Post on 24-Dec-2020
SKRIPSI
KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH (RSUD) BATARA GURU BELOPA
KABUPATEN LUWU
Disusun oleh :
SRIANTI
Nomor Stambuk: 1056 1052 5515
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2020
i
KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH (RSUD) BATARA GURU BELOPA
KABUPATEN LUWU
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana
Ilmu Administrasi Negara
Disusun dan Diajukan Oleh
SRIANTI
Nomor Stambuk : 105610525515
Kepada
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUAHAMMADIYAH MAKASSAR
2020
ii
iii
iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama Mahasiswa : Srianti
Nomor Stambuk : 105610525515
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyatakan bahwa benar karya ilmiah ini adalah penelitian saya sendiri tanpa
bantuan dari pihak lain atau telah ditulis/dipublikasikan orang lain atau melakukan
plagiat. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di kemudian
hari pernyataan ini tidak benar maka saya bersedia menerima sanksi akademik
sesuai aturan yang berlaku, sekalipun itu pencabutan gelar akademik.
Makassar, 19 Februari 2020
Yang Menyatakan,
Srianti
v
ABSTRAK
SRIANTI. Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Batara Guru Belopa Kabupaten Luwu, pembimbing H. Isa Ansari dan
Adnan Ma’ruf.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis kualitas
pelayanan kesehatan di RSUD Batara Guru Belopa Kabupaten Luwu. Metode
penelitian dengan lokasi penelitian ini dilaksanakan di RSUD Batara Guru
Belopa. Jenis penelitian deskriptif kualitatif dengan sumber data terdiri atas data
primer dan data sekunder. Informan penelitian ada 8 orang masing-masing pihak
rumah sakit 4 orang dan pihak masyarakat/pasien 4 orang. Teknik pengumpulan
data menggunakan observasi, pedoman wawancara dan dokumentasi. Teknik
analisis data menggunakan teknik triangulasi berdasarkan reduksi, penyajian dan
verifikasi data.
Hasil penelitian menemukan bahwa kualitas pelayanan kesehatan berupa
bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap dan jaminan telah diterapkan di
RSUD Batara Guru Belopa. Pelayanan bukti fisik sesuai dengan ketersediaan
sarana prasarana, petugas dokter ahli, ruang tunggu, ruang pelayanan, apotik dan
tempat parkir. Pelayanan empati diwujudkan dengan keseriusan melayani,
memberikan pengarahan dan peduli kepada setiap pasien. Kehandalan ditentukan
oleh pelayanan yang cepat, profesionalisme dan efisiensi waktu kerja. Selanjutnya
daya tanggap berupa penanganan keluhan pasien, peka, tanggap, memiliki inisiatif
dan menunjukkan sikap toleransi kepada pasien yang sakit. Serta memberikan
pelayanan yang terjamin dalam hal ini jaminan kesembuhan, keringanan
pembayaran, dokter spesialis berkualitas dan fasilits ruang rawat inap.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Kesehatan, Pelayanan Bukti Fisik, Empati,
Kehandalan, Daya Tanggap dan Jaminan
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji syukur ku ucapkan kepada Allah SWT atas limpahan
rahmat dan taufik-Nya kepada penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan
sesuai dengan waktu yang tela direncanakan. Skripsi ini berjudul Kualitas
Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Batara Guru
Belopa Kabupaten Luwu.s
Skripsi ini penulis buat bertujuan untuk memenuhi syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi Negara pada Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Univeritas Muhammadiyah Makassar.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada kedua pembimbing, bapak Dr.
H. Muh. Isa Ansyari, M.Si selaku pembimbing I dan bapak Adnan Ma’ruf, S.Sos.,
M.Si selaku pembimbing II yang penuh dengan kesabaran telah meluangkan
waktu untuk memberikan bimbingan mulai penyusunan proposal hingga
penyelesaian skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skrispsi ini tidak akan terwujud
tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Begitu pula penghargaan
yang setinggi-tingginya dan terima kasih banyak disampaikan dengan hormat
kepada :
1. Kepada para penguji yang senantiasa memberikan masukan dan arahan.
2. Segenap Staf dan Karyawan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Makassar.
vii
3. Bapak/Ibu Dosen dan Asisten Dosen Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Makassar.
4. Ibu Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos., M.Si Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu
Politik Universitas Muhammadiyah Makasar.
5. Bapak Nasrul Haq, S.Sos., M.PA Ketua Program Ilmu Administrasi Negara
Universitas Muhammadiyah Makassar.
6. Bapak Prof. Dr. H. Abdul Rahman Rahim, S.E., M.M. Rektor Universitas
Muhammadiyah Makassar.
7. Kepada para informan yang telah bersedia membantu dalam penelitian skripsi
ini kepada Direktur Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Batara Guru Belopa
Kabupaten Luwu, Kabid pelayanan medik dan keperawatan beserta pihak
masyarakat di RSUD Batara Guru Belopa.
8. Kepada kedua orang tua, Ayahanda Alm. Kamran dan Ibunda Suhaena yang
telah berjuang, berdoa, mengasuh, membesarkan, membiayai, mendidik dan
memberikan nasehat kepada penulis dengan limpahan kasih sayang. Doa
restu dan pengorbanan yang tulus dan ikhlas yang telah menjadi pemacu yang
selalu mengirngi langkah penulis dalam perjuangan meraih masa depan yang
bermanfaat. Demikian pula penulis mengucapkan kepada saudara(i) saya
Santisari, Sarmila, Sarlina, Anjas, Sarnita, Aswandi, Sartika, Jumrida, Ahmad
Risal, Arismunandar yang tak hentinya memberikan motivasi dan selalu
menemaniku dengan candaannya.
viii
9. Teman-teman seangkatan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, sahabat-
sahabat kelas A Ilmu Administrasi Negara yang selama ini menjadi teman
seperjuanganku dalam menulis skripsi.
10. Senior – senior Jurusan Administrasi maupun Ilmu Pemerintahan yang selalu
memberi saran dan membantu serta memberikan dukungan semangat kepada
penulis.
11. Teman-teman penyemangat Hardianti, Sitti Jamilah Said, Kasriana, Muh.
Sahar, Sri Ilmayani, S.Pd, Surya Ningsi, S.Pd, Sinar, Nulaila Sudirman,
Juianti Gaffar, S.Sos, Mirnawati, S.Sos, Lidya Fariani Halim, S.Sos, Reskiya
Kitu, S.E yang banyak memberikan dukungan dan semangat kepada penulis.
Penulis menyadari bahwa tidak ada karya manusia yang sempurna didunia
ini. maka dari itu, dengan segala kerendahan hati penulis menerima kritik dan
saran yang membangun sehingga dapat memperbaiki kekurangan yang ada dalam
penulisan skripsi ini. Semoga bantuan dari semua pihak akan senantiasa
mendapatkan pahala yang berlipat ganda di sisi Allah SWT, Amin.
Makassar, 19 Februari 2020
Penulis
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .................................................................................... i
PERSETUJUAN ............................................................................................. ii
HALAMAN PENERIMAAN TIM ............................................................... iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ....................................... iv
ABSTRAK ..................................................................................................... v
KATA PENGANTAR .................................................................................... vi
DAFTAR ISI ................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL........................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ....................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................ 8
C. Tujuan Penelitian ................................................................. 8
D. Kegunaan Penelitian ............................................................. 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Konseptual ........................................................... 10
1. Pengertian Pelayanan ..................................................... 10
2. Pengertian Kualitas Pelayanan ....................................... 14
3. Dimensi Kualitas Pelayanan .......................................... 18
4. Konsep Pelayanan Kesehatan ........................................ 24
5. Konsep Pelayanan Prima................................................. 27
x
B. Kerangka Pikir ..................................................................... 29
C. Fokus Penelitian ................................................................... 31
D. Deskripsi Fokus Penelitian ................................................... 31
BAB III METODE PENELITIAN
A. Waktu dan Lokasi Penelitian ....................................... 33
B. Jenis dan Tipe Penelitian ............................................. 33
C. Sumber Data ............................................................... 34
D. Informan Penelitian ..................................................... 34
E. Teknik Pengumpulan Data ........................................... 35
F. Teknik Analisis Data ................................................... 36
G. Keabsahan Data .......................................................... 38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Singkat Objek Penelitian .............................. 40
B. Hasil Penelitian dan Pembahasan ................................. 50
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ................................................................ 72
B. Saran .......................................................................... 74
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 75
LAMPIRAN
RIWAYAT HIDUP
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Realisasi Persentase Pelayanan Kesehatan di RSUD Batara
Guru Belopa ................................................................................ 5
Tabel 3.1. Data Informan Penelitian ............................................................ 35
Tabel 4.1. Ketenagaan RSUD Batara Guru Belopa dan Tenaga
Fungsional RSUD Batara Guru Belopa ...................................... 45
Tabel 4.2. Jenis Ruang Perawatan dan Tempat Tidur ................................. 47
Tabel 4.3. Sarana dan Prasarana RSUD Batara Guru Belopa ...................... 49
Tabel 4.4. Pelayanan Instalasi di RSUD Batara Guru Belopa ..................... 50
Tabel 4.5. Jaminan Pelayanan Kesehatan di RSUD Batara Guru Belopa ... 59
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Bagan Kerangka Pikir ................................................................. 30
Gambar 4.1. Struktur Organisasi Tata Kerja RSUD Batara Guru
Belopa Kabupaten Luwu ............................................................ 42
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit memiliki
karakteristik yang sangat kompleks. Berbagai jenis tenaga kesehatan dengan
perangkat keilmuannya yang saling berinteraksi satu sama lain dipadukan
dengan ilmu pengetahuan dan teknologi kedokteran serta kesehatan dalam
rangka memberikan pelayanan yang bermutu, memberikan ciri khas tersendiri
bagi pelayanan yang diberikan. Terlebih lagi perubahan pola pikir dan
kesadaran masyarakat yang semakin paham akan hak dan kewajibannya,
menuntut pihak rumah sakit untuk terus meningkatkan mutu pelayanan dan
tanggung jawabnya dalam memberikan pelayanan kesehatan.
Pelayanan di bidang kesehatan memang masih menjadi problem
mendasar yang dikeluhkan sebagian besar masyarakat. Setidaknya kesimpulan
ini diperoleh melalui survey yg dilakukan oleh Citizen Report Card (CRC)
dan Indonesia Corruption Watch (ICW) pada Maret 2019 terkait dengan
pelayanan kesehatan, yang mana menyatakan bahwa rumah sakit pemerintah
maupun swasta belum memberikan pelayanan yang baik. Sejumlah pasien
pengguna Asuransi Kesehatan di rumah sakit mengeluhkan buruknya
pelayanan kesehatan yang diterima, ada 40% mengeluhkan buruknya
pelayanan perawat, 25% menilai sedikitnya kunjungan dokter pada pasien
rawat inap, 20% menilai lamanya waktu pelayanan oleh tenaga kesehatan baik
2
apoteker maupun petugas laboratorium, selain itu 15% pasien juga
mengeluhkan rumitnya pengurusan administrasi.
Pelayanan bermutu antara pasien dan pemberi pelayanan (provider)
disadari sering terjadi perbedaan persepsi. Pasien mengartikan pelayanan yang
bermutu dan efektif jika pelayanannya nyaman, menyenangkan, petugasnya
ramah dan memberikan kesan kepuasan terhadap pasien. Sedangkan provider
mengartikan pelayanan yang bermutu dan efisien jika pelayanan sesuai dengan
standar pemerintah. Adanya perbedaan persepsi tersebut sering menyebabkan
keluhan terhadap kualitas pelayanan di rumah sakit
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi masyarakat atas pelayanan yang nyata diterima atau
diperoleh dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan
terhadap atribut-atribut pelayanan rumah sakit. Jika jasa yang diterima atau
dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima
melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat
baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
RSUD Batara Guru Belopa merupakan salah satu perusahaan yang
bergerak di bidang jasa kesehatan, yang harus mengikuti peraturan perundang-
undangan dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan yaitu merujuk pada
Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit dan Peraturan
Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 2018 tentang
3
Kewajiban Rumah Sakit dan Kewajiban Pasien.
Ketentuan Umum Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan
pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Pada Pasal 3 undang-
undang tersebut peraturan penyelenggaraan rumah sakit bertujuan: a)
mempermudah akses masyarakat mendapatkan pelayanan kesehatan; b)
memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien, masyarakat,
lingkungan rumah sakit dan sumber daya manusia di rumah sakit; c)
meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan rumah sakit; dan
d) memberi kepastian hukum kepada pasien, masyarakat, sumber daya rumah
sakit dan rumah sakit.
Penjabaran unndang-undang tersebut tertuang dalam Peraturan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 2018 tentang Kewajiban
Rumah Sakit dan Kewajiban Pasien yang man dalam Pasal 2 setiap rumah
sakit mempunyai kewajiban untuk memberi informasi yang benar tentang
pelayanan kesehatan, memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu,
pelayanan gawat darurat, berperan aktif, menyediakan sarana pelayanan
kesehatan bagi warga miskin, melaksanakan fungsi sosial, menjaga standar
mutu, menyelenggarakan rekam medis, menyediakan fasilitas umum,
melaksanakan sistem rujukan, menghormati dan melindungi hak pasien,
melaksanakan etika rumah sakit, program pemerintah, membuat daftar tenaga
medis, melaksanakan peraturan internal rumah sakit, memberi bantuan hukum
semua petugas rumah sakit dan memberlakukan lingkungan rumah sakit
4
sebagai kawasan tanpa rokok.
Pertimbangan Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 dan Peraturan
Menteri Kesehatan Nomor 4 Tahun 2018, mengharuskan RSUD Batara Guru
Belopa untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan kewajiban tersebut, tidak ada
upaya lain yang dapat dilakukan, kecuali menyelenggarakan layanan
kesehatan yang sebaik-baiknya. Pasien harus mendapatkan pelayanan yang
berkualitas. Wujud dari kualitas tersebut adalah terpenuhinya kepuasan atas
pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit.
Jika layanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki, maka
pasien akan puas, jika yang terjadi sebaliknya maka akan menyebabkan
kehilangan minat pasien untuk berobat dan ini akan menyebabkan pasien
mempunyai image negatif terhadap rumah sakit tersebut, yang akan
mengakibatkan menurunnya jumlah pasien akhirnya rumah sakit tersebut tidak
layak untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan.
