Post on 24-Jun-2019
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
SURVEI KEPUASANPENGGUNA LAYANAN
KEMENTERIAN KEUANGAN | 2016
LAPORANDIREKTORAT JENDERAL PENGELOLAAN
PEMBIAYAAN DAN RISIKO (DJPPR)
Jakarta 2017
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
Agenda Pembahasan
1. Statistik Deskriptif2. Profil Responden3. Temuan-Temuan Riset
a. Pertanyaan Riset 1b. Pertanyaan Riset 2c. Pertanyaan Riset 3d. Pertanyaan Riset 4e. Indeks Kepuasan Layanan Spesifik DJPPR
4. Simpulan & Implikasi
2
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
1. STATISTIK DESKRIPTIFSurvei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI
3
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
1.1. Jenis Layanan Yang Disurvei
Untuk DJPPR, terdapat 6 (enam) jenis layanan yang disurvei dengan rincian sebagai berikut:
No. Jenis layanan yang disurvei1. Pelayanan pengadaan pinjaman dalam negeri
2. Pelayanan lelang SUN di Pasar Perdana
3. Pelayanan lelang SBSN di Pasar Perdana dalam negeri
4. Penjualan obligasi negara kepada investor ritel di Pasar PerdanaDomestik
5. Pelayanan penerbitan sukuk ritel
6. Pelayanan setelmen transaksi utang
4
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
1.2. Statistik Deskriptif Untuk 11 Aspek Layanan DJPPR
No. Aspek Layanan Indeks Kepentingan
Indeks Kepuasan
1. Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi 4,80 4,49
2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, Dll.) 4,76 4,41
3. Kesesuaian Prosedur Dengan Ketentuan Yang Ditetapkan
4,86 4,48
4. Sikap Pegawai 4,75 4,50
5. Kemampuan Dan Keterampilan Pegawai 4,79 4,44
6. Lingkungan Pendukung 4,61 4,19
7. Akses terhadap Layanan 4,67 4,33
8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,82 4,20
9. Pembayaran Biaya Sesuai Aturan/Ketentuan Yang Ditetapkan
NA* NA*
10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran terhadap Ketentuan Layanan (Syarat/Prosedur)
4,81 4,43
11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,75 4,57
Rata-rata Indeks 4,76 4,40
5
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
2. PROFIL RESPONDENSurvei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI
6
2. PROFIL RESPONDENSurvei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI
6
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
2.1. Jumlah Responden DJPPR
Jumlah Responden untuk DJPPR adalah 170 responden (5,6 persen dari total 3.035 responden).
7
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
2.2. Data Demografi Responden DJPPR
Jumlah Persentase (%)Jenis KelaminLaki-laki 125 73,53Perempuan 45 26,47Total 170 100Usia20-30 Tahun 34 20,0031-40 Tahun 89 52,3541-50 Tahun 43 25,2951-60 Tahun 4 2,36Total 170 100Latar Belakang PendidikanSLTA 4 2,35D3 2 1,18S1 105 61,76S2 59 34,71Total 170 100
8
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
2.3. Klasifikasi Kelembagaan & Status Responden DJPPR
Sebanyak 3,53% responden DJPPR berasal dari Instansi Kelembagaan dan 96,47 % berasal dari Instansi Perusahaan.
Status Responden Jumlah Persentase (%)
Instansi Kelembagaan
Kementerian Lembaga 6 3,53
Total Instansi Kelembagaan 6 3,53
Instansi Perusahaan
Badan Usaha Milik Negara 41 24,12
Perusahaan Nasional 73 42,94
Perusahaan Asing 44 25,88
Swasta/Wiraswasta 16 17,78
Total Instansi Perusahaan 164 96,47
Total Keseluruhan 170 100
9
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
2.4. Media Akses Informasi Layanan DJPPR
2
7
18
45
107
149
1,18%
4,12%
10,59%
26,47%
62,94%
87,65%
0 20 40 60 80 100 120 140 160
Majalah
Media Sosial
Televisi
Koran
Website Unit Eselon I
Website Kemenkeu
Catatan:
Responden dibolehkan memilih lebih dari 1 jawaban
10
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
2.5. Lama Menggunakan Layanan DJPPR
4
21
59
50
36
2,35%
12,35%
34,71%
29,41%
21,18%
0 10 20 30 40 50 60 70
< 1 Tahun
1-2 Tahun
3-5 Tahun
6-10 Tahun
>10 Tahun
11
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
2.6. Cara Memperoleh Layanan DJPPR
20
39
79
113
119
126
145
11,76%
22,94%
46,47%
66,47%
70,00%
74,12%
85,29%
0 50 100 150 200
SMS
Media sosial
Surat
Telepon
Layanan Berbasis Web
Kunjungan
Catatan:
Responden dibolehkan memilih lebih dari 1 jawaban
12
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
2.7. Frekuensi Menggunakan Layanan DJPPR
26
36
10
15
132
11,87%
16,44%
4,57%
6,85%
60,27%
0 20 40 60 80 100 120 140
1-3 kali
4-6 kali
7-9 kali
10-12 kali
>12 kali
13
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
3. TEMUAN-TEMUAN SURVEISurvei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI
14
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016 15
Indeks Kepuasan LayananPR1:Bagaimana tingkat kepuasan pengguna layanan terhadap 11 aspek layanan pada DJPPR?
