplementasikan data

sebagai serangkaian tabel dua dimensi yang dihubungkan melalui

foreign key. Sebuah definisi singkat dari sebuah RDBMS : DBMS

di mana data disimpan dalam tabel dan hubungan antar data juga

disimpan dalam tabel. Data dapat diakses atau dirakit kembali

dalam berbagai cara tanpa harus mengubah bentuk tabel.

2.1.8 Teknik Pengumpulan Data

Dalam pengumpulan data terdapat beberapa teknik untuk mengumpulkan

data-data yang ada, teknik ini meliputi hal-hal sebagai berikut.

2.1.8.1 Pengamatan (Observation)

Observasi adalah pengamatan langsung suatu kegiatan yang

sedang dilakukan. Melalui observasi penganalisis dapat

memperoleh pandangan-pandangan mengenai apa yang sebenarnya

dilakukan, melihat langsung keterkaitan diantara para pembuat

keputusan di dalam organisasi, memahami pengaruh latar belakang

fisik terhadap para pembuat keputusan, menafsirkan pesan-pesan

14

yang dikirim oleh pembuat keputusan lewat tata letak kantor, serta

memahami pengaruh para pembuat keputusan terhadap pembuat

keputusan lainnya. Untuk mengamati perilaku para pembuat

keputusan, penganalisis sistem juga harus mengamati lingkungan di

sekitar mereka.

2.1.8.2 Pertanyaan

Teknik pertanyaan lebih cocok digunakan dalam pendekatan

survei. Pertanyaan yang efektif akan membantu pengumpulan data

yang akurat, karena memberikan kreteria karakteristik pertanyaan

yang efektif sebagai berikut:

a. Bahasanya jelas

b. Ada ketegasan isi dan periode waktu

c. Bertujuan tunggal

d. Bebas dari asumsi

e. Bebas dari saran

f. Kesempurnaan dan konsistensi tata bahasa.

2.1.8.3 Wawancara

Wawancara telah diakui sebagai teknik pengumpulan data atau

informasi yang penting dan banyak dilakukan dalam pengembangan

sistem informasi.

Wawancara adalah suatu percakapan langsung dengan

tujuan-tujuan tertentu dengan menggunakan format tanya

jawab yang terencana.

15

Wawancara memungkinkan analis sistem mendengar

tujuan-tujuan, perasaan, pendapat dan prosedur-prosedur

informal dalam wawancara dengan para pembuat

keputusan organisasi.

Kelengkapan informasi. Meskipun e-mail dapat

digunakan untuk Analis sistem menggunakan wawancara

untuk mengembangkan hubungan mereka dengan klien,

mengobservasi tempat kerja, serta untuk mengumpulkan

data-data yang berhubungan dengan menyiapkan orang

yang diwawancarai dengan memberi pertanyaan-

pertanyaan yang berkaitan dengan temuan, namun akan

lebih baik bila wawancara dijalankan secara personal

bukan elektronis.

Lima langkah persiapan wawancara:

Membaca materi latar belakang

Bacalah informasi latar belakang tentang orang yang

diwawancarai dan organisasinya sebanyak mungkin. Materi ini dapat

diperoleh dari orang yang bisa Anda hubungi segera untuk menanyakan

tentang Website perusahaan. Laporan tahunan terbaru, laporan berkala

perusahaan, atau publikasi-publikasi lainnya yang dikirim keluar sebagai

penjelasan tentang organisasi kepada publik. 

Menetapkan tujuan wawancara

16

Gunakan informasi latar belakang yang Anda kumpulan serta

pengalaman Anda untuk menetapkan tujuan-tujuan wawancara.

Setidaknya ada empat sampai enam area utama yang berkaitan dengan

sikap pengolahan informasi dan pembuatan keputusan yang ingin Anda

tanyakan. Area tersebut meliputi sumber-sumber informasi, format

informasi, frekuensi pebuatan keputusan, kualitas informasi, dan gaya

pembuat keputusan analisis sistem.

Memutuskan siapa yang diwawancarai

Saat memutuskan siapa saja yang diwawancarai, sertakan pula

orang-orang terpenting dari semua tingkatan yang untuk hal-hal tertentu

bisa dipengaruhi sistem.

Menyiapkan orang yang diwawancarai 

Siapkan orang yang akan diwawancarai dengan menelpon mereka

atau menulis pesan e-mail sehingga memungkinkan orang-orang yang

akan diwawancarai mempunyai waktu untuk berpikir. Aturlah waktu

untuk menelpon dan membuat janji pertemuan. Biasanya, wawancara

dijalankan selama 45 menit atau paling lama 1 jam.

 

Menentukan jenis dan struktur pertanyaan

Tuliskan pertanyaan-pertanyaan yang mencakup area-area dasar

dalam pembuatan keputusan saat Anda menegaskan tujuan-tujuan

wawancara. Teknik bertanya yang tepat adalah inti dari wawancara.

17

Ada dua jenis pertanyaan dalam wawancara:

a) Pertanyaan Terbuka (Open – Ended)

Pertanyaan terbuka menggambarkan pilihan bagi orang yang

diwawancarai untuk merespons. Mereka terbuka dan bebas merespons.

Respons dapat berupa dua kata atau dua paragraf. 

Beberapa contoh pertanyaan terbuka:

Bagaimana pendapat Anda tentang kondisi bisnis ke bisnis

ecommerce di peusahaan Anda ?

Apa tujuan terpenting departemen Anda ?

Sekali data diajukan lewat website bagaimana data-data tersebut

akhirnya diproses ?

Gambarkan proses monitoring yang tersedia secara online ?

Apa rasa frustasi terbesar yang Anda alami selama masa peralihan

menuju E-Marketing ? 

b) Pertanyaan Tertutup (Close – Ended)

Pertanyaan tertutup membatasi respons orang yang diwawancarai.