Seperti yang diketahui, RSUD Batara Guru Belopa adalah rumah sakit
umum daerah yang memiliki berbagai macam pelayanan di dalamnya, yang
mulai dari IGD, medical check up dan berbagai macam poliklinik. Untuk
menciptakan kualitas pelayanan yang terbaik RSUD Batara Guru Belopa harus
mengetahui bagaimana cara melayani semua pasien yang ada di rumah sakit
tersebut agar semua pasien merasa terpenuhi. Adapun kualitas pelayanan
kesehatan harus mencakup bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap dan
jaminan. Kelima hal tersebut merupakan dimensi kualitas pelayanan yang
harus menjadi perhatian oleh RSUD Batara Guru Belopa dalam memberikan
pelayanan kesehatan kepada pasien dan masyarakat. Berikut ditunjukkan data
sekunder dari RSUD Batara Guru Belopa mengenai pelayanan kesehatan di
5
rumah sakit tersebut:
Tabel 1.1 Realisasi Persentse Pelayanan Kesehatan di RSUD Batara Guru Belopa
Kabupaten Luwu
Realisasi (%) Pelayanan Kesehatan
2016 2017 2018 Keterangan
Bukti Fisik Empati Kehandalan Daya Tanggap Jaminan
68.9
73.4
68.9
60.5
58.4
67.6
72.9
65.3
59.8
55.6
65.8
71.5
63.7
58.3
47.2
Alat/perlengkapan masih kurang Kesan pelayanan yang masih rendah Belum profesional dalam memberikan pelayanan terbaik Belum sesuai dengan mekanisme pelayanan yang baik Tidak ada kepastian jaminan kesembuhan yang cepat
Sumber: RSUD Batara Guru Belopa, 2019
Tabel 1 di atas menunjukkan persentase realisasi pelayanan kesehatan
di RSUD Batara Guru Belopa mengalami penurunan. Mengingat pentingnya
kualitas pelayanan rumah sakit yang diterapkan oleh RSUD Batara Guru
Belopa, peneliti melakukan obsevasi awal dengan menemukan fenomena
permasalahan kualitas pelayanan yang terjadi saat ini. Terlihat dari sisi
pelayanan bukti fisik (tangible) yang diberikan oleh pihak rumah sakit, masih
menunjukkan kualitas pelayanan yang belum maksimal. Ini dapat disaksikan
dengan masih belum lengkapnya fasilitas sarana dan prasarana yang
menunjang pelayanan kesehatan, ketersediaan petugas dokter ahli, masih
kurang ruang operasi, ruang tunggu, ruang layanan dan apotik yang dimiliki
masih kurang, tempat parkir yang sempit, kursi antrian tamu yang terbatas dan
meja alat kerja perawat yang masih kurang. Inilah yang menyebabkan layanan
bukti fisik yang tersedia masih kurang, belum lengkap dan banyak yang rusak
6
yang dapat mengurangi kualitas pelayanan pada pasien.
Fenomena permasalahan lainnya yang menentukan kualitas pelayanan
rumah sakit dilihat dari empati layanan (empathy) yang diberikan oleh petugas
kesehatan juga masih kurang simpatik dengan pasien. Contohnya, petugas
dalam memberikan pelayanan kurang serius melayani, membiarkan pasien
bolak balik tanpa diarahkan sesuai dengan kebutuhan pengobatan yang
diinginkan, kurang berempati dalam memberikan informasi yang jelas dan
sederhana, petugas kurang sensitif dengan penderitaan yang dialami pasien,
bahkan terlihat petugas sering menunjukkan sikap acuh tak acuh dalam
memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien. Kenyataan tentang empati
pelayanan yang diterapkan selama ini masih perlu diperbaiki dan ditingkatkan,
khususnya dalam mensosialisasikan pelayanan kesehatan yang terbaik kepada
pasien.
Menurut peneliti berdasarkan hasil observasi memperlihatkan
fenomena mengenai kehandalan (reliability) terkesan bahwa petugas dalam
memberikan pelayanan masih kurang handal. Ini dapat dibuktikan dengan cara
memberikan pelayanan yang kesannya lambat, sehingga sering terjadi antrian,
petugas yang melayani kurang profesional dalam melayani terlalu banyak
yang terlibat di dalam memeriksa satu pasien, sehingga terkesan menggunakan
waktu yang lama, petugas kesehatan cenderung saling mengharapkan dan
menunggu perintah baru mau melayani pasien dan masyarakat. Ini merupakan
bentuk kehandalan pelayanan yang masih rendah dan perlu masukan dan
kritikan kepada pihak rumah sakit untuk memperhatikan kehandalan petugas
7
kesehatan dalam melayani pasien.
Ditemukan juga fenomena mengenai daya tanggap (responsiveness)
pelayanan yang diberikan petugas yang tidak sesuai yang diharapkan pasien
atau masyarakat. Seperti, petugas tidak memiliki respon yang cepat dalam
menangani keluhan pasien, kurang tanggap melayani pasien yang butuh
pertolongan, petugas tidak tanggap dalam meringankan beban administrasi
pasien, petugas tidak memiliki inisiatif untuk memberikan pelayanan yang
terbaik kepada pasien dan rendahnya rasa toleransi dalam pelayanan kesehatan
khususnya pada pasien yang kurang mampu. Gambaran ini sering menjadi
sorotan terhadap bentuk pelayanan daya tanggap yang diberikan petugas
kepada pasien, sehingga sering menjadi keluhan dan kritikan atas pelayanan
daya tanggap yang ditunjukkan.
Demikian halnya fenomena mengenai jaminan (assurance) yang
diberikan pihak rumah sakit dalam melayani pasien. Terlihat pihak rumah
sakit tidak memberikan kepastian kepada pasien untuk menjamin kesembuhan
lebih cepat, tidak menunjukkan kesan pihak rumah sakit menjamin obat paten
yang tersedia, belum memberikan jaminan pasien mendapatkan pelayanan
dokter spesialis yang berkualitas dan tidak adanya jaminan mendapatkan
fasilitas ruangan, kamar dan operasi layanan yang terbaik. Artinya pasien
selama ini memiliki kesan bahwa pihak rumah sakit belum mampu
memberikan jaminan terbaik atas tuntutan dan kebutuhan mendapatkan
kualitas pelayanan yang terbaik dari rumah sakit ini.
Memahami fenomena yang ditemukan di RSUD Batara Guru Belopa
terlihat bahwa kualitas pelayanan kesehatan yang ditunjukkan masih jauh dari
8
harapan pasien, dan kenyataannya pihak rumah sakit belum menerapkan teori
dimensi kualitas pelayanan yang lazim disebut dengan TERRA (Tangible,
Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance).
Berdasarkan pada uraian diatas penulis tertarik untuk meneliti di
RSUD Batara Guru Belopa. Penulis ingin mengetahui bagaimanakah kualitas
pelayanan yang ada di rumah sakit tersebut, sudah memenuhi standar atau
belum. Karena seperti yang diketahui, persaingan rumah sakit untuk
memuaskan pasien dalam memberikan pelayanannya. Atas pertimbangan ini
peneliti tertarik mengangkat judul: “Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah
Sakit Umum Daerah Batara Guru Belopa Kabupaten Luwu”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan permasalahan yang dikemukakan dalam latar belakang di
atas, maka rumusan masalah penelitian ini adalah “bagaimana kualitas
pelayanan kesehatan di RSUD Batara Guru Belopa Kabupaten Luwu?”
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang dikemukakan sebelumnya, maka
tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan
kesehatan di RSUD Batara Guru Belopa Kabupaten Luwu.
D. Kegunaan Penelitian
Kegunaan penelitian ini meliputi:
1. Kegunaan Akademik
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan bantuan pemikiran dan
9
perkembangan ilmu pengetahuan studi ilmu administrasi negara tentang
kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Batara Guru Belopa Kabupaten
Luwu.
2. Kegunaan Praktis
a. Upaya untuk memperluas pengetahuan bagi penulis di bidang studi
ilmu administrasi negara khususnya kualitas pelayanan kesehatan di
RSUD Batara Guru Belopa Kabupaten Luwu.
b. Sebagai bahan informasi bagi Dinas Kesehatan Pemerintah Daerah
Kabupaten Luwu yang terkait khususnya RSUD Batara Guru Belopa
Kabupaten Luwu yang menerapkan kualitas pelayanan kesehatan.
c. Bermanfaat bagi peneliti lanjutan menjadi informasi penting di dalam
memahami mengenai penelitian yang berkaitan dengan kualitas
pelayanan kesehatan di RSUD Batara Guru Belopa untuk dijadikan
sebagai referensi ilmiah sesuai dengan kaidah-kaidah metodologi
penelitian yang digunakan.
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Konseptual
1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan pada dasarnya didefinisikan sebagai aktivitas seseorang,
sekelompok dan/atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung
untuk memenuhi kebutuhan. Moenir (1995:16) menyatakan bahwa
pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang
lain secara langsung. Pelayanan sebagai bentuk kegiatan dalam bentuk
atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan publik.
Pelayanan publik menurut Sinambela (2001:5) adalah sebagai
kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang
memiliki kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan, dan menawarkan kepuasan. Achmad (2013:6) menyatakan
bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani)
keperluan orang lain atau publik yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan.
Dekker (2011:54) menyatakan bahwa konsep pelayanan publik
merupakan bentuk wewenang berpartisipasi pihak provider terhadap
publik. Gaspersz (2015:52) menyatakan elemen paling penting bagi
organisasi adalah publik, untuk itu identifikasi secara tepat apa yang
menjadi kebutuhan publik. Pelayanan merupakan perwujudan dari
11
kemampuan organisasi untuk menjadi pemberi layanan dalam rangka
mewujudkan kepuasan publik. Pelayanan pada intinya adalah memberikan
sesuatu yang bermanfaat kepada orang yang dilayani, sehingga terpenuhi
kepuasannya.
Pelayanan merupakan cara melayani, membantu, menyiapkan dan
mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan orang atau sekelompok
orang dari orang yang melayani kepada yang mendapatkan pelayanan.
Biasanya publik merupakan objek dari aktivitas pelayanan (Rohman,
2010:63).
Moenir (2012:77) mengemukakan bahwa pelayanan itu adalah:
a. Kemudahan dalam pengurusan kepentingan yakni pelayanan yang
cepat dalam arti tanpa hambatan.
b. Mendapatkan pelayanan secara wajar, yaitu pelayanan tanpa disertai
kata-kata yang bernada meminta sesuatu kepada pihak yang dilayani
dengan alasan apapun.
c. Mendapat perlakuan yang sama dalam pelayanan, yaitu tanpa pilih
kasih dimana aturan dan prosedur diterapkan sama.
d. Menerima perlakuan yang jujur dan terus terang. Ini menyangkut
keterbukaan pihak yang melayani, seperti jika ada masalah yang
dihadapi dalam pemberian pelayanan sebaiknya dikemukakan terus
terang.
Terdapat 2 unsur pokok pelayanan publik yaitu : (1) lembaga
pemberi pelayanan yang meliputi satuan kerja/satuan organisasi, serta
12
lembaga kepublikan dan atau swasta yang dilibatkan dalam kemitraan, dan
(2) publik atau penduduk yang dilayani. Lembaga pemberi pelayanan
dalam eksistensinya mempunyai tugas memberikan pelayanan yang
bermutu kepada publik sesuai situasi dan kondisi yang ada. Sedangkan
publik memiliki suatu harapan atau tuntutan dari publik terlalu tinggi,
tidak sepadan dengan kemampuan yang dimiliki oleh pihak lembaga
pemberi pelayanan yang memiliki keterbatasan-keterbatasan baik sarana
maupun prasarana maupun sumber daya yang dimiliki (Sinambela,
2010:56).
Pelayanan melalui lembaga pemberi pelayanan adalah tatanan dari
tingkat pelayanan lembaga pemberi pelayanan yang disusun menurut pola
tertentu sehingga tercapai pelayanan yang bermutu, berdaya guna dan
berhasil guna. Berbagai jenis pelayanan merupakan output dari sistem
pelayanan yang pembentukannya harus disesuaikan dengan kondisi dan
kebutuhan masing-masing publik. Untuk itulah berbagai input yang juga
merupakan subsistem dari sistem pelayanan terpadu harus terorganisir,
diatur, dipadukan, dan dikoordinasikan agar proses pembentukan berbagai
jenis pelayanan dapat memenuhi harapan publik. Inilah perlunya
diciptakan suatu sistem pelayanan yang berkualitas (Samuelson, 2010:39).
Athanassopoulos (2012:198) kemudian membagi dua pengertian
pelayanan publik, dalam arti luas dan arti sempit. Dalam arti luas
pengertian pelayanan publik adalah keseluruhan proses penyelenggaraan
kepentingan umum/publik yang dilaksanakan oleh pemerintah untuk
13
mewujudkan kepuasan publik. Sedangkan dalam arti sempit pelayanan
publik berarti proses pelayanan tatap muka yang dilaksanakan oleh
instansi pemerintah kepada publik untuk memenuhi kualitas pelayanan
yang diharapkan.
Menurut Gronroos (2012:20) bahwa :”kualitas pelayanan dapat
diukur dengan membandingkan antara pelayanan yang diterima (preceived
service) dengan pelayanan yang diharapkan (extended service). Jika
layanan yang diarahkan publik melebihi harapannya, maka persepsi akan
positif, sebaliknya jika layanan tidak sesuai dengan persepsi publik maka
persepsi kualitas menjadi rendah (negatif). Intinya, pelayanan sangat
berkaitan dengan kualitas dan kepuasan.
Beberapa pendapat di atas mengenai pelayanan umum, maka dari
sudut pemerintahan aspek pelayanan merupakan suatu hal yang esensial
dalam aktifitas penyelenggaraan tugas. Adapun hakekat pelayanan
menurut Hesketts (2010:69) adalah:
a. Meningkatkan mutu dan kepuasan pelayanan tugas dan fungsi instansi
pemerintah di bidang pelayanan.
b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan
yang diselenggarakan secara lebih berorientasi kepuasan.
c. Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa dan peran serta publik
dalam membangun serta meningkatkan kualitas pelayanan.
Berdasarkan uraian di atas disimpulkan bahwa pelayanan
14
merupakan sesuatu yang penting yang dibutuhkan oleh pihak pemerintah
sebagai pemberi pelayanan (provider) dan pihak masyarakat atau publik
sebagai penerima pelayanan. Inti dari pelayanan ditentukan dari
pemenuhan kualitas layanan yang diberikan dan terpenuhinya kepuasan
atas pelayanan yang diterima. Ini relevan dengan objek pengamatan pada
pelayanan rumah sakit, di mana RSUD Batara Guru Belopa sebagai pihak
pemberi layanan dituntut untuk memberikan kualitas layanan kepada
penerima pelayanan yaitu publik untuk terpenuhi kepuasan pelayanan
kesehatan yang diharapkan.
2. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan aktualisasi kerja memberikan layanan kepada
yang menerima layanan sesuai dengan pemenuhan atau melebihi harapan
yang diterima (Pasolong, 2012:88). Inti definisi kualitas pelayanan yaitu
terwujudnya kualitas yang berpihak kepada pemenuhan kepuasan publik.
Christopher (2011:59) kualitas pelayanan (service quality) dapat
diketahui dengan cara membandingkan persepsi penerima layanan atas
pelayanan yang nyata dengan pelayanan yang sesungguhnya
diharapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan. Jika jasa yang
diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima
melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih
rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
buruk.
15
Kualitas pelayanan menurut Yong and Yun (2003:58) upaya yang
dilakukan secara serius dengan penuh pertimbangan dalam mewujudkan
kepuasan seseorang atas perlakuan yang diberikan. Berkualitas bila
harapan tentang suatu pelayanan lebih besar daripada tuntutan yang
diinginkan. Kepuasan pelayanan merupakan hasil dari hasil kualitas
pelayanan yang diterima sesuai harapan. Ini berarti kualitas pelayanan
diasumsikan terpenuhinya harapan (expectacy) yang lebih besar daripada
kenyataan (reality) yang dialami.
Kualitas (quality) menurut Montgomery (2006:77) adalah
terpenuhinya harapan di atas rata-rata berdasarkan kebutuhan, kehendak
dan keinginan atas layanan yang diterima, sehingga membeikan persepsi
memuaskan. Kualitas selalu berasumsi antara pemenuhan harapan dan
terwujudnya kepuasan. Menilai kualitas selalu terukur berdasarkan
harapan dan kepuasan yang diterima
Kualitas menurut Pasolong (2012:36) adalah suatu kondisi di mana
terdapat kesesuaian harapan di dalam melakukan pelayanan dengan
perlakuan yang berorientasi memuaskan atas kegiatan pelayanan yang
diterima. Intinya, kualitas adalah bagaimana memenuhi harapan yan lebih
besar dari kenyataan yang diterima dan memberikan persepsi positif,
sesuai tingkat kepuasan yang dirasakan.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2013:74) kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan sesuai kepuasan atas pelayanan yang
diterima. Ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan
16
yaitu : expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang
diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan
(expected service), maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya jika pelayanan yang di terima lebih rendah daripada yang di
harapkan, maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan buruk. Maka, baik
tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada penyedia pelayanan dalam
memenuhi harapan yang dilayani secara konsisten.