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
3.1. Indeks Kepuasan Layanan DJPPR
Semua aspek layanan DJPPR yang disurve lebih tinggi kepuasannya daripada indekskepuasan di level Kemenkeu kecualiaspek“Lingkunganpendukung” yang berindeks 4,19(sama dengan indeks kepuasan Kemenkeu).
4,16
4,17
4,23
4,30
4,20
4,19
4,194,09
4,283,95
4,30
4,19
4,49
4,41
4,48
4,50
4,44
4,19
4,33
4,20
0,00
4,43
4,57
4,40
0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00
Keterbukaan/Kemudahan Akses…
Informasi Layanan
Kesesuaian Prosedur dengan…
Sikap Pegawai
Kemampuan dan Keterampilan…
Lingkungan Pendukung
Akses Terhadap Layanan
Waktu Penyelesaian Layanan
Pembayaran Biaya Sesuai…
Pengenaan Sanksi/Denda atas…
Keamanan Lingkungan dan Layanan
INDEKS KEPUASAN
DJPPR Kemenkeu
16
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
Catatan Warna Angka Pada Tabel
• Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00).
• Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu(4,19).
• Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,19), namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (DJPPR = 4,40).
• Warna hitam mengindikasikan bahwa skor adalah lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,19) maupun indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (DJPPR = 4,40).
17
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
3.2. Indeks Kepuasan Layanan DJPPR Per Unsur Layanan (1)
18
No. Aspek Layanan IndeksKepuasan
1 KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES TERHADAP INFORMASI 4,49
1.1 Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh 4,49
1.2 Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan secara terbuka 4,54
1.3 Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka 4,40
1.4 Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka 4,55
1.5 Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint) 4,46
1.6KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA | Akses informasi mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan disampaikan secara terbuka
NA*
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
3.2. Indeks Kepuasan Layanan DJPPR Per Unsur Layanan (2)
19
No. Aspek Layanan IndeksKepuasan
2 INFORMASI LAYANAN (PERSYARATAN, PROSEDUR, dll.) 4,41
2.1 Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan 4,58
2.2 Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen layanan 4,39
2.3 Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan 4,35
2.4 Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan 4,23
2.5 Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan 4,33
2.6 Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami pengguna layanan 4,58
2.7KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA | Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya resmi layanan
NA*
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
3.2. Indeks Kepuasan Layanan DJPPR Per Unsur Layanan (3)
20
No. Aspek Layanan IndeksKepuasan
3 KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN YANG DITETAPKAN 4,48
3.1 Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ketentuan 4,49
3.2 Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan prosedur/ketentuan 4,38
3.3 Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP) layanan ini 4,56
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
3.2. Indeks Kepuasan Layanan DJPPR Per Unsur Layanan (4)
21
No. Aspek Layanan IndeksKepuasan
4 SIKAP PEGAWAI 4,50
4.1 Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang diatur dalam ketentuan yang resmi 4,55
4.2 Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan 4,55
4.3 Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan 4,50
4.4 Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan 4,43
4.5 Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan ketentuan 4,48
4.6 Pegawai berpenampilan profesional/rapi 4,52
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
3.2. Indeks Kepuasan Layanan DJPPR Per Unsur Layanan (5)
22
No. Aspek Layanan IndeksKepuasan
5 KEMAMPUAN DAN KETERAMPILAN PEGAWAI 4,44
5.1 Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan 4,445.2 Pegawai cekatan dalam memberikan layanan 4,44
5.3 Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan 4,45
5.4 Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait layanan 4,44
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
3.2. Indeks Kepuasan Layanan DJPPR Per Unsur Layanan (6)
23
No. Aspek Layanan IndeksKepuasan
6 LINGKUNGAN PENDUKUNG 4,19
6.1 Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik 4,11
6.2 Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik 4,26
6.3 Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik 3,99
6.4 Layanan berada di lingkungan yang nyaman 4,40
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
3.2. Indeks Kepuasan Layanan DJPPR Per Unsur Layanan (7)
24
No. Aspek Layanan IndeksKepuasan
7 AKSES TERHADAP LAYANAN 4,33
7.1 Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau oleh penggunanya 4,40
7.2 Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan 4,41
7.3Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misalnya via surat, telepon, tatap muka, online, dan lain-lain).
