Post on 29-Oct-2015
7/15/2019 Proposal Dani 2013 - 2 Variabel Bebas
http://slidepdf.com/reader/full/proposal-dani-2013-2-variabel-bebas 1/33
1. Judul Penelitian
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAPKEPUASAN KONSUMEN PADA CV. SINAR GEMILANG SUB AGEN
ELPIJI 3 Kg KOTA BENGKULU”
2. Latar Belakang
Kebijakan pemerintah dalam upaya menghemat anggaran subsidi energi, akhirnya
melahirkan keputusan untuk mengkonversi penggunaan minyak tanah menjadi
pemakaian gas elpiji. Harga minyak tanah tidak lagi mendapat subsidi, sehingga
kenaikan harganya mencapai 100%. Kemudian pemerintah mengajak masyarakat
untuk menggunakan gas elpiji yang kala itu diberikan sebuah kompor gas dan tabung
gas 3 kilogram dengan cuma-cuma. Setelah awalnya mendapat banyak tentangan dan
protes atas kebijakan tersebut, akhirnya sesudah berlangsung beberapa tahun,
nampaknya kebijakan tersebut dapat dikatakan berhasil. Masyarakat Indonesia
akhirnya sudah mulai terbiasa menggunakan gas elpiji untuk melakukan aktivitas
mereka terkait dengan urusan dapur. Memang pada awalnya, sebagaian besar
masyarakat Indonesia merasa takut untuk menggunakan gas elpiji untuk memasak,
karena resiko fatal yang bisa ditimbulkan jika melakukan kesalahan, misalnya
kompor meledak dan kebakaran. Namun, seiring perjalanan waktu, masyarakat
Indonesia mulai belajar bagaimana caranya menggunakan gas elpiji dengan benar,
sehingga dapat meminimalkan resiko yang ditimbulkan. Semakin luasnya masyarakat
yang sudah terbiasa memasak menggunakan gas elpiji, menjadikan bisnis menjual
gas elpiji memiliki prospek yang cukup bagus, terutama tabung gas yang isian 3 kg.
7/15/2019 Proposal Dani 2013 - 2 Variabel Bebas
http://slidepdf.com/reader/full/proposal-dani-2013-2-variabel-bebas 2/33
Peneliti mencoba meneliti pada usaha yang dimilikinya sendiri yaitu Pada
Perusahaan CV. SINAR GEMILANG Sub Agen Elpiji 3 Kg yang beralamat di Jalan
Kapuas V Nomor 49 RT 02 RW 01 Kecamatan Gading Cempaka Kelurahan Lingkar
Barat Kota Bengkulu. Usaha ini merupakan Sub agen elpiji yang berhubungan
langsung dengan pengecer, warung atau juga konsumen. Banyaknya konsumen yang
dimiliki oleh CV. SINAR GEMILANG Sub agen Elpiji 3 Kg ini tidak terlepas dari
kemampuan Pengelolah sub agen tersebut dalam memberikan pelayanan pada
konsumennya. Pelayanan yang diberikan konsumen sangat erat kaitannya dengan
kemampuan melayani (relialibity) dan Empati yang merupakan kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para pelanggang. .
Artinya konsumen CV. SINAR GEMILANG Sub Agen Elpiji 3 Kg,
berkemungkinan ada kaitannya dengan kepuasan mereka terhadap kemampuan
dalam memberikan pelayanan Seperti untuk melayani konsumen dengan baik, dan
perhatian yang diberikan pada setiap konsumen yang berbelanja.
Oleh sebab itu dalam penelitian ini,peneliti memfokuskan terhadap kualitas
Pelayanan pada kepuasan konsumennya. Kepuasan Konsumen akan diperoleh
melalui pelayanan pihak penjual, memuaskan atau tidak memuaskan pelayanan
konsumen ditentukan oleh kemampuan penjual dalam memberikan pelayanan
(reliability) dan empati yang merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggang.
Oleh sebab itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian terhadap kepuasan
7/15/2019 Proposal Dani 2013 - 2 Variabel Bebas
http://slidepdf.com/reader/full/proposal-dani-2013-2-variabel-bebas 3/33
konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh CV. SINAR GEMILANG
sub agen elpiji 3 kg . Dimana sub agen elpiji 3 kg ini mempunyai banyak konsumen .
hal ini tentunya tidak terlepas dari reliability dan empati. Maka dari itu penulis ingin
menganalisa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, dengan judul
yang diangkat dalam penelitian ini adalah : “ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CV. SINAR
GEMILANG SUB AGEN ELPIJI 3 Kg KOTA BENGKULU”.
3. Rumusan Masalah
Berdasarkan Latar Belakang sebelumnya, maka dapat dirumuskan permasalahan
yang akan diteliti adalah : Apakah kualitas pelayanan yang dilihat dari aspek
reliability dan empati mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada
pengisian ulang gas elpiji 3 kg di CV. SINAR GEMILANG sub agen elpiji 3 kg di
Kota Bengkulu.
4. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan terhadap kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen pada sub agen elpiji 3kg CV SINAR GEMILANG. Kualitas
Pelayanan yang diteliti terdiri dari reliability dan empati .
5. Tujuan dan Manfaat Penelitian
5.1 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang
dilihat dari aspek reliability dan empati terhadap kepuasan konsumen.