Kualitas pelayanan merupakan inti atau kesan terpenting aktivitas
pelayanan. Menurut Stemvelt (2014:64) pelayanan yang terbaik adalah
pelayanan yang berkesan. Inti dari suatu kesan layanan adalah kualitas.
Berarti kualitas merupakan unsur utama yang harus diperhatikan oleh
pemberi pelayanan kepada yang menerima pelayanan. Secara konsekuensi
kualitas pelayanan dituntut untuk diterapkan oleh pemberi pelayanan,
sehingga tujuan kualitas pelayanan dapat dirasakan oleh penerima
pelayanan berupa kepuasan. Atau dengan kata lain pelayanan yang bagus
selalu menghasilkan kualitas dan kepuasan.
Kualitas layanan merupakan suatu revolusi secara menyeluruh,
permanen dalam mengubah cara pandang manusia dalam menjalankan
atau mengupayakan usaha-usahanya yang berkaitan dengan proses
dinamis, berlangsung, terus menerus di dalam memenuhi harapan,
keinginan dan kebutuhan. Hal ini sesuai dengan konsep ”Quality” yang
17
dikemukakan oleh Pauric (2013:192) bahwa keberhasilan suatu tindakan
jasa ditentukan oleh kualitas. Kualitas merupakan apresiasi tertinggi dari
tindakan pelayanan
Konsep kualitas layanan pada dasarnya suatu standar kualitas
pelayanan. Hal tersebut bukan hanya bersifat cerita atau sesuatu yang
mengada-ada, tetapi harus disesuaikan dengan suatu standar yang layak.
Yong dan Loh (2003:146) memberikan suatu pengertian bahwa kualitas
layanan adalah suatu kecocokan untuk penggunaan (fitness for yours) yang
bertujuan untuk menemukan suatu pemikiran yang jelas dari proses
pemikiran elusive goal (tujuannya jelas) dan continue quality improvement
(proses yang berkelanjutan) tentang kualitas pelayanan .
Tinjauan mengenai konsep kualitas layanan sangat ditentukan oleh
berapa besar kesenjangan (gap) antara persepsi pelanggan atas kenyataan
pelayanan yang diterima, dibandingkan dengan harapan pelanggan atas
pelayanan yang harus diterima. Menurut Parasuraman (2013:162) bahwa
konsep kualitas layanan yang diharapkan dan dirasakan ditentukan oleh
kualitas pelayanan.
Selain itu, pelayanan yang diharapkan sangat dipengaruhi oleh
berbagai persepsi komunikasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi,
pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal, persepsi inilah yang
mempengaruhi pelayanan yang diharapkan (E = Expectation) dan
pelayanan yang dirasakan (P = Perception) yang membentuk adanya
18
konsep kualitas layanan, dengan asumsi pelayanan berkualitas bila E < P
melebihi harapan, memuaskan bila E = P memenuhi harapan, dan E > P
tidak berkualitas atau tidak memenuhi harapan (Parasuraman, 2010:28)
Parasuraman (2013:163) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan
adalah suatu pengertian yang kompleks tentang kualitas, tentang
memuaskan atau tidak memuaskan. Kapan dikatakan konsep kualitas
layanan berkualitas apabila melebihi pelayanan yang diharapkan lebih
kecil dari pelayanan yang dirasakan (berkualitas). Dikatakan konsep
kualitas layanan memenuhi harapan, apabila pelayanan yang diharapkan
sama dengan yang dirasakan (memuaskan). Demikian pula dikatakan
persepsi tidak memenuhi harapan apabila pelayanan yang diharapkan lebih
besar daripada pelayanan yang dirasakan (tidak berkualitas).
Berdasarkan uraian di atas disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
menjadi penting dalam penelitian ini, sebab pihak pemberi pelayanan
dalam hal ini RSUD Batara Guru Belopa diharapkan mampu memberikan
pelayanan yang berkualitas kepada publik dan asumsi publik pelayanan
yang berkualitas adalah pelayanan yang memberikan pemenuhan
kepuasan. Itulah pentingnya memahami kualitas pelayanan sebagai sebuah
kajian yang perlu dilihat daam aktualisaisnya berdasarkan dimensi kualitas
pelayanan yang diterapkan.
3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Parasuraman (2013:126) mengemukakan konsep demensi kualitas
pelayanan yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh lima unsur
19
yang biasa dikenal dengan istilah kualitas pelayanan “TERRA” (tangible,
empathy, reliability, responsiveness, and assurance). Konsep kualitas
pelayanan TERRA intinya adalah membentuk sikap dan perilaku dari
pengembang pelayanan untuk memberikan bentuk pelayanan yang kuat
dan mendasar, agar mendapat penilaian sesuai dengan kualitas layanan
yang diterima.
Inti dari konsep kualitas pelayanan adalah menunjukkan segala
bentuk aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang
menerima pelayanan sesuai denganbukti fisik (tangible) yang dapat
dilihatnya, menurut empati (empathy) dari orang-orang yang memberikan
pelayanan sesuai dengan kehandalannya (reliability) menjalankan tugas
pelayanan yang diberikan secara konsekuen, menunjukkan daya tanggap
(responsiveness) dan menumbuhkan adanya jaminan (assurance).
Inti dari konsep kualitas pelayanan “TERRA” kebanyakan
organisasi kerja yang menjadikan konsep ini sebagai acuan dalam
menerapkan aktualisasi layanan dalam organisasi kerjanya, dalam
memecahkan berbagai bentuk kesenjangan (gap) atas berbagai pelayanan
yang diberikan dalam memenuhi tuntutan pelayanan masyarakat.
Aktualisasi konsep “TERRA” juga diterapkan dalam penerapan kualitas
pelayanan.
Bentuk-bentuk aplikasi demensi kualitas pelayanan dengan
menerapkan konsep “TERRA” yang dikemukakan oleh Parasuraman
(2013:132) sebagai berikut:
20
a. Bukti Fisik (Tangible)
Pengertian bukti fisik dalam kualitas pelayanan adalah bentuk
aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan sesuai
dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan
membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan
pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yang
sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang
diberikan
Berarti dalam memberikan pelayanan, setiap orang yang
menginginkan pelayanan dapat merasakan pentingnya bukti fisik yang
ditunjukkan oleh pengembang pelayanan, sehingga pelayanan yang
diberikan memberikan kepuasan. Bentuk pelayanan bukti fisik
biasanya berupa sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia,
teknologi pelayanan yang digunakan, performance pemberi pelayanan
yang sesuai dengan karakteristik pelayanan yang diberikan dalam
menunjukkan prestasi kerja yang dapat diberikan dalam bentuk
pelayanan fisik yang dapat dilihat.
b. Empati (Empathy)
Setiap kegiatan atau aktivitas pelayanan memerlukan adanya
pemahaman dan pengertian dalam kebersamaan asumsi atau
kepentingan terhadap suatu hal yang berkaitan dengan pelayanan.
Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila setiap
pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa
21
empati (empathy) dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki
komitmen yang sama terhadap pelayanan
Empati dalam suatu pelayanan adalah suatu perhatian,
keseriusan, simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak-pihak yang
berkepentingan dengan pelayanan untuk mengembangkan dan
melakukan aktivitas pelayanan sesuai dengan tingkat pengertian dan
pemahaman dari masing-masing pihak tersebut. Pihak yang memberi
pelayanan harus memiliki empati memahami masalah dari pihak yang
ingin dilayani. Pihak yang dilayani seyogyanya memahami
keterbatasan dan kemampuan orang yang melayani, sehingga
keterpaduan antara pihak yang melayani dan mendapat pelayanan
memiliki perasaan yang sama.
c. Kehandalan (Reliability)
Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal,
artinya dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan
memiliki kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian,
penguasaan dan profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas
kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang
memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas
pelayanan yang diterima oleh masyarakat
Inti pelayanan kehandalan adalah setiap pegawai memiliki
kemampuan yang handal, mengetahui mengenai seluk belum prosedur
kerja, mekanisme kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau
22
penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu
menunjukkan, mengarahkan dan memberikan arahan yang benar
kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh
masyarakat, sehingga memberi dampak positif atas pelayanan tersebut
yaitu provider memahami, menguasai, handal, mandiri dan profesional
atas uraian kerja yang ditekuninya
d. Daya tanggap (Responsiveness)
Setiap bentuk-bentuk pelayanan, mengutamakan aspek
pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang yang mendapat
pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan daya tanggap dari
pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat penyerapan,
pengertian, ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan yang
tidak diketahuinya. Hal ini memerlukan adanya penjelasan yang
bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk agar
menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang
berlaku dalam suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan mendapat
respon positif
Pada prinsipnya, inti dari bentuk pelayanan yang diterapkan
dalam suatu instansi atau aktivitas pelayanan kerja yaitu memberikan
pelayanan sesuai dengan tingkat ketanggapan atas permasalahan
pelayanan yang diberikan. Kurangnya ketanggapan tersebut dari orang
yang menerima pelayanan, karena bentuk pelayanan tersebut baru
dihadapi pertama kali, sehingga memerlukan banyak informasi
23
mengenai syarat dan prosedur pelayanan yang cepat, mudah dan
lancar, sehingga pihak pegawai atau pemberi pelayanan seyogyanya
menuntun orang yang dilayani sesuai dengan penjelasan-penjelasan
yang mendetail, singkat dan jelas yang tidak menimbulkan berbagai
pertanyaan atau hal-hal yang menimbulkan keluh kesah dari orang
yang mendapat pelayanan.
e. Jaminan (Assurance)
Setiap bentuk pelayanan memerlukan kepastian atas pelayanan
yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat
ditentukan oleh jaminan dari provider yang memberikan pelayanan,
sehingga orang yang menerima pelayanan merasa puas dan yakin
bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan atas tuntas dan
selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran
dan kualitas pelayanan yang diberikan
Inti dari bentuk pelayanan yang meyakinkan pada dasarnya
bertumpu kepada kepuasan pelayanan yang ditunjukkan oleh setiap
provider menunjukkan pemberian pelayanan yang baik, dan perilaku
dari pegawai dalam memberikan pelayanan, sehingga dampak yang
ditimbulkan dari segala aktivitas pelayanan tersebut diyakini oleh
orang-orang yang menerima pelayanan, akan dilayani dengan baik
sesuai dengan bentuk-bentuk pelayanan yang dapat diyakini sesuai
dengan kepastian pelayanan.
Uraian tersebut di atas disimpulkan bahwa dimensi kualitas
24
pelayanan berupa bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap dan
jaminan yang dikenal dengan konsep TERRA menjadi pertimbangan bagi
pihak RSUD Batara Guru Belopa untuk mengaplikasikan dan
mengoperasionalkan wujud kualitas ini dalam memberikan pelayanan
kepada publik untuk datang berobat untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan.
4. Konsep Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan (health service) merupakan hak setiap orang
yang dijamin dalam Undang-Undang Dasar 1945 untuk melakukan upaya
meningkatkan derajat kesehatan baik perorangan maupun kelompok atau
masyarakat secara keseluruhan. Ini sesuai dengan pertimbangan Peraturan
Menteri Kesehatan RI Nomor 4 Tahun 2018 tentang Kewajiban Rumah
Sakit dan Kewajiban Pasien, bahwa tindakan yang dilakukan rumah sakit
sebagai institusi pemberi pelayanan kesehatan dengan karakteristik dan
organisasi yang kompleks memiliki dampak hukum terhadap pasien yang
menerima pelayanan kesehatan, petugas yang bekerja di rumah sakit dan
masyarakat sekitarnya.
Menurut Ketentuan Pasal 1 Perkmenkes, rumah sakit adalah institusi
layanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
perorangan secara paripurna dan menyediakan pelayanan rawat inap, rawat
jalan dan rawat darurat. Ini merupakan wujud dari penyelenggaraan
pelayanan yang harus disediakan oleh setiap rumah sakit. Tigor (2008)
menyatakan bahwa rumah sakit merupakan perwujudan dari aktivitas
25
pelayanan kesehatan yang harus menjamin terwujudnya kualitas pelayanan
yang memuaskan publik.
Rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada publik
berkewajiban untuk memberikan pelayanan kesehatan yang aman,
bermutu, anti diskriminatif, dan efektif dengan mengutamakan
kepentingan pasien sesuai standar pelayanan rumah sakit. Ini menjadi
penting untuk mewujudkan kualitas pelayanan kesehatan. Kartono (2012)
rumah sakit harus memberikan pelayanan yang berpihak tanpa
mengabaikan adanya pertimbangan yang menyebabkan pelayanan tidak
berkualitas antara lain tidak terjamin rasa aman dalam melakukan
pengobatan di rumah sakit, tidak mendapatkan mutu layanan yang baik
dari tenaga medis dan non medis, sering mendapatkan perlakuan
diskriminatif sesuai dengan status pasien yang dilayani, dan kurang efektif
dalam berbagai pelayanan secara administratif yang ditunjukkan oleh
pihak rumah sakit.
Azwar (2006) 38-39) suatu pelayanan kesehatan yang baik, harus
memiliki berbagai pelayanan pokok. Syarat pokok pelayanan kesehatan
yang dimaksud sebagai berikut:
a. Tersedia dan berkesinambungan. Syarat pokok yang pertama
pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan kesehatan harus
tersedia di masyarakat (available) dan bersifat berkesinambungan
(continuous). Semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh
masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam
masyarakat pada setiap saat yang dibutuhkan.
26
b. Dapat diteirma dan wajar. Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan
yang baik adalah dapat diterimah (acceptable) oleh masyarakat serta
bersifat wajar (approriate) artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak
bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat, serta
bersifat tidak wajar, bukanlah suatu pelayanan kesehatan yang baik.
c. Mudah dicapai. Syarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik
yang mudah dicapai (accessible) oleh masyarakat. Pengertian
ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi, dengan
demikian untuk dapat diwujudkan pelayanan kesehatan yang baik,
maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting.
d. Mudah dijangkau, sebagai syarat pokok keempat pelayanan yang baik.
Mudah dijangkau (affordable) dimaksud disini terutama dari sudut
biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat
diupayakan biaya pelayanan kesehatan sesuai dengan kemampuan
ekonomi masyarakat.
e. Bermutu. Syarat pokok kelima yaitu bermutu (quality) menunjuk pada
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan,
yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa layanan, dan di
pihak lain tata cara penyelenggaraan sesuai dengan kode etik serta
standar yang telah ditetapkan.
Berdasarkan uraian di atas disimpulkan pelayanan kesehatan yang
dimaksud dalam penelitian ini adalah pelayanan yang dilakukan oleh pihak
RSUD Batara Guru Belopa sesuai dengan ketentuan perundang-undangan
yang berlaku, di mana pihak rumah sakit mempunyai kewajiban di dalam
memberikan pelayanan kepada pasien termasuk di dalam menerapkan
27
dimensi kualitas pelayanan kepada pasien dalam rangka mewujudkan
kualitas pelayanan.