4,50
7.4 KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN ONLINE - Kualitas akses online terhadap layanan 4,00
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
3.2. Indeks Kepuasan Layanan DJPPR Per Unsur Layanan (8)
25
No. Aspek Layanan IndeksKepuasan
8 WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN 4,20
8.1 Jadwal waktu pelayanan yang pasti 4,24
8.2 Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan 4,26
8.3 Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya 4,29
8.4KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN SISTEM/APLIKASI - Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui
4,00
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
3.2. Indeks Kepuasan Layanan DJPPR Per Unsur Layanan (9)
26
No. Aspek Layanan IndeksKepuasan
9 PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG DITETAPKAN NA*
9.1 Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini. NA*
9.2 Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan aturan/ketentuan NA*
9.3 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran NA*
9.4 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan NA*
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
3.2. Indeks Kepuasan Layanan DJPPR Per Unsur Layanan (10)
27
No. Aspek Layanan IndeksKepuasan
10 PENGENAAN SANKSI/DENDA ATAS PELANGGARAN TERHADAP KETENTUAN LAYANAN (SYARAT/PROSEDUR) 4,43
KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI SANKSI
10.1 Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP) 4,43
10.2 Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap sanksi yang diberikan 4,37
10.3 Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan 4,48KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI DENDA
10.4 Pengenaan denda sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP) NA*
10.5 Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap denda yang diberikan NA*
10.6 Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara transparan NA*10.7 Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini NA*
10.8 Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna, maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali NA*
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
3.2. Indeks Kepuasan Layanan DJPPR Per Unsur Layanan (11)
28
No. Aspek Layanan IndeksKepuasan
11 KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN 4,57
11.1 Kantor Layanan memiliki lingkungan yang aman 4,65
11.2 Kantor Layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik 4,60
11.3 Kantor Layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung keamanan 4,59
11.4Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamanan layanan (proses, dokumen, dan hasil layanan)
4,45
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
3.3. Kepuasan Layanan DJPPR Per Jenis Layanan
No. Jenis LayananJumlah
Responden Indeks
1. Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri 12 4,59
2. Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana 35 4,40
3. Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam Negeri
32 4,40
4. Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di Pasar Perdana Domestik
36 4,32
5. Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel 42 4,33
6. Pelayanan Setelmen Transaksi Utang 13 4,60
Rata-Rata Indeks Kepuasan 170 4,40
29
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
3.4. Kepuasan Layanan DJPPR Per Aspek dan Jenis Layanan
*Jenis layanan 1: Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri; 2:Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana; 3:Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam Negeri; 4:Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di Pasar Perdana Domestik; 5:Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel; 6:Pelayanan Setelmen Transaksi Utang
No. Aspek Layanan Layanan(1)* (2)* (3)* (4)* (5)* (6)*
1. Keterbukaan/Kemudahan AksesInformasi
4,69 4,47 4,49 4,41 4,46 4,71
2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.)
4,63 4,32 4,33 4,39 4,42 4,68
3. Kesesuaian Prosedur denganKetentuan
4,75 4,51 4,49 4,42 4,37 4,62
4. Sikap Pegawai 4,38 4,43 4,44 4,54 4,55 4,765. Kemampuan dan Keterampilan
Pegawai4,81 4,41 4,37 4,35 4,42 4,67
6. Lingkungan Pendukung 4,52 4,19 4,15 4,14 4,10 4,447. Akses terhadap Layanan 4,75 4,39 4,39 4,04 4,02 4,648. Waktu Penyelesaian Layanan 4,08 4,30 4,30 4,19 4,22 4,139. Pembayaran Biaya Sesuai
KetentuanNA** NA** NA** NA** NA** NA**
10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran
NA** 4,40 4,46 NA** NA** NA**
11. Keamanan Lingkungan dan Layanan
4,67 4,58 4,55 4,49 4,55 4,79
Rata-Rata Indeks Kepuasan 4,59 4,40 4,40 4,32 4,33 4,60N Responden 12 35 32 36 42 13
30
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016 31
Perubahan Relatif Indeks Kepuasan LayananPR2:Bagaimana perubahan relatif tingkat kepuasan pengguna layanan DJPPR dari 2015 ke 2016?