7/15/2019 Proposal Dani 2013 - 2 Variabel Bebas
http://slidepdf.com/reader/full/proposal-dani-2013-2-variabel-bebas 4/33
5.2 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan akan bermanfaat
1. Bagi Peneliti sendiri menambah pengetahuan dan wawasan tentang pelayanan
beserta aspek – aspeknya trehadap kepuasan konsumen.
2. Bagi Peneliti lain, dapat dijadikan masukan dan litratur dalam penulisan,
terutama bagi peneliti dengan permasalahan yang sama .
3. Bagi usaha sub agen elpiji 3 kg CV.SINAR GEMILANG sebagai masukan
dalam memberikan pelayanan yang mampu memuaskan konsumen.
5. Sebagai salah syarat memperoleh gelar sarjana Strata-1(satu) ekonomi di
UNIVERSITAS PROF. DR. HAZAIRIN, SH BENGKULU .
6. Tinjauan Pustaka
6.1. Landasan Teori
Searah dengan ulasan pada latar belakang, rumusan masalah, ruang lingkup
Penelitian , serta Tujuan dan Manfaat Penelitian diatas tersebut. Adapun tinjauan
pustaka yang diambil dari landasan teori. Berikut ini adalah tahapan ulasan landasan
teori tersebut.
6.1.1. Pengertian Pemasaran
Dalam sebuah perusahaan, pemasaran merupakan penghubung antara
perusahaan dengan Konsumen, dimana perusahaan membuat produk atau layanan
untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan sebaliknya konsumen membeli produk
atau layanan tersebut. Kegiatan pemasaran merupakan ujung tombak bagi
perusahaan.
7/15/2019 Proposal Dani 2013 - 2 Variabel Bebas
http://slidepdf.com/reader/full/proposal-dani-2013-2-variabel-bebas 5/33
Disini adapun Pengertian Pemasaran atau marketing menurut para ahli atau pakar
ekonomi yaitu sebagai berikut :
- Philip Kotler (1997) , Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.
- Kotler dan Amstrong (2000), Pemasaran didefinisikan sebagai serangkaian
kegiatan manusia yang bertujuan untuk mempermudah dan mewujudkan
pertukaran. Pada dasarnya pemasaran mencakup semua kegiatan yang
berkenaan dengan memberikan kepuasan pada pelanggan kepada perbaikan
dengan mengoptimalkan sumberdaya yang tersedia dengan tujuan
memberikan apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan.
- Purnamawan (2004:11), Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial
dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan
mereka menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu
sama lain.
- Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2005:2) pemasaran bertujuan untuk
menjalin, mengembangkan, dan mengomersilkan hubungan dengan pelanggan
untuk jangka waktu sehingga tujuan masing-masing pihak dapat terpenuhi.
Hal ini dilakukan melalui proses pertukaran dan saling memenuhi janji.
6.1.2. Pengertian dan Karakteristik Jasa
6.1.2.1. Pengertian Jasa
Jasa Sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri
mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (Personal Servis) sampai jasa
7/15/2019 Proposal Dani 2013 - 2 Variabel Bebas
http://slidepdf.com/reader/full/proposal-dani-2013-2-variabel-bebas 6/33
sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah
berusaha mendifinisikan pengertian jasa. Berikut ini terdapat beberapa pengertian
jasa diantaranya adalah :
Jasa itu sebagai deeds (tindakan,prosedur,aktivitas); proses – proses dan untuk
kerja yang intangible. Jasa dari sisi penjualan dan konsumsi secara kontras dengan
barang: ”Barang adalah suatu objek yang tangible yang dapat diciptakan dan dijual
atau digunakan setelah selang waktu tertentu. Jasa adalah intaingble (Seperti
kenyamanan, hiburan,kecepatan, kesenangan dan kesehatan) dan perishable (jasa
tidak mungkin disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau dikonsumsi pada
saat diperlukan). Jasa diciptakan dan dikonsumsi secara silmutan”.
Menurut Kotler (2000:428) “Jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja yang
ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan
menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa dan bisa juga tidak
terikat pada suatu produk.”
Sedangkan Philip Kotler dalam Fandy Tjiptono (2005:16) jasa didefinisikan
sebagai: “Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat Intangible (tidak berwujud fisik) dan
tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005:28) ”Jasa pada dasarnya
adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik,
dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara
prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.”
7/15/2019 Proposal Dani 2013 - 2 Variabel Bebas
http://slidepdf.com/reader/full/proposal-dani-2013-2-variabel-bebas 7/33
Menurut Rangkuti (2006), jasa merupakan pemberian suatu kinerja atas tindakan
tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pembeli dan penerima jasa
mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak benvujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun (Djunaidi, 2008).
Dari berbagai definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek
interaksi anatara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang
terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, akan tetapi jasa
adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud.
6.1.2.2. Karakteristik Jasa
Berdasarkan pengertian jasa di atas, Tjiptono (2004:18) mengutarakan ada lima
karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya.