5. Konsep Pelayanan Prima
Pelayanan prima atau layanan unggulan pada konsumen itu sendiri
adalah bagaimana memberikan layanan maksimal kepada pengguna jasa
kereta penumpang dan kesiapan dalam mengatasi permasalahan yang muncul
secara profesional. Pelayanan ini kemudian akan meningkatkan kesan kepada
pengguna jasa sehingga mereka akan seterusnya datang kembali untuk
menjadi rekan bisnis dengan baik. Pelayanan prima mencerminkan
pendekatan seluruhnya dari seorang karyawan kepada pengguna jasanya.
pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat
diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak
terwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat
atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Pelayanan prima atau layanan unggul itu sendiri adalah bagaimana
memberikan layanan maksimal kepada pengguna jasa dan kesigapan dalam
mengatasi permasalahan yang muncul secara profesional. Pelayanan ini
kemudian akan meninggalkan kesan kepada pengguna jasa sehingga mereka
akan seterusnya datang kembali memakai transportasi tersebut. Pelayanan
prima mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang karyawan kepada
pengguna jasanya. Setiap perusahaan memerlukan pelayanan prima, yang
dimaksud dengan pelayanan prima adalah, suatu sikap atau cara karyawan
dalam melayani pelanggan secara memuaskan.
1. Bentuk-bentuk pelayanan prima yang baik
Menurut Malayu Hasibuan bentuk-bentuk pelayanan prima yang baik
28
adalah pelayanan yang dilakukan dengan ramah, cepat, tepat, dan nyaman
sehingga memenuhi kepuasan pengguna jasanya.
a. Kecepatan, pelanggan sangat menginginkan pelayanan yang serba cepat
dan tidak memakan waktu yang lama.
b. keramahan, untuk menciptakan kerjasama yang baik keramahan
merupakan kunci keberhasilan suatu pelayanan.
c. Kecepatan pelayanan yang cepat harus disertai dengan ketepatan sesuai
dengan keinginan pelanggang.
d. Kenyamanan suasana yang nyaman sangat berpengaruh dalam
membangun kinerja karyawan serta menerapkan pengguna jasa yang
loyal.
2. Dasar –dasar pelayanan prima
1. Kemampuan (ability) Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan
tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima
yang dapat meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni untuk
melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan
menggunakan public relation sebagai instrument dalam membawa hubungan
kedalam dan keluar organisasi/perusahaan.
2. Sikap (attitude) Setiap insan mempunyai perilaku yang harus ditonjolkan
ketika menghadapi pelanggan yang dapat disesuaikan dengan kondisi dan
kemauan pengguna jasa.
3. Penampilan (appearance) Penampilan adalah kemampuan seseorang baik
yang bersifat fisik maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan
deviden kredibilitas dari pihak lain.
4. Perhatian (attention) Curahan perhatian seseorang adalah kepedulian penuh
terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian kebutuhan dan
29
keinginan pelanggan maupun peramahan atas saran dan kritikan seorang
pengguna jasa.
5. Tindakan (action) Melakukan sesuatu harus memerlukan tindakan. Tindakan
adalah suatuperbuatan dalam berbagai kegiatan yang nyata yang harus
dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
6. Tanggung jawab (accountability) Melaksanakan kegiatan tentu mepunyai
tanggung jawab, yaitu suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai
wujud kepedulian menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau
ketidakpuasan pelanggan.
B. Kerangka Pikir
Kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Batara Guru Belopa mengacu
kepada teori dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman
(2013) bahwa ada lima dimensi pelayanan yang berkualitas biasa disebut
dengan konsep TERRA yaitu bukti fisik (tangible), empati (empathy),
kehandalan (reliable), daya tanggap (responsiveness) dan jaminan
(assurance).
Pelayanan bukti fisik di rumah sakit sesuai ketersediaan fasilitas dan
keahlian tenaga kesehatan berupa sarana prasarana, ketersediaan petugas
dokter ahli, ruang tunggu, ruang pelayanan, apotik dan tempat parkir. Empati
sebagai sikap dan perilaku dalam memberikan bentuk pelayanan kepada
pasien berupa keseriusan melayani, pengarahan dan kepedulian. Selanjutnya
kehandalan ditandai dengan kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan
pelayanan yang tepat dan benar dan terpercaya.
Daya tanggap dalam pemberian pelayanan yang diberikan kepada
30
pasien sesuai tingkat pemahaman dan tindak lanjut dalam merespon suatu
pelayanan yang diterima dengan menangani keluhan, peka, tanggap, inisiatif
dan toleransi. Demikian pula dengan jaminan yang merupakan bentuk
kemampuan pemberi layanan kesehatan untuk memberikan jaminan dan
membutuhkan kepercayaan pasien untuk menciptakan easa aman dan nyaman
bagi pasien.
Penerapan pelayanan tersebut diarahkan untuk mencapai kualitas
pelayanan RSUD Batara Guru Belopa Kabupaten Luwu. Lebih jelasnya
digambarkan kerangka pikir sebagai berikut:
Gambar 2
Kerangka Pikir
PELAYANAN KESEHATAN RUMAH SAKIT
KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
RUMAH SAKIT
- Bukti Fisik
- Empati
- Kehandalan
- Daya Tanggap
- Jaminan
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
RSUD BATARA GURU BELOPA
KABUPATEN LUWU
31
C. Fokus Penelitian
Fokus penelitian ini adalah kualitas pelayanan kesehatan di RSUD
Batara Guru Belola. Kualitas pelayanan kesehatan berupa bukti fisik, empati,
kehandalan, daya tanggap dan jaminan yang diterapkan di RSUD Batara Guru
Belopa Kabupaten Luwu.
D. Deskripsi Fokus Penelitian
Deskripsi fokus penelitian merupakan penjelasan atau uraian masing-
masing dari fokus yang diamati untuk memberikan kemudahan dan kejelasan
tentang pengamatan. Lebih jelasnya diuraikan sebagai berikut:
1. Bukti fisik adalah ketersediaan fasilitas dan keahlian tenaga kesehatan
yang secara nyata diterapkan di RSUD Batara Guru Belopa berupa
ketersediaan sarana prasarana, ketersediaan petugas dokter ahli, ruang
tunggu, ruang pelayanan, apotik dan tempat parkir.
2. Empati adalah suatu sikap dan perilaku dalam memberikan bentuk
pelayanan kepada pasien di RSUD Batara Guru Belopa berupa keseriusan
melayani, pengarahan dan kepedulian.
3. Kehandalan adalah pemberian pelayanan kesehatan yang utama dan
unggul tanpa diskriminan di RSUD Batara Guru Belopa berupa pelayanan
yang cepat, profesionalisme dan efisiensi waktu kerja.
4. Daya tanggap adalah bentuk pemberian pelayanan yang diberikan kepada
pasien sesuai tingkat pemahaman dan tindak lanjut dalam merespon suatu
pelayanan yang diterima di RSUD Batara Guru Belopa berupa menangani
keluhan, peka, tanggap, inisiatif dan toleransi.
32
5. Jaminan adalah bentuk pemberian pelayanan yang sesuai dengan
komitmen harapan pengobatan dan perawatan yang diberikan kepada
pasien di RSUD Batara Guru Belopa berupa adalah jaminan kesembuhan,
keringanan pembayaran, dokter spesialis berkualitas dan fasilits ruang
rawat inap.
33
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
Waktu penelitian dilakukan selama dua bulan mulai bulan September
sampai November 2019, setelah peneliti melakukan seminar proposal dan
mendapat surat izin penelitian dari Lembaga Pengembangan Pembelajaran dan
Penjaminan mutu (LP3M) Universitas Muhammadiyah Makassar.
2. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian yang menjadi tempat meneliti yaitu Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Batara Guru Kecamatan Belopa Utara Kabupaten
Luwu. Alasan penentuan lokasi karena di RSUD Batara Guru Belopa masih
kurang memiliki kemampuan dalam melaksanakan tugas dan fungsinya
sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan, sehingga kualitas pelayanan
masih belum berjalan dengan baik.
B. Jenis dan Tipe Penelitian
1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif. Penelitian kualitatif
mencakup penggunaan subjek yang dikaji dan kumpulan dari berbagai
data studi kasus, pengalaman pribadi, wawancara, teks hasil pengamatan,
visual yang menggambarkan makna keseharian kualitas pelayanan
34
kesehatan di RSUD Batara Guru Belola.
2. Tipe Penelitian
Tipe penelitian adalah studi kasus dengan maksud peneliti mengkaji
pelayanan dan kualitas pelayanan kesehatan pada RSUD.
C. Sumber Data
Sumber data penelitian ini ada dua yang terdiri atas data primer dan
data sekunder, sebagai berikut:
1. Data primer yaitu data yang diperoleh dari hasil:
a. Wawancara, melakukan wawancara secara mendalam dan bebas
kepada subyek penelitian dengan menggunakan daftar pertanyaan serta
dibantu dengan tape recorder.
b. Observasi, dengan melakukan pengamatan langsung untuk
mengumpulkan data tentang pelaksanaan penelitian yang terjadi
berupa pengamatan terhadap informan dalam pelaksanaan kualitas
pelayanan kesehatan di RSUD Batara Guru Belola.
2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh melalui studi pustaka (library
research) mengambil data dari sejumlah buku, literatur, tulisan karya
ilmiah yang mendukung kelengkapan data sekunder.
D. Informan Penelitian
Informan penelitian yang peneliti wawancarai adalah informan kunci
yang diambil menggunakan teknik purposive yaitu penunjukan langsung
sesuai kebutuhan penelitian. Informan kunci yang diwawancarai adalah:
35
Tabel 3.1. Informan Penelitian
No. Jabatan Nama Inisial
1. Direktur RSUD Batara Guru
Belopa
Dr. Hj. Fatriwati Rivai FT
2. Kabib Pelayanan Medik dan
Keperawatan RSUD Batara Guru
Belopa
Dr. H. Moch. Hasrun,
MM. Kes
MH
3. Petugas kesehatan di RSUD
Batara Guru Belopa
Mila ML
4. Petugas kesehatan di RSUD
Batara Guru Belopa
Nugraha Aspar NA
5. Irt/Pasien RSUD Batara Guru
Belopa
Erma Fatima ER
6. Pelajar/pasien RSUD Batara
Guru Belopa
Muh. Alif AL
7.
Petani/pasien RSUD Batara
Guru Belopa
Sukri SU
8. IRT/pasien RSUD Batara Guru
Belopa
Suarni SN
E. Teknik Pengumpulan Data
1. Observasi
Mengumpulkan data dengan mengunjungi lokasi penelitian untuk
Smelakukan pengamatan secara langsung dengan mengamati kondisi dan
lingkungan kerja serta pelayanan kesehatan yang diterapkan di RSUD
Batara Guru Belopa.
2. Dokumentasi
Metode dokumentasi adalah pengumplan data biasanya berbentuk tulisan,
gambar, foto untuk melengkapi data yang diperoleh. Seperti data pegawai
dan profil RSUD Batara Guru Belopa.
3. Wawancara
Teknik wawancara yang digunakan adalah wawancara yang
36
berkaitan dengan pelayanan dan kualitas pelayanan yang diterapkan di
RSUD Batara Guru Belola dapat membantu mengungkapkan pengamatan
empirik tentang penelitian.
F. Teknik Analisis Data
Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan
aktivitas yang difokuskan untuk mengolah data-data yang telah didapatkan
oleh peneliti melalui kegiatan wawancara, observasi dan teknik dokumentasi
mengenai kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Batara Guru Belola.
Setelah data terkumpul, langkah selanjutnya yang dilakukan peneliti
dalam penelitian ini adalah melakukan kegiatan proses analisis data. Hal ini
ditujukan untuk memilih data-data yang telah terkumpul pada saat penelitian
dilaksanakan, yang selanjutnya analisis data kualitatif terbagi dalam tiga tahap
yaitu:
1. Reduksi Data
Saat peneliti melakukan pengambilan data di lapangan banyak
kerumitan yang dilalui dengan mewawancarai sumber data utama, peneliti
mencatat, merekam semua jawaban yang dikemukakan oleh sumber data,
beragam data yang penulis peroleh. Ada jawaban yang sama ada juga
jawaban yang berbeda terhadap setiap pertanyaan yang diajukan.
Maka yang harus dilakukan peneliti yaitu melakukan analisis
melalui mereduksi data, mereduksi data berarti merangkum semua hasil
wawancara, observasi dan dokumentasi, kemudian memilah dan
mengambil hal-hal yang penting, yang difokuskan pada permasalahan
37
yang ingin dikaji oleh peneliti dengan berdasarkan pada fokus yang
dikembangkan dalam pedoman wawancara yang terkait dengan kualitas
pelayanan kesehatan di RSUD Batara Guru Belola.
2. Menyajikan Data
Langkah utama kedua dari kegiatan analisis data ini peneliti
banyak terlibat dalam kegiatan penyajian atau penampilan (display) dari
kata yang dikumpulkan dan dianalisis sebelumnya. Setelah mereduksi data
sesuai dengan hal-hal pokok yang difokuskan pada permasalahan yang
ingin dikaji, langkah selanjutnya adalah peneliti menyajikan data tersebut
dalam bentuk narasi. Artinya, setiap fakta dan informasi yang didapatkan
yang terjadi ataupun tidak ditemukan peneliti, kemudian dinarasikan dan
diberikan interprestasi terhadap fenomena-fenomena tersebut.
Penyajian data dilakukan agar data hasil reduksi terorganisirkan,
memberikan pemahaman kepada peneliti mengenai fenomena yang terjadi,
setelah itu peneliti merencanakan tindakan selanjutnya yang harus diambil
berdasarkan pemaknaan terhadap fenomena tersebut. Pada langkah ini
peneliti berusaha menyusun atau menyajikan data sesuai dengan keadaan
yang sebenarnya terjadi yang berkenaan dengan kualitas pelayanan
kesehatan di RSUD Batara Guru Belola.
3. Verifikasi Data dan Penarikan Kesimpulan
Langkah selanjutnya adalah verikasi data, seperti yang dijelaskan
di atas bahwa kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat
sementara dan akan berubah bila ditemukan bukti-bukti kuat yang
38
mendukung tahap pengumpulan selanjutnya. Proses untuk mendapatkan
kebenaran laporan inilah yang disebut verifikasi data. verifikasi data
dilakukan secara terus menerus sepanjang proses penelitian dilakukan,
sejak pertama kali memasuki lapangan dan selama proses pengumpulan
data. Peneliti berusaha untuk menganalisis lebih lanjut dan mencari makna
dari data ulang dikumpulkan, berbobot dan kuat sedang data lain yang
tidak menunjang, Selanjutnya dituangkan dalam bentuk kesimpulan yang
masih bersifat naratif.
Setelah data disajikan dan diverifikasi dalam bentuk naratif
berdasarkan pemaknaan terhadap fenomena-fenomena yang terjadi di
lapangan, langkah peneliti selanjutnya adalah menarik kesimpulan
berdasarkan pemaparan data tersebut. Penyimpulan data sesuai dengan
fokus masalah, kesimpulan yang diajukan sekaligus sebagai temuan
penelitian.
G. Keabsahan Data
Data yang terkumpul dilakukan pengabsahan data melalui pengecekan
dengan triangulasi (buktinya melakukan pengamatan yang melibatkan unsur
peneliti, metode dan obyek yang diamati), sesuai pemeriksaan keabsahan data
yang memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data bersangkutan untuk
keperluan pengecekan atau sebagai pembanding. Teknik triangulasi yang
digunakan adalah triangulasi metode, triangulasi sumber data dan triangulasi
teori. Secara sistematik diuraikan sebagai berikut:
39
1. Triangulasi metode dilakukan dengan membandingkan informasi atau data
dengan cara yang berbeda, dengan menggunakan wawancara dan
observasi untuk mengecek kebenaran data.
2. Triangulasi sumber data yaitu menggali kebenaran informan tertentu
melalui berbagai metode dan sumber perolehan data melalui observasi
terlibat, dokumen tertulis, arsip, dokumen sejarah, catatan resmi, gambar
dan foto.