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
3.5. Kepuasan Layanan DJPPR Per Aspek Antar Waktu
No. Aspek Layanan
DJPPR
Indeks Kepuasan
∆
Jumlah n
2015 2016 MenjawabTidak
RelevanTotal
1. Keterbukaan/Kemudahan AksesInformasi
3,97 4,49 ↑ 0,52 170 0 170
2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.)
4,01 4,41 ↑ 0,40 170 0 170
3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,05 4,48 ↑ 0,43 170 0 1704. Sikap Pegawai 4,15 4,50 ↑ 0,35 170 0 1705. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,13 4,44 ↑ 0,31 170 0 1706. Lingkungan Pendukung 4,00 4,19 ↑ 0,19 170 0 1707. Akses terhadap Layanan 4,00 4,33 ↑ 0,33 170 0 1708. Waktu Penyelesaian Layanan 3,79 4,20 ↑ 0,41 170 0 1709. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan 4,06 NA* NA* NA* 0 170 170
10. Pengenaan Sanksi/Denda atasPelanggaran
3,90 4,43 ↑ 0,53 69 101 170
11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,10 4,57 ↑ 0,47 170 0 170Rata-rata Indeks Kepuasan 4,01 4,40 ↑ 0,39
32
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
3.6. Kepuasan Layanan DJPPR Per Aspek Antar Waktu per Jenis Layanan
No. Jenis Layanan Indeks Kepuasan
2015 2016 ∆1. Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri 4,08 4,59 0,51
2. Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana 4,09 4,40 0,31
3. Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam Negeri 4,02 4,40 0,38
4. Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di Pasar Perdana Domestik
4,29 4,32 0,03
5. Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel 3,71 4,33 0,62
6. - Pelayanan Penerbitan Nomor Registrasi Pinjaman dan Hibah (2015)
3,97 4,60 NA*
- Pelayanan Setelmen Transaksi Utang (2016)
Rata-rata Indeks Kepuasan 4,01 4,40 0,39
33
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016 34
Matrik Kepentingan dan Kepuasan Pengguna LayananPR3:Bagaimana hubungan antara tingkat kepentingan aspek layanan dan tingkat kepuasan pengguna layanan pada DJPPR?
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
Kepuasan Aspek LayananRendah Tinggi
Kepe
ntin
gan
Aspe
kLa
yana
n
Tinggi Kuadran II
[Kepentingan Tinggi; Kepuasan
Rendah]
àPerlu Diperbaiki
“Concentrate here”
Kuadran I
[Kepentingan Tinggi; Kepuasan
Tinggi]
àPerlu Dipertahankan
“Keep up the good work”
Rendah
Kuadran IV
[Kepentingan Rendah; Kepuasan
Rendah]
àTidak menjadi prioritas perbaikan
“Low Priority”
Kuadran III
[Kepentingan Rendah; Kepuasan
Tinggi]
àSudah baik, tidak perlu
diprioritaskan dan ditingkatkan
“Possible overkill”
3.7. Matriks Kepentingan-Kepuasan
35
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
3.8. Indeks Kinerja Layanan DJPPR
List No. Layanan:
1. Keterbukaan Informasi 2. Informasi Layanan3. Kesesuaian Prosedur4. Sikap Pegawai5. Kemampuan Pegawai6. Lingkungan Pendukung7. Akses Terhadap Layanan8. Waktu Penyelesaian9. Pembayaran Biaya10. Pengenaan Sanksi11. Keamanan Lingkungan dan
Layanan
12345
6 78 10
3,00
4,00
5,00
3,00 4,00 5,00
Ting
kat
Kepe
ntin
gan
Tingkat Kepuasan
"Concentrate here" "Keep up the good work"
II I
IV III
36
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016 37
Identifikasi Aspek-Aspek KhususPR 4:Bagaimana hasil identifikasi terhadap keberadaan biayatambahan di luar ketentuan, penggunaan jasa perantaraoleh pengguna layanan, dan praktik pemberian imbalankepada petugas layanan?
