TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN UNTUK MENINGKATKAN...

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN

UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN

PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) PALEMBANG

LAPORAN AKHIR

O L E H :

NAMA : M E R L I Z A HANDAYANI

NIM : 23.2008.003

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PALEMBANG

FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM DIPLOMA I I I MANAJEMEN PEMASARAN

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN

UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN

PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) PALEMBANG

LAPORAN AKHIR

Untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gclar

AhiiMadya (A.M<I)

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PALEMBANG

FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN

SURAT P E R N Y A T A A N

S a y a y a n g b e r t a n d a t a n g a n d i b a w a h i n i :

N a m a : M e r l i z a H a n d a y a n i

N i m : 2 3 . 2 0 0 8 . 0 0 3

A l a m a t : J l . D a m a r B l o k D 7 / 7 A P e r i n d u s t r i a n 2 l C m . 9 S u k a r a m i

P a l e m b a n g

M e n y a t a k a n d e n g a n s e s u n g g u h n y a , b a h w a s a y a t e l a h m e n y e l e s a i k a n l u g a s

m e n u l i s L a p o r a n A k h i r u n t u k m e m e n u h i s a l a h s a t u s y a r a t g u n a m e m p e r o l e h g e l a r

A h l i M a d y a P e m a s a r a n d a r i P r o g r a m D - I I I M a n a j e m e n P e m a s a r a n F a k u l t a s

E k o n o m i U n i v e r s i t a s M u h a m m a d i y a h P a l e m b a n g .

P e n u l i s a n L a p o r a n A k h i r t e r s e b u t b e t u l - b e t u l s a y a s e l e s a i k a n s e n d i r i d i

b a w a h p e n g a r a h a n p e m b i m b i n g , d a n t i d a k m e n j i p l a k . A p a b i l a d i k e m u d i a n h a r i

t e r b u k t i b a h w a L a p o r a n A k h i r t e r s e b u t s a y a l a k u k a n d e n g a n m e n j i p l a k k a r y a t u l i s

o r a n g l a i n , m a k a s a y a b e r s e d i a m e n e r i m a s a n k s i b e r d a s a r k a n h u k u m y a n g

b e r l a k u . D e m i k i a n p e r n y a t a a n i n i s a y a b u a t d e n g a n u n t u k d i g u n a k a n s c b a g a i m a n a

m e s t i n y a .

Y a n g M e m b e r i k a n P e r n y a t a a n ,

Universitas Muhammadiyah Palembang Fakultas Ekonomi

Program Diploma 111 Manajemen Pemasaran

LAPORAN AKHIR

J U D U L TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN UNTUK MENIGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) PALEMBANG

N a m a : M e r l i z a H a n d a y a n i

N I M : 2 3 2 0 0 8 0 0 3

F a k u l t a s E k o n o m i

P r o g r a m D i l i : M a n a j e m e n P e m a s a r a n

P o n l b i m b i n g I

( E r v i t a S a q t r i , S . E . , M . S i

Diterima dan Disyahkan Pada Tanggal A^m^''^..2Q^\.

P e m b i m b i n g I I

( P p W a d i , S . E . , M . S i

M e n g e t a h u i D e k a n

U b . K c t u a P r o g r a m D - I I I

( M . T a u f i q S y a m s u d d i n , S . E . A k . . M . S i )

Universitas Muhammadiyah Palembang Fakultas Ekonomi

Program Diploma II I Manajemen Pemasaran

LAPORAN AKHIR

N a m a

F a k u l t a s

P r o g r a m D - i l l

T a n g g a l U j i a n

: TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) PALEMBANG

M e r l i z a H a n d a y a n i

: 2 3 2 0 0 8 0 0 3

: E k o n o m i

: M a n a j e m e n P e m a s a r a n

: 2 8 F e b r u a r i 2 0 1 1

Diterima dan Disyahkan Tim Penguji

K e t u a : A m i z a N i l a w a t i S . E , M . M

A n g g o t a : E r v i t a S a f i t r i S . E , M . S i

A n g g o t a : P u r w a d i S . E , M . S i

Motto : Allah memberikan hikmah kepada siapa yang dikehendaki-NYA, dan

barang siapa yang diberi hikmah, sungguh tclah dibcri kebajikan yang

banyak. Dan tak ada yang mengambil pelajaran kccnali orang-orang yang

berakaL

(Q.S. AkBaqarah : 269).

Sebuah persembahkan untuk:

• Bapak (Aim) dan Umak tercinta

• Saudara-saudaraku ( y' meri, k' aspan, adi, k̂ indra dan y* ipi...

• Serta orang yang mencintaiku

• Almamaterku

UCAPAN TERIMA KASIH

Assalammu^alaikum. Wr. Wb

S e g a l a p u j i s y u k u r p e n u l i s p a n j a l k a n k e h a d i r a t A l l a h S W T , a t a s b e r k a t

R a h m a t d a n H i d a y a h - N Y A p e n u l i s d a p a t m e n y e l e s a i k a n l a p o r a n a k h i r i n i y a n g

b e r j u d u l t i n g k a t k e p u a s a n k o n s u m e n u n t u k m e n i n g k a t k a n k u a l i t a s p e i a y a n a n p a d a

P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) P a l e m b a n g . P e n u l i s j u g a m e n g u c a p k a n t e r i m a k a s i h

k e p a d a B a p a k H a i t a m i ( A i m ) d a n I b u M a s l i a n a h s e b a g a i o r a n g t u a y a n g

s e n a n t i a s a b e r d o ' a u n t u k p e r u b a h a n d a n k e b e r h a s i l a n k u . D a l a m p e n u l i s a n l a p o r a n

i n i p e n u l i s m e n d a p a t k a n b a n t u a n d a r i b e r b a g a i p i h a k b e r u p a b i m b i n g a n , p e t u n j u k ,

s a r a n d a n m a s u k a n s e r t a d a t a l i s a n d a n t u l i s a n . P a d a k e s e m p a t a n i n i p e n u l i s i n g i n

m e n g u c a p k a n b a n y a k t e r i m a k a s i h k e p a d a :

1 . B a p a k D r s . H . I d r i s , S . E , M . S i s e l a k u R e k t o r U n i v e r s i t a s M u h a m m a d y a h

P a l e m b a n g .

2 . B a p a k D r s . H . R o s y a d i , S . E , M . M s e l a k u D e k a n U n i v e r s i t a s

M u h a m m a d y a h P a l e m b a n g F a k u l t a s E k o n o m i .

3 . B a p a k M . T a u f i q S y a m s u d d i n , S . E , A k , M . S i s e l a k u P e m b a n t u D e k a n 1

F a k u l t a s E k o n o m i U n i v e r s i t a s M u h a m m a d y a h P a l e m b a n g .

4 . I b u J u a i r i a h S . E , M . S i s e l a k u s e k r e t a r i s p r o g r a m D i p l o m a 111 F a k u l t a s

E k o n o m i U n i v e r s i t a s M u h a m m a d y a h P a l e m b a n g .

5 . I b u E r v i t a S a f i t r i S . E , M . S i s e l a k u P e m b i m b i n g 1 y a n g s u d a h

m e m b i m b i n g , m e m b e r i a r a h a n y a n g s a n g a t b e r g u n a b a g i p e n u l i s d a l a m

p e n y u s u n a n l a p o r a n a k h i r .

6 . B a p a k P u r w a d i S . E , M . S i s e l a k u P e m b i m b i n g 11 y a n g j u g a s u d a h

m e m b i m b i n g , m e m b e r i a r a h a n y a n g s a n g a t b e r g u n a b a g i p e n u l i s d a l a m

p e n y u s u n a n l a p o r a n a k h i r i n i .

7 . I b u M a r d i a n a P u s p a s a r i S . E , M . S i s e l a k u p e m b i m b i n g m a g a n g y a n g j u g a

b a n y a k m e m b a n t u p e n u l i s d a l a m m e n y e l e s a i k a n l a p o r a n i n i .

8 . P i m p i n a n d a n s e l u r u h s t a f P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) P a l e m b a n g y a n g

t e l a h b a n y a k m e m b a n t u p e n u l i s a n l a p o r a n a k h i r i n i .

9 . B a p a k H a s p a n F i k r i S p y a n g t e l a h b a n y a k m e m b a n t u s e r t a m e m b e r i k a n

k e s e m p a t a n k e p a d a p e n u l i s d a l a m m e n y e l e s a i k a n l a p o r a n i n i .

1 0 . S a h a b a t - s a h a b a t k e c i l k u L i e , I k h a d a n V i t ( L l V l ) d a n D E A ( D e d i , E y d a n

A n g g a ) y a n g s e l a l u m e m b e r i k a n s e m a n g a t d a l a m p e n y e l e s a i a n l a p o r a n i n i .

U . S p e s i a l b u a t Y u d h a I r a w a n A . M d y a n g s e l a l u m e m b e r i k a n s e m a n g a t d a n

m o t i v a s i d a l a m p e n y e l e s a i a n l a p o r a n a k h i r i n i .

1 2 . S e l u r u h p i h a k y a n g t i d a k d a p a t d i s e b u t k a n s a t u p e r s a t u y a n g j u g a t u r u t

m e m b a n t u d a n m e m b e r i k a n b i m b i n g a n d a l a m p e n y e l e s a i a n l a p o r a n a k h i r

i n i .

D e m i k i a n l a h u c a p a n t e r i m a k a s i h i n i k e p a d a s e m u a o r a n g y a n g t e l a h

m e m b a n t u m e n g a r a h k a n , m e m b e r i s a r a n , d a n d o ' a s e h i n g g a d a p a t m e n y e l e s a i k a n

p e n u l i s a n l a p o r a n a k h i r i n i .

Wassalammu'alaikum, Wr. Wb

P a l e m b a n g , J a n u a r i 2 0 1 1

P e n u l i s

A B S T R A K

Merliza handayani / 23.2008/003/ Tingkat Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Kualitas Peiayanan Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Palembang.

R u m u s a n m a s a l a h d a l a m p e n e l i t i a n i n i a d a l a h b a g a i m a n a t i n g k a t k e p u a s a n k o n s u m e n u n t u k m e n i n g k a t k a n k u a l i t a s p e i a y a n a n P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) P a l e m b a n g . T e m p a t p e n e l i t i a n d i l a k u k a n b e r a l a m a t d i J a l a n M e r d e k a N o . 3 P a l e m b a n g . J e n i s p e n e l i t i a n y a n g d i g u n a k a n a d a l a h p e n e l i t i a n s u r v e y . O p e r a s i o n a l v a r i a b e l d a l a m p e n e l i t i a n i n i a d a l a h k e p u a s a n k o n s u m e n d a n k u a l i t a s p e i a y a n a n . M e t o d e y a n g d i g u n a k a n d a l a m p e n g a m b i l a n s a m p e l p a d a p e n e l i t i a n i n i a d a l a h Assidental Sampling. D a t a y a n g d i g u n a k a n d a l a m p e n e l i t i a n i n i a d a l a h k u e s i o n e r d a n d o k u m e n t a s i . M e t o d e y a n g d i g u n a k a n a d a l a h a n a l i s i s k u a l i t a t i f d a n a n a l i s i s k u a n t i t a t i f .

H a s i l p e n e l i t i a n t i n g k a t k e p u a s a n k o n s u m e n u n t u k m e n i n g k a t k a n k u a l i t a s p e i a y a n a n p a d a P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) P a l e m b a n g a d a l a h k o n s u m e n m e r a s a t i d a k p u a s d a r i k e e m p a t i n d i k a t o r y a n g d i a n a l i s i s d a n u n t u k i t u P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) h a r u s m e n i n g k a t k a n k u a l i t a s p e l a y a n a n n y a .

Kata kunci : K u a l i t a s P e i a y a n a n

A B S T R A C T

Merliza Handayani /23.2008.003/ the level of consumer satisfaction to improve quality service at PT. Pos Indonesia (Persero) Palembang.

P r o b l e m f o r m u l a t i o n i n t h e w r i t i n g t h i s s t u d y i s h o w t h e l e v e l o f c o n s u m e r s a t i s f a c t i o n t o i m p r o v e q u a l i t y o f s e r v i c e P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) P a l e m b a n g . T h i s s t u d y u s e d s u r v e y r e s e a r c h . T h i s s t u d y c o n d u c t e d i n P a l e m b a n g e x a c t l y o n J l . M e r d e k a N o . 3 P a l e m b a n g . O p e r a t i o n a l v a r i a b l e s w e r e c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n a n d q u a l i t y s e r v i c e .

T h e t e c h n i q u e o f c o l l e c t i n g d a t a i n t h i s s t u d y w a s a c c i d e n t a l s a m p l i n g . T h e d a t a u s e d i n t h i s s t u d y w e r e q u e s t i o n n a i r e s a n d d o c u m e n t a t i o n . T h e m e t h o d s o f a n a l y s i s u s e d w e r e q u a l i t a t i v e a n d q u a n t i t a t i v e a n a l y s i s .

T h e r e s e a r c h r e s u l t e d i n t h e l e v e l o f c o n s u m e r s a t i s f a c t i o n t o i m p r o v e q u a l i t y s e r v i c e a t P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) P a l e m b a n g w a s t h e c o n s u m e r s d i d n o t f e e l s a t i s f i e d o f t h e f o u r i n d i c a t o r s h a v e a n a l y z e d a n d P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) m u s t i m p r o v e i t s q u a l i t y s e r v i c e t o c u s t o m e r .

Key words: Q u a l i t y Service

J u d u l P e n e l i t i a n : T i n g k a t K e p u a s a n K o n s u m e n U n t u k M e n i n g k a t k a n K u a l i t a s

P e i a y a n a n P a d a P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) P a l e m b a n g

PRAKATA

Assalamu^alaikum Wr. Wb

S y u k u r A l h a m d u l i l l a h b e r k a t r a h m a t A l l a h S W T , p e n u l i s a n l a p o r a n i n i d a p a t d i s e l e s a i k a n t e p a t p a d a w a k t u n y a s e t e l a h b e r u l a n g k a l i d i k o r e k s i o l e h p e m b i m b i n g l a p o r a n s a m p a i l a p o r a n i n i d i t e r i m a . D a r i k o r e k s i - k o r e k s i t e r s e b u t m u d a h - m u d a h a n p e r b a i k a n y a n g p e n u l i s l a k u k a n l e b i h m e n y e m p u r n a k a n h a s i l p e n e l i t i a n i n i .

P e r s a i n g a n y a n g a d a d a l a m m a s y a r a k a t u s a h a (business) t i d a k h a n y a p a d a s e g i m u t u d a n j u m l a h t e t a p i j u g a d a l a m h a l l a y a n a n . M e m p e r h a t i k a n p e r a n l a y a n a n y a n g s e m a k i n m e n o n j o l m a k a t i d a k l a h h e r a n a p a b i l a m a s a l a h l a y a n a n s e r i n g k a l i d i b i c a r a k a n , b a i k o l e h m a s y a r a k a t a t a u m a n a j e m e n i t u s e n d i r i s e c a r a k h u s u s m a u p u n d a l a m k e g i a t a n o r g a n i s a s i . O l e h k a r e n a i t u , p e n u l i s m e l a k u k a n p e n e l i t i a n y a n g b e r j u d u l t i n g k a t k e p u a s a n k o n s u m e n u n t u k m e n i n g k a t k a n k u a l i t a s p e i a y a n a n k o n s u m e n p a d a P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) P a l e m b a n g . D a l a m p e n u l i s a n l a p o r a n i n i d i b a g i m e n j a d i l i m a B A B . B A B p e r t a m a : d i j a b a r k a n t e n t a n g l a t a r b e l a k a n g m a s a l a h , r u m u s a n m a s a l a h , t u j u a n d a n m a f a a t p e n e l i t i a n . B A B k e d u a : d i t u l i s d a s a r t e o r i - t e o r i y a n g r e l e v a n d e n g a n p o k o k p e n n a s a l a h a n . S e l a n j u t n y a d i u r a i k a n c a r a - c a r a p e n e l i t i a n y a n g d i s a j i k a n d a l a m B A B k e t i g a s c b a g a i m e t o d e p e n e l i t i a n . D a t a d a n p e m b a h a s a n h a s i l p e n e l i t i a n d i u r a i k a n d a l a m B A B k e c m p a t p a d a l a p o r a n i n i , s e b a g a i p e n u t u p , d i t a m p i l k a n p a d a B A B l i m a s e b a g a i s i m p u l a n d a r i l a p o r a n i n i .

A k h i r n y a p e n e l i t i a n i n i h a n y a s e b u a h a w a l , m u d a h - m u d a h a n d a p a t d i l a n j u t k a n d e n g a n p e n e l i t i a n y a n g l e b i h m e n d a l a m p a d a s e l a n j u t n y a . l i n g k u n g a n t e r u s b e r u b a h d a n p e r u b a h a n n y a t e n t u g a g a s a n y a n g b e r l a n j u t .