3. Triangulasi teori yaitu rumusan informasi yang dibandingkan dengan
perspektif teori yang relevan untuk menghindari bias individual penelitian
atas temuan atau kesimpulan yang dihasilkan.
40
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Singkat Objek Penelitian
1. Gambaran umum RSUD Batara Guru Belopa Kab. Luwu
Rumah Sakit Umum Daerah Batara Guru Belopa Kabupaten Luwu
adalah unit pelaksana teknis pemerintah Kabupaten Luwu yang menjalankan
fungsi pelayanan kesehatan. Sejak diresmikan oleh bapak Gubernur Sulawesi
Selatan pada tanggal 04 Agustus 2005 dan diaktifkan pada tanggal 28
September 2005, RSUD Batara Guru telah melalui berbagai perubahan dan
perkembangan bentuk struktur organisasi. Adapun struktur organisasinya
pertama kali terbentuk berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 04 Tahun 2005
tentang Pembentukan Susunan Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Teknis
Daerah Kabupaten Luwu yang telah mengalami beberapa perubahan hingga
saat ini telah menjadi Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) berdasarkan SK
Bupati Luwu No.577/XII/2016.
Rumah Sakit Umum Daerah Batara Guru merupakan rumah sakit
dengan Tipe C (sejak tahun 2012) yang sejak berdirinya telah mengalami tiga
kali pergantian kepemimpinan. Kepemimpinan pertama RSUD Batara Guru
pada tahun 2005-2008 dipegang oleh Dra. Nadirah A. Machmud, Apt,
MARS., kemudian pada tahun 2008-2016 kepimpinan dipegang oleh dr.
Suharkimin Sumar, M.Kes, dan selanjutnya pada tahun 2016 hingga sekarang
RSUD Batara Guru dipimpin oleh dr. Hj. Fatriwati Rifai.
Dalam perkembangannya, peningkatan mutu pelayanan kesehatan
menjadi hal utama yang selalu diprioritaskan untuk mencapai sasaran national
41
dan daerah dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Upaya
peningkatan mutu pelayanan telah berhasil memenuhi standar Akreditasi dasar
untuk lima pelayanan yaitu Administrasi, Perawatan, Unit Gawat Darurat dan
Rekam Medis pada tahun 2012. Namun demikian upaya peningkatan mutu
tersebut terus dilakukan dengan adanya agenda Akreditasi rumah sakit pada
tahun 2018 ini.
RSUD Batara Guru Belopa berlokasi di Jl. Tomakaka – Lebani,
Belopa Utara, Kabupaten Luwu dengan luas tanah 65000 m2 dan luas
bangunan 35000 m2. Kabupaten Luwu merupakan wilayah yang
mempunyai potensi sumber daya manusia relatif cukup besar, dimana jumlah
penduduk mencapai 332.863 jiwa.
2. Visi dan Misi RSUD Batara Guru Belopa
Visi RSUD Batara Guru adalah “Terwujudnya rumah sakit yang maju,
mandiri dan berdaya saing melaluipelayanan kesehatan bermutu”. Sedangkan
misinya yaitu:
a. Memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau untuk
masyarakat.
b. Melaksanakan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan mengutamakan
kepuasan pelanggan.
c. Meningkatkan profesionalisme SDM.
d. Menerapkan konsep manajemen mutu (TQM).
e. Menyediakan infrastruktur yang memadai.
f. Membentuk budaya organisasi.
g. Meningkatkan kesejahteraan pegawai rumah sakit.
42
Gambar IV.1
Struktur Organiasi dan Tata Kerja RSUD Batara Guru Kabupaten Luwu
Sumber: RSUD Batara Guru Belopa, 2019
Struktur Organisasi dan tata kerja RSUD Batara Guru berdasarkan
Peraturan Daerah Kabupaten Luwu Nomor 112 Tahun 2016 dan Perda No.3
Tahun 2009 (Revisi Perda nomor 04 Tahun 2005) tentang Struktur Organisasi
dan tata kerja RSUD Batara Guru Belopa dan Peraturan Bupati No. 86 Tahun
2009 tentang Tugas Pokok dan Fungsi RSUD Batara Guru Belopa Kabupaten
Luwu terdiri atas :
a. Direktur
RSUD Batara Guru Belopa dipimpin oleh seorang direktur yang
bertanggung jawab kepada Bupati melalui Sekretaris Daerah. Tugas pokok
Direktur
Kabag. Tata Usaha
Subbag.
Umum &
Keuangan
Subbag.
Hukum &
Kepegawaian
Subbag.
Perencanaan
& Pelaporan
Kelompok
Jabatan
Fungsional
Bidang Pelayanan
Medik & Keperawatan
Seksi Pembinaan &
Pengendalian
Keperawatan
Seksi Pelayanan dan
Penunjang Medik
Bidang Pengembangan
SDM & Rekam Medik
Seksi
Pengembangan SDM
Seksi
Rekam Medik
Bidang Pengawasan &
Pemeliharaan
Sarana & Prasarana
Bidang Pemeliharaan
Sarana dan Prasarna
Seksi Pengawasan &
Pengendalian
Pelayanan
43
Direktur RSUD Batara Guru Belopa adalah melaksanakan penyusunan dan
pelaksanaan kebijakan daerah yang bersifat spesifik. Dalam pelaksanaan
tugasnya, Direktur RSUD Batara Guru menyelenggarakan fungsi :
1) Perumusan Kebijaksanaan teknis RSUD Batara Guru Belopa;
2) Pemberian dukungan atas penyelenggaraan pemerintahan daerah
RSUD Batara Guru Belopa;
3) Pembinaan dan Pelaksanaan tugas Rumah Sakit Umum Daerah Batara
Guru Belopa; dan
4) Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Bupati sesuai dengan tugas
dan fungsinya.
b. Bagian Tata Usaha/Sekretaris
Sekretaris berada dibawah dan bertanggungjawab kepada Direktur,
Bagian Tata Usaha ini terdiri atas :
1) Sub Bagian Umum dan Keuangan, yang melaksanakan pengelolaan
keuangan rumah sakit.
2) Sub Bagian Hukum dan Kepegawaian, yang melaksanakan
pengawasan dan tugas lainnya di bidang hukum dan kepegawaian.
3) Sub Bagian Perencanaan dan Pelaporan, yang melaksanakan pelayanan
teknis dan admimistrasi di bidang perencanaan dan pelaporan.
c. Bidang Pelayanan Medik dan Keperawatan
Bidang pelayanan medik dan keperawatan dipimpin oleh seorang
kepala bidang yang bertanggungjawab kepada direktur dan
mengkoordinasikan tugas-tugas pelayanan medik dan keperawatan.
Bidang ini terdiri atas:
44
1) Seksi Pembinaan dan Pengendalian Perawatan, yang membantu kepala
bidang melaksanakan pelayanan teknis dan administrasi keperawatan.
2) Seksi Pelayanan dan Penunjang Medik, yang melaksanakan dan
mengkoordinasikan kegiatan penunjang medik.
d. Bidang Pengembangan SDM dan Rekam Medik
Bidang pengembangan SDM dan Rekam Medis dipimpin oleh
kepala bidang yang membantu direktur dalam pelaksanaan pengembangan
SDM dan Rekam Medis. Bidang ini terbagi atas :
1) Seksi Pengembangan Sumber Daya Manusia (SDM), yang
melaksanakan pembinaan, pengawasan dan pengembangan SDM.
2) Seksi Rekam Medik, melaksanakan pelayanan teknis dan administrasi
di bidang rekam medik.
e. Bidang Pengawasan dan Pemeliharaan sarana dan prasarana.
Bidang pengawasan dan pemeliharaan sarana dan prasarana
dipimpin oleh seorang kepala bidang yang melaksanakan fungsi-fungsi
pengawasan dan pemeliharaan sarana dan prasarana. Bidang ini terdiri
atas:
1) Seksi Pemeliharaan Sarana dan Prasarana, yang melaksanakan tugas-
tugas pemeliharaan sarana dan prasarana.
2) Seksi Pengawasan dan Pengendalian Pelayanan, yang melaksanakan
tugas dan fungsi pengawasan dan pengendalian pelayanan.
f. Kelompok Jabatan Fungsional
Kelompok Jabatan fungsional terdiri atas tenaga ahli dalam jenjang
fungsional yang terbagi dalam berbagai kelompok sesuai dengan
keahliannya. Selain struktur tersebut di atas, terdapat pula struktur lain
45
yang mendukung pelaksanaan pelayanan di rumah sakit yaitu; Komite
Medik dan Staf Medik Fungsional serta Instalasi-instalasi Penunjang.
Adapun data ketenagaan (Sumber Daya Manusia) tahun 2019 pada
RSUD Batara Guru Belopa adalah :
Tabel 4.1
Ketenagaan RSUD Batara Guru Belopa
NO.
Jenis Jabatan
Jenis Tenaga
Jumlah
PNS/CPS PTT/Honorer
1. Direktur 1 - 1
2. Kepala Tata Usaha 1 1
3. Kabib pelayanan medik dan
keperawatan
1 - 1
4. Kabib pengembangan SDM
dan rekam medik
1 - 1
5. Kabib pengawasan dan
pemeliharaan sarana dan
prasarana
1 - 1
6. Kasubag hukum dan
keuangan
1 - 1
7. Kasubag hukum dan
kepegawaian
1 - 1
8. Kasubag perencanaan dan
pelaporan
1 - 1
9. Kasubdin pembinaan dan
pengendalian perawatan
1 - 1
10. Kasubding pelayanan dan
penunjang medik
1 - 1
11. Kasubdin pengembangan
SDM
1 - 1
12. Kasubdin rekam medik 1 - 1
13. Kasubdin pemeliharaan
sarana dan prasarana
1 - 1
14. Kasubdin pengawasan dan
pengadilan pelayanan
1 - 1
Jumlah 14 - 14
46
Tenaga Fungsional RSUD Batara Guru Belopa
NO.
Jenis Jabatan
Jenis Tenaga
Jumlah PNS PTT/honore
r
1. Dokter Ahli 19 6 25
2. Ners 27 19 46
3. Perawat 80 130 210
4. Anastesi 0 1 1
5. Bidan 23 86 109
6. Apoteker 11 9 20
7. Farmasi 11 4 15
8. SMAK 1 0 1
9. Laboraterium 9 12 21
10. Nutriosionis 7 2 9
11. Fisioterapis 8 4 12
12. Elektromedis 2 2 4
13. Penata Rontgen 8 2 10
14. Rekam Medik 6 7 13
15. Epidemiologi Kesehatan 1 1 2
16. Administrator Kesehatan 22 2 24
17. Sanitarian 7 1 8
18. Tenaga lain-lain 35 22 57
Total 277 310 587
Sumber: Profil RSUD Batara Guru Belopa, 2019
3. Fasilitas Pelayanan Kesehatan
Pelaksanaan Pelayanan Kesehatan di RSUD Batara Guru dapat dibedakan
menjadi empat bagian antara lain :
a. Pelayanan Medik
Pelayanan medik yang dimaksud adalah pelayanan rawat jalan dan rawat
inap baik pasien umum maupun pasien rujukan (Jaminan Kesehatan
Nasional/BPJS dan BPJS Ketenagakerjaan).Pelayanan medik rawat jalan yang
dilayani terdiri dari, pelayanan poliklinik Umum, Poliklinik Penyakit Dalam,
Poliklinik Kebidanan dan Kandungan, Poliklinik Anak, dan Poliklinik Bedah,
Poliklinik Gigi dan Mulut,Poliklinik THT, Poliklinik Saraf, Poliklinik jiwa
47
(psikiatri), dan Poliklinik Mata. Pelayanan rawat jalan juga dilengkapi dengan
instalasi rawat darurat. Pelayanan medik rawat inap terdiri atas pelayanan pada
kelas III (interna, saraf, anak dan bedah), kelas II dan I, VIP, ICU, Ruang
Perinatologi dan Ruang Perawatan Nifas.
Tabel 4.2
Jenis Ruang Perawatan dan Tempat Tidur
NO
Ruang Perawatan
Jumlah Tempat
Tidur
Persentase (%)
1. VIP 22 9.6%
2. Kelas I 26 11,4%
3. Kelas II 19 8,3%
4. Kelas III 102 44,9%
5. ICU 6 2,6%
6. NICU 6 2,6%
7. HCU 11 4,8%
8. Kamar Bersalin 8 3,5%
9. TT Bayi baru lahir 13 5,7%
10. Ruang Operasi 7 3,%
11. Ruang Isolasi 7 3,%
TOTAL 227 100%
Sumber : RSUD Belopa, 2019
b. Pelayanan Penunjang
Pelayanan Penunjang yang dimaksud diantaranya adalah :
1) Instalasi Farmasi dengan 4 apotek; Apotek Rawat Jalan, Apotek Rawat Inap,
Depo Obat Ruang Operasi.
2) Instalasi Laboratorium dengan pelayananpemeriksaan Darah, Patologi klinik,
dan mikrobiologi
3) Instalasi Radiologi dan CT-Scan , Kamar Operasi, Fisioterapi dan Instalasi
Gizi, dan
48
4) Sarana penunjang lainnya : Kendaraan operasional (4 Ambulance dan 1 Mobil
Jenazah), genzet, ruang tunggu, ruang pelayanan dan tempat parker, dan unit
pemeliharaan lainnya.
c. Pelayanan terintegrasi
Pelayanan terintegrasi yang ada pada RSUD Batara Guru yakni Pelayanan Bank
Darah Rumah Sakit ( UTDRS) dan pelayanan TB Paru.
d. Kegiatan Administrasi dan Keuangan
Kegiatan Adminstrasi dan Keuangan yang dimaksud adalah :
1) Kegiatan pada Bagian Tata Usaha, yang berkaitan dengan surat-surat
kedinasan dan kepegawaian;
2) Kegiatan pada sub Bagian Keuangan, yang berkaitan dengan pendapatan dan
belanja rumah sakit untuk tujuan pelayanan dan kegiatan lainnya.
e. Pelayanan penunjang tambahan
Pelayanan penunjang tambahan adalah tersedianya telepon di area lokal yang
terkoneksi dengan semua ruangan, jaringan CCTV dan sistem Sistem Informasi
Manajemen Rumah Sakit.
f. Sarana dan Prasarana.
RSUD Batara Guru Belopa Kabupaten Luwu memiliki sarana dan
prasarana sebagai penunjang pelayanan di RSUD Belopa yang mana diuraikan
sebagai berikut:
49
Table 4.3
Sarana dan prasarana RSUD Batara Guru Belopa
NO. Jenis sarana dan prasarana jumlah keterangan
1. Bangunan /ruang Gawat Darurat 1 unit
2. Bangunan /ruang Rawat jalan 1 unit
3. Bangunan /ruang rawat inap 1 unit
4. Bangunan /ruang bedah 1 unit 3 kamar operasi
5. Bangunan /ruang rawat intensif 1 unit
6. Bangunan /ruang radiologi 1 unit
7. Bangunan /ruang laboratorium 1 unit
8. Bangunan /ruang farmasi 1 unit
9. Bangunan /ruang rekam medik 1 unit
10. Bangunan /ruang gizi 1 unit
11. Bangunan /ruang pemulasaran
jenazah
1 unit
12. Bangunan /ruang persalinan 1 unit
13. Bangunan / ruang transfusi
darah
1 unit
14. Bangunan /ruang administrasi 1 unit
15. Bangunan / ruang ambulans 1 unit
16. Bangunan /ruang diskusi 1 unit
Sumber : RSUD belopa, 2019
50
B. Hasil Penlitian dan Pembahasan
Penelitian tentang kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Batara Guru
Belopa Kabupaten Luwu. Kualitas pelayanan yang diamati meliputi bukti
fisik, empati, kehandalan, daya tanggap dan jaminan. Lebih jelasnya hasil
penelitian diuraikan sebagai berikut:
1. Kualitas Pelayanan Bukti Fisik
Kualitas pelayanan bukti fisik adalah ketersediaan fasilitas dan keahlian
tenaga kesehatan yang secara nyata diterapkan di RSUD Batara Guru Belopa.