Pertanyaan tertutup seperti dalam soal-soal pilihan ganda dalam ujian.

Anda diberi suatu pertanyaan dengan lima jawaban, namun tidak punya

kesempatan menulis tanggapan Anda sendiri. 

Jenis pertanyaan tertutup khusus lainnya ialah pertanyaan dua pilihan.

Jenis pertanyaan ini membatasi orang yang ditanya karena hanya

memungkinkan untuk memilih salah satu dari dua pilihan, seperti ya atau

tidak, benar atau salah, setuju atau tidak setuju. Beberapa contoh

pertanyaan tertutup:

18

Berapa lama dalam seminggu gudang informasi proyek

diperbaharui ?

Rata-rata berapa kali panggilan yang diterima pusat panggilan

setiap bulannya ?

Dari sumber-sumber informasi berikut yang mana yang paling

bermanfaat menurut Anda ?

2.1.8.4 Angket atau Kuisioner (Questionnaire)

Angket atau kuisioner merupakan suatu teknik

pengumpulan data secara tidak langsung (peneliti tidak langsung

bertanya jawab dengan responden). Instrumen atau alat

pengumpulan datanya juga disebut angket berisi sejumlah

pertanyaan-pertanyaan yang harus dijawab atau diresponden oleh

responden. Responden mempunyai kebebasan untuk memberikan

jawaban atau respon sesuai dengan persepsinya.

Kuisioner adalah suatu daftar yang berisi dengan

pertanyaan-pertanyaan dengan tujuan khusus yang

memungkinkan penganalisis untuk mengumpulkan data mengenai

sikap, keyakinan, perilaku dan karakteristik dari orang-orang

utama di dalam organisasi serta pendapat dari responden yang

dipilih.

Kuisioner sangat bermanfaat jika orang-orang di dalam

organisasi terpisah saling berjauhan, yakni orang-orang yang

19

terlibat proyek sistem, sehingga tinjauan secara keseluruhan

diperlukan sebelum merekomendasikan alternatif lainnya.

Ada dua jenis format kuisioner, yaitu Format Bebas (Free Format)

dan Format Pasti (Fixed Format). Dalam suatu kuisioner dapat

hanya berbentuk format bebas saja atau format pasti saja atau

gabungan dari keduanya.

1. Kuisioner Format Bebas

Kuisioner format bebas berisi dengan pertanyaan-

pertanyaan yang harus diisi oleh responden di tempat yang

sudah disediakan. Contoh : Sebutkan metode-metode yang

anda rasa tepat untuk memperbaiki masukan-masukkan

yang mengandung kesalahan.

2. Kuisioner Format Pasti

Kuisioner tipe ini mempunyai beberapa bentuk

pertanyaan.

a) Check-off Questions

Jenis dari pertanyaan-pertanyaan ini dibuat sehingga

responden dapat memeriksa (check-off) jawaban-

jawaban yang sesuai. Contoh :

20

Mana yang menjadi pemasuk dari perangkat keras

Anda?

Compaq IBM

Univac Macintosh

b) Yes/No Questions

Jenis dari pertanyaan-pertanyaan ini memungkinkan

responden untuk menjawab “Ya” atau “Tidak”.

c) Opinion/choice Questions

Jenis dari pertanyaan-pertanyaan ini memungkinkan

responden untuk memberikan pendapatnya.

Bagaimana pendapat Anda tentang komputerisasi yang

dilakukan ini?

1 = Sangat setuju 4 = Tidak setuju

2 = Setuju 5 = Sangat tidak setuju

3 = Kurang setuju

2.2 Teori Khusus

2.2.1 Rich Picture

Menurut Mathiassen, Munk-Madsen, Nielsen, & Stage (2000), rich

picture adalah gambaran informal yang mempersentasikan pemahaman

illustrator terhadap situasi yang ada. Rich picture memberikan deskripsi

yang luas mengenai suatu situasi yang memungkinkan adanya interpretasi

yang berbeda-beda.

21

2.2.2 Use Case

Menganalisa aplikasi domain yang sudah ada, yang dapat membuat

sejumlah besar informasi detail yang memiliki nilai terkecil dalam proses

pengembangan. Untuk mengefisiensikan harus mempertahankan tingkat

relevan dari absctraction dan berfokus pada interaksi antara pengguna dan

sistem. Use case dapat membantu untuk mencapai fokus yang relevan dan

tingkat abstraksi. Dalam kegiatan ini konsep-konsep utama antara lain

ialah:

Actor : sebuah abstraksi dari pengguna atau sistem lain yang

berinteraksi dengan sistem target.

Use Case : pola interaksi antara sistem dan aktor dalam domain

aplikasi.

Association : hubungan antara aktor dengan use case dimana terjadi

interaksi di antara mereka.

22

Gambar 2.1 Komponen Use Case

Sumber: Mathiassen (2000:232)

2.2.3 MySQL

Merupakan salah satu jenis database server yang menggunakan SQL

sebagai bahasa dasar untuk mengakses basis datanya. Bersifat bebas karena

tidak perlu membayar untuk menggunakannya pada berbagai platform

(kecuali pada Windows yang bersifat shareware atau perlu membayar

setelah melakukan evaluasi dan memutuskan untuk digunakan untuk

keperluan produksi). MySQL termasuk jenis Relational Database

Management System (RDBMS) sehingga istilah seperti tabel, baris, dan

kolom digunakan.