Wassalamu'alaikum.Wr.Wb

P a l e m b a n g , J a n u a r i 2 0 1 1

P e n u l i s

DAFTAR ISI

HALAMAN

HALAMAN JUDUL i

SURAT PERNYATAAN "»

HALAMAN PENGESAHAN LAPORAN AKHIR iv

HALAMAN PENGESAHAN UJIAN AKHIR v

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN vi

UCAPAN TERIMA KASIH vii

ABSTRAK X

ABSTRACT xi

PRAKATA xii

DAFTAR ISI xiii

DAFTAR T A B E L xv

DAFTAR LAMPIRAN xvi

BAB IPENDAHULUAN

A . L a t a r B e l a k a n g M a s a l a h 1

B . R u m u s a n M a s a l a h 7

C . T u j u a n P e n e l i t i a n 7

D . M a n f a a t P e n e l i t i a n 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA

A . P e n e l i t i a n S e b e l u m n y a 8

B . L a n d a s a n T e o r i 9

1 . D e f i n i s i K e p u a s a n P e l a n g g a n 9

2 . T e o r i K e p u a s a n P e l a n g g a n 11

3 . M e t o d e d a n T e h n i k K e p u a s a n P e l a n g g a n 1 2

4 . P e n g e r t i a n d a n K o n s e p K u a l i t a s P e i a y a n a n 1 4

5 . P e i a y a n a n S e b a g a i P r o s e s 1 7

6 . F a k t o r S a r a n a P e i a y a n a n 1 9

7 . T u j u a n M e m b e r i k a n P e i a y a n a n 2 0

BAB III METODE PENELITIAN

A . T e m p a t P e n e l i t i a n 2 1

B. J e n i s P e n e l i t i a n 2 1

C . O p e r a s i o n a l V a r i a b e l 2 2

D . M e t o d e P e n g a m b i l a n S a m p e l 2 3

E . D a t a Y a n g D i g u n a k a n 2 3

F . C a r a P e n g u m p u l a n D a t a 2 4

G . M e t o d e A n a l i s i s 2 5

BAB IV PEMBAHASAN LAPORAN A K H I R

A . G a m b a r a n T e m p a t P e n e l i t i a n 2 7

B . D e s k r i p s i D a t a 3 3

C . P e m b a h a s a n H a s i l P e n e l i t i a n 3 9

1 . P e n i l a i a n k o n s u m e n t e r h a d a p k i n e r j a n y a t a

p a d a P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) P a l e m b a n g 3 9

2 . P e n i l a i a n k o n s u m e n t e r h a d a p h a r a p a n

p a d a P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) P a l e m b a n g 4 4

BAB V SIMPULAN 5 3

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR T A B E L

Tabel Judul Halaman

IV. 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 34

IV.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 3 5

IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 3 6

IV.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 3 7

IV.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan 3 8

IV.6 Penilaian Konsumen Terhadap Kinerja Penyediaan Fasilitas 3 9

IV.7 Penilaian Konsumen Terhadap Kinerja Kebersihan 40

IV.8 Penilaian Konsumen Terhadap Kinerja Kualitas Jasa 41

IV.9 Penilaian Konsumen Terhadap Kinerja Keramahan 4 2

IV.IO Rekapitulasi Penilaian Konsumen Terhadap Kinerja (PP) 4 3

I V . l l Penilaian Konsumen Terhadap Harapan Penyediaan Fasilitas 4 4

1V.12 Penilaian Konsumen Terhadap Harapan Kebersihan 45

IV.13 Penilaian Konsumen Terhadap Harapan Kualitas Jasa 46

IV.14 Penilaian Konsumen Terhadap Harapan Keramahan 4 7

IV.15 Rekapitulasi Penilaian Konsumen Terhadap Harapan (EX 4 8

IV.16 Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) 4 9

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul

1 S e r t i f i k a t M a g a n g

2 S u r a t R i s e t P e n e l i t i a n

3 K a r t u B i m b i n g a n L a p o r a n A k h i r

4 D a f t a r P e r t a n y a a n ( K u e s i o n e r )

5 S e r t i f i k a t M c m b a c a A l - Q u r a n

6 S e r t i f i k a t T o e f e l

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

M e m a s u k i e r a p e r d a g a n g a n b e b a s , s e t i a p p e r u s a h a a n m e n g h a d a p i

p e r s a i n g a n y a n g k e t a t . M e n i n g k a t n y a i n t e n s i t a s p e r s a i n g a n d a r i p e s a i n g m e n u n t u t

p e r u s a h a a n u n t u k s e l a l u m e m p e r h a t i k a n k e b u t u h a n d a n k e i n g i n a n k o n s u m e n s e r t a

b e r u s a h a m e m e n u h i h a r a p a n k o n s u m e n d e n g a n c a r a m e m b e r i k a n p e i a y a n a n y a n g

l e b i h m e m u a s k a n d a r i p a d a y a n g d i l a k u k a n o l e h p e s a i n g . B e r b a g a i s t r a t e g i

d i g u n a k a n o l e h p e r u s a h a a n u n t u k t e r u s d a p a t m e n i n g k a t k a n k u a l i t a s b a i k d i l i h a t

d a r i s e g i f i n a n s i a l y a i t u l a b a y a n g d i h a r a p k a n m a k s i m a l a t a u p u n p e r s o n a l s k i l l

a t a u k e m a m p u a n u n t u k d a p a t b e r a d a d a l a m l i n g k u n g a n p e r s a i n g a n . D a n u n t u k

d a p a t m e n i n g k a t k a n a p a y a n g d i i n g i n k a n , k i t a h a r u s m e n g e t a h u i u s a h a a t a u

s t r a t e g i a p a y a n g h a r u s d i l a k u k a n .

P e r s a i n g a n y a n g a d a d a l a m b i s n i s (business) t i d a k h a n y a d i l i h a t d a r i s e g i

m u t u t a p i j u g a d a l a m h a l l a y a n a n . D a l a m h a l t e r a k h i r i n i l a h p e r s a i n g a n m a k i n

m e n i n g k a t d e n g a n p e n g e n a l a n s i s t e m l a y a n a n b a r u y a n g s e r b a c e p a t .

M e m p e r h a t i k a n p e r a n l a y a n a n y a n g s e m a k i n m e n o n j o l m a k a t i d a k l a h h e r a n

a p a b i l a m a s a l a h l a y a n a n m e n d a p a t p e r h a t i a n b e s a r d a n s e r i n g k a l i d i b i c a r a k a n ,

b a i k o l e h m a s y a r a k a t m a u p u n p i h a k m a n a j e m e n i t u s e n d i r i b a i k s e c a r a k h u s u s

m a u p u n d a l a m k e g i a t a n s u a t u o r g a n i s a s i a t a u p e r u s a h a a n .

S a l a h s a t u f a k t o r y a n g m e n e n t u k a n t i n g k a t k e b e r h a s i l a n d a n k u a l i t a s

p e r u s a h a a n , a d a l a h k e m a m p u a n p e r u s a h a a n d a l a m m e m b e r i k a n p e i a y a n a n k e p a d a

p e l a n g g a n . K e b e r h a s i l a n p e r u s a h a a n d a l a m m e m b e r i k a n l a y a n a n y a n g b e r k u a l i t a s

k e p a d a p a r a p e l a n g g a n n y a , p e n c a p a i a n p a n g s a p a s a r y a n g t i n g g i , s e r t a

p e n i n g k a t a n l a b a p e r u s a h a a n t e r s e b u t s a n g a t d i t e n t u k a n o l e h p e n d e k a t a n y a n g

d i g u n a k a n . K o n s e k u e n s i a t a s p e n d e k a t a n k u a l i t a s j a s a s u a t u p r o d u k m e m i l i k i

e s e n s i p e n t i n g b a g i s t r a t e g i p e r u s a h a a n u n t u k m e m p e r t a h a n k a n d i r i d a n m e n c a p a i

k e s u k s e s a n d a l a m m e n g h a d a p i p e r s a i n g a n .

P e i a y a n a n a d a l a h k u n c i k e b e r h a s i l a n d a l a m b e r b a g a i u s a h a a t a u k e g i a t a n

y a n g b e r s i f a t j a s a . P e r a n a n n y a s a n g a t b e r p e n g a r u h d a n b e r s i f a t m e n e n t u k a n

m a n a k a l a d a l a m k e g i a t a n - k e g i a t a n j a s a d i m a s y a r a k a t i t u t e r d a p a t k o m p e t i s i d a l a m

u s a h a n y a m e r e b u t p e l a n g g a n . D e n g a n a d a n y a k o m p e t i s i i t u a k a n m e n i m b u l k a n

d a m p a k p o s i t i f d a l a m s u a t u o r g a n i s a s i a t a u p e r u s a h a a n , m e r e k a b e r s a i n g d a l a m

p e l a k s a n a a n l a y a n a n , m e l a l u i b e r b a g a i c a r a , t e h n i k d a n m e t o d e y a n g d a p a t

m e n a r i k l e b i h b a n y a k o r a n g m e n g g u n a k a n d a n m e m a k a i j a s a y a n g d i t a w a r k a n

o l e h o r g a n i s a s i a t a u p e r u s a h a a n t e r s e b u t . P e r u s a h a a n - p e r u s a h a a n j u g a

m e m p e r l u a s t a w a r a n m e r e k a d a l a m u p a y a u n t u k m e n d a p a t k a n p a n g s a p e l a n g g a n

d a n b u k a n s e k e d a r p a n g s a p a s a r . U p a y a p e r b a i k a n s i s t e m k u a l i t a s p e i a y a n a n ,

t e r m a s u k m e n a n g a n i k e l u h a n k o n s u m e n , d i y a k i n i j a u h l e b i h e f e k t i f b a g i

k e b e r l a n g s u n g a n b i s n i s .

P e i a y a n a n h a k i k a t n y a a d a l a h t i n d a k a n a t a u s e r a n g k a i a n k e g i a t a n , o l e h

k a r e n a i t u p e i a y a n a n m e r u p a k a n p r o s e s . S e b a g a i p r o s e s , p e i a y a n a n b e r l a n g s u n g

s e c a r a r u t i n d a n b e r k c s i n a m b u n g a n , y a n g m e l i p u t i s e l u r u h o r a n g d a l a m

m a s y a r a k a t . P e i a y a n a n k o n s u m e n b u k a n h a n y a s e k e d a r m e l a y a n i , n a m u n

m e r u p a k a n u p a y a u n t u k m e m b a n g u n s u a t u k e r j a s a m a j a n g k a p a n j a n g d e n g a n

p r i n s i p s a l i n g m e n g u n t u n g k a n d a n p r o s e s n y a d i m u l a i s e j a k s e b e l u m t e i j a d i

t r a n s a k s i h i n g g a t a h a p e v a l u a s i s e t e l a h t r a n s a k s i . L a y a n a n y a n g b a i k a d a l a h

b a g a i m a n a m e n g e r t i k e i n g i n a n k o n s u m e n d a n s e n a n t i a s a m e m b e r i k a n n i l a i

t a m b a h d i m a t a k o n s u m e n .

M a n u s i a s e l a l u b e r u s a h a d a l a m m e m e n u h i k e b u t u h a n h i d u p n y a , b a i k

m e l a l u i a k t i v i t a s s e n d i r i , m a u p u n s e c a r a t i d a k l a n g s u n g m e l a l u i a k t i v i t a s o r a n g

l a i n . A k t i v i t a s a d a l a h s u a t u p r o s e s p e n g g u n a a n a k a l , p i k i r a n , p a n c a i n d e r a d a n

a n g g o t a b a d a n a t a u t a n p a a l a t b a n t u y a n g d i l a k u k a n o l e h s e s e o r a n g u n t u k

m e n d a p a t k a n s e s u a t u y a n g d i i n g i n k a n b a i k d a l a m b e n t u k b a r a n g m a u p u n j a s a .

P r o s e s p e m e n u h a n k e b u t u h a n m e l a l u i a k t i v i t a s o r a n g I a i n y a n g l a n g s u n g i n i l a h

y a n g d i n a m a k a n p e i a y a n a n . L a y a n a n s e b a g a i a k t i v i t a s y a n g b e r l a n g s u n g

b e r u r u t a n d a p a t d i u k u r d a r i s e g i p e n g g u n a a n w a k t u . P e n g u k u r a n i n i p e n t i n g

k a r e n a d a r i p e n g u k u r a n y a n g b e r u l a n g - u l a n g d a p a t d i a m b i l w a k t u r a t a - r a t a y a n g

d i p e r l u k a n m e n y e l e s a i k a n s u a t u r a n g k a i a n a k t i v i t a s ( p r o s e s ) d a n m e n j a d i s t a n d a r .

D e n g a n a d a n y a s t a n d a r , m a n a j e m e n d a p a t m e r e n c a n a k a n , m e l a k s a n a k a n ,

m e n g a w a s i d a n m e n g e v a l u a s i k e g i a t a n p e i a y a n a n a g a r h a s i l a k h i r m e m u a s k a n

p i h a k - p i h a k y a n g m e n d a p a t k a n l a y a n a n .

F a k t o r l a i n y a n g d a p a t m e n d u k u n g d a r i k e g i a t a n p r o s e s l a y a n a n y a i t u

f a k t o r s a r a n a . F a k t o r s a r a n a y a n g d i m a k s u d d i s i n i i a l a h s e g a l a j e n i s p e r a l a t a n .

p e r l e n g k a p a n k e r j a d a n f a s i l i t a s l a i n y a n g b e r f l i n g s i s e b a g a i a l a t u t a m a a t a u

m e m b a n t u d a l a m p e l a k s a n a a n p e k e r j a a n d a n j u g a b e r f u n g s i d a l a m r a n g k a

k e p e n t i n g a n o r a n g - o r a n g y a n g s e d a n g b e r h u b u n g a n d e n g a n o r g a n i s a s i a t a u

p e r u s a h a a n k e r j a i t u . F u n g s i s a r a n a p e i a y a n a n t e r s e b u t a n t a r a l a i n m e m p e r c e p a t

p r o s e s p e l a k s a n a a n p e k e r j a a n , s e h i n g g a d a p a t m e n g h e m a t w a k t u , m e n i n g k a t k a n

p r o d u k t i v i t a s b a i k b a r a n g m a u p u n j a s a , l e b i h m u d a h a t a u s e d e r h a n a d a l a m g e r a k

p a r a p e l a k u n y a , m e n i m b u l k a n r a s a k e n y a m a n a n b a g i o r a n g - o r a n g y a n g

b e r k e p e n t i n g a n . O l e h k a r e n a i t u s a r a n a p e i a y a n a n s a n g a t l a h p e n t i n g d i s a m p i n g

p e r a n a n u n s u r m a n u s i a n y a s e n d i r i .

S a l a h s a t u o r g a n i s a s i a t a u p e r u s a h a a n y a n g b e r g e r a k d a l a m b i d a n g

p e i a y a n a n k e p a d a p u b l i k a d a l a h P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) y a n g b e r a l a m a t d i

J a l a n M e r d e k a N o . 3 P a l e m b a n g , d i m a n a P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) m e r u p a k a n

b a d a n u s a h a m i l i k n e g a r a ( B U M N ) y a n g s i s t e m k e r j a n y a l e b i h c e n d e r u n g

m e l a k u k a n t r a n s a k s i s e p e r t i h a l n y a l a y a n a n B a n k . P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o )

t i d a k h a n y a d a p a t k i t a t e m u i d i p u s a t - p u s a t p e r k o t a a n t a p i s u d a h m e r a m b a h

k e b e r b a g a i d a e r a h . S e b a g a i B U M N , P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) b e r k o m i t m e n

u n t u k m e m b e r i k a n p e i a y a n a n t e r b a i k n y a k e p a d a m a s y a r a k a t . P e i a y a n a n y a n g

k h a s , d i b e r i k a n P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) m e l a l u i p e n g e m b a n g a n p r o d u k y a n g

d i s e s u a i k a n d e n g a n k e b u t u h a n d a n k a r a k t e r i s t i k m a s y a r a k a t I n d o n e s i a . S a l a h s a t u

k e b u t u h a n p e n t i n g u n t u k m e n u n j a n g p e r t u m b u h a n d u n i a u s a h a t e r s e b u t a d a l a h

m e m b e r i k a n d u k u n g a n d a l a m k e l a n c a r a n l a l u l i n t a s i n f o r m a s i , d o k u m e n , b a r a n g

d a n u a n g s e r t a d a l a m h a l b e n t u k p e i a y a n a n y a n g d i b e r i k a n s e b e l u m p a d a a k h i r n y a

m e l a k u k a n t r a n s a k s i .

K e g i a t a n p r o d u k s i , p e n j u a l a n , p e n d i s t r i b u s i a n , p e n e t a p a n h a r g a ,

m e l a k u k a n p r o m o s i , p e r i k l a n a n a d a l a h b e n t u k k e g i a t a n - k e g i a t a n y a n g d i l a k u k a n

j u g a o l e h P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) . A k a n t e t a p i s e l a i n d a r i k e g i a t a n - k e g i a t a n

y a n g t e l a h d i s e b u t k a n , m a s i h b a n y a k h a l y a n g p e r l u d i p e r h a t i k a n d a l a m

m e n i n g k a t k a n k u a l i t a s d a r i k e g i a t a n p e m a s a r a n P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o )

t e r s e b u t . S e l a i n m e n e n t u k a n m u t u d a n k e i s t i m e w a a n p r o d u k , m e n e t a p k a n h a r g a ,

m e n e n t u k a n s a l u r a n d i s t r i b u s i , m e m u t u s k a n b a g a i m a n a m e m b a g i s u m b e r d a y a ,

t e n a g a p e n j u a l a n d a n a l a t - a l a t p e m a s a r a n l a i n . S a l a h s a t u s t r a t e g i y a n g d a p a t

d i g u n a k a n i a l a h d e n g a n m e n e t a p k a n p e i a y a n a n y a n g d i p e r l u k a n d a n

m e n i n g k a t k a n k u a l i t a s p e l a y a n a n n y a b u k a n h a n y a t e n t a n g b a g a i m a n a c a r a k i t a

m e n g h a d a p i k o n s u m e n , m e l a i n k a n b a n y a k h a l y a n g h a r u s d i p e r h a t i k a n s e p e r t i

l e b i h m e m p e r h a t i k a n k u a l i t a s p r o d u k y a n g d i h a s i l k a n , p e n g e t a h u a n t e n t a n g

p r o d u k y a n g d i h a s i l k a n , k e c a k a p a n b e r k o m u n i k a s i p a d a saa t m e n g h a d a p i

k o n s u m e n , d a n k e s o p a n a n s e r t a k e r a m a h a n d a l a m m e l a y a n i k o n s u m e n .

T e r k a d a n g m a s i h b a n y a k k a r y a w a n y a n g k u r a n g m e m p e r h a t i k a n h a l - h a l

t e r s e b u t d a n i t u b i s a k i t a l i h a t d a r i k e s e h a r i a n s e o r a n g k a r y a w a n d a l a m

m e n g h a d a p i k o n s u m e n . D i m a n a s e o r a n g k a r y a w a n b e r s i k a p a c u h k e p a d a

k o n s u m e n , m e l a y a n i t a n p a m e m p u n y a i p e n g e t a h u a n t e n t a n g p r o d u k y a n g

d i h a s i l k a n , t i d a k a d a n y a k e s o p a n a n s e r t a k e r a m a h a n d a l a m m e n g h a d a p i

k o n s u m e n , b e r b i c a r a s e m a u n y a p a d a saa t m e l a y a n i k o n s u m e n d a n I a i n - l a i n .

P e i a y a n a n y a n g d i b e r i k a n o l e h P T . P o s I n d o n e s i a ( p e r u s a h a a n y a n g

b e r g e r a k d a l a m b i d a n g p e i a y a n a n d a n p e m a s a r a n ) k e p a d a k o n s u m e n b e l u m l a h

m a k s i m a l . K a r y a w a n s e n d i r i h a n y a m e n g a n g g a p p e i a y a n a n a d a l a h s e k e d a r b e n t u k

t a m b a h a n y a n g d i b e r i k a n d a n b e r a n g g a p a n b a h w a p r o d u k a d a l a h h a l y a n g

t e r p e n t i n g d a r i a k t i v i t a s y a n g d i l a k u k a n . K o n s u m e n s e b a g a i m a k h l u k y a n g

m e m p u n y a i r a s a a t a u p e r a s a a n s e n a n g t e r h a d a p b a n t u a n y a n g d i b e r i k a n o l e h

o r a n g l a i n t e n t u a k a n t e r u s m e n g i n g a t a p a y a n g t e l a h d i b e r i k a n k e p a d a n y a ,

d i t a m b a h l a g i b a n t u a n y a n g d i b e r i k a n a d a l a h b e n t u k l a y a n a n y a n g b i s a

m e m u a s k a n k e b u t u h a n d a n k e i n g i n a n d a r i k o n s u m e n t e r s e b u t , s e h i n g g a a k a n

m e n i m b u l k a n r a s a n y a m a n , s e n a n g d a n m u n g k i n s e l a n j u t n y a a k a n m e r a s a p e r c a y a

d e n g a n a p a y a n g t e l a h d i b e r i k a n .

U p a y a u n t u k d a p a t m e m p e r t a h a n k a n l o y a l i t a s d a n m e n a r i k m i n a t

k o n s u m e n ( p a s a r s a s a r a n y a n g d i t u j u ) , p i h a k p e r u s a h a a n d a l a m h a l i n i h a r u s d a p a t

m e n g e t a h u i a p a y a n g s e m e s t i n y a d i l a k u k a n a g a r m i n a t d a r i k o n s u m e n a t a u p u n

stakeholder d a p a t m e n g u n t u n g k a n b a g i p e r u s a h a a n . M e m p e r h a t i k a n p e r a n

l a y a n a n y a n g s e m a k i n m e n o n j o l m a k a t i d a k l a h h e r a n a p a b i l a m a s a l a h l a y a n a n

m e n d a p a t p e r h a t i a n b e s a r d a n b e r u l a n g k a l i d i b i c a r a k a n , b a i k o l e h m a s y a r a k a t

m a u p u n m a n a j e m e n i t u s e n d i r i b a i k s e c a r a k h u s u s m a u p u n d a l a m k a i t a n p o k o k

u s a h a a t a u k e g i a t a n o r g a n i s a s i .