1. Intangibility (tidak berwujud) Jasa bebeda dengan barang. Bila barang
merupakansuatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan,
tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab
itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum
dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian
jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik
yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa,
7/15/2019 Proposal Dani 2013 - 2 Variabel Bebas
http://slidepdf.com/reader/full/proposal-dani-2013-2-variabel-bebas 8/33
kualitas apa dan bagaimana yang akan diteriman konsumen, umumnya tidak
diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Barang biasa diproduksi, kemudian
dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability / Heterogeneity (berubah-ubah) Jasa bersifat variabel karena
merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas,
dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi.
Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan
konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak
konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.
4. Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau
kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang
begitu saja karena tidak bisa disimpan.
5. Lack of Ownership Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa
dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas
penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi,
menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan
mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu
terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbagan san pendidikan).
7/15/2019 Proposal Dani 2013 - 2 Variabel Bebas
http://slidepdf.com/reader/full/proposal-dani-2013-2-variabel-bebas 9/33
Sedangkan Menurut Leonard L. Berry dikutip oleh Tjiptono (2005)
mengemukakan ada 3 (tiga) karakteristik jasa, yaitu :
1. Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud (more intangible than
tangible).
2. Produksi dan konsumsi bersamaan waktu (simultaneous production and
consumption)
3. Kurang memiliki standar dan keseragaman (less standardized and uniform)
6.1.3. Kualitas Layanan
6.1.3.1. Pengertian Kualitas
American Society For Quality Control (dikutip Tjiptono, 2005) menyatakan
bahwa kualitas merupakan : “Keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang
berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun
yang tersirat”.
Goeth dan Davis dalam Tjiptono (2005:51) kualitas merupakan: “Sebuah kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,manusia,proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan”.
Dikutip Tjiptono (2005) kualitas pelayanan adalah Suatu penyajian produk atau
jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan
penyampaiannya setidaknya sama dengan yag diinginkan dan diharapkan oleh
konsumen.
7/15/2019 Proposal Dani 2013 - 2 Variabel Bebas
http://slidepdf.com/reader/full/proposal-dani-2013-2-variabel-bebas 10/33
Menurut Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2000: 81), bahwa kualitas pelayanan
adalah merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, dan
manusia proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi pelanggan.
Sedangkan menurut Hary (Tjiptono, 2000: 90), kualitas pelayanan merupakan
suatu proses atau aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan yang dapat dirasakan
secara langsung hasilnya, yang pada akhirnya memenuhi harapan pelanggan.
Menurut Lyhe (1996: 118), pelayanan bukan hanya mendengarkan dan
menjawab keluhan konsumen, tapi lebih dari itu pelayanan yang berkualitas
merupakan sarana untuk mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan konsumen.
Dari beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan
suatu ukuran untuk menilai bahwa suatu barang atau jasa telah mempunyai nilai guna
sepert yang dikehendaki atau dengan kata lain suatu barang atau jasa dianggap telah
memiliki kualitas apabia berfungsi atau mempunyai nilai guna seperti yang
diinginkan.
6.1.3.2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Bedasarkan penelitian-penelitian yang dilakukan Parasuraman et.al. dalam
Tjiptono (2005:67-70) ditemukan 10 (Sepuluh) dimensi kualitas pelayanan atau
service quality, yaitu :
1. Reliability, Mencakup dua hal pokok, yaitu konsisten kerja (performance) dan
kemampuan untuk dipercaya (dependabilty).Hal ini berarti memberikan
jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa
7/15/2019 Proposal Dani 2013 - 2 Variabel Bebas
http://slidepdf.com/reader/full/proposal-dani-2013-2-variabel-bebas 11/33
perusahaan yang berasangkutan memnuhi janjinya, misalnya menyampaiakan
jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2. Responsibility, yaitu kemauan dan kesiapan para karyawan untuk memberikan
jasa yang dibutuhkan pelanggang.
3. Competence, setiap orang dala suatu perusahaan memiliki keterampilan dan
pengetahuan agar dapat meberikan jasa tertentu
4. Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti
lokasi terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun,respek,perhatian dan keramahan yang
dimiliki para contant personel (misal resepsionis, operator telepon).
6. Comunication, memberikan informasi kepada pelanggang dalam bahasa yang
mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggang.
Hal ini berarti lokasi fasilitas yang mudah dijangkau, waktu yang tidak terlalu
lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.
7. Credibilty, sifat jujur dan dapat dipercaya, kredibilitas mencakup nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi dan interaksi dengan
pelanggang.
8. Security, aman dari bahaya, risiko atau keragu-raguan, aspek ini meliputi
keamanan secara fisik, keamanan finansial dan kerahasiaan.
9. Understanding (knowing the customer), untuk memahami kebutuhan
pelanggang.
7/15/2019 Proposal Dani 2013 - 2 Variabel Bebas
http://slidepdf.com/reader/full/proposal-dani-2013-2-variabel-bebas 12/33
10. Tangibles, yaitu bukti langsung dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan
yang digunakan, reputasi fisik dari jasa.
Dari 10 dimensi kualitas tersebut dalam perkembangan selanjutnya
Parasuraman, et.al. dalam tjiptono (2005:70) merangkum menjadi 5 dimensi
pokok , kelima dimensi tersebut adalah :
1. Bukti langsung (thangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,
dan sarana komunikasi.
2. memberikan pelayanan (rehability), yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (Responsive), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk
cepat bertindak membantu para pelanggang dan memberikan pelayanan
dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau
keragu – raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggang.