Bukti fisik yang dimaksud yaitu ketersediaan sarana prasarana, petugas dokter
ahli, ruang tunggu, ruang pelayanan, apotik dan tempat parkir.
Adapun data sekunder untuk pelayanan bukti fisik dilihat dari pelayanan
instalasi di RSUD Barara Guru Belopa ditunjukkan pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.4
Pelayanan Instalasi di RSUD Batara Guru Belopa
Pelayanan Instalasi Jumlah
(Unit)
1. Instalasi Gawat Darurat (IGD)
2. Intensive Care USnit (ICU)
3. Instalasi Bedah Sentral (IBS)
4. Instalasi Rawat Inap A (IRNA)
5. Instalasi Rawat Jalan (IRJA)
6. Kesehatan Gigi dan Mulut (Kesgilut)
7. Pusat Pelayanan Terpadu (PPT)
8. Forensik
1
1
1
1
1
1
1
1
Total 8
Sumber: RSUD Batara Guru Belopa, 2019
51
Ini menunjukkan bahwa RSUD Batara Guru dalam menyelenggarakan
kegiatan pelayanan kesehatan mempunyai saat ini memiliki 8 unit pelayanan
instalasi yaitu Instalasi Gawat Darurat (IGD), Intensive Care Unit (ICU),
Instalasi Bedah Sentral (IBS), Instalasi Rawat Inap A (IRNA), Instalasi Rawat
Jalan (IRJA), Kesehatan Gigi dan Mulut (Kesgilut), Pusat Pelayanan Terpadu
(PPT) dan Forensik.
Hasil wawancara dengan informan FT selaku Direktur RSUD Batara
Guru tentang kualitas pelayanan bukti fisik yang diterapkan oleh RSUD
Batara Guru. Berikut petikan wawancaranya:
“... di RSUD Batara Guru tersedia beberapa sarana dan prasarana fisik,
termasuk petugas kesehatan dan dokter yang setiap saat memberikan
pelayanan kepada pasien, baik berupa sarana ruang pelayanan, UGD,
poliklinik anak, jiwa, bedah, internal dan tempat kunjungan keluarga
(ruang tunggu). Di RSUD ini tersedia apotik dan obat yang lengkap dan
tempat parkir yang cukup luas untuk kendaraan keluarga pasien”(Hasil
wawancara 07 Oktober 2019 )
Selanjutnya peneliti melakukan wawancara dengan pengguna layanan
dalam hal ini pasien rumah sakit yaitu informan bernisial ER, mewakili pihak
masyarakat untuk mengetahui penerapan kualitas pelayanan bukti fisik di
RSUD Batara Guru. Dengan petikan wawancara sebagai berikut:
“Saya berobat di RSUD Batara Guru dan mendapatkan pelayanan
kesehatan dari pihak perawat dan dokter. Di RSUD ini ada ruang tunggu
yang nyaman bagi pasien untuk mendapatkan perawatan dan
pengobatan, mendapatkan informasi dan konsultasi pelayanan baik
sebagai pasien rawat jalan dan rawat inap, di rumah sakit ini ada
pemeriksaan oleh dokter dan tersedia apotik untuk membeli obat-obat
sesuai resep dokter dan saya beserta keluarga mudah untuk memarkir
kendaraan di rumah sakit ini”( Hasil wawancara 10 oktober 2019 )
Hasil wawancara kedua informan menunjukkan bahwa dari pihak
RSUD, kualitas pelayanan bukti fisik sudah tersedia cukup untuk memberikan
52
pelayanan yang terbaik kepada pasien sebagai masyarakat pengguna jasa
pelayanan kesehatan untuk mendapatkan sarana prasarana pelayanan
kesehatan dan pelayanan dari petugas baik perawat maupun dokter. Sementara
dari pihak pengguna layanan rumah sakit dalam hal ini pasien menyatakan
kegiatan pelayanan yang diterapkan sudah tersedia dan lengkap untuk
memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien yang datang berobat dan
mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik.
2. Kualitas Pelayanan Empati
Kualitas pelayanan empati adalah suatu sikap dan perilaku dalam
memberikan bentuk pelayanan kepada pasien di RSUD Batara Guru Belopa.
Empati yang diterapkan pihak rumah sakit berupa keseriusan melayani,
pengarahan dan kepedulian. Empati (Emphaty) sikap tegas tetapi ramah dalam
pelaksanaan dan memberikan pelayanan kepada konsumen sebagai berikut :
a. pegawai/perawat tekun melayani masyarakat.
b. pegawai/perawat bersikap sabar melayani masyarakat
c. pegawai/perawat bersikap tulus dalam memberikan pelayanan
d. pegawai/perawat bersikap adil, tanpa sikap membeda-bedakan
e. pegawai/perawat bersikap terbuka dalam memberikan pelayanan
Penilaian empati dapat dirasakan langsung oleh pasien, hal ini karena
berhubungan langsung antara patugas dengan pasien yang ada di Rumah Sakit
Umum Daerah Batara Guru Belopa Kabupaten Luwu seperti yang dinyatakan
bapak MH berikut ini :
53
Hasil wawancara dengan informan MH selaku Kabid Pelayanan Medik
dan Keperawatan di RSUD Batara Guru tentang kualitas pelayanan empati
yang diterapkan oleh RSUD Batara Guru. Berikut petikan wawancaranya:
“Sebagai dokter spesialis anak di rumah sakit ini, saya dituntut untuk
menjalankan kode etik kedokteran dengan memberikan pelayanan yang
berempati kepada pasien yang datang berobat. Di dalam memberikan
pelayanan kepada pasien, saya selalu menunjukkan sikap keseriusan
mendianosis segala penyakit pasien, memberikan pengarahan kepada
pasien untuk melakukan pola hidup sehat dan menunjukkan kepedulian
kepada pasien untuk selalu memperhatikan kesehatan diri, keluarga dan
lingkungannya agar terhindar dari penyakit dan pasien jatuh sakit.”
(Hasil wawancara 07 Oktober 2019)
Selanjutnya peneliti melakukan wawancara dengan pihak pengguna
layanan dalam hal ini pasien rumah sakit yaitu informan AL, mewakili pihak
masyarakat untuk mengetahui penerapan kualitas pelayanan empati di RSUD
Batara Guru. Dengan petikan wawancara sebagai berikut:
“Saya mendapatkan pelayanan dari pihak petugas kesehatan baik
perawat maupun dokter yang memeriksa saya untuk senantiasa
meminum obat yang diberikan dengan tepat waktu, dokter menunjukkan
empati dengan berkonsultasi tentang perkembangan dan keluhan
penyakit yang saya derita dan pihak perawat senantiasa memeriksa dan
memberikan pelayanan terbaik atas penanganan layanan kesehatan
selama saya di opname di RSUD Batara Guru.” (Hasil wawancara 10
Oktober 2019 )
Hasil wawancara kedua informan menunjukkan bahwa dari pihak
RSUD, kualitas pelayanan empati sudah diterapkan dengan menunjukkan
kemampupahaman tentang berbagai hal yang menjadi keluhan pasien dan para
petugas dan dokter di dalam memberikan pelayanan kesehatan berupa
pemberian informasi dan konsultasi dengan penuh ketulusan kepada pasien
tentang diagnosis penyakit pasien, sehingga pasien merasakan pelayanan yang
diberikan petugas menunjukkan rasa empati yang baik. Sementara dari pihak
54
pasien di rumah sakit menyatakan pelayanan yang diberikan oleh petugas
kesehatan dan dokter telah dilakukan dengan penuh empati yaitu memberikan
pengarahan informasi layanan kesehatan yang benar, memeriksa dan
mendiagnosis penyakit pasien dengan baik dan memberikan masukan atau
saran tentang pengobatan yang baik secara teratur dan rutin untuk memiliki
pola hidup sehat dan terhindar dari penyakit.
3. Kualitas Pelayanan Kehandalan
Kualitas pelayanan kehandalan adalah pemberian pelayanan kesehatan
yang utama dan unggul di RSUD Batara Guru Belopa. Kehandalan yang
diterapkan berupa pelayanan yang cepat, profesionalisme dan efisiensi waktu
kerja. Dalam pelayanan kesehatan sangatlah penting adanya kehandalan dari
semua pegawai Rumah Sakit atau pemberi layanan, sehingga setiap pasien
dapat ditangani secara baik dan profesional. Kemampuan dan kehandalan
dalam pelaksanaan pelayanan yang terpercaya, yaitu :
a. Kedisiplinan petugas
b. Kejelasan petugas yang bertanggung jawab
c. Ketepatan waktu dan bertindak cepat
d. Kesiapan petugas dalam melayani pasien
Keandalan pegawai bisa dibaca dari beberapa hal diantaranya berapa
keterampilan pegawai dalam menangani pasien dalam hal ini menunjukkan
kemampuan pegawai saat menangani para pasien seperti yang di ungkapkan ibu ML
selaku petugas kesehatan di RSUD Batara Guru Belopa.
55
Hasil wawancara dengan informan ML bekerja sebagai perawat di
RSUD Batara Guru tentang kualitas pelayanan kehandalan yang diterapkan
oleh RSUD Batara Guru. Berikut petikan wawancaranya:
“Sebagai petugas kesehatan saya menjalankan tugas saya untuk
memberikan pelayanan yang cepat kepada setiap pasien baik itu pasien
gawat darurat maupun pasien rawat inap yang membutuhkan pelayanan
kesehatan yang terbaik dengan cepat, mudah dan tepat waktu dalam
memberikan pertolongan kepada pasien. Tugas ini menjadi amanah
yang harus saya lakukan dalam menunjukkan kehandalan melayani
sebagai petugas yang profesional dalam memberikan pelayanan
kesehatan”(Hasil wawancara 07 Oktober 2019 )
Selanjutnya peneliti melakukan wawancara dengan pihak pengguna
layanan dalam hal ini pasien rumah sakit yaitu informan ER, mewakili pihak
masyarakat untuk mengetahui penerapan kualitas pelayanan kehandalan di
RSUD Batara Guru. Dengan petikan wawancara sebagai berikut:
“Selama saya mendapat perawatan di rumah sakit ini, saya mendapatkan
pelayanan yang handal dari perawat dan dokter. Dengan memberikan
pelayanan yang cepat, melayani secara profesional dan efisiensi waktu
secara cermat tentang diagnosa penyakit yang saya derita, pelayanan
yang diberikan menurut pandangan saya sudah handal sesuai dengan
profesi pelayanan kesehatan yang diberikan” (Hasil wawancara 10
Oktober 2019 )
Hasil wawancara kedua informan menunjukkan bahwa dari pihak
RSUD, kualitas pelayanan kehandalan sudah diterapkan kepada pasien dengan
memberikan layanan yang cepat sesuai prosedur yang berlaku, memberikan
pelayanan secara profesional sesuai kode etik profesi petugas kesehatan dan
memberikan pelayanan seefisien sesuai tuntutan keluhan dan kebutuhan
pasien. Sementara dari pihak pasien menyatakan bahwa pelayanan yang
handal telah ditunjukkan kepada saya dalam melakukan pemeriksaan dan
56
pengobatan atas penyakit yang saya derita. Pihak petugas dan dokter secara
cepat melayani sesuai keluhan dan penyakit yang diderita pasien, petugas
senantiasa memeriksa dan memberikan pengobatan atas penyakit yang
didiagnosis dan senantiasa memberikan pelayanan seefisien sesuai waktu
pemeriksaan dan pengobatan yang telah terjadwal.
4. Kualitas Pelayanan Daya tanggap
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan pegawai
atau perawat untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya
tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang
diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan
dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau
meminimalkan kerugian yang diterima pasien dengan segera. Dimensi ini
menekankan pada perhatian dan kecepatan pegawai yang terlibat untuk
mmenanggapi permintaan, pertanyaan dan keluhan pasien. Adapun indikator
dari dimensi ini terdiri dari:
a. pegawai/perawat merespon dengan cepat di setiap prosedur
b. pegawai/perawat bertindak secara sigap
c. pegawai/perawat kesempatan bertanya kepada pasien
d. pegawai/perawat kebutuhan dan keluhan pasien.
e. pegawai/perawat segera memberikan solusi atas keluhan masyarakat.
Untuk melihat responsiveness atau daya tanggap pegawai atau perawat
maka penulis mencoba untuk mewawancarai perawat Rawat Inap Rumah
57
Sakit Umum Daerah Batara Guru Belopa. Berikut hasil wawancara dengan Ibu
NA selaku perawat di RSUD Batara Guru Belopa.
Hasil wawancara dengan informan NA selaku perawat di RSUD Batara
Guru yang diwawancarai tanggal 7 Oktober 2019 tentang kualitas pelayanan
daya tanggap yang diterapkan oleh RSUD Batara Guru. Berikut petikan
wawancaranya:
“Sebagai perawat kesehatan di rumah sakit ini saya dituntut untuk
selalu memiliki daya tanggap dalam memberikan pelayanan yang
cepat, peka dalam merespon tuntutan pasien, memberikan kesan untuk
senantiasa mengobati dan merawat pasien, saya selalu berinisiatif
menangani pemeriksaan dan pengobatan secara intensif dan senantiasa
menunjukkan toleransi pelayanan yang baik kepada pasien. Ini penting
bagi sebagai petugas untuk menunjukkan daya tanggap pelayanan di
bidang kesehatan yang diterapkan di rumah sakit ini”
Selanjutnya peneliti melakukan wawancara dengan pihak pengguna
layanan dalam hal ini pasien rumah sakit yaitu informan SU, mewakili pihak
masyarakat untuk mengetahui penerapan kualitas pelayanan daya tanggap di
RSUD Batara Guru. Wawancara dilakukan pada tanggal 10 Oktober 2019
dengan petikan wawancara sebagai berikut:
“Saya baru saja mendapat pemeriksaan dan pengobatan dari perawat
dan dokter yang ada di rumah sakit ini. Saya merasakan pelayanan
disini sangat cepat ditangani, petugas merespon segala keluhan dan
derita yang saya alami, cepat menangani dengan melakukan
pemeriksaan dan pengobatan, petugas dan dokter disini memiliki
inisiatif yang tinggi untuk memberikan pelayanan dalam kesembuhan
saya, dan selalu toleransi membantu mengingatkan untuk memeriksa
dan memberikan konseling tentang penyakit yang saya alami dengan
menyuruh untuk rutin meminum obat”
58
Hasil wawancara kedua informan menunjukkan bahwa dari pihak
RSUD, kualitas pelayanan daya tanggap yang diberikan oleh petugas
kesehatan telah dijalankan sesuai dengan prosedur dan kode etik yang berlaku,
bahwa setiap petugas dan dokter harus memberikan penanganan pelayanan
yang cepat, merespon segala keluhan pasien, memberikan pengobatan dan
perawatan dengan baik, memberikan inisiatif untuk selalu menangani
pelayanan dengan tepat melalui toleransi pemeriksaan yang intensif kepada
setiap pasien. Sementara dari pihak pasien rumah sakit menyatakan petugas
dan dokter yang melayani sudah baik dan telah memiliki daya tanggap dengan
cepat menangani keluhan penyakit yang saya derita, memiliki kepekaan untuk
memberikan pemeriksaan dan pengobatan sesuai dengan harapan pasien,
mengobati dan merawat pasien dengan baik, memiliki inisiatif untuk
menangani dan mengobati pasien agar cepat sembuh dan memiliki toleransi
yang tinggi memberikan informasi dan saran kepada pasien guna
mempercepat penyembuhan penyakit yang diderita.