B e r d a s a r k a n l a t a r b e l a k a n g d i a t a s m a k a p e n e l i t i t e r t a r i k u n t u k m e l a k u k a n

p e n e l i t i a n d e n g a n j u d u l " Tingkat Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan

Kualitas Peiayanan Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Palembang."

B. Rumusan Masalah

B e r d a s a r k a n u r a i a n d i a t a s m a k a r u m u s a n m a s a l a h d a l a m p e n e l i t i a n i n i

a d a l a h b a g a i m a n a t i n g k a t k e p u a s a n k o n s u m e n d a l a m m e n i n g k a t k a n k u a l i t a s

p e i a y a n a n .

C. Tujuan Penelitian

T u j u a n d a r i p e n e l i t i a n i n i a d a l a h m e n g e t a h u i t i n g k a t k e p u a s a n k o n s u m e n

u n t u k m e n i n g k a t k a n k u a l i t a s p e i a y a n a n p a d a P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o )

P a l e m b a n g .

D. Manfaat Penelitian

1 . B a g i P e n u l i s

U n t u k d a p a t m e n g a p l i k a s i k a n i l m u y a n g d i d a p a t d a n m e m b a n d i n g k a n y a d i

l a p a n g a n , s e l a i n i t u s e b a g a i p e n g a l a m a n y a n g s a n g a t b e r h a r g a b a g i p e n u l i s

g u n a m e n a m b a h p e n g e t a h u a n d a n w a w a s a n .

2. B a g i P e r u s a h a a n

U n t u k m e m b e r i k a n i n f o r m a s i t a m b a h a n a t a u s e b a g a i b a h a n m a s u k a n b a g i

p e r u s a h a a n d a n d i h a r a p k a n p e n e l i t i a n i n i d a p a t m e m b a n t u d a l a m

m e n g a m b i l k e p u t u s a n d i m a s a m e n d a t a n g .

3 . B a g i a l m a m a t e r

D a p a t d i j a d i k a n b a h a n p e n e l i t i a n l a n j u t a n d a n i n f o r m a s i b a g i p i h a k l a i n

y a n g a k a n m e l a k u k a n p e n e l i t i a n s e l a n j u t n y a u n t u k m e n d a p a t k a n h a s i l

y a n g l e b i h s e m p u m a .

B A B 11

KAJIAN PUSTAKA

A. Penelitian Sebelumnya

M e n u r u t h a s i l p e n e l i t i a n s e b e l u m n y a y a n g d i l a k u k a n o l e h F a r h a F a d i l l a h

O c t a S a r i ( 2 0 0 5 ) d e n g a n j u d u l " T i n g k a t K e p u a s a n N a s a b a h U n t u k M e n i n g k a t k a n

K u a l i t a s P e i a y a n a n P a d a P T . J a s a R a h a r j a P a l e m b a n g " . A d a p u n p e r u m u s a n

m a s a l a h n y a a d a l a h b a g a i m a n a t i n g k a t k e p u a s a n n a s a b a h u n t u k m e n i n g k a t k a n

k u a l i t a s p e i a y a n a n p a d a P T . J a s a R a h a r j a P a l e m b a n g . D e n g a n t u j u a n a d a l a h

m e n g e t a h u i t i n g k a t k e p u a s a n n a s a b a h u n t u k m e n i n g k a t k a n k u a l i t a s p e i a y a n a n .

J e n i s p e n e l i t i a n y a n g d i l a k u k a n i a l a h p e n e l i t i a n s u r v e y , d e n g a n o p e r a s i o n a l

v a r i a b e l n y a y a i t u k e p u a s a n n a s a b a h d a n p e i a y a n a n , m e t o d e y a n g d i g u n a k a n

d a l a m p e n g a m b i l a n s a m p e l y a i t u d e n g a n m e n g g u n a k a n m e t o d e s e n s u s , d a t a y a n g

d i g u n a k a n a d a l a h d a t a p r i m e r d a n d a t a s e k u n d e r , m e t o d e p e n g u m p u l a n d a t a y a i t u

k u i s i o n e r d a n d o k u m e n t a s i , m e t o d e a n a l i s i s d a l a m p e n e l i t i a n i n i i a l a h a n a l i s i s

k u a l i t a t i f d a n a n a l i s i s k u a n t i t a t i f .

P T . J a s a R a h a r j a P a l e m b a n g d a l a m m e n g u k u r k e p u a s a n p e l a n g g a n

t e r h a d a p p e l a y a n a n n y a d e n g a n m e n g g u n a k a n 1 0 i n d i k a t o r y a i t u : j a m i n a n , d a n a

s a n t u n a n , f a s i l i t a s , k e b e r s i h a n , k u a l i t a s j a s a , p e i a y a n a n , k e t e p a t a n w a k t u ,

k e r a m a h a n , l o k a s i , d a n k e n y a m a n a n . D a r i k e - 1 0 i n d i k a t o r y a n g d i u k u r h a s i l

a n a l i s i s m e n u n j u k k a n s k o r r a t a - r a t a 3 , 2 1 a r t i n y a k e s e p u l u h i n d i k a t o r d a r i k i n e r j a

t e r s e b u t b e r a d a d i a n t a r a n e t r a l d a n b a i k .

P e n e l i t i a n l a i n o l e h H e r u I s n a w a n ( 2 0 0 4 ) y a n g b e r j u d u l T i n g k a t K e p u a s a n

K o n s u m e n T e r h a d a p P e i a y a n a n P a d a H o t e l B u d i P a l e m b a n g . D e n g a n r u m u s a n

m a s a l a h b a g a i m a n a t i n g k a t k e p u a s a n k o n s u m e n t e r h a d a p p e i a y a n a n p a d a H o t e l

B u d i P a l e m b a n g . I n d i k a t o r y a n g d i g u n a k a n u n t u k m e n g u k u r k e p u a s a n p e l a n g g a n

a n t a r a l a i n k e b e r s i h a n , l o k a s i y a n g s t r a t e g i s , f a s i l i t a s , h a r g a , p e i a y a n a n ,

k e n y a m a n a n , d a n k e a m a n a n . M e t o d e a n a l i s i s y a n g d i g u n a k a n a d a l a h m e t o d e

k u a l i t a t i f d a n m e t o d e k u a n t i t a t i f d e n g a n m e n g u n a k a n r u m u s I K P - P P - E X .

B e r d a s a r k a n a n a l i s i s d e n g a n m e n g g u n a k a n i n d e k s k e p u a s a n p e l a n g g a n

( I K P ) d a r i k e t u j u h i n d i k a t o r y a n g d i g u n a k a n y a i t u k e b e r s i h a n , l o k a s i y a n g

s t r a t e g i s , f a s i l i t a s , h a r g a , p e i a y a n a n , k e n y a m a n a n d a n k e a m a n a n m e n u n j u k k a n

b a h w a p e l a n g g a n t i d a k p u a s t e r h a d a p p e i a y a n a n y a n g d i b e r i k a n o l e h H o t e l B u d i

P a l e m b a n g . H a l i n i d a p a t d i l i h a t d a r i p e r h i t u n g a n i n d e k s k e p u a s a n p e l a n g g a n

( I K P ) s e c a r a k e s e i u r u h a n a d a l a h n e g a t i f y a i t u - 0 , 6 6 , i n i b e r a r t i p e i a y a n a n y a n g

d i b e r i k a n o l e h H o t e l B u d i P a l e m b a n g d i r a s a k a n p e l a n g g a n t i d a k b a i k .

B. Landasan Teori

1 . D e f i n i s i K e p u a s a n P e l a n g g a n

M e n u r u t K o t l e r ( 2 0 0 1 : 4 5 ) a d a b e b e r a p a d e f i n i s i k e p u a s a n / k e t i d a k p u a s a n

p e l a n g g a n y a i t u :

a. K o t l e r m e n y a t a k a n k e p u a s a n a d a l a h p e r a s a a n s e n a n g a t a u k e c e w a d a r i

s e s e o r a n g y a n g b e r a s a l d a r i p e r b a n d i n g a n a n t a r a k e s a n n y a d e n g a n k i n e r j a

s u a t u p r o d u k d a n h a r a p a n - h a r a p a n n y a .

b . D a y ( d a l a m T s e a n d W i l t o n ) k e p u a s a n p e l a n g g a n a d a l a h r e s p o n p e l a n g g a n

t e r h a d a p e v a l u a s i k e t i d a k s e s u a i a n y a n g d i r a s a k a n a n t a r a h a r a p a n

s e b e l u m n y a d a n k i n e r j a a k t u a l p r o d u k / j a s a y a n g d i r a s a k a n s e t e l a h

p e m a k a i n y a .

c. E n g e l , m e n y a t a k a n k e p u a s a n p e l a n g g a n m e r u p a k a n e v a l u a s i p u m a b e l i

d i m a n a a l t e m a t i f y a n g d i p i l i h s e k u r a n g - k u r a n g n y a s a m a a t a u m e l a m p a u i

h a r a p a n p e l a n g g a n .

D a r i b e b e r a p a d e f i n i s i d i a t a s b a h w a k e p u a s a n p e l a n g g a n a d a l a h p e r b e d a a n

a n t a r a h a r a p a n d a n k i n e r j a y a n g d i r a s a k a n . D e n g a n d e m i k i a n k e p u a s a n p e l a n g g a n

m e r u p a k a n f u n g s i d a r i k i n e r j a d a n h a r a p a n . J i k a k i n e r j a b e r a d a d i b a w a h h a r a p a n

p e l a n g g a n a k a n t i d a k p u a s , j i k a m e m e n u h i h a r a p a n p e l a n g g a n p u a s , d a n j i k a

k i n e r j a m e l e b i h i p e l a n g g a n a m a t p u a s .

A d a p u n p e n d a p a t K o t l e r ( 2 0 0 4 : 1 5 ) , a p a b i l a d i t i n j a u l e b i h l a n j u t ,

p e n c a p a i a n k e p u a s a n p e l a n g g a n m e l a l u i k u a l i t a s p e i a y a n a n , d a p a t d i t i n g k a t k a n

m e l a l u i b e b e r a p a p e n d e k a t a n s e b a g a i b e r i k u t ;

a. M e m p e r k e c i l k e s e n j a n g a n - k e s e n j a n g a n y a n g t e r j a d i a n t a r a p i h a k

m a n a j e m e n d a n p e l a n g g a n , m i s a l n y a m e l a k u k a n p e n e l i t i a n d e n g a n m o t o d e

c u s t o m e r f o c u s y a n g m e n g e d a r k a n k u e s i o n e r d a l a m b e b e r a p a p e r i o d e

u n t u k m e n g e t a h u i p e r s e p s i p e i a y a n a n m e n u r u t p e l a n g g a n . D e m i k i a n j u g a

p e n e l i t i a n m e t o d e p e n g a m a t a n b a g i k a r y a w a n p e r u s a h a a n t e n t a n g

p e l a k s a n a a n p e i a y a n a n .

b . P e r u s a h a a n h a r u s m a m p u m e m b a n g u n k o m i t m e n b e r s a m a u n t u k

m e n c i p t a k a n v i s i d i d a l a m p e r b a i k a n p r o s e s p e i a y a n a n . Y a n g t e r m a s u k

d i d a l a m n y a a d a l a h m e m p e r b a i k i c a r a b e r p i k i r , p e r i l a k u , k e m a m p u a n , d a n

p e n g e t a h u a n d a r i s e m u a s u m b e r d a y a m a n u s i a y a n g a d a . M i s a l n y a d e n g a n

m e t o d e b r a i n s t r o r m i n g d a n m a n a g e m e n t b y w a l k i n g a r o u n d u n t u k

m e m p e r t a h a n k a n k o m i t m e n p e l a n g g a n i n t e r n a l ( p e g a w a i )

c. M e m b e r i k e s e m p a t a n k e p a d a p e l a n g g a n u n t u k m e n y a m p a i k a n k e l u h a n .

D e n g a n m e m b e n t u k c o m p l a i n t a n d s u g g e s t i o n s y s t e m .

d . M e n g e m b a n g k a n d a n m e n e r a p k a n a c c o u n t a b l e , p r o a c t i v e , d a n p a r t h e r s h i p

m a r k e t i n g s e s u a i d e n g a n s i t u a s i p e m a s a r a n .

2 . T e o r i K e p u a s a n P e l a n g g a n

M e n u r u t F a n d y T j i p t o n o ( 2 0 0 1 : 3 0 ) , a d a p u n t e o r i - t e o r i d a r i k e p u a s a n

k o n s u m e n a n t a r a l a i n :

a. T e o r i E k o n o m i M i k r o

K o n s u m e n d a l a m m e n g a l o k a s i k a n s u m b e r d a y a y a n g l a n g k a

m e m b a n d i n g k a n k e g u n a a n m a r g i n a l d e n g a n h a r g a m a s i n g - m a s i n g p r o d u k m e n j a d i

s a m a d a l a m p a s a r y a n g t i d a k d i d e f i n i s i k a n . S e m u a k o n s u m e n m e m b a y a r h a r g a

y a n g l e b i h t i n g g i a k a n m e m p e r o l e h m a n f a a t y a n g s u b j e k t i f y a n g d i s e b u t s u r p l u s

k o n s u m e n . B a n y a k t i n g k a t d a s a r k e p u a s a n k o n s u m e n y a n g d a p a t d i j a d i k a n a c u a n

d a l a m s u r p l u s k o n s u m e n s e l a i n h a r g a d a n k u a l i t a s , o l e h k a r e n a i t u t e o r i i n i d a p a t

d i p a n d a n g s e b a g a i k o n s e p k e p u a s a n p e l a n g g a n .

b . P e r s p e k t i f P s i k o l o g d a n K e p u a s a n K o n s u m e n

B e r i k u t a d a d u a m o d e l k e p u a s a n p e l a n g g a n y a i t u :

1 ) M o d e l K o g n i t i f ( K e y a k i n a n , P e n g a m a t a n )

P a d a m o d e l i n i p e l a n g g a n m e m b e d a k a n s e p e r a n g k a t a t r i b u t y a n g

d i a n g g a p i d e a l y a n g p e r s e p s i n y a t e r l e t a k t e n t a n g a t r i b u t y a n g

s e b e n a m y a . A p a b i l a i d e a l i t u s a m a d e n g a n y a n g s e b e n a m y a m a k a

p e l a n g g a n a k a n p u a s , s e b a l i k n y a a p a b i l a t i d a k s a m a b e s a r k e c i l n y a

p e r b e d a a n t e r s e b u t a k a n m e n e n t u k a n t i n g g i r e n d a h n y a t i n g k a t

k e p u a s a n . B e r d a s a r k a n m o d e l i n i k e p u a s a n p e l a n g g a n d a p a t

d i u p a y a k a n d e n g a n :

a ) M e n g u b a h p e n a w a r a n , y a i t u m e m b u a t p e n a w a r a n p e r u s a h a a n

y a n g m e n d e k a t i a t a u s e s u a i d e n g a n k e a d a a n y a n g i d e a l .

b ) M e y a k i n k a n b a h w a h a l - h a l y a n g t i d a k s e s u a i d e n g a n k e n y a t a a n

s e b a g a i p e r b a n d i n g a n .

2 ) Theory Ajfentif

T e o r i i n i m e n y a t a k a n b a h w a p e n e l i t i a n p e l a n g g a n i n d i v i d u a l t e r h a d a p

p r o d u k a t a u j a s a t i d a k s e m a t a - m a t a b e r d a s a r k a n k e p a d a k e b u t u h a n

s u b j e k t i f , a s p i r a s i , p e r i l a k u , b e l a j a r , e m o s i o n a l , p e r a s a a n s p e s i f i k d a n

s u a s a n a h a t i u n t u k d i u k u r k e p u a s a n d a l a m s u a t u k u r u n w a k t u .

3 . M e t o d e d a n T e h n i k K e p u a s a n P e l a n g g a n

P e m a n t a u a n d a n p e n g u k u r a n k e p u a s a n p e l a n g g a n m e n j a d i h a l y a n g s a n g a t

e s e n s i a l b a g i s u a t u p e r u s a h a a n k a r e n a l a n g k a h t e r s e b u t d a p a t m e n j a d i u m p a n

b a l i k d a n m a s u k a n d a l a m p e n g e m b a n g a n d a n i m p l e m e n t a s i s t r a t e g i p e n i n g k a t a n

k e p u a s a n p e l a n g g a n . M e n u r u t K o t l e r ( 2 0 0 2 : 2 4 ) m e n g i d e n t i f i k a s i k a n 4 m e t o d e

u n t u k m e n g u k u r k e p u a s a n p e l a n g g a n , y a i t u :

a. S i s t e m K e l u h a n d a n S a r a n

O r g a n i s a s i y a n g b e r o r i e n t a s i k e p a d a p e l a n g g a n ( c u s t o m e r - o r i e n t e d ) p e r l u

m e m b e r i k a n k e s e m p a t a n y a n g l u a s k e p a d a p e l a n g g a n n y a u n t u k

m e n y a m p a i k a n s a r a n , p e n d a p a t d a n k e l u h a n m e r e k a . M e t o d e i n i l e b i h

b e r f o k u s p a d a i d e n t i f i k a s i m a s a l a h d a n p e n g u m p u l a n s a r a n .

b . Ghost Shopping

S a l a h s a t u c a r a u n t u k m e m p e r o l e h g a n b a r a n m e n g e n a i k e p u a s a n

p e l a n g g a n a d a l a h d e n g a n m e m p e r k e r j a k a n b e b e r a p a o r a n g (ghost shopper)

u n t u k b e r p e r a n a t a u b e r s i k a p s e b a g a i p e l a n g g a n / p e m b e l i p o t e n s i a l p r o d u k

d a n p e s a i n g . S e l a i n i t u ghost shopper j u g a d a p a t m e n g a m a t i c a r a

p e n a n g a n a n s e t i a p k e l u h a n , b a i k o l e h p e r u s a h a a n m a u p u n p e s a i n g n y a .

c. Lost Customer Analysis

P e r u s a h a a n s e b a i k n y a m e n g h u b u n g i p a r a p e l a n g g a n y a n g t e l a h m e m b e l i

a t a u p i n d a h p e m a s o k a g a r d a p a t m e m a h a m i m e n g a p a h a l i t u t e r j a d i .

d . S u r v e y K e p u a s a n P e l a n g g a n

P e n e l i t i a n k e p u a s a n p e l a n g g a n p a d a u m u m n y a d i l a k u k a n d e n g a n

m e n g g u n a k a n m e t o d e p e n e l i t i a n s u r v e y . M e l a l u i s u r v e y p e r u s a h a a n a k a n

m e m p e r o l e h t a n g g a p a n s e c a r a l a n g s u n g d a r i p e l a n g g a n d a n j u g a

m e m b e r i k a n t a n d a p o t i s i t i f b a h w a p e r u s a h a a n m e m p u n y a i p e r h a t i a n

t e r h a d a p p a r a p e l a n g g a n n y a . M e t o d e i n i d a p a t m e n g g u n a k a n p e n g u k u r a n

d e n g a n c a r a s e b a g a i b e r i k u t :

1 ) P e n g u k u r a n d a p a t d i l a k u k a n s e c a r a l a n g s u n g d e n g a n m e n g g u n a k a n

p e r t a n y a a n d a r i y a n g s a n g a t t i d a k p u a s , t i d a k p u a s , n e t r a l , p u a s , d a n

s a n g a t p u a s (directly reported satisfaction).