Dari kelima dimesi tersebut, disini peneliti memilih 2 dimensi aspek dalam
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada usaha sub agen elpiji 3kg
CV. SINAR GEMILANG yaitu kemampuan melayani (relialibity) dan Empati yang
merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggang. .
7/15/2019 Proposal Dani 2013 - 2 Variabel Bebas
http://slidepdf.com/reader/full/proposal-dani-2013-2-variabel-bebas 13/33
6.1.4. Kepuasan Konsumen
6.1.4.1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka sering
terlihat slogan-slogan ”Pelanggan adalah raja”. Kata kepuasan ( satisfaction)
berasal dari bahasa Latin “ satis” artinya cukup baik, memadai dan “ facio” yang
artinya melakukan atau membuat. Kepuasan itu tidak hanya diindikasikan dengan
keuntungan yang diperoleh, baik untuk perusahaan maupun konsumen.
Dalam upaya memenuhi kepuasan atau pelanggan konsumen, perusahan memang
dituntut kejeliannya untuk mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan
pelanggan yang hampir setiap saat berubah. Pembeli akan bergerak setelah
membentuk presepsi terhadap nilai penawaran, kepuasan sesudah pembelian
tergantung dari kinerja penawaran dibandingkan dengan harapannya, maka definisi
kepuasan pelanggang adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
(kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Disini adapun Pengertian Kepuasan Pelanggan atau konsumen menurut para ahli
atau pakar ekonomi yaitu sebagai berikut :
- Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2005;70) adalah Perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja atau
hasil yang diperkirakan terhadap kinerja yang diharapkan
- Menurut (philip kotler, 1997) kepuasan Pelanggan adalah fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggang bisa
mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja
7/15/2019 Proposal Dani 2013 - 2 Variabel Bebas
http://slidepdf.com/reader/full/proposal-dani-2013-2-variabel-bebas 14/33
dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa tetapi kinerja sesuai dengan
harapan pelanggan akan merasa puas dan bila kinerja bisa melebihi harapan
maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gembira
- Engel, et.al dalam Tjiptono (2005:349) Kepuasan pelanggan adalah evaluasi
pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau
melebihi harapan mereka.
- Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono dan Gregorius (2005:197)
Kepuasan pelanggan adalah respon konsumen pada evaluasi persepsi
terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (standart kinerja tertentu) dengan
kinerja aktual produk atau jasa sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi
produk atau jasa tersebut.
Dari definisi – definisi di atas dapat ditarik kesimpulan, bahwa pada dasarnya
kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan prestasi atau hasil yang
dirasakan dan kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman
dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan
hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapka. Puas atau tidak puas bukan
merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi.
Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja
berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan pelanggan amat puas atau senang.
7/15/2019 Proposal Dani 2013 - 2 Variabel Bebas
http://slidepdf.com/reader/full/proposal-dani-2013-2-variabel-bebas 15/33
Tawaran akan berhasil, jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran.
Pembeli memilih diantara beraneka ragam tawaran yang dianggap memberikan nilai
yang paling banyak.
Dari kesimpulan diatas pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan dapat
dilihat pada gambar 6.1:
6.1.4.2. Alat Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Philip Kotler (2005:72) alat yang digunakan untuk melacak dan
mengukur kepuasan pelangaan adalah :
Gambar 6.1
Konsep Kepuasan Konsumen
Sumber : Tjiptono (2005:146)
7/15/2019 Proposal Dani 2013 - 2 Variabel Bebas
http://slidepdf.com/reader/full/proposal-dani-2013-2-variabel-bebas 16/33
- System keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berpusat pada pelanggan memapermudah para
pelanggannya guna memasukkan saran dan keluhan. Contohnya dengan
menyediakan nomor telpon bebas pulsa, situs web dan e-mail untuk
komunikasi dua arah yang cepat.
- Survey kepuasan pelanggan
Sejumlah penelitian menunjukkan bahwa walaupun para pelanggan kecewa
pada satu hari dari empat pembelian, kurang dari lima persen yang akan
mengadu keluhan. Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih sedikit atau
berpindah pemasok. Perusahaan yang tanggap mengukur kepuasan
pelanggan secara langsung dengan melakukan survey secara berkala,
guna mengukur minat membeli ulang dan mengukur kesedian
merekomendasikan perusahaan dan merek ke orang lain.
- Belanja siluman.
Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai calon
pembeli guna melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialami sewaktu
membeli produk perusahaan dan pesaing. Pembelanjaan misterius ini dapat
cara penjualan karyawan diperusahaan itu menangani berbagai situasi. Para
manajer itu sendiri harus keluar dari kantor masuk ke situasi penjualan
diperusahaannya dan pesaingnya dengan cara menyamar untuk mengetahui
langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para
pelanggannya.
7/15/2019 Proposal Dani 2013 - 2 Variabel Bebas
http://slidepdf.com/reader/full/proposal-dani-2013-2-variabel-bebas 17/33
- Analisis pelanggan yang hilang
Perusahaan haruas menghubungi para pelanggan yang berhenti atau
yang telah terlatih keperusahaan lain guna memapelajari alas an kejadian itu.
Dan supaya dapat mengambil kebijakan atau penyempurnaan selanjutnya.
Serta yang terpenting juga adalah memantau tingkat kehilangan pelanggan.
6.2. Kerangka Pemikiran
Dalam kerangka pemikiran ini, peneliti menentukan variabel-variabel yang
akan dibahas dengan cara menganalisa secara parsial. Adapun Dua variabel bebas
(independent) dan satu variabel terikat (dependent) . dua variabel bebas tersebut
adalah memberikan pelayanan (reliability) dan empati yang merupakan kemudahan
dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para pelanggang, untuk variabel terikatnya adalah Kepuasan
Konsumen.
Kaitan antara variabel-variabel bebas tersebut dengan Kepuasan Pelanggan telah
dikemukakan pada penelitian terdahulu Parasuraman, Parasuraman, et.al. dalam
tjiptono (2005:70). Dalam penelitian ini dikemukakan bahwa Kualitas pelayanan
(reliability dan empati ) berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen
untuk melakukan pembelian/pemakaian ulang suatu layanan/produk.
7/15/2019 Proposal Dani 2013 - 2 Variabel Bebas
http://slidepdf.com/reader/full/proposal-dani-2013-2-variabel-bebas 18/33
Keterangan :
- Reliability = Variabel Pengaruh X1
- Empati = Variabel Pengaruh X2
- Kepuasan Konsumen = Variabel Terpengaruh Y
Menunjukkan pengaruh Reliability dan Empati terhadap Kepuasan
Konsumen pada Usaha Sub Agen Elpiji 3 Kg CV. SINAR GEMILANG.
Gambar 6.2.
Kerangka Pemikiran
Reliability (X1)
Kepuasan Konsumen (Y)
Empati (X2)
7/15/2019 Proposal Dani 2013 - 2 Variabel Bebas
http://slidepdf.com/reader/full/proposal-dani-2013-2-variabel-bebas 19/33
6.3. Hipotesis
Hipotesis merupakan suatu pernyataan yang bersifat sementara atau dugaan saja
(Muhammad, 2005: 42). Hipotesis yang diangkat dalam penelitian ini adalah diduga
kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability dan empati berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen pada usaha sub agen elpiji 3 kg CV. SINAR GEMILANG.
7. Metode Penelitian
Penelitian dilakukan untuk mengetahui tanggapan responden terhadap variabel-
variabel yang diteliti. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan responden tersebut
maka perlu dilakukan dengan cara yang benar. Metode penelitian harus disesuaikan
dengan objek dan variabel yang ada dilaksanakan dengan benar untuk memberikan
arah yang benar dalam penelitian sehingga hasil penelitian dapat
dipertanggungjawabkan secara ilmiah.
7.1. Sifat Penelitian
Sifat Penelitian ini merupakan permasalahan yang bersifat asosiatif . Menurut
Riduwan (2004:139) penelitian bersifat asosiatif adalah “Permasalahan yang
menghubungkan atau pengaruh antara dua variabel atau lebih. Adapun sifat hubungan
penelitian ini adalah bersifat hubungan kausal (sebab-akibat) ialah hubungan yang
bersifat mempengaruhi antara dua variabel atau lebih.
7/15/2019 Proposal Dani 2013 - 2 Variabel Bebas
http://slidepdf.com/reader/full/proposal-dani-2013-2-variabel-bebas 20/33
7.2. Jenis dan Sumber Data
7.2.1. Jenis Data
Berdasarkan bentuk dan sifatnya, data penelitian dapat dibedakan dalam dua
jenis yaitu Jenis kualitatif (yang berbentuk kata-kata/kalimat) dan data kuantitatif
(yang berbentuk angka). Disini Peneliti menggunakan jenis data yaitu
1. Jenis Kualitatif
Jenis kualitatif adalah Jenis dat yang berbentuk kata-kata, bukan dalam bentuk
angka. Jenis kualitatif diperoleh melalui berbagai macam teknik pengumpulan data
misalnya wawancara, analisis dokumen, diskusi terfokus, atau observasi yang telah
dituangkan dalam catatan lapangan (transkrip).
2. Jenis Kuantitatif
Jenis kuantitatif adalah Jenis data yang berbentuk angka atau bilangan. Sesuai
dengan bentuknya, jenis kuantitatif dapat diolah atau dianalisis menggunakan teknik
perhitungan matematika atau statistik.
7.2.2. Sumber Data
Data penelitian dapat dikelompokkan dalam dua jenis yaitu data primer dan data
sekunder.
1. Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh peneliti secara
langsung dari sumber datanya. Data primer disebut juga sebagai data asli atau
data baru yang memiliki sifat up to date. Untuk mendapatkan data primer,
peneliti harus mengumpulkannya secara langsung. Teknik yang dapat
digunakan peneliti untuk mengumpulkan data primer antara lain observasi,
7/15/2019 Proposal Dani 2013 - 2 Variabel Bebas
http://slidepdf.com/reader/full/proposal-dani-2013-2-variabel-bebas 21/33
wawancara, diskusi terfokus ( focus grup discussion – FGD) dan penyebaran
kuesioner.
2. Data Sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan peneliti dari
berbagai sumber yang telah ada (peneliti sebagai tangan kedua). Data
sekunder dapat diperoleh dari berbagai sumber seperti Biro Pusat Statistik
(BPS), buku, laporan, jurnal, dan lain-lain.
