Post on 21-Aug-2021
PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen di Ekologi Desk and Coffee Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Dominika Premia Meristi
NIM: 132214130
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2018
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
i
PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen di Ekologi Desk and Coffee Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Dominika Premia Meristi
NIM: 132214130
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2018
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Pencobaan-pencobaan yang kamu lami ialah pencobaan-pencobaan biasa, yang
tidak melebihi kekuatan manusia. Sebab Allah setia dan karena itu Ia tidak akan
membiarkan kamu dicobai melampaui kekuatanmu. Pada waktu kamu dicobai Ia
akan memberikan kepadamu jalan keluar, sehingga kamu dapat menanggungnya.
1 Korintus 10:13
In this live, we cannot do great things. We can only do small things with great
love.
Every time you smile at someone, it is an action of love, a gift to that person, a
beautiful thing.
–Mother Theresa
Lakukan segala sesuatu dengan hati, dengan keikhlasan, dan jadilah orang yang
selalu memaafkan.
- Dominika Premia
Skripsi ini saya persembahkan untuk:
Tuhan Yesus
Bapak, Ibu, dan Adikku yang selalu tiada henti mendoakanku
Keluaga besarku yang selalu bertanya kapan kuliahku selesai
Teman-temanku yang sudah berhenti kuliah Erna dan Ria
Tefan yang selalu menemani
Almamaterku
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa atas karunia
dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen” Studi Kasus pada Konsumen di Ekologi Desk and Coffee
Yogyakarta. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai
pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, SE., M.B.A., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Lukas Purwoto, M.Si. selaku Kepala Program Studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang
bersedia dengan sabar dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati
selama penulis menyelesaikan skripsi ini.
4. Ibu Dra. Diah Utari BR, M.Si selaku Dosen Pembimbing II yang dengan
sabar untuk meluangkan waktu, tenaga, fikiran, untuk memberikan
bimbingan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
ini dengan baik.
5. Seluruh dosen dan staff Sekretariat Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma yang telah membantu dan mendukung penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Mas Bram selaku owner dan manager dari Ekologi Desk and Coffee yang
dengan cepat memberikan informasi dari Ekologi Desk and Coffee.
7. Para responden yang sudah membantu menyelesaikan kuesioner.
8. Bapak Nikolas Lilik Prasetyo dan Ibu Yustina Sri Muryani sebagai
orangtuaku yang sangat sabar meskipun anaknya lulus mundur cukup
lama, maaf ya Bapak dan Ibu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ................................ v
HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ......................................................... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ..................................................................... vii
HALAMAN DAFTAR ISI .................................................................................... ix
HALAMAN DAFTAR TABEL .......................................................................... xiii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ...................................................................... xiv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ................................................................... xv
HALAMAN ABSTRAK ...................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah .................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................... 6
C. Pembatasan Masalah ....................................................................... 6
D. Tujuan Penelitian ............................................................................. 7
E. Manfaat Penelitian ........................................................................... 7
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
BAB II KAJIAN PUSTAKA .................................................................................. 9
A. Landasan Teori ................................................................................ 9
B. Penelitian-penelitian Sebelumnya ................................................. 33
C. Kerangka Konseptual Penelitian ................................................... 35
D. Rumusan Hipotesis ........................................................................ 36
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 39
A. Jenis Penelitian .............................................................................. 39
B. Subjek dan Objek Penelitian ......................................................... 39
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ......................................................... 39
D. Variabel Penelitian ........................................................................ 40
E. Definisi Operasional ...................................................................... 42
F. Populasi dan Sampel...................................................................... 43
G. Teknik Pengambilan Sampel ......................................................... 44
H. Sumber Data .................................................................................. 44
I. Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 45
J. Teknik Pengujian Instrumen.......................................................... 45
K. Teknik Analisis Data ..................................................................... 47
L. Uji Asumsi Klasik ......................................................................... 48
M. Uji Hipotesis .................................................................................. 50
N. Koefisien Determinasi ................................................................... 51
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
BAB IV GAMBARAN UMUM .......................................................................... 52
A. Sejarah Singkat Ekologi Desk and Coffee .................................... 52
B. Operasional Ekologi Desk and Coffee .......................................... 54
C. Sumber Daya Manusia .................................................................. 57
D. Keuangan ....................................................................................... 58
E. Pemasaran ...................................................................................... 58
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................................. 60
A. Karakteristik Responden ............................................................... 61
B. Analisis Deskriptif ......................................................................... 64
C. Uji Validitas Reliabilitas ............................................................... 67
D. Analisis Regresi Berganda ............................................................ 70
E Uji Asumsi Klasik ........................................................................ 71
F. Uji Hipotesis ................................................................................. 75
G. Koefisien Determinasi (R2)............................................................ 77
H. Pembahasan ................................................................................... 78
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ............................ 79
A. Kesimpulan .................................................................................... 79
B. Saran .............................................................................................. 79
C. Keterbatasan Penelitian ................................................................. 81
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 82
LAMPIRAN 1 ....................................................................................................... 85
LAMPIRAN 2 ....................................................................................................... 90
LAMPIRAN 3 ....................................................................................................... 94
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
LAMPIRAN 4 ....................................................................................................... 96
LAMPIRAN 5 ..................................................................................................... 101
LAMPIRAN 6 ..................................................................................................... 103
LAMPIRAN 7 ..................................................................................................... 105
LAMPIRAN 8 ..................................................................................................... 107
LAMPIRAN 9 ..................................................................................................... 109
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel III.1 Definisi Operasional ............................................................................ 40
Tabel IV.1 Produk yang Dijual ............................................................................... 57
Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................... 61
Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan ...... 62
Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjan .............................. 63
Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan .......................... 63
Tabel V.5 Skala Data Kualitas Produk ............................................................... 64
Tabel V.6 Skala Data Harga .................................................................................. 65
Tabel V.7 Skala Data Pelayanan ......................................................................... 66
Tabel V.8 Skala Data Kepuasan Konsumen ....................................................... 66
Tabel V.9 Validitas Kualitas Produk ................................................................... 67
Tabel V.10 Validitas Harga .................................................................................... 68
Tabel V.11 Validitas Pelayanan .............................................................................. 68
Tabel V.12 Validitas Kepuasan Konsumen .......................................................... 68
Tabel V.13 Uji Reliabilitas ...................................................................................... 69
Tabel V.14 Analisis Regresi Linier Berganda ...................................................... 70
Tabel V.15 Uji Normalitas ...................................................................................... 72
Tabel V.16 Uji Multikolinearitas ............................................................................ 73
Tabel V.17 Uji F ....................................................................................................... 74
Tabel V.18 Uji t......................................................................................................... 75
Tabel V.19 Koefisien Determinasi ......................................................................... 77
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Kerangka Pemikiran .......................................................................... 35
Gambar IV.1 Struktur Organisasi ............................................................................ 54
Gambar IV.2 Logo Ekologi Desk and Coffee ....................................................... 55
Gambar V.1 Normalitas Scatter-plots ................................................................... 71
Gambar V.2 Uji Heteroskedastisitas Scatter-plots ......................................... 74
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian .......................................................................... 84
Lampiran 2 Tabulasi Data ...................................................................................... 89
Lampiran 3 Identitas Responden ........................................................................... 93
Lampiran 4 Tabel Uji Validitas ............................................................................. 95
Lampiran 5 Tabel Uji Reliabilitas ....................................................................... 100
Lampiran 6 Tabel Uji Asumsi Klasik ................................................................. 102
Lampiran 7 Tabel Analisis Regresi Berganda ................................................... 104
Lampiran 8 Tabel Uji Hipotesis ........................................................................... 106
Lampiran 9 Tabel Koefisien Determinasi .......................................................... 108
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen Ekologi Desk and Coffee Yogyakarta
Dominika Premia Meristi
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2018
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) Pengaruh kualitas produk, harga,
dan pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen. 2) Pengaruh
positif kualitas produk, harga, dan pelayanan secara parsial terhadap kepuasan
konsumen. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Data
diperoleh dengan membagikan kuesioner mengenai kualitas produk, harga,
pelayanan, dan kepuasan konsumen kepada 100 responden. Analisis data
menggunakan Uji Regresi Berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan: 1)
Kualitas produk, harga, dan pelayanan secara bersama-sama berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen, 2) Kualitas produk berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen. 3) Harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen.
4) Pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Kata kunci: Kualitas Produk, Harga, Pelayanan, Kepuasan Konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvii
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY, PRICE, AND SERVICE
TOWARD CUSTOMERS SATISFACTION
The case study on Consumer Ekologi Desk and Coffee Yogyakarta
Dominika Premia Meristi
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2018
This study aims to investigate: 1) The simultant influence of product quality, the
price, and the service towards the satisfaction of consumers, 2) The partial and
positive influence about product quality, price, and service toward the satisfaction
of consumers. The technique used to obtain the data was purposive sampling. The
data obtained through distributing the questionnaires to 100 respondents. The data
was analyzed using Multiple Regression Test. The result shows 1) The quality of
the product, price, and service influenced the satisfaction of consumers. 2) The
quality of product has positive influence towards the satisfaction of consumers. 3)
The price had negative influence towards the satisfaction of consumers. 4) The
service had positive influence towards the satisfaction of consumers.
Keywords: Quality Product, Price, Service, Customer Satisfaction
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen Ekologi Desk and Coffee Yogyakarta
Dominika Premia Meristi
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2018
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) Pengaruh kualitas produk, harga,
dan pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen. 2) Pengaruh
positif kualitas produk, harga, dan pelayanan secara parsial terhadap kepuasan
konsumen. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Data
diperoleh dengan membagikan kuesioner mengenai kualitas produk, harga,
pelayanan, dan kepuasan konsumen kepada 100 responden. Analisis data
menggunakan Uji Regresi Berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan: 1)
Kualitas produk, harga, dan pelayanan secara bersama-sama berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen, 2) Kualitas produk berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen. 3) Harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen.
4) Pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Kata kunci: Kualitas Produk, Harga, Pelayanan, Kepuasan Konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvii
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY, PRICE, AND SERVICE
TOWARD CUSTOMERS SATISFACTION
The case study on Consumer Ekologi Desk and Coffee Yogyakarta
Dominika Premia Meristi
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2018
This study aims to investigate: 1) The simultant influence of product quality, the
price, and the service towards the satisfaction of consumers, 2) The partial and
positive influence about product quality, price, and service toward the satisfaction
of consumers. The technique used to obtain the data was purposive sampling. The
data obtained through distributing the questionnaires to 100 respondents. The data
was analyzed using Multiple Regression Test. The result shows 1) The quality of
the product, price, and service influenced the satisfaction of consumers. 2) The
quality of product has positive influence towards the satisfaction of consumers. 3)
The price had negative influence towards the satisfaction of consumers. 4) The
service had positive influence towards the satisfaction of consumers.
Keywords: Quality Product, Price, Service, Customer Satisfaction
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Saat ini iklim kompetisi dalam dunia perdagangan semakin terasa,
seperti banyak bisnis-bisnis yang baru bermunculan. Awal perkembangan
dunia bisnis mulai terjadi pada era abad ke-21 yang berkembang sangat
pesat dan mengalami metamorfosis yang berkesinambungan. Terutama
dalam hal industri yang mengalami transformasi dramatis, didorong oleh
teknologi, globalisasi, perubahan kebijakan pemerintah, kebutuhan
konsumen yang berkembang, dan gaya hidup (Lovelock, Wirtz dan Mussry
2011:35)
Dalam era globalisasi dengan persaingan yang ketat seperti saat ini,
terdapat banyak sekali produk yang ditawarkan di pasaran, baik dari segi
barang maupun jasa. Sehingga konsumen memiliki banyak pilihan yang
sesuai dengan keinginan untuk memenuhi kebutuhannya. Karena banyaknya
perusahaan dengan produk-produk yang beragam, menuntut para pelaku
bisnis untuk memiliki keunikan dan inovasi yang baik dan benar dalam
menjalakankan usahanya. Perusahaan harus memahami kebutuhan dan
keinginan pelanggan, agar perusahaan dapat memberikan kesan yang baik
pada konsumen saat ini dan yang akan datang.
Kotler (2009:7) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu
produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Lupiyoadi (2013-120) mengatakan
bahwa perusahaan jasa berfungsi menciptakan pengalaman baru yang
berkesan bagi konsumen. Yang dimaksud adalah sebagai tantangan bagi
perusahaan jasa tersebut, dimana sebagian besar produk jasa bersifat tidak
berwujud sehingga pemberi jasa harus memahami kondisi konsumen mulai
dari lingkungan tempat penyampaian jasa.
Salah satu produk jasa yang turut serta dalam persaingan perusahaan
jasa adalah usaha cafe. Keberadaan cafe di Yogyakarta bukan lagi menjadi
hal yang awam, melainkan sudah menjadi hal yang umum dan menjadi
pemandangan yang sering dijumpai. Banyak cafe yang ada mulai dari yang
berdiri sudah cukup lama hingga cafe yang baru-baru ini namanya
terdengar. Penawaran dari masing-masing cafe juga cukup beragam, mulai
dari jenis makanan dan minuman yang ditawarkan dengan cita rasa
tradisional, modern, unik, bahkan dengan menu-menu yang telah diinovasi.
Harga yang ditawarkan juga bervariasi, tergantung dari kondisi cafe atau
lokasi cafe tersebut. Sasaran konsumen dari masing-masing cafe juga
beragam, mulai dari untuk kalangan umum, kalangan pelajar dan
mahasiswa, hingga kalangan sosial menengah keatas. Setiap cafe memiliki
standar mutu dan pelayanan masing-masing sesuai dengan sasaran
konsumen dan harga yang ditawarkan.
Keberadaan cafe di Yogyakarta juga sudah membaur dengan budaya
masyarakat Yogyakarta, dimana banyak penduduk yang tinggal di
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
Yogyakarta adalah pendatang dan sebagai mahasiswa. Sehingga cafe di
Yogyakarta mengikuti trend yang berkembang dan mengikuti kebutuhan
para konsumen. Saat ini mulai menjamur banyak cafe yang menyajikan
hidangan dengan menu spesial “kopi” atau sering disebut dengan
coffeeshop. Banyak coffeeshop bermunculan mulai dari yang kecil,
sederhana hingga besar. Dimulai ketika pelaku bisnis melihat dari bisnis
coffeeshop yang sudah menjamur di kota-kota besar dan memiliki nama
yang cukup terkenal dikalangan masyarakat dengan kelas internasional,
membuat tidak sedikit pelaku bisnis untuk ikut terjun pada usaha
coffeeshop.
Beragam coffeeshop yang ada di Yogyakarta, penulis tertarik dengan
salah satu coffeeshop di Yogyakarta yang memiliki eksistensi tidak kalah
dengan coffeeshop lain, yaitu Ekologi Desk and Coffe. Ekologi Desk and
Coffee merupakan coffeeshop yang cukup dikenal sebagi cafe dangan
nuansa yang cukup nyaman dalam arti banyak memiliki spot menarik untuk
digunakan sebagai tempat berkumpul, mengerjakan tugas, menikmati
kuliner, dan sebagai lokasi yang sangat genic untuk berfoto, dimana di era
teknologi seperti saat ini sudah menjadi hal yang lazim untuk mengambil
foto terutama pada lokasi-lokasi yang menarik dan kekinian. Ekologi Desk
and Coffee juga memiliki inovasi baru dalam dunia coffeeshop yaitu
menyediakan tempat untuk co-working atau tempat tersendiri untuk
konsumen yang akan mengerjakan tugas, meeting atau workshop. Sehingga
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
konsumen dapat merasa nyaman dalam mengerjakan tugas tanpa terganggu
suasana bising.
Ekologi Desk and Coffee juga memiliki tempat yang disusun indoor
dan outdoor agar konsumen yang tidak merokok dapat merasa nyaman
tanpa asap rokok. Sesuai dengan namanya, Ekologi Desk and Coffee
menghadirkan konsep alam. Mulai dari banyaknya tanaman-tanaman di
dalam ruangan, adanya mini library yang siapapun konsumen dapat
membacanya yang disediakan secara gratis, kolam ikan dengan air mancur
di outdoor area, rumput hijau dan bahkan banyak workshop yang diadakan
oleh Ekologi Desk and Coffee seperti contohnya pembuatan kaktus hias,
selain itu juga sebagai lokasi meet and great para artis dalam
mempromosikan film atau usaha mereka.