5. Kualitas Pelayanan Jaminan
Kualitas pelayanan jaminan adalah bentuk pemberian pelayanan yang
sesuai dengan komitmen harapan pengobatan dan perawatan yang diberikan
kepada pasien di RSUD Batara Guru Belopa. Jaminan yang diterapkan
tersebut berupa kesembuhan, keringanan pembayaran, dokter spesialis
berkualitas dan fasilitas ruang rawat inap.
59
Data sekunder mengenai kualitas pelayanan jaminan yang tersedia di
RSUD Batara Guru diperuntukkan untuk pasien rumah sakit rawat inap
sebagai berikut:
Tabel 4.5
Jaminan Pelayanan Kesehatan di RSUD Batara Guru Belopa
Jaminan Pelayanan Wujud Keterangan
Kesembuhan - pasien dilayani 24
jam setiap hari
- pasien dijamin
sembuh 2 – 3 hari
menginap
- layanan diberikan
secara kontinyu
untuk cepat sembuh
Wujud pelayanan yang
diberikan untuk pasien
cepat sembuh
Keringan pembayaran - BPJS
- Asuransi Kesehatan
- Pilihan obat sesuai
alternatif kemampuan
membayar pasien
Meringankan beban
pembayaran rumah sakit
dan pengobatan
Dokter spesialis - Tersedia 24 jam
- Melayani konsultasi
- Pengobatan
- Perawatan
- Penyembuhan
Spesialis melayani
sesuai jenis penyakit
yang diderita pasien
Fasilitas rawat inap - Kamar VIP
- Kamar Kelas
Ekonomi
- Kamar Bangsal
Ruangan kamar
pemeriksaan yang
nyaman dan tenang bagi
pasien beristirahat
Sumber: RSUD Batara Guru Belopa, 2019
Data sekunder di atas diperoleh dari hasil observasi peneliti mengenai
kualitas pelayanan dalam bentuk jaminan yang meliputi jaminan kesembuhan
bagi pasien, keringanan biaya, ketersediaan dokter spesialis dan fasilitas rawat
inap. Jaminan pelayanan tersebut telah diwujudkan di RSUD Batara Guru
Belopa kepada pasien yang mendapatkan pelayanan rawat inap.
60
Hasil wawancara dengan informan FT selaku Direktur RSUD Batara
Guru yang diwawancarai tanggal 7 Oktober 2019 tentang kualitas pelayanan
jaminan yang diterapkan oleh RSUD Batara Guru. Berikut petikan
wawancaranya:
“Bagi kami pihak rumah sakit dalam menerapkan kualitas pelayanan
berupa jaminan dengan memberikan kepastian bahwa setiap pasien yang
datang berobat akan mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik,
memberikan jaminan keringanan pembayaran sesuai dengan kondisi
ekonomi pasien, memberikan jaminan bahwa yang memeriksa dan
menangani pasien adalah dokter spesial sesuai dengan penyakit yang
diderita, dan rumah sakit memiliki ruang rawat inap dengan fasilitas
yang lengkap yang diperuntukkan kepada pasien yang mau ditangani
secara intensif di rumah sakit. Inilah wujud jaminan yang diberikan
kepada setiap pasien yang datang berobat, memeriksa dan
berkonsultasi” Selanjutnya peneliti melakukan wawancara dengan pihak pengguna
layanan dalam hal ini pasien rumah sakit yaitu informan SN, mewakili pihak
masyarakat untuk mengetahui penerapan kualitas pelayanan jaminan di RSUD
Batara Guru. Wawancara dilakukan pada tanggal 10 Oktober 2019 dengan
petikan wawancara sebagai berikut:
“Saya sangat senang dan berterima kasih dengan adanya rumah sakit ini,
karena telah memberikan jaminan kepada setiap pasien untuk
mendapatkan pelayanan kesehatan, menerima pembayaran BPJS untuk
meringankan beban biaya rumah sakit, mendapatkan dokter spesialis
sesuai dengan penyakit, dan di rumah sakit ini tersedia ruangan untuk
rawat inap, gawat darurat dan berbagai fasilitas ruang pemeriksaan
mulai poli anak, ibu hamil sampai manula, dan juga tersedia apotik di
dalam rumah sakit, sehingga tidak perlu keluar mencari obat karena
sudah disediakan”
Hasil wawancara kedua informan menunjukkan bahwa dari pihak
RSUD, kualitas pelayanan jaminan sudah diterapkan dengan menunjukkan
bahwa setiap orang yang datang berobat akan mendapatkan pelayanan
61
kesehatan, mendapatkan keringanan pembayaran pemeriksaan dan
pengobatan, menjamin setiap pasien di periksa oleh dokter spesial dan pihak
rumah sakit telah menyediakan ruang pengobatan dan pemeriksaan yang
cukup tersedia.
Sementara dari pihak pasien rumah sakit menyatakan jaminan yang
diberikan oleh pihak rumah sakit sudah baik, karena pihak rumah sakit telah
menjamin setiap pasien yang berobat dilayani dengan baik supaya cepat
sembuh, dengan mendapatkan pembayaran biaya rumah sakit yang terjangkau,
ditangani oleh dokter yang spesialis sesuai penyakit yang diderita dan rumah
sakit menjamin sarana dan prasarana kesehatan sesuai dengan peruntukan dan
pemanfaatannya dalam melakukan penanganan, pemeriksaan dan pengobatan
yang dibutuhkan pasien.
Kualitas layanan merupakan pelayanan terbaik yang dilakukan oleh
seseorang, kelompok atau lembaga yang memberi kepuasan bagi masyarakat.
Pelayanan kesehatan sebagai spesifikasi dari pelayanan publik itu sendiri
sebagai setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara
bersama–sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan, mencegah, menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan
perseorangan, keluarga, kelompok, dan atau pun masyarakat.
Lebih lanjut dikatakan bahwa pelayanan adalah suatu urutan kegiatan
yang terjadi dalam interaksi langsung dengan orang-orang atau mesin secara
fisik dan menyediakan kebutuhan. Kualitas pelayanan yang baik mutlak
62
diberikan oleh suatu usaha jasa. Pelayanan kesehatan yang baik harus
memenuhi syarat-syarat pokok sebagai berikut:
a. Tersedia dan berkesinambungan, artinya jenis pelayanan kesehatan yang
dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya
dalam masyarakat adalah pada setiap saat yang dibutuhkan. Dalam hal ini
pelayanan kesehatan di rumah sakit sesuai ketersediaan fasilitas dan
keahlian tenaga kesehatan yang secara nyata diterapkan di RSUD Batara
Guru Belopa berupa sarana prasarana, ketersediaan petugas dokter ahli,
ruang tunggu, ruang pelayanan, apotik dan tempat parkir.
b. Dapat diterima dan wajar, artinya tidak bertentangan dengan keyakinan
dan kepercayaan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dari empati sebagai
suatu sikap dan perilaku dalam memberikan bentuk pelayanan kesehatan
kepada pasien di RSUD Batara Guru Belopa dengan keseriusan melayani,
pengarahan dan kepedulian.
c. Mudah dicapai, untuk mewujudkan pelayanan yang baik, pengaturan
distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting, sehingga tidak terjadi
konsentrasi sarana kesehatan yang tidak merata. Ini membutuhkan
kehandalan dalam pemberian pelayanan kesehatan yang utama dan unggul
tanpa diskriminan di RSUD Batara Guru Belopa berupa pelayanan yang
cepat, profesionalisme dan efisiensi waktu kerja.
d. Responsif, yaitu yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan
para pemakai jasa pelayanan, dan pihak lain tata cara penyelenggaraanya
63
sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan. Untuk itu
diperlukan daya tanggap sebagai bentuk pemberian pelayanan kesehataan
yang responsif kepada pasien sesuai tingkat pemahaman dan tindak lanjut
dalam merespon suatu pelayanan yang diterima di RSUD Batara Guru
Belopa dengan kemampuan menangani keluhan, peka, tanggap, inisiatif
dan toleransi.
e. Mudah dijangkau, artinya harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan
sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. Hal ini selaras dengan
jaminan sebagai bentuk pemberian pelayanan yang sesuai dengan
komitmen harapan pengobatan dan perawatan yang diberikan kepada
pasien di RSUD Batara Guru Belopa untuk memberikan jaminan
kesembuhan, keringanan pembayaran, dokter spesialis berkualitas dan
fasilitas ruang rawat inap.
Pelayanan kesehatan yang baik harus memenuhi syarat-syarat, tersedia
dan terjangkau, tepat kebutuhan, tepat sumber daya, tepat standar profesi/etika
profesi, wajar dan aman, kualitas memuaskan bagi pasien yang dilayani.
Pelayanan medis yang baik adalah pelayanan medis yang memenuhi syarat-
syarat yang didasari oleh praktek medis yang rasional dan didasari oleh ilmu
kedokteran, mengutamakan pencegahan, terjadinya kerja sama antara
masyarakat dengan ilmuwan medis, mengobati seseorang sebagai keseluruhan,
memelihara kerjasama antara dokter dengan pasien, berkoordinasi dengan
pekerja sosial, mengkoordinasikan semua jenis pelayanan medis,
64
mengaplikasikan pelayanan modern dari ilmu kedokteran yang dibutuhkan
masyarakat.
Kualitas pelayanan kesehatan bersifat multidimensional, yaitu kualitas
menurut pemakai jasa layanan kesehatan (pasien, dan keluarga), dan kualitas
menurut penyelenggara pelayanan kesehatan (dokter, perawat dan petugas
lainnya). Kualitas pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada
setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di
pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar
pelayanan profesi yang telah ditetapkan. Bagi pemakai jasa pelayanan
kesehatan (health consumer) dimensi kualitas layanan kesehatan lebih terkait
pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran
berkomunikasi antara petugas dengan pasien, keprihatinan serta
keramahtamahan petugas dalam melayani pasien dan atau kesembuhan
penyakit yang sedang diderita oleh pasien.
Petugas dimaksud adalah tenaga medis/dokter dan paramedis serta
tenaga pendukung yang bertugas memberikan pelayanan kepada pasien yang
dirawat harus mengikuti kode etik yang telah ada. Kualitas pelayanan
kesehatan yang diberikan oleh birokrasi akan dipengaruhi oleh berbagai
faktor, seperti tingkat kompetensi petugas, kualitas peralatan yang
dipergunakan untuk memproses pelayanan, budaya birokrasi, dan sebagainya.
Kompetensi petugas merupakan akumulasi dari sejumlah subvariabel seperti
65
tingkat pendidikan, jumlah tahun pengalaman kerja, dan variasi pelatihan yang
telah diterima.
Kuantitas peralatan yang digunakan akan mempengaruhi prosedur,
kecepatan proses, dan kualitas keluaran (output) yang akan dihasilkan.
Apabila organisasi menggunakan teknologi modern seperti komputer maka
metode dan prosedur kerja akan berbeda dengan ketika organisasi
menggunakan cara kerja manual. Dengan mengadopsi teknologi modern dapat
menghasilkan output yang lebih banyak dan berkualitas dalam waktu yang
relatif cepat.
Kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit sebagai produk akhir dari
interaksi dan ketergantungan yang rumit antara berbagai komponen atau aspek
rumah sakit sebagai suatu sistem. Kualitas asuhan kesehatan adalah derajat
dipenuhinya standar profesi yang baik dalam pelayanan pasien dan
terwujudnya hasil akhir seperti yang diharapkan yang menyangkut asuhan,
diagnosa, tindakan, dan pemecahan masalah teknis. Pemahaman konsep
tentang kualitas pelayanan terikat dengan faktor kepuasan pasien walaupun
puasnya pasien itu tidak selalu sama dengan pelayanan berkualitas. Umumnya
kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit sangat tergantung pada individu
dokter, dan diluar kewenangan direksi rumah sakit untuk mengaturnya.
Proses mewujudkan kualitas pelayanan kesehatan ditentukan oleh
pemberi jasa layanan langsung (administrator dan profesional tidak langsung
(pemilik), sarana bangunan dan peralatan rumah sakit, serta manajemen:
prosedur pelayanan yang dipergunakan rumah sakit. Dengan demikian kualitas
pelayanan kesehatan yang baik pada dasarnya apabila pelayanan tersebut
66
tersedia dan terjangkau, tepat kebutuhan, tepat tujuan, tepat sumber dayanya,
tepat standart profesi, wajar dan aman, memuaskan bagi pasien yang dilayani.
Dipandang dari sudut pelayananan yang diberikan oleh rumah sakit
dapat dibedakan atas medis dan non medis. Aspek medis termasuk
penunjangnya mulai dari sumber daya manusia baik kuantitas maupun kualitas
serta peralatan untuk menunjang keperluan diagnosa atau pengobatan suatu
penyakit. Masalah yang menyangkut non medis adalah pelayanan informasi,
administrasi, keuangan, gizi, apotek, kebersihan, keamanan serta keadaan
lingkungan rumah sakit. Dalam memberikan pelayanan kepada pasien,
pelayan harus benar-benar menyadari bahwa penyembuhan seseorang bukan
hanya ditentukan oleh obat-obatan yang diberikannya, tetapi juga dipengaruhi
oleh cara pelayanan yang diperlihatkan para petugas kesehatan seperti sikap,
ketrampilan serta pengetahuannya.
Keputusan-keputusan seorang konsumen untuk mengkonsumsi atau
tidak mengkonsumsi suatu suatu barang-jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor,
antara lain adalah persepsinya terhadap kualitas pelayanan. Pernyataan ini
menunjukkan adanya interaksi yang kuat antara “konsumen” dengan “kualitas
pelayanan”. Menurut Zeithaml, et al. (1990:23), “harapan konsumen terhadap
kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh informasi yang diperolehnya dari
mulut ke mulut, kebutuhan-kebutuhan konsumen itu sendiri, pengalaman masa
lalu dalam mengkonsumsi suatu produk, hingga pada komunikasi eksternal
melalui iklan, dan sebagainya”.
67
Terpenuhinya kebutuhan pasien mempunyai peranan penting dalam
perkiraan kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Batara Guru Belopa.
Terpenuhinya kebutuhan tersebut dapat dianggap sebagai pertimbangan dan
keputusan penilaian pasien terhadap keberhasilan pelayanan. Kepuasan pasien
menjadi salah satu ukuran kualitas pelayanan perawatan dan merupakan alat
yang dapat dipercaya dalam membantu menyusun suatu perencanaan,
pelaksanaan dan evaluasi dari sistem pelayanan di rumah sakit. Bila pasien
atau konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dalam arti
sesuai dengan apa yang diharapkan, besar kemungkinan konsumen ini akan
kembali pada kesempatan lain yang lebih penting lagi pasien atau konsumen
akan menceritakan pada temantemannya tentang kepuasan yang diterimanya.
Untuk itu rumah sakit perlu selalu menjaga hubungan dengan penderita-
penderita yang telah menggunakan jasa pelayanan rumah sakit.
Ini berarti semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan
kesehatan yang berkualitas sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang
telah diterimanya, maka akan terjadi rasa ketidakpuasan pasien. Asumsi
teoritis di atas selaras pendapat Gibson (2007:112), yang dapat disimpulkan
bahwa kepuasan seseorang (pekerja, pasien atau pelanggan) berarti
terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang diperoleh dari pengalaman
melakukan sesuatu, pekerjaan, dan memperoleh perlakuan tertentu atau
memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan.