23

2.2.4 Tujuh Tahap Pemasaran Internet

Menurut Mohammed et al. (2003:8), terdapat tujuh tahap dalam

pemasaran internet yaitu:

Gambar 2.2 Tujuh Tahap Pemasaran Internet Marketing

Sumber: Mohammed Rafi (2003:8)

Penjelasan dari ketujuh tahap tersebut adalah sebagai berikut:

1. Tahap 1: Kerangka Peluang pasar (Framming The Market

Opportunity). Dalam tahap pertama ini, framework untuk menganalisa

peluang pasar meliputi lima langkah investigasi yang diikuti oleh suatu

keputusan lanjut atau tidak lanjut (go/not godecision), yaitu:

1) Langkah 1: Investigasi peluang yang ada atau sistem nilai baru

(Investigate opportunity in an existing or new value system).

24

Pengidentifikasian peluang dan analisa peluang apakah terdapat

dalam sistem nilai yang telah ada atau yang baru. Sistem nilai

tersebut dapat dilihat sebagai keseluruhan rantai dan pemasok,

penyalur, pesaing, pembeli, dan penengah yang membawa suatu

penawaran yang ada ke pasar.

2) Langkah 2: Identifikasi kebutuhan yang belum terpenuhi

(Identify unmetor underserved need).

Langkah ini menggambarkan pencarian dari sekumpulan

kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi. Melihat apa yang

dibutuhkan oleh pelangan dengan mengidentifikasi proses bisnis

di dalam perusahaan yang telah ada untuk melihat apakah sistem

pemasaran yang berjalan saat ini dapat memenuhi kebutuhan

pelanggannya atau tidak. Pencarian kebutuhan – kebutuhan ini

dilakukan dengan berkomunikasi secara efektif karena kebutuhan

akan selalu terus berkembang, atau menganalisa proses bisnis

yang berjalan di dalam perusahaan tersebut dan melihat dari

proses tersebut. Kunci pada tahap ini adalah mengidentifikasi

kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi atau kebutuhan yang

telah dilayani tetapi dengan cara yang lebih baik.

3) Langkah 3: Menentukan segmentasi target pelanggan

(Determine target customer segments).

Langkah ketiga ini menggambarkan suatu tindakan memilih dan

mengidentifikasi prioritas pelanggan yang mengacu kearah suatu

persiapan memahami segmen target dari suatu perusahaan.

25

Perusahaan harus dapat mensegmentasi setiap konsumennya

sehingga memudahkan perushaan untuk menentukan target

perusahaan. Pendekatan segmentasi pasar pada dasarnya terdapat

beberapa macam, yaitu geographics, demograpchis,

firmographics, behavioral, occasion (situasional),

psychographics, benefit.

4) Langkah 4: Mengidentifikasi kebutuhan sumber daya untuk

menyampaikan penawaran (Asses resources requirements to

deliver the offering).

Pada langkah ini, perusahaan menganalisa kemampuan yang perlu

dan sedang dimiliki perusahaan, baik dari sumberdaya sendiri

maupun dari partner yang potensial, sehingga dapat memberikan

berbagai penawaran hingga ke pelanggan. Suatu sumber daya

sistem merupakan kumpulan terpisah dari individu, aktivitas, dan

asset organisasi, yang jika dimanfaatkan bersama – sama secara

maksimal dapat menciptakan kemampuan organisasi. Kemampuan

ini memudahkan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan

pelanggannya. Berbagai sumber daya yang terdapat pada suatu

perusahaan dapat dikelompokkan menjadi 3 bagian, yaitu:

Customer – facing resource, yang meliputi merk dagang,

tenaga penjualan yang terlatih dengan baik, dan berbagai

saluran distribusi.

Internal resource, Sumber daya ini dihubungkan dengan

operasi – operasi internal perusahaan. Contohnya meliputi

26

teknologi, pengembangan produk, skala ekonomi, dan staf

berpengalaman.

Upstream resource, Sumber daya ini dikaitkan dengan

hubungan perusahaan dengan para pemasoknya. Contohnya

meliputi hubungan kerjasama dengan berbagai pemasok dan

tingkatan kerjasama operasional antara perusahaan dengan

pemasoknya.

5) Langkah 5: Menilai peluang persaingan, teknologi dan daya tarik

keuangan (access competitive, technological and financial

attractiveness of opportunity).

Pada langkah kelima ini, terdapat 9 faktor dari empat area

yangdapat digunakan untuk menentukan suatu karakter dan

pentingnya sebuah kesempatan:

i. Competitive intensity. Faktor – faktor yang terkait pada

keseluruhan intensitas kompetitif dapat dinyatakan dalam

sebuah peta kompetitior yang meliputi:

a) Jumlah dan identitas dari masing – masing kompetitor.

b) Kekuatan dan kelemahan pada penyampaian keuntungan

Untuk mengukur intensitas kompetitif, suatu perusahaan

harus sungguh- sungguh mengidentifikasi pesaing yang akan

mereka hadapi. Terdapat dua bentuk pesaing, yaitu pesaing

langsung (Direct competitiors) – mereka yang bersaing

dalam industri yang sama dan pesaing tidak langsung

27

(indirect competitior), yang meliputi dua kategori

perusahaan, yaitu:

a) Subtitutes producers: Perusahaan yang meskipun mereka

berada di industri berbeda tetapi produk dan jasanya

menghasilkan fungsi yang sama.

b) Adjacent competitors: Pesaing yang saat ini tidak

menawarkan produk dan jasa pengganti langsung tetapi

mereka memiliki potensi untuk dapat melakukannya

dengan cepat.

ii. Customer Dynamics Unsur – unsur yang membingkai

keseluruhan dinamika pelanggan dari suatu pasar adalah:

a) Tingkatan dari kebutuhan yang belum terpenuhi, atau

besarnya kesempatan yang tidak terbatas (unconstrained

opportunity). Ini adalah jumlah pasar dengan sesuatu yang

benar – benar baru.