Ekologi Desk and Coffee memiliki citra yang cukup baik dari segi
suasana cafe sehingga konsumen yang datang dapat merasa nyaman dan
tidak sungkan untuk datang kembali. Dari segi produk, Ekologi Desk and
Coffee memiliki beragam produk. Mulai dari menu utama yaitu kopi hingga
minuman-minuman kekinian. Makanan yang ditawarkan juga beragam
mulai dari makanan berat hingga ringan dan semua dibuat dengan alat dan
bahan yang tidak sembarangan dan sesuai dengan SOP dari Ekologi Desk
and Coffee.
Target konsumen dari Ekologi Desk and Coffee adalam umum.
Banyak yang datang pada hari biasa adalah kalangan pelajar, mahasiswa dan
pegawai. Dan pada weekend banyak konsumen yang datang merupakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
keluarga. Karena suasana yang nyaman dan menu yang ditawarkan juga
dapat diterima oleh semua kalangan. Selain itu, Ekologi Desk and Coffee
memberikan fasilitas wifi gratis sehingga konsumen semakin merasa
nyaman dan puas untuk datang ke Ekologi Desk and Coffee.
Lupiyoadi (2013:136) mengatakan, harga memainkan peranan penting
dalam bauran pemasaran, karena penentuan harga terkait langsung nantinya
dengan pendapatan yang diterima oleh perusahaan. Dalam menjalankan
bisnis, pelaku bisnis harus selalu mengamati dan mengikuti perubahan yang
terjadi baik segi trend maupun perilaku konsumen. Sehingga produk yang
ditawarkan tidak selalu bersifat statis atau dalam kata lain itu saja dan tidak
mengalami perkembangan. Pemahaman akan perilaku konsumen penting
untuk membangun kepuasan dan loyalitas dari konsumen. Terutama pada
usaha yang banyak menawarkan produk jasa. Ekologi Desk and Coffee
merupakan coffeeshop yang bersifat jasa dan produk. Jasa yang diberikan
dalam bentuk pelayanan dari para karyawan, baik resepsionis, kasir, barista,
cleaning service, bahkan manager. Sedangkan produknya dalam bentuk
makanan dan minuman yang dijual. Dimana Ekologi Desk and Coffee dapat
memberikan pelayanan yang baik dan memperikan kesan yang
menyenangkan dari para konsumen terhadap produk dan jasa yang telah
diberikan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
Berdasarkan latar belakang yang sudah diuraikan, maka penulis
mengambil penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Harga,
dan Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen” dengan Studi Kasus pada
konsumen di Ekologi Desk and Coffee Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah maka penulis merumuskan
masalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas produk, harga dan pelayanan secara bersama-sama
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Ekologi Desk and
Coffee ?
2. Apakah kualitas produk, harga, dan pelayanan secara parsial
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen di Ekologi Desk and
Coffee?
C. Pembatasan Masalah
Sehubungan dengan banyaknya jumlah responden dan obyek yang
akan diteliti oleh penulis serta untuk memudahkan dan memperjelas
permasalahan di atas, maka peneliti berinisiatif untuk menerapkan
pembatasan masalah sebagai berikut:
1. Dalam penelitian ini jumlah sampel yang diambil dibatasi sebanyak
100 responden. Responden yang diteliti adalah konsumen Ekologi
Desk and Coffee.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
2. Objek penelitian dilakukan terhadap
a. Kualitas produk makanan dan minuman di Ekologi Desk and
Coffee.
b. Harga minuman dan makanan di Ekologi Desk and Coffee.
c. Pelayanan yaitu courtesy (kesopanan), understanding the
customer (memahami pelanggan), communication (komunikasi),
creadibility (kredibilitas), responsiveness (responsif) dan
tangibles (fasilitas fisik).
D. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama kualitas produk,
harga dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Ekologi Desk
and Coffee.
2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial kualitas produk, harga dan
pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Ekologi Desk and Coffee.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi beberapa pihak,
yaitu:
1. Bagi Ekologi Desk and Coffee
Memperoleh masukan, saran dan informasi bagi pihak Ekologi
Desk and Coffee mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumennya seperti kualitas produk, harga dan pelayanan
cafe guna mampu memenuhi kriteria kepuasan konsumen, sehingga
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
dapat menentukan langkah-langkah selanjutnya yang diambil dalam
mengukur kebijakan di masa yang akan datang.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Sebagai bahan referensi penelitian selanjutnya dan memberikan
kontribusi dalam bidang ilmu manajemen, khususnya di bidang
marketing dan memberikan tambahan informasi kepada para peneliti
di bidang manajemen pemasaran serta sebagai pijakan untuk
penelitian selanjutnya terutama penelitian tentang kepuasan konsumen
(Customer Satisfaction).
3. Bagi Penulis
Sebagai bahan kajian ilmiah dari teori yang pernah didapat
untuk bisa diimplementasikan di lapangan. Selain itu juga sebagai
suatu acuan sarana berlatih dalam upaya meningkatkan kemampuan
analisis, pengamatan dan pengungkapan pengembangan ide secara
ilmiah terhadap masalah yang ada.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Kotler& Keller (2009:5) mengatakan bahwa pemasaran adalah
suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan
untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara menguntungkan
organisasi dan pemangku kepentingann. Dari pendapat di atas dapat
ditarik kesimpulan bahwa pemasaran bukan hanya menjual
barang/jasa yang dihasilkan, tetapi memberikan kepuasan kepada
konsumen. Pemasaran merupakan salah satu fungsi yang memiliki
peran penting dalam berjalannya suatu perusahaan.
Menurut Kotler (2009:5), manajemen pemasaran adalah analisis,
perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian atas program yang
dirancang untuk menciptakan, membentuk dan mempertahankan
pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran (target
buyer) dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan operasional.
Menurut Laksana (2008:4) pemasaran adalah segala kegiatan yang
menawarkan suatu produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
Menurut Cannon, Perreault & McCarthy (2008:40) bauran
pemasaran (marketing mix) yaitu variabel- variabel yang akan diawasi
yang disusun oleh perusahaan tersebut untuk memuaskan kelompok
yang ditargetkan. Bauran pemasaran menganalisis data dari beragam
sumber, seperti data pemindai pengecer, data pengiriman perusahaan,
penetapan harga, media dan data belanja promosi untuk memahami
pengaruh kegiatan pemasaran tertentu secara lebih tepat.
2. Pengertian Jasa
a. Definisi jasa
Kotler (2000:428) mengatakan jasa adalah setiap tindakan
atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak
lain yang secara prinsip tidak menyebabkan perpindahan
kepemilikan apapun. Produksinya bisa terikat dan bisa juga
tidak terikat pada suatu produk. Interaksi antara penyedia jasa
dan pelanggan kerapkali terjadi dalam jasa, sekalipun pihak-
pihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya. Selain itu,
memungkinkan ada situasi dimana pelanggan
sebagai individu tidak berinteraksi langsung dengan perusahaan
jasa. Dalam ilmu ekonomi, jasa atau layanan adalah aktivitas
ekonomi yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen
atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan
transfer kepemilikan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
b. Karakteristik Jasa
Empat karakteristik yang paling sering dijumpai dalam jasa dan
pembeda dari barang pada umumnya menurut Payne (2001:9)
adalah:
1) Tidak berwujud
Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, berarti jasa tidak
dapat dilihat, dirasakan, dicicipi atau disentuh seperti yang
dapat dirasakan dari suatu barang.
2) Heterogenitas
Jasa merupakan variabel non – standar dan sangat
bervariasi. Artinya, karena jasa itu berupa suatu unjuk
kerja, maka tidak ada hasil jasa yang sama walaupun
dikerjakan oleh satu orang. Hal ini karena oleh interaksi
manusia (karyawan dan konsumen) dengan segala
perbedaan harapan dan persepsi yang menyertai interaksi
tersebut.
3) Tidak dapat dipisahkan
Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang
bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses
tersebut. Berarti, konsumen harus berada di tempat jasa
yang dimintanya, sehingga konsumen melihat dan bahkan
ikut ambil bagian dalam proses produksi tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
4) Tidak tahan lama
Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya,
jasa tidak bisa disimpan, dijual kembali kepada orang lain,
atau dikembalikan kepada produsen jasa dimana ia
membeli jasa.
c. Klasifikasi jasa
Menurut Lovelock& Lauren (2007:12) klasifikasi jasa dibagi
menjadi tujuh kriteria:
1) Segmen Pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dibedakan menjadi jasa
kepada konsumen akhir seperti taksi, asuransi jiwa, dan
pendidikan. Lalu jasa kepada konsumen organisasional
seperti jasa akuntansi dan perpajakan, atau jasa konsultasi.
2) Tingkat berkewujudan (Tangibility)
Klasifikasi ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan
produk fisik dan konsumen. Klasifikasi ini dibedakan
menjadi Rented Goods Service, Owned Good Service, dan
Non Goods Service.
3) Keterampilan Penyedia Jasa
Berdasarkan kriteria ini, jasa terdiri atas profesional
service (seperti konsultan manajemen, konsultan hukum
dan konsultan pajak) serta non profesional service (seperti
sopir taksi dan penjaga malam).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
4) Tujuan Organisasi Jasa
Berdasarkan klasifikasi ini jasa dibagi menjadi
commercial service atau profit service (seperti bank dan
penerbangan), serta Non-Profit (seperti sekolah, yayasan,
panti asuhan dan museum).
5) Regulasi
Dalam klasifikasi ini, jasa dibedakan menjadi regulated
service (Seperti pialang, angkutan umum dan perbankan)
dan non-regulated (Seperti catering dan pengecatan
rumah).
6) Tingkat Intensitas karyawan
Berdasarkan tingkatan ini, klasifikasi jasa dibedakan
menjadi equipment-based service (seperti cuci mobil
otomatis, ATM) dan People based service (seperti satpan,
jasa akuntasni dan konsultan hukum).
7) Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan
Pada klasifikasi ini jasa dibedakan menjadi high-contact
service (seperti bank, dokter) dan low-contact service
(seperti bioskop).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
d. Jenis-jenis Jasa
Jenis-jenis jasa secara garis besar yang dibutuhkan manusia bisa
diklasifikasikan atas beberapa macam, yakni:
1) Perumahan (termasuk sewa kamar hotel, motel,
apartemen/rumah flat, usaha tani, dan lain-lain).
2) Usaha rumah tangga (termasuk air minum, perbaikan
rumah, reparasi alat rumah tangga, perawatan kebun,
pembersihan, dan lain-lain).
3) Rekreasi dan kesukaan (penyewaan dan separasi peralatan
untuk ikut serta dalam kegiatan rekreasi dan hiburan, juga
izin memasuki gelanggang hiburan, rekreasi dan
kesenangan dan lainnya).
4) Perawatan pribadi (binatu pakaian, dan perawatan
kecantikan).
5) Perawat dan kesehatan (perawatan gigi dan periksa
dokter).
6) Pendidikan privat dan kursus-kursus.
7) Jasa bisnis dan profesi lainnya (jasa hukum, akuntan,
konsultan manajemen, dan jasa komputer).
8) Asuransi, bank, dan jasa finansial lainnya (asuransi pribadi
dan bisnis, jasa kredit dan pinjaman, konsultasi investasi,
dan pajak).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
9) Transportasi (jasa angkutan barang dan penumpang,
reparasi, dan penyewaan mobil).
10) Komunikasi (telepon, telegram, dan komputer).
e. Contoh jasa
1) Konsultan, keuangan, perbankan
2) Transportasi
3) Restoran, perawatan kesehatan
4) Pendidikan
3. Pengertian Cafe
Pengertian Kafe (Cafe) adalah tempat untuk bersantai dan
berbincang-bincang dimana pengunjung dapat memesan minuman dan
makanan. Pengertian cafe menurut Dictionary of English Language
and Cultureadalah restoran kecil yang melayani atau menjual
makanan ringan dan minuman.
Cafe biasanya digunakan orang untuk santai. Sedangkan
menurut The New Dictionary and Theosaurus, cafe merupakan
restoran murah yang menyediakan makanan yang mudah diolah atau
dihidangkan kembali. Istilah cafe berasal dari bahasa Perancis yang
secara harafiah artinya (minuman) kopi, namun digunakan sebagai
nama tempat dimana orang-orang berkumpul atau sekedar bersantai
untuk melepas lelah sehabis beraktivitas sambil meminum kopi. Cafe
biasanya tidak menyediakan menu makanan utama namun hanya
menyediakan minuman dan makanan ringan sebagai menu hidangan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
dan ada juga yang menyediakan live music sebagai hiburan bagi para
pengunjung yang datang.
4. Pengertian Kualitas Produk
a. Definisi Kualitas Produk
Pengertian produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,
digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan
atau kebutuhan. Secara konseptual produk adalah pemahaman
subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan
sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui
pemenuhan kebutuhan dan kegiatan konsumen, sesuai dengan
kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.
Menurut Kotler & Keller (2007:43), produk adalah elemen
kunci dalam keseluruhan penawaran pasar. Berdasarkan
beberapa definisi di atas, maka produk didefinisikan sebagai
kumpulan dari atribut-atribut yang nyata maupun tidak nyata,
termasuk di dalamnya kemasan, warna, harga, kualitas dan
merek ditambah dengan jasa dan reputasi penjualannya.
McCharty & Perreault (2003:103) mengemukakan bahwa
produk merupakan hasil dari produksi yang akan dilempar
kepada konsumen untuk didistribusikan dan dimanfaatkan
konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Menurut Saladin
(2002:121) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi
sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Produk
juga dapat berarti kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan
perusahaan kepada pasar sasaran. Dalam melakukan penawaran
produk perlu dipertimbangkan beberapa aspek lain, seperti:
ragam, kualitas, desain, fitur, nama merek, kemasan dan
layanan.
b. Klasifikasi Produk
Klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai macam sudut
pandang. Berdasarkan berwujud atau tidaknya, produk dapat
diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama yaitu barang dan
jasa. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua macam
barang, yaitu:
1) Barang Tidak Tahan Lama (Nondurable Goods)
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang
biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali
pemakaian. Contohnya adalah sabun, minuman dan
makanan ringan, kapur tulis, gula dan garam.
2) Barang Tahan Lama (Durable Goods)
Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang
biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian
(umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
c. Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2001:25)adalah:
1) Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik
operasi dasar dari sebuah produk.
2) Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau
umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk
tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian
konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya
produk.
3) Conformance to specifications (kesesuaian dengan
spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar
dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari
konsumen atau tidak ditemukan cacat pada produk.
4) Features (fitur), adalah karakteristik produk yang
dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau
menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.
5) Reliability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk
akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode
waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya
kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.
6) Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana
penampilan produk.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
5. Pengertian Harga
a. Definisi Harga
Harga adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan
dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari
suatu barang atau jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu
tertentu dan tempat tertentu. Istilah harga digunakan untuk
memberikan nilai finansial produk barang atau jasa.
b. Peranan Harga
Tjiptono (2008:471) mengatakan, harga memainkan peranan
penting bagi perekonomian secara makro, konsumen, dan
perusahaan, yaitu:
1) Bagi perekonomian: harga produk mempengaruhi tingkat
upah, sewa, bunga dan laba. Harga merupakan regulator
dasar dalam sistem perekonomian, karena harga
berpengaruh terhadap alokasi faktor-faktor produksi
seperti tenaga kerja, tanah, modal, dan kewirausahaan.
2) Bagi konsumen: mayoritas konsumen sensitif terhadap
harga, namun juga mempertimbangkan faktor lain (seperti
citra, merek, lokasi toko, layanan, nilai dan kualitas).
Selain itu, persepsi konsumen terhadap kualitas produk
sering kali dipengaruhi oleh harga. Dalam beberapa kasus,
harga yang mahal dianggap mencerminkan kualitas tinggi,
terutama dalam kategori specialty products.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
3) Bagi perusahaan. Harga produk adalah determinan utama
bagi permintaan pasar atas produk bersangkutan. Harga
mempengaruhi posisi bersaing dan pangsa pasar
perusahaan. Dampaknya, harga berpengaruh pada
pendapatan dan laba bersih perusahaan. Singkat kata,
perusahaan mendapatkan uang melalui harga yang
dibebankan atas produk atau jasa yang dijualnya.
c. Penetapan Harga
Menurut Kotler & Keller (2012:411), perusahaan dapat
mengharapkan salah satu dari lima tujuan utama melalui
penetapan harga, yaitu: bertahan hidup (survival), laba saat ini
yang maksimum (maximum curent profit), pangsa pasar yang
maksimum (maximum market share), pemerahan pasar yang
maksimum (maximum market skimming), pemimpin dalam
kualitas (product quality leadership), dan tujuan lain (other
objectives).
