Post on 29-Nov-2014
description
Summary Report
Contact Center
159 Juli-September 2011
STATUS LAYANAN CONTACT CENTRE BRTI
2011
•Waktu layanan 08.00–17.00, Senin-Jumat
•Kualifikasi posisi adalah 3 posisi yaitu Close, Open dan On Progress
•Answer Call 90%
1
PERFORMANCE CONTACT CENTRE 159
Untuk Bulan Juli baru dimulai tanggal 19 Juli sehingga Calls masih rendah bila
dibandingkan bulan Agustus dan September
Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec
Accepted Call 2.161 13.457 17.492
Answered Call 2.161 13.457 17.492
Abandon Call - - - - - - - - - - - -
% Answered Calls 100,00%100,00%100,00%
0
0,2
0,4
0,6
0,8
1
1,2
02000400060008000
100001200014000160001800020000
% A
nsw
er
Call
Traffik Call Bulanan CC BRTI
JENIS LAYANAN PARAMETER SLA Jumlah Satuan Target Realisasi
Juli Agst Sept Okt Nov Des
Call Center BRTI Availability Perangkat % 95% 100% 100% 100%
Abandon Call Agent CMS Call 5% 100% 100% 100%
SLA CONTACT CENTRE BRTI
2
KATEGORY CALL CONTACT CENTRE 159
1. Katagory call tertinggi adalah call yang terputus sebelum masuk ke agent sebanyak 61 %
2. Call tertinggi pertama adalah untuk operator XL 3929 ( 41 % ) dan call tertinggi ke dua adalah Telkomsel
2540 ( 26 % )
3. Untuk tertinggi ke tiga adalah operator none (yang belum bisa terindentifikasi dari nomor telepon)
sebesar 2371 ( 25 % )
No Tindak lanjut
Operator Jumlah
1 XL 3929
2 TELKOMSEL 2540
3 None 2371
4 THREE 291
5 SMART 101
6 INDOSAT 107
7 AXIS 64
8 BRTI 131
9 ESIA 51
10 TELKOM 23
11 FREN 22
12 FLEXI 5
13 CERIA 2
14 Starone 1
Jumlah 9638
Informasi 2%
Komplain/Pengaduan
4%
Lain-lain (test call dr Operator)
9%
Salah Sambung
1%
Telepon Iseng / anak2 17%
Telepom Terputus
6%
Telepon putus
sebelum msk ke agent 61%
3
JUMLAH CALL PER OPERATOR 2011
AXIS BRTI CERIA ESIA FLEXI FRENINDOS
ATNone
SMART
STARONE
TELKOM
TELKOMSEL
THREE XL
Juli 4 14 4 1 1 3 36 1 1 82 6 4
Agustus 5 85 4 19 39 1 1 1 212 29 213
Sept 46 32 2 27 3 17 50 1928 94 20 1403 197 3011
Okt 9 16 1 4 32 368 5 1 835 59 699
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4
Jenis Pemasalahan dan Tindak Lanjut
Per operator
Provider Dispute Kualitas Layanan
Spam Penipuan Pilih Salah
sambung Telp iseng Telp terputus
Tentang BRTI
Eskalasi Call center dll
XL 196 195 246 17 1354 25 1407 446 24 5 7 7
Tree 23 40 24 4 95 3 66 30 2 1 1 2
Tsel 92 216 331 16 767 35 800 235 22 6 11 9
Telkom 0 2 0 0 5 3 1 12 0 0 0 0
Smart 0 2 1 0 34 2 50 11 1 0 0 0
Indosat 18 21 40 3 14 3 3 5 0 0 0 0
Fren 0 0 4 0 4 0 13 0 0 0 0 1
Flexi 2 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Esia 6 9 18 1 12 0 3 2 0 0 0 0
Axis 1 6 9 0 22 0 15 9 0 2 0 0
Provider Close Open On progress
XL 3842 5 82
Tree 284 7 0
Tsel 2355 183 2
Telkom 21 2 0
Smart 99 2 0
Indosat 83 24 0
Fren 17 5 0
Flexi 0 5 0
Esia 41 10 0
Axis 62 2 0
5
Operator XL
1. Katagory call tertinggi adalah telepon iseng dan anak - anak
2. Permasalahan yang selesai ditindak lanjuti adalah 3842 ( 92 % )
No Kategori Jumlah % per
Katagory
1 Informasi 315 8%
2 Komplain/Pengaduan 672 17%
3 Lain-lain (test call dr Operator) 818 21%
4 Salah Sambung 28 1%
5 Telepon Iseng / anak2 1562 40%
6 Telepom Terputus 534 14%
Jumlah 3929
No Tindaklanjut Jumlah
1 Close 3842
2 Open 5
3 On progress 82
6
Operator Tree
1. Katagory call tertinggi adalah telepon komplain / Pengaduan
2. Permasalahan yang selesai ditindaklanjuti 98 %
No Kategori Jumlah % per
Katagory
1 Informasi 21 7%
2 Komplain/Pengaduan 94 32%
3 Lain-lain (test call dr Operator) 57 20%