Pemahaman terhadap kedua jenis data di atas diperlukan sebagai landasan dalam
menentukan teknik serta langkah-langkah pengumpulan data penelitian.
7.3. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
7.3.1. Populasi
Pengertian populasi menurut Sugiyono (2008:115) adalah wilayah generilisasi
yang terdiri dari objek yang mempengaruhi karakteristik dan kuantitatif tertentu
yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulan”. Untuk penelitian diperlukan sekelompok orang dalam satu wilayah
yang diteliti untuk diberikan kuesioner yang berisi sejumlah pertanyaan yang
berisikan indikator dan variabel yang diteliti, yang menjadi populasi dalam penelitian
ini adalah sejumlah konsumen yang membeli isi ulang gas elpiji 3 kg CV. SINAR
GEMILANG Kota Bengkulu selama kurang lebih satu bulan. Penulis memperoleh
data jumlah konsumen dalam satu bulan terakhir sebanyak 400 konsumen.
7.3.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari sejumah dan karakteristik yang dimiliki populasi
tersebut (Sugiyono, 2008:116). Penggunaannya adalah dengan mengambil sampel
7/15/2019 Proposal Dani 2013 - 2 Variabel Bebas
http://slidepdf.com/reader/full/proposal-dani-2013-2-variabel-bebas 22/33
acak sederhana ( simple random sampling ) yaitu sampel yang diambil sedemikian
rupa sehingga setiap unit penelitian dari populasi mempunyai kesempatan yang sama
untuk dipilih sebagai sampel.
Untuk menentukan jumlah sampel yang akan diteliti maka penulis menggunakan
rumus menurut slovin yang dikutip oleh Husein Umar (2002:146) yaitu :
Keterangan
n = Ukuran Sampel
N = Ukuran Populasi
e = tingkat kesalahan dalam meraih anggota sampel yang ditolerir (tingkat kesalahan
yang di ambil dalam sampel ini sebesar 10%)
Dengan menggunakan rumus tersebut, maka ukuran sampel dapat dihitung
sebagai berikut :
7/15/2019 Proposal Dani 2013 - 2 Variabel Bebas
http://slidepdf.com/reader/full/proposal-dani-2013-2-variabel-bebas 23/33
Jadi diketahui dari perhitungan untuk ukuran sampel dengan tingkat kesalahan
sebesar 10 % adalah sebanyak 80 responden.
7.3.3. Teknik Pengambilan Sempel
Teknik yang digunakan dalam mengambil sampel pada penelitian ini adalah
teknik accidental sampling, yaitu pengambilan sampel dilakukan secara seketika pada
saat konsumen berbelanja pada sub agen elpiji 3 Kg CV. SINAR GEMILANG.
7.4. Teknik Pengumpulan Data
7.4.1. Teknik Pengumpulan data
Teknik yang digunakan dalam mengumpulkan data pada penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Studi Lapangan, yaitu mengumpulkan data dengan cara turun langsung
kelapangan.
2. Observasi, yaitu melakukan pengamatan langsung pada objek yang diteliti.
Dalam penelitian ini penulis melakukan pengamatan terhadap aktivitas
penjualan Sub Agen Elpiji 3 Kg CV. SINAR GEMILANG.
3. Wawancara, yaitu peneliti melakukan tanya jawab langsung dengan
konsumen yang di jadikan responden. Responden penelitian adalah
konsumen yang melakukan pada Sub Agen Elpiji 3 Kg CV. SINAR
GEMILANG.
4. Kepustakaan, yaitu mengumpulkan data melalui kepustakaan atau literatur
yang ada hubungannya dengan permasalahan yang diteliti.
7/15/2019 Proposal Dani 2013 - 2 Variabel Bebas
http://slidepdf.com/reader/full/proposal-dani-2013-2-variabel-bebas 24/33
7.4.2. Alat Pengumpulan Data
Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini adalah
Kusioner, yaitu Teknik pengumpulan data dengan cara membuat daftar pertanyaan
dan jawaban masalah yang berhubungan dengan masalah penelitian. Untuk skoring
data penulis gunakan skala Likert yaitu skala untuk mengukur sikap, pendapat dan
presepsi seseorang atau sekelompok orang tentang kejadian atau gejala sosial
(riduwan, 2004 : 26). Skala likert menggunakan beberapa jawaban alternatif yang
dapat dijawab oleh responden dengan kata-kata sebagai berikut :
Variabel Ukuran pilihan jawaban :
- Pilihan jawaban 1 = sangat Setuju (SS), diberi Skor 5
- Pilihan jawaban 2 = setuju (S), diberi skor 4
- Pilihan jawaban 3 = kurang setuju (KS), diberi skor 3
- Pilihan jawaban 4 = tidak setuju (TS), diberi skor 2
- Pilihan jawaban 5 = sangat tidak setuju (STS), diberi skor 1
7.5. Definisi Konsepsional dan Spesifikasi Variabel
7.5.1. Definisi Konsepsional
Definisi Konsepsional ini Diuraikan dalam latar belakang dan landasan teori
yaitu
1. Engel, et.al dalam Tjiptono (2005:349) Kepuasan pelanggan adalah evaluasi
pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau
melebihi harapan mereka.
7/15/2019 Proposal Dani 2013 - 2 Variabel Bebas
http://slidepdf.com/reader/full/proposal-dani-2013-2-variabel-bebas 25/33
2. Memberikan pelayanan (rehability), yakni kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan,Tjiptono
(2005:70).
3. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggang,Tjiptono
(2005:70).
7.5.2. Spesifikasi Variabel
1. Kepuasan pelanggan adalah evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif
yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan mereka yang
dirasakan pada saat mengisi ulang tabung gas elpiji di sub agen elpiji 3 kg
CV. SINAR GEMILANG.
2. Rehability (Kemampuan pelayanan) adalah sub agen elpiji 3 kg CV. SINAR
GEMILANG untuk memberikan pelayanan secara akurat dan memuaskan.
4. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggang konsumen
elpiji elpiji 3 kg CV. SINAR GEMILANG
7.6.Metode Analisis
7.6.1. Analisisi Kualitatif
Analisis Kualitatif adalah analisis yang tidak menggunakan rumus matematika
atau statistik. Dalam menganalisis data, peneliti hanya menggunakan penjelasan
dengan kalimat (narasi).
7/15/2019 Proposal Dani 2013 - 2 Variabel Bebas
http://slidepdf.com/reader/full/proposal-dani-2013-2-variabel-bebas 26/33
7.6.2. Analisisi Kuantitatif
Analisis kuantitatif merupakan analisis yang berdasarkan pada bentuk angka-
angka dengan persamaan dan rumus – rumus tertentu untuk menganalisa data yang
diperoleh dengan menggunakan alat analisis statistik serta pengolahan data dalam
penelitian ini menggunakan SPSS (Statistical Package for the social sciences atau
paket statistik untuk ilmu sosial) versi 16 dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Regresi linear berganda
digunakan untuk mengetahui seberapa besarnya pengaruh Kualitas pelayanan
yang terdiri dari rehability (X1) dan empati (X2) terhadap kepuasan konsumen
(Y) pada CV. SINAR GEMILANG sub agen elpiji 3 kg kota bengkulu.
Adapun Bentuk Persamaan jika sebuah variabel terikat dihubungkan dengan
dua variabel bebas maka analisis regresi linear berganda yang digunakan
Yaitu : (M. Iqbal Hasan : 270)
Y = a + b1 X1 + b2X2
Keterangan :
Y = Kepuasan konsumen (variabel terikat)
a = Konstanta
b1 = Koefisien variabel X1
b2 = Koefisien variabel X2
X1 = Variabel pengaruh rehability
X2 = Variabel pengaruh empati
7/15/2019 Proposal Dani 2013 - 2 Variabel Bebas
http://slidepdf.com/reader/full/proposal-dani-2013-2-variabel-bebas 27/33
2. Korelasi Linear Berganda
Merupakan alat ukur mengenai hubungan yang terjadi antara variabel terikat
(Y) dengan dua atau lebih variabel bebas (X1, X2, ......... , Xn). Dengan
Korelasi linear berganda ini ,keeratan atau kuat tidaknya hubungan
(kuat,lemah, atau tidak ada hubungan sama sekali) antara variabel – variabel
tersebut dapat diketahui.
Untuk mengetahui keeratan atau kuat tidaknya hubungan antara variabel
bebas (independent) seperti rehability (X1) dan empati (X2) dengan variabel
terikat (dependent) yaitu kepuasan konsumen (Y). Dinyatakan dengan istilah
koefisian korelasi sebagai berikut : (M.Iqbal Hasan:263)
a. Koefisien Korelasi Linear Berganda
Adalah indeks atau angka yang digunakan untuk mengukur keeratan
hubungan antara tiga variabel atau lebih. Untuk menentukan koefisien
korelasi dua variabel (r Y1, r Y2, dan r 12) digunakan rumus koefisien yaitu
7/15/2019 Proposal Dani 2013 - 2 Variabel Bebas
http://slidepdf.com/reader/full/proposal-dani-2013-2-variabel-bebas 28/33
Keterangan
R Y.12 = Koefisien Korelasi Linear Tiga Variabel
rY1 = Koefisien Korelasi Variabel Y dan X1
rY2 = Koefisien Korelasi Variabel Y dan X2
r12 = Koefisien Korelasi Variabel X1 dan X2
b. Koefisien Penentu Berganda (KPB/Koefisien Determinasi
Berganda (KDB)
Jika koefisien korelasi berganda dikuadratkan, diperoleh koefisien
penentu (KPB) atau koefisien determinasi berganda (KDB). Koefisien
penentu ini digunakan untuk mengukurnya besarnya sumbangan dari
berapa variabel (X1, X2, ......... , Xn) terhadap naik turnnya (Variasi)
Variabel Y.
Jika Y = a + b1X
1+ b
2X
2maka KP mengukur besarnya sumbangan
rehability (X1) dan empati (X2) terhadap naik turunnya (Variasi) Y
yaitu kepuasan konsumen.
KBP = KP =
Jika KP ini dikalikan dengan 100% maka diperoleh persentase
sumbangan rehability (X1) dan empati (X2) terhadap naik turunnya
(Variasi) Y yaitu Kepuasan Konsumen. (M. Iqbal Hasan:266)
KBP = x 100%
7/15/2019 Proposal Dani 2013 - 2 Variabel Bebas
http://slidepdf.com/reader/full/proposal-dani-2013-2-variabel-bebas 29/33
c. Koefisien Korelasi Parsial
Koefisien korelasi parsial merupakan koefisien korelasi antara dua
variabel. Jika variabel lainnya konstan, pada hubungan yang melibatkan
lebih dari dua variabel.
Ada 3 koefisien korelasi parsial untuk hubungan yang melibatkan 3
variabel yaitu sebagai berikut :
Koefisien korelasi parsial antara Y dan X1, apabila X2 konstan
dirumuskan
Koefisien korelasi parsial antara Y dan X2, apabila X1 konstan
dirumuskan
Koefisien korelasi parsial antara X1 dan X2 apabila Y konstan
dirumuskan
7/15/2019 Proposal Dani 2013 - 2 Variabel Bebas
http://slidepdf.com/reader/full/proposal-dani-2013-2-variabel-bebas 30/33
Adapun Interpretasi tingkat keeratan hubungan antara variabel X dengan variabel
y (variabel bebas dengan variabel terikat), digunakan tabel interprestasi koefisien
dalam Sugiyono (2000:149) sebagai berikut:
TABEL I
PEDOMAN UNTUK MEMBERIKAN INTERPRESTASI
TERHADAP KOEFISIEN KORELASI
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,000 – 0,199
0,200 – 0,399
0,400 – 0,599
0,600 – 0,799
0,800 – 1,00
Sangat Rendah
Rendah
Sedang
Kuat
Sangat Kuat
Sumber : Sugiyono (2000:149)
3. Uji T (Uji Parsial)
Digunakan untuk menguji tingkat signifikan korelasi dari pengaruh variabel
rehability (X1) dan empati (X2) terhadap variabel kepuasan konsumen (Y).
Keterangan :
t = Nilai Uji t
r = Koefisien Korelasi
Riduwan (2004:232)
7/15/2019 Proposal Dani 2013 - 2 Variabel Bebas
http://slidepdf.com/reader/full/proposal-dani-2013-2-variabel-bebas 31/33
n = Jumlah Sampel
Kriteria pengujian sebagai berikut :
Jika t hitung > t tabel, maka signifikan
Dengan tingkat kesalahan - 0,05 , derajat bebas (db) = n - 2
4. Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2008:156), validitas digunakan untuk mengukur valid atau
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut. Validitas menunjukkan ketepatan dan kecermatan alat ukur
dalam melakukan fungsi ukurnya. Uji ini bermanfaat untuk menguji item-item
yang berupa pertanyaan dalam kuesioner sehingga validitas pertanyaan tersebut
dapat diketahui. Hal ini dilakukan agar pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner
benar-benar dapat digunakan untuk mengukur variabel penelitian. Rumus yang
digunakan :
Keterangan :
r = koefisien relasi (r-hitung)
N = jumlah responden
X = skor pertanyaan
Y = skor total
7/15/2019 Proposal Dani 2013 - 2 Variabel Bebas
http://slidepdf.com/reader/full/proposal-dani-2013-2-variabel-bebas 32/33
Pengujian validitas pada taraf signifikan yang digunakan adalah (α) = 5%.
Dalam pengujian validitas, kuesioner dikatakan valid apabila r hitung > r
tabel.
5. Uji Rehabilitas
Menurut Sugiyono (2008:156), suatu kuesioner dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau
stabil dari waktu ke waktu. Reliabilitas menunjukkan stabilitas dan
konsistensi dalam pengukuran berarti apabila dilakukan pengukuran kembali
pada subjek yang sama dalam waktu yang berbeda akan diperoleh hasil yang
relatif sama.
Pada penelitian ini realibilitas dicari dengan menggunakan rumus alpha
atau Cronbach’s alpha dikarnakan instrumen pertanyaan kuesioner
yang dipakai merupakan rentangan anatara beberapa variabel nilai dalam
hal ini menggunakan skala liert 1 sampai dengan 5.
Rumus alpha atau Cronbach’s alpha sebagai berikut :
Keterangan :
r 11 = Relibiltas Instrumen
k = Banyak Butir Pertanyaan
= Varians Total
7/15/2019 Proposal Dani 2013 - 2 Variabel Bebas
http://slidepdf.com/reader/full/proposal-dani-2013-2-variabel-bebas 33/33
= Banyak Butir Pertanyaan
Jumlah varian butir tiap pertanyaan dicari dengan cara mencari nilai
varians tiap butir yang kemudian dijumlahkan sebagai berikut :
Keterangan :
n = Jumlah Sampel
= Nilai Varians
X = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor – nomor butir
pertanyaan)
Keputusan uji reliabilitas ditentukan dengan ketentuan sebagai berikut :
1. Jika koefisien internal seluruh item r hitung r tabel dengan tingkat
signifikasi 5% maka item pertanyaan dikatakan reliabel.
2. Jika koefisien internal seluruh item r hitung r tabel dengan tingkat
signifikasi 5% maka item pertanyaan dikatakan reliabel.
Perhitungan validitas dan relibilitas pertanyaan dilakukan dengan bantuan
program aplikasi SPSS 16 for window.