Tujuan penetapan harga menurut Rahman (2010:79) terbagi
menjadi tiga orientasi, yaitu:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
1) Pendapatan. Hampir sebagian besar bisnis berorientasi
pada pendapatan, hanya perusahaan nirlaba atau pelayanan
jasa publik yang biasanya berfokus pada titik impas.
2) Kapasitas. Beberapa sektor bisnis biasanya menyelaraskan
antara permintaan dan penawaran dan memanfaatkan
kapasitas produksi maksimal.
3) Pelanggan. Biasanya penetapan harga yang diberikan
cukup representatif dengan mengakomodasi segala tipe
pelanggan, segmen pasar, dan perbedaan daya beli. Bisa
dengan menggunakan sistem diskon, bonus, dan lain-lain.
d. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Harga
1) Keadaan Perekonomian
Keadaan perekonomian sangat mempengaruhi
tingkat harga yang berlaku di pasar. Misalnya pada
periode resesi, yang merupakan suatu periode dimana ada
keputusan Pemerintah 15 November 1978 yang
menentukan nilai tukar $ 1,- (satu dolar) Amerika dari Rp.
415,- menjadi Rp. 625,-. Sehingga terjadilah reaksi-reaksi
dari kalangan masyarakat bisnis. Reaksi spontan terhadap
keputusan tersebut adalah adanya kenaikan harga-harga
barang, khususnya kenaikan harga barang-barang mewah,
barang impor dan barang-barang yang dibuat dengan
bahan atau komponen dari luar negeri.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
2) Penawaran dan Permintaan
Permintaan adalah sejumlah barang yang dibeli oleh
pembeli pada tingkat harga tertentu. Pada umumnya
tingkat harga yang lebih rendah akan mengakibatkan
jumlah yang diminta lebih besar. Hubungan antara harga
dengan permintaan dapat digambarkan dalam bentuk
kurve, disebut kurve permintaan. Penawaran merupakan
kebalikan dari permintaan, yaitu suatu jumlah yang
ditawarkan oleh penjual pada suatu tingkat harga tertentu.
Pada umumnya harga yang lebih tinggi mendorong jumlah
yang ditawarkan lebih besar. Hubungan antara harga
dengan jumlah yang ditawarkan dapat digambarkan dalam
bentuk kurve, disebut kurve penawaran.
3) Elastisitas Permintaan
Faktor lain yang dapat mempengaruhi penentuan
harga adalah sifat permintaan pasar. Selain mempengaruhi
penentuan harga, sifat permintaan pasar ini juga
mempengaruhi volume yang dapat dijual. Untuk beberapa
jenis barang, harga dan volume penjualan ini berbanding
terbalik, artinya jika terjadi kenaikan harga maka
penjualan akan menurun dan sebaliknya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
4) Persaingan
Harga jual beberapa barang sering dipengaruhi oleh
keadaan persaingan yang ada. Barang-barang dari hasil
pertanian dijual dalam keadaan persaingan murni (pure
competition). Dalam persaingan ini penjual yang
berjumlah banyak aktif menghadapi pembeli yang
berjumlah banyak pula. Sehingga dengan banyaknya
jumlah penjual dan pembeli menyulitkan penjual
perorangan untuk menjual dengan harga lebih tinggi.
Macam persaingan yang lain:
a) Persaingan tidak sempurna
Untuk barang-barang yang dihasilkan dari pabrik
(barang-barang manufaktur) dengan merek tertentu
kadang-kadang mengalami kesulitan dalam
pemasarannya. Hal ini dapat disebabkan karena
harganya lebih tinggi dari barang sejenis dengan
merk lain. Keadaan pasar seperti ini disebut
persaingan tidak sempurna (imperfect competition),
dimana barang tersebut telah dibedakan dengan
memberikan merek.
b) Oligopoli
Dalam keadaan oligopoli beberapa penjual
menguasai pasar, sehingga harga yang ditetapkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
dapat lebih tinggi daripada dalam persaingan
sempurna.
c) Monopoli
Dalam keadaan monopoli jumlah penjual yang ada
di pasar hanya satu, sehingga penentuan harga
sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti :
(1) permintaan barang bersangkutan
(2) harga barang-barang substitusi/pengganti
(3) peraturan harga dan pemerintah
5) Biaya
Biaya merupakan dasar dalam penentuan harga, sebab
suatu tingkat harga yang tidak dapat menutup biaya akan
mengakibatkan kerugian. Sebaliknya, apabila suatu tingkat
harga melebihi semua biaya, baik biaya produksi, biaya
operasi maupun biaya non operasi, akan rnenghasilkan
keuntungan.
6) Tujuan Perusahaan
Penetapan harga suatu barang sering dikaitkan dengan
tujuan-tujuan yang akan dicapai. Setiap perusahaan tidak
selalu mempunyai tujuan yang sama dengan perusahaan
lainnya. Tujuan-tujuan yang hendak dicapai tersebut
antara lain : laba maksimum, volume penjualan tertentu,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
penguasaan pasar, kembalinya modal yang tertanam dalam
jangka waktu tertentu.
7) Pengawasan Pemerintah
Pengawasan pemerintah juga merupakan faktor penting
dalam penentuan harga. Pengawasan pemerintah tersebut
dapat diwujudkan dalam bentuk: penentuan harga
maksimum dan minimum, diskriminasi harga, serta
praktek-praktek lain yang mendorong atau mencegah
usaha-usaha ke arah monopoli.
6. Pengertian Pelayanan
a. Definisi Pelayanan
Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktivitas orang lain secara langsung. Sedangkan pengertian
pelayanan dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia adalah
menolong, menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain
seperti tamu atau pembeli. Pelayanan dalam hal ini sangat erat
kaitannya dengan hal pemberian kepuasaan terhadap
pelanggan, pelayanan dengan mutu yang baik dapat
memberikan kepuasaan yang baik pula bagi pelanggannya.
Loina (2001:138) mengatakan, pelayanan merupakan
suatu proses keseluruhan dari pembentukan citra perusahaan,
baik melalui media berita, membentuk budaya perusahaan
secara internal, maupun melakukan komunikasi tentang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
pandangan perusahaan kepada para pemimpin pemerintahan
serta publik lainnya. Moenir (1992:16) mengatakan bahwa:
”Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktivitas orang lain secara langsung”. Penekanan terhadap
definisi pelayanan di atas adalah pelayanan yang diberikan
menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh seseorang
dalam rangka mencapai tujuan guna untuk mendapatkan
kepuasan dalan hal pemenuhan kebutuhan.
Barata (2003:09) mengatakan: ”Suatu pelayanan akan
terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu
dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani.”
Selain itu Barata (2003:09) juga menambahkan bahwa suatu
layanan dapat terjadi antara seseorang dengan seseorang,
seseorang dengan kelompok, ataupun kelompok dengan
seseorang seperti halnya orang-orang yang berada dalam
sebuah organisasi.
b. Karakteristik Pelayanan/Jasa
1) Tidak berwujud (intangibility)
Layanan merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak
dapat diraba, dirasa, didengar atau dicium sebelum jasa
atau layanan tersebut dibeli. Seorang konsumen akan
percaya kepada penyedia jasa apabila penyedia layanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
mampu mengarahkan atau meyakinkan konsumen agar
bersedia membeli jasa yang ditawarkan.
2) Tidak terpisahkan (inseparibility)
Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan
dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki
oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya,
maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
3) Tak tahan lama (mudah lenyap)
Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai
kemudian.
c. Dimensi Kualitas Pelayanan
1) Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari
produk inti.
2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu
karakteristik sekunder atau pelengkap.
3) Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan
mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to
specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan
operasi memenuhi standart yang telah ditetapkan
sebelumnya.
5) Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama
produk tersebut dapat terus digunakan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
6) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi,
kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan yang
memuaskan.
7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu
citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan
terhadapnya.
9) Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
10) Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan.
11) Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para
karyawan untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
12) Jaminan (assurance) mencangkup kemampuan,
pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para karyawan, bebas dari resiko, bahaya dan
keragu-raguan.
13) Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan
memahami kebutuhan para pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
7. Pengertian Kepuasan Konsumen
a. Definisi Kepuasan Konsumen
Kotler (2001 : 46) mengatakan bahwa kepuasan
konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Bila kinerja melebihi harapan
mereka akan merasa puas dan sebaliknya bila kinerja tidak
sesuai harapan maka akan kecewa. Umar (2005:65) mengatakan
kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan antara apa yang dia terima.
Kotler & Keller (2007:177) mengatakan bahwa Kepuasan
Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
difikirkan. Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan
setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan
hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat
meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang
puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk
membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada
saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal
ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen
dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi
terbesar dari volume penjualan perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
b. Faktor Utama yang Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen
1) Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas.
2) Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa, konsumen akan merasa puas
bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang
sesuai dengan yang diharapkan.
3) Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari
produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen
menjadi puas terhadap merek tertentu.
4) Harga
Produk yang mempunyai kualitas baik dengan harga yang
sesuai dengan kualitas, akan memberikan nilai yang lebih
tinggi kepada konsumennya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
5) Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan
suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk
atau jasa itu.
c. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2003:104) dalam melakukan pengukuran
kepuasan pelanggan adalah:
1) Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered)
memberikan kesempatan yang luas kepada para
pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan.
Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide
cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk
bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi
masalah-masalah yang timbul.
2) Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan
beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai
pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para
ghost shopper juga dapat mengamati penanganan keluhan.
3) Lost customer analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar
dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya
exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer
loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya.
4) Survei kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan
dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos,
telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung
dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para
pelanggannya.
d. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Irawan (2004:37) faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen adalah:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
1) Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli
dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas
produknya baik.
2) Harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga
murah adalah sumber kepuasan yang penting karena
pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.
3) Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan
biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver
yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya servqual.
4) Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga)
karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand
tersebut.
5) Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas
apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam
mendapatkan pelayanan.
B. Penelitian-penelitian Sebelumnya
Penelitian terdahulu dilakukan oleh I.G.A Yulia Purnamasari (2015)
Jurusan Pendidikan Ekonomi di Universitas Pendidikan Ganesha Singaraja,
Indonesia dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap
Kepuasan Konsumen Produk M2 Fashion Online di Singaraja”.
Tujuan penelitian ini ini untuk mengetahui:1) Pengaruh kualitas
produk terhadap kepuasan konsumen produk M2 Fashion Online; 2)
Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen produk M2 FashionOnline; 3)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen produk
M2 FashionOnline.
Jenis penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif dengan
pendekatan kausalitas. Jumlah sampel dalam penelitian sebanyak 100 orang
responden. Data dikumpulkan dengan mengunakan metode dokumentasi
dan kuesioner, dianalisis menggunakan analisis regresi linier berganda
dengan bantuan program SPSS for windows 16.0.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Kualitas produk berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen produk M2 Fashion Online, hal
tersebut ditunjukkan dari nilai thitung 6,068 > ttabel1,984 atau pada p-value
0,000 < α 0,05; 2) Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen produk M2 Fashion Online, hal tersebut ditunjukkan dari nilai
thitung 8,093 > ttabel 1,984 atau p-value= 0,000 < α 0,05; 3) Kualitas produk
dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen produk M2
Fashion Online, hal tersebut ditunjukkan dari nilai Fhitung 76,819 >
Ftabel2,698 atau p-value0,000 < α0,05.Besarnya pengaruh secarasimultan
dari variabel kualitas produk dan harga terhadap Kepuasan konsumen
adalah sebesar 60,5%, sedangkan sisanya sebesar 39,5% dipengaruhi oleh
faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
Penelitian yang ke dua dilakukan oleh Manoppo (2013) melakukan
penelitian dengan judul: Kualitas Pelayanan Dan Servicescape Terhadap
Kepuasan Konsumen pada Hotel Grandpuri Manado. Jenis penelitian yang
digunakan adalah riset pemasaran (marketing reseach). Sampel sebanyak 70
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
Kualitas produk (X1)
Kepuasan konsumen
(Y)
orang responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
purposive sampling. Menggunakan metode statistik regresi linear berganda
dan pengujian hipotesis menggunakan uji F dan t. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa bahwa kualitas pelayanan dan servicescape secara
simultan memiliki pengaruh secara positif terhadap kepuasan pengunjung
Hotel Granpuri Manado.
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Kerangka penelitian ini mempunyai maksud untuk memperjelas inti
permasalahan yang tertuang dalam hubungan variabel independen (Kualitas
produk, harga dan pelayanan cafe) dan variabel dependen (kepuasan
konsumen).
Kerangka berfikir ini dinyatakan dalam bentuk bagan sebagai berikut:
H2
Gambar II. 1
Kerangka Pemikiran
= Menunjukkan pengaruh secara bersama-sama
= Menunjukkan pengaruh secara Parsial
Harga (X2)
Pelayanan (X3)
H1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
Keterangan:
H1 : Kualitas produk, harga, dan pelayanan secara bersama-sama
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
H2: Kualitas produk, harga, dan pelayanan secara parsial berpengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen.
D. Rumusan Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara atau dugaan yang dianggap
benar terhadap rumusan masalah, maka masih perlu dibuktikan
kebenarannya dengan runtutan pengujian penelitian. Kualitas produk dan
harga diduga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, hal ini dilihat dari
penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh I.G.A Yulia Purnamasari (2015)
dimana menghasilkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen. Dalam bisnis, produk adalah barang atau jasa yang
dapat diperjualbelikan.
Produk merupakan segala sesuatu yang ditawarkan, dimiliki,
digunakan atau pun dikonsumsi sehingga mampu memuaskan keinginan dan
kebutuhan termasuk di dalamnya berupa fisik, tempat, orang, jasa, gagasan,
serta organisasi. Produk yang dimiliki dari sebuah cafe berperan sangat
penting terhadap kepuasan yang diterima konsumen. Baik atau buruknya
yang disajikan akan mempengaruhi citra dari sebuah cafe. Ditambah dengan
harga yang diberikan untuk sebuah produk pelayanan atau makanan
minuman yang ditawarkan. Sehingga berdasarkan pernyataa di atas maka
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
dapat disimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh atas kepuasan
konsumen.
Harga adalah jumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa
berupa jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk manfaat memiliki
atau menggunakan produk atau jasa. Pada kondisi tertentu, konsumen akan
sangat sensitif terhadap harga suatu produk yang lebih tinggi dibandingkan
pesaingnya bila dengan kualitas yang setara dengan pesaing lain yang
menawarkan harga lebih rendah. Dengan penetapan harga yang kompetitif
dan sesuai dengan kualitas yang diberikan, konsumen akan mudah
terpengaruh dalam melakukan pembelian untuk mencapai kepuasan .
Sehingga dari pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa harga
sangat berpengaruh atas perilaku konsumen dalam melakukan pembelian
suatu produk untuk mendapatkan kepuasan.
Pelayanan diduga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dilihat
dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Manoppo (2013) yang
menghasilkan bahwa kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif
terhadap kepuasan pengunjung hotel Granpuri Manado. Baik atau buruknya
pelayanan yang diberikan oleh cafe menentukan besar atau kecilnya
kepuasan yang diterima oleh konsumen.
Tjiptono (2005:12) mengatakan bahwa apabila jasa yang diterima atau
disarankan sesuai dengan apa yang diharapkan, kualitas jasa dipersepsikan
baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan
pelanggan, kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
Sebaliknya, bila jasa yang diterima lebih rendah dari apa yang diharapkan,
kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik atau buruknya
kualitas pelayanan yang diberikan tergantung dari standar dan kualitas dari
penyedia jasa dalam melayani dan memenuhi kebutuhan konsumen. Dalam
mendapatkan kepuasan, masing-masing konsumen memiliki penilaian yang
berbeda antara konsumen yang satu dan konsumen yang lainnya. Pelayanan
yang diberikan oleh penyedia jasa atu produk juga memiliki tingkat yang
berbeda-beda antara konsumen yang satu dan lainnya.
Perbedaan tersebut tentunya diakibatkan dari beberapa faktor.
Mungkin karena waktu yang terlalu padat, kesalahan tekhis misalnya dalam
hal mesin ataupun ketersediaan produk bahan baku. Dari hal tersebut maka
disimpulkan bahwa jika seorang konsumen merasa puas atas produk dan
harga yang diberikan dari sebuah cafe dengan pelayanan yang ia dapatkan.