2 ) R e s p o n d e n d i b e r i p e r t a n y a a n s e b e r a p a b e s a r m e r e k a m e n g h a r a p k a n

s u a t u a t r i b u t t e r t e n t u d a n s e b e r a p a b e s a r y a n g m e r e k a r a s a k a n (derived

dissatisfaction).

3 ) R e s p o n d e n d i m i n t a m e n u l i s k a n m a s a l a h - m a s a l a h y a n g m e r e k a h a d a p i

b e r k a i t a n d e n g a n p e n a w a r a n d a r i p e r u s a h a a n d a n d i m i n t a u n t u k

m e n u l i s k a n p e r b a i k a n - p e r b a i k a n y a n g m e r e k a s a r a n k a n (problem

analysis).

4) R e s p o n d e n d i m i n t a u n t u k m e r a n g k i n g b e r b a g a i e l e m e n d a r i p e n a w a r a n

b e r d a s a r k a n d e r a j a t p e n t i n g n y a s e t i a p e l e m e n d a n s e b e r a p a b a i k

k i n e r j a p e r u s a h a a n d a l a m m a s i n g - m a s i n g e l e m e n

(importance/ferformance ratings).

4. P e n g e r t i a n d a n K o n s e p K u a l i t a s P e i a y a n a n

S a m p a i s a a t i n i b e l u m t e r d a p a t d e f i n i s i k a t a k u a l i t a s y a n g d i t e r i m a s e c a r a

u m u m d a n m e n y e l u r u h . P e n g e r t i a n k u a l i t a s d a p a t p u l a d i b e d a k a n m e n u r u t

p a n d a n g a n p r o d u s e n d a n k o n s u m e n . D e f i n i s i k u a l i t a s m e n u r u t p r o d u s e n a d a l a h

k e s e s u a i a n t e r h a d a p s f e s i f i k a s i , d i m a n a p r o d u s e n m e m b e r i k a n t o l e r a n s i t e r t e n t u

y a n g d i s f e s i f i k a s i k a n u n t u k d i m e n s i - d i m e n s i k r i t i s d a n t i a p b a g i a n y a n g

d i h a s i l k a n . P a d a b i d a n g j a s a , k u a l i t a s d i p e r t a h a n k a n d e n g a n m e m e n u h i s t a n d a r

p e i a y a n a n . D a r i s u d u t p a n d a n g k o n s u m e n , k u a l i t a s b e r a r t i n i l a i y a i t u s e b e r a p a

b a i k s u a t u p r o d u k a t a u j a s a m e n y a j i k a n t u j u a n y a n g d i m a k s u d k a n d e n g a n t i n g k a t

h a r g a y a n g b e r s e d i a d i b a y a r o l e h k o n s u m e n .

M e n u r u t T j i p t o n o ( 2 0 0 1 : 5 5 ) k u a l i t a s m e r u p a k a n s u a t u k o n d i s i d i n a m i s

y a n g b e r h u b u n g a n d e n g a n p r o d u k j a s a , m a n u s i a , p r o s e s d a n l i n g k u n g a n y a n g

m e m e n u h i a t a u m e l e b i h i h a r a p a n . S e d a n g k a n m e n u r u t S t a n t o n ( 2 0 0 1 : 2 2 0 ) ,

p e i a y a n a n a d a l a h k e g i a t a n y a n g d a p a t d i d e f i n i s i k a n s e c a r a t e r s e n d i r i y a n g p a d a

h a k i k a t n y a b e r s i f a t t a k t e r a b a (intangible), y a n g m e r u p a k a n p e m e n u h a n

k e b u t u h a n , d a n t i d a k h a m s t e r i k a t p e n j u a l a n p r o d u k a t a u j a s a l a i n . P e i a y a n a n

a d a l a h m e m p a k a n t i n d a k a n a t a u p e r b u a t a n y a n g d a p a t d i t a w a r k a n o l e h s e m u a

p i h a k k e p a d a p i h a k l a i n , y a n g p a d a d a s a m y a b e r s i f a t intangible ( t i d a k b e r w u j u d

f i s i k ) d a n t i d a k m e n g h a s i l k a n s e s u a t u . P r o d u k s i j a s a b i s a b e r h u b u n g a n d e n g a n

p r o d u k f i s i k m a u p u n t i d a k .

M e n u m t l o v e l o c k ( d a l a m T j i p t o n o , 2 0 0 1 : 5 8 ) m e n g e m u k a k a n b a h w a

k u a l i t a s p e i a y a n a n m e r u p a k a n t i n g k a t a n k o n d i s i b a i k b u m k n y a s a j i a n y a n g

d i b e r i k a n o l e h p e m s a h a a n j a s a d a l a m r a n g k a m e m u a s k a n k o n s u m e n d e n g a n c a r a

m e m b e r i k a n a t a u m e n y a m p a i k a n j a s a y a n g m e l e b i h i h a r a p a n k o n s u m e n . J a d i

p e n i l a i a n k o n s u m e n t e r h a d a p k u a l i t a s p e i a y a n a n m e m p a k a n r e f l e k s i p e r s e p s i

e v a l u a t i f t e r h a d a p p e i a y a n a n y a n g d i t e r i m a n y a p a d a w a k t u t e r t e n t u .

K u a l i t a s p e i a y a n a n m e n u r u t W y c k o f d a l a m T j i p t o n o ( 2 0 0 1 : 5 9 ) a d a l a h

t i n g k a t k e u n g g u l a n y a n g d i h a r a p k a n d a n p e n g e n d a l i a n a t a s t i n g k a t k e u n g g u l a n

t e r s e b u t u n t u k m e m e n u h i k e i n g i n a n k o n s u m e n .

W i l l i a m J S t o n t o n ( 2 0 0 2 : 7 6 ) k o n s e p k u a l i t a s s e n d i r i p a d a d a s a m y a

b e r s i f a t r e l a t i f y a i t u , t e r g a n t u n g s u d u t p a n d a n g m e n e n t u k a n c i r i - c i r i d a n

s f e s i f i k a s i . P a d a d a s a m y a t e r h a d a p t i g a o r i e n t a s i k u a l i t a s p e i a y a n a n , y a i t u :

P e r s e p s i K o n s u m e n , P r o d u k / J a s a d a n P r o s e s .

P e m a h a m a n k o n s e p k u a l i t a s p e i a y a n a n t e r l e b i h d a h u l u d i a w a l i d e n g a n

m e m a h a m i d i m e n s i k u a l i t a s p e i a y a n a n s e b a g a i a l a t p e n g u k u r k u a l i t a s p e i a y a n a n .

P e n i l a i a n t e r h a d a p k u a l i t a s p e i a y a n a n m e n u m t K o t l e r ( 2 0 0 2 : 4 3 ) , m e l i p u t i l i m a

d i m e n s i s e b a g a i b e r i k u t :

a. Tangible ( b u k t i fisik) a d a l a h k e m a m p u a n s u a t u p e m s a h a a n d a l a m

m e n u n j u k k a n e s k s i s t e n s i n y a k e p a d a p i h a k e k s t e m a l . K e m a m p u a n d a n

p e n a m p i l a n s a r a n a d a n p r a s a r a n a fisik p e m s a h a a n d a n k e a d a a n l i n g k u n g a n

s e k i t a m y a a d a l a h b u k t i n y a t a d a r i p e i a y a n a n y a n g d i b e r i k a n o l e h p e m b e r i

k u a s a .

b . Reliability ( k e h a n d a l a n ) a d a l a h k e m a m p u a n p e m s a h a a n u n t u k

m e m b e r i k a n p e i a y a n a n s e s u a i d e n g a n y a n g d i j a n j i k a n s e c a r a a k u r a t d a n

t e r p e r c a y a .

c. Responshiveness ( k e t a n g g a p a n ) a d a l a h k e m a m p u a n u n t u k m e m b a n t u d a n

m e m b e r i k a n p e i a y a n a n y a n g c e p a t d a n t e p a t k e p a d a p e l a n g g a n , d e n g a n

m e n y a m p a i k a n i n f o r m a s i y a n g j e l a s .

d . Assuranse ( j a m i n a n ) a d a l a h p e n g e t a h u a n , k e s o p a n s a n t u n a n d a n

k e m a m p u a n p a r a p e g a w a i p e r u s a h a a n u n t u k m e n u m b u h k a n r a s a p e r c a y a

p a r a p e l a n g g a n k e p a d a p e r u s a h a a n .

e. Emphaty ( e m p a t i ) a d a l a h m e m b e r i k a n p e r h a t i a n y a n g t u l u s d a n b e r s i f a t

i n d i v i d u a l a t a u p r i b a d i y a n g d i b e r i k a n k e p a d a p e l a n g g a n d e n g a n b e r u p a y a

m e m a h a m i k e i n g i n a n k o n s u m e n .

5 . P e i a y a n a n S e b a g a i P r o s e s

M e n u r u t D r s . H . S . M o e n i r ( 2 0 0 2 : 1 2 ) , P e i a y a n a n s e b a g a i p r o s e s :

M a n u s i a d a l a m m e m e n u h i k e b u t u h a n h i d u p n y a , b e r u s a h a b a i k m e l a l u i

a k t i v i t a s s e n d i r i , m a u p u n s e c a r a t i d a k l a n g s u n g m e l a l u i a k t i v i t a s o r a n g l a i n .

A k t i v i t a s a d a l a h s u a t u p r o s e s p e n g g u n a a n a k a l , p i k i r a n , p a n c a i n d e r a d a n a n g g o t a

b a d a n a t a u t a n p a a l a t b a n t u y a n g d i l a k u k a n o l e h s e s e o r a n g u n t u k m e n d a p a t k a n

s e s u a t u y a n g d i i n g i n k a n b a i k d a l a m b e n t u k b a r a n g m a u p u n j a s a . P r o s e s

p e m e n u h a n k e b u t u h a n m e l a l u i a k t i v i t a s o r a n g l a i n y a n g l a n g s u n g i n i l a h y a n g

d i n a m a k a n p e i a y a n a n . A r t i p r o s e s i t u s e n d i r i m e n u r u t F r e d L u t h a n s a d a l a h "..any

action which is performed by management to achieve organizational objectives.."

D i s i n i p e n g e r t i a n p r o s e s t e r b a t a s d a l a m k e g i a t a n m a n a j e m e n d a l a m r a n g k a

p e n c a p a i a n t u j u a n o r g a n i s a s i .

L a y a n a n s e b a g a i a k t i v i t a s y a n g b e r l a n g s u n g b e r u r u t a n d a p a t d i u k u r d a r i

s e g i p e n g g u n a a n w a k t u . P e n g u k u r a n i n i p e n t i n g k a r e n a d a r i p e n g u k u r a n y a n g

b e r u l a n g - u l a n g d a p a t d i a m b i l w a k t u r a t a - r a t a y a n g d i p e r l u k a n m e n y e l e s a i k a n

s u a t u r a n g k a i a n a k t i v i t a s ( p r o s e s ) d a n m e n j a d i s t a n d a r . " Time standards

established throught work measuremenl aid management both in planning and

controlling. They are actually plant of a special sort; they are standing pains as

to how long any given work or phase of work should take "

D e m i k i a n d i k a t a k a n o l e h C . L . L i t t l e f i e l d . d k k y a n g g a r i s b e s a m y a , b a h w a

s t a n d a r w a k t u d a p a t d i t e t a p k a n p a d a w a k t u d i l a k u k a n p e n g u k u r a n k e r j a , k a r e n a

m e m a n g d a l a m p e n g u k u r a n k e r j a t e r m a s u k p e n g u k u r a n w a k t u y a n g d i p e r l u k a n

u n t u k p e n y e l e s a i a n t a h a p p e k e r j a a n . A k a n t e t a p i p e n g u k u r a n w a k t u i t u s e n d i r i

a d a l a h b e n t u k s u a t u p e n e l i t i a n y a n g d a p a t b e r d i r i s e n d i r i y a n g h a s i l n y a d a p a t

d i j a d i k a n s e b a g a i b a h a n u n t u k p e n e n t u a n t i n g k a t p r o d u k t i v i t a s k e r j a , m e n e n t u k a n

p r i o r i t a s p e k e r j a a n , p e n g a t u r a n b e b a n k e r j a d a n m e n g a n t i s i p a s i k e a d a a n s e r t a

p e r e n c a n a a n s e l a n j u t n y a . J a d i s t a n d a r w a k t u s u a t u p r o s e s b a n y a k m a n f a a t n y a

d a l a m p e k e r j a a n y a n g b e r s i f a t p e i a y a n a n . D e n g a n s t a n d a r w a k t u m a n a j e m e n d a p a t

m e r e n c a n a k a n l e b i h l a n j u t t e n a g a k e r j a , p e r a l a t a n d a n b a h a n y a n g d i p e r l u k a n d a n

j u g a d a p a t m e l a k u k a n p e n g a w a s a n y a n g e f e k t i f d a r i s e g i w a k t u .

a. P e i a y a n a n h a k i k a t n y a a d a l a h s e r a n g k a i a n k e g i a t a n , k a r e n a i t u p e i a y a n a n

m e r u p a k a n s u a t u p r o s e s . S e b a g a i p r o s e s , p e i a y a n a n b e r l a n g s u n g s e c a r a

r u t i n d a n b e r k c s i n a m b u n g a n , m e l i p u t i s e l u r u h k e h i d u p a n o r a n g d a l a m

m a s y a r a k a t .

b . P e l a k s a n a a n p e i a y a n a n d a p a t d i u k u r , o l e h k a r e n a i t u d a p a t d i t e t a p k a n

s t a n d a r b a i k d a l a m h a l w a k t u y a n g d i p e r l u k a n m a u p u n h a s i l n y a . D e n g a n

a d a n y a s t a n d a r m a n a j e m e n d a p a t m e r e n c a n a k a n . m e l a k s a n a k a n ,

m e n g a w a s i d a n m e n g e v a l u a s i k e g i a t a n p e i a y a n a n a g a r s u p a y a h a s i l a k h i r

m e m u a s k a n p a d a p i h a k - p i h a k y a n g m e n d a p a t k a n l a y a n a n .

c. K e t e r a m p i l a n i a l a h k e m a m p u a n m e l a k s a n a k a n t u g a s / p e k e r j a a n d e n g a n

m e n g g u n a k a n a n g g o t a b a d a n d a n p e r a l a t a n k e r j a y a n g t e r s e d i a . D e n g a n

p e n g e r t i a n i n i d a p a t d i j e l a s k a n b a h w a k e t e r a m p i l a n l e b i h b a n y a k

m e n g g u n a k a n a n g g o t a b a d a n d a r i p a d a u n s u r l a i n s e p e r t i d i k e t e h u i b a h w a

o r a n g b e k e r j a s e l a l u m e n g g u n a k a n p a l i n g t i d a k 4 ( e m p a t ) u n s u r y a n g a d a

p a d a s e t i a p o r a n g , i a l a h : o t o t , s a r a f , p e r a s a a a n d a n p i k i r a n .

6 . F a k t o r S a r a n a P e i a y a n a n

M e n u r u t D r s . H . S . M o e n i r ( 2 0 0 2 : 1 2 ) , f a k t o r s a r a n a p e i a y a n a n :

F a k t o r s a r a n a p e i a y a n a n y a n g d i m a k s u d d i s i n i i a l a h s e g a l a j e n i s p e r a l a t a n ,

p e r l e n g k a p a n k e r j a d a n f a s i l i t a s l a i n y a n g b e r f u n g s i s e b a g a i a l a t u t a m a a t a u

p e m b a n t u d a l a m p e l a k s a n a a n p e k e r j a a n d a n j u g a b e r f u n g s i s e a r a h d a l a m r a n g k a

k e p e n t i n g a n o r a n g - o r a n g y a n g s e d a n g b e r h u b u n g a n d e n g a n o r g a n i s a s i k e r j a i t u .

F u n g s i s a r a n a p e i a y a n a n t e r s e b u t a n t a r a l a i n :

a. M e m p e r c e p a t p r o s e s p e l a k s a n a a n p e k e r j a a n , s e h i n g g a d a p a t m e n g h e m a t

w a k t u .

b . M e n i n g k a t k a n p r o d u k t i v i t a s b a i k b a r a n g / j a s a .

c. K u a l i t a s p r o d u k y a n g l e b i h b a i k / t e r j a m i n .

d . K e t e p a t a n s u s u n a n d a n s t a b i l i t a s u k u r a n t e r j a m i n .

e. L e b i h m u d a h / s e d e r h a n a d a l a m g e r a k p a r a p e l a k u n y a .

f . M e n i m b u l k a n r a s a k e n y a m a n a n b a g i o r a n g - o r a n g y a n g b e r k e p e n t i n g a n .

g . M e n i m b u l k a n p e r a s a a n p u a s b a g i o r a n g - o r a n g y a n g b e r k e p e n t i n g a n

s e h i n g g a m e n g u r a n g i s i f a t e m o s i o n a l m e r e k a .

O l e h k a r e n a i t u p e r a n a n s a r a n a p e i a y a n a n s a n g a t l a h p e n t i n g d i s a m p i n g

s u d a h t e n t u p e r a n a n u n s u r m a n u s i a n y a s e n d i r i .

7 . T u j u a n M e m b e r i k a n P e i a y a n a n

M e n u r u t D r s . H . S M o e n i r ( 2 0 0 2 : 1 2 ) , t u j u a n m e m b e r i k a n

p e i a y a n a n a d a l a h h a l y a n g b i s a d i k a t a k a n s e b a g a i s a l a h s a t u s a r a n a a t a u a l a t u n t u k

s e o r a n g k a r y a w a n d a l a m m e n c a p a i k e p u a s a n y a n g d i h a r a p k a n d a r i s e o r a n g

k o n s u m e n . D i m a n a s e o r a n g k o n s u m e n a k a n m e n i l a i p e i a y a n a n y a n g d i b e r i k a n

s e b e l u m d a n s e s u d a h s e o r a n g k o n s u m e n t e r s e b u t m e l a k u k a n p e m b e l i a n t e r h a d a p

p r o d u k b a r a n g / j a s a y a n g d i h a r a p k a n j u g a d a p a t m e m e n u h i k e b u t u h a n d a r i

s e o r a n g k o n s u m e n .