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
3.9. Biaya Resmi Sesuai Ketentuan
No. Jenis Layanan Ada Tidak Ada
Tidak Menjawab Total
1. Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri
0 12 0 12
2. Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana 0 35 0 35
3. Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam Negeri
0 32 0 32
4. Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di Pasar Perdana Domestik
0 36 0 36
5. Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel 0 42 0 42
6. Pelayanan Setelmen Transaksi Utang 0 13 0 13
Total 0 170 0 170
38
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
3.10. Biaya di Luar Ketentuan
No. Jenis Layanan Ada Tidak Ada
Tidak Menjawab Total
1. Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri
0 12 0 12
2. Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana 0 35 0 35
3. Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam Negeri
0 32 0 32
4. Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di Pasar Perdana Domestik
0 36 0 36
5. Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel 0 42 0 42
6. Pelayanan Setelmen Transaksi Utang 0 13 0 13
Total 0 170 0 170
39
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
3.11. Persepsi Responden terhadap Pemberian Imbalan dan Praktik Pemberian Imbalan
No. Jenis LayananPersepsi Imbalan Pemberian ImbalanWajar Total Ada TotalYa Tidak Ya Tidak
1. Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri
0 12 12 0 12 12
2. Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana
0 35 35 0 35 35
3. Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam Negeri
0 32 32 0 32 32
4. Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di Pasar Perdana Domestik
2 34 36 0 36 36
5. Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel 2 40 42 0 42 426. Pelayanan Setelmen Transaksi Utang 0 13 13 0 13 13
Total 4 166 170 0 170 170
40
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
3.12. Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJPPR
No Jenis LayananPengguna
dengan Jasa Perantara
Pengguna Tanpa Jasa Perantara
Pelaku Jasa Perantara Total
1. Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri 0 12 0 12
2. Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana 0 33 2 35
3. Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam Negeri 0 32 0 32
4. Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di Pasar Perdana Domestik
0 36 0 36
5. Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel 0 39 3 426. Pelayanan Setelmen Transaksi
Utang 0 13 0 13
Total 0 165 5 170
41
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016 42
Karakteristik Spesifik Layanan DJPPR
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
3.13. Indeks Kinerja Layanan Spesifik DJPPR
No. Aspek Layanan Indeks1. Aturan main dilaksanakan dengan konsekuen 4,59
2. Proses seleksi atau penunjukan agen penjual obligasi negara ritel (ORI) dilakukandengan baik sesuai dengan ketentuan 4,41
3. Proses seleksi atau penunjukan agen penjual sukuk ritel dilakukan dengan baiksesuai dengan ketentuan 4,49
4. Proses seleksi atau penunjukan peserta lelang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dilakukan dengan baik sesuai dengan ketentuan 4,57
5. Proses seleksi atau penunjukan dealer utama Surat Utang Negara (SUN) dilakukan dengan baik sesuai dengan ketentuan 4,70
6. Proses seleksi atau penunjukan pemberi pinjaman dalam negeri dilakukan dengan baik sesuai dengan ketentuan 4,50
7. Pelaksanaan lelang Surat Utang Negara (SUN) dilaksanakan sesuai ketentuan 4,62
8. Pelaksanaan lelang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dilaksanakan sesuai ketentuan 4,47
9. Pelaksanaan transaksi setelmen utang dilakukan dengan baik (tepat waktu dan jumlah) 4,59
10. Hasil proses layanan sesuai standar layanan/memenuhi harapan pengguna layanan 4,53
Rata-rata Indeks Kepuasan 4,55
43
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
4. SIMPULAN & IMPLIKASISurvei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI
44
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
4.1. Simpulan (1)
Indeks kepuasan pengguna layanan DJPPR pada tahun 2016 mencapai skor 4,40 dari skalapengukuran 1 (satu) sampai dengan 5 (lima), yang artinya telah mampu memuaskanpenggunanya.
Semua aspek layanan DJPPR yang disurvey lebih tinggi kepuasannya daripada indeks kepuasan di level Kemenkeu kecuali aspek “Lingkunganpendukung” yang berindeks 4,19(sama dengan indeks kepuasan Kemenkeu).
45
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
4.1. Simpulan (2)
Indeks kinerja layanan DJPPR pada tahun 2016 mencapai skor 4,40 (baik, di atascut-off 4 dari skala pengukuran 1 sampai dengan 5).