4 Salah Sambung 4 1%
5 Telepon Iseng / anak2 73 25%
6 Telepom Terputus 42 14%
Jumlah 291
No Tindaklanjut Jumlah
1 Close 284
2 Open 7
3 On progress 0
7
Operator Telkomsel
1. Katagory call tertinggi adalah telepon iseng / anak-anak
2. Permasalahan yang selesai ditindaklanjuti 93%
No Kategori Jumlah % per
Katagory
1 Informasi 166 7%
2 Komplain/Pengaduan 665 26%
3
Lain-lain (test call dr Operator) 428 17%
4 Salah Sambung 40 2%
5 Telepon Iseng / anak2 928 37%
6 Telepom Terputus 313 12%
Jumlah 2540
No Tindaklanjut Jumlah
1 Close 2355
2 Open 183
3 On progress 2
8
Operator Telkom
1. Katagory call tertinggi adalah telepon terputus
2. Permasalahan yang selesai ditindaklanjuti adalah 21 ( 91 % )
No Kategori Jumlah % per
Katagory
1 Informasi 0 0%
2 Komplain/Pengaduan 2 9%
3
Lain-lain (test call dr Operator) 4 17%
4 Salah Sambung 3 13%
5
Telepon Iseng / anak2 2 9%
6 Telepom Terputus 12 52%
Jumlah 23
No Tindaklanjut Jumlah
1 Close 21
2 Open 2
3 On progress 0
9
Operator Smart
1. Katagory call tertinggi adalah telepon iseng dan anak - anak
2. Permasalahan yang selesai ditindaklanjuti 99 ( 98% )
No Tindaklanjut Jumlah
1 Close 99
2 Open 2
3 On progress 0
No Kategori Jumlah % per
Katagory
1 Informasi 3 3%
2 Komplain/Pengaduan 4 4%
3 Lain-lain (test call dr Operator) 21 21%
4 Salah Sambung 2 2%
5 Telepon Iseng / anak2 57 56%
6 Telepom Terputus 14 14%
Jumlah 101
10
Operator Indosat
1. Katagory call tertinggi adalah telepon komplain / pengaduan
2. Permasalahan yang selesai ditindak lanjuti 83 ( 77 % )
No Kategori Jumlah % per Katagory
1 Informasi 5 5%
2 Komplain/Pengaduan 87 81%
3 Lain-lain (test call dr Operator) 3 3%
4 Salah Sambung 3 3%
5 Telepon Iseng / anak2 3 3%
6 Telepom Terputus 6 6%
Jumlah 107
No Tindaklanjut Jumlah
1 Close 83
2 Open 24
3 On progress 0
11
Operator Fren
1. Katagory call tertinggi adalah telepon iseng dan anak - anak
2. Permasalahan yang selesai ditindak lanjuti adalah 17 ( 77 % )
No Kategori Jumlah % per
Katagory
1 Informasi 0 0%
2 Komplain/Pengaduan 5 23%
3
Lain-lain (test call dr Operator) 3 14%
4 Salah Sambung 0 0%
5 Telepon Iseng / anak2 14 64%
6 Telepom Terputus 0 0%
Jumlah 22
No Tindaklanjut Jumlah
1 Close 17
2 Open 5
3 On progress 0
12
Operator Flexi
1. Katagory call adalah 100% Komplain / pengaduan
2. Permasalahan belum ada yang selesai ditindaklanjuti
No Kategori Jumlah % per
Katagory
1 Informasi 0 0%
2 Komplain/Pengaduan 5 100%
3
Lain-lain (test call dr Operator) 0 0%
4 Salah Sambung 0 0%
5 Telepon Iseng / anak2 0 0%
6 Telepom Terputus 0 0%
Jumlah 5
No Tindaklanjut Jumlah
1 Close 0
2 Open 5
3 On progress 0
13
Operator Esia
1. Katagory call tertinggi adalah telepon komplain / pengaduan
2. Permasalahan yang telah selesai ditindaklanjuti 41 ( 80 % )
No Kategori Jumlah % per Katagory
1 Informasi 5 10%
2 Komplain/Pengaduan 35 69%
3 Lain-lain (test call dr Operator) 6 12%
4 Salah Sambung 0 0%
5 Telepon Iseng / anak2 3 6%
6 Telepom Terputus 2 4%
Jumlah 51
No Tindaklanjut Jumlah
1 Close 41
2 Open 10
3 On progress 0
14
Operator Axis
1. Katagory call tertinggi adalah telepon komplain / pengaduan
2. Permasalahan yang telah selesai ditindak lanjuti adalah 62 ( 97 % )
No Kategori Jumlah % per Katagory
1 Informasi 6 9%
2 Komplain/Pengaduan 16 25%
3
Lain-lain (test call dr Operator) 14 22%
4 Salah Sambung 0 0%
5 Telepon Iseng / anak2 16 25%
6 Telepom Terputus 12 19%
Jumlah 64
No Tindaklanjut Jumlah
1 Close 62
2 Open 2
3 On progress 0
15