b) Tingkatan interaksi di antara segmen – segmen pelanggan

utama (segments interaction). Hal ini adalah tingkatan

aktivitas penguatan yang akan menghasilkan pembelian dua

pemakaian yang lebih. Perusahaan yang memiliki dinamika

anggota mempengaruhi anggota (viral dynamics), dapat

dengan cepat mengangkat banyak peluang.

c) Tingkat pertumbuhan yang memungkinkan (likely rate of

growth). Biasanya merujuk kepada presentase dari

pertumbuhan tahunan pelanggan. Pasar dengan tingkat

28

pertumbuhan yang tinggi menghadirkan peluang yang

signifikan bagi para pemainnya.

iii.Technology Vulnerability. Technology Vulnerability meliputi:

a) Dampak dari penerapan kemampuan teknologi.

b) Dampak dari teknologi baru pada suatu proporsi nilai.

iv. Micro Economics. Suatu kesempatan dalam ekonomi mikro

meliputi:

a) Ukuran / isi dari suatu pasar (market size). Merupakan nilai

uang dari semua penjualan yang dihasilkan dalam pasar

tertentu.

b) Tingkat profitabilitas (level of profitability). Merupakan

margin keuntungan yang dapat direalisasikan dalam suatu

pasar.

6) Langkah 6: Membuat keputusan lanjut atau tidak lanjut

(Conduct go / Not go Decision)

Pada intinya, langkah ini menentukan apakah kesempatan sudah

cukup menarik untuk diteruskan berdasarkan dari analisa yang

dilakukan dari langkah 1 hingga 5.

2. Tahap 2: Merumuskan strategi pemasaran (Formulating The

Marketing Strategy)

Strategi pemasaran internet didasarkan pada perusahaan, unit – unit

bisnis dan keseluruhan strategi – strategi pemasaran di perusahaan

tersebut. Tujuan-tujuan, sumber daya, dan berbagai aksi dari strategi

29

pemasaran tersebut harus berjalan bersamaan dengan strategi unit

bisnis 3 komponen utama yang terdapat dalam tahap ini, adalah:

1) Segmentasi (Segmentation)

Membagi – bagi pelanggan yang ada di dalam pasar berdasarkan

nilai mereka dalam suatu kategori produk atau biaya yang

dikeluarkan untuk melayani mereka, atau karakteristik yang

membuat mereka mudah untuk diakses oleh program pemasaran

tertentu. Dasar dari segmentasi pasar akan berubah secara alami

ketika perusahaan offline mulai mencari pelanggan melalui

internet, misalnya variabel seperti geografis, variabel - variabel

baru seperti kecepatan akses internet. Segmentasi online dapat

menghasilkan empat skenario:

Dimensi pertama dari matriks ini berpusat pada apakah ukuran

segmen pasar itu berubah. Dimensi yang kedua berpusat pada

apakah kriteria-kriteria dari segmen pasar yang sekarang berubah

ketika perusahaan menggunakan internet.

No Change

Segmentasi online tidak menampakkan berbagi segmen baru

yang signifikan dan komposisi serta ukuran dari segmen

pelanggan online pada umumnya relatif sama seperti segmen

offline.

Market Expansion

30

Karakteristik dari segmen online sama seperti karakteristik dari

segmen offline, tetapi ukuran segmennya mengalami

perubahan. Internet membantu mengurangi keterbatasan

geografis dalam penjualan produk, sehingga perusahaan dapat

mencari lebih banyak lagi tipe pelanggan yang sama.

Karenanya, segmen pelanggan mungkin terlihat mirip dalam

karakteristiknya, akan tetapi meningkat dalam ukurannya.

Market reclassification

Karakteristik pelanggan offline berbeda dengan pelanggan

online. Hal ini berkaitan dengan kemampuan internet dalam

meningkatkan penawaran perusahaan seperti melalui

peningkatan pelayanan atau customizability.

Reclassfied Expansion

Kombinasi dari dua skenario sebelumnya, sehingga segmen

berubah secara serempak, baik dalam ukuran maupun

karakteristiknya. Skenario ini membuat strategi pemasaran

internet (internet marketing) sangat penting karena menentukan

kesuksesan online.

2) Sasaran (Targeting)

Merupakan proses dalam mengidentifikasi dan memilih segmen

yang paling menarik perusahaan karena keuntungan, biaya yang

dikeluarkan, aksesibilitas, potensi pertumbuhan. Skenario berikut

ini menunjukkan empat kemungkinan strategi di mana perusahaan

tradisional dapat menargetkan segmen online-nya dalam

31

hubungan dengan target segmen offline. Terdapat dua dimensi

penting dalam skenario sasaran ini, yaitu berpusat pada usaha

pemasaran pada seluruh segmen atau sebagian dari segmen dan

persamaan pelanggan dengan pasar offline perusahaan (pelanggan

yang sama atau berbeda).

Blanket Targeting

Karakteristik umum dari segmen online sama dengan segmen

offlinenya tetapi segmen bertambah besar karena faktor seperti

meningkatnya jangkauan geografis atau pelanggan offline

perusahaan tersebut merupakan pengguna internet.

Beachhead Targeting

Segmen pelanggan online ditemukan lebih kecil daripada

segmen offline-nya, yang mungkin mewakili suatu kelompok

rasa atau kesukaan yang lebih fokus. Hal ini mungkin terjadi,

jika hanya sebagian dari pelanggan perusahaan tersebut

menggunakan internet untuk melakukan pembelian. Pelanggan

– pelanggan ini mungkin menunjukkan peningkatan pilihan

dengan menggunakan internet (untuk mengambil keuntungan

dari yang ditawarkan online) tetapi biasanya masih

memperlihatkan pilihan pembelian yang sama seperti

pelanggan offline.

Bleed – Over Targeting

Target segmen online mencakup sebagian dari segmen offline

dan sebagian dari segmen pelanggan baru. Segmen yang

32

ditargetkan dapat mencakup individu – individu yang mungkin

sebelumnya diabaikan pada pilihan segmen offline karena

online sekarang menawarkan sesuatu yang memikat untuk

menarik pelanggan – pelanggan tersebut.