Empat aspek layanan yang memiliki indeks kinerja terbaik adalah:1. Keamanan Lingkunan danLayanan (4,57) 2. Sikap Pegawai (4,50)3.Keterbukaan/KemudahanAkses Informasi (4,49)4. Kesesuaian Prosedur denganKetentuan (4,48)
Sedangkan aspek layanan dengan skor kinerja terendah adalah:1. Lingkungan Pendukung(4,19)2. Waktu PenyelesaianLayanan (4,20)3. Akses Terhadap Layanan(4,33)
46
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
4.1. Simpulan (3)
• DJPPR mengalami peningkatan indeks kepuasan pada tahun 2016 ini sebesar 0,39 poin. Pada tahun 2015 indeks kepuasan DJPPR sebesar 4,01 dan pada tahun 2016 sebesar 4,40.
• Dilihat dari aspek layanan:Kenaikan tertinggi dari tahun 2015 ke tahun 2016 terjadi pada aspek layanan no. 10 “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran” sebesar 0,53 poin dan aspek layanan no. 1 “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” sebesar 0,52 poin.
• Dilihat dari jenis layanan:Kenaikan tertinggi dari tahun 2015 ke tahun 2016 terjadi pada jenis layanan no. 5 “Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel” sebesar 0,62 poin dan jenis layanan no. 1 “Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri” sebesar 0,51 poin.
47
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
4.1. Simpulan (4)
Hasil analisis menggunakan model matrik kepentingan dan kinerja (Martilladan James, 1977).
10 (sepuluh) aspek layanan berada pada posisi kuadran di mana tingkat kepentingan sangat tinggi dan kepuasansangat baik sebagai berikut:(1) Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi(2) Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll)(3) Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan(4) Sikap Pegawai(5) Kemampuan dan Keterampilan Pegawai(6) Lingkungan Pendukung(7) Akses Terhadap Layanan(8) Waktu Penyelesaian Layanan(10) Pengenaan Sanksi/Denda atas pelanggaran(11) Keamanan Lingkungan dan Layanan
*aspek layanan no. 9 tidak ada
48
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
4.1. Simpulan (5)
Untuk beberapa aspek khusus, berikut ini beberapa kesimpulan dari jawaban responden:1. Semua responden (170 responden) menjawab bahwa tidak
ada Biaya Resmi Sesuai Ketentuan.2. Semua responden (170 responden) menjawab bahwa tidak
ada Biaya di Luar Ketentuan.3. Meskipun terdapat 4 dari 170 responden yang menjawab
bahwa wajar apabila ada imbalan, pada praktiknya 170 responden menjawab bahwa tidak ada parktik pemberian imbalan.
4. Dari 170 responden, 5 responden merupakan pelaku jasa perantara.
49
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
4.2. Implikasi Manajemen (1)
Saran-saran diperoleh dari responden yang terangkum pada kuesioner bagian Aadalah sebagai berikut:
No. Aspek Layanan Isu utama Rekomendasi
1. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll[Aspek No. 2]
Jadwal pengumuman lelang.
Jadwal dibuat tetap dan tenggat waktu persiapan penerbitan diperlonggar.
Pengumuman informasi dokumen diumumkan di media yang mudah diakses.
Informasi dibuat lebih rinci dan hindari multi tafsir.
2. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai[Aspek No. 5]
Ketanggapan dankemampuan call center dalam memberikan respondan solusi.
Staff call center perlu menjagakecepatan respon dan tanggap dengansituasi serta mampu menawarkansolusi ke klien.
50
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016
4.2. Implikasi Manajemen (2)
No. Aspek Layanan Isu utama Rekomendasi3. Lingkungan
Pendukung[Aspek No. 6]
Teknologi informasi yang kurang memadai berkaitan dengan sarana komputeruntuk agen penjual.
Menambah unit komputer untuk pelanggan yang datang.
Meeting room yang lebih private.
Menambah dan memperbaiki tempat rapat untuk klien agar lebih nyaman.
Sinyal yang kurang memadai(misalnya di Aud Frans Seda).
Memperkuat sinyal WiFi.
Akses informasi dan desain website yang kurang menarik.
Mendesain kembali website dengantampilan lebih menarik dan customer oriented.
4. Akses terhadapLayanan[Aspek No. 7]
Kualitas akses layanan online; sistem kurang terkoneksidengan baik dan terkadangerror.
Memperbaiki sistem dan menyiapkanemergency plan jika sistem utama error.
5. Waktu Penyelesaian Layanan [Aspek No. 8]
Waktu layanan yang kurang pasti sehingga membuat klien harus mengunggu dan sering molor.
Mengidentifikasi penyebab danmemangkas waiting time.
51
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu @2016 52