Konsumen tersebut dapat menerima dan memahami apa yang ia dapatkan.
Berdasarkan rumusan masalah, penulis mengajukan hipotesis sebagai
berikut:
H1: Kualitas produk, harga dan pelayanan secara bersama-sama
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Ekologi Desk and
Coffee.
H2: Kualitas produk, harga dan pelayanan secara parsial berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen di Ekologi Desk and Coffee.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
metode kuantitatif. Sugiyono(2012:11) mengatakan, penelitian kuantitatif
merupakan metode penelitian yang digunakan untuk meneliti populasi atau
sampel tertentu..
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian dalam penelitian ini adalah konsumen dari Ekologi
Desk and Coffe Yogyakarta.
2. Objek Penelitian
Objek penelitian dalam penelitian ini adalah persepsi konsumen
mengenai kualitas produk, harga, pelayanan, dan kepuasan konsumen.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Maret2018.
2. Lokasi penelitian dilakukanan di Ekologi Desk and Coffee JL.
Pandean Sari Blok IV No. 10A Condong Catur, Sleman, Yogyakarta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
D. Variabel Penelitian
1. Identifikasi Variabel
a. Variabel Independen (Variabel Bebas)
Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi
variabel lainnya (variabel terikat). Variabel independen dalam
penelitian ini adalah kualitas produk (X1), harga (X2),
pelayanan(X3).
b. Variabel Dependen (Variabel Terikat)
Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi variabel
lainnya (variabel bebas). Variabel dependen dalam penelitian ini
adalah kepuasan konsumen (Y).
2. Definisi Variabel
Tabel III.1
Tabel Definisi Operasional, Sub Variabel, dan Indikator Variabel
No Definisi Variabel Sub Variabel Indikator
1 Kualitas produk dapat diartikan
sebagai segala sesuatu yang
ditawarkan, dimiliki, digunakan atau
pun dikonsumsi sehingga mampu
memuaskan keinginan dan kebutuhan
termasuk di dalamnya berupa fisik,
tempat, orang, jasa, gagasan, serta
organisasi yang mampu memenuhi
harapan konsumen.
Tampilan
Rasa
Menarik atau tidak
Kebersihan
Sesuai yang diharapkan atau
tidak
Dalam keadaan segar dan baru
Membuat konsumen tertarik
untuk memesan kembali
2 Harga adalah sejumlah uang yang
dibayarkan atas barang dan jasa, atau
jumlah nilai yang konsumen tukarkan
dalam rangka mendapatkan manfaat
dari memiliki atau menggunakan
barang atau jasa
Keterjangkauan
harga
Daya saing harga
Harga
mempengaruhi
Kesesuaian harga dengan manfaat yang
diterima.
Keseesuaian harga dengan daya
beli konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
konsumen dalam
mengambil
keputusan
Harga mempengaruhi keputusan
konsumen untuk membeli atau tidak.
3 Pelayanan adalah upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen
serta ketepatan penyampaiannya
dalam keinginan konsumen.
Tangibles
(fasilitas fisik)
Creadibility
(Kreadibilitas)
Lahan parkir memadai
Konsep cafe yang nyaman
Kejujuran dalam pelayanan
4
Kepuasan konsumen adalah tingkat
perasaan senang atau kecewa
seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibanding dengan harapannya
Competence
(kompeten)
Acces (Akses)
Keandalan
Responsiveness
(Kemampuan
reaksi)
Courtesy
(kesopanan)
Communication
(komunikasi)
Understanding the
customer
(memahami
pelanggan)
Nilai yang
dirasakan
Keterampilan pelayan
Pengetahuan pelayan
Pelayan mudah dihubungi
Membantu dengan segera
menyelesaikan masalah
Kesopanan dalam penampilan dan
berbicara
Komunikasi yang baik
Mendengar pesanan pelanggan dengan
baik
Menyediakan keinginan konsumen
Rasa dari produk makanan dan
minuman
Fasilitas dan pelayanan yang baik
Eksistensi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
3. Pengukuran variabel
Pengukuran variabel pada penelitian ini menggunakan Skala
Likert pada kuesioner yang ditujukan kepada para konsumen untuk
memudahkan dalam penghitungan mengenai pengaruh yang
ditimbulkan dari kualitas produk, harga dan pelayanan yang diberikan
kepada konsumen untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen itu
sendiri.
E. Definisi Operasional
1. Cafe
Cafe adalah tempat untuk bersantai dan berbincang-bincang dimana
pengunjung dapat memesan minuman dan makanan yang
mengutamakan kenyamanan pengunjung.
2. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan puas atau kecewa
seseorang setelah membandingkan kinerja yang telah ia rasakan
dibanding harapannya. Umumnya harapan konsumen merupakan
perkiraan yang akan diterimanya.
3. Kualitas Produk
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk
melaksanakan fungsinya meliputi tampilan, rasa, daya tahan, serta
atribut bernilai lainnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
4. Harga
Harga adalah sejumlah uang yang berfungsi sebagai alat tukar untuk
mendapatkan produk atau jasa. Harga juga dapat menentukan nilai
suatu produk di benak konsumen.
5. Pelayanan
Pelayanan adalah bentuk upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan dalam penyampaian harapan konsumen.
F. Populasi dan sampel
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2012:61) yang di maksud populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri dari subyek dan obyek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen di Ekologi
Desk and Coffee dengan jumlah yang tidak diketahui (infinity).
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2012:62) sampel merupakan bagian dari jumlah
dan karakteristik yang dimilikioleh populasi tersebut. Apabila
populasi besar maka peneliti tidak memungkinkan untuk mempelajari
semua populasi yang ada. Frankel & Wallen (1993:92) menyarankan
agar besar sampel minimum untuk melakukan penelitian deskriptif
sebesar 100, oleh karena itu peneliti membatasi jumlah sampel
sebanyak 100 sampel dari konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
G. Teknik Pengambilan Sampel
Peneliti menggunakan teknik purposive sampling dalam pengambilan
sampel. Pengertian purposive sampling adalah teknik pengambilan sample
dengan pertimbangan-pertimbangan tertentu yaitu dengan mengambil
sejumlah pengunjung Ekologi Desk and Coffee dengan kriteria tertentu
untuk dijadikan sampel.
Kriteria-kriteria yang ditetapkan yaitu pengunjung yang telah melakukan
kunjungan dan pembelian di Ekologi Desk and Coffee minimal dua kali
dalam kurun waktu 3 bulan terakhir agar dapat memberikan informasi yang
benar.
H. Sumber Data
Sumber data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah:
1. Data Primer
Data primer adalah data yang didapatkan secara langsung dari
responden yang diteliti, yang meliputi:
a. Karakteristik responden yang meliputi jenis kelamin, pekerjaan,
dan tingkat penghasilan.
b. Data mengenai pendapat responden terhadap kualitas produk,
harga, dan pelayanan di Ekologi Desk and Coffee.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang didapat dari studi kasus dan dari
sumber lain yang dapat mendukung proses penelitian ini. Data
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
sekunder yang didapatkan dari perusahaan ini mengenai latar belakang
dan gambaran umum dari Ekologi Desk and Coffee.
I. Teknik Pengumpulan data
1. Observasi
Observasi adalah metode pengumpulan data dengan melakukan
pengamatan terhadap kegiatan yang berlangsung di Ekologi Desk and
Coffee JL. Pandean Sari Blok IV No. 10A Condong Catur, Sleman,
Yogyakarta.
2. Kuesioner
Teknik pengumpulan data dengan membagikan kuesioner pada
konsumen Ekologi Desk and Coffee JL. Pandean Sari Blok IV No.
10A Condong Catur, Sleman, Yogyakarta. Pada teknik ini, responden
diminta untuk menjawab pertanyaan yang berhubungan dengan obyek
yang diteliti, yaitu: kualitas produk, harga, pelayanan, dan kepuasan
konsumen.
J. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Validitas menguji seberapa baik instrumen yang dibangun untuk dapat
mengukur suatu konsep adalah benar-benar dapat mengukur konsep
tersebut. Dalam riset pemasaran, validitas merupakan isu penting
karena banyaknya variabel yang digunakan. Jika variabel yang diukur
bukan merupakan variabel konstruk maka validitasnya mudah diukur.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
Analisis validitas yang digunakan dengan menggunakan rumus
koefisien korelasi product moment sebagai berikut:
rxy= 𝑁∑𝑋𝑌−(∑𝑋)(∑𝑌)
√{𝑁∑𝑥2−(∑𝑋)2}{𝑁∑𝑌2−(∑𝑌)2}
Keterangan:
rxy = Koefisien kolerasi setiap item
X= nilai dari setiap item
Y= nilai dari setiap item
N= jumlah sampel
Besarnya rxy dihitung menggunakan korelasi dengan taraf signifikan
(α) = 0,05 jika rxy lebih besar dari r tabel maka kuesioner yang
digunakan sebagai alat ukur dikatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas mengkondikasikan konsisten instrumen dalam mengukur
suatu konsep dan mengakses “the goodness” suatu pengukuran data.
Instrumen dikatakan sebagai alat ukur reliabel jika digunakan untuk
mengukur sesuatu yang sejenis dapat memberikan hasil konsisten.
Untuk mengujinya digunakan rumus Cronbach’s Alpha (α) sebagai
berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
Keterangan:
r11 = Reabilitas instrumen
k = Banyak butir pertanyaan
σ2
𝑡 = varians total
∑ σ2
𝑏 = Jumlah varians butir
(α) = 0.05
Bila koefisien reliabilitas telah dihitung, maka untuk
menemukan keeratan hubungan dapat digunakan kriteria Guilfrod
(Azwar, 2004:98), yaitu:
a. <0,20 : Hubungan yang sangat kecil dan dapat diabaikan.
b. 0,20-0,39 : Hubungan yang kecil tidak erat
c. 0,40-0,69 : Hubungan yang cukup erat
d. 0,70-0,89 : Hubungan yang erat (reliabel)
e. 0,90-0,99 : Hubungan yang sangat erat (sangat reliabel)
f. 1,00 : Hubungan yang sangat sempurna
K. Teknik Analisis Data
Analisis Regresi Berganda
Regresi berganda adalah model regresi atau prediksi yang melibatkan lebih
dari satu variabel bebas atau prediktor. Istilah regresi berganda dapat disebut
juga dengan istilah multiple regression atau lebih dari satu variabel. Analisis
regresi berganda menyajikan kombinasi dari dua tujuan dasar:
a. Memprediksi variabel dependen berdasarkan variabel independen.
b. Memahami hubungan variabel dependen dan variabel independen.
Dalam penelitian ini regresi gandanya adalah:
Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
Keterangan:
Y= Kepuasan konsumen
α= Konstanta
b1= Koefisien regresi kualitas produk
b2= Koefisien regresi harga
b3= Koefisien regresi pelayanan
X1= Variabel kualitas produk
X2= Variabel harga
X3= Variabel pelayanan
L. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji normalitas pada penelitian ini digunakan untuk mengetahui
normal tidaknya distribusi data. Pengujian akan dilakukan pada
variabel kualitas produk (X1), harga(X2), pelayanan (X3), dan
kepuasan konsumen (Y). Penelitian ini menggunakan Kolmogrow-
Smirnov Goodnessof Fit Test untuk mengetahui apakah data
berdistribusi secara normal atau tidak. Data ini juga dibandingkan
menggunakan Normality Probability Plot.
Kriteria uji normalitas ini adalah:
a. Angka sig. Uji Kolmogrow-Smirnov > 0,05 maka berdistribusi
dengan normal
b. Angka sig. Uji Kolmogrow-Smirnov < 0,05 maka berdistribusi
tidak normal.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
2. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas merupakan uji dimana antara kedua
variabel independen atau lebih pada model regresi terjadi hubungan
linear yang sempurna atau mendekati sempurna (Priyatno, 2010:62).
Uji multikolineralitas dilakukan untuk melihat apakah ada keterkaitan
antara hubungan yang sempurna antara variabel-variabel independen
dalam model regresi linear berganda. Statistik pada uji ini untuk
mengetahui gangguan multikolinearitas dengan variace inflation
factor (VIF). Variabel dikatakan signifikan jika VIF < 10 atau (Sign.
<α=5% atau 1%).
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas adalah uji yang menilai apakah ada
ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada
model regresi linear. Uji heteroskedastisitas digunakan untuk
mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik. Uji ini
digunakan jika dalam regresi terjadi error (ei) atau beberapa nilai X
berubah-ubah. Dapat diketahui melalui gambar grafik mengenai
varian error atau tidak antara Y dengan residu Y. Dengan
menampilkan scatter plot dari nilai ZPRED (nilai prediksi sumbu X)
dengan SRESID (nilai residu Y). Uji lainnya dilihat dari nilai korelasi
Rank Spearman antara variabel independen dengan residualnya,
dikatakan signifikan jika α > 5% atau tidak ada heteroskedastistitas,
jika sebaliknya maka ada heteroskedastisitas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
M. Uji Hipotesis
1. Uji F
Uji F dilakukan untuk menguji pengaruh dari variabel independen
secara bersama-sama terhadap varisabel dependen (Priyatno, 2010:83-
84)
F =
R²k
(1 − R2)(n − k − 1)
Dimana:
F = Harga
R² = Koefisien determinasi
n = Jumlah sempel
k = Jumlah Variabel bebas
Dasar pengambilan keputusan:
a. Jika probabilitas (signifikan) < 0,05 (∝) atau Fhitung > Ftabel
berarti hipotesis terbukti maka H0 ditolak dan Ha diterima.
b. Jika probabilitas (signifikan) > 0,05(∝) atau Fhitung < Ftabel
berarti hipotesis tidak terbuti maka H0 diterima dan Ha ditolak.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
2. Uji t
Uji t dilakukan untuk menguji apakah variabel independen
memiliki pengaruh secara parsial terhadap variabel dependen.
t = 𝑏−𝛽𝑛
𝑆𝛽𝑛
Dimana :
t : Mengikuti fungsi t dengan derajat kebebasan
𝛽𝑛:Koefisien regesi masing-masing variabel
𝑆𝛽𝑛 ∶ Standar eror masing-masing variable
Dasar pengambilan keputusan :
a. Jika probabilitas (signifikansi) > 0,05 (𝛼) atau thitung < ttabel
berarti hipotesis tidak terbukti maka H0 diterima Ha
ditolak, bila dilakukakn uji secara persial.
b. Jika probabilitas (signifikansi) < 0,05 (𝛼) atau thitung > ttabel
berarti hipotesis terbukti maka H0 ditolak dan Ha
diterima, bila dilakukan uji secara parsial.
N. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi atau analisa R2 (R Square) digunakan untuk
mengetahui besarnya presentase sumbangan pengaruh variabel independen
secara bersama-sama terhadap variabel dependen (Priyatno, 2010:83). Yang
dipengaruhi oleh variabel lain yang merupakan sisanya tidak dimasukkan ke
dalam model penelitian karena analisis yang digunakan adalah analisis
linear berganda, maka yang harus digunakan adalah Adjusted R Square.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
BAB IV
GAMBARAN UMUM EKOLOGI DESK AND COFFEE
A. Sejarah Singkat Ekologi Desk andCoffee
Berawal dari tahun 2015 ketika Bartolomeus Widi Bramantio atau
Mas Bram berkunjung ke Yogyakarta untuk sebuah keperluan pribadi.
Ketika tiba di Yogyakarta, Mas Bram datang terlalu pagi sehingga beliau
masih memiliki waktu untuk bersantai sejenak. lalu ia memutuskan untuk
singgah di sebuah restoran yang berada di Jalan Seturan. Saat itu sekitar
pukul delapan pagi, ia melihat ada sekelompok mahasiswa kurang lebih ada
sekitar empat atau lima orang yang sedang berkumpul bersama di suatu
meja yang panjang dengan laptop di depan mereka masing-masing. Saat itu
Mas Bram bertanya-tanya dalam hati, “Apakah tidak ada tempat yang dapat
digunakan utuk memfasilitasi mahasiswa terutama untuk belajar dan
mengerjakan tugas? Sampai-sampai mereka menggunakan resto untuk
menunjangnya?”
Sejak saat itu Mas Bram mulai memikirkan ide-ide mengenai suatu
tempat yang nyaman dan dapat memfasilitasi segala kebutuhan mahasiswa.