New Opportunity Targeting

Target segmen benar – benar berbeda seluruhnya di mana

pelanggan menghadirkan kebutuhan dan pilihan yang berbeda

dari segmen offline yang tradisional. Skenario ini mungkin

terjadi ketika terdapat produk – produk yang berbeda, hal yang

baru untuk pelanggan dengan lokasi geografis yang berbeda,

atau jika pemasaran sebelumnya tidak mampu menjangkau dan

mempengaruhi persepsi produk.

3) Posisi (Positioning)

Mempengaruhi persepsi konsumen sehingga produk dipandang

bernilai. Terdapat 4 posisi yang didasarkan pada sasaran yang

telah dipilih:

Blanket Positioning

Segmentasi targetnya tidak berubah. Strategi akan banyak

berasal dari strategi – strategi posisi offline yang telah ada,

karena tujuannya adalah untuk merujuk ke kelompok

pelanggan yang sama.

Beachhead Positioning

33

Segemen targetnya adalah bagian yang lebih kecil dari segmen

offline yang besar, posisinya adalah sama, tetapi mungkin lebih

difokuskan ke arah kelompok pelanggan yang lebih kecil.

Posisi ini mengasumsikan bahwa segmen yang lebih kecil

memberikan nilai yang lebih pada kemampuan internet seperti

kenyamanan dan akses.

Bleed-Over Positioning

Segmen targetnya disusun dari pelanggan lama dan tipe

pelanggan baru. Disini, posisinya akan menyerupai penawaran

offline, tetapi juga membuat penawaran online bagi tipe

pelanggan yang baru. Strategi posisi tersebut akan mencoba

untuk merujuk ke segmen – segmen yang berbeda dari

sebelumnya.

New Opportunity Positioning

Skenario terakhir ini memposisikan ulang keseluruhan

penawaran, mencoba untuk mengambil perhatian suatu segmen

baru secara penuh.

3. Tahap 3: Merancang pengalaman Konsumen (Designing The

Customer Experience)

Pada tahap ini perusahaan harus dapat mengerti tipe dari pengalaman

pelanggan yang dibutuhkan untuk disesuaikan dengan kesempatan

pasar. Pengalaman tersebut sebaiknya berkaitan dengan posisi dan

34

strategi pemasaran perusahaan. Terdapat 3 tahap yang semuanya

bertujuan untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan, yaitu:

1) Tahap 1: Experiencing Functionality.

Usability and ease of navigation

Diukur dari seberapa baik suatu website mengantisipasi

kebutuhan–kebutuhan pengguna yang dipengaruhi oleh

berbagai elemen, meliputi load speed, struktur halaman, dan

desain.

Speed

Mengacu pada waktu yang dibutuhkan untuk menampilkan

sebuah halaman web pada layar pengguna.

Reliability

Menggambarkan tingkat dimana suatu website mengalami

periode downtime, atau waktu ketika pengguna tidak dapat

mengakses web tersebut oleh karena pemeliharaan rutin atau

hancurnya sistem. Reliability juga dipengaruhi oleh seberapa

sering suatu website mengambil data secara tepat, meskipun

situs tersebut sedang dijalankan.

Security

Para pelanggan ingin mengetahui apakah mereka dapat

mempercayai suatu website tertentu. Ketika keamanan dan

kenyamanan dikombinasikan, pengalaman pelanggan

ditingkatkan.

Media accessibility

35

Merupakan kemampuan suatu website untuk mengambil data

bagi berbagai platform media. Dengan perkembangan peralatan

berbasiskan internet, media accessibility menjadi sangat

penting. Karenanya, website perlu untuk disederhanakan dan

dirancang secara rinci untuk berbagai platform sampai terdapat

standarisasi untuk semua platform.

2) Tahap 2: Experiencing Intamacy

Jika suatu perusahaan telah mampu untuk menyediakan dasar –

dasar dari fungsionalitas, maka perusahaan tersebut dapat maju ke

tahap kedua sebuah pengalaman yang mengundang keakraban

dengan perusahaan:

Customization adalah sebuah kemampuan dari website untuk

mengubah dirinya sendiri untuk setiap pengguna.

Customization yang dimulai atau diatur oleh perusahaan

disebut tailoring. Customization yang dimulai atau diatur oleh

pengguna disebut personalization.

Communication merujuk kepada suatu percakapan antara situs

dan para penggunanya. Komunikasi ini dapat dibuat dalam tiga

bentuk, komunikasi perusahaan ke pengguna (Seperti:

notifikasi e-mail), komunikasi pengguna ke perusahaan

(seperti: customer service request), atau komunikasi 2 arah

(seperti: instant messaging).

Clearly. Komunikasi yang baik membutuhkan pencapaian yang

tinggi pada pihak online vendor. Hal ini dapat diukur dalam hal

36

efisiensi (misalnya, waktu untuk merespon) seperti halnya

efektifitas (misalnya, ketelitian tanggapan).

Consistency. Merujuk kepada tingkat di mana pengalaman

pelanggan pada suatu website dapat berulang terus dari waktu

ke waktu.

Trustworthiness. Adalah suatu ciri khas yang dibentuk dari

waktu ke waktu, setelah para pengguna mempunyai beberapa

kesempatan untuk mengevaluasi pelayanan perusahaan.

Kepercayaan menyiratkan tingkat keakraban tertentu, yang

perkembangannya dimulai dari tahap kedua.