P e i a y a n a n j u g a d i j a d i k a n s e b a g a i t o l a k u k u r d a r i s e o r a n g k o n s u m e n

t e n t a n g k e m a m p u a n s e o r a n g k a r y a w a n d a l a m m e m b e r i k a n p e i a y a n a n . A p a k a h

p e i a y a n a n y a n g d i b e r i k a n b i s a d i k a t a k a n p e i a y a n a n y a n g b e r k u a l i t a s a t a u d a p a t

m e m b e r i k a n k e p u a s a n ? M u n g k i n p e i a y a n a n p a d a j a s a y a n g d i b e r i k a n P o s a d a l a h

s e b a g a i b e n t u k t a m b a h a n d a r i p r o d u k y a n g d i j u a l a t a u p r o d u k y a n g d i h a s i l k a n ,

a k a n t e t a p i p e i a y a n a n j u g a b i s a m e m b e r i k a n p e r s e p s i d a r i s e o r a n g k o n s u m e n

t e n t a n g p e r u s a h a a n . A p a k a h p e r u s a h a a n t e r s e b u t b i s a t e r g o l o n g s e b a g a i

p e r u s a h a a n y a n g b e r k u a l i t a s a t a u s e b a l i k n y a .

BAB I I I

M E T O D E PENELITIAN

A. Tempat Penelitian

P e n u l i s m e l a k u k a n p e n e l i t i a n i n i di P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) y a n g

b e r a l a m a t d i J a l a n M e r d e k a N o . 3 P a l e m b a n g .

B. Jenis Penelitian

M e n u r u t S u g i y o n o ( 2 0 0 4 : 6 - 1 0 ) , j e n i s p e n e l i t i a n m e n u r u t m e t o d e n y a d a p a t

d i k e l o m p o k k a n m e n j a d i :

1 ) P e n e l i t i a n S u r v e i

S u r v e y a d a l a h j e n i s p e n e l i t i a n y a n g d i l a k u k a n p a d a p o p u l a s i b e s a r m a u p u n

k e c i l , t e t a p i d a t a y a n g d i p e l a j a r i a d a l a h d a t a d a r i s a m p e l y a n g d i a m b i l d a r i

p o p u l a s i t e r s e b u t , s e h i n g g a d i t e m u k a n k e j a d i a n - k e j a d i a n r e l a t i v e , d i s t r i b u s i

d a n h u b u n g a n - h u b u n g a n a n t a r a v a r i a b e l s o s i o l o g i s m a u p u n p s i k o l o g i s .

2 ) P e n e l i t i a n D e s k r i p t i f

P e n e l i t i a n d e s k r i p t i f a d a l a h s u a t u p e n e l i t i a n y a n g d i l a k u k a n u n t u k m e n g e t a h u i

n i l a i v a r i a b e l m a n d i r i b a i k s a t u v a r i a b l e a t a u l e b i h t a n p a m e m b u a t

p e r b a n d i n g a n a t a u m e n g h u b u n g k a n d e n g a n v a r i a b e l y a n g l a i n .

3 ) P e n e l i t i a n K o m p a r a t i f

P e n e l i t i a n k o m p a r a t i f a d a l a h s u a t u p e n e l i t i a n y a n g b e r t u j u a n u n t u k

m e m b a n d i n g k a n a n t a r a d u a v a r i a b e l a t a u l e b i h .

4) P e n e l i t i a n A s o s i a t i f

P e n e l i t i a n a s o s i a t i f a d a l a h s u a t u p e n e l i t i a n y a n g b e r t u j u a n u n t u k m e n g e t a h u i

h u b u n g a n a n t a r a d u a v a r i a b e l a t a u l e b i h d i m a n a d a l a m p e n e l i t i a n i n i m i n i m a l

d u a v a r i a b e l y a n g d i h u b u n g k a n .

B e r d a s a r k a n j e n i s p e n e l i t i a n m e n u r u t m e t o d e d i a t a s , m a k a j e n i s p e n e l i t i a n

y a n g d i g u n a k a n p e n e l i t i d a l a m p e n e l i t i a n i n i a d a l a h j e n i s p e n e l i t i a n S u r v e y y a i t u

j e n i s p e n e l i t i a n y a n g d i l a k u k a n p a d a p o p u l a s i b e s a r m a u p u n k e c i l , t e t a p i d a t a

y a n g d i p e l a j a r i a d a l a h d a t a d a r i s a m p e l y a n g d i a m b i l d a r i p o p u l a s i t e r s e b u t ,

s e h i n g g a d i t e m u k a n k e j a d i a n - k e j a d i a n r e l a t i v e , d i s t r i b u s i d a n h u b u n g a n - h u b u n g a n

a n t a r a v a r i a b e l s o s i o l o g i s m a u p u n p s i k o l o g i s .

C . Operasional Variabel

1. Kepuasan Konsumen

K e p u a s a n k o n s u m e n a d a l a h p e r a s a a n s e n a n g a t a u k e c e w a s e s e o r a n g y a n g

m u n c u l s e t e l a h m e m b a n d i n g k a n a n t a r a h a s i l k i n e r j a s u a t u p r o d u k j a s a d a n

h a r a p a n n y a k e p a d a P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) P a l e m b a n g . D i m a n a

k o n s u m e n a k a n m e r a s a k a n p u a s j i k a I K P > 1 , s e b a l i k n y a k o n s u m e n a k a n

m e r a s a k a n t i d a k p u a s j i k a I K P < 1 .

2. Kualitas Peiayanan

K u a l i t a s p e i a y a n a n s a n g a t d i u t a m a k a n o l e h P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o )

P a l e m b a n g k a r e n a p e i a y a n a n m e r u p a k a n b a g i a n d a r i k e g i a t a n

p e r u s a h a a n n y a y a n g b e r p e n g a r u h p a d a k e m a m p u a n d a l a m m e m u a s k a n

k e b u t u h a n k o n s u m e n s e r t a m e m b a n t u p e r u s a h a a n d a l a m m e n a r i k l o y a l i t a s

k o n s u m e n t e r h a d a p j a s a y a n g d i t a w a r k a n d e n g a n m e n g g u n a k a n e m p a t

i n d i k a t o r p e n e l i t i a n y a i t u p e n y e d i a a n f a s i l i t a s , k e b e r s i h a n , p r o s e s j a s a

( k e c e p a t a n d a l a m m e l a y a n i k o n s u m e n ) , d a n k e r a m a h a n ( k o m u n i k a s i d a n

s o p a n s a n t u n d a l a m m e l a y a n i k o n s u m e n ) .

D. Metode Pengambilan Sampel

J . S u p r a n t o ( 2 0 0 6 : 2 3 9 ) , p e n e l i t i a n s a m p e l m e l i p u t i s e j u m l a h e l e m e n

r e s p o n d e n p o p u l a s i ( N ) l e b i h d a r i 3 0 . m e t o d e p e n g a m b i l a n s a m p e l p a d a p e n e l i t i a n

i n i Accidental Sampling, a d a l a h b e n t u k s a m p l i n g n o n p r o b a b i l i t a s d i m a n a a n g g o t a

s a m p e l n y a y a n g d i p i l i h a t a u d i a m b i l b e r d a s a r k a n k e m u d a h a n m e n d a p a t k a n d a t a

y a n g d i p e r l u k a n a t a u d i a d a k a n s e a d a n y a , s e p e r t i m u d a h d i t e m u i a t a u d i j a n g k a u

a t a u k e b e t u l a n d i t e m u k a n ( S i s w o n o H a r y o n o , 2 0 0 7 : 9 9 ) .

P o p u l a s i (N) d a l a m p e n e l i t i a n i n i a d a l a h j u m l a h k o n s u m e n y a n g

m e n g g u n a k a n j a s a p e i a y a n a n y a n g d i t a w a r k a n o l e h P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o )

P a l e m b a n g y a n g j u m l a h n y a t i d a k d i k e t a h u i (infiniete), s a m p e l y a n g a k a n d i a m b i l

b e r j u m l a h 5 0 o r a n g r e s p o n d e n d e n g a n j a n g k a w a k t u p e n g a m b i l a n s a m p e l

d i l a k u k a n s e l a m a 3 h a r i y a i t u d a r i t a n g g a l 2 7 j u l i s a m p a i d e n g a n t a n g g a l 2 9 J u l i

2 0 1 0 .

E . Data Yang Diperlukan

1 . D a t a P r i m e r

D a t a P r i m e r m e n u r u t J . S u p r a n t o ( 2 0 0 0 : 1 0 ) a d a l a h d a t a y a n g d i o l a h

s e n d i r i o l e h s u a t u o r g a n i s a s i a t a u p e r o r a n g a n l a n g s u n g d a r i o b j e k n y a . D a t a

p r i m e r y a n g d i g u n a k a n d a l a m p e n e l i t i a n i n i a d a l a h h a s i l k u e s i o n e r y a n g

b e r u p a j a w a b a n d a r i r e s p o n d e n .

2 . D a t a S e k u n d e r

D a t a s e k u n d e r m e n u r u t J . S u p r a n t o ( 2 0 0 0 : 1 0 ) a d a l a h d a t a y a n g d i p e r o l e h

d a l a m b e n t u k j a d i d a n t e l a h d i o l a h o l e h p i h a k l a i n , y a n g b i a s a n y a d a l a m

b e n t u k p u b l i k a s i . D a t a s e k u n d e r y a n g d i g u n a k a n d a l a m p e n e l i t i a n i n i

m e l i p u t i :

a. S e j a r a h S i n g k a t P e r u s a h a a n

b . A k t i v i t a s P e r u s a h a a n

Cara Pengumpulan Data

1 . K u e s i o n e r

M e n u r u t S u g i y o n o ( 2 0 0 1 : 1 3 5 ) K u e s i o n e r a d a l a h t e k n i k p e n g u m p u l a n d a t a

y a n g d i l a k u k a n d e n g a n c a r a m e m b e r i s e p e r a n g k a t p e r t a n y a a n a t a u

p e r n y a t a a n t e r t u l i s k e p a d a r e s p o n d e n u n t u k d i j a w a b n y a .

2 . D o k u m e n t a s i

M e n u r u t S u g i y o n o ( 2 0 0 1 : 1 4 6 ) d o k u m e n t a s i y a i t u m e l i h a t d a n m e n g u t i p

c a t a t a n - c a t a t a n , l a p o r a n d o k u m e n d a n b u k u - b u k u u n t u k k e m u d i a n d i o l a h

m e n j a d i d a t a p e n u n j a n g .

G. Metode analisis

M e n u r u t F a n d y T j i p t o n o ( 1 9 9 9 : 3 7 ) , m e t o d e a n a l i s i s d a l a m p e n e l i t i a n i n i

a n t a r a l a i n :

1 . M e t o d e K u a l i t a t i f

Y a i t u a n a l i s i s y a n g d i l a k u k a n d e n g a n m e n g g u n a k a n u r a i a n - u r a i a n y a n g

r e l a v a n u n t u k m e n j e l a s k a n d a n m e m p e r k u a t h a s i l a n a l i s i s .

2 . M e t o d e K u a n t i t a t i f

Y a i t u a n a l i s i s d a t a d e n g a n m e n g g u n a k a n p e r a l a t a n s t a t i s t i k .

a ) U n t u k m e n g u k u r k i n e r j a P T . P O S I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) P a l e m b a n g

-X = •==—

K e t e r a n g a n :

- B i l a N i l a i x > 3 b a i k

B i l a N i l a i x <3 k u r a n g b a i k

b ) P a d a p e n e l i t i a n i n i . u n t u k m e n g u k u r k e p u a s a n k o n s u m e n

m e n g g u n a k a n p e r s a m a a n :

P P I K P = —

Dimana :

I K P : I n d e k s K e p u a s a n P e l a n g g a n

P P K i n e r j a N y a t a

E X H a r a p a n

Keterangan :

J i k a I K P > 1 K o n s u m e n P u a s d a n J i k a I K P < 1 K o n s u m e n T i d a k P u a s

M e n g k u a n t i t a t i f k a n d a t a k u a l i t a t i f d a l a m p e n e l i t i a n i n i d i g u n a k a n s k a l a

likert, ( S u g i y o n o , 2 0 0 1 : 8 7 ) y a i t u :

a. P e n i l a i a n R e s p o n d e n T e r h a d a p K i n e r j a K u a l i t a s P e i a y a n a n

1 ) S a n g a t P u a s , d e n g a n s k o r n i l a i 5

2 ) P u a s , d e n g a n s k o r n i l a i 4

3) N e t r a l , d e n g a n s k o r n i l a i 3

4 ) T i d a k P u a s , d e n g a n s k o r n i l a i 2

5 ) S a n g a t T i d a k P u a s , d e n g a n s k o r n i l a i 1

b . P e n i l a i a n R e s p o n d e n T e r h a d a p H a r a p a n

1 ) S a n g a t S e t u j u , d e n g a n s k o r n i l a i 5

2 ) S e t u j u , d e n g a n s k o r n i l a i 4

3 ) N e t r a l , d e n g a n s k o r n i l a i 3

4 ) T i d a k S e t u j u , d e n g a n s k o r n i l a i 2

5 ) S a n g a t T i d a k S e t u j u , d e n g a n s k o r n i l a i 1

BAB IV

PEMBAHASAN LAPORAN AKHIR

A. Gambaran Tempat Penelitian

1 . S e j a r a h S i n g k a t P e r u s a h a a n

P e i a y a n a n P o s d i I n d o n e s i a b e r a w a l d a r i g a g a s a n u n t u k m e m p e r l a n c a r a r u s

s u r a t - m e n y u r a t s e l a m a e r a k o l o n i a l B e l a n d a . G a g a s a n t e r s e b u t d i w u j u d k a n o l e h

G u b e m u r J e n d e r a l G . W . B a r o n b e r u p a p e n d i d i k a n k a n t o r p o s y a n g p e r t a m a d i

B a t a v i a p a d a t a n g g a l 2 6 A g u s t u s 1 7 4 6 . K a n t o r p o s s e m a k i n p e n t i n g p e r a n a n n y a

s e t e l a h d i t e m u k a n t e k n o l o g i t e l e g r a m d a n t e l p o n . B e r d a s a r k a n u n d a n g - u n d a n g

p e r u s a h a a n n e g a r a B e l a n d a s e j a k t a h u n 1 9 0 7 , j a w a t a n d i k e l o l a o l e h d e p a r t e m e n

p e r u s a h a a n - p e r u s a h a a n p e m e r i n t a h . J a w a t a n P T T ( P o s T e l e p o n d a n T e l e g r a p h )

m e n g e l o l a p o s t e l e p o n d a n t e l e g r a m p a d a s a a t j e p a n g t i b a d i I n d o n e s i a , j a w a t a n

P T T d i b a g i m e n u r u t s t r u k t u r o r g a n i s a s i p e m e r i n t a h m i l i t e r J e p a n g y a n g t e r b a g i

m e n j a d i j a w a t a n P T T J a w a d a n j a w a t a n P T T S u l a w e s i .

J a w a t a n P T T R e p u b l i k I n d o n e s i a b e r d i r i s e c a r a r e s m i p a d a t a n g g a l 2 7

S e p t e m b e r 1 9 4 5 s e t e l a h d i l a k u k a n p e n g a m b i l a n a l i h a n k a n t o r p u s a t P T T d i

B a n d u n g o l e h a n g k a t a n m u d a P T T d a r i p e m e r i n t a h m i l i t e r J e p a n g . D a l a m

p e r i s t i w a t e r s e b u t g u g u r s e k e l o m p o k p e m u d a a n g g o t a - a n g g o t a m u d a P T T d a n

t a n g g a t e r s e b u t m e n j a d i t o n g g a k s e j a r a h b e r d i r i n y a j a w a t a n P T T R e p u b l i k

I n d o n e s i a . P a d a t a n g g a l t e r s e b u t s e t i a p t a h u n d i p e r i n g a t i s e b a g a i h a r i b a k t i p o s t e l .

P e r k e m b a n g a n s e l a n j u t n y a s t a t u s j a w a t a n P T T b e r u b a h m e n j a d i

p e r u s a h a a n n e g a r a p o s d a n t e l e k o m u n i k a s i ( P N P O S T E L ) b e r d a s a r k a n p e r a t u r a n

p e m e r i n t a h n o m o r 2 4 0 t a h u n 1 9 6 1 . A g a r d i p e r o l e h k e b e b a s a n b e r g e r a k y a n g l e b i h

l u a s d a l a m m e n g e m b a n g k a n u s a h a P N d i p e c a h k a n m e n j a d i d u a b a d a n u s a h a y a n g

b e r b e d a , y a i t u p e r u s a h a a n N e g a r a P o s d a n G i r o , d a n p e r u s a h a a n N e g a r a

T e l e k o m u n i k a s i . P e m e c a h a n m e n j a d i d u a p e r u s a h a a n t e r s e b u t b e r d a s a r k a n

p e r a t u r a n p e m e r i n t a h n o m o r 3 0 t a h u n 1 9 6 5 .

A d a n y a U n d a n g - U n d a n g y a n g d i k e l u a r k a n d e n g a n n o m o r 9 t a h u n 1 9 6 9

t e n t a n g b e n t u k B a d a n U s a h a M i l i k N e g a r a , s t a t u s b a d a n u s a h a m i l i k n e g a r a

d i k e l o m p o k k a n m e n j a d i 3 b e n t u k , y a i t u :

1 . P e r u s a h a a n J a w a t a n ( P e r j a n )

2 . P e r u s a h a a n U m u m ( P e r u m )

3 . P e r u s a h a a n P e r s e o r a n g a n ( P e r s e r o )

T a h a p p e r k e m b a n g a n s e l a n j u t n y a s t a t u s p e r u s a h a a n n e g a r a p o s d a n g i r o

d i u b a h m e n j a d i p e r u s a h a a n u m u m d a n g i r o . P e r u b a h a n t e r s e b u t b e r d a s a r k a n

p e r a t u r a n p e m e r i n t a h n o m o r 9 t a h u n 1 9 7 8 . S e h u b u n g a n d e n g a n t e r j a d i n y a

p e r u b a h a n - p e r u b a h a n d a l a m i k l i m u s a h a , s t a t u s s e b a g a i p e r u s a h a a n u m u m

d i s e m p u m a k a n . P e n y e m p u m a a n t e r s e b u t m e n y a n g k u t t a t a c a r a p e m b i n a a n d a n

p e n g a w a s a n p e r a t u r a n p e m e r i n t a h n o m o r 2 4 t a h u n 1 9 8 4 .

M e n g h a d a p i p e r t u m b u h a n d u n i a u s a h a y a n g s e m a k i n k o m p l e k s d a n p e n u h

p e r s a i n g a n d i p e r l u k a n p e n y e s u a i a n s t a t u s b a d a n u s a h a y a n g l e b i h f l e k s i b e ! d a n

d i n a m i s , a g a r m a m p u m e n g e m b a n g k a n p e i a y a n a n y a n g l e b i h b a i k . D e n g a n d a s a r

t e r s e b u t , m a k a s t a t u s p e r u s a h a a n u m u m p o s d a n g i r o m e n j a d i P T P o s

I n d o n e s i a . P e r u s a h a a n ( P e r s e r o ) b e r d a s a r k a n p e r a t u r a n p e m e r i n t a h n o m o r 5 t a h u n

1 9 9 5 p a d a t a n g g a l 2 0 J u n i 1 9 9 5 .

2 . A k t i v i t a s P e r u s a h a a n

a . S t r u k t u r O r g a n i s a s i

A k t i v i t a s p e r u s a h a a n m e m e g a n g p e r a n a n y a n g s a n g a t p e n t i n g d a l a m

m e n d u k u n g d a n m e n u n j a n g k e l a n g s u n g a n h i d u p p e r u s a h a a n , j i k a a k t i v i t a s

p e r u s a h a a n t e r g a n g g u , m a k a p e r u s a h a a n a k a n m e n g a l a m i k e s u l i t a n d a l a m

p e n c a p a i a n t u j u a n n y a . A k t i v i t a s P T . P o s I n d o n e s i a ( p e r s e r o ) P a l e m b a n g s a n g a t

t e r g a n t u n g p a d a p e r a n a n p i m p i n a n ( k e p a l a c a b a n g n y a ) , b e s e r t a s t a f - s t a f h y a .