Berdasarkan uraian di atas menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan
di RSUD Batara Guru Belopa mencerminkan kualitas dari rumah sakit
68
tersebut yang merupakan determinan utama dari terpenuhinya kebutuhan
pasien. Pasien akan memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai
kegiatan pelayanan kesehatan yang diterimanya maupun terhadap sarana dan
prasarana kesehatan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan
kesehatan. Penilaian terhadap kondisi rumah sakit (kualitas baik atau buruk)
merupakan gambaran kualitas rumah sakit seutuhnya berdasarkan pengalaman
subjektif individu pasien.
Pelayanan kesehatan di RSUD Batara Guru Belopa yang dapat
menjadi prioritas menentukan kualitas, diantaranya kinerja tenaga dokter,
adalah prilaku atau penampilan dokter rumah sakit dalam proses pelayanan
kesehatan pada pasien, yang meliputi ukuran: layanan medis, layanan
nonmedis, tingkat kunjungan, sikap, dan penyampaian informasi. Selain itu,
tenaga perawat, dilihat dari atau penampilan tenaga perawat rumah sakit
dalam proses pemberian pelayanan kesehatan pada pasien, yang meliputi
ukuran: layanan medis, layanan non medis, sikap, penyampaian informasi, dan
tingkat kunjungan.
Kondisi fisik dalam hal ini keadaan sarana di RSUD Batara Guru
Belopa dalam bentuk fisik seperti kamar rawat inap, jendela, pengaturan suhu,
tempat tidur, kasur dan sprei. Makanan dan menu yang diberikan juga harus
berkualitas dalam hal jenis atau bahan yang dimakan atau dikonsumsi pasien
setiap harinya, seperti nasi, sayuran, ikan, daging, buahbuahan,dan minuman.
Menu makanan adalah pola pengaturan jenis makanan yang dikonsumsi oleh
pasien.
69
Sistem administrasi pelayanan, sebagai proses pengaturan atau
pengelolaan pasien di rumah sakit yang harus diikuti oleh pasien (rujukan dan
biasa), mulai dari kegiatan pendaftaran sampai pase rawat inap. Selanjutnya
pembiayaan, sejumlah uang yang harus dibayarkan kepada rumah sakit selaras
pelayanan yang diterima oleh pasien, seperti biaya dokter, obat-obatan,
makan, dan kamar. Rekam medis, adalah catatan atau dokumentasi mengenai
perkembangan. Dan terakhir, kondisi kesehatan pasien yang meliputi
diagnosis perjalanan penyakit, proses pengobatan dan tindakan medis, dan
hasil pelayanan.
Pelayanan kesehatan yang berkualitas ditentukan oleh pasien sebagai
prioritas ukuran kualitas pelayanan kesehatan, cenderung akan menjadi
sumber utama terbentuknya tingkat kepuasan pasien sebagai hasil penilaian
berdasarkan perasaanya, terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan di
rumah sakit yang telah menjadi bagian dari pengalaman atau yang dirasakan
pasien rumah sakit; atau dapat dinyatakan sebagai cara pasien rumah sakit
mengevaluasi sampai seberapa besar tingkat kualitas pelayanan di rumah
sakit.
Penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan sangat penting, sebab
dapat digunakan untuk menilai seberapa jauh pelayanan yang diberikan oleh
organisasi memenuhi harapan dan memuaskan pengguna jasa. Penilaian
kualitas dari sisi pengguna jasa menjadi sangat penting karena birokrasi publik
seringkali memiliki kewenangan monopolis sehingga para pengguna jasa tidak
70
memiliki alternatif sumber pelayanan. Apabila dicermati berbagai indikator
yang dipergunakan untuk mengukur kualitas pelayanan kesehatan sangat
bervariasi. Secara umum untuk melihat kualitas pelayanan kesehatan dapat
dilihat dari dua perspektif, yaitu perspektif pemberi layanan dan pengguna
jasa. Dua pespektif tersebut tidak dapat dilihat secara diametrik, sebab dalam
melihat persoalan kualitas pelayanan kesehatan terdapat berbagai faktor yang
memepengaruhi secara timbal balik, terutama pengaruh interaksi lingkungan
yang dapat mempengaruhi cara pandang pemerintah terhadap masyarakat,
atapun sebaliknya.
Menurut Parasuraman (2016) ada lima dimensi pokok yang
menentukan kualitas jasa, yaitu:
a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,pegawai,
dan sarana kamunikasi.
b. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
c. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
d. Daya tangkap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untukmembantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
e. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat yang dapat dipercaya, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu–
raguan.
71
Pelayanan kesehatan di RSUD Batara Guru Belopa berfungsi
mewujudkan pranata upaya pelayanan kesehatan terbesar pada masyarakat di
jaman modern ini. Rumah sakit didirikan sebagai suatu tempat untuk
memenuhi berbagai permintaan pasien dan dokter, agar penyelesaian masalah
kesehatan dapat dilaksanakan dengan baik. Rumah sakit adalah tempat di
mana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat di
mana pendidikan klinis untuk mahasiswa kedokteran, perawat dan berbagai
tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan. Tuntutan masyarakat
terhadap kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit telah menjadi masalah
mendasar yang dihadapi sebagian besar rumah sakit di berbagai negara.
Tuntutan ini menjadi dasar pengembangan organisasi kesehatan dan sistem
pelayanan kesehatan di berbagai negara melalui pelaksanaan desentralisasi.
Kompleksitas masalah kualitas pelayanan rumah sakit tidak saja terkait
dengan keterbatasan sumber daya dan lingkungan, tetapi juga bersumber dari
perbedaan persepsi diantara pemakai jasa pelayanan, petugas kesehatan, dan
pemerintah atau penyandang dana terhadap ukuran kualitas pelayanan
kesehatan di rumah sakit.
72
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan di atas, disimpulkan
kualitas pelayanan kesehatan berupa:
1. Bukti fisik (tangible)
Dalam indikator ini mengenai tangible atau bukti langsung yang ada di
RSUD Batara Guru Belopa dari hasil wawancara yaitu fasilitas yang ada di
rumah sakit tersebut sudah cukup bagus dalam pelayanan atau dapat di
katakan pasien sudah puas dengan apa yang ada dalam rumah sakit tersebut.
Dalam hasil keseluruhan fasilitas yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah
Batara Guru Belopa sudah bagus dalam menjalankan pelayanan di rumah sakit
tersebut.
2. Empati (emphaty)
Indikator empati yang menjelaskan tentang kemampuan atau kesediaan
perawat dan dokter dalam memberikan perhatian kepada pasien dan peduli
kepada pasien. yaitu kemampuan atau kesediaan karyawan memberikan
perhatian yang bersifat pribadi, seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan
dan peduli kepada pelanggannya. Dari hasil wawancara tersebut dapat
disimpulkan bahwa sikap empati perawat dan dokter di Rumah Sakit Umum
Daerah Batara Guru Belopa sudah bagus atau dapat dikatakan sudah
memenuhi apa yang pasien inginkan dalam memberikan pelayanan.
73
3. Kehandalan (Reliability)
Indikator ini tentang kehandalan perawat dan dokter dalam menangani
pasien sudah memuaskan pasien yang datang, terbukti dari hasil wawancara
yang penulis lakukan terhadap pasien. Hasil wawancara mengatakan bahwa
pasien tersebut sudah sangat puas dengan apa yang mereka dapatkan dari
rumah sakit tersebut dan pasien tersebut juga sudah mendapatkan apa yang
mereka inginkan.
4. Daya Tanggap (Responsivenes)
Dalam indikator ini menjelaskan bagaimana sikap tanggap perawat
atau dokter di Rumah Sakit Umum Daerah Batara Guru Belopa dan para
perawat mau mendengarkan keluhan pasien, memberikan pertolongan yang
cepat kepada pasien tersebut. Dari hasil wawancara dapat kita lihat bahwa
pasien sudah puas dengan pelayanannyan di rumah sakit tersebut. Pasien yang
sudah puas mengatakan rumah sakit tersebut sudah memberikan pelayanan
yang terbaik kepada pasien dan cepat dalam melakukan pertolongan kepada
pasien.
5. Jaminan (Assurance)
Indikator jaminan ini menjelaskan tentang kemampuan perawat atau
dokter dalam memberikan pelayanan yang terjamin dalam hal ini jaminan
kesmbuhan pasien dapat diperoleh jika tenaga kesehatan memberikan
pelayanan sebaik-baiknya. Dimana standar pelayanan dimulai dengan cara
pelayanan yang benar, diagnosa tepat pengawasan saat proses penyembuhan
74
pasien serta komunikasi seimbang dan terbuka antara pasien dan pelaku
pelayanan kesehatan.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang dikemukakan, maka disarankan untuk
terus meningkatkan kualitas pelayanan agar lebih mempertahankan tingkat
layanan yang memuaskan pasien dan pengguna jasa layanan kesehatan,
dimana pihak RSUD Batara Guru Belopa memperhatikan dimensi kualitas
pelayanan yang diterapkan berupa bukti fisik, empati, kehandalan, daya
tanggap dan jaminan dalam setiap pelayanan kesehatan yang diberikan kepada
pasien.
RSUD Batara Guru Belopa secara rutin mengamati pelayanannya agar
dapat mempertahankan kelebihan-kelebihan yang ada dan selalu
meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi pelayanan masih kurang
penilaiannya atau menurut penilaian pasien belum sesuai dengan yang
diharapkan oleh pasien, hal ini bisa dilakukan dengan lebih memperhatikan
terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, peningkatan fasilitas sarana dan
prasarana, jaminan rasa aman, nyaman, dan kepercayaan serta pelayanan yang
dijanjikan secara cepat, akurat dan pasti sehingga akan meningkatkan
kepuasan pasien baik rawat jalan maupun rawat inap.
75
DAFTAR PUSTAKA
Achmad Badu & Batinggi.A. 2013. Manajemen Pelayanan Publik.
Bandung:Andi.
Ainur Rohman, Ahmad & dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Malang :
Averroes Press.
Athanassopoulos, Antreas D, 2012. Customer Satisfaction Cues to Support
Market Segmentation and Explain Switching Behavior. Journal of
Business Research Vol. 47: 191-207
Christopher J. Robertson. 2001. Searching for a Concensus on the antecedent role
of service quality and satisfaction: an exploratory cross-nation study.
Journal of Business Research vol.51 pp 53-60.
Dekker, A. Steven, 2011. Measure Service Quality: Reexamination and
Extension. Journal of Marketing. Vol. 56. July, 55-68. (Diterjemahkan
oleh Sutanto).
Engel, James, 2012. Satisfaction; A Behavioral Perspective on The Consumer.
Mc-Graw Hill Companies Inc., USA. (Diterjemahkan oleh Purwoko).
Gaspersz, Vincent, 2015. Manajemen Bisnis Total - Total Quality Management.
Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Gronroos, Michael, 2012. Perceived Service Quality Model. Published Ohio
University Press, California.
Hesketts, Robert, 2010. Service Profit Chain Model. Prentice Hall, California
Press.
Margaretha, 2008. Kualitas Pelayanan: Teori dan Aplikasi. Penerbit Mandar
Maju, Jakarta.
Martul, Shadiqqin, 2014. Implementasi Dimensi Kualitas Pelayanan Pelanggan.
Penerbit Sinar Grafika, Jakarta.
Moenir. 2012. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta:Bumi Aksara.
Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik dan Customer Satisfaction. Bandung
: (P.T. Alumni).
Nurmandi, Achmad. 2010. Manajemen Pelayanan Publik. Yogyakarta : PT.
Sinergi Visi Utama.
Norman, Davis, 2012. Service Management System. Prentice Hall Ohio University
Press, USA.
Oemi, 2010. Measuring Customer Satisfaction; Survey Design, Use and
Statistical Analysis Methods. ASQ Quality Press, Wisconsin, USA.
(Diterjemahkan oleh Purwoko).
76
Parasuraman, A., Valarie, 2010. SERVQUAL: A multi-item scale for measuring
Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Service Quality Vol.
65(1): 12-36.
Parasuraman, A. Valerie, 2013. Delivering Quality Service. The Free Press, New
York. (Diterjemahkan oleh Sutanto).
Pasolong, Harbani. 2012. Metode Penelitian Administrasi. Bandung:Alfabeta.
Pauric, McGowan. 2013. Managing Service Quality for Competitive Advantage in
Small Engineering Firms. Internasional Journal of Entrepreneurial
Behaviour & Research, vol. 5 no. 2, pp. 35-47.
Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 4 Tahun 2018 tentang Kewajiban Rumah
Sakit dan Kewajiban Pasien.
Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2015. Manajemen Pelayanan ( Pengembangan
Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan
Minimal ). Yokyakarta : Pustaka Pelajar.
Rahmayanty, Nina.2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yokyakarta: Graha Ilmu.
Samuelson, Jeniston, 2010. Application of Quality Service Theory. Published by
John Wiley and Sons, USA.
Sinambela, Lijan Poltak & dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik Teori,
Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta:Bumi Aksara.
Stemvelt, Robert C., 2014. Perception of Service Quality. Allyn and Bacon,
Massachusetts. (Diterjemahkan oleh Purwoko).
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
Bandung:Alfabeta.
Sugiyono.2009. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.
Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.
Yong, C.Z., Yun, Y.W., Loh, L., 2003. The Quest for Global Quality. Pustaka
Delapratasa, Jakarta. (Diterjemahkan oleh Sutanto).
Zeithaml, and Bitner, 2013. The Concept of Customer Satisfaction. The McGraw-
Hill Companies. Inc. USA. (Diterjemahkan oleh Purwoko).
LAMPIRAN
Gedung RSUD Batara Guru Belopa
Ruang Tunggu RSUD Batara Guru Belopa
Wawancara Dengan Direktur RSUD Batara Guru Belopa
Wawancara Dengan Kabid Pelayanan Medik dan Keperawatan
Wawancara Dengan Petugas RSUD Batara Guru Belopa
Wawancara Dengan Petugas RSUD Batara Guru Belopa
Wawancara Dengan Petugas RSUD Batara Guru Belopa
Wawancara Dengan Pasien Rawat Inap RSUD Batara Guru Belopa
Wawancara Dengan Pasien RSUD Batara Guru Belopa
Wawancara Dengan Pasien Rawat Inap RSUD Batara Guru Belopa
RIWAYAT HIDUP
Srianti, Lahir di Dusun Kalewangang, Desa
Binturu, Kecamatan Larompong Kabupaten Luwu
pada tanggal 06 April 1997. Penulis adalah anak
skesembilan dari sebelas bersaudara, buah cinta
dan kasih dari Kamran dan Suhaena. Penulis mulai
memasuki jenjang pendidikan sekolah dasar di
bangku SD Negeri 354 Landoaje Kecamatan
Larompong Kabupaten Luwu pada tahun 2003 dan selesai pada tahun 2008.
Selanjutnya pada tahun 2009 penulis melanjutkan pendidikan di SMP Negeri 4
Binturu Kecematan Larompong Kabupaten Luwu dan selesai pada tahun 2011.
Kemudian pada tahun 2012 penulis melanjutkan pendidikan di SMA Negeri 1
Larompong Kecamatan Larompong Kabupaten Luwu dan selesai pada tahun
2014. Berkat usaha dan kerja keras yang disertai do’a kedua orang tua, pada tahun
2015 penulis melanjutkan pendidikan di Universitas Muhammadiyah Makassar
pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Program Studi Administrasi Negara
Program Strata satu (S1). Penulis sangat bersyukur kepada Allah SWT karena
telah diberikan kesempatan untuk menuntut ilmu pengetahuan di Universitas
Muhammadiyah Makassar. Saat ini penulis sangat berharap dapat membagi dan
mengamalkan dengan baik ilmu yang telah diperoleh serta dapat membanggakan
dan membahagiakan kedua orang tua.