Suatu tempat yang mana di dalamnya dapat menciptakan suasana nyaman
untuk mengerjakan tugas atau untuk berdiskusi tetapi juga santai dan bisa
dinikmati semua kalangan. Akhirnya muncul ide dengan menggunakan
konsep “Working Space” . Dimana di dalamnya menyediakan fasilitas yang
lebih spesifik untuk mengerjakan tugas. Sehingga tidak terganggu oleh
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
suara-suara ataupun kegiatan lingkungan yang dapat mengganggu
konsentrasi. Ditambah lagi saat itu Mas Bram juga berstatus sebagai
mahasiswa, ia mengalami dan mengamati trend anak muda jaman sekarang
yang lebih sering dijumpai di tempat-tempat seperti cafe atau restoran untuk
berdiskusi atau mengerjakan tugas.
Akhirnya setelah berjalannya waktu dan pemikiran yang matang, pada
awal maret 2017 mulailah Mas Bram merealisasikan ide-idenya dalam
bentuk sebuah cafe dengan konsep working space yang diberi nama
“Ekologi Desk and Coffee”. Dan saat itu, Ekologi merupakan satu-satunya
cafe yang menyediakan fasilitas working space di Yogyakarta. Setelah
dibuka dan berjalan dengan lancar, banyak orang yang mengira jika working
space merupakan kumpulan komunitas-komunitas startup yang tidak
memiliki tempat untuk bekerja dan tidak ada wadah bagi mereka untuk
berbagi ide dan lain-lainnya. Terlebih sebuah working space akan lebih
berharga bila dia memiliki sebuah “venture capitalist” di dalamnya.
Akhirnya setelah berjalannya waktu, Mas bram memutuskan untuk
meninggalkan konsep working space dan lebih kepada “tempat yang
nyaman untuk bekerja”, dengan ambience yang tidak semua coffeeshop
dapat miliki dan konsep yang unik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
B. Operasional Ekologi Desk And Coffee
1. Struktur Organisasi
Dalam struktur organisasi Ekologi Desk and Coffee terdapat
posisi-posisi jabatan penting sebagai inti para staff karyawan dari
Ekologi Desk and Coffee itu sendiri. Adapun struktur organisasi
Ekologi Desk and Coffee sebagai berikut:
Gambar IV.1
Struktur Organisasi
Berikut adalah penjelasan mengenai tugas dan tanggung jawab
masing-masing jabatan dari bagan struktur organisasi Ekologi Desk
and Coffee:
a. Owner dan Manager
Pemilik sekaligus Manager dari Ekologi Desk and Coffee adalah
Bartolomeus Widi Bramantio. Tugas tanggung jawab pemilik
adalah sebagai supervise segala kebutuhan dan segala kebijakan
massive.
b. Marketing
Bagian pemasaran dikelola oleh Tika. Tugas dang tanggung
jawab marketing adalah bertanggung jawab atas social media,
Owner dan Manager:
Bartolomeus Widi Bramantio
Marketing:
Tika
Keuangan:
F. Aris
HRD dan Daily Operational:
M. Gauzil
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
event, troubleshooting untuk meningkatkan traffic dan penetrasi
marketing.
c. HRD dan Daily Operational
Posisi HRD sekaligus sebagai daily operational dipegang oleh
Muhammad Guzil. Tugasnya sebagai HRD adalah untuk
mengatur seluruh kebutuhan sumber daya manusia baik secara
mental maupun kesiapan (selama training). Lalu untuk
posisinya sebagi daily operational adalah untuk bertanggung
jawab atas operasional harian dan kebijakan minor.
d. Kepala Bagian Keuangan
Posisi kepala bagian keuangan dipegang oleh Fransiskus Aris.
Tugasnya adalah untuk nertanggung jawab atas seluruh
keuangan perusahaan, baik harian dan pembukuan bulanan
2. Logo Ekologi Desk and Coffee
Gambar IV.2
Logo Ekologi Desk and Coffee
Arti dari logo Ekologi Desk and Coffee adalah alam. Sesuai
dengan namanya. Untuk warna hijau karena alam identik dengan hijau
dan sesuai konsep bangunan dan ambience nya. Menggunakan color
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
pallete yang warm sehingga menciptakan suasana lebih nyaman dan
homey.
3. Jam Operasional
Jam operasional dari Ekologi Desk and Coffee yaitu buka pukul
10.00 dan tutup pukul 00.00. Jam kerja karyawan dibagi menjadi dua
untuk karyawan full time selama delapan jam dan part time selama
enam jam.
4. Kualitas Pelayanan
Ekologi Desk and Coffee dalam segi kualitas pelayanan sudah
sangat baik, dapat dilihat dari fasilitas yang lengkap dan memadai,
pelayanan dari para karyawan yang sangat baik, sopan, ramah, mudah
untuk dijumpai dan cepat menanggapi respon dari konsumen.
Keterampilan dan pengetahuan karyawan akan produk juga sangat
memadai, sehingga membantu konsumen dalam melakukan
pemesanan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
5. Produk Yang Dijual
Tabel IV.1
Produk yang Dijual
Menu Nama M L Menu Nama M L
Non Coffee
Hot Chocolate 23k
Signature
Blend
Caramel Frappe 36k 40k
Hot taro Latte 30k
Hazelnut Frappe 36k 40k
Hot Green Tea Latte 30k
Hazelnut Choco Coffee 41k 45k
Hot Red Velvet Latte 30k
Belgian Choco Cookies 36k 40k
Hot Choco Hazelnut 31k
Choco Mintz 36k 40k
Hot Choco Marshmello 27k
Caffe Caramel
Chocolate 36k 40k
Hot Choco Orange 28k
Tea
English Breakfast 15k
Ice Chocolate 25k 27k Lemon Tea 18k
Ice Taro Latte 30k 32k Strawberry Tea 18k
Ice Green Tea Latte 30k 32k Peppermint Tea 18k
Ice Red Velvet latte 30k 32k Lychee Tea 18k
Ice Choco Hazelnut 32k 34k Camomile Tea 18k
Ice Choco Orange 30k 32k Peach Tea 18k
Choco Blend 24k 28k
Coffee Filter
V-60 25k
Coffee
Hot Americano 22k
Aero Press 25k
Hot Cappuccino 29k
Vietnam drip 24k
Hot Cafe Latte 29k
Syphon 28k
Hot Cappuccino Caramel 31k
Chemex 28k
Hot Cafe Mocha 30k
Cold Drip 45k
Hot caramel Machiato 32k
Food
Australian Beef Burger 45k
Ice Americano 23k 25k Sandwich 35k
Ice Cappuccino 30k 33k Fish & Chips 35k
Ice Latte 30k 33k Pasta Aglio Olio 35k
Ice Cappuccino Caramel 33k 36k Pasta Anchovy Sauce 35k
Ice Cafe Mocha 32k 35k Pasta Bolognese 35k
Ice Caramel Machiato 33k 35k
Snack
French Fries 20k
Ice Coffee Tonic Lemon 33k 35k Wedges 23k
Nachos 20k
Chicken Wing 20k
Cheese Bruschetta 22k
C. Sumber Daya Manusia
Saat ini Ekologi Desk and Coffee total memiliki 28 karyawan,
diantaranya 20 karyawan tetap dan 8 karyawan kontrak. Ekologi Desk and
Coffee memiliki kriteria untuk karyawan yaitu usia maksimal 25 tahun dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
pendidikan minimal SMA. Pembagian tugas di Ekologi Desk and Coffee
tidak dibeda-bedakan antara jenis kelamin pria atau wanita. Semua sama
saja sesuai dengan job description masing-masing bagian. Untuk seragam,
semua karyawan menggunakan seragam yang sama kecuali untuk Manager.
Pemberian gaji karyawan dan staff diberikan awal bulan dengan jumlah
sesuai dengan pekerjaan dan jam kerja.
D. Keuangan
1. Modal
Ekologi Desk and Coffee berdiri dengan modal pribadi dari pemilik
tunggal dengan modal Rp1.400.000.000
2. Harga
Dalam penentuan harga Ekologi Desk and Coffee menyesuaikan harga
bahan baku dan kualitas rasa maupun pelayanan.
3. Akuntansi dan Transaksi Cafe
Ekologi Desk and Coffee memiliki transaksi akuntansi yang modern
dengan menggunakan komputer dan dapat melakukan transaksi
menggunakan kartu debit/kredit pada beberapa bank yang sudah
bekerjasama.
E. Pemasaran
Sistem pemasaran yang digunakan oleh Ekologi Desk and Coffee
adalah dengan menggunakan social media seperti: instagram dan blog.
Ekologi Desk and Coffee juga menggunakan strategi event. Banyak event-
event menarik yang berbeda dengan para kompetitor. Seperti contohnya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
event hadias sepeda, meet and great pemain film, launching produk cake
kekinian dari salah satu artis, lokasi prawedding, event makeup, membuat
kaktus hias, event saat bulan puasa, dan lain-lain. Selain itu keunikan dari
konsep yang di berikan oleh Ekologi Desk and Coffee dari segi fasilitas
secara langsung menjadi daya tarik tersendiri bagi para konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan dipaparkan karakteristik responden, analisis data
penelitian dan pembahasan. Dalam memperoleh data, peneliti membuat kuesioner
yang dibagikan dan diisi oleh pelanggan cafe. Kuesioner Pengaruh Kualitas
Produk, Harga, dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ini dibagikan
kepada pelanggan mulai tanggal 08 Maret 2018 secara online melalui media sosial
dan secara personal.
Penyebaran kuesioner ini dilakukan secara langsung oleh peneliti kepada
pelanggan cafe dan disebar sebanyak 100 eksamplar. Dalam pemilihan responden
untuk mengisi kuesioner, peneliti melihat terlebih dahulu apakah calon responden
sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya, yaitu konsumen yang
melakukan transaksi pembelian di Ekologi Desk and Coffee. Penulis membagikan
kuesioner pada tanggal 08 Maret 2018 - 15 Maret 2018. Kuesioner dibagikan
secara online dan secara langsung kepada para konsumen Ekologi Desk and
Coffee.
Dalam bab ini, karakteristik responden yang akan dipaparkan meliputi usia,
pekerjaan, jenis kelamin, frekuensi berkunjung di Ekologi Desk and Coffee dalam
3 bulan, dan pendapatan yang diterima oleh responden selama satu bulan. Data
deskriptif akan memaparkan skor presepsi variabel kualitas produk, harga,
pelayanan dan kepuasan konsumen. Sedangkan data kuantitatif pada variabel
kualitas produk, harga, pelayanan dan kepuasan konsumen meliputi uji instrumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
(uji validitas dan uji reliabilitas), uji asumsi klasik (uji normalitas, uji
multikolinearitas, dan uji heterokedastisitas), uji analis data (analis regresi
berganda) serta pengujian hipotesis. Pengolahan data menggunakan software
perangkat lunak SPSS Statistics 21 dan Microsoft Excel 2010.
A. Karakteristik Responden
Sub bab ini menggunakan karakteristik responden yang diteliti
kemudian dilakukan perhitungan menggunakan statistik deskripstif. Adapun
karakteristik responden di klarifikasi sebagai berikut:
1. Jenis Kelamin
Dalam klasifikasi jenis kelamin, di kelompokkan menjadi dua
kelompok seperti yang tercantum pada tabel V.1 berikut ini:
Tabel V.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Laki-laki 32 32%
Perempuan 68 68%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Berdasarkan tabel V.1 dapat diketahui bahwa konsumen Ekologi
Desk and Coffee lebih banyak wanita dibanding pria, karena cafe
tersebut sangat genic untuk bersantai atau berfoto. Dan menu yang
ditawarkan sangat kekinian dan dapat dinikmati semua kalangan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
2. Penghasilan Perbulan atau Uang Saku Perbulan
Dalam klasifikasi ini, penghasilan perbulan atau uang saku perbulan
responden dibagi menjadi 3 kelompok seperti pada tabel V.2 berikut
ini:
Tabel V.2
Karakteristik Responden berdasarkan Penghasilan
Perbulan atau Uang Saku Perbulan Penghasilan Jumlah Presentase
Rp1.000.000 sampai Rp2.000.000 72 72%
Rp2.000.100 sampai Rp3.000.000 21 21%
Lebih dari Rp3.000.000 7 7%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Berdasarkan tabel V.2 dapat diketahui penghasilan atau uang
saku responden perbulan yakni, diantara Rp1.000.000 – Rp2.000.000
sebanyak 72 orang atau 72%, diantara Rp2.000.100 – Rp3.000.000
sebanyak 21 orang atau 21%, dan yang lebih dari Rp3.000.000
sebanyak 7 orang atau 7%. Dari 100 responden yang diteliti
didominasi oleh kalangan mahasiswa dan pelajar.
3. Pekerjaan
Dalam klasifikasi ini, pekerjaan di kelompokkan menjadi lima
kelompok, seperti yang tercantum pada tabel V.3 berikut ini:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
Tabel V.3
Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Presentase
Pelajar/Mahasiswa 69 69%
Pegawai Negeri 7 7%
Wiraswasta 6 6%
Ibu Rumah Tangga 8 8%
Lain-lain 10 10%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Berdasarkan tabel V.3 dapat diketahui bahwa konsumen Ekologi
Desk and Coffee dari 100 responden adalah pelajar/mahasiswa dengan
presentase 69%, Pegawai Negeri sebanyak 7%, wiraswasta sebanyak
6%, ibu rumah tangga sebanyak 8%, dan lain-lain sebanyak 10%.
Dengan demikian dapat diketahui bahwa konsumen Ekologi Desk and
Coffee memiliki peluang besar pada segmentasi berdasarkan
pekerjaannya yaitu pelajar/mahasiswa. Namun secara keseluruhan,
Ekologi Desk and Coffee dapat dinikmati semua kalangan.
4. Kunjungan atau Pembelian dalam 3 bulan
Dalam klasifikasi ini, kunjungan atau pembelian di cafe dalam 3
bulan di kelompokkan menjadi tiga kelompok seperti yang tercantum
pada tabel V.4 berikut ini:
Tabel V.4
Karakteristik Responden berdasarkan Kunjungan atau
Pembelian di Ekologi Desk and Coffee dalam 3 bulan Kunjungan atau
Pembelian
Jumlah Presentase
2 kali 37 37%
3 kali 29 29%
Lebih dari 3 kali 34 34%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
Berdasarkan tabel V.4 dapat diketahui bahwa 37 responden
konsumen Ekologi Desk and Coffee telah melakukan kunjungan
pembelian sebanyak dua kali, 29 responden sebanyak tiga kali, dan 34
responden telah melakukan kunjungan lebih dari 3 kali. Dari
presentase tersebut terlihat bahwa Ekologi Desk and Coffee
memberikan kenyamanan dan keunikan tersendiri bagi para
konsumen. Sehingga konsumen tertarik untuk melakukan pembelian
kembali.
B. Analisis Deskriptif
1. Kualitas Produk
Kuesioner pada variabel kualitas produk menggunakan skala 1-
5, skala 1 menunjukkan persepsi konsumen terhadap kualitas produk
yang di berikan cafe sangat baik, sementara skala 5 menunjukkan
persepsi konsumen terhadap kualitas produk yang di berikan cafe
sangat buruk. Adapun skala data tersebut sebagai berikut:
Tabel V.5
Tabel Skala Data Kualitas Produk
Skala Data Kelas Kategori
1 1,00 – 1,79 Sangat baik
2 1,80 – 2,59 Baik
3 2,60 – 3,39 Cukup Baik
4 3,40 – 4,19 Buruk
5 4,20 – 5,00 Sangat Buruk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
Dengan menggunakan kategori tersebut, rata-rata skor persepsi
konsumen terhadap Kualitas Produk (lampiran Tabulasi Data 2)
adalah 1,80 yang masuk dalam kategori baik. Konsumen berpendapat
bahwa kualitas produk di Ekologi Desk and Coffee baik.
2. Harga
Kuesioner pada variabel harga menggunakan skala 1-5, skala 1
menunjukkan sangat setuju, sementara skala 5 menunjukkan persepsi
konsumen sangat tidak setuju. Adapun skala data tersebut sebagai
berikut:
Tabel V.6
Tabel Skala Data Harga
Skala Data Kelas Kategori
1 1,00 – 1,79 Sangat setuju
2 1,80 – 2,59 Setuju
3 2,60 – 3,39 Netral
4 3,40 – 4,19 Tidak Setuju
5 4,20 – 5,00 Sangat Tidak Setuju
Dengan menggunakan kategori tersebut, rata-rata skor persepsi
konsumen terhadap Harga (lampiran Tabulasi Data 2) adalah 1,54
yang masuk dalam kategori sangat setuju. Konsumen berpendapat
bahwa harga di Ekologi Desk and Coffee sesuai dengan manfaat yang
diterima.