A d a p u n b i d a n g - b i d a n g y a n g m e n j a l a n k a n a k t i v i t a s p a d a P T . P o s I n d o n e s i a

( p e r s e r o ) P a l e m b a n g d a p a t d i j e l a s k a n s e b a g a i b e r i k u t :

1 ) K e p a l a K a n t o r

B a g i a n K e p a l a K a n t o r b e r t a n g g u n g j a w a b a t a s p e l a k s a n a a n ,

p e n g k o o r d i n a s i a n d a n p e n g i n t e g r a s i a n s e l u r u h u n i t o r g a n i s a s i , u n i t k e r j a

d i b a w a h n y a s e h i n g g a d i p e r o l e h s i n e r g i y a n g m a k s i m a l d a l a m p e n c a p a i a n

m i s i , t u j u a n , d a n r e n c a n a k e r j a p e r u s a h a a n .

2 ) M a n a j e r O p e r a s i

M e n u n j a n g s e m u a k e g i a t a n o p e r a s i p e r u s a h a a n , m e n u n j a n g d a t a o p e r a s i

p e r u s a h a a n , m e n g u m p u l k a n d a n m e n g o l a h d a t a o p e r a s i d a n k e g i a t a n

p e n u n j a n g l a i n n y a s e r t a m e m a n t a u l a p o r a n p e n d a p a t a n b a i k u n t u k

k e p e r l u a n i n f o r m a s i a t a u k o o r d i n a s i .

3 ) B a g i a n P e i a y a n a n k o m u n i k a s i

K a r y a w a n m e m i l i k i t u g a s y a i t u :

a ) M e l a y a n i k o m u n i k a s i b a i k d a r i p i h a k i n t e r n a t a u p u n p i h a k e k s t e m

p e r u s a h a a n , m e n g h i m p u n d a n m e n g a n a l i s a d a t a p e l a n g g a n p e r j e n i s

l a y a n a n y a n g d i t a w a r k a n .

b ) M e m b e r i k a n p e i a y a n a n k e p a d a p i h a k y a n g m e m b u t u h k a n .

4) B a g i a n P e i a y a n a n L o g i s t i k

K a r y a w a n b e r t u g a s m e n e r i m a b a r a n g p i n d a h d a r i k o t a k e k o t a , p o i n t t o

p o i n t , b a r a n g p e n g i r i m a n p o s p a k e t d a r i d a l a m k e l u a r n e g e r i .

5 ) B a g i a n P e n g g u n a a n J a s a K e u a n g a n

K a r y a w a n b e r t u g a s m e m b e r i k a n d a n a k r e d i t k e p a d a p i h a k y a n g

m e m b u t u h k a n , m e n g e n d a l i k a n s y s t e m , p r o s e d u r d a n m u t u p e i a y a n a n d a n

p e l a k s a n a a n j a s a m e l i p u t i w e s e l , g i r o p o s , t a b a n a s , p e n s i o n , d a n j a s a

k e u a n g a n l a i n n y a s e r t a m e n y i a p k a n l a p o r a n .

6 ) B a g i a n R e g i s t r a s i

B a g i a n r e g i s t r a s i b e r t u g a s m e l a k u k a n p e n g o l a h a n n o n P P W , s u m b e r d a y a

s t a t i s t i k d a n r e g i s t e r s u r a t - s u r a t b e r h a r g a .

7 ) B a g i a n G i r o

B a g i a n g i r o p a d a P T P o s i n i b e r t u g a s m e m b e r i k a n p e i a y a n a n g i r o ,

r e k e n i n g K o r a n , m e l a k s a n a k a n p e m e r i k s a a n .

8 ) B a g i a n J a r i n g a n

K a r y a w a n p a d a b a g i a n j a r i n g a n b e r t u g a s m e m b e r i k a n p e n g e n d a l i a n m u t u

j a r i n g a n i n t e r n a l m a u p u n p e n g e n d a l i a n m u t u j a r i n g a n e k s t e m a l l u a s b a t a s

a n t a r p e i a y a n a n k a n t o r p o s s e j a r i n g .

9 ) B a g i a n A n t a r a n

S e t i a p k a r y a w a n p a d a b a g i a n a n t a r a n m e m i l i k i t u g a s y a i t u m e n y o r t i r s u r a t ,

m e n g a n t a r s u r a t , p a k e t , w e s e l , p a k e t p o s .

1 0 ) B a g i a n K e u a n g a n

K a r y a w a n y a n g b e r a d a p a d a b a g i a n k e u a n g a n b e r t u g a s u n t u k m e n g a t u r

p e r e d a r a n p e n d a n a a n d i d a l a m p e r u s a h a a n s e r t a m e m b u a t d a n m e n y u s u n

l a p o r a n k e u a n g a n d a n g a j i .

1 1 ) B a g i a n A k u n t a n s i

K a r y a w a n b e r t u g a s m e l a k s a n a k a n p r o s e s a k u n t a n s i y a n g m e l i p u t i

m e n y u s u n n e r a c a l a p o r a n k e u a n g a n , m e n y u s u n r e n c a n a a n g g a r a n ,

m e n g a w a s i d a n m e n g e n d a l i k a n l i k u i d i t a s k e u a n g a n u n i t p e l a k s a n a a n

t e k n o l o g i s i s t e m i n f o r m a s i .

b . P r o d u k y a n g d i t a w a r k a n

P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) P a l e m b a n g d a l a m m e n j a l a n k a n a k t i v i t a s n y a

m e n a w a r k a n b e b e r a p a p r o d u k j a s a , a n t a r a l a i n :

1 ) W e s t e r n U n i o n a d a l a h l a y a n a n p e n e r i m a a n d a n p e n g i r i m a n t r a n s f e r

u a n g d a r i d a n k e l u a r n e g e r i m e l a l u i s i s t e m d a n j a r i n g a n w e s t e r n u n i o n

d i k a n t o r p o s .

2) P o s K i l a t K h u s u s a d a l a h p e n g i r i m a n d o k u m e n , S u r a t p o s ( S u r a t ,

W a r k a t p o s , K a r t u p o s , B a r a n g C e t a k a n , S u r a t K a b a r , s e k o g r a m , d a n

B u n g k u s a n K e c i l ) s e r t a b a r a n g y a n g m e n g a n d a l k a n k e c e p a t a n k i r i m a n ,

t e p a t w a k t u , u n t u k j a r i n g a n d a l a m n e g e r i d e n g a n j a n g k a u a n s e l u r u h

n u s a n t a r a .

3 ) P o s p a y a d a l a h l a y a n a n p e n e r i m a a n p e m b a y a r a n b e r b a g a i t a g i h a n d a n

a n g s u r a n ( a p a p u n ) s e c a r a o n l i n e d i k a n t o r p o s .

4) W e s e l p o s I n s t a n a d a l a h l a y a n a n p e n g i r i m a n u a n g u n t u k h u b u n g a n

d a l a m n e g e r i y a n g d i l a y a n i o l e h k a n t o r p o s s e c a r a o n l i n e d a n w a k t u

t e m p u h s e k e t i k a .

5) E k p r e s s M a i l S e r v i c e ( E M S ) a d a l a h l a y a n a n p r e m i u m p e n g i r i m a n

d o k u m e n d a n b a r a n g k e l u a r n e g e r i y a n g m u d a h d i l a c a k d e n g a n w a k t u

t e m p u h d a n s t a n d a r w a k t u p e n y e r a h a n m a k s i m a l t i g a h a r i .

B. Deskripsi Data

1 . G a m b a r a n I n d i k a t o r

a ) P e n y e d i a a n f a s i l i t a s

F a s i l i t a s y a n g t e r s e d i a p a d a P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) P a l e m b a n g

saa t p e n u l i s m e l a k u k a n p e n e l i t i a n s e l a m a p r a k t e k k e r j a m a g a n g ,

t e m y a t a p a d a r u a n g a n d i t e m p a t k o s u m e n m e n u n g g g u / t r a n s a k s i

s a n g a t p a n a s a t a u t i d a k a d a n y a f a s i l i t a s p e n d i n g i n r u a n g a n d a n

p e n y e d i a a n t o i l e t y a n g t i d a k d i k e t a h u i o l e h k o n s u m e n .

b ) K e b e r s i h a n

T e r b a t a s n y a k e t e r s e d i a a n k o t a k s a m p a h d i l i n g k u n g a n P T . P o s

I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) P a l e m b a n g s e h i n g g a m a s i h a d a k o n s u m e n y a n g

m e m b u a n g s a m p a h s e m b a r a n g a n d a n d a r i p e n g a m a t a n p e n u l i s

t e r j a d i n y a p e n u m p u k a n s a m p a h d i b a g i a n b e l a k a n g k a r e n a t i d a k a d a

b a k k h u s u s t e m p a t p e m b u a n g a n s a m p a h .

c ) P r o s e s j a s a ( k e c e p a t a n d a l a m m e l a y a n i k o n s u m e n )

P r o s e s j a s a y a n g d i b e r i k a n o l e h P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o )

P a l e m b a n g d a r i p e n g a m a t a n p e n u l i s , k e c e p a t a n k a r y a w a n d a l a m

m e l a y a n i p e r m i n t a a n k o n s u m e n t e r k e s a n s a n g a t l a m b a n h a l i n i t e r l i h a t

d a r i j u m l a h l o k e t y a n g t e l a h d i s e d i a k a n m a s i h t e r j a d i a n t r i a n p a n j a n g .

d ) K e r a m a h a n ( k o m u n i k a s i d a n s o p a n s a n t u n d a l a m m e l a y a n i k o n s u m e n

K e r a m a h a n k a r y a w a n P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) P a l e m b a n g , d a r i

p e n g a m a t a n p e n u l i s m a s i h a d a k a r y a w a n y a n g b e r s i k a p a c u h t a k a c u h

s a a t b e r h a d a p a n d a n m e l a y a n i p e r m i n t a a n k o n s u m e n

2 . G a m b a r a n R e s p o n d e n

T i n g k a t k e p u a s a n k o n s u m e n t e r h a d a p p e i a y a n a n y a n g d i b e r i k a n o l e h P T .

P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) P a l e m b a n g , d a p a t d i k e t a h u i d e n g a n m e n g g u n a k a n m e t o d e

k u e s i o n e r . P o p u l a s i d a l a m p e n e l i t i a n i n i a d a l a h s e l u r u h k o n s u m e n y a n g

m e n g g u n a k a n j a s a p e i a y a n a n y a n g d i t a w a r k a n o l e h P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o )

P a l e m b a n g d e n g a n s a m p e l y a n g d i a m b i l b e r j u m l a h 5 0 o r a n g r e s p o n d e n .

K a r a k t e r i s t i k r e s p o n d e n d i k l a s i f i k a s i k a n b e r d a s a r k a n ; j e n i s k e l a m i n , u s i a ,

p e n d i d i k a n , p e k e r j a a n d a n p e n g h a s i l a n .

a. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Tabel IV. 1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Palembang

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

1 L a k i - l a k i 2 5 5 0 %

2 P e r e m p u a n 2 5 5 0 %

Jumlah 5 0 1 0 0 %

S u m b e r : O l a h a n D a t a P r i m e r , 2 0 1 0

B e r d a s a r k a n t a b l e I V . 1 d i k e t a h u i b a h w a k a r a k t e r i s t i k r e s p o n d e n

b e r d a s a r k a n j e n i s k e l a m i n l a k i - l a k i s e b e s a r 5 0 % s e d a n g k a n p e r e m p u a n

s e b e s a r 5 0 % .

b. Karakteristik responden berdasarkan usia

Tabel IV. 2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Umur Jumlah Persentase (%)

1 1 6 - 2 5 2 1 4 2 %

2 2 6 - 3 5 1 7 3 4 %

3 3 6 - 4 5 8 1 6 %

4 D i a t a s 4 5 4 8 %

Jumlah 5 0 1 0 0 %

B e r d a s a r k a n t a b l e I V . 2 d i k e t a h u i b a h w a k a r a k t e r i s t i k r e s p o n d e n

b e r d a s a r k a n t i n g k a t u s i a d i d o m i n a s i p a d a t i n g k a t u s i a 1 6 - 2 5 t a h u n

d e n g a n p e r s e n t a s e 4 2 % , p a d a u r u t a n k e d u a t i n g k a t u s i a 2 6 - 3 5 t a h u n

d e n g a n p e r s e n t a s e 3 4 % , p a d a u r u t a n k e t i g a t i n g k a t u s i a 3 6 - 4 5 t a h u n

d e n g a n p e r s e n t a s e 1 6 % d a n p a d a u r u t a n t e r a k h i r t i n g k a t u s i a d i a t a s 4 5

d e n g a n p e r s e n t a s e 8 % .

c. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan

Tabel IV. 3

Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

No Pendidikan Jumlah Persentase (%)

1 S M P 11 2 2 %

2 S M A 1 7 3 4 %

3 D I P L O M A 13 2 6 %

4 S T R A T A 9 1 8 %

Jumlah 5 0 1 0 0 %

S u m b e r : O l a h a n Data P r i m e r , 2 0 1 0

B e r d a s a r k a n t a b e l I V . 3 d i a t a s d i k e t a h u i b a h w a k a r a k t e r i s t i k r e s p o n d e n

b e r d a s a r k a n t i n g k a t p e n d i d i k a n p a d a P T . P o s I n d o n e s i a ( p e r s e r o )

d i d o m i n a s i p a d a t i n g k a t p e n d i d i k a n S M A d e n g a n p e r s e n t a s e 3 4 % , u r u t a n

k e d u a p a d a t i n g k a t p e n d i d i k a n D I P L O M A d e n g a n p e r s e n t a s e 2 6 % , u r u t a n

k e t i g a p a d a t i n g k a t p e n d i d i k a n S M P d e n g a n p e r s e n t a s e 2 2 % d a n u r u t a n

t e r a k h i r p a d a t i n g k a t p e n d i d i k a n S T R A T A d e n g a n p e r s e n t a s e n y a 1 8 % .

d. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

Tabel IV. 4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

N o Pekerjaan Jumlah Persentase (%)

1 P e l a j a r / M a h a s i s w a 1 7 3 4 %

2 P N S / B U M N 8 1 6 %

3 S w a s t a 9 1 8 %

4 W i r a s w a s t a 7 1 4 %

5 L a i n n y a 9 1 8 %

Jumlah 50 1 0 0 %

b e r d a s a r k a n p e k e r j a a n d i d o m i n a s i p a d a p e k e r j a a n P e l a j a r / M a h a s i s w a

d e n g a n p e r s e n t a s e 3 4 % , u r u t a n k e d u a p a d a S w a s t a d a n L a i n n y a d e n g a n

p e r s e n t a s e n y a s a m a y a i t u 1 8 % , u r u t a n k e t i g a p a d a P N S / B U M N d e n g a n

p e r s e n t a s e 1 6 % , d a n u r u t a n t e r a k h i r p a d a W i r a s w a s t a d e n g a n

p e r s e n t a s e n y a s e b e s a r 1 4 % .

e. Karakteristik responden berdasarkan penghasilan.

Tabel IV. 5

Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan

No Penghasilan Jumlah Persentase (%)

1 R p . 5 0 0 . 0 0 0 - 1 . 0 0 0 . 0 0 0 2 7 5 4 %

2 R p . 1 . 0 0 0 . 0 0 0 - 2 . 0 0 0 . 0 0 0 15 3 0 %

3 R p . 2 . 0 0 0 . 0 0 0 k e a t a s 8 1 6 %

Jumlah 5 0 1 0 0 %

b e r d a s a r k a n p e n g h a s i l a n d i d o m i n a s i p a d a t i n g k a t p e n g h a s i l a n R p . 5 0 0 . 0 0 0

- 1 . 0 0 0 . 0 0 0 d e n g a n p e r s e n t a s e 5 4 % , u r u t a n k e d u a p a d a t i n g k a t p e n g h a s i l a n

R p . 1 . 0 0 0 . 0 0 0 - 2 . 0 0 0 . 0 0 0 d e n g a n p e r s e n t a s e 3 0 % d a n u r u t a n k e t i g a p a d a

t i n g k a t p e n g h a s i l a n R p . 2 . 0 0 0 . 0 0 0 k e a t a s d e n g a n p e r s e n t a s e 1 6 % .

C. Pembahasan Hasil Penelitian.

1. Penilaian konsumen terhadap kinerja pada PT. Pos Indonesia

(Persero) Palembang.

a. Penyediaan Fasilitas

Tabel IV. 6

Penilaian Konsumen Terhadap Kinerja Penyediaan Fasilitas

PT. Pos Indonesia (Persero) Palembang

Responden Skor Total Penilaian

(R) (S) ( R x S )

S a n g a t P u a s 0 5 0

P u a s 6 4 2 4

N e t r a l 2 2 3 6 6

T i d a k P u a s 1 4 2 2 8

S a n g a t T i d a k P u a s 8 1 8

Jumlah 50 126

S u m b e r : O l a h a n D a t a P r i m e r 2 0 1 0

B e r d a s a r k a n k e t e r a n g a n t a b e l d i a t a s d a p a t d i s i m p u l k a n b a h w a t i n g k a t

p e n i l a i a n k o n s u m e n t e r h a d a p k i n e r j a p a d a i n d i k a t o r p e n y e d i a a n f a s i l i t a s P T .