Exceptional value. Perusahaan menawarkan nilai tambah lain

sehingga pengguna tersebut tidak akan mudah dibujuk oleh

perusahaan lainnya. Setiap konsumen mempunyai penilaian

terhadap suatu merk, produk atau pengalaman tertentu yang

tidak dapat dijelaskan dengan menggunakan logika ekonomi

murni. Dengan adanya nilai ini, pelanggan dapat menjadi yakin

dan teguh pada kepercayaan mereka bahwa produk yang

mereka gunakan adalah yang terbaik. Mereka adalah para

pelanggan yang loyal dan berkomitmen.

Shift from consumption to leisure activity. Para pelanggan

tidak lagi merasa bahwa kunjungan ke website adalah sebagai

tugas atau beban, tetapi sebagai suatu kunjungan untuk

kesenangan.

3) Tahap 3: Experiencing Evangelism

37

Tahap akhir ini berasumsi bahwa pelanggan telah melewati dua

tahap sebelumnya yaitu situs untuk bekerja, yang ditafsirkan

sebagai suatu pengalaman individu, dan bahwa si pengguna

mengintegrasikan suatu mereka ke dalam hidup mereka. Pada

tahap akhir ini, pelanggan menjadi seorang evangelist. Mereka

mempunyai pengalaman yang sangat mendalam dan tidak sabar

untuk membaginya dengan teman, relasi dan kenalan mereka.

Taking the word to the market. Pelanggan merasa senang

untuk berbagi cerita mengenai produk – produk yang mereka

rasakan sangat bagus. Dalam dunia offline, orang orang

biasanya berbagi tips-tips tentang restoran, alat alat olahraga,

dan produk-produk lainnya yang mereka rasakan.

Active Community membership. Ditandai dengan adanya

partisipasi komunitas. Tidak semua pelanggan akan terlibat

dalam tawaran komunitas, mereka yang mencapai tahap ini

sering ingin berpartisipasi untuk saling berbagi perasaan yang

sama akan suatu hal. Mereka yang membaca pesan atau

postingan dari komunitas lainnya tanpa kontribusi secara

langsung, tetap akan memiliki ikatan emosional yang kuat

terhadap perusahaan.

“The company cares about my opinions.” Kunci penting dari

tahap ini adalah suatu persepsi bahwa perusahaan manapun

tidak akan mampu untuk mengolah pengalaman tanpa

38

pengguna, atau bahwa si pengguna sangat terbuka untuk

membantu perusahaan.

Defender of the experience. Pelanggan yang mencapai tahap

ini adalah mereka yang mempertahankan sudut pandang

mereka, sehingga mereka dapat menjadi sangat marah ketika

yang lain tidak sependapat atau membeli penawaran pesaing.

4) Tahap 4: Merancang Tampilan untuk konsumen (Crafting the

Customer Interface)

Untuk merancang tampilan, digunakan kerangka kerja 7C yaitu

cara untuk mengidentifikasi tantangan – tantangan perancangan

tampilan utama yang dihadapi ketika mengimplementasikan

model bisnis. Beriku ini adalah definisi dari 7C:

1) Context

Menekankan pada bagaimana sebuah website dirancang baik

secara estetik maupun fungsional. Secara estetik berarti

menggambarkan karakteristik visual dari website seperti

warna, grafis, foto, pemakaian huruf. Secara fungsional dapat

berupa:

Section Breakdown. Menggambarkan cara sebuah situs

diorganisasikan ke dalam sub-sub komponen.

Linking structure. Menggambarkan cara bagian

alternative dari sebuah situs dihubungkan.

Navigation tools. Memfasilitasi pergerakan setiap

pengguna diseluruh situs, seperti site maps. Beberapa

39

situs menitik beratkan pada gambar yang menarik, warna

dan fitur perancangan, sedangkanyang lainnya

menekankan fungsi kemudahan navigasi.

2) Content

Menekankan pada apa yang dipresentasikan dalam website

yaitu semua unsur utama digital yang ada pada website,

meliputi teks, video, audio dan gambar. Dimensi dari content:

Offering mix. Isi website dapat berisi produk, informasi

dan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.

Appeal mix. Merupakan pesan komunikasi dan promosi

yang dibuat perusahaan sehingga dapat mempengaruhi

pelanggan baik secara fungsional (harga rendah,

customer support) maupun emosional.

Multimedia mix. Semua variasi media (teks, audio,

video, gambar, get al.k) yang ada didalam website.

Content type. Isi dari website yang memiliki batas waktu

sehingga harus diperbaharui secara berkala.

3) Community

Merupakan sebuah hubungan yang dibangun berdasarkan

minat-minat yang dibagikan. Komunitas memiliki beberapa

kegunaan yaitu dapat membuat isi atau layanan-layanan yang

menarik konsumen kepada sebuah website, dapat juga

disediakan sebagai arti untuk membangun hubungan yang

40

lebih dekat antara konsumen dengan perusahaan dan antara

konsumen dengan konsumen. Contoh: message board dan

live chats.

4) Customization

Didefinisikan sebagai kemampuan situs dalam memberikan

bentuk yang berbeda untuk setiap konsumen atau memberi

kebebasan konsumen untuk membuat personalisasi dalam

website.

5) Communication

Mengarah pada dialog antara website dan penggunanya.

Dimensi komunikasi:

Broadcast. Pertukaran informasi satu arah dari

organisasi ke pengguna. Contoh: mass mailing, FAQ, e-

mail newsletter.

Interaktif. Komunikasi dua arah antara organisasi

dengan pengguna. Contoh: e-commerce dialogue,

customer service, dan user input.

Hybrid. Kombinasi antara broadcast dengan interaktif.

6) Connection

Koneksi didefinisikan sebagai jaringan dari link antara situs

tersebut dengan situs-situs lainnya. Link yang diklik dan

membawa pengunjung pergi dari situs perusahaan atau dapat

membawa pengunjung ke situs perusahaan.