3. Pelayanan
Kuesioner pada variabel pelayanan menggunakan skala 1-5,
skala 1 menunjukkan persepsi konsumen terhadap pelayanan yang di
berikan cafe sangat baik, sementara skala 5 menunjukkan persepsi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
konsumen terhadap pelayanan yang diberikan cafe sangat tidak baik.
Adapun skala data tersebut sebagai berikut:
Tabel V.7
Tabel Skala Data Pelayanan Skala Data Kelas Kategori
1 1,00 – 1,79 Sangat baik
2 1,80 – 2,59 Baik
3 2,60 – 3,39 Netral
4 3,40 – 4,19 Buruk
5 4,20 – 5,00 Sangat Buruk
Dengan menggunakan kategori tersebut, rata-rata skor persepsi
konsumen terhadap Pelayanan (lampiran Tabulasi Data 2) adalah 1,66
yang masuk dalam kategori sangat baik. Konsumen berpendapat
bahwa pelayanan di Ekologi Desk and Coffee sangat memuaskan,
baik dari segi fasilitas, kenyamanan, hingga pelayanan dari para
karyawan.
4. Kepuasan Konsumen
Kuesioner pada variabel kepuasan konsumen menggunakan
skala 1-5, skala 1 menunjukkan persepsi konsumen terhadap kepuasan
konsumen sangat puas, sementara skala 5 menunjukkan persepsi
konsumen terhadap kepuasan konsumen sangat tidak puas. Adapun
skala data tersebut sebagai berikut:
Tabel V.8
Tabel Skala Data Kepuasan Konsumen Skala Data Kelas Kategori
1 1,00 – 1,79 Sangat puas
2 1,80 – 2,59 Puas
3 2,60 – 3,39 Cukup
4 3,40 – 4,19 Tidak Puas
5 4,20 – 5,00 Sangat TidakPuas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
Dengan menggunakan kategori tersebut, rata-rata skor persepsi
konsumen terhadap Kepuasan Konsumen (lampiran Tabulasi Data2)
adalah 1,73 yang masuk dalam kategori sangat puas. Konsumen
berpendapat bahwa pelayanan, harga, dan produk yang diberikan dari
Ekologi Desk and Coffee sangat memuaskan.
C. Uji Validitas Reliabilitas
1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan menggunakan korelasi Product
Moment (Pearson). Dalam uji validitas ini, kriteria suatu nilai
dikatakan valid jika rhitung lebih besar dari rtabel adapun rumus untuk
mengetahui rhitung yaitu rtabel (a,n-2) dari tabel product moment.
Pada uji validitas ini diketahui n adalah 100 dan a = 5%, maka rtabel
(5%,100-2) = 0,195. Setiap item dikatakan valid jika lebih besar dari
0,195. Adapun hasil uji validitas sebagai berikut:
Tabel V.9
Tabel Validitas Kualitas Produk
Variabel Item Rhitung Rtabel Keterangan
Kualitas
Produk
KP1 0,737 0,195 Valid
KP2 0,734 0,195 Valid
KP3 0,754 0,195 Valid
KP4 0,749 0,195 Valid
KP5 0,725 0,195 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Berdasrkan tabel V.9, seluruh item Kualitas Produk dalam
instrumen penelitian dinyatakan valid, karena rhitung lebih besar dari
rtabel 0,195.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
Tabel V.10
Tabel Validitas Harga
Variabel Item Rhitung rtabel Keterangan
Harga
H1 0,717 0,195 Valid
H2 0,861 0,195 Valid
H3 0,79 0,195 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2018
Berdasrkan tabel V.10, seluruh item Harga dalam instrumen
penelitian dinyatakan valid, karena rhitung lebih besar dari rtabel 0,195.
Tabel V.11
Tabel Validitas Pelayanan
Variabel Item Rhitung rtabel Keterangan
Pelayanan
P1 0,345 0,195 Valid
P2 0,549 0,195 Valid
P3 0,627 0,195 Valid
P4 0,647 0,195 Valid
P5 0,631 0,195 Valid
P6 0,584 0,195 Valid
P7 0,615 0,195 Valid
P8 0,545 0,195 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2018
Berdasrkan tabel V.11, seluruh item Pelayanan dalam instrumen
penelitian dinyatakan valid, karena rhitung lebih besar dari rtabel 0,195.
Tabel V.12
Tabel Validitas Kepuasan Konsumen
Variabel Item Rhitung rtabel Keterangan
Kepuasan
Konsumen
KK1 0,65 0,195 Valid
KK2 0,797 0,195 Valid
KK3 0,851 0,195 Valid
KK4 0,753 0,195 Valid
KK5 0,809 0,195 Valid
KK6 0,591 0,195 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2018
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
Berdasarkan tabel V.12, seluruh item kepuasan konsumen dalam
instrumen penelitian dinyatakan valid, karena rhitung lebih besar dari
rtabel 0,195.
Oleh karena itu, analisis validitas dari tabel tersebut dapat
disimpulkan bahwa seluruh instrumen pernyataan dinyatakan valid
karena semua nilai dari item lebih dari 0,1975.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas ini dilakukan dengan menggunakan Cronbach’s
Alpha. Dalam uji reliabilitas, suatu instrumen penelitian dapat
diterima bila dalam kisaran Cronbach’s Alpha > 0,70 s/d 0,90
dianggap baik atau reliabel serta dalam kisaran > 0,80 s/d 1,00
dianggap sangat baik atau sangat reliabel, adapun tabel hasil uji
reliabilitas adalah sebagai berikut:
Tabel V.13
Tabel Uji Reliabilitas Kualitas Produk,
Harga, Pelayanan, dan Kepuasan Konsumen
Uji Reliabilitas
Cronbach's
Alpha
N of
Items
Kualitas Produk 0,793 5
Harga 0,701 3
Pelayanan 0,701 8
Kepuasan
Konsumen 0,834 6
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2018
Berdasarkan tabel V.13, disimpulkan bahwa instrumen variabel
kualitas produk, harga, pelayanan, dan kepuasan konsumen dikatakan
baik atau reliabel, dikarenakan nilai Cronbach’s Alpha kualitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
produk, harga, pelayanan, dan kepuasan konsumen dalam kategori <
0,70s/d 0,90 dianggap baik atau reliabel.
D. Analisis Regresi Berganda
Dalam melakukan analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen, adapun hasil persamaan yang didapatkan adalah sebagai berikut:
Tabel V.14
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 5.840 1.956 2.986 .004
Kualitas Produk .327 .129 .231 2.529 .013
Harga -.493 .187 -.241 -2.636 .010
Pelayanan .293 .097 .275 3.009 .003
a. Dependent Variaabel Kepuasan Konsumen Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Analisis linier berganda digunakan untuk mengetahui analisis
pengaruh kualitas produk, harga dan pelayanan terhadap kepuasan
konsumen. Berdasarkan hasil analisis tersebut, maka persamaan yang
diperoleh adalah:
Y= 5.840 + 0.327X1 – 0.493X2 + 0.293X3
Keterangan:
X1= Kualitas Produk
X2= Harga
X3=Pelayanan
Y= Kepuasan Konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
E. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji normalitas ini menggunakan Kolmogrov-Smirnov Goodness
of Fit Test untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau
tidak. Data dikatakan berdistribusi normal bila angka signifikansi uji
Kolmogov-Smirnov Goodness of Fit Test> 0,05 menunjukkan bahwa
data berdistribusi normal. Adapun hasil uji normalitas pada grafik dan
tabel sebagai berikut:
Gambar V.1
Gambar Normalitas Scatter-plots
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
Tabel V.15
Tabel Uji Normalitas
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2018
Dapat dilihat dari tabel V.15 bahwaNilai Aymp sig 0.620 > 0,05
maka data berdistribusi normal.
2. Uji Multikolinearitas
Diagnosis secara sederhana terhadap adanya multikolinieritas
dalam model regresi salah satunya adalah melalui nilai thitung, r2 dan
Fhitung, jika kemungkinan terdapat multikolinieritas dalam model
tersebut adalah dengan variance inflation factor (VIF), yaitu jika nilai
toleransi > 0,1 dan VIF < 10 maka tidak terjadi gngguan
multikolinieritas, tetapi apabila nilai toleransi < 0,1 dan VIF > 10
maka terjadi gangguan multikolinieritas.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean .0000000
Std. Deviation 2.41722681
Most Extreme Differences
Absolute .075
Positive .075
Negative -.043
Kolmogorov-Smirnov Z .754
Asymp. Sig. (2-tailed) .620
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
Tabel V.16
Tabel Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 Kualitas Produk 0,997 1,003
Harga 0,995 1,005
Pelayanan 0,992 1,008
a.Dependent Valiabel: Kepuasan Konsumen Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2018
Berdasarkan tabel V.16, koefisien di atas diperoleh nilai
tolerance dari variabel kualitas produk 0,997 > 0,1 dan VIF 1,003 <
10, harga 0,995 > 0,1 dan VIF 1,005 < 10,dan pelayanan 0,992 >0,1
dan VIF 1,008 < 10. Maka dapat disimpulkan bahwa korelasi antar
variabel terikat menunjukan tidak ada gangguan multikolinieritas
sehingga data layak diteliti.
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menunjukkan varians
variabel tidak sama untuk semua pengamatan. Suatu variabel
dikatakan tidak terjadi heteroskedastisitas apabila angka signifikansi >
daripada 0,05 dan dilihat dari scatter-plots, apabila titik-titik pada
scatter-plots menyebar secara acak, baik di bagian atas angka nol atau
bagian bawah angka nol dari sumbu vertikal atau sumbu Y, maka
dikatakan tidak terjadi heteroskedastisitas. Adapun hasil uji
heteroskedastisitas dapat dilihat pada gambar scatter-plots sebagai
berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
Gambar V.2
Uji Heteroskedastisitas mealalui scatter-plots
Berdasarkan hasil scatter-plots di atas, varians dari residual satu
pengamat ke pengamat lain tetap atau homokedastisitas, atau dengan
kata lain bahwa variabel tidak terjadi heteroskedastisitas. Hal ini dapat
dilihart dari titik-titik scatter-plots yang menyebar secara acak.
F. Uji Hipotesis
1. Uji F
Tabel V.17
Hasil Uji F
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1
Regression 146.854 3 48.951 8.124 .000b
Residual 578.456 96 6.026
Total 725.310 99
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
b. Predictors: (Constant), Pelayanan, Kualitas Produk, Harga
Sumber: Hasil Pengolahan data Primer, 2018
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
Pada hasil analisis terlihat bahwa Fhitung pada variabel kualitas
produk, harga dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen
dirumuskan sebagai berikut:
a. H01: Kualitas produk, harga, dan pelayanan secara bersama-
sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
b. Ha1: Kualitas produk, harga, dan pelayanan secara bersama-
sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan tabel di atas, diperoleh nilai Fhitung sebesar 8,124
> Ftabel(2,70) dengan tingkat probabilitas 0,000 (signifikansi < 0,05).
Ini berarti bahwa kualitas produk, harga, dan pelayanan secara
bersama-sama berpengaruh terhadap kepusan konsumen.
2. Uji Hipotesis t
Pada hasil analisis terlihat bahwa thitung pada variabel kualitas
produk, harga dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen
dirumuskan sebagai berikut:
Tabel V.18
Hasil Uji t
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 5.840 1.956 2.986 .004
Kualitas Produk .327 .129 .231 2.529 .013
Harga -.493 .187 -.241 -2.636 .010
Pelayanan .293 .097 .275 3.009 .003
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber: Hasil Pengolahan data Primer, 2018
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
a. H02: Kualitas produk, harga, dan pelayanan secara parsial tidak
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
b. Ha2: Kualitas produk, harga, dan pelayanan secara parsial
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Menerima atau menolak hipotesis
1) Nilai sig Kualitas produk 0,013 < 0.05 maka H0 ditolak
(Ha diterima), artinya kualitas produk secara parsial
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
2) Nilai sig harga 0,010 < 0.05 maka H0 ditolak
(Ha diterima), artinya harga secara parsial berpengaruh
negatif terhadap kepuasan konsumen.
3) Nilai sig pelayanan 0,003 < 0.05 maka H0 ditolak
(Ha diterima), artinya pelayanan secara parsial
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
G. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui presentase
pengaruh variabel independen yaitu kualitas produk (X1), harga (X2),
dan pelayanan (X3) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan
konsumen (Y)
Tabel V.19
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Sumber: Hasil Pengolahan data Primer, 2018
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa Adjusted R Square
sebesar 0,178 yang artinya bahwa variabel dependen dapat dijelaskan
oleh variabel independen sebesar 17,8%. Maka dapat dikatakan cukup
baik. Sedangkan sisanya 82,2% dijelaskan oleh variabel lain yang
tidak dimasukkan dalam model regresi.
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .450a .202 .178 2.455
a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Kualitas Produk, Harga
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
H. Pembahasan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen
dipengaruhi oleh kualitas produk, harga dan pelayanan. Hal ini terjadi
karena dengan kualitas produk yang baik, harga yang sesuai dan pelayanan
yang baik membuat konsumen merasa puas dengan apa yang diharapkan
sebelumnya dan sangat mempengaruhi konsumen untuk kembali berkunjung
atau tidak. Konsumen merasa kualitas produk yang ada di Ekologi Desk and
Coffee sangat baik. Meskipun Ekologi Desk and Coffee lebih berkonsep
coffeeshop, namun Ekologi Desk and Coffee juga menyediakan produk
makanan dan minuman yang bersifat umum dan dapat dinikmati berbagai
kalangan.
Harga berpengaruh negatif kepada kepuasan konsumen yang berarti
semakin harga terjangkau (murah), semakin konsumen merasa tidak puas.
Hal ini dikarenakan pengunjung cafe Ekologi Desk and Coffee kebanyakan
dari golongan menengah ke atas, sehingga mereka mungkin beranggapan
bahwa semakin harga terjangkau (murah), semakin rendah kualitas produk
yang ditawarkan sehingga mereka semakin tidak puas. Lalu pada pelayanan,
yang membuat konsumen merasa puas adalah dari segi bangunan fisik
hingga pelayanan dari para karyawan yang membuat konsumen merasa
nyaman saat berkunjung ke Ekologi Desk and Coffee. Suasana dan konsep
yang unik dan kekinian membuat Ekologi desk and Coffee memiliki citra
tersendiri bagi para konsumen yang berkunjung.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Pada penelitian ini, peneliti bermaksud untuk meengetahui apakah
kualitas produk, harga dan pelayanan secara bersama-sama berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen dan apakah kualitas produk, harga, dan
pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen..
Adapun hasil yang didapatkan setelah menyelesaikan seluruh pengujian
sebagai berikut:
1. Kualitas produk, harga, dan pelayanan secara bersama-sama
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Ekologi Desk and
Coffee.
2. Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen di
Ekologi Desk and Coffee.
3. Harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen di Ekologi
Desk and Coffee.
4. Pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen di
Ekologi Desk and Coffee.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
B. Saran
Pada penelitian ini, peneliti mengajukan beberapa saran yang dapat
dipergunakan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak Ekologi Desk and
Coffee dan peneliti selanjutnya:
1. Bagi pihak Ekologi Desk and Coffee
Dari hasil penelitian, peneliti merasa kagum atas hasil jawaban
responden mengenai Ekologi Desk and Coffee. Karena kesan
responden atas kualitas produk, harga dan pelayanan yang diberikan
oleh Ekologi Desk and Coffee “Sangat baik” dan “baik”.
Melihat siklus pengunjung dari Ekologi Desk and Coffee yang amat
sangat stabil sejak awal berdiri sampai saat ini, dan juga kesan-kesan
dari para blogger ataupun konsumen yang aktif dalam
merekomendasikan tempt-tempat unik dan nyaman untuk dikunjungi
di Yogyakarta, dan juga sebagai cafe pertama yang menggunakan
konsep Working Space di Yogyakarta, sangat tidak heran jika
responden memberikan hasil yang positif terhadap Ekologi Desk and
Coffee.