- 1 2 6 P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) P a l e m b a n g x = =— = = 2 , 5 2 . H a l i n i

m e n u n j u k k a n p e n y e d i a a n f a s i l i t a s d i n i l a i k u r a n g b a i k , d i m a n a n i l a i x < 3,

o l e h k a r e n a i t u h e n d a k n y a P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) P a l e m b a n g d a l a m

p e n y e d i a a n f a s i l i t a s l e b i h d i p e r h a t i k a n l a g i t e r u t a m a f a s i l i t a s d i m a n a

k o n s u m e n m e l a k u k a n t r a n s a k s i .

b. Kebersihan

Tabel IV. 7

Penilaian Konsumen Terhadap Kinerja Kebersihan

(R) (S) ( R x S )

S a n g a t P u a s 5 0

P u a s 13 4 5 2

N e t r a l 9 3 3 9

T i d a k P u a s 2 1 2 4 2

Jumlah 50 140

S u m b e r ; O l a h a n D a t a P r i m e r 2 0 1 0

p e n i l a i a n k o n s u m e n t e r h a d a p k i n e r j a p a d a i n d i k a t o r k e b e r s i h a n p a d a P T . P o s

- 1 4 0 I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) P a l e m b a n g x = = - = = 2 , 8 . H a l i n i m e n u n j u k k a n

k i n e r j a k e b e r s i h a n k u r a n g b a i k , d i m a n a x < 3, o l e h k a r e n a i t u p e r u s a h a a n

p e r l u m e m p e r h a t i k a n h a l k e b e r s i h a n k a r e n a p e n g a r u h k e b e r s i h a n l i n g k u n g a n

a k a n s a n g a t b e r d a m p a k k e p a d a k e p u a s a n s e o r a n g k o n s u m e n .

c. Proses Jasa (kecepatan dalam melayani konsumen)

Tabel IV. 8

Penilaian Konsumen Terhadap Kinerja Kualitas Jasa

(R) (S) ( R x S )

S a n g a t P u a s 7 5 3 5

P u a s 9 4 3 6

N e t r a l 1 8 3 5 4

T i d a k P u a s 14 2 2 8

Jumlah 50 156

p e n i l a i a n k o n s u m e n t e r h a d a p k i n e r j a p a d a i n d i k a t o r p r o s e s j a s a P T . P o s

- 1 5 6 I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) P a l e m b a n g x=^=-— = = 3 , 1 2 . H a l i n i m e n u n j u k k a n

p r o s e s j a s a y a n g t e r j a d i b a i k , d i m a n a x > 3, n a m u n h a l i n i p e r l u

d i p e r t a h a n k a n d e n g a n m e n i n g k a t k a n k e c e p a t a n d a l a m m e l a y a n i p e r m i n t a a n

k o n s u m e n .

d. Keramahan (komunikasi dan kesopanan dalam melayani kosumen)

Tabel IV. 9

Penilaian Konsumen Terhadap Kinerja Keramahan

(R) (S) ( R x S )

S a n g a t P u a s 2 5 1 0

P u a s 4 4 1 6

N e t r a l 8 3 2 4

T i d a k P u a s 2 3 2 4 6

Jumlah 5 0 1 0 9

p e n i l a i a n k o n s u m e n t e r h a d a p k i n e r j a k e r a m a h a n p a d a P T . P o s I n d o n e s i a

- y]x 1 0 9 ( P e r s e r o ) P a l e m b a n g x--=— = = 2 , 1 8 . H a l i n i m e n u n j u k k a n

k e r a m a h a n k a r y a w a n d i n i l a i k u r a n g b a i k , d i m a n a x < 3, o l e h k a r e n a i t u

h e n d a k n y a k e r a m a h a n p e r l u d i p e r h a t i k a n l a g i d i m a n a s i k a p k a r y a w a n saa t

b e r h a d a p a n d e n g a n k o n s u m e n h a r u s l a h r a m a h d e n g a n m u r a h s e n y u m d a n

m e n g e r t i a p a k e i n g i n a n k o n s u m e n .

S e t e l a h d i l a k u k a n p e m b a h a s a n p a d a s e t i a p i n d i k a t o r , m a k a a k a n d i d a p a t

r e k a p i t u l a s i p e n i l a i a n k o n s u m e n t e r h a d a p k i n e r j a ( P P ) P T . P o s I n d o n e s i a

( P e r s e r o ) P a l e m b a n g s e b a g a i b e r i k u t :

Tabel IV. 10

Rekapitulasi Penilaian Konsumen Terhadap Kinerja (PP)

No Indikator Peringkat Skor Kinerja

1 F a s i l i t a s 2 2 , 5 2

2 K e b e r s i h a n 3 2 , 8

3 P r o s e s J a s a 1 3 , 1 2

4 K e r a m a h a n 4 2 , 1 8

Jumlah 10,62

Rata-rata 2,655

B e r d a s a r k a n t a b e l r e k a p i t u l a s i p e n i l a i a n k o n s u m e n t e r h a d a p k i n e r j a P T .

P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) P a l e m b a n g d i p e r o l e h s k o r r a t a - r a t a s e b e s a r 2 , 6 5 5 a r t i n y a

k e e m p a t i n d i k a t o r d a r i k i n e r j a t e r s e b u t b e r a d a d i a n t a r a n e t r a l d a n p u a s . D a n d a r i

h a s i l r e k a p i t u l a s i p e n i l a i a n t e r s e b u t d a p a t d i l i h a t p e r i n g k a t d a n s k o r k i n e r j a s e t i a p

i n d i k a t o r y a n g d i t e l i t i y a i t u p a d a i n d i k a t o r f a s i l i t a s y a n g d i h a s i l k a n m e n d a p a t k a n

p e r i n g k a t k e - 2 d e n g a n s k o r p e n i l a i a n k i n e r j a 2 , 5 2 . P a d a i n d i k a t o r k e b e r s i h a n

m e n d a p a t k a n p e r i n g k a t k e - 3 d e n g a n s k o r p e n i l a i a n k i n e r j a 2 , 8 . P a d a i n d i k a t o r

p r o s e s j a s a m e n d a p a t k a n p e r i n g k a t k e - 1 d e n g a n s k o r p e n i l a i a n k i n e r j a p e n i l a i a n

3 , 1 2 . S e d a n g k a n p a d a i n d i k a t o r k e r a m a h a n m a n d a p a t k a n p e r i n g k a t k e - 4 d e n g a n

s k o r p e n i l a i a n k i n e r j a s e b e s a r 2 , 1 8 .

2. Penilaian konsumen terhadap harapan pada PT. Pos Indonesia (Persero)

Palembang.

a. Penyediaan Fasilitas

Tabel IV. 11

Penilaian Konsumen Terhadap Harapan Penyediaan Fasilitas

(R) (S) ( R x S )

S a n g a t S e t u j u 2 3 5 1 1 5

S e t u j u 2 7 4 1 0 8

N e t r a l 0 3 0

T i d a k S e t u j u 0 2 0

S a n g a t T i d a k S e t u j u 0 1 0

Jumlah 50 223

p e n i l a i a n k o n s u m e n t e r h a d a p h a r a p a n p a d a i n d i k a t o r f a s i l i t a s p a d a P T . P o s

I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) P a l e m b a n g v = - = — = = 4 , 4 6 . T e m y a t a d a r i h a s i l

« 5 0

s k o r p e n i l a i a n , k o n s u m e n b e r h a r a p a t a u s e t u j u d e n g a n a d a n y a p e n a m b a h a n

p e n y e d i a a n f a s i l i t a s a l a t p e n d i n g i n r u a n g a n ( A C ) d a n t o i l e t d i t e m p a t

t r a n s a k s i .

b. Kebersihan

Tabel IV. 12

Penilaian Konsumen Terhadap Harapan Kebersihan

(R) (S) ( R x S )

S a n g a t S e t u j u 8 5 4 0

S e t u j u 2 6 4 1 0 4

N e t r a l 1 6 3 4 8

Jumlah 50 192

p e n i l a i a n k o n s u m e n t e r h a d a p h a r a p a n p a d a i n d i k a t o r k e b e r s i h a n p a d a P T . P o s

I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) P a l e m b a n g x = =— = = 3 , 8 4 . T e m y a t a d a r i h a s i l

s k o r p e n i l a i a n , k o n s u m e n b e r h a r a p p a d a P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o )

P a l e m b a n g l e b i h m e m p e r h a t i k a n k e b e r s i h a n l i n g k u n g a n d e n g a n c a r a

m e m b e r i k a n p e n y e d i a a n b a k a t a u t e m p a t s a m p a h d a n m e n g i n g a t k a n k e p a d a

s e l u r u h s t a k e h o l d e r s P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) P a l e m b a n g a g a r d a p a t

m e m b u a n g s a m p a h p a d a t e m p a t n y a .

c. Proses Jasa (kecepatan dalam melayani konsumen)

Tabel IV. 13

Penilaian Konsumen Terhadap Harapan Kualitas Jasa

(R) (S) ( R x S )

S a n g a t S e t u j u 2 3 5 1 1 5

S e t u j u 1 7 4 6 8

N e t r a l 1 0 3 3 0

Jumlah 50 213

p e n i l a i a n k o n s u m e n t e r h a d a p h a r a p a n p a d a i n d i k a t o r p r o s e s j a s a p a d a P T . P o s

I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) P a l e m b a n g x = = — = = 4 , 2 6 . T e m y a t a d a r i h a s i l

fi 5 0

s k o r p e n i l a i a n , k o n s u m e n b e r h a r a p k e p a d a P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o )

P a l e m b a n g a g a r d a p a t m e m b e r i k a n p e l a t i h a n k e p a d a s e l u m h k a r y a w a n

t e n t a n g m a s a l a h k e c e p a t a n d a l a m m e l a y a n i k o n s u m e n d e n g a n c a r a m e l a k u k a n

p e r h i t u n g a n ( w a k t u y a n g d i g u n a k a n d a l a m m e l a y a n i 1 ( s a t u ) o r a n g k o n s u m e n )

s e h i n g g a a k a n l e b i h e f e k t i f d a n e f i s i e n .

d. Keramahan (komunikasi dan kesopanan dalam melayani konsumen)

Tabel IV. 14

Penilaian Konsumen Terhadap Harapan Keramahan

(R) (S) ( R x S )

S a n g a t S e t u j u 2 1 5 1 0 5

S e t u j u 1 6 4 6 4

N e t r a l 13 3 3 9

Jumlah 50 208

p e n i l a i a n k o n s u m e n t e r h a d a p h a r a p a n p a d a i n d i k a t o r k e r a m a h a n p a d a P T . P o s

I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) P a l e m b a n g x = =— = = 4 , 1 6 . T e m y a t a d a r i h a s i l

s k o r p e n i l a i a n , k o n s u m e n b e r h a r a p p a d a P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o )

P a l e m b a n g a g a r d a p a t m e m b e r i k a n p e r h a t i a n y a n g l e b i h t e r h a d a p k o n s u m e n

d a n m e n g a n g g a p k o n s u m e n t e r s e b u t s e b a g a i s e o r a n g r a j a . S e h i n g g a k o n s u m e n

t e r s e b u t a k a n m e r a s a l e b i h n y a m a n u n t u k m e n g g u n a k a n p e i a y a n a n / j a s a d a r i

P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) P a l e m b a n g .

S e t e l a h d i l a k u k a n p e m b a h a s a n p a d a s e t i a p i n d i k a t o r m a k a a k a n d i d a p a t

r e k a p i t u l a s i p e n i l a i a n k o n s u m e n t e r h a d a p h a r a p a n ( E X ) p a d a P T . P o s I n d o n e s i a

( P e r s e r o ) P a l e m b a n g , s e b a g a i b e r i k u t ;

Tabel IV. 15

Rekapitulasi Penilaian Konsumen Terhadap Harapan (EX)

No Indikator Peringkat Skor Kinerja

1 F a s i l i t a s 1 4 , 4 6

2 K e b e r s i h a n 4 3 , 8 4

3 P r o s e s J a s a 2 4 , 2 6

4 K e r a m a h a n 3 4 , 1 6

Jumlah 16,72

Rata-rata 4,18

B e r d a s a r k a n t a b e l r e k a p i t u l a s i p e n i l a i a n k o n s u m e n t e r h a d a p h a r a p a n P T .

P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) P a l e m b a n g d i p e r o l e h s k o r r a t a - r a t a s e b e s a r 4 , 1 8 a r t i n y a

k e l i m a i n d i k a t o r d a r i k i n e r j a t e r s e b u t b e r a d a d i a n t a r a n e t r a l d a n s e t u j u . D a n d a r i

h a s i l r e k a p i t u l a s i p e n i l a i a n t e r s e b u t d a p a t d i l i h a t p e r i n g k a t d a n s k o r k i n e r j a s e t i a p

i n d i k a t o r y a n g d i t e l i t i y a i t u p a d a i n d i k a t o r f a s i l i t a s y a n g d i h a s i l k a n m e n d a p a t k a n

p e r i n g k a t k e - 1 d e n g a n s k o r p e n i l a i a n k i n e r j a 4 , 4 6 . P a d a i n d i k a t o r k e b e r s i h a n

m e n d a p a t k a n p e r i n g k a t k e - 4 d e n g a n s k o r p e n i l a i a n k i n e r j a 3 , 8 4 . P a d a i n d i k a t o r

p r o s e s j a s a m e n d a p a t k a n p e r i n g k a t k e - 2 d e n g a n s k o r p e n i l a i a n k i n e r j a 4 , 2 6 .

S e d a n g k a n p a d a i n d i k a t o r k e r a m a h a n m a n d a p a t k a n p e r i n g k a t k e - 3 d e n g a n s k o r

p e n i l a i a n k i n e r j a s e b e s a r 4 , 1 6 .

B e r d a s a r k a n h a s i l p e m b a h a s a n d i a t a s , p e n i l a i a n k o n s u m e n t e r h a d a p

k i n e r j a n y a t a d a n p e n i l a i a n k o n s u m e n t e r h a d a p h a r a p a n p a d a P T . P o s I n d o n e s i a

( P e r s e r o ) P a l e m b a n g , m a k a a k a n d i d a p a t h a s i l i n d e k s k e p u a s a n p e l a n g g a n ( I K P )

p a d a P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) P a l e m b a n g y a n g d a p a t d i l i h a t p a d a t a b e l I V . 2 0

d e n g a n h a s i l p e r h i t u n g a n b e r d a s a r k a n k r i t e r i a s e b a g a i b e r i k u t :

1 ) K o n s u m e n a k a n p u a s , j i k a I K P > 1 y a n g b e r a r t i b a h w a k i n e r j a n y a t a > d a r i

h a r a p a n k o n s u m e n .

2 ) K o n s u m e n a k a n t i d a k p u a s , j i k a I K P < 1 y a n g b e r a r t i b a h w a k i n e r j a n y a t a <

d a r i h a r a p a n k o n s u m e n .

Tabel IV. 16

Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)

No Indikator Kinerja Nyata

Harapan

Indeks Kepuasan

Pelanggan (IKP)

1 F a s i l i t a s 2 , 5 2 4 , 4 6 0 , 5 6

2 K e b e r s i h a n 2 , 8 3 , 8 4 0 , 7 2

3 P r o s e s J a s a 3 , 1 2 4 , 2 6 0 , 7 3

4 K e r a m a h a n 2 , 1 8 4 , 1 6 0 , 5 2

Jumlah 10,62 16,72 2,53

Rata-rata 2,655 4,18 0,63

B e r d a s a r k a n t a b e l d i a t a s m a k a d a p a t d i h i t u n g h a s i l i n d e k s k e p u a s a n

p e l a n g g a n p a d a P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) P a l e m b a n g d e n g a n m e n g g u n a k a n

r u m u s :

P P I K P =

I K P =

2 , 6 5 5 4 , 1 8

I K P = 0 , 6 3

B e r d a s a r k a n h a s i l r a t a - r a t a p e r h i t u n g a n i n d i k a t o r y a n g d i r a s a k a n d a n

d i h a r a p k a n t e m y a t a i n d e k s k e p u a s a n k o n s u m e n p a d a P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o )

P a l e m b a n g s e c a r a k e s e i u r u h a n b e m i l a i k u r a n g d a r i 1 y a i t u 0 , 6 3 . N i l a i i n d e k s

k e p u a s a n < 1 m e n u n j u k k a n b a h w a k o n s u m e n p a d a P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o )

P a l e m b a n g m e r a s a t i d a k p u a s d e n g a n k e e m p a t i n d i k a t o r y a n g a d a d i a t a s .

B e r i k u t i n i a n a l i s i s d a r i s e t i a p i n d i k a t o r y a n g m e n y a n g k u t k i n e r j a y a n g

d i r a s a k a n d a n k i n e r j a y a n g d i h a r a p k a n . A n a l i s i s i n i b e r d a s a r k a n j a w a b a n

r e s p o n d e n y a n g t e l t i h d i o l a h , y a i t u s e b a g a i b e r i k u t :

a. F a s i l i t a s .

P a d a i n d i k a t o r f a s i l i t a s d i k e t a h u i h a s i l I K P d i p e r o l e h s e b e s a r 0 , 5 6 a r t i n y a

b a h w a k o n s u m e n m e r a s a t i d a k p u a s t e r h a d a p f a s i l i t a s y a n g d i s e d i a k a n P T .

P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) P a l e m b a n g . O l e h k a r e n a i t u h e n d a k n y a

p e n y e d i a a n f a s i l i t a s l e b i h d i l e n g k a p i l a g i , s e p e r t i m e n a m b a h p e n d i n g i n

r u a n g a n ( A C ) a g a r k o n s u m e n m e r a s a l e b i h n y a m a n d a l a m m e l a k u k a n

t r a n s a k s i .

b . K e b e r s i h a n .

P a d a i n d i k a t o r k e b e r s i h a n d i k e t a h u i h a s i l I K P d i p e r o l e h s e b e s a r 0 , 7 2

a r t i n y a b a h w a k o n s u m e n m e r a s a t i d a k p u a s t e r h a d a p k e b e r s i h a n p a d a P T .

P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) P a l e m b a n g . M a k a d a r i i t u l a h k e b e r s i h a n d i s e k i t a r

l i n g k u n g a n t e m p a t t e r j a d i n y a t r a n s a k s i j u g a h a r u s d i u t a m a k a n a g a r t e r c i p t a

k e n y a m a n a n d a l a m m e m b e r i k a n p e i a y a n a n s e p e r t i m e m b u a t b a k s a m p a h

s e h i n g g a t i d a k t e r j a d i p e n u m p u k a n .

c. P r o s e s J a sa .

P a d a i n d i k a t o r k u a l i t a s j a s a d i k e t a h u i h a s i l I K P d i p e r o l e h s e b e s a r 0 , 7 3

a r t i n y a b a h w a k o n s u m e n m e r a s a t i d a k p u a s t e r h a d a p p r o s e s j a s a y a n g

d i t a w a r k a n o l e h P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) P a l e m b a n g d a l a m k e c e p a t a n

k a r y a w a n m e l a y a n i k o n s u m e n , u n t u k m e n g a t a s i h a l i t u p r o s e s j a s a y a n g

d i b e r i k a n h a r u s d i t i n g k a t k a n d e n g a n m e n a m b a h j u m l a h l o k e t g u n a

m e n g h i n d a r i a n t r i a n p a n j a n g d a n m e m p e r c e p a t p r o s e s j a s a y a n g s e d a n g

b e r l a n g s u n g s e r t a h e n d a k n y a p e r u s a h a a n m e n a n g g a p i k e l u h a n - k e l u h a n

k o n s u m e n . .

d . K e r a m a h a n ( k o m u n i k a s i d a n k e s o p a n a n d a l a m m e l a y a n i k o n s u m e n )

P a d a i n d i k a t o r k e r a m a h a n d i k e t a h u i h a s i l I K P d i p e r o l e h s e b e s a r 0 , 5 2 ,

a r t i n y a b a h w a k o n s u m e n m e r a s a t i d a k p u a s t e r h a d a p k e r a m a h a n k a r y a w a n

P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o ) P a l e m b a n g d a l a m m e l a y a n i k o n s u m e n , u n t u k

m e n g a t a s i h a l i n i s e o r a n g k a r y a w a n h a r u s l e b i h m e m p e r h a t i k a n l a w a n

d a l a m b e r k o m u n i k a s i ( k o n s u m e n ) d a n m e m i l i k i k e s o p a n a n d a l a m

m e m b e r i k a n p e i a y a n a n s e h i n g g a k a r y a w a n d a p a t m e n e n t u k a n k o m u n i k a s i

a p a y a n g d a p a t d i g u n a k a n s a a t b e r h a d a p a n d e n g a n k o n s u m e n .