7) Commerce

41

Merupakan kapasitas transaksi dari sebuah situs, seperti

penjualan barang, produk atau layanan pada situs tersebut

bersama dengan fungsionalitas registrasi. Keranjang belanja,

keamanan, pengesahan credit card, pelacakan pesanan,

pilihan pengiriman dan pembayaran, keluar dan konfirmasi

pesanan. Berikut adalah petunjuk dalam merancang website:

Letakkan isi atau link yang paling penting di sebelah

atas, sehingga pengunjung tidak harus scroll down

halaman tersebut. Sebaiknya merancang layar dengan

ukuran 1024 x 800 pixel sehingga tidak terjadi

horizontal scrolling yang merupakan hal yang

menjengkelkan bagi kebanyakan pengguna.

Sediakan kotak pencarian yang mudah untuk dilihat. Ini

harus berupa sebuah kotak, bukan link untuk melakukan

pencarian dan kotak tersebut harus cukup lebar untuk

menampung pertanyaan khusus. Buat mesin pencarian

bekerja sesuai dengan pemikiran pelanggan anda.

Analisa catatan pencarian untuk melihat istilah apa yang

orang masukan, dan di mana mereka tidak dapat

menemukan hasil atau mendapatkan kesalahan pada

halaman.

Jangan mengharuskan pengguna mendaftar untuk

melihat lihat halaman produk atau informasi.

42

Ajak pengguna situs ke sasaran sesegera mungkin. Jika

situs anda adalah situs perbelanjaan, perbolehkan

pengguna untuk berbelanja dari halaman utama

(homepage), atau paling banyak sejauh satu klik dari

halaman utama, dan halaman utama adalah yang paling

sering menjadi titik yang diabaikan. Jika anda tidak

terlalu perlu untuk berbelanja dari halaman utama pada

situs perbelanjaan. Anda harus dapat memikirkan bahwa

itu adalah sebuah situs perbelanjaan.

Pada umumnya, pengunjung web tidak membaca,

mereka menyaring isi secara cepat, sehingga penyajian

teks harus berbeda kualitasnya dari yang untuk dicetak

(lebih banyak singkatan, lebih banyak menggunakan

bullet, dan kata kunci yang disorot, serta lebih banyak

ruang putih diantara kolom).

Perbolehkan pengguna untuk mengakses informasi

mengenai total biaya produk secara mudah sebelum

pembelian (biaya pengiriman, pajak, dll). Kejutan pada

akhir dari check out merupakan penyebab yang sering

terjadi dari keranjang belanja yang ditinggalkan.

Buat nomor telepon layanan konsumen yang mudah

untuk ditemukan. Juga sediakan cara lain untuk

menghubungi anda seperti melalui e-mail.

43

Peta situs merupakan sebuah cara yang sangat baik

untuk membiarkan pengunjung mengetahui apa, di mana

pada situs anda, semuanya dalam satu tempat yang

tepat. Banyak pengguna web akan memulai dari sini,

memilih untuk melewatkan navigasi layar dan fungsi

pencarian.

Sediakan fungsi printer friendly untuk halaman yang

memiliki isi yang berat, sehingga pengunjung dapat

membaca materi anda secara offline dalam format yang

dikenal.

Halaman kesalahan harus ditulis dalam bahasa yang

dimengerti, bukan bahasa teknologi (technospeak) dan

harus menawarkan pilihan keluar bagi pengguna atau

perbaikan alternatif, serta harus berisi penjelasan

mengapa kesalahan dapat terjadi jika dimungkinkan.

Jika sebuah barang stoknya habis, beritahukan kepada

pelanggan secepat mungkin dalam proses

penyeleksian/pembelian yang dirancang dengan baik

akan meyakinkan pelanggan bahwa produk yang

ditawarkan hanyalah yang saat ini stoknya tersedia.

Gunakan hanya ikon yang dikenal secara luar, dan

namakan mereka sehingga pengguna akan dengan segera

mengerti artinya.

44

Jika ingin pengunjung anda menjadi penyebar

(evangelist) berikan kemudahan untuk mereka dengan

menyediakan fungsi “e-mail halaman ini” diseluruh situs

anda.

Gunakan nama produk yang umum dan jelas serta sudah

dikenal oleh pengunjung.

5) Tahap 5: Merancang Program pemasaran (Designing The

Marketing Program)

Pada tahap kelima ini akan dihasilkan Marketspace Relationship

Levers Matrix yaitu sebuah kerangka kerja untuk mengidentifikasi

pendorong-pendorong pemasaran apa saja yang paling tepat dalam

mempengaruhi dan menggerakan pelanggan ke berbagai tahapan

hubungan. Hubungan dapat diartikan sebagai pengikat antara

perusahaan dengan pelanggannya. Tingkat keterlibatan hubungan

pelanggan dengan perusahaan dapat dipengaruhi oleh faktor

karakteristik produk, situasi saat membeli dan minat masing-masing

pelanggan. Ada 4 tahap hubungan dengan pelanggan:

1) Awareness. Tahap di mana pelanggan memiliki informasi dasar,

pengetahuan atau pandangan tentang perusahaan atau produk yang

ditawarkan oleh perusahaan tersebut tetapi belum memulai

komunikasi dengan perusahaan. Konsumen mencapai tahap ini

melalui berbagai sumber seperti mulut ke mulut (word-of-mouth)

pemasaran tradisional misalnya iklan di televisi, dan pemasaran

online seperti bannerads.

45

2) Exploration. Pelanggan dan perusahaan mulai membuat komunikasi

dan aksi yang memungkinkan suatu evaluasi tentang apakah akan

lanjut atau tidak lanjut ke hubungan yang lebih dalam. Di dunia

maya, eksplorasi ini dapat berupa mengakses website secara

berkala, memberli produk yang ditawarkan, atau mengembalikan

produk yang telah dibeli. Tahap ini dapat memakan waktu

bertahun-tahun atau hanya beberapa kali akses saja sebelum lanjut

ke tahap berikutnya.

3) Commitment. Melibatkan perasaan tentang adanya kewajiban atau

tanggung jawab produk atau perusahaan. Pelanggan akan secara

berkala mengakses website tersebut, memberikan pandangan dan

sikap yang merefleksikan loyalitas. Satu ukuran utama untuk

melihat komitmen dari pelanggan adalah kustomisasi yang

dilakukan pelanggan tersebut terhadap website yang dikunjunginya.

4) Dissolution. Tahap ini muncul ketika salah satu atau kedua belah

pihak memutskan hubungan. Tidak semua pelanggan berharga

untuk perusahaan. Terhadap pelanggan yang tidak berharga,

perusahaan akan memutuskan hubungan atau mendorong pelanggan

tersebut untuk memutuskan hubungan. Pelanggan tidak perlu

melalui ke-4 tahap ini. Mereka bisa dari tahap kesadaran langsung

ke tahap komitmen atau dissolution, atau dari tahap eksplorasi

langsung ke tahap dissolution tanpa melalui tahap komitmen.

Tahapan hubungan ini tergantung oleh intensitas hubungan antara

perusahaan dengan pelanggannya yang memiliki 3 dimensi:

46

Frekuensi hubungan: seberapa sering pelanggan mengakses

website tersebut. Cakupan hubungan: berapa banyak jenis

hubungan yang berbeda yang digunakan oleh pelanggan.

Kedalaman hubungan: seberapa dalam pelanggan menggunakan

website tersebut.

Internet Marketing Mix terdiri dari enam kelas level, yaitu sebagai

berikut:

Product

Berupa jasa atau barang fisik yang ditawarkan oleh perusahaan.

Berbagai bentuk produk ditawarkan di internet, meliputi barang

fisik, produk informasi, dan jasa.

Price

Price merupakan sejumlah nilai yang harus dibayarkan oleh

pelanggan untuk mendapatkan produk atau jasa yang ditawarkan

oleh perusahaan.

Communication

Communication merupakan sebuah kegiatan yang

menginformasikan satu atau lebih kelompok target pelanggan

mengenai perusahaan dan produk-produknya.

Community

Community merupakan sebuah kumpulan hubungan-hubungan

yang terkait dan terbentuk karena adanya kesamaan minat, yang

memuaskan kebutuhan anggota-anggotanya yang tidak dapat

diperoleh secara individual.

47

Distribution

Distribution merupakan perantara antar perusahaan dengan

memastikan, baik informasi maupun produk dari perusahaan

dapat sampai kepada pelanggan.

Branding

Branding memainkan dua peran dalam strategi pemasaran.

Pertama , branding adalah keluaran atau hasil dari kegiatan

pemasaran perusahaan. Program pemasaran mempengaruhi

bagaimana konsumen menilai brand, dan nilainya. Kedua,

branding adalah bagian dari setiap strategi pemasaran.

Marketspace Matrix merupakan alat yang digunakan untuk

merancang kombinasi kegiatan Marketing Mix untuk

memindahkan pelanggan dari tahap Awareness sampai tahap

Commitment.

Tabel 2.1 Marketspace Matrix

Awareness Exploration Commitment Dissolution

Product

Price

Communication

Community

Distribution

Branding

48

6T

6) Tahap 6: Pengadaan Informasi Konsumen melalui Teknologi

(Leveraging Customer Information Through Technology)

Dalam sebuah lingkungan yang terpusat pada pelanggan, perusahaan

harus berbuat dan bertindak pada tiga keputusan utama, yaitu:

Secara strategis memilih pasar-pasar apa yang ingin diikuti

(marketing research). Kerangka dari marketing research ini

meliputi: peluang / pendefinisian masalah (opportunity / problem

definition), perancangan penelitian (research design), pengumpulan

data dan masukan (data collection and entry) analisa data (data

analysis), penggunaan data.

Mempelajari lebih mengenai pelanggan dan merencanakan strategi-

strategi untuk mendapatkan pelanggan yang ditargetkan (database

marketing). Database marketing terdiri dari perolehan informasi

konsumen yang berarti bagi tiap individu, menganalisa informasi ini

untuk memperkirakan respon konsumen pada penawaran-

penawaran tertentu, dan membuat keputusan-keputusan pemasaran

berdasarkan pada respon yang diharapkan. Keuntungan utama yang

dapat diperoleh dari pemasaran basis data adalah kemampuannya

49

dalam membuat pendekatan pemasaran massa menjadi pendekatan

satu per satu sehingga terjadi peningkatan perhatian, kustomisasi,

dan pengeluaran yang efisien, yang akan meningkatkan kegunaan

bagi konsumen (dan keuntungan bagi organisasi) ketika dilakukan

secara efektif.

Menetapkan profitabilitas jangka panjang dari pelanggan dan

memelihara pelanggan utama (customer relationship management).

Pemasaran yang efektif menggunakan pasar dan informasi

pelanggan untuk memberitahu, dan mengurangi ketidakpastian

hubungan dengan pengelolaan pengambilan keputusan. Informasi

pelanggan merupakan kekuatan dan sistem informasi pelanggan

membuat perusahaan dapat meningkatkan kekuatannya.

7) Tahap 7: Mengevaluasi Program Pemasaran (Evaluating The

Marketing Program)

Ukuran evaluasi digunakan mewakili performa sasaran dari

perusahaan. Ukuran evaluasi tersebut juga memberikan umpan balik

yang penting terhadap perusahaan yang memungkinkan perusahaan

untuk melakukan konfirmasi yang cepat akan keberhasilan dan

identifikasi secara terhadap tindakan yang harus dilakukan seperti

mengganti proses, strategi, dan penawaran produk.