Dari penelitian ini, penulis menyarankan agar Ekologi Desk and
Coffee meningkatkan kualitas produk pada ragam menu makanan dan
minuman agar lebih bervariasi dan ada sesuatu yang baru. Lalu pada
harga, Ekologi Desk and Coffee tidak perlu membuat harga menjadi
lebih terlalu murah agar tidak mengurangi kepuasan konsumen
terhadap cita rasa dari kualitas produk. Untuk pelayanan, Ekologi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
Desk and Coffee harus lebih mengevaluasi pelayanan dari para
karyawan agar lebih ramah dan komunikatif. Pada kepuasan
konsumen, Ekologi Desk and Coffee harus lebih memberikan rasa
nyaman saat konsumen berkunjung ke Ekologi Desk and Coffee. Baik
dari volume musik, pendingin udara maupun suasan dan konsep
utaman yang menjadi ciri khas dari dari Ekologi Desk and Coffee agar
selalu terjaga.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Peneliti selanjutnya sebaiknyameneliti variabel-variabel lain yang
diduga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Mengingat
Koefisien Determinasi dari penelitian ini sangat kecil yaitu hanya
17,8%, yang berarti bahwa masih banyak variabel lain yang diduga
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
C. Keterbatasan Penelitian
Penulis dalam melaksanakan penelitian ini memiliki keterbatasan
dalam kemampuan dan pengalaman. Oleh karena itu penulis tidak dapat
mengungkap semua fakta dalam penelitian ini dengan baik. Keterbatasan
itu yaitu penulis belum memiliki pengalaman cukup dalam mengkonstruksi
daftar pernyataan dalam kuesioner, penulis juga kurang baik dalam
membimbing responden selama pengisian kuesioner, lalu responden
mungkin tidak memahami betul maksud pernyataan dalam kuesioner dan
penulis kurang cermat dalam pemilihan variabel-variabel yang diduga
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, penulis juga kesulitan dalam
pengolahan data yang sesuai dengan teori.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
DAFTAR PUSTAKA
A.A, Barata. 2003. Dasar- Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media
Kompetindo.
A.S, Moenir. 1992. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia.
Jakarta:Bumi Aksara.
Abdul, Rahman. 2010. Panduan Pelaksanaan administrasi Perpajakan
untuk Karyawan, Pelaku Bisnis, dan Perusahaan. Bandung: Nuansa.
Adrian, Payne. 2001. The Essence of Service Marketing. Andi & Pearson
Education (Asia) Pte.Ltd.Yogyakarta
Christhoper Lovelock & Lauren K Wright.2007. Manajemen Pemasaran
Jasa. Jakarta:PT. Indeks.
Djaslim, Saladin. 2002. Manajemen Pemasaran: Analisis, Pelaksanaan, dan
Pengendalian. Bandung: Linda Karya.
Frankel, Jack R. Dan Norman E.Wallen. 1993. How to design and Evaluate
Researchye in Education. New York: Mc Graw-Hill Inc.
Handi, Irawan. 2004. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Cetakan Kelima.
Jakarta: Elex Media Komputindo.
Husein, Umar. 2005. Metode Penelitian. Jakarta: Salemba Empat
Philip, Kotler. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 1&2.
PT. Prenhalindo; Jakarta.
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis,
Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat.
Jakarta.
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi 12
Jilid 1. Jakarta: Indeks – Prentice Hall..
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta:
Erlangga.
Kotler, Philip & Kelvin Lane Keller. 2012. Marketing Management. 14e
Global Edition, Pearson.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
Laksana, Fajara. 2008. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz, & Jacky Mussry. 2011. Pemasaran
Jasa. edisi 7. Erlangga: Jakarta Djaslim, Saladin. 2002. Manajemen
Pemasaran: Analisis, Pelaksanaan, dan Pengendalian. Bandung:
Linda Karya.
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba
Empat.
McCarthy, Jerome, E. Perreault, William D, 2003. Dasar-dasar Pemasaran,
Edisi kelima, alih Bahasa : Agus Darma. Jakarta : Erlangga.
P.Cannon Joseph, D.Perreault William, dan E.Jerome McCarthy. 2008.
Pemasaran Dasar dengan Pendekatan Manajerial Global. Jakarta:
Salemba Empat.
Perangin angin, Loina 2001. Hubungan Masyarakat : Membina Hubungan
Baik Dengan Publik. Bandung : CV. Lalolo.
Priyatno, Duwi. 2010. Teknik Mudah dan Cepat Melakukan Analisis Data
Penelitian dengan SPSS dan tanya jawab Ujian Pendadaran.
Yogyakarta: Gava Media.
Sugiyono. 2012. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2001. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2003. Total Quality Management. Edisi Revisi.
Yogyakarta: Andi Offset
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
LAMPIRAN 1
(KUESIONER)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
I. IDENTITAS RESPONDEN
Pilihlah salah satu tanggapan yang sesuai dengan keadaan
anda, dengan memberikan tanda (√) pada tanggapan yang
dipilih.
1. Nama responden : ................................................(boleh
tidak diisi)
2. Jenis kelamin : Pria/Wanita
3. Penghasilan/uang saku anda per bulan :
Kurang dari Rp 1.000.000,-
Rp 1.000.100, - Rp 2.000.000
Rp 2.000.100, - Rp 3.000.000
Lebih dari Rp 3.000.000
4. Jenis pekerjaan yang anda tekuni :
Pelajar/ Mahasiswa
Pegawai Negeri
Wiraswasta
Ibu Rumah tangga
Lainnya, sebutkan ....................
5. Kunjungan atau pembelian di Ekologi Desk and Coffee
dalam 3 bulan:
2 kali
3 kali
> 3 kali
II. DAFTAR KUESIONER
Petunjuk Pengisian!
1. Pilihlah salah salah satu tanggapan yang sesuai dengan keadaan
anda, dengan memberikan tanda (√) pada tanggapan yang anda
pilih.
Keterangan
SS = Sangat Setuju
S = Setuju
N = Netral
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
1. Tampilan produk makanan atau minuman di Ekologi Desk
and Coffee menarik.
SS S N TS STS
2. Produk makanan dan minuman yang dijual Ekologi Desk
and Coffee beragam.
SS S N TS STS
3. Rasa dari produk makanan/minuman di Ekologi Desk and
Coffee seseuai dengan harapan.
SS S N TS STS
4. Makanan/minuman yang diterima dalam keaadaan baru
dan segar
SS S N TS STS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
5. Setelah mencicipi produk makanan atau minuman dari
ekologi Desk and Coffee, tertarik untuk memesan kembali.
SS S N TS STS
6. Harga produk makanan atau minuman yang ditawarkan
Ekologi Desk and Coffee terjangkau.
SS S N TS STS
7. Harga yang ditawarkan sesuai dengan manfaat yang
diterima.
SS S N TS STS
8. Harga yang ditawarkan mempengaruhi keputusan untuk
membeli.
SS S N TS STS
9. Lahan parkir Ekologi Desk and Coffee aman dan tertata.
SS S N TS STS
10. Suasana yang diberikan oleh Ekologi Desk and Coffee
nyaman.
SS S N TS STS
11. Karyawan Ekologi Desk and Coffee melayani dengan
ramah.
SS S N TS STS
12. Karyawan Ekologi Desk and Coffee secara langsung
memahami produk makanan dan minuman yang
ditawarkan.
SS S N TS STS
13. Respon karyawan Ekologi Desk and Coffee cukup baik
akan permintaan dari konsumen dan mudah untuk di
hubungi.
SS S N TS STS
14. Karyawan Ekologi Desk and Coffee dengan segera
membantu menyelesaikan permintaan dari konsumen.
SS S N TS STS
15. Karyawan Ekologi Desk and Coffee berkomunikasi dan
berpenampilan sopan.
SS S N TS STS
16. Karyawan Ekologi Desk and Coffee dengan baik mampu
menjelaskan dan mendengarkan pesanan dari konsumen.
SS S N TS STS
17. Anda merasa nyaman saat menikmati fasilitas dan
pelayanan yang diberikan oleh Ekologi Desk and Coffe.
SS S N TS STS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
18. Anda merasa eksistensi anda terpenuhi setelah berkunjung
ke Ekologi Desk and Coffee.
SS S N TS STS
19. Anda merasa Ekologi Desk and Coffee sangat nyaman
untuk mengerjakan tugas, atau untuk berkumpul dengan
teman atau keluarga.
SS S N TS STS
20. Anda puas dengan produk makanan dan minuman yang
ada di Ekologi Desk and Cofee.
SS S N TS STS
21. Anda puas dengan fasilitas dan pelayanan yang tersedia di
Ekologi Desk and Coffee.
SS S N TS STS
22. Anda merasa eksistensi anda terpenuhi setelah berkunjung
ke Ekologi Desk and Coffee.
SS S N TS STS
TERIMAKASIH ATAS WAKTUNYA
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
LAMPIRAN 2
(TABULASI DATA)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
Kualitas Produk Harga Pelayanan Kepuasan Konsumen
1 2 3 4 5 Total Rata-
rata 6 7 8 Total
Rata-
rata 9 10 11 12 13 14 15 16 total rata-rata 17 18 19 20 21 22 Total Rata-rata
1 1 2 2 1 2 8 1,6 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 8 1 1 1 1 1 1 1 6 1
2 2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 6 2 1 2 2 2 2 1 1 1 12 1,5 1 1 2 1 1 1 7 1,17
3 2 2 2 2 2 10 2 1 1 2 4 1,333 2 1 1 2 2 1 2 2 13 1,625 1 2 2 2 2 2 11 1,83
4 2 1 2 2 1 8 1,6 2 2 2 6 2 2 1 1 2 2 2 2 2 14 1,75 1 1 1 1 2 2 8 1,33
5 2 2 2 3 2 11 2,2 1 1 1 3 1 3 2 2 1 1 2 1 1 13 1,625 1 2 2 1 2 2 10 1,67
6 1 1 1 1 1 5 1 2 3 2 7 2,333 2 1 1 2 2 2 2 2 14 1,75 2 2 2 2 2 1 11 1,83
7 1 2 1 2 2 8 1,6 1 2 1 4 1,333 2 2 1 1 2 2 2 1 13 1,625 1 2 2 2 2 2 11 1,83
8 2 2 2 1 2 9 1,8 2 2 2 6 2 1 1 2 1 1 1 1 2 10 1,25 1 1 1 1 1 1 6 1
9 2 2 3 2 2 11 2,2 1 2 2 5 1,667 2 2 2 2 1 1 2 2 14 1,75 2 1 1 1 1 1 7 1,17
10 1 1 2 2 1 7 1,4 2 2 2 6 2 2 1 1 1 2 2 1 2 12 1,5 1 1 2 2 2 1 9 1,5
11 2 2 1 1 1 7 1,4 1 2 1 4 1,333 2 2 2 1 2 2 1 1 13 1,625 2 1 1 1 1 1 7 1,17
12 1 2 1 1 2 7 1,4 2 1 1 4 1,333 2 2 1 1 1 1 1 1 10 1,25 1 1 1 1 1 2 7 1,17
13 1 2 2 2 2 9 1,8 2 2 1 5 1,667 2 2 2 2 3 2 2 2 17 2,125 2 2 1 1 1 1 8 1,33
14 2 1 2 2 2 9 1,8 2 2 2 6 2 2 2 2 2 2 2 2 2 16 2 1 1 1 1 1 2 7 1,17
15 1 2 2 1 2 8 1,6 1 2 1 4 1,333 2 3 3 3 2 2 2 2 19 2,375 2 2 2 2 2 2 12 2
16 2 2 2 1 1 8 1,6 2 1 1 4 1,333 2 3 2 2 2 2 2 2 17 2,125 1 1 2 1 1 1 7 1,17
17 2 3 2 2 2 11 2,2 2 2 2 6 2 2 2 2 2 1 2 2 2 15 1,875 2 1 1 1 2 2 9 1,5
18 2 2 3 2 2 11 2,2 2 2 1 5 1,667 1 2 2 2 2 2 1 2 14 1,75 1 2 1 2 1 1 8 1,33
19 2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 6 2 2 2 2 2 3 2 2 2 17 2,125 2 2 1 1 2 2 10 1,67
20 2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 6 2 2 2 2 2 2 2 2 3 17 2,125 1 1 1 1 1 2 7 1,17
21 2 2 2 2 2 10 2 2 2 1 5 1,667 1 2 2 2 2 2 2 2 15 1,875 2 2 2 3 2 2 13 2,17
22 2 2 2 3 2 11 2,2 1 1 1 3 1 2 1 1 1 2 1 1 2 11 1,375 1 2 2 3 2 2 12 2
23 3 3 3 3 3 15 3 2 2 1 5 1,667 3 2 2 2 1 1 1 2 14 1,75 1 2 2 2 2 2 11 1,83
24 2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 6 2 1 1 2 3 2 2 2 2 15 1,875 2 2 2 2 2 2 12 2
25 2 2 2 1 2 9 1,8 1 2 1 4 1,333 2 2 2 2 2 2 1 2 15 1,875 3 3 3 3 3 3 18 3
26 2 2 2 1 1 8 1,6 2 2 1 5 1,667 2 2 2 2 2 2 2 2 16 2 1 1 2 2 2 2 10 1,67
27 1 2 2 1 2 8 1,6 1 1 1 3 1 1 1 1 1 2 2 2 1 11 1,375 2 2 3 2 2 2 13 2,17
28 1 1 2 2 2 8 1,6 1 2 1 4 1,333 2 2 2 2 2 1 1 2 14 1,75 1 1 2 2 1 1 8 1,33
29 1 1 1 1 1 5 1 1 1 2 4 1,333 2 2 2 2 1 2 2 1 14 1,75 2 2 2 2 2 1 11 1,83
30 2 2 2 2 2 10 2 1 2 2 5 1,667 2 2 2 2 2 2 2 2 16 2 2 2 1 1 1 1 8 1,33
31 2 2 1 2 2 9 1,8 2 2 2 6 2 1 1 2 2 1 1 2 3 13 1,625 1 1 1 1 1 1 6 1
32 2 2 2 1 1 8 1,6 1 2 2 5 1,667 2 2 2 2 1 1 1 2 13 1,625 2 2 2 1 2 2 11 1,83
33 2 2 2 2 2 10 2 2 1 1 4 1,333 2 2 2 1 3 1 1 1 13 1,625 1 2 2 2 2 2 11 1,83
34 2 2 3 2 2 11 2,2 2 2 2 6 2 2 2 2 2 2 2 2 1 15 1,875 3 3 3 3 2 3 17 2,83
35 1 1 2 1 2 7 1,4 2 2 2 6 2 2 2 3 2 2 2 3 2 18 2,25 2 2 2 2 2 1 11 1,83
36 2 2 2 2 2 10 2 2 2 1 5 1,667 1 2 2 1 1 1 1 2 11 1,375 3 3 3 2 2 1 14 2,33
37 2 2 2 2 1 9 1,8 2 2 2 6 2 2 2 1 1 1 1 1 1 10 1,25 2 2 2 2 1 2 11 1,83
38 2 2 2 3 3 12 2,4 2 2 1 5 1,667 2 2 2 1 2 1 2 2 14 1,75 2 2 2 2 2 1 11 1,83
39 2 2 2 3 3 12 2,4 1 1 2 4 1,333 2 1 1 1 1 1 1 1 9 1,125 1 2 1 2 2 1 9 1,5
40 2 2 1 1 1 7 1,4 1 1 1 3 1 1 2 1 2 2 2 2 2 14 1,75 2 1 2 1 2 2 10 1,67
41 2 2 3 2 2 11 2,2 2 2 2 6 2 2 2 1 1 1 3 2 2 14 1,75 1 1 1 1 2 2 8 1,33
42 2 2 2 2 1 9 1,8 2 1 1 4 1,333 1 2 2 2 3 3 4 2 19 2,375 2 2 2 2 2 2 12 2
43 1 2 2 1 2 8 1,6 2 1 1 4 1,333 3 2 1 1 1 1 1 1 11 1,375 2 2 2 3 2 1 12 2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
44 3 2 2 2 2 11 2,2 2 2 1 5 1,667 1 1 1 1 1 2 2 2 11 1,375 1 2 2 2 2 2 11 1,83
45 2 1 2 1 2 8 1,6 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 8 1 1 1 1 1 1 2 7 1,17
46 2 2 2 2 2 10 2 2 2 3 7 2,333 2 2 2 3 2 2 2 2 17 2,125 2 2 2 2 2 2 12 2
47 1 1 2 2 2 8 1,6 2 1 1 4 1,333 1 1 1 1 1 1 1 1 8 1 1 1 1 1 1 1 6 1
48 2 2 2 2 2 10 2 2 1 1 4 1,333 1 1 2 1 2 2 2 2 13 1,625 1 2 2 2 2 2 11 1,83