Perbandingan antara penelitian yang dilakukan sekarang dengan

penelitian yang dilakukan sebelumnya adalah sebagai berikut:

1 ) P e r s a m a a n

P e r s a m a a n a n t a r a p e n e l i t i a n y a n g d i l a k u k a n s e k a r a n g d e n g a n p e n e l i t i a n

s e b e l u m n y a a d a l a h M e n g g u n a k a n d u a v a r i a b e l y a i t u k e p u a s a n k o n s u m e n

d a n k u a l i t a s p e i a y a n a n , M e t o d e a n a l i s i s d a l a m p e n e l i t i a n a n a l i s i s

k u a n t i t a t i f d e n g a n r u m u s I K P = P P / E X d a n c a r a p e n g u m p u l a n d a t a

d e n g a n m e n g g u n a k a n k u e s i o n e r d a n d o k u m e n t a s i s e r t a d a t a y a n g

d i g u n a k a n d a l a m p e n e l i t i a n y a i t u d a t a p r i m e r d a n d a t a s e k u n d e r .

2 ) P e r b e d a a n

O b j e k p e n e l i t i a n y a n g d i l a k u k a n s e k a r a n g y a i t u P T . P o s I n d o n e s i a

( P e r s e r o ) P a l e m b a n g h a n y a m e n g g u n a k a n 4 i n d i k a t o r a n t a r a l a i n F a s i l i t a s ,

K e b e r s i h a n , P r o s e s J a s a , d a n K e r a m a h a n . H a s i l a n a l i s i s i n d e k s k e p u a s a n

p e l a n g g a n ( I K P ) u n t u k k i n e r j a n y a t a ( P P ) s e b e s a r 2 , 6 5 5 d a n h a r a p a n ( E X )

s e b e s a r 4 , 1 8 . S e d a n g k a n p e n e l i t i a n s e b e l u m n y a , o b j e k p e n e l i t i a n

d i l a k u k a n d i P T . J a s a R a h a r j a P a l e m b a n g , d e n g a n h a s i l a n a l i s i s i n d e k s

k e p u a s a n p e l a n g g a n ( I K P ) u n t u k k i n e r j a n y a t a ( P P ) s e b e s a r 3 , 2 1 d a n

h a r a p a n ( E X ) s e b e s a r 3 , 6 2 .

SIMPULAN

B e r d a s a r k a n p e m b a h a s a n s e b e l u m n y a , m a k a d a p a t d i s i m p u l k a n b a h w a

a n a l i s i s d a r i k e e m p a t i n d i k a t o r a n t a r a l a i n f a s i l i t a s , k e b e r s i h a n , p r o s e s j a s a , d a n

k e r a m a h a n y a n g m e n y a n g k u t k i n e r j a y a n g d i r a s a k a n d a n k i n e r j a y a n g d i h a r a p k a n ,

i n d e k s k e p u a s a n p e l a n g g a n ( I K P ) t e r h a d a p P T . P o s I n d o n e s i a ( P e r s e r o )

P a l e m b a n g s e c a r a k e s e i u r u h a n b e m i l a i k u r a n g d a r i 1 . B i l a d i l i h a t d a r i k e e m p a t

i n d i k a t o r , i n d e k s k e p u a s a n k o n s u m e n ( I K P ) p a d a i n d i k a t o r p r o s e s j a s a y a n g

m e n u n j u k k a n k i n e r j a y a n g b a i k , a k a n t e t a p i b i l a d i l i h a t i n d e k s k e p u a s a n

k o n s u m e n ( I K P ) s e c a r a k e s e l u m h a n k u r a n g d a r i 1 y a i t u 0 , 6 3 . H a l i n i

m e n u n j u k k a n b a h w a k o n s u m e n m e r a s a t i d a k p u a s t e r h a d a p k e e m p a t i n d i k a t o r

y a n g a d a d i a t a s .

D A F T A R P U S T A K A

A n o n i m . 2 0 1 0 . P c d o m a m P e n u l i s a n L a p o r a n A k h i r . U n i v e r s i t a s

M u h a m m a d i y a h P a l e m b a n g . F a k u l t a s E k o n o m i . P r o g r a m D i p l o m a I I I

M a n a j e m e n P e m a s a r a n

A n o n i m . 2 0 0 5 . F a r h a F a d i l l a h O k t a S a r i . T i n g k a t K e p u a s a n N a s a b a h U n t u k

M e n i n g k a t k a n K u a l i t a s P e i a y a n a n P a d a P T . J a s a R a h a r j a

P a l e m b a n g .

F a n d y . T j i p t o n o . 2 0 0 1 . S t r a t e g i P e m a s a r a n . E d i s i K e d u a , L i b e r t y , Y o g y a k a r t a .

M o e n i r . A . S . M a n a j e m e n P e l a y a n a L ' m u m d i I n d o n e s i a . E d i s i I . C e t a k a n 6 .

J a k a r t a : B u m i A k s a r a , 2 0 0 2 .

K o t l e r . P h i l l i p . 2 0 0 4 . K e p u a s a n P e l a n g g a n . P e n e r b i t E r l a n g g a , J a k a r t a .

B a s u . S w a s t a . 2 0 0 5 . M a n a j e m e n P e m a s a r a n M o d e r n . P e n e r b i t L i b e r t y ,

Y o g y a k a r t a .

S i s w o n o . H a r y o n o . 2 0 0 7 . E d i s i K e d u a . M e t o d o l o g i P e n e l i t i a n B i s n i s T e o r i D a n

A p l i k a s i . P e n e r b i t . M M U T P P a l e m b a n g . D i C e t a k O l e h P T . I n t e r m e d i a

P e r s o n a l i a U t a m a .

S E R T I F I K A T Nomor: 8968//Pg/SDM/10I0

Diberikan kepada :

MERLIZA HANDAYANI UNIVERSITAS MUHAMMADYAH PALEMBANG

NIM : 23 2008 003

Yang telah menyelesaikan Praktek Kerja Lapangan pada PT.Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Palembang

Mulai tanggal 07 J u l i 2010 s/d 08 Agustus 2010

Palembang, 22 Oktober 2010 An. Kepala Kantor Pos

m S E R T I F I K A T

N o m o r : . . . . / G - 1 8 / F E - U M P / I I / 2 0 1 1

D i b e r i k a n k e p a d a : N a m a

P r o g r a m S t u d i

: M e r l i z a H a n d a y a n i

: 2 3 2 0 0 8 0 0 3

: M a n a j e m e n P e m a s a r a n

A t a s t e l a h m e l a k s a n a k a n P r o g r a m M a g a n g y a n g d i s e l e n g g a r a k a n o l e h P r o g r a m D - I I I M a n a j e m e n P e m a s a r a n F a k u l t a s E k o n o m i U n i v e r s i t a s M u h a m m a d i y a h P a l e m b a n g p a d a PT. Pos Indonesia

(Persero) d a r i t a n g g a l 0 7 J u l i s a m p a i d e n g a n 0 8 A g u s t u s 2 0 1 0 , d e n g a n n i l a i A (Sangat Memuaskan)

P g d e m b a n g , A 8 F e b r u a r i 2 0 1 1

^!-vD'rs. |L^^syadi, MM

S INDONESIA SURAT KETERANGAN Nomor: 567/PG/HC/OlU

Yang bertanda tangan dibawah ini Arief Meidy Widodo Supervisor SDM Kantor Pos Palembang 30000 dengan ini menerangkan bahwa :

Yang bersangkutan telah melakukan riset dan pengumpulan data di Kantor Pos Palembang 30000 dalam rangka penyusunan Laporan Akhir.

Demikian surat keterangan ini dibuat untuk dapat dipergunakan sebagai mana mestinya.

POS INDONESIA (PERSERO) N T O R P O S P A L E M B A N G 3 0 0 0 0 M e r d e k a N o . 3 P a l e m b a n g 3 0 1 3 2 p. N o . 0 7 1 1 - 3 5 2 6 2 6 F a x . 0 7 1 1 - 3 1 0 7 5 5 n a i l : 3 0 0 k k p @ p o s i n d o n e s i a . c o . i d

Nama N I M

MERLIZA HANDAYANI 23.2008.003

Program Perguruan Tinggi

D.lll Manajemen Pemasaran Universitas Muhammadiyah Palembang

Palembang, 24 Januari 2010 An. Kepala Kantor

w KARTU AKTIVITAS BIMBINGAN SKRIPSI P E M B I M B I N G

K E T U A

: 0^-MaryxjervYn Ptr^Watam A N G G O T A

J U P S I : t i r t i a t c a - t H p u a r c i n i ^ r v s u r f i c n U o t o \ < : r 4 c r w N 7 ) ) ^ t E ^ ^ i ( c ^ v a l i t a r

/ B L / T H SULTASI M A T E R I YANG DIBAHAS PARAF PEMBIMBING K E T E R A N G A N / B L / T H SULTASI M A T E R I YANG DIBAHAS

I Z l T T l / W 1\J!. LulJfV K E T E R A N G A N

f - ^ - c M - i v \

^ , I f(.\ ^ ' ^ K

i C=- ^ 1 i ^ . l y

l y , > f c A ^

- 1 1 ^ . - • z < ' U

/ v c c v ' V J x _

v a d i b e r i k a n w a k t u m e n y e l e s a i k a n S k r i p s i , ; r h i t u n g s e j a k t a n g g a l d i t e t a p k a n

D i k e l u a r k a n d i : P a l e m b a n g

P a d a t a n g g a l : / 1 2 0 ( 0

a n . D e k a n

K e t u a J u r u s a n ,

Daftar Pertanyaan Penelitian Bahan Penyusunan Laporan Akhir

Objek Penelitian : Konsumen PT. POS Indonesia (Persero) Palembang.

Judul Penelitian : Tingkat Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan

Kualitas Peiayanan Pada PT. POS Indonesia

(Persero) Palembang.

Petunjuk Pengisian

S a u d a r a d i m i n t a m e m b e r i k a n t a n d a s i l a n g ( X ) p a d a p i l i h a n j a w a b a n y a n g

d i s e d i a k a n s e s u a i k e a d a a a n a t a u p e n d a p a t s e c a r a s i n g k a t d a n j e l a s ,

A. Karakteristik Responden

1 . N a m a

2 . J e n i s K e l a m i n

a. l a k i - l a k i

b . p e r e m p u a n

3 . P e n d i d i k a n T e r a k h i r

a. S M P

b . S M A

c. D i p l o m a

d . S t r a t a

4 . U s i a

a. 1 6 - 2 5 t a h u n

b . 2 6 - 3 5 T a h u n

c. 3 5 - 4 5 T a h u n

d . D i a t a s 4 5 T a h u n

5 . J e n i s P e k e r j a a n

a. P e l a j a r a t a u M a h a s i s w a

b . P N S / B U M N

c. S w a s t a

d . W i r a s w a s t a

e. L a i n n y a

6 . P e n d a p a t a n

a. 5 0 0 . 0 0 0 - 1 . 0 0 0 . 0 0 0

b . 1 . 0 0 0 . 0 0 0 - 2 . 0 0 0 . 0 0 0

c. 2 . 0 0 0 . 0 0 0 k e a t a s

B. Pertanyaan

1. Penilaian konsumen terhadap kinerja PT. POS Indonesia (Persero)

Palembang.

No Pertanyaan Kinerj a

Pertanyaan SP P N TP STP

1 Bagaimana penyediaan fasilitas pada PT. Pos Indonesia (Persero) Palembang.

2 Tanggapan tentang kebersihan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Palembang

3 Apakah kecepatan dalam melayani konsumen sudah tcrpenuhi

4 Bagaimana sikap karyawan (komunikasi dan kesopanan) PT. Pos Indonesia (Persero) Palembang

Keterangan :

SP : Sangat Puas

P : Puas

N : Netral

TP : Tidak Puas

STP : Sangat Tidak Puas

2. penilaian konsumen terhadap harapan PT. Pos Indonesia (Persero)

Palembang

No Pertanyaan Kinerja

No Pertanyaan SS s N TS STS

1 Penyediaan fasilitas pada PT. Pos Indonesia (Persero) Palembang

2 Kebersihan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Palembang

3 Kecepatan dalam melayani konsumen

4 Sikap karyawan PT. Pos Indonesia (Persero) Palembang

Keterangan :

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

N : Netral

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

T O E F L P R E D I C T I O N S C O R E S

S E C T I O N 1 S E C T I O N 2 S E C T I O N 3 T O T A L S C O R E

4 1 3 7 1 4 3 4 0 3

ECONOMICS FACULTY

U N I V E R S I T Y OF M U U A M M A D I Y A H P A I E M D A N G

LANGUAGE INSTITUTE & CAREER

J l A h m a d Y a n i - 1 4 U l u P a l e m b a n g

T o i n 0 7 1 1 5 i i d 5 3 ' 0 8 1 9 5 8 7 9 8 6 9 9

e - m a i l : l b p k _ f e u m p @ y a h o o . c o m

DATE OF REPORT

1 8 - F e b - l l

TOEFL PREDICTION TEST F U L L N A M E T I M E T A K E N

M E R L I Z A H A N D A Y A N I 0 8 . 0 0 - 1 0 . 0 0 A M

S E X D A T E O F B I R T H T E S T D A T E

M / F D / M / y D / M / Y

F Z S - M a y - S l 2 7 - J a n - l l

E X A M I N E E ' S N U M B E R

A— 2 3 2 0 0 8 0 0 3

a^»co**"Fa ! M A N

When properly signed, this report certifies that the candidate whose name appears above

has taken the TOEFL orediction Test of Economics faculty language institute & career under

secure conditions. This score is valid for only six months. This report is confidential

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMli lihTYAH PALEMBANG

UWaiSITAS MUHAMMAOIYMIPALEKBANG

496/J-10/FE-U]V|pi

*:^jll4iyi.4l]l«^ DIBERIKAN KEPADA :

NAMA : MERLIZA HANDAYANI NIM : 232008003 JURUSAN : Dili Manajemen Pemasaran

Yang dinyatakan LULUS Membaca dan Hafalan AI - Qur'an di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Palembang

Dengan Predikat MEMUASKAN Palembang, 12 Februari 2011

an. Dekan Pembantu Dekan IV

DAFTAR NILAI NAMA : MERLIZA HANDAYANI NIM : 232008003

NO NAMA SURAT SKOR NILAI

1 AL-FAJR 70 2 AL-BALAD 70 3 ASY-SYAM 80 4 AL-LAIL 80 5 AD-DHUHA 80 6 AL-INSYIRAH 80 7 AT-TIN 70 8 AL-ALAQ 80 9 AL-OADAR 80 10 AL-BAIYINAH 75 11 Afr7AT,7AIAH 75 12 AL-ADIYAT 75 13 AL-OARl'AH 70 14 AT-TAKATSUR 70 15 AL-ASHR 80 16 AL-HUMAZAH 90 17 AL-FDL 70 18 QURAISY 70 19 AL-MATJN 75 20 AL-KAUTSAR 80 21 AL-KAFIRUN 80 22 AN-NASHR 80 23 AL-LAHAB 80 24 AL-IKHLAS 80 25 AL-FALAO 90 26 AN-NAS 90

NILAI RATA - RATA 78 P R E D I K A T = MEMUASKAN

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN UNTUK MENINGKATKAN...

Documents

Transcript of TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN UNTUK MENINGKATKAN...

PENGARUH BEKAM BASAH TERHADAP TEKANAN DARAH …repository.um-palembang.ac.id/id/eprint/2826/1/702015034_BAB I_DAFTAR PUSTAKA.pdfUniversitas Muhammadiyah Palembang HALAMAN PERNYATAAN

PANDUAN ELEARNING MAHASISWA - repository.um …repository.um-palembang.ac.id/id/eprint/2468/1/PanduanElearningM...UTS, yaitu pada pertemuan ke- 4 dan ke-6 ; dan b) dua kali sebelum

PENGARUHKOMPETENSIKARYAWANDANMOTIVASIKERJA ...repository.um-palembang.ac.id/id/eprint/12440/1/212016321 ARIF N… · Pentingnya kinerja karyawan, sehinggga sering kali kinerja karyawan

repository.um-palembang.ac.idrepository.um-palembang.ac.id/id/eprint/2747/1/342011046_BAB I_D… · tumbuhan(plantae)) dengan menggunakan model pembelajaran multimedia dapat meningkatkan

PENGARUH KOMISARIS INDEPENDEN, KEPEMILIKAN …repository.um-palembang.ac.id/id/eprint/11984/1/222016175_BAB I_… · sementara variabel kepemilikan institusional tidak berpengaruh

HUBUNGANINFEKSICACINGUSUS SoilTransmitted Helminth ...repository.um-palembang.ac.id/id/eprint/2801/1/702015021_BAB I_SAMPAI... · vii UniversitasMuhammadiyahPalembang KATAPENGANTAR

repository.um-palembang.ac.idrepository.um-palembang.ac.id/id/eprint/3028/1/502010065... · 2019. 3. 4. · menangani keluhan masyarakat sekitar lingkungan atas perusakan lingkungan

repository.um-palembang.ac.idrepository.um-palembang.ac.id/id/eprint/2915/1/502013171_BAB I_D… · Sarjana Hukum pada Fakultas Hukum Universitas Muhammadiyah Palembang. Penulis menyadari

PERPUSTAKAAN - repository.um-palembang.ac.idrepository.um-palembang.ac.id/id/eprint/947/1/SKRIPSI760-1705199301.pdfbermunculan perusahaan-perusahaan baru dengan kekuatan modal yang

repository.um-palembang.ac.idrepository.um-palembang.ac.id/id/eprint/2392/1/SKRIPSI... · 2018. 10. 16. · bagaimana pengendalian internal dalam memmimalisasi tingkat kecurangan

PENGEMBANGAN MODUL MATEMATIKA SISWA BERBASIS …repository.um-palembang.ac.id/id/eprint/11180/1/332016022_BAB 1_… · berbasis pendekatan kontekstual menggunakan ilustrasi komik

ANALISIS PENILAIAN KESEHATAN KOPERASI BERDASARKAN ...repository.um-palembang.ac.id/id/eprint/4197/1/222013186_BAB I_D… · ANALISIS PENILAIAN KESEHATAN KOPERASI BERDASARKAN PERATURAN

EDISI 1119 - 9 AGUSTUS 2011.pdf

KEEFEKTIFAN MODEL PROBING PROMTING DALAM …repository.um-palembang.ac.id › id › eprint › 11751 › 1 › 312016015_B… · keefektifan model probing promting dalam keterampilan

PENGARUHKEPEMIMPINANDANMOTIVASITERHADAPKINERJA …repository.um-palembang.ac.id/id/eprint/10836/1/212016136_BAB I_… · ABSTRACT Mnhanmd Nur / 212016136/2020 / Thc InJlaence al Leadcrship

repository.um-palembang.ac.idrepository.um-palembang.ac.id/id/eprint/2892/1/422012003_BAB I_D… · Hayati dan Anorganik Terhadap Pertumbuhan dan Produksi Beberapa ... Dengan ini

Alif Tiya Nabilah 502014329 - repository.um-palembang.ac.idrepository.um-palembang.ac.id/id/eprint/6093/1/502014329_BAB I_D… · SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI Yang bertanda

ANALISIS PERENCANAAN DAN PENGENDALIAN ...repository.um-palembang.ac.id/.../SKRIPSI946-1706229513.pdfRumusan masalah dari penelitian ini yaitu bagaimanakah perencanaan dan pengendalian

Shamong - 1119.pdf

repository.um-palembang.ac.idrepository.um-palembang.ac.id/id/eprint/2333/1/SKRIPSI2050-18040… · TANDA PENGESAHAN SKRIPSI ANALISIS PELIMPAHAN WEWENANG DAN PENGAMBILAN KEPUTUSAN