49 2 2 2 1 2 9 1,8 1 1 1 3 1 1 2 1 2 1 2 1 1 11 1,375 1 1 1 1 1 2 7 1,17
50 1 2 2 1 1 7 1,4 2 1 1 4 1,333 2 2 2 3 2 2 2 2 17 2,125 2 2 2 2 2 2 12 2
51 2 3 3 2 2 12 2,4 2 1 1 4 1,333 3 3 2 1 1 1 1 1 13 1,625 1 2 2 3 2 1 11 1,83
52 2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 6 2 1 1 1 1 1 1 2 2 10 1,25 2 2 2 2 1 1 10 1,67
53 2 2 2 2 2 10 2 2 1 1 4 1,333 2 1 2 2 2 2 2 1 14 1,75 1 2 2 2 2 2 11 1,83
54 2 2 2 2 2 10 2 1 1 2 4 1,333 2 2 2 2 3 2 2 2 17 2,125 1 1 2 2 2 2 10 1,67
55 2 1 2 2 2 9 1,8 3 3 3 9 3 1 1 1 1 1 1 1 1 8 1 1 1 1 1 1 5 1
56 2 2 2 2 3 11 2,2 2 2 2 6 2 2 1 2 1 1 1 1 2 11 1,375 1 2 2 2 2 2 11 1,83
57 2 2 3 2 2 11 2,2 2 1 1 4 1,333 1 1 2 2 2 2 2 2 14 1,75 1 2 2 2 2 2 11 1,83
58 3 2 3 2 2 12 2,4 3 3 3 9 1 1 2 1 2 1 2 1 1 11 1,375 1 1 1 1 1 1 6 1
59 1 1 1 1 1 5 1 2 2 2 6 2 2 1 1 2 1 1 2 1 11 1,375 1 1 1 1 1 1 6 1
60 2 2 2 2 2 10 2 1 1 2 4 1,333 3 4 3 2 1 2 1 2 18 2,25 1 2 3 3 3 3 15 2,5
61 1 2 2 2 1 8 1,6 2 2 1 5 1,667 2 2 2 2 2 2 2 2 16 2 2 2 2 2 2 3 13 2,17
62 2 2 2 2 2 10 2 1 1 1 3 1 2 2 2 2 2 2 2 2 16 2 2 3 3 3 3 2 16 2,67
63 1 2 2 1 1 7 1,4 2 2 2 6 2 2 2 2 1 2 2 2 2 15 1,875 2 2 2 2 3 2 13 2,17
64 2 2 2 2 2 10 2 2 1 1 4 1,333 2 2 1 3 1 2 2 2 15 1,875 3 2 2 2 2 2 13 2,17
65 1 2 2 2 2 9 1,8 2 2 2 6 2 2 2 1 2 2 2 2 2 15 1,875 2 2 3 2 2 2 13 2,17
66 2 2 2 2 1 9 1,8 1 1 2 4 1,333 2 2 3 2 2 2 2 2 17 2,125 3 2 2 2 2 2 13 2,17
67 2 1 2 1 2 8 1,6 2 1 1 4 1,333 2 2 2 2 2 1 1 1 13 1,625 2 2 2 2 2 2 12 2
68 2 2 3 2 2 11 2,2 2 2 1 5 1,667 2 2 2 2 2 2 2 2 16 2 2 3 2 1 2 1 11 1,83
69 2 2 2 2 2 10 2 2 1 1 4 1,333 2 1 2 1 2 1 2 2 13 1,625 2 2 3 2 2 2 13 2,17
70 2 2 2 2 1 9 1,8 2 2 2 6 2 1 1 1 1 1 2 2 2 11 1,375 2 2 2 2 2 2 12 2
71 2 3 3 2 2 12 2,4 1 1 1 3 1 2 1 2 1 2 2 2 2 14 1,75 2 1 2 2 1 2 10 1,67
72 2 2 3 2 2 11 2,2 2 2 2 6 2 2 2 2 2 1 1 1 2 13 1,625 2 2 2 2 2 2 12 2
73 1 1 1 1 1 5 1 2 2 1 5 1,667 2 2 2 2 1 1 1 1 12 1,5 1 2 1 2 1 1 8 1,33
74 1 1 2 1 1 6 1,2 1 1 1 3 1 2 2 2 2 2 2 2 3 17 2,125 2 3 3 2 2 2 14 2,33
75 2 2 2 2 2 10 2 2 2 1 5 1,667 1 2 2 1 1 1 2 2 12 1,5 2 2 2 2 3 2 13 2,17
76 2 2 2 2 2 10 2 1 1 1 3 1 2 1 2 1 1 2 2 2 13 1,625 2 3 2 1 1 1 10 1,67
77 2 2 2 2 2 10 2 2 1 1 4 1,333 2 1 2 2 2 2 2 2 15 1,875 2 2 3 2 1 1 11 1,83
78 2 2 2 2 2 10 2 2 2 1 5 1,667 2 2 1 2 1 2 1 2 13 1,625 1 2 2 2 2 2 11 1,83
79 2 2 2 2 2 10 2 1 1 1 3 1 1 1 2 2 2 2 2 1 13 1,625 2 2 2 1 1 2 10 1,67
80 2 2 2 2 2 10 2 1 1 1 3 1 2 2 2 2 2 1 1 2 14 1,75 3 2 2 2 2 3 14 2,33
81 1 2 1 2 2 8 1,6 1 1 1 3 1 1 1 1 2 1 2 1 1 10 1,25 2 2 2 2 2 2 12 2
82 2 2 2 2 2 10 2 2 1 1 4 1,333 2 2 2 2 2 2 2 1 15 1,875 1 2 2 2 2 2 11 1,83
83 2 2 2 2 2 10 2 2 1 1 4 1,333 1 1 2 1 2 1 2 2 12 1,5 1 1 1 2 1 2 8 1,33
84 1 2 2 2 1 8 1,6 1 1 2 4 1,333 1 1 2 1 2 2 1 2 12 1,5 2 3 2 2 2 2 13 2,17
85 2 2 2 2 2 10 2 2 1 1 4 1,333 1 2 1 2 2 2 2 2 14 1,75 2 2 2 2 2 2 12 2
86 1 1 1 1 1 5 1 2 1 1 4 1,333 2 2 2 2 2 1 1 1 13 1,625 1 2 1 1 1 1 7 1,17
87 1 1 2 2 2 8 1,6 2 1 1 4 1,333 2 2 3 2 2 1 1 1 14 1,75 2 2 2 2 2 1 11 1,83
88 2 1 1 2 1 7 1,4 2 2 1 5 1,667 1 2 2 2 2 2 2 1 14 1,75 2 1 1 1 1 1 7 1,17
89 1 1 1 1 2 6 1,2 1 2 1 4 1,333 2 1 1 2 1 2 2 2 13 1,625 1 1 1 3 1 1 8 1,33
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
90 2 2 2 2 1 9 1,8 1 1 1 3 1 2 1 2 1 2 2 1 1 12 1,5 2 3 2 2 2 2 13 2,17
91 1 1 1 1 1 5 1 2 2 1 5 1,667 2 2 1 1 1 1 1 1 10 1,25 1 1 1 1 1 2 7 1,17
92 1 2 2 2 2 9 1,8 1 1 1 3 1 2 1 1 2 2 1 2 2 13 1,625 2 2 2 3 3 2 14 2,33
93 2 2 2 1 1 8 1,6 3 3 3 9 3 2 1 1 1 1 1 1 1 9 1,125 2 2 2 2 2 2 12 2
94 2 2 2 2 2 10 2 2 1 1 0 1,333 1 2 1 2 1 2 2 1 12 1,5 2 2 2 2 1 1 10 1,67
95 1 1 1 1 1 5 1 2 2 2 6 2 2 1 2 1 2 2 2 2 14 1,75 1 1 1 1 1 1 6 1
96 1 2 2 2 2 9 1,8 2 1 1 4 1,333 1 1 2 2 1 1 1 2 11 1,375 2 2 3 2 2 2 13 2,17
97 2 2 2 1 2 9 1,8 1 1 1 3 1 2 2 2 1 1 2 1 2 13 1,625 2 2 2 2 2 2 12 2
98 2 3 2 2 3 12 2,4 2 1 1 4 1,333 2 2 1 1 1 1 1 1 10 1,25 3 3 3 2 2 1 14 2,33
99 2 2 2 1 2 9 1,8 2 2 2 6 2 2 1 1 1 1 1 1 1 9 1,125 2 2 2 2 1 1 10 1,67
100 1 1 1 1 1 5 1 1 2 2 5 1,667 1 1 2 1 1 2 1 1 10 1,25 1 1 1 1 1 1 6 1
Total 173 184 195 174 178 904 181 169 157 143 469 154,3 174 167 170 165 162 163 160 167 1328 166 162 179 182 177 170 167 1037 173
Rata-
rata 1,7 1,8 2 1,7 1,8 9 1,8 1,7 1,6 1,4 4,7 1,543 1,74 1,7 1,7 1,7 1,6 1,63 1,6 1,7 13,28 1,66 1,6 1,79 1,82 1,77 1,7 1,67 10,37 1,73
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
LAMPIRAN 3
(IDENTITAS RESPONDEN)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
1. Uang saku atau pendapatan perbulan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rp 1.000.100, - Rp 2.000.000 72 72.0 72.0 72.0
Rp 2.000.100, - Rp 3.000.000 21 21.0 21.0 93.0
Lebih dari Rp 3.000.000 7 7.0 7.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
2. Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Laki-laki 32 32.0 32.0 32.0
Perempuan 68 68.0 68.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
3. Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Pelajar/ Mahasiswa 69 69.0 69.0 69.0
Wiraswasta 6 6.0 6.0 75.0
Ibu Rumah Tangga 8 8.0 8.0 83.0
Pegawai Negeri 7 7.0 7.0 90.0
Lainnya 10 10.0 10.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
4. Frekuensi Kunjungan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dua kali 37 37.0 37.0 37.0
Tiga Kali 29 29.0 29.0 66.0
Lebih dari Tiga Kali 34 34.0 34.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
LAMPIRAN 4
(TABEL UJI VALIDITAS)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
1. Kualitas Produk
Correlations
KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP
KP1 Pearson Correlation 1 .476** .482
** .437
** .343
** .737
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
KP2 Pearson Correlation .476** 1 .487
** .376
** .415
** .734
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
KP3 Pearson Correlation .482** .487
** 1 .418
** .404
** .754
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
KP4 Pearson Correlation .437** .376
** .418
** 1 .507
** .749
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
KP5 Pearson Correlation .343** .415
** .404
** .507
** 1 .725
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
KP Pearson Correlation .737** .734
** .754
** .749
** .725
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
2. Harga
Correlations
H1 H2 H3 H
H1 Pearson Correlation 1 .458** .279
** .717
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,005 ,000
N 100 100 100 100
H2 Pearson Correlation .458** 1 .569
** .861
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
H3 Pearson Correlation .279** .569
** 1 .790
**
Sig. (2-tailed) ,005 ,000 ,000
N 100 100 100 100
H Pearson Correlation .717** .861
** .790
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
3. Pelayanan
Correlations
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P
P2 Pearson Correlation 1 .425** .206
* ,061 ,036 -,057 -,111 ,015 .345
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,040 ,544 ,724 ,571 ,271 ,885 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P3 Pearson Correlation .425** 1 .403
** .343
** ,102 ,157 -,006 ,036 .549
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,311 ,119 ,952 ,723 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P4 Pearson Correlation .206* .403
** 1 .298
** .360
** ,134 ,159 .274
** .627
**
Sig. (2-tailed) ,040 ,000 ,003 ,000 ,184 ,115 ,006 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P5 Pearson Correlation ,061 .343** .298
** 1 .293
** .303
** .340
** .278
** .647
**
Sig. (2-tailed) ,544 ,000 ,003 ,003 ,002 ,001 ,005 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P6 Pearson Correlation ,036 ,102 .360** .293
** 1 .361
** .452
** .243
* .631
**
Sig. (2-tailed) ,724 ,311 ,000 ,003 ,000 ,000 ,015 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P7 Pearson Correlation -,057 ,157 ,134 .303** .361
** 1 .548
** .245
* .584
**
Sig. (2-tailed) ,571 ,119 ,184 ,002 ,000 ,000 ,014 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P8 Pearson Correlation -,111 -,006 ,159 .340** .452
** .548
** 1 .427
** .615
**
Sig. (2-tailed) ,271 ,952 ,115 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P9 Pearson Correlation ,015 ,036 .274** .278
** .243
* .245
* .427
** 1 .545
**
Sig. (2-tailed) ,885 ,723 ,006 ,005 ,015 ,014 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P Pearson Correlation .345** .549
** .627
** .647
** .631
** .584
** .615
** .545
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
4. Kepuasan Konsumen
Correlations
KK1 KK2 KK3 KK4 KK5 KK6 KK
KK1 Pearson Correlation 1 .569** .502
** .270
** .331
** ,186 .650
**
Sig. (2-tailed) # ,000 ,007 ,001 ,065 ,000
N 99 # 99 99 99 99 99
KK2 Pearson Correlation .569** 1 .670
** .516
** .538
** .235
* .797
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,018 ,000
N 99 # 100 100 100 100 100
KK3 Pearson Correlation .502** .670
** 1 .624
** .604
** .370
** .851
**
Sig. (2-tailed) ,000 # ,000 ,000 ,000 ,000
N 99 # 100 100 100 100 100
KK4 Pearson Correlation .270** .516
** .624
** 1 .598
** .328
** .753
**
Sig. (2-tailed) ,007 # ,000 ,000 ,001 ,000
N 99 # 100 100 100 100 100
KK5 Pearson Correlation .331** .538
** .604
** .598
** 1 .556
** .809
**
Sig. (2-tailed) ,001 # ,000 ,000 ,000 ,000
N 99 # 100 100 100 100 100
KK6 Pearson Correlation ,186 .235* .370
** .328
** .556
** 1 .591
**
Sig. (2-tailed) ,065 # ,000 ,001 ,000 ,000
N 99 # 100 100 100 100 100
KK Pearson Correlation .650** .797
** .851
** .753
** .809
** .591
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 # ,000 ,000 ,000 ,000
N 99 # 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
LAMPIRAN 5
(TABEL UJI RELIABILITAS)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
1. Kualitas Produk
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,793 5
2. Harga
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of
Items
,701 3
3. Pelayanan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,701 8
4. kepuasan Konsumen
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,834 6
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
103
LAMPIRAN 6
(TABEL UJI ASUMSI KLASIK)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
104
1. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean .0000000 Std. Deviation 2.41722681
Most Extreme Differences Absolute .075 Positive .075 Negative -.043
Kolmogorov-Smirnov Z .754 Asymp. Sig. (2-tailed) .620
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
2. Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
T Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) 5.840 1.956 2.986 .004 Kualitas Produk .327 .129 .231 2.529 .013 .997 1.003
Harga -.493 .187 -.241 -2.636 .010 .995 1.005
Pelayanan .293 .097 .275 3.009 .003 .992 1.008
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
3. Uji Heteroskedastisitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
105
LAMPIRAN 7
(TABEL ANALISIS REGRESI BERGANDA)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
106
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
T Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) 5.840 1.956 2.986 .004
Kualitas Produk .327 .129 .231 2.529 .013 .997 1.003
Harga -.493 .187 -.241 -2.636 .010 .995 1.005
Pelayanan .293 .097 .275 3.009 .003 .992 1.008
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
107
LAMPIRAN 8
(TABEL UJI HIPOTESIS)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
108
1. Tabel Hasil Uji F
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 146.854 3 48.951 8.124 .000b
Residual 578.456 96 6.026
Total 725.310 99
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
b. Predictors: (Constant), Pelayanan, Kualitas Produk, Harga
2. Tabel Hasil Uji t
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 5.840 1.956 2.986 .004
Kualitas Produk .327 .129 .231 2.529 .013
Harga -.493 .187 -.241 -2.636 .010
Pelayanan .293 .097 .275 3.009 .003
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
109
LAMPIRAN 9
(TABEL KOEFISIEN DETERMINASI)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
110
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .450a .202 .178 2.455
a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Kualitas Produk, Harga
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI